El dilema de Mandalay Bay

Antecedentes

Mandalay Bay Resort and Casino en Las Vegas, Nevada, se anuncia como un hotel de lujo de 39 pisos que
ofrece un lujo inigualable, excelente gastronomía, entrenamiento de renombre y servicio personalizado. El
edificio principal cuenta con más de 3,300 habitaciones, un casino de 135,00 pies cuadrados, una variedad de
atracciones acuáticas como una piscina de olas y un rio lento, opciones de entretenimiento como House of
Blues y 24 restaurantes y cafés. Mandalay Bay es propiedad de MGM Mirage y está conectado por un servicio
de tranvía gratuito a sus instalaciones Excalibur y Luxor. El profesor Taylor (irónicamente un profesor de
marketing de servicios) y su esposa esperaban pasar cuatro noches en el hotel casino con su hermana, su
hermano y sus respectivos cónyuges que viven del otro lado del país; el objetivo del viaje era disfrutar de una
pequeña reunión familiar.

Meses antes, Tef, hermano del profesos Taylor, había recibido un correo directo del Mandalay Bay en el que
le ofrecían una tarifa promocional de $69.99 la noche (un descuento de $30 la noche sobre la tarifa normal).
Después de llamar a sus hermanos y acordar una fecha, Ted reservo de inmediato tres habitaciones para
cada una de las tres parejas, y se fijo la fecha para la pequeña reunión familiar.

Cuando se registraron en el hotel en agosto, Ted y su cuñado, Bill, renegociaron el alojamiento de las tres
parejas. El acuerdo fue un ascenso para cada pareja de una habitación doble a una mini suite de 765 pies
cuadrados con jacuzzi y vistas de la avenida principal de Las Vegas. El costo adicional del ascenso fue de
$25 la noche, precio que a todos les pareció muy bueno.

El profesor Taylor y su esposa llegaron al hotel un día después que las otras dos parejas, hospedadas en el
piso 10. Debido a sus limitaciones de disponibilidad, al profesor y su esposa les dieron una habitación de nivel
penthouse (pisos 35-39) del hotel que solamente se numeran como los pisos 60-64. Su habitación era del
mismo tamaño que las habitaciones de las otras dos parejas; sin embargo, los pisos penthouse tenían las
ventajas agregadas de un ascensor exprés y mejores vistas de la avenida principal de Las Vegas debido a la
altura.

Todos estaban muy contentos con sus habitaciones y el alojamiento en general de Mandalay Bay Resort and
Casino. Las parejas asistieron a espectáculos, nadaron en las piscinas, caminaron por la avenida principal,
disfrutaron de la cena y jugaron en los casinos del hotel, muchos de los cuales son propiedad de MGM
Mirage. Los días transcurrían rápidamente y las parejas a menudo regresaban a sus habitaciones alrededor
de las 3 de la mañana.

La situación

En la segunda noche de su estancia en el Mandalay Bay, el profesor y su esposa regresaron a su cuarto

60201 y se dieron cuenta que había un ligero mal olor en la habitación que no habían notado en el día. La
pareja se fue a dormir esa noche y no se acordaron más del olor porque al día siguiente había desaparecido.
Al regresar a su habitación alrededor de las 3 de la mañana en la tercera noche, de nuevo olía mal. Para las
3:30am, ya se había identificado el olor al grado de provocarle nauseas a la pareja y llamaron a seguridad
para que investigaran. Una joven empleada de seguridad noto que el olor no se percibía en el pasillo, solo
justo fuera de la habitación 60201. Sin saber qué hacer, la joven empleada de seguridad, cubriéndose la nariz
(el olor era muy fuerte), llamo a su gerente para que le ayudara a investigar más a fondo.

El gerente de seguridad, con un dedo debajo de la nariz, entro a la habitación y llamo de inmediato al personal
de ingeniería del hotel (de mantenimiento). El gerente de seguridad se disculpo brevemente y llamo a
recepción para conseguir que asignaran otra habitación para el profesor y su esposa. Ingeniera entro en la
habitación con desodorantes de aerosol en la mano en intento por lo menos eliminar el olor. El personal de
ingeniería considero que se había acumulado una burbuja de gas en el sistema sanitario del hotel, y el olor
era el resultado de un “eructo” que iba directamente a la ventilación de la habitación 60201. Le proporcionaron
una nueva habitación a la pareja, y un botones ayudo a empacar sus pertenencias alrededor de las 3:45-4:00
a.m. Ya había otros guardias de seguridad en el pasillo tapándose nariz y bica con las manos en un intento
por “alejar” (según sus palabras) el “olor”.

El nuevo alojamiento del profesor y su esposa estaba un piso arriba de la habitación anterior (todavía en los
pisos de penthouse) y era bastante agradable. De hecho, no era una habitación, sino una suite con cinco
recamaras. Era de 1700 a 2000 pies cuadrados, tenia comedor completo, bar, sala de estar, opciones de
entrenamiento que incluían televisión de plasma grande y mejor sonido, un adaptador para ipod con bocinas
alrededor, una cama con cuatro postes, cortinas electrónicas, dos baños (incluido un cuarto de vapor), etc. El
precio normal de la habitación era de $350 a $500 la noche (no les iban a cobrar el costo adicional). El
profesor y su esposa pasaron las últimas dos noches en esta suite del Mandalay Bay. Después de que fueron
instalados en su nueva habitación, nadie se comunicó con ellos.

Otras consideraciones notables

 Aunque en Las Vegas se pueden obtener habitaciones de hotel agradables a un precio razonable,
los huéspedes gastan la mayor parte de su “presupuesto para Las Vegas” en tarifas aéreas, niñera
y/o cuidado de mascotas, comidas, entretenimiento (incluidos el juego y boletos para espectáculos),
renta de automóvil y/o taxis y compras minoristas. Gran parte del dinero para comida y
entretenimiento lo gastan en el hotel. Sería lógico suponer que una pareja fácilmente podría gastar
de $1500 a $2000 por una estancia de cinco días/cuatro noches.
 El profesor y su esposa van de vacaciones a Las Vegas una o dos veces cada cinco años.
 El cuñado del profesor hablo la mañana siguiente con el gerente de turno, quien no tenía idea de lo
ocurrido. El gerente indico que los clientes afectados debían presentar un reporte formal ante
seguridad. Se comunicaron con el personal de seguridad y les tomaron un reporte oficial, pero
estaban bastante confundidos de porque los implicaban a ellos.
 La esposa del profesor se quejo de nauseas y dolor de cabeza durante aproximadamente 12 horas
después del incidente.
 La esposa del profesor llamo a la recepción para preguntar sobre la causa del mal olor y le pidieron
que se comunicara con la Oficina de manejo de riesgos, donde le ofrecieron compensar a la pareja
con dos noches gratis en el Mandalay Bay, cortesía que podrían utilizar en cualquier momento en los
próximos dos años. Cuando la mujer pregunto si les ofrecerían un alojamiento semejante a la
habitación original (765 pies cuadrados), la Oficina de manejo de riesgos respondió que no podía
garantizar un alojamiento similar.
 Mandalay Bay debía enviar los vales para la estancia de dos noches a la casa del profesor y su
esposa. Han transcurrido varias semanas y la pareja no ha recibido ningún mensaje de Mandalay
Bay.

¿Qué debería de hacer el Hotel Mandalay Bay?

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