Guía de estudio - Estudiantes Escuela Emprendedora.

Área: Recepción
Instructor: Quijano Jona.

Concepto de Recepción Hotelera: es una función crucial en la industria

hotelera. Se puede considerar como la línea de vida del hotel. El departamento de
recepción es el primer punto de contacto para sus clientes y el principal punto de
contacto mientras permanecen con usted. El recepcionista de un hotel desempeña
un papel importante en la comunicación con los huéspedes y otras áreas del hotel.
El departamento de recepción, está todo el tiempo en comunicación con los otros
departamentos del hotel, cómo ama de llaves, bar y restaurante, cocina,
mantenimiento y contabilidad.
Pacaya Lodge and Spa es un complejo de lujo con vista a las cristalinas aguas de la
laguna de Apoyo; uno de los lugares más icónicos de Nicaragua. Es el único
complejo 5 estrellas en la reserva, ofreciendo una experiencia única a solo 35
minutos de Granada y 45 minutos del aeropuerto internacional.
Cada una de las veintiséis habitaciones ofrece una impresionante vista a la
Laguna, Granada y el Lago de Nicaragua visible en el horizonte. Nuestras
habitaciones Lodge y casitas disponen de muebles, artes y decoración creada por
artesanos locales, que mezcla el ambiente típico de Nicaragua con diseño cálido y
contemporáneo de Lodge.

Tipos de habitaciones:
1. Habitación Lodge (doble): habitación con dos camas tamaño Full-Size,
para dos personas y hasta dos niños o bien 2 adultos con un cargo adicional.
Habitación acondicionada con TV LED, AC, abanico de techo, agua caliente,
amenidades, plancha, secadora de cabello, caja fuerte, hamaca en balcón con
vista a la laguna.
2. Habitación King (cabaña): habitación con una cama King-Size, para dos
personas. Habitación acondicionada con AC, abanico de techo, amenidades,
agua caliente, plancha, secadora de cabello, caja fuerte, hamaca en balcón
con vista a la laguna.
 3. Habitación Jr. Suite: habitación con dos pisos, en el segundo piso una
cama King-Size, para dos personas. Habitación acondicionada con AC,
abanico de techo, sala de estar con TV Led y sofá cama, amenidades, agua
caliente, plancha, secadora de cabello, caja fuerte, hamaca en balcón con
vista a la laguna.
4. Habitación King Deluxe (cabaña): habitación con una cama King-Size,
para dos personas ubicada en el punto más alto de todo Pacaya Lodge, con la
mejor vista de todo el resort. Habitación acondicionada con AC, abanico de
techo, amenidades, agua caliente, plancha, secadora de cabello, caja fuerte,
hamaca en balcón con vista a la laguna.
5. Habitación Master Suite: la mejor habitación de todo Pacaya, con una
excepcional vista y la única cabaña que cuenta con una sala de estar con TV
LED y sofá cama. Habitación para dos personas, acondicionada con AC,
abanico de techo, amenidades, agua caliente, plancha, secadora de cabello,
caja fuerte, hamaca en balcón con vista a la laguna.
Todas nuestras habitaciones están decoradas en su totalidad con muebles y
artículos creados por artesanos locales, creando una sensación auténticamente
nicaragüense con un diseño cálido y contemporáneo de casa de campo.
Tarifa de la habitación incluye:
 Bebida no alcohólica de bienvenida.
 Desayunos
 Wi-Fi
 Acceso a piscina
Check-In: 3: 00 PM
Check-Out: 11:00 AM
Habitaciones Lodge:
- De la CHOCOYERO 1 a la 6.
Habitaciones King:
- Guacamaya 1 y 2
- Perico 1 y 2
- Garza 1 y 2
- Tucán 1 y 2
- Urraca 1 y 2
- Ciertoguis 1 y 2
 - Tangara 1 y 2
- Colibrí 1 y 2
Habitación King Deluxe:
- Oropéndola 2
Habitación Master Suite:
- Oropéndola 1

Tarifas de habitaciones:

En las habitaciones dobles podemos acondicionar hasta 4 adulto o bien dos adultos
y dos niños, las tarifas para personas extras son las siguientes:
- Persona extra de 12 años en adelante: U$25.00 + IMPS (15%
IVA+2% INTUR)
- Niños de 4 a 11 años: U$10.00 + IMPS (15% IVA+2% INTUR)
 Tipos de servicios que ofrece el hotel:
- Servicio de Bar y restaurante.
- Servicio de transporte
- Spa
- Tour
- Senderos
- Salones para eventos, bodas, cumpleaños, bautizos, eventos corporativos.
- Day Pass:
o Adulto: U$18.00 dólares + 15% de impuesto y 10% servicio,
completamente consumibles en bar y en restaurante, de 9 AM a 5 PM.
Incluye acceso a Piscina.
o Niños de 4 a 11 años: U$9.00 dólares + 15% de impuesto y 10%
servicio, completamente consumibles en bar y en restaurante, de 9 AM a
5 PM. Incluye acceso a Piscina.

Protocolo para recibir una llamada:

“Buenas noches, días, tarde, gracias por contactar al equipo Pacaya Lodge & Spa, le
saluda (su nombre), ¿cómo le puedo asistir el día de hoy?”
Al momento de recibir una llamada brindamos información, ofrecemos
disponibilidad y los diferentes tipos de habitaciones y servicios con los que
contamos.

Pasos para tomar una reserva:

Al momento de tomar una reserva, solicitamos de algunos datos que son de vital
importancia a la hora de ingresar la reserva en el sistema. Los datos son los
siguientes:
- Protocolo de saludo.
- Escuchar las necesidades, posterior, ofrecer nuestros tipos de
habitaciones y servicios.
- Confirmar disponibilidad en nuestro sistema.
- Bajo que nombre la reserva.
- Fecha de llegada y de salida.
- Número telefónico.
- Correo electrónico
- Número de tarjeta con fecha de expiración o depósito del 50%.
- Especificaciones, requerimientos o comentarios de la reserva.
 - Enviar carta de confirmación al correo brindado por el cliente.

Ejemplo de carta de confirmación:

CARTA DE CONFIRMACIÓN

Confirmación de Reserva: 3001

Este dato lo tomamos de sistema
Nombre y apellido: Kevin Benavides Castro
Fecha de llegada: sábado 07 de octubre 2023
Fecha de salida: domingo 08 de octubre 2023
Habitaciones: 1

Tipo de Cantidad de Personas Noches Tarifa por Impuesto Total, con

habitación habitación 17% por impuesto por
Camas por noche noche habitación por 1
noches.

King 1 cama king 2 1 U$115.00 U$19.55 U$134.55

Estancia incluye:

 Desayuno por persona.

 Acceso a internet Wi-Fi.
 Acceso a piscina.
 Check-In 3:00 P.M. – Check-Out: 11:00 A.M.
 Políticas:

Política de No Shows y cancelaciones: Todas las reservaciones deberán ser

garantizadas con tarjeta de crédito. Los cambios y cancelaciones deberán hacerse con un
mínimo de 48 horas antes de la fecha de llegada, de lo contrario se cargará el monto de la
primera noche de cada habitación como penalización.

Check-Out: Al momento del realizar el Check-Out, tomamos 5 minutos de su tiempo,

para que nuestro equipo de ama de llaves inspeccione el estado de la habitación, esto, en

caso de cualquier daño y/o perjuicios que ocasione a la infraestructura y equipamiento de

la habitación, será asumido por el huésped.

Transfers: Nuestro hotel cuenta con traslado Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto con previa

solicitud. La tarifa es de US$35.00 por persona y por vía y sujeto a horario. Si usted

requiere de este servicio, favor proporcionarnos su información de vuelo para coordinarlo.

¡Gracias por preferir Pacaya Lodge & Spa, le esperamos para atenderle!

Cordialmente,
Jonathan Quijano.
Departamento de Reservaciones
Posteriormente enviamos la carta de confirmación al correo electrónico brindado
por el cliente y adjuntamos la carta en formato PDF, junto a ella el siguiente texto:

Buenas tardes estimado Sr. Flores:

Reciba un cordial saludo del equipo de Hotel Pacaya Lodge & Spa.

Adjunto encuentra la carta de confirmación de la reserva solicitada. Lea detenidamente los

datos brindados y nuestras políticas.

No dude en contactarnos si tiene alguna consulta adicional.

Saludos cordiales,
Jonathan Quijano.
Front Desk.

Medios para realizar una reservación:

- Redes sociales: Facebook, Instagram, correo electrónico.
- Página web del hotel.
- Llamada telefónica
- Plataformas de reservas:
o Booking.com
o AirBnb
o Vrbo
o Expedia
- Reservas OTAS (Online Travel Agency) es decir agencias de viajes:
o Vapues Tour
o Oro Travel
o Schuvar Tour
o Viajes Nicaragua
 A continuación, les comparto algunos de los lenguajes técnicos que
usamos en recepción con su definición.

 Upgrade: Traslado a una mejor habitación, por ejemplo; de una King a una Máster.
 Day Use: Uso de habitación durante el día, es decir que pueden usar la habitación
únicamente durante el día, de 9 AM a las 4 pm, la tarifa es la misma.
 Walk-In: es cuando un cliente arriba al hotel sin tener una reservación previa.
 Hándicap: es una habitación especial para personas en silla de ruedas, es la GARZA 1.
 Sistema de reservaciones: FRONT HOTEL
 Sistema de restaurante: FRONT REST

Este es un pequeño resumen con las actividades mas importantes que llevamos a
cabo en la recepción y que no solo les servirá en su presentación de 4to año, si no,
el las prácticas el próximo año 2024.

Por favor, háganme saber sus comentarios.

Saludos Cordiales,
Jonathan Quijano.
Front Desk Pacaya.
+505 8213 8816