Gestión de cobranzas: ¿Cómo motivar

a los deudores a pagar?

La gestión de cobranzas es imprescindible para cuidar la liquidez y la
continuidad de una organización. Permite cerrar exitosamente el ciclo de
negocio de toda empresa. En el caso de una empresa no financiera, el ciclo de
negocio no termina en la venta, sino en la cobranza. En el caso de una entidad
financiera, el ciclo de negocio no termina en la colocación, sino en la cobranza.
Sin embargo, esta se vio afectada por la pandemia. De acuerdo a Equifax, la
cantidad de deudores aumentó 41 % en el 2020.
Pero, ¿qué es la gestión de cobranzas? Es el proceso mediante el cual las
empresas velan porque sus clientes mantengan al día sus pagos o cancelen la
totalidad de una deuda. Para optimizarla, es importante definir las etapas de la
cobranza: preventiva, administrativa, judicial, así como las gestiones,
oportunidad e intensidad de estas. Asimismo, el 50 % del éxito en la cobranza
depende de una adecuada negociación, y el otro 50 % depende de la
contactabilidad con el deudor. Por ello, es clave desarrollar habilidades de
comunicación y persuasión. (Endara, 2006).
Entre las mejores estrategias para motivar a los deudores a pagar, se pueden
mencionar:

Comunicación activa

Tener comunicación con el cliente es fundamental para la eficacia de la gestión

de cobranzas. Y es que mantenerlo actualizado sobre el estado de su deuda,
así como recordarle el vencimiento de la misma, es fundamental para que
cancele a tiempo. Pero, ¿qué vías se pueden emplear? En la etapa preventiva,
los estados de cuenta, avisos de vencimiento, correos electrónicos y mensajes
de texto -por ejemplo- son las herramientas más eficaces. En la etapa
administrativa, la cobranza es intensiva: llamadas telefónicas, cartas, visitas de
gestores de cobranza y tercerización de la cobranza, son las gestiones
utilizadas, las cuales no son secuenciales sino complementarias. Sin embargo,
es necesario contar con un software o soporte de sistemas que permita realizar
el envío de comunicaciones, de manera automatizada.

Ofrecer opciones de pago

Para facilitar el pago al cliente, es importante ofrecerle opciones de pago. Por

ejemplo: efectivo, tarjetas de crédito y débito, Yape, Plin, transferencias
bancarias, cheques, entre otros. Así, el cliente podrá cancelar su deuda desde
cualquier lugar y no podrá utilizar la falta de alternativas de pago como excusa.
 Establecer fechas de pago accesibles para ambas partes

Establecer fechas de pago beneficiosas para ambas partes es clave en el éxito

de la gestión de cobranzas. Para ello, en el caso de créditos de consumo e
hipotecario, se aconseja elegir días de pago en los que el cliente tenga mayor
liquidez. Por ejemplo, quincena o fin de mes, que son fechas en las que los
deudores perciben sus ingresos. En el caso de créditos a empresas, el plazo
de éstos debe estar en función del ciclo de negocio.

Ofrecer beneficios

Es importante transmitir al cliente los beneficios de un bueno comportamiento

de pago. Entre éstos, podemos tener los siguientes:
 Ampliación de línea de crédito.
 Rapidez en la atención de nuevos créditos.
 Reducción de la tasa de interés en futuros créditos.
 Accesos a sorteos y descuentos.
 Recategorización como cliente preferente.

Limitar de forma parcial los beneficios de los clientes

Por último, si el cliente tiende a retrasarse con sus pagos frecuentemente, se

puede optar por restringir algunos beneficios. Por ejemplo, limitar el uso de su
tarjeta de crédito solo a consumos, ya no a disposición de efectivo, o ya no
poder utilizar la tarjeta hasta que no mejore su comportamiento de pago. De
esta manera, motivan a sus clientes a pagar sus deudas, haciendo efectiva su
gestión de cobranzas.
Las estrategias a utilizar dependerán del tipo de cliente, su situación financiera
y su disposición a pagar.
Empresas familiares en tiempos de
inflación: ¿Cómo tomar decisiones
financieras?
La necedad de algunas empresas familiares por mantener su nivel de vida en
tiempos de inflación puede llevar a tomar decisiones que afecten su riqueza
socioemocional y financiera, lo cual pone en riesgo la sostenibilidad de los
negocios.

La inflación tiene efecto en las empresas familiares y no familiares. Por ejemplo, si no

pueden trasladar la inflación de sus costos al precio final por razones competitivas o si
lo hacen con cierto rezago, se reducirían los márgenes y la rentabilidad, y se
incrementarían las inversiones en capital de trabajo en términos monetarios o
nominales. Sin embargo, hay efectos muy particulares para las empresas familiares,
cuya magnitud también depende del modelo de negocio, del sector y de la estructura
competitiva.

Riqueza socioemocional

Muchas empresas familiares han establecido diversos tipos de dividendos,

como los que se pagan como adelanto, los préstamos para accionistas, los
sueldos de gerentes y ejecutivos familiares y los dividendos en sí mismos. Se
busca que los miembros de la familia suplan sus necesidades y/o sostengan
sus niveles de vida, al permitirles generar y preservar la riqueza
socioemocional. Ese concepto se refiere al bienestar generado por el logro de
los objetivos no económicos, como el empleo y el desarrollo profesional de los
miembros de la familia, la reputación e imagen, la seguridad económica y la
transmisión de los valores familiares a través de las generaciones.
Aunque estas prácticas pueden distar de un manejo profesional de la empresa y
generar problemas de agencia, tienen implicancias más particulares en contextos
inflacionarios, porque los miembros de la familia requerirán mayores niveles de
ingresos para sostener sus estándares de vida justo cuando podría necesitarse mayor
reinversión. Esta situación implica reinvertir menos en momentos en que se necesita
retener e invertir más en términos nominales para financiar un mayor capital de
trabajo, ya que la generación de flujos en términos reales ha disminuido.

En busca del equilibrio

La falta de inversión también provocaría la reducción de las inversiones en

activos fijos tangibles e intangibles, que socavaría la competitividad a mediano
y largo plazo. Por estas razones, es importante contar con una política de
reparto de dividendos establecida y consensuada por la familia que preserve el
equilibrio entre las necesidades de la empresa y las necesidades de ciertos
miembros, si fuera el caso.
Otra cuestión importante en contextos inflacionarios es determinar el precio de
venta final, que puede generar mucha tensión en empresas familiares. En
contextos inflacionarios en el que el poder adquisitivo de la población
disminuye, un negocio que sube sus precios más allá de la inflación (cuando es
posible por estructura de mercado) puede ser considerado abusivo o carente
de empatía y de responsabilidad social, percepción que se traslada también
hacia la familia propietaria. La empresa es la familia y la familia es la empresa.
Si la empresa es abusiva, la familia lo es, lo cual afecta la riqueza
socioemocional.
A pesar de que la riqueza socioemocional es el principal punto de referencia en
empresas familiares, la riqueza financiera también es importante para asegurar
su viabilidad económica. Si esta quebrara o entrara en insolvencia, se
perderían ambos tipos de riqueza. Como casi todo en la vida, el secreto radica
en el equilibrio y en una buena comunicación. ¿Tienes una empresa familiar
que ha mantenido su riqueza socioemocional y financiera durante la pandemia?
Cuéntanos tu experiencia.
*Carlos Aguirre es docente del Curso Gobierno y Dirección Financiera de
Empresas Familiares
Influencia de los objetivos no
financieros en las decisiones de las
empresas familiares
Aunque los objetivos no financieros en las empresas familiares generan la
denominada riqueza socioemocional para la familia empresaria, también
pueden provocar algunos problemas de agencia o conflictos. ¿Cómo alcanzar
el equilibrio para que la empresa se sostenga en el tiempo?

Las empresas familiares suelen seguir dos tipos de objetivos: financieros o

económicos y no financieros o no económicos. Entre los últimos tenemos,
como ejemplo, mantener el control y la influencia en la empresa; "asegurar"
cierta estabilidad económica y, por lo tanto, libertad económica de la familia
para hoy y el futuro; brindar oportunidades de empleo y de carrera profesional a
los familiares (por lo menos a algunos), y asegurar una buena imagen y
reputación de la familia en la sociedad. 
Por un lado, alcanzar objetivos no financieros genera un nivel de rentabilidad o
satisfacción llamado riqueza socioemocional (socioemotional wealth), en
adelante SEW. Este es el principal punto de referencia de una empresa familiar
o de la familia a la hora de tomar decisiones, porque suelen estar dispuestas a
sacrificar cierta rentabilidad financiera para preservar o generar SEW. Por otro
lado, perseguir objetivos no económicos genera una serie de problemas de
agencia y retos que deben ser abordados por la empresa familiar y la familia. 

Prioridades del negocio

Los objetivos no económicos suelen ser muy valorados por la familia. Sin
embargo, no sucede lo mismo con los accionistas no familiares minoritarios,
quienes estarán básicamente interesados en los objetivos económicos
(dividendos, valor de las acciones, etc.). Aquí se genera un problema de
agencia entre los accionistas miembros de la familia y los accionistas no
familiares, ya que sus intereses no están alineados. 
Esta situación se exacerba con la existencia de los beneficios privados
(ejecutivos familiares con salarios más altos que los del mercado o que los
salarios de sus pares no familiares, autos y viajes para los ejecutivos miembros
de la familia, etc.), lo cuales reducen la rentabilidad financiera de la empresa.
Ello puede generar enfrentamientos entre accionistas, mayores costos de
monitoreo, mala reputación de la familia, tasas de interés más altas, menores
líneas de crédito por parte de los bancos, etc.
Contratar y asegurar puestos gerenciales a los miembros de la familia provoca
que los ejecutivos no familiares más capacitados y preparados sientan que no
tendrán una línea de carrera prometedora y se retirarán para buscar
oportunidades laborales en otras empresas. Asimismo, pagar un mayor salario
a los ejecutivos familiares, más allá de su productividad o creación de valor,
genera molestias y resentimiento. Esta fuga de talentos es perjudicial, ya que,
al final del día, lo que marca la diferencia en una empresa es su capital
humano. 

Rentabilidad financiera

La persecución, preservación o generación de SEW también puede implicar

conflictos con la rentabilidad financiera, sobre todo en casos como el de la
unidad de negocio con que empezó el imperio familiar y que presenta pérdidas
financieras sostenidas. Si el patriarca de la familia tiene mucho apego
emocional (SEW) con esa unidad de negocio, por obvias razones, será
imposible cerrarla o venderla, por lo menos, en este momento. 
Otro ejemplo se observa cuando la empresa familiar invierte en medidas
ambientales y en responsabilidad social. Ello genera SEW, porque contribuye a
forjar una buena imagen y reputación de la empresa y de la familia, aunque su
rendimiento financiero no está asegurado (al menos la evidencia no es
concluyente). La pregunta aquí sería: ¿es válido perseguir objetivos no
económicos a fin de preservar o generar SEW?
Los problemas antes mencionados pueden mitigarse con un buen gobierno
corporativo de empresas familiares, la profesionalización o el desarrollo y el
uso de un buen protocolo familiar. Al implementar estos mecanismos o
herramientas, no debe perderse de vista el equilibrio entre los objetivos
económicos y no económicos. Estos últimos no solo son muy apreciados por la
familia, sino que también son válidos. 
Como ejemplo de esta búsqueda de equilibrio, en el protocolo familiar pueden
especificarse las condiciones para que un miembro de la familia ocupe un
cargo gerencial en la empresa: que tenga ciertos estudios, que tenga
determinada cantidad de años de experiencia en un cargo similar en otra
compañía similar o de mayor dimensión que la empresa familiar, etc. 
Es necesario buscar un equilibrio entre los objetivos económicos y no
económicos en la empresa familiar, a fin de gestionar de la mejor manera
posible los problemas de agencia que son propios de un negocio familiar. ¿Has
seguido estos lineamientos para gestionar tu empresa familiar? Cuéntanos tu
experiencia.
 Ahorro en tiempos de crisis:
Recomendaciones, modalidades y
alternativas que debes conocer
Las personas suelen entender la importancia de ahorrar un porcentaje de sus
ingresos recién cuando afrontan una situación de crisis. Es mejor establecer
con anticipación un plan de ahorro y conocer las herramientas financieras.

Falta de hábito en el Perú

El dinero ahorrado puede usarse para tratar enfermedades, accidentes, para

poder cubrir nuestro presupuesto familiar mientras nos reinsertamos
laboralmente, comprar electrodomésticos, tomar vacaciones, pagar la cuota
inicial de una vivienda, iniciar una nueva capacitación, invertir en un negocio,
etc. Para ello, es clave primero ahorrar para constituir un fondo de emergencia
equivalente a ingresos de seis meses que nos permita afrontar esta clase de
contingencias.
Las personas suelen entender recién la importancia del ahorro cuando
atraviesan una situación difícil. Ello sucedió, por ejemplo, cuando muchas
personas perdieron sus empleos por la suspensión perfecta de labores que
aplicaron sus centros de trabajo durante la pandemia.
Existen dos factores que dificultan mucho el ahorro: las compras innecesarias,
ya sea de manera impulsiva o por razones emocionales, y la falta de disciplina
o de hábitos financieros. En ese sentido, hay herramientas que pueden
ayudarnos, como el presupuesto familiar, la cuantificación de los gastos
hormiga y el establecimiento de objetivos de ahorro.

Objetivos de ahorro

Un buen plan de ahorro debe tener objetivos concretos, alcanzables y

medibles. Asimismo, debe precisar durante cuánto tiempo tendremos que
ahorrar para lograr nuestros objetivos. Para su elaboración, recomiendo seguir
estos pasos:
1. Definir el objetivo. Hay que establecer por qué se ahorra, es decir, qué se
quiere comprar.
2. Planificar el tiempo. Hay que definir si la meta es a corto, mediano o largo
plazo.
3. Determinar el monto. Debemos tener claro el monto del gasto o de la inversión
planeada.
4. Calcular por cuánto tiempo se ahorrará. El tiempo a ahorrar estará en función
del valor del bien y de la suma a ahorrar mensualmente.
5. Comparar con el presupuesto. Hay que revisar si lo ejecutado está de acuerdo
a lo presupuestado, para realizar las correcciones correspondientes.

Alternativas financieras

El primer consejo básico es diversificar el ahorro en soles y dólares. Se

recomienda ahorrar un 50 % en soles y el otro 50 % en dólares, pero también
podemos variar esta proporción en función de las perspectivas y ahorrar hasta
un 70 % en una moneda y 30 % en la otra.
Los depósitos a plazo fijo son el mejor instrumento de ahorro en el sistema
financiero. Por ello, es importante tomar en cuenta las tasas de interés que
ofrecen los bancos, las financieras y las cajas municipales y rurales para los
ahorros en soles y dólares, como puede observarse en los siguientes cuadros:

Otra recomendación es que, si has considerado constituir un depósito a plazo

fijo, es posible que te convenga más dividirlo en otros más pequeños que
puedas completar en seis meses, un año o dos. Así, en caso de que necesites
recurrir a este dinero para gastos de emergencia, solo comprometerás uno de
los depósitos, mientras que el resto seguirá generando intereses.
 Ahorro consciente y diversificado

Warren Edward Buffett, inversor y empresario estadounidense considerado uno

de los más grandes inversores del mundo, comparte cinco consejos claves que
también pueden ayudarnos a incrementar nuestros ahorros:

 Nunca hay que depender de un solo ingreso. Es preciso invertir en la creación

de varias fuentes de ingresos.
 Si compra cosas que no necesita, pronto tendrá que vender aquellas que sí
necesita.
 No ahorre lo que le sobra después de gastar, gaste lo que pueda después de
ahorrar.
 Es necesario aprender a tomar riesgos financieros. Nunca coloquemos todos
los huevos en una sola canasta. Diversifiquemos.
 Rodéate de personas honestas y que te motiven a ahorrar y a ser precavido
con tus gastos.
No olvides llevar un presupuesto digital en vez de anotarlo en un cuaderno, y
analiza con detenimiento las compras o gastos hormiga que realizas con
frecuencia. Puede que estos montos parezcan pequeños entre semana y
semana, pero sumados durante un año, constituyen un gasto exorbitante.
¿Tienes otros hábitos de ahorro que apliques a diario? Cuéntanos tu
experiencia.