Gerencia de Proyectos Entrega 3

Proceso de Captación, Experiencia, Permanencia de Clientes Claro Colombia S.
A
Entrega 3
Gómez Castillo Leandro

López Cárdenas Yenifer Ivonne
Montealegre Sánchez Johana Patricia
Guerrero Ladino Adriana María
Valderrama Peláez Eliana Milena
Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Especialización en Gerencia de Proyectos en Inteligencia de Negocios
Bogotá D.C., Colombia
2022
Índice
Objeto ........................................................................................................................................................ 4
Duración.................................................................................................................................................... 4
Nombre del proyecto .............................................................................................................................. 4
Justificación del Proyecto........................................................................................................................ 4
Objetivos estratégicos que apoya la ejecución de este proyecto ....................................................... 4
Criterios de éxito ...................................................................................................................................... 4
Requisitos de alto nivel............................................................................................................................ 5
Descripción de alto nivel del proyecto ................................................................................................. 5
Riesgos de alto nivel ................................................................................................................................ 5
Resumen de Hitos .................................................................................................................................... 5
Presupuesto estimado .............................................................................................................................. 5
Director del proyecto y nivel de autoridad........................................................................................... 5
Ciclo de vida del proyecto ...................................................................................................................... 6
Fases ........................................................................................................................................................... 6
Proceso para cada fase del ciclo de vida ............................................................................................... 7
Estructura de desglose de trabajo - EDT ............................................................................................. 9
Diccionario de la EDT ............................................................................................................................ 9
Declaración del alcance ......................................................................................................................... 19
Plan de Gestión de Tiempo .................................................................................................................. 20
Lista de atributos .................................................................................................................................... 20
Diagrama de Red .................................................................................................................................... 22
Cronograma proyecto............................................................................................................................ 23
Plan de Gestión de Costo ..................................................................................................................... 24
Reserva de Contingencia ....................................................................................................................... 24
Otras Disposiciones............................................................................................................................... 24
Informe de seguimiento ........................................................................................................................ 24
Costos ...................................................................................................................................................... 25
Referencias Bibliográficas ..................................................................................................................... 26
Tabla de figuras
Figura 1 Ciclo de vida del proyecto ................................................................................................ 6

Figura 2 Proceso fase Ciclo de Vida – Levantamiento de Información ................................................ 7
Figura 3 Proceso fase Ciclo de Vida – Consolidación y análisis ......................................................... 7
Figura 4 Proceso fase Ciclo de Vida – Documentación .................................................................... 8
Figura 5 Proceso fase Ciclo de Vida – Entrega y ajuste estrategia ...................................................... 8
Figura 6 Proceso fase Ciclo de Vida – Aprobación ......................................................................... 8
Figura 7 Estructura de desglose de trabajo - EDT ........................................................................... 9
Figura 8 Diagrama de Red ....................................................................................................... 22
Figura 9 Cronograma Proyecto ................................................................................................... 23
Figura 10 Costos ..................................................................................................................... 25
Tabla de tablas
Tabla 1. Diccionario de la EDT – Encuesta ......................................................................... 9

Tabla 2. Diccionario de la EDT – Responsable de Proceso ............................................... 10
Tabla 3. Diccionario de la EDT – Análisis de Comportamiento clientes ........................... 11
Tabla 4. Diccionario de la EDT – Oportunidades de mejora por procesos ....................... 12
Tabla 5. Diccionario de la EDT – Generación de escenarios posibles .............................. 13
Tabla 6. Diccionario de la EDT – Informe de comportamientos de clientes ...................... 14
Tabla 7. Diccionario de la EDT – Estrategia V1.0 ............................................................. 14
Tabla 8. Diccionario de la EDT – Estrategia ajustada ...................................................... 15
Tabla 9. Diccionario de la EDT – Estrategia V2.0 ............................................................. 16
Tabla 10. Diccionario de la EDT – Acta de entrega del producto ...................................... 17
Tabla 11. Diccionario de la EDT – Registro de recibo a satisfacción ................................ 17
Tabla 12. Diccionario de la EDT – Registro de cierre del proyecto .................................. 18
Tabla 13. Lista de actividades con atributos – Insumo Diagrama Red .............................. 20
Objeto: establecer una estrategia para la captación, experiencia y permanencia de clientes
logrando su fidelización para Claro Colombia S.A. por medio de un seguimiento al
comportamiento de clientes actuales y análisis de diferentes fuentes de datos
Duración: 7 meses
Acta de constitución del Proyecto

Fecha: 17 de julio 2022
Proyecto número: 00001
Nombre del proyecto: Propuesta de una estrategia para el proceso de captación, experiencia y
permanencia de clientes Claro Colombia S.A.
Justificación del Proyecto
Las nuevas tendencias del mercado y la proliferación de empresas de telecomunicaciones
en el país, como lo son Claro, Movistar, Wom, Etb, Tigo entre otras, han llevado a las
empresas a estar en una constante búsqueda de la mejorara en la experiencia y satisfacción
de los clientes logrando con ello fidelizar y generar relaciones de largo plazo.
Este proyecto tiene como objetivo analizar el comportamiento de clientes actuales y de

diferentes fuentes de datos con el fin de generar una propuesta de estrategia que permita
mejorar el proceso de captación, experiencia y permanencia de clientes en la empresa Claro
Colombia S.A, logrando con esto unos beneficios económicos que impactara la forma en
que interactúan las áreas internas del negocio.
Para llevar a cabo este proyecto se va hacer uso de herramientas de análisis de datos, con
diferentes fuentes de información para generar un análisis del comportamiento de los
clientes el cual sea insumo para la definición de la propuesta de la estrategia donde se
pueda identificar qué áreas internas de trabajo se deben articular, que aspectos y acciones
se pueden proponer para realizar el acompañamiento y seguimiento a los clientes para
lograr su fidelización.
Objetivos estratégicos que apoya la ejecución de este proyecto
1. Realizar un levantamiento de información de la empresa Claro Colombia S.A.
2. Identificar fuentes de datos necesarias.
3. Analizar el comportamiento de los clientes actuales y clientes nuevos de Claro
Colombia S.A, con el fin de tomar decisiones estratégicas para áreas internas.
4. Formular una estrategia para la mejora del proceso actual de captación,
experiencia y permanencia de clientes a largo plazo en la empresa Claro
Colombia S.A
Criterios de éxito
 Estudio del arte empresa Claro Colombia S.A.

 Análisis de comportamiento de los clientes actuales y clientes nuevos de Claro
Colombia S.A
 Formulación de la estrategia para la mejora del proceso actual de captación, experiencia
y permanencia de clientes a largo plazo en la empresa Claro Colombia S.A
Requisitos de alto nivel
 Levantamiento de información de comportamiento de clientes Claro.

 Identificación de áreas internas que están en el proceso captación, experiencia y
permanencia de clientes.
Descripción de alto nivel del proyecto
Formulación de la estrategia para la mejora del proceso actual de captación, experiencia y
permanencia de clientes a largo plazo en la empresa Claro Colombia S.A, con el fin de tomar
decisiones estratégicas.
Riesgos de alto nivel
 Información no disponible para la realización de análisis.

 Retraso en el análisis de datos, por falta de recursos asignados para desarrollarlas.
 Falta de sinergia entre las áreas participantes en el proyecto.
Resumen de Hitos
Hito Fecha
Inicio del proyecto 17 de julio
Diseño elaborado, entregado y aprobado 25 de agosto
Levantamiento de información 2 de septiembre
Análisis comportamiento clientes actuales Claro 13 de octubre
Colombia
Formulación de la estrategia 21 de noviembre
Entrega y cierre del proyecto 15 de febrero
Presupuesto estimado
Trecientos sesenta millones de pesos m/cte. ($360´000.000).
Director del proyecto y nivel de autoridad

El Gerente de proyecto designado es el Ingeniero Leandro Gómez Castillo, quien cuenta con
la autoridad para distribuir el presupuesto asignado en el proyecto, remover y contratar
recursos humanos y materiales. Aprueba diseños y da el visto bueno para paso a producción.
Firmas
______________________ _________________________
Leandro Gómez Castillo Yenifer Ivonne López Cárdenas
Gerente de Proyecto Sponsor
Ciclo de vida del proyecto
Figura 1
Ciclo de vida del proyecto
Nota. Adaptación de la imagen ciclo de vida del proyecto – Lectura Fundamental 3 Gerencia
de proyectos
Fases
Fase 1 Levantamiento de la información: este proceso se enfocará en obtener información
del proceso de captación y permanencia de clientes realizado en la empresa Claro y sus fuentes
de datos.
Fase 2 – Consolidación y análisis: con base a la información obtenida en la fase 1 se
analizará el comportamiento de los clientes actuales y clientes nuevos de Claro Colombia S.A.
Fase 3 – Documentación: se documenta por medio de un informe los resultados obtenidos
durante la fase 2, se formula la estrategia donde se identificarán los factores claves que afectan
la decisión del cliente para contratar o permanecer en la empresa y se generan
recomendaciones que puedan mejorar la experiencia del cliente.
Fase 4 – Entrega y ajustes: en esta fase se socializa la propuesta de la estrategia para el
proceso de captación, experiencia y permanencia de clientes resultado de la fase 3 y se ajusta de
acuerdo con la retroalimentación obtenida del cliente (Claro).
Fase 5 – Aprobación: en esta fase se obtiene la aprobación de la estrategia formulada para
cerrar el proyecto.
Proceso para cada fase del ciclo de vida
Figura 2
Proceso fase Ciclo de Vida – Levantamiento de Información
Nota. Adaptación de la imagen Proceso del ciclo de vida del proyecto – Lectura Fundamental
3 Gerencia de proyectos
Figura 3
Proceso fase Ciclo de Vida – Consolidación y análisis
Nota. Fuente elaboración propia

Figura 4
Proceso fase Ciclo de Vida – Documentación
Figura 5
Proceso fase Ciclo de Vida – Entrega y ajuste estrategia
Figura 6
Proceso fase Ciclo de Vida – Aprobación

Estructura de desglose de trabajo - EDT
Figura 7
Estructura de desglose de trabajo - EDT
Diccionario de la EDT
Tabla 1.
Diccionario de la EDT – Encuesta
Descripción del Alcance del Proyecto

Código del Paquete del Trabajo 1.1
Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Encuesta
Descripción Trabajo Definir una encuesta que facilite el
perfilamiento de los clientes de Claro
Colombia. S.A.
Supuestos y restricciones Encuesta corta e intuitiva que sean
accesibles a través de dispositivos móviles
Organización responsable Equipo del proyecto
Riesgos -Preguntas mal formuladas
-Falta de respuesta de la encuesta.
Fechas importantes –(Hitos) Inicio: 2 de Septiembre 2022
Fin: 30 de Septiembre 2022
Hitos Importantes –
-Determinar los objetivos de la encuesta
-Definir la información requerida
preguntas.
-Diseño de la encuesta.
-Envió de la encuesta
-Utilización de software
Recursos necesarios -PM (Product Manager)
-TM (Tech Manager)
- 3 analistas
-Herramientas Tecnológicas
-Muestra de cliente.
Costos $ 30.000.000
Requisitos de calidad -Escoger un numero representativo de
clientes,
-Margen de error máximo del 5%,
probabilidad de ocurrencia del 50%
-Calidad de datos
Criterios de aceptación -Entrega de reportes e informe de la
investigación, resultados, resumen y
conclusiones
-Aprobación del equipo del proyecto
- Prueba piloto de la encuesta
Tabla 2.
Diccionario de la EDT – Responsable de Proceso

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Responsable de Proceso
Descripción Trabajo Identificar a las personas que intervendrán
en el proceso de acuerdo a las necesidades
de mejora de cada área.
Supuestos y restricciones Reunión del equipo funcional de la
empresa
Riesgos -Incapacidades de las personas
pertenecientes al equipo funcional
-Resistencia al cambio.
Fechas importantes –(Hitos) Inicio: 3 Octubre 2022
Fin: 11 Octubre 2022
- Hitos Importantes:
-Reunión del equipo de proyecto
-Reunión del equipo funcional
-Definición de tareas
-Asignación de recursos
-TM (Tech Manager)
-Áreas Funcionales y operativas.
Costos $ 54.273.864
Requisitos de calidad -Reuniones efectivas
-Seguimiento de las reuniones
-Asignar responsabilidades
Criterios de aceptación Aprobación de las áreas responsables del
proyecto
Tabla 3.
Diccionario de la EDT – Análisis de Comportamiento clientes

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Análisis Comportamiento clientes
Descripción Trabajo Analizar la información obtenida por
medio de la encuesta sobre el
comportamiento de los clientes con sus
servicios y productos.
Supuestos y restricciones Se determina que los datos analizados son
de clientes que cuentan con productos y
servicios en Claro.
Riesgos -La información obtenida no sea confiable.
-No contar con la herramienta para realizar
el análisis.
Actividades asociadas al paquete -Análisis de resultados
-Comportamientos y tendencias.
-Verificación de base de datos
Hitos Importantes:
-Generar estadísticas
-Análisis de datos
-TM (Tech Manager)
-3 Analistas de datos
Costos $ 60.000.000
Requisitos de calidad -Disponibilidad de la información.
-Integridad de la información
-Confidencialidad.
Criterios de aceptación -Visto bueno del PM
-Visualización de los datos por medio de
Graficas
Tabla 4.
Diccionario de la EDT – Oportunidades de mejora por procesos

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Oportunidades de mejora por proceso
Descripción Trabajo Recomendaciones que se puedan
implementar en los diferentes procesos
para garantizar la permanecía y mejorar la
experiencia de la atención.
Supuestos y restricciones Se contará con el personal del proyecto en
la identificación de mejora
Riesgos Resistencia a la propuesta de mejora
Actividades asociadas al paquete -Capacitación de los procesos
-Reuniones de confirmación de
entendimiento de los procesos
Hitos Importantes
Reunión para definir estrategia de
capacitación de los procesos.
-Generación de documento con los
procesos que se van a mejorar.
-Validación y VoBo de las
documentaciones de los procesos a
mejorar.
-TM (Tech Manager)
-Tres Analistas
-Áreas Funcionales y operativas.
Costos $40.000.000
Requisitos de calidad Las recomendaciones generadas deben
estar acorde con los procesos.
Criterios de aceptación -Visto bueno del PM
-Documentos con los flujos de los
procesos a mejorar.
-El personal encargado de la tarea, deben
tener claridad sobre la funcionalidad de los
procesos que se van a analizar
Tabla 5.
Diccionario de la EDT – Generación de escenarios posibles

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Generación de escenarios posibles
Descripción Trabajo Generar documento con las mejoras que se
recomendaran en los diferentes procesos.
Supuestos y restricciones Se debió cumplir la fase 2.2
Riesgos El entendimiento de los procesos no fue
el correcto
Fechas importantes –(Hitos) Inicio: 1 Noviembre de 2022
Fin: 18 de Noviembre 2022
Hitos Importantes
Revisión de los escenarios generados y
Reunión para el entendimiento del
documento generado-
-TM (Tech Manager)
-Tres Analistas
Costos $ 40.000.000
Requisitos de calidad -Cobertura 100% de los Procesos
Criterios de aceptación -Visto bueno PM
- Los procesos no se deben impactar en
manera critica

Tabla 6.
Diccionario de la EDT – Informe de comportamientos de clientes

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Informe de comportamientos de cliente
Descripción Trabajo Informe que permite consultar el
comportamiento de los clientes sobre el los
productos y servicios adquiridos a la
empresa claro
Supuestos y restricciones Depende la entrega de los entregables 2,1
2,2 2,3
Riesgos La información obtenida no sea confiable
Actividades asociadas al paquete Elaborar Informe
Fechas importantes –(Hitos) Inicio: 21 de Noviembre 2022
Fin: 14 Diciembre 2022
Hitos Importantes
Recursos necesarios TM (Tech Manager)
-Tres Analistas
Costos $ 20.000.000
Requisitos de calidad Informe se debe generar de forma clara y
objetiva
Criterios de aceptación Visto bueno del documento PM, TM
Tabla 7.
Diccionario de la EDT – Estrategia V1.0

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Estrategia V1.0
Descripción Trabajo Formulación de la estrategia Proceso de
Captación, Experiencia, Permanencia de
Clientes Claro Colombia S.A, detalla las
actividades a realizar, oportunidades de
mejora en relación a los productos y
servicios identificados.
Supuestos y restricciones El contexto de organizacional de la
empresa se mantiene
Riesgos Resistencia al cambio
Actividades asociadas al paquete Elaborar la estrategia.
Revisar la estrategia
Fechas importantes –(Hitos) Inicio:15 Diciembre 2022
Fin: 16 Enero 2022
Hitos Importantes

-Tres Analistas
Costos $ 36.000.000
objetiva
Criterios de aceptación Visto bueno del documento PM, TM
Tabla 8.
Diccionario de la EDT – Estrategia ajustada

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Estrategia ajustada
Descripción Trabajo Ajuste del documento con la
retroalimentación entregada por el cliente.
Supuestos y restricciones Depende la entrega de los entregables 3,2
Organización responsable -Equipo del proyecto
Riesgos -Estrategias con Baja probabilidad
- Falta de análisis acertado para la estrategia
-Grupo que no aplique el desarrollo de la
estrategia
Actividades asociadas al paquete -Reunión con las áreas involucradas
-Inicio de aplicación de la estrategia
-Resultados de la estrategia
-Toma de decisiones Bajo resultados
Fechas importantes –(Hitos) Inicio: 16 Enero 2023
Fin: 31 de Enero 2023
Hitos Importantes
Revisión de los resultados de la estrategia
Recursos necesarios -TM (Tech Manager)
-Tres Analistas
Costos $65.726.136Millones de Pesos
Requisitos de calidad -Corrección de las observaciones aplicadas
sobre el documento (fase 3.2)
Criterios de aceptación -Visto Bueno de la empresa
-Visto PM (Product Manager)
Tabla 9.
Diccionario de la EDT – Estrategia V2.0

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Estrategia V2.0
Descripción Trabajo Formulación de la estrategia Proceso de
Captación, Experiencia, Permanencia de
Clientes Claro Colombia S.A, detalla las
actividades a realizar, oportunidades de
mejora en relación a los productos y
servicios identificados.
Supuestos y restricciones El contexto de organizacional de la
empresa se mantiene
Riesgos Resistencia al cambio
Actividades asociadas al paquete Elaborar la estrategia.
Revisar la estrategia
Fechas importantes –(Hitos) Inicio: 1de Febrero 2023
Fin: 10 Febrero 2023
Hitos Importantes
Revisión de los resultados de la estrategia
-Tres Analistas
Costos $54.000.000
objetiva
Criterios de aceptación - Visto bueno del documento PM, TM

Tabla 10.
Diccionario de la EDT – Acta de entrega del producto

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Acta de entrega del producto
Descripción Trabajo Realizar un acta de entrega del proyecto
donde visualicémonos del cumplimiento
del proyecto
Supuestos y restricciones Cumplimiento total de los entregables y
compromisos del proyecto
Riesgos El no cumplimiento de los compromisos y
entregables
Actividades asociadas al paquete Elaboración y generar el acta
correspondiente.
Fechas importantes –(Hitos) Inicio: 13 de Febrero 2023
Fin: 13 de Febrero 2023
Hitos Importantes
Mesa de Trabajo para validar correcciones
a los comentarios
Recursos necesarios Personal involucrado del
proyecto(Gestores del Proyecto Claro
Colombia S.A )
Costos Total del consto asignado al proyecto
objetiva
Tabla 11.
Diccionario de la EDT – Registro de recibo a satisfacción

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Registro de recibo a satisfacción
Descripción Trabajo Se realizará acta de registro de recibido a
satisfacción donde se identificará los
productos y/o servicios plasmados en el
del contrato; que estos se encuentran
debidamente terminados y ajustados
cumpliendo con los requerimientos,
normas y especificaciones técnicas y que
no se presentan faltantes o pendientes por
ejecutar según lo consignado en el acta de
cierre de proyectos.
Supuestos y restricciones En caso de quedar todo finalizado se dará
visto bueno para cierre, se restringirá solo
en caso de quedar pendientes y se deberá
especificar la descripción de los ítems
pendientes, de colocar la fecha de
ejecución y quien será el encargado de la
terminación y entrega de los pendientes.
Riesgos No se pueda verificar si el producto y/o
servicios fue entregado en el tiempo
oportuno, cumpliendo especificaciones
técnicas, normas y requerimientos
técnicos.
Hitos Importantes
Reunión Para el acta de entrega del
producto: reunión para entrega con el
personal encargado
Recursos necesarios PM (Product Manager)
-TM (Tech Manager)
-Tres Analistas
-Áreas Funcionales y operativas
Costos Total de presupuesto asignado al Proyecto
objetiva
Tabla 12.
Diccionario de la EDT – Registro de cierre del proyecto

Nombre del Paquete del Trabajo (PDT) Registro de cierre del proyecto
Descripción Trabajo Este informe incluirá una evaluación global
del desarrollo del proyecto con el fin de
reflejar la calidad y grado de satisfacción de
los productos y/o servicios obtenidos,
evolución del proyecto en tiempo, alcance
y lineamiento con los objetivos iniciales.
Supuestos y restricciones En caso de dar revisión a todas las pruebas
y dar por concluidas todas las tareas se
dará visto bueno y se procederá a finalizar
y firmar el acta, se dará por restricción si
queda algún pendiente colocando acta
donde se especifique la descripción de los
pendientes, fechas de ejecución y persona
encargada.
Riesgos Al no realizar un acta de cierre no se
podrá dar por finalizado el proyecto.
Hitos Importantes
Recursos necesarios Informe se debe generar de forma clara y
objetiva
Costos Total de presupuesto asignado al proyecto
objetiva
Declaración del alcance
 Levantamiento de Información – Encuesta.

 Análisis del comportamiento Clientes Claro Colombia S.A.(Muestra)
 Formulación de la Estrategia para el proceso de captación, experiencia y permanencia
de clientes Claro Colombia S.A.
Fuera de alcance
 Implementar la estrategia para el proceso de captación, experiencia y permanencia de

clientes en la empresa Claro Colombia S.A.
 Validación de procesos administrativos diferentes a los involucrados con los clientes.
Plan de Gestión de Tiempo
Para este proyecto se define un cronograma realizado en la Herramienta Microsoft Excel dada
la sencillez y el corto tiempo para realizar este proyecto, para ser más precisos en los tiempos
generamos una ruta crítica y un diagrama de red. Para generar el seguimiento de las actividades
se determina que se actualizara la base línea del tiempo cada quince días y en ese momento
quedaran definidos los avances de cada actividad. En los informes de avances se establecerán
las modificaciones con las actas de seguimiento correspondiente Para cada hito. Para este
proyecto se contempló la experiencia y conocimiento de nuestro cliente en el desarrollo y
ejecución de encuestas y desarrollo de estrategias para mejora y experiencia del cliente
Dentro del rango de tolerancia se pudiera contemplar un retraso de máximo de diez días.
Los porcentajes de avances están definidos según avances por fechas y actividades ya
programadas en el cronograma
Se incluye ejemplo del modelo de acta de seguimiento al cronograma del proyecto, para ver el
detalle de mismo consultar el Anexo 0 - Acta de Seguimiento LAYJE SAS.pdf
Lista de atributos
Tabla 13.
Lista de actividades con atributos – Insumo Diagrama Red
O DURACI PRECEDE
FASE ACTIVIDAD FECHA INICIO FECHA FIN
R ON NTES
A Inicio lunes, 18 de julio de
2022
B Diseño de viernes, 02 de jueves, 15 de
encuesta septiembre de 2022 septiembre de 14 A
2022
Levantamiento
C Elaboración de viernes, 16 de viernes, 30 de
de Información
Encuestas septiembre de 2022 septiembre de 15 B
2022
D Asignación de lunes, 03 de octubre martes, 11 de
responsables de 2022 octubre de 9 A,B,C
2022
E Análisis miércoles, 12 de lunes, 31 de
comportamiento octubre de 2022 octubre de 20 D
Consolidación y del cliente 2022
análisis de F Determinar jueves, 20 de octubre lunes, 31 de
Información actividades de de 2022 octubre de
12 E
mejora por 2022
procesos
O DURACI PRECEDE
FASE ACTIVIDAD FECHA INICIO FECHA FIN
R ON NTES
G Generar martes, 01 de viernes, 18 de
escenarios noviembre de 2022 noviembre de 18 F
posibles 2022
H Generar informe lunes, 21 de miércoles, 14
de noviembre de 2022 de diciembre
24 G
comportamiento de 2022
Documentación
de clientes
I Generación de la jueves, 15 de lunes, 16 de
33 H
estrategia V1.0 diciembre de 2022 enero de 2023
J Revisión de la lunes, 16 de enero de jueves, 19 de
4 I
estrategia 2023 enero de 2023
Entrega y K Ajustes de la viernes, 20 de enero martes, 31 de
12 J
ajustes de la estrategia de 2023 enero de 2023
estrategia L Generación de la miércoles, 01 de viernes, 10 de
estrategia V2.0 febrero de 2023 febrero de 10 K
2023
M Acta entrega de la lunes, 13 de febrero lunes, 13 de
estrategia definida de 2023 febrero de 1 L
2023
Aprobación
N Aprobación de la lunes, 14 de febrero martes, 15 de
estrategia y cierre de 2022 febrero de 2 M
2022

Diagrama de Red
A continuación, se presenta el Diagrama de Red, para ver el detalle de mismo consultar el Anexo 1 – Diagrama de Red.pdf
Figura 8
Diagrama de Red
DIAGRAMA DE RED
0 10 10 25 25 45 45 57 57 75
14 15 20 12 18
Análisis
Elaboración de Determinar actividades Generar escenarios
Diseño de encuesta comportamiento del
de mejora por procesos
Encuestas cliente
posibles
0 0 49 0 63 63 0 78 78 0 98 98 0 110 110 0 12 8
0
Inicio
0 0
0 1 13 6 14 8 13 2 13 6 99 13 2 75 99
9 12 4 33 24
Generar informe de
Asignación de Ajustes de la Revisión de la Generación de la
comportamiento de
responsables estrategia estrategia estrategia V1.0 clientes
54 63 18 9 0 201 18 5 0 18 9 152 0 18 5 12 8 0 152
14 8 158
10
Generación de la
estrategia V2.0
201 0 2 11
158 159
1
Acta entrega de la
RUTA CRITICA ACTIVIDADES B,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N
estrategia definida
2 11 0 2 12
159 16 1
2
Aprobación de la
estrategia y cierre
2 12 0 2 14

Cronograma proyecto
A continuación, se presenta el cronograma del Proyecto, para ver el detalle de mismo consultar el Anexo 2 – Cronograma Proyecto.xlsx
Figura 9
Cronograma Proyecto
Nota. Pantallazo Anexo 1- cronograma Proyecto Fuente elaboración propia

Plan de Gestión de Costo
Para el plan de costos del proyecto se decidió utilizar la estimación por tres valores en el
cual se va a tomar un costo optimista, pesimista, uno más probable mediante la fórmula
costo PERT y cálculo dela desviación estándar con el fin de nuestros cálculos sean bastante
cercanos a la realidad y coherentes, el presupuesto de costos lo determinaremos en pesos
PERT= Distribución Beta = (Cop+4Cmp+Cpe) / 6
Distribución estándar= (Cpe- Cop) / 6
Donde Cop= Costo Optimista; Cmp= Costo más probable; Cpe= Costo
pesimista
Reserva de Contingencia
Contemplamos que se deja como valor de contingencia el 20% sobre el valor total del
Contrato.
Otras Disposiciones
Se determina que si se presentan variaciones en la ejecución del contrato se aplicara el 10%
sobre el rubro costo actividad y seria el máximo permitido por cada una los hitos
contemplados en este proyecto, para generar el seguimiento correspondiente a los costos se
validara el cumplimiento del cronograma ya establecido por la mesa de trabajo.
Informe de seguimiento
Se determina que el seguimiento de costos se realizará sobre el acta de avance y tendrá una
medición en horas.
Costos
A continuación, se presentan los Costos del Proyecto, para ver el detalle de mismo consultar el Anexo 3 – Costos.pdf
Figura 10
Costos
COSTOS
COSTO
PRECEDENT % DE COSTO COSTO MAS DESVIACIÓN COSTO
FASE ID ACTIVIDAD FECHA INICIO FECHA FIN DURACION RH MATERIALES ENTREGABLES RIESGOS PESIMISTA/HO COSTO PERT COSTO LIMITE COSTO MAXIMO
E AVANCE OPTIMO/HORA PROBABLE/HORA ESTÁNDAR ACTIVIDAD
RA
A Inicio lunes, 18 de julio de 2022 1 EQUIPO, 5 PC ACTA DE INICIO 1%

B Diseño de encuesta viernes, 02 de septiembre de 2022 jueves, 15 de septiembre de 2022 14 A 2 PC APLICATIVO PLANTILLA DE ENCUESTA 5% $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 1.656.667 $ 165.667 $ 1.822.333
Elaboración de GERENTE DE ASIGNACION EN

Levantamiento C viernes, 16 de septiembre de 2022 viernes, 30 de septiembre de 2022 15 B PC OFFICE 365 15% $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 8.875.000 $ 887.500 $ 9.762.500
de Información Encuestas PROYECTO CRONOGRAMA
CONSULTA WEB/ RESULTADOS TABULADOS DE

CONSULTOR
D Asignación de responsables
lunes, 03 de octubre de 2022 martes, 11 de octubre de 2022 9 A,B,C CANAL ACUERDO CON NIVELES DE 28% $ 30.000.000 $ 40.000.000 $ 50.000.000 $ 40.000.000 $ 3.333.333 $ 50.000.000 $ 5.000.000 $ 55.000.000
EXT
TELEFONICO SATISFACION
Análisis comportamiento INFORME DE RESULTADOS ESTADISITICOS

E miércoles, 12 de octubre de 2022 lunes, 31 de octubre de 2022 20 D EQUIPO, 5 45% $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 11.833.333 $ 1.183.333 $ 13.016.667
del cliente GESTION POR SEGMENTO DEL CLIENTE
Consolidación
y análisis de Determinar actividades EQUIPO, 5 LLUVIA DE IDEAS,
F jueves, 20 de octubre de 2022 lunes, 31 de octubre de 2022 12 E $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 7.100.000 $ 710.000 $ 7.810.000
Información de mejora por procesos SPONSOR RESULTADOS
Generar escenarios LLUVIA DE IDEAS,
G martes, 01 de noviembre de 2022 viernes, 18 de noviembre de 2022 18 F EQUIPO,5 FALLAS EN $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 10.650.000 $ 1.065.000 $ 11.715.000
posibles RESULTADOS
APLICATIVOS,AUSENCI
Generar informe de A DE
H comportamiento de lunes, 21 de noviembre de 2022 miércoles, 14 de diciembre de 2022 24 G EQUIPO,5 ENTREGABLE PERSONAL,ERRORES EN $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 14.200.000 $ 1.420.000 $ 15.620.000
clientes ENTREGABLES,
Documentación HERRAMIENTA QUE DESCRIBA INCUMPLIMIENTO
Generación de la NUEVAS ESTRATEGIAS PARA LA FECHAS,ERRORES EN $
I jueves, 15 de diciembre de 2022 lunes, 16 de enero de 2023 33 H EQUIPO,5 FOCUS GROUP 60% 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 19.525.000 $ 1.952.500 $ 21.477.500
estrategia V1.0 MEJORA DE EXPERIENCA DE RESULTADOS
LOS CLIENTES CLARO
LISTA DE
J Revisión de la estrategia lunes, 16 de enero de 2023 jueves, 19 de enero de 2023 4 I SPONSOR $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 473.333 $ 47.333 $ 520.667
VERIFICACION
Entrega y
REUNION DE
ajustes de la K Ajustes de la estrategia viernes, 20 de enero de 2023 martes, 31 de enero de 2023 12 J SPONSOR $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 1.420.000 $ 142.000 $ 1.562.000
SEGUIMIENTO
estrategia
Generación de la
L miércoles, 01 de febrero de 2023 viernes, 10 de febrero de 2023 10 K EQUIPO,5 FOCUS GROUP $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 5.916.667 $ 591.667 $ 6.508.333
estrategia V2.0
EQUIPO,5
Acta entrega de la
M lunes, 13 de febrero de 2023 lunes, 13 de febrero de 2023 1 L GERENTE DE ENTREGABLE $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 591.667 $ 59.167 $ 650.833
estrategia definida
PROYECTO
Aprobación
HERRAMIENTA AJUSTADA
Aprobación de la INFORME DE
N lunes, 14 de febrero de 2022 martes, 15 de febrero de 2022 2 M SPONSOR SEGÚN REQUERIMIENTO 100% $ 80.000 $ 120.000 $ 150.000 $ 118.333 $ 11.667 $ 236.667 $ 23.667 $ 260.333
estrategia y cierre CIERRE
CLIENTE
COSTOS PROYECTO
$ 132.478.333 $ 13.247.833 $ 145.726.167
VALOR CONTINGENCIA $ 72.000.000 $ 7.200.000 $ 79.200.000
POLIZA $ 100.000 $ 1.100.000

$ 1.000.000
TOTAL PROYECTO $ 20.547.833 $ 226.026.167

$ 205.478.333
$ 360.000.000 $ 360.000.000 $ 360.000.000
57,08% 5,71% 62,79%
Nota. Pantallazo Anexo 1- cronograma Proyecto Fuente elaboración propia

Referencias Bibliográficas
Politécnico Grancolombiano.- Lectura Fundamental 5 – Gestión de tiempo parte 1
Politécnico Grancolombiano - Lectura Fundamental 6 – Desarrollo y control del cronograma
del Proyecto.
Politécnico Grancolombiano - Lectura Fundamental 7 – Gestión del costo parte 1
Politécnico Grancolombiano - Lectura Fundamental 8 – Gestión del costo parte 2
Project Management Institute. (2013). Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos
(guía del PMBOK®). Recuperado de
https://www.pmi.org/Fundamentos%20para%20la%20Direcci%C3%B3n%20de%20proyect
os%20%E2%80%93%20PMBOK%202013%20PMI
Lledó, P. (2013). Director de proyectos: Cómo aprobar el examen PMP® sin morir en el intento.
2da Ed. Victoria, Canadá: Pablo Lledó

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Proceso de Captación, Experiencia, Permanencia de Clientes Claro Colombia S.

Gómez Castillo Leandro

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Figura 1 Ciclo de vida del proyecto ................................................................................................ 6

Tabla 1. Diccionario de la EDT – Encuesta ......................................................................... 9

Acta de constitución del Proyecto

Este proyecto tiene como objetivo analizar el comportamiento de clientes actuales y de

 Estudio del arte empresa Claro Colombia S.A.

 Levantamiento de información de comportamiento de clientes Claro.

 Información no disponible para la realización de análisis.

Director del proyecto y nivel de autoridad

Nota. Fuente elaboración propia

Nota. Fuente elaboración propia

Nota. Fuente elaboración propia

Nota. Fuente elaboración propia

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Encuesta

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Responsable de Proceso

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Análisis de Comportamiento clientes

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Oportunidades de mejora por procesos

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Generación de escenarios posibles

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Informe de comportamientos de clientes

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Estrategia V1.0

Descripción del Alcance del Proyecto

Recursos necesarios TM (Tech Manager)

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Estrategia ajustada

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Estrategia V2.0

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Acta de entrega del producto

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Registro de recibo a satisfacción

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Diccionario de la EDT – Registro de cierre del proyecto

Descripción del Alcance del Proyecto

Nota. Fuente elaboración propia

Declaración del alcance

 Levantamiento de Información – Encuesta.

 Implementar la estrategia para el proceso de captación, experiencia y permanencia de

Lista de actividades con atributos – Insumo Diagrama Red

Nota. Fuente elaboración propia

Nota. Fuente elaboración propia

Nota. Pantallazo Anexo 1- cronograma Proyecto Fuente elaboración propia

PERT= Distribución Beta = (Cop+4Cmp+Cpe) / 6

Distribución estándar= (Cpe- Cop) / 6

A Inicio lunes, 18 de julio de 2022 1 EQUIPO, 5 PC ACTA DE INICIO 1%