MEX610 – Semana 1 – Desafío 1: Oportunidades y amenazas digitales – Evaluación individual

Fecha: 14-09-2022

MEX610
Desafío 1: Oportunidades y amenazas
digitales

Nombre estudiante:
Geovanna Fernández Azolaz
MEX610 – Semana 1 – Desafío 1: Oportunidades y amenazas digitales – Evaluación individual

Actividades:

1. Introducción
El caso BBVA se ha convertido en ejemplo de éxito, de escala mundial, de cómo afrontar el
desafío digital planteándonos la importancia de la tecnología digital y como ésta cambió para
siempre la forma de consumir servicios financieros. Principalmente ha disminuido la necesidad de
realizar trámites de forma presencial e incluso el de asistir a un cajero automático para sacar
dinero o hacer una operación; ahora la mayoría de las personas prefiere interactuar con los
bancos a través del internet y cada vez más de manera exclusiva a través de teléfonos celulares.
Esto ha impulsado a los bancos a ofrecer un servicio consistente a través de todos los canales de
distribución y a repensar el papel de las sucursales. Pero más importante, los impulsa a adquirir
experiencia en diseñar productos y contenidos adaptados a los canales digitales.
Este caso de éxito encierra acciones importantes para empresas que se enfrentan al surgimiento
de tecnologías disruptivas y una creciente competencia, utilizando el modelo de innovación
abierta con la finalidad de acelerar su ritmo y prepararse para la era digital, entendiendo que la
personas, el mercado así lo requerían.
Lo más importante es entender que, aunque cualquier cambio suele ser complejo, la verdadera
transformación digital no significa mejorar la banca tradicional con nuevos canales digitales.
Tampoco es dar a los procesos heredados un nuevo contrato de arrendamiento. Lo efectivamente
digital conlleva un cambio en el interior de la organización y los expertos sugieren que para ello se
ponga al cliente en el centro y atender sus expectativas básicas de conveniencia, rapidez y
personalización.

2. Desarrollo
Describa cuatro situaciones del entorno que han obligado a la empresa a iniciar un proceso de
transformación digital.
Examinando el caso, describo cuatro importantes factores a los que el sector financiero debe
enfrentarse:
Cambios en la demanda y la oferta: La llegada del Internet y telefonía móvil han transformado
los hábitos y preferencias de los consumidores, cada vez más acostumbrados a interactuar a
través de medios digitales para compartir información sobre sí mismos, relacionarse, comprar o
acceder ágilmente a los servicios en el menor tiempo posible.
El proceso de transformación hacia la banca digital: Este proceso de transformación
contempla cuestiones como la generación de oferta, distribución y venta de productos y servicios
financieros a través de canales digitales, la explotación de las últimas tecnologías para conocer
mejor al cliente y adelantarse a sus necesidades de forma ágil y conveniente, la omnicanalidad o
posibilidad de que el cliente se comunique por todos los canales (analógicos y digitales) con su
banco o la automatización de servicios. En general, se espera que la banca digital anteponga las
necesidades del cliente final a la creación de productos, siendo éste el centro sobre el que se
define la oferta.
Fuga de clientes: los clientes ya no se identifican con una marca o producto, hoy son flexibles y
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buscan obtener mayores beneficios y simplificar sus operaciones, lo que lleva a BBVA a buscar
ser pioneros en su oferta de modo de lograr retener a los clientes ya cautivos y conseguir
conquistar a las nuevas generaciones
Nuevas formas de comunicación: Los primeros cambios de la transformación digital ya
empiezan a observarse, tanto en la disponibilidad de un mayor número de servicios a través de
los nuevos canales, como en la red de oficinas. En el nuevo ecosistema en el que deben moverse
los bancos ya se observan algunos cambios: en la forma de actuar de las entidades y de sus
clientes. Es previsible que en el medio y largo plazo se observen más cambios y de mayor calado.
Posiblemente se estén dando los primeros pasos hacia una nueva revolución industrial no sólo en
la forma de trabajar de la industria financiera sino del resto de industrias. Las entidades muestran
ya determinadas actitudes y cambios en su estructura, dependiendo de en qué estado de
interiorización del concepto de “digital” se encuentren. De manera general, sería esperable que
las entidades con una mayor estrategia digital estuvieran avanzando en gran parte de los
siguientes cambios:

3. Identifique cuatro amenazas digitales en el entorno observado de la empresa y justifique para

cada caso.
Entorno Competitivo: La transformación digital ha abierto el mercado de servicios financieros a
nuevos tipos de proveedores ofreciendo incluso la portabilidad de la deuda: casas comerciales,
empresas emergentes conocidas como fintechs automatizando los servicios y procesos
financieros y, más recientemente, las grandes empresas tecnológicas. Estas últimas presentan un
gran potencial disruptivo para el panorama competitivo por su tamaño y por las características de
los ecosistemas digitales en los que integran los servicios financieros.
Evolución de los clientes-Usuarios: En este contexto, BBVA ve una oportunidad para mejorar
la experiencia de usuario en los canales físicos, de forma que los clientes puedan resolver sus
necesidades de forma ágil y eficiente, y a la vez se mejore la capacidad de resolución de los
gestores en las oficinas.
Como parte de este objetivo, BBVA está evolucionando el modelo de atención general en
oficinas, y los procesos que lo soportan, siguiendo un enfoque ‘one-stop shop’ (o ventanilla
única), en el que los gestores puedan resolver las necesidades del cliente a través de un solo
punto de contacto.
Movilidad: Las aplicaciones móviles es la nueva forma de operar, en el olvido están los
desplazamientos, la facilidad de gestionar tus finanzas sin moverte del sofá y validando mediante
firma electrónica tus operaciones. Ahora, BBVA quiere facilitar la accesibilidad de su aplicación
móvil para que los clientes sénior puedan consultar sus movimientos y productos bancarios, así
como realizar su operativa más habitual de manera sencilla. Para ello, el banco ha adaptado la
aplicación con una vista simplificada que ya está disponible para los usuarios de 65 años o más.
Ciberseguridad de Datos: Las circunstancias actuales, en las que existe una mayor exposición y
vulnerabilidad de las personas debido al incremento del uso de internet, han propiciado un
escenario ideal para los ciberdelincuentes. Ahora más que nunca, es esencial reconocer estas
amenazas y extremar las precauciones a la hora de utilizar la red para evitar ser víctimas de
engaños y ataques que puedan poner en riesgo nuestra información. Como expertos en
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ciberseguridad, el objetivo de BBVA es formar, motivar y capacitar a sus clientes, y a la sociedad

en general, para que adquieran comportamientos seguros con el fin de gestionar adecuadamente
los riesgos de la era digital.

4. Identifique cuatro oportunidades digitales en el entorno observado para la empresa y justifique

para cada caso.
Frente a los nuevos desafíos digitales a los que BBVA debe enfrentarse, estratégicamente los
aborda desde la estrategia de la oportunidad considerando que la continuidad viene desde la
mejora continua.
Información sobre sus clientes: Los bancos tienen que aprovechar su ventaja competitiva
fundamental, convirtiéndola en conocimiento para ofrecerles a sus clientes una mejor experiencia
basada en la relación del conocimiento, satisfaciendo con mayor éxito todas sus necesidades.
Plataforma tecnológica avanzada: BBVA se corona como la primera empresa de servicios
basados en el conocimiento de la era digital, entiende que la tecnología marca la frontera de las
posibilidades, cambian a los clientes, los mecanismos para conectar con ellos; cambian a los
empleados de las empresas, sus capacidades y sus motivaciones. Y todo ello en un contexto
mucho más exigente por parte de los usuarios, que reclaman una mayor transparencia, mejores
precios y mayor calidad del servicio.
Cambio constante de los clientes: Esta transformación Digital es cada vez más urgente porque
la clientela está cambiando de forma acelerada, buscan la inmediatez de la respuesta y solución.
Existe una generación de clientes que ha crecido con internet, que utilizan de forma intensa las
redes sociales, que viven en modo digital y que están en pleno auge de su desarrollo profesional
y de toma de decisiones financieras importantes. El 90% de ellos mantienen relaciones con los
bancos exclusivamente online y la mitad lo hacen utilizando sus smartphones.
Nuevos Competidores: Frente a los nuevos competidores, los bancos disponen de una
importantísima ventaja competitiva: el gran volumen de información del que ya disponen sobre
sus clientes. Su estrategia es explorar las nuevas oportunidades de negocio procedentes de
compañías (startups) y conexión de las soluciones encontradas con los proyectos internos,
buscando un impacto real. Para lograr poner al alcance de los clientes las oportunidades de esta
nueva era, la innovación abierta es un factor clave. BBVA conecta con el ecosistema Fintech en
todo el mundo para crear oportunidades de colaboración que se plasmen en proyectos e
iniciativas concretos que busquen un impacto real.
5. Una vez analizado el caso, infiera: ¿qué desafíos debiera proponerse la empresa del caso
analizado para potenciar su crecimiento, en relación con su transformación digital? Justifique tres
de ellos.
Plataforma digital interconectada: Pensando hacia dónde vamos, en una sociedad
interconectada, nos impulsa sobre los desafíos que se presentan en un contexto de mayor
virtualización de las relaciones interpersonales y para ofrecer experiencias digitales excepcionales
independientemente de la ubicación, para participar y competir en los ecosistemas digitales más
grandes, los líderes digitales necesitan una plataforma digital altamente interconectada.
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Adaptación al nuevo cliente digital: La transformación digital del sector financiero pasa
por adaptarse a las nuevas formas de vida, al nuevo cliente digital, reinventar la propuesta de
valor (incluso más allá de lo estrictamente financiero) y ser capaces de crear nuevos modelos de
negocio a partir de tecnologías como el Cloud, la movilidad, el Big Data y Analytics.
Pérdida de confianza por parte de la sociedad: La crisis económica evidencia un deterioro en
la reputación de las entidades bancarias. La sensación de vulnerabilidad y la obligación en la
transición a el uso de las APPS para transacciones motiva, constantemente, a generar campañas
informativas, impulsando a que los clientes confíen en los bancos para velar por su bienestar
financiero.

Bibliografía
• González, F. (2014) Reinventar la empresa en la era digital. BBVA Open Mind.

https://accionistaseinversores.bbva.com/microsites/cuentasanuales2017/informe-de-
gestion/estrategia-y-modelo-de-negocio/index.html