GUIA DE APRENDIZAJE

Código: FO-DC-005 Vigente Desde: 13-06-2011 Versión: 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Semestre: Fecha
Programa de Formación:
RECURSOS HUMANOS
NSCL: 210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa

Módulo de Formación: T. Horas: Presenciales Trabajo Autónomo

SERVICIO AL CLIENTE 48 38 10
Objetivo:
Desarrollar el potencial emprendedor con creatividad y responsabilidad
Modalidad(es) de formación: Presencial
Resultados del Aprendizaje:
El contacto con el cliente cumple con protocolo técnico de servicio
La indagación al cliente corresponde con técnicas de comunicación y protocolo técnico de
servicio
La clasificación de requerimientos está acorde con procedimiento técnico y normativa del
sector
El registro de la solicitud está acorde con sistema de información y procedimiento del
servicio
La consulta de información cumple con procedimiento técnico
La respuesta al cliente cumple con procedimiento de servicio y normativa del sector
El seguimiento del servicio cumple con técnicas de trazabilidad y procedimiento técnico

2. INTRODUCCIÓN

Apreciado estudiante: Esta guía de aprendizaje está orientada a formar recurso

humano con las competencias necesarias para comprender y entender las
generalidades sobre servicio al cliente, a partir de la realización de las acciones
descritas en las estrategias metodológicas como; la exploración de conocimientos
previos, la apropiación del aprendizaje, talleres y la aplicación de conocimientos, que
conduzcan a alcanzar los resultados de esta unidad y reunir las actividades
(evidencias) de aprendizaje
Además del cumplimiento de las evidencias solicitadas por el tutor, usted debe
acompañar el proceso de formación con la dedicación académica que implica el
esquema de aprendizaje autónomo, para asegurar el éxito en los resultados de
aprendizaje propuestos en esta guía.
Le deseamos éxito en su estudio y desarrollo de esta Guía de aprendizaje, además lo
invitamos a retroalimentar su proceso de aprendizaje con experiencias y
conocimientos que tenga del tema

3. SABERES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

SABERES ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Cliente o usuario: definición,
clasificación, tipología, características
de población vulnerable
Servicio: definición, ciclo, triángulo,
momentos de verdad, protocolo,
procedimiento, normas técnicas,
portafolio de servicios, canales
Exploración de conocimientos previos,
socialización de conceptos y realización
de diversas actividades como análisis
de datos, lectura de documentos,
análisis de casos, talleres e informes
entre otras, siempre bajo la guía del
docente y con el apoyo de la plataforma
virtual.
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Solicitudes: tipos
Comunicación: definición, técnicas,
tipos, expresión oral y escrita
Sistema de información: registro, bases
de datos
Trazabilidad del servicio: definición,
tipos
Respuesta a usuarios: definición,
técnicas, tiempo, tipos
Etiqueta y protocolo empresarial:
concepto, reglas, imagen corporativa,
normas de cortesía
Confidencialidad de la información:
normativa, definición, criterios éticos,
manejo de datos personales
Normativa seguridad y salud en el
trabajo: posturas ergonómicas,
ejercicios compensatorios

4. CRITERIOS DE EVALUACION

Recepcionar requerimiento

Orientar respuesta
5. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS

TÉCNICAS E
TIPOS DE EVIDENCIA INSTRUMENTOS DE
EVALUACIÓN
Evidencias de Conocimiento
Cliente o usuario: definición TECNICA
Servicio: definición Formulación de
Etiqueta y protocolo empresarial: definición preguntas
Normativa confidencialidad de información: definición, criterios INSTRUMENTO
éticos Cuestionario
Normativa: posturas ergonómicas

Evidencias de Desempeño
Interacción con el cliente TECNICA
Observación
INSTRUMENTO
Lista de chequeo

Evidencias de producto
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Reporte del servicio

Informe de Seguimiento

6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y RECURSOS DIDÁCTICOS

RECURSOS DIDACTICOS

 Internet
 Guía de Aprendizaje
 Videos, casos de estudio
 Video Beam
 Borrador, marcadores,
 Material Didáctico (copias, presentaciones, material didáctico, etc.)
 Plataforma virtual

AMBIENTES DE APRENDIZAJE

 Aula de clases con aire acondicionado

 Salas de sistemas con aire acondicionado y equipos de última tecnología,
conectados en red, sistema operativo y paquetes office, internet.
 Entorno laboral/empresas.
7. GLOSARIO

8. BIBLIOGRAFÍA