DECANATO DE POSGRADO

ASIGNATURA:
SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA GERENTES

DOCENTE:
MIGUEL DÍAZ

TEMA:
CASO DE ESTUDIO: COBRO A MANO POR FALLA EN EL SISTEMA DE LA
INFORMACIÓN

INTEGRANTES:
VIRGINIA PÉREZ – A00090843

RONALD RAMÍREZ – A00111333

EMMANUEL SEVERINO – A00110332

RICAR RODRÍGUEZ – A00110489

SARAH PUJOLS – A00111232

SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA

OCTUBRE 2022
Caso de estudio – Cobro a mano por falla en el SI.
Resumen:
Organismo público en el cual, a pesar de haber muchas personas en las distintas
etapas que envolvía el proceso, el mismo se ejecutaba de manera rápida.

Para concluir el proceso, se debía pasar por caja a pagar un importe suministrado
en la etapa inicial, confeccionado a mano. El total a pagar constaba de este
documento manual más uno automático que emitía el sistema informático de
caja.

En el sector de cajas había colas por cada ventanilla habilitada, sin embargo, no
estaban en actividad. Los empleados informaron que no podían continuar con el
proceso de cobro debido a que el sistema estaba caído, para lo cual las personas
comenzaron a alterarse.

Las personas exigían la presencia del encargado de la organización, el cual no

estaba disponible. La Sra. encargada del área de cajas indicó que solo el
Administrador de Contabilidad era capaz de dar la orden para ejecutar pagos de
manera manual.

El problema fue originado por una falla en el sistema informático nuevo, el cual,
para migrar la data vieja al nuevo sistema, se cerró la atención al público durante
un día completo, sin embargo, una vez utilizaron el nuevo sistema dio fallas de
modo que no pudieron seguir trabajando.

No se conocía el tiempo en el que se iba a arreglar el sistema y las cajas seguían

detenidas por falta de tomar acciones para seguir con el proceso de cobro de
personas que a lo mejor llegaron de otras ciudades, tomaron un permiso en el
trabajo y tuvieron un costo de desplazamiento.

El Sr. contador quien era el encargo de tomar la decisión de proceder con el cobro
a mano dijo que esto es un problema recurrente en otras organizaciones y en
algunos bancos, para lo cual se procede también a esperar que el sistema se
reestablezca.

El sistema informático estaba a cargo de una empresa contratada.

Se dio la orden de que se cerraran las cajas y que las personas que estaban
esperando por el cobro de distintos conceptos debían ir otro día. Las personas
fueron a plantear su situación en el área correspondiente, para lo cual les
ofrecieron una solución: se iba a proceder con el trámite, siempre que la persona
firmara un documento donde se comprometía a hacer el pago dentro de los
próximos 15 días, de no cumplir, se invalidaría el proceso.

La gestión total del trámite fue de 4 horas, donde 3 fueron por falla del sistema
de información para realizar el cobro.
1. Si Ud. Fuese el jefe de tesorería, ¿hubiera actuado diferente? ¿En caso
afirmativo, que hubiera hecho? ¿Y por qué? En caso negativo, ¿por qué?
Si fuera el jefe de tesorería hubiera permitido que se cobrara a mano con el
documento a manuscrito que era entregado al inicio del trámite, el cual contenía
el monto a pagar y el concepto. En el caso de la otra parte a pagar, la cual se
generaba a través del sistema de información, sería preparada de forma manual
de modo tal que fuera bueno y válido por el organismo logrando con esto que
todo el trámite fuera pagado por el cliente sin limitarle el proceso u obligarle a
volver en el futuro.

2. Tal vez el contador estuvo bien en negarse a autorizar el cobro manual.

¿Cuál le parece que pudiera, o pudieran, haber sido los argumentos técnicos
para tal decisión?
Los argumentos técnicos para su decisión pudieron ser:

- Errores al momento de conciliación.

- Falta de confianza al realizar los cobros.

3. Independiente de la decisión del Contador del organismo, si usted fuese el,

¿le parece que su actitud fue correcta o incorrecta? ¿y por qué?
La actitud del Sr. contador fue incorrecta, ya que en casos como este su
responsabilidad es buscar soluciones eficientes y no solo dar como excusa que se
está apegando al esquema de los demás organismos que ya han tenido esta
situación. Indiscutiblemente, es de asumirse que dejar que el cobro lo hicieran
manual conllevaba un doble esfuerzo por parte del área de caja. La mejor decisión
hubiese sido implementar el cobro manual mientras que el equipo de tecnología
trabaja a la par de la empresa externa para resolver el problema en el sistema
informático.

Las instituciones exitosas son aquellas que tienen planes de contingencia para sus
actividades vitales.

4. ¿Cuál le parece que fue el error original que se cometió en el organismo?

¿Cómo se podría haber evitado?
El principal error que cometió el organismo fue haber hecho un solo día de
prueba. Sin evaluar el sistema en su máxima capacidad, no pueden verificar en
qué condiciones funcionará el nuevo sistema. Entendemos que para evitar estas
situaciones debieron hacer más prueba antes de pasar a la fase de producción.
5. ¿Quién o quiénes son los responsables del error ocurrido? ¿Por qué?
Tanto el organismo público como la compañía de informática externa son los
responsables del error ocurrido, por no hacer las pruebas suficientes antes de
pasar a la implementación del sistema informático.

6. Analizar los aspectos positivos y negativos de la solución que se arribó:

• Positivo:

-Los usuarios lograrían culminar con el trámite.

-La organización no incurriría con problemas de conciliación.

• Negativo:

-Los usuarios se verían obligados a volver a culminar con el pago.

-Los usuarios se van con mala percepción del servicio ofrecido por la
organización.

7. Que puede afirmar respecto a los usuarios (Clientes) del organismo?, tanto
en sentido positivo como negativo.
La parte positiva del comportamiento de los usuarios fue que algunos se
cuestionaron si no existía alguna solución alterna e incluso llegaron a proponer
algunas soluciones como la del cobro manual. En cuanto a la parte negativa, al
transcurrir tanto tiempo, los usuarios perdieron la paciencia y poco a poco se
estaba formando un caos, tanto que los nuevos en la fila se estaban filtrando,
tomando el espacio de los que ya tenían más tiempo a la espera.

8. ¿Qué comentarios le merece la secuencia del trámite? ¿Qué puede decir

de algunos de sus procedimientos? ¿Y de sus actores, es decir, de los
funcionarios públicos?
Consideraciones / comentarios:

• La organización no cuenta con personal capacitado que pudiera realizar

un diagnóstico de lo que ocurrió para lograr responder de manera
adecuada y oportuna a la situación.
• No cuentan con un plan definido para mitigar este tipo de problemas y no
existen procedimientos definidos de cómo realizar el trabajo en caso de
que el sistema falle.
• No planearon una estrategia de implementación del sistema tecnológico
que permitiera descartar las fallas y posibles soluciones al mismo.
 • Deficiencia en la toma de decisiones de los funcionarios públicos. Los
sistemas son implementados para automatizar procesos existentes, por lo
que se debieron realizar análisis sobre los resultados esperados del
sistema.
9. ¿Cuál es la relación del caso con Sistemas Informáticos Aplicados?
Se relaciona mediante la implementación de un sistema nuevo, la organización
se colocó ella misma en esta situación al no darle el tiempo de prueba prudente
para poder detectar estas posibles fallas.