Durante el mes pasado se repartió una encuesta de satisfacción al cliente a 200 comensales en un restaurante de comida ráp

Queja Número de quejas % % Acumulado

Comida fría 105 37.10% 37.10%
Ensalada no fresca 94 33.22% 70.32%
Falta de limpieza 25 25 8.83% 79.15%
Utensilios frágiles 20 7.07% 86.22%
Mal servicio 15 15 5.30% 91.52%
Comida con mal sabor 10 3.53% 95.05%
Comida grasosa 9 9 3.18% 98.23%
Falta de cortesía 5 5 1.77% 100.00%
TOTAL 283 100%
aurante de comida rápida local. Se recibieron las siguientes quejas:

40.00% 120.00%
35.00%
100.00%
30.00%
80.00%
25.00%
20.00% 60.00%
15.00%
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% % Acumulado
Un banco local está dando seguimiento a las diferentes razones por las cuales la gente llama al banco. Quienes responden las
colocan una marca en sus hojas de verificación en las filas más representativas de las preguntas que hacen los clientes. Elab
diagrama de Pareto con la siguiente hoja de verificación:

PREGUNTA N° %
Preguntas sobre saldos 377 31.31%
Otras 341 28.32%
Sobre pagos a tarjetas de credito 254 21.10%
Tranferencia de llamada a otro departamento 145 12.04%
Preguntas sobre recubos de pagos 57 4.73%
Preguntras sobre cargos financieros 30 2.49%
TOTAL 1204 100.00%

Comente lo que haría usted respecto del alto número de llamadas en la columna “Otras”.
Se deberia especificar la pregunta "Otras", para incluirlas como una alternativa.
 anco. Quienes responden las llamadas 120.00%
30.00% 100.00%
as que hacen los clientes. Elabore un
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 PT Tool Inc. fabrica trenes de aterrizaje para aeronaves. El tren terminado debe sujetarse a rígidas especificaciones. Debid
aterrizaje también debe cumplir las expectativas del cliente en cuanto a ajuste y terminado. Para recopilar información refere
taller, un equipo de resolución de problemas ha utilizado hojas de verificación para registrar las no conformidades que enc
Cuando encuentran un problema, los inspectores marcan la categoría apropiada en la hoja de verificación. Elabore un diagra
en los diagramas, ¿dónde debe PT Tool concentrar sus esfuerzos de mejora

Hoja de verificación de defectos de terminado y de operación

Defectos de terminado
Raspones
Deformaciones en el terminado de la pintura
Abolladuras
Daño en el empaque
Color erróneo
Total
Defectos de operación
Placa de montaje descentrada
Falla del motor
Sistema eléctrico no funciona
Mal funcionamiento del interruptor de activación
Total

Hoja de verificación de defectos de terminado y de operación

DEFECTOS
Placa de montaje descentrada
Raspones
Deformaciones en el terminado de la pintura
Falla del motor
Abolladuras
Sistema eléctrico no funciona
Daño en el empaque
Color erróneo
Mal funcionamiento del interruptor de activación
Total

30.00%
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ado debe sujetarse a rígidas especificaciones. Debido a la naturaleza costosa del producto, el tren de
uste y terminado. Para recopilar información referente a no conformidades que están ocurriendo en su
cación para registrar las no conformidades que encuentran en las partes durante la inspección final.
ropiada en la hoja de verificación. Elabore un diagrama de Pareto con la hoja de verificación. Con base
de debe PT Tool concentrar sus esfuerzos de mejora?

60.00%
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40.00%
e terminado y de operación 30.00%
% % Acumulado 20.00%
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% % Acumulado
1 5.56% 100.00%
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% % Acumulado

ión de defectos de terminado y de operación

% % Acumulado
11 32.35% 32.35%
 8 23.53% 55.88%
4 11.76% 67.65%
4 11.76% 79.41%
2 5.88% 85.29%
2 5.88% 91.18%
1 2.94% 94.12%
1 2.94% 97.06%
1 2.94% 100.00%
34 100%

120.00%
30.00% 100.00%
80.00%
20.00% 60.00%
10.00% 40.00%
20.00%
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% % Acumulado
 Elabore un diagrama de Pareto con la hoja de verificación del problema 5 y la siguiente información
corregir cada tipo de no conformidad. Con base en el diagrama de Pareto que muestre los costos to
conformidad, ¿dónde debe PT Tool concentrar sus esfuerzos de mejora? ¿En qué es diferente este e

Tipo de no conformidad costos % % acumulado

Daño en el empaque 6500 47.12% 47.12%
Sistema electronico no funciona 5000 36.25% 83.37%
Deformaciones en el terminado de la pintura 954 6.92% 90.29%
Falla del motor 420 3.04% 93.33%
Mal funcionamiento del interruptor de activación 300 2.17% 95.51%
Abolladuras 200 1.45% 96.96%
Color erróneo 200 1.45% 98.41%
Raspones 145 1.05% 99.46%
Placa de montaje descentrada 75 0.54% 100%
TOTAL 13794 100.00%
y la siguiente información sobre los costos individuales de
que muestre los costos totales de cada tipo de no
En qué es diferente este enfoque de aquel del problema 5?

50.00% 1.20
40.00% 1.00
30.00% 0.80
0.60
20.00% 0.40
10.00% 0.20
0.00% 0.00
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