FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE NEGOCIOS
ASIGNATURA: INVESTIGACION DE MERCADOS SECCION: 03
DOCENTE:
LIC. CARLOS ROLANDO BARRIOS
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE UNIDAD II:
FORMATIVA: ELABORACION DE FICHAS BIBLIOGRAFICAS
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
AQUINO ESCOBAR ANA GRACIELA 08-1357-2022
VALLE VALLE FRANCHESCA YANETH 13-4344-2014
HUEZO MENA MARIA JOSE 08-1168-2022
SANCHEZ ESCOBAR JOSE ANDRES 08-3637-2022
CORNEJO DE SANCHEZ ROCIO YAMILET 08-3638-2022

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 FECHA DE ENTREGA: VIERNES 16 DE SEPTIEMBRE DEL 2022
FICHAS BIBLIOGRAFICAS.

Numero de la ficha: 1 Aquino Escobar, Ana Graciela

Evaluación y análisis de eficacia y eficiencia en restaurantes. Caso: restaurante
Título de la fuente:
especializado en comida internacional
Liliana Ramos Iglesias; Alain Segura Domínguez; Yaimí González Catalá; Arianne
Autor:
Alonso Suarez
Tipo de fuente: Articulo
URL: http://revistas.ubiobio.cl/index.php/RI/article/view/35/3277
Afiliación: Universidad del Bío-Bío
País: Cuba
Año: 2012
Palabras claves: Evaluación del servicio, medición de satisfacción, análisis de la cartera de productos
Capítulos en los que puede utilizarse: Marco conceptual, Introducción
Páginas de interés:
Nivel de relevancia:

Numero de la ficha: 2 Aquino Escobar, Ana Graciela

Evaluación de calidad percibida del servicio por los consumidores en los restaurantes
Título de la fuente:
de Milagro
Autor: Gina Sandy Tapia Montero; Benito Alberto Arteaga Mora
Tipo de fuente: Articulo
URL: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7888286
Afiliación: Universidad Agraria del Ecuador, Universidad Estatal de Milagro
País: Ecuador
Año: 2020
Palabras claves: Satisfacción del cliente, restaurantes, servicio, compartimiento del consumidor
Capítulos en los que puede utilizarse: Marco conceptual, Planteamiento del problema
Páginas de interés:
Nivel de relevancia:

2
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Numero de la ficha: 3 Aquino Escobar, Ana Graciela
Título de la fuente: Evaluación de la percepción de la calidad del servicio en restaurantes
Beatriz Romaní Bendig; Julia María Espinoza Manfugás; Rene Tejedor Arias; Dayamy
Autor:
Calás Fernández
Tipo de fuente: Articulo
https://www.proquest.com/openview/c925efcd532c3d748499548ecd792d5d/1?pq-
URL:
origsite=gscholar&cbl=2043236
Afiliación: Revista Científica ECOCIENCIA
País: Cuba
Año: 2015
Palabras claves: Calidad, Restauración, Satisfacción, Cuestionario, Validación
Capítulos en los que puede utilizarse: Planteamiento del problema
Páginas de interés:
Nivel de relevancia:

Numero de la ficha: 4 Aquino Escobar, Ana Graciela

Título de la fuente: Un estudio de la calidad del servicio en restaurantes de mariscos (Ecuador)
Autor: Jhonny coronel Sánchez; Rene Basantes Avalos; Alexander Vinueza Jara
Tipo de fuente: Artículo
URL: http://www.revistaespacios.com/a19v40n07/a19v40n07p09.pdf
Afiliación: Revista ESPACIOS
País: Ecuador
Año: 2019
Palabras claves: Calidad, Servicio, Dimensiones, Restaurantes
Capítulos en los que puede utilizarse: Marco conceptual, Introducción
Páginas de interés:
Nivel de relevancia:

4
Número de ficha: 5 Valle Valle, Franchesca Yaneth
Calidad de servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y
Título de la fuente:
medianas empresas.
Claudia Rojas, Martínez; William Niebles, Núñez; Carlos Pacheco, Ruíz; Hugo
Autor:
G. Hernández, Palma
Tipo de fuente: Articulo.
URL: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221
Afiliación: Universidad de Sucre, Universidad del Atlántico.
País: La Serena - Chile
Año: Abril de 2020
responsabilidad social; calidad de servicio; necesidades del cliente; sector
Palabras claves:
logístico; cumplimiento normativo
Capítulos en los que puede utilizarse: Introducción; Metodología.
Páginas de interés:
Nivel de relevancia:

Número de ficha: 6 Valle Valle, Franchesca Yaneth

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN
Título de la fuente:
LA EMPRESA CHIFA_POLLERIA MI TRIUNFO CHICLAYO.
Elva Melissa Pérez caballero.
Autores:
Tipo de fuente: Artículo.
URL: https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/379/367
Afiliación: Universidad Señor de Sipán
País: Perú.
Año: 2016-11-16
Palabras claves: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, SERVQUAL, expectativa
Capítulos en los que puede utilizarse: Resumen.
Páginas de interés:
Nivel de relevancia:

5
Número de ficha: 7 Valle Valle, Franchesca Yaneth
Calidad de servicio en el restaurante Johnny Rockets en Megaplaza – Lima, 2018.
Título de la fuente:
Autor: Huachara Martínez, Lucia
Tipo de fuente: Tesis.
URL: https://hdl.handle.net/20.500.12692/27134
Afiliación: Universidad César Vallejo
País: Lima, Perú.
Año: 2018
Palabras claves: Calidad de Servicio; Tangibilidad; Fiabilidad; Capacidad de Respuesta
Capítulos en los que puede utilizarse: Resumen; Introducción.
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

Número de ficha: 8 Valle Valle, Franchesca Yaneth

Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad
Título de la fuente:
de Guayaquil.
Autor: López Mosquera, Daniela Cecilia
Tipo de fuente: Articulo
URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9867
Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Afiliación:

País: Ecuador
Año: 15-feb-2018

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Palabras claves:
Capítulos en los que puede utilizarse:
Páginas de interés:
Número de ficha:
Título de la fuente:
Autores:
Tipo de fuente:
URL:
Afiliación:
País:
Año:
Palabras claves:
Capítulos en los que puede
utilizarse:
Páginas de interés:
Nivel de relevancia:
(A) (B) (C)
Número de ficha:
Título de la fuente:
Autores:
Tipo de fuente:
URL:
Afiliación:
País:
Año:
Palabras claves:
Capítulos en los que puede
Satisfacción del cliente; Investigación de mercado; Calidad de servicio.
Introducción; Justificación.
10 Huezo Mena María José
La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente
Arminda, García
Articulo
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=99346931003
Universidad doctor Rafael Belloso
Venezuela
2016
servicio, servicio al cliente, cultura organizacional, cultura de servicio.
383-388
9 Huezo Mena María José
La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente
Arminda, García
Articulo
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=99346931003
Universidad doctor Rafael Belloso
Venezuela
2016
servicio, servicio al cliente, cultura organizacional, cultura de servicio.
7
utilizarse:
Páginas de interés: 383-388
Nivel de relevancia:
(A) (B) (C)

Número de ficha: 11 Huezo Mena María José

Título de la fuente: Servicio al cliente, la comunicación y la calidad del servicio
Autor: Paz Couso, Renata
Tipo de fuente: Libro
URL: https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=3hovRPM1Di0C&oi=fnd&pg=PT9&dq=articulos+
+sobre+evaluacion+de+servicio+al+cliente+en+
+empresas&ots=PnFoY87ghR&sig=m6zqUuKdgz9vHsflh4PHUdsLWZg#v=onepage&q&f=false
Afiliación: Editorial ideas propias
País: España
Año: 2005
Palabras claves: Comunicación, servicio al cliente, lenguaje verbal, satisfacción del cliente
Capítulos en los que puede
utilizarse:
Páginas de interés: 69-73
Nivel de relevancia: (A) (B)
(C)

Número de ficha: 12 Huezo Mena María José

Título de la fuente: Estrategias de mercadeo y servicio al cliente en restaurantes típicos santandereanos Colombia
Autor: Diaz Diaz, Paola Andrea
Tipo de fuente: Articulo
URL: https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/37032
Afiliación: Universidad Militar Nueva Granada
País:
Colombia

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Año: 2020
Palabras claves: Mercadeo; servicio al cliente; restaurantes, cafeterías, aseguramiento de la calidad; competitividad
Capítulos en los que se
puede utilizarse:
Páginas de interés: 11-16
Nivel de relevancia:
(A) (B) (C)
Numero de la ficha: 13 Cornejo de Sanchez, Rocio Yamileth
Título de la fuente: Factores de la satisfacción del cliente: perspectivas en restaurantes de comida rápida.
Autor: Mauro Alejandro Monroy Ceseña
Tipo de fuente: Articulo
URL: http://app.eam.edu.co/ojs/index.php/sinapis/article/view/208
Afiliación: SINAPSIS Revista de Investigaciones de la Institución Universitaria EAM
País: Colombia
Año: 2019
Palabras claves: Satisfacción, Calidad, Servicio
Capítulos en los que puede utilizarse: Marco conceptual, Introducción
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

Numero de la ficha: 14 Cornejo de Sanchez, Rocio Yamileth

La percepción como elemento del comportamiento del consumidor en servicios
Título de la fuente:
gastronómicos del Ecuador
María Gabriela Montesdeoca Calderón; Yessenia Aracely Zamora Cusme; Martha
Autor:
Elizabeth Álvarez Vidal; Frank Ángel Lemoine Quintero
Tipo de fuente: Ensayo arbitrado
URL: https://doi.org/10.29394/Scientific.issn.2542-2987.2019.4.12.15.290-311
Afiliación: Revista Scientific
País: Ecuador

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Año: 2019
Palabras claves: Percepción, Servicios, Consumidor
Capítulos en los que puede utilizarse: Justificación
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

Numero de la ficha: 15 Cornejo de Sanchez, Rocio Yamileth

Título de la fuente: Las experiencias insatisfactorias en restaurantes y el boca-oído negativo
Autor: Beatriz Moliner Velásquez
Tipo de fuente: Artículo
URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1019683812000455
Afiliación: Revista europea de dirección y economía
País: España
Año: 2012
Palabras claves: Boca-oído, Insatisfacción, Afectos, Segmentación, Restaurantes
Capítulos en los que puede utilizarse: Justificación, Resumen
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

Numero de la ficha: 16 Cornejo de Sanchez, Rocio Yamileth

Título de la fuente: Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente
Autor: Arminda García
Tipo de fuente: Articulo
URL: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5655321
Afiliación: Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales

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País: Venezuela
Año: 1999
Palabras claves: servicio, servicio al cliente, cultura organizacional, cultura de servicio.
Capítulos en los que puede utilizarse:
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

Numero de la ficha: 17 Sanchez Escobar, José Andrés

Título de la fuente: calidad en el servicio: el cliente incógnito
Autor: María Mercedes Botero, Paola Peña
Tipo de fuente: articulo
URL: Dialnet-CalidadEnElServicio-2567671%20(1).pdf
Afiliación: Universidad del Norte. Barraquilla, Colombia
País: Colombia
Año: 2006
Palabras claves: psicología organizacional, servicio al cliente, cliente incógnito
Capítulos en los que puede utilizarse:
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

Numero de la ficha: 18 Sanchez Escobar, José Andrés

Título de la fuente: Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico El Cántaro E.I.R.L. de
Lambayeque
Autor: Davila Torres, Karen Geraldine Flores Diaz, Meliza Brigitte
Tipo de fuente: Articulo
URL: http://hdl.handle.net/20.500.12423/848
Afiliación: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo

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País: Perú
Año: 2017
Palabras claves: Satisfacción del cliente, Servicios al cliente, Calidad total
Capítulos en los que puede utilizarse:
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

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Numero de la ficha: 19 Sanchez Escobar, José Andrés
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la marisquería punta sal del distrito de
Título de la fuente:
El Tambo – Huancayo
Autor: Castillón Ayllón, Cinthya; Cochachi Mucha, Jorge Francisco
Tipo de fuente: Articulo
URL: http://hdl.handle.net/20.500.12894/3824
Afiliación: Universidad nacional del centro de Perú
País: Perú
Año: 2014
Palabras claves: Calidad del servicio, satisfacción del servicio
Capítulos en los que puede utilizarse:
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

Numero de la ficha: 20 Sanchez Escobar, José Andrés

evaluación de la calidad de servicios al cliente en restaurantes/cabañas de la playa san
Título de la fuente:
mateo, manta
Autor: Murillo Castro, María José
Tipo de fuente: Articulo
URL: https://repositorio.uleam.edu.ec/handle/123456789/2614
Afiliación: Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
País: Ecuador
Año: 2019
Palabras claves: desempeño laboral, capacitación, atención/servicio al cliente
Capítulos en los que puede utilizarse:
Páginas de interés:
Nivel de relevancia: (A) (B) (C)

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APRENDIZAJE

Se logrando encontrar enfoques y modelos teóricos partiendo de las investigaciones de la calidad del servicio, orientado
específicamente en el rubro de servicio en restaurantes, dando a conocer la importancia de la calidad de esta, teniendo como objetivo
principal la relación directa del cliente hacia las diferentes situaciones que se presentan, de esta manera proporcionar las soluciones a
la problemática que debemos investigar.

Encontrando en los trabajos de investigación modelos tipo descriptivo según por el autor Hernández, Fernández y Baptista (2010) que
propone esa teoría para llevar a cabo dicha investigación por sus propiedades y características buscando así describir el tema más
específico. Con un enfoque mixto tomando así tanto del enfoque Cuantitativo permitiéndonos obtener la información por medio de
recopilaciones de datos con exactitud auxiliándonos del modelo Servqua, También contando con el enfoque cualitativo que es
indispensable al iniciar en toda investigación por su profundidad en los temas sociales, creando así la cercanía más con el medio a
investigar. Importante resaltar que estos modelos fueron implementados en las investigaciones y propuestos por el autor ya
mencionado. Se basaron en este tipo de métodos para la correcta respuesta hacía las necesidades de los clientes. Seleccionando
diferentes tipos de modelos para llevar a cabo buenos resultados

Teoría de atención al cliente

La atención al cliente es una actividad que todas las empresas que comercializan productos o servicios por separados o combinados
deben de tener en cuenta que el cliente es esencial en el sistema comercial. López, Pérez, y Pérez (2013).

Teoría de Brown

Consiste en hacer que encajen dos grupos de personas: los empleados y los clientes. Una vez logrado esto, la empresa obtendrá una
ventaja competitiva. Como es de observar el autor se refiere a la atención como el involucramiento de dos elementos o individuos, uno
por el lado de la oferta del servicio y el otro por el lado de la demanda, ambos deben tener una relación positiva y de satisfacción. Es

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importante entender la atención como el proceso donde se pone de manifiesto las buenas prácticas de una relación humana, que
permitan un mutuo entendimiento y satisfacción. Brown (2007)

Logramos encontrar variedad de enfoque teórico uno de ellos el escrito por la autora Beatriz Moliner Velásquez basado en la
formación de la satisfacción/insatisfacción del consumidor y del comportamiento de queja: aplicación al ámbito de los restaurantes.

Este enfoque estudia al consumidor basándose en los antecedentes y experiencias que este tiene al comprar un producto o
consumirlo, es decir, estudia la experiencia de compra obtenida al realizar el proceso, esta tesis doctoral pretende profundizar en la
satisfacción del consumidor con la finalidad de orientar su proceso de formación y sus consecuencias al contexto de la insatisfacción.
Para ello, el estudio se aborda partiendo de dos objetivos: 1) mejorar el conocimiento de la formación de la insatisfacción identificando
las variables que más contribuyen a emitir estos juicios, y 2) mejorar el conocimiento de la formación del comportamiento de queja
analizando los determinantes que explican la elección de las respuestas a la insatisfacción de carácter comportamental, siendo las
más investigadas la acción de queja, los comentarios boca-oreja negativos y la conducta de cambio de marca, producto, servicio o
empresa.

Beatriz Velásquez menciona en su tesis doctoral que para poder lograr los objetivos antes mencionados es necesario analizar
primeramente el proceso de formación y las consecuencias del constructo satisfacción y, en segundo lugar, se estudian las principales
formas de manifestación del comportamiento de queja y los determinantes que explican las consecuencias de los clientes
insatisfechos.

Podemos darnos cuenta que son muchos las teorías, enfoques y marcos teóricos que pueden encontrarse para poder abordar el tema
de la calidad del servicio al cliente en cuanto a el sector de restaurantes a nivel mundial son muchos los que nos parecieron
interesantes ya que se apegan de manera correcta al tema o problema de investigación que queremos realizar es por ello, que
colocamos parte de los mas importantes, del mismo nos hemos dado cuenta que la solución a nuestro problema de investigación se
puede solucionar de maneras diferentes por lo cual es importante que nos informemos de manera que podamos escoger el mejor para

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empezar a realizar nuestro trabajo de investigación de la manera correcta y con la información adecuada y confiable para poder
construir nuestra investigación formativa.

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