COBROS NO AUTORIZADOS DE SERVICIOS PÚBLICOS

Se entiende, que los cobros no autorizados pueden tener su origen en servicios no

prestados, tarifas que no corresponden a la regulación y cobros de conceptos no previstos
en la ley y en los contratos de condiciones uniformes.

En este sentido, la Ley 142 de 1994, por medio de la cual se establece el régimen de los
servicios públicos domiciliarios, al establecer los requisitos de las facturas de servicios
públicos, señala en su artículo 148 que: “No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni
conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se
podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario”.

De acuerdo con lo anterior, se entiende que los prestadores de servicios públicos sólo han
sido autorizados por la ley para cobrar los costos y demás factores involucrados en la
prestación de servicios, sin que sea admisible el cobro de servicios no prestados, o el de
convenios de pago, y/o cobros de bienes o servicios que no tengan que ver con la prestación
de los servicios, a menos que el mismo usuario haya consentido de forma expresa la
inclusión de estos en la factura.

En efecto, puede ocurrir que el usuario autorice la inclusión en la factura de los servicios
públicos domiciliarios de otros conceptos, ya que en virtud del artículo 128 de la Ley 142
de 1994, las partes pueden pactar el cobro de otros servicios distintos de los originados en
la prestación efectiva de los servicios, si cuentan con la autorización expresa del usuario,
caso en el cual dichos cobros se someterán a las condiciones previstas en el artículo 1° del
Decreto 828 De 2007 por el cual se modifica el artículo 8° del Decreto 2223 de 1996 y
Concepto 598 de 2012 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Es importante precisar y abordar aquellos aspectos relacionados con algunas conductas que
podrían afectar la prestación eficiente de los servicios públicos ante barreras de información
y acceso para el pago exclusivo de los servicios inherentes a la prestación del servicio
público domiciliario, en los casos en los que en la facturación se incluyen otros conceptos
de cobro ajenos a la prestación que pueden llegar a afectar la prestación de dicho servicio.

Ahora bien, aunque las empresas prestadoras de servicios públicos pueden incluir en sus
facturas cobros por conceptos no inherentes a la prestación de dichos servicios, estos
siempre y cuando sean consensuado con el usuario, expresado por él y estén conforme a los
caracteres estipulados en la ley, estas empresas deben velar a toda costa por mitigar
cualquier riesgo que signifique suspensión del servicio público a los usuarios, a raíz de una
controversia comercial suscitada con ocasión de la inclusión de otros cobros no inherentes
en la facturación.
Es así que el artículo 11 de la Ley 142 de 1994, dispuso una serie de obligaciones en cabeza
de las personas que prestan servicios públicos domiciliarios tendientes a garantizar la
función social de la propiedad, dentro de las cuales está el deber de asegurar que el servicio
se preste en forma continua y eficiente, y sin abuso de la posición dominante frente a
usuarios o terceros (numeral 11.1), escenario que abarca la gestión de cualquier riesgo que
pueda alterar la prestación del servicio público domiciliario, en este caso, cuando no se
realice el pago de la totalidad de los conceptos facturados, aun cuando en el cobro total se
incluyan servicios no inherentes a la prestación.

De acuerdo con lo previsto en los artículos 152, 154 y 158 de la Ley 142 de 1994, le asiste
la obligación al prestador de resolver las peticiones, quejas, reclamos y/o recursos que
presenten los usuarios, entre otros, frente a temas de facturación, en desarrollo del contrato
de condiciones uniformes y dentro de los plazos señalados en la ley.

En este sentido, precisó la Superintendencia de Servicios Públicos, el término para el

ejercicio de este derecho a reclamar guarda armonía con el que tienen los prestadores de
servicios públicos para reclamar valores que no fueron oportunamente facturados, es decir,
cinco meses después de haber sido expedida la factura.

RESOLUCIONES COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y

SANEAMIENTO BÁSICO – CRA

RESOLUCIÓN CRA 647 DE 2013 - RESOLUCIÓN 647 DE 2013 - CRA

Por la cual se presenta el proyecto de Resolución. Se modifica la Resolución CRA 294 de

2004 y se dictan otras disposiciones y se da cumplimiento a lo previsto por el artículo 9 del
Decreto 2696 de 2004, y se inicia el proceso de discusión directa con los usuarios y agentes
del sector. Devolución de cobros no autorizados para los servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo, como criterio general de protección de los derechos de los usuarios en
lo relativo a la factura.

Cabe resaltar, que la resolución, tiene por objeto establecer las reglas para la devolución
individual o por vía general de cobros no autorizados como criterio general de protección
de los derechos de los usuarios y/o suscriptores, realizados a través de la facturación de los
servicios públicos de acueducto, alcantarillado y/o aseo. Se busca además con esta
Resolución, aclarar y solucionar las particularidades que han afrontado el ente de control y
vigilancia, las personas prestadoras y los suscriptores y/o usuarios en el momento de
solicitar y efectuar dichas devoluciones.

DOCUMENTO DE TRABAJO PROYECTO GENERAL

RESOLUCIÓN CRA 659 DE 2013 - RESOLUCION 659 DE 2013

Por medio de la cual se modifica la Resolución número CRA 294 de 2004 y se dictan otras
disposiciones.

La presente resolución, tiene por objeto señalar de acuerdo con la Ley, los criterios
generales sobre la protección de los derechos de los usuarios en lo relativo a facturación
para la devolución por vía general de cobros no autorizados, en los servicios públicos de
acueducto, alcantarillado y/o aseo.

Dentro de lo señalado en esta resolución, es de resaltar lo siguiente del Articulo 1.1.

Causales de la devolución. “Se considerará que existe un cobro no autorizado, cuando la
tarifa cobrada en la factura a los usuarios contenga costos no previstos o costos por encima
a los autorizados por la entidad tarifaria local en todos o algunos de sus componentes,
según las reglas previstas en la metodología tarifaria vigente para cada servicio público”.

Entre otras disposiciones encontramos que en el caso de cobros no autorizados motivados

en la factura por servicios no prestados, cobros de conceptos no previstos en la ley y en los
contratos de servicios públicos, el monto a devolver será la diferencia entre lo
efectivamente pagado de la factura cobrada y el valor de la factura correctamente liquidada
para el estrato o sector al que pertenece el suscriptor o usuario, los intereses según sea el
caso de acuerdo con los criterios previstos en la presente resolución, así como los ajustes de
subsidios y contribuciones a que haya lugar.

CONCEPTOS

CONCEPTO 105 DE 2015 - Superintendencia De Servicios Públicos Domiciliarios.

ENLACE - CONCEPTO 105 DE 2015

La Ley 142 de 1994, en su artículo 148, prescribe lo siguiente:

“Artículo 148. Requisitos de las facturas. Los requisitos formales de las facturas serán los
que determinen las condiciones uniformes del contrato, pero contendrán, como mínimo,
información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la
empresa se ciñó a la ley y al contrato al elaborarlas, cómo se determinaron y valoraron
sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos anteriores, y el
plazo y modo en el que debe hacerse el pago.

En los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará
conocer la factura a los suscriptores o usuarios, y el conocimiento se presumirá de
derecho cuando la empresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su
cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le
cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas,
ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni
se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario.”
(Subrayado fuera de texto).

Ahora bien, la disposición transcrita contempla una prohibición expresa para las empresas
de servicios públicos respecto de incluir servicios que no haya prestado efectivamente; de
manera que el prestador no puede cobrar consumos que no fueron registrados efectivamente
por el medidor del usuario, reconexiones que no han sido efectuadas, revisiones técnicas
que no fueron realizadas o servicios no prestados o no autorizados por el usuario, entre
otras que puedan presentarse.

Sobre esta disposición y mediante Concepto Unificado SSPD-OJU-2009-03, esta Oficina

señaló lo siguiente:

“La primera parte de la norma guarda relación con lo dispuesto en el artículo 146 de la
Ley 142 de 1994, que señala que el consumo debe ser el elemento principal del precio que
se cobre al usuario. Pero en sentido amplio significa que sólo se cobrarán servicios
efectivamente prestados, no necesariamente, relacionados con el consumo…”.

Con respecto al contenido de este artículo, la Oficina Asesora Jurídica en Concepto

Unificado SSPD-OJU-2009-03, señaló lo siguiente:

“(…) Esta norma tiene un doble propósito; de una parte, brindar seguridad al usuario
respecto de los cobros que hace la empresa, que éstos correspondan a los consumos del
período facturado y no se convierta en práctica ordinaria la acumulación de cuentas de
períodos anteriores de manera injustificada, haciendo imposible su posterior verificación
y pago, de otra parte, sancionar la negligencia de la empresa y obligarla a facturar
oportunamente…”.

CONCEPTO 271161 DE 2018 - COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE

Y SANEAMIENTO BÁSICO – CRA

ENLACE - CONCEPTO 271161 DE 2018

El mencionado concepto, da respuesta al siguiente interrogante: ¿El interés corriente a

devolver a los suscriptores o usuarios cuando se incurre en cobros no autorizados o
indebidos es sobre el monto pagado del cobro no autorizado con interés simple o se paga
un interés compuesto, es decir, capitalizando los intereses?
Dando respuesta al citado interrogante, la Resolución CRA 659 de 2013, no hace mención a
la aplicación del “interés compuesto" referido en su consulta, sino al interés corriente, el
cual debe aplicarse de forma simple, teniendo en cuenta que el numeral 36.3 del artículo 36
de la Ley 142 de 1994, señala que "... A falta de estipulación de las partes, se entiende que
se causan intereses corrientes a una tasa mensual igual al promedio de las tasas activas del
mercado y por la mora, a una tasa igual a la máxima permitida por la ley para las
obligaciones mercantiles
Por tanto, el interés corriente a devolver a los suscriptores y/o usuarios cuando se incurre en
cobros no autorizados es sobre el monto del cobro no autorizado, con interés simple, no
compuesto o capitalizando intereses.

CONCEPTO 260601 DE 2018 - COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE

Y SANEAMIENTO BÁSICO – CRA
ENLACE - CONCEPTO 260601 DE 2018

Mediante la Resolución CRA 294 de 2004, modificada por la Resolución 659 de 2013 se
estableció la devolución de cobros no autorizados para los servicios públicos originados por
servicios no prestados, en tarifas que no corresponden a la regulación y, en cobros de
conceptos no previstos en la ley y en los contratos de servicios públicos. El objeto de dicha
resolución es proteger los derechos de los usuarios relativos a la devolución de cobros no
autorizados por parte de las personas prestadoras de esos servicios públicos domiciliarios.
En el caso de cobros no autorizados motivados en la factura por servicios no prestados,
cobros de conceptos no previstos en la ley y en los contratos de servicios públicos, el monto
a devolver será la diferencia entre lo efectivamente pagado de la factura cobrada y el valor
de la factura correctamente liquidada para el estrato o sector al que parte intereses según
sea el caso de acuerdo con los criterios previstos en la misma resolución, así como los
ajustes de subsidios y contribuciones a que haya lugar.

CONCEPTO 724 DE 2020 - Superintendencia De Servicios Públicos Domiciliarios.

ENLACE - CONCEPTO 724 DE 2020

Con respecto a la devolución de cobros no autorizados, y de acuerdo con lo previsto en la

Resolución CRA 659 de 2013, que modificó la Resolución CRA 294 de 2004, el
procedimiento para la devolución de cobros no autorizados, sólo resulta aplicable a aquellas
reclamaciones de carácter general, esto es, a aquellas que comprenden un número plural de
interesados, cuando se han efectuado cobros al margen del régimen de los servicios
públicos domiciliarios, tal como se ha venido reiterando por la Oficina Asesora Jurídica,
entre otros, a través del Concepto SSPD-OJ-2016-236, en el que se indicó:
“La actual regulación de la devolución de cobros no autorizados (no) aplica, al igual que la
Resolución CRA 294 de 2004, a los casos particulares y concretos... es menester revisar los
artículos 1 y 2 de la Resolución CRA 659 de 2013... los cuales disponen lo siguiente”:

ARTÍCULO 1.- MODIFÍQUESE EL ARTÍCULO 1 DE LA RESOLUCIÓN CRA 294

DE 2004, el cual quedará así:
“Artículo 1°. Causales e identificación de los cobros no autorizados: La presente
resolución, tiene por objeto señalar de acuerdo con la Ley, los criterios generales sobre la
protección de los derechos de los usuarios en lo relativo a la facturación para la devolución
por vía general de cobros no autorizados en los servicios públicos de acueducto,
alcantarillado y/o aseo. (…).
1.2 identificación de los cobros no autorizados y recalculo del cobro. Los cobros no
autorizados pueden ser identificados entre otros, por la entidad de vigilancia y control en
desarrollo de sus funciones o por la persona prestadora del servicio, en uno y otro caso ya
sea de oficio o por petición en interés general. (…)”. Negrilla fuera de texto. (…)”.

ARTÍCULO 2.- MODIFÍQUESE EL ARTÍCULO 2 DE LA RESOLUCIÓN CRA 294

DE 2004, el cual quedará así: “La devolución que debe hacerse por vía general solo es
procedente cuando se ha efectuado un cobro no autorizado y ha existido el pago total y
parcial por parte del propietario, suscriptor o usuario”.

CONCEPTO 157721 DE 2020 - COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE

Y SANEAMIENTO BÁSICO – CRA

ENLACE - CONCEPTO 157721 DE 2020

Concepto referente a las devoluciones por concepto de cobros no autorizados.

Conforme a las disposiciones de la Resolución CRA 659 de 2013 la devolución de cobros

no autorizados que deba hacerse por vía general solo es procedente cuando se ha efectuado
un cobro no autorizado y ha existido pago total o parcial por parte del propietario,
suscriptor o usuario e implica el reembolso de los dineros a las cuentas contrato o
denominación análoga de donde se originó el pago.

Ahora bien, en el caso de cobros no autorizados motivados en la factura por servicios no

prestados, cobros de conceptos no previstos en la ley y en los contratos de servicios
públicos, el monto a devolver será la diferencia entre lo efectivamente pagado de la factura
cobrada y el valor de la factura correctamente liquidada para el estrato o sector al que
pertenece el suscriptor o usuario, los intereses según sea el caso de acuerdo con los criterios
previstos en la misma resolución, así como los ajustes de subsidios y contribuciones a que
haya lugar.
No obstante, en el caso de cobros no autorizados motivados en la factura por servicios no
prestados, cobros de conceptos no previstos en la ley y en los contratos de servicios
públicos, el monto a devolver será la diferencia entre lo efectivamente pagado de la factura
cobrada y el valor de la factura correctamente liquidada para el estrato o sector al que
pertenece el suscriptor o usuario, los intereses según sea el caso de acuerdo con los criterios
previstos en la misma resolución, así como los ajustes de subsidios y contribuciones a que
haya lugar.

CONCEPTO 64761 DE 2021 - COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE

Y SANEAMIENTO BÁSICO – CRA
ENLACE - CONCEPTO 64761 DE 2021
Concepto referente a la respuesta de varios interrogantes sobre “El cobro por un servicio
no prestado que fue facturado por error por parte de la empresa prestadora”.

CONCEPTO 47161 DE 2022 - COMISIÓN DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE

Y SANEAMIENTO BÁSICO – CRA
ENLACE - CONCEPTO 47161 DE 2022

Concepto referente a la devolución del cobro no autorizado y el consecuente pago de

intereses.

En materia de intereses, la Resolución CRA 943 de 2021 señala:

Artículo 1.8.3.3. Tasa de interés. Para efectos del cálculo del monto a devolver en el caso
de cobros no autorizados, la persona prestadora deberá reconocer en la devolución al
suscriptor y/o usuario sobre el capital adeudado, independientemente de si se trata de
suscriptores y/o usuarios residenciales o no residenciales, un interés corriente calculado
desde la fecha en que el suscriptor y/o usuario efectuó el pago del cobro no autorizado,
hasta el momento en que de acuerdo con el artículo anterior, el prestador efectúe el abono a
la factura o el pago.