Informe - Medición Devoluciones Canal Tradicional - 2018-1

Estudio de
Medición de las
Devoluciones
en Colombia
Canal Tradicional
INVESTIGADORES:
Cesar Becerra - cbecerra@logyca.org
OCTUBRE – NOVIEMBRE 2017

Contenido
INTRODUCCIÓN 4
RESUMEN EJECUTIVO 5
OBJETIVOS 6
GENERAL 6
ESPECÍFICOS 6
1. FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO 7
1.1. Metodología 7
1.2. Consideraciones 7
1.3. Marco conceptual 8
2. RESULTADOS 10
2.1. Estadísticas de las devoluciones en Colombia 10
2.1.1. Tenderos 10
2.1.1.1. Alimentos y bebidas 11
2.1.1.2. Cuidado personal 12
2.1.1.3. Aseo y hogar 12
2.1.1.4. Licores y cigarrillos 13
2.1.2. Proveedores 13
2.2. Disposición fnal de la mercancía 14

2.3. Costeo de devoluciones 18
2.3.1. Tenderos 18
3. OTROS HALLAZGOS 22
3.1. Diversos conceptos sobre la logística inversa 22
3.1.1. Logística Inversa en el estudio 22
3.2. Acuerdos en las devoluciones 22
3.3. Gestión de las devoluciones 24
3.3.1.1. Tenderos 24
3.3.1.2. Proveedores 25
4. PUNTOS CRÍTICOS Y RECOMENDACIONES 28

4.1. Puntos críticos 28
4.2. Recomendaciones 30
4.2.1. Procedimientos y Procesos 30
4.2.2. Personas – conocimientos, competencias y atributos culturales 31
4.2.3. Sistemas y tecnología 31
5. BIBLIOGRAFÍA 32
2
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1:
Tamaño de los Proveedores participantes – Encuestas 11
Gráfico 2:
Flujo de procesos Macro – Tenderos 24
Gráfico 3:
Flujo de procesos Macro – Proveedores 25
Gráfico 4:
Principales causales: Alimentos y bebidas – Canal Tradicional 11
Gráfico 5:
Principales causales: Cuidado Personal – Canal Tradicional 12
Gráfico 6:
Principales causales: Aseo y hogar – Canal Tradicional 12
Gráfico 7:
Principales causales: Licores y Cigarrillos – Canal Tradicional 13
Gráfico 8:
Disposición final de las devoluciones para Proveedores 14
Gráfico 9:
Disposición final Alimentos y Bebidas – Proveedores 16
Gráfico 10:
Disposición final Cuidado Personal – Proveedores 16
Gráfico 11:
Disposición final Aseo y Hogar - Proveedores 17
Gráfico 12:
Disposición final Licores – Proveedores 17
Gráfico 13:
Distribución del costo de logística inversa según recursos
y actividades – Proveedores 18
Gráfico 14:
Rubros más impactantes en el costo de la gestión de logística
inversa – Proveedores 19
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.
Muestra de participantes –Estudio Devoluciones 2016: Fase 2. 7
Tabla 2.
Causales de devolución y su desagregación. 8
Tabla 3:
Conteo de productos según su disposición final – Proveedores 14
Tabla 4:
Puntos críticos en la logística inversa. 28
3
ESTUDIO DE MEDICIÓN DE DEVOLUCIONES EN COLOMBIA | CANAL TRADICIONAL 2017
Introducción
LOGYCA / Investigación presenta los resultados del Estudio sobre
el Impacto de las Devoluciones en la Logística Inversa para el
Canal Tradicional, que se llevó a cabo durante el año 2016.
Este documento es el resultado de un trabajo que tuvo como
objetivo principal medir las devoluciones y estandarizar los
procesos relacionados con la logística inversa.
Surge gracias a la necesidad de ilustrar y comprender uno de los procesos que

genera mayores pérdidas dentro del sector como consecuencia de la falta de
estandarización, barrera que impide tener el control necesario de la operación,
generando ineficiencias a lo largo de la cadena de abastecimiento, además del
impacto negativo en la imagen y rentabilidad de las compañías.
Por último, resaltamos la importancia de poner en práctica métodos para la

disposición final de la mercancía, con el propósito de hacer de este un proceso
sostenible para la industria.
El primer capítulo describe la ficha técnica del estudio mediante el cual

explicamos la metodología, las consideraciones, y finalmente, el marco
conceptual con conceptos clave sobre la diferenciación entre devoluciones y
rechazos, el indicador de las devoluciones y la diferenciación en el manejo de las
causales según proveedores y tenderos.
El segundo capítulo explica la representatividad de los participantes dentro del

sector retail en Colombia; el índice de devoluciones y causales de devolución de
mayor impacto para las diferentes categorías de producto; y por último, las buenas
prácticas.
El tercer capítulo aborda la diversidad de conceptos sobre la logística inversa de

acuerdo con la academia y el concepto unificado para efectos del presente
estudio, las negociaciones en devoluciones; y posterior, se realiza una descripción
del flujo de procesos de la logística inversa.
El cuarto capítulo pone en evidencia los principales puntos críticos del estudio, un
hallazgo que describe las debilidades que se generan durante en el proceso e
incluso vacíos de información o la falta de análisis en la trazabilidad. Y finalmente,
están las propuestas del estudio presentadas en términos de personas
(conocimientos, competencias y atributos culturales), procedimientos y
procesos, sistemas y tecnología.
La importancia de los resultados obtenidos en este estudio permite tomar

acciones de mejora a corto, mediano y largo plazo para disminuir los gastos
asociados a la logística inversa y lograr una ventaja comparativa respecto al sector.
4
Resumen ejecutivo
El presente estudio describe el manejo y la medición de las devoluciones en el retail del
Canal Tradicional en Colombia. A continuación, los principales hallazgos:
El total hubo 436 participantes ALIMENTOS CIUDADO

dentro de los cuales hay Y BEBIDAS PERSONAL
116 empresas 320 ASEO LICORES

proveedoras tenderos Y HOGAR CIGARRILLOS
Ubicados en las ciudades de Bogotá, fueron las categorías objeto del estudio
Medellín, Barranquilla y Cali, teniendo en cuenta que son estas las que
clasificados en los estratos 1, 2, 3 y 4 se comercializan en el canal tradicional
Para el año 2015, las empresas proveedoras El índice de devoluciones para los:
en Colombia tuvieron ventas por
$15,2 billones
PROVEEDORES
CANAL TRADICIONAL 3.0%
el total de las devoluciones fue de
$285.604 millones
TENDEROS
1.03%
dentro de las cuales el sector tradicional convirtiendo esto a dinero se tiene que
el total de las devoluciones
representó el mayor porcentaje 47 % para el canal tradicional es de
por un valor de $134.666 millones
$256.016 millones
Las categorías con

mayor índice de devolución Los tenderos encuestados contestaron que
de los productos tienen como causal:
PROVEEDORES
3.5% 1.9% 38% FECHA DE VENCIMIENTO
ASEO Y HOGAR ALIMENTOS Y BEBIDAS 13% PRODUCTO DAÑADO
TENDEROS 6% DEFECTOS DE PRESENTACIÓN
2.1% 1.8% 43% OTRAS CAUSALES

CUIDADO PERSONAL ASEO Y HOGAR
Del total de las devoluciones que llegan a proveedores

3,13% SE ASIGNAN A CAUSALES ERRÓNEAS
8 de cada 10 referencias
de producto de devolución tienen cantidades inconsistentes.
5
Objetivos
GENERAL
Medir las devoluciones y estandarizar los procesos relacionados
con la logística inversa.
ESPECÍFICOS
∞ Hacer una revisión de literatura relacionada con los procesos
de logística inversa, acuerdos, indicadores y gestión de
procedimientos para comprender desde una mirada técnica
cómo se llevan a cabo las devoluciones.
∞ Realizar una encuesta a proveedores y tenderos del sector

retail en donde se detallen todos los procesos asociados a las
devoluciones, causales, disposición final, costeo, entre otros,
para tener una mirada crítica del sector.
∞ Visitar centros de distribución y puntos de venta de los

diferentes proveedores y comerciantes para conocer de
cerca las dinámicas asociadas a las cifras de devoluciones.
∞ Analizar la información obtenida para generar un documento

que consolide los resultados más importantes, así como los
puntos críticos y las propuestas de mejora.
∞ Presentar los resultados obtenidos en el estudio de

devoluciones con el fin de crear una propuesta de medición y
estandarización.
2
1. Ficha técnica y marco conceptual

1.1. Metodología
El presente estudio busca describir los procesos relacionados con las devoluciones en el
retail del Canal Tradicional en Colombia, con el fin de construir una metodología para la
medición y monitoreo de este proceso, definiendo rutas de acción puntuales que permitan
disminuir el impacto de las devoluciones en las redes de valor. Durante el año 2016 se
ejecutaron 2 fases de trabajo, siendo la segunda la que consolidaría los resultados de este
estudio.
VISITAS
PARTICIPANTES ENCUESTA
CEDIs PDV
Tenderos 320 320 320
Proveedores 116 116 12
TOTAL 436 436 12 320
TABLA 1. MUESTRA DE PARTICIPANTES –ESTUDIO DEVOLUCIONES 2016: FASE 2.

*Un participante puede tener más de una categoría de producto por lo que es superior a la muestra.
Fuente: Elaboración propia con base en encuesta entregada en 2017.
Las encuestas a tenderos se aplicaron en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla, donde

participaron 20 personas por estrato (1, 2, 3 y 4) en cada ciudad, para un total de 320
encuestas presenciales.
Según el tamaño de la compañía hubo una participación de 44 grandes proveedores, 42

medianos y 30 pequeños.
1.2. Consideraciones
∞ Estimación en las estadísticas de devolución: la información recolectada en general es
estimada, por lo que puede diferir de los valores reales. Por un lado, las empresas no
contaban con valores consolidados, y por otro lado, se adaptaron las respuestas a las
categorías e información suministradas por el estudio. Adicional a esto, algunas
respuestas discriminaron impuestos (IVA).
∞ Rechazos como devoluciones: el 26 % de las empresas no diferencia en los valores

estimados los rechazos de las devoluciones, por lo que se consideran en general como
“devoluciones”.
∞ Información canal tradicional: algunos de los datos obtenidos en la primera parte del
estudio por parte de las empresas proveedoras no contaron con la indagación sobre el
canal tradicional, por lo tanto, esta información falta.
7
1.3. Marco conceptual

A continuación, presentamos los conceptos clave deben tenerse en cuenta durante la
lectura del documento.
1.3.1. Devolución y Rechazo

Para efectos de este estudio, las devoluciones se dan cuando la cadena ya ha recibido el
producto, se encuentra dentro de su inventario y solicita devolverlo, por lo tanto, los
rechazos están fuera de esta categoría, dado que estos se dan cuando la cadena no recibe
el producto al momento de la entrega, y no se encuentran dentro de su inventario.
1.3.2. Indicador de devoluciones

Las devoluciones en Colombia son medidas mediante un “Índice de devoluciones”,
generalmente asociado a las ventas en el caso de los proveedores y las compras en el caso
de los tenderos.
Valor de las Devoluciones ($)

Indice de las devoluciones=
Ventas netas o facturado ($)
Este indicador generalmente se calcula en valores monetarios, sin embargo, algunas

empresas lo miden en cantidades bajo la misma estructura de cálculo en relación a las
ventas, bien sea en unidades, cajas, kilogramos, o en unidades de medida en cantidades
estandarizadas al interior de la empresa.
1.3.3. Causales de devolución

A continuación se presenta la diferenciación en la asignación de las causales por parte de
los tenderos y de los proveedores, mostrando la oportunidad que existe alrededor de la
estandarización de estas en la trazabilidad de la cadena de abastecimiento.
PRINCIPALES CAUSALES DE DEVOLUCIÓN

DEVOLUCIONES RECHAZOS
Vencimiento: abarca productos vencidos o próximos al

vencimiento, según la vida útil de cada producto.
Calidad: hace referencia a problemas de calidad, dentro de

los más comunes se encuentran productos defectuosos,
con mal desempeño, perdida de vacío, por problemas en Codificación errada, sin codificar, no legible.Tiempos
la cadena frio, porosidad, grumos, problemas de registro de entrega no estipulados, mercancía que no llega a
o certificaciones, plagas o infestación, no cumple con los tiempo, o llega fuera del término acordado.
estándares de calidad del cliente, contaminado por factores
externos, mercancía mezclada o sin separar, entre otros. Problemas de recibo por estibación, almacenamiento,
no hay espacio.
Averías: a causa de una incorrecta manipulación por parte
del operador logístico o en transporte, por parte del cliente o Problemas de distribución o errores de despacho.
del consumidor final.
Inconformidad del cliente, no recibe, cabe resaltar
Solicitud: por negociación, cambio, presentación, fin de que las causales de calidad, averías y presentación,
temporada, baja rotación o problemas en ventas, trámites pueden presentarse también al momento del rechazo.
administrativos. Generalmente son productos en buen
estado.
Presentación: por la mala presentación o problemas de

empaque, (etiqueta despegada, manchado, no estándar,
empaques reutilizados, inadecuado embalaje).
8
PRINCIPALES CAUSALES DE DEVOLUCIÓN

CADENAS PROVEEDORES
DEVOLUCIONES RECHAZOS DEVOLUCIONES
Averías Cantidades o productos incorrectos

Vencimiento Documentos no cumplen requisitos Vencimiento
Baja Rotación Codificación errada Calidad
Problemas de Calidad Tiempos de entrega no estipulados Averías
Exceso de Inventario Problemas de recibo por estibación Solicitud
Fin de Temporada Problemas de distribución Presentación
Cambio de Colección Inconformidad del cliente
TABLA 2. CAUSALES DE DEVOLUCIÓN Y SU DESAGREGACIÓN.

Fuente: Elaboración propia con base en encuesta entregada en 2017
A partir del ejercicio presencial y el conteo de los productos de las diferentes categorías en
los centros de distribución de los proveedores y tenderos y sus puntos de venta, se
encontraron las siguientes novedades en el proceso:
∞ Veracidad de las causales, los criterios de clasificación pueden estar definidos bajo
normas o estándares, sin embargo, siempre se describen bajo el criterio del tendero. Vale
la pena destacar que:
3 de cada 100 productos

llegan a los proveedores con las causales erróneas.
∞ Generalización de las causales, ya que se habla de averías, sin embargo, no se conoce
la naturaleza de la avería en términos del buen o mal estado del producto, o si este es
recuperable o no. Por ejemplo, una avería en el producto o en el empaque.
9
2. Resultados
A continuación, presentamos la representatividad que tienen los participantes dentro del
sector retail en Colombia; así como el índice de devoluciones que manejan los proveedores
y tenderos. Finalmente se encuentran las buenas prácticas que fueron identificadas por las
empresas en relación con las causales de devolución.
2.1. Estadísticas de las devoluciones en Colombia

∞ 1,03 % es el índice general de devoluciones sobre las compras para los tenderos,
donde las categorías con mayor índice de devolución son:
TENDEROS
2.1% 1.8%
CUIDADO PERSONAL ASEO Y HOGAR
∞ Para los proveedores, el índice general de las devoluciones sobre las ventas en
diversos canales de distribución es del 3,1 %. El índice de devoluciones para el canal
tradicional es del 3,0 %. Particularmente en el canal tradicional, las categorías con un
mayor índice son:
PROVEEDORES
3.5% 1.9%
ASEO Y HOGAR ALIMENTOS Y BEBIDAS
2.1.1. Tenderos
TENDEROS
1.03% es el promedio del índice de las
devoluciones sobresobre las compras a proveedores
por parte de los tenderos encuestados del
Canal Tradicional en el año 2015,
con un valor total de $256.016 millones
de pesos para este mismo año1
2
Esta información corresponde al valor en pesos de las devoluciones según el porcentaje de devolución en las
compras realizadas a los proveedores en el año 2015. Fuente: Los 50 productos más rentables para las tiendas.
Supertiendas 2013 .
10
TENDEROS:
ALIMENTOS Y BEBIDAS 0.7%

Es el índice de devolución promedio sobre las ventas de la categoría de Alimentos
y Bebidas en el Canal Tradicional (2015).
Principales productos devueltos por la causal de calidad:

• Baja rotación
• Averías
• Defectos de presentación.
AREPAS Y HUEVOS Las arepas por factores contaminantes como los

hongos, los huevos porque en ocasiones vienen rotos
47% y a veces el color de los mismos no es el adecuado.
GASEOSAS Porque las botellas llegan vacías o con muy poco

líquido, en ocasiones el líquido se ve sucio, vienen
10% infladas o sin gas.
PANADERÍA por hongos o dureza de los productos, causal que

constituye el 67 % de los productos mencionados bajo
9% esta categoría.
Principales productos devueltos por averías y daños de empaque:
AREPAS Y HUEVOS LÁCTEOS GRANOS

38% Y SUS DERIVADOS 8%
16%
4%
Vencido
19%
40% Calidad
Averías /daño empaque
37% Otros
GRÁFICO 4: PRINCIPALES CAUSALES: ALIMENTOS Y BEBIDAS – CANAL TRADICIONAL

11
CUIDADO PERSONAL 2.1%

Es el índice de devolución promedio sobre las ventas de la categoría de Cuidado
Personal en el Canal Tradicional (2015).
Calidad
50% 50%
Otros
GRÁFICO 5: PRINCIPALES CAUSALES: CUIDADO PERSONAL – CANAL TRADICIONAL

Las principales causales en esta categoría según los tenderos son:
PROBLEMAS DE En su mayoría hacen

CALIDAD referencia a defectos de fábrica
50%
OTROS Defectos de presentación, causal denominada como
otros. Hace referencia a productos incompletos, por
10% ejemplo, cuando promocionan un obsequio, este
último no llega.
ASEO Y HOGAR 1.8%

Es el índice de devolución promedio sobre las ventas de la categoría de Aseo
y hogar en el Canal Tradicional (2015).
100% de las causales

de devolución
hacen referencia a averías Averías /daño
de empaque
o daños de empaque,
ya que los envases vienen rotos
o no están bien sellados. 100%
GRÁFICO 6: PRINCIPALES CAUSALES: ASEO Y HOGAR

–CANAL TRADICIONAL
12
LICORES Y CIGARRILLOS 1.4%

Es el índice de devolución promedio sobre las ventas de la categoría de Licores y
Cigarrillos en el Canal Tradicional (2015).
2% 2%
Vencido
26% Calidad
Averías /daño empaque
Otros
70%
GRÁFICO 7: PRINCIPALES CAUSALES: LICORES Y CIGARRILLOS – CANAL TRADICIONAL

Los productos mencionados por los tenderos se concentran en las cervezas y los
cigarrillos
.
En cuanto a la calidad de las cervezas, las botellas pueden venir vacías, con poco líquido,
con el líquido sucio, o con los productos inflados. Los cigarrillos, por su parte, llegan en
ocasiones con las cajas en mal estado.
2.1.2 PROVEEDORES
PROVEEDORES
El Canal Tradicional representa el 49%
de las ventas para los proveedores encuestados
$7.427.585 millones de pesos)2.
ÍNDICE PROMEDIO DE LAS DEVOLUCIONES 3,0%

Es el índice promedio de las devoluciones sobre las ventas de los
proveedores encuestados en el canal tradicional.
2
Esta información corresponde a los datos disponibles por parte de los proveedores, 15% de los proveedores
encuestados proporcionaron datos confidenciales o limitados para el análisis detallado de las cifras
13
2.2. Disposición final de la mercancía

∞ En general, la disposición final la ejecutan internamente el 72% de los proveedores.
Aquellas con mayor ejecución por ambos actores son la reventa o donación, la
reparación, restauración o remanufactura, y la incineración/destrucción de los
productos.
La principal disposición final que los proveedores en Colombia le dan a la mercancía

devuelta es:
APROVECHAMIENTO PARA 50%

LA REVENTA O DONACIÓN De los encuestados.
De los encuestados.
REPARACIÓN, RESTAURACIÓN
Y REMANUFACTURA 48%
Aprovechamiento para reventa o donación 50.0%
Reparación / Restauración /Remanufactura 48.3%
Incineración / Destrucción 42.2%
Reciclaje / Recuperación de materiales 37.9%
Disposición final en relleno sanitario 16.4% Proveedor
Aprovechamiento para consumo animal 14.7%
Rediseño de producto 10.3%
Compostaje (generación de fertilizantes) 6.0%
Aprovechamiento industrial / producción 5.8%
GRÁFICO 8: . DISPOSICIÓN FINAL DE LAS DEVOLUCIONES PARA PROVEEDORES

2.2.1. PROVEEDORES
A partir del conteo de 11.203 productos en los centros de distribución de los
proveedores, el 80,7 % correspondieron a productos en buen estado que regresaron al
inventario para la venta. El 19,3 % restante tuvo una disposición final diferente, como se
puede apreciar en la siguiente tabla:
PROVEEDORES
Productos No apto Destrucción/ Donación Revisión
CATEGORÍA contados para venta Desechos
Recuperación Donación
Interna Calidad
Alimentos y bebidas 9.134 5,9% 24,0% 4,4% 71,6% - -
Cuidado Personal 281 100,0% - 100,0% - - -
Aseo y Hogar 39 0,0% - - - - -
Ferretería y misceláneos 922 100,0% 100,0% - - - -
Medicamentos OTC 398 100,0% 59,3% 36,4% - 4,3% -
Textil y confección 429 4,0% - - - - 100,0%
TOTAL 11.203 19,3% 59,6% 20,8% 18,0% 0,8% 0,8%
TABLA 3: CONTEO DE PRODUCTOS SEGÚN SU DISPOSICIÓN FINAL – PROVEEDORES

14
15
A continuación, se encuentra la disposición final para las diferentes categorías de producto,

según los resultados de la encuesta.
ALIMENTOS Y BEBIDAS 21%

Los proveedores encuestados le dan un aprovechamiento de venta o donación a
los productos devueltos, el 18% lo incinera o lo destruye, y el 16 % de los
proveedores le dan un aprovechamiento para el consumo animal a la mercancía.
Reparación/
Restauración/
Remanufactura
Reciclaje /
Incineración /
Recuperación
Destrucción
18% 13% de materiales
13%
Disposición final Rediseño
en relleno sanitario
10% 1%
de producto
6%
16% 3% Compostaje
Aprovechamiento
para consumo (generación
animal de fertilizantes)
21% Aprovechamiento
Aprovechamiento
industrial/
para reventa
producción
o donación
de energía
GRÁFICO 9: DISPOSICIÓN FINAL ALIMENTOS Y BEBIDAS – PROVEEDORES

CUIDADO PERSONAL 21%

De los proveedores encuestados de esta categoría le dan un aprovechamiento de
venta o donación a los productos devueltos, incluso mediante la reparación,
restauración y/o remanufactura de los productos.
Otro 21 % de los proveedores les da un destino de incineración o destrucción, y

de reciclaje o se procura la recuperación de materiales (18 %) cuando el producto
en su totalidad no se puede recuperar.
Reparación/
Restauración/
Remanufactura
Incineración / 21% Reciclaje /

Recuperación
Destrucción 21% 15% de materiales

en relleno sanitario de producto
12% 6%
Aprovechamiento Compostaje
Aprovechamiento
Aprovechamiento 21% industrial/
para reventa
producción
o donación
de energía
GRÁFICO 10: DISPOSICIÓN FINAL CUIDADO PERSONAL – PROVEEDORES
16
ASEO Y HOGAR 25%

En esta categoría el 25% de los proveedores encuestados repara, restaura o
remanufactura los productos; el 23% lo aprovecha para la venta o donación.
Otro 23% de los proveedores le da como disposición final el reciclaje o

recuperación de materias primas, y el 18% lo incinera o destruye en sus
respectivos casos.
Reparación/Restauración/
Remanufactura
Reciclaje /
Incineración /
25% 23% Recuperación
Destrucción
18% de materiales

5% 4%
2% 0%
2%
Aprovechamiento
Aprovechamiento
para reventa
23% industrial/
producción
o donación
de energía
GRÁFICO 11: DISPOSICIÓN FINAL ASEO Y HOGAR - PROVEEDORES
LICORES 36%
En esta categoría, el 36 % de los proveedores encuestados aprovecha la
mercancía devuelta para la reventa o donación.
El 27 % recicla o recupera los materiales de los productos que no se pueden

recuperar en su totalidad, y también destruye y/o incinera la mercancía.
Reparación/
Restauración/
Remanufactura
Reciclaje /
Incineración /
Recuperación
Destrucción
de materiales
27% 27%
9%
0% 0%
0% 0%
0%
Aprovechamiento
Aprovechamiento
para reventa
36% industrial/ producción
de energía
o donación
GRÁFICO 12: DISPOSICIÓN FINAL LICORES – PROVEEDORES

17
2.3. Costeo de devoluciones

A continuación, presentamos la representatividad que tienen los participantes dentro del
sector retail en Colombia; así como el índice de devoluciones que manejan los proveedores
y tenderos. Finalmente se encuentran las buenas prácticas que fueron identificadas por las
empresas en relación con las causales de devolución.
2.3.1. Tenderos
Los tenderos, por su parte, manifiestan no asumir costos de gestión en las devoluciones,
únicamente el valor de los productos cuando:
∞ No se notifican oportunamente las novedades.
∞ Los productos son comprados en graneros, por la mala manipulación.
∞ Se pide de más y no rotan los productos.
Lo anterior varía según las condiciones de algunos proveedores, que en ocasiones asumen
un porcentaje de la devolución, según causales o referencias de producto específicas.
2.3.2. Proveedores
$0,97
pesos se gastan los proveedores en
procesos de logística inversa, por cada
$100 pesos de ventas.
El 17 % de los proveedores mide los costos asociados a la gestión de las devoluciones. Los
proveedores estimaron la distribución del costo según los recursos, y según las actividades
incluyendo sus respectivos recursos de la siguiente manera.
RECURSOS ACTIVIDADES
Transporte y distribución 38% Transporte 29%
Recurso humano 30% Disposición final 21%
Almacenamiento 17% Almacenamiento 18%
Uso de activos 8% Gestión documental 18%
Ambientales 7% Recibo 14%
GRÁFICO 13: DISTRIBUCIÓN DEL COSTO DE LOGÍSTICA INVERSA SEGÚN RECURSOS Y ACTIVIDADES – PROVEEDORES
18
Según el número de menciones por parte de los proveedores,

el transporte es el rubro más alto con un 44,4 %.
Por un lado, es un costo que generalmente asume el proveedor y no el cliente, en
ocasiones por medio de un tercero, y dependiendo el origen y destino de la ruta para la
mercancía de devolución tiene un costo diferente. Por otro lado, es un sobrecosto en el
flete ya que, de acuerdo con la modalidad del transporte, no se pueden mezclar productos
buenos con productos en mal estado, por lo que se debe hacer un nuevo viaje, también
depende de la capacidad del vehículo para que no afecte las cantidades nuevas en buen
estado que se van a distribuir.
La mano de obra, por su parte, hace referencia a los procesos de revisión de la mercancía
devuelta que es la que necesita ser verificada con más tiempo en todo el proceso. En el
establecimiento del cliente se hace una revisión de los motivos de devolución, lo que
implica abrir las cajas, hacer una revisión unidad por unidad y volverlas a empacar. Una vez
llega la mercancía a las bodegas del proveedor también se hace una revisión minuciosa,
donde se clasifican los productos según su disposición. Para algunos se requiere de
personal adicional para la disposición final. Incluso, el personal administrativo debe realizar
el análisis de la devolución, generar las notas crédito y gestionar todo el proceso hasta la
disposición final.
La disposición final, cuando el producto tiene que ser destruido (por políticas de calidad) o
no se puede reutilizar, afecta más el costo del producto perdido que el costo de realizar la
destrucción. Cuando se gestiona la disposición final por medio de un tercero, el costo se
mide por kilos y existe una pérdida significativa sobre el precio a costo de los productos.
Cuando los procesos de recuperación superan la capacidad de la planta de producción, se
soportan en plantas externas; adicional al recurso en materias primas específicas que se
tienen que utilizar para recuperar estos.
El almacenamiento representa un costo significativo, por ejemplo, cuando el proceso de

logística inversa está a cargo de un tercero y este tiene un sobrecosto en almacenamiento,
mientras se consolidan los suficientes rechazos o devoluciones para poder completar los
vehículos de retorno a las bodegas del proveedor. De igual forma, el almacenamiento de
unidades disponibles, para despachar a cliente quedan inhabilitadas por cubrir las unidades
de devolución.
6.7%
Transporte
24.4%
Mano de obra
44% Disposición final
Almacenamiento
24.4%
GRÁFICO 14: RUBROS MÁS IMPACTANTES EN EL COSTO DE LA GESTIÓN DE LOGÍSTICA INVERSA – PROVEEDORES
19
Buenas prácticas
para el costeo de la logística inversa
A continuación, se muestran las buenas prácticas u oportunidades de mejora para
minimizar el impacto de los costos en los diferentes rubros.
TRANSPORTE, DISTRIBUCIÓN, ALMACENAMIENTO

Y RECIBO DE LA MERCANCÍA DEVUELTA
∞ Control, seguimiento y manipulación de la mercancía en el transporte. Estandarizar el

manejo adecuado de la logística inversa que debe ser acogida por el transportador.
∞ Ejecutar el transporte de forma propia. Capacitar a terceros involucrados en el

proceso. Implementar los protocolos para el manejo de la mercancía en buen y mal
estado.
∞ Descentralizar la operación desde la fábrica mediante la consolidación de producto

en centros de distribución por regiones.
∞ Comunicación directa con los clientes para darle un mejor manejo a la devolución
∞ Efectividad en la consolidación de la mercancía, devolver la mercancía en la misma

unidad de embalaje y consolidar las devoluciones en el centro de distribución en un
periodo determinado, para que los vehículos se devuelvan completos.
∞ Aprovechamiento del transporte que despacha la mercancía para hacer el retorno de

la devolución autorizada previamente.
∞ Negociar con la transportadora y el cliente con descuentos o asumir parte del costo
cuando se trata de mercancía averiada, incumplimiento de tiempos o novedades por
causa del transportador o el cliente. Concurso para rutas que devuelvan menor
cantidad de producto.
∞ Normas de almacenamiento internamente, en terceros y en el cliente para evitar

averías.
∞ Uso de WMS que garanticen los procesos en el almacén y que no se presenten

productos trocados.
∞ Adecuación de los espacios en la bodega, que garanticen el flujo eficiente de los

inventarios
RECURSO HUMANO
∞ Capacitación al personal involucrado para evitar errores manuales, así como
desarrollo de personal calificado en cada proceso y aumento en la productividad de las
actividades asociadas a las bodegas.
20
∞ Sistema de control de calidad de la mercancía, especificaciones técnicas y de calidad

para la recuperación de productos; así como calidad en las entregas y despachos que
minimicen las devoluciones. Gestión de calidad e insumos certificados para llevar a
cabo los procesos de manufactura.
∞ Trazabilidad de lotes para agilizar la revisión de cada referencia.
∞ Estandarización de los procesos para dar una permanente revisión y seguimiento a la

mercancía, estableciendo metodologías y tiempos, para evitar procesos repetitivos.
USO DE ACTIVOS
∞ Uso de canastillas para el transporte y almacenamiento de la mercancía.
PROCESAMIENTO DOCUMENTAL Y DE INFORMACIÓN DE LAS DEVOLUCIONES
∞ Planes de acción definidos por áreas (transporte y comercial) y actores involucrados

para identificar y prevenir los rechazos y las devoluciones, mediante reuniones
periódicas, asegurando un seguimiento más detallado que permita generar
oportunamente los planes de acción.
∞ Centralización de la información por parte del Centro de Distribución y otras áreas

clave involucradas. Recolección de datos extracontables.
∞ Automatización de procesos documentales que faciliten las labores, o como segunda

medida dar buen seguimiento documental para el correcto manejo de los inventarios,
mediante el registro detallado de la información clave por medio de formatos
estandarizados.
∞ Auditorias en el proceso que permitan identificar puntos críticos y definir planes de

acción con las áreas involucradas.
AMBIENTALES Y DISPOSICIÓN FINAL DE LA MERCANCÍA DEVUELTA
∞ Capacitación en buenas prácticas de manufactura
∞ Uso eficiente del agua en cada uno de los procesos, y promover el uso de energía eólica.
∞ Buscar alternativas diversas de uso para los desechos, aprovechamiento al máximo para
la recuperación
∞ Tercerización de la disposición final, compañías que se especialicen en estos procesos

desde la recogida.
∞ Disposición final de la mercancía con vehículos independientes o terceros. Estandarizar

la clasificación y el proceso de disposición final de la mercancía. En ciertas devoluciones,
considerar la destrucción controlada de la mercancía para evitar el retorno. Agilizar la
disposición final de la mercancía para mantener espacio disponible en el almacén. Plan
de reducción de mermas.
21
3. Otros hallazgos
3.1. Diversos conceptos sobre la logística inversa
Cabe resaltar la necesidad de homologar el concepto de la logística inversa para los
diferentes actores de las cadenas de abastecimiento en Colombia. La academia, por un
lado, lo define a partir de los procesos y actividades que se llevan a cabo en la logística
inversa con un enfoque en la disposición final de la mercancía; mientras que las empresas
en Colombia lo conceptualizan dentro de acuerdos bilaterales con los clientes, según el
estado de la mercancía o el origen de las devoluciones.
3.1.1. Logística Inversa en el estudio
Para efectos de este estudio, el concepto de la Logística inversa se compone de 3

características básicas. Es un (1) proceso de planificación, ejecución, control y seguimiento
de las actividades necesarias para generar la distribución (rechazos), retorno
(devoluciones), y disposición final en la cadena de suministro de (2) productos terminados,
(3) desde el punto de consumo (tendero) hasta el punto de origen (fabricante, proveedor,
distribuidor).
∞ Garantizar el flujo de información eficiente relacionada a la devolución.
∞ Garantizar el flujo eficiente de las materias primas, inventarios en proceso y productos

terminados.
∞ Garantizar el nivel de disponibilidad del producto, así como las metas de devolución
establecidas.
∞ Establecer planes de acción frente a las causales previamente identificadas.
∞ Lograr una alta recuperación del valor mediante la reutilización o la correcta

eliminación de la mercancía devuelta.
∞ Lograr una recuperación ecológica sostenida en la disposición final, mediante:
∞ Reutilización de la mercancía, componentes, materiales o sistemas

técnicos de productos usados u obsoletos en productos nuevos en la
cadena de suministro.
∞ Correcta eliminación de la mercancía que no se puede recuperar y/o

aprovechar para otros fines.
3.2. Acuerdos en las devoluciones

A continuación, se explica la diferencia entre los acuerdos comerciales de las devoluciones
y las negociaciones en devoluciones; así como las principales características y manejo que
actualmente estos tienen en Colombia.
22
La negociación de las devoluciones es entendida por las empresas como los diferentes
acuerdos que se pueden generar entre el cliente y el proveedor.
Los Acuerdos o Políticas de devolución, para efectos de este estudio, son acuerdos
comerciales previos, verbales o escritos que condicionan la aceptación de una devolución
realizada por el cliente al proveedor. Estos acuerdos pueden incluir:
∞ Causales de devolución específicas, generalmente solo por problemas de calidad o

defectos de fábrica, rotación, temporadas o cierres de campaña, errores de digitación
o codificación
Generalmente, las causales derivadas por la

manipulación del cliente no se aceptan
como devolución, principalmente por robo,
rotura o productos vencidos.
∞ Fechas para la devolución en relación a la vida útil o garantía del producto, o posterior
al recibo de los productos al encontrarse defectos o novedades en una revisión a
profundidad.
∞ Procedimientos para la devolución (fecha para el reporte, inspección, aceptación,

reposición o reintegro).
∞ Estado de los productos para la devolución, en este punto se deben garantizar las
condiciones en que es devuelta la mercancía. Generalmente se trata de productos en
buen estado cuando así lo exigen las causales (temporadas, cierres campaña).
∞ Negociación de devolución, corresponde al porcentaje (%) de reintegro o descuento

sobre la facturación o ventas, acordado previamente entre proveedor y cliente, para la
no devolución de la mercancía.
∞ Reintegro económico, si se realiza de contado o crédito.
Estos porcentajes de negociación pueden

diferir por cliente, por tipo de producto, cuando
sobrepasa cierto monto de facturación, por
temporada (ej., según la facturación mensual,
o de un mes especifico), y/o por causales
23
3.3. Gestión de las devoluciones

3.3.1.1. TENDEROS
La logística inversa de tenderos inicia con la notificación por parte del tendero al vendedor
o representante del proveedor y finaliza con el retorno de la mercancía autorizada de
devolución para reposición junto con el siguiente pedido. A continuación, está el flujo de
procesos macro de los tenderos.
REVISIÓN ASIGNACIÓN
VENDEDOR En caso de aceptar, DE NHEVO PEDIDO Se entrega el nuevo
Tendero notifica al se consigna en un pedido junto con las
proveedor de recibo, pedido o devoluciones. El
solicitud de cambios sticker para tiempo depende del
o devolución comprobante proveedor.
1 3 5
2
El vendedor revisa
4
La mayoria de
causales y políticas proveedores lo agregam
de devolución para al siguiente pedido.
aprobar o rechazar Dependiendo del
INFORME COMPROBANTE producto , el cambio ENTREGA
DEL TENDERO DE DEVOLUCIÓN puede ser inmediato
GRÁFICO 2: FLUJO DE PROCESOS MACRO – TENDEROS

INFORME DEL TENDERO Y REVISIÓN VENDEDOR O REPRESENTANTE DEL

PROVEEDOR
∞ Este proceso depende exclusivamente de las revisiones permanentes del
tendero sobre los productos, en ocasiones apoyados por el representante
del proveedor.
∞ Es un proceso visual, mecánico y sin ningún tipo de ayuda tecnológica por

parte del tendero.
∞ Revisa los productos a partir de las condiciones de aceptación por parte del
proveedor, para definir quien asume la mercancía.
COMPROBANTE, ASIGNACIÓN Y ENTREGA

∞ Se genera un recibo o comprobante para entregar junto con el siguiente
pedido. Cuando se ha validado que lo asume el proveedor, este producto
queda registrado en el pedido sin un valor ($0). El cambio es inmediato para
productos como huevos, arepas y leche.
∞ Algunos proveedores autorizan la devolución mediante stickers u otros que

pegan sobre el producto.
∞ La asignación y tiempo de las devoluciones a nuevos pedidos es decisión del

proveedor, con el fin de evitar costos adicionales de transporte y entrega.
24
3.3.1.2. Proveedores
La logística inversa de los proveedores inicia, con base en los procesos indicados
anteriormente en los tenderos. A continuación, se muestra el flujo de procesos macro de
los proveedores.
COMERCIANTES TRANSPORTADOR PROVEEDORES DESTINO FINAL

• REVENTA
SOLICITUD SOLICITUD • DONACIÓN
1 1 DEVOLUCIÓN • RECUPERACIÓN,
DEVOLUCIÓN
REACONDICIONAMIENTO,
REMANUFACTURA
2 PV • RECICLAJE
NOTIFICACIÓN AUTORIZACIÓN • PRODUCCIÓN DE ENERGÍA
3 CEDI a • RELLENO SANITARIO
JUNTA DIRECTIVA • DESTRUCCIÓN,
DPTO. CALIDAD
ÁREA DEVOLUCIONES INCINERACIÓN
REPRESENTANTE PROVEEDOR c b DPTO. COMERCIAL
SERVICIO AL CLIENTE
a b
ALMACENAMIENTO RECOGIDA REVISIÓN Y CLASIFICACIÓN

REGISTRO CEDI DISPOSICIÓN FINAL
A CARGO DE CLIENTE A CARGO DE PROVEEDOR O

O PROVEEDOR TERCERO SEGÚN
(TERCERO GENERALMENTE) REFERENCIAS, CAUSAL,
ESTADO, NORMAS DE CALIDAD
NOTA VALORACIÓN
CRÉDITO FÍSICA Y DOCUMENTAL
GRÁFICO 3: FLUJO DE PROCESOS MACRO – PROVEEDORES

SOLICITUD DE LA DEVOLUCIÓN POR PARTE DEL PROVEEDOR O TENDERO

∞ Se refiere a solicitudes por parte del área administrativa. Los tenderos alistan los
productos para devolución.
NOTIFICACIÓN DE LA DEVOLUCIÓN POR PARTE DEL CLIENTE EN PUNTO DE

VENTA O CEDI
∞ Por medio manual (notas de devolución), portal interno del proveedor, centro de
distribución, notas de devolución electrónicas EDI. También se pueden entregar
directamente a los representantes del proveedor de forma presencial.
∞ Se especifican productos, cantidades y causales, principalmente.
AUTORIZACIÓN DEL PROVEEDOR, QUE POSTERIORMENTE SE

COMUNICA AL CLIENTE
Representante del proveedor (presencialmente) se encarga de identificar la
mercancía sujeta a devolución y/o verificar los documentos junto a la mercancía
física allí relacionada y previamente identificada por parte del cliente. Se verifica el
cumplimento de los acuerdos previamente negociados para las devoluciones y que
la causal sea correcta.
25
Según el estado de los productos y los acuerdos previos, se le cambia el estado al

producto, por ejemplo, para asignarle un descuento o promoción.
Una vez validada la devolución, se reporta la autorización al área correspondiente

(incluso con material fotográfico). Luego se deja constancia de la autorización
mediante la firma en formato devolución, un sticker en los productos, la rotulación
de los mismos y el sellado de las cajas, las cuales deben llegar en el mismo estado
a las bodegas del proveedor
ALMACENAMIENTO EN LAS INSTALACIONES DEL CLIENTE

∞ Se almacena mientras el proveedor o tercero (operador logístico) programa el
transporte para la recogida en la tienda. Esta programación se puede asignar e
informar al cliente incluso desde la notificación a Servicio al Cliente, de forma
inmediata.
RECOGIDA POR PARTE DEL TRASPORTADOR CONTRATADO POR EL CLIENTE

O PROVEEDOR
∞ El cliente entrega mercancía al trasportador quien puede incluso ser el
representante del proveedor. El trasportador verifica el documento con las cajas
notificadas (nunca los productos), previo a su transporte. Incluso notifica al área
encargada del proveedor antes de dar salida a la mercancía.
∞ La mercancía se transporta con destino al proveedor o a la plataforma del tercero

contratada por el proveedor.
∞ Generalmente se programa en la misma entrega de pedidos, el transporte de

recogida de devoluciones.
REVISIÓN POR PARTE DEL PROVEEDOR EN SUS INSTALACIONES O DEL

TERCERO CONTRATADO
∞ Generalmente se realiza el ingreso de las devoluciones por parte del Departamento

de Logística (Líder o auxiliar de operaciones o bodega, o coordinador logístico).
Incluso el Departamento de Calidad puede generar un reporte previo antes de
registrar el ingreso de la mercancía.
∞ Se verifica previamente la información en el sistema y/o documentos, junto con la

mercancía física, y su correcta clasificación de la causal. Si esta devolución no es
válida según políticas se carga al centro de costos responsable, esto es, quienes
autorizaron la devolución.
∞ Cuando un representante de ventas no hace una revisión física de los productos y

documentos en las instalaciones del cliente, esta se realiza en el almacenamiento
del tercero contratado por el proveedor y se notifica al área comercial del
proveedor para que sea aprobado.
∞ Se registra el ingreso de la mercancía en un formato o sistema interno de

devolución, con el valor respectivo de la devolución. Este valor puede estar sujeto a
la fecha de vencimiento de los productos.
26
CLASIFICACIÓN PARA LA DISPOSICIÓN FINAL

∞ La hace el Departamento de Calidad o de gestión Ambiental, quienes generan un
reporte al área logística; o el área logística hace directamente la clasificación.
∞ Algunos clasifican y/o almacenan según referencias, las causales, el estado (por
criticidad) o las cantidades devueltas estandarizados en políticas internas de
clasificación que establecen normas/parámetros de calidad, que en ocasiones
implican pruebas físicas de producto.
∞ Cuando el transporte y/o almacenamiento es tercerizado por el proveedor, se

autoriza en ocasiones para que estos mismos le den de baja a la mercancía o la
almacenen, según corresponda.
∞ Cuando se ejecuta internamente la disposición final, se traslada a la cuidad donde

se centraliza la operación de disposición final.
∞ A continuación, se relacionan las principales disipaciones que le dan los

proveedores a la mercancía en su proceso de logística inversa.
∞ Recuperación, reacondicionamiento o remanufactura (material o

productos), a cargo del área de producción que junto con área de
compras y/o calidad deciden si es la correcta disposición final. O
previamente clasificada por el área logística se envía directamente a la
fábrica cuando esta se encuentra en lugares diferentes a donde llega la
mercancía.
∞ Reventa, corresponde al reintegro del inventario del producto en buen

estado, para volver comercializarlo con o sin descuentos o promociones,
o para uso en eventos comerciales. Cuando el transporte es por parte del
cliente, se puede hacer el cambio inmediato para llevar la mercancía de
reposición de regreso al cliente (también puede llevar consigo la nota
crédito).
∞ Destrucción, incineración, desguace (tercero o internamente) de

productos en mal estado, vencidos o próximos al vencimiento. En
ocasiones se almacenan los productos designados a esta disposición en
una “zona especial” mientras se acumula la mercancía para dirigirla al
punto de destrucción, incineración o desguace. Son procesos
generalmente auditados por parte del proveedor.
∞ Donación de productos en buen estado, fechas cortas.
∞ Reciclaje
∞ Producción de energía
∞ Relleno sanitario
27
NOTA CRÉDITO POR PARTE DEL PROVEEDOR

∞ Generado por el Departamento de Logística y/o el área de cartera o administrativa.
∞ Se genera por el valor de la devolución registrada, excepto cuando se hizo un

cambio mano a mano.
∞ Se descargan los respectivos movimientos al cliente según el acuerdo comercial si

es de contado o a crédito.
4. Puntos críticos y recomendaciones

4.1. Puntos críticos
La siguiente tabla muestra los principales puntos críticos encontrados por las empresas
en la logística inversa, esto hace referencia a las debilidades encontradas en el proceso.
DESCRIPCIÓN
PUNTOS CRÍTICOS SOLUCIONES ALTERNATIVAS
DEL PUNTO CRITICO
• Trazabilidad de los responsables o lugares

No se conoce el origen de las
donde se originaron las devoluciones (ej.,
devoluciones
puntos de venta).
• Sistematización y estandarización de
Vacíos de información los procesos de notificación, reporte y
recepción de las devoluciones.
Inconsistencias documentales y • 8 de cada 100 de las referencias de
físicas de la mercancía producto verificadas en los centros de
distribución de los proveedores son
inconsistentes con respecto al conteo físico
y al soporte documental.
• Mediante políticas de devolución internas

No se documentan los procesos de (tenderos y proveedores) y conjuntas,
la logística inversa donde se documente el manejo de las
Conocimiento en políticas de devo- devoluciones, condiciones y otros.
lución
• Se reciben devoluciones sin autorización,
Devoluciones no autorizadas por desconocimiento de un protocolo por
parte de los clientes.
• Capacitación del personal interno de los

proveedores, tenderos y terceros sobre la
Devoluciones por manipulación manipulación de la mercancía.
Manipulación de los productos (averías, daños de producto • Notificación de novedades recurrentes por
y empaque) parte de quienes manipulan la mercancía
para validar calidad de productos y
empaques.
• Estandarización de roles y actividades para

No existen roles específicos
Área de logística inversa dar trazabilidad al proceso y al flujo de
en la logística inversa
información.
28
DESCRIPCIÓN
PUNTOS CRÍTICOS SOLUCIONES ALTERNATIVAS
DEL PUNTO CRITICO
• Estandarización de roles y actividades para

No existen roles específicos
Área de logística inversa dar trazabilidad al proceso y al flujo de
en la logística inversa
información.
• Oportuna notificación de las devoluciones

Acumulación en almacenamiento
Notificación de devoluciones por parte del tendero, y gestión por parte
de las devoluciones
del proveedor.
• Personal idóneo en la trazabilidad del

proceso de manufactura y logística.
Verificación de calidad Falta de control de calidad • Establecer procesos de calidad y auditoria
que minimicen las devoluciones de
producto por esta causa.
• Disponer de personal in-house en las

operaciones tercerizadas dentro de la
logística inversa.
• Establecer requerimientos puntuales sobre
el manejo de las devoluciones con terceros,
Falta de coordinación gestión, manipulación, flujo de información,
Transporte
de transporte estándares, frecuencias.
• Sistematización y rastreo en tiempo real
de las rutas correspondientes a cada
devolución.
• Comunicación efectiva con los actores
involucrados en el proceso.
• Estandarización de procesos por parte

del proveedor para el alistamiento de la
Auditoría en despacho Contaminación cruzada mercancía.
• Auditorías en el cumplimiento de los
estándares por parte del cliente.
• Estandarización de formatos para recolectar

información útil para toma de decisiones en
la trazabilidad del proceso.
Análisis de información Falta de análisis de la información • Establecer procesos de análisis de
información (novedades, observaciones,
cifras, entre otros) que permitan diagnosticar
oportunidades de mejora.
• Planeación colaborativa entre proveedor y

Pronóstico de venta Exceso de inventarios
cadena, en el análisis de pedidos y rotación.
• Mediante la estandarización de procesos,

asignar centros de costos que den un
seguimiento a recursos y actividades
No se estiman los costos de la
Mediciones de la logística inversa • Diseñar procesos que permitan medir los
logística inversa
costos de la logística inversa y de igual
forma establecer un indicador asociado a
esta medición
TABLA 4: PUNTOS CRÍTICOS EN LA LOGÍSTICA INVERSA.

29
4.2 Recomendaciones
A continuación, se presentan las principales recomendaciones del estudio presentadas en
términos de personas (conocimientos, competencias y atributos culturales), procedimientos,
procesos y finalmente sistemas y tecnología.
4.2.1. Procedimientos y Procesos

∞ Estandarizar los procesos, de manera que se logre una trazabilidad en el flujo del
producto, la información y el dinero a través de los diferentes actores involucrados,
esto es, tenderos, proveedores y terceros (cuando aplique).
∞ Generar una planeación colaborativa entre tenderos y proveedores, donde se

logren alinear los parámetros del pedido a partir de la capacidad de producción y
ventas, y se efectúe un análisis a profundidad de la rotación de los inventarios en los
diferentes puntos.
∞ Realizar seguimiento y control conjunto sobre la gestión en cada actividad del

proceso, de manera que se logren tomar acciones conjuntas oportunamente,
haciendo más eficiente la comunicación entre los actores involucrados.
∞ Contar con aliados en la disposición final de la mercancía, son un aliado clave para
tenderos y proveedores, ya que ambos llevan a cabo actividades de disposición final.
∞ Generar entregas certificadas, que garanticen la calidad en los procesos de

despacho, transporte y entrega, minimizando los rechazos y/o devoluciones.
4.2.2. Personas – conocimientos,

competencias y atributos culturales
∞ Homologar conceptos de la logística inversa, desde la academia y la experiencia del
sector, así como la correcta diferenciación de las devoluciones y rechazos.
∞ Estandarizar la información, mediante formatos en cada actividad del proceso y que

a su vez sean homólogos para toda la cadena de la logística inversa, proveedores, y
terceros, que permita un mayor análisis de la información y la efectiva toma de
decisiones, especialmente para indicadores de calidad de los procesos internos, así
como un indicador de devoluciones compartido y en relación a las causales de
devolución. Estas últimas atendiendo al detalle que los proveedores requieren para
una acertada clasificación en la disposición de la mercancía.
∞ Estandarizar los acuerdos de devoluciones, donde se logren definir las características

de mutuo interés entre tenderos y proveedores de acuerdo a cada categoría de
producto, las condiciones y procedimientos en el manejo de la devolución a nivel
interno de estos dos actores y de manera conjunta.
30
∞ Conformar un área de devoluciones, con actividades y roles definidos dentro del

proceso, que cuente con el apoyo de auditorías y revisiones en la trazabilidad del
proceso, con el fin de detectar oportunidades de mejora permanentemente.
∞ Contar con personal idóneo en cada proceso especifico de la logística inversa,

mediante capacitaciones conjuntas, puntualmente para actividades de logística
inversa. El apoyo por parte de personal del proveedor o bien la trasferencia de
conocimiento en líneas de producto específicas a clientes y terceros, permiten mayor
eficiencia en el proceso.
4.2.3. Sistemas y tecnología

∞ Contar con sistemas de seguimiento conjunto en tiempo real de los procesos
(despacho, entrega, transporte, entre otros) e información en la trazabilidad del
proceso de cada uno de los actores involucrados (clientes, proveedores, y terceros),
que permitan evidenciar alertas y activar planes de contingencia para cada novedad.
∞ Contar con sistemas de PQR por parte del proveedor, que permitan atender las
novedades que el cliente encuentra, y una eficiente respuesta para agilizar el proceso
de la devolución. También como punto de contacto constante para atender asuntos
relacionados con la logística inversa.
∞ Contar con documentos electrónicos compartidos entre los diferentes actores de la

cadena (clientes, proveedores y terceros), por ejemplo, avisos de despacho, PRICAT,
órdenes y facturas electrónicas.
31
Bibliografía
BALLI, B. (s.f.). La Logística Reversa o Inversa, Aporte al control de devoluciones y

residuos en la gestión de la cadena de abastecimiento.
Universidad Santo Tomás.
BRITO, M., FLAPER, S., & DEKKER, R. (2002). Reverse Logistics: A review of case
studies. Róterdam: Econometric Institute Report.
DEKKER, R., FLEISCHMANN, M., INDERFURTH, K., & WASSENHOVE, L. (2004).

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LOGYCA INVESTIGACIÓN, F. (Diciembre de 2016).

Encuesta Nacional de Devoluciones. Estudio de Medición de las Devoluciones
en Colombia. Bogotá D.C., Colombia.
REVLOG. (2004). Europan Working Group on Reverse Logistics (REVLOG).

Obtenido de Europan Working Group on Reverse Logistics (REVLOG):
http://www.fbk.eur.nl/OZ/REVLOG/
ROGERS, D. S., LARSON, P., & TIBBEN-LEMBKE, R. S. (1999). Reverse Logistics

Executive Council.
Obtenido de Reverse Logistics Executive Council: www.rlec.org
Supertiendas. (Julio de 2013). Articulo: Los 50 productos más rentables para las
tiendas. Obtenido de
http://www.supertiendas.com.co/ediciones-2013/edicion-21/especial-14/los-5
0-productos-mas-rentables-para-las-tiendas-2.htm
UPCT, U. P. (s.f.). Glosario de términos logísticos.

Obtenido de Glosario de términos logísticos:
http://www.upct.es/~gio/GLOSARIO%20DE%20TERMINOS%20LOGISTICOS.pdf
Estudio de
Medición de las
Devoluciones
en Colombia
Canal Tradicional
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Informe - Medición Devoluciones Canal Tradicional - 2018-1

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OCTUBRE – NOVIEMBRE 2017

2.2. Disposición fnal de la mercancía 14

4. PUNTOS CRÍTICOS Y RECOMENDACIONES 28

Surge gracias a la necesidad de ilustrar y comprender uno de los procesos que

Por último, resaltamos la importancia de poner en práctica métodos para la

El primer capítulo describe la ficha técnica del estudio mediante el cual

El segundo capítulo explica la representatividad de los participantes dentro del

El tercer capítulo aborda la diversidad de conceptos sobre la logística inversa de

La importancia de los resultados obtenidos en este estudio permite tomar

El total hubo 436 participantes ALIMENTOS CIUDADO

116 empresas 320 ASEO LICORES

Las categorías con

TENDEROS 6% DEFECTOS DE PRESENTACIÓN

2.1% 1.8% 43% OTRAS CAUSALES

Del total de las devoluciones que llegan a proveedores

∞ Realizar una encuesta a proveedores y tenderos del sector

∞ Visitar centros de distribución y puntos de venta de los

∞ Analizar la información obtenida para generar un documento

∞ Presentar los resultados obtenidos en el estudio de

1. Ficha técnica y marco conceptual

Tenderos 320 320 320

Proveedores 116 116 12

TOTAL 436 436 12 320

TABLA 1. MUESTRA DE PARTICIPANTES –ESTUDIO DEVOLUCIONES 2016: FASE 2.

Las encuestas a tenderos se aplicaron en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla, donde

Según el tamaño de la compañía hubo una participación de 44 grandes proveedores, 42

∞ Rechazos como devoluciones: el 26 % de las empresas no diferencia en los valores

1.3. Marco conceptual

1.3.1. Devolución y Rechazo

1.3.2. Indicador de devoluciones

Valor de las Devoluciones ($)

Este indicador generalmente se calcula en valores monetarios, sin embargo, algunas

1.3.3. Causales de devolución

PRINCIPALES CAUSALES DE DEVOLUCIÓN

Vencimiento: abarca productos vencidos o próximos al

Calidad: hace referencia a problemas de calidad, dentro de

Presentación: por la mala presentación o problemas de

PRINCIPALES CAUSALES DE DEVOLUCIÓN

DEVOLUCIONES RECHAZOS DEVOLUCIONES

Averías Cantidades o productos incorrectos

TABLA 2. CAUSALES DE DEVOLUCIÓN Y SU DESAGREGACIÓN.

3 de cada 100 productos

2.1. Estadísticas de las devoluciones en Colombia

ALIMENTOS Y BEBIDAS 0.7%

Principales productos devueltos por la causal de calidad:

AREPAS Y HUEVOS Las arepas por factores contaminantes como los

GASEOSAS Porque las botellas llegan vacías o con muy poco

PANADERÍA por hongos o dureza de los productos, causal que

Principales productos devueltos por averías y daños de empaque:

AREPAS Y HUEVOS LÁCTEOS GRANOS

Averías /daño empaque

GRÁFICO 4: PRINCIPALES CAUSALES: ALIMENTOS Y BEBIDAS – CANAL TRADICIONAL

CUIDADO PERSONAL 2.1%

GRÁFICO 5: PRINCIPALES CAUSALES: CUIDADO PERSONAL – CANAL TRADICIONAL

Las principales causales en esta categoría según los tenderos son:

PROBLEMAS DE En su mayoría hacen

ASEO Y HOGAR 1.8%

100% de las causales

GRÁFICO 6: PRINCIPALES CAUSALES: ASEO Y HOGAR

LICORES Y CIGARRILLOS 1.4%

Averías /daño empaque

GRÁFICO 7: PRINCIPALES CAUSALES: LICORES Y CIGARRILLOS – CANAL TRADICIONAL