Informe Cliente Misterioso Castellon

Versión definitiva
[mayo 2, 2022]
INFORME FINAL
PROCESO
PARTICIPATIVO
CLIENTE MISTERIOSO
Diputación Provincial de Castellón
Sociedad Española de Evaluación
JOY GONZÁLEZ-GÜETO
LORENA RUIZ
José Pascual Martí García
Presidente de la Excma. Diputación de Castellón
Rosario Miralles
Diputada de Participación, transparencia, modernización, informática y
nuevas tecnologías
Borja Colón de Carvajal Fibla

Coordinador del Proceso Participativo Cliente Misterioso
Jefe del Servicio de Administración e Innovación Pública de la Diputación
Provincial de Castellón
Vicente Rubio
Técnico de Gobierno Abierto de la Diputación de Castellón
Mercedes de Haro
Aída Vizcaíno
Juan Casero
Miembros de la Sociedad Española de Evaluación de Políticas Públicas
Daniel Catalá Pérez

Presidente de la Sociedad Española de Evaluación
Joy González-Güeto
Lorena Ruiz
Investigadoras externas
Autoras del informe
Licencia Creative Commons

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2022, González-Güeto, Joy; Ruiz, Lorena; Diputación Provincial de Castellón; Sociedad Española de
Evaluación de Políticas Públicas.
El presente informe está dirigido a las
Administraciones públicas y a la
ciudadanía en general. Tiene como
propósito documentar el Proceso
Participativo Cliente Misterioso puesto
en marcha por la Diputación Provincial
de Castellón en el período comprendido
entre el 20 de abril de 2021 y el 19 de
abril de 2022; así como proponer una
hoja de ruta tentativa para su
replicación. Cliente Misterioso es una
metodología de aplicación experimental
en el ámbito público para la evaluación y
mejora de los servicios de las
Administraciones públicas.
PROCESO PARTICIPATIVO
CLIENTE MISTERIOSO
INTRODUCCIÓN
Introducción 1
1.1. Marco normativo y regulador 3
1.2. Antecedentes 3
II. OBJETIVOS
Objetivos 4
2.1. Objetivos generales 4
2.2. Objetivos específicos 4
2.3. Preguntas 4
III. METODOLOGÍA
Metodología 5
CONTENIDO
3.1. Preparatorios 5
3.1.1. Actores principales 5
3.1.2. Estructura y gobernanza 6

3.2. Selección y muestreo 8

3.2.1 Selección de los trámites a observar 8
3.2.2. Participantes y muestra 9

3.3. Técnicas y herramientas 11

3.3.1. Check list de planificación
11
3.3.2. Observación directa
11
3.3.3. Grupos de discusión
13

3.4. Línea de tiempo 16
DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE CASTELLÓN - SEE

CLIENTE MISTERIOSO
IV. RESULTADOS
Resultados 17
4.1. Observación directa 17
4.1.1. Evaluación del cumplimiento 17
4.1.2. Evaluación de la eficacia y la
eficiencia 19
4.1.3. Evaluación de la experiencia 20
4.1.4. Evaluación conductual 21
4.1.5. Evaluación general de la experiencia 21

4.2. Grupos de discusión 22
4.2.1. Barreras conductuales y emocionales 22

4.2.2. Valoración del funcionamiento de la
Diputación de Castellón 28
4.2.3. Percepciones sobre el Cliente
Misterioso como metodología 30

4.3. Check list de planificación 32

CONTENIDO
4.4. Líneas de mejora 33

V. ASPECTOS INNOVADORES DEL
CLIENTE MISTERIOSO 36
VI. APRENDIZAJES Y
RECOMENDACIONES 37

VII. REPLICABILIDAD Y
ESCALABILIDAD DEL CLIENTE
MISTERIOSO 39

VIII. HOJA DE RUTA 40

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 52

CLIENTE MISTERIOSO
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1. Recursos 8
Tabla Nº 2. Trámites observados en la Diputación de Castellón 9

Tabla Nº 3. Selección de clientes misteriosos 9

Tabla Nº 4. Funcionarios y funcionarias de la Diputación de

Castellón 10
Tabla Nº 5. Asignación de trámites para observación directa 12

Tabla Nº 6. Distribución de los participantes en los grupos de
discusión 13

Tabla Nº 7. Dimensiones de análisis para grupos de discusión 15

Tabla Nº8. Disponibilidad de documentación en la página del
trámite, por trámite y documento 18

Tabla Nº 9. Preconcepciones sobre el funcionariado. Grupo de
discusión A 24

Tabla Nº 10. Preconcepciones sobre el funcionariado. Grupo de
25
discusión A
Tabla Nº 11. Preconcepciones sobre la ciudadanía. Grupo A 26

Tabla Nº 12. Preconcepciones sobre la ciudadanía. Grupo B 26
Tabla Nº 13. Dimensiones e Indicadores de evaluación de los
trámites 43
Tabla Nº 14. Dimensiones de discusión funcionariado-
ciudadanía 45

CLIENTE MISTERIOSO
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1. Estructura de relaciones y funciones 7

Gráfico Nº 2. Valoración de la experiencia 20
Gráfico Nº3. Valoración del funcionamiento de la
Diputación de Castellón. Grupo A 28
Gráfico Nº 4. Valoración del funcionamiento de la
Diputación de Castellón. Grupo B 29

Gráfico Nº 5. Percepciones sobre la metodología
Cliente Misterioso 30

LISTADO DE ANEXOS
Anexo 1. Plantilla de consentimiento informado Grupos de

Discusión
Anexo 2. Informe “Impulso de la observación directa de los
servicios de la Diputación a través de la técnica del cliente
misterioso” (Juan Casero, 18 de febrero de 2022)
Anexo 3. Check list de planificación
Anexo 4. Fichas de campo para observación directa presencial
Anexo 5. Fichas de campo para observación directa en Sede
Electrónica
Anexo 6. Convenio entre la Diputación Provincial de Castellón y
la Sociedad Española de Evaluación de Políticas Públicas.

I. INTRODUCCIÓN
Uno de los principales objetivos de las Administraciones públicas es
perfeccionar la respuesta a las demandas y necesidades ciudadanas (Karmal,
2006). Este proceso continuo de mejora de las condiciones materiales de vida y
de la relación ciudadanía-Estado se complejiza debido a los cortos horizontes
temporales, las dinámicas políticas y las problemáticas macrosociales sin
resolver. En ese contexto, las Administraciones están en la obligación de
documentar los procesos llevados a cabo con el propósito de prestar mejores
servicios a la ciudadanía.
A finales del año 2017, la Diputación de Castellón quiso dar un paso más para
el cumplimiento de esta responsabilidad a través de la implantación de un
Gobierno Abierto Provincial al definir su Estrategia de Gobernanza
Participativa. Para ello, se diseñó un órgano colegiado de composición mixta
que aglutinara los intereses de la sociedad civil, el poder político a nivel
institucional y las necesidades y demandas de los municipios de la provincia.
En sus primeros años de vida, el Consejo Provincial de Gobernanza
Participativa desarrolló dos procesos participativos en su seno –Ciclismo y
Rutas turísticas y gastronómicas y, Plan Contra la Despoblación Interior– que
fueron demandados conjuntamente por los integrantes de dicho órgano y
cuyos resultados y conclusiones se pueden consultar en el Portal de
Participación de la Diputación de Castellón.
Diversas Administraciones europeas y españolas han adaptado métodos

tradicionalmente relacionados con la empresa privada -como la reingeniería
de procesos o la Gestión de Calidad Total (El-Haddadeh y Weerakkody, 2012;
INAP, 2013), como puntos de partida innovadores para mejorar la gestión
pública. En esa misma línea de actuación, el Servicio de Administración e
Innovación Pública de la Diputación Provincial de Castellón ha identificado
una técnica ampliamente utilizada por la empresa privada para la evaluación
de su productividad, como una oportunidad para ensayar un proceso
participativo de mejora de la administración pública que involucre tanto a la
ciudadanía como al funcionariado.
El 20 de abril de 2021, el Consejo Provincial de Gobernanza Participativa

autorizó por unanimidad la celebración de un nuevo proceso participativo
para incorporar a la sociedad civil y a los Ayuntamientos de la provincia en la
mejora de la gestión de los servicios públicos de la Diputación. Esta
incorporación se haría a través de una técnica de observación directa que, en
colaboración estrecha con ciudadanos y funcionarios municipales anónimos,
permitiera identificar áreas de mejora tanto en el ámbito de la gestión
ordinaria de los procedimientos que tramita aquella, como en el marco de la
rendición de cuentas de las políticas públicas que estratégicamente impulsa.
Decidimos llamar a este proceso participativo: el Cliente Misterioso.
1
De este modo impulsamos el Cliente Misterioso como una metodología de
aplicación experimental en el ámbito público que afianza el paradigma de
Gobierno Abierto. Habiendo detectado, asimismo, algunas carencias en la
metodología del cliente misterioso para el sector público en particular,
quisimos impulsar desde la Diputación de Castellón una alianza estratégica
con la Sociedad Española de Evaluación de Políticas Públicas e investigadoras
externas. Esto con el propósito de que, a partir de sus conocimientos y
experiencia acreditada, desarrollasen un modelo específico para las
Administraciones públicas de la técnica de la observación directa o cliente
misterioso.
El propósito central de este proyecto es involucrar a la ciudadanía en la

evaluación y mejora de los procedimientos y la atención brindadas por las
Administraciones. Este proceso fue puesto en marcha por la Diputación de
Castellón en el período comprendido entre el 20 de abril de 2021 y el 19 de
abril de 2022 y pretende responder a la obligación de las Administraciones
públicas por detectar oportunidades de mejora y diseñar procesos que
permitan disminuir la distancia entre la ciudadanía y las Administraciones.
El presente informe tiene un doble propósito. Por un lado, pretende

documentar los detalles metodológicos, logísticos y de diseño de la puesta en
marcha del Proceso Participativo Cliente Misterioso de la Diputación
Provincial de Castellón. Por otro lado, también presenta una evaluación
minuciosa y una hoja de ruta tentativa de dicho proceso, con el ánimo de
valorar sus potencialidades, impactos, y posibilidades prácticas de
replicabilidad tanto en la Diputación de Castellón como en otras
1.1. Marco normativo y regulador
A nivel internacional, el Proceso Participativo Cliente Misterioso se enmarca en la
Declaración Sobre Innovación en el Sector Público de la OCDE, firmada por España

y otros 34 países miembros el 22 de mayo de 2019. Esta Declaración tiene como
propósito legitimar la innovación como centro y estrategia del funcionamiento de
las instituciones del sector y en el trabajo diario de los servidores públicos (OCDE,
2019).
En el ámbito nacional, este Proceso Participativo responde al Real Decreto

951/2005, del 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de
la calidad en la Administración General del Estado. Este marco general integra, de
forma coordinada y sinérgica, seis programas para la mejora continua de los
servicios. En su capítulo V regula el "Programa de Evaluación de la Calidad de las
Organizaciones" y establece dos niveles de acción: la autoevaluación y la
evaluación externa. En el caso del Proceso Participativo Cliente Misterioso se
responde de manera específica al artículo 3. Programas de calidad, en el que se
listan los siguientes: a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la
satisfacción de los usuarios de los servicios; b) Programa de cartas de servicios; c)
Programa de quejas y sugerencias; d) Programa de evaluación de la calidad de las
organizaciones; e) Programa de reconocimiento y; f) Programa del Observatorio
de la Calidad de los Servicios Públicos.
Este Proceso Participativo también se acoge a una serie de normativas y
regulaciones a nivel autonómico, como el DECRETO 41/2016, de 15 de abril, del
Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los
servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración
de la Generalitat y su sector público instrumental. A nivel local, las normativas a
las que se acoge el Cliente Misterioso son las siguientes:
Marco General de Calidad de los Servicios Públicos (Corporación Provincial 2018);

El Reglamento Regulador de Gobernanza Participativa de la Diputación de
Castellón (Servicio de Administración e Innovación Pública 2018);
Ordenanza Reguladora de la Transparencia y el Gobierno Abierto en la
Diputación de Castellón (Servicio de Administración e Innovación Pública
2017) y;
Ordenanza Reguladora de la Administración Electrónica de la Diputación
Provincial de Castellón (Servicio de Administración e Innovación Pública
2020), que regula en el artículo 33 la evaluación de impacto normativo de las
Ordenanzas y Reglamentos provinciales.

1.2. Antecedentes
La Diputación Provincial de Castellón ha llevado a cabo diferentes procesos de

evaluación de su funcionamiento entre los que cabe destacar: las memorias de

gestión publicadas anualmente por cada uno de los departamentos que
componen la Diputación y la Evaluación del Impacto Normativo.
Del mismo modo, la Diputación de Provincial de Castellón, con el liderazgo del

Servicio de Administración e Innovación Pública, ha desarrollado diversos
proyectos de participación ciudadana que sirven como precedente importante
para el Proceso Participativo Cliente Misterioso. Entre dichos proyectos resulta
importante resaltar el Plan contra la Despoblación Interior y el Plan Ciclismo y
Turismo Sostenible.
3

II. OBJETIVOS

2.1. Objetivos generales

Impulsar mecanismos que permitan auditar el cumplimiento del
derecho a saber (entendido este como un conjunto de políticas que
propicien la transparencia y la rendición de cuentas de las instituciones
públicas) y el derecho a decidir, con la participación de los ciudadanos
en la acción de gobierno, con el propósito de contribuir a una mejora
del funcionamiento de la Diputación de Castellón.
Consolidar un modelo de excelencia en la gestión y mejora continua en

la Diputación de Castellón, a través de la adaptación piloto de la técnica
Cliente Misterioso al ámbito público, para generar una metodología
replicable en otras Administraciones.
2.2. Objetivos Específicos
Identificar áreas de mejora en la gestión ordinaria de los

procedimientos que tramita la Diputación de Castellón.
Estimular la participación ciudadana en los procesos de mejora
continua, a través de técnicas cualitativas de observación directa que
permitan determinar los elementos técnicos y las barreras conductuales
que afectan la gestión.
Medir el grado de consolidación de la rendición de cuentas de la
Diputación de Castellón a partir de las estrategias provinciales
publicadas anualmente.
2.3. Preguntas
¿Cuál es el papel de la ciudadanía y el funcionariado en la consolidación

de un modelo de excelencia en la gestión y mejora continua en la
Diputación de Castellón?
¿Cuáles son las áreas de mejora en la gestión ordinaria de los
procedimientos que tramita la Diputación de Castellón?
¿Qué adaptaciones deberían imprimirse en la técnica Cliente Misterioso
para convertirla en una metodología aplicable a la mejora de la gestión
en las Administraciones públicas?
III. METODOLOGÍA
En el ámbito de las empresas privadas un “cliente misterioso” o “mystery
shopper” no es más que una persona que finge ser un cliente típico para
observar y valorar de manera directa la calidad de aspectos como la atención
presencial y telefónica, los servicios virtuales de la empresa, los canales de
quejas, comentarios y preguntas, entre otros. La manera más habitual de
llevarlo a cabo implica un grupo de “clientes misteriosos” expertos de diversos
perfiles sociodemográficos que observan de manera directa los servicios que
presta la empresa evaluada. Al final de la observación, cada cliente misterioso
realiza un reporte detallado de los aspectos del servicio que requieren ser
intervenidos y de aquellos que funcionan bajo los estándares deseados.
En el caso de la Diputación de Castellón, esta técnica de la empresa privada

sufrió una serie de ajustes y adaptaciones que permitieron ampliar y sofisticar
la información obtenida: la metodología Cliente Misterioso -profundamente
cualitativa y respetuosa de los avances ya alcanzados en la eficiencia y
accesibilidad de los servicios públicos de la Diputación- se llevó a cabo con la
participación de 6 ciudadanos - Clientes Misteriosos y 12 funcionario/as de la
Diputación de Castellón para la valoración de 10 trámites. En el marco del
proceso se ejecutaron las siguientes técnicas: observación directa de Clientes
Misteriosos; 2 grupos de discusión con (2 ciudadanos/as y 5 funcionarios/as);
un listado de chequeo de planeación; y un análisis cualitativo de contenido. A
continuación, se detallan los diferentes momentos que dieron forma a la
metodología, así como las técnicas puestas en marcha en el marco del Proceso
Participativo Cliente Misterioso para el caso de la Diputación Provincial de
Castellón.
3.1. Preparativos
El Proceso Participativo Cliente Misterioso inició con la constitución de una
línea de base organizativa para el desarrollo del proyecto: actores principales y
sus funciones; estructura organizativa y estipulación de recursos.
3.1.1. Actores principales
Como agentes implicados en el Proceso Participativo Cliente Misterioso en la

Diputación de Castellón se tienen, en primer lugar, cuatro integrantes de la
Estrategia Provincial de Gobernanza Participativa aprobada por el Pleno de la
Diputación de Castellón el 19 de diciembre de 2017 (Servicio de Administración
e Innovación Pública, 2017):
5
1. El Consejo Provincial de Gobernanza Participativa, definido por el artículo
12 del Reglamento regulador de la Gobernanza Participativa de la
Diputación de Castellón como el órgano consultivo fundamental de
participación colectiva de las distintas entidades, con el objetivo de
coordinar, estudiar, orientar, deliberar y dictaminar sobre los asuntos
recogidos en el citado Reglamento.
2. El Grupo Impulsor del Proceso, encargado de dinamizar este Proceso
Participativo, en el que están presentes responsables políticos, técnicos y
representantes del Consejo Provincial de Gobernanza Participativa. Se
constituyó el 11 de mayo de 2021 y formaron parte del mismo la Diputada
delegada del área de innovación (Rosario Miralles), un representante del
Consejo de Participación (José Miguel Rebollo) y dos técnicos del Servicio
de Innovación (Borja Colón y Vicente Rubio).
3. La Comunidad de Participación, constituida el 14 de mayo de 2021 y
compuesta por el Grupo Impulsor y los 6 clientes misteriosos seleccionados
previamente (3 hombres y 3 mujeres, 4 ciudadanos y 2 funcionarios
municipales). La Comunidad de Participación firmó consentimientos
informados (Ver anexo 1).
4. El Servicio de Administración e Innovación Pública, quien desde sus
funciones técnicas lideró todo el proceso, tanto de selección de los clientes
misteriosos, como la configuración de las evaluaciones, elaboración de
fichas de campo, etc.
Además de esos cuatro agentes, el Proceso Participativo contó con la

participación activa de otros actores relevantes, listados a continuación:
1. La Sociedad Española de Evaluación de Políticas Públicas, cuya

colaboración en el proceso participativo fue aprobada el 21 de septiembre
de 2021 en convenio firmado con la Diputación de Castellón para el
impulso de la observación directa de los servicios de ésta a través de la
técnica del Cliente Misterioso (Ver anexo 6).
2. Los funcionarios de la Diputación de Castellón, responsables de la atención
y gestión de los trámites seleccionados para su observación directa. El
funcionariado que participó del proyecto firmó consentimientos
informados (ver anexo 1).
3. El Grupo Investigador, compuesto por las sociólogas Lorena Ruiz y Joy
González-Güeto, autoras del presente informe, cuya función implicó el
diseño y ejecución de métodos cualitativos de recogida y análisis de
información relacionada con la observación directa; así como la evaluación
del Proceso Participativo Cliente Misterioso en su conjunto.
3.1.2. Estructura y gobernanza

A continuación, se reseña gráficamente los diferentes actores, funciones y
relaciones que constituyen la organización interna del trabajo en el Proceso
Participativo Cliente Misterioso. Cabe señalar que, para el equipo que coordinó
y gestionó la puesta en marcha del Cliente Misterioso en la Diputación de
Castellón, el proceso supuso un promedio de 5 horas semanales de trabajo por
6 meses.
6
Gráfico Nº 1. Estructura de relaciones y funciones
Rosario Millares
Diputada de Participación,
transparencia, modernización,
informática y nuevas tecnologías
Consejo Provincial de Carlos Alonso

Gobernanza Participativa Jefe de operaciones
Grupo Impulsor del

proceso participativo
Cliente Misterioso
José Miguel Rebollo Borja Colón de Vicente Rubio

Representante del Consejo de Carvajal Fibla Técnico del servicio de administración e
innovación pública
Participación Coordinación del proceso
Gestión logística y tecnológica
Sociedad Española de Evaluación Grupo Investigador

de Políticas Públicas
Investigación, evaluación y
Formación documentación
Funcionarios y
Comunidad de funcionarias de la
Participación Diputación de Castellón
Clientes misteriosos Atención de trámites observados
Fuente: elaboración propia
7
Tabla Nº 1. Recursos
INFRAESTRUCTURA
Dos aulas para formación de clientes misteriosos y realización de dos grupos de

discusión.
RECURSOS MATERIALES Y FINANCIEROS
Material de papelería para grupos de discusión.
Coste económico de la contratación del Grupo Investigador: diseño y realización de

grupos de discusión, diseño y evaluación de la metodología Cliente Misterioso.
RECURSOS TECNOLÓGICOS
Formularios de Google Drive

Plataformas de videoconferencias online (Zoom)
Correos electrónicos tradicionales.
Equipos informáticos personales de clientes misteriosos seleccionados y sus servicios

de internet domésticos.
La gestión de tecnológica estuvo a cargo de Servicio de Administración e innovación

Pública, así como de miembros de la SEE: Aida Vizcaino, Mercedes de Haro y Juan
Casero.
3.2. Selección y muestreo

3.2.1 Selección de los trámites a observar
Para implementar la metodología del Cliente Misterioso en la Diputación
Provincial de Castellón, el Grupo Impulsor del proyecto realizó una selección de
los trámites que serían observados en este ejercicio piloto. Dicha selección fue de
naturaleza intencionada y razonada teniendo en cuenta el interés de la
Diputación por evaluar los trámites ofertados, así como la complejidad intrínseca
de los mismos. La intención principal era contar con un listado de trámites
variado que diera cuenta de una parte importante del universo de servicios
prestado por la Diputación de Castellón. La siguiente tabla muestra el listado de
trámites observados en este ejercicio piloto:
8
Tabla Nº 2. Trámites observados en la Diputación de Castellón
TRÁMITES OBSERVADOS EN SEDE ELECTRÓNICA

DIPUTACIÓN DE CASTELLÓN
Solicitud alta Sicalwin y Gali Padrón.

Justificación Plan Provincial 2021 (gasto corriente).
Inscripción en una bolsa de trabajo de la Diputación.
Solicitud de formación.
Solicitud de correo electrónico con topónimo oficial.
Solicitud de alta de nuevo usuario en SicalWin (gestión contable).
Solicitud de asistencia (designación miembros Mesa contratación).
Solicitud de Aplazamiento o Fraccionamiento de Obligaciones Tributarias.
Derecho de acceso a la información pública.
Solicitud de Acceso al Servicio de Teleasistencia o de Ayuda a Domicilio.
Fuente: Anexo 2. Informe “Impulso de la observación directa de los servicios de la

Diputación a través de la técnica del cliente misterioso” (Juan Casero, 18 de febrero de 2022)

3.2.2. Participantes y muestra

El grupo de participantes bajo el perfil “clientes misteriosos” fueron seleccionados
bajo un proceso de muestreo no probabilístico por conveniencia y disponibilidad
de las personas dispuestas a participar de manera sostenida en todo el proyecto.
Se trata de 3 hombres y 3 mujeres que cuentan con educación universitaria y
están activos laboralmente: 2 hacen parte del Consejo de Participación, 2 son
funcionarios municipales y otros 2 no tienen relación directa con la
Administración pública. Un muestreo como este se justifica por el carácter piloto
de este proceso participativo. La tabla nº 2 muestra las características
sociodemográficas del grupo de clientes misteriosos y los trámites asignados a
cada uno para su realización en la Diputación.
Tabla Nº 3. Selección de clientes misteriosos
RELACIÓN CON
GÉNERO CÓDIGO EDAD ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CL001 51 Miembro del Consejo de

Participación

Mujeres CL002 32 Funcionaria municipal
CL003 43 Sin relación con la Administración

pública
CL004 41 Funcionario municipal
CL005 58 Miembro del Consejo de

Hombres
Participación
Sin relación con la Administración

CL006 35
pública
Fuente: elaboración propia a partir de documentos inéditos del proyecto

9
Los funcionarios y las funcionarias de la Diputación de Castellón que participaron del
proyecto como responsables de la atención de trámites fueron aquellos que, de
manera aleatoria, atendieron a los trámites realizados por los clientes misteriosos. Se
trata de 7 mujeres y 5 hombres que se encargan de la atención a trámites de la
ciudadanía y de los Ayuntamientos. Estas personas, aunque conocían del proyecto
Cliente Misterioso, no estaban informados sobre la posibilidad de ser observadas
durante su atención a la ciudadanía y/o a los Ayuntamientos. Por lo tanto, la atención
que prestaron no se modificó para responder a la observación directa. La tabla
siguiente describe las características relevantes del funcionariado que participó en el
proceso.
Tabla Nº 4. Funcionarios y funcionarias de la Diputación de Castellón
FUNCIONES EN LA
CÓDIGO EDAD GÉNERO TRÁMITES ATENDIDOS
F001 53 F Convocatoria y justificación del Plan Justificación

Plan Provincial
Provincial de Obras y Servicios 2021
Solicitud de alta en aplicaciones de contabilidad

F002 30 M Empresa externa SICALWIN (Empresa externa). y Gestión de alta
en correos electrónicos con topónimo oficial
(Empresa externa)
F003 64 M Seguimiento, desarrollo, control y gestión Solicitud de formación para

administrativa de los cursos; atención empleados públicos
personal, electrónica y telefónica
F004 49 M Asignación de documentos y acreditación de Solicitud de firma electrónica

terceros desde sede electrónica; firma digital
F005 52 M Responsable de administración electrónica. Solicitud de derecho de acceso

Oficina de Transparencia. Derechos de a la información pública
acceso a la información pública
F006 Convocatoria y justificación de Solicitud de información para

50 F subvenciones y Registro de Entidades la presentación de una factura
Culturales electrónica
F007 51 M Apoyo en trámites relacionados con RR.HH.: Inscripción en una bolsa de

bolsas de trabajo y recepción de nuevos trabajo
empleados
F008 34 F Asistencia económica presupuestaria y en Alta en gestión contable

los programas correspondientes a los
municipios
F009 44 F Tareas administrativa de la Sección Alta en el Programa de Padrón

Jurídico-admtva. del SEPAM de Habitantes (Gali Padrón)
F010 53 F Fiscalización y control financiero de Justificación subvención

subvenciones recibidas y BDNS concedida a la FUE
F011 56 F Funciones de asesoría jurídica, consultoría, Solicitud de designación de miembros

formación jurídico-admtva y apoyo en la Mesa de contratación
asistencia administrativa
Gestión administrativa de las solicitudes de

F012 46 F los interesados en la Oficina de Protección Solicitud derecho de supresión
de Datos; otras funciones relacionadas con datos de carácter personal
la Secretaría de la Diputación
10
3.3. Técnicas y herramientas
Para alcanzar los objetivos propuestos en el marco del Proceso Participativo Cliente
Misterioso, se ejecutaron tres técnicas de investigación: a) un listado de chequeo de
planificación; b) un período de observación directa por parte de clientes
misteriosos y; c) dos grupos de discusión ciudadanía-funcionariado. A
continuación, se describe cada técnica teniendo en cuenta las particularidades de
su aplicación en la Diputación de Castellón.
3.3.1. Check list de planificación

Con el propósito de cumplir con el objetivo específico Nº2 -“medir el grado de
consolidación de la rendición de cuentas de la Diputación de Castellón a partir de las
estrategias provinciales publicadas anualmente”-, se diseñó una lista de chequeo
(ver anexo 3) . Esta herramienta pretendía evaluar un conjunto de aspectos que la
Diputación de Castellón debía cumplir, de conformidad con la normativa de
Procedimiento Administrativo Común y Transparencia:
Publicación de programas anuales y plurianuales de la Diputación de Castellón.
Publicación de los planes corporativos y de cada uno de los departamentos.
Publicación del plan anual normativo de la Diputación de Castellón.
Elaboración por cada una de las normas reglamentarias que se pretenden
modificar o aprobar el Informe de buena regulación, acreditativo de que el
ejercicio de la potestad reglamentaria se ajusta a los principios de necesidad,
eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia
quedando, además, expresamente manifestada esta justificación en el
preámbulo de cada norma.
Aprobación de un informe de evaluación de impacto normativo donde todos
los Departamentos de la Diputación que hayan promovido la aprobación y/o
modificación de Ordenanzas y Reglamentos en el año anterior evalúen su
eficacia.
Publicación del Decreto del Presidente materializando la consulta pública de
cada una de las Ordenanzas y Reglamentos que se pretenden aprobar y/o
modificar por la Diputación, fijando la fecha exacta hasta la que se podrán
hacer llegar las opiniones sobre los aspectos planteados en las mismas, y
donde se deberá informar por la Diputación en cada caso.
La lista de chequeo fue cumplimentada por los clientes misteriosos CL004 y CL002,
después de recibir las indicaciones técnicas del Grupo Impulsor. Estos participantes
son funcionarios municipales y, por tanto, tienen el conocimiento técnico y
normativo necesario para evaluar la rendición de cuentas de la Diputación.
3.3.2. Observación directa

Los clientes misteriosos, en calidad de Comunidad de Participación, diseñaron
junto al Grupo Impulsor dos fichas de campo como formularios de Google Drive
para el registro del proceso de observación directa de los trámites electrónicos y
presenciales seleccionados. El diseño de las fichas de campo constituye uno de los
dos momentos más intensos de intercambio y trabajo directo entre ciudadanía y
funcionariado. Las fichas de campo (ver anexos 4 y 5) se estructuraron en 5 bloques
temáticos, así:
11
Bloque 1. Evaluación del cumplimiento.
Bloque 2. Evaluación de la eficacia y eficiencia.
Bloque 3. Evaluación de la experiencia.
Bloque 4. Evaluación conductual.
Bloque 5. Evaluación general de la experiencia.
A cada cliente misterioso le fueron asignados dos o tres trámites, tal y como lo
muestra la tabla nº 5. Al terminar de realizar los trámites asignados, cada cliente
misterioso cumplimentó una ficha de campo por trámite.
Tabla Nº 5. Asignación de trámites para observación directa
CÓDIGO TRÁMITES REALIZADOS
Solicitud

de derecho de acceso
a la información pública
CL001 Justificación de la subvención

concedida
Ejercicio del derecho de supresión en

relación con datos de carácter personal
Justificación Plan Provincial 2021

CL002
Solicitud de alta SicalWin
Inscripción en una bolsa de trabajo
CL003
Solicitud de formación para
empleados públicos
Asistencia jurídica del SEPAM:

designación mesa de contratación
Asistencia económica del SEPAM:

CL004 altas en gestión contable
Asistencia informática del SEPAM:

altas en correos electrónicos con
topónimo oficial
Solicitud de firma electrónica
Solicitud de información para la

CL005 presentación de una factura
electrónica
Aviso de incidencia en vía pública
Solicitud de aplazamiento de
obligaciones tributarias
CL006
Solicitud del servicio de teleasistencia

12
3.3.3. Grupos de discusión
Con el fin de obtener información más detallada sobre la experiencia de
observación directa en el marco del Proceso Participativo Cliente Misterioso, así
como de identificar las valoraciones de los/as participantes acerca del proyecto
mismo, se planteó la necesidad de realizar grupos de discusión que permitieran
esclarecer patrones de comportamiento y relatos recurrentes más complejos.
En los grupos de discusión participaron un total de 14 personas: 4 en el perfil de

clientes misteriosos y 10 en el perfil de funcionarios/as (Ver tabla nº 5). Los
grupos de discusión se diseñaron a partir de tres propósitos principales, a saber:
Conocer la experiencia y las percepciones de quienes participaron en calidad

de ciudadanos/as y funcionarios/as en el ejercicio de observación directa
enmarcado en el proyecto Cliente Misterioso.
Recabar recomendaciones de ciudadanos/as y funcionarios/as participantes
del proyecto para la mejora de la atención en la Diputación de Castellón.
Recabar valoraciones y percepciones de ciudadanos/as y funcionarios/as
participantes del proyecto sobre la estrategia Cliente Misterioso.
Teniendo en cuenta el número de participantes, se realizaron dos grupos de

discusión en paralelo en las Aulas de Formación de Nuevas Dependencias de la
Diputación de Castellón. Los datos obtenidos gracias a la aplicación de esta
técnica complementan la información que surgió de las fichas de observación
directa cumplimentadas por los clientes misteriosos. Los y las participantes
fueron distribuidos en cada grupo de discusión a partir de su coincidencia en la
distribución de trámites observados-trámites atendidos, como lo muestra la
siguiente tabla.
Tabla Nº 6. Distribución de los participantes en los grupos de discusión
GRUPO A GRUPO B
CL003 CL001
CL004 CL002
F005 F001
F007 F004
F008 F006
F011 F009
F012 F010
13
Los grupos de discusión estuvieron divididos en dos momentos, con una duración
total de dos horas cada uno. El primer momento estuvo destinado a revisar la
experiencia/percepción/valoración de clientes misteriosos/as y funcionarios/as y
las recomendaciones respecto del funcionamiento de la Diputación de Castellón.
Para ordenar teóricamente la recolección de percepciones sobre funcionariado y
ciudadanía en los procesos de atención de la Diputación, se construyó un listado
de barreras conductuales y emocionales. Las barreras conductuales fueron
reconstruidas a partir de las teorías sobre las causas de comportamientos
incumplidores (Güemes y Wences Simon 2018), mientras que las barreras
emocionales son entendidas a partir del modelo de intervención pública de las
nudges para mejorar la efectividad de las políticas públicas (Güemes 2017).
Por su parte, la revisión de la valoración de la atención prestada por parte de la
Diputación -y sus posibles caminos de mejora- estuvo enmarcada en un guion de
cuestionamientos abiertos para la discusión colectiva. Los ejes de cuestionamiento
fueron los siguientes:
Elementos destacados del trámite.
Elementos destacados en el proceso de observación directa.
Valoración de la atención en la Diputación de Castellón.
Explicaciones para el funcionamiento de la atención en la Diputación de
Castellón.
El segundo momento se centró en indagar en la valoración de cada participante
de la metodología Cliente Misterioso como herramienta para mejorar los servicios
de la Administración pública. De este modo, se identificaron dimensiones y
subdimensiones de análisis a partir de las cuales se diseñó la dinámica de trabajo
para cada grupo de discusión (ver tabla nº 7).
14
Tabla Nº 7. Dimensiones de análisis para grupos de discusión
DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN CÓDIGOS
Ideas previas de funcionarios

Preconcepciones
Ideas previas ciudadanía
Experiencias sobre la atención recibida
Percepciones sobre
el funcionamiento Experiencias sobre la atención prestada
de la Diputación de
Castellón
Percepciones y
experiencias sobre la Tácticas informales (ciudadanía)
atención
Tácticas informales (funcionariado)
Emociones
Elementos positivos ciudadanía

Elementos positivos
Elementos positivos funcionariado
Valoración de la
gestión de servicios
públicos ofrecidos Elementos negativos ciudadanía
por la Diputación
de Castellón Elementos negativos
Elementos negativos funcionarios
Recomendaciones Estrategias sugeridas
Expectativas funcionariado
Expectativas sobre el
Expectativas ciudadanía
Experiencias funcionariado
Experiencias con la
metodología
Experiencias ciudadanía
Percepciones sobre
el Cliente
Misterioso como Fortalezas
metodología Fortalezas y logros de la
metodología hasta la
fecha
Logros
Debilidades de la Debilidades
metodología
Recomendaciones Estrategias metodológicas sugeridas

metodológicas
15
3.4. Línea de tiempo
Inicio del proceso

Cliente Misterioso
El 20 de abril de 2021 el Consejo

Constitución Grupo Impulsor
Provincial de Gobernanza del proceso
Participativa autoriza la
El 11 de mayo de 2021 se constituye el
celebración del proceso
Grupo Impulsor del proceso Cliente
participativo Cliente Misterioso.
Misterioso, integrado por Diputada
delegada del área de innovación, un
representante del Consejo de
Participación, y dos técnicos del
Selección
Servicio de Innovación) para la
Comunidad de
definición de procedimientos a
Participación del evaluar y la fijación de los criterios
proceso para seleccionar a los clientes
misteriosos.
El 14 de mayo de 2021, se
constituyó una Comunidad de
Participación para el proceso
participativo Cliente Misterioso, Programación y
integrada por: el Grupo Impulsor, 6 autorización de
clientes misteriosos seleccionados (3 colaboradores
hombres y 3 mujeres; 4 ciudadanos
y 2 funcionarios municipales). El 21 de julio de 2021, en sesión
También se determina el plan de extraordinaria del Consejo Provincial de
trabajo de los clientes y el alcance Gobernanza Participativa se define la
del proyecto. programación del proceso Cliente
Misterioso y se autoriza la colaboración
de la Sociedad Española de Evaluación
de Políticas Públicas.
Convenio de
Colaboración entre la
Diputación provincial Formación clientes
de Castellón y la misteriosos
Sociedad Española de
El 18 de octubre de 2021 se
Evaluación de
realiza la formación a los
Políticas Públicas
clientes misteriosos en la técnica
El 21 de septiembre de 2021 se de observación directa. por
aprueba el Convenio de parte de la Sociedad Española
Colaboración entre la Diputación de Evaluación de Políticas
provincial de Castellón y la Públicas.
Sociedad Española de Evaluación
de Políticas Públicas para el
impulso de la observación directa
Diseño fichas de
de los servicios de ésta a través de
la técnica del Cliente Misterioso.
campo
El 27 de octubre de 2021, el Grupo
impulsor diseña la ficha de campo
a utilizar por parte de los clientes
Inicio evaluaciones misteriosos y programa el inicio de
las evaluaciones (observación
El 1 de noviembre de 2021 se da directa y diligenciamiento de
inicio a las evaluaciones por parte fichas de campo).
de los Clientes Misteriosos.
Presentación en el CNIS
El 25 de noviembre de 2021 se
Celebración presenta el proceso participativo
grupos de Cliente Misterioso en el CNIS.
discusión
El 10 de marzo de 2022, en las
instalaciones de la Diputación de
Castellón, dos grupos de discusión
Análisis de
constituidos por clientes misteriosos
resultados
y funcionarios de la diputación de
Castellón. Los grupos fueron El 11 de marzo de 2022 se dio inicio
diseñados y moderados por las a la sistematización y análisis de la
investigadoras consultoras del información obtenida a partir de la
proceso Cliente Misterioso. metodología Cliente Misterioso.
Entrega de
informe
El 18 de abril de 2022 se hace
entrega de la versión para revisión
del informe final del proceso
participativo Cliente Misterioso.
16
IV. RESULTADOS
A continuación se presenta la información obtenida de la aplicación de las
técnicas antes descritas. La presentación de los resultados es de carácter
descriptiva y analítica: se presentan los datos obtenidos así como sus
implicaciones para la posterior construcción de líneas de mejora de los servicios
prestados por la Diputación de Castellón.
4.1. Observación directa

El proceso de observación directa llevado a cabo por los clientes misteriosos se
registró a partir de 5 bloques temáticos que funcionan como ejes valorativos. Del
listado de trámites seleccionados para valoración y asignados a cada cliente
misterioso, los siguientes no fueron objeto de valoración debido a incidencias
técnicas y personales de los y las participantes:
Justificación de la subvención concedida
Solicitud de firma electrónica
Solicitud de información para la presentación de una factura electrónica
Aviso de incidencia en vía pública
Ejercicio del derecho de supresión en relación con datos de carácter personal
De esta manera, los procedimientos objeto de revisión fueron:
Solicitud de formación para empleados públicos.
4.1.1. Evaluación del cumplimiento

En este primer bloque, los clientes misteriosos recogieron en la ficha de campo el
procedimiento objeto de revisión y la viabilidad de la misma. Seguidamente, se ha
considerado por parte de la Diputación el interés por analizar aspectos centrales
vinculados con la sede electrónica, tales como la adecuación de la información
disponible, la asignación de cita o la disponibilidad de documentación suficiente,
entre otros aspectos.
En el 90% de los casos, se pudo realizar el trámite de forma correcta. Únicamente
en el caso de “Derecho de acceso a la información pública” se indicó, por parte del
técnico/a, la imposibilidad para ello. En todos los trámites analizados, salvo en el
caso de “Solicitud de asistencia (designación miembros Mesa contratación)”, no es
necesario aportar nuevos documentos para finalizar el trámite.
17
En todos los trámites analizados, salvo en el caso del “Derecho de acceso a la
información pública”, se pone de manifiesto que no ha sido necesario repetir la
visita a la sede electrónica para finalizar el trámite. Asimismo, salvo en dicho
procedimiento, en todos los trámites se ha observado que no resulta necesario
asignar cita en la sede electrónica para la finalización de este. Este aspecto facilita
y agiliza, por tanto, el desempeño de la acción.
Se observa una cierta debilidad en la sede electrónica en relación con el grado de
adecuación de la información disponible sobre los trámites a realizar para
concluir el procedimiento: en el 60% de los casos la información disponible se
valora por parte del cliente misterioso como insuficiente. Este aspecto resulta
destacado y, sin duda, debe ser objeto de revisión y mejora por parte de la
Diputación. También es preciso que la Diputación revise el conjunto de trámites
y/o documentos disponibles en la sede electrónica necesarios para realizar
correctamente la gestión, al menos en los casos de:
En este aspecto, a través del trabajo de campo realizado, se ha podido comprobar
en particular la documentación que debería ser objeto de mayor atención o
disponibilidad en la página del trámite: a) Normativa reguladora; b) Documentos
obligatorios y c) Política de privacidad. En la tabla nº 8 se sombrean los
documentos disponibles.
Tabla Nº8. Disponibilidad de documentación en la página del trámite,

por trámite y documento
NORMATIVA DOCUMENTOS POLÍTICA DE

TRÁMITE REGULADORA OBLIGATORIOS PRIVACIDAD
Solicitud alta Sicalwin y Gali Padrón

Justificación Plan Provincial 2021 (gasto corriente)

Inscripción en una bolsa de trabajo de la diputación

Solicitud de formación

Solicitud de correo electrónico con topónimo oficial

Solicitud de alta de nuevo usuario en Sicalwin (gestión contable)

Solicitud de asistencia (designación miembros Mesa

contratación)
Solicitud de Aplazamiento o Fraccionamiento de Obligaciones

Tributarias
Derecho de acceso a la información pública

Solicitud de Acceso al Servicio de Teleasistencia o de Ayuda a

Domicilio
Fuente: anexo 2. Informe “Impulso de la observación directa de los servicios de la


18
4.1.2. Evaluación de la eficacia y la eficiencia
En segundo lugar, se ha considerado por parte de la Diputación de Castellón llevar

a cabo una evaluación de la eficacia y de la eficiencia de los trámites analizados.
Como primera cuestión de análisis se ha considerado el tiempo que es necesario
emplear para la realización de cada trámite. En todos los casos, el tiempo
necesario es inferior a 10 minutos, con un tiempo medio de 6 minutos, salvo en el
trámite referido a “Inscripción en una bolsa de trabajo de la Diputación”, en el que
fue preciso emplear 45 minutos. En principio, y si bien no se cuenta por parte de
la SEE con una referencia de tiempos esperados o parámetros de referencia de la
propia Diputación de Castellón, se podría realizar una lectura positiva de los
resultados observados en esta materia.
Por su parte, en el 50% de los trámites observados existe una percepción del
cliente misterioso que supone la obligatoriedad innecesaria de enviar
documentación que ya obra en poder de la Administración, lo que, atendiendo a
otros muchos estudios e investigaciones, suele ser una característica muy común.
En todo caso, es obvia la necesidad de avanzar en esta materia por parte de la
Diputación, a fin de garantizar una mayor agilidad en los trámites realizados por
la ciudadanía, facilitando que la documentación no se deba aportar de manera
reiterada en todos los trámites y espacios de relación con la Administración.
Una cuestión de interés en el trabajo de campo ha sido el idioma. En el 50% de los
trámites se ha dado la posibilidad de presentar la documentación en el idioma
elegido en la solicitud. Igualmente, en el 50% de los trámites se ha percibido un
uso de lenguaje inclusivo en los formularios disponibles. Los trámites en los que
no se constata ese uso de lenguaje inclusivo son:
Este resultado requiere una revisión pormenorizada de la Diputación, a fin de
garantizar un lenguaje inclusivo en todos sus procedimientos y una adecuada
relación con la ciudadanía. Aún así se ha evidenciado que en el 80% de los
trámites, el cliente misterioso no ha encontrado durante el trámite dificultades
para comprender el proceso, lo que lo facilita y agiliza. Aunque este es un aspecto
positivo destacable, la Diputación debe velar por seguir garantizando esta
percepción.
En cuanto a la información facilitada, en el 70% de los trámites no se informa
acerca de la duración del procedimiento. Únicamente se informa de ello en:
Por su parte, en el 80% de los trámites no se informa acerca de los efectos del
silencio administrativo. Únicamente se informa de ello en:
Resulta imprescindible dar solución a ambas cuestiones, a fin de contar con una
mejor prestación de trámites y servicios administrativos.
19
4.1.3. Evaluación de la experiencia
Como tercera dimensión de análisis, la Diputación de Castellón ha centrado el

trabajo de campo en la evaluación de la experiencia. En general, el 100% de los
clientes misteriosos valoran como buena, o muy buena, su experiencia.
Gráfico 2. Valoración de la experiencia.
Fuente: anexo 2. Informe “Impulso de la observación directa de los servicios de la


Profundizando en esta dimensión de análisis, por parte de la Diputación de

Castellón se ha indagado por los “sentimientos producidos durante el proceso” y
las consecuencias de estos en la valoración del Cliente Misterioso como
metodología: el 90% de los clientes misteriosos califican la experiencia como
“Interesante”; el 70% la califica, además, como “Útil”. En el marco de respuesta
múltiple, el 30% la define también como “Propositiva” y, finalmente, un 10%
también apunta a que de una experiencia “Esperanzadora”. En ningún caso esta
experiencia se ha considerado “Frustrante”, ni “Irrelevante”. Sin embargo,
conviene mencionar que tampoco se ha valorado por parte de ningún cliente
misterioso como “Indispensable”.
En cuanto a la percepción del cliente misterioso sobre la utilidad que tendrá su

aportación, en un 80% se considera como positiva o muy positiva. Este resultado
se valora como muy relevante, evidenciando el interés por el proceso que, a
priori, tienen los clientes misteriosos. De hecho, el 100% afirma además que
consideran que la Administración tendrá en cuenta las aportaciones y resultados
del trabajo de campo para la mejora de los trámites evaluados.
Finalmente, el 100% de los clientes misteriosos también afirma que su

compromiso con lo público es mayor ahora que antes de participar en este
programa. Y el 80% señala que ha mejorado la imagen que tenían de la
Administración.
20
4.1.4. Evaluación conductual
Una esfera de análisis bastante relevante en este proceso se focaliza en la

evaluación conductual. En este aspecto han sido dos las cuestiones abordadas en
el trabajo de campo realizado por los clientes misteriosos.
De una parte, la valoración sobre el interés de los clientes misteriosos acerca de la

capacidad de la Administración para cambiar la forma en la que la ciudadanía
accede a los servicios públicos. Y, por otra parte, la percepción personal durante la
realización del trámite.
En este sentido, el resultado es positivo y rotundo, dado que el 100% de los clientes
misteriosos evidencia el reconocimiento de una Administración capaz de cambiar
la forma de acceso de la ciudadanía a los servicios públicos. Igualmente, el 100%
de los clientes misteriosos afirma haberse sentido cómodos durante la realización
del trámite.
4.1.5. Evaluación general de la experiencia
Fruto de los resultados anteriores, en este último apartado dirigido a la evaluación

o valoración general de la experiencia:
El 100% de los clientes misteriosos participantes en esta iniciativa,

recomendaría formar parte del Proceso a otras personas.
Y también el 100% de los clientes misteriosos recomendaría a otras
Administraciones públicas incorporar esta experiencia.
Sin embargo, ofrecen recomendaciones puntuales para la mejora misma de la

metodología Cliente Misterioso que resulta necesario resaltar. En primer lugar,
identifican explícitamente la necesidad de cambio en el lenguaje administrativo y
la inclusión de guías en la sede electrónica:
“Las administraciones deberían adaptar su lenguaje al ciudadano, no usar tecnicismos ni

lenguaje propio del derecho administrativo. Deberían incluirse guías para facilitar la
accesibilidad y el manejo por la sede electrónica” (Declaraciones de cliente misterioso).
Y, en segundo lugar, señalan la urgencia de abrir el Proceso Participativo Cliente

Misterioso a toda la ciudadanía:
“Debería abrirse este programa al ciudadano, permitiendo realizar críticas constructivas que
sirvan para hacer una administración más digital, accesible y transparente a todos los
ciudadanos sin importar su nivel de conocimiento informático” (Declaraciones de cliente
misterioso).
En particular, de manera abierta, los clientes misteriosos han expresado que el

Cliente Misterioso es una iniciativa positiva debido a que se pueden tomar
medidas tempranas para la mejora de la relación Administraciones públicas-
ciudadanía:
“Me parece una iniciativa muy positiva el Cliente Misterioso, puesto que, es una manera de
poder evaluar y observar si los trámites y las relaciones con la Administración son los
adecuados y en caso de no serlo tomar las medidas oportunas, ya que, en los últimos años se
están produciendo cambios tanto a nivel legislativo como tecnológico y hay que adaptarse a
ellos y favorecer un buen funcionamiento del sistema. Espero que este trabajo sirva de mejora
y se cumplan los objetivos establecidos” (Declaraciones de cliente misterioso).
21
Del mismo modo se resalta el impacto positivo de la adaptación de una técnica del
sector privado:
“Considero que es un proyecto innovador y muy interesante para aplicar a la Administración
Pública. Conocía procedimientos de evaluación parecidos, pero en el sector privado, por lo que
me sorprende gratamente que esta administración se esfuerce por conseguir una mejora en su
imagen y en los servicios que presta” (Declaraciones de cliente misterioso).
En término generales, los y las participantes del proceso bajo el perfil del cliente
misterioso lo subrayan como una experiencia placentera, explicitando su
agradecimiento:
"Estoy contenta de que se haya contado conmigo para formar parte de este procedimiento, y
deseosa de conocer los resultados y su aplicación práctica” (Declaraciones de cliente
misterioso).
“Agradezco haber participado y me parece una iniciativa muy interesante para todas las
administraciones y entidades del sector público” (Declaraciones de cliente misterioso).
4.2. Grupos de discusión

Los grupos de discusión clientes misteriosos-funcinoarios/as permitieron
identificar barreras conductuales y emocionales, así como prejuicios de
circulación masiva entre el funcionariado y la ciudadanía. Estos aspectos permiten
proponer una explicación comprensiva de los motivos del funcionamiento regular
y mejorable de trámites específicos de la Diputación en forma participativa y
colaborativa. En lo que sigue se presentan los resultados obtenidos a partir de los
grupos de discusión, así como un análisis detallado de los mismos.
4.2.1. Barreras conductuales y emocionales
El estudio de las barreras conductuales proviene de la idea de que para mejorar

las Administraciones públicas (la seguridad que generan y su funcionamiento) se
requieren cambios culturales, en las preferencias, expectativas y creencias de
ciudadanos/as y funcionarios/as (Güemes y Wences Simon 2018). Las barreras
conductuales y emocionales -o sesgos conductuales y emocionales- son
generalmente entendidos desde la economía del comportamiento y la teoría
administrativa como “desviaciones sistemáticas del comportamiento racional”
(Martínez Villareal, Rojas Méndez, y Scartascini 2020: 7). Sin embargo, los sesgos
conductuales no serán entendidos aquí como desviaciones, sino como elementos
constitutivos del comportamiento racional. Siguiendo las aportaciones de las
sociologías de las emociones, así como investigaciones que se enmarcan en el giro
sensorial de las ciencias sociales, resulta indispensable comprender el
comportamiento como acción social llevada a cabo por cuerpos sintientes y
reflexivos (González-Güeto, 2021). Entendido así, los comportamientos de los
sujetos que componen el grupo social “funcionariado” y el grupo social
“ciudadanía” en el contexto del Cliente Misterioso, son producto de una reflexión
racional que se da no sólo a través de razonamientos entendidos en el sentido
clásico, sino a través del proceso reflexivo de interpretación de la realidad que
supone “el sentir”. Partiendo de allí, se puede reconstruir un enfoque no
racionalista de las barreras conductuales y emocionales que interfieren con la
prestación de servicios en el contexto de la Diputación de Castellón.
22
Así, estos sesgos del comportamiento no son “fallas morales” que tengan que ser
condenadas, sino elementos comunes construidos socialmente que necesitan ser
identificados y comprendidos para impedir que interfieran con el cumplimiento
de las funciones de la Diputación. De esta forma se diferenciaron barreras
conductuales o sesgos del comportamiento, de las barreras emocionales que los
producen a partir de las teorías sobre las causas de comportamientos
incumplidores (Güemes y Wences Simon 2018) y el modelo de intervención
pública de las nudges para mejorar la efectividad de las políticas públicas (Güemes
2017). Se trata de un modelo conductual que asegura que los comportamientos no
están basados en cálculos racionales de costo-beneficio individual/colectivo, sino
que entran límites de la “racionalidad” clásica que, al interactuar con emociones y
normas sociales, informan el comportamiento.
En paralelo a la identificación de sesgos del comportamiento en la atención y

realización de trámites en la Diputación de Castellón, se identificó la existencia de
experiencias emocionales que interfieren en la relación ciudadanía-funcionariado
y, por tanto, en la relación Administración pública-ciudadanía. Estas experiencias
repercuten en la intensificación del trabajo a realizar por parte de los
funcionarios y las funcionarias de la Diputación de Castellón, en la medida en que
agregan a sus tareas cotidianas el trabajo emocional (Hochschild, 1979) para
ajustarse al contexto de la atención a la ciudadanía. Eso implica que el/la
funcionario/a se ve en la obligación de ajustar su expresión emocional a las
normas sociales que regulan la expresión de las emociones en el contexto laboral
para continuar desarrollando la tarea. En este sentido, si se logra identificar y
abordar desde las Administraciones los motivos de una experiencia emocional que
interfiere con el desarrollo de las funciones, se tendrá una mayor probabilidad de
conseguir eficiencia, eficacia y cumplimiento en la realización de trámites.
Los grupos de discusión identificaron diversos sesgos del funcionariado y la

ciudadanía basados en preconcepciones que interfieren en las formas cotidianas
de recibir y brindar atención en el contexto de la realización de trámites en la
Diputación de Castellón. Para el caso del funcionariado, estas barreras incluyeron
factores de imparcialidad e impulsividad, tendencia a juzgar con dureza, atención
limitada y procrastinación. Para el caso de la ciudadanía, las barreras que se
identificaron son: impaciencia, atención limitada, aversión a las pérdidas y un
desconocimiento sobre los trámites que puede desembocar en la percepción de
una conducta poco cooperativa por parte de la ciudadanía. En este último caso, el
desconocimiento sobre los trámites es un factor de incomodidad intensificado por
el lenguaje en que se comparte la información.
El Grupo de Discusión A identificó de manera diferenciada preconcepciones de la

ciudadanía sobre el funcionariado tales como la ineficiencia y la poca voluntad de
servicio. Los clientes misteriosos que identificaron estos “sesgos” de
comportamiento reconocieron la existencia de prejuicios entre la ciudadanía que
se transforman con la observación directa del trabajo desarrollado por el
funcionariado. De esta forma, explican la aparente “ineficiencia” o “falta de
voluntad de servicio” del funcionariado por la elevada carga de trabajo que este
soporta.
23
Tabla Nº 9. Preconcepciones sobre el funcionariado. Grupo de discusión A
CLIENTES MISTERIOSOS/AS
(CIUDADANÍA) GRUPO A
Preconcepciones sobre Imaginarios sobre

funcionarios/as lo que piensan
los/as funcionarios/as
de la ciudadanía
[Antes] → El ciudadano es el centro de la

actividad pública pero hay
→ Ineficiencia condicionantes que dificultan su
→ Acomodados adecuada atención como el
→ Poca voluntad de servicio cumplimiento de normativa
[Después] → Los ciudadanos desconocen el

trabajo que hacen los funcionarios
→ Carga de trabajo elevada y
escasos recursos → Suelen tener prejuicios y pensar
→ Similares tipos de funcionarios que no les pueden solucionar sus
a tipos de trabajadores de peticiones
empresa privada/personas
→ Eficientes → Muchas veces no saben qué
→ Resolutivos quieren solicitar
Entre la ciudadanía, representada en este ejercicio por los participantes bajo el

perfil de clientes misteriosos, circulan imaginarios sobre la imagen que los
funcionarios tienen del ciudadano común que realiza trámites en la Diputación de
Castellón. Bajo este imaginario preconcebido, el comportamiento del
funcionariado en el contexto de la atención se debería a su creencia de que la
ciudadanía no tiene claridades sobre sus propias necesidades, tienen prejuicios y
desconocen profundamente la cantidad y complejidad del trabajo que realizan.
Este imaginario cruzado, aumenta la desconexión y la desconfianza entre la
ciudadanía y el funcionariado, de tal manera que impide el reconocimiento y la
colaboración mutuas para conseguir fines comunes (llevar a feliz término
trámites y procedimientos).
La discusión en el Grupo B puntualizó en sesgos conductuales del funcionariado

identificados a partir de la observación directa. Se señalaron aspectos distintos
respecto del Grupo A, tales como que los funcionarios son “imparciales” y están
“desconectados” de la ciudadanía. Esta desconexión encuentra una explicación, de
acuerdo con este segundo grupo, en la ausencia de retos que motiven el día a día
laboral de los funcionarios y las funcionarias, así como el desconocimiento de las
propias funciones según el poco tiempo que se lleve en el cargo. Resulta
interesante resaltar que este grupo atribuyó causas de salud mental como
explicación del desempeño del funcionariado a la hora de atender trámites en la
Diputación de Castellón: se reconoció la presencia de estrés y ansiedad entre el
funcionariado.
24
El funcionariado participante de los grupos de discusión reconocería,
posteriormente, el nivel de estrés y las crisis de ansiedad producto de la carga
laboral a que se encuentra sometido. Este aspecto necesita ser abordado con
especial atención si se pretende aplicar medidas que repercutan en la calidad de
los servicios que presta la Diputación de Castellón.
Tabla Nº 10. Preconcepciones sobre el funcionariado. Grupo de discusión A
CLIENTES MISTERIOSOS/AS
(CIUDADANÍA GRUPO B)
Preconcepciones sobre Imaginarios sobre lo que piensan

funcionarios/as los/as funcionarios/as
de la ciudadanía
→ Imparcialidad → Impulsividad
→ Impulsividad → Impaciencia
→ Temor a no ser escuchados → Problemas de autocontrol
→ Tendencia a juzgar con dureza → Subestimación de los riesgos
→ Estrés ansiedad → Atención limitada
→ Desconexión → Deseo de extraer ganancias
→ Falta de motivación/falta de → Temor a no ser escuchados
retos → Desconfianza
→Desconocimiento → Tendencia juzgar con dureza
(dependiendo de cada entidad) → Persistencia
→ Estrés/ansiedad
→ Procrastinación
→ Desconocimiento
Como se ve en la tabla anterior, son abundantes los imaginarios que circulan

entre la ciudadanía sobre la imagen que tiene el funcionariado del ciudadano
común. Tanto en el Grupo A como en el Grupo B recurre el señalamiento de ideas
como que el funcionariado piensa que la ciudadanía no conoce sus propias
necesidades. En el caso de Grupo B esta percepción de desconocimiento está
ligada a barreras como la subestimación de los riesgos, la atención limitada y la
procrastinación de la ciudadanía. Como se dijo, estas barreras usualmente no
corresponden con el verdadero imaginario que los funcionarios tienen sobre la
ciudadanía. En el grupo A, por ejemplo, los funcionarios aseguraron que
consideran que los ciudadanos que atienden en la Diputación de Castellón tienden
a ser comprensivos y pacientes y que su desconocimiento de las propias
necesidades a la hora de emprender un trámite se debe a la falta de indicaciones
por parte de las Administraciones: “es que son buenos, de verdad. La gente que
atendemos tiene buenas intenciones” (Funcionaria, grupo B), “es que el ciudadano
promedio que atendemos tiende a ofrecer justificaciones y a ser comprensivo
cuando un trámite no le sale”.
25
Tabla Nº 11. Preconcepciones sobre la ciudadanía. Grupo A
FUNCIONARIOS/AS (GRUPO A)
Preconcepciones sobre Imaginarios sobre

la ciudadanía lo que piensa la ciudadanía
de los/as funcionarios/as
→ Comprensivos en función del

→ Desconfianza
departamento
→ Demasiado tiempo libre
→ Pacientes
→ Demasiada burocracia
→ Ignorancia sobre los trámites
→ Temor a no ser escuchados
→ Ineficiencia
→ “No están obligados/as a saber
a dónde dirigirse ni qué trámites
son los que deben hacer
El desconocimiento de la ciudadanía, de acuerdo con el funcionariado, viene a ser

responsabilidad de la Administración. Del mismo modo en que sucede entre la
ciudadanía, el funcionariado también presenta imaginarios sobre cómo cree que
es percibido por parte del ciudadano común. De esta forma, en el Grupo A, los
funcionarios consideran que tienen una imagen profundamente negativa frente a
la ciudadanía que atienden. Para describir esa imagen, señalan tanto en el Grupo
A, como en el Grupo B, la desconfianza que creen generar en la ciudadanía, la
ineficiencia que creen que la ciudadanía percibe y la idea ampliamente extendida
de que no trabajan lo suficiente.
Tabla Nº 12. Preconcepciones sobre la ciudadanía. Grupo B
FUNCIONARIOS/AS (GRUPO B)
Imaginarios sobre
Preconcepciones sobre
lo que piensa la ciudadanía
la ciudadanía
de los/as funcionarios/as
→ Atención/concentración limitada
→ Impaciencia
→Buen trato sólo con quiénes se
→ Atención/concentración limitada
sienten identificados
→ Tienen temor a no ser escuchados
→ Desconfianza
→ Empatía
→ Comprensión → Tienen temor a no ser escuchados
→ Procrastinación → Ineficiencia
→ Desconocimiento → Procrastinación
→ En general, la ciudadanía acude a → Desconocimiento
la administración con buenas →“Que somos vagos y cobramos
intenciones mucho por lo que hacemos y el
horario que tenemos”

26
Resulta particularmente relevante que el funcionariado del grupo B considera que
la ciudadanía lo percibe como imparcial y particularista, es decir, que tratan de
manera adecuada sólo a las personas con las que se sienten identificados. El
análisis de este tipo de ideas sobre el comportamiento que interfiere con las
habilidades y competencias para atender y realizar el trámite (“no puedo”, “no
puede”) puede partir de las cuatro causas de comportamientos incumplidores de
acuerdo con las especialistas (Güemes y Wences Simon, 2018): a) Percepción de
ineficacia del gobierno; b) la informalidad paralela, es decir, las reglas informales
que pasan a ser una guía central del comportamiento y que están basadas en usos
y costumbres; c) el umbral de deshonestidad; y, d) la desconexión. Dicho esto, la
creencia de ser percibidos como particularistas e imparciales por parte de la
ciudadanía, puede responder al reconocimiento de una informalidad paralela de
carácter cultural que habilita dicha percepción.
En el caso de este estudio, no se identificó la existencia efectiva de dicha

informalidad, sino la creencia de que puede existir una percepción de
informalidad entre la ciudadanía. Este matiz funciona como elemento
determinante a la hora de entender la profundidad del impacto causado por la
desconexión funcionariado-ciudadanía atendida. La pregunta a plantear en este
sentido es, ¿Cómo se pueden cambiar estos imaginarios? ¿Cómo interfieren estos
imaginarios en los servicios de la Diputación de Castellón? Las vías para la
resolución de estas preguntas pasan por identificar si los imaginarios se
corresponden en la realidad con comportamientos específicos. Pero, incluso sin
esa verificación, la existencia misma de las preconcepciones sobre la imagen
propia y de los otros permiten comprender uno de los obstáculos más señalados
por los clientes misteriosos en las fichas de campo: dificultades comunicativas
debido al lenguaje utilizado.
El ejercicio colaborativo, además de imaginarios y preconcepciones, permitió

identificar barreras conductuales y emocionales tanto en el funcionariado como
en la ciudadanía, partiendo de la experiencia previa de intercambio en el marco
de la observación directa. Barreras conductuales como la procrastinación o exceso
de confianza por parte de la ciudadanía a la hora de iniciar un trámite y la
actuación impaciente del funcionariado profundizan la desconexión entre ambas
partes. Aun así, se reconoce una buena actitud generalizada por parte de la
ciudadanía a la hora de valorar la atención brindada por la Diputación.
Finalmente, es necesario resaltar que la naturaleza de las preconcepciones que
circulan entre la ciudadanía y el funcionariado interviene en las conductas
adoptadas por ambas partes en el contexto de un trámite dado. Las barreras
conductuales con mayor repercusión en la calidad de la atención de la Diputación
de Castellón provienen, mayoritariamente, de:
El desconocimiento de ciudadanía y funcionariado sobre las situaciones,

urgencias y necesidades de ambas partes;
La ausencia de escucha mutua que impacta emocionalmente produciendo
temor y desconfianza en la ciudadanía;
La amplia circulación de una imagen generalmente negativa del
funcionariado ("vagos"", "ineficientes", "procrastinadores") que repercute en la
conducta de la ciudadanía. Dicha imagen se reajusta y modifica positivamente
con la constatación de la carga laboral que soporta el funcionariado;
27
La certeza, por parte del funcionariado, del desconocimiento de la ciudadanía
de lenguajes, procedimientos y funcionalidad de los trámites en la Diputación;
Las distintas situaciones emocionales estructurales como el estrés y la
ansiedad tanto del funcionariado como de la ciudadanía que usa los servicios
de la Diputación;
Las emociones experimentadas en el proceso que llevan a la ciudadanía a una
mayor o menor comprensión del buen o mal funcionamiento de un trámite
dado.
4.2.2. Valoración del funcionamiento de la Diputación de Castellón
En la experiencia de la atención y la observación directa algunas variables

explicativas fueron identificadas de manera reiterativa por ambos grupos como
ejercicio comprensivo de la atención en la Diputación. Ambos perfiles de
participantes señalan la accesibilidad tecnológica, el lenguaje inclusivo y adaptado,
la información solicitada, la coordinación y la gestión de procesos como aspectos
centrales de incidencia para la mejora de los servicios de la Diputación. En los
gráficos 2 y 3 se señalan detalladamente los elementos positivos (Verde), negativos
(rojo) y explicativos (amarillo) del funcionamiento de la Diputación de Castellón a
la hora de atender los trámites observados.
Grafico Nº3. Valoración del funcionamiento de la Diputación de Castellón. Grupo A
Generalmente buena, Dependiente del

siempre mejorable factor humano
Funcionarios y Dificultad de Novedades en la Obligación de reprocesar

funcionarias medios tramitación trámites
tecnológicos
Falta de atención al
Comodidad de ciudadano en la lectura Poca formación de
ciudadanos de bases, ordenanzas, los funcionarios en el
etc. puesto
Grupo A
Asertividad y
Predisposición responsabilidad Coordinación
Personalidad del
funcionario
Accesible a todos los Cultura institucional

Estrategia institucional públicos
Clientes Falta de Factor clave Desajuste

misteriosos/as entendimiento por uso destinatario: ciudadanía necesidades-oferta
de lenguaje distinto o ayuntamientos
Diseño de servicios sin

comunicación Falta de concertación Necesidad de rediseño
de procesos
Bloqueo en la agenda Falta de

Accesibilidad y
por motivos organización,
previsión y competencia
vacacionales tecnológica
experiencia previa
Atención
Intuitivo Facilidad personalizada

28
Los elementos positivos que han sido destacados en el marco de los trámites en la
Diputación se refieren mayoritariamente al carácter intuitivo del proceso de
tramitación, la posibilidad de realizar trámites electrónicos con modelos
parametrizados, la atención personalizada y la rapidez de la gestión. Sin embargo,
estos elementos deben ser redimensionados a la luz de los aspectos a mejorar que
han sido señalados por ambos grupos de discusión.
Se identificaron de manera abundante elementos negativos o aspectos a mejorar

en la atención de la Diputación de Castellón. Estos elementos giran en torno al
choque de lenguajes entre ciudadanía y funcionariado, el desajuste entre las
necesidades de la ciudadanía y los trámites ofertados, la falta de medios y
personal que conlleva a fallas de organización, comunicación y coordinación
internas. Finalmente, se señaló la solicitud de información como excesiva e
innecesaria para la realización de un trámite.
Otros aspectos explicativos del mal funcionamiento de algunos trámites que

afectan directamente al trabajo del funcionariado fueron identificados, tales como
la reiterada inserción de novedades en la tramitación, los obstáculos en el acceso
tecnológico, las deficiencias de la ciudadanía en competencias digitales y la falta
de atención a/de la ciudadanía en la lectura de bases, Ordenanzas, etc.
Grafico Nº 4. Valoración del funcionamiento de la Diputación de Castellón. Grupo B
Posibilidad de Modelos Se atienden las

trámites electrónicos parametrizados necesidades del usuario
Funcionarios y Se pide información que ya

Trámites electrónicos Falta de lenguaje
funcionarias con mucha información
tiene la administración en
inclusivo
formato original (papel)
Inmediatez y eficacia
Grupo B
Solicitud realizada Hablar mismo lenguaje
correctamente entre funcionarios
Clientes Falta de entendimiento por Factor clave destinatario: Desajuste

misteriosos/as uso de lenguaje distinto competencia tecnológica y
necesidades-oferta
accesibilidad
Diseño de servicios sin Falta de concertación Necesidad de rediseño de

comunicación procesos
Falta de empatía y
Falta medios y personal coordinación Mala organización
Trámites rápido y
rutinarios
29
Se observan diferencias entre las valoraciones que los grupos A y B realizan de la
calidad de la atención y los servicios prestados por la Diputación. El análisis de
estas diferencias debe ser enfocado en un mayor reconocimiento en el grupo A de
la interdependencia de las variables calidad en la atención-comportamiento y
predisposición emocional del funcionariado.
Ambos grupos de discusión enunciaron los elementos negativos identificados en
la atención de la Diputación como aspectos a mejorar y, por lo tanto, sus
recomendaciones se desprenden de dichos elementos. Así, las recomendaciones
más recurrentes son: estrategias pedagógicas en habilidades sociales para el
funcionariado como parte del desarrollo de una cultura institucional; estrategias
innovadoras de observación de una jornada laboral entre funcionarios/as y por
parte de ciudadanos/as a funcionarios/as; adaptación del lenguaje utilizado por la
Diputación y su funcionariado; y rediseño de procesos haciendo énfasis en la
previsión, la coordinación entre áreas y la concertación.
4.2.3. Percepciones sobre el Cliente Misterioso como metodología
Las mayores debilidades encontradas en la metodología del Cliente Misterioso
fueron dos: a) tamaño y representatividad de la muestra analizada y b) sesgos
relacionados con el perfil de quienes participaron. Ambos grupos de discusión
identificaron sesgos provenientes del tamaño de la muestra de trámites debido a
que los escogidos, en su opinión, no son representativos de todas las
áreas/departamentos de la Diputación de Castellón. Del mismo modo, afirmaron
que una única observación de un único trámite en un único horario y fecha puede
repercutir en un sesgo analítico, en la medida en que diversos factores aleatorios
pueden afectar la calidad de la atención en un momento dado. Así, factores como
la carga laboral en el momento de la atención o la experiencia emocional de la
persona que atiende el trámite, sólo entrarían a ajustar la valoración de la
atención si se realizan varias observaciones del mismo trámite en diferentes
fechas y horarios. Además, consideran que el proceso podría haber sido más
enriquecedor si dentro del grupo de funcionariado participante estuviera personal
directivo con capacidad de toma de decisiones a nivel institucional.
Gráfico Nº 5. Percepciones sobre la metodología Cliente Misterioso
FORTALEZAS Grupo A
DEBILIDADES
Personalización.
Grupo A Sesgo, parcialidad (por ser compañeros).
Muestra no representativa (ampliar número de clientes
Aflora las debilidades. misteriosos en un mismo proceso y número de trámites
Aprendizajes (mejoras). por departamento, incluyendo todos los
departamentos).
Llamar atención (motivación, mejora). Incremento en la formación práctica sobre la
metodología del Cliente Misterioso ("pisar suelo").
Sentirse estancado.
Grupo B Falta participación de directivos (aplicar a todos).
Saber la calidad de los servicios.
Grupo B
Implicación de los funcionarios. La palabra “auditoría” (la percepción interna).
Predisposición. Haberlo hecho un único cliente misterioso en un
único trámite en un mismo día.
Se han evaluado sólo algunos departamentos.
EXPECTATIVAS MIEDOS
Grupo A
Aplicación práctica. Grupo A
Cambios ajustados a posibilidades. Que no haya continuidad.
Cambios pequeños en procedimientos. Que los resultados o cambios se
queden en la teoría.
Grupo B
Mejorar la atención al ciudadano.
Creación de una metodología de trabajo. Grupo B
Consciencia, reaprender. No se menciona ninguno.
Mejorar la imagen de la Diputación.
Despierta el interés.
30
En ambos grupos de discusión se enunciaron expectativas orientadas a la
aplicación práctica de los resultados obtenidos con la metodología Cliente
Misterioso para, a través de cambios puntuales, mejorar no sólo la atención a la
ciudadanía, sino también la imagen de la Diputación de Castellón. Estas
expectativas están informadas por miedos anticipados y su influencia relativa en
el desarrollo del proceso: los grupos de discusión enfatizaron en el miedo a la
ausencia de continuidad y/o la posible falta de repercusión pragmática del
proyecto. Por esa razón, para que la construcción de confianza -que el Proceso
Participativo Cliente Misterioso inició- tenga sostenibilidad en el tiempo resulta
indispensable que las líneas de mejora identificadas, así como las
recomendaciones expuestas por parte de la ciudadanía y el funcionariado, se
traduzcan en transformaciones puntuales y efectivas.
Los grupos de discusión también reconocieron fortalezas en la metodología

Cliente Misterioso a partir de dos ejes:
Los aprendizajes: para el funcionariado, participar en el proceso participativo

Cliente Misterioso ha resultado ser una oportunidad singular para identificar
de manera directa y sistemática las debilidades y las líneas de mejora de los
servicios que presta la Diputación de Castellón. Del mismo modo, el
funcionariado considera que la participación en este proceso ha repercutido
en el aumento y la intensidad de su motivación, disposición e implicación en
la mejora continua de sus funciones. En ambos grupos se enfatizó en la
necesidad de propiciar que la ciudadanía realice observaciones directas de la
jornada laboral de funcionarios/as promedio para que la interacción entre
ambos en el futuro sea comprensiva y paciente.
La necesidad de cambios conductuales y emocionales según el perfil de los/as

participantes: ambos grupos de discusión reconocieron la necesidad de activar
cambios conductuales y en la experiencia emocional tanto en el funcionariado
como en la ciudadanía. En esa medida aseguraron que espacios de discusión
ciudadanía-funcionariado como el propiciado por el Proceso Participativo
Cliente Misterioso habilitan la comprensión de las necesidades de ambas
partes, lo que mejoraría de manera directa la relación de la ciudadanía con las
instituciones y, sobre todo, la actitud del funcionariado a la hora de
atenderles.
Ambos grupos hicieron énfasis en que para cambiar las barreras conductuales
y las experiencias emocionales que interfieren en la calidad de los servicios
prestados por la Diputación de Castellón resulta indispensable reajustar las
cargas de trabajo desproporcionadas, así como su distribución en el personal.
No se puede emprender un proceso de mejora continua, sin atender las
condiciones de salud mental debido a ansiedad y estrés de los cuerpos que
median la relación ciudadanía-Estado.
31
4.3. Check list de planificación
La lista de chequeo cumplimentada para medir el grado de consolidación de la
rendición de cuentas de la Diputación de Castellón a partir de las estrategias
provinciales publicadas anualmente, arrojó los siguientes resultados:
Los programas anuales y plurianuales de la Diputación de Castellón se
encuentran debidamente publicados y disponibles, aquí: https://cutt.ly/UPjo123
Los planes corporativos y de cada uno de los departamentos se encuentran
disponibles aquí: https://cutt.ly/gPjo3Nq En cada uno de ellos se fijan objetivos
concretos y tiempos previstos de realización y, por cada uno de ellos se
evalúan y publican su grado de cumplimiento y sus resultados. Sin embargo,
las actividades, medios e indicadores de medida y valoración solo se
encuentran especificados en algunos.
Desde 2017 hasta 2021 (ambos inclusive) se publica el Plan Anual Normativo
de la Diputación de Castellón, el cual se encuentra disponible aquí:
https://cutt.ly/GPjppOB
En la Diputación de Castellón no se encuentra disponible -por cada una de las
normas reglamentarias que se pretenden modificar o aprobar- el Informe de
buena regulación, acreditativo de que el ejercicio de la potestad reglamentaria
se ajusta a los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad
jurídica, transparencia y eficiencia quedando, además, expresamente
manifestada esta justificación en el preámbulo de cada norma. Se accede
únicamente al texto de la norma. Este acceso, además, ha de llevarse a cabo en
un bloque temático distinto a aquel en el que figura el Plan Anual Normativo,
lo que dificulta el seguimiento de este último. Este aspecto puede verificarse
aquí: https://transparencia.dipcas.es/transparencia/informacion-sobre-la-
diputacion-provincial/ordenanzas-y-reglamentos-provinciales
Se aprueba en pleno de la Diputación de Castellón el informe de evaluación de
impacto normativo donde todos los Departamentos de la Diputación que
hayan promovido la aprobación y/o modificación de Ordenanzas y
Reglamentos en el año anterior evalúen su eficacia. Dicho informe se
encuentra disponible aquí: https://cutt.ly/aPjpjiz A través de él, la Diputación
de Castellón ha conseguido los fines pretendidos con su aprobación,
identificado las cargas administrativas que podrían no haber sido necesarias,
ha valorado la sostenibilidad de las Ordenanzas y Reglamentos y ha realizado
las recomendaciones de modificación y, en su caso, derogación de las
Ordenanzas y Reglamentos evaluados, cuando así lo aconsejó el resultado de
su análisis.
Finalmente, se ha publicado el Decreto del Presidente materializando la
consulta pública de cada una de las Ordenanzas y Reglamentos que se
pretenden aprobar y/o modificar por la Diputación, fijando la fecha exacta
hasta la que se podrán hacer llegar las opiniones sobre los aspectos
planteados en las mismas, y donde se deberá informar por la Diputación: los
problemas que se pretenden solucionar con la iniciativa, la necesidad y
oportunidad de su aprobación, los objetivos de la norma y las posibles
soluciones alternativas regulatorias y no regulatorias. Se encuentra disponible
aquí: https://cutt.ly/oPjpO4K
32
4.4. Líneas de mejora
A partir de la información obtenida de la aplicación de las metodología Cliente
Misterioso, se detallan a continuación las principales líneas de mejora de la
atención de la Diputación de Castellón.
Línea de mejora Nº 1. Ajustar la información y la documentación

disponible y requerida para la realización de los trámites ofrecidos
por la Diputación de Castellón.
a. Complementar la cantidad y calidad de información disponible en la sede

electrónica sobre la realización de los trámites “Solicitud del alta Sicalwin y
Gali Padrón”, “Solicitud de correo electrónico con topónimo oficial” y “Derecho
de acceso a la información pública”.
b. Incluir la documentación faltante en cada trámite, así:
Incluir la normativa reguladora para que esté disponible en el momento de

realizar los trámites “Solicitud de alta de nuevo usuario en Sicalwin
(gestión contable), “Solicitud de asistencia (designación miembros Mesa
contratación) y “Solicitud de correo electrónico con topónimo oficial”.
Incluir el listado de documentos obligatorios para que estén disponibles en
el momento de realizar el trámite “Derecho de acceso a la información
pública”.
Incluir la normativa reguladora, los documentos obligatorios y la política de
privacidad para que estén disponibles en el momento de realización de los
trámites “Solicitud de formación” y “Solicitud alta Sicalwin y Gali Padrón”.
c. Revisar la pertinencia de la solicitud de documentación para el trámite

“Solicitud de asistencia (designación miembros Mesa contratación.
d. Incluir información sobre la duración del procedimiento en los siguientes

trámites:

Justificación Plan Provincial 2021 (Gasto Corriente).
Solicitud de alta nuevo usuario en Sicalwin (gestión contable).
e. Incluir información sobre los efectos del silencio administrativo en los

siguientes trámites:

Justificación Plan Provincial 2021 (Gasto Corriente).
Solicitud de alta nuevo usuario en Sicalwin (gestión contable).
Solicitud de acceso al servicio de teleasistencia o ayuda a domicilio.
33
Línea de mejora Nº 2. Adaptar el lenguaje y los idiomas disponibles
para la ciudadanía en el momento de realización de los trámites
para garantizar la accesibilidad a los servicios ofertados por la
Diputación
a. Aplicar lenguaje inclusivo en los siguientes trámites:

Solicitud de aplazamiento o fraccionamiento de obligaciones tributarias.
Solicitud de acceso al servicio de teleasistencia o ayuda a domicilio.
b. Revisar y garantizar que en todos los trámites exista la posibilidad de

entregar los documentos en el idioma elegido.
c. Adaptar el lenguaje utilizado por el funcionariado y en la sede electrónica

para que la realización de los procedimientos sea más clara, accesible e
intuitiva.
d. Implementar talleres para explicar a la ciudadanía interesada las ordenanzas

y normativas asociadas a los trámites ofertados en un lenguaje accesible.
f. Implementar desde la Diputación de Castellón estrategias de formación

orientadas a la ciudadanía en las competencias digitales necesarias para la
realización de los trámites.
Línea de mejora Nº 3. Afianzar la confianza entre la Diputación de

Castellón y la ciudadanía
a. Fomentar estrategias internas para la corrección de barreras conductuales

en el funcionariado que atiende los trámites de la Diputación.
b. Implementar un proceso pedagógico abierto orientado a la ciudadanía para

aumentar el conocimiento sobre los trámites ofertados por la Diputación.
c. Construir una estrategia de acercamiento, conversación y colaboración para

que la ciudadanía conozca de manera directa la carga y calidad del trabajo
realizado por el funcionariado de la Diputación de Castellón.
d. Ejecutar una campaña pedagógica abierta a la ciudadanía para derrumbar

mitos sobre el funcionariado de la Diputación de Castellón.
e. Ejecutar una campaña pedagógica interna a la Diputación de Castellón para

derrumbar mitos sobre la ciudadanía que utiliza los servicios de la Diputación.
f. Afianzar los canales de coordinación y comunicación internas para que sea

posible la realización de los trámites aún en período vacacional del personal
encargado.
g. Implementar una estrategia pedagógica interna para formar al funcionariado

en herramientas prácticas para la interacción social cotidiana como parte del
desarrollo de una cultura institucional.
34
Línea de mejora Nº 4. Transformar las condiciones de trabajo del
funcionariado de la Diputación de Castellón
a. Implementar una estrategia interna para el abordaje del estrés y la ansiedad

por causas laborales entre el funcionariado de la Diputación.
b. Revisar, reajustar y redistribuir las cargas laborales de los equipos de

funcionariado de la Diputación de tal manera que repercuta en el ajuste de las
barreras conductuales en la atención, la disposición y el disfrute de las tareas
en el entorno laboral.
c. Propiciar mecanismos de movilidad interna horizontal coyunturales entre el

funcionariado, para fomentar el conocimiento y reconocimiento de las cargas
laborales de los y las compañeras de trabajo, así como la complejidad de las
tareas asignadas.
Línea de mejora Nº 5. Consolidar la coordinación interna para

evitar el impacto negativo en la calidad de la atención prestada a la
ciudadanía
a. Evitar, en la medida de las posibilidades, la inserción reiterada de novedades

procedimentales en la tramitación.
b. Rediseñar los trámites ofertados por la Diputación para que se

correspondan con las necesidades reales de la ciudadanía.
c. Rediseñar la atención de los procedimientos y trámites haciendo énfasis en

la previsión, la concertación y la coordinación entre las diferentes áreas de la
Diputación involucradas.
Línea de mejora Nº 6. Consolidar los canales de rendición de

cuentas de la Diputación de Castellón
a. Incluir en todos los Planes Corporativos y de cada uno de los departamentos,

las actividades, los medios y los indicadores de medida y valoración.
b. Incluir en la página web el informe de buena regulación para cada una de las
normas reglamentarias que se pretenden modificar o aprobar.
c. Corregir el acceso al texto de la norma para que esté disponible en los

mismos bloques temáticos que figuran en el Plan Anual Normativo.
35
V. ASPECTOS
INNOVADORES DEL
CLIENTE MISTERIOSO
Cuando se habla de innovación es habitual caer en errores que la vinculan
únicamente con herramientas tecnológicas y digitales. Sin embargo, aquí debe ser
entendida como “la aplicación de ideas y prácticas novedosas en el ámbito de la
gestión pública con el objetivo de generar valor social” (Abril Abadín et al. 2013).
De este modo es posible listar diversos elementos que hacen del Proceso
Participativo Cliente Misterioso en la Diputación de Castellón una metodología
innovadora para la mejora de las Administraciones públicas.
En el caso de la Diputación de Castellón, la técnica Cliente Misterioso fue

rediseñada para convertirse en una metodología de observación y mejora de los
servicios prestados por las Administraciones públicas. Además de utilizar de
forma novedosa una técnica del sector privado en el ámbito público, el Cliente
Misterioso en la Diputación de Castellón implicó otras innovaciones respecto de la
técnica tradicional. Entre las adaptaciones más importantes que se realizaron
están:
→ Focalización en los servicios electrónicos de la Diputación: en este
proceso participativo piloto, la Diputación de Castellón focalizó su interés
evaluativo en los servicios que presta a la ciudadanía a través de su sede
electrónica, por lo que la observación directa no solo fue realizada de
manera presencial, sino en interacción directa con procesos digitalizados.
En algunos casos, la atención se realizó de manera telefónica para
resolver dudas de los clientes misteriosos.
→ Clientes misteriosos no expertos en la técnica: se conformó un grupo

de clientes misteriosos constituido por ciudadanos/as y funcionarios/as
que no conocían la técnica antes de su participación en el proyecto con la
Diputación de Castellón, por lo que resultó necesaria la inclusión de una
fase formativa previa.
→ Otras técnicas de recogida de la experiencia de los clientes

misteriosos: ante la esquematicidad cuantitativa del reporte realizado por
los clientes misteriosos al finalizar la observación directa de los trámites
seleccionados, se optó por la realización de una técnica de recogida de
información cualitativa más compleja: grupos de discusión clientes
misteriosos y funcionarios/as responsables de los trámites.
Los ajustes y el rediseño de la técnica convierten el Proceso Participativo Cliente

Misterioso en la Diputación de Castellón en una metodología innovadora de
colaboración ciudadanía-Administración pública para la mejora de la atención y
los servicios.
36
VI. APRENDIZAJES Y
RECOMENDACIONES
El Proceso Participativo Cliente Misterioso ha sido aplicado en la Diputación
Provincial de Castellón como un proyecto piloto con una lógica experimental. De
acuerdo con Lorena Ruiz Marcos, "en la experimentación se acogen, cuidan y
acompañan particularmente la incertidumbre y el error" (2018, n/a). Por ese
motivo, a continuación se listan los aprendizajes obtenidos en el desarrollo de este
proceso, a modo de recomendaciones a tener en cuenta en caso de un ensayo de
replicabilidad de la técnica Cliente Misterioso en otras Administraciones públicas.
Documentar previamente los procedimientos a evaluar: se recomienda

documentar y estandarizar los procesos de forma previa a su evaluación (por
ejemplo, elaborar cartas de servicios). Esto contribuye a identificar los
elementos a analizar y las partes de cada proceso que se deberían someter a
revisión. Sin una adecuada documentación previa orientada a la calidad de los
servicios públicos no se contaría con un estándar al cual referirnos y, por
consiguiente, se dificultará la detección de desviaciones del mismo.
Comunicar internamente sobre el proceso participativo: se recomienda

comunicar a todos los empleados de la organización las diferentes fases del
proceso para que conozcan su alcance y recorrido. Esta fase de comunicación
previa debe focalizarse en construir confianza, reafirmando que el Cliente
Misterioso no es un proceso contra los empleados, sino más bien una fórmula
innovadora para conocer áreas de mejora y fortalecer las relaciones con la
ciudadanía.
Informar del proceso participativo a los representantes sindicales: a lo largo

del proceso participativo Cliente Misterioso, participan diversos empleados
públicos de la administración (atendiendo los trámites observados y haciendo
parte de los grupos de discusión); es aconsejable informar sobre el proyecto y
sus implicaciones a los representantes sindicales de la organización y al
Departamento de Recursos Humanos. Este ejercicio de transparencia interna
ayudará a gestionar de manera colectiva emociones como el miedo, la
desconfianza o las dudas del funcionariado antes, durante y después del
proceso.
Convocar de manera abierta a la ciudadanía: para la construcción del grupo

de clientes misteriosos diverso y sin sesgos sociodemográficos importantes,
resulta necesario que las administraciones públicas interesadas en replicar la
experiencia abran a toda la ciudadanía una convocatoria para la selección de
los perfiles de clientes misteriosos.
37
Corregir sesgos sociodemográficos: el caso de la Diputación de Castellón
presentó un sesgo recurrente en los procesos participativos de investigación e
intervención pública: los perfiles de los clientes misteriosos sólo incluían
hombre y mujeres de mediana edad con estudios universitarios y, en su
mayoría, con una interacción cotidianizada con los servicios que presta la
Diputación de Castellón. Teniendo en cuenta los sesgos demográficos por
edad, género, nivel educativo, actividad profesional y habilidades tecnológicas.
Resulta indispensable que el grupo de clientes misteriosos constituya una
muestra representativa de los perfiles de formación que acceden a los
servicios públicos: jóvenes adultos, personas con diversidad funcional y
cognitiva, adultos mayores, personas que han llegado sólo hasta la educación
primaria, personas migrantes hablantes de español como segunda lengua,
personas migrantes con competencias lingüísticas básicas, etc.
Aumentar el número de observaciones al mismo trámite por cliente

misterioso: para que la información obtenida de las observaciones directas de
cada cliente misterioso se aproxime más a la realidad de los procesos
públicos, resulta indispensable que cada cliente misterioso realice el mismo
trámite en, al menos, 3 ocasiones diferentes en función de las siguientes
variables: el funcionario que le atiende (la eficiencia de un trámite puede
depender de factores como la sobrecarga de tareas que el funcionario tenga o
su estado de ánimo); el horario de realización del trámite (jornada de mañana
y tarde); el día de realización del trámite (inicio, mitad o fin de semana); el
canal de realización del trámite (digital o presencial).
Aumentar el número de trámites observados y su diversidad por cliente

misterioso: es necesario tener en cuenta la complejidad intrínseca en la
realización de los trámites en el momento de seleccionarlos. Es así que, las
administraciones públicas deberán escoger trámites para evaluar que sean
digitales, presenciales, cortos, largos, relativamente fáciles y relativamente
más complejos. De esta forma se garantiza la posibilidad de analizar la
accesibilidad de cada trámite en función de su complejidad y del perfil de la
ciudadanía.
Combinar con otras técnicas de recogida de información: se recomienda

combinar la técnica del Cliente Misterioso con otros métodos de recogida de
información tales como: a) una encuesta de satisfacción orientada a una
muestra estadísticamente representativa de la población objetiva; b) un
ejercicio mesoanalítico de revisión de las reclamaciones y quejas que llegan a
la administración pública por los canales oficiales dispuestos para tal fin.
Partiendo de los aprendizajes obtenidos en este Proceso Participativo Cliente

Misterioso en la Diputación Provincial de Castellón, a continuación se presenta
una hoja de ruta tentativa que puede ser adaptada y mejorada por las
Administraciones que deseen incluir esta técnica innovadora para la mejora de
sus servicios.
38
VII. REPLICABILIDAD Y
ESCALABILIDAD DEL
CLIENTE MISTERIOSO
Entendemos la replicabilidad como la potencialidad de volver a poner en marcha
un proceso innovador cuyo éxito y utilidad han sido testadas a través de un
pilotaje experimental previo, de tal suerte que sus beneficios puedan ser
aprovechados por un número mayor de organizaciones. Resaltar los elementos de
replicabilidad de este Proceso Participativo es un ejercicio de activación del
carácter reticular "en que funciona la reflexión teórica, el debate académico y la
investigación práctica" (González-Güeto, 2018: 13) tanto en el ámbito científico
como en la investigación-acción empírica que tiene lugar en el ámbito de las
De acuerdo con la revisión del caso presentada en este informe, la metodología

aquí rediseñada como proceso de participación ciudadana Cliente Misterioso es
altamente replicable y puede ser escalada fácilmente para organizaciones públicas
a nivel provincial y comunitario. Los siguientes son los atributos de éxito
identificados en este piloto para su replicación en otras Administraciones:
1. Implicación institucional a lo largo de todo el proceso.

2. Transparencia interna (hacia el funcionariado de la organización) y externa
(hacia la ciudadanía y las otras Administraciones).
3. Estandarización de todo el Proceso Participativo Cliente Misterioso.
4. Flexibilidad del Proceso Participativo Cliente Misterioso para introducir
modificaciones en arreglo a cada contexto de replicación.
5. Comunicación a los actores interesados de los resultados del proceso piloto y
de los procesos que lo repliquen a partir de este informe.
6. Promoción de la integración del Proceso Participativo Cliente Misterioso como
parte integrante de las políticas de participación ciudadana, mejora continua,
innovación y transparencia de las Administraciones.
7. Promoción del trabajo colaborativo entre funcionariado, ciudadanía, academia
y otros actores de relevancia.
8. Disposición de incentivos concretos y atractivos tanto para la Comunidad de
participación (ciudadanía) como para el funcionariado.
9. Habilitación de una estrategia de financiación para el desarrollo material,
logístico, técnico y científico del proceso.
A continuación se presenta la hoja de ruta tentativa recomendada para su

replicación y ajuste a escala según cada contexto:
39
VIII. HOJA DE RUTA
FASE 1. PREPARATIVOS
La fase preparatoria comprende las actividades de puesta en marcha inicial del
proceso participativo Cliente Misterioso: firma de autorizaciones y convenios de
compromiso e implicación institucional, constitución del Grupo Impulsor del
proceso, constitución del grupo investigador/evaluador del proceso y la
comunicación interna a la organización acerca del proceso.
Actividad 1. Firma de autorizaciones para la realización del proceso
La implicación y el respaldo institucional del Cliente Misterioso se inicia
con un acuerdo del órgano competente para autorizar su celebración,
además de las correspondientes autorizaciones sobre: el presupuesto para
su aplicación, los recursos de infraestructura, humanos, logísticos y
materiales necesarios, así como la realización de convenios/contratos con
los actores intervinientes a nivel institucional y a título personal.
Actividad 2. Constitución del Grupo Impulsor
El Grupo Impulsor del Cliente Misterioso es un grupo de funcionarios de
la organización encargados de gestionar, coordinar y dinamizar el
proceso. Estará compuesto por diferentes técnicos con competencias
transversales en innovación, participación ciudadana, evaluación de
políticas públicas y calidad de los servicios.
Actividad 3. Constitución del Grupo Investigador
El Grupo Investigador está constituido por dos investigadores/as externos
a la Administración impulsora del proceso, expertos en evaluación de
políticas públicas e investigación social y estará encargado de la
sistematización, el análisis, la evaluación de resultados, así como de la
comunicación a través del informe de resultados.
FASE 2. PLANIFICACIÓN
La fase de planificación comprende las actividades de selección y estandarización
de los trámites a observar, la información de la puesta en marcha del proceso a
todos los empleados de la organización y la constitución de la Comunidad de
Participación.
Actividad 1. Selección de los trámites a observar
El Grupo Impulsor selecciona los trámites a observar. El número de
trámites a observar se seleccionará en función del número de
departamentos de atención a la ciudadanía con que cuente la
organización, teniendo en cuenta los siguientes criterios: a) todas los
departamentos deben estar representados en al menos un trámite; b) se
deben seleccionar trámites presenciales y electrónicos; c) se deben
seleccionar trámites con niveles de dificultad procesual diferentes. Los
niveles de dificultad se pueden clasificar en: nivel intuitivo (no requiere
de experiencia, familiaridad ni formación previa, es decir cualquier
ciudadano sin importar su clase social, edad, nivel de formación, lengua o
habilidades informáticas, puede realizarlo), nivel intermedio (se requiere
la lectura, escucha o comprensión de indicaciones específicas para la
realización del trámite), nivel experto (se requieren conocimientos
previos, experiencia práctica, familiaridad con el lenguaje o la lengua y
formación relacionada para realizar el trámite).
40
Actividad 2. Comunicación del proceso a representantes sindicales y
RR.HH
Una vez seleccionados los trámites a observar se identifican los
funcionarios encargados de atenderlos y el Grupo Impulsor realiza una
comunicación oficial por escrito a los representantes sindicales y al
Departamento de Recursos Humanos de la organización. Dicha
comunicación oficial debe ser respaldada por la autoridad institucional y
debe contener información sobre: objetivos, fases, actividades, duración e
implicaciones directas e indirectas del proceso, así como indicaciones
claras sobre funciones, incentivos y niveles de participación en el proceso
por parte de los funcionarios.
Actividad 3. Documentación y estandarización de trámites a observar

Se documenta el proceso de realización de cada trámite seleccionado
resaltando tiempos, áreas implicadas, documentos y herramientas
necesarias. La documentación puede realizarse a través de la elaboración
de flujogramas o cartas de servicios y debe contar con la participación del
Grupo Impulsor, el Grupo Investigador y los funcionarios que se encargan
de atender los trámites seleccionados.
Actividad 4. Constitución de la Comunidad de Participación

La comunidad de participación está compuesta por un grupo de
ciudadanos diverso en términos de edad, género (identidad de género y
orientación sexual), origen (personas migradas y autóctonas), nivel de
formación, lengua, alfabetización, habilidades informáticas y digitales, etc.
Su constitución se dará a partir de:
a. Apertura de una convocatoria a la ciudadanía a la que la

organización presta sus servicios. El Grupo Impulsor y el Grupo
Investigador del proyecto diseñarán las bases de una convocatoria
ciudadana que deberá ser comunicada por los canales oficiales
electrónicos y presenciales de la organización. Sin embargo, se
recomienda el uso de estrategias que permitan convocar a la
ciudadanía que ha presentado quejas y reclamos ante la
organización. Para la corrección de sesgos sociodemográficos se hará
uso de otras estrategias de captación en escuelas, lugares de trabajo,
calles transitadas, etc. La convocatoria deberá ser clara respecto de
los incentivos, tiempos e implicaciones para la ciudadanía
participantes.
b. Selección de participantes. Los criterios de selección de los
participantes deben ser consensuados entre los grupos Impulsor e
Investigador en función de los aspectos a evaluar de los trámites, así
como en arreglo a las siguientes pautas generales: corrección de
sesgos sociodemográficos, disposición de tiempo, implicación para
participar de manera continuada en el proceso.
c. Comunicación sobre el proceso a los participantes seleccionados.
Se realizará una reunión previa a la siguiente fase del proceso en la
que se comunicará de manera más detallada la descripción,
implicaciones y fases del Cliente Misterioso, así como las funciones
de la comunidad de participación en el mismo. Esta reunión debe ser
aprovechada para la firma de consentimientos informados y la
entrega de la documentación normativa y procedimental para que la
comunidad de participación pueda profundizar en todos los aspectos
del proceso Cliente Misterioso.
41
FASE 3. FORMACIÓN Y DISEÑO DE INSTRUMENTOS
Esta fase está compuesta por un primer momento formativo y un segundo

momento de diseño participativo de instrumentos a utilizar en la observación
directa.
Actividad 1. Formación de la ciudadanía en la técnica de observación

directa
El Grupo Impulsor y el Grupo Investigador serán los encargados de
realizar una formación intensiva de entre 2 y 3 horas con la Comunidad
de Participación. El propósito de esta formación es que la comunidad de
participación conozca los antecedentes de aplicación de la metodología
Cliente Misterioso y aprenda herramientas prácticas para su aplicación
bajo el perfil de Clientes Misteriosos. La formación debe incluir: a)
antecedentes de aplicación de Cliente Misterioso; b) actividades prácticas
para la familiarización con la técnica; c) indicaciones concretas a nivel
conductual para la realización de la observación directa.
Actividad 2. Diseño de fichas de campo

El Grupo Investigador y la Comunidad de Participación serán los
encargados de diseñar las fichas para el registro de la observación directa
teniendo en cuenta los aspectos, dimensiones y criterios a evaluar a partir
de cada trámite. Se recomienda que las fichas se diseñen en formato
digital (formulario Google Drive o cualquier otra herramienta que permita
el acopio simultáneo de la información). De acuerdo con el aprendizaje
obtenido en la experiencia piloto de la Diputación de Castellón, se
recomienda la valoración de los criterios principales detallados en la
tabla nº 13.
Actividad 3. Diseño del calendario de campo

El Grupo Impulsor y la Comunidad de Participación (Clientes
Misteriosos) diseñarán una agenda para la realización de la observación
directa de los trámites asignados. El período de duración de la
observación directa debe organizarse teniendo en cuenta el número de
veces que se realizará un mismo trámite, horarios de observación,
clientes misteriosos asignados a cada trámite, etc.
42
Tabla Nº 13. Dimensiones e Indicadores de evaluación de los trámites
DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADORES
Realización del trámite OD1.1. Número de veces en que se realizó el trámite para
poder llevarlo a término
OD1.2. Grado de utilidad de la información disponible

OD1 Cumplimiento Información disponible
OD1.3. Cantidad de información disponible para la realización
del trámite
Documentación OD1.4. Número y utilidad de los documentos solicitados para

solicitada el trámite
OD2.1. Disponibilidad de la información sobre la duración del

trámite
OD2 Eficacia y eficiencia Tiempo de realización OD 2.2. Duración final del trámite
del trámite
OD2.3. Aspectos que demoran la realización del trámite
OD3.1. Sentimientos producidos durante el proceso

Barreras emocionales
OD 3.2. Comodidad/incomodidad durante la realización del
trámite
OD3.3. Uso de lenguaje técnico o accesible
Adecuación del OD3.4. Disponibilidad de otros idiomas

lenguaje
OD3 Experiencia
OD3.5. Uso de lenguaje inclusivo
OD3.6. Trato discriminatorio durante el trámite
Barreras conductuales OD3.4. Disponibilidad de otros idiomas
OD3.7. Actitudes y comportamientos del funcionariado que

interfieren con la realización del trámite
43
FASE 4. OBSERVACIÓN DIRECTA
Esta fase estará a cargo de los clientes misteriosos y constará de dos actividades
realizadas en paralelo: la observación directa de los trámites asignados y el
registro de la observación en la ficha de campo diseñada con anteriodad. La
ejecución en paralelo de estas dos actividades debe realizarse bajo la coordinación
del Grupo Impulsor. El Grupo Investigador se encargará de acopiar de manera
continuada las fichas de campo que vayan cumplimentando los clientes
misteriosos.
Actividad 1. Observación directa de los trámites.

Siguiendo el calendario de campo, cada cliente misterioso realiza los
trámites asignados.
Actividad 2. Registro continuado de la observación directa.

Cada cliente misterioso una vez finalizado el trámite asignado
cumplimenta una ficha de campo de manera anónima. Cada cliente
misterioso cumplimentará tantas fichas como veces haya realizado el
mismo o más trámites dentro de la fase de observación directa.
FASE 5. MESAS DE COLABORACIÓN CIUDADANÍA-FUNCIONARIADO
La fase de colaboración ciudadanía-funcionariado estará a cargo del Grupo

Investigador. Esta fase constará de dos grupos de discusión con dos perfiles de
participantes: clientes misteriosos y funcionarios encargados de los trámites
observados. Los grupos de discusión deberán llevarse a cabo en paralelo (el
mismo día y hora). El objetivo de los grupos de discusión es fomentar una
conversación abierta y respetuosa entre la ciudadanía y el funcionariado acerca de
la experiencia de participación en el Cliente Misterioso, así como profundizar
sobre aspectos como: recomendaciones para la mejora de la atención e identificar
elementos concretos a mejorar.
Actividad 1. Convocatoria a funcionarios observados

El Grupo Impulsor convoca por escrito a los funcionarios que atendieron
los trámites observados invitándolos a las mesas de colaboración. La
convocatoria debe incluir la presentación del Grupo Investigador que
moderará las mesas de colaboración. Se recomienda que esta
convocatoria parta de la escucha de los miedos y dudas de los
funcionarios, así como que tenga en cuenta la carga de trabajo y la
disponibilidad de cada uno.
Actividad 2. Diseño de grupos de discusión

El Grupo Investigador es el encargado de diseñar las actividades, las
herramientas de registro de la información y el guión de moderación
para las mesas de colaboración. Tanto las actividades como el guión
deberán partir de las siguientes dimensiones a discutir entre
funcionarios y ciudadanía:
44
Tabla Nº 14. Dimensiones de discusión funcionariado-ciudadanía
DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN CÓDIGOS
Ideas previas de funcionarios

Preconcepciones
Ideas previas ciudadanía
Experiencias sobre la atención recibida
Percepciones sobre
el funcionamiento Experiencias sobre la atención prestada
de la
Administración
Percepciones y
experiencias sobre la Tácticas informales (ciudadanía)
atención
Tácticas informales (funcionariado)
Emociones
Elementos positivos ciudadanía

Elementos positivos
Elementos positivos funcionariado
Valoración de la
gestión de servicios Elementos negativos ciudadanía
públicos
Elementos negativos
Elementos negativos funcionarios
Recomendaciones Estrategias sugeridas
Expectativas funcionariado
Expectativas sobre el
Expectativas ciudadanía
Experiencias funcionariado
Experiencias con la
metodología
Experiencias ciudadanía
Percepciones sobre
el Cliente
Misterioso como Fortalezas
metodología Fortalezas y logros de la
metodología hasta la
fecha
Logros
Debilidades de la Debilidades
metodología
Recomendaciones Estrategias metodológicas sugeridas

metodológicas
45
Actividad 3. Ejecución de los grupos de discusión
Las mesas de colaboración entre funcionarios y ciudadanía en formato
de grupos de discusión se ejecutan bajo la mediación del Grupo
Investigador. El Grupo Impulsor se encargará de la logística de las salas,
los materiales y la disponibilidad de la infraestructura necesaria para la
realización de las mesas de colaboración.
FFASE 6. EXPLORATORIA
La fase exploratoria implica la puesta en marcha de métodos de acopio de
información cualitativa y cuantitativa a nivel micro y meso analítico que permita
una comprensión más profunda del funcionamiento de la organización, así como
de los elementos a mejorar. Esta fase incluye la realización de entrevistas en
profundidad y una encuesta descriptiva retrospectiva.
Actividad 1. Entrevistas en profundidad

El Grupo Investigador diseña y ejecuta las entrevistas individuales en
profundidad a, al menos, 4 de los participantes en las mesas de
colaboración (2 clientes misteriosos y 2 funcionarios). Los criterios para
la selección de las personas en entrevistas deberán estar relacionados
con aspectos como: la disponibilidad, la capacidad descriptiva y analítica
de los participantes, etc. El diseño de las entrevistas deberá ahondar en
las dimensiones de análisis de las mesas de colaboración.
Actividad 2. Encuesta descriptiva retrospectiva
El Grupo Investigador diseña una encuesta representativa para recoger
información relevante sobre la población de influencia de la
organización así como su percepción sobre los servicios que presta. La
encuesta debe aplicarse a una muestra representativa de la población de
influencia y debe contener preguntas cerradas y abiertas acerca de la
experiencia de la ciudadanía con los servicios de la organización. Se
recomienda el foco en cuatro ejes temáticos fundamentales: a) encuadre
sociodemográfico, b) percepción de la calidad de los servicios de la
organización, c) imagen de la organización, d) actitudes frente a la
organización.
FASE 7. ANÁLISIS DE RESULTADOS

La fase de análisis de resultados, a cargo del Grupo Investigador, abarca tanto su
sistematización, como la identificación de elementos a mejorar en los servicios
que presta la organización.
Actividad 1. Sistematización de la información
Se recoge toda la información obtenida en las diferentes fases del
proceso para su triangulación y análisis comparativo. Se recomienda el
uso de software de análisis cualitativo como Atlas.ti y cuantitativos como
Stata o R.
Actividad 2. Análisis de resultados
El Grupo Investigador redacta líneas analíticas a partir de la información
recogida en cada fase del proceso, así como la descripción de cada fase
en su aplicación contextual. Se hace énfasis en la identificación de los
elementos y aspectos a mejorar, así como en las recomendaciones de la
ciudadanía y el funcionariado para la efectiva puesta en marcha de
dichas mejoras.
46
FASE 8. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS Y APLICACIÓN DE MEJORAS
La fase de comunicación de los resultados y aplicación de mejoras resulta ser una

de las más importantes, por lo que debe ser planeada y ejecutada cuidadosamente.
De la correcta ejecución de esta fase dependen procesos de construcción de
confianza ciudadanía-instituciones que repercutirá finalmente en la mejora
efectiva de los servicios, el ambiente laboral del funcionariado, la relación
ciudadano-funcionario, entre otros aspectos.
Actividad 1. Comunicación de resultados

El grupo Investigador es el encargado de construir un informe de
resultados que deberá ser publicado por los canales institucionales. La
gestión (diseño, seguimiento, publicación, aprobación) del informe de
resultados estará a cargo del Grupo Impulsor. Una vez realizado el
informe, el Grupo Impulsor del proceso diseñará estrategias de
transparencia internas y externas, así:
→ Comunicación interna: el informe deberá ser presentado

ante clientes misteriosos y funcionarios participantes directos
del proceso antes de su publicación, con el fin de incluir sus
observaciones y recomendaciones. Se recomienda la entrega
del borrador del informe, así como la convocatoria de una
reunión de socialización de resultados en la que el Grupo
Impulsor explique de manera oral los detalles obtenidos en el
proceso.
→ Comunicación externa: el informe de resultados deberá
estar publicado en los canales oficiales, accesible a toda la
ciudadanía y a las demás administraciones. En pararelo, se
deben poner en marcha otras estrategias de comunicación
pública de resultados tales como: publicación en la web,
congresos, vídeo divulgativo, paneles para la exposición
pública de resultados, etc. La comunicación externa se
ajustará a la disponibilidad de recursos de cada
Administración.
Actividad 2. Construcción de mejoras y aplicación

A partir del análisis de resultados realizado, el Grupo Investigador
realiza un informe de las diferentes mejoras a realizar. El Grupo
Impulsor, con el apoyo institucional requerido, sistematiza una hoja de
ruta para la aplicación de las mejoras identificadas. Dichas mejoras
deberán reflejarse, en primera medida, en el rediseño de los
documentos de procesos (flujogramas, cartas de servicios).
47
DIAGRAMAS DE FASES, ACTIVIDADES Y RESPONSABLES
Fase 1. PREPARATIVOS
Actividad 1. Firma de Actividad 2. Actividad 2.

autorizaciones para la Constitución del Constitución del
ACTIVIDADES
Grupo Impulsor Grupo Investigador
realización del proceso
AGENTES
P1. Autorización para P2. Autorización

Consejo Provincial aplicación de la presupuestaria y de
de Gobernanza metodología recursos
Participativa

Diputación
delegada del
área de
innovación P3. Legalización de

contratos y convenios

requeridos

Servicio de
innovación P4. Documento de

constitución de miembros
Consejo Provincial y funciones del Grupo
de Gobernanza Impulsor
Participativa

P4. Documento de
Grupo Impulsor constitución de miembros
y funciones de Grupo
Investigador
Fase 2. PLANIFICACIÓN
3. Documentación
1. Selección de 2. Comunicación del proceso a y estandarización 4. Constitución de la Comunidad de
ACTIVIDADES trámites a observar representantes sindicales y RR.HH de trámites a Participación

observar
AGENTES
P1. Documento
explicativo con listado
de trámites a observar
Grupo
Impulsor
P2. Identificación P3. Comunicación a

de funcionarios/as representantes
por trámite sindicales y RR.HH
Grupo
Impulsor,
P4. Flujogramas o
Grupo
Investigador, cartas de servicios
Funcionarios/as de los trámites
P5. Selección de
P5. Apertura de una
participantes bajo
convocatoria a la
el perfil Clientes
ciudadanía
Grupo Misteriosos
Impulsor,
Grupo
Investigador P7. Reunión
informativa con
participantes
seleccionados
48
FASE 3. FORMACIÓN Y DISEÑO DE INSTRUMENTOS
1. Formación de la
3. Diseño del
ciudadanía en la 2. Diseño colaborativo de fichas de calendario de
ACTIVIDADES técnica de campo campo
observación directa
AGENTES
Grupo P1. Taller intensivo de

Impulsor formación teórico-

práctica en la técnica
Grupo del Cliente Misterioso
Investigador
P2. Dimensiones de P3. Formularios

análisis para la virtuales para el
observación directa registro de la
Grupo observación directa
Investigador,

Comunidad
de participación P3. Agenda digital
para el registro del
calendario y el
diario de
observación
FASE 4. OBSERVACIÓN DIRECTA
1. Observación 2. Registro
directa de los continuado de la
ACTIVIDADES observación directa
trámites
AGENTES
P1. Registro de fichas

y/o diario de campo
Comunidad de de acuerdo a la
Participación calendarización de la
P1. Registro
Grupo continuado y
Investigador acumulativo de la
Grupo Coordinación y gestión de la observación

Impulsor directa y su documentación
49
FASE 5. MESAS DE COLABORACIÓN CIUDADANÍA-FUNCIONARIADO

1. Convocatoria a 3. Ejecución de grupos de

ACTIVIDADES funcionarios 2. Diseño de grupos de discusión discusión
observados
AGENTES
P1. Convocatoria con

Grupo uso de incentivos a
Impulsor funcionarios/as que

atendieron los trámites

observados
P2. Guion de P4. Herramientas

actividades y de registro de
Grupo moderación discusión
Investigador,

P3. Dimensiones
de análisis
Grupo Investigador,
Comunidad de P5. Discusión P5. Moderación
participación,
Funcionarios

Grupo P7. Logística

Impulsor

FASE 6. EXPLORATORIA
1. Entrevistas a profundidad 2. Encuesta descriptiva retrospectiva

ACTIVIDADES
AGENTES
P1. Guion de P2. Dimensiones P5. Diseño de P6. Aplicación de la

Grupo Investigador entrevistas de análisis P4. Muestreo formulario encuesta
Grupo
Investigador, P3. Ejecución de
Comunidad de entrevistas
participación
50
FASE 7. ANÁLISIS DE RESULTADOS

2. Análisis de
1. Sistematización de la
ACTIVIDADES información
resultados
AGENTES
P2.
P1. Codificación Sistematización
de información de información
cualitativa cuantitativa
Grupo Investigador
P3. Descripción del
proceso P4. Redacción de
metodológico líneas analíticas
adaptado
FASE 8. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS Y APLICACIÓN DE MEJORAS

2. Construcción de mejoras
1. Comunicación de resultados y aplicación
ACTIVIDADES
AGENTES
P1. Redacción del

Grupo Investigador informe final
P2. Diseño, P3. Herramientas y

Grupo Impulsor seguimiento, estrategias de P4. Hoja de ruta de
publicación, transparencia externa mejoras
aprobación e interna
Autoridades
administrativas P5. Aplicación de
mejoras
51
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para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Boletín
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la Administración Electrónica de la Diputación Provincial de Castellón».
Servicio de Administración e Innovación Pública. 2018. «El Reglamento Regulador

de Gobernanza Participativa de la Diputación de Castellón».
Servicio de Administración e Innovación Pública. 2017. «Ordenanza Reguladora de

la Transparencia y el Gobierno Abierto en la Diputación de Castellón».
53
Administración e Innovación Pública
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Título del proyecto: CLIENTE MISTERIOSO

Institución
responsable:
Responsable directo
BORJA COLÓN DE CARVAJAL FIBLA
del proyecto:
Nos dirigimos a usted para solicitar su consentimiento para participar en un Grupo de

Discusión en el marco del proceso participativo y de investigación llamado “Cliente
Misterioso” de la Diputación de Castellón, que se llevará a cabo siguiendo todas las
disposiciones éticas de la investigación social y la evaluación de Administraciones
públicas. Por favor lea atentamente la información relacionada con dicho proyecto.
Cuando lo haya comprendido se le solicitará que firme este consentimiento
informado:
¿Por qué se realiza este proyecto?

La principal motivación en el impulso de este nuevo proceso participativo parte de la
creencia de que el Gobierno Abierto, como nuevo paradigma en la gestión pública, debe
entenderse tanto como el conjunto de políticas que propician la transparencia y la
rendición de cuentas de las instituciones públicas (derecho al saber) como la
participación de los ciudadanos en la acción de gobierno (derecho a decidir). Desde esta
perspectiva, impulsar mecanismos que permitan auditar el cumplimiento de estos dos
vectores siempre repercutirá en una mejora del funcionamiento de la Diputación de
Castellón y, consecuentemente, en una más eficiente prestación de los servicios
públicos que ésta realiza.
¿Cuál es el objetivo del proyecto?

Este proceso participativo tiene como propósito principal incorporar a la sociedad civil y
a los Ayuntamientos de la provincia en la mejora de la gestión de los servicios públicos
de la Diputación, utilizando para ello una técnica de observación directa, grupos de
discusión y entrevistas individuales que, en colaboración estrecha con ciudadanos y
funcionarios municipales anónimos, nos sirva para identificar áreas de mejora de ésta,
tanto en el ámbito de la gestión ordinaria de los procedimientos que tramita, como en el
marco de la rendición de cuentas de las políticas públicas que estratégicamente impulsa.
¿Cómo se está realizando este estudio?

Utilizamos la técnica de la observación directa o cliente misterioso por entender que la
misma permite de una forma más precisa la monitorización de los servicios públicos
provinciales con el fin deseado. Como técnica de investigación social aplicada al análisis
de la percepción de los ciudadanos tiene algunas particularidades en su implementación
que deberán ser observadas por los “clientes misteriosos” que colaboren en el desarrollo
de este proceso participativo. Posteriormente, se realizarán dos grupos de discusión con
los clientes misteriosos y funcionarios, así como algunas entrevistas individuales, con el
objetivo de analizar los servicios públicos provinciales, así como la metodología de
observación directa en sí misma.
Diputación de Castellón
Tfno. 964 359 610 / 964 359 340 innovacion@dipcas.es Plaza de las Aulas, 7 12001 - Castellón
¿Qué riesgos puedo sufrir por participar en el estudio?

Toda la información que nos facilite en el formulario de observación directa, el grupo de
discusión y/o las entrevistas individuales será confidencial y exclusivamente utilizada
para fines de este proyecto. En este sentido, no se prevé que pueda incurrir en algún
riesgo al participar en el proceso participativo.
¿Qué datos se van a recoger?

Se le realizarán grupos de discusión (una entrevista grupal) y algunas entrevistas
individuales que respondan a los objetivos específicos anteriormente mencionados. Los
grupos de discusión serán registrados a partir de fotografías y grabadoras de voz para
facilitar su posterior análisis. En caso de que usted sea requerido para una entrevista
individual, esta será registrada a partir de una grabadora de voz únicamente.
¿Con quién puedo contactar en caso de duda?

Si precisa mayor información sobre el estudio puede contactar con los responsables del
grupo de discusión: Lorena Ruiz (ruizmarcoslorena@gmail.com) y Joy González
(joygonzalezgueto@gmail.com)
Yo, (Nombre y apellidos manuscritos por el o la participante)
□ He leído esta información y he tenido tiempo suficiente para considerar mi decisión.

□ Me han dado la oportunidad de formular preguntas y todas ellas se han respondido
satisfactoriamente.
□ Comprendo que mi participación en este estudio no tendrá para mí consecuencias y
comprendo que mi participación es voluntaria.
□ Comprendo que puedo retirarme del estudio:

● Cuando quiera.
● Sin tener que dar explicaciones.
● Sin que tenga ningún tipo de repercusión.
□ Comprendo que, si decidiese retirarme del estudio, los resultados obtenidos hasta ese
momento podrán seguir siendo utilizados.
De conformidad con la normativa vigente en materia de protección de datos, esto es, el

Reglamento (UE) 2016/679, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de
2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento
de datos personales y a la libre circulación de esos datos (RGPD), así como la Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de
los derechos digitales (LOPDGDD), le informamos que los datos por Ud. facilitados
serán tratados por la EXCMA. DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE CASTELLÓN (en
adelante, la Diputación de Castellón), en calidad de Responsable de Tratamiento, con
objeto de llevar a cabo el proyecto Cliente Misterioso de la Diputación de Castellón y la
Investigación con Estudio de caso que se desprende de él.
Delegado de protección de datos: dpd@dipcas.es.
Asimismo, la Sociedad Española de Evaluación de las Políticas Públicas (en

adelante, SEE) presta asesoramiento a la Diputación para impulsar el desarrollo del
proyecto de observación directa de los servicios públicos de la Diputación a través de la
formación directa de los ciudadanos y funcionarios municipales anónimos que
desarrollarán las tareas de cliente misterioso, además de la elaboración de una guía
metodológica que sirva de fundamento conceptual para realizar el trabajo de campo.
Como consecuencia de ello, SEE actúa en calidad de Encargada del Tratamiento de la
Diputación, pudiendo tener acceso a sus datos personales. Para ello, y siguiendo las
obligaciones vigentes en materia de privacidad, se ha formalizado el pertinente
Convenio entre ambas con el objetivo de regular el acceso a dichos datos.
La base jurídica de legitimación para el tratamiento de los datos personales radica en la

relación laboral contraída entre los empleados públicos y la Diputación y, en general, al
consentimiento del uso de determinados datos, según los fines antes expresados.
Los datos se conservarán durante el tiempo necesario para cumplir con la finalidad para
la que se recabaron y para determinar las posibles responsabilidades que se pudieran
derivar de dicha finalidad y del tratamiento de los datos. En cualquier caso, los datos
podrán ser conservados, en su caso, con fines de archivo de interés público, fines de
investigación científica e histórica o fines estadísticos.
Los datos no serán cedidos a terceros, salvo que sean comunicados a las entidades
públicas o privadas, a las cuales sea necesario u obligatorio ceder éstos para poder
gestionar su solicitud, así como en los supuestos previstos, según Ley.
Ud. podrá ejercitar los derechos de Acceso, Rectificación, Supresión, Limitación,

Portabilidad o, en su caso, Oposición. A estos efectos, podrá presentar un escrito de
forma presencial en el Registro de Entrada de la Diputación: Plaza de las Aulas, 7, 12001,
Castellón de la Plana, o a través de la Sede Electrónica https://dipcas.sedelectronica.es.
Asimismo, en caso de considerar vulnerado su derecho a la protección de datos

personales, podrá interponer una reclamación ante el Delegado de Protección de Datos
dpd@dipcas.es o, en su caso, ante la Agencia Española de Protección de Datos
(www.aepd.es).
Adicionalmente, le invitamos a autorizar el tratamiento de sus datos en formato

audiovisual, esto es, fotografías y grabación de audio.
□ Doy □ No doy
Mi consentimiento para la captación de mi imagen y la grabación de sonido (fotografías,

grabaciones de voz u otros medios) con la finalidad de participar en el estudio Cliente
Misterioso de la Diputación de Castellón. La persona cedente cede el derecho a
reproducir, distribuir y difundir total o parcialmente su imagen y sonido, a través de
cualquier procedimiento y/o medio, tangible o intangible, on-line u off-line.
En este sentido, le informamos que, tanto la Diputación de Castellón, como la Sociedad

Española de Evaluación de las Políticas Públicas podrán hacer uso de las imágenes
captadas en la realización de Conferencias y/o Eventos relacionados con el objeto del
presente proyecto. En todo caso, la utilización de las imágenes se realizará de forma
totalmente anonimizada, sin existir la posibilidad de identificar a las personas
intervinientes.
Después de haber meditado sobre la información que me han proporcionado, declaro

que mi decisión es la siguiente:
□ Doy □ No doy
Mi consentimiento para participar en el estudio y para el acceso y utilización de mis

datos en las condiciones detalladas en este documento.
Por todo ello, declaro que he recibido toda la información relevante y mediante el
presente escrito manifiesto mi consentimiento para el acceso y utilización de mis datos
en las condiciones detalladas en la hoja de información, y mi conformidad al hecho de
que los datos sean tratados de la forma expresada:
FIRMA DE LA PERSONA RESPONSABLE

FIRMA DEL PARTICIPANTE
DE LA INVESTIGACIÓN
NOMBRE: NOMBRE:
FECHA: FECHA:
“Impulso de la observación directa
de los servicios de la Diputación a
través de la técnica del cliente
misterioso”
18 de febrero de 2022
Análisis preliminar v1
“Impulso de la observación directa de los servicios de la Diputación a través de la técnica
del cliente misterioso”
Análisis preliminar
ÍNDICE
Introducción. ......................................................................................... 3
1. Evaluación del cumplimiento. ............................................................. 4
2. Evaluación de la eficacia y eficiencia. .................................................. 7
3. Evaluación de la experiencia. ........................................................... 10
4. Evaluación conductual. .................................................................... 12
5. Evaluación general de la experiencia. ................................................ 13
2
Introducción.
La Diputación Provincial de Castellón y la Sociedad Española de Evaluación de

Políticas Públicas (en adelante SEE) firmaron en septiembre de 2021 un convenio
de colaboración “para el impulso de la observación directa de los servicios de la
Diputación a través de la técnica del cliente misterioso”.
En el marco de dicha colaboración, la Diputación ha realizado un trabajo de campo,

que se materializa en un conjunto de 10 encuestas, cuyos resultados ha recibido la
SEE para su valoración.
De esta forma, en este documento, que supone una mera aproximación, elaborado
de manera voluntaria por la SEE en un espacio de dedicación completamente
altruista, se recogen las conclusiones alcanzadas por la SEE a partir de la
información recibida. Es una simple valoración cualitativa, a partir de la información
recibida, y alejado de un informe técnico y exhaustivo propio de un trabajo
académico y/o científico.
Dado que el guión empleado por la Diputación de Castellón se estructuraba en 5

bloques, se ha considerado seguir ese mismo esquema para dicha valoración:
• Bloque 1. Evaluación del cumplimiento.

• Bloque 2. Evaluación de la eficacia y eficiencia.
• Bloque 3. Evaluación de la experiencia.
• Bloque 4. Evaluación conductual.
• Bloque 5. Evaluación general de la experiencia.
3
1. Evaluación del cumplimiento.
En este primer bloque, se ha recogido en la ficha de campo el procedimiento objeto

de revisión y la viabilidad de dicha revisión. Seguidamente, en este primer bloque,
se ha considerado por parte de la Diputación el interés por analizar aspectos
centrales vinculados con la sede electrónica, tales como la adecuación de la
información disponible en la sede electrónica, la asignación de cita o la
disponibilidad de documentación suficiente, entre otros aspectos.
De esta manera, los procedimientos objeto de revisión, han sido:
• Solicitud alta Sicalwin y Gali Padrón.

• Justificación Plan Provincial 2021 (gasto corriente).
• Inscripción en una bolsa de trabajo de la Diputación.
• Solicitud de formación.
• Solicitud de correo electrónico con topónimo oficial.
• Solicitud de alta de nuevo usuario en SicalWin (gestión contable).
• Solicitud de asistencia (designación miembros Mesa contratación).
• Solicitud de Aplazamiento o Fraccionamiento de Obligaciones Tributarias.
• Derecho de acceso a la información pública.
• Solicitud de Acceso al Servicio de Teleasistencia o de Ayuda a Domicilio.
En el 90% de los casos, se pudo realizar el trámite de forma correcta. Únicamente

en el caso de “Derecho de acceso a la información pública” se indicó, por parte del
técnico/a, la imposibibilidad para ello.
Entrando en detalle en cada uno de los aspectos valorados, se constata lo

siguiente:
4
• En todos los trámites analizados, salvo en el caso de “Solicitud de asistencia

(designación miembros Mesa contratación)”, no es necesario aportar nuevos
documentos para finalizar el trámite.
• En todos los trámites analizados, salvo en el caso del “Derecho de acceso a

la información pública”, se pone de manifiesto que no ha sido necesario
repetir la visia a la sede electrónica para finalizar el trámite. Asimismo, salvo
en dicho procedimiento, en todos los trámites se ha observado que no
resulta necesario asignar cita en la sede electrónica para la finalización de
este, aspecto que facilita y agiliza, por tanto, el desempeño de la acción.
• Se observa una cierta debilidad en la sede electrónica en relación con el

grado de adecuación de la información disponible sobre los trámites a
realizar para concluir el procedimiento, dado que en el 60% de los casos la
información disponible se valora por parte del cliente misterioso como
insuficiente. Este aspecto resulta destacado y, sin duda, debe ser objeto de
revisión y mejora por parte de la Diputación.
• También la Diputación es preciso que revise el conjunto de trámites y/o

documentos disponibles en la sede electrónica necesarios para realizar
correctamente la gestión, al menos en los casos de:
o Solicitud alta Sicalwin y Gali Padrón.

o Solicitud de correo electrónico con topónimo oficial.
o Derecho de acceso a la información pública.
• En este aspecto, a través del trabajo de campo realizado, se ha podido

comprobar en particular la documentación que debería ser objeto de mayor
atención o disponibilidad en la página del trámite:
o Normativa reguladora.
o Documentos obligatorios.
5
o Política de privacidad.
En este sentido, se recoge en la siguiente tabla la documentación necesaria en cada

caso.
Tabla 1. Disponibilidad de documentación en la página del trámite, por trámite y documento.

Normativa Documentos Política de
Trámite
reguladora obligatorios privacidad
Nota: se marca en color sombreado la disponibilidad del documento en cuestión, quedando en blanco la
documentación no disponible.
Fuente: elaboración propia, a partir de los resultados del trabajo de campo realizado por la Diputación
de Castellón.
6
2. Evaluación de la eficacia y eficiencia.
En segundo lugar, se ha considerado por parte de la Diputación de Castellón llevar

a cabo una evaluación de la eficacia y de la eficiencia de los trámites analizados.
Como primera cuestión de análisis se ha considerado el tiempo que es necesario

emplear para la realización de cada trámite. En todos los casos, el tiempo necesario
es inferior a diez minutos, con un tiempo medio de 6 minutos, salvo en el trámite
referido a “Inscripción en una bolsa de trabajo de la Diputación”, en el que fue
preciso emplear 45 minutos. En principio, y si bien no se cuenta por parte de la SEE
con una referencia de tiempos esperados o parámetros de referencia de la propia
Diputación de Castellón, se podrían valorar con adecuados los resultados obsevados
en esta materia, lo que provoca una lectura positiva.
Por su parte, en relación con la percepción del cliente misterioso sobre la necesidad
de enviar documentación que ya obra en poder de la administración, en la mitad de
los trámites se observa esta circunstancia. Este hecho es cierto que, atendiendo a
otros muchos estudios e investigaciones, suele ser una característica común. En
todo caso, es obvia la necesidad de avanzar en esta materia por parte de la
Diputación, a fin de garantizar una mayor agilidad en los trámites realizados por la
ciudadanía, facilitando que la documentación no se deba aportar de manera
reiterada en todos los trámites y espacios de relación con la administración.
Una cuestión de interés en el trabajo de campo ha sido el idioma. En esta materia:
• En el 50% de los trámites, se ha dado la posibilidad de presentar la

documentación en el idioma que elegido en la solicitud.
• E, igualmente, en el 50% de los trámites, se ha percibido un uso de

lenguaje inclusivo en los formularios disponibles. Los trámites en los que no
se constata ese uso de lenguaje inclusivo son:
7
o Solicitud alta Sicalwin y Gali Padrón.

o Inscripción en una bolsa de trabajo de la Diputación.
o Solicitud de formación.
o Solicitud de Aplazamiento o Fraccionamiento de Obligaciones
Tributarias.
o Solicitud de Acceso al Servicio de Teleasistencia o de Ayuda a
Domicilio.
Este resultado requiere una revisión pormenorizada de la Diputación, a fin de

garantizar un lenguaje inclusivo en todos sus procedimientos y una adecuada
relación con la ciudadanía en este aspecto tan esencial.
Sí que es cierto que se ha evidenciado que en el 80% de los trámites, el cliente

misterioso no ha encontrado durante el trámite dificultades para comprender el
proceso, lo que facilita y agiliza este. Este aspecto es muy destacable y, en todo
caso, la Diputación debe velar por seguir garantizando esta percepción.
En cuanto a la información facilitada:
• En el 70% de los trámites no se informa de la duración del procedimiento.

Únicamente se informa de ello en:

Tributarias.
o Derecho de acceso a la información pública.
Domicilio.
• Y en el 80% de los trámites no se informa de los efectos del silencia

administrativo. Únicamente se informa de ello en:
8

Tributarias.
Domicilio.
Resulta imprescindible dar solución a ambas cuestiones, a fin de contar con una
mejor prestación de trámites y servicios administrativos.
9
3. Evaluación de la experiencia.
Como tercera dimensión de análisis, la Diputación de Castellón ha centrado el

trabajo de campo en la evaluación de la experiencia.
En general, el 100% de los clientes misteriosos valoran como buena, o muy buena,
su experiencia.
Gráfico 1. Valoración de la experiencia.
Fuente: elaboración propia, a partir de los resultados del trabajo de campo realizado por la Diputación
de Castellón.
Profundizando en esta dimensión de análisis, por parte de la Diputación de

Castellón se ha preguntado incluso por los “sentimientos producidos durante el
proceso”. Este aspecto es, ciertamente, un elemento muy dado a la subjetividad, si
bien resulta de interés dada la condición de proyecto piloto de este proyecto.
10
En esta materia:
• El 90% de los clientes misteriosos califican la experiencia como

“Interesante”.
• El 70% la califica, además, como “Útil”, en el marco de respuesta múltiple.
• El 30% la define también como “Propositiva”.
• Y un 10% también apunta que es “Esperanzadora”.
• En ningún caso esta experiencia se ha considerado “Frustrante”, ni
“Irrelevante”. Si bien, conviene mencionar, que tampoco se ha valorado por
parte de ningún cliente misterioso como “Indispensable”.
En cuanto a la percepción del cliente misterioso sobre la utilidad que tendrá su

aportación, en un 80% se considera por parte de los clientes misteriosos como
positiva o muy positiva. Este resultado se valora como muy relevante, evidenciando
el interés por el proceso que, a priori, tienen los clientes misteriosos. De hecho, el
100% de los clientes misteriosos afirman además que consideran que la
Administración considerará las aportaciones y resultados del trabajo de campo para
la mejora de los trámites evaluados.
Finalmente, el 100% de los clientes misteriosos también afirman que su

compromiso con lo público es mayor que antes de participar en este programa. Y el
80% señala que ha mejorado la imagen que tenían de la Administración.
11
4. Evaluación conductual.
Una esfera de análisis bastante relevante en este proceso se focaliza en la

evaluación conductual. En este aspecto han sido dos las cuestiones abordadas en el
trabajo de campo realizado por los clientes misteriosos por encargo de la
Diputación de Castellón.
De una parte, la valoración sobre el interés de los clientes misteriosos sobre la

capacidad de la Administración para cambiar la forma por la que la ciudadanía
accede a los servicios públicos. Y, por otra parte, la percepción personal durante la
realización del trámite.
En este sentido, el resultado es positivo y rotundo, dado que:
• El 100% de los clientes misteriosos evidencia su interés por una

Administración capaz de cambiar la forma de acceso de la ciudadanía a los
servicios públicos.
• E, igualmente, el 100% de los clientes misteriosos, afirman haberse sentido

cómodos durante la realización del trámite.
12
5. Evaluación general de la experiencia.
Fruto de los resultados anteriores, resulta coherente que, en este último apartado
dirigido a la evaluación o valoración general de la experiencia:
• El 100% de los clientes misteriosos participantes en esta iniciativa,

recomendaría formar parte del programa de cliente misterioso a otras
personas.
• Y también el 100% de los clientes misteriosos recomendaría a otras

administraciones públicas incorporar esta experiencia.
En particular, de manera abierta, han expresado que:
• Me parece una iniciativa muy positiva el Cliente Misterioso, puesto que, es

una manera de poder evaluar y observar si los trámites y las relaciones con
la Administración son los adecuados y en caso de no serlo tomar las
medidas oportunas, ya que, en los últimos años se están produciendo
cambios tanto a nivel legislativo como tecnológico y hay que adaptarse a
ellos y favorecer un buen funcionamiento del sistema. Espero que este
trabajo sirva de mejora y se cumplan los objetivos establecidos.
• Considero que es un proyecto innovador y muy interesante para aplicar a la

Administración Pública. Conocía procedimientos de evaluación parecidos ,
pero en el sector privado, por lo que me sorprende gratamente que esta
administración se esfuerce por conseguir una mejora en su imagen y en los
servicios que presta.
• Estoy contenta de que se haya contado conmigo para formar parte de este
procedimiento, y deseosa de conocer los resultados y su aplicación práctica.
13
• Las administraciones deberían adaptar su lenguaje al ciudadano, no usar

tecnicismos ni lenguaje propio del derecho administrativo. Deberían incluirse
guías para facilitar la accesibilidad y el manejo por la sede electrónica.
• Agradezco haber participado y me parece una iniciativa muy interesante

para todas las administraciones y entidades del sector público.
• Debería abrirse este programa al ciudadano, permitiendo realizar críticas

constructivas que sirvan para hacer una administración más digital,
accesible y transparente a todos los ciudadanos sin importar su nivel de
conocimiento informático.
14
CHECK LIST PLANIFICACIÓN - EVALUACIÓN
1.- ¿Se publican en el Portal de Transparencia de la Diputación sus planes y

programas anuales y plurianuales?
SÍ, disponible aquí https://cutt.ly/UPjo123
2.- ¿Se publican los planes Corporativos y los planes de cada uno de los
Departamentos?
SÍ, disponible aquí https://cutt.ly/gPjo3Nq
a) .- Por cada uno de ellos, se fijan:

objetivos concretos
actividades (solo en algunos)
medios (solo en algunos)
tiempo previsto para su consecución
indicadores de medida y valoración (sólo en algunos)
b) Por cada uno de ellos se evalúan y publican:

su grado de cumplimiento
sus resultados
3.- ¿Se publica en el Portal de Transparencia de la Diputación un Plan Anual
Normativo que contiene todas sus iniciativas reglamentarias que vayan a ser
aprobadas durante ese ejercicio?
SÍ (desde 2017 hasta 2021, ambos inclusive) disponible aquí https://cutt.ly/GPjppOB
4.- ¿Se elabora por cada una de las normas reglamentarias que se pretenden
modificar o aprobar el Informe de buena regulación, acreditativo de que el
ejercicio de la potestad reglamentaria se ajusta a los principios de necesidad,
eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia
quedando, además, expresamente manifestada esta justificación en el
preámbulo de cada norma? art. 129.1 LPA y art. 31 ORAE
NO, se accede únicamente al texto de la norma. Este acceso, además, ha de

llevarse a cabo en un bloque temático distinto a aquel en el que figura el Plan Anual
Normativo, lo que dificulta el seguimiento de este último.
(https://transparencia.dipcas.es/transparencia/informacion-sobre-la-diputacion-provin
cial/ordenanzas-y-reglamentos-provinciales)
5.- ¿Se aprueba por el Pleno de la Diputación antes del 30 de abril un informe
de evaluación de impacto normativo donde todos los Departamentos de la
Diputación que hayan promovido la aprobación y/o modificación de
Ordenanzas y Reglamentos en el año anterior evalúen su eficacia valorando si
(art 130 LPA y art. 33 ORAE):
han conseguido los fines pretendidos con su aprobación

han identificado las cargas administrativas que podrían no haber sido necesarias
han valorado la sostenibilidad de las Ordenanzas y Reglamentos.
han realizado las recomendaciones específicas de modificación y, en su caso,
derogación de las Ordenanzas y Reglamentos evaluadas, cuando así lo aconsejase
el resultado de su análisis.
Sí, disponible aquí https://cutt.ly/aPjpjiz

6.- ¿Se publica tanto en el Portal de Transparencia
(http://transparencia.dipcas.es) como en la web de la Diputación
(http://www.dipcas.es) un Decreto del Presidente materializando la consulta
pública de cada una de las Ordenanzas y Reglamentos que se pretenden
aprobar y/o modificar por la Diputación, fijando la fecha exacta hasta la que se
podrán hacer llegar las opiniones sobre los aspectos planteados en las
mismas, y donde se deberá informar por la Diputación en cada caso de?: (art.
133 LPA y art. 32 ORAE)
los problemas que se pretenden solucionar con la iniciativa

la necesidad y oportunidad de su aprobación
los objetivos de la norma
las posibles soluciones alternativas regulatorias y no regulatorias
Sí, disponible, por ejempolo, aquí https://cutt.ly/oPjpO4K

Bloque 1. Evaluación del cumplimento
*Obligatorio
1. P0. Describe el procedimiento que estás revisando *
2. P1. ¿Se ha podido realizar el trámite correctamente? *
Marca solo un óvalo.
Sí Ir a la pregunta 4
No
Sección sin título
3. P1.1. En caso de haber indicado NO en la anterior pregunta, indicar por qué

motivos
1/9
4. P2. ¿Es necesario aportar nuevos documentos para concluir el trámite? *
Sí
No
5. P3. ¿Es necesario repetir la visita para concluir el trámite? *
Sí
No
6. P4. ¿El personal público informa adecuadamente de los trámites a realizar para
concluir el procedimiento? *
Sí
No
7. P5. ¿Se asigna cita para la finalización del procedimiento? *
Sí
No
8. P6. ¿Está disponible en la sede electrónica de la Diputación el conjunto de

trámites/documentos necesarios para realizar correctamente tu gestión? *
Sí
No
2/9
9. P6. ¿Podrías indicarnos si los siguientes documentos o informaciones estaban
disponibles (para consulta, descarga, etc.) en la misma página del trámite? *
Marca solo un óvalo por fila.
Sí No No me he fijado
Normativa reguladora
Documentos obligatorios
Política de privacidad
Bloque 2. Evaluación de la eficacia y eficiencia
10. P7. ¿Cuánto tiempo se ha empleado para realizar el trámite? Indicar número
aproximado de minutos *
11. P8. Durante el trámite, ¿se han solicitado documentos que ya obran en poder de
alguna Administración pública? *
Sí
No Ir a la pregunta 13
12. P8.1. Por favor, indica qué documentos son: *
3/9
P9. ¿Se te ha dado la posibilidad de presentar la documentación en el idioma
que has elegido en tu solicitud? *
Sí
No
14. P10. ¿Se usa un lenguaje inclusivo en los formularios? *
Sí
No
15. P11. Si hablamos sobre la comprensión de la información que te has encontrado

durante el trámite, dirías que comprender el proceso y sus pasos te ha
supuesto… *
Mucho esfuerzo
Bastante esfuerzo
Poco esfuerzo
Ningún esfuerzo
16. P12. Piensas que para una persona con mayor formación que la tuya, el esfuerzo
para realizar el mismo trámite sería… *
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
4/9
17. P13. Piensas que para una persona con menor formación que la tuya, el esfuerzo
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
18. P14. Piensas que para una persona con mayor experiencia con la Administración
que la tuya, el esfuerzo para realizar el mismo trámite sería… *
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
19. P15. Piensas que para una persona con menor experiencia con la Administración
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
20. P16. Respecto a la información que se ofrece para realizar el trámite ¿se informa
de...? *
Sí No
La duración del procedimiento
Efectos del silencio administrativo
5/9
21. P17. En los formularios a rellenar ¿se incorporan las correspondientes cláusulas
de derecho de cesión y oposición a los datos de otras Administraciones? *
Sí
No
Bloque 3. Evaluación de la experiencia
22. P18. Tras finalizar el proceso de “Cliente Misterioso” en la Administración, ¿cómo

valoras la experiencia? *
Muy mala
Mala
Ni buena ni mala
Buena
Muy buena
23. P19. Si hablamos ahora de los sentimientos producidos durante el proceso,

dirías que ha sido una experiencia… (máximo 2 opciones) *
Selecciona todas las opciones que correspondan.
Frustrante
Útil
Propositiva
Indispensable
Interesante
En la que me he sentido perdido/a
Irrelevante
Esperanzadora
6/9
24. P20. Piensas que tu aportación será valorada por la Administración de manera…
*
Muy negativa
Negativa
Ni negativa ni positiva
Positiva
Muy positiva
25. P21. ¿En qué medida piensas que la Administración incorporará tus
aportaciones a la mejora de los procesos…? *
Mucho
Bastante
Poco
Nada
26. P22. La experiencia que has tenido dentro del programa “Cliente Misterioso”,
¿en qué sentido piensas que ha cambiado tu imagen de la Administración? *
La empeora sustancialmente
La empeora
Ni la mejora ni la empeora
La mejora
La mejora sustancialmente
7/9
27. P23. Dirías que, tras esta experiencia, tu compromiso con “lo público”... *
Es menor que antes de participar en este programa
Es igual que antes de participar en este programa
Es mayor que antes de participar en este programa
Bloque 4. Evaluación conductual
28. P24. ¿Me gusta que la Administración cambie la forma en que accedo a los
servicios públicos? *
Sí
No
29. P25. ¿Te has sentido cómodo o cómoda realizando el trámite? *
Sí
No
Bloque 5. Cierre del cuestionario
30. P26. Recomendarías formar parte del programa “Cliente Misterioso” a otras
personas *
Sí
No
8/9
31. P27. Recomendarías a otras administraciones que incorporaran la experiencia
“Cliente Misterioso” *
Sí
No
32. P28. Cuáles son tus consideraciones generales o sugerencias tras la experiencia
en el programa “Cliente Misterioso” *
33. P29. Observaciones
Google no creó ni aprobó este contenido.
Formularios
9/9
Bloque 1. Evaluación del cumplimento
*Obligatorio
1. P0. Describe el procedimiento que estás revisando *
2. P1. ¿Se ha podido realizar el trámite correctamente? *
Sí Ir a la pregunta 4
No
3. P1.1. En caso de haber indicado NO en la anterior pregunta, indicar por qué

motivos
1/9
4. P2. ¿Es necesario aportar nuevos documentos para concluir el trámite? *
Sí
No
5. P3. ¿Es necesario repetir la visita a la sede electrónica para concluir el trámite? *
Sí
No
6. P4. ¿Se informa adecuadamente en la sede electrónica de los trámites a realizar

para concluir el procedimiento? *
Sí
No
7. P5. ¿Se asigna cita en la sede electrónica para la finalización del procedimiento? *
Sí
No
8. P6. ¿Está disponible en la sede electrónica de la Diputación el conjunto de

trámites/documentos necesarios para realizar correctamente tu gestión? *
Sí
No
2/9
9. P6. ¿Podrías indicarnos si los siguientes documentos o informaciones estaban
disponibles (para consulta, descarga, etc.) en la misma página del trámite? *
Sí No No me he fijado
Normativa reguladora
Documentos obligatorios
Política de privacidad
Bloque 2. Evaluación de la eficacia y eficiencia
10. P7. ¿Cuánto tiempo se ha empleado para realizar el trámite? Indicar número
aproximado de minutos *
11. P8. Durante el trámite, ¿se han solicitado documentos que ya obran en poder de
alguna Administración pública? *
Sí
No Ir a la pregunta 13
12. P8.1. Por favor, indica qué documentos son: *
3/9
13. P9. ¿Se te ha dado la posibilidad de presentar la documentación en el idioma
que has elegido en tu solicitud? *
Sí
No
14. P10. ¿Se usa un lenguaje inclusivo en los formularios? *
Sí
No
15. P11. Si hablamos sobre la comprensión de la información que te has encontrado

durante el trámite, dirías que comprender el proceso y sus pasos te ha
supuesto… *
Mucho esfuerzo
Bastante esfuerzo
Poco esfuerzo
Ningún esfuerzo
16. P12. Piensas que para una persona con mayor formación que la tuya, el esfuerzo
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
4/9
17. P13. Piensas que para una persona con menor formación que la tuya, el esfuerzo
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
18. P14. Piensas que para una persona con mayor experiencia con la Administración
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
19. P15. Piensas que para una persona con menor experiencia con la Administración
Mayor que el mío
Igual que el mío
Menor que el mío
20. P16. Respecto a la información que se ofrece para realizar el trámite ¿se informa
de...? *
Sí No
La duración del procedimiento
Efectos del silencio administrativo
5/9
21. P17. En los formularios a rellenar en la sede electrónica ¿se incorporan las
correspondientes cláusulas de derecho de cesión y oposición a los datos de
otras Administraciones? *
Sí
No
Bloque 3. Evaluación de la experiencia
22. P18. Tras finalizar el proceso de “Cliente Misterioso” en la Administración, ¿cómo

valoras la experiencia? *
Muy mala
Mala
Ni buena ni mala
Buena
Muy buena
23. P19. Si hablamos ahora de los sentimientos producidos durante el proceso,

dirías que ha sido una experiencia… (máximo 2 opciones) *
Selecciona todas las opciones que correspondan.
Frustrante
Útil
Propositiva
Indispensable
Interesante
En la que me he sentido perdido/a
Irrelevante
Esperanzadora
6/9
24. P20. Piensas que tu aportación será valorada por la Administración de manera…
*
Muy negativa
Negativa
Ni negativa ni positiva
Positiva
Muy positiva
25. P21. ¿En qué medida piensas que la Administración incorporará tus
aportaciones a la mejora de los procesos…? *
Mucho
Bastante
Poco
Nada
26. P22. La experiencia que has tenido dentro del programa “Cliente Misterioso”,
¿en qué sentido piensas que ha cambiado tu imagen de la Administración? *
La empeora sustancialmente
La empeora
Ni la mejora ni la empeora
La mejora
La mejora sustancialmente
7/9
27. P23. Dirías que, tras esta experiencia, tu compromiso con “lo público”... *
Es menor que antes de participar en este programa
Es igual que antes de participar en este programa
Es mayor que antes de participar en este programa
Bloque 4. Evaluación conductual
28. P24. ¿Me gusta que la Administración cambie la forma en que accedo a los
servicios públicos? *
Sí
No
29. P25. ¿Te has sentido cómodo o cómoda realizando el trámite? *
Sí
No
Bloque 5. Cierre del cuestionario
30. P26. Recomendarías formar parte del programa “Cliente Misterioso” a otras
personas *
Sí
No
8/9
31. P27. Recomendarías a otras administraciones que incorporaran la experiencia
“Cliente Misterioso” *
Sí
No
32. P28. Cuáles son tus consideraciones generales o sugerencias tras la experiencia
en el programa “Cliente Misterioso”
33. P29. Observaciones
Google no creó ni aprobó este contenido.
Formularios
9/9
CONVENIO ENTRE LA DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE CASTELLÓN Y LA SOCIEDAD
ESPAÑOLA DE EVALUACIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS PARA EL IMPULSO DE LA
OBSERVACIÓN DIRECTA DE LOS SERVICIOS DE ÉSTA A TRAVÉS DE LA TÉCNICA DEL
CLIENTE MISTERIOSO
En Castellón, a 18 de octubre de 2021
REUNIDOS
De una parte, D. Daniel Catalá Pérez, Presidente de la Sociedad Española de Evaluación

de las Políticas Públicas (en adelante SEE), en virtud de las facultades que tiene
atribuidas a tenor del artículo 36 de los estatutos de la SEE, que actúa en su condición
de Presidente de la citada Asociación, cargo para el que fue designado por unanimidad
en virtud del acuerdo de la Asamblea General de Socios de 24 de septiembre de 2020,
para el periodo 2020-2024.
D. Josep Martí Pascual García Presidente de la Diputación Provincial de Castellón,

actuando en el ejercicio de su cargo y en representación de la misma, facultado para la
firma de este Convenio de Colaboración en virtud del acuerdo adoptado por la Junta de
Gobierno de fecha 21 de septiembre de 2021, de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 34 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local,
asistido por Don Manuel Pesudo Esteve, Secretario General de aquélla, en funciones de
fedatario público, en cumplimiento de lo previsto en la Disposición Adicional Segunda
1.2 a) del Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público.
Las partes, en la representación que ostentan y con las facultades que sus respectivos
cargos les confieren, se reconocen capacidad legal suficiente para el otorgamiento del
presente convenio, y al efecto
1
EXPONEN
Que la SEE es una organización sin ánimo de lucro, constituida al amparo de la Ley de
Asociaciones (191/1964 de 24 de diciembre), inscrita con fecha 9 de julio de 2001 en el
Registro Nacional de Asociaciones del Ministerio del Interior, sección 1ª, número de
inscripción 168101 y su objeto es contribuir al desarrollo en España de una cultura de
evaluación de políticas públicas como instrumento fundamental de la mejora de la
eficacia y utilidad social de la actividad de las Administraciones Públicas, fomentando la
investigación científica y constituyéndose en foro de encuentro para los agentes
implicados, tanto de la esfera universitaria, como de la función pública y del ámbito
privado.
Que la Diputación provincial de Castellón impulsa desde el año 2017 una estrategia de
participación que ha supuesto aprobar por parte del pleno del Consejo Provincial de
Gobernanza Participativa celebrado el 20 de abril del presente ejercicio la realización
de un nuevo proceso participativo que tiene como misión incorporar a la sociedad civil
y a los Ayuntamientos de la provincia en la mejora de la gestión de los servicios
públicos de la Diputación, utilizando para ello una técnica de observación directa que,
en colaboración estrecha con ciudadanos y funcionarios municipales anónimos, nos
sirva para identificar áreas de mejora de ésta, tanto en el ámbito de la gestión ordinaria
de los procedimientos que tramita, como en el marco de la rendición de cuentas de las
políticas públicas que estratégicamente impulsa. Este proceso participativo recibe el
nombre de Cliente Misterioso.
Que es deseo de ambas entidades suscribir este Convenio con el fin de establecer un
marco jurídico e institucional adecuado para colaborar en actividades de interés
común. Con tal fin, suscriben el presente Convenio, que se regirá por las siguientes:
2
CLÁUSULAS
PRIMERA.- Objeto.
El objeto del presente convenio es impulsar el desarrollo del proyecto de observación

directa de los servicios públicos de la Diputación a través de la formación directa de los
ciudadanos y funcionarios municipales anónimos que desarrollarán las tareas de
cliente misterioso, además de la elaboración de una guía metodológica que sirva de
fundamento conceptual para realizar el trabajo de campo.
SEGUNDA.- Compromisos de las partes.
La Diputación Provincial de Castellón, en el marco del presente convenio, se

compromete a:
a) Facilitar los recursos materiales necesarios para la formación a los clientes

misteriosos en materia de evaluación de los servicios públicos
b) Poner a disposición de la SEE la imprenta provincial para el diseño y publicación de
la guía metodológica para el desarrollo del cliente misterioso en el sector público.
Por su parte, la Sociedad Española de Evaluación de las Políticas Públicas, en el marco

del presente convenio, se compromete a:
a) Formar a los clientes misteriosos que vayan a evaluar los servicios públicos de la
Diputación.
b) Elaborar la guía metodológica para el desarrollo del cliente misterioso en el sector
público.
La titularidad de los derechos de propiedad intelectual que resulten de las acciones

desarrolladas en el marco del presente Convenio corresponderá a la parte de este que
haya realizado el correspondiente trabajo. Si son producto de un trabajo conjunto,
3
compartirán la titularidad de los derechos de acuerdo con su participación en los
mismos.
TERCERA.- Gastos de ejecución del Convenio
El presente convenio no tiene repercusión financiera para ninguna de las partes

respecto a la otra.
Cada parte, en el marco del presente convenio, atenderá sus obligaciones con sus
propios medios personales y materiales.
CUARTA.- Protección de datos
El cumplimiento de las obligaciones de este convenio se ajustará a las exigencias

derivadas de la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantías de
Derechos Digitales, en lo que corresponde a la confidencialidad de la información y los
resultados, aplicando las medidas de carácter técnico, administrativo, informático y
organizativo que resulten necesarias para cumplir los requisitos legales y, en particular,
garantizando la seguridad e integridad de los datos y su protección frente a
alteraciones, pérdidas, tratamientos o accesos no autorizados.
QUINTA.- Naturaleza y cuestiones litigiosas
Este convenio queda excluido del ámbito de aplicación de la Ley de Contratos del
Sector Público.
El presente convenio tiene carácter administrativo y se regirá por lo establecido en las

cláusulas del mismo, o en su defecto, por lo establecido por la normativa general.
La resolución de las controversias que pudieran plantearse sobre la interpretación y

ejecución del presente convenio deberán solventarse de mutuo acuerdo entre las
partes, a través de la Comisión Mixta. Si no pudiera alcanzarse dicho acuerdo, las
4
posibles controversias deberán ser resueltas, de conformidad con lo dispuesto en la Ley
29/1998, de 13 de julio, Reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa.
De conformidad con todo lo expuesto y en el ejercicio de las atribuciones de que son
titulares los firmantes, suscriben el presente convenio en el lugar y fecha en el
encabezamiento indicados.
SEXTA.- Comisión de seguimiento y control
Se constituirá una Comisión Mixta de seguimiento y control que adecuará su

funcionamiento a lo previsto en los artículos 15 y siguientes de la Ley 40/2015, de
Régimen Jurídico del Sector Público. Dicha comisión estará compuesta por dos
miembros de cada una de las entidades firmantes, designados por cada una de ellas, y
tendrá como prioridades el seguimiento y control del proyecto y la buena marcha de
las actividades formativas que se realicen.
La comisión se reunirá, al menos una vez al año y cuantas veces sea preciso para la
buena marcha de la ejecución del Convenio, a petición de cualquiera de las partes.
SÉPTIMA.- Vigencia del Convenio
El presente convenio de colaboración tendrá una duración de un año a partir del día de
su firma y será prorrogable a su término mediante acuerdo expreso de ambas partes
por igual periodo. Dicho acuerdo se materializará mediante documento conjunto
suscrito por ambas partes o por comunicación escrita recíproca que exprese dicha
decisión.
En prueba de cuanto antecede y de conformidad con todas sus Cláusulas, ambas partes
firman el presente Convenio, por duplicado, en Sevilla, sede social de la SEE, a 1 de
febrero de 2021.
Por la Sociedad Española de Evaluación Por la Diputación de Castellón
Fdo.: Daniel Catalá Pérez Fdo.: Josep Mar Pascual García

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Sociedad Española de Evaluación

Borja Colón de Carvajal Fibla

Daniel Catalá Pérez

Licencia Creative Commons

Esta licencia permite:

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3.2. Selección y muestreo 8

3.3. Técnicas y herramientas 11

3.4. Línea de tiempo 16

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4.2. Grupos de discusión 22

4.2.1. Barreras conductuales y emocionales 22

Misterioso como metodología 30

4.3. Check list de planificación 32

4.4. Líneas de mejora 33

V. ASPECTOS INNOVADORES DEL

VIII. HOJA DE RUTA 40

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Tabla Nº 3. Selección de clientes misteriosos 9

Tabla Nº 6. Distribución de los participantes en los grupos de

Tabla Nº 7. Dimensiones de análisis para grupos de discusión 15

trámite, por trámite y documento 18

Tabla Nº 9. Preconcepciones sobre el funcionariado. Grupo de

Tabla Nº 10. Preconcepciones sobre el funcionariado. Grupo de

Tabla Nº 11. Preconcepciones sobre la ciudadanía. Grupo A 26

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