CORREOS MAD Vol2

CORREOS Y TELÉGRAFOS.
PERSONAL LABORAL
TEMA 9
Procesos de entrega
AD
Índice
1. La Unidad de Entrega en Oficinas
2. La Unidad de Distribución
3. El nuevo modelo de Unidad de Distribución
M
4. Procesos de una Unidad de Distribución
5. Otros procedimientos específicos de la Unidad de Distribución
6. Situaciones especiales que tener en cuenta en una Unidad de Distribución
7. Tratamiento específico de productos
8. El correo en el entorno rural
9.
AL
Instrucciones para la devolución de correspondencia en Unidades de Reparto Ordinario (Circular
de 15 de marzo de 2012)
Introducción
RI
La Distribución y la Entrega son las dos últimas fases del circuito general de la correspondencia;, no
obstante, en cuanto a la jerga postal se refiere ambos términos pueden confundirse al ser utilizados
para una misma función, así debemos estar a lo dispuesto por el artículo 14 del Reglamento de
Prestación de los Servicios Postales que define:
a) Distribución: es cualquier operación realizada en los locales de destino del operador postal a
O
donde ha sido transportado el envío postal de forma inmediatamente previa a su entrega final
al destinatario del mismo.
b) Entrega: es el reparto de los envíos en la dirección postal en ellos consignada, con las
IT
salvedades que se establecen en este Reglamento.

ED
1
PROCESOS DE ENTREGA
Sabías que...
El proceso de la distribución está constituido por el conjunto de todas las actividades secuenciales
(operaciones o tareas) que se realizan. Comienza con la entrada de envíos en la unidad y,
mediante una serie de clasificaciones y desplazamientos que aportan valor añadido, se consigue
una entrega al destinatario (salida). Es lo que se conoce como “la última milla”.
AD
La admisión inicia el proceso y se relaciona directamente con los clientes. Los empleados en
clasificación y encaminamiento son clientes (clientes internos de la admisión) y proveedores (de la
fase de distribución). Esta última fase culmina la misión de Correos y se relaciona directamente con sus
clientes (en este caso “clientes receptores”).
La entrega de la correspondencia se realiza, unas veces en las Oficinas de Correos y otras en el
M
domicilio del destinatario.
Al hilo de lo anterior, señalar lo dispuesto en la Ley Postal en vigor, respecto a dicha relación con
los clientes:
“Derechos de los usuarios de los servicios postales

AL
Artículo 5. Secreto de las comunicaciones postales.
Los operadores postales deberán realizar la prestación de los servicios con plena garantía del
secreto de las comunicaciones postales, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 18.3 y 55.2
de la Constitución Española y en el artículo 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal.
Los operadores que presten servicios postales no facilitarán ningún dato relativo a la existencia del
RI
envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario
ni a sus direcciones, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6.
Artículo 6. Inviolabilidad de los envíos postales.
1. Los operadores postales deberán cumplir con el deber de fidelidad en la custodia y gestión de los
O
envíos postales.
Se considerará incumplimiento de dicho deber la detención contraria a derecho, el intencionado

curso anormal, la apertura ilegal, la sustracción, la destrucción, la retención indebida y la ocultación
IT
de los citados envíos postales.
2. Sin perjuicio del derecho a la propiedad de los envíos postales reconocido en el artículo 13, los
envíos postales solo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos por resolución
motivada de la autoridad judicial conforme a la ley.
ED
3. El personal de la Comisión Nacional del Sector Postal (actualmente la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia) que desempeñe funciones de inspección postal solo podrá intervenir
los envíos postales, en los términos que se definan reglamentariamente, cuando existan sospechas
fundadas de que contienen un objeto prohibido o que no se ajusten al contenido declarado en su
sobre o cubierta, siempre que sea preceptiva su previa declaración.
El alcance de esta intervención, quedará limitado al reconocimiento externo, visual o mediante

máquinas, tanto de los envíos como de la documentación que los acompañe, y no afectará en
ningún caso al secreto e inviolabilidad de los envíos postales. Se garantizará la destrucción
inmediata de las imágenes tomadas.
2
CORREOS Y TELÉGRAFOS. PERSONAL LABORAL
Son excepciones de lo dispuesto en el párrafo anterior los envíos que no contengan documentos de
carácter actual y personal, cuyo contenido permita singularizar, de una forma directa o indirecta, a
los destinatarios de los mismos.
4. Lo previsto en el presente artículo se aplicará sin perjuicio del ejercicio de las facultades de
control reconocidas legalmente a determinados funcionarios en el marco del ejercicio de sus
funciones de inspección, como las sanitarias, aduaneras, de prevención de blanqueo de dinero
o de seguridad o cualesquiera otras establecidas en la normativa sectorial, con el fin de
detectar la presencia de productos prohibidos.
AD
Artículo 7. Protección de datos.
1. Conforme a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter

Personal, los operadores que presten servicios postales no podrían facilitar ningún dato relativo a la
existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y
del destinatario, ni a sus direcciones.
M
2. La obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter personal, la
confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad”.
AL
Pregunta de examen noviembre 2016
Los operadores postales deberán de realizar la prestación de los servicios postales con
plena garantía del secreto de las comunicaciones postales. Ello implica la absoluta
prohibición para sus empleados de facilitar determinados datos, entre los que no se
RI
incluye…(señale la opción correcta):

a) El relativo a la propia existencia del envío postal 
b) El número de identificación del empleado postal 
c) La identidad del remitente 
O
d) La clase de envío o sus circunstancias exteriores 

IT
Recuerda que...
ED
La distribución a domicilio puede ser ordinaria o urgente. En cuanto a la entrega en oficina,

esta puede ser a través de apartados o lista. En la oficina se entrega la correspondencia avisada
por ausencia del destinatario en horas de reparto, aquella dirigida a apartados o la que los
ciudadanos transeúntes deciden recibir en una determinada localidad. No podemos
olvidarnos de aquella que se avisa a domicilio por no tener reparto, como es el caso de alguna
paquetería.
Las tareas de distribución y entrega se llevan a cabo en dos puestos diferenciados:

a) Atención al Cliente, en las Oficinas.
b) Reparto, en las Unidades de Distribución.
3
PROCESOS DE ENTREGA
Sus funciones, a tenor de lo dispuesto en el III Convenio Colectivo, son:

a) Atención al Cliente:
– Atender a los clientes, informando y promocionando los productos y servicios de Correos.
– Vender los productos y servicios de Correos.
– Admitir los envíos postales, telegráficos, financieros y parapostales.

– Efectuar la clasificación y encaminamiento de los productos y servicios realizados,
inherentes a su Puesto.
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– Transmitir los servicios telegráficos y de telecomunicación.
– Entregar al destinatario los productos y servicios recibidos en la red de oficinas, de forma

complementaria a las funciones de clasificación y/o tratamiento.
– Admitir y tramitar las quejas y reclamaciones de los clientes.
M
– Utilizar todos los medios técnicos y materiales necesarios para el desempeño de las funciones
propias de su puesto tipo (maquinarias, sistemas informáticos, etc.).
– Realizar la conservación básica de los medios técnicos y materiales necesarios para su
trabajo, salvo que se requieran conocimientos específicos.
AL
– Cualquier otra análoga que responda a los factores generales y de formación atribuidos a su
Grupo Profesional inherentes a su Puesto.
b) Reparto:
– Distribuir y entregar los productos postales, telegráficos y parapostales, o, de no ser posible,

sus avisos sustitutivos, a los destinatarios en los domicilios que figuren en los envíos,
RI
manteniendo una relación directa con el cliente, atendiendo y dando respuesta a sus
solicitudes de información.
– Realizar todas las tareas anteriores y posteriores, inherentes a la función anterior, tanto de
clasificación manual y/o automática como las que se precisen a este fin, según líneas de
O
productos.
– Realizar la recepción y liquidación, además del pago y cobro en los domicilios, de los
productos en que así esté establecido.
IT
– Utilizar todos los medios técnicos y materiales necesarios para el desempeño de las
funciones propias de su Puesto (vehículos, sistemas informáticos, etc.).
– Realizar la conservación básica de los medios técnicos y materiales necesarios para su
trabajo, salvo que se requieran conocimientos específicos.
ED
– El personal de reparto que preste sus servicios en oficinas y enlaces rurales procederá a la
admisión de los productos postales, telegráficos, financieros y parapostales, así como las
tareas anteriores y posteriores inherentes a esa función.
– Cualquier otra análoga que responda a los factores generales y de formación atribuidos a su
Grupo Profesional inherentes a su Puesto.
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De acuerdo con lo establecido en el III Convenio Colectivo de Correos, de las siguientes

opciones, señale cuál de ellas no es una función a desarrollar por un empleado de Correos
con puesto tipo de Reparto:
a) Distribuir y entregar los productos postales, telegráficos y para postales o, de no ser
posible, sus avisos sustitutivos, a los destinatarios en los domicilios que figuren en los
AD
envíos, manteniendo una relación directa con el cliente, atendiendo y dando respuesta a
sus solicitudes de información. 
b) Realizar todas las tareas anteriores y posteriores, inherentes a la función anterior, tanto
de clasificación manual y/o automática como las que se precisen a este fin, según líneas
de productos. 
c) Analizar y desarrollar sistemas de calidad y definir acciones de mejora de los procesos de
M
trabajo de su competencia. 
d) Utilizar todos los medios técnicos y materiales necesarios para el desempeño de las
funciones propias de su puesto (vehículos, sistemas informáticos, etc.).
AL 
1. La Unidad de Entrega en Oficinas

Con carácter general, la entrega de envíos en Oficina comprende:
– Aquellos que han sido avisados mediante el embuzonado del Aviso de llegada M-4 por
RI
ausencia en horas de reparto u otra causa justificada.

– La de aquellos otros envíos que no tienen, reglamentariamente, entrega domiciliaria:
a) Envíos de la línea económica cuyo peso supere los 500 g, con la salvedad del Publicorreo
Óptimo y el Publicorreo Premium, que se entregan a domicilio, independientemente de su
O
peso, en función de su propia naturaleza.

b) Paquetería con entrega en Oficina de Referencia u Oficina Elegida.
IT
c) Los giros internacionales, independientemente de su cuantía, por una cuestión establecida

en la política de Prevención de Blanqueo de Capitales.
d) Los giros inmediatos nacionales.
e) Los envíos cuya dirección es Lista o Apartado Postal
ED
5
PROCESOS DE ENTREGA
1.1. Recepción de envíos procedentes de las URO/USE/Centro de

tratamiento/Correos Express
Los envíos que llegan a la Oficina para su entrega al cliente, pueden venir desde diferentes
unidades:
– Unidades de Reparto Ordinario (URO).
– Unidades de Servicios Especiales (USE).
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– Centros de Tratamiento Postal (CTP) o Automatizado (CTA).
– Correos Express.
1.1.1. Desde las unidades de reparto

Bien desde la Unidad de Reparto Ordinaria (URO) o bien desde la Unidad de Servicios Especiales
(USE) en aquellas localidades que dispongan de ella. En estos casos, la correspondencia y otros
M
objetos postales llegarán “Avisados”, a través de una conducción, o directamente desde la Unidad de
Reparto cuando el local sea compartido.
1.1.2. Desde el centro de tratamiento: UPR (unidad de productos registrados)

Se trata de los envíos que por su naturaleza no se entregan en el domicilio del destinatario, sino
AL
que este debe acudir a la Oficina a retirarlo. Generalmente se trata de paquetería. En estos casos, será
la propia Oficina la que genere los Avisos de Llegada para el destinatario, bien en papel, en el caso de
envíos dirigidos a Oficina de Referencia, o mediante SMS, para envíos en la modalidad de Oficina
Elegida.
1.1.3. Desde Correos Express

RI
Se trata de envíos Paq 24 admitidos únicamente por la red interna de Correos Express, en los que
el remitente puede elegir la oficina de entrega (Entrega en Oficina Elegida). La recepción de estos
envíos se asimila a una ruta de Correos, siendo prioritaria la atención al empleado de Correos Express
que nos deposita los envíos. Esta entrega es mediante firma en el dispositivo del empleado de
Correos Express (PDA). Posteriormente se da de alta en SGIE en el canal de lista (con el alta
automática de envíos no es necesario seleccionar canal de lista) para su posterior entrega al
O
destinatario. Dicha Alta genera el SMS al cliente.

Se coloca en el almacén por código de hueco, entregándose con firma en la tableta como
cualquier otro envío.
IT
Añadir que, la devolución como “sobrante” será a los 15 días naturales (en Informe de Sobrantes de
SGIE). La asignación en SGIE de un evento “final” (sobrante, rehusado, etc.) genera de forma
automática una petición de recogida a CEX (Correos Express). Por lo tanto, en estos casos la oficina lo
que hará es:
ED
– Oficinas con recogida de CEX: No se cursa. Espera a que CEX venga a retirarlo.
– Oficinas sin recogida de CEX: Se cursa como si se tratara de un CEX admitido.
El tratamiento a los ruteros de CEX será como el dado a los ruteros de Correos, es decir, no se les
debe hacer esperar.
1.2. Recepción de envíos en las Oficinas

1.2.1. Recepción de correspondencia registrada
La entrega de la correspondencia registrada a la Oficina procedente de las unidades de reparto,
puede ir acompañada de sus respectivos Despachos, que son agrupados en el documento
denominado “Mapón”.
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Tanto los despachos como el mapón de la conducción están identificados con un número y un
código de barras. A la recepción de la correspondencia firmamos una copia del mapón, que queda en
poder del transportista. Solo es necesaria la recepción de los despachos para los envíos procedentes
de campañas electorales; en el resto de envíos no hay que realizar la recepción del despacho, al darse
de alta de manera automática.
La paquetería procedente de CTA/CTP llegará a la Oficina sin despacho, no siendo de aplicación en
estos casos la operativa descrita en el párrafo anterior.
1.2.2. Recepción de correspondencia ordinaria
AD
Este tipo de correspondencia, al no estar registrada, no necesita ningún tratamiento especial para
su recepción, sin necesidad de ningún listado ni entrega contradictoria.
1.2.3. Correspondencia avisada

Se trata de envíos registrados u ordinarios, que tras intentar la entrega por la Unidad de Reparto en
el domicilio del destinatario, esta no ha sido posible y se ha depositado un Aviso de Llegada (M4) en
M
su buzón para que pase a recogerlo a la Oficina de referencia. No es necesario verificar si el cartero
respaldó correctamente los envíos.
Los envíos avisados que sean registrados deben llegar desde la UR separados por secciones y fecha
de aviso, separando los envíos con importes (Reembolsos) del resto.
De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la UR para su correcto
AL
tratamiento y clasificación.
1.2.4. Correspondencia dirigida a apartados

Son envíos en cuya dirección figura como destino un número de apartado. Dependiendo de la
cantidad de correspondencia que reciba la Oficina, los envíos dirigidos a apartados pueden llegar
RI
separados del resto de la correspondencia, en cuyo caso es el propio personal de la Oficina el que lo
recibe de la conducción (este mismo caso se da en la Oficinas sin UR asociada), o mezclados con el
resto de la correspondencia. En este último supuesto, los contenedores son recibidos por la UR, que
hace una preclasificación de los mismos, separando aquellos envíos dirigidos a apartados, y hace
entrega de estos al personal de la Oficina.
O
1.2.5. Encaminamiento de envíos a la oficina de referencia dirigidos a titulares con apartado postal
Cuando el titular de un apartado autorice por escrito a la Unidad de Reparto la entrega en
IT
apartados de los envíos ordinarios que lleven consignada la dirección de un domicilio, en lugar del
número de apartado, los envíos se separarán por número de apartado, atados en legajos y
consignando el número de apartado en el primer envío del atado. En el caso de los envíos
registrados, financieros y telegráficos, se podrán pasar también a la Oficina si el destinatario lo ha
autorizado expresamente por escrito. En este caso, una vez clasificados los envíos en el proceso de
ED
embarriado, se separarán del reparto y se reencaminarán a la Oficina. Previamente se habrán dado de

alta los envíos en Unidad y reencaminado en SGIE para evitar la pérdida de calidad y trazabilidad del
envío. Deberá facilitarse a la Oficina una copia de la autorización del destinatario. Queda
exceptuado de este procedimiento, la entrega de notificaciones administrativas, que por sus
especiales características, deberán seguir entregándose a domicilio, salvo que haya una petición
formal de reenvío postal y que sea de aplicación a este tipo de productos según normativa. Este
procedimiento se aplicará tanto a las Unidades que comparten local, como aquellas que, sin
compartirlo, se encuentren próximos, o en todo caso, se asegure la puesta a disposición de la Oficina
de todos los envíos a primera hora de la mañana junto con los envíos avisados en su enlace habitual,
teniendo en cuenta el tipo de productos para los que se amplía la autorización y preservando
siempre, tanto la trazabilidad de los mismos, como la calidad asociada a cada uno de ellos como
obligación necesaria. De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la U.R. para su
correcto tratamiento y clasificación.
7
PROCESOS DE ENTREGA
1.2.6. Oficinas de referencia

Los productos telegráficos (Telegramas, Burofaxes y Acuses de recibo) llegan a la Oficina a través
del Buzón Electrónico de SGIE. Estos envíos se tendrán que imprimir y tratar, dependiendo de su
modalidad. Las Oficinas Mixtas (aquellas que comparten en el mismo local las tareas propias de
Oficina con las de la Unidad de Distribución) recibirán, además de los destinados a Apartados y Lista
de Correos, los Burofaxes para el reparto.
Estos últimos hay que imprimirlos y asignarlos a la sección correspondiente, como el resto de
certificados.
AD
Con la extensión del Buzón Electrónico a todas las Oficinas de España, el reencaminamiento a otra
Unidad de estos productos se realizará a través del propio Buzón Electrónico, salvo cuando haya sido
asignado a algún almacén, en cuyo caso se tiene que reencaminar a través de Liquidación de “malo” (es
toda aquella correspondencia recibida en una Unidad por error. Se tiene que reencaminar a la Unidad que
le corresponda por el primer enlace posible).
Asimismo, los giros avisados llegan a estas oficinas, además de por SGIE, a través de la aplicación
de Giro Electrónico, debiendo gestionarse en esta Oficina la operativa y contabilidad de los mismos.
M
1.2.7. Tratamiento de incidencias de reembolso
A) Origen nacional (excepto Canarias envíos origen peninsulapenínsula o Baleares)
Si no figuran los importes en SGIE de envíos sin prerregistro admitidos en la Red de Oficinas o de
AL
envíos de grandes Clientes (con prerregistro) sin documentación específica, se debe abrir incidencia
en el CAU (Rico – teléfono red interna de Correos - 22525). Transcurridos 5 días hábiles sin aparecer los
importes en SGIE se devuelve el envío liquidándolo en SGIE como “Devuelto a Cliente Sin
Información”.
En caso de que durante la verificación de importes se compruebe que no existe coincidencia entre
el importe recuperado de SGIE y el que figura en la etiqueta impresa por Iris del envío, se debe
RI
proceder de la siguiente manera:

– Identificar la Unidad de Admisión (Oficina o Unidad de Admisión Masiva) por los datos que
figuran en SGIE provenientes de la interfase, y buscar su correo electrónico en la lista de
direcciones del correo electrónico o en Conecta, en la página de Inicio, desde el buscador,
seleccionando la pestaña Unidades.
O
– Comunicar por correo electrónico a dicha Unidad de Admisión la divergencia de importes del
reembolso, según el siguiente formato:
* Asunto: “Incidencia de Importe de Reembolso”.
IT
* Texto: “Informe sobre incidencia en importe de reembolso”.

* Datos del envío:
• Número de origen.
ED
• Oficina de origen.
• Fecha de admisión.
• Importe en cubierta.
• Importe en SGIE.
• Tipo de producto: (muy importante para localizarlo en IRIS).

* Datos de identificación del comunicante:
• Nombre de la Unidad.
• Nombre y Apellidos.
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La Unidad de Admisión comunicará, respondiendo a este correo en el plazo máximo de 24 horas, la

corrección en IRIS del importe solicitado, mediante alguna de las siguientes respuestas:
– Ha sido corregido el importe en IRIS/SGIE siendo el correcto ........ euros.
– El importe correcto es el que figura en el sistema siendo de ....... euros.
– La admisión del envío no ha sido realizada en esta oficina o bien el número es incorrecto y no le
corresponde su resolución.
Si no hubiera respuesta de la Unidad de Admisión en el plazo de cinco días se deberá realizar una
AD
segunda petición de resolución de “Incidencia de importe de Reembolso, Segunda Petición” con copia
al correo de la Jefatura de Red de Zona o Jefe Zonal de Logística, según corresponda, que deberá
intervenir para que se resuelva.
Transcurrido un plazo de diez días sin respuesta desde la primera comunicación de incidencia, se
devolverá el envío reembolso al remitente indicando en la cubierta como causa de devolución
“Incidencia de Importe de Reembolso” y liquidándolo en SGIE como “Devuelto a Cliente. Sin
información”.
M
En el caso en que sea imposible la identificación de la Unidad de Admisión o la comunicación con
ella, se procederá a devolver el envío al remitente lo antes posible, liquidándolo en SGIE como”
Devuelto a Cliente. Sin información”.
Tampoco se podrá modificar el importe de la cubierta del envío aunque no coincida con el que nos
ha confirmado la Unidad de origen. En este caso, se hará ver al receptor que el importe correcto es el
del sistema informático.
AL
B) Origen internacional
En caso de que durante la verificación de importes se compruebe que no existen todos los
importes o que no existe coincidencia entre el importe recuperado por SGIE y el que figura en la
cubierta o documentación del envío, se debe proceder de la siguiente manera:
RI
– Envíos gravados por la aduana: se debe abrir incidencia en el CAU (Rico 22525). Transcurridos 5
días hábiles sin aparecer los importes en SGIE se devuelve el envío liquidándolo en SGIE como
Devuelto a Cliente. Sin información.
– Resto de envíos: comunicar la incidencia al correo electrónico:

O
barajas.internacional@correos.com, con el siguiente formato:

* Asunto: “Incidencia de Importe de Reembolso”.
IT
* Texto: “Informe sobre incidencia en importe de reembolso”.

* Datos del envío:
• País de origen.
• Número de origen.
ED
• Importe en cubierta.
• Importe en SGIE.
En cualquiera de los casos, transcurrido un plazo de cinco días sin respuesta desde la primera
comunicación de incidencia se devolverá el envío indicando como causa de devolución en la cubierta
“Incidencia de importes” y liquidándolo en SGIE como “Devuelto a Cliente. Sin información”.
No se debe entregar ningún envío en que la cantidad cobrada no coincida con la que el sistema
SGIE indica en la Hoja de Reparto o en el taloncillo.
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PROCESOS DE ENTREGA
Pregunta examen septiembre de 2018

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta, en relación al tratamiento de incidencias de
reembolso , en el proceso de recepción de un envío en el que el importe informado en SGIE y el
impreso en la etiqueta no son coincidentes?
a) Se debe abrir incidencia al CAU y trascurridos 5 días naturales sin que figure el importe en SGIE
se procederá a la devolución al remitente, liquidándolo como "Devuelto al cliente. Sin
información" . 
AD
b) Se debe comunicar a la unidad de admisión , por correo electrónico, la divergenc ia de los
importes del reembolso. Transcurrido un plazo de 5 días sin respuesta se procederá a devolver
el envío al remitente lo antes posible, liquidándolo en SGIE como "Devuelto al cliente. Sin
información". 
c) En el caso en que sea imposible la identificación de la unidad de admisión o la
comunicación con ella, se procederá a devolver el envío al remitente lo antes posible,
liquidándolo en SGIE como "Devuelto al cliente . Sin información" . 
M
d) Se debe abrir incidencia al CAU, y trascurridos 5 días hábiles sin que figure el importe en SGIE
se procederá a la devolución al remitente liquidándolo como "Devuelto al cliente. Sin
información". 
AL
1.2.8. Envíos procedentes de entornos especiales o por concurrencia de determinadas circunstancias
La entrega de la correspondencia a los destinatarios se realiza, como norma general, a domicilio, y
en oficina, aquellos envíos que por ausencia u otra causa justificada no hayan podido entregarse al
destinatario o persona autorizada en su domicilio, comunicando su existencia mediante aviso de
llegada depositado en el casillero domiciliario.
No obstante, existen circunstancias, recogidas en el Reglamento de los Servicios Postales, que
RI
pueden incidir directamente en la forma de prestación del servicio en el domicilio del destinatario,
tales como ausencia de direccionamiento oficial, falta de colocación o de ordenación de los casilleros
domiciliarios, imposibilidad de entrada a la finca o de acceso a los casilleros, y más recientemente, con
la publicación del Real Decreto 503/2007 que desarrolla el art. 37 del Reglamento (Ver Anexo Marco
Legal Correos – Reglamento de Prestación de Servicios Postales-) respecto a la consideración de
O
determinados entornos denominados especiales y el tratamiento de los envíos dirigidos a estos

entornos, y que por ello, los envíos deben entregarse en la oficina postal.
Sabías que...
IT
En determinadas zonas rurales, como pueden ser urbanizaciones fuera del casco urbano de una
localidad, los envíos ordinarios se entregan en los denominados casilleros concentrados, donde
los deposita el repartidor y los recogen los destinatarios. Es como si de apartados postales
ubicados en una oficina se tratara.
ED
Hay determinadas circunstancias en que se produce la necesidad de, desde la Unidad de Distribución,
encaminar envíos a la oficina de referencia, bien por imposibilidad de entrega a domicilio, por prescripción
reglamentaria según el tipo de entorno, o por decisión del Órgano Regulador, para que los clientes pasen a
retirarlos directamente de la Oficina Postal.
La correspondencia que se encamina a las oficinas de referencia, por no distribuirse a domicilio, tiene
como origen diversas causas. Con carácter general, las más habituales son:
– Zonas de nueva ocupación que no tienen aún asignada la denominación de viales y
numeración de viviendas y todavía no se ha iniciado el servicio de reparto.
– Zonas que, aun teniendo los requisitos para su distribución a domicilio, no se puede realizar
por diferentes factores: imposibilidad de acceder a edificios, etc.
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– Zonas que, de acuerdo con la actual normativa, deben entregarse en casilleros concentrados,
agrupados o al paso, y no los han instalado.
– Zonas donde el Órgano Regulador ha dictado Resolución para entregar los envíos en oficina
hasta en tanto se resuelvan determinadas deficiencias.
AD
Durante el embarriado de la correspondencia ordinaria, entre otros ¿qué envíos se
reencaminan a la Oficina?
a) Aquellos que tengan franqueo insuficiente. 
b) Los que se deban retener por intervención judicial. 
c) Los dirigidos a zonas de nueva ocupación que no dispongan de denominación oficial de
M
viales 
d) Los que se encuentren dañados o con signos de haber sido manipulados. 
AL
En todos estos casos, la correspondencia ordinaria se entrega en la Oficina de referencia, y la
certificada, dependiendo de las circunstancias que concurran, se entregará a domicilio o en Oficina.
Los envíos que deban entregarse en Oficina por las circunstancias mencionadas anteriormente,
deberán ir respaldados individualmente con el motivo, fecha, sección y firma del repartidor.
No obstante, en el caso de que se trate de envíos encaminados de forma global procedentes de
determinados entornos, el respaldo individual de los envíos podrá sustituirse por una copia de la
RI
comunicación que la Unidad de Reparto habrá dirigido a los vecinos, Comunidad de Propietarios,
Gerentes, Administradores, etc. del complejo o zona en el que se le informa de la entrega de los envíos
en la Oficina al no cumplirse los requisitos reglamentarios establecidos para su entrega en el domicilio
de los destinatarios.
Dicha comunicación/información a la Oficina se hará con anterioridad al encaminamiento de los
O
envíos. En este caso, los envíos deberán llegar a la Oficina de acuerdo con los siguientes criterios:
– Separados los envíos por entornos (urbanizaciones, diseminados, polígonos industriales, etc.).
IT
– Cada entorno embarriado por orden alfabético de calle, número o parcela en su caso, y fecha.
– Si no fuera posible el anterior embarrie dentro de cada entorno, separados los envíos por orden
alfabético de apellidos o nombre comercial, en el caso de empresas, y fecha.
– Contenerizados en bandejas, ordenados por entornos por un separador físico (sin legajos ni
ED
atados)
– Los Avisos de Llegada de envíos registrados u ordinarios que no puedan depositarse en sus
respectivos casilleros domiciliarios, se embarriarán junto con los envíos ordinarios.
De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la UR para su correcto

tratamiento y clasificación.
1.2.9. Resto de productos. Recepcionar automáticamente los avisados

Desde la opción Recepción de avisados de SGIE, las oficinas pueden recepcionar automáticamente
todos los envíos registrados remitidos por la Unidad de Distribución (URO, USE...), exceptuando todos
los envíos relacionados con procesos electorales (VE, DE, DN...).
11
PROCESOS DE ENTREGA
Si se detectara alguna incidencia, se puede detallar dicha incidencia durante la recepción. Detallar
la incidencia, no exime de generar un acta a un envío a posteriori.
Tras realizar la recepción automática, hay que cerrar el despacho desde la opción Recepción y
Control de Despachos, sin recepcionarlo.
Expediciones completas
Los envíos o bultos pertenecientes a una misma expedición, se dan automáticamente de alta en la
oficina;, si la URO/USE no incluyera uno o varios bulto/s de la expedición, estos quedarían
estacionados en el almacén, a la espera de dar de alta el/los bulto/s faltantes de la expedición, o
AD
cuando el remitente acepte un entrega parcial de dicha expedición, en ambos casos los bultos se
desestacionarían automáticamente volcando al almacén de la oficina para su posterior entrega.
Si hubiera alguna imposibilidad para dar de alta los envíos avisados de forma automática, se podrá
utilizar el alta manual.
Desde la opción “Consulta de recepción de avisados”, el usuario puede consultar por fecha las
unidades recepcionadas. Seleccionando en la Unidad de Distribución el usuario puede ver qué envíos
M
han sido recepcionados.
Nota: la operativa de grabación, control y alta de envíos se explicará en el tema 12, por tratarse
de funciones propias de la aplicación SGIE.
1.3. Proceso de entrega en Oficina

AL
Este proceso empieza con la llegada de un cliente a la oficina para recoger un envío. Incluye el
cobro de los importes a cobrar y formalización de avisos de recibo, en su caso, y termina con la
entrega del envío al cliente.
En primer lugar deberemos comprobar su identidad. La entrega de envíos registrados se hará
siempre al destinatario que figure en la dirección del envío o persona autorizada por este previa
RI
identificación mediante un documento válido y bajo firma. Si el destinatario no pudiera o no supiera

firmar, lo hará en su lugar un testigo, debidamente identificado. En ningún caso podrá estampar su
firma como testigo el empleado del operador postal que efectúe la entrega.
En el momento de la entrega, el cliente entrega el aviso de llegada (M4-N o M4-O) y un documento
de identificación válido y en vigor:
O
– DNI.
– Pasaporte.
– Carné de conducir.
IT
– Tarjeta de residencia.
– Documento de identificación válido en el país del destinatario que incorpore fotografía de su
titular.
ED
La denuncia policial por robo, extravío, etc. de la documentación de identificación original no tiene
validez a efectos de identificación.
En ocasiones, el cliente puede recibir un SMS o un e-mail como aviso de llegada. En tales casos
bastará con identificarse para poder retirar el envío. El SMS o el e-mail sustituyen al aviso de llegada
tradicional, aplicándose el resto de garantías para la entrega del envío.
El destinatario puede recoger sus envíos personalmente o emitir una autorización para que otra
persona recoja los envíos a él dirigidos. Esta autorización podrá ser para un envío concreto o una
autorización genérica.
Para realizar una autorización para retirar un envío concreto, se deben rellenar los datos necesarios
en el reverso del propio aviso de llegada (M 4):
– Nombre de la persona autorizada.
– Número de documento de identificación.
12
– Fecha de expedición.
– Firma del destinatario.

– Si el destinatario es una empresa, la firma se sustituye por el sello de la misma. Cuando la
empresa carezca de sello, deberá acreditar su titularidad con un documento fehaciente de su
denominación, forma jurídica, domicilio y objeto social. Asimismo, deberá acreditar los poderes
y los documentos de identificación de las personas que actúen en su caso.
Además, en el momento de la entrega se deberán mostrar:
AD
– Fotocopia o copia digital (en correo electrónico, en dispositivo móvil, etc.) del documento de
identificación válido del destinatario (no es necesario si el destinatario es una empresa y esta
estampa su sello).
– Documento de identificación válido de la persona autorizada.
– Cuando la empresa carezca de sello, la oficina tendrá que archivar, junto con el M 4, una fotocopia
de los documentos que acreditan el poder de representación de la persona autorizada.
M
La autorización puede presentarse también en un folio normal, pero en este caso habrán de
anotarse también los datos del autorizante.
La fotocopia o copia digital (en correo electrónico, en dispositivo móvil, etc.) del DNI del
destinatario que autoriza la retirada no se tiene que archivar en la oficina. Se solicita su presentación al
autorizado exclusivamente a efectos de control y verificación, procediendo, tras la firma y entrega del
AL
envío, a su devolución al autorizado.
También se puede hacer una autorización genérica para recoger toda la correspondencia dirigida a
una persona física o jurídica. Para ello se debe presentar un escrito en papel normal donde se recojan
los siguientes datos:
– Nombre y dirección del autorizante.
RI
– Nombre, dirección y número del documento de identificación del autorizado.

– Relación del tipo de envíos que se autoriza a recoger (certificados, reembolsos, giros...).
– Fecha y firma del destinatario.
Este documento se debe presentar en la oficina en la que se van a recoger los envíos acompañado
O
de fotocopia de los documentos de identificación de autorizante y autorizado, quedando archivados

en la oficina. El destinatario podrá revocar la autorización en cualquier momento mediante un escrito
donde indique esta circunstancia.
IT
1.3.1. Condiciones específicas de entrega

A) Los envíos postales dirigidos a personas fallecidas
Serán entregados a sus herederos o a aquellos que tengan la administración de la herencia, una vez
justificada su calidad de tales, salvo los que tengan la naturaleza de carta, en cuyo caso quedarán
ED
depositados en la oficina de destino. Desde esta oficina se enviará consulta al remitente para que este
autorice su entrega a los herederos u opte por su recuperación.
Para justificar la condición de heredero es necesario presentar copia de los siguientes documentos:
– Certificado de defunción que acredite el fallecimiento del destinatario del envío.
– Documento que acredite que la persona que recoge el envío es heredera del mismo:
testamento, declaración de herederos, etc.
Además, si los herederos son varios, deberá proporcionarse autorización escrita para la recogida
del envío de aquellos herederos no personados en la entrega del mismo.
Todos estos documentos se archivarán junto con el M-4 en el que se haya recogido la firma del
heredero, según lo establecido en el proceso de archivo y control de la documentación.
13
PROCESOS DE ENTREGA
B) Los envíos postales dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas declaradas en

concurso de acreedores
Se entregarán a los síndicos o a las personas designadas al efecto por la autoridad competente.
C) Los envíos postales dirigidos a unidades militares o entidades análogas

Se entregarán, salvo que medie prohibición expresa de los destinatarios de los envíos, a las
personas autorizadas formalmente para hacerse cargo de ellos bajo la responsabilidad de quienes las
hubieran autorizado.
AD
D) En el caso de los centros penitenciarios
Se aplicará la normativa específica.
Recuerda que...
Para que un envío figure en las oficinas hay que darlo de alta en almacén en SGIE. Los envíos
M
procedentes de UROS y USES se graban en la propia unidad, dándoles de alta en almacén del sistema.
E) Entrega de notificaciones a personas jurídicas

La entrega de notificaciones a personas jurídicas se realizará al representante de estas, o bien, a un
AL
empleado de la misma, haciendo constar en la documentación de Correos y, en su caso, en el aviso de
recibo que acompañe a la notificación, su identidad, firma y fecha de la notificación, estampando,
asimismo, el sello de la empresa. (Artículo 44 del Reglamento de los Servicios Postales. Real Decreto
1829/1999, de 3 de diciembre). Si no dispone de sello, junto a la firma se consignará “Carece de Sello”
(en caso de usar PDA esta mención se hará en un Aviso de Llegada).
Solo para el caso de comunidades de bienes, entre las que se encuentran las comunidades de
RI
propietarios, se podrá hacer entrega de notificaciones obviando el requisito de la estampación del sello en
el caso de que estas no dispusieran del mismo, considerándose suficiente los restantes requisitos.
(Declarado nulo el uso del sello solo en cuanto sea aplicable a la admisión y entrega de
notificaciones de órganos judiciales, por Sentencia de 8 de junio de 2004, de la Sala Tercera del
Tribunal Supremo).
O

IT
¿Cuáles son los requerimientos para la entrega de notificaciones a empresas (personas jurídicas)?
a) Se realizará al representante de la misma o a un empleado, debiéndose recoger el sello de la empresa en la
documentación de Correos (por ejemplo, en la hoja de reparto o en un Aviso de Llegada) y, en su caso en el
Aviso de Recibo, además de la identificación y firma del receptor. Si no dispone de sello, junto a la firma se
ED
consignará “Carece de Sello” (en caso de usar PDA esta mención se hará en un Aviso de Llegada). 
b) Se realizará recogiendo en la documentación de Correos (por ejemplo, en la hoja de reparto o
en un Aviso de Llegada), y en su caso en el Aviso de Recibo, el sello de la empresa. Si se realiza
con PDA, además de lo anterior, se consigna en la pantalla de firma la palabra “sello”. 
c) Si se realiza con PDA bastará recoger la identificación (apellido y documento válido) y firma del
receptor, en caso contrario es necesario recoger también el sello de la empresa en la
documentación de Correos. 
d) A través del Registro General de la empresa, en el que figure el sello de entrada de documentos
en la documentación de Correos (por ejemplo, en la hoja de reparto o en un Aviso de Llegada),
y en su caso en el Aviso de Recibo. 
14
F) Entrega de notificaciones a organismos públicos

La entrega de notificaciones a organismos públicos se realizará a un empleado de los mismos
haciendo constar en la documentación de Correos y, en su caso, en el aviso de recibo que acompañe a
la notificación, su identidad, firma y fecha de la notificación, estampando, asimismo, el sello del
organismo público. (Artículo 44. Reglamento de los Servicios Postales. Real Decreto 1829/1999, de 3
de diciembre).
Declarado nulo solo en cuanto sea aplicable a la admisión y entrega de notificaciones de órganos
judiciales, por Sentencia de 8 de junio de 2004, de la Sala Tercera del Tribunal Supremo.
AD
G) Entrega de envíos a menores
Se podrán entregar envíos cuyos destinatarios sean menores de edad siempre que estos tengan 14 años
o más y presenten un documento válido de identificación. La entrega a menores de catorce años, aunque
acudan correctamente identificados, se realizará a algún miembro de su familia que acredite tal condición
mediante la presentación de un documento válido que, además, permita identificar al menor.
M
H) Entrega exclusiva al destinatario
Los envíos cuya modalidad de entrega es “entrega exclusiva al destinatario”, no podrán ser
entregados a otra persona que no sea el destinatario. El envío solo se entregará previa comprobación
de la identidad del destinatario, sin posibilidad de que la entrega se realice a terceros aunque estos
posean autorización o delegación. Esta modalidad de entrega exclusiva solo puede ir dirigida a
AL
particulares, nunca a empresas o personas jurídicas, por lo que si llega a la oficina algún envío para
entrega exclusiva al destinatario dirigido a personas jurídicas, se deberá devolver a origen,
liquidándolo en SGIE como desconocido.
En algunos casos, cuando el cliente así lo marca en el fichero de prerregistro de los envíos, el
sistema puede, además de solicitar el número de documento de identificación del destinatario,
verificar que su número efectivamente coincide con el informado en el fichero de prerregistro,
RI
impidiendo finalizar la liquidación como entregado del envío en caso de no ser coincidentes.
I) Entrega de envíos procedentes de promociones de prensa

En los envíos que proceden de promociones de prensa (periódicos, revistas, etc.), cuando se trata
de Paq Estándar o Paq Premium, en la modalidad de oficina elegida, puede aparecer en la etiqueta del
O
envío, en el campo de nombre del destinatario, un código numérico que se corresponde con el
número de referencia de la reserva asignada al cliente por la empresa promotora. En estos casos, el
cliente que accede a la oficina a retirar el envío debe aportar dicho código, tras lo cual se le entregará
el envío, procediendo el cliente a firmar en la tableta con las formalidades habituales.
IT
En la mayoría de los casos, a la entrega de estos envíos se tiene que recoger la cartilla de la
promoción, que deberá ser revisada para verificar que están pegados todos los cupones. Estas cartillas
tienen que guardarse en la oficina hasta recibir instrucciones. Para el caso de suscriptores, o
excepcionalmente en algunas promociones (periódicos de distribución gratuita, etc.), no es necesario
recoger la cartilla. Cuando esto sea así, en el campo “observaciones” de la etiqueta del envío se
ED
indicará esta circunstancia.
J) Entrega de envíos dirigidos a dominios web

Cuando un envío vaya dirigido a un dominio web, y solo para los casos en que el propietario de
dicho dominio tenga suscrito un contrato con Correos, desde la Jefatura Comercial de la Zona se hará
llegar un documento (e-mail o similar) a la Jefatura de Red de Oficinas de la zona a la que pertenezca
la oficina de referencia del cliente, que contendrá los siguientes datos:
– Cuando el cliente que suscribe el contrato es una persona física:
* Nombre y apellidos.
* NIF o documento válido.
15
PROCESOS DE ENTREGA
* Dirección postal.
* Nombre del dominio web.
– Cuando el cliente que suscribe el contrato es una persona jurídica:
* Nombre y apellidos.
* CIF.
* Dirección postal.
AD
* Nombre del dominio web.
El documento será enviado desde la Jefatura de Red de Oficinas de la zona a la oficina de

referencia, que lo archivará en una carpeta por orden alfabético del dominio web y que ha de
servir como soporte documental para la entrega. La entrega a la persona física o jurídica que
figure en el documento como propietaria del dominio, se realizará con las mismas formalidades
de cualquier otra entrega. La carpeta se rotulará “documentos entrega dominios web”. En el
M
caso de que la oficina no disponga de dicho documento, no se podrá realizar la entrega del
envío.
Una copia de este documento deberá archivarse en la Jefatura de Red de oficinas de la Zona.
K) Entrega de Expediciones
AL
– Completas: una relación de envíos o bultos con un mismo remitente, destinatario y producto.
La entrega de dichos envíos solo es posible si afecta a la totalidad de los bultos o envíos que la
componen.
– Parciales: una relación de envíos o bultos con un mismo remitente, destinatario y producto. La
RI
entrega de dichos bultos es posible de hacerla fraccionada sino estuvieran todos los bultos en
el almacén de la oficina.
L) EED (Entrega exclusiva al Destinatario) + Escaneo de documentos + Validación de DOI

O
Nunca se ha de entregar a un autorizado, ni se ha de realizar por entrega múltiple.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones, relativas a las entregas de envíos con entrega segura y
IT
validación de DOI, no es correcta?

a) La entrega de estos envíos nunca podrá realizarse a un autorizado. 
b) Si un mismo cliente se presenta a recoger varios envíos a su nombre, y uno de ellos es
de entrega segura y validación de DOI, podrá realizarse por entrega múltiple. 
ED
c) En el caso de que no sea correcto el DOI del destinatario , el sistema dejará 3 intentos y si el
código introducido no está bien se estaciona el enviío. 
d) Si el documento a escanear tiene dos caras, como es el caso del DNI, necesariamente tendrán
que escanearse ambas caras, no siendo válido en ningún caso fotocopias del documento .

Paso 1
Leemos el código en SGIE en el apartado de liquidación. Si es un envío con entrega segura y
validación de DOI, realizaremos los siguientes pasos:
16
Paso 2
Cumplimentamos datos para validar el DOI.
AD
En caso de que no sea correcto el DOI del destinatario, el sistema deja 3 intentos y si el código
M
introducido no es correcto estaciona el envío.
AL
Paso 3
Es importante prestar atención a las observaciones previas al escaneo que indica el sistema, ya que
en ocasiones nos muestran acciones específicas para un cliente determinado.
RI
O
Paso 4
IT
Se procede a digitalizar pulsando el botón Escanear.

Nota: antes de escanear en la multifunción, hay que pulsar primero el botón Escanear desde
GESCAN, nunca después:
1.º Pulsar Escanear.

ED
2.º Escanear en multifunción.
17
PROCESOS DE ENTREGA
Al escanear el documento debes tener en cuenta que:

– Si tiene dos caras, p. ej. DNI, ambas se tienen que escanear.
– No se escanean fotocopias, solo originales.
– Debe verse completo, no cortado.
– Debe colocarse recto, no girado.
– No se escanean documentos no solicitados “carta verde”.
AD
Documento con doble cara, caso de DNI, ambas se tienen que escanear:
1. Primero una cara (1/2):
M
AL
RI
2. A continuación, la otra cara (2/2):

O
IT
ED
No es válido:
– Fotocopiar el DNI por una cara, y con el mismo folio escanearlo todo a la vez.
– Escanear fotocopias de ningún tipo, solo se escanean originales.
Paso 5
Escaneo de documentación adicional, en caso que se requiera.
18
Paso 6
Validación del documento.
Una vez finalizado el escaneo, pulsamos Aceptar. Tras pulsar este botón, el sistema procede a
realizar la validación del DOI. Se pueden dar tres situaciones.
AD
M
AL

Primera: Documento válido:
a) El sistema valida y nos dirige a esta pantalla en la que pulsamos “Siguiente”.
RI
b) Pantalla para recoger la firma en tableta del cliente.

O
IT
ED
Se puede entregar el envío.
19
PROCESOS DE ENTREGA
Segunda: Documento no validado:

– El sistema NO otorga la validación. Aparece el siguiente mensaje:
– Se estaciona el envío automáticamente:
AD
M
– Se estaciona el envío y no se puede entregar hasta que el remitente nos lo indique.
Tercera: Repetir el escaneado.

No se ha escaneado correctamente o no se ha escaneado el documento correcto y hay que repetir
el escaneo. Los casos que se pueden dar son:
AL
1. No procesado.
RI
O
2. Carné de conducir.
IT
ED
3. Caducado.
20
4. Blanco y negro.
AD
5. Falta una cara.
M
Según el caso, se repite el escaneo o se dice al destinatario que vuelva con el documento correcto
o en vigor.
AL
M) Recepción, Puesta al Pago y Liquidación de Giros Nacionales e Internacionales
Recuerda que...
Tal como ya se ha señalado en los temas 5 y 7, a finales del mes de enero de 2018 (prueba piloto
RI
que habría empezado a desarrollarse en septiembre de 2017 en algunas oficinas de la Zona 4),
se ha procedidoprocedió a la implantación de un nuevo Sistema de Envío de Dinero (SEDI), cuya
finalidad fundamental esfue sustituir a la aplicación Giro Electrónico. El Sistema se irá
implementando a lo largo del temario, siendo cumplimentado a medida que se lleve a cabo el
desarrollo operativo por parte de Correos., habida cuenta las distintas versiones que vayan
apareciendo.
O

IT
Todos los días los responsables de las oficinas pagadoras tienen que clasificar los giros que se han
de poner al pago en las UR/USE.
Con la desaparición de Giro Electrónico, SGIE asume sus funcionalidades e introduce otras nuevas.
Solamente deben realizarse operaciones con la caja de usuario y oficina abierta, para no tener
incidencias en el balance diario de la oficina, incluidaso las liquidaciones de giros en apartados que se
ED
realizan desde el módulo de liquidación.

Desde esta opción de menú de SGIE se gestiona la puesta al pago, reencaminar, preparación de
Envíos para reparto, confirmación de liquidaciones, pagos en oficina, informes, etc.
21
PROCESOS DE ENTREGA
1. Puesta al pago
Desde la opción Puesta al pago únicamente visible para el perfil director de Oficina, podemos
asignar la unidad pagadora, reencaminar, generar la etiqueta.
Se puede filtrar por fecha de pago, o destino a domicilio, a apartado o a oficina (internacionales).
AD
M

AL
RI
Se pueden seleccionar marcando el check de la derecha, o marcar todos pulsando en el botón

inferior “Seleccionar todos”.. check del título de barra. Cambiar el literal del botón “Cerrar Fecha” por
Finalizar.
Tras seleccionar algún envío tenemos que marcar el destino Domicilio, Apartado, Oficina o
O
Reencaminado.
IT
ED
Los envíos dirigidos a domicilio se asignan al codired de la unidad de distribución asignada.
Los envíos dirigidos a apartados se asignan al apartado y los envíos provenientes del extranjero se
asignan a Oficina, se genera un aviso en la unidad de distribución con el código del envío, este envío
puede recogerse en cualquier oficina. En ambos casos, al finalizar la tramitación aparece el codired de
la oficina asignada al envío.
22
El reencaminamiento solo se puede utilizar cuando sepamos exactamente a qué oficina debe ir,
ya que no se reencamina por código postal, sino por codired. Si necesitamos reencaminar por
código postal, esta operativa se realiza desde la opción Reexpedición.
Para aquellos giros (incluidos giros procedentes de reembolso) admitidos a domicilio, Sse habilita
la opción de poder clasificarlos a cualquier otro destino (apartado u oficina). Sale una alerta de
confirmación avisando de la acción.
Reencaminar envíos de dinero:
AD
- Enviar a otro CP: Para reencaminar donde corresponda, modificando en código postal en la
dirección.
- Enviar a otra oficina: Para reencaminar a otra oficina, seleccionando su codired, sin modificar
dirección del giro.
M
AL
RI
Para generar las etiquetas que van en la carátula del sobre pulsamos en Etiqueta y el sistema
genera la etiqueta y dos justificantes de entrega. Uno de los justificantes es para el cliente y otro para
O
la Oficina firmado por el Cliente (Enviar al CeDiCo: Centro de Digitalización de Correos).

IT
ED
Cuando se han impreso todas las etiquetas y libranzas, y asignado los envíos a las unidades
correspondientes que van a realizar la entrega, se termina la operativa pulsando en el botón “Cerrar
Fecha”.
En este punto tenemos que introducir el dinero o el cheque en su caso, los dos justificantes y
adherir la etiqueta al sobre de Envío de Dinero. No se puede utilizar otro tipo de sobre.
23
PROCESOS DE ENTREGA
Para dar más seguridad adheriremos la etiqueta encima del troquelado.
AD
M
AL
Imagen del sobre. Tamaño real: 227x160 mm.
RI
2. Preparación de envíos para reparto
Introducción de importes en el sobre colector

Antes tendremos que introducir en el sobre el importe en metálico o el cheque correspondiente.
O
En los casos en que el importe sea igual o superior a 500 € deberemos introducir un cheque para el
destinatario tanto para un envío como para una agrupación de envíos. Se introducirá el importe en
metálico cuando el importe a pagar sea como máximo 499,99 €.
IT
En las oficinas que no pueden generar el cheque, tienen que solicitarlo a su Intervención.
En Oficinas que puedan generar el cheque lo realizan desde IRIS >> Gestión>> Gestión de
bancos>>Cheques en la opción Alta de Cheque al pulsar el botón Añadir.
ED
24
Introducimos los datos de número de cheque, importe y destinario. Se genera una impresión por la
validadora donde introduciremos el cheque para su validación. En este caso se firmará por dos
personas de la oficina autorizadas para tal efecto y se sella el cheque con el sello de armas de la
oficina.
AD
M
Para gestionar la vida del cheque tenemos que ir modificando los situaciones del cheque desde la
opción IRIS >> Gestión>> Gestión de bancos>>Cheques y pulsando en el botón Cambio de situación.
AL
RI
O
IT
Existen cuatro opciones según su situación: Emitido, Entregado, Cancelado por anulación,
Cancelado por caducidad y Abonado.
Es muy importante actualizar el estado de los cheques para el mantenimiento de la cuenta

ED
interpostal y su posterior cierre del balance del día.
25
PROCESOS DE ENTREGA
Operativa en SGIE
Desde esta opción únicamente visible para perfil director de Oficina, se realiza la entrega a la
persona encargada de recoger los sobres con el dinero que se pusieron al pago para las Unidades de
Distribución en el punto anterior.
AD
Se selecciona la Unidad de Distribución asociada y aparecen los envíos asociados, seleccionamos
los envíos según su fecha de pago.
M
AL
Si tenemos varios envíos para el mismo destinatario podemos generar una agrupación antes de
cerrar la entrega. Para ello, debes seleccionar los envíos y pulsar en el botón inferior “Agrupar”. Al
agrupar varios envíos se genera un envío nuevo con otro código con una estructura similar, se
diferencian por la terminación –AGR.
Ej: ED00000001AGR
RI
O
IT
Para terminar pulsamos los envíos y pulsamos en el botón “Entregar a reparto”. Con esta acción se
solicita que el receptor confirme la entrega introduciendo su usuario y contraseña. Se genera un
informe con la relación de envíos para Distribución.
ED
26
Nota: siSi el receptor no tiene usuario corporativo, solamente se tiene que marcar el check “Sin
usuario corporativo”, generándose dos informes para que el receptor ponga su nombre y
apellidos, DOI y su firma. La hoja firmada queda custodiada por la Oficina y la otra esel sistema
requiere que la persona encargada de recoger los sobres firme en la tableta digitalizadora, tras la
firma se genera un informe para Distribución.
AD
M
AL
Estos envíos pasan al informe de envíos pendientes hasta que la Oficina los confirme.
Los sobres tienen que ir completamente cerrados y el sobre en perfectas condiciones; por tanto,
desaparece la necesidad de recibir el monedero de Distribución.
Las Unidades de Distribución no pueden verificar el contenido, simplemente se hacen cargo de un
número de sobres determinado en el informe de entrega.
Cuando Distribución avise de un envío de dinero tiene que volver igualmente cerrado.
RI
No se puede suministrar sobres de Envío de Dinero a las Unidades de Distribución.

1. Cuando se marca el check “Sin usuario de Correos” el sistema requiere la firma de la persona que
recoge los sobres. El sistema sóolo genera un informe para Reparto, la oficina no se queda ningún
informe en la oficina. Los puede consultar o generar desde la opción Reimpresión de giros pasados a
O
Reparto del menú.

2. Nuevo botón “Puesta al Pago” para devolver los giros seleccionados al menú anterior de Puesta
al pago. Los giros agrupados es necesario desagruparlos para realizar dicha acción.
IT
3. Al crear un giro agrupador, el sistema determina si la forma de pago es en metálico o en cheque

en función de si la suma del importe es superior a 499,99 €.
4. Añadir nueva columna “Forma de abono” para informar si el pago es en metálico o en cheque.
5. Se modifica el impreso actual para añadir los siguientes campos:
ED
 1. Datos completos remitente giro.

 2. Código giro.
 3. Importe giro.
 4. Check para informar el cartero de situación giro.
 5. Campo para comunicación privada.
 6. Total giros.
 7. Total importe.
 8. Fecha.
 9. Espacios para la Ffirma del cliente y datos destinatario.
27
PROCESOS DE ENTREGA
3. Confirmación de liquidaciones
Los envíos de dinero liquidados por la unidad de Distribución asociada aparecen en esta opción
del menú, visible únicamente para el perfil director de la Oficina.
AD
El usuario solo tiene que confirmar la liquidación o modificarla si fuese necesario, pulsando en el botón
“Confirmar liquidación” e introduciendo su usuario y contraseña. Los envíos devueltos a la Oficina vienen
asociados al CCC de cartería, en caso de contener un cheque, este ha de anularse en IRIS sea cual sea
M
la causa (reencaminado, avisado, devuelto…).
AL
RI
O
En el caso de los reencaminados por Distribución aparecen al día siguientelas confirmaciones de la

liquidación del Código Controlliquidaciones de Cobro en la opciónenvíos de dinero por mal
encaminado o reexpedido volverán a la pantalla de Puesta al pago de la oficina, sin necesidadPago,
desde donde disponemos de confirmar la liquidaciónopciones para poder reencaminarlos por parte
IT
de la oficinacodired o código postal.

ED
Las liquidaciones por extravío o sustracción generan al día siguiente la misma orden de envío de
dinero para ponerla a disposición del cliente.
Cuando las incidencias sean por el motivolos motivos de extravío, sustracción o rehusado por el
destinatario por falta de dinero en la entrega a domicilio, es obligatorio trasladarlas a la Intervención y
Auditoría de Zona con copia al Jefe de Sector para cuadrar la caja de la Oficina, volviendo a poner el
envío a disposición del cliente lo antes posible.
28
A) Se han añadido una serie de modificaciones estructurales:
1. Eliminación de la columna “Des. Producto”.
2. Añadir columna “Importe y Destinatario”.
3. Eliminación del botón “Seleccionar todos”.
4. Nuevo check en la cabecera de la tabla para seleccionar/deseleccionar todos.
5. Modificación del título “Corregir Liquidación” por “Liquidación final”.
AD
6. Nuevo botón “Detalle” en la tabla de envíos, el cual abrirá una nueva ventana donde se cargará
el detalle del envío.
b) Se modifica la ventana de consulta de envíos para añadir un nuevo botón donde se muestran
los envíos contenidos en una agrupación. Si el envío no es una agrupación, el botón no se muestra.
c) Nueva ventana que contiene los envíos en una agrupación,
M

4. Pago de giro en Oficina
Desde esta opción de SGIE se realizan la entrega de todos los envíos, exceptuando de los envíos
dados de alta en apartados. En el futuro los pagos de Western Unión se realizarán por aquí
AL
también.
RI
O
Se puede seleccionar si el que quiere recoger el dinero es el destinatario o el remitente.

Se puede buscar por el localizador para giros inmediatos o UPU electrónico.
IT
Por código de envío (ED…) inmediatos, avisados y los no domiciliarios de cartería, ya que se
pueden recoger en cualquier Oficina que tenga SEDI implantado, no hace falta ser la oficina de
referencia para poder pagarlos.
Para Envíos UPU también se pueden buscar por nombre, fecha de imposición y país.
ED
En la búsqueda de envíos UPU por nombre se ha modificado el campo “Paiís de procedencia”

añadiendo una lista desplegable de países, además de poder introducir manualmente el nombre del
país de forma predictiva.
29
PROCESOS DE ENTREGA
En todos los casos que el sistema encuentre el envío asociado, nos aparecerá la siguiente pantalla
para empezar su tramitación pulsando “Aceptar”.
AD
El sistema nos lleva a la ventana única de Prevención de Blanqueo de Capitales (PBC) cuando el
M
receptor sea el destinatario para recoger los datos del cliente.
En los envíos recogidos por el remitente no salta la ventana única de PBC.

AL
RI
O
Introducimos DNI y a continuación, completamos la ficha del cliente si ya hubiese realizado alguna
operación nos aparecerán sus datos cargados como en la admisión.
IT
ED
30
Es posible que el sistema solicite medidas reforzadas, por tanto es necesario cumplimentar la DAE
por parte del cliente.
AD
Cuando se han cumplimentado todos los requisitos de PBC se activa el botón “Aceptar”, al
marcarlo el sistema nos lleva a la pantalla inicial.
M
AL
RI
Pulsamos en Aceptar y nos lanza a la operativa de recogida de firma por tableta del receptor.
O
IT
ED
EnTras recoger la firma y los datos del receptor, hay que marcar el botón Aceptar para continuar.
Tras este punto se imprime el justificante para la oficina y el cliente, para que firme el cliente, el
usuario y ponga su NIP. Este justificante se envía al CeDiCo.
31
PROCESOS DE ENTREGA
Nota: solamente si un cliente solicita recoger un envío de dinero a domicilio en una oficina
(apartado o a lista) sin pasar por reparto. En estos casos solo se puede realizar el pago, si no se
ha puesto al pago (clasificado a apartado, o a oficina, o a reparto), introduciendo el código de
envío desde la opción Pago de giro en Oficina.
5. Reexpedición
Desde esta opción, solo visible para el perfil director, se pueden reexpedir giros que no se
encuentren sin poner al pago. La diferencia con reencaminar es que se pueden reexpedir por código
postal si desconocemos la Oficina pagadora.
AD
M
AL
Buscamos por el código de envío los datos del destinario, solamente podemos modificar los
campos de código postal y localidad.
RI
O
Cuando hemos realizado las modificaciones oportunas pulsamos el botón “Aceptar” y el sistema
lanza el envío a la oficina pagadora.
IT
6. Gestión de intervenidos y caducados
Cuando un envío de dinero se encuentra paralizado o caducado, el director puede rescatarlo a

través de esta aplicación introduciendo el código de envío.
ED
Intervenidos: son los envíos retenidos por Correos por cualquier motivo (fraude, reembolso
erróneo, sobrantes,..). Para poder rescatarlos debe paralizarse por Intervención de Zona o por la
Unidad de envío de dinero.
Caducados al remitente: a excepción de los envíos a apartado postal no es necesario liquidarlos
como sobrante en oficina. Por tanto, para que el remitente pueda rescatar su envío ya caducado, se
realiza desde esta opción.
32
7. Reimpresión de giros pasados a reparto
AD
Desde esta opción podemos solicitar la reimpresión del listado de envíos pasados a Distribución.
Se selecciona la fecha, la unidad y pulsamos el botón de aceptar. El sistema genera el listado por la
impresora multifunción.
M
8. Reimpresión de etiqueta/ Libranza
Desde esta opción podemos solicitar la reimpresión de la etiqueta y de la libranza. La etiqueta

AL
marcando la opción de impresora de etiquetas y la libranza marcando la opción de impresora láser.
Introduciendo el código de envío y marcando la impresora podemos generar nuevamente ambas

impresiones.
Nota: Incluso después de realizar la operación por si fallara la impresión en el momento de la

liquidación del envío.
RI
1. Se modifica la ventana actual para sustituir las opciones de Impresora de etiquetas e

Impresora láser por “Imprimir Etiqueta” e “Imprimir Libranza”.
- Si el check seleccionado es “Imprimir Etiqueta”, se imprimirá sóolo la etiqueta por la

O
etiquetadora.
- Si el check seleccionado es “Imprimir Libranza”, se imprimirá por la impresora láser. Imprimir

IT
la libranza no significa haber realizado la operativa de pago, por tanto, los importes no volcarán al
balance.
ED
33
PROCESOS DE ENTREGA
9. Informe envíos de dinero pendientes
Informe muy importante para el cuadre de la unidad. Aquí aparecen los envíos pendientes de
liquidación en las unidades de distribución asociadas. También podemos ver los envíos dados de alta
en apartados postales.
AD
M
AL
RI
10. Cuadre usuario y unidad
Desde la opción Cuadre de la Unidad podemos verificar las órdenes de envío liquidadas por usuario
O
y por la unidad. Marcamos en Cuadre de la Unidad.

IT
ED
Seleccionamos fecha y usuario o Cuadre de la Unidad y pulsamos el botón Aceptar.
34
El sistema nos genera una tabla con los envíos entregados o devueltos o reencaminados y los de
alta en almacén. En esta tabla vienen todos los envíos por ello; solo necesitaremos los datos de envíos
a cobrar >> Entregados.
– Apartados  Giros domiciliarios a apartado.
– Lista  Giros avisados, Giros internacionales no domiciliarios, Giros inmediatos y UPU

electrónico.
AD
M
AL
Se puede consultar información más detallada marcando en el número de envío.
RI
O
Bloqueo de acceso al menú

IT
El sistema comprueba si la caja de la unidad y del usuario están cerradas, para impedir entrar al
usuario en las siguientes opciones del menú:
· Confirmación Liquidaciones.
ED
· Pago de Giro en Oficina.
· Intervenidos y caducados.
11. Resolución de incidencias
– CAU: incidencias del sistema exclusivamente llamando al 22525 o abrir una incidencia desde
https://post.correos.es
– Call Center Envío de dinero: problemas operativos que necesitan resolución inmediata. Solo
aquellos casos en que la incidencia se produce con el cliente delante. Llamando al 23867, o enviando
un email al buzón departamental envio.dinero@correos.com
35
PROCESOS DE ENTREGA
– Buzón de soporte Envío de dinero: problemas operativos que no requieren solución

inmediata. Sedi.soporte@correos.com
Nota: durante la implantación de SEDI existirá un periodo de convivencia entre los dos
sistemas. Los envíos que se clasifiquen en Giro electrónico antes de la fecha del despliegue de
SEDI, tendrán que ser trabajados con la operativa actual.
Cuando el último giro haya sido caducado en una oficina el 25 de febrero de 2018 o siguiente día
hábil, el sistema Giro electrónico dejará de prestar servicio.
AD
M
12. Productos disponibles y modalidades
AL
Estarán disponibles los siguientes productos y modalidades:
Productos
– Giro Nacional. Permite hacer envíos de entrega en España por correos. Este producto estará
disponible cuando el país destino seleccionado sea España. Las modalidades disponibles para
Giro nacional serán las siguientes:
RI
* Envío Giro inmediato.

* Envío Giro urgente de entrega en domicilio.
* Envío Giro ordinario de entrega en domicilio.
* Envío orden de ingreso en cuenta.
O
* Envío a Prisiones.
– Giro Oficial Nacional. Mediante este producto se permite hacer envíos oficiales de entrega en
IT
España. Las modalidades disponibles son:

* Envío ordinario oficial.
* Envío urgente oficial.
– Giro entrega internacional – Eurogiro. Permite hacer envíos de entrega internacional por
ED
Eurogiro. Este servicio estará disponible cuando se seleccione como país de destino un país con
el que se tenga acuerdo con Eurogiro. Las modalidades disponibles serán las siguientes:
* Envío Eurogiro.
– Giro entrega internacional – UPU. Permite hacer envíos de entrega internacional por UPU.
Servicios de entrega adicionales

Cada canal de entrega cuenta con una serie de servicios de entrega que podrán ser contratados
por el remitente de la orden de envío. Estos servicios podrán tener cargos adicionales que
automáticamente serán calculados por el sistema y requerirán que el operador indique información
relativa a los mismos.
36
Se contarán con los siguientes servicios de entrega adicionales
– Envío de SMS a destinatario. El operador deberá indicar un número de teléfono móvil que se
guardará como teléfono del destinatario.
– Envío de SMS a remitente. El operador deberá indicar un número de teléfono móvil que se
guardará como teléfono del remitente.
– Envío de SMS al Destinatario y Remitente. Si existe está opción, al seleccionar ambos

servicios de SMS se aplica la tarifa unificada, en vez de la individual de cada servicio.
AD
– Entrega a domicilio. Si se selecciona la opción de entrega a domicilio, el operador deberá
indicar la dirección de entrega del envío pudiendo para ello indicar una dirección postal o un
apartado postal:
* Dirección postal del destinatario. Se deberá indicar la calle, localidad y código postal.
M
* Apartado postal del destinatario. Se deberá indicar el código de la oficina de entrega y el
número del apartado postal.
Entrega inmediata
La modalidad de entrega inmediata tendrá los siguientes servicios adicionales: SMS a remitente y a
destinatario.
AL
En este caso, si se seleccionan ambos servicios adicionales se aplicará una tarifa reducida. Por ello,
si se seleccionan ambos servicios adicionales, se mostrará tachado el importe mostrado para cada
servicio adicional y se mostrará el precio total a aplicar tal y como se muestra en la siguiente figura:
RI
Servicio Adicional SMS al Destinatario y Remitente
Como se ha dicho, la disponibilidad o no de estos servicios adicionales dependerán del canal de

O
entrega seleccionado. El formulario de alta solo mostrará aquellos servicios adiciones disponibles para
el canal de entrega seleccionado.
Se deberá tener en cuenta que, en algunos casos, un servicio adicional podrá ser marcado como de
IT
obligada contratación. En ese caso, se mostrará seleccionado en el formulario y no será posible des-
seleccionarlo.
Entrega a domicilio
La opción de entrega a domicilio se presentará también como un servicio adicional. Así, al

ED
seleccionar una modalidad de entrega a domicilio se mostrará dentro de la sección de servicios

adicionales los campos a ser rellenados para realizar la entrega a domicilio.
El servicio de entrega a domicilio permitirá también la entrega en apartado, así, lo primero que se
deberá seleccionar es si la entrega deberá realizarse a domicilio (opción por defecto) o en un apartado
postal. La siguiente figura muestra los campos a ser rellenados para la entrega a domicilio:
Servicio adicional entrega domicilio
37
PROCESOS DE ENTREGA
12. SEDI. Preguntas frecuentes

NOTA: sSe ofrecen preguntas que pueden aparecer y su solución, especialmente para los alumnos
que se presentan para la categoría de Atención al Cliente.
01. Importación de envío de dinero.
No se muestra un envío en “Puesta al pago”.
Se ha de comprobar que el envío estaá dado de alta en SGIE. Si el envío se muestra, deberá
comprobarse que la unidad del envío coincide con su unidad y que la situación del envío es “Alta en
unidad de Entrega”.
AD
El envío se encuentra en otra unidad.
Debes ponerste en contacto con la unidad donde se encuentra el envío para que lo reencamine
hacia su unidad. Si el envío se muestra en puesta al pago, deberán reencaminarlo desde esta ventana.
Si por el contrario, el envío se encuentra siendo tratado (en reparto o en apartado), deberá
intervenirse desde la opción de “Gestión de Intervenidos” para que se muestre en la ventana de
“Puesta al Pago”.
M
Envío no aparece en la consulta de envíos.
Si el envío no se muestra en la ventana de consulta de envíos, es porque el envío no se encuentra
dado de alta en el sistema de SGIE. Si el envío es un pago inmediato, deberán pagarlo directamente en
la oficina desde “Pago de GIRO en Oficina”. Por el contrario, si no es de esta tipología, deberá ponerse
en contacto con la aplicación de admisión para que revise el problema.
AL
02. 2. Puesta al pago.
No puedo asignar un envío a un apartado/reparto/oficina.
Los envíos de dinero deben tramitarse por la modalidad configurada (esta modalidad viene
directamente configurada de origen y no depende de SGIE). En la ventana de “Puesta al Pago” se
muestra en el listado la “Modalidad de Entrega” por la que un envío debe ser tratado. Si la modalidad
de entrega es “Apartado” sóolo podrá tramitarse por esta opción, impidiendo que salga a reparto o se
RI
asigne a oficina.
No se muestran unidades de reparto en el listado.
La configuración de estas unidades depende de la aplicación de MAESTROS, el listado muestra las
unidades de reparto y USES que tiene como unidad liquidadora la oficina.
O
Me aparece un envío que ya ha sido tratado.

El envío ha sido intervenido desde la unidad. Deberáns ponerste en contacto con el responsable
de la unidad para que modifique la situación si procede. Si es correcta la intervención deberán
IT
tramitar de nuevo el envío.

Me aparece dos veces un envío en el listado.
Este error se ha detectado en la aplicación. Actualmente, SGIE está trabajando en su solución.
He asignado el envío a apartado/reparto/oficina/reencaminado pero sigue apareciendo en el
ED
listado como pendiente.

Para la confirmación de los cambios, debes proceder a marcar el botón “Cerrar fecha” para que se
consoliden los datos.
03. 3. Preparación de envíos a reparto.
He asignado en puesta al pago un envío a reparto pero no aparece en el listado.
Debes asegurarste de que has procedido a marcar el destino correcto en la ventana de “Puesta al
pago”, para ello consultea el envío desde “Consulta de Envíos”, en Unidad de Destino se muestra la
unidad de reparto a la que ha sido enlazado. Si no es correcto deberás proceder a intervenir el envío
para que se muestre de nuevo en “Puesta al Pago” y lo tramite correctamente.
38
04. 4. Confirmar liquidaciones.

Envío liquidado no aparece en el listado para confirmar.
Sóolo se han de confirmar las liquidaciones procedentes de reparto. Para ello es necesario que la
unidad de reparto/USE haya procedido al cierre de la caja de reparto y el envío se encuentre dentro de
ese cierre.
05. 5. Pago de Giro en Oficina.
Envío liquidado como avisado no puede pagarse, muestra el mensaje “El envío debe ser
avisado”.
AD
Este mensaje se muestra cuando se intenta pagar un giro inmediato procedente de un avisado.
Para convertir un envío avisado en inmediato es necesario que se confirme la liquidación como
avisado (“Pasado a lista”) del envío. Si no se confirma, SEDI no permite su tramitación como inmediato.
No se ha impreso la libranza de un envío.
Desde “Reimpresión de Etiqueta / Libranza” deben proceder a su impreso.
M
RECUERDA QUE
El pago de remesas procedentes de Western Union no se realiza desde la aplicación SEDI

(aunque está previsto que lo haga en un futuro), sino desde la aplicación WUPOS-KYC. Siempre
se pagan en Oficina.
AL
13. Recibir y detectar las necesidades del cliente
Nota: la operativa de puesta al pago puede estar sujeta a variaciones, consecuencia de la
aplicación SEDI (pendiente de desarrollo).
RI
El cliente se persona en una oficina de Correos y desea retirar una cantidad de dinero a su nombre,
aportando la documentación que le identifica y un aviso o el número de identificación del envío.
Con carácter general, los giros deben abonarse al propio destinatario o persona autorizada por
escrito.
O
No se efectuará el pago de un giro a su destinatario cuando la autoridad judicial haya ordenado su

suspensión o embargo.
El importe de los giros es propiedad del remitente mientras no llegue a poder del destinatario, por
IT
lo que aquel puede solicitar la recuperación o modificación antes de que se haya efectuado el pago.
El cliente debe aportar en el momento del pago:
– Identificación válida.
– M4, para los giros avisados.

ED
– Número de localizador, para los giros inmediatos (modalidad de pago nacional).
– Número secreto o localizador para los giros UPU electrónico.

El servicio de giro se presta durante todo el horario de apertura de cada oficina.
En caso de caída de la aplicación, no se puede realizar el pago de giros en tanto la aplicación
permanezca inactiva.
¿Qué aporta el cliente?
Código localizador de Giro Inmediato. Es el envío de dinero nacional que de manera inmediata
permite a su destinatario recoger el dinero en cualquier Oficina de Correos (salvo servicios rurales) con
la presentación de su documentación y el localizador del envío. Siempre se abona en metálico.
39
PROCESOS DE ENTREGA
Número secreto para Giro UPU Electrónico. Es un envío de dinero internacional que de manera
inmediata permite a su destinatario recoger el dinero en cualquier oficina de Correos. Debe exigirse el
número secreto para el pago (código alfanumérico, normalmente entre 6 y 10 caracteres, sin
estructura determinada).
Recuerda que...
Localizador: Identificador único de giros. Se imprime en el resguardo de imposición del giro y el
remitente debe indicárselo al destinatario para su pago.
AD

Impreso M4. Aviso de Llegada
El sistema nos genera una tabla con los envíos entregados o devueltos o reencaminados y los de
alta en almacén, entre los que se encuentran los avisados.
El cliente se presenta en la oficina de Correos para retirar una cantidad de dinero que viene a su
nombre, aportando el correspondiente Aviso de Llegada (M-4), que informa al cliente de que tiene a su
M
disposición en la oficina un pago de dinero, indicando en el propio aviso el horario y plazo, así como la
documentación válida necesaria para poder efectuar el cobro.
Los giros avisados con M4 son órdenes de pago que han salido a reparto y por no encontrarse el
destinatario en el domicilio o bien, por no poder acceder a la finca, no se han podido entregar al
destinatario, por lo que la Unidad de Reparto correspondiente ha dejado un aviso en el domicilio, para
que el destinatario pase a recogerlo por su oficina de referencia.
AL
Asimismo sucede, por motivos de Prevención de Blanqueo de Capitales, con los giros
internacionales que se pagan siempre en Oficina y habrán sido avisados. De este modo, para el cobro
de un giro internacional, el destinatario o autorizado debe aportar el M4O confeccionado por la
Oficina de referencia y que la UR/USE habrá depositado previamente en su casillero domiciliario.
Sabías que...
RI
LosTodos los días los responsables de las oficinas pagadoras tienen que clasificar los giros
que por algún motivo no se hayan podido abonarhan de poner al destinatario, se
devolverán al remitente generando un nuevo giro a travéspago en las UR/USE.
Con la desaparición de la aplicación de Giro Electrónico / Devoluciones. Es lo que sucede si el
O
giro no está registrado en , SGIE (Avisados) o Giro Electrónico (Internacionales),asume sus

funcionalidades e introduce otras nuevas. Desde este opción de menú SGIE se gestiona la puesta
al pago, reencaminar, preparación de envíos para reparto, confirmación de liquidaciones, pagos
en ese caso hay que parar la operación y el giro no podrá ser abonado.oficina, informes, etc.
IT

¿Qué tipos de documento puede aportar el cliente?
El destinatario puede aportar distintos documentos, en función de que se trate de una persona
física o una razón jurídica. Los documentos tienen una estructura de números y letras determinada,
ED
que el sistema reconoce, evitando posibles falsificaciones.

– Destinatario una empresa o personas jurídicas: siempre informar CIF.
– Destinatario un organismo público: siempre informar CIF. Empieza por Q.
– Destinatario una corporación local: Siempre informar CIF. Empieza por P.
– Destinatario un organismo de la Administración del Estado y de las Comunidades Autónomas:
siempre informar CIF. Empieza por S.
– Autónomos: Siempre informar NIF.
Para los giros dirigidos a personas físicas, nunca se informará con el tipo CIF. En estos casos se
seleccionará NIF, NIE o PASAPORTE.
40
Datos del receptor

Cuando el receptor del giro sea diferente al destinatario, habrá que informar de su nombre y
apellidos, tipo de documento y número con los mismos criterios expuestos anteriormente, teniendo
en cuenta que un receptor nunca puede tratarse de una persona jurídica y, por lo tanto, nunca se
debe informar un CIF para el caso de receptor. El receptor siempre debe ser una persona física, por lo
que deberá informar un NIF, NIE o pasaporte.
Para el caso de giros oficiales (entre oficinas) o dirigidos a organismos públicos, podrá utilizarse
como documento del receptor el NIP del empleado.
En dicho caso, es obligatorio escanear el DOI del destinatario y la autorización o poder notarial que
AD
autorice la recogida del giro en nombre del titular, a través de la ventana única de PBC.
N) Entregas especiales
Giros dirigidos a personas internas en Centros Penitenciarios
Para este tipo de entregas se ha establecido un procedimiento especial:
M
1. Este procedimiento exclusivamente se aplica a los pagos de giros dirigidos a presos internos en
Centros Penitenciarios.
2. La entrega la intentarán las Unidades de Reparto, por lo que solo llegarán a la Oficina en caso
de ser avisados o cuando se traten de giros internacionales.
AL
3. Ya que el funcionario de prisiones conoce con antelación los giros a retirar, este se presentará
en la Oficina con una relación, donde debe figurar el nombre, apellidos, nacionalidad, fecha de
nacimiento, motivo del envío y número de identificación, importe del giro y código del giro, de
los internos (NIS) con giros pendientes de entrega y los M4 entregados por el cartero.
4. La Oficina se queda con la relación aportada por el funcionario de prisiones, donde deberá
RI
firmar, acusando recibo de la cantidad entregada. Se le entrega una copia sellada.
5. La Oficina procede a liquidar los giros en SGIE como entregados, indicando en el campo
Destinatario y Receptor de SGIE el nombre y apellidos del interno, y en el campo NIS el número
de identificación del interno (NIS) que figura en la relación facilitada por el funcionario.
O
6. El funcionario de prisiones autorizado no firma en la tableta ni en las libranzas, quedando como

justificante de la entrega la relación aportada por este mismo funcionario, que la Oficina grapará a
los M4 elaborados por el cartero y a las libranzas de los giros, firmadas por el empleado de la Oficina
IT
que realiza el pago, donde debe figurar su NIP y el sello de fechas de la Oficina.
7. Si el funcionario de prisiones se niega a firmar en la relación el recibí, indicando la cantidad

recibida, no se le entregará el dinero.
8. No serán válidas las entregas por este procedimiento, cuando el giro vaya dirigido a un
ED
apartado postal.
Al dar de alta al recluso en la BBDD PBC, el sistema solicita la fecha de caducidad del documento de
identificación.
Como ya se ha dicho, para el caso de reclusos, este debe ser el NIS, que no tiene fecha de
caducidad.
La fecha a introducir en el sistema será 01/01/9999. Los campos a cumplimentar en el formulario
de alta de clientes de la BBDD PBC son:
– Tipo de documento: pasaporte.
– N.º documento: número de NIS del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario de
prisiones.
41
PROCESOS DE ENTREGA
– Fecha de expiración: 01/01/9999.
– País emisión: España.
– Nombre y apellidos: los que figuran en la relación aportada por el funcionario de prisiones.
– País de nacimiento: país de nacimiento del recluso. Figura en la relación aportada por el
funcionario de prisiones.
– Nacionalidad: nacionalidad del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario de
AD
prisiones.
– Ocupación/actividad comercial: otros.
– Domicilio/país/CP/localidad/provincia: datos del Centro penitenciario donde se encuentra

interno el remitente.
Como motivo del giro se informará del motivo que figura en la relación aportada por el funcionario
M
de prisiones.
Giros Oficiales de Correos
La razón social será Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, el CIF el de Correos A83052407, el
nombre del autorizado sería el cargo (Ej. director de oficina) y podrá identificarse con su NIP (Número
de registro Personal).
AL
Giros dirigidos a Organismos Oficiales
La identificación se realizará por nombre del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre
del organismo para el cobro del giro, podrá identificarse con su NIP (Número de registro Personal) que
será introducido en la categoría Pasaporte/Otros.
El resto de organizaciones, instituciones, asociaciones, fundaciones religiosas, benéficas o de
RI
cualquier índole deberán identificarse con su CIF como el resto de personas jurídicas. Cualquier
autorizado que actúe en representación de un organismo o institución de este tipo deberá
identificarse con uno de los tipos de DOI válidos (NIF, NIE, Pasaporte/Otros).
Menores de Edad
O
Para el pago de giros a menores, estos habrán de actuar necesariamente representados por sus
padres, tutores o representantes legales. Al ser necesaria la presentación del DNI con carácter previo a
la realización de la operación, únicamente pueden pagarse giros a los mayores de catorce años, que
habrán de actuar siempre representados por sus padres, tutores o representantes legales.
IT
Es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e internacionales, los menores
presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de blanqueo de capitales. En este sentido
se recomienda actuar con especial rigor en lo que a la documentación se refiere en las operaciones de
este tipo de clientes.
ED
Ñ) Normas comunes al Servicio de Giro y al Servicio de transferencia de dinero Western Union

En el proceso de Envío de Dinero están incluidos tanto los procesos de Giro como los de Western
Union. Aunque en su gran mayoría están particularizados para cada tipo de producto, existe
determinada normativa que es común a ambos.
Campus Correos
Puede consultar esta información en Campus Correos/Anexo/Tema 9.
42
O) El proceso de pago de dinero con Western Union en Oficina

El cliente se persona en una oficina de Correos con una identificación válida y un número de
control denominado MTCN (Money Transfer Control Number).
El MTCN es un número identificativo del pago de dinero compuesto por diez dígitos. Es
imprescindible que lo aporte el cliente. Si el cliente no aporta dicho número no se puede realizar la
búsqueda de la transacción.
Existen unos formularios para que el cliente incorpore una serie de datos básicos de la operación
de pago de dinero. Los datos necesarios para realizar la operación los puede introducir el empleado
AD
directamente en la aplicación, pero es aconsejable solicitar al cliente que rellene el formulario a fin de
evitar errores.
Los impresos para el pago de dinero son de color amarillo y en su encabezamiento figura la frase
“Formulario rápido. Pago”. Son de cumplimentación opcional por parte del cliente.
El origen de la transacción siempre debe ser el extranjero, salvo que la transferencia haya sido
impuesta en otro agente diferente a Correos que puede ser origen nacional.
M
AL
RI
O
El beneficiario de la transacción siempre deberá ser persona física, aunque el remitente sea
persona jurídica.
IT
1. Antes de pagar con WUPOS
Antes de realizar un pago, el beneficiario en cuestión debe cumplir varios requisitos:

– Tener una identificación válida.
– Conocer el nombre del remitente.

ED
– Conocer el país origen de la transferencia.
– Conocer el importe de la cantidad a cobrar +/- 10 %.

– Aportar el MTCN de la transferencia.
– Haber completado y firmado el formulario rápido de pago.

– Si el documento presentado está fuera del plazo de validez, no es posible el pago.
Para ello se tendrá en cuenta que:

– El remitente debe informar al beneficiario que puede cobrar la transferencia en las oficinas de
cualquier agente Western Union del país de destino en que el servicio esté implantado.
43
PROCESOS DE ENTREGA
– Debe proporcionarle los siguientes datos:

* Número de control de la Transferencia, MTCN (imprescindible).
* Nombre y apellidos del remitente.
* Importe a cobrar + - 10%.
* Ciudad y país de origen (ciudad y estado cuando procede de USA y Canadá).
* Pregunta de verificación en caso de que el beneficiario carezca de identificación.
AD
– El pago se efectúa sólo cuando se presenta la identificación correcta.
– El límite de España por transferencia (envío o pago) es de 3.000 euros por persona y día o
trimestre natural, tanto por remitente como por beneficiario.
– El dinero está disponible minutos después de su admisión en ventanilla y se mantiene en el

sistema para su pago durante aproximadamente 90 días. (Este plazo va variando de 30 a 90
M
días. En estos momentos la circular de 12/05/2017 –última publicada– da un plazo de 90 días,
aunque se debe de ir controlando, puesto que es una información dinámica).
Recuerda que...
No serán documentos válidos de identificación:
a) Permiso de Conducir.
AL
b) Seamansbook o Libreta Marítima: es un documento no oficial, que da constancia simplemente
del embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de un país extranjero,
por lo cual, no es un documento de identificación válido, si bien es admisible para acreditar la
estancia en nuestro país.
c) Carné Consular: el carné consular es un documento que acredita la inscripción de una
RI
determinada persona en el consulado del país en el que temporalmente vaya a permanecer o

residir. No es un documento de identificación válido.

2. ¿Cómo cumplimentar el impreso para recibir dinero?
O
Campos a cumplimentar por el beneficiario:

– Número de la tarjeta Western Union, si dispone de ella.
IT
– Nombre: si el nombre del remitente es compuesto, el beneficiario debe incluir el segundo

nombre, separándolo del primero.
– Apellidos: si el remitente tiene dos apellidos, deben constar los dos apellidos.
ED
– Resumiendo, el cliente beneficiario debe hacer constar los datos del remitente en el formulario
rápido de envío exactamente como está grabado en WUPOS.
– Ciudad de origen.
– País, ciudad de donde procede el dinero.
– Cantidad aproximada (+/- 10 %) a recibir en moneda local o euros.
– Número de transferencia, obligatorio, MTCN.

– Mensaje, si tuviera alguno la transferencia.
Tenemos que informar al remitente que debe escribir su nombre de la misma manera que aparece en
su documento de identidad e informar al beneficiario del nombre completo.
44
Por el contrario, el remitente debe hacer constar los datos del beneficiario de la misma manera que
figura en la documentación del beneficiario.
Campos a cumplimentar por la oficina:
– El empleado de la oficina únicamente se limitará a verificar los datos que el cliente beneficiario
ha escrito en el formulario rápido de pago.
– Previamente, el empleado de la oficina verificará que el cliente beneficiario entrega un

documento válido y en vigor.
AD
Comprobación de la documentación:
– Una vez rellenado el formulario rápido de pago se solicitará al cliente una documentación
válida para su identificación y se cotejarán todos los datos.
– El empleado de admisión debe escanear el documento de identificación. Para este fin se

habilitará un dispositivo en todas las oficinas.
M
– No será necesario escanear el documento todas las veces que se realice una transferencia
(siempre que el cliente haya realizado envíos/pagos anteriormente). En este caso, el
documento tiene que ser verificado por el empleado de Correos y comprobar que los datos en
pantalla coinciden con la persona que tenemos en ventanilla y que es un documento válido.
Para validar este proceso se pulsará en el siguiente campo dentro de la información del
beneficiario.
AL
RI
O
IT
ED
– Si el agente de correos no verifica los datos en WUPOS, el propio sistema lo detecta dando un
mensaje de error. Esto se soluciona simplemente validando el campo “¿El agente verificó los
datos del cliente?”.
– Además, el empleado de Correos debe revisar letra por letra los datos del destinatario, la
cantidad enviada y el país de destino. Si todo esto es correcto, seguiremos con el pago.
– Si con el importe a pagar se supera la cantidad de 3.000 € por persona y día o trimestre natural
por ese mismo cliente, el sistema emitirá el siguiente mensaje “R8024 – TRXN RECHAZADA,
CLIENTE SUPERA LIM TRIM”. El empleado debe informar al cliente que esta operación está
sujeta a medidas adicionales.
45
PROCESOS DE ENTREGA
Así pues, debemos de tener en cuenta:

* No pagar una transferencia hasta que el beneficiario se haya identificado correctamente y
conozca, además, el nombre del remitente, cantidad aproximada de dinero que espera y origen
de la transferencia, así como el MTCN (número de control).
AD
* Solo el remitente, en origen, puede cambiar los datos del beneficiario o el país de destino.
* Nadie puede cobrar dinero en nombre de otro, aunque esté autorizado.
Nota: todo el proceso detallado relativo a Prevención de Blanqueo de Capitales se desarrollará
M
en los temas 1210 y 13.
Indique cuál de las siguientes opciones, referidas a los pagos de transferencias de dinero
AL
Western Union, a una persona autorizada por escrito por el destinatario, es la correcta:
a) La oficina recogerá y archivará la autorización, junto a la copia de identificación del
beneficiario. 
b) La oficina recogerá y archivará la autorización, junto a la copia de identificación de la
persona autorizada. 
c) La oficina recogerá y archivará la autorización, junto a la copia de identificación del
RI
beneficiario y de la persona autorizada. 

d) Ninguna de las anteriores es correcta. 
O
Campus Correos
IT
Puede consultar las Operaciones sospechosas en Campus Correos/Anexo/Tema 9.
1.3.2. Posibles fraudes en la entrega de envíos

ED
El cliente se presenta en la Oficina a retirar un envío contra rembolso. Una vez solicitado el aviso M4,
sms o correo electrónico, se procede a su localización en el almacén de la Oficina.
a) Sospecha de un fraude. Si el cliente, antes de retirar el envío y ante su apariencia (tamaño,
peso, etc.) sospecha de un posible fraude, manifestándolo al empleado que realiza la entrega,
este debe suspender la entrega del envío.
– El cliente puede solicitar que sea “Devuelto al remitente por rehusado”.
– El cliente puede manifestar, ante la sospecha de un posible fraude, su intención de

denunciar el hecho a la Policía, por lo que puede solicitar que el envío permanezca en el
Almacén hasta ser declarado Sobrante. En estos casos, el empleado debe comunicar al
cliente que ha de presentar copia de la denuncia y procederá a colocar de nuevo el envío en
el Almacén de la Oficina.
46
Pregunta de examen septiembre 2018

¿Qué debe hacer un empleado de oficinas cuando un cliente manifieste un supuesto caso
de fraude antes de la entrega de un envío en una oficina?
a) Realizar la entrega por el sistema. 

b) Realizar la entrega por fuera del sistema . 
c) Suspender la entrega. 
AD
d) Llamar a la policía. 

b) No se sospecha de un posible fraude. Se realiza la entrega del envío contra firma del
destinatario. Este firma en la tableta digitalizadora. Se cobra el importe del reembolso. Se
liquida en SGIE como entregado.
M
c) Tras la entrega el cliente detecta un posible Fraude. En el caso de que el cliente tras abrir el
envío, comprueba que el contenido no se corresponde con lo esperado, manifestando que se
trata de un posible fraude, el empleado le debe comunicar que para proceder a cualquier
actuación, el cliente tiene que presentar en la Oficina una copia de la denuncia. Hay que informar
al cliente que debe presentar la copia de la denuncia en la misma fecha en que se detecta el
AL
posible fraude y que, en cualquier caso, toda actuación encaminada a detener el pago al
remitente del envío, debe venir precedida de diligencias policiales y/o judiciales que así lo exijan.
Una vez que el cliente aporta la copia de la denuncia, el Director de la Oficina procede a realizar
las siguientes tareas:
1. Cambiar el envío de situación en SGIE, pasándolo a “Alta en almacén”.
RI
2. Enviar por fax la copia de la denuncia a la Dirección de Relaciones Institucionales. Fax 23.302
o 23.591
3. Enviar correo electrónico a los siguientes destinatarios:
O
– Jefatura de Red de Oficinas de la Zona: “jefaturared.zonaXX@correos.com”

– Subdirección de Red de Oficinas: “subdirección.red.oficinas@correos.com”
– Subdirección de Servicios Financieros: “reembolsos.investigación@correos.com”
IT
– Dirección de Relaciones Institucionales: “relaciones.institucionales@correos.com”

ASUNTO: POSIBLE FRAUDE. CÓDIGO ENVIO XXXXXXXXXXXXXX
El texto del correo electrónico será:
ED
“Con fecha XX/XX/XXXX se han recibido en esta Oficina copia de la denuncia relativa
a un posible fraude.
DENOMINACIÓN OFICINA: XXXXXXXXXXXX
CODIRED OFICINA: XXXXXXX
CÓDIGO DEL REEMBOLSO: XXXXXXXXXXXXXXXXXX
IMPORTES REEMBOLSO: XXXXXXXXX €
FECHA ENTREGA: XX/XX/XXXX
Se procede a enviar documento a la Dirección de Relaciones Institucionales” Nota: Aunque se
cambie la situación del envío, en ningún caso se devolverá el importe del reembolso al destinatario,
47
PROCESOS DE ENTREGA
procediendo en estos casos a contabilizarlo en la cuenta de Partidas Pendientes del Balance de

Tesorería de la Oficina, durante los días que dure la tramitación y hasta el cambio de situación del
envío a “Entregado al destinatario”.
d) Trámite de las Diligencias. Tras la recepción de la denuncia y cambio de situación del envío, la
Oficina dará un plazo de 7 días naturales para que el destinatario pueda realizar los trámites
necesarios ante la autoridad administrativa y/o judicial y dar un tiempo suficiente para que
puedan realizarse diligencias policiales y/o judiciales.
e) Cambio de situación del envío en SGIE:
AD
– Si en el plazo de 7 días naturales, la Oficina recibe diligencias policiales y/o judiciales exigiendo
la paralización del pago al remitente del envío, en el momento de su recepción se procede a
volver a cambiar la situación del envío, liquidándolo como “Entregado al Destinatario”.
– Si una vez transcurridos 7 días naturales desde la recepción de la copia de la denuncia en la
Oficina, no se han recibido dichas diligencias, la Oficina procederá, igualmente a cambiar la
M
situación del envío, liquidándolo como “Entregado al Destinatario”.
f) El cliente aporta copia de denuncia, en fecha posterior a la entrega. En el caso de que la copia
de la denuncia sea aportada por el cliente en días posteriores, el envío estará ya en situación de
Entregado y confirmado en IRIS el CCC. En estos casos el Director de la Oficina deberá comunicar al
cliente que ya se ha procedido a realizar la orden de pago al remitente y que la Oficina no puede
AL
realizar ninguna otra actuación. Solo con la presentación de diligencias policiales y/o judiciales
exigiendo la paralización del pago al remitente del envío se puede intentar paralizar la orden de
pago y solo será posible en el caso de que estas diligencias lleguen antes de su pago efectivo.
En este caso, el Director procederá a enviar copia de la denuncia a la Jefatura de Red de Oficinas
de la que dependa.
RI
g) Se reciben diligencias policiales y/o judiciales. Cuando la Oficina reciba las diligencias
policiales y/o judiciales, el Director procederá a la confirmación en IRIS del CCC al cierre de la
jornada, como viene siendo habitual, y siempre que este no haya sido confirmado en fechas
anteriores. En cualquiera de los casos, estuviera ya confirmado el CCC o se confirme en la fecha
O
de recepción de diligencias, el Director procederá a realizar las siguientes tareas:
1. Enviar por fax la copia de las diligencias a la Dirección de Relaciones Institucionales. Fax
23.302 o 23.591
IT
2. Enviar correo electrónico a los siguientes destinatarios:
– Jefatura de red de oficinas de la Zona. “jefaturared.zonaXX@correos.com”

– Subdirección de Red de Oficinas. “subdirección.red.oficinas@correos.com”
ED
– Subdirección de Servicios Financieros. “reembolsos.investigación@correos.com”

– Dirección de Relaciones Institucionales. “relaciones.institucionales@correos.com”
ASUNTO: POSIBLE FRAUDE. CÓDIGO ENVIO XXXXXXXXXXXXXX

El texto del correo electrónico será:
“Con fecha XX/XX/XXXX se han recibido en esta Oficina diligencias policiales y/o judiciales
relativas a un posible fraude.
DENOMINACIÓN OFICINA: XXXXXXXXXXXX

CODIRED OFICINA: XXXXXXX
48
CÓDIGO DEL REEMBOLSO: XXXXXXXXXXXXXXXXXX

IMPORTES REEMBOLSO: XXXXXXXXX €
FECHA ENTREGA: XX/XX/XXXX
Nº GIRO: Solo si se dispone de este dato
Actividad 1
AD
El personal de la oficina recepciona:
a) La correspondencia ordinaria, la cual clasifica en los casilleros (apartados) y la avisa y
almacena (productos económicos más de 500 g). 
b) La correspondencia certificada o registrada, que se clasifica, registra en SGIE y almacena. 
c) Las respuestas a) y b) son correctas. 
M

1.3.3. Entrega de envíos asignados a otra Unidad

Se podrán entregar envíos que estén físicamente en su Oficina, pero que por error aparecen en el
AL
SGIE de otra Oficina.
El proceso apenas varía, solamente después de introducir el código de envío, el sistema nos
informa de que el envío está dado de alta en otra Oficina. El usuario en este punto puede aceptar o
cancelar la liquidación.
RI
O
IT
Se confirma la liquidación pulsando Aceptar, posteriormente salta la tableta para recoger los datos
y la firma del receptor como hasta ahora. Los datos de la entrega quedarán correctamente grabados
en los sistemas de información.
ED
49
PROCESOS DE ENTREGA
1.3.4. Opciones de entrega Paq 24 en Oficinas

Se ha establecido otra posibilidad de entrega de envíos Paq 24 en Oficina de Correos.
El cliente solicita que se le entregue en la Oficina al fracasar el intento de entrega en su domicilio.
Los envíos con esta casuística, si es trabajado correctamente por el transportista de CEX (Correos
Express) (Evento depósito en oficina), puede ser dado de alta en el Almacén SGIE correspondiente.
Por lo tanto tenemos 3 opciones para la entrega de envíos Correos Express en oficina:
1. Envíos dirigidos a Apartados de Correos (estos se admiten directamente en las Oficinas de
AD
Correos).
2. Envíos direccionados directamente a Oficina elegida (envíos admitidos en la Red de Correos
Express).
3. Envíos en los que el cliente solicita la entrega en la Oficina de correos al fracasar la entrega en el
domicilio (envíos admitidos en las dos Redes).
M
1.3.5. Liquidación automática de Sobrantes en Oficina
El desarrollo consiste en automatizar el paso de todos los envíos sobrantes de Oficina a las
situaciones de Devuelto a origen, o Pasado a Archivo, según corresponda. Con este desarrollo se
pretende reducir los tiempos destinados a las tareas internas que no aportan valor. La liquidación
AL
actual unitaria seguirá existiendo para situaciones puntuales.
Con ello se pretende agilizar la devolución de sobrantes en las oficinas automatizando la actual
liquidación manual. No obstante, coexistirán las dos formas de liquidación de sobrantes en SGIE
(automática y manual).
1.º Desde la opción de SGIE > Control/Consultas > Sobrantes Almacén
RI
O
2.º Seleccionamos la fecha, los filtros que se necesiten y pulsamos aceptar.

IT
ED
3.º Nos aparecen los envíos a liquidar, pulsamos el botón “Liquidación Automática”.
50
4.º El sistema nos muestra un resumen de los envíos liquidados. Si algún envío no se liquidara
correctamente o hubiéramos seleccionado un día diferente a la actual, el sistema no modifica
estos envíos y aparecen como No Liquidados.
AD
5.º Si hubiera algún envío liquidado como sobrante que se requiera reetiquetar, entonces aparece
activo el botón Reetiquetar. Lo pulsamos
6.º Nos aparece la secuencia de reetiquetado, indicando el código de paquete a reetiquetar y el

número de orden. Avanzaremos según vayamos pulsando en “Reetiquetar” y generemos las
etiquetas de devolución.
M
AL
RI
7.º Verificamos que no existen más sobrantes, realizando la consulta del paso 1.
8.º Como en la actualidad, rellenamos y matasellamos los campos obligatorios para la devolución
O
de cada envío.
RECUERDA…
Que de acuerdo a lo establecido en el proceso publicado por la Dirección Adjunta de Operaciones en

IT
fecha 21 de marzo DEde 2018 sobre generación de etiquetas de sobrantes, se incide en que en los
certificados sin AR solo será necesario adherir la etiqueta en el anverso del envío de manera que éesta
no cubra los datos del destinatario, ni el código del envioenvío. En los certificados con AR, incluidas las
notificaciones, se procederá de la misma manera descrita en el párrafo anterior, con la única
excepción de que en los acuses de recibo sí que es necesario firmar, escribir el NIP, estampar el sello
ED
de fechas y marcar el check de “No retirado en Oficina”, como hasta ahora. Es de vital importancia el
cumplimiento de este proceso.
2. La Unidad de Distribución
Las unidades de distribución pueden ser Unidades de Reparto Ordinario (URO) y Unidades de
Servicios Especiales (USE).
Las Unidades de Reparto tienen como objetivo el reparto domiciliario de los productos postales,
telegráficos y financieros que le han sido confiados según su tipología, así como la prestación de los
servicios de valor añadido de acuerdo con las características de cada producto o contratadas por el cliente.
51
PROCESOS DE ENTREGA
Se ubican en el local de la propia oficina de Correos o en locales independientes. Cuando la

población está dividida en códigos postales, suelen establecerse en centros de distribución
específicos, en cuyo caso cada uno de dichos centros (que comprende a uno o varios códigos
postales) funciona, a todos los efectos, como una unidad de reparto.
Las unidades de reparto están divididas en secciones. Una sección es el conjunto de calles o zonas,
cuyo reparto está asignado a un Auxiliar de Clasificación y Reparto (ACR).
El personal de la unidad de reparto clasifica la correspondencia por secciones para su posterior
reparto. Cuando en una unidad hay varios códigos postales, y el número de secciones es elevado, se
suele hacer una clasificación previa por PFD. Un PFD (Punto Final de Distribución) es un código
AD
postal o agrupación de varios códigos con un número de secciones no muy elevado que posibilita la
clasificación directa a sección.
Las USE están divididas en sectores, y estos en zonas de reparto. Cada USE tiene dividido su
ámbito de influencia en sectores. Estos sectores están compuestos por varias zonas de reparto y
constituyen un equipo de trabajo.
Una zona de reparto es el conjunto de calles que se asignan a un ACR. Las zonas de reparto son
M
variables en función de la carga de trabajo y del número de repartidores. En estas unidades, la
clasificación de la correspondencia consiste en distribuirla por los sectores en que la USE está dividida.
Posteriormente, y en la mesa de los ACR, se clasifica según zona de reparto. En las USE, donde por su
tamaño sea aconsejable, se clasificará directamente según zona de reparto. Los envíos voluminosos se
clasifican directamente según zona de reparto en el espacio destinado a tal fin.
El trabajo en las unidades de distribución tiene dos tareas claramente diferenciadas:
AL
– Tarea de carácter colectivo (descarga, apertura, clasificación por códigos y alta y liquidación
de envíos registrados).
– Tarea de carácter individual (embarriado, reparto y tratamiento de la correspondencia no
entregada).
Las tareas que se realizan en cada unidad de reparto se estructuran según el mapa de procesos
RI
operativos que veremos más adelante.
Sabías que...
O
La prioridad en la entrega de la correspondencia es IPC>>Productos básicos>>Periódicos y

publicaciones periódicas>>Impresos y publicorreo. Esta es la regla de oro del reparto junto con la
rotación de stock, es decir, distribuir los envíos con fechas más atrasadas.
IT
3. El nuevo modelo de Unidad de Distribución

El nuevo modelo organizativo de unidad de distribución es el marco general de referencia única para
ED
la organización y funcionamiento de estas unidades. Contiene los criterios organizativos, operativos y

medios de apoyo necesarios para su adecuado funcionamiento. Vamos a ver las distintas Unidades
Hermes y Emuse, sus objetivos, su estructura, organización del trabajo, zonas de servicio, etc.
3.1. Objetivos del nuevo modelo

El nuevo modelo de unidad de distribución o modelo organizativo de unidades de reparto
pretende orientar sus procesos hacia la calidad y la eficiencia. Establece los siguientes objetivos:
a) Dotar de la estructura de supervisión necesaria para el funcionamiento adecuado de la unidad.
b) Adaptar las infraestructuras a las necesidades operativas de las unidades.
c) Homogeneizar los procesos, tareas y actividades en todas las unidades de reparto.
52
d) Gestionar los procesos con enfoque a la eficiencia y la calidad.

e) Normalizar el mobiliario y equipamiento básicos de la unidad.
El nuevo modelo organizativo es aplicable a la totalidad de las unidades de distribución, siendo

especialmente importante la homogeneización, la normalización y la gestión de los procesos.
Este nuevo modelo de unidad de distribución se denomina cartería Hermes en las URO y plan
Emuse en las USE.
3.2. La cartería Hermes y el Plan Emuse
AD
El nuevo modelo de unidad de distribución supone haber alcanzado un alto nivel de gestión
global y consolidada en el tiempo. Por tanto:
– Tiene implantada la gestión por procesos.
– Está alineada con el modelo de gestión de la calidad establecido por la Subdirección de Red de
Distribución, verificado a través de auditoría.
M
– Identifica sus puntos débiles y realiza acciones de mejora continua en sus procesos.
– Tiene un enfoque claro hacia la calidad y el cliente externo.
– Consigue los objetivos como resultado de su gestión.
Este modelo organizativo de las unidades de reparto se estructura en dos partes:
AL
– Una primera parte contiene los criterios organizativos de las unidades.
– Una segunda se refiere a la gestión por procesos.
3.3. Ámbito de actuación

El ámbito geográfico de influencia del reparto de una unidad de distribución es generalmente de
RI
tipo urbano aunque, cada vez más, se está extendiendo hacia otras áreas semiurbanas o rurales
próximas, bien mediante la integración de servicios rurales en la unidad, por la absorción de la zona
de reparto, bien por la concentración de los servicios rurales que atienden dichas áreas.
En cuanto al control de la gestión global de la actividad postal y del personal de los servicios
rurales, no integrados o concentrados en la unidad, también se realiza desde la unidad de reparto
O
correspondiente.
Las distintas zonas o áreas de reparto se encuentran estructuradas en secciones de reparto
urbanas y las áreas rurales, dependientes de la unidad, están atendidas generalmente por medio de
IT
servicios rurales.
Por tanto, la organización de la distribución de una unidad de reparto viene determinada por:
– La identificación del ámbito geográfico de influencia dependiente de cada unidad.
– La tipología de las secciones o servicios de reparto, según sean de ámbito urbano o rural.
ED
Recuerda que...
En las USE no hay secciones, sino zonas de reparto y de ellas no dependen las ACR rurales.
53
PROCESOS DE ENTREGA
3.4. Estructura de las unidades de reparto

La estructura de las unidades de reparto ordinario puede variar en función de su tamaño, tanto en
lo relativo a la estructura de supervisión y control, como en lo concerniente a la organización interna
de alguno de sus procesos, aunque su desarrollo posterior debe realizarse de forma homogénea en
todas las unidades.
La estructura de las unidades de servicios especiales es la misma en todo el territorio, tanto en lo
relativo a los procedimientos como en su estructura de supervisión.
AD
3.5. Definición y organización de las zonas de trabajo de la URO
Las zonas de trabajo dentro de la unidad deben estar claramente definidas y diferenciadas. Están
establecidas las siguientes:
a) Zona de descarga: es la zona de acceso a la unidad, donde se realiza la descarga de los
distintos contenedores. Esta zona también puede utilizarse para:
M
– El estacionamiento de vehículos (dependiendo de su tamaño).
– El depósito de las bolsas de alcance, organizadas por rutas.
– El almacén de los contenedores vacíos (carros y

bandejas).
AL
– El almacén de salida de los envíos (devueltos o mal encaminados).
b) Zona de entrada, comprobación y consolidación: es
la zona de recepción de los contenedores dentro de la
unidad donde se efectúa la ruptura de cargas, la
comprobación y la consolidación del contenido de las
RI
bandejas para poder efectuar de forma fiable el primer

recuento estadístico y la posterior distribución de
cargas al personal clasificador. Normalmente estará
situada cerca de la entrada de la unidad.
O
c) Zona de clasificación general de correspondencia

no normalizada: estará situada cerca de la zona de
entrada para evitar grandes desplazamientos.
IT
d) Zona de clasificación de correspondencia normalizada y de secciones: comprende la

clasificación general de correspondencia normalizada, el preembarriado y el embarriado de los
envíos. Ambas tareas se realizan generalmente en el mismo puesto (mesa-casillero de sección).
e) Zona de control de productos registrados: abarca el tratamiento y control de los envíos
ED
registrados (alta y liquidación en SGIE de envíos con y sin importe y el control SICER) y el
tratamiento de la correspondencia urgente e IPC. Estará situada en una zona preservada al
tránsito habitual de las cargas, generalmente junto al puesto del responsable de la unidad.
f) Zona de devolución y liquidación de envíos ordinarios: estará situada cerca de la salida de la
unidad.
g) Zona de almacén de contenedores vacíos y evacuación de productos: estará situada dentro
de la zona de descarga, o próximo a ella, si su tamaño no permite compatibilizar la descarga y
la evacuación.
54
3.6. Definición y organización de las zonas de trabajo de la USE

Las zonas de trabajo de la USE son las siguientes:
– Zona de descarga. Es la zona de acceso a la unidad, donde se realiza la descarga de los
distintos productos que distribuye la USE. Esta zona también puede utilizarse para la
clasificación de las valijas y de la paquetería voluminosa; asimismo puede servir para:
* El estacionamiento de vehículos.
* El almacén de los contenedores vacíos.
AD
* El almacén de los carros sobrantes.
– Zona de alta y clasificación de envíos. En esta zona se encuentran las mesas de clasificación y
embarriado de los ACR. Aquí cada uno clasifica los envíos según las zonas de reparto de su
sector, cuando sea necesario, y embarria la correspondencia de la zona que tiene asignada.
– Buzón electrónico.
M
– Puestos SGIE.
– Despacho del jefe de la unidad.
– Archivo.
AL
RI
O
IT
3.7. Organización del espacio y del mobiliario

ED
Para la organización del espacio y distintas zonas de la unidad, se tendrá en cuenta lo descrito en
los puntos anteriores, de forma que estén perfectamente identificadas las distintas zonas operativas y
de tratamiento, teniendo en cuenta el recorrido que hace el correo dentro de la unidad.
Para ello es conveniente hacer un plano de la unidad,
identificar las zonas de tratamiento y disponer,
posteriormente, el mobiliario.
Se debe buscar la máxima visibilidad posible en la
disposición de las mesas de sección, evitando romper el
campo visual, tal y como se muestra en la siguiente
fotografía:
55
PROCESOS DE ENTREGA
3.8. Organización y actualización de la documentación

La documentación de la unidad es una herramienta básica para el adecuado desarrollo de los
procesos. Distinguimos la documentación general de la unidad de la documentación específica de las
secciones de reparto.
3.8.1. Documentación general de la unidad de reparto ordinario

Incluye:
– Plano de la localidad.
AD
– Plano del código o códigos postales de su área de influencia.
– Plano de la planta de la unidad, donde quedarán identificadas y representadas las distintas
zonas de trabajo.
– Cuadro de clasificación general, ordenado tanto por calles en forma alfabética como por
secciones de reparto.
M
– Base de datos actualizada del callejero de la unidad compatible con la información requerida
por los programas de clasificación automática de los centros de tratamiento automatizados en
las unidades donde se esté recibiendo correspondencia clasificada según sección.
3.8.2. Documentación general de la unidad de servicios especiales

AL
Incluye:
– Plano de la localidad.
– Plano de la localidad dividido en sectores.
– Plano de cada sector.
RI
– Plano de la planta de la unidad, donde quedarán identificadas y representadas las distintas

zonas de trabajo.
– Listado de clasificación donde estarán las calles correspondientes al ámbito de influencia de la
USE con el código postal y sector al que pertenecen.
O
Sabías que...
Solamente en determinadas localidades con gran número de habitantes hay USE, en tanto que en
IT
la práctica totalidad de localidades, independientemente del número de habitantes, hay URO. De

esta manera, a través de estas últimas, se distribuye tanto la correspondencia ordinaria como la
urgente, en aquellos puntos donde no existen USE.
ED
3.9. Documentación de las secciones y del personal de ruta en una URO

Incluye:
– Cuadro de clasificación general: es el mismo documento que el establecido como
documentación general de la unidad y estará disponible en cada una de las secciones para el
proceso de clasificación general de correspondencia normalizada.
– Cuadro de la mesa de clasificación o esquema de clasificación (en unidades con el nuevo
modelo mesa-casillero, no es necesario).
– Lista de embarriado.
– Plano del recorrido de la sección.
56
– Listado de incidencias o de observaciones: en las unidades en las que se implante la nueva

mesa-casillero, el programa de rotulación de etiquetas proporciona la posibilidad de incorporar
directamente las incidencias en cada uno de los puntos de entrega que aparecen incluidos en
la lista de embarrie.
– Listado de reenvíos activos y testigos de control y de embarriado.
– Ficha para recoger las incidencias que se producen durante el reparto.
– Hoja de servicios del personal de ruta.
AD
3.9.1. Modelo de lista de embarrie URO
Contiene:
– Lista detallada de los diferentes puntos de entrega de la correspondencia ordenada en la
dirección de avance del reparto.
– Punto de corte habitual de los diferentes paquetes que componen la carga.
M
– Observaciones o incidencias que pueden afectar al reparto.
– Situación del buzón de ruta.
CALLE NÚMERO OBSERVACIONES
Puentedema
AL 16 Llegada en autobús línea 6
Puentedema 14
Puentedema 12 Mercado
Puentedema 10
RI
Puentedema 8 Estanco en el bajo. Prudencio López
Puentedema 6 Buzón de ruta
Puentedema 4
Puentedema 2 Edificio Bonaire. Ruta directa

O
Celanova 1
Celanova 3
IT
Celanova 5
Celanova 7
Celanova 9 Papelería “Trazos” . Tiene casillero en portal

ED
Celanova 11
Celanova 6 Ruta directa
Celanova 4
Celanova 2 Despacho de abogados. Abren a las 10:00 h.
Betanzos Del 20 al 2 Chalets
Betanzos Del 1 al 17 Chalets
19 Readysa. Certificados en recepción
Final de reparto. Regreso en bus línea 9
57
PROCESOS DE ENTREGA
3.9.2. Modelo de plano de recorrido URO

Debe contener:
– Situación geográfica de la sección.
– Forma de desplazamiento a la sección.
– Recorrido o itinerario de reparto
– Situación de los buzones de ruta.
AD
M
AL
RI
Modelo de plano de recorrido
3.9.3. Desplazamiento
O
– Ida: autobús 6.
– Regreso: autobús 8.
IT
3.10. Documentación de la zona de reparto en una USE

Incluye:
ED
– Plano de sector y de la zona de reparto.

– Listado de reenvíos activos y buzón de vacaciones
– Guía práctica para la PDA.
Toda esta documentación estará soportada en formato electrónico y debe ser actualizada de
forma permanente, especialmente durante los periodos previos a las vacaciones del personal y de
contratación por campañas específicas.
La documentación de la sección y zona de reparto debe ser elaborada por cada repartidor, con la
colaboración del responsable. Cada una de las secciones de reparto deberá disponer de una copia de
su documentación; el original estará en poder del responsable.
58
3.10.1. Modelo de lista de clasificación de una USE

CALLES
SECTOR ZONA REPARTO
Nombre Tramo
Abandoibarra 2 A Z004
Abandoibarra 4 E Z023
Achucarro, Doctor 1 a 9 y 2 a 10 E Z020
AD
Areilza, Doctor 25 a 57 C Z012
Areilza, Doctor 1 a 23 y 2 a 30 F Z020
Areilza, Doctor 32 a 62 B Z008
Astarloa 1a5y2a8 A Z001
Astarloa 7 y 10 C Z011
M
Atxeta, Camino 20 a 26 A Z003
Atxeta, Camino 36 a 65 D Z018
Atxeta, Camino 67 a final D Z018
Autonomía
AL
35 y 46 a Final B Z007
Autonomía 2 a 24 y 1 a 33 B Z009
Autonomía 26 al 44 B Z009
Bailén 9bis a Final C Z013
Bailén 1a9y2 D Z016

RI
Basurto Castejana 143 a 1 B Z007
Basurto Castejana 277 a 145 B Z007
Berastegui 1-4-5 A Z001

O
Berriz, Camino 1 a 91 y 2 a 98 E Z021
Berriz, Camino 93 y 100 a Final E Z021
Blas de Otero 2 a 48 y 1 a 37 E Z021

IT
Blas de Otero 50 y 39 a Final E Z022
Calzada de Mallona 1-2-3- D Z016
Calzada de Mallona 9 a 31 D Z018

ED
Caserío LarrazabalLarrazábal 37653 A Z003
Circular, Plaza 1-3-4-6 A Z001
Circular, Plaza 2 A Z001
Colón de Larreategui 1 a 13 y 2 A Z001
Colón de Larreategui 8 a 26 y 15 a 37 A Z002
Colón de Larreategui 28 a 44 y 39 a 41 A Z004
Colón de Larreategui 43 a 49 y 46b a 50 E Z023
Diputación 2a6y1a5 A Z002
59
PROCESOS DE ENTREGA
3.10.2. Plano de sector de una USE
AD
Sabías que...
M
Dentro del denominado “Plan Limbo”, las Unidades de Reparto enviarán a la Fundación
Carmen Pardo-Valcarce, todo aquel material de reparto susceptible de ser lavado y
cosido, como bolsas de reparto, bolsas de alcance, bandoleras de productos registrados y
carteras de reparto. En este procedimiento también se incluyen las bolsas valijas, así como la
reparación de las fundas de las PDAs.
AL
Se enviará también el material de este tipo que deba retirarse del servicio, para poderlo
eliminar de forma adecuada.

RI
¿Cómo se llama el Plan mediante el cual las Unidades de Reparto enviarán todo aquel
material de reparto susceptible de ser lavado y cosido?
a) Plan Limpio. 
b) Plan Recupera. 
O
c) Plan Limbo. 
d) Plan sin manchas. 
IT
4. Procesos de una Unidad de Distribución

ED
El desarrollo de los distintos procesos se realiza de acuerdo con los

procedimientos establecidos para cada uno de ellos. En cada procedimiento
se representa de forma esquematizada la realización de las distintas
actividades.
Los procesos básicos establecidos para una unidad de reparto
ordinario son:
– Recepción, descarga, apertura y comprobación (tarea colectiva).
– Clasificación general, tanto ordinaria como registrada y alta de envíos en SGIE (tarea colectiva).
– Preembarriado y embarriado de la correspondencia, tanto ordinaria como registrada (tarea

individual).
60
– Distribución (tarea individual).

– Control de calidad y liquidación (tarea individual para el repartidor y colectiva en SGIE).
Los procesos básicos en una unidad de servicios especiales son:
– Recepción y preparación (tarea colectiva).
– Embarriado (tarea individual).
– Distribución (tarea individual).
– Liquidación (tiene una parte individual [liquidación por parte del ACR] y otra colectiva
[liquidación de la unidad]).
AD
Modelo de ficha del proceso de clasificación general. Procedimiento y descripción de
actividades
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
M
Orden Rol responsable Nombre
Descripción
01 Personal de reparto Comprobar estado envíos

Comprobar si algún envío que esté deteriorado.
AL
¿Envíos deteriorados? = si
02 Responsable de unidad/Jefe Levantar acta y adecentar envío

de Distribución Levantar acta.
RI
¿Envíos deteriorados? = no
03 Personal de reparto Clasificar General

Clasificar a Sección, otros destinos (rutas directas, etc.) y malo.
O
¿Envíos Mal encaminados? = no
Responsable de unidad/Jefe Realizar 2.º Recuento estadístico

IT
04
de Distribución Contabilizar la correspondencia para distribuir y la correspondencia
05 Personal de reparto Situar los envíos en la mesa de cartero

Nota:
ED
¿Envíos Mal encaminados? = no
06 Personal de SGIE Verificar importes
Recuerda que...
Una URO se divide en secciones, en tanto que una USE se divide en sectores. A cada una de
estas subdivisiones se asigna el personal necesario para que el servicio sea de calidad.
61
PROCESOS DE ENTREGA
4.1. Desarrollo de los procesos básicos. Gestión de la unidad

4.1.1. Criterios organizativos de los distintos procesos en las Unidades de Reparto Ordinario (URO)
Los procesos en estas Unidades se desarrollan en función de distintos criterios y se dividen en
tareas previas al reparto, tareas durante el reparto y tareas posteriores al reparto.
El horario de entrada establecido, salvo circunstancias especiales, no será antes de las 07:30 horas.
No obstante, caso de que la ruta llegue antes de esa hora, se establecerá un turno rotatorio de entrega
antes del horario habitual, en función del tamaño de la Unidad:
AD
– Unidades de 9 a 22 secciones: turno de descarga de 15 minutos antes de la entrada.
– Unidades de más de 22 secciones: turno de descarga, de 15 a 30 minutos antes de la entrada.

En primer lugar se debe de firmar en la hoja de firmas de control de asistencia. A posteriori cada
repartidor pasará por su sección para comprobar la situación. Es posible que ya disponga de
correspondencia para trabajar, por lo que cada empleado deberá comenzar las funciones colectivas
M
que le correspondan, en función del cuadro de la Unidad.
A) Tareas previas al reparto

1. Recepción, descarga, apertura y comprobación (tarea colectiva)
Este proceso comprende:
AL
– Desde: la llegada de la ruta de transporte.
– Hasta: la disposición de los envíos para su clasificación general por códigos y/o secciones de
reparto en los puestos establecidos.
Criterios organizativos específicos del proceso:
– Uso de elementos para la descarga en función de la infraestructura de la unidad y el tipo de
RI
vehículo, de acuerdo con los criterios establecidos en el Manual de Equipamiento.

– Implantación de un turno específico de descarga para agilizar el proceso y tener dispuesta la
correspondencia para clasificar cuando entre el resto del personal de la unidad, en función del
horario de llegada de la ruta, tamaño de la unidad y volumen de correspondencia recibida.
O
– Elaboración de un protocolo de actuación que contemple la resolución de incidencias relativas

a la zona de aparcamiento del vehículo de transportes, el control del horario de llegada de la
ruta, las llaves de apertura de la unidad, la desactivación de los elementos de seguridad, la
IT
conexión de los sistemas de iluminación y encendido de los ordenadores con que cuenta la
unidad, la eliminación de obstáculos para la entrada de los carros transportadores hasta la zona
de entrada, la comprobación, etcétera.
– Asignación de bandejas en los puestos de clasificación de forma equitativa entre el personal
ED
que va a realizar la clasificación general.

Puntos críticos:
– Asignación adecuada de personas para la descarga cuando no exista turno específico, de
manera que se haga de forma rápida y fluida para evitar cuellos de botella.
– Verificación del destino de los contenedores.
– Mantenimiento de la separación de líneas de productos (básica, registrada, IPC, etcétera).
– Control del llenado de bandejas para efectuar de forma fiable el primer recuento estadístico.
– Respetar el orden establecido para descargar la conducción priorizando y controlando IPC,
carta urgente ordinaria, Ppaquete Iinternacional Llight y envíos registrados.
62
Actividad 2
Indica si la siguiente cuestión es verdadera o falsa:

El embarriado es un proceso básico en una unidad de servicios especiales.
Verdadera  Falsa 
AD
La correspondencia que ha llegado en la conducción a la Unidad de Reparto Ordinario, se
descargará ... (indique la opción con el orden correcto):
a) Priorizando y controlando IPC, carta urgente certificada, paquete internacional light y envíos
registrados. 
M
b) Priorizando y controlando IPC, carta urgente ordinaria, paquete internacional light y
envíos registrados. 
c) Priorizando y controlando IPC, carta urgente ordinaria, paquete internacional y envíos
registrados. 
AL
d) Priorizando y controlando IPC, carta urgente, paquete internaciona l light y envíos registrados.


2. Clasificación general (tarea colectiva)
Comprende:
RI
– Desde: el inicio de la clasificación general de la correspondencia, tanto ordinaria como

registrada.
– Hasta: la puesta a disposición de cada una de las secciones de reparto de los envíos ordinarios
ya clasificados y de los envíos registrados para su embarriado y etiquetado, previo al alta en el
O
sistema informático SGIE.

– Como norma general, se utilizarán casilleros específicos tipo CNN-50 para la clasificación general de la
IT
correspondencia no normalizada, envíos registrados, urgentes e IPC, salvo en unidades de pequeño

tamaño, en las que la clasificación de correspondencia no normalizada puede realizarse en la propia
mesa de sección hasta el límite de su capacidad. Según los procesos operativos de reparto se debe
realizar de la siguiente manera:
ED
a) Para correspondencia ordinaria no normalizada:

* Hasta 14 secciones, en mesa casillero.
* A partir de 15 secciones, en casillero CNN-50 (25 separaciones).
b) Para correspondencia IPC:
* Hasta 24 secciones en mesa casillero.
* A partir de 25 secciones, en casillero CNN-50.
c) Para correspondencia registrada:
* Hasta 14 secciones, en mesa casillero.
* A partir de 15 secciones, en casillero CNN-50.
63
PROCESOS DE ENTREGA
– La clasificación de la correspondencia normalizada se realizará, como norma general, en mesa-

casillero de sección. Cada clasificador levantará directamente los envíos y los depositará en
cada una de las secciones. Durante el proceso de clasificación general no se efectuará la
clasificación o preembarriado de la propia sección. En el caso de que el volumen lo requiera, se
podrán utilizar los casilleros CN-50 de 35 separaciones o de 15:
a) Para correspondencia ordinaria normalizada:
* Hasta 24 secciones: en mesa casillero.
* A partir de 25 secciones: en casillero CN-50.
AD
* Por motivos operativos, en la mayoría de las Unidades la clasificación general se realiza
sobre carros expositores de bandejas, configurando ring de bandejas para clasificar
directamente las mismas o refundir las diversas monteras con un mismo destino. Se
suministran con cuatro baldas, permitiendo una serie de configuraciones:
* Cuatro baldas con 16 bandejas tipo A, que es la tipología de ring más utilizado en las
M
Unidades.
* Tres baldas, con 12 bandejas tipo A o B, o con 6 bandejas tipo C.
– La clasificación de la paquetería se podrá realizar en casilleros CP-8, en su caso. Este tipo de
casillero también se puede utilizar para almacenar paquetería o envíos de grandes dimensiones.
– Para facilitar las tareas de clasificación, los casilleros CNN-50, CN-50 y CP-8 tienen en la parte
AL
superior unos paneles de metracrilato transparente donde figuran los listados de clasificación
general, a los efectos informativos.
– Como norma general, cuando una unidad esté configurada por uno o varios PFD (un PFD es
una agrupación de códigos postales), la clasificación se efectuará directamente según la
totalidad de las secciones del PFD, por lo que el personal deberá conocer el sistema de
RI
clasificación general según sección de los distintos códigos postales que agrupan dicho PFD.
– Dependiendo de la tipología de la unidad (número de secciones o envíos), se deberán
establecer cajas directas de clasificación para puntos singulares que, por el volumen de envíos
que recibe, aconsejen su separación directa en este proceso.
O
– El tiempo dedicado a la clasificación general se adaptará a las necesidades diarias, bajo el

control y supervisión del responsable de la unidad. Como norma general, deberá clasificarse
siempre la totalidad de la correspondencia de línea básica.
IT
– Las etiquetas de las bandejas se retirarán una vez clasificada la correspondencia y posterior
almacenamiento en los carros transportadores, ordenadas por tamaño y color, que se ubicarán
en la zona de almacén.
– Los envíos pendientes de clasificar en bandejas o palés se identifican por líneas y fechas, para
ED
su correcta rotación y cumplimiento de los plazos de calidad.

– Dependiendo del número de unidades de reparto existentes en una misma localidad, y siempre
que los medios lo permitan, se establecerán enlaces para encaminar y distribuir en el día la
correspondencia de línea básica e IPC que ha llegado mal encaminada (por ejemplo, concentrando
en un mismo punto el intercambio entre unidades).
– Durante el proceso de clasificación general se debe de controlar la situación de los envíos,
levantando Acta en el caso de que nos encontramos en alguna de las siguientes situaciones:
a) Envíos con embalaje deteriorado.
b) Envíos con expolio parcial.
c) Envíos extraviados, según documentación de origen.
64
En el proceso de clasificación general, de una Unidad de Reparto Ordinaria, si se detecta

alguna incidencia en los envíos, se acondicionan y posteriormente se genera un acta. ¿En
cuál de las siguientes situaciones no es necesario?
a) Envíos con embalaje deteriorado. 
b) Envíos con expolio parcial. 

AD
c) Envíos mal encaminados.
d) Envíos extraviados. 

– Los envíos que han llegado mal encaminados se preparan para ser cursados directamente al
centro de tratamiento por el primer enlace disponible, sin que en ningún caso intervenga la
oficina postal en su tratamiento o preclasificación, y nunca mezclada con la correspondencia
M
devuelta. En todo caso con los siguientes criterios:
a) Durante el proceso de recepción se detectaran e identificaran si son carros o bandejas mal
encaminadas:
* En el caso de carros, se devolverán en la propia ruta que los trajo

AL
* Si son bandejas, se depositaran en el almacén de salida y se devolverán por la primera
ruta disponible.
b) Durante los procesos de clasificación general, embarriado de ordinaria, embarriado de registrada

y entrega ordinaria, se comprobara el tipo de error detectado, envíos mal encaminados de
clasificación automática y manual, en función de si se trata de un envío ordinario, de un envío
RI
registrado sin alta en la Unidad o de un envío registrado con alta en la Unidad, se procederá a
aplicar el siguiente protocolo:
* Envíos con error en el código postal: se tachará el código erróneo y se consignará el

correcto. Cuando afecte a un número importante de envíos se confeccionarán bandejas
O
directas para el destino correcto, en vez de corregir envío por envío.
* Sin alta en la unidad, ordinario o registrado. Se depositarán en la bandeja correspondiente,

rotulada correctamente con “mal encaminado” o “error de clasificación automática”.
IT
* Los servicios rurales encaminarán la correspondencia a través de la unidad de la que

dependan, para que sean encaminados al CT por la ruta que le corresponda.
c) Envío registrado con alta en la Unidad. En este caso se liquida el envío en SGIE como
ED
reencaminado.
– Las bandejas se deben ubicar en la zona de almacén una vez han sido desalojadas de envíos y
previamente se les han quitado las etiquetas que las identificaban.
– Si quedaran pendientes de clasificar en bandejas o pallets, se identificarán por líneas y fechas

de entrada, ubicándolos de manera que permita su correcta rotación de stocks y así poder
cumplir con los plazos de calidad comprometida. Nunca se deben emplear las mesas de
clasificación como almacén de envíos pendientes.
– Para los envíos que no tienen entrega domiciliaria (Paq Premium y Paq Estándar con entrega en
oficina de referencia y elegida, Eurogiro, y los envíos de la línea económica de más de 500 gramos,
salvo el publicorreo Premium y el Óptimo que sí que tienen reparto a domicilio,
65
PROCESOS DE ENTREGA
independientemente del peso, que previamente han sido dados de alta en la oficina de referencia,
se imprimirán los avisos de llegada M4-O, desde a SGIE, en el apartado Entrada>>impresión de
avisos. Una vez impresos, se clasificarán por sección y, posteriormente, cada empleado recogerá sus
avisos, para embuzonar en el mismo día y no restar plazos de recogida al destinatario.
– La correspondencia registrada debe grabarse en el apartado Entrada>>Alta en la unidad en

SGIE, función que se realizará de manera individualizada con los siguientes envíos:
* La totalidad de la paquetería.
AD
* Todos los envíos que lleven importes asociados.
* Todos los envíos de carácter urgente.
* Los envíos internacionales.
* Todos los envíos registrados con la excepción de las notificaciones en cualquier formato y
los certificados en formato carta normalizada.
M
– La entrega de los envíos de IPC se entregarán de forma controlada a las secciones bajo firma
junto con los envíos registrados.
– La ubicación adecuada de los equipos informáticos para SGIE se hará como norma general en una
zona que esté preservada del tránsito de personas y contenedores para evitar el entorpecimiento de
las tareas. En el caso de unidades con más de un PFD, el equipamiento de SGIE estará
AL
descentralizado, de forma que se facilite al máximo el acceso de los repartidores al puesto.
– La asignación del personal a la clasificación y alta de envíos en SGIE se hará de forma rotativa al
ser una tarea colectiva, en la que deben participar de forma organizada todo el personal de la
unidad. Una vez clasificada la correspondencia registrada por secciones cada repartidor deberá
de revisarla y clasificar su sección antes de que el responsable de la grabación los introduzca en el
RI
sistema SGIE en Entrada>>Asignar a Sección. Posteriormente, una vez dados de alta por sección,
se imprime la hoja de reparto, aunque en las Unidades sin Papel, con todas las secciones
integradas con PDA, se ha implantado esta posibilidad que permite salir a reparto sin tener que
imprimir las hojas ya que los datos se transmiten directamente a la PDA.
O
– Las remesas masivas de certificados (normalmente notificaciones) que, por su volumen, no

puedan sacarse a reparto al día se clasificarán según sección y se embarriarán en su totalidad,
separando los envíos para devolver, reencaminar o reenviar, quedando bajo el control del
responsable de la unidad. Diariamente, el responsable, junto con los repartidores, fijará el
IT
número de envíos que se deberán entregar en función de su capacidad, dándolos de alta en

ese momento en SGIE en la sección correspondiente.
Los envíos registrados ya clasificados a sección que finalmente vayan a quedar sin repartir por
falta de capacidad se tienen que dar de “Alta en Unidad” en SGIE para su control.
ED
– Tanto en la recepción de despachos, asignación de envíos a la Unidad como en el propio

embarriado, se debe comprobar si hay algún envío deteriorado. En ese caso levantaremos Acta
en alguna de las siguientes situaciones:
a) Embalaje deteriorado o envíos deteriorados.
b) Envíos deteriorados con pérdida de contenido.
c) Expolio en valores declarados.
d) Expolio parcial.
e) Extravío.
66
f) Faltan envíos detallados.
g) Incidencias.
h) Robo.
– La generación de Actas se hará desde la funcionalidad de SGIE Incidencias>>Generación

actas. Una vez confirmados los datos ya no se podrán modificar. Ya no es necesario imprimir
ni cursar por escrito a otras Unidades las Actas, salvo en el caso de los valores declarados, que
es obligatorio imprimirlas, firmando dos empleados y archivándolas durante un año. Las
AD
Unidades que reciban un Acta levantada por otra Unidad, deberán de confirmar la recepción
de la misma a través del menú Incidencias/Actas generadas a la Unidad antes de 48 horas
desde la fecha de la confirmación. Con respecto a los envíos deteriorados, se procederá a su
acondicionamiento previo utilizando sobres para envíos con esta deficiencia.
– Las nuevas libranzas de giros SEDI llegan a la Unidad procedentes de la Oficina dependiente
M
incluidos en sobres cerrados de envío de dinero, con la cuantía en metálico o cheque, en su
caso, sin que se abra en dicha Unidad. Solamente la Oficina y el destinatario ven el dinero.
– Los giros internacionales UPU son remitidos desde el país de origen a la oficina de pago
española. La orden de pago vendrá en modelo TFP1.
AL
– Las campañas de envíos masivos de grandes clientes tendrán tratamiento diferenciado a los
efectos de control, por lo que su clasificación se hará por separado del resto de envíos. La
finalidad es poder dar la información adecuada al cliente, en función de lo estipulado en el
contrato.
Puntos críticos:
RI
– Se debe realizar una adecuada asignación de las personas al proceso de clasificación de cada
uno de los productos, de forma que el tiempo de finalización sea similar. De ahí la importancia
de tener un modelo de referencia ya establecido y que se ha comentado anteriormente.
– Exceso de especialización (falta de polivalencia y rotación).

O
– Control de envíos IPC.
– Control de remesas masivas de certificados.

IT
– Rotación de stock con criterio de calidad en caso necesario.
3. Preembarriado y embarriado (tarea individual)
Comprende:
ED
– Desde: la disposición de los envíos en cada una de las secciones de reparto.
– Hasta: la preparación de la ruta de alcance y carro de reparto de la correspondencia ordinaria y

la recogida y preparación de los envíos registrados y con importe.

– El diseño de la mesa de clasificación deberá adaptarse de acuerdo con la tipología de las
secciones, la mayor o menor estabilidad de la plantilla, la carga de trabajo por punto de
entrega, etc.; se podrá establecer por orden alfabético de calles, siguiendo el orden de
recorrido de la sección o un sistema mixto. Este último consiste en la ordenación alfabética de
la clasificación por calles y números y la colocación de los puntos que más cargan, en la zona
67
PROCESOS DE ENTREGA
central del casillero. Para las secciones que atienden polígonos industriales, la forma más
eficiente es hacer la clasificación por el nombre de las empresas. Como criterio general, se
establece el sistema de clasificación por orden alfabético de calles.
– El preembarriado comenzará por la correspondencia normalizada.
– Los envíos mal clasificados según sección deben reencaminarse entre el resto de las secciones,
bien utilizando un casillero específico para esta tarea (puede utilizarse cualquier casillero de los
destinados a clasificación general), bien intercambiando los envíos directamente entre las
secciones, dependiendo del tamaño de la unidad. Por tanto, antes de comenzar el embarriado, los
AD
ACR deben recoger los envíos que haya para su sección y, por parte del personal responsable,
asegurarse de que se cumple.
– La correspondencia para las secciones que no estén cubiertas deberá clasificarse en su

totalidad, utilizando para ello cualquier recurso que se disponga, o mediante personal de las
secciones colindantes; para ello se adoptarán las medidas organizativas necesarias. Ello
M
permitirá adoptar decisiones para asegurar la calidad de los distintos productos.
– Las peticiones de reenvío se realizarán durante este proceso, y antes de salir a reparto. Las
secciones deben disponer de un listado con los reenvíos activos y testigos de control y
embarriado. Los jefes irán informando sobre las altas y bajas que se vayan produciendo.
AL
– El embarriado comenzará preparando en primer lugar la bolsa de alcance o ruta y continuará
posteriormente con el resto. Esta servirá para no tener que regresar a la unidad a por el resto de
correspondencia que no cabe en el carro de reparto/cofre de moto.
– Como norma general, se clasificará la totalidad de los envíos de línea básica para su
distribución al día. En el caso de que queden envíos pendientes de clasificar en sección, se
RI
mantendrá la separación por líneas de productos y, si fuera necesario, se identificarán en

bandejas, por líneas y fechas para una correcta rotación.
– A continuación y, una vez que ya hemos clasificado, embarriado, confeccionado la bolsa/saca

de alcance, llenado el carro de reparto/cofre de moto y efectuado las peticiones de reenvío, el
ACR recogerá los envíos registrados (sobres de envío de dinero, reembolsos, certificados, etc.) y
O
la correspondencia IPC; para ello resulta necesario firmar el número de envíos y la cantidad de
dinero que se recibe.
IT
Junto con los envíos registrados, el ACR recibía las hojas de reparto que imprimía SGIE, donde
figuraban los envíos registrados para su sección ordenados según el recorrido. No obstante, en la
actualidad, gracias a la generalización del uso de la PDA y en base al proyecto “Unidades sin papel”
permite salir a reparto sin tener que imprimir este tipo de hojas, es decir, SGIE, con carácter general
(aunque el sistema puede seguir imprimiendo las referidas hojas), ya no imprime físicamente las
ED
hojas de reparto sino que los envíos asignados en cada sección aparecen en la PDA.
No obstante, si se considera necesario, se pueden recibir relaciones de certificados para

aquellos destinatarios que reciban muchos envíos y se hayan dado de alta previamente en SGIE
aunque, si resultara necesario, también es posible crear un destinatario habitual o una relación
de entrega múltiple durante la grabación de los envíos, si el número de envíos para ese
destinatario lo justifica.
– Antes de salir al reparto, se debe recoger lo siguiente:
* Llaves de los buzones de ruta.
* Llave de los buzones número 1.
68
* Avisos de llegada sellados (el sello es la ubicación de la oficina donde se pueden retirar los
envíos que se avisen por ausencia del destinatario en horas de reparto). Se debe poner
extremo cuidado si se avisa a más de una oficina, porque tendremos que llevar avisos por
cada una de ellas.
* Plano de recorrido.
* Si procede, título de transporte o llaves del vehículo.
* Bolígrafo.
AD
– Nunca se deben mezclar los envíos registrados con los ordinarios. Los envíos registrados y los
envíos IPC se deben llevar separados del resto, y no incluirlos en la bolsa de alcance, para
garantizar su seguridad y evitar realizar una entrega incorrecta por confusión. Hay varios trucos
para recordar dónde se tiene que entregar un certificado o un envío IPC; por ejemplo:
* Poner una guía (trozo de papel) en el paquete de correspondencia ordinaria en el lugar que
M
ocuparía este envío si fuese ordinario de manera que, cuando llegues a esa calle o número,
sepas que ahí tienes que entregar un certificado.
* Dar la vuelta a la carta ordinaria anterior a la dirección en donde se entregaría el certificado

para que, al verla, te recuerde que tienes que entregarlo.
AL
Recuerda que...
Antes de salir a reparto, debes coger:
– Llaves de los buzones de ruta.
– Llaves de los buzones número 1.
– Avisos de llegada sellados.
RI
– Plano de recorrido.
* Si procede, título de transporte o llaves del vehículo.
* Bolígrafo.
Recuerda además:
O
– Nunca se deben mezclar los envíos registrados con los ordinarios. Los envíos registrados y los
envíos IPC se deben llevar separados del resto.
– Se ha de poner una señal, como un trozo de papel, y dar la vuelta a una carta en la
IT
correspondencia ordinaria que te avise que tienes que entregar una certificada y evites así
tener que volver sobre tus pasos.

Puntos críticos:
ED
– Adecuación de la mesa aprovechando al máximo las separaciones en el preembarriado para

evitar dobles manipulaciones.
– Necesidad de adherir una etiqueta blanca con código de barras a los envíos registrados que no
lleven ningún código de barras que corresponda al número de origen del envío.
– Falta de documentación de la sección o no actualizada.
– Reencaminamiento interno de envíos mal clasificados.
– Stock “0” en básica e IPC.
– Clasificación de las secciones no cubiertas.
– Bolsa de alcance preparada con tiempo suficiente.
– Realización de las peticiones de reenvío postal antes de la salida a reparto.
69
PROCESOS DE ENTREGA
Tareas que debe llevar a cabo un ACR antes del reparto
Entras en tu puesto de trabajo según el horario establecido en la unidad. Lo primero que debes
hacer es firmar tu entrada en las hojas destinadas a tal fin. Después deberás pasar por tu sección para
hacerte una idea de cómo puede ir tu jornada. Es posible que allí tengas ya correspondencia para el
reparto de ese día.
AD
A primera hora de la jornada llega la ruta con la correspondencia que
M
habrá que clasificar y repartir ese día.
Con la correspondencia que llega a la unidad se realiza la recepción y
descarga separando la correspondencia según su modalidad. Una vez
realizada la descarga, se procede a la apertura de los contenedores y
despachos recibidos, colocando cada uno en su puesto correspondiente
AL
(normalizada, flat, manual –normalizada y no normalizada–, IPC, etc.). Al
realizar esta operación, tendrás especial cuidado en comprobar las etiquetas
de estos contenedores, tanto para cerciorarte del tipo de producto que
contiene como para asegurarte que corresponden con nuestro centro de
distribución.
El siguiente paso que debes realizar es la clasificación general que consiste en separar la
RI
correspondencia en tantas casillas como secciones haya en la unidad de reparto. Esta clasificación se
realiza en diferentes puestos según las diferentes líneas de producto: básica, económica, registrada o
IPC separando dentro de cada línea también por formatos. Como ayuda a esta tarea están los listados
de clasificación general.
O
IT
ED
La correspondencia certificada puede llegar al descubierto o incluida en despachos. Cuando se

recibe al descubierto, viene anotada en hojas de aviso. Los despachos van confeccionados en
contenedores, incluyendo los envíos, acompañados del mapón SGIE, en la que figuran anotados
individualmente o de modo global.
La apertura de despachos conlleva las siguientes operaciones:
– Se comprueba que el envase contenedor y los elementos de cierre (etiqueta o precinto) se
hallan en buenas condiciones. En caso negativo, se formula el acta correspondiente.
– Se abren los despachos y se vacían en la mesa de apertura, de forma que no se deterioren los
objetos ni se deshagan los atados.
– Se conservan sus elementos de cierre por si se observara alguna irregularidad ya que, en tal
caso, hay que hacer constar en el acta el estado en que aparecen los mismos.
70
– Se comprueba que no quede ningún envío en el interior del contenedor.

– Se agrupan los contenedores vacíos, por modelos y tamaños.
– Se localiza la hoja de SGIE que obligatoriamente acompañará a los envíos, bien en alguno de
los atados, bien entre los envíos.
– Se separan los envíos que circulan detallados de los que circulan sin detallar. Unos y otros
vendrán en paquetes atados y separados.
– Se comprueba que los objetos anotados en la hoja de SGIE coinciden con los que contiene el
AD
despacho, es decir, se “puntean” los anotados individualmente y se “cuentan” los que vengan
sin detallar.
– Se separan los envíos según formatos y modalidades.
– Si durante la apertura se observara alguna irregularidad en el despacho o en alguno de los
envíos, los encargados de la apertura levantan un acta a través de la aplicación SGIE en la que
M
reflejará la incidencia habida.
La correspondencia registrada debe grabarse en el sistema informático SGIE, que confeccionará
automáticamente las Hojas de Reparto. En la mayoría de las Unidades, gracias a la generalización en el
uso de las PDA, se está implantando el proyecto “Unidades sin papel”, que permite salir a reparto sin
tener que imprimir este tipo de hojas.
AL
La correspondencia asegurada se recibe junto con el resto de envíos registrados. Los envíos vienen
siempre detallados individualmente.
Sabías que...
La evolución en el reparto de correspondencia ha sido muy grande en los últimos años. Así, antes,
RI
los ACR portaban la correspondencia en grandes carteras y ahora la llevan en carritos de reparto,
más cómodos y con más capacidad. En cuanto al registro de la correspondencia, se ha pasado de
portar una libreta de entrega, donde se recogía la firma del destinatario del envío, a hacerlo con
una PDA que, además de realizar esta tarea, posibilita el volcado en el sistema.
O
IT
ED
Cartera de reparto Carro de reparto
La apertura de la correspondencia asegurada se realiza de modo similar a la certificada.

No obstante, y debido a las mayores garantías de estos envíos, hay que extremar el cuidado al
puntear el mapón, así como al examinar el estado de aquellos y sus precintos de seguridad (cinta
adhesiva o lacres).
71
PROCESOS DE ENTREGA
Para ello, una vez clasificada la correspondencia registrada por secciones, deberás revisar y
clasificar los envíos registrados de tu sección antes de que el responsable de su grabación los
introduzca en el sistema SGIE. La clasificación de los envíos debes realizarla siguiendo la lista de
embarrie y tendrás que adherir una etiqueta blanca con código de barras a los envíos que no lleven
ningún código de barras que corresponda al número de origen del envío.
Habrá unidades que dispongan de PDA para realizar todo el tratamiento de la correspondencia
registrada. En tu unidad dispondrás de material formativo para entender el funcionamiento y los
procesos de trabajo con este dispositivo.
Una vez finalizada la clasificación general y recogido el correo ordinario que corresponde a tu
AD
sección (levantar monteras), habrás finalizado las tareas colectivas previas al reparto; pasarás a tu
sección, donde procederás a realizar el encasillado de la correspondencia. El encasillado consiste en
clasificar las cartas separándolas por calles y números, siguiendo el orden marcado en el casillero de tu
sección que deberá estar previamente rotulado.
En la sección existe un plano de encasillado que marca el modo de realizar esta clasificación. Es
conveniente que te asegures de que este plano es efectivamente el de tu sección aunque en las
nuevas mesas-casillero es suficiente con la rotulación.
M
Realizar el encasillado lo mejor posible es importante ya que de ello depende la eficiencia del
trabajo posterior. Tras esta clasificación realizarás el embarriado, que consiste en ir sacando de los
casilleros los envíos y colocarlos en paquetes por números o portales, ordenando un paquete detrás
de otro según el recorrido del reparto en la calle. Para no perder el orden, puede ayudarte el numerar
los paquetes. Es importante en este momento detectar los envíos sujetos a reenvío.
AL
Para hacer un buen embarriado, es importante seguir la lista de embarrie ya que te va a indicar el
orden en que realizarás el recorrido. Para colocar los envíos en la bolsa de alcance o en el carro de
reparto/cofre, hay que colocarlos en orden inverso al recorrido, es decir, el último que se reparta en el
fondo de manera que el paquete de más arriba sea el primero del recorrido.
La siguiente tarea que debes realizar es confeccionar la bolsa de alcance (o ruta), tarea que
deberá de llevarse a cabo antes de la preparación del carro de reparto y no incluir en la misma ni la
RI
correspondencia registrada ni el IPC. Esta te servirá para no tener que regresar a la unidad a por el
resto de correspondencia que no cabe en el carro de reparto/cofre de moto. La preparación de esta
bolsa es la siguiente:
– La correspondencia que debas entregar en la primera parte de tu recorrido la llevarás en el
carro de reparto/cofre de moto. El resto será lo que debes introducir en la bolsa/saca,
O
depositando en el fondo lo último que vayas a repartir.

IT
¿Qué se debe de hacer a la hora de preparar la bolsa de alcance?

ED
a) Prepararla antes que el carro de reparto, sin incluir únicamente los envíos registrados para
evitar embuzonarlos por equivocación. 
b) Prepararla antes que el carro de reparto y no incluir ni los envíos registrados ni el IPC. 
c) Prepararla a continuación del carro de reparto, incluyendo cualquier tipo de envío excepto
los registrados, para evitar embuzonarlos por equivocación. 
d) Prepararla a continuación del carro de reparto y no incluir ni los envíos registrados ni los
envíos IPC. 
72
– A esa bolsa/saca le ponemos una etiqueta indicando el número de la sección y el lugar donde
está el buzón (calle) es muy importante, para que la persona encargada de depositar las
bolsas/sacas en los buzones de ruta sepa a qué buzón pertenece (normalmente las bolsas
llevan las etiquetas puestas, pero has de comprobar que corresponden a tu sección).
– Lleva la bolsa a la zona de salida para que la recoja el rutero.
– Se autoriza el uso del buzón de alcance para el depósito en ruta del repartidor que tenga que
sacar envíos de paquetería en su sección. De esta manera, la URO se convierte en un apoyo de
la USE para el reparto de paquetería no voluminosa, cuando no tengan capacidad dentro de los
AD
plazos de calidad establecidos, siempre como medio alternativo a los habituales y teniendo en
cuenta los siguientes criterios:
a) Los buzones deberán disponer de cerradura de seguridad y nunca se deberán incluir envíos
de telefonía o que contengan productos de alto valor (envíos de valor declarado o
reembolso superior a 300 euros).
M
b) Se debe comprobar que el carro de reparto no tenga capacidad para este tipo de envíos.
c) No será una decisión individualizada del repartidor, el depósito tiene que ser conocido y
supervisado por el responsable de la Unidad.
A continuación deberás efectuar las peticiones de reenvío postal de tu sección y Buzón de

AL
Vacaciones. Para ello, tu jefe te habrá facilitado los sobres colectores y las etiquetas de las peticiones
que vayan dándose de alta. Asimismo, podrá facilitarte unos testigos para que te sea más sencilla la
localización de estos envíos. Diariamente, durante el embarriado, debes detectar estos envíos y
separarlos. Debes reenviar la correspondencia al nuevo domicilio, aun cuando tengas un único envío.
Tu jefe te irá informando sobre las altas y bajas que se vayan produciendo.
Continuemos con el trabajo previo al reparto dentro de tu unidad. Ya hemos clasificado,
RI
embarriado, confeccionado la bolsa/saca de alcance, llenado el carro de reparto/cofre de moto y

efectuado las peticiones de reenvío. Ahora deberás recoger los envíos registrados (giros, reembolsos,
certificados, etc.) y la correspondencia IPC. Para ello es necesario firmar el número de envíos y la
cantidad de dinero que recibes.
O
IT
ED
Formato de hojas de firmas
73
PROCESOS DE ENTREGA
Junto con los envíos registrados, que previamente se han grabado en el sistema informático SGIE,
el ACR podrá recibir las Hojas de Reparto que confecciona automáticamente este Sistema. No
obstante, en la mayoría de las Unidades, gracias a la generalización en el uso de las PDA, se está
implantando el proyecto “Unidades sin papel”, que permite salir a reparto sin tener que imprimir este
tipo de hojas.
En cuanto a los envíos que no tenían códigos de barras y se hayan etiquetado con la etiqueta
blanca, caso de que se imprima la Hoja de Reparto, se anotarán a mano en el asiento
correspondiente los datos identificativos del destinatario y domicilio, el número que trae de
origen y la procedencia (es importante para no perder el rastro del envío). No obstante, caso de
que no se imprima la Hoja de Reparto por la utilización de la PDA, se podrán incluir en el Sistema
AD
los datos que antes se anotaban a mano en el asiento correspondiente, desde el menú de SGIE en
la pantalla “modificación de envíos”.
M
AL
RI
Formato de hoja de reparto
Puedes recibir relaciones de certificados para aquellos destinatarios que reciban muchos envíos y
se hayan dado de alta previamente en SGIE aunque, si resultara necesario, también es posible crear un
destinatario habitual o una relación de entrega múltiple durante la grabación de los envíos, si el
O
número de envíos para ese destinatario lo justifica.

Por último, antes de salir al reparto, recuerda que debes recoger lo señalado con anterioridad en el
apartado “Criterios organizativos específicos del proceso”, no mezclando nunca los envíos registrados
IT
con los ordinarios, de tal forma que los envíos registrados y los envíos IPC debes llevarlos separados
del resto, y no incluirlos en la bolsa de alcance, para garantizar su seguridad y evitar realizar una
entrega incorrecta por confusión.
B) Tareas durante el reparto: Distribución (tarea individual)

ED
Comprende:
– Desde: la recogida de útiles necesarios para el reparto en calle.
– Hasta: el retorno a la unidad.

– En el establecimiento de los buzones de ruta (color verde), se tendrá en cuenta tanto el
recorrido y la carga de trabajo como el horario límite del depósito por parte del rutero. El ACR
recogerá diariamente la llave del buzón bajo firma y es el responsable de ella.
– La confección de los avisos de llegada se realizará en el momento del intento de entrega. Irán
preimpresos con la dirección y horario de la oficina de entrega (prestando especial atención al
74
horario de verano de dichas oficinas para evitar quejas por información deficiente), y la
indicación del distrito y sección. Mediante este documento comunicamos a los destinatarios que
tienen un envío registrado que no ha podido ser entregado a domicilio, normalmente por
ausencia del destinatario.
AD
Señale la opción correcta sobre el Aviso de Llegada:
a) Se trata de un servicio adicional de cualquier envío registrado, consistente en un impreso
que viene adherido al envío y se cumplimenta en el momento de la entrega para dar
información al remitente del resultado de la misma. 
b) Es un impreso que llega de las sucursales para su depósito domiciliario; no se utiliza en
M
Distribución. 
c) Es un documento que sirve para comunicar a los destinatarios que tienen un envío
registrado que no ha podido ser entregado a domicilio. 
d) Es un documento que ha quedado obsoleto y se ha dejado de utilizar gracias a las nuevas
tecnologías. 
AL
– Se recogerán las incidencias que afecten a la distribución de la sección mediante la
cumplimentación de la “ficha de incidencias”.
RI
– La cumplimentación de los avisos de recibo se realizará en el momento de la entrega o intento

de entrega con los requisitos establecidos.
– No se debe dejar la llave de ruta puesta en el buzón mientras se recogen los envíos. Se ha de
comprobar también que llevamos la llave encima antes de abandonar el buzón.
O
– Las llaves de los vehículos no deben estar puestas en el contacto y las puertas estarán siempre
cerradas cuando se estén efectuando las entregas.
– Los carros de reparto deberán estar custodiados y controlados en todo momento por el
IT
repartidor durante el recorrido.

– La salida a reparto se hace con la totalidad de los envíos ya embarriados (no se embarrian
durante el recorrido).
ED
– El recorrido de la sección debe completarse diariamente priorizando, en caso necesario, los

envíos con mayor calidad (IPC y urgente, prensa diaria, básica, etc.).
– Diariamente deberá abrirse el buzón número 1, depositando en el casillero correspondiente los

envíos mal encasillados y llevando a la unidad los que sean para devolver o hayan sido
distribuidos por otros operadores.
– Al depositar la correspondencia en los casilleros domiciliarios, resulta fundamental introducir

las cartas en el buzón correspondiente. En ningún caso se dejarán envíos encima o fuera de los
mismos. Se deberán evitar posibles quejas y que al día siguiente el cliente las deje otra vez en el
buzón número 1. Es preferible repartir calidad a cantidad.
75
PROCESOS DE ENTREGA
– La calidad comprometida es la siguiente:
Tipo de producto D+1 D+2 D+3 D+4
Carta ordinaria 97 %
Publicorreo 88 %
IPC importación 85 % 98 %
AD
Certificados urgentes 82 %
Certificados ordinarios 87 %
Recuerda que...
M
La calidad comprometida solamente implica para Correos una información desde el punto
de vista comercial, pero no obliga a la empresa a indemnizar en caso de incumplimiento de
ello, salvo para aquellos productos en los que específicamente así se recoja.

– Las secciones que no puedan cubrirse diariamente por causas coyunturales deberán repartirse
AL
mediante el establecimiento de grupo de secciones que atenderán una parte de la sección que
queda pendiente.
Se aconseja tener en cuenta las medidas recomendadas para los casilleros domiciliarios.
Estas serán:
– 25 cm de fondo por 24 de ancho y 12 de alto (forma de caja) o de 30 cm de alto por 24 de
ancho y 5 en la base y 8 en la parte superior del fondo según los modelos (forma de bolsa).
RI
– La abertura para introducir la correspondencia tendrá las siguientes dimensiones: 20 cm de

ancho por 2,5 de alto.
– Un recuadro de 9 cm de ancho por 3 de alto, protegido con material transparente, para colocar
una cartulina que exprese con claridad el nombre y apellidos del titular de cada local o vivienda
O
(no siendo esto obligatorio), el número de su piso y el de su puerta.

Reglamento de Prestación de Servicios. Artículo 34. Entrega de envíos postales mediante
depósito en casilleros domiciliarios:
IT
1. La entrega de envíos postales de carácter ordinario podrá realizarse en los casilleros

domiciliarios instalados al efecto cuando sus dimensiones lo permitan.
Los casilleros deberán reunir las características necesarias que garanticen la propiedad, el
secreto y la inviolabilidad de los envíos postales y deberán ajustarse a las características
ED
normalizadas que establezca en cada momento las normas técnicas aplicables al sector
postal, de acuerdo con lo establecido en la Directiva 97/67/CE.
2. En aquellos inmuebles sujetos al régimen de propiedad horizontal se podrá hacer la entrega en
los casilleros domiciliarios siempre que su número sea igual al de locales y viviendas
susceptibles de aprovechamiento independiente, con otro más señalizado con el número 1 y
reservado para las devoluciones de envíos postales.
Los casilleros domiciliarios deberán estar numerados, a partir del número 2, debiendo situarse
correlativamente a contar de izquierda a derecha y de arriba abajo, ordenados por pisos y
puertas. Estos datos se indicarán obligatoriamente en el casillero, pudiendo también figurar los
nombres y apellidos de los residentes en la vivienda o la denominación social en caso de ser
una persona jurídica el titular del local o vivienda.
76
El bloque o bloques de casilleros domiciliarios se instalarán en un lugar de fácil acceso que esté
bien iluminado y que tenga suficientes garantías de protección contra manipulaciones ilícitas,
debiendo empotrarse o fijarse en la pared de modo que no puedan ser trasladados de lugar y
estén colocados a una altura que permita su cómoda utilización.
Si el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal, o cualquier

otro de los operadores postales, tuviesen conocimiento de la existencia de inmuebles que no
dispusiesen de casilleros domiciliarios, se comunicará esta circunstancia a la comunidad de
vecinos correspondiente, a fin de que tomen las medidas oportunas para su instalación,
AD
advirtiéndoles que, mientras tanto, la entrega de los envíos dirigidos a sus vecinos se realizará en
la oficina postal que corresponda.
3. En los inmuebles que sean viviendas unifamiliares o locales comerciales o industriales

independientes, la entrega podrá hacerse en un casillero domiciliario situado cerca de la primera
puerta de entrada o sobre ella, de forma que permita el depósito de los envíos desde el vial público,
y en el que figurarán obligatoriamente el nombre de la calle y el número, u otros datos
M
identificativos de la dirección postal como el nombre de la urbanización o polígono y el número de
parcela, pudiendo también figurar los nombres y apellidos de los residentes en la vivienda o la
denominación social, en caso de ser una persona jurídica el titular del local o de la vivienda.
Puntos críticos:
AL
– Reparto no diario: atención prioritaria a envíos urgentes e IPC.
– Secciones sin cobertura.
– Cumplimentación correcta y depósito en el momento de intento de entrega de los avisos de

llegada.
RI
Los grandes éxitos del reparto se basan en:

– Identificación del ACR como personal de Correos.
– Comprobación de que el envío corresponde con la calle, número, planta y puerta donde se
tiene que realizar la entrega.
O
– Verificación de que los datos del destinatario corresponden con los que figuran en el casillero
(nombre o piso). Si los datos identificativos del destinatario no figuran en el buzón, los envíos
no se devuelven, se depositan en el buzón correspondiente; si al día siguiente los encuentras
IT
en el buzón número 1, se procederá a su devolución. Siempre ha de intentarse la entrega.

ED
Se debe comprobar que la dirección de los envíos ordinarios se corresponde con la que
figura en el casillero domiciliario, pero ¿cómo se procede cuando siendo la dirección
correcta no figuran, o no coinciden, los datos identificativos del destinatario?
a) Se depositan en el buzón correspondiente a la dirección del envío. 
b) Si no coinciden el nombre, se deja un Aviso de Llegada para que el destinatario se identifique
en la Oficina de Correos, pero si no figura ningún dato identificativo se depositan. 
c) Si no coincide el nombre, o no figura, se deja un Aviso de llegada. 
d) Si no coincide el nombre, o no figura, se llama o sube al domicilio para asegurarse de que
ese casillero es del destinatario. 
77
PROCESOS DE ENTREGA
– Cuando, debido a sus dimensiones, el envío pueda tener dificultades de introducirse en el

casillero, debemos tener cuidado en no deteriorarlo y, sobre todo, prestar especial atención a
aquellos que indiquen en su cubierta “No doblar”. En el caso de que no quepa, se avisará y se
depositará en lista para que el cliente vaya a recoger su envío a la oficina.
– Nunca se deben dejar envíos encima de los casilleros; crea una mala imagen de Correos. Si la
dirección es correcta, pero no coincide el nombre, los envíos se depositarán en el buzón
(solamente se procederá a devolver la correspondencia cuando se esté seguro de que es correcto
proceder de esta forma). Si no existiese esa dirección, ni la posibilidad de comprobar si es un error,
AD
se llevará a la unidad para su devolución.
1. Entrega de la correspondencia ordinaria
Empieza: envíos ordinarios e IPC preparados para repartir. Los envíos ordinarios en su carro, cofre o
cartera. El IPC se lleva con la correspondencia registrada y si el volumen no lo permitiera se llevará en
paquete aparte pero nunca mezclada con la correspondencia ordinaria.
M
Incluye: las tareas para la entrega de correspondencia tanto ordinaria e IPC.
Termina: una vez entregados los envíos ordinarios e IPC sacados a reparto o intentada su entrega.
Intervinientes: personal de reparto.
Acciones a llevar a cabo por el ACR:
AL
– Asegurarse de que los datos de la dirección del envío corresponden con los que figuran en el
casillero (piso, letra y nombre, en su caso). Si los datos identificativos del destinatario no figuran
en el buzón, los envíos no se devuelven, se depositan en el buzón correspondiente a la
dirección del envío.
– Si la dirección es correcta, pero no coincide el nombre, se deposita en el buzón. Si no existiese
esa dirección y no se localiza el nombre en los buzones, se lleva a la Unidad para su devolución.
RI
– En todo caso, se procurará la entrega de aquellos envíos postales cuya dirección, aun siendo
incompleta, permita la identificación del destinatario.
– Si es posible la entrega, el envío se depositará en el casillero correspondiente. Se encasillarán en buzón
O
los envíos Carta urgente ordinaria y Correo Urgente Internacional de acuerdo con el Procedimiento de
Entrega Registrada. - En ningún caso se dejarán envíos fuera de los casilleros domiciliarios.
– Caso de que no sea posible la entrega, se deberá marcar la causa en el cuadro de devoluciones
IT
del sobre o escribirla a mano en el reverso de forma clara.

– Las causas por las que no es posibles la entrega de un envío son:
Dirección incorrecta o insuficiente, destinatario desconocido o fallecido.
Entrega de envíos voluminosos ordinarios
ED
Se refiere solamente a los envíos ordinarios que por su formato NO entran en el buzón domiciliario
(no hablamos de envíos dirigidos a tiendas, locales comerciales, etc.).
En este caso se avisan sin realizar el intento de entrega.
Para ello se confeccionan los Avisos de Llegada (Modelo M4-O). Los confeccionan los repartidores,
personalizados con la Unidad de Reparto que corresponde.
Se debe tener en cuenta:
– El aviso debe confeccionarse de forma legible.
– Gestionamos correctamente las entradas masivas de este tipo de envíos.
– Enviamos a la Oficina de Referencia los envíos junto con el aviso correctamente
cumplimentado para que procedan a su numeración.
78
– Aseguramos los enlaces UR-OFICINA para que estos envíos avisados no se devuelvan a reparto
o al CTA.
– El Jefe de Reparto o la persona a quien este designe debe supervisar la confección de los avisos
antes de su remisión a la Oficina.
– No avisamos los envíos que entran en Buzón y los de aquellos destinatarios que diariamente nos
recogen el correo en mano (empresas, locales, administraciones, etc.).
– Este proceso no incluye los envíos de Publicorreo Óptimo y Premium ya que son productos
AD
contratados para la entrega en domicilio / buzón.
Así pues, las Unidades de Distribución pasan a Lista (Oficinas) los envíos voluminosos señalados
acompañados de los avisos cumplimentados. En la Oficina se pone la fecha del aviso y el n.º de Lista,
procediendo a continuación a devolver los avisos a la Unidad de Reparto.
En las Oficinas se quedan los envíos ordinarios voluminosos en Lista y se retornan, una vez
numerados, los avisos a la Unidad de Reparto para que sean embuzonados a los destinatarios por los
M
ACR.

AL
Tras ser avisado por la Unidad de Reparto, ¿cuántos días de permanencia tiene un envío
ordinario avisado en la oficina, antes de devolverlo al remitente por caducado en oficina?
a) 7 días laborables. 
b) 7 días naturales. 
c) 15 días laborables. 
RI
d) 15 días naturales. 

O
– Asimismo se deberá respaldar el envío, indicando en el reverso del mismo: fecha, causa, sección,
firma e identificación del repartidor.
IT
– Los envíos que no se hayan podido entregar durante el reparto se han de devolver a la Unidad.
– Los Servicios Rurales que posean Lista de Correos propia, no devolverán los envíos avisados sino
que los custodiarán para su entrega en Lista durante el periodo establecido.
– Se deberá abrir el casillero n.º 1 y encasillar los envíos que estaban mal encasillados y llevar a la
ED
Unidad de Reparto aquellos que sean para devolver o reencaminar.
2. Correspondencia registrada. Aspectos generales

– No se deben dejar nunca los certificados en el carro cuando se tiene que subir a un domicilio a
realizar una entrega. Siempre se llevarán consigo.
– Los envíos registrados se entregan siempre en mano, en el domicilio del destinatario, a él o a
alguna persona autorizada (tomaremos como persona autorizada, para todos los productos
registrados, a todo aquel que se encuentre en el domicilio, tenga relación con el destinatario y
acredite documentalmente ser mayor de catorce años), que resida en el mismo, siempre que el
destinatario o remitente no haya ordenado lo contrario.
79
PROCESOS DE ENTREGA
ANVERSO DE AVISO DE LLEGADA
AD
M
REVERSO DE AVISO DE LLEGADA
AL
RI
O
IT
ED
– Deberemos identificar a la persona a quien hacemos la entrega y su relación con el destinatario

pidiéndole su documento oficial de identificación (DNI o tarjeta de residencia) y anotarlo en la hoja
de reparto, en el asiento correspondiente al envío en cuestión; después se solicitará al cliente que
firme y que ponga la fecha en el mismo. Si el envío lleva etiqueta con código de barras, la firma se
recoge en la etiqueta. Esta etiqueta hay que desprenderla y pegarla en la hoja de reparto de SGIE. En
el caso de que el ACR lleve PDA, recogerá estos datos del destinatario/persona autorizada en la
misma.
– Si el destinatario de un envío certificado no figura en el buzón, pero figura su número de vivienda,
intentaremos su entrega y no procederemos a su devolución automáticamente. Así pues, siempre ha
de intentarse la entrega cerciorándonos de que esta es correcta.
80
– Si el destinatario se encuentra ausente y no fuese posible su entrega, se confeccionará un aviso

de llegada (M-4) y se rellenará este con todos los datos requeridos en él (número, fecha,
procedencia, remite, destinatario, tipo de producto, etc.). Se dejará el aviso en el buzón y
llevaremos el objeto a nuestra unidad, donde se entregará al encargado de la liquidación junto
con la hoja de reparto, previa firma, para que lo pase a la unidad de entrega en oficina.
– Los avisos de llegada informan al destinatario de la ubicación de la oficina donde debe dirigirse
para retirar el envío que se le ha avisado, de los horarios de la misma y del tiempo de
permanencia del envío en dicha oficina según el tipo de producto (para certificados es de 15
AD
días naturales; para acuerdos especiales o notificaciones, 7 días naturales), por lo que debes
asegurarte de cumplimentar correctamente los datos de producto y modalidad y que esos, y
todos los demás datos, sean legibles.
Es importante cumplimentar todos los datos del aviso de llegada con letra clara y legible para
garantizar la información a los clientes (por ejemplo, resulta fundamental marcar el tipo de producto
correctamente ya que varía el tiempo de permanencia en lista) y la labor a los compañeros de lista; así
evitaremos quejas.
M
A la hora de la entrega, debemos tener en cuenta si el envío tiene aviso de recibo o AR (cartulina
adherida al envío). Si fuese así, el destinatario cumplimentará todos los datos solicitados en el AR; el
ACR lo desprenderá y guardará para, una vez en la unidad, ponerle el sello de fechas, su identificación
personal, firmarlos y entregarlos al responsable.
AL
Recuerda que...
Siempre identificaremos a la persona a quien hacemos la entrega y su relación con el
destinatario pidiéndole su documento oficial de identificación (DNI o tarjeta de residencia) y
lo anotaremos en la hoja de reparto, en el asiento correspondiente al envío en cuestión;
RI
después se solicitará al cliente que firme y que ponga la fecha en el mismo. En el caso de que
el envío lleve etiqueta con código de barras, la firma se recoge en la etiqueta. Esta etiqueta
hay que desprenderla y pegarla en la hoja de reparto de SGIE. En el caso de que el ACR lleve
PDA, recogerá estos datos del destinatario/persona autorizada en la misma.
O
NUEVO MODELO DE AVISO DE RECIBO

IT
ED
81
PROCESOS DE ENTREGA
AD
En caso de entrega fallida, el ACR indicará en el AR la causa, pondrá la fecha, la firma y la
identificación sin despegarlo del envío. Según el tipo de envío, se quedará pendiente de un nuevo
intento o pasará a la unidad de lista.
M
AL
RI
O
Aviso de recibo electrónico
En la actualidad, como se puede observar, el cliente puede contratar un servicio prácticamente a

IT
medida, en cuanto a condiciones de entrega del envío al destinatario. Por ello, te puedes encontrar
certificados y notificaciones que difieren en cuanto a plazos de entrega, intentos de reparto y formato
de presentación.
ED
Aviso de recibo de notificación informatizada
82
Actividad 3
Rellena los huecos con las palabras que faltan:

• En el establecimiento de los buzones de ruta, se tendrá en cuenta tanto y como
el horario límite del depósito por parte del rutero.
AD

Descripción concreta de la entrega en la correspondencia registrada. Pasos a seguir por el
ACR:
1. Acceder a punto de entrega. Acceder al domicilio del destinatario. Si la dirección fuera
incompleta o careciera de algún dato, pero no fuera un impedimento para la localización del
M
destinatario, se intentará siempre la entrega y no se devolverá el envío por ese motivo.
2. Identificar el envío. Se localizará el envío en la Hoja de Reparto (salvo unidades “sin papel”),
identificando los datos, tipo de envío y los importes, si los hubiera.
En el caso de que la entrega se realice con PDA, se leerá el código de barras del envío.
AL
3. Comprobar tipo de producto. Comprobar si el envío tiene o no importes y de qué tipo
4. Identificar al receptor. Solicitar al receptor del envío documento identificativo de su

identidad.
5. Entregar el sobre de envío de dinero. Antes de su entrega, pediremos al destinatario el DNI,

Pasaporte u otro documento válido, para comprobar su identidad.
RI
6. Cumplimentar Registro de entrega Personal de reparto. Recoger datos para la entrega en

Hoja de Reparto o PDA. En el caso de entrega de envío Paquete Internacional EPG o un envío
con prueba de entrega electrónica, se deberán recoger en el registro de entrega los datos que
identifican al receptor.
O
Como protocolo para la prevención del blanqueo de capitales: se recogerá el nombre del
destinatario o receptor, documento identificativo y tipo de documento.
IT
7. Entregar envío. Se entrega el envío al receptor.
Recuerda que...
La entrega de correspondencia con el valor añadido de “Entrega exclusiva al destinatario”, se
ED
realizará siempre a personas físicas mayores de 14 años; en el caso de no cumplirse estas dos
condiciones, se devolverá el envío como “desconocido”.

Los envíos registrados podrán ser entregados a menores de edad, siempre y cuando dispongan
de DNI y sean mayores de 14 años.
La entrega de envíos en relación para destinatarios habituales que tenga lugar en Hoteles,
Instituciones Penitenciarias o destinos similares, será considerada de carácter provisional en
tanto no se verifique que los destinatarios se encuentran en dichos destinos. Al día siguiente de
su reparto, el repartidor deberá recuperar los AR cumplimentados, en su caso, y la
correspondencia que no haya podido entregarse al destinatario para proceder a su devolución.
83
PROCESOS DE ENTREGA
8. Envíos con importes a cobrar. Cobrar la cantidad indicada en la Hoja de Entrega procedente
del sistema SGIE o PDA.
9. Si no es posible la entrega del envío. Marcar causa de no entrega en Hoja de Reparto. En el
caso de que la entrega se realice con PDA, se marcará no entregado y el motivo en la PDA.
10. Cumplimentar AR si lo lleva. Indicar la causa, fecha e identificación del cartero.
11. Confeccionar y encasillar Aviso de Llegada. Confeccionar en ese mismo momento el Aviso
de llegada, indicando con letra clara y legible:
AD
– Tipo de producto.
– Remitente.
– Código del envío: numeración completa para todos los productos.
– En la casilla del reverso, además de indicar Distrito/Sección, en el caso de que el envío sea una
notificación, el repartidor deberá consignar su identificación y firma.
M
Finalmente debe depositarlo en el casillero domiciliario del destinatario.
Recuerda que...
El Aviso de Llegada, además de ser un documento informativo, se utiliza para recoger la firma
AL
del destinatario, por lo que hay que tener cuidado de no omitir ningún dato.
En el caso de primer intento de entrega de notificaciones no se deja aviso de llegada.
En el caso de Unidades de Reparto Ordinario, no es obligatorio cumplimentar la casilla “Entrega
domiciliaria N.º”.
RI

12. Respaldar envío, en caso de no entrega. Indicar causa, fecha, sección, firma e identificación
del repartidor.
– En el caso de Notificaciones, se indicará también la hora del intento de entrega.
O
– En el caso de envíos voluminosos, se podrán hacer las anotaciones necesarias en el anverso

para evitar manipulaciones innecesarias.
– En los envíos de paquetería las anotaciones se harán sobre la propia etiqueta del envío, no
IT
sobre el embalaje.
13. Devolver envío a la UR. Llevarlo de nuevo a la Unidad para su tratamiento posterior según el
tipo de producto de que se trate.
ED
Puede que algunos Acuerdos Especiales tengan condiciones específicas, tanto en los intentos
de entrega, como en el encaminamiento o devolución.
Los Servicios Rurales concentrados que posean Lista de Correos propia, no devolverán los
envíos a la Unidad de Reparto sino que los custodiarán para su entrega en Lista.
14. Grabar la entrega en PDA. Los productos Carta Urgente Nacional y Paquete Internacional
Light, antes de ser depositados en buzón, deben grabarse como entregados en la PDA.
15. Depositar en buzón Personal de reparto. Se depositarán directamente en buzón, sin

necesidad de realizar intento de entrega personalizada, los productos Carta Urgente Nacional y
Paquete Internacional Light.
84
3. Entrega de envíos postales en entornos especiales o cuando concurran circunstancias o

condiciones excepcionales. Artículo 37 del Reglamento de Prestación de los Servicios Postales.
- 1. En los entornos especiales a los que se refiere este artículo, la entrega de los envíos
postales ordinarios se realizará a través de buzones individuales no domiciliarios y de
casilleros concentrados pluridomiciliarios.
En todo caso, la entrega de los envíos postales ordinarios a través de buzones individuales y
de casilleros concentrados pluridomiciliarios, como sistemas alternativos y excepcionales a la
AD
entrega en el domicilio, se realizará todos los días laborables y, al menos, cinco días a la
semana.
El acceso a la distribución de envíos postales a través de los sistemas mencionados podrá ser
utilizado por cualquier operador postal.
- 2. De conformidad con el artículo 3.1.a.3) de la Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la

edificación, y al objeto de facilitar la prestación del servicio postal en las condiciones previstas
M
reglamentariamente, el operador al que el Estado ha encomendado la prestación del servicio postal
universal podrá convenir con los usuarios o sus representantes, los ayuntamientos competentes, así
como con los promotores y demás entidades responsables de la proyección, construcción y
mantenimiento de las edificaciones del entorno afectado, el establecimiento, ubicación y financiación
de instalaciones apropiadas para la entrega de los envíos postales ordinarios.
AL
- 3. Si las viviendas o edificaciones del entorno afectado no dispusiesen de las instalaciones apropiadas
para la entrega de los envíos postales o éestas no se encontrasen en condiciones de uso adecuadas, el
operador encargado de la prestación del servicio postal universal facilitará la entrega de los envíos
postales en la oficina postal más próxima, previa comunicación escrita a los destinatarios de dicha
circunstancia y del horario en el que podrán ser retirados, dando cuenta de ello al regulador postal en
el plazo de tres meses a contar desde el inicio de este sistema de reparto.
RI

En el caso de envíos ordinarios destinados a zonas de nueva ocupación que no tienen aún
asignada la denominación de viales ni numeración de viviendas, o de la que dispongan no es la
O
oficial, o no dispongan de instalación de buzones y en las que todavía no se ha iniciado el

servicio de reparto, se procederá de la siguiente manera... (señale la respuesta correcta):
IT
a) Se custodiarán en la Unidad de Reparto para ser recogidos por los destinatarios. 

b) Se custodiarán en la Unidad de Reparto para ser distribuidos posteriormente. 
c) Se encaminarán a la Oficina Postal de referencia para ser recogidos por los
destinatarios. 
ED
d) Se devolverán a los remitentes. 

4.- Tendrán la consideración de entornos especiales los siguientes supuestos:
a) Cuando se trate de viviendas aisladas o situadas en entornos calificados como diseminados y estén
situadas a más de 250 metros de la vía pública habitualmente utilizada por cualquiera de los servicios
públicos.
El reparto se realizará mediante buzones individuales o agrupados ubicados al paso o en un punto de

aproximación entre las viviendas y la vía de circulación.
b) En entornos de gran desarrollo de construcción y mínima densidad de población, entendiendo por

tal desarrollos de construcción horizontal, que sean viviendas individuales o agrupadas, naves
industriales o cualquier otro tipo de edificación individualizada.
85
PROCESOS DE ENTREGA
En estos entornos el reparto se realizará mediante casilleros concentrados pluridomiciliarios cuando

concurran, al menos, dos de las siguientes condiciones:
1. El número de habitantes censados sea igual o inferior a 25 por hectárea, considerando a estos
efectos la superficie urbana.
2. El número de viviendas o locales sea igual o inferior a 10 por hectárea, considerando a estos efectos
la superficie urbana.
3. El volumen de envíos ordinarios en el entorno no exceda de 5 envíos semanales, de media por

domicilio y en cómputo anual.
AD
En caso de entornos de nueva construcción donde no sea posible determinar algunas de las
condiciones anteriores, se adoptará, de forma provisional y por un plazo máximo de dos años, el
sistema de reparto que previsiblemente pudiera corresponderle por analogía con entornos similares
de la zona, dando cuenta de ello al regulador postal en el plazo de tres meses desde el inicio del
reparto.
c) En otros entornos especiales, considerando, a efectos postales, los siguientes:
M
1.- Mercados, centros comerciales y de servicios, entendiendo por éestos aquellos entornos
caracterizados por una concentración de establecimientos independientes de carácter comercial o de
servicios.
2.- Conjunto residencial de inmuebles que sean viviendas unifamiliares con un único número de
AL
policía y sin identificación oficial individualizada de cada una de las viviendas, o áreas industriales
cuyas naves tengan, asimismo, un único número de policía y sin identificación oficial de cada una de
ellas.
El reparto se efectuará en todo caso mediante casilleros concentrados pluridomiciliarios, que en el

segundo de estos supuestos deberá ser expresamente autorizado por el regulador postal.
5.- Asimismo la entrega de envíos postales ordinarios a través de buzones individuales no

RI
domiciliarios o casilleros concentrados pluridomiciliarios, podrá realizarse cuando se acuerde, de

forma expresa y fehaciente, con los destinatarios de los envíos postales o sus representantes.
6.- Sin perjuicio de los supuestos señalados en los puntos anteriores, cuando concurran circunstancias
o condiciones geográficas excepcionales, que afecten a la regularidad del reparto, o a las condiciones
O
de entrega de la correspondencia, como en el caso de situaciones climatológicas extremas, cortes en

las vías de comunicación, circunstancias que pongan en peligro la seguridad de los empleados, u otras
similares, el operador encargado de la prestación del servicio postal universal deberá ponerlo en
conocimiento del órgano regulador para su valoración y, en su caso, establecer condiciones
IT
específicas que faciliten la entrega de los envíos en dichos ámbitos.
7.- El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal remitirá a la
Subdirección General de Regulación de Servicios Postales, trimestralmente, relación actualizada de los
ámbitos, en los que, por concurrir cualquiera de los supuestos establecidos en el presente artículo, se
han implantado casilleros concentrados pluridomiciliarios o buzones individuales no domiciliarios.
ED
En todo momento, mediante resolución razonada, el regulador postal podrá declarar que en un
determinado entorno han dejado de darse los supuestos que permitían autorizar la excepcionalidad
en la entrega a la que se refiere este artículo. En tal caso, en el plazo de seis meses, la entrega en dicho
entorno deberá hacerse conforme a las condiciones ordinarias que se establecen en este reglamento.
8.- Cualquier modificación de las condiciones excepcionales de entrega deberá ser comunicada a la
Subsecretaría de Fomento, que la valorará y determinará las condiciones específicas que faciliten la
entrega de los envíos postales ordinarios en los entornos afectados.
86
4. Entregas especiales de envíos postales. Artículo 38 del Reglamento de Prestación de los

Servicios Postales
Los envíos postales dirigidos a personas fallecidas serán entregados a sus herederos o a
aquellos que tengan la administración de la herencia, justificada su cualidad de tales, salvo los que
tengan la naturaleza de carta, en cuyo caso quedarán depositados en la oficina de destino. Desde esta
oficina, si es posible, se enviará consulta al remitente para que ese autorice su entrega a los herederos
u opte por su recuperación.
Los envíos postales dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas declaradas en
concurso de acreedores, se entregarán a los síndicos o a las personas designadas al efecto por la
AD
autoridad competente.
Los envíos postales dirigidos a unidades militares o entidades análogas se entregarán, salvo
que medie oposición expresa de los destinatarios de los envíos, a las personas autorizadas
formalmente para hacerse cargo de ellos bajo la responsabilidad de quienes las hubieran autorizado.
En el caso de los centros penitenciarios, se aplicará la normativa específica que los regula.
Los envíos postales ordinarios dirigidos a clientes o residentes de hoteles, pensiones,
M
colegios y otros establecimientos análogos podrán entregarse, salvo que medie oposición expresa
de los destinatarios de los mismos, a la persona autorizada en ellos para su recepción.
Los envíos postales certificados dirigidos a los clientes o residentes de los establecimientos
mencionados en el párrafo anterior podrán, si media autorización expresa del destinatario de los
mismos, ser entregados a la misma persona autorizada para la recepción de los envíos postales
AL
ordinarios en los respectivos establecimientos.
Los envíos postales ordinarios podrán entregarse a los porteros, encargados o gerentes de los
respectivos complejos o de los edificios, siempre que no medie oposición expresa de los destinatarios
de los mismos. En el caso de que se trate de envíos postales certificados, deberá mediar autorización
expresa de los destinatarios para que puedan ser entregados por el empleado del operador postal a
las personas anteriormente mencionadas.
RI
45. Entrega de Notificaciones
En fecha 02/10/2016 entró en vigor una modificaciónLas instrucciones específicas de lo regulado

hasta ese momento en la materia, para darentrega de Notificaciones son de obligatorio cumplimiento
a losegún está recogido en el Reglamento Postal, Real Decreto 1829/1999 y la Ley 39/2015 de 1 de
O
octubre, en vigor desde 02-10-2016.

Los cambiosLas notificaciones se pueden entregar, en ausencia del destinatario, a cualquier
persona que se encuentre en el domicilio y haga constar su identidad (Referencia: Artículo 41 RD
IT
1829/1999,).
Notificaciones judiciales (Productos SGIE: NC, NF, NJ): aAtendiendo a la Ley 24/1998, RD
1829/1999, es necesario realizar el segundo intento de entrega con una diferencia horaria de más de
sesenta minutos con respecto a la hora en que se practicó el primer intento y, además, en un día
distinto siempre dentro de los tres días hábiles siguientes, no considerándose el sábado hábil a estos
ED
efectos.
Notificaciones administrativas (Productos SGIE: NA, NE, ND, NT, NV, N3, 90): lLa nueva Ley
39/2015, en vigor desde 02-10-2016, considera que además de una diferencia horaria mínima entre
intentos de entrega (tres horas), estos se deberán realizar uno antes de las 15:00 horas y el otro
después de dicha hora (o al revés). Se mantiene que el segundo intento se realizará en un día distinto
dentro de los tres días hábiles siguientes, no considerándose el sábado hábil a estos efectos.
Así, la nueva Ley de Procedimiento Administrativo supuso una serie de cambios que,
fundamentalmente, se basaron en la edad de quien se puede hacer cargo de las mismas, en caso
de ausencia del destinatario, así como la posibilidad del segundo intento en turno de tarde.
Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas. (Deroga la Ley 30/1992)
87
PROCESOS DE ENTREGA
“Artículo 42. Práctica de las notificaciones en papel.

1. Todas las notificaciones que se practiquen en papel deberán ser puestas a disposición del interesado
en la sede electrónica de la Administración u Organismo actuante para que pueda acceder al contenido de
las mismas de forma voluntaria.
2. Cuando la notificación se practique en el domicilio del interesado, de no hallarse presente ese en el
momento de entregarse la notificación, podrá hacerse cargo de la misma cualquier persona mayor de
catorce años que se encuentre en el domicilio y haga constar su identidad. Si nadie se hiciera cargo de la
notificación, se hará constar esta circunstancia en el expediente, junto con el día y la hora en que se intentó
la notificación, intento que se repetirá por una sola vez y en una hora distinta dentro de los tres días
AD
siguientes. En caso de que el primer intento de notificación se haya realizado antes de las quince horas, el
segundo intento deberá realizarse después de las quince horas y viceversa, dejando en todo caso al menos
un margen de diferencia de tres horas entre ambos intentos de notificación. Si el segundo intento también
resultara infructuoso, se procederá en la forma prevista en el artículo 44.
3. Cuando el interesado accediera al contenido de la notificación en sede electrónica, se le ofrecerá la posibilidad
de que el resto de notificaciones se puedan realizar a través de medios electrónicos.
Artículo 44. Notificación infructuosa.
M
Cuando los interesados en un procedimiento sean desconocidos, se ignore el lugar de la notificación o
bien, intentada esta, no se hubiese podido practicar, la notificación se hará por medio de un anuncio
publicado en el «Boletín Oficial del Estado».
Asimismo, previamente y con carácter facultativo, las Administraciones podrán publicar un anuncio en
el boletín oficial de la Comunidad Autónoma o de la Provincia, en el tablón de edictos del Ayuntamiento del
AL
último domicilio del interesado o del Consulado o Sección Consular de la Embajada correspondiente.
Las Administraciones Públicas podrán establecer otras formas de notificación complementarias a
través de los restantes medios de difusión, que no excluirán la obligación de publicar el correspondiente
anuncio en el «Boletín Oficial del Estado».
Procedimiento de entrega a llevar a cabo por el ACR
RI
Este producto se diferencia porque la palabra “notificación” debe estar en el anverso, junto al membrete
y en el aviso de recibo. Son certificados que tienen un carácter oficial especificado por el remitente que lo
envía: juzgados, ayuntamientos, etc. (aquellos organismos con poder notificador). Tienen dos intentos de
entrega y prácticamente todas tienen aviso de recibo. La entrega al destinatario sigue el mismo patrón que
el certificado “normal”, teniendo en cuenta que el aviso de recibo ha de ser cumplimentado por el
destinatario o receptor del envío, desprendido y llevado a la unidad para su tratamiento.
O
Tal como se ha señalado, en caso de que el primer intento de notificación se haya realizado antes de las
quince horas, el segundo intento deberá realizarse después de las quince horas y viceversa, dejando en
todo caso al menos un margen de diferencia de tres horas entre ambos intentos de notificación.
IT
Si en el primer intento no se puede realizar la entrega, se traerá la notificación de vuelta a la

Unidad especificando en el lugar indicado (hoja de reparto / PDA y aviso de recibo) la hora que se
produjo el intento y el tipo de incidencia por la cual no se ha podido efectuar la entrega. Si el segundo
intento también resultara infructuoso, se deberá, además de especificar en la hoja SGIE / PDA y en el
aviso de recibo el motivo de no entrega, confeccionar un “Aviso de llegada” indicando la fecha y la
ED
hora en la que se ha intentado su entrega, el tipo de producto, la modalidad y demás datos; por
último, se depositará dicho aviso de llegada en el buzón del destinatario.
El sello en el aviso de recibo lo estampa el ACR cuando la entrega o devolución se realiza en reparto, o
bien el personal de la oficina que realice la entrega o la devolución por caducidad o rehusado.
Los eventos (con su oportuna numeración identificativa) que aparecen en el aviso de recibo y e-AR
de las notificaciones son:
– 01 Entregado a domicilio: la distribución se realiza correctamente.
– 02 Dirección incorrecta: la dirección es insuficiente o errónea.
– 03 Ausente: si nadie se halla presente en el domicilio del interesado. En este caso, se realizará
un segundo intento de entrega.
88
– 04 Desconocido: cuando hay certeza de que el destinatario ya no vive o no ha vivido nunca en

el domicilio indicado.
– 05 Fallecido: se entregará únicamente si se consigna “herederos de” o aporta los documentos
que demuestren que se tiene la administración de la herencia debidamente acreditada.
– 06 Rehusado: cuando el interesado o su representante rechace la notificación firmando y
haciendo constar su identidad.
– 07 No se hace cargo: si la notificación fuera rechazada por la persona que, hallándose en el
AD
domicilio del interesado, no quisiera firmar ni hacer constar su identidad. A partir de este
momento, dicha notificación tendrá el mismo tratamiento que las que hubieren sido rehusadas
o rechazadas, procediéndose a su devolución.
– 08 Entregado en lista: durante el plazo de permanencia en lista de la oficina de referencia.
– 09 No retirado en lista: se agota el plazo de permanencia en lista sin que el envío haya sido
retirado por el destinatario.
M
– 10 Entregado a domicilio. Turno tarde. Clave de las notificaciones N3 distribuidas en las USES
en capitales de provincia y administraciones, entregadas a los destinatarios o a cualquier
persona que se encuentre en su domicilio y acredite su identidad con edad de 14 años o más.
– 11 No entregado a domicilio. Turno tarde. Notificaciones N3 que no han podido ser entregadas a
AL
domicilio. En este caso no se deja Aviso de Llegada, se procederá a la devolución al remitente.
– 13 Depositado en buzón. Es la clave de la notificación NE que tras dos intentos de entrega y 7 días en
Lista, no ha sido entregada y se devuelve a la Unidad de Reparto para entregarla como carta ordinaria
sin grabar la entrega en SGIE. Se depositará sin el aviso de recibo en el buzón del destinatario.
– La clave 12 no existe.
RI
En una notificación a un órgano judicial, con dos intentos de entrega, si ambos resultasen
O
infructuosos por estar en el domicilio la persona que pueda recibirla pero se niega a
aceptarla y a manifestar por escrito dicha circunstancia con su firma, identificación y fecha
¿cómo se procede?
IT
a) Se confecciona y embuzona un aviso de llegada para que el destinatario, si lo desea,

pueda retirarlo en la Oficina en los próximos siete días naturales. 
b) Se procede a su devolución. 
c) Se confecciona un aviso de llegada para que el destinatario pueda retirarlo en la Oficina en

ED
los próximos quince días naturales.

d) Se confecciona y embuzona un aviso de llegada para que el destinatario pueda retirarlo en la
Oficina en los próximos siete días hábiles. 

No se efectúa el segundo intento de entrega, en los siguientes casos:
– Dirección incorrecta.
– Desconocido (salvo con las notificaciones informatizadas de la Agencia Tributaria).
– Fallecido.
– Rehusado.
89
PROCESOS DE ENTREGA
Se marca con una X el asiento que proceda y, donde dice “Firma del empleado”, se firma poniendo
el número de identificación personal (NIP).
Donde dice “1.er INTENTO a las horas del .../.../.../”; se pone manuscrito en número el día, el mes y el
año en el que se intentó hacer la entrega en domicilio, nunca con sello fechador.
Al entregar el envío, se desprende el AR de la notificación. El destinatario firma y pone el número

de DNI, la hora y la fecha. El AR se guarda para que no se pierda y, al llegar a la oficina, se le pone el
sello de fechas en el lugar habilitado para ello.
Si el envío no se puede entregar, se rellena la información de “1.er intento a las horas del .../.../.../”.
AD
Ahí es donde se pone en número la hora, el día, el mes y el año en que se ha intentado realizar la
entrega en domicilio. Se marca con una X donde corresponda y se firma. El AR no se separa de la
notificación. El envío se vuelve a sacar al reparto (cuando quedó ausente o nadie se hace cargo en el
primer reparto), consignando los datos de distribución correspondientes a este segundo intento.
Si la segunda entrega también es infructuosa, se deja un aviso de llegada en el buzón para que
pase por la oficina a recogerlo. Esto se llama “pasarlo a lista”.
M
Sabías que...
Hay distintos modelos de aviso de recibo, en función muchas veces del cliente. Debes saber,
AL
además, que los avisos de recibo difieren en el reverso en función de si acompañan a un
certificado con un solo intento de entrega o a una notificación con dos intentos de entrega. Es
una de las pistas que te llevará a identificar uno u otro producto.
Además de las notificaciones propiamente dichas, reguladas en el Reglamento de Prestación

RI
de Servicios, existen otros tipos de productos denominado acuerdos especiales, algunos de ellos
notificaciones informatizadas y otros productos registrados con un tratamiento específico en
función del contrato que Correos firma con cada cliente.
Se recogen en el siguiente cuadro, sujeto a modificaciones permanentes, tanto en función de los
O
clientes como de los servicios demandados por los mismos; en su mayoría tendrán control SICER:
PRODUCTOS SICER REGISTRADOS Y SU TRATAMIENTO

IT
CURSO de ARs y
1.º 2.º DEPÓSITO CONTROL envíos DTO al
PRODUCTOS LISTA
Reparto Reparto EN BUZÓN SICER CCPC
notificaciones
ED
AGENCIA
SÍ OTRO TURNO 7 DÍAS NO SÍ SÍ
(9028010852)
AGENCIA
SÍ OTRO TURNO 7 DÍAS NO SÍ SÍ
(9080284787)
NT SÍ OTRO TURNO 7 DÍAS NO SÍ SÍ
OTRO
NE SÍ 7 DÍAS SISÍ SÍ SÍ
TURNO
C5 SÍ OTRO TURNO 15 DÍAS NO SÍ SÍ
90
C1 SÍ NO 15 DÍAS NO NO SÍ
NR SÍ OTRO TURNO 7 DÍAS NO NO NO
e-AR SÍ NO SÍ
TB SÍ MISMO TURNO NO NO SÍ NO
NC SÍ MISMO TURNO 7 DÍAS NO SÍ SÍ
AD
ND SÍ OTRO TURNO* NO* SÍ* SÍ SÍ
NT con PEE SÍ OTRO TURNO 7 DÍAS NO NO NO
NE con PEE SÍ OTRO TURNO 7 DÍAS SÍ NO NO
M
C1 con PEE SÍ NO 15 DÍAS NO NO NO
* NR: la desaparición del e-AR en las tarifas para 2019 implica que este producto se tenga que
readaptar o desaparecer. A cierre de la edición no obstante, sigue en el frontal de SICER. En
función de su evolución se informará en la web.
AL
* ND: si el segundo intento de entrega resultase fallido se deposita en ese mismo instante en el buzón del
destinatario.
Se pueden suscribir acuerdos especiales entre Correos y los clientes institucionales.
Por tanto, las entidades administrativas o judiciales que quieran que Correos entregue sus
notificaciones pueden elegir entre seguir el procedimiento general o suscribir acuerdos
especiales con Correos. Estos acuerdos pueden ser de ámbito local, provincial, zonal o nacional y
RI
generalmente van acompañados de determinados valores añadidos como:

– Segundo intento en buzón sin pase a lista.
– Tercer intento en buzón.
– Tercer intento en turno de tarde.
O
– Retorno de información.
– Otras prestaciones que puedan ofrecerse.
IT
En la actualidad la mayoría de acuerdos especiales están acogidos al sistema SICER, y existen todos
estos valores añadidos para muchos productos. Algunos de ellos no son notificaciones, aunque su
tratamiento es el mismo o similar. En la página anterior se muestra una tabla explicativa de los
productos que se trabajan en la actualidad, aunque cada día se adhieren más clientes al sistema SICER.
En las notificaciones no informatizadas, (acogidas al procedimiento general) el cliente suscribe los
ED
siguientes servicios:
– Dos intentos de entrega a domicilio.
– Aviso de recibo.
– Permanencia en lista 7 días naturales después del segundo intento de entrega a domicilio.
– Gestión de segundo aviso de llegada para aquellos envíos que pasen a lista.
Para las notificaciones emitidas por la Dirección General del Catastro, se utilizan avisos de llegada
especiales.
Durante los procesos electorales o de referendo y el periodo establecido, Correos es el portador de
determinados documentos. Para su tratamiento se han creado unos avisos de llegada diferentes, pues
diferentes son también los plazos para su recogida.
91
PROCESOS DE ENTREGA
56. Entrega de notificaciones a personas jurídicas (empresas) y organismos públicos. Artículo 44

del Reglamento de Prestación de los Servicios Postales
– En el supuesto de entrega de notificaciones a personas jurídicas y organismos públicos, se

observarán las normas establecidas para la admisión y entrega de notificaciones en los artículos
precedentes, con las peculiaridades establecidas en el presente artículo.
– La entrega de notificaciones a las personas jurídicas se realizará al representante de estas, o

bien, a un empleado de la misma, haciendo constar en la documentación del empleado del
AD
operador postal y, en su caso, en el aviso de recibo que acompañe a la notificación, su
identidad, firma y fecha de la notificación, estampando, asimismo, el sello de la empresa.
– La entrega de notificaciones a organismos públicos se realizará a un empleado de los mismos,

haciendo constar en la documentación del empleado del operador postal y, en su caso, en el
aviso de recibo que acompañe a la notificación, su identidad, firma y fecha de la notificación,
estampando, asimismo, el sello del organismo público.
M
Asimismo, podrán entregarse en el Registro general del organismo público de que se trate,
bastando, en este caso, la estampación del correspondiente sello de entrada en los documentos
citados en el párrafo anterior.
6SABIÍAS QUE…
AL
Aunque el destinatario tenga contratado un apartado postal, las notificaciones se deben
intentar entregar en el domicilio al que vayan dirigidas. Cuando en la dirección del
destinatario figura un apartado postal, en la oficina se tratará así:
• Se cumplimenta en el AR el primer intento de entrega con la fecha y hora de entrada en el

apartado.
RI
• Al tercer día, si no ha sido entregada, se cumplimenta el 2.º intento y comienzan a contar

los 7 días de lista.
7. Reembolsos
O
Son aquellos envíos certificados que se entregan bajo firma, cobrando la cantidad especificada por
el remitente en la cubierta del envío. Se comprobará, antes de salir de la unidad, que la cantidad que
indica la hoja de reparto/PDA coincide con la del envío; si no, se comunicará al responsable.
IT
Previamente a su entrega, el ACR cobrará la cantidad total del importe que figura en la hoja de
reparto (igual o inferior a 1.000 €). El dinero siempre se cobrará en metálico; no se deben aceptar
talones o similar.
Se entregará con las mismas formalidades que los certificados en general, recogiendo la firma en la
ED
hoja de reparto y, en su caso, en el aviso de recibo.

El destinatario podrá comprobar el contenido del envío antes de aceptarlo solo si en la cubierta del
envío figura la autorización del remitente; si es carta, paquete postal u objeto precintado, no podrá
comprobarse su contenido (esta opción solo se da en algunos envíos de venta por correo).
Estará autorizado para recibir reembolsos la persona mayor de 14 años que se encuentre en el
domicilio del destinatario, previa identificación y que guarde con este relación familiar, de
dependencia o servicio (norma general para entrega de envíos postales registrados).
78. Giros / Envío de Dinero
Son pagos que se realizan a través de Correos a personas físicas o jurídicas. Al igual que la
correspondencia certificada, los ACR reciben los sobres de envío de dinero y los entregan bajo firma.
Su entrega se realiza en el domicilio del destinatario.
92
Las Oficinas pagadoras, con la implantación del nuevo Sistema de Envío de Dinero SEDI,
entregarán directamente a la unidad de distribución (USE/UROs) un sobre CERRADO para cada
Destinatario que incluirá: importe exacto del giro (o giros) y un nuevo impreso GI03 (en los casos que
el importe sea inferior a 500 € - 499,99 € - será en metálico. En el caso de que dicho importe sea igual o
superior a 500 € se introduce un cheque para el destinatario tanto para un envío o para una
agrupación de envíos).
La Oficina pagadora podrá agrupar en un mismo sobre varios giros para un Destinatario. Por lo
tanto, deja de ser necesaria la funcionalidad monedero para recibir la moneda fraccionada para el
pago.
AD
M
AL
RI
Imagen del sobre. (Tamaño real: 227x160 mm).
– En el sobre irá adherida una etiqueta con los datos y el número de giro (o agrupación de giros),
que tendrá la siguiente estructura: EDnnnnnnnnnSXX. Donde:
* ED, identificador fijo de producto.
O
* nnnnnnnnn, nueve dígitos que será la matrícula.

* S, una letra que identificará el tipo de admisión: V=ventanilla; O: Oficina Virtual; etc.
IT
* XX, dos letras que identificarán el tipo de giro: UR=ordinario urgente; IF=UPU electrónico;
EU=eurogiro: etc.
* Las agrupaciones de giro se identificarán porque su código termina en AGR.
– La etiqueta irá colocada en el reverso del sobre, para asegurar el correcto cierre de la solapa del
ED
mismo.
Imagen de la etiqueta. (Tamaño real: 148x100 mm).
93
PROCESOS DE ENTREGA
El encargado de retirar los sobres de la Oficina pagadora (rutero, personal de reparto, etc.) firmará
la recepción de los mismos, pero como no tendrá acceso a los importes, no se hará referencia a las
cantidades recibidas, únicamente a la numeración de los mismos. Esta recepción se podrá
documentar, según cada caso, mediante la firma física de un impreso o con la introducción del usuario
corporativo (Cxxxxxx) y contraseña en la sesión de la Oficina pagadora (en este supuesto el único
requisito es que sea empleado de Correos, no se requiere gestionar ningún rol en SIGUA).
El procedimiento para confirmar la recepción de los sobres en la Oficina pagadora será el siguiente:
si el receptor no tiene usuario corporativo Cxxxxxx, la Oficina podrá marcar el check “Sin usuario
corporativo”, generándose dos copias del justificante para que el receptor firme físicamente. (pondrá
su nombre, apellidos, DOI y su firma). Este documento firmado quedará custodiado por la Oficina, con
AD
una copia para la unidad de distribución.
Ya en la unidad de distribución, los sobres ED se trabajarán (asignación a sección, liquidación) en
SGIE exactamente igual que hasta la fecha se viene haciendo con la libranza.
M
AL
RI
O
IT
ED
Impreso Libranza SEDI (GI03)
94
En el momento del intento de entrega a domicilio el Cartero hará entrega del sobre al Destinatario.
En ese instante el Destinatario, en presencia del Cartero, abrirá el sobre, confirmará que acepta el giro,
que el importe es el correcto y firmará el impreso con las mismas formalidades de identificación y
cumplimentación que hasta ahora:
– Antes de realizar el pago, el ACR pedirá al destinatario el DNI, pasaporte u otro documento
acreditativo, para comprobar su identidad (el documento tiene que ser original y estar dentro
del plazo de validez), anotándolo en la hoja de reparto/PDA: nombre del destinatario o
receptor, número de documento, tipo de documento, y por último ocupación o profesión del
receptor. En el apartado de ocupación se abrirá un desplegable con los tipos de actividades
AD
para personas físicas o jurídicas.
– El destinatario firmará en la hoja de reparto/PDA, además añadirá la fecha y el número del

documento de identificación válido. Todos los requerimientos de identificación se ajustan a los
establecidos por la Ley de Prevención de Blanqueo de Capitales (PBC). Los documentos
admitidos son:
M
– Nacionalidad española: DNI /NIF.
– Nacionalidad extranjera:
* Permiso de Residencia expedido por el Ministerio del Interior.
* Tarjeta de Asilo Político.

AL
* Pasaporte.
* Exclusivamente para ciudadanos de la UE o del Espacio Económico Europeo, documento,

carta o tarjeta oficial de identidad personal expedidos por las autoridades de origen.
RI
En principio, se podrían presentar las siguientes incidencias en el momento de la entrega:

– En giros agrupados, el Destinatario no quiere recepcionar todos. No se puede hacer la entrega,
se debe retornar todo a la Oficina pagadora para que rehaga el contenido del sobre dando de
baja los giros que el Destinatario no quiere recibir. Se liquidará en SGIE como “Necesidad de
O
Nuevo Intento de Entrega”.
– Abierto el sobre, se comprueba que el importe que contiene es inferior al esperado. No se

realiza la entrega, se debe retornar todo a la Oficina pagadora para que complete el importe. Se
IT
liquidará en SGIE como “Necesidad de Nuevo Intento de Entrega”.
Cuando el pago no se realice al propio destinatario, la persona que lo reciba debe ser mayor de 14
años y estar autorizada por escrito haciendo constar su identidad y, además de realizar el proceso
correspondiente, deberá constatar el nombre en el impreso de giro y en la hoja de reparto.
ED
A veces, los giros internacionales pueden llevar la indicación de “Pagar en propia mano”. En este
caso, únicamente se puede pagar al destinatario, aun cuando este haya autorizado por escrito a otra
persona. Actualmente, la entrega de estos giros se realiza desde oficinas, para ajustarnos a los criterios
establecidos por la Ley de Prevención de Blanqueo de Capitales.
Recuerda que...
Para recibir tanto reembolsos como giros, es necesario ser mayor de catorce años. En el caso de los
reembolsos es suficiente con que se encuentre en el domicilio del destinatario, previa identificación y
que guarde con este relación familiar, de dependencia o servicio. En el caso de los giros debe, además,
tener autorización por escrito del destinatario, haciendo constar su identidad.
95
PROCESOS DE ENTREGA
Los giros dirigidos a menores pueden ser abonados a personas de su familia que acrediten tal
condición mediante la presentación del libro de familia u otro documento que permita su
identificación. Se podrá realizar el pago a un menor de edad igual o mayor de 14 años, siempre que
sea el destinatario del giro y además se identifique adecuadamente.
Los giros dirigidos a unidades militares o entidades análogas podrán ser pagados a la persona
autorizada por el director del centro. Esta autorización debe estar depositada en la oficina para
compulsar los datos y firma de la persona autorizada.
En ningún caso se pondrán al pago giros dirigidos a personas fallecidas, que serán devueltos al
remitente por la misma vía que se admitieron.
AD
Los giros rehusados por el destinatario y aquellos no pagados por Desconocido, señas
insuficientes, ausente sin dejar señas o cualquier otro motivo, serán devueltos al remitente de forma
inmediata por la misma vía que se admitieron.
No se efectuará el pago de giros a los destinatarios cuando la autoridad judicial haya ordenado su
suspensión o embargo.
Como medida extraordinaria y en aplicación de la normativa sobre Prevención de Blanqueo de
M
Capitales, para los giros entregados a los destinatarios por las UROS y USES y realizada la posterior
liquidación de los mismos en SGIE, se realizará una solicitud de documentación extra, siempre que sea
necesario la aplicación de medidas reforzadas. En este caso SGIE generará de forma automática un
telegrama al destinatario del giro, solicitando que se persone en la oficina de referencia para aportar
una serie de documentos, donde el empleado de admisión de la oficina deberá realizar un tratamiento
similar al que se aplica a un cliente para el que fuera necesario aplicar dichas medidas.
AL
La documentación aportada junto al telegrama se archivará en la oficina. Caso de que se niegue a
presentar documentación, el responsable de la oficina deberá de comunicar la operación como
sospechosa a la Unidad de Prevención de Blanqueo de Capitales.
89. Paquetería
Correos, a partir de octubre de 2015, empezó a distribuir un nuevo modelo de carro diseñado para
RI
facilitar el trabajo de los carteros a pie que, actualmente, entregan paquetería generada por las
ventas online, cuyo crecimiento este año en España cada vez es mayor. Estos carros son más seguros
y permiten una capacidad de carga volumétrica un 50 % superior a la de los modelos anteriores; sin
que implique un incremento de peso, gracias a, entre otras novedades, las siguientes:
– Incorpora una bolsa trasera para paquetería mediana/pequeña.
O
– Mayor tamaño de las bolsas delantera y lateral, igualmente para el transporte de paquetería
mediana/pequeña, con fuelle de plegado por si no se precisa usarlo.
IT
– Una estructura más robusta para mejorar su manejo.

– Candados de seguridad para evitar la apertura de las bolsas de paquetería delantera y trasera.
– Candado de seguridad para anclar el carro completo.
ED
C) Tareas después del reparto: Liquidación (tarea individual para el repartidor y tarea colectiva para
la liquidación en SGIE)
Comprende:
– Desde: el regreso a la unidad de reparto.
– Hasta: el final de la jornada laboral.
– Preliquidación obligatoria por parte del ACR de los envíos registrados, de acuerdo con la
normativa vigente.
– Liquidación de la totalidad de los envíos registrados con presencia física del repartidor en un
mismo puesto SGIE.
96
– Establecimiento como sistema normal de funcionamiento, de turnos rotativos (polivalencia) en

las tareas de liquidación en SGIE.
– Cumplimentación y devolución al día de los acuses de recibo.
– Devolución diaria de la correspondencia no entregada.
– Curso diario de la correspondencia no entregada, separada de la mal encaminada, efectuando

las preclasificaciones necesarias de acuerdo con las instrucciones específicas que se den en
cada momento, sin que deba pasar a la oficina postal para su tratamiento o clasificación.
AD
– Grabación diaria y control SICER de los envíos registrados en las unidades grabadoras.
Puntos críticos:
– Liquidación ordenada en SGIE en presencia del repartidor.
– Cumplimentación correcta y devolución diaria de los AR.
M
– Devolución y curso al día de la correspondencia no entregada.
– Grabación y control diario de productos SICER.
Tareas concretas que se deben realizar después del reparto por el ACR
AL
De vuelta a la unidad, hay una serie de operaciones que el ACR debe realizar con los envíos que no
ha podido entrega, así como con la documentación generada, debiendo de comunicar además al
responsable de la unidad cualquier incidencia que se haya producido durante el reparto (buzones en
mal estado, llaves que no funcionan, casilleros domiciliarios que no son reglamentarios…):
– Envíos registrados: previamente se debe de llevar a cabo una preliquidación por parte del personal
de reparto de estos envíos, al rellenar el balance para la liquidación en la hoja de reparto o PDA,
RI
anotando el número de envíos de cada situación y, en el caso de giros y reembolsos, sumar los
importes en cada caso, así como el importe total a devolver al responsable de la liquidación: en el
caso de los giros pagados se entregarán los talones a la Oficina como medio de justificación.
Los envíos deben separarse de la siguiente manera antes de entregarlos al responsable de la

O
liquidación en SGIE:
* Devueltos: se debe estampar el sello de “Devuelto” sobre

la dirección del destinatario sin invalidar el código de
IT
barras para su tratamiento posterior. Si no tienen aviso de

recibo, debes estampar el sello de incidencias o pegatina
de causas de devolución CN-15 –tanto en envíos
nacionales como internacionales– en el anverso del sobre,
ED
indicando el motivo de devolución del envío y poniendo,

además, su identificación personal (NIP), la firma y la fecha.
Si tienen aviso de recibo, las causas de devolución vienen
detalladas en el mismo, para que marque el repartidor la
que corresponda. En el caso de envíos voluminosos se podrán hacer las anotaciones
pertinentes en el anverso para evitar manipulaciones innecesarias. En los envíos de paquetería
las anotaciones se harán sobre la propia etiqueta del envío, no sobre el embalaje.
* Avisados: se tiene que anotar en el reverso del envío o en el aviso de recibo el motivo de la
no entrega, la fecha y la hora del intento de entrega, su firma y su identificación. En la hoja
de reparto también se anotará el motivo y la hora. Estos envíos pasan a la oficina para su
entrega en lista.
97
PROCESOS DE ENTREGA
* En depósito: para un segundo intento de entrega, en el envío, al igual que en el caso de los
avisados, el ACR tiene que anotar el motivo de la no entrega, la fecha y la hora del intento de
entrega, tu firma y tu sección; en la hoja de reparto, el motivo y la hora. Se entregan por
separado para volverlos a sacar de nuevo a reparto.
– Avisos de recibo: el ACR debe revisar que se han cumplimentado todos los datos
correspondientes a la entrega (tanto del primero como segundo intento) y estampar el sello de
la unidad, con su número de identificación profesional (NIP) y firma. Se deben separar los avisos
de recibo SICER del resto (se diferencian principalmente porque en los AR SICER pone
AD
“Devolver a centro de control de notificaciones o certificados” y llevan siempre código de
barras):
* Los avisos de recibo SICER se entregarán junto con los envíos registrados al responsable de
SGIE para su liquidación. La grabación de estos envíos en la aplicación SICER se efectuará al
día siguiente (Control de entregados) siempre que la Unidad de Reparto sea centro de
grabación, de lo contrario se envían al Centro Provincial de Control de Certificados o al CTA
M
correspondiente, según proceda.
* El resto de AR procedentes de envíos certificados en general y notificaciones generales no
informatizadas se cursan en el mismo día a la UPR, asegurándose de que todos los datos se
encuentran cumplimentados, para su tratamiento y curso al remitente.
AL
Respecto del producto CUI (Correo Urgente Internacional), cuando hacemos la entrega al
RI
destinatario con la PDA ¿se deben recoger junto a la firma los datos del receptor?
a) Sí, siempre. 
b) No, solo cuando el receptor no coincide con el destinatario. 
c) El cliente no firma, ya que se entrega en el buzón domiciliario. 
d) Solo si el cliente no quiere firmar en la PDA. 
O

Nota: eEn la actualidad no existe en la cartera de productos el CUI. En su lugar figura el Ppaquete
IT
Iinternacional Llight.
– e-AR: los avisos de recibo para digitalizar se entregarán al responsable de la unidad de manera
diferenciada del resto.
ED
– Correspondencia ordinaria:
* Devoluciones: se actúa igual que con la correspondencia registrada, es decir, el ACR debe
estampar el sello de “Devuelto” sobre la dirección del destinatario y respaldar el envío
(sección, fecha o sello de fechas, firma e identificación del repartidor – NIP-) tanto para
envíos nacionales como internacionales.
Se indicará la causa de la devolución en el reverso del envío utilizando el sello de incidencias
o la casilla impresa en el propio sobre. En caso de no disponer de sello o casilla se adherirá la
pegatina de causas de devolución CN-15 en el anverso del sobre, indicando el motivo de
devolución.
98
AD
CUADRO DE ENTREGA DE ENVÍOS CON SEGUIMIENTO INFORMÁTICO EN UNIDADES DE REPARTO ORDINARIO
Depositado
Producto 1.erintento 2.er intento Pasa a lista Se deja aviso Observaciones
aviso en buzón
Certificados SISÍ NO SISÍ SISÍ 1.er intento
M
Notificaciones SISÍ SISÍ SISÍ SISÍ 2.º intento 2.º intento:
Administrativas En el caso de que el primer intento de notificación se haya realizado antes de las
(procedimiento quince horas, el segundo intento deberá realizarse después de las quince horas
general) y viceversa, dejando en todo caso al menos un margen de diferencia de tres
horas entre ambos intentos de notificación.
AL
Carta urgente SISÍ NO NO NO NO Lleva código de barras. El cliente no firma.
Se deposita el envío en buzón.
De acuerdo con el procedimiento de entrega de envíos registrados.
Certificado urgente SISÍ NO SISÍ SISÍ 1.er intento
Paquete SISÍ NO NO NO NO Lleva código de barras. El cliente no firma.
RI
Internacional Light Se deposita el envío en buzón.
De acuerdo con el procedimiento de entrega de envíos registrados.
Valor filatélico (VF) SISÍ SISÍ SISÍ SISÍ 2.º intento
Tarjetas bancarias SISÍ SISÍ NO NO NO En caso de no entrega al destinatario, el envío se entrega en la sucursal bancaria
(TB.2)
O que figura como remitente en la provincia de destino del envío.
Burofax SISÍ NOSISÍ SISÍ SISÍ 1.er intento Se recoge el nombre, la firma, DNI, hora y relación con el destinatario en la
solapa y en la hoja de entrega de SGIE/PDA.
IT
Telegrama SISÍ NO SISÍ SISÍ 1.er intento Se recoge el nombre, la firma, DNI, hora y relación con el destinatario en la
solapa y en la hoja de entrega de SGIE/PDA.
Giros SISÍ NO SISÍ SISÍ 1.er intento

ED
Paquete azul SISÍ NO SISÍ SÍI 1.er intento
99
PROCESOS DE ENTREGA
4.1.2. Criterios organizativos de los distintos procesos en las Unidades de Servicios Especiales (USE)
Los procesos a seguir en las USE son los siguientes:
1. Recepción y preparación (tarea colectiva). Comprende:
– Desde: la llegada a la USE de los envíos procedentes de los centros y oficinas.

– Hasta: los envíos distribuidos en zonas de reparto y con la documentación que los acompaña
archivada.
AD
Este proceso incluye los siguientes procedimientos:
– Recepción, control y alta de envíos procedentes de centros.
– Recepción, control y alta de envíos procedentes de oficinas.
– Preparación de los envíos para el reparto.
M
2. Embarriado (tarea individual). Comprende:
– Desde: envíos clasificados por zona de reparto y posicionados en la mesa del ACR.
– Hasta: envíos embarriados y listos para el reparto.
3. Distribución (tarea individual). Comprende:

AL
– Desde: desplazamiento hasta el primer punto de recogida o entrega.
– Hasta: vuelta del ACR a la USE.
Este proceso incluye los procedimientos de:

– Entrega de valijas.
RI
– Recogida de valijas.
– Distribución de los distintos productos propios de las USE, es decir, la correspondencia urgente
y la paquetería en razón de la existencia de vehículos para su reparto.
O
4. Liquidación (tarea individual). Comprende:
– Desde: envíos separados por situaciones según el resultado de reparto.
– Hasta: la entrega de los envíos, los importes y la documentación al responsable, comprobando

IT
este, a través de la pantalla de la PDA, que la liquidación es correcta.
Este proceso incluye los procedimientos de liquidación por parte del ACR.
5. Liquidación de unidad. Comprende:

ED
– Desde: la recepción de los envíos, importes y documentación de la liquidación del ACR.
– Hasta: el encaminamiento según corresponda, de los envíos dirigidos al centro de tratamiento, a

las oficinas de referencia y al depósito para el turno siguiente, la liquidación de importes y
archivo de documentación y la gestión de los e-AR, AR y PC.
Al igual que en el caso de las URO, en las USES las tareas se estructuran en:
– Tareas previas al reparto.
– Tareas durante el reparto.
– Tareas posteriores al reparto.
100
A) Tareas previas al reparto

A primera hora de la jornada llega la ruta con la correspondencia que habrá que clasificar y repartir
ese día. Es el momento del trabajo colectivo de toda la USE.
Con la correspondencia que llega a la Unidad, en contenedores y al descubierto, realizamos la
recepción y descarga; una vez hecha se procede a la apertura de los contenedores recibidos. Al
realizar esta operación tendrás especial cuidado en comprobar las etiquetas de estos contenedores,
para cerciorarte que corresponden a nuestra USE.
Las etiquetas de los contenedores dirigidos a nuestra unidad debes quitarlas. Una vez realizadas
AD
las tareas descritas procederemos a dar de alta en la unidad todos los envíos recibidos en el sistema
informático SGIE.
El siguiente paso es la clasificación general, que consiste en separar la correspondencia en tantos
sectores como esté dividida la USE. Posteriormente, y en la mesa individual de cada ACR, se clasificará
a zona de reparto.
En las USES que por su tamaño sea aconsejable, se clasificará directamente a zona de reparto. Los
M
envíos voluminosos (paquetería) se clasifican en carros directamente a zona de reparto.
Una vez clasificada la correspondencia por zonas de reparto, empieza el trabajo individual.
Previamente a la grabación en la PDA tendrás que embarriar los envíos; el embarriado consiste en
colocarlos en el orden en que los vas a repartir. Es importante en este momento detectar los que estén
sujetos a Reenvío. Deberás grabar todos los que vayas a sacar a reparto en la PDA. En tu Unidad
AL
dispones de una guía rápida para utilizar correctamente la PDA.
Es aconsejable que tu ruta de reparto comience y termine lo más próxima a la USE, optimizando el
recorrido.
En cada zona de reparto existe un plano del conjunto de calles que la componen. Es conveniente
que te asegures de que este plano es efectivamente el de tu zona.
A continuación deberás efectuar las peticiones de Reenvío Postal y Buzón de Vacaciones de tu
RI
zona de reparto. Para ello, el responsable de la Unidad te habrá facilitado los sobres colectores y las
etiquetas de las peticiones que vayan dándose de alta. Diariamente, durante el embarriado, debes
detectar estos envíos y separarlos para que se cursen al nuevo destino en la primera conducción. El
responsable te irá informando sobre las altas y bajas que se vayan produciendo.
Continuemos con el trabajo previo al reparto dentro de tu Unidad. Ya hemos clasificado,
O
embarriado y efectuado las peticiones de reenvío. Ahora deberás recoger el importe de los giros.
Para colocar los envíos en el cofre de la moto, o en el coche, hay que colocarlos en orden inverso al
recorrido, es decir, el último a repartir en el fondo de manera que el envío de más arriba sea el primero
IT
del recorrido.
Por último recuerda que, antes de salir al reparto debes recoger y comprobar lo siguiente:
– Batería cargada de la PDA.
– Llaves y documentación del vehículo. Tarjeta de gasolina, si fuera necesaria.
ED
– Avisos de llegada, con los datos de la oficina de referencia.

– Plano de recorrido.
– Bolígrafo. Es aconsejable llevar uno de repuesto.
RECUERDA QUE…
Ddebes consolidar, antes de embarriar, los envíos recibidos en el día, los depósitos y SR. El jefe
deberá de informar de las prioridades en la entrega.
Los procedimientos a seguir en esta etapa son:
1. Recepción, alta en SGIE y clasificación general (tarea colectiva). Esta tarea comprende
desde la llegada de las rutas a la USE de los envíos procedentes de los centros y oficinas hasta
101
PROCESOS DE ENTREGA
que está realizada la clasificación general y puestos los envíos en zonas de reparto / sectores.
Las acciones a realizar son:
– Si aparece una jaula que no es para la USE se cursa como “malo” y se devuelve por esa
misma ruta.
– Se dan de alta todos los envíos recibidos en la Unidad en SGIE.
– Se comprueba en el módulo de SGIE de Valijas que llegan todas.
– Se consolidan todos los envíos en la zona de clasificación:
AD
* Deposito: envíos del turno anterior que tiene que volver a salir a reparto.
* Pendiente: envíos sin trabajar que no han salido a reparto.
* Recibidos de oficinas: Giros y envíos con tasa de entrega a domicilio.
* Recibidos del CTA: Envíos procedentes de la UPR.
* Productos telemáticos: generados a través del buzón electrónico.
M
– A continuación empieza la clasificación general: consiste en la separación en sectores. La
paquetería voluminosa se clasifica en carros y el resto de envíos en expositores portabandejas.
Caso de que sea aconsejable la clasificación de lo voluminoso se hará directamente a zona de
reparto. Para almacenar paquetería se utiliza el casillero CP8 (10 separaciones).
AL
2. Recepción en Buzón Electrónico. Esta función de SGIE ha sustituido a la Estación Telegráfica
SIT en el tratamiento, recepción y gestión de productos telegráficos. En el caso de las URO
reciben los avisos de servicio AD y productos que pueden repartir los SSRR y que no reparten
las USES.
– Al llegar recibidos los mensajes al buzón quedan como Pendientes y en SGIE tienen la
RI
situación de Alta en el Sistema. La alerta será en ese caso de color rojo.

– Los mensajes aparecen ordenados por orden de llegada
– El máximo de mensajes a imprimir es de 20.
– Al dar orden de impresión, el estado del mensaje cambia a Orden de Impresión y en SGIE
O
el mensaje pasa a Alta en la Unidad

– En los mensajes burofax se debe comprobar:
IT
* Que es legible.
* Que tiene todas las páginas.
* Que las páginas están ordenadas correctamente.
* Si lleva la mención RE en la caratula puede aceptarse la falta de legibilidad en las páginas
ED
que se indique.
– Se debe revisar los datos del destinatario.
– Se ensobra y se cierra el sobre.
– Si el resultado no es correcto. Se abrirá una incidencia.
– Si se anula un mensaje burofax se liquida como “devuelto al cliente. Sin información”. Si
la dirección del mensaje no corresponde con la zona de reparto se debe reencaminar a la
dirección correcta, cambiando la situación en SGIE a “Reencaminado”.
– El estado final de un mensaje es “impreso”, situación que se da cuando el mensaje se
asigna a sección.
102
– Los telegramas y burofax se pueden reencaminar desde:

* “Liquidación de envíos de reparto”.
* “Consulta>>Gestión buzón electrónico”.
– Si se reencaminan a Oficinas (apartados lista de correos o rurales), se postalizan si van a una
Unidad asociada o se transmiten vía electrónica si van a una no asociada.
– El buzón electrónico tiene establecidos dos puntos de control:
* Si un envío se encuentra en situación de “Pendiente” más de 72 horas no se permite la
AD
impresión de las hojas de reparto.
* Cuando se encuentra en “Orden de impresión” más de 72 horas pasará
automáticamente a “Estado Pendiente”.
Así los estados en Buzón Electrónico de los envíos coinciden con las situaciones en SGIE:
SUCESO / ORDEN ESTADO BUZON SGIE
M
Recibido en buzón PENDIENTE Alta en el Sistema
Imprimir Orden de Impresión Alta en Unidad
Asignar a sección Impreso En reparto /pendiente SSRR
AL
Control. Pendiente Pendiente Alta en Unidad
Reencaminar Reencaminado Reencaminado
3. Recepción de envíos con importes a pagar. Nos podemos encontrar con tres situaciones:
a) Envíos admitidos en Oficinas: llevan la etiqueta generada por el Sistema IRIS. Posibles
RI
incidencias:
– Los importes no aparecen en SGIE / el importe de la cubierta no coincide con el sistema.
Se comunica a la oficina de origen. Si no responde en 5 se vuelve a comunicar. A los 5
días sin respuesta se devuelve con la reseña “Devuelto al cliente. Sin información”.
O
– No es posible. Se comunica la incidencia al CAU. Si no hay respuesta en 5 días, se

devuelve como “Devuelto al Cliente. Sin información”.
b) Envíos admitidos por admisión masiva:

IT
– Suelen llevar etiquetas generadas por los grandes clientes. Llevan un código de barras
de 23 dígitos.
– Se dan de alta en el Sistema SGIE.
ED
Posibles incidencias: los importes no aparecen en la aplicación / El importe de la cubierta

no coincide con la información del sistema. Se comunica la incidencia al CAU. Si no hay
respuesta en 5 días, se devuelve como “Devuelto al Cliente. Sin información”
c) Envíos internacionales:
– Se trata de envíos de paquetería internacional con valor añadido reembolso o cualquier
otro tipo de importe aleatorio.
– Llegan acompañados de documentación que acredita el valor añadido (etiqueta o
libranza).
– Además del importe de origen (reembolso) pueden ser gravados con derechos de
Aduana (DTA).
103
PROCESOS DE ENTREGA
– Los importes deben aparecer grabados en SGIE al dar de alta el envío.

– Estos envíos pueden haber sido reetiquetados en Barajas y tener más de un código de
barras. Siempre leer el que aparece en el impreso gravado en Barajas Internacional.
Posibles incidencias:
– Los importes no aparecen en SGIE / Falta documentación / El importe grabado en Barajas no
aparece en el Sistema: Comunicar la incidencia a Barajas Internacional. Si no hay
contestación en 5 días, se devuelve el envío como “Devuelto al Cliente. Sin información”.
AD
– El importe aparece grabado en el impreso pero no está en SGIE: Se comunica la incidencia al
CAU. Si no hay respuesta en 5 días, se devuelve como “Devuelto al Cliente. Sin información”.
– En la entrega, siempre grabaremos los datos del destinatario DOI en la PDA y entregaremos
el justificante al mismo, en caso de que lleve DTA.
– La liquidación con la Oficina de Referencia se hace con el código de Control de Cobros,
M
junto con la hoja se entrega el taloncillo de la DTA.
4. Embarriado:
– Previamente a la grabación de la PDA, embarriar los envíos.
– Detectar los envíos sujetos a Reenvío y Buzón de Vacaciones.
AL
– Se graban los códigos de envíos que van a salir a reparto con el lector de la PDA (Personal
Digital Assistant, Asistente Digital Personal). Para ello se utiliza el botón de la parte superior
del lateral izquierdo.
– Se habilitará en la Unidad un espacio para depositar los envíos estacionados pendientes de
dar de alta en el almacén.
RI
– Si hay envíos que no se dieron de Alta en la Unidad en SGIE, no se podrán grabar en la PDA.
– Si el envío tiene importes, debe coincidir la información de su cubierta con lo que indica la PDA.
– Si hay más de un envío para un mismo destinatario, se pueden grabar como:
O
* Destinatarios habituales: previamente se habrá creado la relación del destinatario habitual.

* Entregas múltiples: se utiliza cuando no es de forma habitual.
IT
– Todas las relaciones de destinatarios habituales y de entrega múltiple figuraran en la misma

salida de reparto.
5. Peticiones de Buzón de Vacaciones. Se dispondrá de un sobre colector con etiqueta donde se

introducen los envíos ordinarios y los avisos de envíos registrados. Este sobre se cursará a la
ED
oficina de referencia.
La diferencia de operativa, en relación con las URO, es que en las USES, la mayoría de envíos se
liquidan con dos intentos de entrega:
– Envíos con primera liquidación como ausente:seausente: se les da tratamiento de

avisados y se liquidan con el motivo “Buzón de vacaciones”, se confecciona el Aviso de
Llegada y se introduce en el sobre colector, que será lo que se envíe al Buzón de Vacaciones.
El envío asociado se remitirá a la oficina de referencia, junto con el resto de envíos
registrados avisados.
– Carta ordinaria urgente y aviso de servicio: se introducen al sobre colector del Buzón de
vacaciones. No se pasan a Lista.
104
– Notificaciones con Acuerdo Especial: solamente se entregan las Notificaciones de tercer

intento de entrega Turno Tarde (N3). Pasarán a Buzón de Vacaciones.
– En el caso de que el cliente haya elegido la entrega a domicilio, la oficina de referencia,

pasado el plazo contratado, prepara una caja de embalaje línea verde con todo el correo
recogido y la cursa a la URO / USE para su entrega al cliente.
– En el caso de que este producto sea certificado, se graba en SGIE y, en un intento fallido,
puede ser avisado para que el cliente pase a recogerlo por lao oficina de referencia en el
AD
plazo de 15 días naturales.
B) Tareas a realizar durante el reparto: distribución

A la hora de realizar el reparto de la correspondencia seguirás el plano del recorrido, en él aparecen
las calles correspondientes a tu zona de reparto.
Para acceder a los portales, al llamar debes identificarte como personal de Correos. Por ejemplo,
M
“Buenos días, soy el cartero de Correos, traigo un “Paq premium”. Llevar el uniforme reglamentario,
además de ser obligatorio, representa una ayuda inestimable a la hora de identificarte y acceder a los
puntos de entrega.
1. Cómo proceder con la correspondencia
Si repartes en moto, deberás cerrar el cofre con llave mientras efectúas las entregas; no dejes
AL
nunca la llave de contacto puesta. Si fueras en coche, cerrarás con llave todas las puertas del vehículo,
incluida la cerradura de seguridad.
Cuando deposites correspondencia (carta, publicorreo, AD) o avisos en los buzones, es

fundamental introducirlos en el casillero correcto. Esto evitará posibles quejas. La calidad debe ser
nuestra principal preocupación.
RI
No te olvides de leer el código de barras con la PDA antes de depositar los envíos en el buzón.
Especialmente si se trata de una carta ordinaria urgente;, en primer lugar debe leerse el código de
barras con la PDA para indicar la entrega y luego depositarla en el buzón o casillero domiciliario
correspondiente.
Si el destinatario de un envío no figura en el buzón, pero figura su número de vivienda,

O
intentaremos su entrega y no procederemos a su devolución automáticamente.
Si el destinatario se encuentra ausente y no fuese posible entregarle su envío, se confeccionará

un Aviso de llegada, rellenando ese con todos los datos requeridos en él (nº, fecha, procedencia,
IT
remite, destinatario, tipo de producto, fecha del próximo intento si lo hubiera, etc.). Se dejará el aviso
en el buzón y llevaremos el objeto a nuestra Unidad, donde quedará en depósito para el turno
siguiente o pasará a lista dependiendo de los intentos de entrega del producto.
Los Avisos de llegada informan al destinatario de la ubicación de la oficina de referencia donde debe
ED
dirigirse para retirar el envío que se le ha avisado, de los horarios de la misma y del tiempo de permanencia
del envío en dicha Oficina, según el tipo de producto; por ello, debes asegurarte de cumplimentar
correctamente los datos de producto y modalidad y que esos, y todos los demás datos, sean legibles.
RECUERDA QUE--- e
El aviso de llegada se confecciona en el mismo momento en que compruebes que la entrega

no es posible. Es importante cumplimentar todos los datos del Aviso de llegada con letra clara y
legible para garantizar la información a los clientes.
Es fundamental marcar el tipo de producto correctamente, ya que varía el tiempo de permanencia

en Lista y facilita la labor de los compañeros de la oficina; así se evitarán posibles quejas.
Si el receptor de un envío no quisiera firmar en la PDA, firmará en el aviso de llegada.
105
PROCESOS DE ENTREGA
Pregunta de examen septiembre de 2018

Un cartero de una Unidad de Reparto lleva una carta ordinaria urgente,, . ¿cCcómo debe
entregarla?:
a) Primero lee el código de barras con la PDA para indicar la entrega y luego la
deposita en el correspondiente buzón o casillero domiciliario. 
b) Primero lee el código de barras con la PDA y luego solicita al destinatario que firme en la PDA.

AD
c) Primero lee el código de barras con la PDA, indica el nombre del destinatario que figura en el
anverso de la carta y luego la deposita en el correspondiente buzón o casillero domiciliario.

d) Procede a depositarla en el buzón directamente , ya que es un producto no registrado.


M
Sabías que...
El día 27 de febrero de 2018 se implantó en toda la red de USEs un nuevo modelo de aviso para
sus envíos avisados. Este nuevo procedimiento elimina el aviso de llegada (M4) actual para el
cliente, por dos SMS que le llegarán al móvil (los envíos que no tengan asociado un teléfono
AL
móvil seguirán avisándose con el aviso de llegada M4).
Es un modelo muy parecido al actual para envíos a Oficina Elegida u Oficina de Referencia y por
tanto, ya estaba contemplado en el proceso de Entrega de envíos.
Ejemplo de los dos SMS del cliente:
– Un SMS nada más liquidar, un envío como pasado a lista.
(Envío) de (remitente) por ausente (Fecha) podrá recoger mañana en oficina Correos. Recibirá
RI
SMS con más datos // Codired // Sección (Descripción de la oficina).

– Un SMS al recepcionar los avisados en la oficina.
(Envío) de (Remitente) está a su disposición en oficina de (Dirección oficina) (Población) hasta
(fecha).
O
En los envíos donde los datos del destinatario vengan grabados e incluyan el n.º de teléfono,
cuando marque en la PDA la opción “Ausente” por no encontrarse el cliente en su domicilio,
IT
automáticamente se producirá una llamada al destinatario con el fin de acordar con él una fecha para
la entrega o su envío, a petición, a la oficina.

ED
Eres el cartero de una USE y cuando vas a entregar un Paq Premium el destinatario no está
en su casa; al liquidar como ausente, la PDA emite una llamada al cliente. Cuando hablas con él,
te indica que vuelve en 5 minutos,. ¿qQué le contestas?:
a) Lo siento mucho, pero no puedo esperar, le dejo un aviso de llegada en su buzón para que
pase a recoger el paquete por su oficina más cercana.    
b) No se preocupe usted, mañana volveré a la misma hora y se lo entrego. 
c) Esto no es posible, ya que las PDA's no tienen llamada automática en las USE. 
d) De acuerdo ,. sSi le parece bien regresaré en 15 minutos para entregarle su envío;
mientras, voy realizando otra entrega cercana. 
106
2. Entrega de correspondencia con servicios adicionales
Aviso de Recibo / Acuse de Recibo (PC) / e-AR
Un repartidor está entregando un Paq 48 a un destinatario, pero este no quiere firmar

en la PDA, ¿qué debería hacer?
AD
a) Con amabilidad, le indicará que no puede entregárselo y marcará en la PDA
“rehusado”. 
b) Le insistirá, con buenos modales, que debe firmar o se tendrá que devolver el
envío. 
c) Se le facilitará un aviso de llegada para que firme y se recogerán ahí todos los
datos del receptor. 
M
d) Se cumplimentará un aviso de llegada con todos los datos y se dejará en el buzón. 

A la hora de la entrega debes tener en cuenta si el envío tiene Aviso de Recibo
En este caso, el destinatario cumplimentará todos los datos solicitados en el AR, los guardarás
AL
para una vez en la Unidad, ponerles el sello de fechas, firmarlos y entregarlos al responsable.
, (cartulina adherida al envío) o Aviso de recibo electrónico e-AR (el impreso de este aviso de
recibo se imprime en el momento de cerrar la sección, antes de salir a reparto). El destinatario
cumplimentará todos los datos solicitados en el AR o e-AR, los guardarás para una vez en la Unidad,
ponerles el sello de fechas, firmarlos y entregarlos al responsable. Los e-AR se enviarán al Centro de
RI
Tratamiento Provincial de Certificados, tal como se ha señalado.
En caso de entrega fallida, indicarás la causa, pondrás la fecha, firma e identificación sin
despegarlo del envío, cuando sea un AR. En el caso de los e-AR harás lo mismo pero el impreso se lo
entregarás al responsable. Según el tipo de envío se quedará pendiente de un nuevo intento o pasará
O
a la Unidad de Lista, el responsable de la USE te ayudará.

IT
ED
Aviso de Recibo
Los productos telegráficos (Burofax y Telegramas) también pueden llevar Acuse de Recibo (PC).
En este caso no llevan documento adjunto alguno, tienen una indicación que nos advierte de este
valor añadido. En los giros y telegramas recogeremos todos los datos del receptor en el resguardo del
envío, y en el burofax “asignaremos el receptor” en la PDA.
En la actualidad el cliente puede contratar un servicio prácticamente a medida, en las condiciones

de entrega del envío al destinatario. Así, puedes encontrar envíos que difieren en plazos de entrega,
intentos de reparto y formato de presentación.
107
PROCESOS DE ENTREGA
Reembolsos
Los reembolsos son aquellos envíos que se entregan bajo firma, cobrando la cantidad especificada
por el remitente en la cubierta del envío. Comprobaremos antes de salir de la Unidad que la cantidad
que indica la PDA coincide con la del envío, si no se lo comunicaremos al responsable.
Previamente a su entrega, cobraremos la cantidad total del importe que figura en PDA. El dinero
siempre lo cobrarás en metálico, no aceptes talones o similar. Lo entregarás con la firma y datos de la
persona que realiza la recogida. En el caso que el destinatario no quiera firmar en la PDA con sus datos lo
harás constar en el Aviso de Llegada en el lugar destinado para ello. Debes recoger siempre el NIF.
Los reembolsos tienen toda la información en SGIE y esta se vuelca a la PDA, que indicará las
AD
cantidades que debes cobrar. El destinatario podrá comprobar el contenido del envío antes de
aceptarlo solo si en la cubierta del envío figura la autorización del remitente.
Entrega Exclusiva al Destinatario
En los envíos con entrega exclusiva al destinatario, aparece claramente en la cubierta y en la PDA la
correspondiente indicación: “Entrega exclusiva al destinatario. Estos envíos solo se entregan al
destinatario”.
M
Envíos gravados por la Aduana
Algunos envíos de paquetería internacional precisan del cobro por parte del
cartero de los gravámenes por parte de aduanas. Los envíos que pueden llevar este
tipo de carga son los EMS/Paq Internacional Premium, EPG y Paquetes Postales
Internacionales y vienen identificados por la siguiente etiqueta:
AL
Acompañándoles se encontrará el DTA (Documento Tributario Aduanero),
compuesto por los documentos:
RI
O
IT
ED
En ellos aparecerá la cantidad a cobrar al destinatario para efectuar la entrega de dicho envío.
108
C) Tareas a realizar después del reparto: liquidación

En esta última fase, hay una parte individual, que consiste en la propia liquidación del ACR y otra
colectiva que será la liquidación de la Unidad en su conjunto.
Tareas individuales:
– Lista.
– Estacionado.
– Devuelto.
AD
– Depósito.
– SR (Solicitud de recogida).
Caso de que hubiera algún envío sin liquidar, no se puede continuar con los procesos de la PDA (el
registro aparece en blanco).
Los ACR deben de entregar al responsable los importes y la documentación, que deberá de
M
comprobar que la liquidación es correcta, a través de la pantalla de la PDA.
Tareas colectivas:
– Son las que se dan a posteriori que el ACR entrega los envíos que no han quedado pendientes,
los importes de los entregados con importes a cobrar y la documentación de la liquidación de
los envíos con importes a pagar.
AL
– Comprende pues, desde que el ACR termina su liquidación hasta el encaminamiento, en su
caso, de los envíos dirigidos al centro de tratamiento, a las oficinas de referencia o al depósito
para el turno siguiente.
La mayoría de los controles se realizan automáticamente en la PDA, pero aun así, de vuelta a la
Unidad, debes realizar una serie de operaciones con los envíos que no has podido entregar.
RI
1. Envíos: debes separarlos de la siguiente manera antes de entregárselos al responsable:

a) Devueltos: debes estampar el sello de “DEVUELTO” sobre la dirección del destinatario sin
invalidar el código de barras para su tratamiento posterior. Si no tienen Aviso de Recibo debes
estampar el sello de incidencias o pegatina de causas de devolución CN-15, tanto envíos
O
nacionales como internacionales, en el anverso del sobre, indicando el motivo de devolución del
envío. Pondrás además tu firma y la fecha. Si tienen Aviso de Recibo, PC o e-AR, las causas de
devolución vienen detalladas en el mismo, para que marques la que corresponda.
IT

Indique la forma correcta de proceder con la correspondencia que debe ser devuelta
al remitente:
ED
a) Se debe tachar la dirección, estampar el sello de "Devuelto" y respaldar el envío (sección,

fecha o sello de fechas, firma e identificación del repartidor), tanto para envíos nacionales
como internacionales. 
b) Se indicará la causa de la devolución en el reverso del envío utilizando el sello de incidencias o
casilla impresa. En el caso de no disponer de sello de incidencias o casilla impresa, se adherirá el
impreso CN15, cumplimentado, en el anverso del envío. Si tampoco se dispone de impreso
CN15 se indicará la causa mediante letra manuscrita de manera clara y legible. 
c) Se debe tener cuidado en no inutilizar el código de barras (será utilizado, bien por Correos
o bien por el remitente, en el control de devoluciones). 
d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 
109
PROCESOS DE ENTREGA
b) Avisados: tienes que anotar en el reverso del envío y en el Aviso de Recibo, PC o e-AR el
motivo de la no entrega, la fecha y hora del intento de entrega, y tu firma. En la Hoja de
Reparto, también se anotará el motivo y la hora. Estos envíos pasarán a Lista.
c) En depósito, para un 2º intento de entrega: en el envío, igual que en el caso de los

avisados, tienes que anotar el motivo de la no entrega, la fecha y hora del intento, y tu firma
e identificación, junto al número de la sección. Se deben entregar a parte ya que deberán de
sacarse de nuevo a reparto.
AD
d) Estacionados: los envíos estacionados debes entregárselos al responsable de la Unidad
para que este los deposite en el lugar correspondiente, a la espera de la contestación del
remitente acerca de lo que quiere hacer con el envío.
e) SR (Solicitud de recogida): deberás entregar al responsable todas las recogidas efectuadas.
La PDA te dará el balance de la liquidación. En el caso de los reembolsos cobrados,
M
entregarás los importes y de los giros pagados y DUA cobrados, entregarás su
correspondiente documentación.
2. Avisos de Recibo / PC / e-AR: debes revisar que se han cumplimentado todos los datos
correspondientes a la entrega (tanto del primer, como del segundo intento) y estampar el sello
de la Unidad, con tu número de identificación y firma. Debes separar los e-AR y los AR, y
AL
entregárselos debidamente cumplimentados al responsable de la Unidad para que este los
curse según corresponda.
Cuando termines la liquidación debes enseñar al responsable la pantalla “Resumen de Reparto”

de la PDA, para que la valide.
RI
No se debe olvidar colocar la PDA en su “cuna” para su carga, observando que la luz verde se
enciende, lo que indica que está en proceso de carga.
Caso de que exista alguna incidencia destacable, con la finalidad de que exista comunicación
con el turno siguiente, se cumplimentará el impreso de incidencias IRI.2010, a los efectos
O
oportunos.

IT
El empleado de una USE está en su unidad y ya ha comprobado que todos los envíos e
importes de su reparto coinciden con los datos de la PDA. Acepta el cuadre en el
dispositivo y le sale una pantalla resumen del reparto, ¿qué es lo primero que debe hacer
después?
ED
a) Enseñar esa pantalla al responsable de la unidad para que dé su conformidad. 
b) Dar al botón de aceptar para que los datos se carguen en SGIE. 
c) Salir de la aplicación y dejar la PDA en la cuna de carga. 
d) Leer el código de control de importes para que SGIE genere la liquidación con la oficina. 
110
Recuerda que...
De acuerdo con lo establecido en el proceso “Fecha: 12/06/2017 Entrega de envíos 2.00”,
comprobar si hay importes a cobrar (Atención al público), cobrar el importe indicado sobre el
envío o en su documentación. Reembolsos: para los envíos contra reembolso que no circulen
como carta ni con valor declarado, el remitente puede autorizar al destinatario a comprobar el
contenido antes de realizar la recepción del envío. Esta circunstancia debe venir indicada en la
cubierta, pudiendo en este caso el destinatario proceder a examinar el contenido del mismo en
AD
presencia del empleado, decidiendo una vez examinado si lo recoge o lo rehúsa.
5. Otros procedimientos específicos de la Unidad de Distribución
M
En las Unidades de Distribución hay procesos que por su especial peculiaridad son especiales pero
es necesario llevarlos a cabo en el día a día; podemos citar el proceso para poner en práctica el reenvío
postal, el curso de la correspondencia mal encaminada, entrega con recogida de envíos, recogidas
esporádicas, entrega de expediciones y la operativa de distribución en CityPaq.:
- El reenvío postal.
- El curso de la correspondencia mal encaminada.
AL
- La entrega con recogida de envíos.
- Las recogidas a los clientes en USES y UROS.
- La entrega de expediciones.
- La operativa de distribución en CityPaq.
RI
Campus Correos
O
Puede consultar Otros procedimientos específicos de la unidad de distribución en Campus

Correos/Anexo/Tema 9

IT
SABIÍAS QUE…
Tras el depósito de un envío de paquetería en un dispositivo CityPaq que empieza por A
ED
o S, y una vez cerrada la puerta, el envío se liquida en la PDA como “no entregado” y
selecciona después “Depositado en Terminal Automatizado”.
Campus Correos
Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 9/ Del aAnexo correspondiente al punto 5
(Distribución de Paquetería en dispositivos CityPpaq). Puedes consultarlo en Campus
Correo/Anexo/Tema 9/ .
111
PROCESOS DE ENTREGA

Tras el depósito de un envío de paquetería en un dispositivo CityPaq que empieza por A o S,
y una vez cerrada la puerta, el envío deberá liquidarse en la PDA como ... (señale la respuesta
correcta):
a) "Entregado" y "Depositado en Terminal Automatizado" . 


AD
b) "Depositado en Terminal Automatizado".
c) "No entregado" y "Depositado en Terminal Automatizado" . 
d) "Entregado" . 
M
SABIÍAS QUE…
Cuáando en el impreso de solicitud de recogida, en “Instrucciones de recogida” conste
la Instrucción “Ha de imprimir la etiqueta” tendremos, inexcusablemente, que imprimirla con
la funcionalidad de SGIE y llevarla a reparto para pegarla en el envío que recojamos.
AL
Campus Correos
Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 9/ Del aAnexo correspondiente al punto
5 ( Recogidas a los clientes en UROS y USES). Puedes consultarlo en Campus
RI

O
A un empleado de una Unidad de Distribución su jefe le ha dado una solicitud de recogida a

realizar a un cliente de su zona. Entre las instrucciones que aparecen en la solicitud está la de
IT
"Ha de imprimir etiqueta", pero no le ha dado nada más, ¿qué debe hacer?:
a) Nada, ya que es una instrucción para que no se le olvide al cliente pegar la etiqueta en el
envío.         
ED
b) Informa a su jefe para que avise al cliente que debe tener la etiqueta impresa cuando él
llegue. 
c) Informa a su jefe para que imprima la etiqueta desde el sistema TALOS y se la facilite para
pegarla en el envío cuando lo recoja. 
d) Informa a su jefe para que imprima la etiqueta desde el sistema SGIE y se la facilite para
pegarla en el envío cuando lo recoja. 
112
SABIÍAS QUE…
Para efectuar la recogida en el terminal CityPaq, debemos proceder a la impresión de la
etiqueta en la unidad:
1). Al buzón electrónico de SGIE llega la solicitud de recogida (del envío depositado por el
cliente).
2). Imprimimos la etiqueta del envío seleccionando Reimpresión de Etiquetas de SGIE.
AD
Campus Correos
Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 9/ Del Anexo correspondiente al punto 5
(Distribución de Paquetería en dispositivos CiItyPaq). Puedes consultarlo en. Campus
M
Un cliente ha solicitado que recojamos un paquete que ha depositado en un CityPaq; al abrir
AL
la puerta y recoger el paquete se observa que no tiene etiqueta,. ¿qQué se puede hacer?:
a) No recoger el paquete, informar en la PDA la necesidad de nuevo intento de recogida y cerrar
la puerta. 
b) Imprimir desde el mismo terminal CityPaq la etiqueta, recoger el paquete, pegar la etiqueta y
cerrar la puerta. 
c) Recoger el paquete, pegar la etiqueta que me habrá facilitado el responsable de la
RI
unidad junto a la orden de recogida y cerrar la puerta. 

d) Informar en la PDA la necesidad de nuevo intento de recogida , sacar el paquete del hueco,
meterlo en el hueco específico de incidencias y cerrar las puertas. 
O

IT
En la entrega de un Paq Premium al destinatario, después de leer el código de barras de la

etiqueta con la PDA, esta muestra que es necesario leer el código del envío de recogida.
Sin embargo, el receptor nos indica que ya se lo devolvió al remitente. ¿Qué se debe hacer?
ED
a) Se le indica que no es posible efectuar la entrega del envío y se liquida en la PDA con
la clave "Ausente". 
b) Se entrega el envío, pero se liquida en la PDA como "Entregado provisional" para que
el remitente pueda solicitar una recogida posterior. 
c) Se le indica que no es posible efectuar la entrega del envío y se liquida en la

PDA como "No entregado: falta envío de vuelta" . 
d) Se le entrega el envío y se marca en la PDA la clave "Entregado: falta envío de vuelta". 
113
PROCESOS DE ENTREGA
6. Situaciones especiales que tener en cuenta en una Unidad de

Distribución
6.1. Tratamiento del pendiente en las Unidades de Reparto Ordinario
Los datos que debemos manejar de la correspondencia pendiente a efectos de su tratamiento
prioritario son:
– Clase: básica, económica o urgente.
AD
– Modalidad: ordinaria o certificada.
– Procedencia: local, provincial, nacional o internacional.
– Fecha de admisión.
– Cantidad.
– Ubicación: en sección o unidad.
M
Por ello, dicho tratamiento afectará a tres procesos en las unidades de reparto:
– Clasificación general ordinaria.
– Clasificación general registrada y envíos con retorno de información, donde hablaremos de
“Tratamiento de remesas masivas de certificados”.
AL
– Distribución.
Los objetivos son:
– Priorizar los distintos productos de acuerdo con la calidad comprometida para cada uno de
ellos.
– Poder efectuar de manera rápida y veraz su cuantificación.
RI
– Tomar decisiones para normalizar la situación.

Para poder conseguir los objetivos enunciados, debemos realizar las siguientes operaciones:
– Abrir todos los contenedores de correspondencia diariamente.
– Contar con suficientes elementos contenedores y espacios específicos para organizar los envíos
O
pendientes.
– Rotar el pendiente diariamente con criterios de calidad.
IT
– El pendiente se debe llevar a la parte final del proceso (sección de reparto), sin que esto deba
provocar situaciones límite por excesiva acumulación.
6.2. Organización de almacenes de envíos pendientes

ED
En el caso de necesitar almacenar envíos pendientes, deben organizarse en contenedores

claramente diferenciados por línea de productos y fecha de entrada. Su correcta ubicación debe
permitir la fácil rotación del stock por fechas de entrada.
No se deben emplear las mesas como almacén de envíos pendientes.
6.3. Tratamiento del “pendiente” en una USE

El objetivo marcado para las USE es pendiente 0. En situaciones puntuales de acumulación de
correspondencia y, como se indica en el procedimiento “preparación para el reparto de envíos”, se
tendrá en cuenta la siguiente priorización en los productos: valijas / depósito y pendiente del turno
anterior / Paq Premium / EMS-Paq Premium Internacional / EPG / giros / telegramas y burofax /
notificaciones / certificados urgentes / Paquete Internacional Light / ordinaria urgente / valores /
paquetes azules e internacionales / avisos de servicio.
114
En las USE, al estar organizadas en sectores y zonas de reparto dinámicas, que varían en función
del número de repartidores y de la carga de trabajo, el responsable de unidad tendrá que adaptar las
distintas zonas y los recursos humanos disponibles, para garantizar la calidad en los plazos
comprometidos para la entrega de los distintos productos.
Campus Correos
Puede consultar Las medidas para regularizar el pendiente en Campus Correos/Anexo/Tema 9
AD
6.4. Reparto de la sección por personal inexperto
Frecuentemente la sustitución de las secciones se produce por un periodo de tiempo corto y a
veces con las secciones acumuladas. Esto impide un correcto aprendizaje de las mismas, por lo que es
M
imprescindible disponer de la documentación de la sección totalmente actualizada y que los casilleros
estén rotulados correctamente.
A pesar de ello, y teniendo en cuenta los antecedentes, es conveniente disponer de un plan

específico para casos puntuales. Una de las mejores soluciones consiste en implantar un sistema de
preembarriado y embarriado que sea lo más intuitivo y flexible posible y evitar así largos periodos
AL
de aprendizaje:
– Utilizando un sistema de preembarriado alfabético y diferenciando los puntos singulares,
conseguimos un primer objetivo: preclasificar de manera fluida.
– A continuación separamos en pares e impares, de manera creciente o decreciente dependiendo
del sentido en el que abordemos la calle. Si el volumen de la correspondencia lo permite y se
RI
entregan simultáneamente pares e impares, encaramos (por ejemplo) los pares por el anverso y los
impares por el reverso de manera que, conforme vayamos avanzando por la calle, podamos ver
qué número sigue a continuación.
– Tomamos la lista de embarrie como guía, a fin de seguir un sentido lógico de la marcha.
O
– Con la correspondencia personalizada se hará una clasificación similar.
6.5. Reparto de secciones sin cobertura por baja del personal

IT
Debe existir un estudio previo por parte del jefe de la unidad, analizando y previendo estas
contingencias, de manera que se pueda dividir una sección en trozos con carga de trabajo similar, que
permitan su reparto por otras secciones.
En este estudio previo debe quedar perfectamente claro:
ED
– Quién realizará la preclasificación de la sección que sufre la baja.

– Cuándo la realizará.
– Qué calles o tramos asumirán las secciones próximas.
– Qué secciones están implicadas en el reparto de la sección.
Durante la clasificación general se asignará un cartero a la preclasificación de la sección sin cobertura,
encargado a su vez de realizar el embarriado y de separar las diferentes partes en las que se divida la
sección. Esta labor será rotativa, entre todos los carteros implicados.
Para realizar la cobertura de una sección que quede sin cubrir, se pueden adoptar, en función de la
tipología de la unidad, las medidas organizativas siguientes:
– Dividir la sección entre las colindantes o grupo de secciones establecido para los recargos.
115
PROCESOS DE ENTREGA
– Suprimir una de las secciones que se encuentre más próxima a la unidad de reparto, y cubrir la
sección que quedaba pendiente. A su vez, la sección suprimida se dividirá entre los repartidores
que vayan a participar en su reparto. Con ello se pueden hacer más divisiones, al ser mayor el
número de repartidores que, por proximidad, puedan hacerse cargo de una parte de la sección.
– Suprimir la sección que menos cargue de la unidad para cubrir la que queda pendiente y dividir
aquella entre los colindantes.
– Rotar el reparto de la sección que esté sin cobertura con las secciones colindantes o grupo de
secciones.
AD
Puntos críticos:
– Clasificación de la sección sin cobertura.
– Adecuada distribución de las zonas de trabajo entre colindantes.
– Mantener siempre la calidad comprometida para el correo IPC y urgente.
M
6.6. Protocolo de seguridad en reparto
Pensando en la seguridad del personal que compone la unidad, el jefe de reparto tiene que
difundir las siguientes normas que, aunque parezcan rutinarias, pueden evitar o dificultar la comisión
de hechos delictivos y la posibilidad de que se produzcan situaciones personales desagradables.
AL
6.6.1. Reparto a pie
– Hay que extremar el cuidado en aquellos lugares de la propia zona de reparto que se
consideren de mayor riesgo evitando, en la medida de lo posible, pasajes estrechos o poco
concurridos, así como vestíbulos poco iluminados y con recovecos.
RI
– Si se sospecha que alguien nos sigue, hay que comunicarlo a la Policía.

– Hay que tratar de no llevar demasiado dinero personal cuando se realice el reparto.
– No se deben hacer comentarios a personas no autorizadas sobre los movimientos de dinero que se
realizan diariamente ni acerca del transporte de otros envíos de valor.
O
Sabías que...
IT
El art. 1.2 del Protocolo de Seguridad en el reparto recuerda que los ACR con reparto en la calle serán los
responsables de los envíos que les hayan sido confiados hasta su entrega al destinatario o hasta la
devolución a la unidad.
ED
6.6.2. El carro de reparto

– Nunca se debe dejar el carro de reparto en el exterior de los portales. Independientemente de
la mala imagen que da, se corre el riesgo de que desaparezca con todo su contenido.
– Durante el reparto hay que controlar el carro en todo momento. Llevarlo lo más próximo
mientras se camina y nunca dejarlo a nuestra espalda mientras se realiza el buzoneo de la
correspondencia.
– Cuando tengamos que realizar una entrega a domicilio y la finca no tenga ascensor, tenemos
que transportar con nosotros toda la correspondencia certificada que sea posible,
preferentemente los envíos especialmente atractivos para los delincuentes, como certificados
116
con tarjetas de crédito, reembolsos, valores declarados, etc. Sabemos que en ocasiones es
imposible llevarlos todos, pero hay que evitar al máximo que se detecten fácilmente.
– Si tenemos que dejar el carro, hay que procurar que sea en un lugar discreto del portal y sin que
se vea desde la calle, y subir al domicilio transportando con nosotros toda la correspondencia
certificada que sea posible.
– En caso de detectar la falta de un certificado de dos entregas contendiendo tarjetas de crédito, se
debe avisar inmediatamente a la unidad para que sea anulado sin demora.
AD
Cuando se tiene que realizar la entrega de un envío registrado a domicilio y la finca no tiene
ascensor, ¿qué debemos hacer con el carro de reparto?
a) No dejar el carro fuera del alcance de la vista y llamar al domicilio del destinatario para que
M
baje a recoger el envío. 
b) Dejar el carro en un lugar discreto del portal, sin que se vea desde la calle, y subir al
domicilio con el envío a entregar. 
c) No dejar el carro fuera del alcance de la vista y embuzonar un Aviso de Llegada para que el
destinatario pueda recogerlo en su Oficina de Correos más próxima. 
AL
d) Dejar el carro en un lugar discreto del portal, sin que se vea desde la calle, y subir al domicilio
transportando con nosotros toda la correspondencia certificada que sea posible. 
6.6.3. Reparto con PDA

RI
Siempre se debe llevar consigo la PDA, velando por su seguridad.
6.6.4. Buzones de alcance

– No se deben llevar las llaves del buzón colgadas del carro de reparto.
O
– Hay que retirar las llaves de la cerradura inmediatamente después de

abrirla o cerrarla.
– Al manipular el buzón, no se debe dejar correspondencia sobre él.
IT
– Antes de seguir con el reparto, hay que asegurarse de que no queda

ningún envío fuera del buzón y que este queda perfectamente cerrado
con la llave.
ED
– En caso de pérdida de la llave, se debe comunicar de forma inmediata

esta incidencia. Buzón de alcance
Recuerda que...
Los buzones de alcance, de color verde, son para utilizarlos durante el reparto, es decir, no se
puede dejar dentro de los mismos aquella correspondencia que no ha quedado pendiente
durante la jornada y debe llevarse de nuevo a la unidad de distribución para su contabilización.
117
PROCESOS DE ENTREGA
6.6.5. Reparto en vehículo

Si para el desarrollo del trabajo se tiene asignado un vehículo, hay que tener en cuenta los
siguientes aspectos:
– El repartidor tiene que llevar siempre las llaves de contacto.
– En caso de motocicletas, nos debemos asegurar de mantener el cofre
cerrado y no dejar la llave en la cerradura.
– Las puertas del vehículo deben estar cerradas en todo momento.
AD
– Si los elementos de cierre del vehículo o del cofre de la moto están
en mal estado, se debe comunicar inmediatamente al responsable.
6.6.6. Actuaciones ante un hecho consumado
M
La integridad física es lo primero y por ello insistimos en la importancia de la prevención. Pero, si
en algún momento nos encontramos ante una situación de peligro, se debe recordar:
– No se debe tratar de impedir la comisión del delito.
– Se debe tratar de no perder el control, no oponer resistencia y, en ese momento, no pedir

auxilio.
AL
– Se debe hacer lo que el ladrón nos dice.
– No se debe contrariar al delincuente; podría alterarse y provocar una situación irreversible.
– Si el ladrón posee un arma, debemos pensar que puede usarla; por ello:
RI
* No se deben hacer movimientos bruscos; se han de mantener las manos quietas y en lugar
visible.
* No se le debe mirar detenidamente, pero sí tratar de memorizar su apariencia, gestos,
acento, etc.
O
Campus Correos
IT
Puedes consultar el Protocolo de Seguridad completo en Campus Correos/Anexo/Tema 9.

ED
6.7. Quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones constituyen un buen indicador del nivel del servicio prestado y, por lo
tanto, su correcta gestión se traduce en una mejora de la calidad percibida por el cliente.
Se deberá realizar un seguimiento de las quejas y reclamaciones de cada una de las secciones,
llevando un registro de las correspondientes a cada sección para tomar las medidas correctoras
oportunas.
Las quejas más frecuentes son:
– Por depositar un aviso de llegada habiendo alguien en el domicilio. Periódicamente se
controlarán los envíos avisados y devueltos de cada sección, y especialmente aquellas que se
ven implicadas en este tipo de quejas.
118
Sabías que...
Depositar un aviso de llegada habiendo alguien en el domicilio es lo que se denomina “queja 122” e
implica una responsabilidad disciplinaria por incumplimiento de las obligaciones en el reparto, lo que
puede suponer una sanción más o menos grave en función de los antecedentes que tengamos.

– Por errores, a la hora de cumplimentar los avisos de llegada, por ejemplo, se marca la carta
AD
en producto, en vez de notificación; supone variación en los plazos de permanencia en lista,
motivo por el cual se genera gran cantidad de quejas debido a las implicaciones legales que
pudiera originar al destinatario la no recogida del envío. Es necesario que el repartidor tenga
claro sobre qué producto está avisando antes de cumplimentar erróneamente.
– Relativas a objetos voluminosos deteriorados al intentar

introducirlos en el buzón domiciliario o dejarlos fuera del
M
mismo. Con los envíos ordinarios que, por su volumen o
características de los buzones, no puedan ser depositados o
pueden sufrir un deterioro, debe intentarse la entrega en mano
y, si no fuera posible, se dejará aviso de llegada.
AL
– Por falta de reparto, se tratarán de suplir las ausencias imprevistas mediante sistemas de
rotación de personal o sistemas de reparto con secciones colindantes.
– Por retrasos en la distribución, cuando existe pendiente en secciones, es necesaria una

rotación de los envíos para evitar la pérdida de entrega en plazo. Por ello, el jefe de la unidad
deberá prestar especial atención para que los envíos estén perfectamente controlados e
RI
identificados en cada sección. En cuanto a las reclamaciones, es necesario que los productos
estén bien grabados en SGIE, tanto en la entrada como en la liquidación, para poder realizar
el seguimiento correcto de los mismos. Todos los envíos registrados, giros, reembolsos y
resto de productos susceptibles de entrega personalizada y bajo firma han de grabarse en
SGIE. Deben consignarse en las hojas de entrega los datos de los envíos etiquetados en la
O
unidad, para poder hacer seguimiento en caso de presentarse una reclamación.
Los códigos utilizados para gestionar las quejas son:

– 102 Actitud de personal de reparto
IT
– 103 Deterioro por manipulación

– 104 Extravío
– 105 Devolución de envíos
ED
– 108 Otros
– 130 Embuzonado
– 131 Regularidad en el reparto
– 121 Aviso mal confeccionado
– 122 Aviso bien hecho. No sube el cartero
– 129 Retrasos en general
Puntos críticos:
– Análisis de cada una de las quejas y motivos que más se repiten.
– Coincidencia de quejas en las mismas secciones o zonas, o haber sido causadas por las mismas
personas.
119
PROCESOS DE ENTREGA
Para tratar de evitar situaciones que propicien quejas de los clientes, se deben controlar los
distintos procesos mediante los denominados “gráficos de control”. Un ejemplo de ello son las
variables que se controlen en la confección de los avisos de recibo:
– Nombre y DNI del receptor.
– Firma del receptor.

– Relación con el destinatario.
– Hora de entrega.
AD
– Sello de fechas.
– Identificación del cartero.
6.8. Gestión de Estacionados (reparto/oficinas)
M
La gestión de estacionados consiste en facilitar a los clientes la resolución de las incidencias que
impiden la entrega del envío, ya sea en el reparto y/u oficinas. Los clientes podrán transmitir a Correos
las distintas soluciones, bien a través de la OV, mediante el servicio de atención al cliente (902197197),
bien por medio de la transmisión de ficheros. En todo caso las unidades (reparto u oficinas) recibirán
dicha información a través de SGIE. Es aplicable a los productos Paq Premium, Paq Estándar y Paq
Today.
AL
Al intentar entregar un Paq Premium no se ha podido hacer por dirección incorrecta; se
liquida en la PDA con esa clave y se devuelve a la unidad para que el responsable proceda a:

RI
a) Devolverlo al Centro de Tratamiento para que le peguen la etiqueta de devuelto.

b) Sacar de SGIE la etiqueta de devolución y pegarla al paquete para que puedan trabajarlo en
las máquinas de clasificación del Centro de Tratamiento . 
c) Dejarlo en depósito para que el cartero del siguiente turno confirme que la dirección es
incorrecta. 
O
d) Estacionarlo y esperar respuesta del remitente. 

IT
Los plazos para la gestión de estacionados son de 120 horas de acuerdo con el siguiente
esquema:
Incidencia Plazo de gestión de estacionados Devolución
N N+1N+2N+3N+4N+5 N+6
ED
Las opciones que permite la “gestión de estacionados” varía según el tipo de cliente:
– Clientes particulares: se enviará un SMS al remitente informando de la incidencia que ha
provocado el estacionamiento del envío para que contacte con atención al cliente. La gestión
de estacionados para particulares está limitada a modificar o aclarar únicamente datos de la
dirección de destino.
– Clientes de pago diferido: se permite modificar la dirección, la modalidad de entrega y

devolver o destruir el envío.
Gestión previa de almacén. Debe habilitarse un espacio físico en las unidades, con zonas
debidamente identificadas, donde se depositarán los paquetes para su control y se configurará en
SGIE según el manual de la aplicación.
120
Proceso operativo para estacionar unidades de distribución/oficinas:

– Antes del reparto o puesta al reparto del aviso de llegada: cuando el envío entra en la unidad,
se puede estacionar directamente en SGIE por las siguientes causas:
* Rotura, daños o falta de contenido.
* Faltan datos: en el caso de que conste información en SGIE y en la etiqueta, pero es

insuficiente para realizar la entrega.
* Faltan importes: cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los que
AD
figuran en la cubierta.
* Entrega concertada: en ocasiones, y para optimizar el reparto, se podrá contactar con el

destinatario para acordar el momento de la entrega a domicilio. Se podrá concertar la
entrega del envío en cualquier turno de la unidad dentro de los 5 días siguientes a su
estacionamiento.
M
– Después del reparto o de la salida del aviso de llegada: se estaciona automáticamente al
liquidar en SGIE-PDA el evento o incidencia por:
* Dirección incorrecta.
* Desconocido.
* Fallecido.
AL
* Rehusado.
* Nadie se hace cargo.

RI
Cuando un repartidor intenta la entrega de un producto Paq 72 y no puede hacerlo por

dirección incorrecta, lo devuelve a la Unidad de Distribución, que procede a… (Señale la
opción correcta)
O
a) Estacionarlo y esperar respuesta del remitente. 

b) Devolverlo al Centro de Tratamiento para que le peguen la etiqueta de devuelto. 
c) Pegar la etiqueta de devolución, confirmar que el cartero ha respaldado la incidencia de
IT
forma correcta y devolverlo al Centro de Tratamiento. 

d) Volverlo a sacar a reparto. 

ED
Desde cualquiera de estas situaciones y, una vez liquidado el envío, deberá obligatoriamente ser
leído nuevamente en SGIE para darlo de alta en el almacén y posicionarlo en el lugar destinado a tal
fin en cada unidad. La aplicación nos guiará de forma automática en todo el proceso. En ese momento
se genera el fichero de información a los clientes.
Salida de estacionado. Los envíos estacionados en almacén pueden permanecer un máximo de 5 días
laborables (120 horas). Transcurrido este tiempo, serán devueltos por falta de contestación del remitente.
Existe la posibilidad de desestacionar un envío manualmente por el responsable de la unidad.
En SGIE se deben controlar diariamente las alarmas que advierten que hay envíos para sacar a
reparto, devolver o reexpedir. Cuando esto se produce, se coge el paquete correspondiente y se lee en
SGIE para sacar del almacén y se etiqueta o rectifica la etiqueta si es necesario, de acuerdo con las
instrucciones recibidas del cliente en SGIE. A partir de este momento el proceso es el normal de
reparto, devolución o reexpedición. Los envíos solo estarán una vez en situación de estacionados.
121
PROCESOS DE ENTREGA
Recuerda que...
Para envíos dirigidos a menores de catorce años, la entrega se realizará a algún miembro de su familia
que acredite tal condición mediante la presentación de un documento válido que, además, permita
identificar al menor.
Los documentos de identificación válidos son: DNI, pasaporte, carné de conducir, tarjeta de
residencia o documento de identificación válido en el país del destinatario que incorpore
fotografía de su titular.
AD

Inventario de almacén: cada martes se realizará una lectura completa de todos los paquetes que
permanecen en el almacén en situación de estacionados. De esta forma se evitará que puedan quedar
envíos en almacén que no deberían estar en situación de estacionados. SGIE informará sobre las
discrepancias existentes.
M
Devoluciones: la devolución del envío se produce por la imposibilidad de entrega del mismo, y
esta puede proceder de:
– Unidades de distribución: cuando se ordene por el remitente desde la gestión de
estacionados, o cuando haya transcurrido el plazo estipulado de 5 días laborables que dispone
el remitente para la gestión de los envíos estacionados sin que se haya recibido ninguna
AL
instrucción al respecto.
– Oficinas:
* Envíos pasados a lista no retirados (caducados).
* Envíos para entregar en oficina elegida por el remitente no retirados por el destinatario
RI
(sobrante).
* Envíos sobre los que se ordene su devolución desde la gestión de estacionados o cuando
haya transcurrido el plazo estipulado de 5 días laborables que dispone el remitente para la
gestión de envíos estacionados sin que se haya recibido instrucción al respecto.
O
En ambos casos, una vez confirmada la devolución por la unidad, SGIE al reetiquetar generará un
nuevo envío de devolución.
El código de envío de la devolución cambia el código de producto, el código postal de destino y el
dígito de control de acuerdo con el siguiente esquema: con respecto al producto objeto de
IT
devolución, una vez recibido en el centro, se cumplimentarán todos los trámites de devolución fijados
y se cursarán siempre con los envíos nacidos del día.
ED
Actividad 4
Los documentos de identificación válidos en el momento de la entrega son:

a) DNI exclusivamente. 
b) DNI, pasaporte y carné de conducir, entre otros. 
c) Ninguno de los anteriores. 
122
6.9. Entrega de Valijas (Del Anexo Aproximación a los Procesos de

Distribución)
El Auxiliar de Clasificación y Reparto ACR se desplaza hasta el primer punto de entrega de la
correspondiente ruta de valijas.
El número de rutas será el mínimo imprescindible, garantizando que los ACR que las realicen estén
en la USE antes de la 9:00 horas.
Si es posible la entrega, entregar la valija en el punto de entrega al cliente. No se firma.
AD
Si no es posible la entrega, apartar en el vehículo la valija que no se ha podido entregar para
devolverla posteriormente al Centro de Tratamiento.
Una vez en la unidad comunicar la incidencia al responsable de la unidad para ver si es posible su
solución en el turno, y si no devolver al centro de tratamiento.
Tras finalizar el recorrido de la ruta de reparto regresar a la unidad.
M
Si hay valijas no entregadas u otro tipo de incidencias se comunica al responsable, de tal modo
que el responsable deberá desmarcar las valijas no entregadas en el módulo de valijas de SGIE.

El empleado de una Unidad de Servicios Especiales tiene que entregar tres valijas bancarias,
pero hay un atasco de tráfico y cuando llega a la última, la sucursal bancaria está cerrada,.
AL
¿qQué debe hacer en este caso?:
a) Se rellena el correspondiente aviso de llegada para que el cliente pueda recoger la valija en la
sucursal de Correos al día siguiente. 
b) Se intenta la entrega en otra sucursal bancaria cercana . 
c) Se aparta en el vehículo la valija que no se ha podido entregar para devolverla
RI
posteriormente al Centro de Tratamiento . 

d) Se aparta en el vehículo la valija que no se ha podido entregar para estacionarla en la USE
cuando volvamos . 
O
7. Tratamiento específico de productos

IT
Recuerda que...
En aquellas localidades donde haya USE, los envíos podrán distribuirse tanto por la mañana
como por la tarde, es decir, un envío nacido en Madrid o Barcelona de ámbito local puede tener
una calidad de D + 0, es decir, con entrega el mismo día de su admisión.
ED

Hay un determinado grupo de productos que por su especial idiosincrasia tienen operativa
diferenciada, tal es el caso de las valijas, el IPC, las notificaciones NR con e-AR y la paquetería EPG.
7.1. Valijas
Los envases que contienen documentación de empresas. Los clientes habituales suelen ser
bancos, compañías de seguros, compañías eléctricas, etc.
Normalmente tienen entrega y recogida en el día. Sus horarios habituales son: entregas entre 8:00
y 9:00 horas y su recogida entre 14:00 y 15:00 horas.
123
PROCESOS DE ENTREGA
No se puede quedar ninguna valija sin entregar o recoger. Cada vez que ocurre una incidencia de
este tipo, creamos un verdadero problema a nuestros clientes, ya que los contenidos de las valijas
suelen ser de carácter urgente.
Con la funcionalidad “Valijas” en la aplicación SGIE, se asegura su seguimiento y control.
Sabías que...
Todo envío que no se puede entregar se debe respaldar con la causa de la falta de entrega y con
firma y NIP (número de identificación profesional) que tienen todos los empleados de Correos
AD
que, a la vez de identificarlos, guardan su confidencialidad, cuestión que no hacía el DNI.
7.2. El IPC
Como se indicó con anterioridad, IPC es una organización compuesta de operadores postales que
trabaja por la mejora de la calidad del correo internacional en los países miembros. En la actualidad,
M
aunque sujeto a posibles modificaciones de adhesiones de nuevos miembros o abandono de la
organización por parte de algún país, los países que componen la IPC son: Alemania, Australia, Austria,
Bélgica, Canadá, Chipre, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Gran Bretaña, Grecia,
Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Holanda, Noruega, Suecia y Suiza.
Con respecto a Israel y Nueva Zelanda, aunque no son miembros de IPC, se tratan con los mismos
criterios.
AL
7.2.1. IPC (definiciones)
¿Qué son los gastos terminales?
– Son las cantidades que cada operador paga al resto por distribuir el correo.
RI
– Se calculan en función del peso, el número de envíos y el cumplimiento de objetivos de

calidad.
– Si Correos cumple su objetivo de calidad, percibirá una bonificación en concepto de gastos
terminales.
O
– Por el contrario, si Correos no cumple su objetivo, se contempla la penalización por

incumplimiento de calidad en función del porcentaje obtenido fuera de plazo.
7.2.2. IPC (aspectos organizativos)

IT
– Control en la recepción.
– Tratamiento diferenciado en todos los procesos.

– Entrega controlada y bajo firma a los ACR.
ED
– Control durante el reparto:

* Se sacan junto a los envíos certificados.
* No se embarrian con la correspondencia ordinaria, excepto cuando forma parte de una ruta
directa de un destinatario habitual.
* No se incluyen en las bolsas de alcance.

* Asegurar el reparto completo siempre.
* Priorizando estos envíos en el reparto.
* Mediante alternativas para el caso de secciones sin cubrir (colindantes, rutero, USE, etc.).
124
– Control en la liquidación. Por tratarse de un producto con unas características especiales, se

incluyen aquí las pautas de actuación que se deben tener en cuenta para que el jefe de la
unidad de reparto las transmita a su equipo, prestando atención al correcto tratamiento,
encaminamiento y entrega:
* Separación y clasificación de contenedores según la etiqueta que los identifica,

comprobando que corresponden a la unidad. Se dará prioridad en la descarga y apertura a
estos productos.
* Si se detectan contenedores o atados para otras unidades, por error en la codificación o en
AD
el contenido de las bandejas, se deben adoptar las medidas necesarias para tratar de
reencaminar a la unidad correcta con el fin de que salga a reparto en el día.
* Clasificación general de los envíos IPC, separados del resto de correspondencia ordinaria.
* Los envíos IPC se ordenan según la lista de embarrie, del mismo modo que el indicado para la
correspondencia ordinaria, pero no se incluyen junto a esta, sino que se llevan junto con la
M
correspondencia certificada, de forma que estén controlados en todo momento por el repartidor.
* En caso de no entrega de algún envío IPC, el cartero tiene que informar de este hecho a la
vuelta de reparto, explicando la causa justificada.
AL
Recuerda que...
Los envíos IPC, aun tratándose de correspondencia ordinaria, no se custodian junto a esta sino
junto a la registrada. Se embuzonan y, curiosamente, tienen máxima prioridad en el reparto.

RI
Nota: : tal y como ya se informó con anterioridad, las Tarifas para 2019 recogen la eliminación del e‐AR, dejando de
prestarse el servicio. Añaden asimismo que en su lugar se prestará la Prueba de Entrega Electrónica y en segunda
opción el Aviso de Recibo.
Al cierre de la edición, no hay comunicación oficial sobre la desaparición o reconversión de las notificaciones NR, con
la adecuación anterior, aunque se entiende que, en su caso, sería la PEE la que haría las funciones del anterior e‐AR.
O
No obstante, en el frontal de SICER siguen apareciendo este tipo de notificaciones. En función de su evolución se
informará en la web, manteniendo el apartado.
7.3. Notificaciones NR
IT
Se trata de un nuevo servicio que, añadido a los valores de la ya conocida notificación

informatizada, responde a la necesidad de ofrecer a nuestros clientes la gestión integral de sus avisos
de recibo, desde la impresión de los mismos hasta su digitalización y custodia. Este nuevo servicio
ED
recibe el nombre de notificación informatizada con e-aviso de recibo (e-AR).

La notificación NR es una notificación informatizada general con sus mismas características y
tratamiento postal (dos intentos a domicilio y 7 días de permanencia en lista), para la que se imprime su
aviso de recibo en la propia unidad de reparto; es el llamado e-aviso de recibo.
Las notificaciones NR se ajustan a los siguientes parámetros:
– Código de producto: en el anverso de cada sobre figurará, en formato de código de barras, el
número de la notificación formado por 23 caracteres cuyos dos primeros serán siempre “NR”.
– Identificación del sobre: en el anverso de cada envío se identificará claramente el producto de
que se trata, es decir, “Notificación E-AR”.
– Aviso de recibo: las notificaciones NR llegarán a las carterías sin aviso de recibo, por lo que se
imprimirá por la aplicación SGIE junto con la hoja de reparto en el papel habitual.
125
PROCESOS DE ENTREGA
Campus Correos
Puede consultar los Procesos en las unidades de reparto de las notificaciones NR en Campus
Correos/Anexo/Tema 9
7.4. Paquetería Internacional Prisma EPG
AD
Se trata de un producto cuya prestación solamente se da en el “Correo de Entrada”, es decir, se
siguen distribuyendo todos aquellos envíos de importación que lleguen a España, atendiendo el
servicio de devoluciones, con algunos países, no prestando el correo de salida; por lo tanto, no se
llevan a cabo admisiones de este producto.
Se realizarán dos (2) intentos de entrega a domicilio, con permanencia en lista durante quince (15)
días, salvo otra indicación por parte del cliente.
M
Se hará entrega domiciliaria bajo firma.
Para la grabación de los EPG solo se tendrá en cuenta el código de la etiqueta colocada en la
oficina de cambio y no la del país de origen.
AL
RI
Los envíos circulan identificados adecuadamente para su canalización por la red EPG. A tal efecto
existe un anagrama EPG, así como un código de barras alfanumérico específico (los dos primeros
dígitos asignan el producto y los dos últimos el país de origen).
O
Características del producto:

– Información sobre el estado de la entrega del envío, a través de nuestra página web
(www.correos.es).
IT
– Entrega en plazos reducidos.
– Seguro incluido (hasta 450 DEG).

– Envíos de hasta 30 kg de peso.
ED
– Generación online de la documentación.
Liquidación de los envíos:

– Entregados: tratamiento en SGIE al igual que el resto de envíos certificados. Las copias multihojas se
archivan por turno, repartos y secciones. En el caso de que lleven acuse de recibo o prueba de
entrega, será cumplimentado en todos sus apartados, firma del ACR y sello de la oficina.
– Devueltos: tratamiento en SGIE al igual que el resto de envíos certificados. Todos los envíos que no
se puedan entregar serán respaldados en su reverso indicando el motivo de la devolución. Las
devoluciones de estos envíos circulan por la red de urgente.
– Reexpedidos: reciben el mismo tratamiento que el resto de envíos con petición de reenvío
postal.
126
Sabías que...
Los plazos de entrega del Paquete Azul es una pregunta reiterada en los últimos exámenes de
Correos. Así pues, recuerda que en Península, Baleares, Ceuta y Melilla es de 3 a 5 días hábiles; en
las islas Canarias, de 8 días hábiles.
AD
Actividad 5

En el servicio rural integrado con lista propia se reciben los productos registrados junto con
un taloncillo por cada envío, para la posterior liquidación en SGIE.
M
8. El correo en el entorno rural

AL
El servicio de reparto en este entorno es cada vez más similar al prestado por cualquier ACR en el
ámbito urbano. A ello, está contribuyendo, la creación de las denominadas Concentradoras de
Servicios Rurales (CSR), que hacen que el reparto sea muy semejante en un medio u otro.
No obstante, existen peculiaridades que singularizan en cierto modo el reparto en el medio rural.
Veamos algunas de ellas:
RI
– Mientras los ACR dependientes de unidades de reparto en el ámbito urbano, cuando utilizan
vehículo para el reparto, se lo proporciona la propia empresa, en el caso de los servicios rurales,
son los titulares de los mismos quienes deben aportarlo.
– A veces, también han de aportar el local, en el caso de una oficina auxiliar, o en el caso de los
O
enlaces rurales (circulares), en algún punto de su recorrido para la atención al público. Por la
aportación del vehículo o del local, reciben a cambio una contraprestación económica fijada
por convenio.
IT
– El recorrido máximo a realizar por los servicios rurales a diario será:

a) Enlaces a pie…………….15 km
b) Enlaces en motocicleta…35 km
ED
c) Enlaces en ciclomotor…. 30 km
d) Enlaces en automóvil….200 km
– Los servicios rurales también admiten productos, bien a través de una oficina auxiliar fija o por
medio de un enlace rural “al paso” en su recorrido mientras realiza la distribución.
– La infraestructura del área de reparto (rotulaciones, casilleros domiciliarios, etc.) y el

direccionamiento de los envíos en este entorno pueden condicionar la forma de preparación y
distribución de los envíos.
Vistas las peculiaridades, estableceremos primero los diferentes tipos de rurales que podemos
encontrar y la operativa de trabajo en función de donde reciban y entreguen la correspondencia.
127
PROCESOS DE ENTREGA
8.1. Tipologías de servicios rurales

Existen dos tipos de servicios rurales:
– Oficinas auxiliares.
– Enlaces rurales.
Pueden ser, a su vez, de jornada completa o incompleta, y con aportación o no de local o de
vehículo, según se ha comentado más arriba. La correspondencia para poner en reparto la reciben y
en su caso entregan (admitida durante el reparto, devuelta, a lista, etc.) en los siguientes centros:
AD
– Una oficina técnica o unidad de reparto: integrándose como un ACR más de la propia oficina
o unidad.
– Una concentradora de servicios rurales: como su propio nombre indica, estos centros, situados
normalmente en localidades pequeñas que carecen de oficina técnica, agrupan a varios servicios
rurales colindantes. También pueden estar concentrados en un pabellón postal o jefatura provincial.
– Su propia Oficina auxiliar: que intercambia, bien de una conducción que transporta el correo,
M
o bien con un enlace rural (también llamado circular).
Recibida la correspondencia, el posterior desarrollo de la jornada de trabajo es el mismo que
hemos visto para cualquier ACR de ámbito urbano, con las tareas de descarga (donde proceda),
clasificación, embarriado y preparación de la correspondencia personalizada como labores que
efectuar antes de la salida al reparto.
AL
Recuerda que...
Mientras los ACR dependientes de unidades de reparto en el ámbito urbano, cuando utilizan
vehículo para el reparto, se lo proporciona la propia empresa, en el caso de los servicios rurales,
son los titulares de los mismos quienes deben aportarlo.
RI
Actividad 6
O
Rellena el hueco con la palabra que falta:

• En la modalidad de contratación del Paquete Azul, el cliente puede contratar
la recogida de sus envíos desde uno hasta cinco días a la semana, en turno de mañana o tarde,
IT
dependiendo de la zona de recogida.
8.2. Grabación de SGIE

ED
En las oficinas o concentradoras de servicios rurales, al mismo tiempo que se clasifica la

correspondencia ordinaria, la o las personas encargadas por el responsable, graban en SGIE los
productos registrados, pudiendo darse tres casos, según el tipo de servicio rural que los distribuya:
– Un servicio rural integrado. Son aquellos que reciben y entregan en el mismo centro de
reparto, ya sea una jefatura provincial, pabellón, oficina técnica, unidad de reparto o
concentradora de servicios rurales. La grabación y posterior liquidación de los envíos
personalizados en SGIE se efectúa igual que en las unidades de ámbito urbano.
– Un servicio rural integrado con lista propia. Ocurre igual que en el caso anterior, pero en
algún punto de su recorrido tienen oficina al público y por consiguiente lista de Correos. La
grabación se efectúa igual pero los envíos que pasan a lista del propio servicio tienen
diferencias a la hora de liquidar que se verán más adelante.
128
– Un servicio rural con liquidación diferida. Son las oficinas auxiliares fijas que reciben la
correspondencia registrada de otro servicio rural (circular o enlace) o de la propia conducción
que transporta el correo. Reciben los productos registrados junto con un taloncillo por cada
envío, para la posterior liquidación en SGIE.
Realizadas las tareas anteriormente descritas, se procedería al reparto propiamente dicho de la

correspondencia, en el ámbito señalado a cada rural, al igual que los ACR urbanos tienen señalada su
propia sección.
Los servicios rurales distribuyen durante su recorrido de reparto todo tipo de productos tanto
AD
postales como telegráficos: correspondencia ordinaria, personalizada, urgente, telegramas,
paquetes azules, Paq Premium, burofax, etc. En las grandes poblaciones, como ya vimos en
apartados anteriores, suele estar diferenciado el reparto de envíos ordinarios del de los envíos
urgentes, bien por personal exclusivo o por unidades de reparto específicas.
8.3. Admisión y preadmisión de productos
M
Como hemos indicado al principio del capítulo, en el reparto rural se admiten envíos para su curso
y entrega y se venden productos postales como si fuera una oficina de atención al público. Esta
admisión y venta puede ser:
– En oficina: por lo general, las oficinas auxiliares disponen de máquina expendedora de
estampillas (EPELSA) o de una balanza ECOLSA que informa del precio del producto que
AL
admitir pero no expide estampillas; en este caso, el ACR rural dispondrá de una provisión de
diferentes valores a cargo de su oficina técnica. En estas oficinas, se admiten para su curso todo
tipo de envíos excepto los telegráficos, si bien, la admisión es provisional.
– Al paso: en los puntos del recorrido, donde no haya una oficina fija de atención al público, la admisión
y venta de productos se realiza al paso, es decir, al mismo tiempo que realiza el reparto. El enlace rural
RI
ha de llevar siempre sellos, proporcionados por la oficina técnica de la que depende, para vender y
para poder franquear los envíos ordinarios que le entreguen los usuarios para su curso.
8.4. Final de la jornada

O
Finalizadas las labores de reparto, se procede a la liquidación de todos los envíos de la misma
forma que en cualquier unidad de reparto, si bien, al igual que ocurría en la grabación de envíos
registrados para salida al reparto, en la liquidación a través de SGIE hay pequeñas diferencias, en
IT
función del tipo de servicio rural de que se trate:

– Rurales integrados. Este tipo de rural dispone de las mismas hojas de reparto que un ACR
urbano y liquida exactamente igual.
– Rurales integrados con lista propia. También tienen el mismo tipo de hojas de reparto que los
ED
anteriores pero puede ser que los envíos no entregados vayan a lista de la oficina técnica de la que
dependen, a lista de su propia oficina al público en algún punto del recorrido o a lista al paso.
A efectos de SGIE, los envíos avisados para la oficina técnica se han de asociar a esta en el
momento de la liquidación. Con los restantes, para lista de la oficina auxiliar o lista de al paso,
en el momento de la liquidación, el sistema imprimirá un taloncillo que se debe adjuntar al
envío correspondiente para que, una vez entregado al destinatario o devuelto al remitente por
sobrante, se puedan liquidar en el sistema mediante dichos taloncillos.
– Rurales con liquidación diferida. Como ya hemos dicho al hablar de ellos en la grabación,
reciben los certificados para su entrega, con un taloncillo por cada envío, taloncillo que ha de
devolver debidamente diligenciado (cumplimentado) a la oficina de que dependan, para que el
envío se liquide.
129
PROCESOS DE ENTREGA
Hay que tener en cuenta que los giros puestos al pago, que hayan de pasar a lista de oficinas
auxiliares o a lista al paso, permanecerán solo 10 días naturales en ellas, quedando a disposición del
destinatario el resto del plazo (hasta el día 25 del mes siguiente en que fue impuesto) en la lista de la
oficina técnica que lo contabiliza.
Recuerda que...
El Reglamento de Prestación de Servicios recoge la posibilidad de que, en los puntos del
recorrido donde no haya una oficina fija de atención al público, la admisión y venta de
AD
productos se realiza al paso, es decir, al mismo tiempo que realiza el reparto.
9. Instrucciones para la devolución de correspondencia en

unidades de reparto ordinario (Circular de 1517 de
marzoseptiembre de 20122018)
M
La devolución de la correspondencia a lo largo de toda la cadena supone una dotación en medios
y recursos que, en la mayoría de los casos, no se corresponde con las prioridades logísticas, interfiere
en los procesos de tratamiento y transporte de la correspondencia nacida e incide en la calidad final
de los distintos envíos. Para facilitar la manipulación de estos envíos, se ha decidido aprovechar el
AL
potencial de las máquinas de clasificación automática también para el tratamiento del correo
devuelto normalizado, con el consiguiente ahorro de tiempo y costes en el proceso.
Por todo esto y con el fin de unificar y homogeneizar el tratamiento y curso de los envíos devueltos en las
unidades de reparto, optimizar la red logística y de transporte, así como mejorar la calidad de distribución y
de retorno a los clientes (es necesario recordar que no debe inutilizarse en el proceso de liquidación el código
de barras con que vaya provisto el envío), se establecen una serie de medidas organizativas.
RI
9.1. Tratamiento del correo devuelto

Se establecerán de forma necesaria y obligatoria flujos diferenciados para la correspondencia
devuelta y para la correspondencia que haya llegado mal encaminada por cualquier motivo (errores
de clasificación, mala codificación, etc.), o que haya que reexpedir.
O
Estas instrucciones no aplican a las recogidas ni a los envíos que provienen de una entrega con
recogida, que se trabajan de acuerdo a sus propias condiciones.
Los envíos devueltos se tratarán en las Unidades por formatos de acuerdo con las siguientes
separaciones y especificaciones.:
IT
9.1.1. Unidades de reparto

A) Correspondencia normalizada
– Los envíos normalizados ordinarios se devolverán en Bandejas tipo “A”, encarados hacia la
ED
mitad amarilla de la bandeja. Se pueden mezclar en la misma bandeja envíos de diferentes

líneas (básica, urgente y económica).
– Se devolverán separadas las campañas masivas de grandes clientes que generen un volumen
suficiente de envíos. Estos clientes se agruparán en bandejas directas y separadas de cartas o de
impresos (ejemplo: campañas de la Agencia Tributaria, bancos, compañías de teléfono, luz, gas, etc.).
– Liquidación y devolución diaria de toda la correspondencia no entregada.
B) Correspondencia no normalizada
- – Los envíos no normalizados ordinarios se devolverán en bandejas específicas tipo
“B”, diferenciadas por líneas. Las líneas básica y urgente”. Se pueden compartirmezclar en la
misma bandeja, mientras que la envíos de diferentes líneas (básica y económica irá siempre
130
en bandejas exclusivas.). La correspondencia debe ir encarada en la bandeja (envíos

tumbados, mirando hacia la tapa del contenedor y con el sello en el lado amarillo).
- La correspondencia internacional, tanto si es normalizada como si no, se incluirá toda convenientemente
engomada dentro de la bandeja de correspondencia no normalizada y separada de esta.
- Los envíos con el servicio de gestión de devoluciones (código OB) se graban en la Unidad
antes de la devolución.
- Se liquidará y devolverá diariamente toda la correspondencia no entregada, teniendo en
cuenta las particularidades de las campañas masivas, que se comentan en el siguiente punto.
AD
- Se separarán las campañas publicitarias de clientes masivos, agrupándose los envíos en bandejas
directas por campaña/clienteCliente, o convenientemente engomados dentro de bandejas de tipo
“B”. Se deberá controlar la distribución de estas campañas dentro del plazo comprometido con el
clienteCliente y no efectuar la devolución hasta la finalización del reparto de las mismas. No
obstante, si se completaran bandejas, se irían devolviendo diariamente.
M
¿Qué criterios generales se aplican en la clasificación de la correspondencia ordinaria devuelta?

a) La normalizada en bandejas tipo A, una para cada línea, con los envíos encarados hacia la
AL
mitad azul; y la no normalizada en bandejas tipo B, con los envíos tumbados, con el sello en
el lado azul y separados por líneas. 
b) La normalizada en bandejas tipo A con los envíos encarados hacia la mitad amarilla,
pudiéndose mezclar envíos de distintas líneas; y la no normalizada en bandejas tipo B con
los envíos tumbados, con el sello en el lado amarillo y separados por líneas (básica y urgente
pueden ir juntas, pero económica siempre separada). 
RI
c) La normalizada en bandejas tipo A, una para cada línea, con los envíos encarados hacia la
mitad amarilla; y la no normalizada en bandejas tipo B, con los envíos tumbados, con el sello
en lado amarillo y separadas por líneas. 
d) La normalizada en bandejas tipo A, una para cada línea, con los envíos encarados hacia la mitad amarilla; y la no
O
normalizada toda junta en bandejas tipo B, con los envíos tumbados, con el sello en el lado amarillo. 
C) Envíos registrados
IT
– Productos registrados devueltos. Se incluirá la totalidad de los envíos agrupados en una o

varias bandejas (conteniendo productos registrados devueltos (cartas, notificaciones no
informatizadas, paquetería, urgente, paquete exprés, EMS / Paquete Premium internacionalAzul,
ED
Paq Estándar etc.) para su curso a la unidad de productos registrados de su centro de tratamiento,
utilizando para ello las hojas de despacho y mapones que proporciona SGIE.
– Los envíos devueltos del producto, Paq Premium se envían agrupados junto al resto de , Paq
24, Carta Certificada Urgente, Carta Urgente, y todos los productos registrados, tal internacionales)
todos para su curso a la Unidad de Productos Registrados de su Centro de Tratamiento y como se ha
indicadosiguiendo las siguientes clasificaciones en el punto anterior, tanto los que hayan sido
reetiquetados en la unidad, como los que estén pendientes de ser reetiquetados en el centro de
tratamiento. Para estos últimos es especialmente importante que estén correctamente liquidados
como devueltos, si no el centro no podrá trabajarlos.bandeja o al descubierto según volumen:
- – Los envíos y ARPara los envíos devueltos que hay que reetiquetar (actualmente Paq
24, Paq Estándar y Paq Premium) se debe pegar la etiqueta nueva siempre encima de la
etiqueta original invalidando la lectura de la misma en las máquinas de paquetería.
131
PROCESOS DE ENTREGA
- Para los envíos que no se reetiquetan (resto de productos) deben estar correctamente
respaldados como devueltos, de forma que se identifiquen en los Centros de Tratamiento
inequívocamente como envíos en ciclo de vuelta. También deben estar correctamente
liquidados en SGIE como devueltos.
Los Envíos y ARs procedentes de clientes SICERSICER (notificaciones, tarjetas de créditobancarias,
etc.) se cursarán diariamente, tras realizar el control/grabación del resultado en SICER, separados y
agrupados por clientes, en una o varias bandejas, al centro provincial de control de certificados para
su control y devolución a los respectivos remitentes como se viene realizando actualmente. Se
confeccionará despacho al centroCentro de control.Control de Productos Certificados (CCPC).
AD
– Los ARLas cartas y notificaciones no SICER, y ARs procedentes de la entrega de envíos
registrados que no precisen control SICERSICER, se cursarán diariamente y encarados a su
centroCentro de tratamientoTratamiento en bandejas diferenciadas. Se incluyen en esta categoría los
envíos con Prueba de Entrega Electrónica (PEE), aunque sean clientes SICER. Se separarán los AR de
clientes de ámbito local para su encaminamiento directo a la unidadla propia localidad de entregala
unidad de reparto de la siguiente manera:
- Localidades con solo una UR, no se envían al Centro de Tratamiento y se quedarán en la
M
propia UR.
- Las localidades con más de una UR se engoman y se depositan en la bandeja de Registrados
Devueltos (cartas, notificaciones y ARs) diferenciándose del resto que van sin engomar.
Los envíos con servicios adicionales a realizar por los Centros de Control de Productos Certificados
(digitalización, custodia, destrucción), al margen de las consideraciones anteriores, se enviarán
AL
diferenciados y dirigidos directamente al CCPC que corresponda.
9.1.2. Oficinas mixtas

- Tanto la redRed de oficinasOficinas como la distribuciónDistribución se ocuparán de liquidar y
devolver sus propios envíos, salvo que por su escaso volumen, y por razones de economía, se deban
RI
agrupar todos los envíos en una misma bandeja..

- Se realizarán las mismas separaciones por formatos ya mencionadosmencionadas para las
unidadesUnidades de Reparto. Utilizando bandejas diferentes de reparto.la Oficina, aunque el
volumen sea escaso.
- En la medida de lo posible, y siempre que la capacidad del transporte lo permita, la Unidad de
O
Reparto y la Oficina contenerizarán las bandejas y envíos al descubierto en carros diferenciados.

- En ningún caso, este tipo delos envíos devueltos se mezclará con los nacidos en la propia oficinaOficina,
los procedentes de la recogida de buzones de la localidad, ni los mal encaminados. o reexpedidos.
IT
9.1.3. Servicios rurales

- Las concentradorasConcentradoras de rurales, las oficinas auxiliaresOficinas Auxiliares y las
oficinas satéliteOficinas Satélite con reparto harán las mismas separaciones que las oficinas
mixtasOficinas Mixtas incluyéndose los envíos en bandejas tipo “A” o “B” separados por los formatos
ED
ya descritos, salvo que por su escaso volumen puedan incluirse todos los envíos devueltos en una sola
bandeja tipo “B”,, en cuyo caso deberán separarse y atarse o engomarse los envíos por formatos.
- Los enlaces ruralesEnlaces Rurales refundirán sus propios envíos devueltos con los devueltos en
la oficina, oficina auxiliar, concentradoraOficina, Oficina Auxiliar, Concentradora de servicios rurales,
unidad de repartoServicios Rurales, Unidad de Reparto o CTP con quien haga de enlace, respetando
siempre la diferenciacióncontenerización de dicha unidad de enlace.
- Aquellos servicios rurales que reciban directamente de una conducción provincial, los
encaminará directamente a su Centro de Tratamiento, haciendo separaciones por formatos. Los
Avisos de Recibo (no SICER) los incluirán en atado o engomado independiente, en la misma bandeja
que los envíos registrados devueltos.
- En ningún caso, los envíos devueltos se mezclarán con los nacidos en los servicios rurales, los
procedentes de la recogida de buzones, ni los mal encaminados o reexpedidos.
132
AD
Tabla resumen
Producto/for
Tipo de contenedor Contenido Rotulación Observaciones
mato
Para CTP o cta de._____________ Líneas básicas, económicas y urgente. Encarado hacia el
M
Bandeja tipo “A” EnviosEnvíos normalizados
Envíos devueltos normalizados lado amarillo de la bandeja
Ordinario Cartas normalizadas cliente masivo Para CTP o cta de___

normalizado Cartas devueltas (cliente XXXX)
Bandeja tipo “A” Encarado hacia el lado amarillo de la bandeja
Impresos normalizados cliente Para CTP o cta de______________________
AL
masivo Impresos devueltos (cliente XXXX)
Cartas no normalizadas + Para CTP o cta de.________ Línea básica y urgente (no se mezcla con económica) +
correspondencia internacional Cartas devueltas no normalizadas correspondencia internacional separada y engomada
Bandeja tipo “B”
Impresos no normalizados Para CTP o cta de____________ Líneas económica (no se mezcla con básica o
RI
Impresos devueltos no normalizados urgente)
Ordinario
no
normalizado Cartas normalizadas cliente Para CTP o cta de___________
masivo Cartas devueltas (cliente XXXX)
Bandeja tipo “B” Envíos encarados

Impresos no normalizados Para CTP o cta de_____________
O cliente masivo Impresos devueltos (cliente XXXX)
Producto Todo tipo de productos No se hace distinción de productos registrados

IT
s Bandeja tipo “A”, “B” o “C” según registrados devueltos Para CTP o cta de____________
registrados volumen Productos registrados devueltos
Despacho de productos SICER Los productos SICER, junto con los A.R. van al CPCC
Avisos de Bandeja tipo “A” Avisos de recibo no SICER Para CTP o cta de_____ Los A.R. de clientes locales se encaminan a la Unidad
ED
recibo Avisos de recibo que corresponda la entrega
133
PROCESOS DE ENTREGA
Aquellos servicios rurales que se reciban directamente de una conducción provincial se

encaminarán directamente a su centro de tratamiento, haciendo separaciones por formatos. Los
avisos de recibo (no SICER) se incluirán en atado o engomado independiente, en la misma bandeja
que los envíos registrados devueltos.
En ningún caso los envíos devueltos se mezclarán con los nacidos en los servicios rurales, los
procedentes de la recogida de buzones, ni los mal encaminados.
9.29.2. Tratamiento del correo mal encaminado o reexpedido
AD
Los envíos mal encaminados por cualquier motivo (errores de clasificación, mala codificación, etc.)
o que haya que reexpedir, se trabajarán diariamente y en ningún caso se mezclarán con los
devueltos. Se contenerizarán de la siguiente manera:
a) Envíos ordinarios.
- Todos los envíos, cartas y publicorreo, se contenerizarán en bandeja A, B o C según el volumen
M
y juntando los formatos (normalizado y no normalizado)
b) Envíos registrados.
- Todos los envíos, sin distinción de productos, se contenerizarán en bandejas A, B o C según
volumen.
AL
- Si hay volumen suficiente de envíos para un destino se hará bandeja directa, sobre todo en los
casos de errores reiterados de encaminamiento.
9.3. Identificación de las bandejasetiquetas

RI
Las bandejas se remitirán a su centro de tratamiento e irán rotuladas de forma clara y legible
especificando el contenido:
– ENVÍOS DEVUELTOS (NORMALIZADOS).
– – Devuelto normalizado.
O
– Ddevuelto cartas devueltas (no normalizadas).

– impresos devueltos (no normalizados).
IT
– cartas devueltas (cliente: xxxxxxx xxxxx).

– impresos devueltos– Ddevuelto publicorreo (cliente: xxxxxxx xxxxx).
– productos– Ddevuelto no normalizado internacional.
ED
– Ddevuelto carta (cliente xxxxxx).

– Ddevuelto publicorreo (cliente xxxx).
– Ddevuelto ob grabado (cliente xxxxx).
– Mmal encaminado / reexpedido
– Ddevuelto registrados devueltos.

– AVISOS DE RECIBO.
9.3– Mal encamados registrados.
– Devuelto certificados.
134
10. Cómo cumplimentar el Aviso de Llegada M-4

Antes de emplear el Aviso de Llegada es preciso hacer algunas consideraciones generales:
– Utilizar en cada caso el tipo de modelo de Aviso que le corresponda.
– Aquellas regiones que cuentan con lenguas vernáculas deben emplear únicamente Avisos con
textos bilingüe para responder a la realidad plural de los Destinatarios.
9.310.1. Operaciones previas al reparto
AD
Antes de salir a reparto es posible cumplimentar algunos de los datos generales que figuran en el
reverso del Aviso. Realizar esta operación en la Unidad permite emplear medios mecánicos (sellos de
caucho o impresoras) que mejoran la imagen del Aviso y reducen el tiempo dedicado a cumplimentar
el mismo durante el reparto.
Los campos que se pueden consignar antes de salir a reparto son:
M
– Datos de la Oficina. Se debe consignar la dirección completa de la Lista, su número de teléfono y
su horario de atención al público. Hay que prestar atención a que se incluyen las particularidades
de los horarios de sábados, y festivos si fuese el caso, así como el horario de verano.
– Distrito/Sección. Se aconseja emplear cuatro dígitos, los dos primeros corresponderían al

distrito y los dos siguientes a la sección (por ejemplo: 0502 para hacer referencia a la sección 2
AL
del distrito 5). Así, en la casilla del reverso, además de indicar, tal como se indica, el Distrito y la
Sección, en el caso de que el envío sea una Notificación, el repartidor deberá consignar su
identificación y firma.
9.310.2. Operaciones durante el reparto

RI
Durante el reparto se pueden presentar varias situaciones que obligan al Cartero a dejar un Aviso
de Llegada en el buzón domiciliario del Destinatario:
– Envíos bajo firma. Cuando en el intento de entrega se ha comprobado que el Destinatario está
ausente de su domicilio, o que no es posible su entrega a un Receptor autorizado.
O
– Envíos ordinarios. Cuando durante el reparto se comprueba que no caben en el buzón y no se

puede entregar en el domicilio del Destinatario.
Para cumplimentar los Avisos se deben seguir las siguientes normas de carácter general:
IT
– Escribir con bolígrafo, no emplear lapicero ni otros medios de escritura que se puedan borrar.
– Emplear siempre letra clara.
– Rellenar todos los apartados.
ED
– Se pueden emplear abreviaturas siempre y cuando no induzcan a confusión al Destinatario.

– Emplear siempre aspas (X) para cumplimentar aquellos apartados con alternativas cerradas, no
debiéndose subrayar, ni enmarcar.
En el Aviso de Llegada (M-4), los datos que se consignarán durante el reparto son:
– Número de entrega domiciliaria. Se consignará el número de intento de entrega que se esté
realizando.
– Datos del Destinatario. Los que figuren en la cubierta del envío y al menos: nombre y apellido,
nombre calle y número.
– Datos del envío. Código de barras desprendible, o en su defecto la numeración completa para
todos los productos, el Remitente y la procedencia.
135
PROCESOS DE ENTREGA
– Momento del intento de entrega:

a) Fecha. Cumplimentar siempre el día, mes y año.
b) Hora. Consignar la hora en formato 24 horas (por ejemplo: 13 para indicar la una de la tarde)
y el minuto.
– Situación del envío. Realizar una única aspa en la casilla que corresponda a la nueva situación
en la que queda el envío después del intento fallido:
a) Casilla a. Se realizará un nuevo intento de entrega. Se debe informar del día y hora previsto
AD
para el nuevo intento.
b) Casilla b. Se pasa a Lista.
c) Casilla c. Se devuelve al Remitente.
– Modalidad. Marcar con una o varias aspas lo que corresponda.
– Producto. Realizar una única aspa sobre el producto que se trate.
M
Recuerda que...
Sobre la confección de los Avisos de Llegada:
– Solamente se confeccionará un Aviso por destinatario. Para una misma dirección y distintos
AL
destinatarios, se confeccionará un aviso de llegada para cada producto y destinatario.
– Si un mismo destinatario recibe varios envíos y se trata del mismo producto y modalidad, podrán
incluirse en el mismo aviso, especificándose los números de origen completos de cada uno de
ellos (todos) y la suma del número total de envíos relacionados en el mismo aviso.
– Con productos distintos se confeccionará un Aviso de Llegada por cada producto, aunque el
destinatario sea el mismo.
RI

O
Cuando un destinatario está ausente, y recibe varios envíos, se le avisa para que pase a
recogerlos en su Oficina de Correos de referencia. En este caso ¿cómo se realiza el Aviso de
IT
Llegada?
a) Los envíos que sean del mismo tipo de línea de correspondencia y producto podrán
incluirse en un mismo aviso de llegada, anotando el número de origen de todos y cada uno
de los envíos y la suma del número total de envíos. 

ED
b) Siempre es necesario realizar un Aviso de Llegada para cada envío.


c) Se puede realizar un único Aviso de Llegada, indicando el número de uno de los envíos.
d) Se puede realizar un único Aviso de Llegada, indicando el número de uno de los envíos y
anotando el número total de envíos. 

Para depositar los Avisos en los buzones se deben seguir los mismos criterios que para los
propios envíos:
– Se deben introducir en el casillero del Destinatario, o en su domicilio, en el mismo momento en
que se realiza el intento de entrega.
– No se deben dejar nunca fuera de los casilleros.
136
9.310.3. Operaciones a la vuelta del reparto

Tal y como ya se ha reseñado, no se deben cumplimentar los Avisos en la Unidad a la vuelta de
reparto para sacarlos al día siguiente.
Esta mala práctica tiene consecuencias muy negativas:
– Provoca la pérdida de una fecha en la entrega del envío.
– Genera muy mala imagen del Cartero, ya que puede suceder que el día que finalmente se deja
el Aviso al destinatario, sí se encuentra en el domicilio..se deja el Aviso el Destinatario sí se
AD
encuentre en el domicilio.
11. Proceso electoral en la Unidad de Distribución (Del Anexo

Aproximación a los procesos de Distribución)
M
Todos los envíos relacionados con el proceso electoral deben llegar a la unidad anotados en SGIE y
en despachos diferenciados. Se dan todos de alta en SGIE siguiendo la operativa habitual.
No todas las unidades tienen que distribuir todos los productos. En función de las necesidades de
cada zona, esta decidirá el curso óptimo para cada tipo de envío.
AL
¿Qué tipología de envíos son obligatorios de asignar a un despacho de SGIE, tras su
admisión en oficinas?
a) Solicitudes de voto y votos por correo de elecciones estatales . 
b) Envíos con valor declarado . 

RI
c) Envíos contrarreembolso .
d) A y B son correctas. 
Tipo de producto: Solicitud de voto. SV

O
Se confeccionan, en SGIE, relaciones por duplicado y con un máximo de 100 envíos, que irán
dirigidas a la Oficina del Censo Electoral que corresponda. Con los envíos de cada relación se hará un
solo paquete.
IT
Estos envíos no se graban en la PDA.

Estos envíos se entregarán en la correspondiente Oficina Electoral junto con las relaciones por
duplicado, un ejemplar se quedará en poder de la Oficina del Censo y el otro, una vez firmado por la
persona autorizada, será recogido por el empleado de Correos.
Estos envíos no se entregan con la PDA.
ED
Tipo de producto: Documentación electoral. DE, DN

Una vez dados de alta en SGIE, se clasificarán por zonas de reparto o secciones. Se procede a
sacarlos a reparto. Si la unidad dispone de PDAS, la documentación electoral se entregará con éestas
junto con el resto de envíos. Si no las tuviera, se asignarán los envíos a sección en una salida
diferenciada, para poder almacenar la hoja de reparto con el resto de la documentación electoral.
La documentación electoral deberá conservarse durante cinco años.
La entrega de la documentación electoral por las Unidades, en el domicilio designado, se intentará
al menos dos veces. Si agotados todos los intentos, no es posible la entrega, se dejará un aviso de
llegada específico de elecciones.
La entrega de la documentación electoral se realizará de forma personal y exclusiva al destinatario
en el domicilio designado. En el momento de efectuar la entrega se deberá exigir al destinatario la
exhibición de su DNI, pasaporte, o permiso de conduccioón, siempre documentos originales. Los
137
PROCESOS DE ENTREGA
extranjeros residentes que tengan reconocido el derecho a voto en las elecciones municipales, podrán
acreditar su identidad por medio de la Tarjeta de residencia, pasaporte, o permiso de conduccioón,
siempre que en estos documentos figure la fotografía y la firma, a fin de comprobar su identidad. Será
válido el DNI caducado a efectos de identificación del elector.
En la entrega de una Documentación Electoral a un destinatario, cuando se le solicita su DNI
se observa que está caducado,. ¿qQué se hace en ese caso?:
a) Se le indica al destinatario que no se le puede entregar el envío ya que es necesario un DNI en

AD
vigor para poder entregar la documentación electoral.
b) Se le indica al destinatario que no se le puede entregar el envío y se le deja un aviso de
llegada para que lo recoja en oficina cuando lo renueve. 
c) Se le indica al destinatario que no se le puede entregar el envío, pero que puede solicitar en
su comisaría de policía más cercana un justificante para poder recepcionarlo. 
d) Se le entrega con normalidad el envío, recogiendo los datos del receptor. 
M

A continuación, se procederá a la liquidación de la forma habitual, entregando toda la
documentación y los envíos no entregados al responsable de la unidad, comprobando éeste que los
datos de la PDA, cuando proceda, coinciden.
Estos envíos se pueden reexpedir siempre que haya petición expresa del destinatario, y sóolo en
AL
territorio nacional. Cuando la entrega sea materialmente imposible (desconocido, fallecido, etc.), la
documentación electoral se pasará a la lista de la oficina que corresponda. Los envíos con esta
situación están parametrizados en SGIE de tal forma que cuando se liquiden con cualquier causa que
signifique devolución (fallecido, rehusado, dirección incorrecta0...) los pase a situación de avisado para
que podamos enviarlos a la lista de la oficina de referencia correspondiente.
Tipo de producto: CERA
RI
Se confecciona una relación en SGIE y por duplicado, en ella irán detallados individualizadamente
los envíos. Estos envíos llevarán un código que comenzará por CU. En el sobre figurará la indicación
"Voto por correo de elecciones CERA". No se graban en PDA.
Se entregarán en la Junta Electoral que corresponda. Una copia se dejará, junto con los envíos en la
Junta Electoral y la otra copia, debidamente firmada por una persona autorizada de dicha Junta, se
O
llevará a la Unidad y se entregará al responsable.

Esta documentación se entregará diariamente en la Junta Electoral Provincial que corresponda
teniendo en cuenta las fechas y horarios que marque el proceso electoral. No se entrega con PDA.
IT
Tipo de producto ERTA y voto emitido. VE

Los votos emitidos y los ERTA, se clasificarán conjuntamente por mesas electorales.
Vendrán en un sobre modelo oficial, en cuyo anverso figurará la palabra CERTIFICADO URGENTE y
un código de barras que comenzará por las letras VE.
ED
Se custodiarán de forma segura en la unidad designada hasta el día de su entrega en la mesa

electoral.
Los VE y ERTA se anotan individualmente en hojas de SGIE,; estas relaciones se harán por
duplicado.
Deben comenzar a hacerse las relaciones en el momento que estén configuradas las Mesas
Electorales en SGIE. No se entregan con PDA.
Se entregarán en la Mesa Electoral a la hora y fecha marcadas.
Irán anotados individualmente en hojas de SGIE,; estas relaciones se harán por duplicado. Un
ejemplar se dejará en la mesa electoral que corresponda y el otro deberá firmarlo el presidente de la
mesa, o en caso de ausencia de éeste, el vocal que le sustituya, y se entregará al responsable de la
Unidad.
138
12. Proyecto Buzón Connet

El nuevo proyecto Buzón Connect permitirá enviar también los Avisos de llegada al móvil del
destinatario.
Este proyecto piloto de nuestra compañía constituye el primer paso para abrir un canal de
comunicación bidireccional entre los carteros y los destinatarios de envíos, de manera que, al final, se
pueda realizar la entrega efectiva.
La mecánica de uso es sencilla: el usuario se da de alta en la aplicación Buzón Connect y recibe una
AD
pegatina con un código QR para que lo adhiera al buzón físico de su domicilio. Cuando el cartero va a
entregar un envío, si el destinatario no está en casa, además de dejar el Aviso de llegada en papel, lee
el código QR del buzón y el destinatario recibe un aviso de llegada electrónico (vía email y mensaje de
la app), con el que puede recoger el envío en la oficina, simplemente enseñando el mensaje recibido
en el móvil o el correo electrónico.
Buzón Connect permite recibir en el móvil los Avisos de llegada; es decir, el equivalente digital a
los reconocibles “papeles amarillos” que el cartero deja en el buzón para informar al destinatario de
M
que ha recibido un envío cuya entrega no ha podido efectuarse. Estos avisos no tienen valor como
notificaciones ni constituyen una prueba de entrega: un envío registrado sóolo se considera
entregado cuando el destinatario fecha y firma su recepción (en las PDA de los carteros o en las
tabletas digitales de las oficinas). La innovación que aporta es que abre un nuevo canal de
comunicación directa con el destinatario, que facilita la entrega efectiva de los envíos.
AL
El proyecto se está probando en la localidad madrileña de Brunete, elegida porque es un
municipio con unas características sociodemográficas y urbanas representativas de otros muchos
municipios (población superior a los 10.000 habitantes, que en buena parte trabaja, y variedad en la
tipología de sus 4.000 viviendas unifamiliares o en bloques).
Si el resultado del proyecto es satisfactorio, se extenderá a otras localidades y se ampliarán sus
funcionalidades permitiendo al destinatario comunicarse directamente con Correos y personalizar la
entrega de sus envíos.
RI
Madrid, 18 de septiembre de 2018

O
ANEXOS Campus Correos

IT
Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 9/, además de los Aanexos que

específicamente se citan, otros que se irán colgando a medida que la actualización de procesos lo
requiera.
ED
139
PROCESOS DE ENTREGA
Solución a las actividades

Actividad 1.
a) La correspondencia ordinaria, la cual clasifica en los casilleros (apartados) y la avisa y

almacena (productos económicos más de 500 g). 
b) La correspondencia certificada o registrada, que se clasifica, registra en SGIE y almacena. 
AD
c) Las respuestas a) y b) son correctas. 
Actividad 2.
Verdadera.
Actividad 3.
M
En el establecimiento de los buzones de ruta, se tendrá en cuenta tanto el recorrido y la carga de
trabajo como el horario límite del depósito por parte del rutero.
Actividad 4.
a) DNI exclusivamente. 
AL
b) DNI, pasaporte y carné de conducir, entre otros. 
c) Ninguno de los anteriores. 
Actividad 5.
Falsa.
RI
Actividad 6.
En la modalidad de contratación estándar del Paquete Azul, el cliente puede contratar la recogida
de sus envíos desde uno hasta cinco días a la semana, en turno de mañana o tarde, dependiendo
O
de la zona de recogida.
IT
ED
140
TEMA 10
Herramientas corporativas
(IRIS, SGIE, PDA y otras)
AD
Índice
Introducción
1. IRIS 6
2. Sistema de Gestión Integral de Envíos (SGIE)
M
3. La PDA en la unidad de distribución
Introducción: los sistemas tecnológicos de Correos

En esta tabla se puede observar la relación entre fases del proceso y sistemas que se utilizan según
AL
el ciclo de vida de los distintos productos y servicios prestados por Correos. Estos son los sistemas
tecnológicos de Correos: MERCURIO, TALOS, IRIS, SIEBEL, OV2, GECO, LINCE, GNOMO, WebService,
WEB, SGIE y SICER.
RI
O
IT
A) Fase 1: Informa (Pre Registro)

El cliente informa a los Sistemas los envíos que va a depositar con todos los datos necesarios para
ED
generar un envío. En esta fase intervienen los siguientes sistemas:

 OV2: Oficina Virtual. Frontal web para clientes incluyendo soluciones masivas y frontal
web con funcionalidades de Backoffice internas (Atención al cliente, Informes y alertas,
gestión de promociones y operativas de cliente).
 GECO. Generación de etiquetas para envíos de paquetería de grandes clientes. Se trata de

la información para la admisión individualizada de los envíos.
 SICER. Gestión de envíos registrados grandes clientes. Consiste en: Recepción de ficheros de
clientes con datos de envíos registrados. Admisión de remesas. Captura de resultados de
entrega, bien en la propia aplicación o procedentes de SGIE. Retorno de fichero al cliente con
los resultados por la vía establecida para el intercambio. Informes de gestión y control.
1
HERRAMIENTAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA Y OTRAS)
 WebService. Nueva plataforma dedicada a la mejora en la respuesta y calidad a los

clientes finales de Correos. Aloja diversos webservices con funcionalidades de pre-registro
de paquetes y cartas, reexpedición de envíos, etc.
B) Fase 2: Recogida
Se trata de la recogida de la mercancía, por lo que no hay sistemas asociados a ella.
Si el cliente lo necesita, Correos puede ir a recoger la mercancía a los almacenes o las tiendas del
cliente.
AD
C) Fase 3: Admitir
Es el proceso por el cual se da entrada a los envíos en el circuito de Correos. Los sistemas que
intervienen en esta fase son:
IRIS:
M
Admisión postal y contratación de diversos servicios en las oficinas y unidades de admisión
masiva (fax, telegrama, apartados postales, certificaciones, reenvío postal y fotocopias).
Venta de productos postales, parapostales y de terceros: filatelia, prefranqueados, sobres,
cajas, postales y otros.
Admisión de albaranes de entrega, giros, el cobro de recibos de terceros, gestión de bolsas
AL
de compra, informes de actividad y de gestión.
SICER. Recuerda que SICER también se utiliza en el pre-registro. Consiste en:
Gestión de envíos registrados grandes clientes.
Recepción de ficheros de clientes con datos de envíos registrados.
RI
Admisión de remesas.
Captura de resultados de entrega.
Retorno de fichero al cliente con los resultados.
O
Informes de gestión y control.
D) Fase 4: Gestionar (tratamiento y distribución)

IT
Es toda la parte logística del tratamiento de los envíos: clasificación, reparto y entrega de los envíos
del cliente. Los sistemas que intervienen en esta fase son:
SGIE:
Gestiona todos los procesos relacionados con la logística, distribución y entrega de los
ED
envíos identificados.
Proporciona información para la gestión operativa de las unidades.
TALOS. Solución de apoyo en movilidad para los carteros (SGIE en PDA). Incorpora aplicaciones
específicas para GISC, OCA, SGIE.
E) Fase 5: Trazabilidad
Correos registra cada acción que se realiza con las cartas o paquetes, guarda esa información y se
la muestra o envía al cliente. Los sistemas utilizados son:
 MERCURIO: sistema de seguimiento y trazabilidad de envíos. Proporciona información a
correos, clientes y colaboradores. Realiza el análisis de la calidad de la cadena logística.
2
 LINCE: sistema para trazabilidad del correo internacional (Envíos, Recipientes, Despachos
y Expediciones). Intercambio de información con sistemas internos y externos a Correos.
Proporciona información a correos, clientes y colaboradores.
 WEB: frontal web pública de Correos.
 GNOMO (Gestión Notificaciones Móviles): servicio de envío y recepción de mensajes

cortos utilizados por Sistemas de Negocio. Envío de SMS y sistema Push.
 OV2: Oficina Virtual: frontal web para clientes incluyendo soluciones masivas y frontal
AD
web con funcionalidades de Backoffice internas (Atención al cliente, Informes y alertas,
gestión de promociones y operativas de cliente). Recuerda que la OV2 también se utiliza
en la fase de pre-registro.
F) Fase 6: Facturación
Correos solo factura los envíos depositados (admisión).
M
Como ves en el gráfico, esta fase es el final del recorrido del paquete, si bien aún existe la parte de
ATC para atender reclamaciones y solucionar problemas, y el análisis estadístico final.
AL
RI
G) Fase 7: ATC (Atención al Cliente)

O
En esta fase tampoco intervienen los sistemas tecnológicos.

Como decíamos, es la fase que recoge posibles reclamaciones y/o solución de problemas de los
IT
clientes.
SIEBEL es el sistema de reclamaciones de Correos.
H) Fase 8: Informacional
ED
Esta es la fase donde se analiza toda la información de la mercancía y se hace informes y

estadísticas de ella. Los sistemas que se utilizan en esta fase son:
 MERCURIO: sistema de seguimiento y trazabilidad de envíos. Proporciona información a
correos, clientes y colaboradores. Realiza el análisis de la calidad de la cadena logística. Al
ser un sistema de trazabilidad, vimos que se utiliza también en esa fase.
 LINCE: sistema para trazabilidad del correo internacional (Envíos, Recipientes, Despachos
y Expediciones). Intercambio información con sistemas internos y externos a Correos.
Proporciona información a correos, clientes y colaboradores. Al igual que MERCURIO, este
sistema también se usa en la fase de trazabilidad.
 WEB: frontal web pública de Correos. Igualmente, se utiliza en la fase de trazabilidad.
3
1. IRIS 6
Dada la complejidad y amplitud de este tema, lo hemos dividido en partes bien diferenciadas, cada
una de las cuales se dedicará a una aplicación. Se ha optado por incluir los epígrafes de cada
aplicación que se han considerado más acordes con las tareas a desarrollar en los puestos de trabajo
que, con carácter general, vienen ocupando los empleados de Atención al Cliente. Todo ello bien
entendido dada la imposibilidad de dar cabida a la totalidad de la información del sistema IRIS. No
obstante, como en toda materia, siempre existe la posibilidad de ampliar, por cualquier otro medio,
toda la información que se presenta.
AD
Las oficinas y Centros de Admisión Masiva (CAM) trabajan con IRIS 6, la aplicación informática que
gestiona la admisión y venta de todos los envíos postales. Su estudio constituye la materia de este
primer apartado.
Gracias a la implantación de esta innovadora herramienta, Correos cuenta con un único sistema,
ágil e integrador, que simplifica la operativa vigente hasta 2006, compuesta por una decena de
sistemas que tenían como finalidad la gestión de la oferta global de nuestra empresa.
M
IRIS 6 incorpora aplicaciones propias de Correos, entre ellas: el giro, Correos online, los servicios de
Intranet, el Portal de Entidades Colaboradoras (PEC), orientado a aquellos operadores que están
utilizando la red de Correos para sus operaciones, o la aplicación que vende y gestiona el acceso a
Internet en las oficinas principales que ofrecen ese servicio.
Asimismo, la herramienta informática integra también distintas aplicaciones dirigidas a terceros, como
AL
la recarga de móviles, el cobro de recibos y el tratamiento de datos procedentes de sistemas externos a
Correos, como los de Western Union. También permite la gestión de caja única (apertura, liquidación,
consulta, cierre y diferencias de arqueo) y de máquinas de franquear. De este modo, IRIS 6 se ha convertido
en el único punto de entrada en el proceso de venta y admisión de cualquier producto y servicio.
Frente a la complejidad del desarrollo del servicio de admisión y venta a través de sistemas no
conectados entre sí, el sistema IRIS 6 es una aplicación multicanal y multiuso, de manejo y
RI
mantenimiento más sencillo que los anteriores sistemas, y con potencia y capacidad para incorporar la
gestión de nuevos productos y servicios.
Con esta aplicación se lleva a cabo la admisión de correspondencia y paquetería, el envío de
telegramas, faxes, burofaxes y giros, la gestión de apartados postales y la venta de productos y del
conjunto de servicios que ofrece la red de oficinas. En la actualidad, IRIS 6 da servicio a cerca de 7.000
O
usuarios de forma continua durante el horario de oficina y efectúa una media diaria de 18 millones de
operaciones de admisión y venta.
La implantación de IRIS 6 se realizó de forma gradual. Comenzó en diciembre de 2006 con una
IT
prueba piloto y concluyó en junio de 2008. En ese proceso se han podido desarrollar sucesivas
versiones que incorporan mejoras para solventar las necesidades detectadas.
Lejos de concebir el desarrollo de IRIS 6 simplemente como una evolución del antiguo IRIS, con
una nueva arquitectura, los creadores del sistema han evitado que herede funcionalidades propias de
antiguas versiones y han conseguido incorporar un cambio cualitativo: asociar el nuevo sistema a una
ED
necesidad real de negocio, con independencia del tipo de centro donde se origina (oficinas, CAM,
Internet). El diseño y el desarrollo de este sistema único de gestión de admisión y venta cumple tres
objetivos estratégicos:
– Es un sistema centralizado que facilita las operaciones y su mantenimiento, así como la
incorporación de nuevos productos y servicios.
– Es multicanal y funciona como la vía de entrada para todas las actividades de admisión y venta,
lo que simplifica el mapa de sistemas.
– Es multiuso y concentra las operaciones de admisión, venta y ejecución del servicio. Además, ofrece
un alto nivel de usabilidad –uno de los aspectos más cuidados durante su diseño–, por lo que los
usuarios perciben IRIS 6 como una aplicación más clara y completa que las versiones anteriores.
4
La puesta en marcha de IRIS 6 era uno de los proyectos prioritarios y uno de los pilares del Plan
INTEGRA, el Plan Estratégico de Sistemas, que se puso en funcionamiento en la década anterior. Con su
puesta en funcionamiento se mejora el soporte de la información en los procesos actuales y futuros y se
puede tomar el pulso en tiempo real de la actividad en la red de oficinas de una manera transparente e
integrada. En definitiva, IRIS 6 permite a Correos ofrecer un mejor servicio a clientes y trabajadores.
Actividad 1
AD
La implantación de IRIS se realizó de forma gradual. Comenzó en diciembre de
con una prueba piloto y concluyó en junio de . En ese proceso se han podido
desarrollar sucesivas que incorporan mejoras para solventar las necesidades detectadas.
M
Los principales sistemas con los que IRIS intercambia información son los siguientes:
1. Catálogo Único de Productos y Servicios: IRIS 6 recibe información acerca de los productos y
servicios disponibles.
2. Catálogo Único de Clientes: IRIS 6 intercambia información de clientes de oficinas registrados
y con contrato.
AL
3. Mercurio (Sistema de Trazabilidad y Seguimiento de Envíos): IRIS 6 informa de los eventos
asociados a la admisión de envíos registrados.
4. SGIE (Sistema de Gestión Integral de Envíos): IRIS 6 ofrece los datos de la admisión a los
sistemas de soporte de la cadena logística.
RI
5. Gestión de Almacén de Producción: IRIS 6 está integrado con ese sistema para la gestión
adecuada de las necesidades de material y el control de stock.
6. Sistema de Facturación: IRIS 6 proporciona información sobre los albaranes de entrega y los
datos de pagos realizados en oficinas para su facturación.
O
7. Sistema de Gestión Económico Financiera: IRIS 6 suministra a este sistema información para
contabilidad y tesorería.
Ventajas de IRIS 6:
IT
– Es una plataforma multicanal única que soporta todas las operaciones de admisión y venta de
Correos.
– Unifica toda la operativa de admisión y venta y de las oficinas postales en un único sistema y un
único entorno de trabajo.
ED
– Incrementa y mejora el grado de soporte de los sistemas, los procesos y la oferta actual de
productos y servicios.
– Avanza en la automatización de los procesos de admisión y venta.
– Refuerza el mantenimiento de los sistemas y multiplica la flexibilidad para incorporar nuevos
– Captura información exhaustiva sobre todos los eventos de admisión y venta, incluidas las
validaciones, e integra esta información de admisión con el resto de sistemas de soporte a la
cadena logística.
Por todo ello, IRIS 6 representa una total renovación tecnológica de los sistemas de admisión y venta.
5
1.1. Presentación del sistema IRIS 6

1.1.1. Aspectos generales
La aplicación IRIS es una herramienta informática que se utiliza en Correos. Los empleados acceden
a ella utilizando su usuario corporativo. A cada usuario se le conceden distintos privilegios en función
del rol que desempeñe en la empresa.
Uno de los dos grandes apartados del menú de Correos en IRIS es el de admisión. En él aparecen las
categorías de productos y servicios de admisión y accediendo a ellas se puede realizar la gestión de
AD
todas las acciones y tareas asociadas a cada producto o servicio.
La función de estos apartados es la de introducir una serie de datos en la base de datos de Correos para
gestionar y tener ubicados todos los movimientos de envío y recepción de productos por parte de los clientes.
El otro apartado importante dentro del entorno IRIS en Correos es el de gestión, que permite
varias acciones: modificaciones o consultas de los productos admitidos, registro de las gestiones
clave de la empresa, alta de nuevos empleados en el entorno IRIS, etc.
M
El director puede acceder a la aplicación como un usuario más, pero su rol en IRIS es específico a
través del menú de gestión como administrador del sistema. Es quien abre las cajas, facilita el dinero
para cambios a cada usuario, lleva un control de los productos de almacén y gestiona todas las entradas
y salidas de dinero de la oficina por medio del balance.
La implantación y aprendizaje de este programa persigue los siguientes objetivos:
AL
– Conocer, como un usuario más, el proceso de admisión de cualquier producto y/o servicio IRIS.
– Ser facilitador para los usuarios IRIS.
– Conocer el entorno IRIS como administrador de la aplicación.
– Gestionar/controlar las salidas y entradas del dinero de la oficina de todos los puestos IRIS por
medio del balance.
RI
– Coordinar y facilitar fondos a los usuarios de ventanilla.

– Gestionar el almacén de productos.
1.1.2. Acceso al sistema

O
Nota. Se debe de tener en cuenta que el Sistema IRIS, como cualquier herramienta informática, se
versiona constantemente y está sujeta a cambios continuos, de ahí que las imágenes que se ofrecen, en
algunas ocasiones, puedan no estar actualizadas. No obstante, solamente aparecen a modo de referencia.
IT
A) Registro e identificación del usuario

Para acceder a IRIS necesitas estar registrado en la base de datos del sistema y disponer de un
nombre de usuario y contraseña personal.
Para conocer tu identificación de usuario corporativo debes acceder a la siguiente URL desde un
ED
navegador: https://ca-sgid.correos.es/consultaid
Accederás a la siguiente pantalla, donde debes introducir tu DNI (sin letra y completando con ceros
a la izquierda si tiene una longitud menor de 8 números) y pulsarás “buscar”.
6
Bajo la columna “identificador” verás tu “usuario corporativo”. Si ya utilizas este usuario

corporativo en aplicaciones como SGIE o el correo electrónico, debes utilizar la contraseña que ya
conoces y no es necesario que cambies la contraseña como se describe a continuación.
Si es la primera vez que vas a utilizar tu identificación de usuario corporativo debes cambiar la
contraseña inicial que se te ha asignado (tu DNI sin letra y con ceros a la izquierda hasta una longitud de 8
números). Para ello, accede a la dirección https://pass-sgid.correos.es
Accederás a la siguiente pantalla, donde deberás introducir tu identificación de usuario
corporativo y tu DNI (sin letra y con ceros a la izquierda hasta una longitud de 8 números) y pulsarás
“entrar”:
AD
M
AL
Accederás a la siguiente pantalla, donde deberás pulsar la pestaña “contraseña”:
RI
O
IT
Introduce la contraseña que deseas (no puede ser tu DNI) en los dos campos habilitados y pulsa
“aplicar cambios”:
ED
7
Verás la siguiente pantalla, que confirma que tu petición ha sido enviada:
AD
Puedes cerrar la aplicación pulsando “salir”. Tu SGId de usuario corporativo y la contraseña los
necesitarás para acceder a IRIS.
M
A cada usuario, dependiendo del rol que desempeñe, se le conceden privilegios para acceder a las
distintas funcionalidades de la aplicación. Por ejemplo, la caja central de la oficina solo la puedes abrir
con tu perfil de Director de oficina. AL
Recuerda que...
La puesta en marcha de IRIS 6 era uno de los proyectos prioritarios y uno de los pilares del Plan
INTEGRA, el Plan Estratégico de Sistemas que se puso en funcionamiento en la década anterior.

RI
Actividad 2
Relaciona mediante flechas los siguientes sistemas con los que IRIS intercambia
información con el contenido de la misma:
O
Catálogo Único de Clientes IRIS 6 ofrece los datos de la admisión a los

sistemas de soporte de la cadena logística
Mercurio IRIS 6 intercambia información de clientes de
oficinas registrados y con contrato.
IT
SGIE IRIS 6 informa de los eventos asociados a la

admisión de envíos registrados

B) Acceso a la aplicación IRIS

ED
Para acceder a IRIS necesitas, como venimos diciendo, estar registrado en la base de datos del
sistema y disponer de un nombre de usuario y contraseña (lo facilita el Director).
Accedes a la aplicación desde la siguiente pantalla:
8
Si pulsas el botón “aceptar” y los datos introducidos en los campos usuario y contraseña son
correctos, se muestra la siguiente pantalla:
AD
Esta pantalla indica el número de usuario, el nombre y número de la oficina (entre paréntesis) de tu
puesto de trabajo. Si pulsas el botón “cancelar” vuelves a la pantalla de inicio de sesión y si pulsas el
botón “confirmar” accedes al entorno de IRIS.
C) Entorno IRIS
M
La pantalla de inicio de la aplicación se divide en cuatro zonas:
– En la parte izquierda de la pantalla tienes acceso al menú. Se divide en dos submenús:
* Admisión.
* Gestión.
AL
En el nuevo menú, el color amarillo (admisión) se corresponde con la pestaña de atención al
cliente del antiguo IRIS, mientras que la parte de color azul (gestión) se corresponde a las
pestañas de tramitación y gestión de oficina.
Si tu caja de usuario está cerrada solo visualizas la opción de gestión debido a que no puedes
RI
realizar operaciones de admisión en esta situación. Si pulsas “admisión” o “gestión” el menú se

expande y presenta las diferentes opciones de la aplicación.
* Desde el desplegable “admisión” se admiten, venden y dan de alta los productos y

servicios.
O
* Desde el desplegable “gestión” se visualizan las opciones de mantenimiento, consultas,

listados y cierre de caja.
IT
Dependiendo del perfil, las opciones del menú son diferentes.
– La parte superior de la pantalla muestra:

* Información referente a la oficina (número de usuario, nombre y número de oficina).
* Fecha y hora actual.
ED
* Accesos directos útiles.

* Ir a la pantalla de inicio.
* Abrir calculadora.
* Ver tarifas de Correos.
* Desconexión de la aplicación.
* Información referente al menú donde se encuentra el usuario actualmente.
* Otros accesos útiles, como ver el peso en la balanza o ir al menú de albaranes.
9
– La parte derecha de la pantalla muestra los siguientes apartados:
* Servicios relacionados: accesos directos a servicios afines al actual.
* Últimos servicios: accesos directos a los servicios que has accedido últimamente.
* Nuevo cliente: se atiende a otro cliente y se deja pendiente la operación actual.
* Total bolsa: muestra la cantidad que hay en la bolsa. Si pulsas el botón “aceptar” accedes al
cobro de la misma.
AD
– La parte central de la pantalla es la zona principal de la aplicación. Muestra la información
necesaria para realizar todas las operaciones posibles. Inicialmente aparecen los siguientes
campos:
* Mensajes de servicio: indica los servicios pendientes que tiene el usuario (bolsa,
certificaciones, etc.).
* Información comercial: accesos directos con información de interés.
M
* Acceso a los sistemas externos a la aplicación, necesarios para realizar otros servicios de
oficina. Si pulsas el botón “llamadas a sistemas externos” muestra la siguiente pantalla,
que puede actualizarse constantemente en función de nuevos productos y servicios:
AL
RI
O
IT
ED
Actividad 3

Para acceder a IRIS se necesita estar registrado en la base de datos del sistema y disponer de un
nombre de usuario y contraseña (lo facilita el Gerente Autonómico del Grupo Correos).
10
1.2. Admisión de IRIS

1.2.1. Cobro al cliente
Realizada una admisión/alta, o venta, el importe del servicio o producto se traslada al campo “total
bolsa” y, cuando nos efectúen el pago, debemos pulsar sobre “cobrar bolsa”. Siempre comunica al
cliente el total a pagar.
Por defecto aparece marcada la opción “sin factura”. Si el cliente la solicita, seleccionamos “con
factura” (se deshabilita sin factura) e introducimos el NIF/CIF del cliente, según se trate de persona
AD
física o jurídica. La factura se emite por la impresora para su entrega y una vez impresa, el NIF/CIF no
se puede rectificar.
Seleccionar forma de pago:
– Pago en efectivo: se teclea en el campo “entregado” la cantidad recibida del cliente. La

aplicación muestra la cantidad a devolver, diferencia entre lo que has de cobrar y el importe
M
recibido del cliente.
– Pago con tarjeta: el sistema da la opción de cobro con tarjeta. Identifica al cliente con los datos
de titular de la tarjeta, que aparecerán en la parte inferior de la pantalla. Introduce en la
validadora el impreso blanco autocopiativo en vertical y recoge la firma del cliente. Si el pago
AL
es con tarjeta, el campo entregado se cumplimenta automáticamente.
– Tarjeta Correos Más Cerca (La tarjeta de fidelización de correos).
Se pulsa el botón “cobrar”: antes de cobrar se comprueba que el importe a cobrar (productos y
servicios adicionales detallados en pantalla) es correcto.
RI
Se pueden dejar bolsas pendientes de cobro (atender a otro cliente sin completar el cobro,
pulsar sobre “nuevo cliente” y “guardar”). Al cierre de caja no pueden existir bolsas pendientes.
También se pueden activar de nuevo desde el menú “gestión” o desde el escritorio de la
aplicación (mensajes de aplicación).
O
1.2.2. Admisión de envíos postales. Generalidades

IT
Nota. El estudio de la operativa de admisión propiamente dicha de envíos postales en IRIS ya ha sido
tratado en el tema 7: Admisión. No obstante, se añade un nuevo punto de vista complementario en
relación con la propia operativa y las herramientas del sistema que le son propias. Así, la operativa en
IRIS es bastante similar para todos los productos, tan solo difieren las de aquellos servicios
ED
adicionales/complementarios que le son propios a unos y a otros no. Por ejemplo, el sistema no
permitirá introducir un valor declarado a un envío ordinario, ni un peso volumétrico a una carta; así
como en lo relativo al ámbito o destino.
En la opción de menú “admisión/envíos postales” se admiten distintos tipos de envíos:
– Cartas ordinarias y urgentes certificadas o no.
– Paquetería.
– Voto por correo.
11
Si seleccionas la opción de menú “admisión/envíos postales” se muestra la siguiente pantalla:
AD
M
En ella aparecen dos pestañas: una para la admisión de cartas y otra para la admisión de paquetes.
1. Dentro de la pantalla “envíos postales”, en el apartado “características del envío”,
encontrarás los siguientes campos:
AL
– Peso: has de incluir el peso del envío en gramos. Es un campo obligatorio. Lo obtienes
directamente de la balanza o lo puedes introducir manualmente. Si has colocado
posteriormente el envío en la balanza pulsa el icono para traer el peso.
– Ámbito: si el país de envío es España, debes señalar a qué ámbito va dirigido. Las
RI
posibilidades son:
* Península y Baleares.
* Canarias.
* Ceuta.
O
* Melilla.
– CP: código postal de destino. Es obligatorio si el país destino del envío es España. Tiene
botón de ayuda.
IT
– País: indica el país al que se destina el envío. Por defecto muestra España. Tiene botón de
ayuda.
– Urbano/interurbano:
* Si el país destino del envío es España, debes indicar si el envío se realiza a una zona de la
ED
misma ciudad donde se encuentra la oficina de admisión del envío (urbano) o a una
ciudad distinta de donde se realiza la admisión del envío (interurbano).
* Si el país no es España, esta opción se encuentra deshabilitada.
En el apartado de modalidades:
– Aviso de recibo.
– Si se pulsa la opción “valor declarado” es obligatorio que se complete el importe.
– Si se pulsa la opción “reembolso” se debe completar la cantidad a cobrar en destino y las
pestañas adicionales.
– Así como si las características del envío no son normalizadas.
12
2. Ya en las pantallas particularizadas de cada envío (cartas, paquete azul, paq Premium,
ppie…), además aparecen los combos:
a) Ref. M11-A / M11 i: este campo se utilizará para grabar los envíos admitidos en una oficina
rural y que aporten un código del impreso M11-A / M11i, en función de que se trata de
envíos nacionales o internacionales, válido. Se validará el código y que no haya sido usado
en otra admisión.
b) “Peso volumétrico”: incluye los siguientes campos (aplicable para los productos de
AD
paquetería, en la pantalla particular de cada uno):
– Alto.
– Ancho.
– Largo.
M
– Peso volumétrico.
No se debe de olvidar consignar, en su caso, el “franqueo inicial” que trae el envío.
– Se pulsará con el ratón “aceptar”. La aplicación indica que se va a imprimir la etiqueta del envío.
IRIS, siempre que sea una admisión unitaria, genera una etiqueta pequeña para cartas de peso
AL
inferior a 250 g. Si la carta pesa más de 250 g, IRIS generará una etiqueta de paquetería.
– Se cobra el importe.
La información de peso, ámbito, código postal de destino, país y valores añadidos que se
introducen en una pestaña, se traspasan a la otra pestaña, y viceversa, de manera que una vez
RI
introducidas las características del envío se pueden consultar las tarifas de las cartas y de los
paquetes moviéndose entre ambas pestañas.
Así mismo, aparecen los campos relativos a “Admisión Iris Mercancías Peligrosas” (en el cual el
sistema pregunta si “Tiene mercancías peligrosas”; en la admisión de envíos postales, lo
primero que hay que hacer es marcar si el envío contiene mercancía peligrosa de las permitidas
O
para su circulación) y “Admisión envíos pre-registrados” (estudiados ambos puntos en Tema 7).
IT
Recuerda que...
En el nuevo menú de IRIS 6, el color amarillo (admisión) se corresponde con la pestaña de
“atención al cliente” del antiguo IRIS, mientras que la parte de color azul (gestión) corresponde a
las pestañas de “tramitación y gestión de oficina”.
ED
Si tu caja de usuario está cerrada solo visualizas la opción de “gestión” debido a que no puedes
realizar operaciones de admisión en esta situación. Si pulsas “admisión” o “gestión” el menú se
expande y presenta las diferentes opciones de la aplicación.
Desde el desplegable “admisión” se admite, vende y da de alta a los productos y servicios. Desde el
desplegable “gestión” se visualizan las opciones de mantenimiento, consultas, listados y cierre de caja.

En el apartado “envíos compatibles”, en la pestaña “cartas”, se encuentran todas las cartas y la
opción voto por correo, que se pueden gestionar desde la pantalla “envíos postales”.
Dependiendo de las opciones que el usuario haya elegido, se habilitarán unos botones u otros
de todas las posibilidades que se ofrecen, indicando el importe en cada caso.
13
Desde “envíos postales >> cartas” puedes admitir los productos siguientes:
– Ordinaria.
– Urgente.
– Certificada.
– Urgente certificada.
– Paquete internacional Light.
AD
– Voto por correo.
Desde “envíos postales >> paquetes” puedes admitir los productos siguientes:
– Paquete Azul.
– Paq Premium.
– Paq Estándar.
M
– Paquete Internacional Prioritario/ Paq Standard internacional.
– Paquete Internacional Económico.
Se ha introducido una modificación en Iris, que incluye un check con los tipos de cajas que
comercializamos para evitar tener que introducir las medidas del volumétrico:
AL
Dentro de la pantalla de admisión del producto que desea enviar el cliente, se cliquea en el
icono de nuestras cajas, donde se abre una pantalla, se introduce el código de barras de la
caja con el lector óptico, se tabula y se vuelcan las medidas de la caja para calcular el
volumétrico.
RI
O
IT
ED

Próximamente el check cambiará por uno más gráfico, será una caja:
14
Cuando se vende por el carrito de compra, si lo que se introduce es el código de un embalaje

de libre servicio de Paq Premium o Paq Estándar, te redirige a la admisión de este producto con
el embalaje seleccionado, ya que es un embalaje que no puede venderse sin la admisión del
producto.
c) Imprimir etiqueta: en este campo siempre aparece marcada por defecto la opción “imprimir
etiqueta” y se seleccionará automáticamente la etiquetadora en caso de que el usuario la tenga
correctamente instalada en su equipo. En caso contrario, se seleccionará la impresora láser. El
usuario siempre tendrá la opción de cambiar de una a otra (salvo que no tuviera la etiquetadora
AD
instalada).
En la admisión de paquetería siempre es necesario imprimir etiqueta, ya que el número del

envío lo genera la aplicación y los campos “datos del destinatario y remitente” aparecen como
obligatorios porque es necesario grabar todos los datos para que la etiqueta vaya con todos los
campos rellenos.
M
1.2.3. Envíos ordinarios. Admisión de carta ordinaria y urgente
Si en la pantalla de “envíos postales” seleccionas la opción “ordinaria” para su admisión,
visualizas la siguiente pantalla:
AL
RI
O
Dentro de la pantalla “carta ordinaria”, en el apartado “características del envío” se muestran los
datos ya introducidos en la pantalla “envíos postales”. Son campos no modificables.
IT
El apartado “importe” presenta los siguientes campos:
– Número de envíos: campo obligatorio. Por defecto muestra uno.
– Precio base: muestra el franqueo que necesita la carta en función del peso y el destino
ED
introducidos en la pantalla “envíos postales”. Este campo no es modificable. Si el envío pesa

menos de 20 gramos y no cumple los requisitos de normalización, se debe marcar no
normalizado.
– Franqueo inicial: para introducir el franqueo que lleva la carta, en su caso.
– Se deberá indicar el número de envíos; por defecto aparecerá marcado “1”.
– Total a pagar: figura la cantidad que debe abonar el cliente. Es un campo no modificable.
Una vez introducidos los datos, pulsa el botón “aceptar”. Para admisiones de hasta 30 envíos se
imprimirá una etiqueta adhesiva por envío que pegaremos en la esquina superior derecha de cada envío.
15
La aplicación muestra el importe total a pagar por el cliente en el campo “total bolsa” (a la derecha
de la pantalla). Al pulsar en “cobrar bolsa” se muestra una pantalla para que introduzcas la cantidad
que te entrega el cliente y la diferencia, en su caso, que has de devolver.
De la misma manera se realiza la admisión de la carta urgente. Dentro de “envíos postales”, si

pulsas el botón “urgente”, se obtiene la pantalla correspondiente.
1.2.4. Admisión de Envíos registrados. Firma digital en admisión

El Reglamento de Prestación de los Servicios Postales en su artículo 14 señala: “Son servicios de
AD
envíos certificados (Registrados) los que, previo pago de una cantidad predeterminada a tanto alzado,
establecen una garantía fija contra los riesgos de pérdida, sustracción o deterioro, y que facilitan al
remitente, en su caso a petición de este, una prueba del depósito del envío postal o de su entrega al
destinatario”. Así, ya hace unos años se establecieron dos únicos modelos de impreso de admisión,
como prueba de depósito para todo tipo de productos: M11A (nacional), M11i (internacional). No
obstante lo anterior, el pasado día 30 de, en noviembre de 2016 se procedió a desplegar el proyecto
de Digitalización de los Impresos de admisión a todas las oficinas de la Red.
M
A) Eliminación del formulario pre-impreso en admisión
El objetivo de la digitalización de la firma del cliente es la eliminación de la documentación en
papel, en los procesos de admisión de productos registrados en Oficina y la custodia de dicha firma en
formato digital, en e-documento.
AL
Actualmente, en la admisión de un envío, el cliente presentaba un formulario cumplimentado (M-
11A y M-11i) y tras la admisión se le entregaba una copia validada mecánicamente como justificante.
Correos guardaba, archivaba y custodiaba una copia en papel de este formulario.
Con la digitalización de la firma, el cliente, no tiene que cumplimentar y firmar el formulario pre-
impreso, la firma se recoge en la tableta y se almacena electrónicamente.
RI
Los productos afectados por el proceso de firma digital son:

– Carta certificada.
– Carta certificada urgente.
– Paq Premium.
O
– Paq Estándar.
– Paquete Azul.
IT
– Logística Inversa.
– Paquete Postal Internacional Económico.
– Paquete Postal Internacional Prioritario / Paq Standard internacional.
ED
– EMS / Paq Premium internacional.

– Fax, Burofax.
El empleado de la oficina realiza la admisión en IRIS y entrega un formulario (o lo remite por e-mail)
con los datos del envío: remitente y destinatario, tipo de producto, código de envío, oficina de
admisión, fecha/hora, peso, valores añadidos, importe a pagar y la firma digitalizada, junto al
condicionado del servicio.
El formulario de admisión firmado por el cliente se puede visualizar desde cualquier oficina, una vez
admitido el envío, informando el número en el localizador de envíos Mercurio. También se puede
reimprimir el formulario de admisión en IRIS, únicamente en la oficina de admisión, con la imagen de la
firma digitalizada, desde la opción Mantenimiento.
16
B) Proceso de Admisión
1. Admisión con firma digitalizada e impresión de formulario
Una vez seleccionado el tipo de envío y dependiendo del producto que queramos admitir, el check
de digitalización aparecerá marcado o no por defecto.
Productos para los que aparece marcado por defecto:
– Carta certificada urgente.
– Paq Premium.
AD
– Paq Estándar.
– Paquete Azul.
– Logística inversa.
– Paquete Postal Internacional Económico.
– Paquete Postal Internacional Prioritario.
M
– EMS.
– Fax, Burofax.
Para estos productos, salvo incidencia (avería en impresora, falta de tóner, etc.), siempre será
obligatorio admitir con firma digital.
AL
Señalar que Iris ha incluido un volcado de los datos de la Tarjeta Más Cerca en Carta Certificada y
Carta Urgente, para poder facilitar el aumento de digitalizaciones.
Productos para los que no aparece marcado por defecto:
– Carta certificada (en ese caso no es obligatorio para envíos de menos de 250 gramos, aunque
pueden digitalizarse también siempre marcando el check en Iris. Así pues. siempre que no
impacte de forma negativa en los tiempos de espera, se deberá marcar el check
RI
“Digitalización”.
O
IT
ED
17
En caso de admitir paquetería se informa del peso volumétrico y, en el apartado Referencia cliente,
se marca la casilla “No aporta” (siempre que el remitente no sea un cliente registrado).
Se informa de los datos del destinatario y remitente. En caso de que se omita algún dato aparece
un mensaje emergente, e IRIS no permite finalizar la admisión. ”La firma digital requiere que estén
cumplimentados los datos completos de destinatario y remitente. Por favor cumpliméntelos para poder
continuar”.
AD
M
AL
Una vez cumplimentados los datos de destinatario y remitente, al pulsar sobre la pestaña Aceptar,
se despliega una ventana emergente con la imagen que el cliente visualiza en la tableta, en la que
RI
verifica que los datos son correctos y firma dentro del espacio destinado al efecto.
La imagen de la tableta aparece por defecto en castellano, pero se ha habilitado en la tableta la
opción de elegir el idioma cooficial en el que el cliente desea ver los datos, seleccionándolo se habilita
el idioma elegido.
O
IT
ED
Se pulsa Aceptar para finalizar el alta del envío.

A continuación el equipo multifunción imprime el formulario para ser entregado al cliente con los
datos del envío, la firma digitalizada y el condicionado del servicio.
18
2. Admisión con firma digitalizada y remisión de documento por e-mail
El cliente puede solicitar que el formulario de admisión le sea remitido a una dirección de correo
electrónico y no se le entregue en papel, la oficina marca la casilla Email. La casilla de “Digitalización”
permanece activada. En este caso en que el cliente desee recibir por mail el formulario de admisión,
no será necesario confirmar el mail y siempre que sean envíos prerregistrados o admitidos con tarjeta
más cerca, el mail grabado al prerregistrar se vuelca, pudiéndose modificar este.
Debemos siempre ofrecer este servicio al cliente y potenciarlo por encima de la impresión del
formulario. Es más cómodo para el cliente y ahorra tiempo, costes de impresión, archivo y consulta a la
AD
oficina. El cliente recibirá el formulario en formato PDF en su buzón de correo electrónico para
disponer de él en la forma que precise.
Cuando se selecciona la casilla de Email, se despliega un campo para que se informe el correo
electrónico, a continuación se debe repetir para su verificación. Si no se cumplimenta, o no se informa
el mismo e-mail en ambos campos, se bloquea la aceptación del alta del envío.
M
AL
RI
O

Una vez cumplimentados en IRIS los datos de destinatario y remitente, se activa la pestaña Aceptar.
Al pulsarla se despliega una ventana emergente con la imagen que el cliente visualiza en la tableta.
IT
En la tableta aparece el email grabado. Si además el envío lleva el valor añadido Reembolso de
ingreso en cuenta, también se muestra el número de cuenta (CCC) del cliente en la tableta.
ED
19
Asimismo, en las admisiones de envíos con el valor añadido reembolso de ingreso en c/c
digitalizados, se verá la cuenta corriente en el formulario que se le entrega al cliente.
El cliente verifica que los datos son correctos y acepta las condiciones del servicio firmando en la
tableta.
Cuando el cliente elige el envío por email, se le entrega únicamente el tique que genera la balanza
al cobrar la bolsa. No se imprime ningún documento en la Oficina.
3. Admisión de envíos de clientes con contrato
Siempre que un cliente con contrato, u otra persona en su nombre, acudan a una oficina a depositar sus
AD
envíos y permanezca en la oficina mientras se realiza la admisión, se ha de introducir su nombre y apellidos
en el campo Persona Depositaria y deberá firmar en la tableta.
– Si los envíos han sido recogidos en domicilio por distribución, en el campo Persona Depositaria se
indica: “Recogido por distribución” y en la ventana de la tableta se elige la opción “Recogido por
distribución”. No se requiere la firma del cliente en la tableta.
– Si los envíos los deposita el cliente en la oficina y no permanece en ella mientras se admiten, en
M
el campo Persona Depositaria se ha de indicar: “Depositado por cliente” y en la tableta se elegirá
la opción “Depositado por cliente”. No se requiere la firma del cliente en la tableta.
AL
RI
O
IT
– Si los envíos vienen acompañados de M-11, se admiten sin digitalizar, validando el formulario.
4. Admisión sin firma digitalizada y validación mecánica
En las ocasiones que la oficina no disponga “temporalmente” de impresora multifunción, en la

ED
admisión se ha de desmarcar la casilla de Digitalización y realizar la admisión validando el formulario

(M-11A o M-11i) de la forma habitual. En estos casos se ha de abrir incidencia al CAU y tratar de que se
solucione lo más rápidamente posible. (Ver imagen en página siguiente).
5. Formas de Admisión
En función del tipo de producto podemos utilizar dos tipos de admisión, aunque teniendo en
cuenta que no es extensible a todos los productos en general, tal es el caso del Paq Premium / Paq
Estándar, cuya admisión debe de ser unitaria:
– Admisión unitaria:
1. Se admitirá el envío.
20
2. En caso de haber seleccionado impresión:
a) Si ha sido por la impresora láser, se preguntará el cuadrante en el que se desea imprimir

y, posteriormente, se imprimirá la etiqueta.
b) Si ha sido por la etiquetadora, se imprimirá directamente la etiqueta.
Si la carta lleva el valor añadido “reembolso” siempre se ha de imprimir etiqueta, adherirla al

envío y se destruye la etiqueta CD (caso de que la lleve). Los envíos solo pueden circular con
una etiqueta de código de barras.
AD
3. El formulario de admisión le será entregado al cliente, según hemos visto en el proceso de
digitalización de firma.
M
AL
RI
O
IT
ED
21
– Admisión múltiple:
a) Si el cliente trae varios envíos postales, se ha de pulsar la opción “admisión múltiple” para
acceder a otra pantalla que captura los códigos. Se puede marcar la opción:
* Uno a uno, cuando los códigos no sean correlativos.
* Por rango, cuando los códigos sean correlativos.
b) Validar relación. Entregar copia sellada al cliente; archivar copia.
AD
Debemos tener en cuenta que, en caso de seleccionar la opción de “imprimir etiqueta” se
deshabilitará la admisión múltiple.
M
AL
RI
Sabías que...
Cuando el cliente se presenta en una ventanilla para que le admitan una carta y la trae con la
mitad del franqueo en sellos, se tendrá que poner la cuantía ya franqueada en el campo “franqueo
inicial” para que solamente suba a bolsa la cuantía faltante para el franqueo correcto.
O
IT
Actividad 4
De entre las características que engloba el impreso M11, señale la proposición NO correcta de
entre las que justificaron su puesta en circulación.
ED
a) Unifica el impreso de admisión para los envíos con o sin reembolso. 

b) Simplifica el “muestrario de impresos de las oficinas y masivas”. 
c) Impide la generación de etiquetas de paquetería homogéneas. 
Recuerda que...
En la admisión de paquetería siempre es necesario imprimir etiqueta, ya que el número del envío
lo genera la aplicación y los campos “datos del destinatario y remitente” aparecen activos para
que se graben todos los datos y en la etiqueta vayan todos los campos rellenos.
22

¿Qué destinos son susceptibles de necesitar DUA de exportación desde Península y Baleares?
a) Solo los destinados a países no miembros de la Unión Europea. 
b) Solo los destinados a Canarias. 
c) Solo los destinados a Ceuta, Melilla y Andorra. 
d) Solo los destinados a Canarias, Ceuta, Melilla, Andorra y países no miembros de la

AD
Unión Europea.
6. Admisión de envíos con trámites aduaneros. Gestión DUA

Tras comprobar si el envío lleva mercancías peligrosas, el primer paso del procedimiento es indicar
en la aplicación IRIS el destino de los envíos. Hay una serie de envíos que por su destino pueden estar
sujetos a determinados trámites aduaneros.
M
Destinos susceptibles de necesitar trámites aduaneros:
– DUA de exportación.
Desde Península y Baleares con destino a:
* Canarias.
* Ceuta.
AL
* Melilla.
* Andorra.
* Países no miembros de la Unión Europea.
Desde CANARIAS a cualquier destino fuera de su territorio.
RI
– DUA de importación.
Desde Península y Baleares con destino a:
* Canarias.
* Ceuta.
O
Desde CANARIAS con destino a:

* Península y Baleares.
IT
* Ceuta.
A efectos de trámites aduaneros, IRIS siempre considera como origen la Oficina donde se deposita
el envío, independientemente de la dirección que figure en el remite.
ED
Actividad 5
¿Cuál de las siguientes no es una característica de la ventana del Paq Estándar?
a) Se accede desde “envíos postales”. 

b) No se admite para pago en metálico. 
c) Para envíos prerregistrados, o bajo contrato, se lee con la pistola o se introduce manualmente el
código de barras del envío/referencia, que vendrá con o sin prerregistro. 
23
Nota: Unión Europea (UE): Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre, Dinamarca, Eslovaquia,
Eslovenia, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo,
Malta, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rumania, Suecia y Croacia.
Los productos que se detallan a continuación pueden estar sujetos a determinados trámites
aduaneros, dependiendo del destino y contenido:
Estos productos son:
– Ámbito nacional:
* Paquete Azul.
AD
* Postal Exprés nacional (antiguos clientes con contrato).
* Paq Premium.
* Paq Estándar.
* Carta Certificada.
M
* Carta Certificada Urgente.
– Ámbito internacional:
* Paquete Internacional Económico.

AL
* Paquete Internacional Prioritario / Paq Standard internacional.
* Postal Exprés Internacional / Paq Premium internacional.
* Paquete internacional Light.
* Carta Certificada Internacional.

RI
* Carta Certificada Urgente Internacional.
En el proceso de admisión en IRIS, tras señalar el destino, se activan los iconos de los productos
compatibles con el destino señalado. Cuando marcamos alguno de los productos señalados en esta
actividad, para alguno de los destinos indicados que requieren trámites aduaneros, IRIS lanza al
usuario un mensaje de advertencia indicando que el envío puede estar sujeto a trámites aduaneros.
O
Que efectivamente deba pasarlos o no, dependerá del contenido del envío.
De la misma forma, en IRIS se activa el combo Documentos Dua, con las opciones correspondientes
al origen y al destino del envío. En caso de que alguna opción no sea posible entre los dos territorios
IT
aparecerá deshabilitada. Posteriormente, antes de finalizar la admisión, IRIS vuelve a lanzar un

mensaje de alarma al usuario, advirtiéndole de nuevo si el envío requiere pasar trámites aduaneros.
Cuando el contenido del envío no son documentos, se marca la opción mercancías. Tras marcar
dicha opción nos aparece un combo denominado Documentación DUA cuando el envío pueda pasar
algún trámite aduanero.
ED
Debemos de tener en cuenta que toda la normativa relativa a la tramitación aduanera es muy
cambiante y está fuera del ámbito meramente postal, habida cuenta de que es el Ministerio de Hacienda y
Administraciones Públicas (a través de la Agencia Tributaria) el que marca las directrices a seguir. No
obstante lo anterior, se procede a exponer la actual tramitación:
– Si se selecciona DUA Correos se ha de realizar la “confirmación DUA” en el menú “admisión >
otros servicios” y cobrar la gestión. Acompañar al envío con la documentación pertinente.
– Si el envío no requiere DUA de exportación, se dirige a Canarias y su contenido no son
documentos, hay que realizar una agrupación EAI (agrupación de envíos para la importación)
desde el menú “admisión > otros servicios”, incluyendo los envíos de la misma remesa
(mismo remitente, destinatario, domicilio, factura y tipo de productos postales).
24
– DUA. Obligatorio para envíos comerciales dirigidos a Canarias, Ceuta, Melilla y países no
pertenecientes a la UE (en tanto se trate de productos de paquetería de ámbito internacional),
incluyendo Andorra.
En los envíos dirigidos a Canarias (aunque esta circunstancia puede estar sujeta a cambios)
desaparece la obligatoriedad de DUA de exportación para empresas y autónomos si facturan
con “Mención Legal” con dos condiciones:
1. Mención Legal en la factura “T2LF-Mercancía sin DUA de exportación”.
AD
2. Que el valor de la mercancía sea inferior a 6.000 €.
Recuerda que...
La agrupación aduanera se ha de realizar para envíos del mismo tipo de producto y remitente, a
un mismo destinatario en igual punto de entrega. No afecta a envío de documentos.
M
– Envíos sujetos a trámites aduaneros. Si, en función del destino, está sujeto a DUA, en
“documentación DUA” se marca:
Factura para envíos comerciales y, dentro de esta opción, tenemos las siguientes
posibilidades:
AL
NOTA: el DA1 ha desaparecido. En su lugar se utiliza el CN22.
a) Correos: la gestión del DUA la realiza Correos:
– Admitir en IRIS.
RI
O
– Generar agrupación DCA, validar autorización de representación del

autónomo o empresa firmada y sellada, y adjuntar al envío:
IT
ED
25
AD
M
AL
RI
O
IT
ED
DUA de exportación + Factura por triplicado +

Autorización de Representación + Autónomo o Empresa.
Excepción: clientes con contrato:
* Al elegir la modalidad de franqueo pagado

desaparecen las opciones de Documentos de DUA.
Verificar el anexo 97 que tenga la firma y sello del
remitente y adjuntar al envío:
DUA de exportación + Factura por triplicado + Anexo

97
26
b) EAI-T2LF Operaciones de intercambio de mercancías entre la Península y Baleares con las

Islas Canarias con una factura ≥ 22 € o ≤6000 € y la mención en la factura: “T2LF-Mercancia
sin declaración de expedición”.
AD
– Generar agrupación EAI-T2LF y adjuntar al envío:
M
Factura por triplicado + T2LF con importes a cobrar al
destinatario.
c) DUA otros: la gestión aduanera la realiza otro agente aduanero, distinto
a Correos:
AL
– General Agrupación EAI en los siguientes casos.
Campus Correos
RI
Puede consultar la Tabla de agrupaciones en Campus Correos/Anexo/Tema 10

O
– Adjuntar al envío:
Factura por triplicado + Fotocopia 9 Levante exportación + Código de importación (solo

tras generar EAI).
IT
ED
27
d) Valor menor de 22 €: operaciones de intercambio de mercancías que su importe sin

(IVA/IGIC/IPSI) no superen los 22 €:
– Generar agrupación EAI en los siguientes casos (ver tabla en Campus).
– Adjuntar al envío:
Factura por Triplicado + Código de importación (solo tras generar EAI).
e) CN 23. Operaciones de intercambio de mercancías entre personas físicas:
AD
– Verificar que están correctamente rellenados los impresos.
– Generar agrupación EAI en los siguientes casos (ver tabla en Campus).
– Adjuntar al envío: CN 23.
M
Importante: afecta a todo envío entre particulares situados en diferentes regímenes
tributarios, admitido unitariamente por el sistema y que no contenga documentación. IRIS
genera el CN23 que tiene que adherirse al envío.
Excepto: cartas ordinarias y admisiones por relación. Se adhiere el CN22 cuando el valor de la
mercancía no supere los 300 € y CN23 cuando supere dicha los 300 €.
AL
Así, cuando el envío se admita en la Península o Baleares y vaya a un país fuera de la UE, o se
admita en Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra y vaya a cualquier país, y su contenido no sean
documentos, es decir, cualquier objeto personal y por supuesto mercancías comerciales,
independientemente de su peso y formato de embalaje, cuyo valor sea superior a 300 euros, es
necesario rellenar la pestaña “contenido del envío”, para que el sistema genere el CN23 que
RI
debe firmar el cliente.

A continuación se vuelve a la pantalla Características del envío para marcar “imprimir
CP71/CN/23” y al aceptar el alta, el sistema imprimirá el documento que será necesario en
cada momento; este debe introducirse en un sobre transparente CP 92, que se adherirá al
envío para cursarlo a destino.
O
IT
ED
28
Actividad 6

En la admisión de los envíos de paquetería y en la de cartas con el valor “añadido
reembolso”, como es necesario grabar todos los datos en IRIS para poder realizar la
admisión, no hace falta que el cliente nos presente relleno el M-11.
 Falsa 
AD
Verdadera
Recuerda que...
Cuando una carta se admita en la Península o Baleares y vaya a un país de fuera de la Unión
M
Europea, o se admita en Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra y vaya a cualquier país, y cuyo
contenido no sean documentos, es decir, cualquier objeto personal y, por supuesto, mercancías
comerciales, independiente de su peso y formato de embalaje, con valor superior a 300 euros, es
necesario rellenar la pestaña “contenido del envío” para que el sistema genere el CN23 que debe
firmar el cliente.
AL
El CN23 nunca debe enviarse sin ser firmado por el cliente.

RI
¿Qué documentación deberá incorporar un particular en la admisión de un Paq Light con

destino a Estados Unidos, cuyo valor de la mercancía asciende a 371,60 euros?
a) Deberá incorporarse el CN22 cumplimentado y firmado por el cliente.  

O
b) Deberá incorporarse un ejemplar del CN23 que se imprimirá por duplicado y que el
cliente debe firmar. 
IT
c) No será necesario incorporar ninguna documentación, la etiqueta del Paq Light lleva
incorporado el CN22. 
d) Deberá incorporarse un ejemplar del CGG2 que se imprimirá por duplicado y que el cliente ha
ED
de firmar. 

1.2.5. Procedimiento de Admisión con datos pregrabados

El Formulario Online es el procedimiento que debe seguir el cliente para generar el código de
pregrabados (como ya se informó); trae ventajas para los clientes y los empleados de nuestras oficinas,
siendo ideal para autónomos y pymes. Este nuevo servicio agiliza los trámites de admisión de cartas,
paquetes y burofax en oficinas, evita errores y reduce tiempos de espera.
Se encuentra a disposición en nuestra web (www.correos.es), a la que pueden acceder desde su
ordenador, tableta o móvil, entrando en ‘Herramientas’, donde se encuentra Formulario online para
envíos de oficina.
29
Una vez dentro, sin costes adicionales ni necesidad de registrarse, nuestros clientes podrán
cumplimentar las pantallas del formulario con los datos de sus envíos, operación en la que no tardarán
más de dos minutos. Además podrán archivar los destinatarios habituales o ‘subir’ un fichero con
todos los datos.
Al finalizar, les mostraremos un código que podrán guardar, o les enviaremos al móvil o por correo
electrónico si lo prefieren, para después tramitar sus envíos más fácilmente y en menos tiempo en
cualquiera de nuestras oficinas presentando el código, que allí capturarán para recuperar los datos
asociados a sus envíos.
A) Introducción
AD
Los envíos que se admitan por esta opción son de pago en oficina, no sirve para clientes de
contrato (franqueo pagado o máquina).
M
AL
B) Qué envíos se pueden admitir por “Datos Pregrabados”
En la pestaña de Datos Pregrabados se pueden admitir envíos postales y burofax/fax, siempre que
el cliente haya pregrabado los datos en la web de Correos, y aporte el código que se le envía por mail
o SMS.
RI
C) Admisión de envíos postales

En el Menú de admisión IRIS, se selecciona “Datos pregrabados” y en el campo código de
pregrabado se informa el código que aporta el cliente y que ha obtenido de la web de Correos:
Una vez introducido se tabula y se acepta o se pulsa sobre “Buscar”:
O
IT
ED
30
Y aparecen los destinatarios que ha grabado el cliente, ordenados por Código postal:
AD
M
AL
Al seleccionar los destinos se habilitan los botones de “Envíos postales” y “Burofax”. Se selecciona
el tipo de envíos que se van a admitir, y se pulsa sobre “Envíos postales”:
RI
O
IT
ED
31
Al cliquear en Envíos postales el sistema lleva a la pantalla de envíos postales, se coloca un envío
en la báscula y se captura el peso, el código postal el sistema lo captura del primer registro
seleccionado, se cliquea en el botón de mercancías peligrosas según corresponda:
“S o “N” y se activan los productos que pueden admitirse, en este ejemplo “carta certificada”:

AD
M
AL
IRIS muestra el frontal de admisión de carta certificada, en la pantalla de características del envío, en ella:
– Aparece activado por defecto y sin posibilidad de desactivar “Digitalización”.
– No se puede elegir “email” como forma de envío del formulario, siempre se imprimirá.
– Aquí se eligen los valores añadidos con los que el cliente desee que se cursen sus envíos.
– Según el peso de la carta aparecerá activada etiqueta pequeña o grande e igualmente se podrá
RI
elegir la etiqueta grande aunque el peso sea inferior a 250 grs.

– También aparece el número de los envíos pendientes de admitir en la parte inferior izquierda.
– Ya se podría pulsar aceptar y admitir el primer envío pero no debe hacerse hasta:
Que se pulse sobre la pestaña “Datos destinatario/remitente” para comprobar que los datos que
O
aparecen se corresponden con los de la carta a admitir, ahora sí se puede pulsar Aceptar e IRIS lanza la
etiqueta del envío por la impresora de etiquetas.

IT
ED
32
Una vez admitida la primera carta, el sistema presenta los datos de la segunda, en la que se ha de
repetir el proceso de la anterior.
Si en la primera carta se han seleccionado valores añadidos, el sistema los conserva para las
siguientes, pero en cualquier momento antes de la admisión de la siguiente, se pueden modificar.
Hasta terminar la admisión de los envíos seleccionados, con cada uno se ha de repetir el mismo
proceso.
Al pulsar aceptar en el último destino de la selección, IRIS regresa al listado de datos pregrabados,
donde ya no figuran los admitidos y se pueden seleccionar y seguir admitiendo más envíos hasta
utilizar todos los destinos del listado o finalizar la admisión con los envíos que aporta el cliente.
AD
No es necesario terminar todos los envíos en una sola admisión, puede ocurrir que el cliente haya
grabado más envíos de los que aporta en esta visita y dejar el resto para próximas visitas, sabiendo
que el código que ha generado tiene una caducidad de 15 días.
M
AL
RI
Cuando se quiere terminar la admisión, generar la relación de envíos admitidos y cobrar la caja se
O
pulsa “Finalizar”, ey aparece una pantalla indicando si el cliente desea recibirlo por mail, con la
posibilidad de marcar no, o introducir un mail, tabular y marcar si, de esta forma el formulario lo recibe
el cliente en su mail y no se imprime en la oficina:
IT
ED
33
A continuación, IRIS solicita la firma del cliente en la tableta:
AD
M
AL
Se recoge la firma del cliente o se selecciona la opción deseada y se pulsa “Aceptar”
RI
O
IT
ED
Se genera un formulario agrupado con todos los envíos admitidos que se imprime por la
impresora multifunción o se envía por email.
En el formulario aparecerán los datos de todos los envíos, número, peso, valores añadidos, importe y
dato nuevo, el “Código”, que se corresponde con el código que aporta el cliente.
Importante: cada vez que seleccionamos una serie de envíos postales se ha de saber que han de
ser de la misma clase, es decir, o cartas certificadas, cartas urgentes, paq Estándar, etc. Si el cliente trae
varias clases se van seleccionando del listado.
34
Sabías que...
En realidad, la admisión no cambia de las admisiones de envíos unitarios, ya que la aplicación se
comporta como en una admisión unitaria, solo que la ventaja es que se tienen los datos de los
envíos ya grabados.
Esta opción es muy ventajosa para clientes de pago en oficina que traen envíos con relación y que
ellos preparan de forma manual.
AD
D) Admisión de Burofax / Fax
Cuando los envíos a admitir son burofax se cliquea en el botón “Burofax” y el resto de la admisión es
como la de una admisión múltiple de burofax, solo que con los datos ya grabados y al terminar el
último burofax seleccionado, la aplicación regresa a la pantalla de códigos para pulsar en “Finalizar” y se
generan los resguardos de admisión y condicionado.
M
Como final se cobra la caja.
Es necesario recordar que esta operativa solo se puede utilizar con clientes de pago en oficina.
E) Dónde localizar el formulario de admisión

Una vez terminado todo el proceso de admisión, (recordar que siempre se ha de pulsar botón
AL
Finalizar para que se desencadene el proceso de impresión del formulario o envío por mail).

RI
O
IT
Si se quiere recuperar el formulario se puede hacer de tres formas:

1. Cuando aún se tienen los envíos en la oficina, a través de: Mantenimiento > Certificados >
ED
seleccionando uno y una vez en pantalla pulsando imprimir, se imprimirá el formulario con
todos los envíos.
2. Otra forma es entrando en Mercurio, no en el localizador de envíos, y cliqueando en Consulta

pregrabados:
35
Se introduce en el campo habilitado para ello el código que ha traído el cliente, se pulsa en
buscar y aparece toda la información que hay sobre ese código. Cliqueando en el número de
envío aparece la trazabilidad de dicho envío:
AD
Y en la parte de arriba dónde indica ver imágenes, si se cliquea en ese mensaje, devuelve otro
M
mensaje, se cliquea de nuevo en él:
AL
RI
Y en el mensaje que devuelve el sistema se pulsa en abrir. Y aparece la imagen del formulario o
formularios según se hayan admitido todos los envíos en una sola admisión o en varias, este es
el formulario y puede imprimirse.
O
IT
ED
36
3. También se puede localizar introduciendo uno de los números de envío que forman el
formulario, en Mercurio: Consulta de envío>Buscar> Datos básicos y aquí se cliquea en el enlace
CodPregrabado, donde aparece toda la información de los envíos que están incluidos en el
formulario y en la parte de arriba cliqueando en Ver imágenes, devuelve el formulario para
poder imprimirlo:
AD
1.2.6. Admisión de productos de la línea económica
M
Debemos comprobar el contenido del envío para saber si se adecua al producto. Se accede desde
“admisión/línea económica” y se muestra la siguiente pantalla:
AL
RI
O
En el apartado características del envío se encuentran los siguientes campos.

IT
– Peso: en este campo debes introducir el peso del producto, ya sea manualmente o por medio
de la balanza. Es un campo obligatorio.
– Ámbito: si el país destino es España, es obligatorio indicar la zona en la que se realiza el envío.
ED
– País: introduces el código del país destino. El botón de búsqueda facilita la introducción
correcta del país. Es un campo obligatorio.
– Urbano/interurbano: si el país destino es España, debes indicar si el envío es urbano o

interurbano en función de la oficina donde realizas la admisión. Si el país destino no es España,
esta opción desaparece de la pantalla.
– Productos: es obligatorio introducir el producto para admitir. Puedes realizar esta operación
desplegando la lista o tecleando el código.
* Si el producto seleccionado es publicorreo óptimo, premium o publicorreo estándar, se

muestran en pantalla los botones “zona A” y “zona B”.
37
* Si se opta por publicorreo plus (presentado en las tarifas de 2018), producto que incluye la
comercialización de envíos de publicorreo conjuntamente con bases de datos y los trabajos
de consultoría de geomárketing, las escalas de gramaje, hasta 10.000 envíos van hasta 20
gramos, de 20 a 50 gramos y de 50 a 100 gramos.
* Si la opción que escoges es publibuzón (envíos publicitarios sin dirección) se muestran las
opciones “selección sectores” y “no normalizado”.
Para todos los productos se muestran los mismos campos en el apartado “importe”.
AD
– El campo número de envíos muestra la cantidad de envíos a admitir.
– Precio base, aviso de recibo, certificada, pre. envíos y selec. sectores son campos no
modificables en los que el sistema incluye automáticamente las tarifas originadas por los
distintos conceptos nombrados.
En todos los productos se muestran los mismos campos en el apartado franqueo inicial unitario.
M
– Si el envío lleva algún franqueo, se introduce en el campo “franqueo inicial”.
– Los campos “falta franqueo” y “total a pagar” no son modificables. El sistema indica el importe
que falta y el importe total a pagar por el cliente.
AL
Recuerda que...
En IRIS 6 siempre aparece marcada por defecto la opción “imprimir etiqueta” en dicho campo, y se
seleccionará automáticamente la etiquetadora en caso de que el usuario la tenga correctamente
instalada en su equipo; en caso contrario, se seleccionará la impresora láser. El usuario siempre tendrá
la opción de cambiar de una a otra (salvo que no tuviera la etiquetadora instalada).
RI
En la admisión de paquetes económicos con el valor “añadido reembolso”, una vez terminada la
admisión, el sistema también imprime el TFP-3 para que el cliente no tenga que rellenarlo a
mano. En la admisión de paquetería siempre es necesario imprimir la etiqueta, ya que el número
del envío lo genera la aplicación y los campos “datos del destinatario” y “remitente” aparecen
O
activos para que se graben todos los datos y en la etiqueta vayan los campos rellenos.
IT
Cuando introduces todos los campos obligatorios, se habilita el botón “aceptar”. Una vez
aceptado el envío, la aplicación muestra el importe total a pagar por el cliente en el campo “total
bolsa”.
Ten en cuenta que este tipo de envíos suele requerir de remesas mínimas o de algún contrato de
acreditación. Se debe incluir el número de envíos bajo los mismos parámetros adicionales, según el
ED
producto.
1.2.7. Admisión de productos telegráficos

A) Telegramas
En la opción
1. Criterios generales de menú “admisión/
01. Recibir al cliente (Atención al público).

Recibir al cliente que desea enviar un mensaje a través de telegrama, entregarle el impreso TG-1
para que lo rellene y explicarle como debe hacerlo.
38
El cliente debe rellenar el impreso de admisión TG-1, donde anotará los datos relativos al
destinatario, domicilio y localidad. Asimismo puede anotar el teléfono del destinatario. En el campo
reservado para la dirección puede escribir como dirección válida: un número de teléfono, de télex o de
fax. Además se considera dirección válida: un Apartado de Correos; en este caso se utilizará la vía
indicada para la entrega del telegrama. Los telegramas” se puede realizar el solo pueden dirigirse a un
único destinatario, por lo que aunque la dirección sea la misma, si el cliente quiere enviar un telegrama a
varios destinatarios deberá confeccionar tantos telegramas como destinatarios haya. Bajo la dirección
figura el espacio reservado al texto, donde escribirá el mensaje que quiere enviar. Debe informarse al
cliente que los datos de remitente no se transmiten a destino a no ser que se incluyan en el texto
02. Comprobar datos impreso TG-1 (Atención al público).
AD
Una vez que el cliente ha rellenado el impreso, el empleado supervisa que es legible y, en caso
contrario, se aclaran las palabras dudosas. Hay que tener en cuenta que se debe transmitir
textualmente lo que el cliente ha rellenado en el impreso, utilizando únicamente caracteres
telegráficos, por lo que, en caso de que aparezca en el texto algún carácter que no se ajuste a los
admitidos se debe avisar al cliente para que los anule o sustituya. Si se realizan correcciones en el
impreso, el cliente debe firmar su conformidad con la modificación.
M
Caracteres telegráficos admitidos:
Letras: A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, N, Ñ, O, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Y, Z.
Cifras: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0.
Signos: [.], [,], [:], [?], [-], [(], [)], [/], [+].
AL
Ha de tenerse en cuenta que:
Telegrama: es todo mensaje escrito destinado a ser transmitido a través de la red de
telecomunicaciones de Correos, de forma que quede constancia del texto enviado y con validez legal
y entrega urgente.
Tipos y modalidades de telegramas:
RI
Según el destino:
- Régimen interior: son telegramas dirigidos al territorio nacional y también los intercambiados
entre España y Andorra.
- Régimen internacional: dirigidos al extranjero.
O
Según las indicaciones de servicio:

- Relativos a la seguridad de la vida humana (SVH): con prioridad absoluta de transmisión y
entrega.
IT
- Expedidos por autoridades o particulares.
-Telegramas de Estado (ETAT, ETAT PRIORITE): en el régimen internacional, tratan de asuntos de

estado.
ED
- Relativos a las personas protegidas en tiempo de guerra, por los convenios de Ginebra (RCT).
- Meteorológicos (OBS): los intercambiados entre departamentos de los servicios de meteorología

que contienen exclusivamente observaciones o previsiones meteorológicas.
- Privilegiados (CONFERENCE): estos telegramas se transmiten durante las conferencias y

reuniones de la UIT.
Servicios especiales: estos servicios especiales son facultativos de cada país.

- TFx: entrega por teléfono.
- TLXx: entrega por télex.
39
- FAXx: entrega por fax.
- URGENT: transmisión y entrega urgente.
- PC - Acuse de recibo: aviso al expedidor de día, hora de entrega y receptor.
-Jx: periodo de retención de los radiotelegramas en estaciones terrestres.
03 .Computar palabras (Atención al público).

Las palabras las cuenta el sistema.
AD
Cuenta todas las palabras que van a ser transmitidas:
- Nombre del destinatario.
- Dirección.
- Destino.
- Texto y firma (si la lleva).
M
- Indicaciones de servicio: PC, Urgente, etc.
Reglas del cómputo:

- Se hace la distinción entre número de palabras reales y número de unidades tasables.
Número de palabras reales:
AL
- Como norma general, cada palabra, grupo de caracteres, expresión o signo aislado es una
palabra real.
- Deben descartarse las uniones abusivas, tomando siempre como referencia para definir una
palabra aislada, el diccionario de la lengua correspondiente.
Ej: LLEGOTARDE (es una unión abusiva, pues son dos palabras diferenciadas). Se cuenta como dos
RI
palabras y no como una sola de diez caracteres.

Sin embargo, no deben ponerse reparos cuando en la dirección se hace la reunión siguiente:
CARRETAS 24-1/O-A
Al contar el número de caracteres, no se tienen en cuenta los acentos ni las diéresis.
O
En el cómputo y tasación hay que señalar algunas particularidades:

- Las indicaciones de servicio, se agrupan y se cuentan como una palabra real.
- El nombre de la oficina postal y telegráfica de destino, tal como figura en la primera columna del
IT
nomenclátor o completado con códigos postales u otros datos para distinguirlos de otras
oficinas, se cuenta como una palabra real.
En régimen interior el código postal no se contabiliza.

ED
Número de unidades tasables

Cada palabra, grupo de caracteres o expresión que no exceda de 10 caracteres, se computa como
una unidad tasable.
Cuando una palabra exceda de 10 caracteres, se computa a razón de una unidad tasable por cada
10 caracteres o fracción.
Este criterio afecta a dirección, destino, texto y firma.
En el régimen interior solo se cuentan las palabras reales, no existen las palabras dobles y no se
computan los caracteres del código postal.
04. Introducir datos telegrama en Iris (Atención al público).
Para comenzar el alta de un telegrama. Al seleccionarla en IRIS se debe acceder al menú de:
Admisión >>Telegramas, donde se muestra la siguiente pantalla:
40
Es obligatorio rellenar los siguientes campos:

– Tipo de telegrama. Puedes utilizar el siguiente desplegable de ayuda:
* Tipo de telegramas nacionales:
• Ordinario a domicilio (OD; el más habitual).
• Ordinario a lista.
• Interior tasado.
* Tipo de telegramas internacionales:
AD
• Continental ordinario.
• Intercontinental ordinario.
• Continental tasado.
• Intercontinental tasado.
M
* País destino: es un campo obligatorio.
• Si el país es España, es obligatorio completar el campo “código postal”.
• Si el país es distinto de España, es obligatorio completar el campo “destino”.
• Existe ayuda para la búsqueda del código del país.
AL
• El tipo de telegrama debe ser coherente con el país destino.
– Código postal: se registra el código postal del destinatario. Es un campo obligatorio para
telegramas nacionales.
– Destino: es un campo obligatorio si el destino del telegrama no es España.
RI
– Número de palabras reales: el número de palabras que contiene realmente el telegrama.

– Número de palabras tasables: el número de palabras que se van a tasar (cobrar).
Existen otros campos en la pantalla “ inicial de alta de telegrama” que no son obligatorios o que se
rellenan de manera automática por la aplicación.
O
– En el apartado “datos del telegrama”:

* Fecha de imposición: se muestra automáticamente la fecha actual, sin posibilidad de
modificación.
IT
* Hora de imposición: se muestra automáticamente la hora actual de admisión, sin

posibilidad de modificación.
– En el apartado “datos destino”, “oficina/destino”. Si el país es España, se incluyen de manera
automática los datos de la oficina al rellenar el campo código postal.
ED
El cliente tiene la opción de realizar la admisión con las opciones acuse de recibo, PC y certificación
(en ámbito nacional) y, dependiendo de los acuerdos que se tenga con cada uno de los países, otros
servicios adicionales en el ámbito internacional.
“Tasa fija/primer bloque”, “valores añadidos”, “importe palabras”, “impuestos” y “total” son campos
no modificables donde el sistema incluye automáticamente las tarifas originadas por los distintos
conceptos que han sido seleccionados.
En la pantalla se muestran dos posibilidades:
– Pago diferido / Metálico.
– Admisión múltiple (cuando un mismo cliente trae varios telegramas se selecciona esta opción
y teclea número total).
41
Si hay que realizar la admisión de varios telegramas y en la que se debe seleccionarselecciona el

tipo de telegrama que se quiere admitir y una vez elegido, queda activo el campo “Admisión
múltiple”, en el que hay que cliquear para que aparezca el campo “N.º de telegramas”, en el que se
debe indicar el número que se desea admitira medida que se introducen datos, el sistema va
mostrando los campos necesarios para completar la admisión y dar de alta el telegrama.
A continuación hay que introducir el código postal y número de palabras. Una diferencia
importante con la admisión unitaria es que hay que cliquear en “Completar” antes de Aceptar para
que en la admisión del siguiente telegrama se mantengan los datos y se puedan utilizar para la
siguiente trasmisión solo modificando los datos que sean diferentes. No existe la opción de crear
AD
plantillas y si completamos los telegramas “Desde mantenimiento” tampoco se guardan los datos.
Si pulsas la opción “pago diferido”, en el caso de que un cliente con contrato no desee pagar en
metálico, se muestra la siguiente pantalla:
Se presentan los nuevos campos obligatorios “contrato” y “cliente”. Si Elementos de sistemas TI

referenciados:
- IRIS.
M
05. ¿Qué se desea hacer? = Admitir
Cuando se ha terminado de completar la pantalla de admisión se puede pulsar aceptar y con esta
acción ya está admitido el telegrama para poder cobrarlo al cliente y almacenarlo en Iris6, pero no
tiene toda la información necesaria para poder ser enviado.
06. Completar y Admitir (Atención al público)
AL
Cuando se han introducido en Iris los datos de tipo de telegrama, código postal, número de
palabras y valores añadidos en su caso se puede completar el telegrama antes de admitirlo.
Si se pulsa la ayuda de estos campos se presenta la siguienteen completar se abre una pantalla:
Se introduce alguno de los campos obligatorios y se pulsa el botón “buscar”. Se muestra dividida
en el apartado “resultados de la búsqueda” un listado de los clientes. Se habilita el botón “aceptar” y
RI
se selecciona el cliente. Automáticamente, los datos del cliente y contrato se muestrandos partes: en
la parte superior muestra los datos del telegrama (que se han introducido en la pantalla “alta de
telegrama”.de admisión) y en la parte inferior hay seis pestañas que hay que ir completando:
Si vas a dar de alta más de un telegrama de un mismo cliente Pulsas la opción “admisión múltiple”;
has de indicar el número de telegramas a admitir.
O
– Aceptar, validar el TG1, cobrar y entregar el resguardo de admisión.

– EnDestino: hay que introducir los datos del destinatario completos.
IT
Origen: datos del remitente completos.

Datos: no es necesario introducir nada.
Texto: hay que introducir el texto del telegrama.
N.Admisión: No es necesario introducir nada.
ED
Total: esta pestaña no es editable, en ella se indican los importes a cobrar.

Cuando se terminan de introducir los datos en los campos indicados se activa el botón aceptar, es
el momento de acertar para que suba el menú “gestión > mantenimiento >importe a bolsa y el
sistema pide validar el impreso TG-1 y el telegrama > buscarqueda almacenado en Iris para su
transmisión.
07. Cobrar caja (Atención al público).
Al haber pulsado aceptar, el sistema da como admitido el telegrama”, pulsar en “solicitar
asignándole un número y solicitando que se introduzca el impreso TG-1 en la impresora para validarlo,
a continuación se solicita el importe que ha subido a bolsa al cliente, se cobra dicha bolsa y se le
entrega al cliente el ticket de caja o la factura y la copia del TG-1 validada.
42
2. Operativa de admisión en IRIS

Vamos a analizar el proceso de preadmisión, admisión y proceso de envío” y comprobar que el de
un telegrama en el sistema Iris 6.
Proceso de admisión de un telegrama
Para comenzar con el alta de un telegrama en Iris, se accede al menú de Admisión (menú amarillo),
entrada Telegramas.
AD
M
Se muestra la pantalla inicial de alta de telegramas.
AL
RI
O
IT
Desde esta pantalla se puede admitir un telegrama rellenando la información básica, lo que
permite preadmitir el telegrama en Iris, realizar el cobro del producto y completarlo más adelante. O
bien completar toda la información necesaria para ser admitido y finalizar el proceso.
El telegrama va pasando por diferentes estados, dependiendo de las acciones que se realicen:
ED
- Admitido: El telegrama está admitido en IRIS6, pero no tiene toda la información necesaria
para ser enviado (Preadmisión).
- Cumplimentado: El telegrama tiene toda la información necesaria para ser enviado.
- Solicitado Envío: Se ha solicitado la publicación del telegrama en el sistema documental de
Correos.
- Publicado: El telegrama ha sido publicado correctamente en el sistema documental de
Correos.
- Enviado: El telegrama se ha enviado a SGIE para que realice el enrutamiento correspondiente,
pero no se ha recibido confirmación.
- Confirmado: Se ha recibido la confirmación de SGIE y el telegrama ha sido correctamente
enviado.
43

¿Qué estado es “confirmado”.no existe, en relación con un telegrama que ha sido admitido por IRIS?
a) Publicado. 
b) Solicitado envío. 
c) Confirmado. 
d) Tramitado. 
AD
Campus Correos
Puedes consultar el Desarrollo de la Admisión de los Telegramas en Campus Correos /
Anexo Tema 10.
M
RECUERDA QUE….
El usuario admite el telegrama y cobra al cliente en el acto, y puede finalizar el proceso de
cumplimentación y envío en otro momento, siempre considerando que debe hacerse lo antes
posible dado que es un servicio urgente. Hay que completar y enviar todos los telegramas el día
que se admiten.
AL
B) Admisión Burofax Premium
El cliente no tiene que cumplimentar ningún impreso. Los datos que se insertan en IRIS se
recogerán del documento que aporta el cliente o verbalmente.
RI

¿Qué impreso debe rellenar un cliente para poder imponer un Burofax?
a) M-11A.     
b) El cliente no rellena ningún impreso. 
O
c) CN07. 
d) BU7A. 
IT
Para realizar la admisión de un burofax, en el menú de inicio de IRIS, dentro de las opciones de
admisión seleccionamos “Fax”.
ED
44
Una vez que accedemos al frontal de admisión de Fax dentro del campo “Tipo” elegiremos dentro
del desplegable el tipo de burofax que el cliente desea contratar.
AD
M
Si el cliente desea enviar unos documentos a un número de fax determinado, se elige el producto
FAX (nacional o internacional). Si el cliente desea enviar unos documentos a un destinatario que no
dispone de servicio de fax, se elige el producto BUROFAX (nacional o internacional), para que estos
AL
sean entregados en el domicilio del destinatario, también puede dirigirse a un Apartado o a Lista de
Correos. En las pantallas emergentes se graban los datos que están resaltados en color anaranjado:
– A continuación indicamos el “N.º de Páginas” que el cliente va a enviar. No se admitirán
páginas en blanco para transmitirlas.
RI
O
IT
ED
– Datos de destino, donde constarán país (por defecto viene ESP, España) donde se envía el
documento, nombre y apellidos del destinatario del documento, dirección, código postal y
número de fax (obligatorio para el servicio de FAX). El burofax solo puede dirigirse a un único
destinatario, por lo que aunque la dirección sea la misma, si el cliente quiere enviar un burofax
a varios destinatarios deberá confeccionar tantos burofax como destinatarios haya.
– Si el burofax se remite a un destino internacional se seleccionará en ”País Destino” las iniciales

del mismo; en caso de desconocerlas pulsamos en la imagen de la lupa para su localización.
45
– En la pestaña “Datos Origen” consta el país (por defecto aparece ESP, España), el nombre y los
apellidos del remitente, la dirección, el código postal, y el teléfono/fax (opcional).
– El remitente tiene la facultad de solicitar que sus datos sean ocultados al destinatario de forma
que no se transmitan a destino, pero quedan disponibles para la resolución de posibles
incidencias en la oficina de admisión. Para ello activaremos la casilla ocultar datos del
remitente.
AD
M
AL
Admisión múltiple
Si un mismo remitente va a enviar varios burofaxes a diferentes destinatarios deberemos activar el
check de Admisión múltiple; de esta forma quedan bloqueados los “Datos de origen” y evitaremos
tener que cumplimentarlos nuevamente para cada envío.
Cuando hayamos dado de alta el último burofax debemos pulsar en Fin Adm. Múltiple; de este
RI
modo en el resguardo de imposición para el cliente aparecerán agrupados todos ellos junto al
condicionado del servicio.
En caso de dar de baja algún burofax de esa admisión múltiple se genera automáticamente un
nuevo resguardo con la relación de los envíos correctos, en el que no figura el anulado. El primer
resguardo debe ser destruido.
O
Solo se firma el primero de los burofaxes en la tableta, los restantes se imprimen firmados pero sin
que IRIS pida firmarlos en tableta.
En cuanto a los resguardos, se imprimen al terminar de admitir y cliquear en el botón de fin de
IT
admisión múltiple; si no se cliquea ahí después de admitir el último fax no salen los resguardos
cliqueando en él, salen todos juntos.
Servicios adicionales elegidos por el cliente
– Para el fax: solo copia certificada.
ED
– Para el burofax: PEE (prueba de entrega electrónica) o PEF (prueba de entrega física) y copia
certificada.
Si un cliente desea enviar varios faxes/burofaxes, el sistema dispone de la posibilidad de envío
múltiple y servicios adicionales elegidos, manteniendo los datos del remitente, para la siguiente
admisión.
Si el cliente dispone de contrato, hay que activar la opción de pago diferido, esta opción solo se
activa en el Burofax Premium, donde hay que detallar el número de cliente y de contrato
correspondiente. El importe de dichas admisiones no “subirá a bolsa”.
En caso de festividad en la localidad de destino, IRIS presentará una ventana informando de esa
contingencia. En este caso, si el cliente decide a pesar de todo enviar el fax, se debe anotar en el
reverso del mismo la indicación “Advertido del posible retraso” y recabar la firma del remitente bajo la
anotación.
46
Es importante que se rellenen correctamente los datos que nos facilitan los clientes para evitar tener
que modificarlos desde mantenimiento. Si se han de modificar, siempre se ha de hacer el mismo día de
admisión y antes de que el burofax haya sido transmitido. Los datos que se pueden modificar son los de
remitente y destinatario, nunca los valores añadidos.
Custodia
La custodia es el tiempo que permanece almacenado el envío en e-documento a disposición del cliente
para solicitar Certificaciones posteriormente a su emisión; es de 60 meses (incluido en tarifa) o 120 meses
(opcional, a solicitud del remitente en el momento de su admisión).
AD
a) Servicios Adicionales en Fax:
– Copia Certificada. Las copias certificadas se deben solicitar en el momento de la imposición,
abonando la tasa correspondiente. En el momento de la imposición, el remitente puede
solicitar una copia certificada, quedándose la oficina en poder del documento original
únicamente hasta generar la certificación. Correos certifica el contenido y el número de
destino, no la identidad del receptor.
M
b) Servicios Adicionales en Burofax:
– Prueba de Entrega Electrónica (PEE) o Física (PEF). Cuando se seleccione PEE (Prueba de Entrega
Electrónica), el cliente recibirá un correo, en el e-mail que indicó en el momento de su admisión,
informándole del resultado de la entrega del burofax.
AL
Si se selecciona PEF, el cliente recibirá en papel la prueba de entrega (como el AR actual).
RI
O
IT
– Certificaciones y Copias Certificadas. Las Copias Certificadas se pueden solicitar en el

ED
momento de la imposición o con posterioridad a esta, abonando la tasa correspondiente:

* En el momento de la imposición. En el momento de la imposición el remitente puede solicitar
una copia certificada, quedándose la oficina en poder del documento original, solo hasta
generar la certificación. Si se da de alta un Burofax Premium Plus, a continuación de la
transmisión realizamos la copia certificada. Para emitir una certificación deberemos localizarla
en IRIS desde: Gestión >> Tramitación de certificaciones >> Estado >> Pendiente >> Buscar, a
continuación se selecciona la certificación a generar, y se cliquea en Emisión de Certificación.
Una vez entregada la certificación al cliente, la oficina ha de devolver los documentos al
remitente o enviarlos a destruir, no se archiva en la oficina en la SERIE 2. Desde que se transmite
el burofax, los documentos quedan archivados en e-documento.
47
* Con posterioridad a la admisión. Si la copia certificada es solicitada con posterioridad a la

admisión, Correos puede emitir certificaciones de los mensajes transmitidos sin que para ello sea
necesario que se hayan archivado los documentos originales en la oficina, pues dichos
documentos se custodian en e-documento durante el plazo que haya elegido el cliente en el
momento de la admisión (60 o 120 meses). En el caso de envíos dirigidos a otros países, solo se
podrá emitir certificación de imposición, o Copia Certificada de Burofax emitidos en nuestras
oficinas. Es por ello que la certificación ha de solicitarse en el momento de la imposición, ya que la
oficina no guardará documentos y de los Burofaxes Internacionales no se guarda copia en e-
AD
documento. En este sentido, es necesario informar al cliente que para que la certificación tenga
validez en el país de destino deberá ir al consulado de dicho país en España y pedir que le visen la
certificación expedida por nuestra oficina. Una vez solicitada en IRIS la certificación, siguiendo el
proceso establecido en el Manual de Alta de Certificaciones, deberemos proceder a su emisión.
Para emitir una certificación deberemos localizarla en IRIS desde: Gestión >> Tramitación de
certificaciones >> Estado >> Pendiente >> Buscar, a continuación se selecciona la certificación a
M
generar, y se cliquea en “Emisión de Certificación” y aparecerá un número en el campo “Cert.
Mercurio” que comienza por “A …”.…”
* En caso de que un cliente opte por solicitar una certificación de un burofax impuesto a través de
la oficina virtual, será el propio cliente quien deba solicitar la certificación desde la oficina virtual.

AL
¿Desde qué aplicación se imprime la copia certificada de un burofax premium, solicitada por IRIS,
con posterioridad a la admisión?
a) IRIS.  
RI
b) SGIE. 
c) SIT. 
d) MERCURIO. 
O
IT
ED
48
En este momento ya se puede entrar en Mercurio para imprimir la copia certificada: Accedemos
desde Conecta >> Aplicaciones>> Mercurio >> Certificación >> Gestión de Certificaciones >>
Tipo de certificación “Certificación de Contenido”>> Buscar, y aparecerán las que aún no se hayan
impreso; se cliquea en el icono de la impresora y se genera un documento, en formato PDF, con la
certificación solicitada.
AD
M
Solo queda imprimirla y entregarla a cliente. Está firmada digitalmente, por lo que el director no
tendrá que firmarla. Se imprime la carátula firmada y los documentos enviados que se archivaron en e-
documento. Una vez impresa podremos reimprimir la certificación de nuevo, localizándola por el n.º de
Burofax (NB…), o por n.º de Certificación (AA…).
AL
RI
O
IT
ED
*** Para poder solicitar las certificaciones por Mercurio, los directores de oficinas y colaboradores
con perfil de director han de tener en SIGUA activado el permiso CERTIFICACIÓN MERCURIO ZONA; si
no fuese así, deberá solicitarlo a su Jefe de Sector. Sin este permiso no se pueden realizar
certificaciones a posteriori.
49
AD
M
SABIAS QUE…
La modificación del telegrama puede conllevar un cambio en la tarifa del producto. Si se
quiere modificar un telegrama y la bolsa correspondiente no ha sido cobrada, la bolsa se
actualiza. En cambio, si la bolsa ya ha sido cobrada, cualquier modificación realizada no altera la
tarifa del producto.
AL
¿Cuál de las siguientes afirmaciones, en relación a las solicitudes de certificaciones que los
clientes pueden solicitar, es correcta?
RI
a) Se pueden admitir solicitudes de certificaciones de cualquier envío que circule por nuestra
red ya que en todo momento tenemos la constancia de su admisión y entrega. 
b) Cuando un burofax haya sido impuesto por el cliente a través de la oficina virtual, será
el cliente quien deba solicitar la certificación desde la oficina virtual. 
O
c) A y B son correctas. 
d) Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. 
IT
Aviso de Servicio (Servicio Tasado)

Se solicita con posterioridad a la expedición de un mensaje. Mediante este servicio, el expedidor
puede solicitar la modificación de la dirección de un mensaje o la anulación del mismo. También se
deben atender desde las oficinas las solicitudes de anulación de burofaxes que han sido impuestos on
ED
line.
Queda excluida de este servicio la petición de aclaración sobre la entrega de un burofax; para este
servicio se utilizará la solicitud de Certificación de Entrega.
Generar carátula y resguardo con condiciones de servicio

Insertados los datos en el sistema, se le leen al cliente los datos grabados antes de aceptar la grabación
en IRIS, para así corregir los posibles errores que hubiéramos podido cometer.
Una vez verificado se pulsa Aceptar, y el sistema da de alta el burofax, subiendo el importe a bolsa y
generando una carátula con una numeración “NBXXXX” con todos los datos informados. Esta carátula
acompañará siempre a los documentos a transmitir; en ella figura también la fecha, hora de admisión,
tipo de envío, valores añadidos y oficina de admisión.
50
En esta carátula figura el número de teléfono (RICO:26666) al que hay que enviar el burofax. Junto
a la carátula el sistema imprime otra hoja con el resguardo y el condicionado legal que se ha de
entregar al cliente, el cual debe firmar en el espacio reservado para ello, aceptando así la transmisión
de los documentos aportados.
Excepción: cuando el número de burofaxes a enviar es elevado y el cliente no va a permanecer
en la oficina hasta que se termine la admisión de dichos envíos, debe aportar una relación donde
figure detallado:
1. Nombre y dirección del remitente.
2. Nombre y dirección completa de los destinatarios.
AD
3. Número de páginas de que consta cada burofax.
Esta relación tiene que estar firmada por el remitente y, en caso de ser persona jurídica, además
deberá aparecer el sello de la empresa o entidad.
Esta relación se acompañará a los burofaxes una vez admitidos y transmitidos como prueba del
conforme con los datos de dichos envíos.
M
En caso de que los documentos a transmitir se presenten en un estado que haga prever que no
llegarán correctamente a destino, se hará constar dicha circunstancia en la cubierta del impreso, con
indicación de que se hará la transmisión con riesgo del expedidor.
AL
RI
O
Si los datos impresos en la carátula del envío contienen algún error que impida el correcto envío y
el burofax aún no ha sido transmitido, podemos modificar los datos de remitente y destinatario,
IT
imprimiéndose de nuevo otra carátula y resguardo. Una vez reimpresa se ha de destruir la anterior
para evitar errores. Para realizar una modificación en el menú principal, accedemos a Gestión >>
Mantenimiento >> Fax. A continuación filtramos para localizarlo y, posteriormente, lo seleccionamos
para poder consultar los datos del envío y modificarlos en caso de ser necesario.
Cobrar importes y entregar resguardo
ED
Realizada la admisión, generada la carátula y el resguardo con condicionado, se procede al cobro

del importe correspondiente, tanto si el cliente ha realizado un envío como si ha realizado varios.
Realizar transmisión
Una vez admitido el burofax se procede a su envío al número de teléfono del servidor (siempre es
el 26666 o 91.418.84.28). Esta transmisión debe ser inmediata.
Cuando se realiza la transmisión del burofax y esta es correcta, el repositorio encamina
automáticamente el burofax a la unidad de reparto correspondiente para su entrega en el domicilio
del destinatario, o a la oficina si la entrega es en Lista o Apartados.
Para la transmisión del fax se procede de igual manera, solo que se marcará siempre el número de fax
facilitado por el cliente, que también figura en la carátula generada por el sistema. Esta transmisión debe ser
inmediata, y en el caso de fax antes de entregar el recibo al cliente.
51
Cuando se han transmitido tanto el fax como el burofax, el equipo fax emite un informe de
transmisión en el que se indican el número de páginas transmitidas y el resultado de la transmisión. Si
esta no es correcta u ofrece alguna duda se repetirá hasta que el resultado sea el esperado. Los
documentos originales aportados por el cliente le son devueltos una vez que ha finalizado la
transmisión con resultado positivo. No se archiva ningún documento en la SERIE 2.
Importante
Los documentos que aportó el cliente no se devolverán a este cuando elige el servicio adicional de
Copia Certificada en el momento de la admisión, hasta que esta no haya sido realizada por los
responsables de la oficina.
AD
En caso de que el original se presente en un estado que haga prever que no llegará correctamente
a destino, se anotarán en la casilla de la carátula generada las siglas RE (Riesgo Expedidor) recogiendo
la firma del cliente.
A fin de evitar problemas posteriores, no daremos por completamente admitido un fax hasta que
se haya podido realizar la transmisión al destinatario, siguiendo el procedimiento que se indica en el
punto correspondiente a la transmisión.
M
Actividad 7

AL
En las cartas de clientes con contrato lo primero que hay que hacer es dar de alta el y el
sistema desplegará la pantalla para detallar cada carta. Se ha añadido en la pestaña “
” la opción de “ “. En las cartas internacionales es un requisito opcional; lo único que
hay que tener en cuenta es que si se imprime etiqueta hay que anular la etiqueta “
”, pues los envíos solo circulan con una etiqueta de código de barras.
RI

Los documentos originales aportados por el cliente son devueltos a este una vez que ha finalizado
la transmisión con resultado positivo. Los documentos que aportó el cliente no se devolverán a este
cuando elige el servicio adicional de copia certificada, hasta que esta no se haya realizado por los
responsables de la oficina. En el caso de que el cliente que envíe un burofax nacional prevea que va a
O
necesitar con posterioridad a la transmisión copia certificada, no es necesario que deje los documentos
depositados en la oficina, ya que el archivo de los mismos se realiza en e-documento por el tiempo
elegido en la admisión.
IT
Transmisión con incidencias

El proceso de transmisión en caso de incidencias será el siguiente:
a) No se consigue conectar con el terminal de destino (Fax):
ED
– Comprobar que se ha marcado correctamente y que el número coincide con el facilitado

por el cliente, que figura en la carátula del envío de admisión.
– Si el número marcado no coincide con el obtenido en la respuesta automática del terminal,

se repite nuevamente la marcación con el número facilitado por el cliente, ya que la no
coincidencia de la numeración de marcación y respuesta es debida únicamente a una mala
marcación con el terminal de destino.
– Si el número de marcación es correcto, realizar un segundo intento de transmisión.
– Si tampoco se consigue conectar, realizar hasta otros dos intentos a intervalos de 10

minutos.
52
b) Se conecta con el terminal de destino, pero el informe de actividad no ofrece garantías sobre la
correcta transmisión:
– Repetir la transmisión por segunda vez. Si el resultado sigue siendo negativo, dejar
transcurrir 10 minutos y hacer un tercer intento de transmisión.
– Si a pesar de los intentos no se consigue conectar o no se garantiza que la transmisión se haya
completado, se procederá de la forma siguiente: en la modalidad Fax comunicar al expedidor
la imposibilidad de transmisión y ofertarle la posibilidad de utilizar la modalidad Burofax
eligiendo, en caso de aceptarlo, una modalidad de entrega. De no aceptar la propuesta, se anula
AD
la admisión en Iris del mensaje y se reintegra al expedidor el importe percibido.
Destrucción de Documentos
Una vez transmitidos los fax/burofax, recibido el ok y realizadas las copias certificadas cuando
procedan, la documentación enviada se conservará durante una semana natural con el fin de poder
resolver incidencias que puedan haber surgido en la transmisión, custodiándose en el mueble
archivador de la Oficina.
M
Transcurrido este plazo, las carátulas y la documentación de dichos envíos, se ha de proceder a su
destrucción de forma segura, no se custodian en la oficina ni se archivan en la serie 02.
Excepciones: se mantendrá una copia en la Oficina de la carátula y de los documentos
transmitidos de todos los burofaxes que no hayan podido ser transmitidos por fax y se postalicen.
Estos documentos se han de archivar en el mueble archivador y siempre separados de los burofaxes
AL
que sí se han podido transmitir por fax y que como se ha dicho en el punto anterior en una semana se
han de enviar a destrucción segura.
SABIAS QUE…
Un telegrama puede ser detenido si y solo si, el telegrama ha sido admitido en el día en curso, se
ha solicitado el envío del telegrama y no es posible la anulación. El botón Detener solo está activo si
tras intentar anular el telegrama, SGIE comunica a IRIS6 que no es posible realizar la anulación.
RI
1.2.8. Admisión de envío de dinero

NOTA: desde la entrada en vigor, hace aproximadamente un año, del Sistema SEDI (Servicio de Envío de Dinero) y la
desaparición de la aplicación de Giro Electrónico, la operativa de Giro / Envío de Dinero ha ido actualizándose hasta
O
en 8 versiones consecutivas, de momento.
Al cierre de esta edición, se prevé la publicación por parte de Correos de dos monográficos sobre Envío de Dinero.
Admisión y Pago, que vendrán a desarrollar y, en algunos casos, a actualizar lo que se presenta, relacionado con la
materia, en el temario en estos momentos, a lo largo de los temas 1, 7, 9, 10 y 13.
IT
En su momento, una vez se disponga de la citada información, se podrá consultar en el Campus Correos.
1.2.8.1. Admisión de Órdenes de envío de dinero Nacional e Internacional (Giro)

ED
A la espera del desarrollo operativo de SEDI en su totalidad, se presenta el nuevo Sistema de Envío
de Dinero que ha sido implantado en la Red a finales de enero de 2018. En los inicios convivirá con el
anterior sistema de Giro Electrónico al que sustituirá.
A) Introducción a SEDI
SEDI es el nuevo Sistema de Envío de DInero para las Oficinas de Correos y sustituye a Giro
Electrónico. Dentro de las novedades que aporta SEDI, las más importantes son:
– Denominación: pasamos de “giros” a “órdenes de envío”.
– Codificación: 13 dígitos que comienzan por “ED” y finalizan con 3 dígitos por el tipo de
admisión (V = ventanilla) y la tipología de envío (IN Inmediato,..). Ej: ED01234567VIN.
– Operativa: IRIS admite, SGIE paga y gestiona la puesta al pago de las órdenes de envío a
domicilio con Distribución.
53
– La aplicación SEDI no es visible para los usuarios de la Oficina, al contrario de Giro Electrónico.
– Las Órdenes de Envío a domicilio se postalizan en un nuevo sobre especial para entregar
cerrado a la Unidad de Distribución. Solo la Oficina y el cliente ven el dinero.
– Comparador de servicios en la admisión en IRIS.
– Órdenes de envío avisadas por reparto se podrán recoger en cualquier Oficina presentando el
aviso con el código de envío. No se dan de alta en almacén de avisados.
– El control contable con unidades dependientes: no hay modificación en el cierre de balance.
AD
Recuerda que...
El CN23 o el CP71/CN23 lo genera el sistema siempre que el envío deba ir acompañado de dicha
documentación. Estos formularios están colgados en: Conecta >> Cómo Trabajamos >> Procesos >>
Procesos de oficina >> Operativos >> Venta de correspondencia >> Formularios de venta de
M
correspondencia y pueden imprimirse o enviarse por e-mail a los clientes para que los rellenen y los aporten
firmados. Los impresos pueden rellenarse al abrirlos en el ordenador.
1. Admisión en IRIS
AL
Nuevo acceso desde el frontal de IRIS, desaparece del menú de admisión la opción “Giros” por
“Envío Dinero”. Dentro podemos elegir entre el Comparador y Alta Envío Dinero.
1.1. Acceso a la funcionalidad de alta de una orden de envío de dinero
Se podrá acceder a la funcionalidad de alta de órdenes de envío de dinero desde el menú de

“Admisión” de la aplicación, seleccionado la opción “Envío de dinero”, desde donde estarán
RI
disponibles las opciones:

a) Comparador: muestra el comparador de servicios de envío de dinero.
b) Alta de envío de dinero: muestra el formulario de alta de una orden de envío.

O
IT
ED
Acceso a la funcionalidad de envío de dinero
54
1.2. Comparador de servicios
Se accederá al comparador de servicios de envío de dinero haciendo clic en la opción “Envío

Dinero/Comparador” del menú de la aplicación. Desde el comparador se podrá consultar en una única
pantalla las opciones posibles de envío de dinero para un país de destino y una cantidad de envío.
Para ello se deberán seguir los siguientes pasos:
1. Se indica el país de destino seleccionándolo de la lista de países soportados.
2. Se selecciona el importe a enviar. Se tendrán dos formas de seleccionar el importe a enviar:
AD
a) Seleccionando el importe a cobrar: el operador indicará el importe a entregar por el
ordenante. El beneficiario recibirá esa cantidad menos las tasas aplicadas.
b) Seleccionando el importe a enviar: el operador indicará el importe a recibir por el
beneficiario. El ordenante deberá abonar dicha cantidad más las tasas. El importe a enviar se
indicará en euros. El importe a cobrar podrá indicarse en euros o en la divisa del país de
destino, así, por ejemplo, si se selecciona Suiza se podrá indicar el importe a cobrar en euros
M
o en marcos suizos (Nota: en caso de envíos de entrega por WU, será posible que en un país
se admitan varias monedas de pago, pero desde el comparador solo será posible
seleccionar la moneda que tenga asociada el país por defecto).
AL
RI
O
IT
Comparador - Criterios de selección
Una vez seleccionados los criterios de búsqueda, se deberá hacer clic en el botón “Buscar”. Al
hacerlo se mostrarán todos los servicios de envío disponibles ordenados por prioridad. El operador
deberá informar al cliente de los servicios disponibles por orden de prioridad. El comparador tendrá
ED
en cuenta los límites y restricciones de envío de dinero para el país de entrega seleccionado, por lo
que solo se mostrarán aquellos servicios que cumplen con las características de entrega seleccionadas.
Para cada servicio disponible se mostrará la siguiente información:
– Nombre del producto. Nombre del producto ofrecido, por ejemplo Giro Nacional.
– Modalidad. Indica la modalidad de pago, por ejemplo, para Giro Nacional tendremos la
modalidad de pago “Envío Giro Inmediato”.
– Canal de entrega. Indica el canal que se usará para realizar la entrega de dinero, por ejemplo,
Eurogiro, Correos, UPU.
– Tiempo de entrega. Indica el tiempo que se tardará en hacer efectivo el pago. En caso de que se
indique 0 minutos, significará que el pago se hará de forma urgente.
55
– Medio de pago. Indica la forma en la que se realizará el pago al destinatario, por ejemplo
Metálico.
– Importe girado. Indica el importe a recibir por el beneficiario.
– Tasa fija. Importe fijo cobrado por el envío.
– Derechos. Indica la tasa porcentual cobrada al remitente por el envío.
– Importe total. Muestra el importe a abonar por el cliente por la contratación del servicio. En
caso de que haya alguna promoción vigente, se mostrará tanto el importe con la promoción
AD
como el importe sin la promoción y la fecha de finalización de dicha campaña.
– Servicios de entrega disponibles, por ejemplo SMS a destinatario o entrega a domicilio y su

tarifa. En caso de seleccionar o de-seleccionar un servicio adicional, se actualizará el importe
total mostrado.
El operador, por petición del cliente, podrá imprimir la información mostrada en el comparador
M
haciendo clic en la opción correspondiente.
La siguiente figura muestra un ejemplo, donde para los criterios seleccionados se muestran tres
opciones disponibles. En la opción de “Giro Inmediato” se ve que hay una campaña vigente. En este caso
se muestra el precio que aplicaría si no hubiese una campaña y el precio que aplica con la campaña.
También se muestra la fecha de finalización de la campaña.
AL
RI
O
IT
Comparador – Resultados
1.3. Dar de alta de una orden de envío

ED
Se podrá acceder al formulario de alta de una orden de envío desde estos dos puntos:
a) Desde el menú de opciones, haciendo clic en la opción “Envío Dinero/ Alta de envío de dinero”.
b) Desde el comparador de servicios, seleccionando sobre una de las opciones mostradas en el
mismo.
En ambos casos el formulario de alta será el mismo, con la diferencia de que en caso de acceder
desde el comparador, se mostrarán precargados los datos seleccionados en el comparador.
El formulario de alta de una orden de envío se estructurará en las siguientes secciones:
– Datos generales. En esta sección se indicará la información de entrega del dinero: Cantidad
económica, país de destino, canal de entrega y servicios adicionales de entrega.
– Servicios adicionales: En esta sección se podrán indicar los servicios adicionales a contratar.
56
– Información del destinatario. En esta sección se indicarán los datos identificativos del
beneficiario del envío de dinero.
– Información del remitente. En esta sección se indicarán los datos.
– Detalle económico de la transacción. En esta sección se muestra el detalle económico de la

transacción: importe a enviar, importe a recibir, tasas y tipo de cambio aplicado.
Antes de rellenar los datos del destinatario y del remitente, deberán indicarse obligatoriamente los
datos de la transferencia, ya que estos datos determinan la información a solicitar para remitente y
destinatario.
AD
Una vez rellenado todos los datos se deberá pulsar el botón aceptar. Al aceptar la operación, el
importe a cobrar por la orden de envío se suma a la bolsa.
La siguiente figura muestra el formulario de alta de una orden de envío:
M
AL
RI
O
IT
ED
Formulario de alta de orden de envío
57
1.3.1. Datos generales

La siguiente figura muestra el panel con la información de la transferencia. En caso de que el
formulario de alta se muestre desde el comparador, esta información vendrá precargada, en caso de
que el formulario de alta se muestre directamente desde el menú de opciones, el operador deberá
indicar estos datos antes de poder continuar rellenando el resto de los datos.
AD
Información de la entrega
M
Estarán disponibles los siguientes productos y modalidades:
– Giro Nacional. Permite hacer envíos de entrega en España por Correos. Este producto estará
disponible cuando el país destino seleccionado sea España. Las modalidades disponibles para
Giro nacional serán las siguientes:
* Envío Giro inmediato.
AL
* Envío Giro urgente de entrega en domicilio.
* Envío Giro ordinario de entrega en domicilio.
* Envío orden de ingreso en cuenta.
* Envío a Prisiones.
RI
– Giro Oficial Nacional. Mediante este producto se permite hacer envíos oficiales de entrega en
España. Las modalidades disponibles son:
* Envío ordinario oficial.
* Envío urgente oficial.
O
– Giro entrega internacional – Eurogiro. Permite hacer envíos de entrega internacional por
Eurogiro. Este servicio estará disponible cuando se seleccione como país de destino un país con
el que se tenga acuerdo con Eurogiro. Las modalidades disponibles serán las siguientes:
IT
* Envío Eurogiro
– Giro entrega internacional – UPU. Permite hacer envíos de entrega internacional por UPU.
1.3.2. Servicios de entrega adicionales
ED
Cada canal de entrega cuenta con una serie de servicios de entrega que podrán ser contratados
por el remitente de la orden de envío. Estos servicios podrán tener cargos adicionales que
automáticamente serán calculados por el sistema y requerirán que el operador indique información
relativa a los mismos.
Se contarán con los siguientes servicios de entrega adicionales:
– Envío de SMS a destinatario. El operador deberá indicar un número de teléfono móvil que se
guardará como teléfono del destinatario.
– Envío de SMS a remitente. El operador deberá indicar un número de teléfono móvil que se
guardará como teléfono del remitente.
– Envío de SMS al Destinatario y Remitente. Si existe está opción, al seleccionar ambos servicios de
SMS se aplica la tarifa unificada, en vez de la individual de cada servicio.
58
– Entrega a domicilio. Si se selecciona la opción de entrega a domicilio, el operador deberá

indicar la dirección de entrega del envío pudiendo para ello indicar una dirección postal o un
apartado postal:
* Dirección postal del destinatario. Se deberá indicar la calle, localidad y código postal.
* Apartado postal del destinatario. Se deberá indicar el código de la oficina de entrega y el
número del apartado postal. Importantísimo para realizar correctamente la entrega en el
destino. Nunca usar el campo dirección de un envío a domicilio.
AD
A) Entrega inmediata
La modalidad de entrega inmediata tendrá los siguientes servicios adicionales: SMS a remitente y a
destinatario.
En este caso, si se seleccionan ambos servicios adicionales se aplicará una tarifa reducida. Por ello,
si se seleccionan ambos servicios adicionales, se mostrará tachado el importe mostrado para cada
servicio adicional y se mostrará el precio total a aplicar tal y como se muestra en la siguiente figura:
M
Servicio Adicional SMS al Destinatario y Remitente
AL
Como se ha dicho, la disponibilidad o no de estos servicios adicionales dependerán del canal de
entrega seleccionado. El formulario de alta solo mostrará aquellos servicios adiciones disponibles para
el canal de entrega seleccionado.
Se deberá tener en cuenta que, en algunos casos, un servicio adicional podrá ser marcado como de
obligada contratación. En ese caso, se mostrará seleccionado en el formulario y no será posible des-
RI
seleccionarlo.
B) Entrega a domicilio
La opción de entrega a domicilio se presentará también como un servicio adicional. Así, al
seleccionar una modalidad de entrega a domicilio se mostrará dentro de la sección de servicios
adicionales los campos a ser rellenados para realizar la entrega a domicilio.
O
El servicio de entrega a domicilio permitirá también la entrega en apartado, así, lo primero que se
deberá seleccionar es si la entrega deberá realizarse a domicilio (opción por defecto) o en un apartado
postal. La siguiente figura muestra los campos a ser rellenados para la entrega a domicilio:
IT
ED
Servicio adicional entrega domicilio
Para la opción de entrega a domicilio se deberán indicar los siguientes campos:

– Dirección.
– Código Postal.
– Localidad, se podrá rellenar automáticamente una vez introducido el código postal, para ello,
bastará con hacer clic en el icono
59
Para la opción de Apartado postal se deberá indicar:

– Número del apartado postal.
– Código Postal.
– Código de la oficina de entrega, se podrá rellenar automáticamente una vez introducido el
código postal, para ello, bastará con hacer clic en el icono situado junto al campo de Cod.
Postal.
1.3.3. Datos del destinatario
AD
En esta sección se indicarán los datos del destinatario. Los datos a indicar dependerán del
producto y modalidad seleccionada. Por ejemplo, si se selecciona pago a cuenta bancaria, se solicitará
el número de cuenta bancaria.
A) Entrega inmediata
En caso de que la forma de entrega de la modalidad seleccionada sea entrega inmediata, se deberá
solicitar el nombre y apellidos del destinatario.
M
La siguiente figura muestra el caso en el que solo sea necesario indicar el nombre y apellidos del
destinatario.
AL
Datos del destinatario
B) Entrega por abono en cuenta

La siguiente figura muestra el caso en el que la forma de pago seleccionada sea “Abono en cuenta
bancaria”. En este caso además del nombre y apellidos del destinatario, se deberá indicar la cuenta
bancaria del destinatario, pudiéndose indicar el número de cuenta o el número IBAN.
RI
Datos del destinario con cuenta bancaria

O
C) Envío a prisiones
En caso de que se seleccione la modalidad de envío a prisiones, como datos del destinatario se
deberá indicar tanto el centro penitenciario como el NIS del preso.
IT
La siguiente figura muestra el caso de que se haya seleccionado la modalidad de “Envío a

Prisiones”:
ED
Datos del destinatario de Envío a Prisiones

En este caso se deberá indicar la siguiente información:
– Centro. Permite seleccionar el centro de destino de una lista desplegable. Una vez seleccionado el
centro, se mostrará el Número de cuenta asociado, el cuál no será modificable.
– NIS. Permite indicar de forma opcional el número de interno (NIS).
– Nombre y apellidos del destinatario
– IBAN del destinatario
60
1.3.4. Datos del remitente

En esta sección se indicarán los datos del remitente. Dependiendo de la modalidad seleccionada,
será necesario registrar el cliente en PBC (prevención de blanqueo de capitales) o no. Si se requiere de
control PBC, los datos del remitente se rellenarán a través de la “ventana única de PBC” que será una
pantalla que se muestra para recoger todos los datos del remitente. En caso de que no se requiera
control de PBC, los datos del remitente se rellenarán directamente en el formulario de alta de la orden
de envío.
A) Alta de datos del remitente a través de la ventana de PBC
En caso de que la orden de envío requiera de control PBC, en el panel de datos de remitente se
AD
mostrará el botón “PBC”. Ver figura a continuación.
M
Alta de datos de remitente con PBC
Haciendo clic en el botón “PBC” se mostrará la siguiente ventana, desde donde se deberá indicar el
AL
número de documento de identificación del remitente:
RI
Ventana PBC
O
Una vez indicado el Tipo y Número del DOI, se pulsará el botón buscar y se mostrará la ventana de
PBC con los datos del remitente. Ver figura a continuación:
IT
ED
Ventana PBC
61
Una vez seleccionado el motivo del envío de dinero, se dará al botón continuar y automáticamente se
cargarán los datos del remitente en el formulario de alta de la orden en IRIS6.
B) Alta de datos del remitente sin control PBC
En caso de que la orden de envío no requiera de control PBC, se rellenarán los datos del remitente
directamente en el formulario. Se deberán cumplimentar los siguientes campos:
– Nombre y apellidos del remitente.
– Documento de identificación: se indicará el tipo de documento, el número y la imagen

digitalizada del mismo.
AD
– Comunicación privada: el operador podrá indicar un mensaje a petición del cliente.
M
AL
RI
Datos del remitente
En caso de que el país de destino sea España, la localidad se podrá rellenar automáticamente una vez
O
introducido el código postal, para ello, bastará con hacer clic en el icono
En caso de que el remitente sea una persona autorizada, se deberá seleccionar el check de
“Persona autorizada”. Al seleccionar el check, el formulario se desplegará para mostrar los datos a
IT
solicitar sobre la persona autorizada. Ver figura a continuación:

ED
Persona autorizada del remitente
62
Cuando se seleccione el check de persona autorizada, además de los datos del remitente, se
solicitarán los siguientes datos del autorizado:
– Nombre y apellidos de la persona autorizada.
– Tipo y número del documento de identificación:
* Documentos para personas físicas:
• DNI/NIF.
• Documento de identificación de la Unión Europea.
AD
• NIE.
• Pasaporte.
* Documentos para personas jurídicas:
• CIF.
M
1.3.5. Detalle económico de la transacción
En el formulario de alta se mostrará el detalle económico de la transacción económica. La siguiente

figura muestra un ejemplo del detalle económico de una transacción:
AL
RI
Detalle económico de la transacción
– Importe girado. Será el importe que reciba el destinatario de la transacción económica.

O
– Tasa fija. Es la tasa fija cobrada al remitente por el envío.
– Derechos. Es la tasa porcentual cobrada al remitente por el envío.

IT
– Servicios adicionales. Tasa cobrada por la contratación de algún servicio adicional.
– Importe total. Importe a cobrar al remitente.
– Divisa Entrega. Divisa en la que se hará la entrega.

ED
– Cambio divisa. Indica la tasa de cambio aplicada. En caso de que la divisa de entrega sean
euros, el cambio de divisa será siempre 1.00.
El sistema nos orienta sobre la posible fecha de puesta al pago, el cambio de divisa aplicada e
importes asociados a la operación.
Tras aceptar la operación se genera el resguardo de la operación en formato pdf para lanzar la
impresión por la impresora. Salen dos hojas A4, una para el cliente (si es inmediato o IFS aparece el
localizador) y otra para la oficina. En la copia de la oficina el remitente o autorizado tiene que firmar. El
usuario también tiene que firmar y poner su NIP.
63
AD
M
AL
RI
O
IT
Nuevo impreso de admisión que sustituye al GI02

ED

1.3.6. Alta de orden de envío por nube de puntos (CORREOS-CASH)
Se podrá acceder al formulario de alta de una orden de envío desde únicamente el menú de la
aplicación “Envío dinero” – Nube de puntos.
El formulario de alta de una orden de envío se estructurará en las siguientes secciones:
– Datos generales. En esta sección se mostrará el Producto y la Modalidad ya precargados.
– Información del destinatario. En esta sección se mostrarán los datos identificativos del
beneficiario del envío de dinero indicado en la nube de puntos.
* Nombre y Apellidos del destinatario
* IBAN del destinatario
64
– Información del remitente. En esta sección se mostrará los del remitente que contiene la
nube de puntos y no serán editables.
* Nombre y Apellidos del remitente.
* Dirección.
* Localidad.
* Código Postal.
* Tipo DOI.
AD
* DOI.
– Detalle económico de la transacción. En esta sección se muestra el detalle económico de la
transacción. Los campos no se podrán modificar a excepción del campo importe girado:
* Importe Girado (único campo modificable).
* Tasa fija.
M
* Tasa Derechos.
* Importe total.
El usuario leerá la información de la nube de puntos mediante una pistola lectora.
AL
RI
O
Admisión por nube de puntos

IT
Mientras se realiza la lectura en pantalla aparece un mensaje para informarnos de que se está
realizando dicha operación.
ED
Tiempo espera admisión por nube de puntos
65
En caso de que no se pueda generar el ingreso por alguno de los siguientes errores, se mostrará un
mensaje indicando que no se puede realizar el ingreso:
AD
En caso de que la nube de puntos leída ya haya sido procesada previamente, es decir, ya se ha
generado un envío para ese cliente y código de operación, no se podrá realizar el ingreso y se
mostrará el siguiente mensaje:
M
Ingreso nube de puntos - Mensaje de error 2
AL
A continuación aparece en pantalla el formulario de orden de envío con la información de la nube
precargada en los distintos campos. Este será un formulario parecido al actualmente utilizado para el
alta de órdenes de envío pero con ligeras modificaciones para mostrar solo los campos que apliquen
para este tipo de ingreso. Desde este formulario solo se podrá modificar el importe girado.
RI
O
IT
ED
Formulario de alta orden de envío por nube de puntos
El ingreso deberá pasar los controles actuales de PBC. Se llamará desde el formulario a la ventana
única de PBC pasándole el destinatario y el importe como se hace actualmente en el formulario de
admisión. PBC ventanilla única devolverá los datos del remitente y estos se rellenarán en el nuevo
formulario.
Para finalizar se pulsará en el botón ‘Aceptar’. Al aceptar la operación, el importe a cobrar por la
orden de envío se suma a la bolsa.
66
1.3.7. Triodos
El servicio de colaboración con el Banco Triodos para las admisiones de envíos de dinero de abono
en cuenta, es muy similar al procedimiento de admisión en IRIS de giro administrativo. La única
diferencia operativa existe tras completar la operación, el usuario entrega al cliente el justificante de
admisión junto a otro documento de información generado por la impresora multifunción, en dicho
documento se informa al cliente de Triodos Bank que posteriormente se le aplicará un coste por la
ejecución del servicio y que el importe está establecido en 2 €. Dicho importe será cargado en la
cuenta de destino de los fondos de dicha operación. La operación de admisión en IRIS no tiene coste
para el cliente titular de la cuenta, en el caso de que la operación la realice otra persona distinta del
AD
titular de dicha cuenta los fondos serán devueltos a origen.
Además operativamente tendremos que recoger la firma del cliente en el impreso de información
diseñado al efecto, para su posterior custodia en el mueble archivador de la oficina, en una nueva
carpeta llamada Triodos, durante un año.
En el caso de generarse solo una copia del documento informativo de Triodos por la impresora
multifunción, será necesario realizar una fotocopia para entregársela al cliente y otra para recoger su
firma. Ejemplo del documento informativo de Triodos.
M
AL
RI
O
IT
ED
67
1.4. Acceso al mantenimiento de órdenes de envío
Se podrá acceder a la funcionalidad de mantenimiento de órdenes de envío desde el menú de

mantenimiento de la aplicación, seleccionando la opción “Envío dinero”.
AD
M
AL
RI
Menú de mantenimiento
O
1.4.1. Mantenimiento de órdenes de envío

Seleccionando la opción “Envío dinero” del menú de mantenimiento se podrá acceder a las
IT
opciones de mantenimiento de una orden de envío: consulta, modificación, baja e impresión del
resguardo.
Cuando se seleccione la opción “Envío dinero” se mostrará el listado de órdenes de envío admitidas
en la oficina en el día en curso. Un usuario solo podrá acceder a las órdenes de envío que él ha creado,
ED
mientras que el jefe de oficina podrá acceder a todas las órdenes de envío admitidas en la oficina,
pudiendo filtrar por usuario. Tanto los usuarios operadores como el jefe de oficina podrán realizar una
búsqueda por el número de orden de envío.
Desde esta pantalla se podrá acceder a las siguientes operaciones sobre una orden de envío:
– Consultar. Muestra la información de la orden seleccionada en modo de solo lectura.
– Modificar. Permite modificar los datos de una orden.
– Baja. Permite dar de baja una orden de envío.
– Imprimir resguardo. Permite imprimir el resguardo de una orden de envío.
68
La siguiente figura muestra la pantalla de mantenimiento de órdenes de envío
AD
M
Mantenimiento de órdenes de envío
Se podrá buscar por los siguientes criterios:

– Por el código de la orden de envío. Se podrá buscar por el código de admisión de la orden de
envío.
AL
– Por usuario. Se podrá buscar por el código de usuario.
– Por Canal de entrega. Se podrá filtrar por el canal de entrega de la transacción.
1.4.2. Consultar Orden de envío
El formulario de consulta de una orden de envío es el mismo que el formulario de alta pero
RI
mostrando la información de la orden en modo de solo lectura.

O
IT
ED
Consulta de una orden
69
1.4.3. Modificar una orden de envío

Una orden de envío podrá modificarse desde la opción de administración de modificación. Si se
puede modificar, se muestra el formulario de modificación.
El formulario de modificación de una orden de envío será el mismo que el formulario de alta pero
mostrando la información no editable en modo de solo lectura.
Los datos a modificar dependerán del canal de entrega de la orden de envío. Sobre los datos
generales, solo se podrá modificar el importe de la transacción. El resto de los datos mostrados en esta
sección se mostrarán en modo de solo lectura.
AD
Una vez modificados los datos se deberá pulsar en el botón “Modificar”. Una vez modificados los
datos, la bolsa se actualizará de acuerdo a la modificación indicada, pudiendo mostrar una cantidad
negativa en caso de que se haya modificado el importe enviado y/o los servicios adicionales
contratados.
La siguiente figura muestra el formulario de modificación para una orden de envío:
M
AL
RI
O
IT
ED
Formulario de modificación
70
En el caso de Correos-Cash las órdenes de envío no pueden ser modificadas por lo que el botón
‘Modificar’ aparecerá deshabilitado. Ver ejemplo a continuación:
AD
M
AL
Consulta de Ingreso CORREOS-CASH
1.4.4. Modificación de los servicios adicionales contratados
Además de los datos de la orden de envío, se podrán modificar los servicios adicionales
RI
contratados en caso de que no sean obligatorios. La selección o des-selección del servicio adicional de
entrega en domicilio implicará que la orden de envío pase de inmediata a de entrega a domicilio o
viceversa, es decir, podrá cambiar la forma de entrega de la orden de envío, lo cual derivará en que se
asignará un nuevo código de admisión a la orden de envío y se generará un nuevo impreso.
En caso de que la bolsa ya haya sido cobrada, no será posible modificar un servicio adicional si
O
implica cambio de modalidad. En dicho caso se mostrará el siguiente mensaje:

IT
ED
Cambio de servicios adicionales contratados
1.4.5. Dar de baja una orden de envío
Se podrá dar de baja una orden de envío seleccionando una orden de envío en la lista de órdenes
de envío y haciendo clic en el botón de “Baja”.
No se podrán dar de baja órdenes de envío generadas por nube de puntos (CORREOS-CASH) por lo
que el botón ‘Baja’ aparecerá deshabilitado en caso de que se seleccione una orden de envío
generada por esta vía (ver ejemplo a continuación).
71
AD
M
AL
Mantenimiento de una orden generada por nube de puntos
1.4.6. Solicitar cancelación de UPU
Será posible acceder a la funcionalidad de solicitud de cancelación de un envío de dinero admitido

en España y de entrega por UPU.
RI
El acceso a la pantalla de solicitud de cancelación se realizará a través del menú de mantenimiento:
1. Mantenimiento > Cancelación Envío UPU
Desde esta opción de menú se mostrará la siguiente pantalla, desde donde se deberá indicar el
O
código de la orden de envío para la que se quiere solicitar la cancelación:

IT
ED
Pantalla de búsqueda para Cancelación envío UPU
72
Al indicar el número de la orden de envío y hacer clic en el botón “Buscar” se mostrará la siguiente
pantalla con los datos de la orden de envío. Si la orden es cancelable, el botón “Solicitar cancelación”
se mostrará habilitado.
AD
M
Pantalla solicitud de cancelación
AL
1.5. Consulta de la admisión de envíos de dinero en IRIS
En la opción de menú de IRIS Gestión >> Listados Envío Dinero podemos

generar listados con la operación realizadas
El listado envíos admitidos se puede filtrar por Usuario, Producto, Modalidad,
Forma de abono y por un rango de fechas.
RI
O
IT
ED
Sabías que...
Cuando el paquete se admita en Península o Baleares y vaya a un país de fuera de la Unión
Europea, o se admita en Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra y vaya a cualquier país, el sistema
genera la documentación que debe acompañar al envío: CP71/CN23. En este caso aparece el
impreso por la impresora láser con todos los campos rellenos, ya que la información es la que se
ha introducido en la admisión y se debe entregar al cliente para que firme la conformidad de los
datos. Una vez firmados se introducen en un sobre transparente que se pega al envío. Nunca
deben enviarse sin ser firmados por el cliente.
73
Actividad 8
En los envíos de dinero y en el marco de la política de prevención de blanqueo de capitales

(PBC), ¿cuál es el documento exigible a las empresas?
a) DNI/NIF. 
b) CIF. 
c) NIE. 
AD

2. Confirmación de importes de SGIE
Aunque la pantalla de confirmación de importes de SGIE no ha cambiado, se detalla su

funcionamiento porque internamente en vez de enviar los giros a Giro Electrónico se va a enviar a
M
SEDI,
El acceso a la pantalla de confirmación de importes de SGIE se puede realizar por dos opciones:
1. Gestión > Mantenimiento > Confirmación de importes de SGIE
2. Gestión > Gestión de caja > Confirmación de importes de SGIE

AL
1.2.8.2. Admisión de Envío de Dinero a través de Western Union (WU)
Acceder a la Aplicación de Western Union (WUPOS).
La operativa para envíos de dinero a través de Western Union la

hacemos con la aplicación WUPOS. El acceso a WUPOS lo hacemos
RI
a través de Iris / Llamadas Externas, e informando del ID de Usuario

y Contraseña.
Al entrar por primera vez el usuario tiene que registrar su firma y
NIP, a través de la tableta digitalizadora en Otros servicios >> Firma
del usuario. Solo será necesario una vez, salvo que el usuario
O
cambie de oficina, en cuyo caso el sistema volverá a solicitar dicha

firma.
Una vez al año, durante los meses de enero-febrero, todos los
IT
empleados deberán comprobar que la firma y NIP registrados son

correctos.
El ID de usuario no se corresponde con el C corporativo del empleado, ni los accesos a WUPOS se
gestionan a través del Sistema de Gestión de Usuarios y Accesos, por lo que cuando sean necesarias
nuevas altas o bajas, el procedimiento será:
ED
– El director de oficina solicita el alta, baja, reseteo y certificado de instalación de WUPOS en el

puesto de atención al cliente, cumplimenta el archivo “Plantilla de solicitud de alta, baja,
reseteo e instalación de certificado de Wester Union”.
– Se envía por correo electrónico a envio.dinero@correos.com.
En caso de caída del sistema IRIS, existe un icono en el escritorio para acceder a WUPOS.
Introducir los datos en la aplicación WU / WUPOS. Operativa

Una vez que hemos accedido a la aplicación, comenzamos el procedimiento de admisión de la
operación de envío de dinero.
1. Acceder al envío pulsando en F5/ENVIAR.
74
Siempre realizar búsqueda del cliente por tipo/n.º de documentación. Seleccionar “buscar”.
AD
– Cliente registrado: el sistema mostrará un desplegable con datos del cliente para
M
seleccionar.
– Cliente NO registrado: Wupos devuelve el mensaje “No se encontró ningún remitente que
coincida con los criterios de búsqueda; continúe o busque nuevamente”. Seleccionar nuevo
remitente e insertar información.
AL
2. Cumplimentar todos los campos de la transacción:
– Información de la transferencia (país, cantidad…).
– Datos del remitente (informará datos de los clientes registrados).
– Envía dinero a nombre de un tercero.
RI
O
Recuerda que...
Siempre habrá que seleccionar “NO” debido a que Western Union no admite envíos a
IT
nombre de un tercero ni autorizaciones.

– Documento de identificación (informará datos de los clientes registrados).
ED
– Datos del beneficiario.

3. Una vez cumplimentados todos los campos obligatorios seleccionamos en “Pre-imprimir
recibo” para que se habilite la opción de capturar ID (si no se cumplimentan todos los campos
la opción de captura no se habilita).
Debemos tener en cuenta que solo se tendrá que escanear la documentación cuando el
sistema lo solicite.
4. El Mensaje que aparece cuando hay que escanear documentación es:
75
Así, escaneamos el documento identificativo, minimizando WUPOS y escaneando la
AD
documentación (anverso y reverso) mediante el proceso habitual en la multifunción y programa
Gescan.
Una vez escaneada, abrimos Wupos y nos dirigimos a Captura de ID/Documento (posicionado
debajo de documento de identificación) y seleccionamos Capturar.
Subir imágenes seleccionando el botón “Explorar”, el botón escáner no está habilitado en ningún
puesto.
M
AL
RI
O
Recuerda que...
Debe subir imagen tanto en anverso como reverso (pese a que solo tenga anverso), si no la opción
de “Subir todas las imágenes” no se habilitará.
IT

En algunas ocasiones Wupos, a pesar de haber escaneado el documento y subido este a los
servidores de WU, la página se queda pensando o no responde, dando la sensación de no haber
ED
realizado el proceso de escaneado correctamente, pero en realidad los documentos ya fueron

capturados, por lo que siempre que se visualice en la pantalla emergente la opción Y el botón
completado no responda, cerrar la pantalla utilizando el aspa que hay en la parte superior derecha.

76
Si la imagen se ha subido correctamente, Wupos devuelve el siguiente mensaje:

La ID se capturó correctamente. Para simplificar la búsqueda, informe al consumidor que
presente la ID para todas las transacciones futuras.
– Seleccionamos nuevamente Pre-Imprimir (parte inferior derecha) recibo para que se active la
tableta digitalizadora y recojamos la firma del cliente.
AD
M
- Siempre cobrar importes antes de finalizar el envío.
– Registradas las firmas, confirmamos la cantidad total a cobrar. A continuación, Wupos mostrará
el justificante de envío donde consta el MTCN 111-111-1111 en la parte superior derecha.
AL
Una vez finalizada una operación de Western Union se debe cerrar siempre la sesión del usuario en
WUPOS y a continuación la página del navegador pulsando sobre el aspa correspondiente.
RI
O
IT
Es recomendable introducir los teléfonos del remitente y destinatario aunque no sean campos
obligatorios.
La aplicación dispone de una serie de mensajes de alerta, que advierten cuando hay elementos
que impiden continuar con la operación, o bien que es necesario solicitar al cliente documentación
adicional.
ED
Las principales alertas son:

– A0401 Favor revisar/corregir información de cumplimiento. Problemas con la documentación
del remitente. Responde a que no se ha seleccionado el tipo de documento de identificación
adecuado o el número introducido es incorrecto.
El operador corregirá los datos insertados en el campo ID eligiendo la documentación correcta

que presenta el cliente, así como también corregirá la numeración correspondiente en el
campo número de identificación.
– A0101 Sobre límite del cliente, TXN rechazada. Es una operación que, sumada a otras
realizadas por el mismo cliente durante el último trimestre natural, supera la cantidad de 3.000
€. En estos casos, no se podrá realizar la operación por haber superado el límite.
77
– A0304 Transacción rechazada contacte a su CSC. La operación no puede realizarse. La oficina

tiene que contactar telefónicamente con el CSC: 23.340.
– R8024 Operación rechazada llame Call Center / U0055 Call CSC further information on
MT. Ambos mensajes tienen el mismo significado: el cliente no puede realizar ni envío ni pago
por haber superado el límite de 3.000 € en un mismo trimestre natural.
– R8066. La operación no puede ser terminada. Es un mensaje que emite el sistema y significa
que el cliente no puede, en ese momento, realizar operaciones de envío de dinero. Se introducen
en la aplicación los datos necesarios para realizar la operación, que estarán reflejados en el
AD
impreso que ha cumplimentado el cliente.
1.2.8.3. Normativa general envío de dinero

Identificación de los clientes:
– Identificación formal del cliente. Los empleados comprobarán la identidad del cliente
M
previamente a la realización de todas las operaciones.
– Identificación de personas físicas. Cuando el cliente sea persona física deberá presentar cualquiera
de los documentos originales y en vigor que se relacionan a continuación:
* DNI/NIF.
AL
* Permiso de residencia expedido por el Ministerio del Interior.
* Tarjeta de asilo político.
* Pasaporte (para el caso de personas españolas solo se admitirá el pasaporte en casos
excepcionales –robo, extravío, etc.– y con autorización mediante correo electrónico del Área
de Prevención de Blanqueo de Capitales).
RI
* Exclusivamente para ciudadanos de la Unión Europea o del espacio económico europeo,

documento, carta o tarjeta oficial de identidad personal expedidos por las autoridades de origen.
* NIP (autorizados): empleados de la administración cuando actúen en nombre de esta.
* NIS: número de identificación de reclusos.
O
– Identificación de personas que actúan en representación o con autorización de otra

persona física (Figura no admitida para operaciones de Western Union). Deberán identificarse
como los clientes que actúan por cuenta propia y, además, presentarán el poder otorgado o
IT
autorización, así como la documentación de la persona por cuenta de la que actúan.

– Identificación de personas jurídicas (Figura no admitida para operaciones de Western Union).
Cuando el titular de la operación sea una persona jurídica, la persona física que realiza la operación
deberá identificarse como los clientes que actúan por cuenta propia y, además, presentarán:
ED
* Poder o autorización para actuar en nombre de la persona jurídica.

* CIF de la persona jurídica.
* Escritura de constitución o cualquier otro documento que acredite fehacientemente su
denominación, forma jurídica, domicilio y objeto social.
a) Permiso de conducir.
b) Seamansbook o libreta marítima: es un documento no oficial que solo da constancia del
embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de un país extranjero, por lo
cual, no es un documento de identificación válido, si bien es admisible para acreditar la
estancia en nuestro país.
78
c) Carnet consular: es un documento que acredita la inscripción de una determinada persona en

el consulado del país en el que temporalmente vaya a permanecer o residir. No es un
documento de identificación válido.
Tampoco se admitirán como documentos de identificación válidos:
– Fotocopias de los documentos válidos.
– Denuncias ante la policía de pérdida o robo de documentos de identificación.
– Resguardos de solicitud de renovación de NIF, NIE o pasaporte.
AD
Además de la documentación anterior, Wester Union informa que:
M
AL
RI
Tarjeta de Refugiado
El documento de Refugiado no será válido para realizar transacciones en Western Union. Los arts. 4
y 6 del Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, permiten a las entidades financieras aceptar
O
excepcionalmente otros documentos de identidad personal expedidos por una autoridad

gubernamental siempre que gocen de las adecuadas garantías de autenticidad e incorporen
fotografía del titular. A tenor de lo indicado en los citados artículos, dado que las denominadas
“tarjetas de Refugiado, Protección Internacional, Asilo Político” o similares no cumplen con los
IT
requisitos establecidos por la legislación española, tales documentos noNO se considerarán

documentos válidos (fehacientes) para la realización de transacciones en Western Union.
Para determinadas operaciones es necesario que el remitente del envío de dinero cumplimente la
Declaración de Actividad Económica (DAE). En estos casos, el sistema SEDI (giro) avisa mediante
ED
alarmas.
1. Declaración de Actividad Económica (DAE)
La información que permite conocer su actividad profesional o empresarial y el fin que justifica la
operación son recogidas en la DAE. Habrá de ser legible, y los datos aportados deberán ofrecer
información y no adoptar fórmulas genéricas.
No será necesario solicitar la Declaración de Actividad Económica (DAE) reiteradamente al mismo
cliente cuando realice operaciones con frecuencia; la validez de la documentación es de un año.
79
AD
M
AL
RI
Sabías que...
O
En la admisión de WU es recomendable introducir los teléfonos del remitente y destinatario, aunque

no sean campos obligatorios.
IT
2. Comprobar la documentación
Una vez que se han introducido los datos en el sistema (SEDI o WUPOS) y nos ha proporcionado la
ED
documentación que se le ha requerido, hay que verificar que esta documentación es correcta, está en vigor
y, en el caso de la DAE, que está correctamente cumplimentada, solicitando aclaración o ampliación de
aquellos apartados que no están cumplimentados o cuya descripción sea genérica, susceptible de dudas o
no ofrezcan información concreta.
Para el caso de operaciones en las que haya que contemplar medidas reforzadas y el cliente deba
rellenar la (DAE), el empleado comprobará que está correctamente cumplimentada, solicitando
aclaración o ampliación de aquellos apartados que no están cumplimentados o cuya descripción sea
genérica, susceptibles de dudas o que no ofrezcan información concreta.
Además, si en el documento de identificación presentado por el cliente no figura domicilio o el
que figura es en el extranjero, este deberá aportar cualquier documento que acredite su estancia,
permanente o temporal, en España. El documento presentado deberá ser original y recogerá el
nombre completo del cliente y una dirección.
80
A título descriptivo, son documentos acreditativos válidos para justificar la estancia:

– Certificado de empadronamiento.
– Contrato de alquiler de vivienda.
– Escrituras de vivienda.
– Seamansbook o Libreta marítima.
No se aceptará “lista de Correos” como domicilio.
Existe un modelo de DAE para personas físicas y otro modelo de DAE para personas jurídicas. Estos
AD
modelos están publicados en “conecta/cómo trabajamos/normativa/prevención de blanqueo de
capitales”.
En el caso de aplicación de medidas reforzadas será necesaria la justificación documental de la
actividad económica o del origen lícito de los fondos, así como la verificación de la documentación
aportada por parte del responsable de la oficina y la firma en la DAE en prueba de conformidad.
Para envíos desde Andorra existen dos DAE para personas físicas (español/catalán) y dos DAE
M
para personas jurídicas (español/catalán).
3. Admisiones especiales (sujetas a cambios por el desarrollo operativo que se de en SEDI)

a) Centros Penitenciarios. En la admisión de giros nacionales o internacionales, cuando el
remitente sea una persona reclusa en un centro penitenciario, aparecerá como remitente
AL
del giro dicha persona. Los datos a introducir en el sistema serán los que aparezcan en la
autorización extendida por el responsable del centro penitenciario y el número es el NIS del
recluso, que se grabará en el campo “pasaporte”, campo que permite introducir hasta diez
dígitos.
La operativa para la admisión tiene que contemplar las siguientes particularidades:
RI
1. Para la admisión de estos giros, el funcionario de prisiones se presentará en la oficina con

una relación con el nombre, apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, fecha de
nacimiento del recluso, motivo del giro y número de identificación de los internos (NIS)
remitentes de los giros.
O
2. Entrega a la oficina el importe total de los giros a admitir.

3. La oficina se queda con la relación aportada por el funcionario. Se le entrega una copia
sellada junto a las libranzas de los giros admitidos.
IT
4. Procedemos a admitir los giros en IRIS, indicando en el campo “remitente” el nombre y

apellidos del interno, seleccionando como tipo de documento “pasaporte” y en el campo
número, el número del interno (NIS) que figura en la relación facilitada por el funcionario.
5. El funcionario de prisiones no firma en las órdenes de envío, quedando como justificante de la
ED
admisión la relación aportada por el funcionario, que se adjuntará a las órdenes de envío
admitidas firmadas por el empleado de la oficina que realiza la admisión, donde debe figurar su
NIP y el sello de fechas de la dicha oficina.
Al dar de alta al recluso en la BBDD PBC, el sistema solicita la fecha de caducidad del documento de
identificación. Como ya se ha dicho, para el caso de reclusos este debe ser el NIS, que no tiene fecha de
caducidad. La fecha a introducir en el sistema será 01/01/9999.
Los campos a cumplimentar en el formulario de alta de clientes de la BBDD PBC son:
– Tipo de documento: pasaporte.
– Número de documento: número de NIS del recluso. Figura en la relación aportada por el
81
– Fecha de expiración: 01/01/9999.

– País de emisión: España.
– Nombre y apellidos: los que figuran en la relación aportada por el funcionario de prisiones.
– País de nacimiento: país de nacimiento del recluso. Figura en la relación aportada por el
– Nacionalidad: nacionalidad del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario de
prisiones.
AD
– Ocupación/actividad comercial: otros.
– Domicilio/país/CP/localidad/provincia: datos del centro penitenciario donde se
encuentra interno el remitente.
– Motivo del giro: se informará del motivo que figura en la relación aportada por el
M
b) Giros Oficiales de Correos. Para los giros oficiales la razón social será Sociedad Estatal
Correos y Telégrafos; el CIF, el de Correos: A83052407; el nombre del autorizado sería el cargo
(por ejemplo: director de oficina) y podrá identificarse con su NIP (Número de registro
personal).
c) Organismos Oficiales. En el caso de organismos oficiales que envíen giros, la identificación se
AL
realizará por nombre del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre del organismo para
la admisión del giro podrá identificarse con su NIP (número de registro personal) que será
introducido en la categoría “pasaporte/otros”.
El resto de organizaciones, instituciones, asociaciones, fundaciones religiosas, benéficas o de

cualquier índole deberán identificarse con su CIF, como el resto de personas jurídicas. Cualquier
RI
autorizado que actúe en representación de un organismo o institución de este tipo deberá

identificarse con uno de los tipos de DOI válidos (NIF, NIE, pasaporte/otros).
d) Menores de Edad. Para la admisión de giros a menores de edad, estos habrán de actuar
necesariamente representados por sus padres, tutores o representantes legales. Al ser necesaria la
O
presentación del DNI con carácter previo a la realización de la operación, únicamente pueden
admitirse giros a los mayores de catorce años, que habrán de actuar siempre representados por sus
padres, tutores o representantes legales.
IT
Es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e internacionales, los menores
presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de blanqueo de capitales. En este sentido,
se recomienda actuar con especial rigor, en lo que a la documentación se refiere, en las operaciones
de este tipo de clientes.
Nota: En relación con determinadas “operaciones sospechosas” que se puedan presentar, se
ED
tendrá que estar a lo dispuesto en la normativa señalada en el apartado de “blanqueo de
capitales y de financiación del terrorismo” (tema 13).
Recuerda que...
En la admisión de giros cuyos remitentes son varios reclusos, el funcionario de prisiones no firma
en las libranzas, quedando como justificante de la admisión la relación aportada por el
funcionario, que se adjuntará a las libranzas de los giros admitidos, firmadas por el empleado de la
oficina que realiza la admisión, donde debe figurar su NIP y el sello de fechas de la oficina.
82
Actividad 9
¿Cuál de las siguientes no es una alerta de la aplicación WU/WUPOS de atención al público?

a) A0401 FAVOR REVISAR/CORREGIR INFORMACIÓN DE CUMPLIMIENTO. 
b) A0101 SOBRE LÍMITE DEL CLIENTE, TXN ACEPTADA. 
c) A0304 TRANSACCIÓN RECHAZADA CONTACTE A SU CSC. 
AD
1.2.8.4. Validación de los datos insertados en el sistema WUPOS KYC y operaciones posteriores
Tal como hemos señalado en el tema 7, una vez llevadas a cabo todas las actuaciones con el cliente, se
debe realizar la inclusión de los datos de los productos demandados en el sistema WUPOS KYC.
– Western Union. Una vez comprobada toda la documentación y cumplimentado, en su caso, el
M
formulario rápido de envío, se introducirán todos los datos en WUPOS. Inscritos todos los datos
en el sistema, se selecciona “Preimprimir/recibir”.
Al pulsar saldrá una pre-impresión en formato pdf en la pantalla que se debe imprimir para que el
cliente verifique todos los datos de la transferencia antes de finalizar con la transacción. En esta pre-
impresión no consta ningún MTCN, ya que su finalidad es únicamente que el cliente verifique si los
AL
datos son correctos o transmitir verbalmente los datos antes de firmar el cliente en la tableta.
Una vez que el cliente haya verificado todos los datos y haya manifestado su conformidad, se
puede seguir con el envío pulsando de nuevo en “Preimprimir recibo”.
Solo se considerarán válidos los impresos definitivos en los que figure impreso por el sistema el
RI
MTCN impreso, no considerándose válidos aquellos que presenten el número de transferencia

escrito a mano.
Solo el remitente de un envío tiene la facultad de realizar modificaciones en una transferencia,
siempre y cuando se dirija a la oficina de Correos debidamente documentado y con su
resguardo de imposición.
O
Bajo firma del remitente, se reflejarán los cambios solicitados en dicha transferencia en el
resguardo que aporta el cliente. Las modificaciones no se pueden hacer directamente en el
IT
terminal; hay que llamar al Call Center al teléfono 23 340 o al 91 596 33 40, que anota y
transmite las modificaciones a la central. La misma oficina que haya realizado la transacción, y
siempre que se realice en el mismo día, podrá reimprimir el impreso justificante de la
transacción con modificaciones.
ED
1. Cobrar Importes
Una vez que se han grabado todos los datos del formulario se revisan los importes, derechos,
restricciones y servicios adicionales solicitados por el cliente y se cobra el importe total (importe más
tasas) antes de validar la transferencia.
Nunca se debe procesar la transferencia de dinero, si antes no se han cobrado los importes
correspondientes.
2. Realizar fotocopias de documentos

En las operaciones de WU ya no es necesario realizar ni archivar la fotocopia del documento de
identificación del cliente, ya que esta se sustituye por la digitalización de la documentación de
identificación. En todas las operaciones de WU hay que escanear la documentación de identificación
del cliente, adjuntándola a la operación a través de la aplicación Wupos.
83
Las oficinas que venían manteniendo archivos centralizados con la documentación de las
operaciones de envío de dinero deberán mantenerlo durante el periodo establecido para este tipo de
documentación (10 años).
3. Firmar formulario, sellar y entregar resguardo al cliente

Una vez que hemos corroborado que todos los datos son correctos, el cliente nos tiene que firmar en la
tableta; esta firma se anexa en el impreso del cliente como también la firma del usuario registrada.
Solo se genera la copia para el cliente, la oficina no tiene que archivar ningún impreso de Western
Union.
AD
El formulario rápido de envío no es necesario entregarlo al cliente, ya que carece de validez y la
operación se justifica con el resguardo generado por el propio sistema.
M
AL
Resguardo de operación generado por WUPOS.
Una copia para el cliente. En la Oficina no se archiva ninguna copia
4. Contabilizar importes
RI
Al finalizar la jornada, las ventanillas liquidan con el responsable de la oficina los importes
procedentes de la admisión de giro nacional, giro internacional y Western Union.
El responsable, al generar el balance de la oficina, verificará que, tanto los importes procedentes de
operaciones Western Union, (como los procedentes de giro nacional e internacional) se incorporan al
balance correctamente.
O
5. Archivar documentación (sujeto a cambios con el desarrollo de SEDI)

La documentación generada por el servicio de Giro Nacional, Giro Internacional y Western Union
se debe archivar en la oficina según lo que establece el proceso de archivo y control de la
IT
documentación.
El periodo de conservación de todo tipo de documentación que pueda tener fuerza probatoria, así
como los documentos justificativos de las operaciones y exigidos para la identificación y conocimiento de
los clientes, es de diez años. Este periodo se contará desde el día en que se ejecute la operación.
ED
La documentación generada en las operaciones de Giro y Western Unión, así como la generada en
las comunicaciones con el Grupo de Asistencia Prevención de Blanqueo de Capitales, se ordenará de
la siguiente manera:
– Documentación ordinaria de cada operación.
* Giro. Se compone de:
• Impreso original de envío de dinero.
• Copia del documento de identificación del cliente, cuando no esté escaneado.
• Autorización del remitente (persona física), cuando existan giros autorizados.
• Copia del documento del autorizado.
* Western Union. La oficina no archiva ningún impreso, a excepción del correspondiente para la
Prevención de Blanqueo de Capitales, que se detalla más adelante.
84
– Documentación específica de clientes.

Con independencia de la documentación ordinaria de cada operación, en casos específicos se
archivará la que se describe en los siguientes grupos:
a) Documentación de personas jurídicas. Contendrá:
* Copia de las escrituras de constitución o documento de creación de la sociedad o
entidad jurídica a que se refiera.
* Copia del poder o documento que acredite a quien se otorga capacidad de obrar en
AD
nombre de la sociedad o entidad.
* Autorización de la persona que actúa en nombre de una persona jurídica.
* Copia del documento de identificación de la persona o personas que actúan en nombre
de la sociedad.
* Documentación o conjunto de datos que puedan aportar “conocimiento de la empresa”
M
(accionariado, relaciones con otras empresas o actividades...).
* DAE personas jurídicas.
b) Dosieres de clientes en seguimiento. Bajo esta denominación se reunirá la
documentación de clientes que han realizado, o tienen relación, con operaciones
sospechosas u operaciones inusuales o fuera de lo normal, aparte de la Declaración de
AL
Actividad Económica (DAE).
También contendrá la documentación generada como consecuencia de comunicación de
operaciones sospechosas o fallidas, así como las contestaciones.
Se creará un dosier que contendrá:
* Copia del documento de identificación del cliente.
RI
* Copia de la comunicación al GAPBC.

* Copia de la documentación enviada al GAPBC.
* Acuse de recibo de GAPBC.
O
* Copia de las comunicaciones generadas.

c) Documentación de personas físicas. Medidas reforzadas de PBC. Contendrá:
* DAE del cliente.
IT
* Copia de la documentación justificativa sobre la actividad económica o el origen de los

fondos.
* Copia del documento que acredite su estancia permanente o temporal para los clientes
ED
que se identifican con un documento en el que no figure un domicilio en España.

Con el fin de evitar solicitar constantemente la documentación a determinados clientes
habituales de los que tenemos conocimiento de su actividad y, además, está archivada la
documentación necesaria de aplicación en medidas reforzadas, la periodicidad de revisión
documental será de un año en caso de que, tras efectuar el seguimiento continuo de sus
operaciones, se compruebe que estas son coherentes con la documentación presentada.
Por el contrario, si las sucesivas operaciones realizadas por estos clientes habituales no son
coherentes con la documentación de conocimiento aportada, tanto por su importe y número
de giros, como por cualquier otra característica de la operativa, se procederá a recabar nueva
documentación adicional que justifique el origen de los fondos, aunque haya transcurrido un
periodo de tiempo inferior a un año.
85
Esta documentación específica será archivada en el archivador de la oficina. Se reservará un

espacio “clientes envío/pago de dinero” para recoger los dosieres de clientes o empresas.
Se ordenarán por orden alfabético del nombre (razón social para empresas; en caso de duda en
nombres extranjeros se tomará siempre el primer nombre que aparezca en el documento
identificativo del cliente). Para cada cliente o empresa se reunirá en un dosier el conjunto de
toda la documentación con él relacionada para su consulta o utilización en las operaciones.
Sabías que...
AD
Antes de la puesta en funcionamiento del giro electrónico actual, la operativa del servicio de giro se
hacía de forma manual y el curso del mismo se postalizaba. A las denominadas libranzas de giro (cada
uno de los giros impuestos) les acompañaba en un sobre-giro una relación que se denominaba G-5
donde iban relacionados todos los giros para su entrada en destino y su contabilización en las oficinas
de origen y en la propia de destino.
M
6. Modificación de las transferencias de Western Union
Los cambios que se pueden realizar afectan a cambios menores en los nombres del remitente o del
destinatario de un MTCN.
AL
Modificaciones que si se pueden realizar con esta herramienta:
– Cambios en el nombre del remitente.
– Cambios en el nombre del beneficiario.
– Cambiar beneficiario por el remitente o viceversa.

RI
Modificaciones que NO están permitidas:

– Cambios de importes.
– Cambios de país.
– Devoluciones.
O
– Cancelaciones.
– Resto de incidencias.
IT
Cuando el cambio de cualquiera de los ítems anteriores afecte a la transferencia a modificar, los
cambios deben realizarse por medio del Call Center de Envío.
Siempre será el remitente el que se dirija a una oficina de Correos a realizar cualquier cambio en la
transferencia.
ED
No podrán realizarse cambios en las transferencias a pagar en Correos.
Actividad 10
¿Cómo se denominaba el nuevo Paquete Retorno Premium?
86
Recuerda que...
Todos los envíos admitidos en nuestra red podrán únicamente llevar una sola dirección de retorno
sita en España. En los casos en los que no se produzca esta circunstancia se invitará al remitente a
que modifique dicha dirección. En el caso de que no acceda, no se admitirán los envíos,
advirtiéndole de que en caso de que los envíos aparezcan en buzones, no serán cursados a
destino, declarándose como sobrantes.
7. Tarjeta My Wu
AD
Este contenido ya se ha desarrollado en el tema 1, apartado 5.3.4.
1.2.9. Pago de envío de dinero. Western Union. Operativa

Nota: la operativa del pago de las órdenes de envío (giro) se estudió en el Tema 8. A continuación
se procede al estudio de los pasos a seguir en la práctica para el pago del Western Union.
Se accede a Wupos Kyc y se accede al pago pulsando en F6/RECIBIR.
M
Se solicitar el MTCN obligatorio (10 dígitos) al cliente beneficiario.
– Introducir en Wupos y seleccionar “Buscar”.
– W/C: transferencia disponible en el sistema.
– Seleccionar “Pago”.
AL
RI
Confirmar con el cliente:

– Datos del pago (MTCN, cantidad enviada…).
O
– Datos del remitente (nombre, calle…).

– Datos del beneficiario (nombre, apellidos…).
IT
Realizar búsqueda del cliente por tipo/n.º de documentación. Seleccionar “buscar”.

– Cliente registrado: el sistema mostrará un desplegable con datos del cliente para seleccionar.
– Cliente no registrado: Wupos devuelve el mensaje “No se encontró ningún beneficiario que
coincida con los criterios de búsqueda; continúe o busque nuevamente”. Seleccionar nuevo
ED
beneficiario e insertar información.
87
Cumplimentar los siguientes datos:

– Receptor de la dirección (informará datos de los clientes registrados, de lo contrario insertar).
– Envía el dinero a nombre de un tercero.

– Documento de identificación (Tipo de documento, n.º…).
AD
NOTA:Recuerda que…
Ssiempre habrá que seleccionar “NO” debido a que Western Union no admite envíos a nombre de
un tercero ni autorizaciones.
Seleccionar, siempre que el cliente esté de acuerdo, “El cliente ha aceptado los Términos y
M
condiciones” (parte inferior derecha) para validar el pago.
A continuación el cliente firma en la tableta digitalizadora. Registradas las firmas, confirmamos.
AL
RI
Confirmadas las firmas, en su caso, mensaje que aparece cuando hay que escanear
O
documentación.se nos puede solicitar que escaneemos documentación, como se ha explicado en el

apartado 1.2.8.2:
IT
ED
Escanear documento identificativo.

Deberemos minimizar WUPOS y escanear documentación (anverso y reverso) mediante el proceso
habitual en la multifunción y programa Gescan.
Una vez escaneada, ir a Captura de ID/Documento (posicionado debajo de documento de
identificación) y seleccionamos capturar.
88
Subir imágenes seleccionando el botón “EXPLORAR”, el botón escáner NO está habilitado en

ningún puesto.
AD
M
Recuerda que...
Debe subir imagen tanto en anverso como reverso (pese a que solo tenga anverso), si no la opción
de “Subir todas las imágenes” no se habilitará.
AL
Como se ha explicado anteriormente, eEn algunas ocasiones Wupos, a pesar de haber escaneado
el documento y subido estos a los servidores de WU, la página se queda pensando o no responde,
dando la sensación de no haber realizado el proceso de escaneado correctamente, pero en realidad
los documentos ya fueron capturadas, por lo que siempre que se visualice en la pantalla emergente la
RI
opción Y el botón completado no responda, cerrar la pantalla utilizando el aspa que hay en la parte
superior derecha.
O
IT
Si la imagen se ha subido correctamente, Wupos devuelve el siguiente mensaje:

Aceptar para validar
ED
Es importante tener en cuenta que nunca debemos entregar el dinero al cliente hasta que Wupos no
muestre en pantalla “La siguiente transacción ha sido pagada satisfactoriamente”.
Por último, confirmamos la cantidad a pagar en la pantalla “confirmar pago”.
89
Una vez finalizada una operación de Western Union se debe cerrar siempre la sesión del usuario en
WUPOS y a continuación la página del navegador pulsando sobre el aspa correspondiente
(exactamente igual que vimos en el proceso de envío).
AD
1.2.10. Fondos en puestos IRIS de atención al cliente
Con el objetivo de no exceder el fondo de provisión asignado por la Dirección de finanzas a las
oficinas, se detallan una serie de recomendaciones y buenas prácticas para su implantación:
– El número de cajas habilitadas para cambio debe ser igual al número de ventanillas abiertas,
más una para posibles incidencias.
M
– El cambio asignado para las ventanillas no debe superar los 100 € por cada caja (sujeto a
cambios).
– El importe asignado para posibles pagos en el turno de tarde debe ser acorde con el negocio
de la oficina en ese turno, tomando como base el histórico de los últimos tres meses y ha de
salir de los ingresos del turno de mañana.
AL
– El dinero que se ha de tener en caja para cambios debe ser razonable y ajustado al negocio de
la oficina, haciéndolo coincidir con la periodicidad con la que pasa el furgón de entrega o
recogida de fondos.
– El importe asignado a los rurales para cambios debe ser ajustado a los movimientos que se
RI
producen por dicho rural.

– Las cargas del cajero automático deben estar ajustadas a las retiradas de fondos de los clientes,
haciéndolas coincidir, en la medida de lo posible, con la periodicidad de paso del furgón de
entrega o recogida de fondos.
O
1.2.11. Pago con tarjetas en oficinas

Tal como se indicó en el Tema 7, desde hace unos años, concretamente desde el 1 de octubre de
2014, se admite el pago con tarjeta sin importe mínimo alguno. Se ha adaptado la funcionalidad de
IT
IRIS para aceptar una nueva modalidad de pago con tarjeta de débito y/o crédito (dada su actualidad,
puede estar sujeto a cambios).
A) Tarjetas aceptadas
Se aceptarán tanto tarjetas de débito como tarjetas de crédito.
ED
Las tarjetas que quedan excluidas son:

– Dinners Club.
– Cualquier otra tarjeta que el terminal rechace.
B) Operativa
– Teclado del PIN PAD. El empleado de la oficina siempre trabajará desde el puesto de IRIS; será
el cliente quien actúe sobre el teclado del PIN PAD.
El teclado del dispositivo está compuesto de:
* Una tecla OK con la que se aceptan las operaciones realizadas.
* Una tecla CORR con la que se corrige algún error que se cometa en una alguna operación.
90
* Una tecla CAN que cancela una operación ya iniciada.

* Y, por último, un teclado alfa-numérico con el que se teclea el número PIN de la tarjeta.
– Operación de venta. En IRIS 6 se ha habilitado la modalidad de cobro “tarjeta”, que podrá ser
seleccionada por el usuario en caso de que el cliente indique que desea abonar la compra mediante
tarjeta y que no sean productos o servicios excluidos (visto en tema 7).
AD
M
AL
Tras pulsar el botón “cobrar” se abrirá una nueva ventana, propia ya de la aplicación de pago
con tarjeta, que mostrará al usuario diversos mensajes que le guiarán en el proceso.
RI
O
IT
– Aplicación de pago con tarjeta. Todas las operaciones de pago electrónico (PE) van a tener las
ED
siguientes fases en el sistema:

* Solicitar documento de identificación.
* Inserción de la tarjeta en el PIN PAD.
* Lectura de tarjeta.
* Solicitud de PIN al cliente por pantalla y tecleo de este en él.
* Teclado del PIN PAD.
* Solicitud de autorización.
* Resultado de la operación.
91
Recuerda que...
El importe asignado para posibles pagos en el turno de tarde debe ser acorde con el negocio de la
oficina en ese turno, tomando como base el histórico de los últimos tres meses, y ha de salir de los
ingresos del turno de mañana.

– Operaciones de cobro. Si la bolsa de compra estuviera compuesta por productos que
AD
permiten ser pagados con tarjeta y por productos que no lo permiten, al seleccionar la forma
de cobro “tarjeta” se mostrará un mensaje al usuario indicando esta situación y dándole la
opción de dividir la bolsa de compra actual en dos: una con los productos que permiten el
pago con tarjeta, y otra sin los productos que no pueden ser cobrados con tarjeta.
M
AL
Si el usuario pulsa el botón “cancelar” no se dividirá la bolsa de compra, y se le permitirá al
usuario volver a elegir la forma de cobro.
RI
O
IT
ED
Si el usuario pulsa el botón “aceptar”, la bolsa de compra actual se dividirá automáticamente en

dos: una con los productos que no se pueden pagar con tarjeta (metálico), la cual quedará
como bolsa activa, y otra con los productos que sí se pueden pagar con tarjeta, que quedará
como bolsa pendiente de cobrar.
92
AD
Ejemplo de bolsa dividida con productos que solo se pueden abonar en metálico
Si el usuario intenta realizar una nueva admisión de cualquier producto nuevo en cualquiera de
estas bolsas, se mostrará el siguiente mensaje impidiéndole realizar dicha admisión.
M
AL
Lo que sí se le permite realizar al usuario es eliminar productos que estén en alguna de las
bolsas divididas de la bolsa que contiene los productos que sí se pueden pagar con tarjeta.
Posteriormente a la división de la bolsa de compra original, el usuario podrá activar una bolsa u otra
indistintamente y podrá elegir cobrar ambas bolsas en metálico, o con tarjeta, siempre que los
productos que contiene la bolsa permitan el pago con tarjeta.
RI
Si la bolsa de compra solo contiene productos que se pueden cobrar con tarjeta, la operativa a
seguir sería la habitual.
Tras pulsar el botón “cobrar” se abrirá una nueva ventana, propia ya de la aplicación de “pago
con tarjeta”, que mostrará al usuario diversos mensajes para guiar al cliente en la compra. En el
O
display del terminal se verán estos mensajes:

IT
ED
Una vez finalizada la operación de compra correctamente se

imprimirá el tique por la Epelsa con el formato habitual, y se deberá
validar un impreso autocopiativo (mod. 403791; el mismo utilizado
para el cobro de multas y recibos). El impreso debe introducirse en
la validadora en posición vertical. La impresión saldrá con un
espacio reservado para la firma del cliente, que solo será necesaria
en caso de que no haya pedido PIN al cliente. Una vez firmado, al
cliente se le entregará la copia amarilla del impreso, al que se le
grapará el tique de la Epelsa. El original (blanco) del impreso
quedará en la oficina, archivado junto a la documentación del día de
la serie 5.
93
En caso de que no se solicite PIN al cliente, este debe firmar el impreso y se deberá comprobar que
la firma del recibo coincide con la que figura en el reverso de la tarjeta. Si esta estuviera sin firmar, se
comprobará con la del Documento Oficial de Identidad y nos aseguraremos de que el nombre y
apellidos de la tarjeta coinciden con los del DOI.
Al cliente siempre se le entrega la copia amarilla, quedando el original (blanco) archivado en la
oficina.
– Operaciones de devolución. Las devoluciones deberán realizarse empleando la misma forma
de cobro/abono que se utilizó en la operación de venta y, en el caso de pago con tarjeta,
AD
exclusivamente sobre la tarjeta con la que se pagó.
El procedimiento para la devolución de productos o servicios no varía respecto a la forma
actual, realizándose desde la opción de menú correspondiente. Una vez que procede a cobrar
una bolsa con importe negativo se habilitará únicamente la forma de pago que se empleó al
realizar la operación de venta correspondiente, no pudiendo ser cambiada por el usuario.
M
AL
En las devoluciones no solicitará el PIN, por lo que siempre debe firmar el cliente el impreso.
RI
Si se produjera algún error durante el proceso de devolución y no pudiera realizarse el abono en

la tarjeta del cliente (por ejemplo, la tarjeta no es legible), y dado que no es posible realizar la
devolución en una tarjeta diferente, ni se puede realizar el abono en metálico, se mostrará un
mensaje como el siguiente, indicando que se debe realizar un procedimiento manual
O
(extraordinario) para que el cliente reciba por transferencia bancaria el importe tras las
verificaciones correspondientes:
IT
ED
En estos casos, y tras intentar dos veces la devolución por tarjeta, se realizará la devolución
anotando automáticamente el importe de la misma en el campo del balance “Devoluciones
con tarjeta”. IRIS imprimirá un tique devolución (nota de abono). Posteriormente se imprime
para entregar copia al cliente.
Sabías que...
El importe asignado para posibles pagos en el turno de tarde en oficina debe ser acorde con el
negocio de la oficina en ese turno, tomando como base el histórico de los últimos tres meses, y ha
de salir de los ingresos del turno de mañana.
94
1.2.12. Buzón de Vacaciones en IRIS 6

1.2.12.1. Introducción
El “Buzón de Vacaciones” se crea para dar un servicio a los clientes para la custodia de su correo
durante ausencias temporales.
Se puede contratar desde un mes y hasta un día antes del inicio de la prestación del servicio.
Este servicio se contrata actualmente en las oficinas de Correos. El pago será en metálico o con
tarjeta. Desde una semana, como mínimo, hasta 14 semanas, como máximo.
AD
Características principales del buzón de vacaciones
Quién puede contratarlo:
- Particulares (hasta 6 titulares).
- Empresas (una por contrato, aunque compartan mismo domicilio varias empresas).
Dónde contratarlo:
M
- En Oficinas con forma de pago en metálico o con tarjeta.
- En la Web con los medios de pago que admita la OV2.
Se puede contratar desde dos meses y hasta un día antes del inicio de la prestación del servicio.
La contratación que se realiza en una oficina, se hace a través de IRIS6.
AL
La entrega de los sobres colectores del buzón de vacaciones, se realiza a través de SGIE.
La custodia, de toda la correspondencia ordinaria y de los avisos de la correspondencia registrada
se realizará en la oficina de Referencia del domicilio indicado en la contratación.
La correspondencia registrada se entrega bajo firma del destinatario y está sujeta a las
condiciones de tiempo de permanencia avisada según clase de envío y no se guardará en el
RI
buzón de vacaciones.
Los titulares tienen dos opciones para elegir y marcar en el contrato referente a la actuación en la
finalización del servicio:
- La entrega en domicilio por parte de Correos de todos los sobres colectores, se realizará
como la entrega de un envío certificado.
O
- La recogida en oficina de todos los sobres colectores del buzón. En cuanto a los certificados
estarán en el canal avisados durante el plazo correspondiente (para recoger los envíos
registrados dirigidos a otros titulares necesitará autorización).
IT
También puede haber recogidas esporádicas que funcionarán igual que las recogidas de los
apartados postales.
En SGIE se ha desarrollado un nuevo canal “Buzón de Vacaciones”, similar en operativa al canal
de Apartado Postal en cuanto a poder ver el listado de los buzones de vacaciones de esa oficina con el
ED
estado de cada Buzón, sus datos y el tratamiento de los sobres colectores.
12.12.2. Buzón de vacaciones en IRIS
A) Solicitud del Servicio
Cuando un cliente solicite en oficinas este servicio se le facilitará un formulario que se encuentra
en: CONECTA >> Cómo Trabajamos >> Procesos >> Procesos de Oficinas >>Operativos >> Buzón de
vacaciones >> Formularios de Buzón de Vacaciones, para que lo presente relleno en cualquier Oficina y
pueda ser dado de alta en Iris.
95
B) Alta de Buzón de Vacaciones
El Alta de Buzón de Vacaciones está en la ruta: Admisión >> Otros Servicios >> Buzón de Vacaciones:
AD
M
Seleccionando Buzón de Vacaciones aparece el siguiente menú:
AL
RI
O
En esta pantalla se ha de seleccionar el ámbito del Buzón de Vacaciones, que siempre será
IT
nacional.
ED
96
Así como la duración de la activación del Buzón de Vacaciones, que puede ser desde 1 a 14
semanas:
AD
Una vez seleccionados ambos datos, se pulsa el botón Aceptar y se abre otra pantalla para grabar
la información necesaria para completar el Buzón de Vacaciones.
M
AL
RI
O
IT
C)
En el apartado Titulares se introducen los datos de los titulares.
- Para particulares, al menos se ha de introducir un titular.
ED
- Para empresas es obligatorio indicar la empresa y el representante de la misma.

Es campo obligatorio, la fecha desde..., esta fecha no podrá ser la fecha del día en curso, si se
introduce esa fecha aparecerá este mensaje de atención y una vez pulsado aceptar, la fecha
introducida aparecerá en rojo:
97
Se debe introducir un día posterior al día en curso, así como los datos de los titulares con un
máximo de 6 para particulares y 1 en caso de empresa, ambos son independientes; no podrán convivir
empresas con particulares, si el cliente es una empresa el sistema solo habilitará un registro de cliente.
Pantalla de ejemplo de particulares:
AD
M
AL

Pantalla de empresa, queda deshabilitado el check de particulares; se debe informar
obligatoriamente el nombre y DNI del representante, y el nombre y CIF de la empresa.
RI
O
IT
ED
En el apartado Personas Autorizadas se deben incluir datos de la/s persona/s autorizadas a recoger
la correspondencia.
En el apartado Dirección, se han de introducir los datos que el cliente indique como dirección en la
solicitud del Buzón de Vacaciones. También es campo obligatorio incluir el tipo de entrega al final del
contrato y si se acepta o no la cesión de sus datos. Una vez completa la información, y activo el
botón de Aceptar, se pulsa y aparece una pantalla emergente que es necesario aceptar para que se
imprima el contrato.
98
Esta es una novedad importante, el contrato lo imprime la impresora del sistema no se valida por la
validadora.
Del contrato se imprimen dos copias, que han de firmar el cliente y el empleado, indicando su NIP;
una de ellas, junto con el condicionado ha de dársele al cliente como justificante de alta y la otra
quedará en la oficina junto con la solicitud presentada por el cliente, como prueba de aceptación de
AD
que los datos grabados son correctos. Se conservarán en el Mueble archivador de la oficina durante la
vigencia del servicio.
Importante: la solicitud que presenta el cliente debe estar completa en todos sus epígrafes y el
empleado de ventanilla debe comprobarlos y verificarlos con los datos de los DOI.
El sistema redirecciona a la pantalla Modificación de Buzón de Vacaciones y se visualiza en la bolsa el
importe pendiente de cobro del servicio.
M
En esta pantalla si se pulsa el botón de Buscar, se muestran los Buzones de Vacaciones generados:
completados, activos e inactivos:
AL
RI
C) Modificación de Buzón de Vacaciones

O
Si el cliente que ha suscrito un contrato desea modificarlo ha de presentar relleno el impreso que
se encuentra colgado en: Conecta>> Cómo Trabajamos >> Procesos >> Procesos de Oficinas
>>Operativos >> Buzón de vacaciones >> Formularios de Buzón de Vacaciones y la documentación que
IT
en dicho impreso se detalla.

Ir a la opción de: Gestión > Mantenimiento > Buzón de Vacaciones.
ED
99
En la pantalla que aparece se pulsa Buscar y aparecen los Buzones de Vacaciones admitidos en la
oficina entre las fechas seleccionadas:
AD
M
Seleccionando el buzón que se desea, se pulsa en el botón Modificar y el sistema lleva a la pantalla
AL
de Alta de Buzón de Vacaciones, para rectificar, añadir o eliminar datos del Buzón de Vacaciones
seleccionado.
Una vez modificados los datos indicados por el cliente se acepta y el sistema imprime de nuevo el
contrato modificado, dos copias, que han de firmar el cliente y el empleado, una de ellas, junto con el
condicionado ha de dársele al cliente como justificante de la modificación, y la otra quedará en la
oficina junto con la solicitud presentada por el cliente, como prueba de aceptación de que los datos
grabados son correctos. Se conservarán en el Mueble archivador de la oficina durante la vigencia del
RI
servicio.
La solicitud que presenta el cliente debe estar completa en todos sus epígrafes y el empleado de
ventanilla debe comprobarlos y verificarlos con los datos de los DOI.
O
IT
ED
100
D) Anulación de Buzón de Vacaciones
Implica dar de baja el servicio antes del inicio de la ejecución del mismo. Y por tanto conlleva
devolución del importe cobrado al cliente. En este caso, es obligatorio que se solicite la anulación en la
misma oficina de contratación, el mismo día de la solicitud y que la devolución se practique del mismo
modo que se efectuó el pago (tarjeta o metálico). Iris solo permite la anulación el mismo día antes del cierre
de la contabilidad y devuelve el importe íntegro.
La anulación se realiza desde la opción: Gestión > Mantenimiento > Buzón de Vacaciones. Se pulsa
Buscar y se selecciona el Buzón de Vacaciones a anular pulsando el botón con igual nombre:
AD
M
AL
RI
Automáticamente aparecerá inactivo y el importe en negativo en bolsa, la devolución se realizará

en el mismo medio de pago que se haya hecho el alta del Buzón de Vacaciones:
O
IT
ED
101
E) Cancelación de Buzón de Vacaciones
La cancelación dese puede hacer cuando el servicio ya ha iniciado su ejecución, y el cliente decide
finalizarlo. Se puede realizar en cualquier oficina o por la Web (y no implica devolución). En caso de
que se haya iniciado el servicio, se procederá como si el servicio hubiera llegado a su fecha final.
Si el cliente que ha suscrito un contrato desea cancelarlo ha de presentar relleno el impreso que se
encuentra colgado en: Conecta>> Cómo Trabajamos >> Procesos >> Procesos de Oficinas >> Operativos
>> Buzón de vacaciones >> Formularios de Buzón de Vacaciones, y la documentación que en dicho
impreso se detalla.
AD
Desde la pantalla de mantenimiento de Buzón de Vacaciones, se selecciona el Buzón de
Vacaciones a cancelar y se pulsa el botón Cancelar; en este momento el sistema imprime de nuevo el
contrato cancelado, dos copias, que han de firmar el cliente y el empleado, una de ellas, junto con el
condicionado, ha de dársele al cliente como justificante de alta, y la otra quedará en la oficina junto
con la solicitud presentada por el cliente, como prueba de la solicitud realizada. Se conservarán en el
Mueble archivador de la oficina durante la vigencia del servicio.
M
La solicitud que presenta el cliente debe estar completa en todos sus epígrafes y el empleado de
ventanilla debe comprobarlos y verificarlos con los datos de los DOI.
AL
RI
O
Una vez se ha pulsado, y en la misma pantalla, se puede ver cómo se encuentra ya inactivo el
IT
Buzón de Vacaciones seleccionado.

ED
102
Recuerda que...
Los apartados trimestrales no pueden ser objeto de renovación.
Actividad 11
AD
La duración de la activación del Buzón de Vacaciones, que puede ser desde 1 a
semanas:
a) 10. 
b) 14. 
M
c) 18. 
AL
1.2.13. Reclamaciones por servicios y productos
Las reclamaciones de servicio que se dan de alta en la oficina son las que hace el cliente
directamente en la oficina y las admitidas por los servicios rurales (Oficinas Auxiliares o Enlaces
Rurales) dependientes de la oficina. En ambos casos se dan de alta en el sistema, independientemente
del motivo o causa de las mismas.
– Se accede a través de “llamadas a sistemas externos” pulsando en Correos OnLine.
RI
O
IT
ED
– Se validará el usuario y se accederá a la aplicación “atención al cliente” para consultar o dar

de alta la reclamación.
– Solo en caso de no funcionar el sistema se admitirán de manera escrita (en formularios
preimpresos de la propia aplicación), o cuando el cliente insista en hacerla manualmente,
aunque siempre se grabarán en la aplicación.
– Pulsar “alta” y seleccionar el “servicio o producto”.
– Para grabar una reclamación por servicios, se buscará por apellido o CIF si el cliente está
incluido en nuestra base de datos, si no es así, cumplimentaremos todos los campos y
transcribiremos su queja en el apartado de “texto” (salvo si aporta documento, en cuyo caso
deberemos incluir un mensaje, según determina el proceso).
103
– En el caso de las reclamaciones por productos, el sistema nos solicitará el número del envío,
así como sus datos generales. Así mismo, tras completar los datos del destinatario y remitente
del envío, incluiremos los de la reclamación en un apartado de texto para la exposición de la
misma.
Especial referencia a las Reclamaciones de Servicio

Datos generales de una reclamación:
– Idioma: (Seleccionar desplegable). El idioma elegido en este campo determina la lengua en la
AD
que aparecen los títulos de los campos (no el contenido de estos) y el texto referido al
cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) en el
formulario impreso de reclamación de servicio. Por defecto aparece el idioma castellano.
– Fuente: (Seleccionar desplegable).

– Codired Admisión (identificación de la Oficina).
M
– Referencia de la reclamación: si no se pudo grabar en su momento en la aplicación debido a
un problema técnico y se admitió en papel, se consigna en este campo el número que se le dio
al cliente en el momento de la admisión.
– Fecha Imposición.
AL
– Texto de la reclamación: se escribe la trascripción de la reclamación obtenida a través de la
conversación con el cliente. Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda
traducir directamente la reclamación a este idioma, se escribirá siempre en este campo. La
tendencia debe ser atender al cliente en el idioma de la Comunidad Autónoma y recoger la
reclamación en la aplicación en castellano, siempre que el reclamante no se oponga a recibir su
RI
resguardo con el texto de la reclamación en este idioma.

– Texto de la reclamación (en el idioma del reclamante): cuando el cliente solicite el resguardo
de la reclamación en el idioma autonómico, se debe escribir el texto en este campo
(disponemos de 99 caracteres para el texto). Siempre que se utilice este campo, el formulario
O
de la reclamación del cliente se imprimirá con el texto introducido en él.

– Fecha Ocurrencia del hecho por el que se reclama.
– Otros Datos.
IT
– Observaciones.
– Método de respuesta: (Seleccionar desplegable). En este campo se indica cómo quiere recibir
el cliente la respuesta de Correos: por carta ordinaria o por e-mail.
ED
– E-Mail: del cliente, campo obligatorio si el cliente ha indicado esta opción como método de
respuesta.
– Nota: cuando se trate de una reclamación por tiempo de espera, hay que indicar los datos del
día y la hora aproximados en que se produjo el incidente.
– Imprimir un borrador. Introducidos los datos, la aplicación muestra un borrador con los datos
de la reclamación que se imprime para que el cliente compruebe que los datos que se van a
grabar en el sistema son los que efectivamente ha manifestado. Si el cliente quiere modificar
algún dato, puede pulsar “Volver” y aparecerá de nuevo el formulario para hacer la rectificación.
Esta copia no sirve como justificante, ya que no aparece el número de reclamación.
– Grabar, adjuntar archivos y entregar justificante. Una vez que el cliente está conforme con
104
los datos proporcionados, se graba en el sistema y se imprime una copia que se entrega al
cliente sellada como resguardo, donde figura el número de la reclamación. No es necesario
imprimir la copia para la oficina, puesto que se pueden hacer consultas en el sistema. Si hay
que adjuntar archivos con documentación de la reclamación, estos se deben escanear y
guardar en el ordenador, y desde la opción Añadir información se pulsa el botón Seleccionar
archivo.
Si el cliente presenta la reclamación en el formulario de la Comunidad Autónoma o del organismo
oficial que corresponda, el resguardo para el cliente es la copia del formulario oficial para el cliente y
AD
no hay que entregar el justificante sellado que emite la aplicación, tal como ya se indicó en el Tema
10.
Para adjuntar archivos con documentación, estos se deben escanear y guardar en el ordenador y,
desde la opción “Adjuntar archivos” se pulsa el botón “Seleccionar archivo”.
Cualquier consulta que realice un cliente del estado de su reclamación se puede responder por la
oficina. No obstante, se informa siempre al cliente de que en la web de Correos, si introduce el
M
número de la reclamación y el número de su NIF/CIF, puede realizar las siguientes acciones:
– Añadir nueva información al expediente de su reclamación.
– Consultar el estado de tramitación de su reclamación.
– Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada a su reclamación.

AL
La aplicación permite acceder a tres opciones de consulta:
– Reclamaciones de servicio admitidas en la oficina.
– Reclamaciones de servicio imputadas a la oficina.
– Peticiones de informes solicitados.

RI
Desde esta opción se puede conocer el contenido y el estado de las reclamaciones relacionadas
con nuestra oficina y, en su caso, dar respuesta satisfactoria al cliente que pregunte por una
reclamación puesta en otra oficina, ya que también se puede consultar.
La consulta más directa consiste en introducir el número de referencia de la reclamación. Para
consultar las reclamaciones admitidas o imputadas a la oficina, se debe seleccionar la opción
O
correspondiente.
Una vez seleccionado el tipo de consulta, se establecen los criterios de consulta necesarios.
a) Reclamaciones de servicio admitidas en la oficina: si un cliente desea saber en qué estado se
IT
encuentra una reclamación que ha puesto en la oficina, seleccionamos un criterio de búsqueda:

referencia de la reclamación, primer apellido o rango de fecha de alta de la reclamación. Si el
cliente desea tener constancia del estado de su reclamación se puede imprimir este formulario.
Al pulsar Imprimir se abre una ventana con los datos de la reclamación que se van a imprimir y
ED
otra con las opciones de impresión. Estas ventanas se cierran automáticamente cuando
imprimimos la reclamación.
b) Reclamaciones de servicio imputadas a la oficina. Para conocer qué reclamaciones se deben

contestar (imputadas a la oficina) se selecciona esta opción. La consulta es idéntica a la
señalada en el punto reclamaciones admitidas. Para cada reclamación de servicio imputada a la
oficina, se recibe un correo electrónico que la oficina debe contestar de la forma que se indica
en el propio correo.
Después de realizar la consulta aparece el resultado de la misma. Si la consulta devuelve más de

una reclamación, se localiza la deseada. Una vez localizada, se puede acceder al detalle de la
misma pulsando en el código de reclamación, de igual forma que en la consulta de
105
reclamaciones admitidas.
La oficina debe hacer un tratamiento activo de las reclamaciones de servicio que le han sido
imputadas, a través de cualquier canal, realizando las actividades correspondientes.
c) Peticiones de informes solicitados. Las peticiones de informe se generan automáticamente

cada vez que se imputa una reclamación a la oficina. En la pantalla de consulta de
reclamaciones de servicio se selecciona la opción de Consulta de peticiones de informe
solicitados a la oficina. En la pantalla que aparece se teclean los criterios por los que desea
AD
realizar la consulta:
1. Informes para los que se ha excedido el plazo para la contestación.
2. Rango de fechas de las peticiones de informe (campo obligatorio).
1. Generar el informe (función propia del Director de la Oficina)
M
En el momento de dar de alta la reclamación, si se indica que esta es imputable a la propia oficina,
se recibe un correo electrónico de forma inmediata en el que hay que redactar y enviar el informe
correspondiente.
Si no se indica nada, solo se recibirá la petición de informe si el Área de Atención al Cliente

considera que la reclamación es imputable a la oficina.
AL
Antes de elaborar la respuesta a la petición del Área de Atención al Cliente, se realizan cuantas
averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para generar un informe lo más fundamentado
posible.
Es responsabilidad exclusiva del Director de la Oficina o persona que le sustituya, la emisión del
informe en tiempo y forma.
RI
La generación del informe respuesta de la reclamación de servicio se realiza conforme a lo

establecido y en el caso de oficinas mixtas a las instrucciones de la Subdirección de Red de
Distribución.
Solo se debe contestar dicha petición de informe por medio de correo electrónico, poniendo
O
siempre en copia al Jefe de Sector.
El informe se debe enviar al departamento de Atención al Cliente en las 48 horas siguientes a su

solicitud.
IT
Las peticiones de informe sobre reclamaciones cuyo contenido exceda del ámbito de competencia
de la oficina, serán respondidas indicando que la oficina no puede dar una respuesta adecuada, por no
ser de su competencia el asunto de la reclamación.
2. Tratamiento de las reclamaciones de servicio

ED
Una vez admitida la reclamación de servicio a través de la aplicación Reclamaciones Intranet, se

debe dar un tratamiento inmediato; el cual se desarrollará en dos niveles:
a) Actuaciones sobre las causas de la reclamación de servicio. La reclamación de servicio será
considerada como una incidencia, por lo que en el caso de aquellas que sean imputables a la oficina,
se procede a levantar una No Conformidad (MG8/03). Si las causas que motivaron la reclamación de
servicio se vienen repitiendo o se detectan deficiencias graves en el servicio prestado, se debe levantar
una Acción Correctiva (MG8/04).
b) Actuaciones sobre el Cliente. Para aquellas reclamaciones de servicio imputables a la oficina,
las actuaciones dirigidas al cliente se tratan comúnmente mediante llamada telefónica a este,
expresándole nuestras disculpas y la resolución del problema. Este aspecto es especialmente
importante de cara a cambiar radicalmente la percepción negativa que el cliente pueda tener
106
de la Oficina.
La oficina solo debe ponerse en contacto con el cliente en el caso de que verdaderamente tenga una
solución que comunicarle en relación con la reclamación de servicio planteada.
Si se ha producido alguna comunicación con el cliente, se debe poner el resultado en el informe de
la reclamación de servicio.
3. Generación del Informe
La generación del informe respuesta de la reclamación de servicio a solicitud de Atención al Cliente se
realiza conforme lo establecido en este proceso de Atención al Cliente. Será responsabilidad exclusiva del
AD
Director/a de la oficina o persona que le sustituya por ausencia del anterior.
Una vez admitida una reclamación de servicio en la oficina o cuando esta haya sido tramitada por
otro conducto diferente –Web, correo electrónico o teléfono–, antes de elaborar el informe a petición
de Atención al Cliente, se realizarán cuantas averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para
generar un informe lo más fundamentado posible.
El informe se envía al departamento de Atención al Cliente en las 48 horas siguientes a su solicitud,
poniendo en copia al Jefe de Sector.
M
4. Reunión mensual de seguimiento
Bien en reuniones periódicas que realice el equipo directivo de la oficina, donde se incluirá un punto
específico en el orden del día, bien en reuniones monográficas, se realizará un seguimiento de las reclamaciones
de servicio generadas en la oficina, donde se analizan los siguientes puntos:
AL
– El número de reclamaciones de servicio generadas.
– Las causas de las mismas.
– Las acciones correctivas tomadas.
– La eficacia de las acciones correctivas realizadas.
– Las acciones a tomar (diseño de Acciones Preventivas o Acciones Correctivas).
RI
– La evolución anual.
De estas reuniones se debe realizar acta o informe escrito..
O
Campus Correos
Puedes consultar el Desarrollo del Buzón de Vacaciones en SGIE en Campus Correos /
Anexo Tema 10.
IT
ED
Campus Correos
Puedes consultar el Desarrollo de las Reclamaciones por servicios y productos en Campus
Correos / Anexo Tema 10.
107
2. Aplicación Sistema de Gestión Integral de Envíos (SGIE)1

El Sistema de Gestión Integral de Envíos (SGIE) se implantó en 2008 en toda la cadena postal y
supuso un reto tecnológico, de tal forma que, en el nuevo esquema, IRIS 6 cubre la operativa de
admisión (entre oficinas y centros de admisión masiva) y SGIE se encarga de la gestión de los envíos
hasta su entrega.
SGIE ha sido diseñado para desempeñar las funciones del Sistema de Gestión de Despachos (SGD),
del Sistema de Envíos Registrados en Admisión, Distribución y Entrega (SERADE), del Sistema de
Información de las USE (SIOUX) y del Sistema de Información de Procesos Electorales (SICOPE).
AD
La primera parte de este proyecto consistió en sustituir SGD por SGIE en nuestros centros de
tratamiento. Si SGD solo permitía el envío de despachos entre centros de tratamiento, la nueva
tecnología amplía el radio de acción a cualquier unidad (oficinas, carterías, etc.). Con esta aplicación,
además, todos los datos relacionados con los envíos quedan registrados en el sistema.
Un segundo paso fue reemplazar SERADE por SGIE, un cambio que permitió incorporar más
valores añadidos, puesto que la nueva herramienta controla tanto el ciclo de la ida de un envío –al
M
igual que hacía SERADE– como el ciclo de vuelta. Otra modificación que introduce SGIE en el
tratamiento de los envíos registrados afecta a SIOUX, el sistema estadístico de las USE. SGIE recoge los
datos de los carteros relativos al reparto sin necesidad de teclear esa información en el ordenador, lo
que permite ahorrar tiempo y agilizar su trabajo.
La nueva plataforma tecnológica genera, de manera automática, los mismos informes que hasta
AL
ahora aportaba SICOPE, con cifras y estadísticas procedentes de sistemas como SERADE, IRIS y Oca
Internacional. En resumen, se trata de un sistema que centraliza todas las funciones, lo cual garantiza
un mayor control de cada una de las operaciones que se efectúan en su entorno.
Así pues, tal y como se indica, SGIE está presente en todas las fases de producción que median
entre la admisión y la entrega (clasificación, tratamiento, distribución y entrega). No obstante, se ha
considerado oportuno hacer hincapié en lo referente a determinadas funcionalidades de la unidad de
entrega en oficina y de la operativa de distribución, habida cuenta las características de la oposición y
RI
lo inmenso, en cuanto al contenido se refiere, del conjunto de esta herramienta ofimática. A lo

anterior se une la dificultad de las constantes modificaciones tendentes a dar soluciones a los cambios
en productos y servicios.
2.1. SGIE en oficinas

O
2.1.1. Presentación del sistema. Actividad del usuario de la Unidad de Entrega en Oficina. Proceso general
del usuario
IT
A continuación se describen los pasos que debemos realizar a través del sistema SGIE en la
operativa diaria.
ED

1
El SGIE es un sistema de gestión de envíos utilizado en Correos que evoluciona constantemente, es decir, es
un sistema vivo. En este tema se han intentado resumir las nociones más elementales sin entrar en
particularidades, entre otras cuestiones porque dada la gran volatilidad de información sería imposible. Así
pues, tiene que ser en cada instante cuando se actualicen los datos, máxime teniendo en cuenta que la
información que facilita la empresa está enfocada a la práctica del día a día.
108
– Entrada de envíos en la Unidad de Entrega en Oficina. Se da entrada en los almacenes de la

Unidad de Entrega en Oficina a los siguientes envíos:
* Envíos ya avisados en la oficina de reparto y que no precisan emisión de aviso de llegada
por la unidad de entrega.
* Envíos dirigidos a un apartado de correos.
* Envíos no susceptibles de entrega domiciliaria.
Con la entrada del almacén unificado en SGIE no es necesario separar los envíos por canales (avisados, no
AD
domiciliaria y lista) ni por almacenes (a cobrar, a pagar, ni a resto) ya que lo hace automáticamente el
sistema. Se emiten avisos para aquellos envíos que lo requieran.
– Mantenimiento y entrega de los envíos en la Unidad de Entrega en Oficina. Se efectúa un
mantenimiento de los envíos (modificaciones, correcciones...) y se registran los resultados de
las entregas individuales, entregas a un apartado, o a destinatarios habituales, permitiéndose la
entrega por oficina.
M
Caso de que no haya o no funcione la tableta digitalizadora para recoger la firma del cliente, se
emiten las hojas de entrega para recoger la firma de los receptores de los envíos y se controlan
los cambios de situación (devoluciones, reexpediciones...) y los envíos sobrantes que han
superado los plazos de permanencia prefijados por el administrador de la unidad. No obstante,
AL
en la actualidad en casi todas las Oficinas hay tabletas digitalizadoras para recoger las firmas.
– Generación de actas. Paralelamente, se gestionan aquellas incidencias relacionadas con
anomalías en los envíos recibidos a través de la generación de actas.
– Consultas de información. Se puede obtener información específica de envíos, relaciones de
destinatarios habituales y actas. Para conseguirlo basta con realizar una serie de consultas. En
RI
función del tipo de información deseada se pueden realizar consultas de envíos registrados,
relaciones de destinatarios y actas. También se puede realizar la reimpresión de avisos ya
emitidos.
O
Sabías que...
Se han activado en SGIE nuevas funcionalidades para el perfil de administrador de Oficina: cambio
de situación de envíos, cambio de ciclo, asignación de códigos postales de referencia y reapertura
IT
de caja. Por tanto, estas funcionalidades ya no habrá que solicitarlas al Buzón de Incidencias SGIE,
solventándolas en la propia Oficina.

ED
Funcionalidades del sistema

En este apartado se explican detalladamente las tareas asumidas por el administrador de la Unidad
de Entrega, así como el manejo del sistema por parte del usuario de este tipo de unidad, con el
enfoque adecuado para aquellos usuarios encargados del tratamiento informático de la distribución
de envíos.
Se detalla la entrada, modificación y salida de envíos, la generación de actas y las consultas que se
pueden realizar. Este apartado se ha articulado sobre la base de las diferentes funcionalidades de los
procesos operativos que se pueden realizar con el sistema SGIE para el caso concreto de una Unidad
de Entrega.
Para el desarrollo de los distintos procesos se ha seguido una estructura lógica, mediante una
descripción de la funcionalidad del proceso y, a continuación, una descripción operativa en la que se
109
explica la pantalla implicada, con sus campos y botones, y los pasos que hay que seguir para la
realización de la actividad en cuestión.
AD
M
AL
2.1.2. Panel de alarmas. Descripción de la funcionalidad
El panel de alarmas es una herramienta que permite a los administradores de la unidad verificar
rápidamente aquellas alertas de su propia unidad. Estas alertas engloban varios aspectos muy
concretos que deberán ser tratados lo antes posible en la unidad.
RI
El acceso a esta funcionalidad está representado por el icono de una bandera roja en la parte
superior derecha de la ventana principal.
O
Pulsando en ella obtenemos acceso a una nueva ventana, la cual contiene aquellas alertas que
deben de ser atendidas. Esta nueva ventana permite la opción de actualizar las alarmas y cerrar la
IT
misma para poder volver al menú principal.

ED
A la hora de gestionar las alarmas propias de la unidad, el director/administrador deberá tener en

cuenta las propiedades de cada una:
– Buzón electrónico: envíos pendientes de impresión. Esta alarma se desactivará cuando no
existan elementos en estado “pendiente” dentro de “entradas >> buzón electrónico”.
– Envíos modificados. En este caso, la alarma aparecerá tras recibir modificaciones desde otras
aplicaciones diferentes de SGIE a envíos que estén dentro de este sistema.
110
Esta alarma no tendrá en cuenta aquellos envíos en situación “borrado”, como por ejemplo, los
que hayan recibido admisiones anuladas. Se tienen en cuenta aquellos envíos que fueron
modificados y todavía no han sido tramitados en la unidad.
Para gestionar esta alarma es necesario tramitar los envíos que aparezcan dentro de
“liquidación >> envíos modificados”.
– Actas generadas. Para esta alarma se tendrán en cuenta aquellas actas generadas a la unidad
desde hace 30 días hasta la fecha actual y que no hayan sido confirmadas.
AD
Para tramitar la alarma será necesario confirmar todas las actas pendientes dentro de “actas de
incidencias >> actas generadas a la unidad”, seleccionando en el combo “actas pendientes”.
– Gestión de estacionados. Esta alarma indica que existen envíos de paquetería pendientes de
ser gestionados y que ya han sido informados desde el sistema de origen sobre la acción que se
deberá realizar con cada uno.
Para poder gestionar la alarma habrá que tramitar todos los envíos que se encuentren dentro
M
de “liquidación >> gestión estacionados >> listados de almacén >> contestados/caducados
pendientes gestión y contestados gestionados”.
En caso de que la unidad no tuviera alarmas, el icono de la bandera aparecería en color gris. Al
pulsar en el mismo el sistema mostrará un mensaje de “no existen tareas pendientes en la unidad”.
AL
RI
O
Actividad 12
¿En qué año se implantó en toda la cadena postal el Sistema de Gestión Integral de Envíos
IT
(SGIE)?
a) Se implantó en 2008. 
b) Se implantó en 2009. 
c) Se implantó en 2010. 
ED
Recuerda que...
La alarma “gestión de estacionados” indica que existen envíos de paquetería pendientes de ser
gestionados y que ya han sido informados desde el sistema de origen sobre la acción que se
deberá realizar con cada uno.
Para poder gestionar la alarma habrá que tramitar todos los envíos que se encuentren dentro de
“liquidación >> gestión estacionados >> listados de almacén >> contestados/caducados
pendientes gestión y contestados gestionados”.
111
2.1.3. Entradas
Los envíos que llegan a la oficina para su entrega al cliente pueden venir de diferentes unidades:
– Unidades de Reparto Ordinario (URO).
– Unidades de Servicios Especiales (USE).
– Centros de Tratamiento Postal (CTP) o Automatizado (CTA).
– Correos Express.
AD
Actividad 13

Con la entrada del almacén unificado en SGIE es necesario separar los envíos por canales
(avisados, no domiciliaria y lista) y por almacenes (a cobrar, a pagar, ni a resto) ya que no lo
M
hace automáticamente el sistema. Se emiten avisos para aquellos envíos que lo requieran.

A) Recepción y control de despachos. Operativa de grabación, control y alta de envíos
AL
– Envíos registrados de las URO/USE. Se recepcionan los despachos recibidos desde la unidad
de distribución URO/USE con todos los envíos registrados que hay que entregar en la oficina.
Esta operación la realizamos por medio de la aplicación SGIE desde la opción del menú
“entradas >> recepción control despachos” y pistoleando el código del despacho.
RI
Con la lectura del código de barras del despacho, el sistema muestra los datos del mismo,
número de despacho, fecha de recepción, origen y destino, así como el total de envíos que
componen el despacho.
Los despachos que contienen los envíos registrados deben recepcionarse a través de la
aplicación SGIE en el mismo día que lleguen a la oficina, y siempre trabajando por este orden:
O
1. Recepcionamos el despacho (SGIE).

2. Grabamos los envíos.
IT
Solo se pueden recepcionar despachos en los que el mapón haya sido impreso en el momento
de su confección y no haya sido recepcionado previamente en cualquier otra unidad. Si el
despacho está asociado a un mapón que no ha sido impreso, hay que ponerse en contacto con
la unidad de origen que ha confeccionado el despacho para que imprima el mapón. Si el
ED
despacho ya ha sido recepcionado por otra unidad, ya no se puede trabajar.

– Envíos registrados de CTA/CTP. Los envíos registrados procedentes de los centros de
tratamiento no llegan agrupados en despachos. Estos envíos se graban directamente en el
almacén de SGIE correspondiente.
A excepción de las cartas y cartas reembolso, el resto de envíos registrados procedentes de los
centros de tratamiento aparecen en el cuadro de mando de envíos de la oficina encargada de
realizar la entrega.
Al dar de alta estos envíos en el almacén de SGIE correspondiente, desaparece del CME. Para el
caso de oficinas de referencia que comparten un mismo código postal, los envíos procedentes del
centro de tratamiento aparecerán en el CME de una sola. Cuando se den de alta en la oficina
correspondiente, desaparecerán del CME.
112
1. Descripción de la funcionalidad
La recepción de despachos en unidades se resume en la lectura de los envíos pertenecientes a uno

o varios despachos recibidos en una unidad para darles de alta dentro de dicha unidad.
Esta funcionalidad ha sido automatizada para algunos productos y ahora el despacho será
recepcionado al dar de alta un envío del despacho en almacén, liquidarlo desde liquidación de malo o
al asignarlo a otro despacho. El envío se debe tratar en la unidad a la que va dirigido despacho; si no es
así el despacho no se recepcionará de manera automática.
Después de ese proceso, todos los envíos que no han sido leídos y que supuestamente deberían
AD
de estar en el despacho son considerados como faltas, que se podrán listar desde esta pantalla.
Se presentará una pantalla resumen de la situación del despacho y, finalmente, si ha lugar, el
proceso de generación de actas se encarga de registrar, a modo de acta, todos los despachos y envíos
identificados como falta en el proceso de recepción de despachos en unidad.
Se accede desde el menú “entrada >> recepción y control despachos”.
2. Definición de la interfaz e instrucciones de uso
M
Escenario:
1. Se selecciona la opción “recepción de despachos”.
2. El sistema muestra una pantalla que contiene la lista de despachos con envíos pendientes de
recibir en la unidad y una caja para la introducción de un código de despacho para recepcionar.
AL
3. Introducir un código de despacho (no es necesario con la nueva funcionalidad).
RI
O
4. El sistema valida que la unidad que lo está recepcionando es la unidad destino del despacho.
IT
– En caso afirmativo, el despacho introducido se muestra en la pantalla como despacho con

envíos pendientes de recibir.
– En caso negativo, el sistema muestra una pantalla donde da la posibilidad de recepcionar o

reencaminar el despacho.
ED
Campos de la pantalla:
– Recepción despacho: campo para introducir el código del despacho a localizar en la lista de
despacho.
– Lista despacho: código del despacho recibido.
– Recepción: fecha de recepción.
113
– Origen: centro de origen del despacho. Dato informativo que se actualiza al leer en el campo
código el código del despacho.
– Destino: código de destino del despacho. Dato informativo que se actualiza al leer en el campo
código el código del despacho.
– Total de envíos: número de envíos que vienen en el despacho.
– Pendientes: número de envíos pendientes de recibir.
Recepción de despacho:
AD
1. Entramos en “entrada >> recepción y control despachos”.
2. Introducimos el código del despacho.
3. Damos de alta en almacén.
4. El número de envíos pendientes disminuye por cada envío del despacho que damos de alta en
la unidad o asignamos a sección.
M
5. Una vez dados de alta todos los envíos, el despacho desaparece.
6. Se puede marcar el fin de la apertura del despacho antes de dar de alta todos los envíos. Los
envíos detallados que estén en el despacho y que no se hayan leído se consideran “faltas”.
7. Se puede solicitar un informe de faltas.
AL
Recepción automática:
1. Disponer de un despacho dirigido a la unidad.
2. Trabajamos un envío del despacho en la unidad (alta en almacén, liquidarlo desde liquidación
de malo o al asignarlo a otro despacho).
RI
3. Entramos en “entrada >> recepción y control despachos”.

4. Vemos que aparece el despacho como recepcionado.
5. Una vez tratados todos los envíos, el despacho desaparece.
6. Se puede marcar el fin de la apertura del despacho antes de dar de alta todos los envíos. Los
O
envíos detallados que estén en el despacho y que no se hayan leído se consideran “faltas”.
7. Se puede solicitar un informe de faltas.
IT
Informe de faltas. En el caso de que, al finalizar la lectura de los códigos de barras de los envíos
contenidos en un despacho, hubiera envíos pendientes de recibir, el sistema lo informa debajo del
encabezamiento “Despachos con envíos pendientes de recibir”.
Una vez realizada el alta de los envíos en sus almacenes respectivos, la gestión de faltas y sobras se
realiza desde la opción “Entradas>>Recepción y Apertura de Despachos”, y se pueden visualizar para
ED
cada despacho cuantos envíos están pendientes de dar de alta en la Unidad.

Para poder visualizar los envíos que faltan por recepcionar o dar de alta en la unidad de la oficina,
hay que seleccionar el despacho correspondiente, y mediante el doble clic el sistema muestra el
listado de los envíos pendientes.
En la parte de superior de la pantalla se muestra un listado de los envíos que pertenecen al
despacho pero que no han sido leídos, es decir, envíos del despacho que no han sido dados de alta en
la unidad; esto son las faltas. El listado va ordenado por número de despacho y producto.
En la parte inferior se muestran los envíos duplicados, es decir, envíos que están en el despacho,
pero que también han estado en otras unidades y no se han liquidado correctamente, antes de
introducirlos en el despacho.
Los envíos detallados que estén en el despacho y que no se hayan leído se consideran “faltas”.
114
Refrescar Información. Cuando no se realiza la operativa de recepción de despachos y grabación

de envíos por el orden correcto sino que primero “pistoleamos” los envíos y luego recepcionamos el
despacho, todos los envíos se muestran como pendientes. En este caso se puede solicitar un refresco
de la información (botón refresco información), apareciendo como recibidos los envíos que se han
dado de alta en el almacén.
La gestión de faltas para los envíos procedentes de los centros de tratamiento, que llegan a la
Oficina sin despacho, se realiza a través de la Gestión de Faltantes del CME de SGIE.
AD
Generación de actas. Una vez realizado el control de sobras y faltas, se puede solicitar la
M
generación de un acta con los despachos con destino la unidad generados hace más de 48 horas y
que aún no han sido recepcionados, o bien con los envíos que han sido falta en la unidad.
AL
RI
O
En esta pantalla se muestra un listado de los envíos que pertenecen al despacho pero que no han
sido leídos en la página anterior, es decir, envíos del despacho que no han sido dados de alta en la
IT
unidad; esto son las faltas. El listado va ordenado por número de despacho y producto.
En la parte de arriba se muestran las faltas, es decir, los envíos que pertenecen al despacho pero
que no se han desensañado. En la parte de abajo se muestran los envíos duplicados; envíos que están
en el despacho y también en otras unidades pero que no se han liquidado correctamente antes de
ED
introducirlos dicho despacho.

Lo que se muestra es un listado paginado y con los envíos asociados a despachos, por lo que
puede aparecer un listado con el mismo despacho y diferentes envíos asociados.
Al pulsar el botón “generar acta” se solicitará la confirmación para la generación del acta
correspondiente (pantalla de confirmación).
Botones:
– Botón “generar acta”: se accede a la pantalla que facilita la generación de estas actas.
– Botón “cancelar”: se devuelve el control a la página de registro de envíos.
– Botón “marcar todos”: se seleccionan todos los envíos que componen las faltas de los
despachos.
115
– Botón “aceptar”: actualizará el estado del despacho al estado que indica que los envíos del
despacho han sido leídos. Una vez finalizado el proceso de apertura, se devuelve el control a la
página de recepción de despachos.
Se generarán actas para los envíos en falta que se seleccionen. Se agruparán en una misma acta todos
los envíos incluidos en un mismo despacho, es decir, si ya existe el acta para el despacho, generaremos
solo la del envío con el mismo código de acta que la del despacho.
En el acta se carga la información disponible de los despachos y de los envíos, dando la posibilidad
de modificar los datos y añadir los que falten.
AD
En esta pantalla se muestran dos cajas de texto para la introducción de los datos de los empleados;
son datos opcionales.
M
El proceso de generación de actas es el encargado de registrar a modo de acta todos los
AL
despachos y envíos identificados como falta en el proceso de recepción de despachos en unidad. Se
genera un acta por cada despacho seleccionado.
El botón “aceptar” procede a la generación del acta, previa solicitud de la confirmación de petición
de generación de actas. Si el proceso se realiza correctamente, se volverá a la página anterior, no
mostrando los envíos de los despachos que ya tengan acta generada y estén incluidos en la misma.
El botón “volver” permite la navegación a la pantalla anterior.
RI
En el caso de que exista alguna anomalía que afecte a los envíos procedentes de un despacho de
correspondencia registrada (embalajes o precintos rotos, robos...) es necesario levantar acta. Para ello
se accede a SGIE y se levanta el acta correspondiente realizando los siguientes pasos: “sistema SGIE >>
menú actas de incidencias >> alta”.
O
Recuerda que...
Una vez realizado el control de sobras y faltas en SGIE se puede solicitar la generación de un acta
IT
con los despachos con destino la unidad generados hace más de 48 horas y que aún no han sido
recepcionados, o bien con los envíos que han sido falta en la unidad.

ED
Introducir datos en campos de pantalla. Se registran todos los datos relativos al acta que se va a
levantar, tipo de incidencia, unidades implicadas (unidad de acta, unidad emisora del envío y destino
del envío), datos de los dos empleados-testigos que levantan acta, etc. Al pulsar el botón “aceptar” se
validan los datos y se vuelve a la página anterior.
Una vez confeccionado el acta, la oficina tiene que conservar los precintos, sacas, sobres, etc., que
dieron lugar al levantamiento de la misma durante el tiempo necesario para hacer frente a posibles
reclamaciones.
Desde la nueva versión de SGIE, de febrero de 2010, no es necesario cumplimentar ningún impreso
de acta en papel ni imprimir los que genere el uso de ninguna herramienta informática y, por tanto,
tampoco se deberán enviar copias en papel a ningún área de Correos. Toda la información, una vez
grabadas las actas en SGIE, quedará recogida en los sistemas informáticos, donde podrá ser
consultada para cualquier trámite.
116
No obstante, se establece una única excepción al procedimiento: cuando la causa de la incidencia que
da lugar al levantamiento de acta sea el expolio de un envío con valor declarado, el sistema SGIE permitirá
la impresión en papel del acta, que será firmada por los dos empleados que la levanten y se quedará
archivada en la unidad que ha creado el acta con los mismos plazos que en la actualidad (un año), sin que
sea necesario enviar a ninguna unidad.
Para que un acta en SGIE sea efectiva, es necesario que la oficina la confirme; si se guarda, pero no se
confirma, el acta no sale nunca de la unidad y puede ser modificada o eliminada.
Esta operativa también se aplica a los envíos procedentes de un centro de tratamiento sin
despacho.
AD
B) Alta en almacén. Grabar registrados
Con la entrada del almacén unificado en SGIE no es necesario separar los envíos por canales
(avisados, no domiciliaria y lista) ni por almacenes (a cobrar, a pagar, a resto), ya que lo hace
automáticamente el sistema. Procedemos a grabarlos en la aplicación SGIE y para ello accedemos al
menú “entradas >> alta en almacén (frontal unificado)”. En dicho frontal aparecen cinco almacenes:
apartados, estacionados, avisados, no domiciliaria y lista. No obstante, existe un nuevo sexto almacén
M
al cual se puede acceder desde dicho frontal, a través del menú: Entradas >> Alta Almacén, verificando
que esté seleccionado Automático.
– Canal apartados: seleccionamos el número de apartado y leemos el código de barras del
envío. Cuando el cliente acceda a la oficina a retirar el envío, firma en tableta digitalizadora.
AL
– Canal estacionados: seleccionamos el código de barras del envío cuando necesitemos
estacionarlo.
Para dar de alta los envíos (avisado, no domiciliaria o lista) elegimos la opción “automático”. En esta
opción el sistema es capaz de ubicar el envío en su hueco correspondiente.
– Canal avisados: solo será necesaria la lectura del código de barras del envío. Cuando el cliente
RI
acceda a la oficina a retirar el envío, firma en tableta digitalizadora.

– Canal no domiciliaria y lista: si el envío tiene grabados todos los datos, al leer el código del
envío SGIE recupera dichos datos (destinatario, dirección, remitente, importes asociados, etc.)
De lo contrario, estos datos hay que introducirlos manualmente desde la pantalla de SGIE.
O
Cuando el cliente acceda a la oficina a retirar el envío, firma en tableta digitalizadora.

– Canal Buzón de Vacaciones: se ha desarrollado este nuevo canal. Se accede a este canal,
donde se selecciona en el desplegable Tipo de Buzón “Buzón” y se pulsa en Buscar para ver el
IT
listado de los buzones de vacaciones de la oficina, con el estado de cada Buzón y sus datos:
ED
117
En el campo Código aparece el número del buzón de vacaciones y los primeros siete dígitos son el
Codired de la oficina en la que ha sido dado de alta.
Los sobres colectores que se reciban en la oficina vendrán con una etiqueta en la que figura:
– El Código de Buzón.
– El Codired y nombre de la Oficina.
– Un código de barras cuyo n.º es el código del Buzón de Vacaciones, más el secuencial de los
sobres emitidos.
AD
El alta de los sobres en la Oficina se realiza a través de SGIE según su recepción:
a) Por recepción automática de avisados, junto al resto de los envíos recibidos de la unidad de
reparto desde el menú: Entradas >> Recepción de avisados.
b) De forma unitaria, cuando no estén incluidos en el despacho, desde el Menú: Entradas >> Alta
Almacén, verificando que esté seleccionado Automático.
M
AL
RI
SiEn esta pantalla, al leer el código del sobre colector, aparece el código del buzón de vacaciones al
que corresponde dicho sobre y el nombre del titular del mismo.
O
Y al cliquear en cerrar almacén aparecen en pantalla los envíos asignados a buzones de vacaciones
en la oficina.
IT
Al buzón de vacaciones solo se asignan los sobres colectores que contienen correspondencia
ordinaria y avisos, los certificados van al canal de avisados como cualquier otro envío avisado.
Con el nuevo frontal unificado, si faltasen datos de trazabilidad de un envío, o que por sus
características pueda ir en más de un canal, elegiremos manualmente el canal (avisado, no domiciliaria o
lista). Si se repitiera este hecho en otros envíos podemos fijar el canal correspondiente marcando “fijar”.
ED
Correos Express
Los Paq 10,14 y 24 dirigidos a un apartado de Correos, se dan de alta y se entregan como cualquier
otro envío registrado.
Los Paq 24 admitidos en la red interna de Correos Express a oficina elegida de Correos, se dan de
alta y se entregan como cualquier otro envío registrado.
De forma excepcional y para no perjudicar al cliente, los Paq 10, 14 y 24 a lista de oficina admitidos
por la Red de Oficinas de Correos, también se dan de alta y se entregan como cualquier otro envío
registrado.
118
Sabías que...
La documentación válida para las personas físicas al objeto de la acreditación necesaria para la
entrega de un envío en una oficina postal, que previamente ha sido avisado, es:
– DNI.
– Pasaporte.
– Carné de conducir (no válido para transferencias de dinero).
– NIE (tarjeta de residencia).
AD

Todos los envíos registrados que lleguen a las distintas unidades para su entrega al destinatario
vienen provistos de un código de barras. Este código identifica al envío de manera unívoca. Debe figurar
en su cubierta, ya sea impreso, o mediante una etiqueta autoadhesiva. En caso de que no lo tengan, se le
M
asigna antes de ser introducido en el sistema.
Esta operación previa facilita el trabajo de alta de envíos en el sistema, pues posibilita la lectura del
código de envío usando la pistola lectora de código de barras.
En las unidades de entrega en oficina se presentan tres situaciones de partida en los envíos:
– Envíos que proceden del SICER (fuentes externas que envían información a través de soporte
AL
magnético). Hay que dar de alta en el sistema estos envíos como entradas, pero los datos
relativos al destinatario y tipo de producto se actualizan de forma automática.
– Envíos que no han sido registrados y que hay que dar de alta en el sistema. Previamente hay
que realizar el etiquetado de aquellos que no hayan sido identificados.
– Envíos que proceden de una unidad de reparto debido a una reexpedición o avisados
RI
durante el reparto. A estos envíos hay que volver a darles entrada.

Adicionalmente, tendremos también en cuenta los envíos de la nueva paquetería, tanto en el proceso
de alta en almacén como en los procesos de liquidación, que han podido resultar “estacionados”. Estos
envíos estacionados deben almacenarse específicamente en subalmacenes del canal de estacionados para
el que existe una gestión específica en SGIE.
O
Los envíos Paq Estándar se asignan al canal en función de su modalidad y por las letras con las
que empieza el número de seguimiento:
a) Los que empiezan por PR (no domiciliaria / Oficina de Referencia) se asignan automáticamente al
IT
canal No domiciliaria (el SGIE genera un aviso que la UR correspondiente imprime y se lleva a
domicilio; la oficina ya no imprime el aviso lo hace cartería).
b) Los que empiezan por PS (Oficina Elegida) se asignan automáticamente al canal lista y el
sistema genera un sms o correo electrónico al cliente.
ED
c) Los PQ (Entrega a domicilio) se asignan al canal “avisados”; son los que cartería ha intentado
repartir a domicilio.
En cuanto a los Paq Premium, los PK son paquete Paq Premium (Entrega a domicilio) que cartería
ha intentado su entrega a domicilio y entran en el canal de avisados, y los PL son Paq Premium y
entran al canal lista (Entrega Oficina Elegida).
Físicamente todos comparten estantería (excepto los PQ y los PK).
Los seis canales definidos son:
1. Avisados: envíos avisados desde la oficina de reparto. No precisan la emisión del aviso por el
sistema.
119
2. Apartados: envíos dirigidos a apartados (oficiales, particulares, franqueo en destino).
3. No domiciliaria: envíos sin distribución en domicilio. Es preciso emitir avisos para los envíos de
entrega no domiciliaria.
4. Lista de Correos: envíos dirigidos a lista de Correos.
5. Estacionados: en este canal se almacenan en sus subalmacenes envíos de paquetería que en la

unidad hayan quedado estacionados. Se accede desde la opción de menú “entradas >> alta en
almacén”.
AD
6. Buzón de Vacaciones: en la pantalla de Alta de Almacén Unificado, al leer el código del sobre
colector, aparece el código del buzón de vacaciones al que corresponde dicho sobre y el
nombre del titular del mismo y al cliquear en cerrar almacén aparecen en pantalla los envíos
asignados a buzones de vacaciones en la oficina.
M
Al buzón de vacaciones solo se asignan los sobres colectores que contienen correspondencia
ordinaria y avisos; los certificados van al canal de avisados como cualquier otro envío avisado.
a) Recogidas esporádicas. Tienen la misma funcionalidad que en el Apartado Postal. Desde el

Menú Liquidación se lee el código de barras del sobre colector indicando como causa,
Entregado en oficina:
AL
RI
O
IT
Se asume la entrega y aparece una pantalla como en el resto de entregas:

ED

Cuando el titular o autorizado pase por la oficina a recoger los envíos recibidos, al hacer la
entrega, se darán de baja en la oficina los sobres colectores.
Se sacará un listado con los sobres colectores pendientes de recoger del buzón, donde se
indicará lo que se recoge, si no es todo lo que hay hasta ese momento.
Los sobres recogidos quedarán registrados en el buzón con el nombre y número del DOI de
la persona que lo ha recogido.
120
b) Vencimiento del buzón de vacaciones. Al vencimiento del contrato, saltará una alarma en
SGIE-Oficinas (al abrirlo) y en SGIE-Carterías con un día de antelación y en la fecha de cierre,
avisando que el contrato buzón de vacaciones finaliza en tal fecha. Al cliente se comunicará
por sms la finalización del servicio “buzón de vacaciones”.
Se cambiará el estado del buzón de vacaciones a cerrado y ya no se podrán sacar etiquetas

para los sobres colectores en la cartería.
A continuación, la operativa, vendrá determinada por la opción que el cliente seleccionó al

formalizar el contrato:
AD
1. Recogida en la oficina por el titular/es.
2. Entrega a domicilio.
En el primer caso, se determinará un plazo de permanencia, para su recogida en la oficina.

Será igual a la recogida de un apartado postal. La fecha de finalización está en el contrato.
M
Los certificados están como avisados y caducan en su plazo.
En el segundo caso, la oficina de referencia tiene que preparar un envío con todo el correo
del buzón de vacaciones; para ello se utilizarán las cajas de embalajes de la línea verde de
Correos*, (la caja no se cobra al cliente, se ha de comunicar esta circunstancia a Control de
productos indicando el n.º de contrato de Buzón de Vacaciones), el tamaño será el adecuado
AL
al volumen de envíos. A este envío se le dará curso a la Unidad de Reparto urgente
correspondiente (UR o USE). La operativa consistirá en sacar un listado donde estarán
anotados los sobres colectores que haya que enviar a la Unidad (lo da el sistema, al dar de baja
el producto); dicho listado acompañará a los sobres colectores.
El paquete formado por el contenido mencionado llevará adherida una etiqueta con el
RI
número de buzón de vacaciones (un código de barras que debe tener menos de 23 dígitos),
y los datos del destinatario con el domicilio, además del número y denominación de la
cartería asociada, esta etiqueta se obtiene desde: SGIE >> Control/Consultas >> Buzón de
vacaciones.
O
IT
ED
Con esta etiqueta el envío estará controlado ante cualquier posible incidencia. Se encaminará a
la unidad urgente (la etiqueta ya tiene la unidad sea UR o USE); por tanto, el
encaminamiento informará a la Oficina del tipo de unidad al que debe dirigirlo (UR o USE) y
la denominación.
A la llegada a la Unidad de reparto correspondiente, esta, lo tratará como un certificado, (se
creará un nuevo producto certificado:”buzón de vacaciones”, para poder registrarlo en
SGIE), para sacar a reparto.
121
Si el intento de entrega resultara fallido, se dejará un aviso de llegada en el buzón domiciliario,

informando que los envíos estarán a su disposición en la Oficina durante 15 días, y si no los
recogiera se devuelven al remitente (si se da esta incidencia, entonces, se abrirían los sobres
colectores, para proceder a la devolución individualizada de cada envío).
Actividad 14
Enumera los seis canales definidos:
AD
1.
2.
3.
4.
5.
M
6.
2. Instrucciones uso
AL
1.º Introducir envíos en almacén
Para realizar la inserción de nuevos envíos en el almacén, primero tendremos que seleccionar la
opción de menú “alta en almacén” que se encuentra en el menú “entradas”, y seleccionar
posteriormente el almacén para introducir los envíos.
RI
O
IT
ED
Por defecto, el sistema aparece en modo automático. Con esta opción, al leer el código de envío se
introduce automáticamente en su canal correspondiente (Lista, No domiciliaria o Avisados).
En el caso de que el sistema no sepa ubicar el envío, hay que seleccionar manualmente el almacén
correspondiente (Lista, No domiciliaria o Avisados).
122
Además, si se necesita, se puede fijar cualquier almacén para la introducción manual de envíos.
AD
A partir de la entrada de este sistema de almacén unificado, se va a generar un código correlativo para los
envíos a lista y no domiciliarios, sin distinguir si es “A Cobrar”, “A Pagar” o “Resto”.
Por tanto, la paquetería pasará a colocarse en el almacén por fecha y orden correlativo en un único
almacén.
Escenario 1. Inserción de datos
– Canal: avisados. Se muestran también, si existen, la unidad, sección, turno y salida de la última
M
relación de reparto (la de mayor código) en la que fue liquidado el envío al que se da entrada.
AL
RI
O
IT
ED
– Campos de pantalla:
* Código: campo obligatorio en el que se introduce un código por cada envío que
realicemos, teniendo en cuenta que los datos de los mismos estarán completados antes de
almacenarlos. Para almacenar el envío, pulsar la tecla “enter” y se actualizará el valor del
paquete. Si el código introducido ya existe, se entiende que se trata de un duplicado,
siempre que el código de la unidad sea el mismo.
* Producto: campo obligatorio que muestra los productos que se pueden realizar en un
envío.
* Datos origen: si se pulsa sobre esta opción aparece/desaparece una línea que contiene los
datos de la unidad de admisión y el número de origen.
123
* Estacionados: campo opcional. Si se marca este “check” debe elegirse una opción del
combo causa y el envío introducido se marcará como estacionado. Solo se permite para
envíos de nueva paquetería.
* Causa: campo obligatorio solo si el “check estacionados” está marcado. Indica la causa o
motivo del estacionamiento del envío.
* Menú avance retroceso: se puede avanzar o retroceder sobre diferentes envíos, mostrando
la información de cada uno. Si se avanza estando en el último envío, se almacena la
información.
AD
* Tipos de importes: los importes se actualizan en función del producto y almacén
seleccionado.
* Botón importes: navegaremos a una nueva pantalla donde aparecerán aquellos importes
que pertenezcan al código de producto y no se hayan podido contemplar en los tres
primeros combos para los importes.
M
* Botón importe referencia: navegaremos a una nueva pantalla en la que aparecerá el
importe de referencia.
* Destinatario: existen dos posibilidades de introducir el destinatario:
• Introduciendo todos los datos del destinatario por teclado (nombre, domicilio, número,
AL
código postal, localidad). Son campos obligatorios.
• Pulsando el botón de ayuda y seleccionando un destinatario habitual.
* Remitente: existen dos posibilidades para introducir el remitente:
• Introduciendo todos los datos del remitente por teclado.
• Pulsando el botón de ayuda y seleccionando un remitente habitual.
RI
Escenario 2. Asignación envíos canal avisados

Los envíos pendientes para este canal son aquellos que cumplen los siguientes apartados:
1. La unidad de destino coincide con la unidad que está dando la entrada. El estado de la
situación del envío “ha de pasar a lista”, cuyo código es 04.
O
2. Aquellos envíos que tengan el estado de la situación con mensajes y que no cumplan el
apartado anterior.
IT
3. Para los puntos 1 y 2 el código de envío es el mismo.

Los envíos que se den de alta desde este apartado llevarán la unidad de entrega correspondiente a
la unidad que está insertando el nuevo envío y su estado de la situación deberá de ser “alta en
entrega”, cuyo código es el 01.
Los envíos quedarán almacenados en el subalmacén de este canal que el usuario haya elegido. Si se
ED
detecta un duplicado, se muestra un mensaje de aviso y se debe decidir si se quiere incorporar al almacén.
Si al dar de alta el envío estuviese marcado el “check estacionado”, SGIE nos obligaría a elegir una
de las causas del “combo causa”. El envío, en lugar de quedar almacenado en subalmacenes de este
canal, quedaría simplemente marcado como estacionado.
Posteriormente, estos envíos estacionados deben darse de alta en alguno de los subalmacenes del
“canal de estacionados”, donde quedan almacenados. No se imprime el AR de los envíos en la entrada
en el almacén.
Escenario 3. Asignación envíos canal apartados
Los envíos pendientes para este canal son aquellos que cumplen los siguientes apartados.
1. La unidad de destino coincide con la unidad que está dando la entrada.
2. El destinatario es un código de apartado de correos.
124
Si al dar de alta el envío estuviese marcado el “check estacionado”, SGIE nos obligará a elegir una
canal, quedará simplemente marcado como estacionado.
Posteriormente, estos envíos estacionados deben darse de alta en el canal de “estacionados” para,
posteriormente, almacenarlos en cualquiera de los subalmacenes de este canal. No se imprime el AR
en la entrada en el almacén.
AD
Escenario 4. Asignación envíos canal no domiciliaria
2. El código del envío se repite.
3. El producto del envío es “Paq Estándar Oficina Referencia”.
M
Si al dar de alta el envío, estuviese marcado el “check estacionado”, SGIE obligaría a elegir una de
las causas del “combo causa”. El envío, en lugar de quedar almacenado en subalmacenes de este
Posteriormente, estos envíos estacionados deben darse de alta en el canal de “estacionados” para
ser almacenados en cualquiera de los subalmacenes de este canal. No se imprime el AR en la entrada
AL
en el almacén.
Escenario 5. Asignación envíos canal lista
RI
2. El código del envío se repite.
3. El producto del envío se corresponde con “Paq estándar Oficina Elegida”.
No se imprime el AR en la entrada en el almacén.

O
Escenario 6. Asignación envíos canal estacionados entrega

Los envíos de nueva paquetería en los escenarios descritos se someten a validaciones específicas,
por lo que podrían resultar estacionados y no almacenados, independientemente de que se haya
IT
usado o no el “check” de “estacionados”.

Los envíos que hubiesen resultado estacionados, bien por los procesos de asignación de envíos
descrita, bien a resultas de la liquidación de envíos, deben asignarse en este canal para una correcta
gestión de almacenamiento y desestacionamiento.
ED
Los envíos pendientes para este canal son, pues, aquellos que cumplen los siguientes apartados:
1. Están en la propia unidad en situación “estacionado” y, por tanto, no están almacenados en
ninguno de los otros canales.
2. Están almacenados en cualquiera de los otros canales y en situación “alta en almacén”, emitido
aviso o emitido segundo aviso.
Recordad que solo se estacionan envíos de la nueva paquetería.

En el caso de que tengamos el “check” de “inexistente/ilegible” desactivado, saltará una pantalla de
lectura de etiquetas en 2D para poder confirmar y grabar los datos que le falten al envío.
125
Escenario 7. Asignación envíos canal buzón de vacaciones

1. El producto del envío debe ser BV.
2. El destinatario es un código de apartado de correos.
AD
M
AL

Dentro del canal nos encontraremos los siguientes campos:
– Código buzón: en él podemos seleccionar los buzones activos que tienen asignados los envíos
que queremos tratar pulsando el botón de “ayuda”.
RI
O
IT
– Producto.
– Causa.
ED
– “Check” estacionados.
– “Check” impresión separador.
2º. Introducir detalles en los envíos
Se puede registrar los detalles de un envío. La información que se puede registrar depende de la
procedencia del envío:
Escenario 1. Asignación envíos canal avisados
Si el envío procede de otro sistema, los datos que se pueden modificar serán localidad y código
postal del destinatario. También se puede capturar una segunda dirección para el destinatario.
Si la procedencia del envío es el propio sistema, o es un nuevo envío, los datos que se pueden
registrar serán: datos del remitente, destinatario, unidad de admisión, número de origen y cliente.
126
No pueden registrarse o modificarse los importes asociados a un envío. Los importes deben venir
informados desde los sistemas de admisión correspondiente.
canal, quedará simplemente marcado como estacionado. Posteriormente, estos envíos estacionados
deben darse de alta en el canal de “estacionados” para almacenarlos en cualquiera de los
subalmacenes de este canal.
Escenario 2. Asignación envíos canal apartados
Si el envío procede de otro sistema, los datos que se pueden modificar serán localidad y código postal del
AD
destinatario. También se puede capturar una segunda dirección para el destinatario.
Si la procedencia del envío es el propio sistema o es un nuevo envío, los datos que se pueden
informados desde los sistemas de admisión correspondiente. Si al dar de alta el envío estuviese
marcado el “check estacionado”, SGIE nos obligará a elegir una de las causas del “combo causa”.
M
El envío, en lugar de quedar almacenado en subalmacenes de este canal, quedará simplemente
marcado como estacionado. Posteriormente, estos envíos estacionados deben darse de alta en el
canal de “estacionados” para almacenarlos en cualquiera de los subalmacenes de este canal.
Escenario 3. Asignación envíos canal no domiciliaria
Si el envío procede de otro sistema, los datos que se pueden modificar serán localidad y código postal del
AL
destinatario. También se puede capturar una segunda dirección para el destinatario.
RI
Si al dar de alta el envío estuviese marcado el “check estacionado”, SGIE obligaría a elegir una de
las causas del “combo causa”. El envío, en lugar de quedar almacenado en subalmacenes de este
Posteriormente, estos envíos estacionados deben darse de alta en el canal de estacionados para ser
almacenados en cualquiera de los subalmacenes. Todos los envíos de nueva paquetería
Premium/Estándar que se puedan introducir en este canal deben tener informados los datos de
O
remitente y destinatario; en caso de que falte el código postal de destinatario SGIE no dejará darlo de alta.
Escenario 4. Asignación envíos canal lista
IT
Si el envío procede de otro sistema, los datos que se pueden modificar serán localidad y código
postal del destinatario. También se puede capturar una segunda dirección para el destinatario.
registrar son: datos del remitente, destinatario, unidad de admisión, número de origen y cliente.
ED

Posteriormente, estos envíos estacionados deben darse de alta en el canal de estacionados para
almacenarlos en cualquiera de los subalmacenes de este canal.
Escenario 5. Asignación envíos canal estacionado entrega
Si el envío está ya en situación estacionado y la causa de estacionamiento es “envío no informado”,
aparecerá una ventana que permite leer la etiqueta 2D del envío. Si no se puede leer, o no se dispone
de dicha etiqueta, puede marcarse el “check inexistente/ilegible” y el envío quedará almacenado en el
subalmacén elegido. Se imprimirá etiqueta de ubicación si la unidad está parametrizada.
127
Si el envío no estuviera estacionado, sino almacenado en otro canal, la pantalla exige causa de
estacionamiento (alguna del “combo causa”). El envío queda estacionado y almacenado en el
subalmacén elegido.
3º. Selección del destinatario
Para la selección del destinatario habitual, como para la selección de los apartados, hay que crear
una pantalla de selección. Las inserciones se realizarán de dos formas: introduciendo el código o
pulsando el botón para la selección.
Se pueden crear relaciones para los envíos de dos formas:
1. Cuando el destinatario es habitual en la unidad.
AD
2. Cuando el apartado de correos es de la unidad.
Recuerda que...
En la actual funcionalidad del sistema no pueden registrarse o modificarse los importes asociados a un
envío. Los importes deben venir informados desde los sistemas de admisión correspondiente.
M
4º. Informes
Listado a petición
AL
Sirve para realizar la impresión de las relaciones de un apartado cualquiera todas las veces que se
quiera. El listado se obtiene ordenado por orden de lectura de envíos en el apartado.
Se elige el apartado deseado usando el botón “ayuda” o bien tecleando directamente el apartado,
en cuyo caso el sistema valida que el apartado existe en la unidad.
Se imprime la relación pulsando el botón “imprimir”, mostrándose previamente en pantalla:
RI
O
A cada nueva relación se le asigna un código que será propio de cada oficina. Se muestra un
listado para el almacén “a cobrar” y un segundo para “otros almacenes” (almacenes “a pagar” y
“resto”). Se indica el total de envíos que componen la relación y el total de cada listado, así como se
IT
totaliza también el importe a cobrar o pagar de los envíos. El listado se obtiene ordenado por orden
de lectura de envíos en el apartado.
Para cada envío, se muestran agrupados los importes a cobrar bajo el epígrafe “R” y el valor
declarado bajo el epígrafe “V”.
ED
128
Listado automático
Se utiliza para imprimir las relaciones de un grupo de apartados con relaciones pendientes de
imprimir. El listado se obtiene ordenado por orden de lectura de envíos en el apartado.
Si lo que desea es imprimir las relaciones de un grupo de apartados con relaciones pendientes de
imprimir, pulse el botón “listado automático”. Al ser una función automática, no permite seleccionar
el apartado. Esta posibilidad de realizar listado automático se indica en “mantenimiento de la unidad
>> apartados”.
El administrador de la unidad debe definir para qué apartados se va a emitir listado automático. El
AD
listado de cada apartado se obtiene ordenado por orden de lectura de envíos en cada apartado.
Listado apartados con envíos pendientes

Imprime un listado con los apartados que tienen envíos pendientes de entrega. Si lo que se desea
es imprimir la relación de todos los apartados que tienen asignados envíos en situación de ser
entregados, pulse el botón “listado apartados con envíos pendientes”. El formato del listado es el
siguiente:
M
AL
Al pulsar el botón “aceptar” se muestra la pantalla de “líneas de relaciones”, que corresponde a
RI
una lista con las relaciones que verifican las condiciones previamente establecidas (selección de
apartado).
El resto de la operativa coincide con lo descrito en la opción “consultas >> relaciones”.
3. Colocar los envíos registrados en los almacenes
O
En la oficina debemos tener diferenciados físicamente los siguientes almacenes de envíos

registrados:
– Almacén de avisados.
IT
– Almacén de apartados.
– Almacén de paquetería no domiciliaria y lista.
– Almacén de estacionados.
– Almacén de archivo.
ED
Pasamos, a continuación, a describir los diferentes almacenes:

– Almacén de avisados. Deben estar ordenados por fecha de aviso y sección en contenedores
estandarizados o muebles corporativos.
Deberán hacerse, como mínimo, las siguientes clasificaciones de almacenaje bien
diferenciadas:
* Acuerdos especiales: 7 días.
* Resto de envíos registrados: 15 días.
* Reembolsos.
* Giros.
129
– Almacén de apartados. Estos envíos se archivan por orden de número de apartado,

intercalándolos con los que pudieran quedar pendientes de días anteriores. Si se reciben envíos
registrados para un apartado con correspondencia pendiente de entrega, se agrupa en un
atado todos los envíos dirigidos a ese apartado.
– Almacén de paquetería (no domiciliaria y lista). En el momento de dar de alta estos envíos,
SGIE asigna un código de ubicación de almacén. Este código se anota en el envío de manera
visible, a efectos de ser localizado en el almacén para su entrega o devolución. Si la oficina
dispone de impresora de etiquetas conectada a SGIE, el sistema ordenará la impresión de la
AD
etiqueta, que deberá ser adherida al envío. Este código de ubicación aparece impreso en los
avisos de llegada impresos por SGIE o en el email o número de teléfono aportado por el cliente.
El almacén de no domiciliaria y lista se ordenan juntos por fecha de grabación y número

secuencial y, siempre que sea posible, colocando los envíos de arriba a abajo y de izquierda a
derecha, sin separar los envíos a resto (sin importes), de los envíos a cobrar (con importes).
M
Estos almacenes se deberán “ordenar” habitualmente (en función de tamaño y necesidades),
para que los paquetes estén agrupados, facilitando su localización y optimizando el espacio del
almacén.
– Almacén de estacionados. Envíos que hayan sido estacionados. Deben ordenarse por fecha
AL
de estacionamiento.
– Almacén de archivo. El correo registrado devuelto que no ha sido posible entregar al

remitente pasa a la situación de archivo. El sistema SGIE, al generar el listado de envíos
sobrantes, segrega en un listado aparte los envíos que deben pasar a archivo. Estos envíos, en
este listado de sobrantes, están identificados en la columna tipo con la letra A. Deberán estar
RI
en un almacén separado del resto, distinguiéndose los envíos nacionales de los internacionales
en espera de instrucciones de la Jefatura Provincial correspondiente.
Recuerda que...
O
Notificaciones dirigidas a apartados:

– Tras dar de alta la notificación en SGIE por el canal correspondiente (canal apartados), la persona
IT
responsable hará constar esta fecha de alta en el primer intento de entrega del aviso de recibo e
introducirá el aviso de llegada en el apartado.
– El tercer día natural desde la fecha de alta, si la notificación no ha sido entregada, el empleado
cumplimentará los datos correspondientes al segundo intento de entrega del aviso de recibo y ha
de ser con tres horas de diferencia y en turno distinto al primer intento.
ED
– Transcurridos diez días naturales (tres de intento de entrega más siete de permanencia en
oficina) desde la fecha de alta sin que la notificación haya sido entregada, SGIE avisará para que
sea declarado sobrante en la unidad y devuelto al remitente.
4. Gestionar almacén estacionados atención al público
Hay determinados envíos que incluyen entre sus características de producto la gestión de
estacionados.
En el caso de estos envíos, si en el momento de intentar la entrega en oficina encontramos alguna
incidencia que impide efectuarla, deberemos darlo de alta en el almacén de estacionados de SGIE,
130
durante un máximo de 120 horas, en espera de que el remitente responda indicándonos qué
debemos hacer con el envío.
Los envíos que por alguna incidencia tengan que estacionarse en SGIE, deberán permanecer en un
almacén separado físicamente del resto, a la espera de ser desestacionado para su entrega o
devolución, con el fin de facilitar su localización y control. Para poder realizar esta operativa, es
necesario crear el almacén de estacionados en la aplicación SGIE.
Motivos para estacionar un paquete:
1. Cuando el envío llega a la oficina con cualquier de estas incidencias:
AD
– Faltan importes.
– Faltan datos.
– Rotura.
– Falta contenido.
M
Desde la pantalla de “entradas” damos entrada al envío en SGIE, marcamos el “check
estacionado” y señalamos la causa en el desplegable. Después damos de alta el envío en el
almacén de estacionados.
2. Que tras darlo de alta en SGIE y tras el intento de entrega en oficina suceda cualquiera de estas
incidencias:
AL
– Dirección incorrecta.
– Desconocido.
– Fallecido.
– Rehusado.
RI
– Nadie se hace cargo.

En estos casos debemos liquidar el envío en SGIE por el motivo correspondiente y,
posteriormente, darlo de alta en el almacén de estacionados.
Diariamente tenemos que consultar en “SGIE >> gestión de estacionados >> contestados y
O
caducados pendientes de gestión”. A través de esta utilidad, el remitente nos informa de lo que desea
hacer con los paquetes estacionados.
Si corrige la incidencia que motivó su estacionamiento y da instrucciones de que se intente la entrega,
debemos “sacarlo” del almacén de estacionados a través de “salida de almacén” y volver a darlo de alta en
IT
el almacén que corresponda para su entrega, o bien reencaminarlo a otra oficina. Si, por el contrario, no
hay respuesta del remitente en el plazo establecido o nos informa que desea que devolvamos el paquete
a origen, sacaremos el envío del almacén de estacionados y, tras reetiquetarlo, lo asignamos al despacho
correspondiente.
En los casos en que, tras su estancia en el almacén de estacionados sea necesario reexpedir o
ED
devolver el envío, hay que reetiquetarlo a través de “SGIE >> gestión de estacionados >> reetiquetado
de envíos (opción manual)” o desde “SGIE >> gestión de estacionados >> salida de almacén (opción
automática)”.
Periódicamente se debe, a través de “SGIE >> gestión de estacionados >> situación de almacén”,
controlar la situación del almacén de estacionados y verificar que ningún envío estacionado supera el
plazo de 120 horas establecido para obtener respuesta del cliente.
El usuario con perfil de administrador en SGIE podrá sacar un paquete del almacén de
estacionados cuando se haya estacionado por error o se presente el destinatario a retirar el envío
estando este todavía estacionado.
131
Actividad 15

• Hay determinados envíos que incluyen entre sus características de producto la
de estacionados.
• En el caso de estos envíos, si en el momento de intentar la entrega en oficina encontramos
AD
alguna incidencia que impide efectuarla, deberemos darlo de alta en el almacén de
de SGIE, durante un máximo de horas, en espera de que el remitente
responda indicándonos qué debemos hacer con el envío.
M
C) Alta de envíos no registrados
Se accede desde la opción de menú “entradas >> alta envíos no registrados”.
Los datos a rellenar son los del destinatario y los del remitente. Pulsando los botones de ayuda
salen los destinatarios habituales con su código.
AL
– Con el botón “limpiar dentro del destinatario y del remitente” se permite inicializar los
campos de dest./rem. habituales, dejándolos en blanco.
– El botón “limpiar” que está en la parte inferior de la pantalla borra todos los datos.
– El botón “menú” vuelve a la pantalla de inicio.

RI
O
IT
ED
2. Separar por modalidades

Los envíos no registrados para entrega en oficina pueden ser de diferentes tipos. Para su posterior
almacenaje ordenado, debemos clasificarlos en las siguientes categorías:
– Avisados: se trata de envíos que tienen reparto a domicilio pero que, por diferentes motivos, no se
ha podido realizar la entrega en el domicilio del destinatario (no se pudo acceder al buzón, no
permitía introducirlo en el buzón sin riego de deterioro, etc.). Al llegar desde la unidad de reparto,
viene con la correspondencia registrada avisada.
132
– Línea económica: envíos ordinarios que, por pesar más de 500 gramos, no tienen entrega a
domicilio. Fundamentalmente se trata de libros y publicaciones periódicas. Para estos envíos
debemos confeccionar un aviso de llegada. La aplicación SGIE permite confeccionar avisos de
llegada de los envíos ordinarios a través de entradas/alta de envíos no registrados. El sistema
asigna al envío un código que comienza por las letras ORD y que incorpora el día, el mes y un
número correlativo. Este código solo tiene utilidad a efectos de localización en el almacén, por
lo que deberemos ponerlo de manera visible en el envío. En los avisos de llegada impresos por
SGIE figura este código de localización.
AD
– Lista: envíos ordinarios dirigidos a lista de Correos.
– Apartados: envíos ordinarios dirigidos al titular de un apartados de Correos. Se depositan en

los casilleros de apartados.
En la fecha de entrada en la unidad de entrega y, previamente a su almacenamiento, los envíos

urgentes no registrados deben respaldarse con el sello de fechas para dejar constancia de la fecha en
la que se recibió el envío.
M
Sabías que...
La documentación válida que deberá aportar una persona autorizada para la recogida de un envío
en una oficina postal, que previamente ha sido avisado, es:
– Firma del destinatario en el aviso de llegada (o sello si es una empresa).
AL
– Fotocopia del DOI del destinatario del envío.
– Identificar con firma y DOI de quien lo recoge.
3. Almacenar no registrados
RI
Los envíos ordinarios para entrega al cliente en las oficinas los organizamos en diferentes
almacenes, dependiendo de sus características:
– Almacén de avisados: los envíos se almacenan por fecha de aviso y por secciones, a fin de
facilitar su localización para las devoluciones.
O
– Almacén de apartados: estos envíos se clasifican en el correspondiente casillero, de donde los

retira el cliente abriendo su apartado con la llave que obra en su poder. En el caso de oficinas
con un gran número de apartados, se puede hacer una clasificación previa por rango de
IT
apartados, de forma que se facilite el posterior depósito en los casilleros. Si no hubiese espacio
suficiente en el casillero para el depósito de los envíos, se deposita un aviso estándar,
archivando los envíos en la oficina agrupados y ordenados por número de apartado. En el caso
de los apartados de franqueo en destino, la correspondencia se archiva en la oficina, ya que
ED
estos apartados no tienen asignado casillero.

– Franqueo en destino: se trata de los envíos dirigidos a apartados de franqueo en destino. Se
almacena por separado cada apartado, en contenedores adecuados e identificando claramente
el número de apartado.
– Almacén de no domiciliaria: los envíos se almacenan ordenados por el número de control que
asigna SGIE al confeccionar el aviso de llegada.
– Almacén de lista: los envíos se almacenan ordenados por semanas y orden alfabético de
destinatarios.
Los envíos para los que el cliente ha solicitado su devolución o reexpedición, se apartarán para
proceder a su encaminamiento.
133
4. Tratamiento de las cartas urgentes ordinarias dirigidas a un apartado

Con la grabación en IRIS del código de las cartas ordinarias urgentes nacionales en el momento de
su admisión, y para poder medir la calidad desde la admisión hasta su puesta a disposición al
destinatario, es necesario que quede registrado en SGIE el evento de entregado. Al ser envíos
ordinarios, se tiene que realizar un procedimiento especial.
Las oficinas deben realizar la siguiente operativa:
1. Dar de alta en SGIE un apartado postal destinado exclusivamente para este tratamiento y con
estas características:
AD
– Tipo de apartado: apartado especial.
– Número de apartado: 000000.
– NIF: 11111111H.
– Nombre: cartas urgentes ordinarias recibidas.
– Marcar el “check” de “listado petición”.
M
2. Cuando se reciba el correo urgente en la oficina, se dan de alta en D + 0 en este apartado tanto
las cartas urgentes ordinarias nacionales que vengan dirigidas a apartados, como las dirigidas a
lista de Correos.
3. A continuación, también en D + 0, se procede a su liquidación como entregado en oficina.
AL
4. Finalmente, se respaldan con el sello de fechas del día y se depositan en el casillero
correspondiente del apartado al que vengan dirigidas y las de lista se deben almacenar
siguiendo el proceso de recepción y almacenaje.
5. Las relaciones de estos envíos no se tienen que imprimir; simplemente se generan.
RI
O
IT
ED
Apartado para gestión de cartas urgentes ordinarias
Actividad 16
Los envíos no registrados para entrega en oficina pueden ser de diferentes tipos, para su
posterior almacenaje ordenado, debemos clasificarlos en categorías (indica la incorrecta):
a) Avisados. 
b) Encontrados. 
c) Apartados. 
134
2.1.4. Proceso y operativa de la entrega y liquidación de envíos

A) Generar avisos de llegada
Una vez grabados todos los envíos, debemos generar los avisos de aquellos que lo requieran:
– Canal avisados: no será necesario generar avisos de llegada para el destinatario, ya que al
tratarse de envíos que la unidad de reparto ha intentado entregar en el domicilio, al cliente ya
se le ha depositado un aviso en el buzón domiciliario.
– Canal apartados: hay que imprimir un aviso de llegada al asignar al apartado nuevos envíos
AD
registrados. Este aviso de llegada, en forma de relación, se deposita en el casillero del apartado.
Cada vez que asignemos un nuevo envío registrado al apartado es necesario volver a imprimir
el aviso de llegada. La impresión del mismo la hacemos desde “SGIE >> alta en almacén >>
listado automático” (emitirá aviso de llegada de todos los apartados con nuevos envíos
registrados asignados) o “listado a petición” (seleccionamos un apartado).
M
El actual aviso de llegada estándar de plástico se tiene que utilizar exclusivamente para los
envíos ordinarios que no quepan en el casillero del apartado.
– Canal no domiciliaria: al tratarse de envíos que no han salido a reparto, las Unidades de
Distribución deben generar el aviso de llegada desde SGIE para su depósito en el buzón
domiciliario de los destinatarios. La generación de los primeros avisos y segundos avisos se
AL
realizará en las Unidades de Distribución, a través de SGIE.
– Canal lista: no requiere aviso. El cliente acude a la oficina por propia iniciativa a retirar el envío,
o bien se le avisa mediante un sms o correo electrónico para la modalidad de oficina elegida.
– Plazos de emisión de avisos de Paq Premium y Paq Estándar oficina de referencia y
oficina elegida: la recepción de los despachos e impresión de los avisos de llegada de los Paq
RI
Premium y Paq Estándar debe hacerse en la misma fecha de su llegada a la oficina: D + 0.

– No domiciliaria y entornos especiales: los avisos de llegada generados por SGIE, o que acompañen
a la correspondencia no domiciliaria dirigida a aquellos entornos (urbanizaciones, diseminados,
polígonos industriales, etc.) que no reúnan las condiciones reglamentarias para la distribución
O
domiciliaria de la correspondencia registrada, no se pasarán a reparto. En estos casos, la oficina los

embarriará junto con el resto de la correspondencia ordinaria avisada para estos mismos entornos.
B) Funcionalidad de la impresión de avisos de llegada

IT
1. Reimpresión de avisos
Esta opción incluye solo los envíos comprendidos dentro de un periodo seleccionado por un
usuario. Este periodo corresponderá a un intervalo de tiempo siempre dentro de un día concreto. No
ED
se puede realizar una reimpresión de un intervalo que comprenda más de un día.

No se reimprimen los avisos de envíos que tengan el aviso impreso por el cliente. Se accede desde
la opción de menú “entradas >> reimpresión avisos”.
135
Se debe seleccionar también el tipo de avisos que queremos reimprimir.
AD
Pulsando el botón “imprimir” nos informará del número de avisos que se van a imprimir antes de
M
realizar la impresión. Los avisos se visualizan previamente en pantalla, pudiendo luego imprimirse en
papel. Para los avisos indicados por el cliente se imprime en el aviso publicidad.
Este es un ejemplo de impresión de primer aviso:
AL
RI
O
Ejemplo de impresión de segundo aviso:

IT
ED
136
2. Emisión de segundos Avisos. Descripción de la funcionalidad

Desde la opción de menú “mantenimiento envíos >> emisión 2.º aviso” se emiten avisos cuando se
hayan superado los plazos definidos por el administrador del sistema para las segundas notificaciones
de aquellos envíos que lo precisen.
En la emisión de avisos desde la unidad de entrega en oficina queda automáticamente registrado
qué producto debe incorporar avisos tras el plazo indicado. Es parametrizable por cliente y producto.
El administrador del sistema define por producto y cliente cuántos avisos se van a emitir y el plazo
entre los mismos.
AD
Se va a realizar la gestión de:
– Avisos generados por el remitente: el sistema emite un listado, indicando el código de
identificación del envío y su ubicación. Este listado se puede visualizar en pantalla o imprimirse
con formato similar al expuesto para los sobrantes y caducados.
– Avisos que debemos generar nosotros: se imprimen cada uno de los avisos, informando
previamente del número de avisos que se van a emitir y pidiendo confirmación antes de
M
proceder a la impresión.
Las condiciones para que se produzca la emisión de un segundo aviso son:

– Que no se haya realizado otro segundo aviso previamente.
AL
– Que el envío se encuentre en situación “almacén emitido aviso”.
– Que haya transcurrido el plazo entre avisos estipulado.
Los plazos para la emisión de segundos avisos serán los establecidos en la descripción de cada uno
de los productos o los especificados en cada uno de los acuerdos especiales firmados con los clientes
(información electrónica facilitada por cada uno de los clientes).
RI
Se accede desde la opción de menú “entradas >> emisión de 2.º avisos”.

O
IT
C) Procedimiento de entrega y liquidación de envíos

ED
Este proceso empieza con la llegada de un cliente a la oficina para recoger un envío. Incluye la
identificación del cliente, el cobro de los importes a cobrar y formalización de avisos de recibo, en su
caso, y termina con la entrega del envío al cliente.
Recuerda que...
Para que un envío figure en las oficinas hay que darlo de alta en almacén en SGIE. Los envíos
procedentes de URO y USE se graban en la propia unidad, dándoles de alta en almacén del
sistema.
137
Actividad 17

El procedimiento de entrega y liquidación de envíos empieza con la llegada de un cliente a la
oficina para recoger un envío. Incluye el cobro de los importes a cobrar y formalización de
avisos de recibo, en su caso, y termina con la entrega del envío al cliente.
AD

1. Localizar el envío
Tras la identificación del cliente, cuestión que ya vimos en el tema 8, se procede a localizar el
envío.
M
Se localiza el envío en el almacén correspondiente y se traslada hasta el puesto de atención al
público. Se comprueba el tipo de envío y que realmente es el que corresponde entregar al cliente.
Para localizar el envío hay que tener en cuenta los datos que vienen reflejados en el aviso de
llegada, sms o correo electrónico (tipo de envío, fecha de aviso, sección de reparto, etc.).
AL
Hay situaciones en las que en un mismo aviso procedente de la unidad de distribución se detallan
varios envíos. En estos casos la oficina entregará al destinatario todos los envíos informados en el M4,
salvo que el cliente manifieste su intención de rehusar alguno de ellos, en cuyo caso de procederá de
acuerdo con la voluntad del cliente. Posteriormente se realizará la liquidación en SGIE, informando para
cada envío del resultado que corresponda.
Petición de entrega a domicilio
RI
Esta opción es válida en capitales de provincia y poblaciones con este servicio. El cliente puede
solicitar la entrega a domicilio previo pago de la tarifa correspondiente de envíos (ver tarifas) que no
sean cartas ni tarjetas postales y pesen más de 500 gramos y paquetes postales.. También este servicio
es aplicable a aquellos productos con entrega a domicilio, en el caso de que se hayan agotado sin
éxito los intentos de entrega inherentes al producto.
O
No obstante debemos de tener en cuenta que las publicaciones periódicas se entregan a domicilio
hasta 800 gr., siempre que sean buzoneables.
Procedimiento:
IT
– El cliente se pone en contacto con la oficina donde está depositado el envío avisado,
solicitando la entrega en domicilio.
– La oficina accede a SGIE, menú “salidas >> liquidación >> petición de entrega a domicilio” y
leerá el código de barras del envío. Se habilita una ventana para seleccionar el tramo de peso,
ED
según el peso y la zona de tarifa. Si se está de acuerdo con los datos introducidos, se pulsa el
botón “aceptar”.
– Se asigna el envío a un despacho encaminándolo a la unidad de reparto.
2. Comprobar si hay importes a cobrar

Siempre se deberá cobrar el importe indicado sobre el envío o en su documentación.
– Reembolsos: para los envíos contra reembolso que no circulen como carta ni con valor declarado, el
remitente puede autorizar al destinatario a comprobar el contenido antes de realizar la recepción del
envío. Esta circunstancia debe venir indicada en la cubierta, pudiendo en este caso el destinatario
proceder a examinar el contenido del mismo en presencia del empleado, decidiendo, una vez
examinado, si lo recoge o lo rehúsa.
138
– Derechos de aduana: algunos envíos procedentes de países no pertenecientes a la Unión Europea,

Ceuta, Melilla y Canarias, pueden venir gravados con importes por la realización de trámites
aduaneros que han de ser cobrados al destinatario. Estos envíos deberán venir acompañados del
Documento Tributario Aduanero (DTA), donde vienen reflejados los importes a cobrar.
– Entrega de envíos con derechos de aduana en oficinas de la zona 7 (Canarias): los envíos
que llegan a las oficinas de la zona 7 con tratamiento aduanero para su entrega al destinatario,
llevan como documentación aduanera el Documento Interno de Liquidación (DIL), que recoge
las cantidades tributarias a pagar por el destinatario en la entrega y, en el caso de los envíos
AD
ROS nacionales, la cantidad del reembolso. En el caso de ROS internacionales, el DIL no recoge
el ROS ni los derechos de giro, aunque sí están informados en SGIE.
Los envíos van acompañados de la siguiente documentación:
– Para entregar al destinatario:
* Factura de Correos.
M
* Factura de la mercancía contenida en el envío.
– Para custodia de Correos:
* Factura de la mercancía.
* Documento Interno de Liquidación (DIL) firmado por el destinatario.
AL
* La oficina deberá de recoger la firma del destinatario en el acto de la entrega de los envíos
como autorización de despacho aduanero.
Antes de proceder a la entrega de los envíos, es importante que se realicen las siguientes
verificaciones:
– Comprobar que el envío/remesa llega con la documentación para entregar al destinatario y
RI
para custodia de Correos.
– Comprobar la coincidencia de las cantidades asociadas en SGIE y las recogidas en el

Documento Interno de Liquidación para cada envío. En caso de no coincidencia, se abrirá
incidencia al CAU, comunicándolo, además, al responsable provincial VEGA (excepción, ROS
O
Internacional).
En el caso de remesas, es obligatorio entregar en el mismo acto todos los envíos pertenecientes a
la misma. En caso de que falte un envío de la remesa, comunicar al responsable VEGA de la provincia.
IT
– Envíos contrarrembolso nacionales. Deben coincidir todas las cantidades, incluido el ROS,
para cada envío en SGIE y en el DIL:
* Tarifa DUA.
ED
* Tributos de la mercancía: IGIC, AIEM, RM.
* ROS.
– Envíos contrarrembolso internacionales: deben coincidir las siguientes cantidades asociadas

a cada envío en SGIE y en el DIL:
* Tarifa DUA.
* Tributos de la mercancía: IGIC, AIEM, RM.
– Envíos con tasa de devolución: se debe cobrar la tasa correspondiente a la devolución, ya que esta
no está incluida en el importe del franqueo. Esta tasa será igual a la tarifa correspondiente al envío, sin
los valores añadidos que pudiera tener (reembolso...).
139
– Paquetes postales internacionales: cuando hayan llegado devueltos, según las instrucciones
dadas por el remitente en el impreso de admisión, hay que cobrar la tarifa correspondiente a la
modalidad de devolución elegida, independientemente del sistema utilizado para el envío al país
de destino (por ejemplo: para un paquete enviado como prioritario, si en el impreso de admisión
solicita la devolución como económico, se le cobrará la tarifa correspondiente a la modalidad
económica).
En el caso de envíos devueltos a clientes con contrato, el cliente puede realizar este abono a
través de un albarán de entrega contra su número de contrato. Este albarán se debe registrar
AD
en la aplicación de albaranes de entrega.
– Apartados de franqueo en destino: los apartados de franqueo en destino permiten al titular

del apartado recibir correspondencia para ser franqueada en la oficina que realiza la entrega. Al
clasificar la correspondencia dirigida a este tipo de apartados, se deberá separar la de
modalidad “franqueo en destino” para realizar el albarán de entrega a través de la aplicación
IRIS. Se deberá cobrar al cliente el importe del franqueo en el momento de la entrega.
M
3. El envío está gravado por ADT
El empleado informa al cliente que debido a la tipología de la mercancía y/o a su valor, Correos ha
realizado la declaración correspondiente frente a la AEAT gravando al envío los suplidos
correspondientes. Además ADT (Correos Express) añade la tarifa correspondiente al trabajo de
AL
representación que realiza.
Todos estos datos se muestran en los sistemas y en el anexo DTA que lleva el envío.
Si el cliente declina la representación de Correos frente a la aduana, se procede a devolver el envío

a ADT. Se procede a liquidar el envío en SGIE como "Declina la representación de Correo".
Posteriormente la oficina debe encaminar el envío a la atención de CARLOS GONZÁLEZ, ADT a
RI
la calle Alfa s/n Edificio Correos Terminal de Carga Barajas 28042 Madrid. Debe constar el
número de teléfono del cliente y si es posible también el correo electrónico, además de
adelantar dicha información por correo electrónico: gestor1@adtpostales.com
De este modo, cuando el envío entre en el ADT le pedirán al cliente el escrito solicitando que desea
O
hacer el trámite por sus propios medios. El cliente deberá realizar el trámite personalmente o
contratando a un tercero.
IT
SABÍAS QUE…
Si el cliente habitualmente recibe envíos y desea hacer siempre el trámite por sus medios:
cada vez que vaya a recibir un envío, y en cuanto salga del país de origen, debe avisar de
ello al ADT facilitando el número del envío. El correo electrónico al que lo debe enviar es
ED
gestor1@adtpostales.com
Si el cliente no declina la representación de Correos frente a la Aduana o el envío no está gravado por
ADT, se procede cobrar los importes.
4. Cobrar importes
Se procede a cobrar los importes al cliente teniendo en cuenta las especificaciones detalladas.
En aquellos casos en los que los envíos porten documentación, se retira para posteriormente
proceder a su liquidación.
140
Recuerda que...
El orden a seguir con los envíos que son dados de alta en el almacén de SGIE es:
1. Dar de alta los envíos del despacho en almacenes (lectura individualizada de los envíos).
2. Revisar los envíos del despacho pendientes (en recepción y control de despachos).
AD
45. Comprobar si hay aviso de recibo. Formalización
El aviso de recibo debe recoger la siguiente información:

– Fecha de entrega.
– Nombre del receptor.
M
– Número de documento de identificación válido.
– Relación con el destinatario, si no es el mismo.
– Firma.
El empleado de atención al público debe incluir:
AL
– Su identificación (NIP).
– Firma.
– Sello de fechas.
Los empleados utilizarán preferentemente el Número de Identificación Profesional (NIP) en la
cumplimentación de los avisos de recibo.
RI
Para los envíos con e-AR, SGIE ordena una impresión del aviso de recibo cuando el envío se da de
alta en la unidad. Esta copia se destruirá, siguiendo para ello lo establecido en el proceso de archivo y
control de la documentación.
En el momento de la entrega, a través de la funcionalidad de SGIE “acuse de recibo electrónico”,
O
procedemos a imprimir el aviso de recibo. El cliente firmará en este AR, escribiendo el nombre,
apellidos y DNI. La fecha queda impresa por el sistema en el momento de imprimir el AR, por lo que no
será necesario estampar ningún sello de fechas.
IT
ED
Imagen de firma en e-AR
141
La imagen de la firma del cliente en la tableta y la imagen del e-AR se puede consultar en el
localizador de envíos de la web de Correos.
AD
M
Imagen de firma en Tableta
56. Grabar la entrega
La grabación se realiza en SGIE en el momento de la entrega, pues el cliente debe firmar en la

AL
tableta digitalizadora para que quede constancia del hecho.
Para los casos en los que no se realice la firma en la tableta digitalizadora, se deberá grabar la
entrega en SGIE a través del menú “Firma Papel”.
Cuando el producto entregado sea un “giro”, cambiar situación del giro en la aplicación de giro
electrónico.
RI
67. Realizar entrega con recogida. Recogida asociada a la entrega
En algunos casos, asociada a la entrega del envío, es necesario que el empleado de la oficina
solicite al destinatario determinada mercancía, documentos, etc., que habrá que cursar al remitente
del envío de ida mediante logística inversa. El procedimiento operativo es el que se describe a
O
continuación:
– Imagen 1. Un cliente se presenta en la oficina para retirar un envío. Una vez localizado en el
almacén, se procede a iniciar en SGIE el proceso de liquidación como “entregado al
IT
destinatario”.
ED
Imagen 1: comenzamos el proceso de liquidación como

entregado al destinatario de la forma habitual
142
– Imagen 2. Si hay que realizar una recogida, el sistema (SGIE) informa desde una pantalla de la
mercancía/documentos a retirar y aparece un campo donde hay que informar del código del
envío de vuelta. Este siempre será en la modalidad de logística inversa con prerregistro (LI). Si el
remitente en el fichero del prerregistro ha informado “imprimir etiqueta”, este “check”
aparecerá habilitado en la pantalla, por lo que se podrá marcar e imprimir al aceptar. De lo
contrario, el “check” permanecerá deshabilitado.
AD
M
Imagen 2: en la pantalla aparece un campo para informar del
código del envío de vuelta, la información de la mercancía, documentos,
etc., a retirar y un check por si hay que imprimir la etiqueta del LI

– Imagen 3. El empleado informa a SGIE del código de LI.
AL

RI
O
Imagen 3: informamos del código LI y marcamos el check

“Imprimir etiqueta” si procede
IT
– Imagen 4. Si este código es correcto, aparecen de forma sucesiva dos cuadros de texto
informativos, indicando que el LI es correcto y que dicho envío ha sido dado de alta en IRIS.
ED
Imagen 4: en los sucesivos mensajes SGIE informa si el LI es correcto y en

este caso, lanzar un mensaje a IRIS para admitir el envío de vuelta (LI).
No es necesario realizar el procedimiento de admisión por IRIS
143
– Imagen 5. Finalizamos la liquidación por el procedimiento habitual. El envío ha sido entregado

al destinatario y admitido el de vuelta (logística inversa).
Si el código del LI de vuelta no coincide con el prerregistrado por el cliente, el sistema informa
del error e impide finalizar el proceso de entrega. Sin verificar que el LI es correcto no se puede
realizar la entrega.
En los casos en los que el destinatario del envío de ida no aporte la mercancía/documento
solicitado para el envío de vuelta, se deberá liquidar como “no entregado: falta envío de
vuelta”. Automáticamente el envío de ida se estaciona, siguiendo en estos casos el
AD
procedimiento habitual para los envíos estacionados.
M
AL
RI
Imagen 5: el procedimiento de liquidación continúa de la forma habitual.

Se cierra la Liquidación
Cuando el envío lleve asociados los valores añadidos de EED (entrega exclusiva al destinatario) y/o
PEE (prueba de entrega electrónica), el procedimiento será el habitual en estos casos, solicitando el
O
sistema los requisitos propios de estos valores añadidos.

En algunos casos, además de las instrucciones que aparecen en SGIE para la entrega y recogida de
estos envíos (verificación documental, firmas de contratos, fotocopias de documentos, etc.) el
remitente puede incorporar en el envío de ida (packing list, etiqueta, etc.) instrucciones ampliadas
IT
para la operativa.
78. Entrega de envíos
Para la entrega de un envío registrado hay que acceder a “SGIE >> salidas >> liquidación >> entregado
en oficina” y leer el código de barras de dicho envío para que, de forma automática, se muestren en
ED
pantalla los datos que el cliente debe rellenar en la tableta digitalizadora.

El destinatario deberá firmar con el lápiz de la tableta en el recuadro habilitado para ello poniendo
solamente su firma.
Una vez recogidos estos datos se pulsará el botón “aceptar” para que quede registrada la entrega. Si se
trata de una notificación, o de cualquier otro tipo de envío en el que tenga que quedar constancia del
usuario que entrega, antes de pulsar el botón “aceptar” la aplicación nos obligará a rellenar las casillas de
“código de usuario” y “contraseña” con los datos corporativos del usuario. En caso de que no sea necesario,
no aparece este recuadro y se pulsa “aceptar”.
Una vez entregado el envío y recogida la firma digitalizada, el aviso de llegada (M-4) facilitado por
el cliente se guardará en un lugar designado al efecto, para posteriormente proceder a su destrucción
de forma controlada, de acuerdo con lo planteado en el proceso de archivo y documentación.
144
Cuando un cliente rechaza firmar en la tableta digitalizadora, pero quiere hacerlo en el aviso de
llegada M-4, se utilizará el botón “firmar M-4”. En este caso se archiva el aviso de llegada, que deberá
tener los siguientes datos:
– Fecha de la entrega.
– Número de documento de identificación válido.
– Firma del destinatario.
Si el envío lo retira una persona autorizada, se recoge la firma digital en la tableta de la persona
autorizada y se archiva en la oficina el aviso de llegada (M-4) con la documentación correspondiente
AD
que habilita a esa persona para la retirada del envío. La fotocopia del DNI del destinatario que autoriza
la retirada no se tiene que archivar en la oficina. Se solicita su presentación al autorizado
exclusivamente a efectos de control y verificación, procediendo, tras la firma y entrega del envío, a su
devolución al autorizado.
Sabías que...
M
En la gestión de faltas de SGIE el despacho desaparece de la relación de despachos cuando se
dan las siguientes situaciones:
– Todos los envíos han sido dados de alta.
– Se ha pulsado el botón “fin de apertura” (dejando los envíos pendientes sin alta en almacenes y
siempre bajo la supervisión del responsable).
AL

a) Envíos ordinarios avisados: no es necesario recoger la firma en la tableta digitalizadora o en el
aviso de llegada; este se destruye siguiendo los mismos criterios establecidos para la
destrucción de los M4 de envíos registrados.
RI
b) Envíos devueltos: aquellos envíos que no puedan ser entregados por cualquier causa
(rehusados, fallecimiento del destinatario, etc.) han de apartarse diariamente para ser devueltos
a origen, realizando la liquidación que corresponda en SGIE.
RECUERDA QUE …
O
Si el destinatario no pudiera o no supiera firmar, lo hará en su lugar un testigo debidamente

identificado. En ningún caso podrá estampar su firma como testigo el empleado del
operador postal que efectúe la entrega.
IT
En el caso de que haya varios envíos para un mismo destinatario, los envíos se liquidan,
teniendo en cuenta que se recogerá una firma y los datos asociados del destinatario o persona
autorizada por cada envío.
ED
c) Relación de envíos (relaciones destinatarios habituales/relación de apartado)

SGIE mostrará en la pantalla de firma un resumen con todos los envíos que han sido incluidos
en la relación. Se pueden dar dos circunstancias:
– El cliente quiere todos los envíos de la relación: en este caso se liquida la relación de
envíos y el cliente solo firma una vez en la tableta digitalizadora.
– El cliente no quiere todos los envíos de la relación: en este caso, antes de liquidar la
relación de envíos, se deben sacar de la misma los envíos que no quiere el cliente, cambiando
la situación de dichos envíos a otra distinta a la de “entregado en oficina”. Posteriormente se
liquida la relación con el nuevo conteo de envíos.
145
d) Lista: para entregar el envío no es necesario generar previamente en SGIE un aviso de llegada
para recoger los datos de la entrega y la firma del destinatario; estos datos se recogen en la
tableta digitalizadora.
e) Envíos gravados por la aduana: previo cobro de los importes asociados, al destinatario se le
entrega la parte inferior del Documento Tributario Aduanero (DTA-justificante para el
Destinatario) como justificante del pago, estampando el sello de fechas en el lugar reservado para
ello. Si el DTA conserva el justificante para la unidad de reparto, deberá destruirse.
La oficina debe quedarse y archivar la parte central del DTA, “justificante para la oficina”,
AD
estampando el sello de fechas en el lugar correspondiente. Esta parte del impreso se utilizará
para la liquidación del envío en SGIE.
La entrega de envíos Paq Estándar y Paq Premium en los que el cliente haya sido avisado por sms,
se hará siempre al destinatario que figure en el sms o persona autorizada por este previa
identificación mediante un documento válido y bajo firma.
M
f) Telegramas: la liquidación de estos envíos se hace como la del resto de los envíos registrados,
seleccionando en SGIE “salidas >> liquidación”, leyendo el código de barras para que el cliente pueda
firmar en la tableta digitalizadora. Se debe desprender la solapa del sobre (en el caso del TG2 la parte
inferior del mismo) y recoger los datos de la entrega.
En caso de no entrega, se anotará en esta misma solapa el motivo, pero en este caso se
AL
mantiene unida al telegrama, haciendo asimismo la liquidación en SGIE.
g) Entregas múltiples con tableta: cuando un mismo destinatario tenga que recoger más de un
envío registrado, se tiene que marcar en SGIE el “check entrega múltiple”, e informar los
campos “nombre” y “domicilio”, procediendo a la lectura de los códigos de los envíos que el
cliente va a retirar. SGIE agrupa todos estos envíos en una relación, permitiendo al cliente
RI
retirarlo con una sola firma en la tableta.
En el caso de entregas de giros, y por motivos de PBC, la entrega múltiple por SGIE queda
inactiva, teniendo que liquidarse estas entregas de giros de uno en uno.
h) Entrega de reembolsos: los envíos contrarreembolso, una vez cobrada la cantidad del
O
reembolso y entregado el envío al cliente, no se podrán rehusar por el destinatario. Las

cantidades satisfechas por el destinatario tienen que integrarse en el código de control de
cobros, de acuerdo con la operativa definida para estos casos.
IT
89. Generar factura

En los casos en los que el envío que se entrega tenga importes asociados que hay que cobrar al
cliente, a través de SGIE podemos generar la factura cuando este lo solicite. Para ello hay que acceder
a “SGIE / facturas”. Se introduce el código del envío que ha generado los importes y se procede a
ED
generar la factura. Desde esta utilidad podemos:

– Emitir facturas.
– Reimprimir facturas.
– Anular facturas.
Campus Correos
Puede consultar Liquidación Unificada SGIE en Campus Correos / Anexo Tema 10.
146
¿Se puede emitir una factura al destinatario en la entrega de un envío con importes
asociados?
a) No, al no ser la admisión de ningún producto de Correos. 
b) Sí, pero solamente a empresas asociadas. 
AD
c) Como norma general no, pero se puede solicitar a Administración Postal. 
d) Sí, desde la aplicación SGIE / Facturas. 
910. Liquidar importes cobrados
M
Al finalizar la jornada, las personas que hayan realizado en la oficina entregas de envíos con
importes asociados deberán realizar la liquidación de los mismos al responsable de la oficina o
persona encargada:
– Reembolsos: listado de SGIE de reembolsos cobrados e importes cobrados.
AL
– Giros: órdenes de envío pagados al cliente destinatario y firmadas por este.
– Trámites aduaneros: Documento Tributario Aduanero (DTA: justificante para la oficina) y los
importes cobrados.
– Envíos devueltos al remitente con tasa de devolución: importes cobrados.
Para verificar que la liquidación es correcta, la persona de ventanilla, tras liquidar los envíos o giros
RI
en SGIE como entregados, comprobará a través de “SGIE >> CUADRE DE LA UNIDAD >> seleccionando
su usuario”, que los datos que figuran en este informe de SGIE y la documentación e importes a
liquidar son coincidentes.
El responsable verificará a través de la utilidad “Cuadre de la unidad” de SGIE, seleccionando el
usuario correspondiente, que los importes liquidados corresponden con los datos recogidos en SGIE.
O
Un vez realizada la liquidación de todos los usuarios a través de “SGIE >> cuadre de la unidad”
marcando el “check cuadre de unidad”, el responsable confirma la coincidencia del informe de SGIE
con los importes liquidados.
IT
Tras cerrar la caja, a continuación se genera e imprime por SGIE el código de control de cobros (CCC),
cuyo importe deberá ser coincidente con el metálico recaudado por el responsable.
Las unidades de reparto liquidarán importes con la oficina a través del código de control de cobros
(CCC) de reparto mediante la entrega al responsable o persona encargada del código de control impreso
en SGIE y los importes. La cantidad indicada en el documento código de control de cobros de reparto y
ED
el importe liquidado con la oficina, deben ser coincidentes. En ningún caso se aceptarán liquidaciones si
estos conceptos no son coincidentes.
Los conceptos recogidos en el código de control son:
– Reembolsos entregados.
– Giros. (Los envíos de dinero liquidados por la unidad de Distribución asociada aparecen en la
opción del menú Confirmar liquidaciones de Reparto, visible únicamente para el perfil director
de la Oficina. El usuario solo tiene que confirmar la liquidación o modificarla si fuese necesario,
pulsando en el botón “Confirmar liquidación” e introduciendo su usuario y contraseña. Los
envíos devueltos a la Oficina vienen asociados al CCC de cartería, en caso de contener un
cheque, este ha de anularse en IRIS sea cual sea la causa (reencaminado, avisado, devuelto,...).
147
Recuerda que...
Las Unidades de Distribución no pueden verificar el contenido, simplemente se hacen cargo de un
número de sobres determinado en el informe de entrega. Cuando Distribución avise de un envío
de dinero tiene que volver igualmente cerrado. Es decir, liquidan sobres, no dinero.
– Importes por tramitaciones aduaneras.
AD
– Factaje.
– Tasas por solicitud de entrega a domicilio.
– Tasas por devolución de paquetería.
1011. Incorporar al balance

Esta función le corresponde al Director de oficina responsable, o persona encargada. Confirmará
M
los códigos de control de cobros (UEO y reparto) en SGIE para su consolidación en el balance contable
(con la aplicación anterior Giro Electrónico se confirmaba en IRIS). El usuario solo tiene que confirmar
la liquidación o modificarla si fuese necesario, pulsando en el botón “Confirmar liquidación” e
introduciendo su usuario y contraseña.
AL
RI
Mediante esta operación, es el sistema el que, de manera automática, generará los giros
O
procedentes de reembolsos, tanto nacionales como internacionales, a sus destinatarios y consolida en

el balance contable de la oficina los importes descritos con anterioridad.
Si durante la operación de confirmar el código de control surgieran incidencias, o determinados
IT
importes no se volcaran correctamente, no se confirma el código y se traslada la incidencia al Centro

de Atención al Usuario (CAU).
121. Devoluciones de envíos en oficinas
Localizar envíos para devolver
ED
Los envíos postales que no han sido retirados por los destinatarios o personas autorizadas se
declaran sobrantes en la oficina de destino una vez transcurridos los plazos de permanencia en la misma,
y se devuelven a la oficina de origen para su entrega al remitente.
Se devuelven inmediatamente a la oficina de origen (siempre que conste el remite) aquellos envíos
que no se han podido entregar al destinatario por:
– Rehusado.
– Desconocido.
– Fallecido sin herederos.
– Ausente sin dejar señas.
148
Si no consta el remite, deben pasar al almacén del archivo de la oficina de destino. Si tras la
devolución de los envíos a la oficina de referencia del remitente no se pudiera realizar la entrega por
agotarse el plazo de permanencia en la misma, estos envíos deberán pasar al almacén del archivo.
a) Envíos ordinarios: como criterio general, el plazo de permanencia en la oficina para los envíos
ordinarios es de 15 días naturales (a excepción de apartados y archivo). Si transcurrido este
tiempo no han sido retirados, se procede a su devolución a origen para su intento de entrega al
remitente.
Diariamente se deben retirar los envíos sobrantes de los almacenes de la oficina.
AD
– Almacén de avisados: 15 días naturales.
– Almacén de no domiciliaria: 15 días naturales.
– Almacén de lista: 15 días naturales.
– Almacén de archivo: permanecen en el archivo de la oficina y se enviarán en la fecha y forma
M
que en cada caso determine la dirección de zona correspondiente.
– Casilleros de apartados (particulares y de franqueo en destino): deben permanecer en la
oficina a disposición del titular del apartado hasta la baja o no renovación del mismo.
b) Envíos registrados: desde “SGIE >> control/consultas >> sobrantes almacén”, diariamente se
obtiene el listado de envíos sobrantes (permite su impresión).
AL
Podemos seleccionar la fecha y los canales correspondientes. También nos permite, activando la
casilla correspondiente, diferenciar los envíos que deben ser tratados como sobrantes para
devolver a origen y los sobrantes que deben pasar a archivo.
En este listado aparecen el número del envío, la ubicación en el almacén, la fecha en que
finaliza el plazo de permanencia en la unidad de entrega y si el envío se debe devolver a origen
RI
o pasar al archivo de la oficina (D o A).

La ubicación que cada envío debe tener en el almacén de la oficina se detalla en el proceso de
recepción y almacenaje de oficinas.
O
Con los envíos Paq Premium y Paq Estándar estacionados, si, transcurrido el plazo establecido
para su estacionamiento no se han recibido instrucciones del remitente, se procede a su
devolución por el motivo que fue estacionado.
IT
El remitente de cualquier envío puede solicitar en la oficina de origen el cambio de señas o

devolución de sus envíos mediante solicitud por escrito, en la que figuren todos los datos del envío y las
instrucciones oportunas (señas de reexpedición, solicitud de devolución...).
Cuando se trate de correspondencia registrada debe presentar el resguardo de admisión, y cuando
se trate de correspondencia admitida sin resguardo, la descripción de las características externas del
ED
envío.
Estas instrucciones se cursan a destino por vía telegráfica. El cliente solicitante de la devolución
debe abonar el importe de un aviso de servicio tasado y los gastos de devolución (si se trata de
paquete postal o giro) y de reexpedición.
Grabar en SGIE envíos sobrantes y devueltos. Registrados

Para los envíos registrados hay que grabar en SGIE el motivo de la devolución. Una vez retirados
los envíos de los almacenes, los pasos son:
1. Acceder a “SGIE >> liquidación”.
2. Seleccionar en el desplegable la causa. Si hay que asignar la misma causa a varios envíos,
marcar la casilla “fijar”.
149
3. Seleccionar en el desplegable el destino. Si hay que asignar el mismo destino a varios envíos,
marcar la casilla “fijar”.
4. Leer el código de los envíos.
Tras la liquidación como devueltos en SGIE de todos los envíos sobrantes, verificamos mediante el
listado de sobrantes de SGIE que no quedan envíos pendientes de devolver.
Recuerda que...
AD
Para los envíos con e-AR, SGIE ordena una impresión del aviso de recibo en el momento de la
entrega a través de la funcionalidad acuse de recibo electrónico.

Paq Estándar / Paq Premium
Los envíos que serán objetos de devolución son los que se encuentren en alguna de estas
situaciones:
M
– Envíos avisados por cartería y no retirados por el destinatario (sobrantes).
– Envíos para entregar en oficina bien sea modalidad referencia, o elegida, no retirados por el
destinatario (sobrantes).
– Envíos sobre los que se ordene su devolución desde la gestión de estacionados o cuando haya
AL
transcurrido el plazo estipulado del que dispone el remitente para la gestión de envíos
estacionados, sin que se haya recibido instrucción al respecto.
Para los envíos sobrantes, la operativa en SGIE es similar a la del resto de envíos registrados. Cuando la
devolución se produce por orden del remitente o por superar el plazo de permanencia en el almacén de
estacionados sin obtener respuesta de este, se deberá devolver a través de “gestión de estacionados >>
salida de almacén”. En ambos casos, tras realizar las tareas descritas, hay que reetiquetar el envío.
RI
Liquidación de notificaciones:
– N3. Notificación tercer intento tarde no entregadas en la oficina. Cuando finalice su
periodo de permanencia en lista, las oficinas liquidan en SGIE de manera diferente, según exista
o no unidad de servicios especiales en las localidades:
O
* Con USE: se liquidan como tercer intento de entrega.

* Sin USE: se liquidan como sobrante (no retirado en oficina).
IT
Una vez liquidados los envíos se cursan a la unidad de servicios especiales de la localidad o al
centro de control provincial, según el caso.
– NE. Notificación informatizada tercer intento buzón avisadas. Finalizado el plazo de
permanencia en lista de la oficina (siete días naturales), se liquidan en SGIE como sobrante (no
ED
entregada en oficina).
Una vez liquidadas se desprende el AR y se cumplimenta la casilla 9, de no retirado, y la casilla
13, depósito en buzón.
Los envíos sin sus AR se cursan a la unidad de reparto correspondiente para su depósito en
buzón como correo ordinario, es decir, sin incluir en despacho alguno. El control en SICER de
los AR se realiza junto con el grupo de envíos entregados.
– Resto de notificaciones. A las notificaciones genéricas avisadas que, bien por haber
transcurrido el plazo de permanencia en oficina a disposición del destinatario sin que hayan
sido retiradas, o bien por otras causas (rehusado, etc.), deban ser devueltas a origen, se les
aplicará el procedimiento descrito para envíos registrados en esta misma actividad.
150
Liquidación de sobrantes Paq Estándar / Paq Premium
Cuando sea necesario devolver estos productos como sobrantes, los pasos a seguir son los
siguientes:
– Se liquida el envío por el motivo en SGIE como sobrante/no retirado en oficina.
– Se reetiqueta el envío.
Actividad 18
AD
Las unidades de reparto liquidarán importes con la oficina a través del código de control de cobros de
reparto mediante la entrega al responsable o persona encargada del código de control impreso en
SGIE y los importes.
Enumera los conceptos recogidos en el código de control:
1.
M
2.
3.
4.
5.
6.
AL

Separar cartas e impresos. No registrados
Se deberán separar cartas e impresos para facilitar la posterior clasificación y rotulación. Se separan
las cartas nacionales e internacionales de los impresos nacionales e internacionales. Estos envíos, al no
RI
ser registrados, no requieren ningún tratamiento en la aplicación SGIE.
Gestionar e-AR
Para los envíos con e-AR, SGIE ordena una impresión del aviso de recibo cuando el envío se da de
alta en la unidad. Esta copia se destruirá, siguiendo para ello lo establecido en el proceso de archivo y
O
control de la documentación.
En el momento de su devolución (sobrante, rehusado, etc.), a través de la funcionalidad de SGIE
“acuse de recibo electrónico”, procedemos a imprimir el “aviso de recibo”. Se cumplimenta la casilla
correspondiente y el trabajador escribe su NIP y su firma. La fecha queda impresa por el sistema en el
IT
momento de imprimir el AR.
Rotular envíos a devolver. Envíos sin e-AR
Con la correspondencia que va a ser devuelta al remitente se realizan las siguientes operaciones:
ED
– Envíos nacionales ordinarios y registrados:

1. Estampar en el anverso el sello de “devuelto” encima del nombre y dirección del destinatario,
teniendo cuidado de no inutilizar el código de barras del envío. Si no se dispone de sello,
escribimos a mano una “D” mayúscula de tamaño visible.
2. En el reverso del envío debe reflejarse:
* El sello de fechas.
* El motivo de la devolución (con sello, o a mano, si no se dispone de este).
* El envío sobrante, sin más formalidades.
* En los envíos rehusado, desconocido, ausente, y sin señas, además, debe figurar la firma
y el NIP del empleado que realiza la devolución.
151
– Envíos internacionales ordinarios y registrados: se devuelve con las mismas formalidades,

siempre poniendo la firma y el NIP del empleado que realiza la devolución.
Además, se adhiere la etiqueta CN15 en el anverso del envío marcando con una cruz la
incidencia que motiva su devolución y el sello de “retour” en vez del de devuelto, o “D”.
Si no disponemos de etiquetas CN15, el sello de “motivo de devolución” para productos
internacionales.
– Paq Estándar / Paq Premium: los envíos devueltos de esta modalidad no se rotulan. Tras realizar la
AD
devolución a través de SGIE, el sistema imprime una etiqueta con la dirección modificada, poniendo
como destinatario al remitente del envío y viceversa.
Cuando se reetiqueten estos envíos se tiene que prestar especial atención a pegar la etiqueta
nueva (DQ) sobre la anterior, impidiendo dobles lecturas. Cuando imprimimos varias etiquetas,
debemos verificar que estamos reetiquetando el paquete con la etiqueta que le corresponde,
evitando errores por intercambios involuntarios de etiquetas.
M
– Notificaciones:
a) Estampar en el anverso el sello de devuelto encima del nombre y dirección del
destinatario, teniendo cuidado de no inutilizar el código de barras del envío. Si no se
dispone de sello, podemos escribir a mano una “D” mayúscula de tamaño visible.
AL
b) En el aviso de recibo que acompaña la notificación (en las partes habilitadas para ello):
* Fecha en que se produce la devolución.
* El motivo de la devolución en las casillas correspondientes. Si no existieran estas casillas,
con sello o a mano si no se dispone de este.
RI
* Sello de la oficina.
* Firma y NIP del empleado que realiza la devolución.
* En algunos casos podemos encontrar avisos de recibo con otras casillas que hay que
cumplimentar (“devuelto en oficina”, etc.). En estos casos, se deberá cumplimentar
O
siempre todos los apartados referidos a la devolución.

– Paq 10, 14 y 24 de Correos Express: no se rotula su devolución, solamente se liquidan como
Sobrante desde SGIE
IT
Contenerizar los envíos sobrantes y/o devueltos

Los envíos devueltos se clasifican y contenerizan siguiendo los criterios establecidos en los
procesos de contenerización. Deberán cursarse al centro de tratamiento correspondiente en D + 1
desde su liquidación como sobrantes.
ED
– Giros / Envíos de Dinero: desde el despliegue del sistema SEDI, se ha producido una novedad
a la hora de devolución de las órdenes de Envío de Dinero. Desde ahora no serán descontadas
las tasas (derechos) en caso de devolución al remitente de dichas órdenes.
– Burofax y telegramas: los que no se han recogido por el destinatario o persona autorizada en
el plazo de permanencia en oficina se liquidan como sobrantes y se han de mandar para su
destrucción controlada; en ningún caso se han de archivar con la documentación de la serie 02,
ni en ninguna otra.
– Paq 24 de Correos Express: las oficinas que no tienen recogida de Correos Express, cursan las
devoluciones en el mismo contenedor que la paquetería admitida de Correos Express.
152
Cuadrar almacenes. Cierre

Periódicamente, y como mínimo cada 15 días, es necesario realizar el control de almacenes para
detectar posibles errores o faltas en el almacenaje de envíos registrados. Esto es especialmente
importante para los envíos con importes asociados. SGIE permite llevar un control de los diferentes
almacenes de la oficina a través de la utilidad “cuadre de almacén”.
En esta opción “cuadre de almacén” se obtiene la relación de envíos que están pendientes sin
liquidar en la unidad, mientras que en “cuadre unidad” se obtiene la liquidación de la ventanilla.
Al final de la jornada se llevarán a cabo las siguientes operaciones de cierre:
AD
– Imprimir el listado de control de reembolsos: listado con los códigos de barras de envíos
cobrados contrarreembolso.
– Imprimir cuadre de unidad por empleado: efectivo a entregar al responsable.

– Documentos que acompañan a los informes anteriores: impresos reembolso, aduanas, órdenes
de pago de giros entregados.
M
– Guardar avisos de llegada: los que sustituyen a la firma en la tableta digitalizadora por orden de
fecha.
– Entregar al responsable el dinero recaudado y la caja de cambio.
En cuanto al cuadre de almacén figuran en SGIE los siguientes canales:

AL
– Avisados.
– Apartados.
– No domiciliaria.
– Lista.
RI
– Aduana.
– Estacionados.
– Buzón de vacaciones.
O
Devolución Paq 24
En el caso de que la Oficina tenga asignadas recogidas de Correos Express, deberá devolver el Paq
IT
24 a Correos Express. Tras liquidar como sobrante en SGIE el Paq 24, el sistema genera una petición de
recogida automática para la devolución de dicho envío.
Cuando el empleado de Correos Express se persone a recoger el envío devuelto, se priorizará su
atención. El proceso finaliza al firmar la entrega en el dispositivo del empleado de Correos Express.
ED
Recuerda que...
Los Paq Estándar y Paq Premium devueltos no se rotulan. Tras realizar la devolución a través de SGIE, el
sistema imprime una etiqueta con la dirección modificada poniendo como destinatario al remitente
del envío, y viceversa.

2.1.5. Nueva funcionalidad de Reenvío por prueba de entrega electrónica PEE
Se ha añadido una nueva funcionalidad a SGIE, de tal modo que cualquier usuario de la Red de
Oficinas puede solicitar el Reenvío por correo electrónico de la Prueba de Entrega Electrónica (PEE).
153
Esta funcionalidad quiere solucionar las incidencias por una introducción errónea del correo
electrónico del cliente en la admisión:
Operativa
Entramos desde el menú de SGIE >> Incidencias> Reenvío de Mails PEE
AD
Introducimos el código de envío susceptible de volver a enviar la PEE y pulsamos Aceptar.
M
Aparecen los datos asociados al envío. AL
RI
Modificamos la dirección de correo (aparece la última dirección de correo utilizada para el envío),
marcamos la casilla y pulsamos Aceptar.
O
IT
En unos minutos debería llegar la PEE al correo electrónico del cliente.

ED
SABIAS QUE…
De acuerdo a lo establecido por la Dirección Adjunta de Operaciones sobre generación de etiquetas

de sobrantes, se incide en que los certificados sin AR solo, será necesario adherir la etiqueta en el
anverso del envío de manera que esta no cubra los datos del destinatario, ni el código del envío. En los
certificados con AR, incluidas las notificaciones, se procederá de la misma manera descrita en el
párrafo anterior, con la única excepción de que en los acuses de recibo sí que es necesario firmar,
escribir el NIP, estampar el sello de fechas y marcar el check de “No retirado en Oficina”, como hasta
ahora. Es de vital importancia el cumplimiento de este proceso.

154
2.2. SGIE distribución

Identificación de los envíos
Tal como venimos viendo, la admisión de envíos registrados requiere la identificación de los
mismos mediante un código de barras que, o bien se lleva a cabo mediante etiquetas preimpresas
(situación que se da en las admisiones de los Servicios Rurales o en admisiones múltiples) o bien con
etiquetas que genera el sistema IRIS, en el caso de las admisiones unitarias.
Es pues requisito imprescindible que los envíos registrados lleven su código de barras, condición
AD
sine qua non para que pueda introducirse en la aplicación SGIE, lo cual posibilitará darle el
tratamiento adecuado, en este caso, en las Unidades de Distribución, al igual que se le ha dado con
anterioridad en las Oficinas o en los Centros de Tratamiento.
2.2.1. Configuración Inicial

Antes de comenzar a trabajar en SGIE es preciso asegurarse de la correcta configuración de todos
M
los parámetros de la Unidad. Esta tarea la debe realizar conjuntamente el administrador de la Unidad
junto con el responsable de la provincia o zona. El responsable provincial o zonal se encargará de
gestionar los cambios en la configuración que corresponda realizar al administrador nacional.
AL
RI
O
El orden más adecuado para realizar la configuración de todos los parámetros de la Unidad viene
marcado por la siguiente secuencia (entre otros):
1. Conducciones (no es necesario en el caso de Unidades del tipo oficina o mixtas).
IT
2. Destinos.
3. Unidad.
4. Usuarios.
5. Destinatarios Habituales.
ED
6. Carteros.
7. Grupos de Secciones.
8. Secciones.
Pantalla configuración unidad. Datos generales.
155
A) Conducciones
Para realizar la gestión de las conducciones de la unidad se accede a través del punto de menú del
módulo “Configuración” llamado “Conducciones”.
AD
Primero aparece el índice con las conducciones existentes, pudiéndose optar por crear, modificar,
consultar o eliminar conducciones pulsando el correspondiente botón que se encuentra a pie de
M
pantalla.
B) Destinos
Para realizar la gestión de los destinos de la unidad se accede a través del punto de menú del
módulo “Configuración” llamado “Destinos”.
AL
RI
Primero aparece un índice con los destinos existentes, pudiéndose optar por agregar,
O
modificar/dar de baja, consultar o eliminar destinos pulsando el correspondiente botón que se

encuentra a pie de pantalla.
IT
C) Unidad
La pantalla general de configuración de la Unidad cuenta con los siguientes datos generales, que
son los datos identificativos de la Unidad. Su uso no es solo interno sino también para los Clientes, por
lo que es muy importante que estén permanentemente actualizados:
ED
– El “Código” (codired) y “Nombre” son los oficialmente asignados a la Unidad y la identifican

unívocamente.
– El “Tipo” establece el perfil asignado y, por lo tanto, condiciona toda la operativa que se puede
desempeñar en SGIE. Puede ser Entrega (solo entrega en Oficina), Oficina (función mixta de
Oficina y Reparto), Reparto (exclusivamente para entrega domiciliaria), Centro de Tratamiento o
Servicios Especiales (exclusivamente para entrega domiciliaria urgente).
– El tipo “Clase” es meramente informativo para la clasificación de la Unidad a efectos de

estadísticas e informes.
– Resto de datos postales y de contacto. Calendario de festivo, turnos de trabajo, etc.
156
D) Usuarios
Son las personas que deben tener acceso a SGIE para realizar, puntualmente, las tareas propias de
configuración y administración de la unidad y, diariamente, la gestión, preparación y liquidación del
reparto. Para poder trabajar en SGIE es preciso que cada usuario, además deba estar dado de alta en
esta aplicación.
AD
M
E) Destinatarios Habituales
En los casos en los que dentro de una Unidad de Reparto existen uno o más destinatarios que
AL
reciben con cierta periodicidad un volumen relativamente importante de envíos, resulta muy útil
tenerlos registrados como “Destinatarios Habituales”. Esto permite generar relaciones de reparto
asociadas a los mismos, facilitando de esta forma el tratamiento global de sus envíos de cara a
modificaciones futuras e incluso agilizando el proceso posterior de liquidación de envíos.
Desde esta funcionalidad se lleva a cabo el alta y mantenimiento de los destinatarios habituales,
pudiendo añadir, modificar, eliminar y consultar destinatarios.
RI
Se accede a esta opción desde “Configuración >> Destinatarios Habituales”.

O
IT
F) Carteros
ED
Se trata del personal de la unidad que tiene asignada una sección de reparto. La gestión de carteros
en SGIE únicamente se realiza a efectos de acceso a este sistema y no sustituye a ninguna otra tarea de
administración de personal en otras aplicaciones corporativas.
Para realizar la gestión de los carteros de la unidad se accede a través del punto de menú del
módulo “Configuración” llamado Carteros.
157
Primero aparece en pantalla la relación de carteros ya existentes en la unidad, si los hubiera. A

continuación se puede proceder a agregar, modificar o dar de baja carteros. Es obligatorio informar
del NIP (Número de Identificación Personal), NIF (realizándose la verificación de la letra) y nombre
completo.
AD
G) Grupos de Secciones
Los grupos permiten agrupar las secciones de la unidad por alguna característica común:
M
pertenencia al mismo distrito, salida a reparto aproximadamente a la misma hora, misma ubicación
física dentro de la Cartería, misma tipología de sección, etc.
Necesariamente cada sección debe tener asociado un grupo, por lo que es preciso crear al menos
uno por unidad para poder configurar secciones. Existen tres tipos de grupos según su uso (urbanos,
rurales y electorales), pudiendo contener cada uno solamente secciones de la misma clase.
AL
Algunas de las ventajas que ofrece una correcta configuración de los grupos son:
– Posibilidad de imprimir simultáneamente, y con solo pulsar un botón, todas las Hojas de
Reparto de las secciones que conforman un grupo.
– Solicitud de distintos informes filtrando por grupo de secciones.
– Para realizar la gestión de los grupos de secciones de la unidad se accede a través del punto de menú
RI
del módulo “Configuración” llamado “Mantenimiento Grupos Secciones”.

O
IT
Primeramente aparece en pantalla la relación de los grupos existentes en la unidad, si los hubiera.
A continuación se puede proceder a crear, modificar o eliminar grupos.
ED
Pantalla índice de grupos de secciones.
Para crear un nuevo grupo se pulsa el botón “Agregar” y se cumplimentan los campos
“Descripción” y “Uso”, siendo el resto de campos voluntarios. Para modificarlo o eliminarlo se
selecciona el grupo en cuestión y se pulsa el botón “Modificar” o “Eliminar”, respectivamente.
158
H) Secciones
La sección es cada una de las distintas áreas o zonas de reparto (urbanas o en el medio rural) en
que se divide el territorio asignado a la unidad. Del reparto de cada sección se responsabiliza un
cartero.
A efectos de SGIE las secciones se pueden clasificar en varios grupos:
– Urbanas. Se trata de zonas de reparto en entornos urbanos repartidos por un cartero.
– Rurales. Tienen como característica común que son repartidas por Servicios Rurales (tienen
AD
asignado un codired propio) y existen varias tipologías en función del diferente tratamiento de
los envíos no entregados a domicilio que deben pasar a Lista:
* Integradas. Diariamente el Servicio Rural recoge y liquida sus envíos en la misma
unidad. Los envíos que no entrega, y han cumplido con los intentos de entrega domiciliaria
comprometidos, se pasan a una Lista de una Sucursal o de una Oficina Técnica.
* Integradas con Lista Propia. Diariamente el Servicio Rural recoge y liquida sus envíos en la
M
misma unidad. Los envíos que no entrega, y han cumplido con los intentos de entrega
domiciliaria comprometidos, se pasan a una Lista de una Sucursal, de una Oficina Técnica o de
otro Servicio Rural (pudiendo ser él mismo).
* Liquidación Diferida. Estos Servicios Rurales no acuden a la unidad a recoger y liquidar sus
AL
envíos, los reciben a través de otros Servicios Rurales o conducciones. Documentan su
trabajo mediante talones, uno o dos por envío, donde figuran los datos de los envíos que
reciben y donde van recogiendo el resultado y fecha de los intentos que realizan.
– Electorales. Secciones creadas expresamente para la entrega de los votos emitidos (VE) a las
mesas electorales el mismo día de la celebración de un proceso electoral. Normalmente se
RI
crean automáticamente por el Administrador del sistema y se mantienen por perfiles

superiores, no obstante es preciso consultar en cada proceso electoral cómo se ha previsto su
gestión.
2.2.2. Funcionalidades del Sistema

O
La pantalla tiene en la parte superior derecha el “panel de alarmas”, que permite a los
Administradores de cada Unidad verificar las posibles alertas que nos da el Sistema. Dicha alerta se
materializa mediante el icono de una bandera roja. Pulsando sobre la misma se accede a la misma. En
IT
el caso de que la Unidad no tenga alertas, la bandera se mostrará de color gris. Al pulsar sobre el
mismo, aparece un mensaje: “No existen tareas pendientes en la Unidad”.
Algunas de las alertas son:
– Actas generadas. Se trata de actas generadas a la Unidad desde hace 30 días y que todavía no
ED
han sido confirmadas.
– Gestión de Estacionados. Señalará que existen envíos de paquetería, susceptibles de

estacionar (paq premium / paq estándar) pendientes de gestionar. Se gestionarán desde
Liquidación >>Gestión de estacionados.
– Buzón Electrónico. Nos indicará que existen envíos pendientes de impresión. Se gestiona
desde Entradas>>Buzón Electrónico.
2.2.3. Recepción y Control de Despachos

Mediante la recepción de despachos se confirma la llegada de estos a la unidad. Por lo tanto, es
condición necesaria que los despachos hayan llegado físicamente a la unidad junto con toda su
159
documentación. Además de la recepción del despacho (despacho recepcionado) también es

necesario, a continuación, confirmar que todos los envíos que figuran detallados en el mismo se han
recibido en la unidad (despacho tratado).
AD
M
Los despachos se recepcionan mediante una funcionalidad específica de SGIE creada para este fin,
mientras que la confirmación de la llegada de los envíos que contiene cada despacho se puede realizar
bien dándoles de alta en la unidad o bien asignándoles a sección. Es por lo tanto conveniente realizar
en SGIE estas operaciones en el orden adecuado:
1. Recepción de los despachos.
AL
2. Alta en unidad o asignación a sección de los envíos.
3. Comprobación de faltas.
Este proceso evita el punteo manual del contenido de los despachos, fiabilizando y agilizando notablemente
esta tarea. Para sacar el máximo rendimiento a esta funcionalidad es preciso que:
RI
– Todos los envíos detallados en el despacho lleguen a la unidad el mismo día.

– La unidad de origen haya introducido los envíos en el despacho con el código de barras que
figura en la cubierta del envío.
– La unidad de origen, además del despacho, debe haber impreso también el mapón.
O
– Los envíos de los despachos recepcionados se deben dar de alta en la unidad o asignar a
sección el mismo día que se reciben.
IT
Si rutinariamente no se cumpliese alguno de los tres primeros requerimientos se debe poner en

conocimiento del responsable de la unidad para que eleve estas no conformidades y se puedan
valorar medidas correctoras.
Es una actividad que se debe realizar diariamente al inicio de la jornada.
A la recepción de despachos se accede mediante el punto de menú del módulo “Entrada” llamado
ED
“Recepción y Control de Despachos”.
La pantalla de esta funcionalidad ofrece el siguiente aspecto:
160
Primeramente, a medida que va apareciendo en pantalla por orden de recepción, en el campo

“Recepción Despacho N.º” se debe leer con el lector óptico el código de barras que figura en la parte
superior izquierda de la documentación que acompaña al despacho físico.
AD
M
Despacho
A partir de ese momento, el despacho ya consta en el sistema como recepcionado en la unidad,

aunque los envíos que contiene aún no están dados de alta en la misma y figuran como pendientes
(columna Total envíos del despacho = Envíos pendientes).
AL
RI
Relación de despachos recepcionados.
Si la unidad de origen del despacho hubiese impreso la documentación del mismo pero no
O
hubiese impreso su mapón no será posible recepcionar el despacho. En este caso, aparecerá una
ventana emergente a unidad de origen este hecho para que lo subsane lo antes posible.
IT
ED
Pulsando sobre la línea de cada despacho recepcionado se accede al detalle de los envíos que en
ese momento se consideran como falta, por no haberse dado de alta en la unidad o no estar
asignados a sección.
161
En esta pantalla de consulta del despacho se puede optar por:

– Levantar acta de los envíos del despacho que se consideran en falta. Para ello se marca el check
“¿Acta?” en el envío o envíos que faltan y se pulsa el botón “Generar Acta”.
– Pulsando el botón “Faltas” se obtiene un informe de control con el detalle de los envíos que, en
ese instante, se consideran falta en el despacho.
– Pulsando el botón “Fin de Apertura” se finaliza la recepción del despacho, dejando los envíos
pendientes sin alta en unidad. El despacho desaparece de la relación de pendientes de recibir.
AD
M
El despacho desaparecerá de la relación de despachos recepcionados cuando se cumpla alguna de
las siguientes condiciones:
– Todos los envíos han sido dados de alta en la unidad o asignados a sección.
AL
– Se ha pulsado el botón “Fin de Apertura” en la pantalla de detalle del contenido del despacho.
Cuando todos los envíos del despacho han sido dados de alta en la unidad el despacho figurará en
el sistema como tratado.
Si los envíos detallados en un despacho se dan primero de alta en la unidad, o se asignan a
sección, y a continuación se recepciona su despacho no se actualizará el número de envíos
pendientes. Para regularizar el control es preciso marcar el check “(*)” de los despachos que se desea
RI
regularizar y a continuación pulsar el botón “Refrescar Información”. Este es un proceso que,

dependiendo de la carga de trabajo del sistema, tendrá una duración variable siendo aconsejable no
marcar simultáneamente muchos despachos. Mientras se está refrescando la información los
despachos quedarán marcados en fondo rojo.
O
IT
ED
Si alguno de los despachos llegados físicamente no corresponde a la unidad se debe reencaminar.

Para ello, se recepciona por el mismo procedimiento que cualquier otro despacho, apareciendo
entonces una nueva pantalla donde se ofrece esta posibilidad. Se marca el check “Reencaminado” y se
selecciona uno de los destinos de la unidad.
Apertura de Despachos
No existe una funcionalidad específica para la apertura de los despachos. Para confirmar la entrada
en la unidad de los envíos detallados en un despacho únicamente es necesario darles de alta en la
unidad o asignarles a sección.
162
2.2.4. Alta en Unidad

Se puede optar por la funcionalidad Entrada>>Alta en Unidad de Reparto. En este caso se deberán
leer los envíos que han tenido entrada en la Unidad. Si hay varios, puede fijarse el producto una vez lo
hayamos señalado en el desplegable. Conforme se vayan grabando los envíos, la contabilización
aumenta.
2.2.5. Asignar a sección

A) Descripción de la funcionalidad
AD
Seleccionamos en el menú la opción Entrada>>Asignar a Sección. Con ello conseguiremos la asignación
de los envíos registrados en la unidad a las diferentes secciones y grupos de secciones que el administrador
de la unidad habrá dado de alta en su apartado correspondiente. Apartado fundamental en las tareas a llevar
a cabo en una Unidad de Distribución.
Es aquí donde se realiza el proceso de registro de los datos propios de cada envío y donde se
generan las relaciones de destinatarios. Se indicará qué cartero se hace cargo del reparto de la relación
M
si es titular o es suplente.
Si la unidad de reparto tiene unidades rurales se permitirá el tratamiento de los envíos y su
asignación directa al servicio rural configurado como sección y que dispone de su propio “codired”
almacenado como unidad rural de la sección.
Si ya están los envíos dados de alta y asignados a sección, turno y salida, el último paso para sacar
AL
los envíos a reparto es generar la relación e imprimir la hoja de entrega, en su caso; es decir, siempre
que en la Unidad no se haya puesto en marcha el proyecto de “Unidades sin papel” dado que, si es así,
esta hoja ya no la imprimirá SGIE y los datos se cargarán virtualmente en la PDA. También se
imprimirán, en su caso, los taloncillos de reparto, si la sección rural es del tipo rural liquidación
diferida, y la hoja de firmas. Esta tarea se realiza desde el menú entradas y “asignar a sección”, tal como
hemos señalado.
RI
O
IT
ED
B) Perfiles autorizados
Usuario de unidad de reparto.
C) Definición de la interfaz e instrucciones generales de uso

Partiendo de la pantalla principal se llega a la pantalla que permite visualizar el listado de
secciones de la unidad, agrupadas en base a sus grupos de secciones. Los datos de esta página
están filtrados en base a la fecha, el turno, la salida y el tipo de secciones; este último filtro aparece
únicamente en el caso de que la unidad tenga secciones rurales. Cualquier modificación en dichos
campos actualiza la información que se muestra en la pantalla. Desde esta pantalla se puede realizar
la impresión de las hojas de reparto, si se sigue utilizando esta opción, y las hojas de firmas de cada
uno de los grupos de secciones.
163
Para realizar la generación de las relaciones de reparto se debe seleccionar la sección a la cual vas a
asignar los envíos, mostrándose la pantalla de asignar a sección. Desde la pantalla de mantenimiento
de envíos se pueden visualizar los envíos asignados ya a dicha relación, así como la introducción de
nuevos envíos y el borrado de envíos de la relación de reparto. Sobre los envíos se pueden realizar
modificaciones (siempre y cuando lo envíos no provengan de interfaz –por ejemplo SICER–)
navegando a la pantalla de detalle de envío, donde se pueden introducir o modificar datos como el
destinatario y el remitente.
Una vez que se han terminado de asignar envíos a la relación de reparto se realiza el cierre de la
sección, navegando a la pantalla de resumen de la sección, donde se muestra el resumen de envíos
incluidos en la relación. La relación se puede modificar mientras que no se imprima, bien físicamente o
AD
no, su hoja de firmas, función a la que se accede desde esta pantalla. Desde el resumen de la sección
se puede acceder al listado de secciones, para continuar con el proceso.
1. Completar la pantalla de datos previos
Aparece la pantalla de datos previos.
M
AL
RI
Los campos de la pantalla son:

O
– Fecha: es la fecha en la que se realizan las operaciones, y por defecto aparece la fecha del día.
En caso de que quieras cambiarla, la forma de introducir la fecha es mediante el botón
Calendario.
IT
– Turno: para el caso de unidades que tengan establecidos varios turnos.
– Salida: número de orden dentro del turno, para unidades que así lo tengan establecido. Si el
cartero sale a reparto por primera vez ese día y en ese turno, el número de salida es el 1. Si sale
ED
por segunda vez el 2, y así sucesivamente.
– Sección: sección a mostrar si se conoce.
Una vez completada esta información se usan los botones de la pantalla:

– Menú: permite salir de esta opción sin realizar ningún cambio. El sistema vuelve a la pantalla
principal.
– Rurales: muestra las secciones rurales para el turno seleccionado, divididas por grupos de
secciones.
– Urbanas: muestra las secciones urbanas para el turno seleccionado, divididas por grupos de
secciones.
164
En los dos casos (unidades con o sin secciones rurales), situándose con el ratón sobre una
sección se puede ver la descripción de la misma.
AD
– Grupos de secciones. Los datos en la pantalla muestran las secciones incluidas en cada grupo
de sección de la unidad. Situándose con el ratón sobre una sección se puede ver la descripción
de la misma y al hacer “clic” con el ratón en una sección se muestra la pantalla en la que se
produce la asignación a sección.
Las secciones muestran colores distintos dependiendo del estado en que se encuentren:
M
* Color rojo: significa que todavía no se ha realizado ningún tipo de operación sobre ella (alta de
envíos, embarriado, etc.). Las secciones no tienen ningún envío grabado.
* Color naranja: los envíos están dados de alta pero no se ha generado la relación de reparto,
es decir, no se ha cerrado.
* Color verde: la sección tiene todos los envíos en reparto (están generadas las relaciones de
AL
reparto). Es decir, se ha impreso, en su caso, la hoja de reparto, de tal forma que la sesión se
ha cerrado.
Se puede generar la relación de reparto mediante la impresión física o virtual de las hojas de
entrega de las secciones, cuyos envíos ya están dados de alta en el sistema y asignados a
sección. Los botones que forman parte de esta pantalla se explican a continuación.
RI
– Hoja de firmas de la unidad: este botón realiza la impresión de las hojas de firmas de la
unidad para la fecha, turno, salida y tipo de sección que se están visualizando. La función de
esta hoja es recoger la firma de los ACR de cada una de las distintas secciones, acreditando que
se hacen cargo de los envíos registrados correspondientes a su sección.
O
IT
ED
165
2. Imprimir hojas de reparto física o de forma virtual y de firmas de secciones de la unidad de

reparto
Se realiza esta acción desde la pantalla principal, se imprimen virtualmente las hojas de reparto de
las secciones de unidades de reparto correspondientes a la fecha, turno y salida seleccionadas por cada
grupo de secciones existente. La pantalla varía dependiendo de si se trata de unidades con o sin
secciones rurales. En ambos casos de secciones la impresión virtual de la hoja de reparto y de firmas se
realiza utilizando los siguientes botones:
Recuerda que...
AD
Los certificados ordinarios (CD0000...) y urgentes (CU0000...), utilizados en SSRR o admisiones
múltiples, constan de un código de barras dividido en dos partes, una de ellas queda adherida al
envío y la otra se desprende una vez recogida la firma del destinatario y queda pegada en la hoja
correspondiente de SGIE cuando esta se imprime físicamente. Todo con la salvedad de que se
utilice la PDA en cuyo caso toda la información, incluso la firma del destinatario, puede recogerse
de forma informatizada, con volcado virtual en la aplicación.
M
– Hoja de reparto: en un principio, pulsando cualquiera de los botones se imprimía físicamente la hoja
de reparto de todas las secciones pertenecientes a cada grupo de secciones que tenían envíos
asignados y cuyas hojas de reparto no hubieran sido impresas previamente (secciones en color
naranja). Si no existían secciones para imprimir, los botones estaban bloqueados. En todos los casos
cambiaba el color de las secciones de naranja a verde una vez que se imprimía su correspondiente hoja
AL
de reparto. Así pues, antes se imprimía la hoja de reparto con los envíos de la relación asignados a cada
sección. No obstante, en la actualidad, aunque se sigue utilizando el botón, ya no imprime físicamente
las hojas de reparto sino que los envíos asignados en cada sección aparecen en la PDA.
– Formato de hoja de reparto:
RI
O
IT
ED
Si el envío es SICER se muestra esta indicación al lado del número de origen del envío
correspondiente. Si la sección tiene envíos asociados a Destinatarios Habituales, se imprime
una hoja por cada relación de envíos asignado a cada Destinatario, indicando en el cuadro
correspondiente al orden en la hoja de reparto la indicación “Relación”.
Cada envío asignado a la sección tiene un número de orden secuencial que depende del orden
de lectura del envío, independientemente de que pertenezca o no a un destinatario habitual.
Los burofaxes con acuse de recibo procedente de OV (Oficina Virtual) muestran el código de
barras del envío. En el resto de envíos este código de barras no aparece. También aparece el
código de barras en los envíos con importes (giros y reembolsos) y los envíos con PEE (Prueba
de Entrega Efectiva).
166
Para las secciones rurales de tipo 1 no se imprimirán los taloncillos con la hoja de reparto, en las
secciones rurales de tipo 2 dependerá del “check” si está marcado o no en la sección, y para los
de tipo 3 los taloncillos se imprimirán siempre a continuación de la hoja de reparto.
– Hoja de firmas: pulsando con el ratón en grupo de secciones se obtendrá la hoja de firmas
correspondiente a todas las secciones del grupo seleccionado que tengan la hoja de reparto
impresa física o de forma virtual (secciones en color verde).
Si alguna sección del grupo no tiene impresa, física o virtualmente, la hoja de reparto, se
mostrará una página con el mensaje: “Existen secciones sin hoja de reparto impresa. Pulse aceptar
AD
para continuar con la impresión”, habilitándose en ella los botones de Aceptar y Cancelar.
Cada hoja de firmas contiene todas las secciones del grupo correspondiente que tengan la hoja
de reparto impresa (secciones en color verde). Si no existieran secciones para ningún grupo con
hoja de reparto impresa, física o virtual, el botón aparecería bloqueado.
M
AL
3. Lectura de envíos
La pantalla para dar de alta envíos, que se visualiza al pulsar sobre una sección urbana o rural, ya
sea de una unidad con o sin servicios rurales, es la siguiente:
RI
O
IT
ED
En la parte superior de la pantalla se muestra información de la sección, turno, salida, fecha y la

descripción de la sección. Esta descripción corresponderá inicialmente, en caso de ser sección urbana, al
nombre del cartero y si es sección rural al nombre del servicio rural, aunque puede haber sido
modificada por la unidad desde mantenimiento de secciones.
Actividad 19

En las secciones, el color naranja indica que están generadas las relaciones de reparto.
167
– Código de envío: se puede usar la pistola lectora para leer el código de barras del envío o
introducirlo mediante el teclado y pulsar <Intro>. Automáticamente el sistema se prepara para
el registro del siguiente envío aumentando en uno el número de orden.
– Producto: es un campo obligatorio que se completa al leer el código de barras del envío con la
pistola lectora o al introducirlo manualmente. El sistema identifica el tipo de producto en
función de las dos primeras letras del código. Si el tipo de producto se introduce manualmente
seleccionándolo en la lista desplegable o mediante la combinación de teclas de ayuda rápida
AD
informadas en pantalla (<F1> Certificado, <F4> Certificado internacional, etc.) se mantendrá el
producto seleccionado. En los envíos SICER y electorales de tipo DE (Documentación Electoral)
y DN (Denegación de Documentación), el producto se asigna automáticamente por el sistema,
independientemente del indicado en pantalla. Los envíos de estructura “RR9xxxxxxxxES” se
considerarán de tipo de producto DE. En esta pantalla el producto por defecto es el
“Certificado”. Los campos son:
M
* Importe: en un principio permitía introducir el importe en euros (€). No obstante,
actualmente los envíos con importes asociados vienen grabados así de origen, sin que sea
posible su modificación.
* Reembolso: es importante remarcar que el reembolso no es un producto, sino que es un

AL
valor añadido.
* Tasa: siempre se muestra para su introducción cuando corresponda, en su caso.
* Número origen: número de origen del envío.
* Origen: origen del envío. Es un campo de ingreso de formato libre.

RI
* Número de orden: este campo viene completado por el sistema y es informativo. Es un

número que se asocia a cada envío de forma automática, por lo que el primer envío que se
registre tendrá número de orden “1”, el segundo “2” y así sucesivamente.
* Pasar a Lista Propia: solo se mostrará cuando la sección rural sea de tipo 2.
O
IT
ED
Se ha producido una mejora en la navegación: ya no es necesario presionar “Control” + tecla, ni

“Alt” + tecla para que funcione el menú rápido, ahora solo hay que pulsar la tecla de función
correspondiente para tener acceso automático.
168
Botones de la pantalla:
– Debajo del número de orden se encuentran los botones de desplazamiento:
> Avanza al siguiente envío.
>> Avanza al último envío.
< Retrocede al envío anterior.

<< Retrocede al último envío.
AD
– Borrar Envío: permite eliminar el envío que está seleccionado en pantalla de la asignación.
– Insertar Envío: deshabilita los botones de la pantalla y habilita el campo Número de orden
para la introducción de un nuevo envío en el número de orden indicado (en la pantalla de
ejemplo se introduce en el primer lugar y se mueven el resto de envíos introducidos).
M
AL
RI
– Detalle: este botón permite modificar los detalles del envío (consulte dentro de este capítulo el
apartado D) Detalles del envío en Alta de Envíos).
O
– Iniciar Sección: cuando se pulsa este botón se indica al sistema que se va a comenzar la
introducción de envíos. Si se pulsa este botón y se ha dado de alta envíos, estos se borran y hay
que introducirlos de nuevo. También se borra la información relativa a dichos envíos.
IT
La pantalla queda lista para empezar de nuevo. Antes de eliminar los envíos se muestra el
siguiente mensaje:
ED
– Cancelar: permite abandonar esta pantalla sin guardar ningún cambio. El sistema muestra la
pantalla anterior “Selección de Sección”.
– Abrir Relación: se usa en los casos en los que los envíos son para un destinatario habitual. Al
pulsar sobre este botón la pantalla muestra el campo “Habituales” que permite asociar el envío
o envíos a Destinatarios Habituales activos, que previamente han sido dados de alta (consultar
dentro de este capítulo el apartado “E. Destinatarios habituales”). Con esta opción también se
pueden seleccionar destinatarios habituales de otras secciones.
169
Sabías que...
En la actualidad no puede introducirse ninguna modificación en los importes asociados, en su
caso, a los envíos. Es decir, en caso de que no coincida la grabación en SGIE con la que figura en el
envío, este no podrá entregarse y se considerará erróneo.
AD
– Entrega múltiple: los envíos de la relación de reparto pueden estar asociados a un destinatario
común, que no forma parte de los habituales de la unidad (entrega múltiple). Para asociar los
envíos a dicho destinatario, el usuario deberá pulsar el botón “Entrega múltiple”, donde
aparecen dos campos con el nombre y la dirección del destinatario. En el momento que se abre
una relación de entrega, todos los envíos que se asocien a la relación de reparto, estarán
asociados también a dicha relación, hasta que el usuario no pulse el botón “Cerrar entrega
M
múltiple”.
AL
En la asignación de envíos a sección, cuando de manera esporádica hay varios envíos
RI
para un mismo destinatario, ¿qué botón de la aplicación SGIE se deberá utilizar?:
a) "Entrega múltiple". 

O
b) "Crear entrega".
c) "Abrir relación". 
IT
d) "Crear relación" 
– Cerrar Sección: permite finalizar el registro de envíos en la sección con la que se está
trabajando. A continuación aparece la pantalla de “Informe de asignación de envíos”
registrados (ver el apartado “Informe de asignación de envíos”).
ED
Se pueden registrar los envíos usando la pistola lectora de código de barras. Por cada código
leído, la aplicación automáticamente incrementa en uno el número de orden, es decir, se
mueve al siguiente envío para permitir su introducción.
En caso de que se introduzca el código desde el teclado, para poder introducir el siguiente
envío hay que pulsar sobre el botón “>” o realizar una pulsación de la tecla “Intro” después de
teclear el código de envío.
Para intercalar envíos hay que situarse en el último envío, introducir el número de orden donde
se desea insertar el envío, modificando el existente y leer posteriormente el código del envío:
automáticamente se colocará en orden seleccionado.
170
Una vez finalizada la introducción de envíos se pincha con el ratón en el botón “Cerrar sección”.
De esta forma se abandona la pantalla, guardando toda la información registrada y pasando a
la pantalla de “Informe de asignación de envíos”. En este punto los envíos están registrados
pero no está generada la relación de envíos, es decir, los envíos están en situación de “Alta en
unidad de reparto”. Existen ahora dos posibilidades:
* Abandonar esta pantalla: se puede en un momento posterior añadir más envíos a esta
sección, turno y salida en el momento que sea necesario. Una vez todos los envíos están
introducidos en el sistema se tiene que generar la relación de reparto de los envíos
AD
imprimiendo la hoja de entrega (consulta el apartado de “Generación de la relación de
envíos”).
* La otra posibilidad, si no se añaden más productos, es generar la relación de reparto en
este momento. Esto se puede realizar desde la pantalla de “Informe de asignación de
envíos”, que se explica más adelante.
M
Si al pulsar el botón “Cerrar sección” existiese algún envío introducido en una relación anterior
se muestra un mensaje indicativo.
Si la relación anterior no está liquidada o con la hoja de firmas impresa, al pulsar “Aceptar”, se
borra de la relación anterior incluyéndose en la última sección asignada, en caso contrario
permanece asignada también a la sección anterior hasta el momento de la liquidación.
AL
Si al pulsar el botón “Cerrar sección” existiese algún envío en una situación que no permita ir a
reparto se muestra un mensaje indicativo.
Pulsando el botón “Aceptar” se incluye de nuevo el envío en la relación quedando en situación
de “En reparto”.
RI
4. Detalles del envío en alta de envíos

A la vez que se van dando de alta los envíos se puede registrar información de los mismos:
información relativa a la dirección del destinatario y el remitente (esta información viene precargada
en el caso de que los envíos procedan del sistema SICER o de otros sistemas mediante interfaces).
También información sobre los tipos de importes que pueda llevar el envío, dependiendo del
O
producto y de las características contratadas por el remitente.

IT
ED
Para acceder a esta funcionalidad, en la pantalla “Asignar a sección” hay que pulsar sobre el botón
“Detalle”, con lo que aparece la pantalla “Detalle de envío”.
171
– Código unidad/unidad de origen: código de la unidad en la que se hizo la admisión del envío.
Se puede seleccionar la unidad de admisión entre las unidades existentes. Para ello es
necesario hacer “clic” sobre “Ayuda”. Esta unidad de origen solo podrá ser una unidad que
tenga funciones de admisión de envíos.
– Número de origen: es el número de procedencia asignado en la unidad en la que se hizo la
admisión del envío.
AD
– Datos del destinatario: nombre, domicilio, número, piso, código postal (se puede seleccionar
una opción entre las que se muestran en la lista desplegable), localidad.
– Datos del remitente: nombre, domicilio, número, piso, código postal, localidad.
– Código del cliente/ cliente: se introduce el código de cliente directamente o también se
puede seleccionar el cliente utilizando el botón de “Ayuda”.
M
5. Asociar Destinatarios habituales
Se pueden asociar Destinatarios habituales a los envíos mientras se dan de alta dichos envíos en
SGIE. Esto se puede hacer pulsando sobre el botón “Abrir relación” en la pantalla “Asignar envíos a
sección”.
Campos nuevos de la pantalla:
AL
– Habitual: este campo lleva incorporada una lista desplegable que puede usarse para
seleccionar el destinatario al que se va a asociar el registro de envíos. Solo se mostrarán en la
lista desplegable los Destinatarios habituales que se encuentren en estado activo.
– Sección: por defecto se muestra la preelegida, si esta se modifica seleccionando otra del
campo desplegable, se visualizan en el campo habitual los habituales existentes en la sección a
RI
mostrar.
O
Botones nuevos de la pantalla:

– Agregar: permite en una pantalla auxiliar añadir nuevos destinatarios habituales a la lista.
IT
ED
– Cerrar relación: este botón permite cerrar el campo para registrar Destinatarios habituales. La
pantalla vuelve otra vez a mostrar el aspecto que tenía.
172
Alternando el uso de los botones “Abrir” y “Cerrar relación” se pueden registrar desde esta pantalla
envíos para uno o varios destinatarios habituales.
Recuerda que...
En la pantalla de detalle del envío aparecen los campos de:
– Código unidad/ unidad de origen.
– Número de origen.
AD
– Datos del destinatario.
– Datos del remitente.
– Código cliente/cliente.
M
6. Informe de asignación de envíos
Se accede a esta ventana cuando se pulsa sobre el botón “Cerrar sección” desde la pantalla
“Asignar envíos a sección”. AL
RI
O
IT
Como se puede apreciar la página se divide en dos partes: una de ellas de cabecera, con los datos
de la relación de reparto (hoja entrega, fecha, sección, turno, salida, cartero y precinto; no debe
aparecer para usuarios de unidad de reparto).
El cuerpo del detalle está compuesto por la agrupación dinámica de familias de productos, donde
ED
se contabiliza por línea el número de envíos para esta familia de productos, agrupando los importes a
contabilizar en solo los dos grupos que aparecen en la pantalla: “A cobrar” y “A pagar”).
– Familia de productos: es la primera columna que aparece en el listado. Es dinámico,
dependerá de los diferentes productos asociados a envíos que se asignen en la relación de
reparto. Se identifica con la descripción de la familia asociada al producto de los envíos de la
relación.
– Envíos: en este campo se recupera el número de envíos de la familia de productos asociada.
– A pagar: la suma de los importes del tipo de importe asociado para la familia correspondiente.
173
– A cobrar: la suma de los importes del tipo de importe a cobrar asociados para la familia
correspondiente.
– Total: esta línea deberá aparecer en negrita.
– Son SICER: solo devolverá la columna con el recuento de envíos SICER de la relación.
Botones de la pantalla:
– Modificar: regresa a la página de mantenimiento de envíos de la asignación a sección con la
sección en la que se estuviera antes de acceder a esta página. Esta acción se puede realizar siempre
AD
y cuando no se haya impreso la hoja de reparto de la sección.
– Sección siguiente: vuelve a la página del listado de secciones de la asignación a sección, para
continuar con el proceso.
– Imprimir hoja de reparto: realiza la actualización de la situación de los envíos. En un principio

desde este botón se imprimía la hoja de reparto con los envíos de la relación asignados a cada
M
sección. No obstante en la actualidad, aunque se sigue utilizando el botón, ya no imprime
físicamente las hojas de reparto sino que los envíos asignados en cada sección aparecerán en la
PDA, es decir, se trata, pues, de una impresión virtual.
7. La PDA en la unidad de distribución

AL
El estudio de la PDA figura al final del tema, en anexo específico.
8. Liquidación a sección
RI
O
1. Se selecciona “liquidación a sección reparto” en el menú Liquidación:

IT
– Las secciones que aparecen en verde son aquellas que no se han liquidado todavía.
– Las secciones que aparecen en rojo son aquellas en las que no se han dado de alta envíos o
que ya se han liquidado.
– Las secciones que aparecen en azul son aquellas que se han liquidado pero que tienen
ED
alguna relación con entrega provisional.

– Las secciones que aparecen en morado son aquellas que se han liquidado en la PDA y
todavía no se han confirmado en SGIE.
2. Si un envío del producto Paq Premium o Paq Estándar se liquida con alguno de los siguientes
motivos: desconocido, fallecido, dirección incorrecta o incompleta, rehusado o nadie se hace cargo,
el envío pasa a la situación de estacionado, dándose de alta en ese almacén, pendiente de que el
remitente informe de cómo debe tramitarse.
3. Una vez seleccionada la sección, aparece la pantalla para liquidar los envíos. Marcaremos la
causa del intento de entrega según el producto y a continuación grabaremos el código de
barras del envío. Para grabar los envíos con una misma causa, deberemos pulsar fijar en caso de
174
entrega (los envíos e-AR, AR SICER, reembolsos y giros se graban siempre, incluso cuando la
causa es “Entregado”) o no entrega.
4. Cuando esté grabada la causa de todos los envíos no entregados y entregados los e-AR, AR SICER y
reembolsos, pulsaremos “Asumir entrega”. SGIE asumirá como entregados el resto de los envíos.
5. Al asumir la entrega aparece el resumen de la liquidación, que tiene que coincidir con el
resumen realizado al finalizar el recorrido en la hoja de reparto. Si no coincide habrá que
comprobar los errores pulsando en “Modificar sección”, si coincide se puede liquidar otra
sección pulsando en “Siguiente sección”.
AD
6. Si al pulsar “Siguiente sección” la sección que acabamos de liquidar aparece en azul, es que
tiene relaciones de destinatarios habituales en liquidación provisional. Para liquidarlas, en el
momento en que se tenga constancia de la situación de los envíos habrá que abrirla (pulsando
sobre ella o leyendo el código de barras de dicha sección) y pulsar en “Provisionales”.
7. A continuación se graba el código de la relación y se liquida como proceda. En caso de que el resultado de
M
la entrega no sea el mismo para todos los productos de la relación, el o los envíos con distinto resultado
deberán liquidarse, grabando el código del envío seleccionando su causa en la pantalla anterior.
8. Una vez liquidadas todas las secciones es conveniente comprobar que no quedan envíos
pendientes de liquidar en el Menú Control / Consultas > Consulta Liquidación actual de la Unidad.
SGIE muestra el resumen de envíos liquidados por causa y si quedan pendientes de liquidar.
AL
En SGIE, es fundamental conocer en cualquier momento de la jornada el estado general de la
liquidación para detectar si aún quedan hojas de reparto pendientes de liquidar. ¿Cuál es la
manera más fiable y rápida para conocer la situación de la liquidación en un momento dado?
RI
a) Realizar la consulta de control de envíos, filtrando solo aquellos que se encuentren en situación de
pendientes de liquidar en la fecha deseada. 
b) Comprobar si aún se puede imprimir la Hoja de Firmas de la unidad. 
c) Realizar la consulta de liquidación actual de la Unidad, que puede mostrar tanto los envíos ya
liquidados como los que aún están pendientes. 
O
d) Solo es posible comprobarlo verificando todas las salidas del día para revisar si queda alguna
sección pendiente de liquidar. 
IT

9. Una vez realizada la liquidación de la unidad, se procederá a realizar el cierre de reparto para
cuadrar los importes de los envíos cobrados (reembolsos, factajes, derechos de aduana) y
avisados (giros) por la unidad, para su entrega a la oficina técnica.
ED
Desde el Menú Cierre > Cierre de reparto > Cierre definitivo > Cerrar Caja > Imprimir
documentación.
Actividad 20
En la pantalla de detalle del envío aparecen, entre otros, los campos de:
a) Código unidad/ unidad de origen. 
b) Número de origen. 
c) Las respuestas a) y b) son correctas. 
175
10. Gestión de Despachos de salida:
– Una vez liquidados los envíos se generan los despachos de salida. Desde esta función
también se pueden asignar envíos a un despacho: Menú Cierre > Gestión despachos de
salida.
– Se selecciona un destino y se graban los envíos.
– Una vez grabados los envíos se pulsa en “Gestión de conducciones” para primero imprimir y
Cerrar los despachos, y luego imprimir el mapón de las conducciones. Si pulsamos sobre
AD
una conducción podremos ver los despachos que contienen, pudiendo cerrarlos, borrarlos,
grabar precintos (caso de que se trate de valores) e imprimir etiquetas.
– Debemos recordar que es muy importante imprimir siempre los mapones para que la
unidad de destino pueda recepcionar los envíos, incluidos los que pasen a Lista (envíos
avisados).
M
Recuerda que...
Los productos Paq Premium y Paq Estándar se caracterizan por tener la gestión de estacionados.
Recuerda además que los colores nos indicarán la situación en la que se encuentran las secciones
en el momento de la Liquidación.
AL
2.2.6. Otras funcionalidades en el sistema SGIE
Dentro de las muchas funcionalidades del Sistema, además de las que hemos visto a lo largo del
RI
tema, queremos destacar dos: la impresión de Avisos de Llegada de envíos con entrega en Oficinas
(sin entrega domiciliaria) que deban ser embuzonados por las Unidades de Reparto, y el Buzón
Electrónico en reparto ordinario.
A) SGIE. Impresión de Avisos de Llegada

O
El objetivo es optimizar y agilizar la impresión de Avisos de Llegada de envíos con entrega en Oficina
(sin reparto domiciliario). Para ello, estos Avisos se imprimirán directamente por las Unidades de Reparto
encargadas de embuzonarlos. Afecta a todos los productos, registrados y ordinarios, con entrega prevista
IT
exclusivamente en Oficina (sin reparto domiciliario).

1. Acceder a la función de Impresión
1º. Para acceder a la impresión de Avisos se hace a través del Menú Entrada>Impresión Avisos.
ED
2º. A continuación, elegir la opción más adecuada para seleccionar los Avisos que se quieren
imprimir o reimprimir:
– Pendientes. Muestra todos los envíos registrados cuyo Aviso aun no se ha impreso (opción
para imprimir Avisos por primera vez).
176
– Fecha. Muestra todos los envíos registrados cuyo Aviso ya se ha impreso el día y hora
seleccionados (solo reimpresión).
– Individual. Muestra un envío registrado concreto cuyo Aviso ya se ha impreso previamente

(solo reimpresión).
– Ordinarios. Muestra todos los envíos ordinarios dados de alta en la Oficina un día concreto,
se haya impreso o no su Aviso.
AD
2. Filtros de Impresión de envíos registrados
Para reimprimir Avisos de envíos registrados se puede optar por filtrarlos por fecha o
seleccionarlos individualmente.
M
Si se ha seleccionado el filtro Fecha:
1º. Seleccionar fecha en que se imprimieron los Avisos por primera vez.
2º. Consignar el rango horario en que se imprimieron los Avisos (formato HH:MM, por ejemplo:
entre las 00:00 y las 23:59 horas).
AL
RI
Si se ha seleccionado el filtro Individual:

3º. Consignar el número del envío cuyo Aviso se quiere reimprimir.
O
IT
ED
3. Ordenar la Impresión envíos registrados
Tanto si se ha optado por imprimir todos los Avisos pendientes (seleccionado filtro Pendientes)
como si, en su caso, se han aplicado filtros para la reimpresión (seleccionado filtro Fecha o Individual),
se muestran en pantalla los envíos registrados que cumplen los criterios aplicados. Para proceder a la
impresión de los Avisos:
1. Marcar el check de los Avisos que se quieren imprimir o reimprimir.
2. Se puede optar por marcar/desmarcar el check de todos los Avisos.
3. Colocar en la bandeja de la impresora ejemplares de Avisos de Llegada modelo M-4-O

específico de envíos con entrega en Oficina.
177
4. Pulsar imprimir.
AD
4. Impresión de Avisos de envíos ordinarios
Para imprimir o reimprimir Avisos de envíos ordinarios:
1.º Seleccionar la fecha:
a) Si la fecha se deja en blanco (opción por defecto), aparecerán todos los Avisos de envíos
ordinarios pendientes de impresión.
b) Si se selecciona una fecha en concreto, aparecerán todos los avisos, tanto impresos como
M
pendientes, que se dieron de alta en la Oficina ese día.
2.º Marcar el check de los Avisos que se quieren imprimir o reimprimir.
3.º Se puede optar por marcar/desmarcar el check de todos los Avisos.
4.º Colocar en la bandeja de la impresora ejemplares de Avisos de Llegada modelo M-4-O
AL
específicos de envíos con entrega en Oficina.
5.º Pulsar imprimir.
RI
O
5. Aviso de Llegada impreso
Tanto para los envíos registrados como para los ordinarios se imprimirá el mismo tipo de Aviso de
Llegada perfectamente cumplimentado.
IT
B) SGIE. Buzón Electrónico en reparto ordinario

El objetivo es encaminar el tráfico de productos telegráficos directamente al puesto SGIE de la
unidad responsable de su reparto domiciliario.
ED
El encaminamiento del tráfico a la unidad de destino SGIE se realiza en función del código postal
del Destinatario consignado en la admisión. El mantenimiento de los códigos postales asignados a
cada unidad SGIE se realiza en MAESTRO (no en SGIE) por el personal de logística de la Zona.
Las unidades con más de un puesto SGIE pueden acceder al buzón desde cualquiera de ellos. La
impresión de los envíos se realizará en la impresora.
1. Configurar usuarios
Antes de comenzar a trabajar con el buzón electrónico es preciso autorizar en SGIE a aquellos
usuarios que podrán imprimir los envíos recibidos:
1.º Punto menú SGIE:
Configuración>Usuarios
178
2.º Marcar check “Impresión de Documentos Electrónicos”.
3.º Pulsar “Aceptar”.
AD
M
2. Acceder al Buzón
AL
La funcionalidad SGIE de buzón electrónico consta de la bandeja de entrada y de la cola de
impresión.
– Para acceder a la bandeja de entrada: Entrada>Buzón Electrónico.
– El acceso a la cola de impresión se hace desde la propia bandeja.

RI
O
IT
ED
3. Situaciones de Envíos
En la bandeja del buzón electrónico los envíos recibidos deben pasar por tres situaciones
consecutivas antes de su asignación a sección:
1.º Pendiente. Son los envíos que se encuentran pendientes de imprimir.
2.º Orden de impresión. Son los envíos impresos pero pendientes de asignar a sección de reparto.
3.º Impreso. Son los envíos impresos y asignados a sección de reparto. Este es el estado final
adecuado para los envíos.
179
4. Imprimir mensajes
Cuando en el buzón de la unidad haya envíos pendientes de trabajar aparecerá en la cabecera de
SGIE la bandera roja de alarma:
1.º Aparición bandera roja de alarma.
2.º Pulsar sobre bandera roja para verificar que la alarma se debe a “Envíos pendientes de
AD
impresión”.
M
3.º Acceder al buzón electrónico en SGIE. Entrada>Buzón Electrónico.
4.º Marcar solo check “Pendientes”.
5.º Seleccionar los envíos a imprimir marcando check individual o con botón “Seleccionar todos”
(máximo 10 envíos).
AL
6.º Pulsar 4 botón “Imprimir”.
RI
Una vez pulsado el botón “Imprimir” se abre automáticamente una ventana con la cola de
O
impresión mostrando el número de envíos pendientes de imprimir y los que ya están impresos.
Mientras haya envíos pendientes de imprimir (Pendientes > 0):
– No se debe cerrar la ventana de la cola de impresión.
IT
– No se deben realizar nuevas impresiones.

Por ello, es necesario:
– Esperar a que los pendientes sean cero.
– Verificar que no se han producido errores de impresión y aparece leyenda “Sin errores”.
ED
– Si se ha finalizado con la impresión de todos los envíos pulsar aspa “X” para cerrar cola
impresión.
180
Una vez impresos los envíos se deben comprobar y a continuación ensobrar antes de asignarlos en
SGIE a la sección que deba realizar su reparto.
Comprobaciones a realizar en cada envío BUROFAX antes del ensobrado:
1. Se han impreso todas las páginas: carátula + n.º páginas que figuran en la carátula. Cada
burofax lleva siempre una carátula y una o más páginas.
2. En la carátula se ha impreso el código de barras.
3. En la carátula figura el destinatario y su dirección.
AD
4. Las páginas están ordenadas correctamente y no se han intercalado páginas ajenas al envío
(por ejemplo, hojas de reparto o cualquier otra de SGIE que se haya podido intercalar durante la
impresión).
5. No existen caracteres extraños, páginas en blanco o cortes de trasmisión.
M
La carátula de los Burofaxes tiene dos formatos diferentes según su admisión:
AL
RI
O
IT
ED
Una vez impresos los envíos se deben comprobar y ensobrar antes de asignarlos en SGIE a la
sección que deba realizar su reparto.
Comprobaciones a realizar en cada envío AD antes del ensobrado:
1.º En la carátula (única página del envío) figura el Destinatario y su dirección.
2.º En la carátula se ha impreso el código de barras.
181
AD
M
5. Reencaminar mensajes
Los envíos se encaminan al buzón de la unidad atendiendo al código postal del destinatario,
aunque en los siguientes casos es necesario reencaminar los envíos recibidos:
– Código postal del destinatario erróneo y se conoce el correcto o la unidad que lo debe repartir.
AL
– Cuando un mismo código postal esté repartido por varias unidades de reparto.
– Envíos dirigidos a Oficina (apartado o lista de correos).
Para realizar el reencaminado se debe optar, según las circunstancias que concurran, por uno de
los siguientes procedimientos:
RI
– Reencaminar en SGIE el envío postalizado. Se optará por este procedimiento cuando el código
postal de la unidad a la que se debe reencaminar está asignado al buzón electrónico de la
propia unidad. El envío se debe ensobrar e incluir en un despacho SGIE para que llegue
físicamente a la unidad de destino correcta.
– Reencaminar en SGIE el envío sin postalizar. Se optará por este procedimiento cuando el
O
código postal de la unidad a la que se reencamina el envío está asignado a otra unidad (tenga o
no buzón electrónico).
IT
– Reencaminar el envío directamente desde el buzón electrónico sin postalizar. Solo se podrá
realizar cuando se conozca la unidad de destino que lo debe repartir y que esta además tenga
buzón electrónico.
ED
6. Gestión
Tal como ya señalamos en el Tema 8, asociadas al buzón electrónico de la unidad existen dos
alertas que facilitan la gestión de los envíos:
– Los envíos en estado “Orden de impresión” se deben asignar a una sección de reparto antes de
72 horas. Si no se hiciese el envío pasará de nuevo automáticamente a estado “Pendiente”.
– Cuando existan envíos en estado de “Pendiente” durante más de 72 horas no se podrán

imprimir hojas de reparto.
La situación de los envíos en el buzón tiene la siguiente correlación con SGIE:
182
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN BUZÓN SITUACIÓN SGIE
Envío recibido en el buzón electrónico PENDIENTE ALTA EN EL SISTEMA
Ordenada impresión del envío e impreso ORDEN DE IMPRESIÓN ALTA EN LA UNIDAD
Envíos impresos y asignados a sección IMPRESO EN REPARTO o PENDIENTE REPARTO

de reparto RURAL
AD
REENCAMINADO REENCAMINADO
Envíos reencaminados en SGIE
o desde Buzón Electrónico
Campus Correos
Puede consultar Otras
funcionalidades en el sistema
M
SGIE en Campus Correos /
Anexo Tema 10.
Se pueden realizar consultas, reimpresiones y reencaminamientos de los envíos recibidos en el

AL
buzón electrónico sin necesidad de acceder a la bandeja de entrada.
RI
O
1.º Punto de menú SGIE.

Control/Consultas>Consulta de Buzón
2.º Seleccionar los criterios de búsqueda.
IT
3.º Pulsar botón “Aceptar”.

4.º En su caso, seleccionar los envíos a trabajar marcando su check.
5.º Pulsar botón “Imprimir” o “Reencaminar”.
ED
183
7. Incidencias
– Errores en la cola de impresión:
* Bloqueo de la impresión. Si en varios minutos los contadores “Pendientes” o “Impresos” no

se actualizan se debe cerrar la ventana de la cola de impresión (pulsando “X”), y desde la
bandeja de entrada volver a pulsar botón “Mostrar cola de impresión”. Si persiste el bloqueo
abrir incidencia en el CAU.
* Errores en documentos. Puede aparecer alguno de los siguientes errores:
AD
• “Impresión no permitida por tiempo”. Advierte de que se ha ordenado imprimir varias
veces un mismo envío en un intervalo de tiempo muy corto y por lo tanto no se vuelve a
repetir la impresión.
• “Error de impresión” o “Error por timeout”. El envío en cuestión no se ha impreso y hay
que volver a ordenar su impresión. Para ello se recomienda copiar el número del envío
M
en el portapapeles y mediante el punto de menú “Consulta de Buzón Electrónico”
reimprimirlo.
• “Error de cambio de estado impresión (ST-COL-BUZ)”. Problemas de comunicación entre

sistemas, el mensaje no ha cambiado de estado por lo que se debe reimprimir de nuevo.
AL
RI
– Errores en documentos impresos. Si como resultado de la comprobación individual previa al

ensobrado de cada uno de los envíos se detectara cualquier error:
* Abrir incidencia en el CAU para que corrija el envío o lo anule.

O
* Generar acta en SGIE:

• Seleccionar tipo de Incidencia “Envíos deteriorados”.
IT
• Unidad de destino la propia unidad.
• Pulsando el botón “Envíos Acta”, consignar el número del envío deteriorado y el número
de la incidencia (en el campo “Observaciones”).
• Pulsar botón “Guardar y Confirmar”.

ED
* Una vez resuelta la incidencia por el CAU se “Recibe Acta” en el punto de menú “Actas
Generadas a la Unidad”.
184
– Anulación de mensajes. La unidad podrá recibir mediante comunicación escrita la anulación de

algún envío recibido en su buzón electrónico. En estos casos procederá a la impresión del envío
y a su liquidación en SGIE con el resultado “Devuelto a Cliente. Sin Información”:
* Punto de menú SGIE:
Liquidación/Liquidación Envíos Reparto.
* Consignar número del envío.
* Seleccionar causa “Devuelto a Cliente. Sin Información”.
AD
* Pulsar botón “Aceptar”.
Se debe conservar en la unidad el comunicado de anulación junto con el envío impreso.
M
AL
2.3. SGIE Centros de Tratamiento
El acceso al sistema es similar al que hemos visto tanto para las Oficinas como para las Unidades de
Reparto. Cuenta, asimismo, con los perfiles de Administrador y Usuario y una serie de funcionalidades
propias y aplicables al servicio que se da en estas Unidades de Logística.
RI
O
IT
ED
3. La PDA en la unidad de distribución las UROS y USES

En la línea con la informatización de los servicios, Correos ha
dotado a sus repartidores, tanto en las Unidades de Servicios
Especiales (USES) como en las Unidades de Reparto Ordinario
(UROS) de una herramienta digital para recoger los datos de la
entrega de los envíos urgentes y registrados a su destinatarios. El
soporte informático que utiliza esta herramienta se denomina
TALOS.
185
La PDA es una herramienta digital utilizada en la actualidad por el personal de reparto tanto en las
UROS como en las USES. Con ella los empleados recogen los datos de entrega o intento de entrega de
envíos urgentes y envíos registrados. Esta herramienta se basa en la aplicación informática
denominada TALOS.
3.1. Entrar en la PDA

Acceso
AD
La pantalla se desbloquea moviendo el candado a izquierda o derecha.
Comprobamos que la hora es actual y el estado de la batería. Así
evitaremos salir a reparto sin carga suficiente.
Así pues, tal como señalan las imágenes posteriores, la pantalla inicial,
como en cualquier otro sistema, solicita la identificación del empleado
mediante el usuario y contraseña. Tal como podemos observar la pantalla
proporciona una serie de datos: hora, el estado de la batería, el grado de
M
conexión a internet (como si de un móvil se tratara). Al acceder
seleccionamos el turno, la sección y la salida, pulsando a continuación
Aceptar.
Es importante que comprobemos que la fecha y la hora son las
correctas. En caso contrario no se podrá salir a reparto y el responsable
AL
deberá informar al CAU, a fin de que se resuelva la incidencia.
RI
O
IT

ED
3.2. Cuida la PDA

Ha de ir siempre dentro de su funda y colgada de los cinturones o bandoleras.
 La pantalla irá siempre pegada al cuerpo para evitar su rotura. Hay que extremar el
cuidado porque es la parte más delicada de la PDA.
 Utilizamos exclusivamente el puntero que tiene incorporado para seleccionar opciones.

Nunca el bolígrafo o cualquier otro elemento, aunque podemos usar el dedo para situar el
puntero o movernos por las diferentes pantallas.
 Cuando dejemos de utilizarla, la colocaremos en la cuna asegurándonos de que en la

parte superior derecha aparece una luz verde, que indica que está en proceso de carga.
186
3.3. Datos de la PDA / Soporte de incidencias

 Pulsando en la aplicación Configuración del Menú, accedemos al módulo de Soporte de
Incidencias.
 Desde esta ventana se podrán ver todos los datos relacionados con la configuración de la
PDA.
 Los datos que muestran pueden ser de gran utilidad para resolver posibles incidencias al
AD
hablar con el CAU.
M
AL

RI
3.4. Asignar a Sección

En este punto hay que diferenciar el proceso llevado a cabo en la USE del llevado a cabo en la URO.
O
3.4.1. Asignar envíos

USE:
• Recuerda que primero habrán de darse de alta en la unidad en SGIE.
IT
• Damos de alta los envíos usando el lector.
• El botón se encuentra en la parte superior del lateral izquierdo.
URO:
ED
• Aparecerán directamente en la PDA aquellos envíos previamente

asignados en SGIE, para el día en curso, a la sección/turno/salida.
• NO pueden darse directamente de alta los envíos en la PDA.

Una vez cargados los envíos en la PDA, se pueden reordenar
pulsando uno de estos botones (uno a uno o todos):
187
Leemos el código del envío o envíos en el orden de reparto deseado e indicamos aplicar orden. La
PDA los pondrá en la posición que deseemos.
AD
M

3.4.2. Asignar envíos a una relación

AL
Si hay varios envíos para el mismo destinatario (Destinatario habitual), elegimos Abrir Relación.
También podemos crear y modificar nuevas relaciones habituales y abrir relaciones de entregas
múltiples.
RI
O
IT
ED
3.4.3. Cerrar sección de reparto

Una vez llevado a cabo todo el proceso de asignación de envíos, cerramos la sección o zona de
reparto pulsando en el botón Finalizar. A partir de este momento se deberá desde el puesto SGIE del
ordenador imprimir la hoja de reparto (en papel, caso de Unidades que todavía operen con papel y de
forma virtual si la Unidad es sin papel, y por lo tanto con PDA). En el caso de que se modificara la
sección, se debe de volver a pulsar en imprimir hoja de reparto.
188
3.5. Reparto
3.5.1. Antes de salir a reparto
 Desde el menú principal seleccionamos la opción Reparto. No obstante, previamente
debemos de haber introducido el código de barras de la hoja de reparto si se trata de una
Unidad con papel o generado por la aplicación Talos, en caso de tratarse de una Unidad
sin papel. Todo ello a fin de que la aplicación proceda a la descarga de los envíos
asociados a la misma.
AD
 Finalizada esta descarga, aparece la pantalla Resumen de los Envíos, agrupados por tipo
de producto.
 Comprobamos los envíos con importes. Si se trata de envíos con importes a cobrar
aparecerán en rojo y si se trata de envíos con importes a pagar se mostraran en verde.
M
 Pulsamos Aceptar y podemos salir a reparto. En este momento, la PDA se desconecta de
internet puesto que ya no es necesario para el reparto.
AL
RI
3.5.2. Pantalla de Reparto

O
Aparece en la pantalla de reparto el primer envío por orden de grabación; como resultado aparece
Pendiente de Liquidar.
Debemos tener en cuenta que un envío tiene dos posibilidades: entregado o no entregado.
IT
ED
189
3.5.3. Avisos de la PDA
AD
M
AL

3.5.4. Envíos entregados

RI
 Presionamos el botón Entregado y leemos el código de barras, antes de proceder a la

entrega de los envíos registrados. Para los avisos de servicio no es necesario leer el código
de barras. Lo haremos también con las cartas ordinarias urgentes y los Paquetes
Internacional Light (antiguo CUI), antes de depositarlas en el buzón.
O
 La PDA nos guiará en el proceso que debemos realizar. Según el envío y los valores
añadidos se solicitarán los datos del receptor y/o destinatario, o incluso la recogida de
IT
otro envío (entrega con recogida).
 Antes de que el destinatario firme (la entrega o el rehúse) es necesario introducir el

documento oficial de identidad y el apellido. Si los datos ya los hemos grabado en el PC, o
vienen informados de origen (caso de SICER), se pueden recuperar con el botón “Datos
ED
Receptor".
 Tal como se puede observar a continuación en la pantalla con la imagen de la firma, los
datos introducidos DOI y apellido, se incluyen de forma automática. Señalar además que
esta pantalla, caso de que el usuario la girara, se posibilita hacerlo 180 grados, a fin de
facilitar la firma del usuario.
 La firma en la pantalla se debe hacer con el puntero específico de la PDA.
 Señalar asimismo que en la barra superior de la citada pantalla de firma, se puede

observar un desplegable con las siglas ES, que permite modificar el idioma y visualizar la
pantalla eligiendo entre castellano, euskera, catalán, gallego o valenciano.
190
AD
M
AL

3.5.5. Envíos no entregados

Presionamos el botón de No Entregado, marcamos el motivo y leemos el código de barras. Los
motivos de no entrega pueden ser:
RI
 02 Dirección incorrecta
 03 Ausente
 04 Desconocido
O
 05 Fallecido
 06 Rehusado
 07 Nadie se hace cargo

IT
 13 Depositado en Buzón
3.5.6. Envíos pasados a Lista URO

ED
Nos encontramos con dos posibilidades:

1. El usuario puede elegir la Lista de Destino únicamente antes de seleccionar el resultado.
2. De no hacerlo, se le asignará la Lista que por defecto tiene configurada la sección en SGIE.
Así, si se han agotado los intentos de entrega de un envío, al marcar ausente, la PDA lo
avisa directamente a la lista asociada a la sección. No hay que hacer nada especial.
Elegiremos la opción “Forzar el pase a LISTA” para aquellos envíos que no se avisan a la oficina
habitual, con lo cual ha de seleccionarse a qué Unidad ha de dirigirse. Una vez seleccionada la
Unidad de Destino del envío, se cerrará la ventana, mostrándose de nuevo la Lista de motivos
de no entrega; en este caso, el botón Lista aparecerá en color rojo y ya solo tendrá que
seleccionar el motivo de la no entrega.
191
Lista > Elegir oficina de lista > Elegir ausente o avisado > Leer el código de barras > Lista
aparece en rojo.
AD

3.5.7. Envíos pasados a Lista USE
M
A) Si un código postal solo tiene asignado una Unidad de Lista
1. Cuando se pasa el envío a lista (ausente o avisado), el envío se asignará directamente a la
lista correspondiente al código postal.
2. Pulsamos “Aceptar” si la unidad de lista es correcta y “Cambiar Unidad de Lista”, en caso

AL
de tener que modificarla.
3. Si pulsamos en “Cambiar unidad de lista”, aparecen todas las unidades de lista que tenga
configurada la unidad.
4. Seleccionaremos la que queramos y pulsaremos “Aceptar”.

RI
O
IT

Acabas de liquidar un Paq Premium como ausente, en la PDA; al ser el segundo intento, la
ED
PDA te indica que el envío se va a pasar a la lista de avisados de la sucursal 62, sin embargo
tú sabes que ese código postal se avisa a la sucursal12, ¿qué puedes hacer?
a) En el respaldo del envío indico "Avisado sucursal 12, error PDA" y cuando vuelvo a la
unidad lo dejo en la bandeja o carro de la sucursal correcta. 
b) En la PDA marco el botón "Cambiar unidad de lista", selecciono la sucursal 12 y
procedo como con el resto de envíos de lista. 
c) En el respaldo del envío indico "Avisado sucursal 12, error PDA" y cuando vuelvo a la
unidad se lo comunico a mi jefe para que cambie la liquidación en el sistema de
oficinas IRIS. 
d) Este caso no es posible, ya que el Paq Premium es un producto de entrega en buzón o
casillero domiciliario. 
192
B) Si un código postal tiene asignada varias Unidades de Lista

1. Cuando se pasa el envío a lista (ausente o avisado) aparecerán las unidades de lista que
correspondan a ese código postal, teniendo que seleccionar la lista que corresponda.
2. Si hubiera un error de código postal, también se podrá cambiar a otra lista de la unidad.
AD

M
C) Cuando el envío no tiene código postal o el código postal no pertenece
a la Unidad
1. Cuando se pasa el envío a lista (ausente o avisado) aparecerán
las unidades de lista que correspondan a esa unidad; por
AL
defecto debería aparecer seleccionada la unidad de lista que
tenga la sección parametrizada.
3.6. Liquidación
3.6.1. Listado de Envíos
RI
En reparto, cuando hayamos realizado el intento del último envío, aparece la siguiente pantalla de
Detalle de Envío con la situación de los mismos:
O
IT
ED

En cuanto a los envíos en blanco que no se han tratado porque no se les ha asignado aun ningún
resultado, debemos tener en cuenta que estos envíos no trabajados se deben de tratar como envíos
entregados o no entregados para poder cerrar el reparto.
Así, debemos tener en cuenta que mientras no hayamos cerrado el reparto podemos realizar
cualquier modificación de los envíos.
193
Deberemos:
 Comprobar que no quede ningún envío no trabajado.
 Comprobar que estamos dentro de la Unidad.
 Al cerrar el reparto, se mostrará la ventana Resumen de Reparto, en ella se pueden
comprobar, como veremos a continuación:
o Los datos económicos para liquidar con el responsable de la Unidad
o La información que devuelve SGIE del estado de los envíos
AD
o Las estadísticas de reparto de tu sección.
3.6.2. Resumen del Reparto

Como señalábamos, debemos comprobar que no quede ningún Envío No Trabajado y que estemos
Dentro de la Unidad.
M
AL
RI

O
Pulsando en el icono del euro se puede comprobar los importes de la liquidación con los datos
económicos. Si todo es correcto se pulsa Aceptar.
3.6.3. Liquidación de Relaciones

IT
Las relaciones están formadas por un grupo de envíos dirigidos a un Destinatario Habitual o una
Entrega Múltiple. En el momento de hacer la entrega de una relación, se leen los códigos de barras de
todos los envíos y después se pulsa Cerrar relación.
ED
194

La pantalla de liquidación de la PDA muestra en ocasiones una casilla con el texto "Fijar
Result.", ¿para qué se usa?
a) Al marcar esta casilla, automáticamente todos los envíos de la hoja de reparto que no hayamos
podido trabajar, se liquidan como "pendientes de fijar resultado en SGIE". 
b) Si una relación de envíos se entrega a un único destinatario , al marcar esta casilla nos permite
fijar el resultado de la liquidación y leer todos los envíos de forma consecutiva. 

AD
c) Esta casilla no existe en ninguna pantalla de la PDA.
d) Cuando llevamos varios envíos para un CityPaq, al marcar esta casilla nos permite fijar el
resultado de "Entregado en terminal automatizado" a la totalidad de los envíos. 
3.6.4. Salir de la aplicación

Para finalizar, elegimos Salir de la aplicación desde la pantalla de “Menú principal”.
M
Ahora podemos hacer nuevas salidas porque el usuario sigue conectado. Para cada nueva salida
tenemos que volver a introducir en la pantalla de inicio usuario y contraseña. A continuación indicar
turno y salida, por este orden.
AL
RI
3.6.5. Ayudas interactivas

O
 Pulsando el símbolo “?” la ayuda se mostrará dependiendo de la pantalla en la que te

encuentres y el tipo de envío que estés tratando.
IT
 Si se quiere ver la ayuda de un determinado producto, se deberá pulsar el botón mostrar

ayuda por producto.
Campus Correos
ED
Puede consultar:
- Entrega con PDA en Oficinas
- PDA. Nuevas funcionalidades
- Nuevo proceso de pase a Lista desde PDAs en USES y notas adicionales para USES y
UROS.
- PDA. Recogida destinatario y recepción de giros
- PDA. Rurales
en Campus Correos / Anexo Tema 10
195
SABÍAS QUE…
En el servicio rural, antes de realizar la asignación a sección en la PDA, los envíos tienen que ser
asignados antes a una sección en un puesto de SGIE de la Unidad de la que dependes.
Dependiendo del tipo de sección rural:
 Rurales integrados con lista propia: se cargarán automáticamente en la PDA los envíos
previamente asignados a la sección para el día en curso.
 Rurales diferidos: no se cargarán automáticamente los envíos en la PDA. Se deben asignar
AD
manualmente leyendo sus códigos de barras.

Antes de realizar la asignación a sección rural en la PDA, los envíos tienen que ser asignados a
una sección en un puesto de SGIE de la unidad de la que dependa el servicio rural, del siguiente
M
modo:
a) Todos los servicios rurales cargarán automáticamente en la PDA los envíos previamente
asignados a la sección. 
b) Todos los servicios rurales deberán asignar manualmente los envíos leyendo sus códigos de
barras. 
AL
c) Los rurales integrados con lista propia deberán asignar manualmente los envíos leyendo sus
códigos de barras y los rurales diferidos cargarán automáticamente en la PDA los envíos
previamente asignados a la sección. 
d) Los rurales integrados con lista propia cargarán automáticamente en la PDA los envíos
previamente asignados a la sección y los rurales diferidos deberán asignar
manualmente los envíos leyendo sus códigos de barras. 
RI

O
Campus Correos
IT
Puede consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 10/, además de los Anexos que específicamente
se citan, otros que se irán colgando a medida que la actualización de procesos lo requiera.
ED
196
Actividad 1.
La implantación de IRIS 6 se realizó de forma gradual. Comenzó en diciembre de 2006 con una
AD
prueba piloto y concluyó en junio de 2008. En ese proceso se han podido desarrollar sucesivas
versiones que incorporan mejoras para solventar las necesidades detectadas.
Actividad 2.
M
Catálogo Único IRIS 6 ofrece los datos de la admisión a los sistemas
de Clientes de soporte de la cadena logística.
Mercurio IRIS 6 intercambia información de clientes de

oficinas registrados y con contrato.
AL
IRIS 6 informa de los eventos asociados a la
SGIE
admisión de envíos registrados.
RI
Actividad 3.
Falsa.
O
Actividad 4.
a) Unifica el impreso de admisión para los envíos con o sin reembolso. 

IT
b) Simplifica el “muestrario de impresos de las oficinas y masivas”. 

c) Impide la generación de etiquetas de paquetería homogéneas. 
ED
Actividad 5.
a) Se accede desde “envíos postales”. 

b) No se admite para pago en metálico. 
c) Para envíos prerregistrados, o bajo contrato, se lee con la pistola o se introduce manualmente el
código de barras del envío/referencia, que vendrá con o sin prerregistro. 
Actividad 6.
Verdadera.
197
Actividad 7.
En las cartas de clientes con contrato lo primero que hay que hacer es dar de alta el albarán y el
sistema desplegará la pantalla para detallar cada carta. Se ha añadido en la pestaña
“características del envío” la opción de “imprimir etiqueta”. En las cartas internacionales es un
requisito opcional; lo único que hay que tener en cuenta es que si se imprime etiqueta hay que
anular la etiqueta “RR”, pues los envíos solo circulan con una etiqueta de código de barras.
AD
Actividad 8.
a) DNI/NIF. 
b) CIF. 
M
c) NIE. 
Actividad 9.

AL
a) A0401 FAVOR REVISAR/CORREGIR INFORMACIÓN DE CUMPLIMIENTO.
b) A0101 SOBRE LÍMITE DEL CLIENTE, TXN ACEPTADA. 
c) A0304 TRANSACCIÓN RECHAZADA CONTACTE A SU CSC. 
Actividad 10.
RI
Logística Inversa
O
Actividad 11.
a) 10. 
IT
b) 14. 
c) 18. 
ED
Actividad 12.
a) Se implantó en 2008. 
b) Se implantó en 2009. 
c) Se implantó en 2010. 
Actividad 13.
Falsa.
198
Actividad 14.
1. Avisados.
2. Apartados.
3. No domiciliaria.
4. Lista.
5. Estacionados.
AD
6. Buzón de Vacaciones.
Actividad 15.
Hay determinados envíos que incluyen entre sus características de producto la gestión de
estacionados.
M
En el caso de estos envíos, si en el momento de intentar la entrega en oficina encontramos alguna
incidencia que impide efectuarla, deberemos darlo de alta en el almacén de estacionados de SGIE,
durante un máximo de 120 horas, en espera de que el remitente responda indicándonos qué
debemos hacer con el envío.
AL
Actividad 16.
a) Avisados. 
b) Encontrados. 
RI
c) Apartados. 
Actividad 17.
O
Verdadera.
IT
Actividad 18.
1. Reembolsos entregados.
2. Giros.
ED
3. Importes por tramitaciones aduaneras.
4. Factaje.
5. Tasas por solicitud de entrega a domicilio.
6. Tasas por devolución de paquetería.
Actividad 19.
Falsa.
199
Actividad 20.
a) Código unidad/ unidad de origen. 

b) Número de origen. 
c) Las respuestas a) y b) son correctas. 
AD
M
AL
RI
O
IT
ED
200
TEMA 11
La relación con el cliente:
atención y calidad
AD
Índice
1. La relación con el cliente
2. La calidad en Correos
M
1. La relación con el cliente
El Grupo Correos trabaja para garantizar un adecuado servicio y atención a sus clientes. Alcanzar
este objetivo supone desarrollar una escucha activa de sus demandas, para conocer su grado de
satisfacción, detectar aquellas áreas en las que se puede mejorar y ofrecerles los productos y servicios
más adaptados a sus necesidades.
AL
El Grupo Correos apuesta por un permanente contacto y diálogo con el cliente a través de diversos
canales de comunicación participativos, para dar respuesta a sus necesidades informativas y a sus
requerimientos comerciales. Además del canal telefónico, a través del cual se atendieron 1,2 millones
de llamadas, Correos cuenta con otros sistemas de atención y comercialización de productos y
servicios.
RI
Canal web
Con el objetivo de llegar a un mayor número de clientes y aumentar la interacción con ellos, Correos
estrenó en 2013 una nueva web, orientada al apoyo de la estrategia comercial, con una imagen y una
estructura renovadas. El diseño, multiidioma y multiplataforma, facilita el acceso a la información y
O
contratación de los servicios, y la optimización de los canales de venta permite impulsar la oferta online.
Para llevar a cabo esta transformación se involucró a los empleados en la revisión de sus contenidos
mediante el desarrollo de un proyecto de gamificación, con 1.700 participantes, 50.000 propuestas de
mejora y 700 premios en juego.
IT
Así, entre otras cosas, en la web de Correos www.correos.es se ofrece al cliente la posibilidad de llevar a
cabo el seguimiento de un paquete o cualquier otro envío registrado, pudiendo hacerlo con todo detalle.

ED
En la Web de Correos, ¿se puede hacer el seguimiento de un paquete?

a) Sí, se puede ver todo el detalle del envío. 
b) Sí, pero solo te da el último estado. 
c) Sí, se puede ver todo el detalle del envío, pero solo de los paquetes remitidos por Amazon. 
d) No se puede hacer el seguimiento de un paquete. 
Canal televenta
Correos también creó su nuevo canal de televenta, que permite a pymes y autónomos concertar
visitas con gestores comerciales y directores de oficina o realizar contratos por teléfono, según el
volumen de paquetes enviados.
1
LA RELACIÓN CON EL CLIENTE: ATENCIÓN Y CALIDAD
La apertura de este nuevo canal de relación con los clientes supone un paso más en la estrategia
corporativa de aumentar la eficacia comercial y la orientación al cliente.
Redes sociales
A través de sus perfiles en Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr o YouTube, Correos da a
conocer sus novedades comerciales, noticias empresariales y acciones de responsabilidad social
corporativa, desarrolla promociones y establece un diálogo directo con los clientes para conocer sus
opiniones o requerimientos.
En la red social Facebook, la compañía ha realizado campañas promocionales sobre servicios como
AD
Tu Sello (7.939 clics) o Correos eCard (32.836 clics). Por su parte, Twitter, un canal utilizado
prioritariamente para la atención al cliente, ha registrado un incremento de seguidores ejercicio tras
ejercicio.
La Sociedad Estatal, adecuándose a la inmediatez de estos canales, gestiona las solicitudes de
información o las incidencias que los clientes le plantean a través de las redes sociales en un tiempo
que no excede los 30 minutos.
Esa calidad en la atención ha convertido a Correos en una marca con gran prestigio en las redes
M
sociales. Por ello, la compañía obtuvo el premio “TNS Fan Page Awards”, a la mejor página de Facebook
en la categoría de servicios por votación de los fans. Además, Socialbakers situó a la compañía en el
top 10 de las empresas con más dedicación a sus fans en esta misma red social, hace cuatro ejercicios.
Por otra parte, en cuanto a Certificaciones y Reconocimientos, los sistemas de gestión de la calidad
implantados por las empresas del Grupo Correos están basados en el modelo de excelencia
AL
internacionalmente reconocido EFQM y permiten aplicar el ciclo de mejora continua a todas las
actividades y ámbitos de la organización.
La Sociedad Estatal ha adoptado voluntariamente las siguientes normas internacionales que aplica
a diversos aspectos de su gestión y operativa:
– UNE - EN 13850 Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a
extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase.
RI
– UNE - CEN/TR 15472 Medición del plazo de entrega para paquetes mediante el uso de un
sistema de seguimiento y localización.
– UNE - EN 14012 Calidad del servicio. Mediciones de reclamaciones y procedimientos de
indemnización.
O
– UNE - EN ISO 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones.
IT
– UNE - EN ISO 14001 Gestión ambiental.

– UNE - EN ISO 9001 Gestión de la calidad. Estos últimos certificados fueron renovados por
Correos con el siguiente alcance:
* Todos los procesos llevados a cabo en los 17 centros de tratamiento (admisión masiva,
ED
clasificación de envíos postales, control y registro, etc.).

* La comercialización de servicios postales, de telecomunicación, parapostales y financieros,
así como la admisión, pretratamiento y entrega de productos postales en toda la red de
oficinas.
* El servicio de atención al cliente.
Asimismo, Correos Express y Nexea renovaron también la certificación ISO 9001 de todos sus
centros.
Nexea obtuvo además las certificaciones ISO 27001 en seguridad en la información y PCI-DSS
(Payment Card Industry Data Security Standard). Por su parte, Correos Telecom tiene implementados
todos sus procedimientos basados en metodología ITIL. La mayor parte de su personal está certificado
en esa normativa y en ISO 20000 y PMP.
2
Resaltar, ya en 2013, por parte del centro de tratamiento internacional de Madrid-Barajas de la

calificación de Excelencia a los procesos operativos y de calidad por parte de International Post
Corporation (IPC), tras superar la auditoría necesaria. El galardón destacó como aspectos clave la
organización y coordinación entre las diferentes áreas de trabajo, el uso de las tecnologías más
avanzadas y la rigurosa operativa, que garantiza la liquidación en plazo de más de 200 operaciones
diarias de recepción y entrega de vuelos.
1.1. Comunicación con el cliente. Atención al público
AD
En la imagen y la calidad de servicio que percibe el cliente, el trato que recibe en su comunicación
con el personal de la Oficina tiene un gran impacto. De igual forma, un asesoramiento comercial
adecuado a las necesidades del cliente, no solo añade valor a la venta, sino que además, incrementa la
satisfacción que obtiene el cliente.
A continuación se detallan una serie de pautas básicas que debemos contemplar en nuestras
comunicaciones con los clientes. Estas normas deben conocerlas tanto el personal de ventanilla, como
el equipo directivo de la Oficina Es necesario hacer un trabajo sistemático para erradicar los “malos
M
modos” o simplemente las formas poco adecuadas en nuestro trato con los clientes, interiorizando
unos comportamientos estándar en todas las Oficinas.
1.1.1. Pautas generales en la Atención al Cliente

Bienvenida al cliente
AL
“Buenos días/ Buenas tardes, ¿en qué puedo atenderle?”
Tratar al cliente siempre con cortesía:
– En general tratar al cliente de Usted.

RI
– No utilizar expresiones coloquiales o de argot que el cliente no pueda entender como “rellene
Usted el M11”.
– Nunca emplear palabras malsonantes.
– No tocar al cliente.
O
– Si el cliente no se dirige a nosotros en castellano y conocemos el idioma, procurar contestar

siempre en el mismo (catalán, eusquera, gallego, valenciano, etc.)
IT
El lenguaje corporal:
– Establecer contacto visual mirando a la cara, al hablar con el cliente nunca debemos dar la
espalda.
– Mantener una distancia aproximada de medio metro con el cliente.

ED
– El volumen de voz será suficiente para oír y que el cliente nos oiga, nunca superior.
– Al atender a un cliente no debemos poner los codos ni reclinarnos sobre el mostrador.
– Cuando el cliente se disponga a entregar cualquier objeto, esperar su indicación o entrega sin
quitárselo de las manos.
– Cuando el cliente va a recoger un envío, depositarlo con cuidado en el mostrador.
Contacto telefónico:
– Intentar descolgar el teléfono antes de que suene 4 veces.
– Identificar la oficina al descolgar (Ej. “Oficina de Correos de...”, “Buenos días...”).
3
– Si desviamos la llamada, comunicarle al cliente el nombre del mismo de la persona que le va a

atender, y al compañero los datos del cliente y el motivo de la llamada.
– En caso de ausencia desviar el teléfono a un número donde seguro le vayan a contestar.
– Si recibimos una llamada mientras atendemos a un cliente:

* Pedir disculpas al cliente que se está atendiendo.
* Tomar los datos y motivo de la llamada del interlocutor.
AD
* Comprometernos y devolver la llamada posteriormente.
1.1.2. Pautas para la práctica comercial

Identificar a nuestros clientes:
– Identificar a nuestros clientes es clave para el desarrollo comercial de nuestra oficina ayudando
a potenciar las ventas en la misma.
M
– Si conocemos a nuestros clientes podemos identificar sus necesidades y ofrecerles nuestros
Identificar las necesidades de nuestros clientes:

– Dejar que el cliente hable sin interrumpirle.
AL
– Escuchar al cliente identificando qué necesita que se le aclare.
– Aclarar sus dudas con un lenguaje claro.
– Realizar un breve sondeo hasta concretar su necesidad.
Argumentación para la venta:

RI
– Una vez concretadas las necesidades, no abrumar al cliente con detalles técnicos (pesos,
medidas, nomenclaturas etc.).
– Mencionar exclusivamente los beneficios de la Línea o Producto.

O
– Presentar las características técnicas del producto o servicio sólo si el cliente lo requiere o como
apoyo a los beneficios que se han mencionado.
– En caso de duda del cliente, exponer el compromiso de Correos con el cumplimiento de los
IT
beneficios ofrecidos.
– En caso de que sea posible, ofrecer productos o servicios alternativos que combinen varios
tipos de relación beneficios-precio.
ED

La atención comercial da respuesta a:
a) Proporcionar una gestión ágil y no hacer esperar a los clientes.   

b) Resolver la gestión que el cliente ha venido a realizar. 
c) Interesarse por la situación económica del cliente para ofrecerle solamente los productos o
servicios que pueda pagar. 
d) Identificar las necesidades del cliente para aportar una solución integral. 
4
1.1.3. Clasificación de clientes por perfiles

VALORACIÓN
CLIENTE PRODUCTOS
Confianza Eficacia Precio Atención
Telefonía
Jóvenes baja media alta Baja Cartas
Embalajes
AD
Cartas
Entrega
Particulares media media media media Reenvío
Cobro recibos
Telefonía
Cartas
M
Entrega
Reenvío
Jubilados alta media alta alta
Filatelia
Cobro recibos
Envío dinero
AL
Cartas
Paquetería
Inmigrantes alta media alta media Embalajes
Envío de dinero
Telefonía
Cartas
RI
Paquetería
Burofax
Autónomos media alta baja baja
Apartados y FD
Envío de dinero
Telefonía
O
Cartas
Paquetería
Burofax
IT
PIMES media alta media alta

Apartados y FD
Reenvío
Cobro recibos
Cartas
ED
Paquetería
Media Burofax
empresa e media alta baja media
instituciones Apartado y FD
Envío de dinero
Cobro de recibos
1.1.4. Pautas ante consultas de clientes

Atender correctamente al cliente:
– El cliente espera que el empleado que le atiende resuelva sus dudas. Cuando el cliente no ve
satisfechas sus dudas, percibe una mala imagen de Correos en general y esa mala imagen
repercute sobre todos.
5
– Si el cliente manifiesta un malestar con un servicio no prestado directamente por la Oficina, es

fundamental no dar una imagen de división interna, ni tratar de desviar el problema, alegando
que debe informar otra área. Para el cliente Correos es una única empresa y no tiene por qué
distinguir si se trata de un servicio de oficina, de las unidades de distribución (ordinaria o
urgente) o cualquier otra de la empresa.
– En el caso de una consulta sobre un servicio de distribución que no está en el mismo local de la
oficina, se debe solicitar un número de teléfono al cliente, con el compromiso de llamarle
cuando la gestión haya sido realizada. Nunca debemos derivar al cliente a la Unidad de Reparto
AD
o darle su número de teléfono.
– Cuando un cliente nos consulta, debe responder la persona que le está atendiendo siempre que
sea posible y si es necesario se consulta la información para dar la solución satisfactoria al cliente.
– En Conecta puedes consultar toda la información que necesites (tarifas, book de productos,
trazabilidad de los envíos).
M
– Si no tenemos suficientes datos se informa al cliente de esta circunstancia, se le invita a pasar al
despacho, dejando libre el puesto de atención y le pedimos que espere unos instantes mientras
se avisa a la persona que podrá informarle correctamente.
– Una vez que el cliente está en el despacho, solicitamos el apoyo de quien lo pueda resolver y
AL
no se obligará al cliente a repetir lo ya explicado, por lo que debemos resumir el contenido de
la consulta, solicitando al cliente únicamente la confirmación de que lo que acabamos de
explicar es correcto.
Puntos críticos en el trato con clientes:
– Dar prioridad siempre al cliente, ninguna interrupción debe durar más de dos minutos.
RI
– Cuando un compañero está ocupado con un cliente, nunca hay que interrumpir.
– Hay que emplear siempre un lenguaje claro y conciso, que pueda entender el cliente.
– Los asuntos de nuestros clientes son confidenciales.

O
– Nunca hay que desvalorizar nuestra marca Correos ni a otras áreas de la Organización.
Actividad 1
IT
¿Cómo se denomina la norma internacional que mide las Reclamaciones y procedimientos de

indemnización, en relación a la calidad del servicio?
ED
1.1.5. Pautas de comportamiento ante situaciones de conflicto

En algunas ocasiones, especialmente cuando el cliente se siente defraudado con el servicio que ha
recibido, puede llegar a la ventanilla en un estado de alta excitación. En estos casos:
– No te dejes contagiar por el nivel de excitación del cliente. Mantén la calma e intenta calmar al cliente.
– Da únicamente las explicaciones que el cliente te solicita. Inicia la atención comercial lo antes posible.
– Si no consigues calmar al cliente, avisa al responsable para que sea el que continúe
atendiéndole en privado. Estos incidentes no deben contagiar al resto de los clientes, ni
perjudicar la marcha habitual de la Oficina.
6
Actitud ante las quejas y reclamaciones
Cuando un cliente presenta una queja es porque está convencido de que tiene buenas razones
para ello. Todo lo que desea es poder manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha
provocado, obteniendo eventualmente una compensación. Las reclamaciones y quejas son una parte
más de la relación con los clientes y en muchos casos ayudan a mejorar nuestro trabajo.
Qué debemos hacer:

– Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, dejándole expresar todo lo que
desea.
AD
– Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma.
– Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su problema, colocándolo
en su verdadera dimensión.
– Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer posibles
soluciones.
M
– Solicitar las aclaraciones necesarias y repetir los puntos que requieran confirmación por su
parte.
– Si el cliente se muestra muy excitado, se le hará pasar al despacho del director, sin mantener
una situación que pueda distorsionar la atención al resto de clientes del vestíbulo.
AL
– Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirle amablemente,
es la última imagen que conservará.
Qué no debemos hacer:
– Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.

RI
– Pretender que no somos responsables. En ese momento somos el representante de la

organización y, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad,
debemos hacer frente a la demanda del cliente como si así hubiera sido.
– Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad.

O
– Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

SABIAS QUE… Los dos pilares sobre los que Correos construye la experiencia de cliente son:
IT
Conveniente y Conectado (del Anexo Correos al Servicio del Cliente)

ED
7

Los dos pilares sobre los que Correos construye la experiencia del cliente son:
a) Competitivo y Ágil.  
b) Conveniente y Conectado. 
c) Ágil y Flexible. 
d) Competitivo y Eficiente. 
AD
Campus Correos
M
Puedes consultar el Anexo Correos al Servicio del Cliente en Campus Correo/Anexo/Tema 11.
AL
1.2. Protocolo de Atención al Cliente
¿Sabes que tu trabajo es esencial para Correos ?Representas la imagen de nuestra Compañía en
nuestras oficinas. La atención que reciban nuestros clientes es muy importante para su satisfacción.
Sin duda, con tu actitud positiva, marcaremos la diferencia.
Antes que nada, saluda y empatiza con el cliente. El saludo es el primer mensaje que va a recibir
RI
tu cliente, algo tan breve como un “Hola”, “Buenos días”, “Buenas tardes” … mirándole a los ojos y
acompañado de una sonrisa… es un buen comienzo.
La cordialidad, siempre. Tu trato no debe ser distante o indiferente, es importante que seas
amable y respetuoso… aunque el cliente esté enfadado o tú tengas un mal día.
¡A nadie le gusta esperar! Tenemos que valorar el tiempo del cliente.
O
Orienta adecuadamente al cliente. Escúchalo atentamente e indícale el producto o servicio más

adecuado para su necesidad. Si tienes alguna duda o necesitas más información sobre los productos o
servicios que ofreces, recuerda que formas parte de un equipo, solicita ayuda a la dirección de la
IT
oficina.
La discusión no es una opción. Ante una opinión o queja del cliente, no es acertado discutir, sino
mantener una postura amable y abierta al diálogo.¡¡Importante!! Respeta la opinión del cliente,
aunque no la compartas, ofrécele soluciones o alternativas.
ED
¡Está ejerciendo, simplemente, su derecho! Si el cliente solicita un impreso de reclamación de

servicio, facilítaselo; si quiere formalizar la queja en la oficina, atiéndele. No hay excusas.
En ningún caso son aceptables ciertas actuaciones en el puesto de atención al cliente como
…. atender el móvil personal, mantener conversaciones privadas con los compañeros, etc. todo ello
mientras el cliente espera… para ello utiliza otros espacios de la oficina fuera de su vista.
No olvides despedir al cliente y agradecer su visita. Con una frase corta como …. “Gracias por
su vista”, “Puedo ayudarle en algo más”, “Muchas gracias”, “Hasta pronto”, “Que tenga un buen día”,
etc. estarás demostrando que es importante para nosotros y conseguirás que se sienta satisfecho de la
atención recibida.
El cliente es lo primero. Siempre hay que priorizar la atención al cliente sobre el resto de tareas de
la oficina. Aunque sólo haya un cliente esperando.
8
1.3. Atención al cliente 23.00

Antes de que los clientes accedan a la Oficina, todos los días hay que comprobar que el Vestíbulo
está en perfecto estado. Conviene repasar el estado de conservación y limpieza del local, de las
instalaciones y del mobiliario. También hay que comprobar el estado de la cartelería expuesta y las
existencias de los folletos informativos.
Si la oficina tiene Gestor de turnos hay que comprobar la carga de rollo de papel y la configuración
de los puestos y servicios según las necesidades.
AD
1.3.1. Atención telefónica
El teléfono se debe atender sin demora. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente
(Ej.: “Correos, Oficina XXX, buenos días...).
Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que
estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y, se establece con
el interlocutor el compromiso de devolver la llamada.
M
En caso de desvío de una llamada, se da al cliente el nombre del compañero o del servicio con el
que se le va a poner en comunicación. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de
su llamada.
1.3.2. Atención presencial

AL
Cada persona es única, y cada cliente merece un trato personalizado. Siempre hay que desplegar
los comportamientos elementales de cortesía:
– Saludar siempre al cliente: Buenos días/tardes.
– Preguntar ¿en qué puedo atenderle?

RI
– Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más rápido, breve o
acostumbrados que estemos a prestar el servicio.
– Nunca debemos abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si por razones
inexcusables es imprescindible abandonarla hay que, pedir disculpas por tener que
O
ausentarnos, explicar el motivo de la ausencia y recomendar qué debe hacer el cliente (esperar
brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inmediato por otro compañero).
– Establecer contacto visual mirando a la cara, cuando se habla con el cliente nunca se debe dar
IT
la espalda.
– Tratar al cliente con respeto, siempre de usted.
– Nunca utilizar palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas.

ED
– No utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda entender
el cliente.
– Al utilizar términos del vocabulario postal, explicarlos si se percibe que es necesario (ej.:
remitente, destinatario).
– Expresarnos en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de
conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc.
– En caso de duda, confirmar que ambos nos referimos a lo mismo, aclarar las dudas.
– El volumen y tono de voz será suficiente para que el cliente nos oiga, nunca superior que
permita a los otros clientes enterarse del asunto que estamos tratando.
9
– Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, procuraremos siempre que sea
posible contestarle en el mismo idioma.
– Mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarnos sobre el mostrador.
– No tocar al cliente, mantener una distancia respetuosa aproximada de medio metro con el
cliente.
– No comer o beber mientras se habla con el cliente.
– Cuando un cliente nos vaya a entregar un objeto, hay que esperar que nos lo entregue o lo
AD
deposite en el mostrador sin quitárselo de las manos y cuando debamos entregar un objeto al
cliente, hay que depositarlo respetuosamente en el mostrador.
1.3.3. Solicitud por parte del cliente de información de productos o servicios

Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado dispone de información
sobre: Códigos postales, Oficinas, Localizador de envíos, Calculador de tarifas, Book de productos y
M
Plazos, garantías y coberturas.
Si solicita información sobre un envío, el empleado debe comprobar el estado del envío en los
sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para informar al cliente.
Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a internet, en la
web de Correos tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de
AL
envíos, etc.
1.3.4. Solicitud por parte del cliente de información de un producto o servicio

Escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades y
deseos.
RI
Emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso de duda o

de dificultades de comprensión, hacerle preguntas concretas y sencillas que permitan identificar sus
necesidades y el servicio o producto que puede requerir.
Hay que tener en cuenta que tal vez no disponga del vocabulario necesario para expresar sus ideas
con precisión o exactitud, por lo que debemos hacer un esfuerzo por imaginar y comprender lo que
O
realmente necesita.
Presentar la amplia oferta de productos y servicios que tenemos a su disposición.
Argumentar las ventas y explicar las características de cada producto o servicio que pueda ser
IT
interesante para el cliente (ej.: de un Paquete Azul: tiempo, precio, garantías, etc.).
Identificar el perfil del cliente, para tener una idea rápida de los servicios que puede demandar, u
otros complementarios que podemos ofrecerle en una venta cruzada.
Facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta de precintar a los clientes para la
ED
preparación de sus envíos, las oficinas deberán estar provistas de este material.
Tratar los asuntos, comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial, no comentar
éstos con otros clientes, compañeros o terceros.
En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, orientar al cliente hacia la
persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la persona que lo recibirá.
Nunca se ha de decir nada que desvalorice la marca Correos.
No interrumpir la prestación del servicio al cliente que estamos atendiendo, y en caso ineludible
(llamada telefónica, pregunta de otro compañero, etc.), pedir disculpas antes de la interrupción, y
recuperar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción (no debe durar más de 2 minutos) se da
prioridad al cliente al que se está atendiendo.
Si un compañero está ocupado con un cliente, no se debe interrumpir.
10
No dejarnos influir por posibles comentarios o queja que exterioricen otros clientes impacientes.
Explicar clara y educadamente la documentación requerida. La normativa postal define claramente
la documentación exigible y válida en cada caso.
Actividad 2
¿Qué actitud NO debemos mostrar ante las quejas y reclamaciones de los clientes?
AD
a) Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, dejándole expresar todo lo que
desea, intentando imponer nuestro criterio profesional. 
b) Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma. 
c) Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su problema,
colocándolo en su verdadera dimensión. 
d) Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer
M
posibles soluciones. 
1.3.5. Despedir al cliente

AL
Antes de despedir al cliente preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso afirmativo,
se procede de acuerdo a las normas comerciales y de conducta explicadas.
Hay que concluir la relación comercial con el cliente con una despedida adecuada, mediante
alguna de estas frases:
“Buenos días/tardes. Hasta pronto. Buen fin de semana. Feliz Navidad.”
Darle las gracias. Despedirse amablemente del cliente, sin esperar a que él lo haga primero. Una
RI
despedida inadecuada, indiferente o fría puede reducir a la nada todo el trabajo precedente.
1.3.6. Solicitud por parte del cliente para presentar una reclamación de servicio o de producto
Cuando el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que le está atendiendo.
O
Si un cliente reclama es que está convencido de que tiene razón, lo que desea es manifestar su
descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación.
Si el cliente se muestra muy excitado, se le atenderá en una zona privada, para que la situación no
IT
distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo y el empleado que le atiende ha de remitirlo al
Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea
posible, o en su defecto una solución satisfactoria para el cliente.
Una vez que se está atendiendo al cliente, es importante determinar desde un principio hasta el
final qué persona le va a atender. Si es el Director de la Oficina y la reclamación está relacionada con
ED
distribución, debe tratar de resolver por teléfono con el Jefe de Distribución, la consulta en cuestión
hasta la solución final.
Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la
localice mientras se atiende al cliente y si no es posible, permanecemos con él hasta que se haya
localizado toda la documentación necesaria.
A) Qué no debemos hacer

Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.
Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.
Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna de
Correos.
11
Pretender que no somos responsables, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de
responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos hacer frente a la
demanda del cliente.
No decir nada que desvalorice a Correos, generalizando sus errores.
Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.
B) Qué debemos hacer

Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrumpir, dejar que exprese todo lo que desea y
AD
prestar una respetuosa atención.
Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuando se
haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema colocándolo en su verdadera
dimensión.
Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender correcta y completamente lo sucedido y repetir
los puntos que requieran su confirmación, bien porque tengamos alguna duda o porque sea
necesario aclarar los términos expuestos.
M
Si se trata de un envío el empleado deberá comprobar en los sistemas de trazabilidad el estado e
informar al cliente.
Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconvenientes
ocasionados.
AL
Intentar buscar una solución previa pero si insiste, admitir que es un derecho, informar del
procedimiento y de los diferentes canales (presencial en la oficina, por teléfono o en la web oficial de
Correos) para formalizar una reclamación de servicio o de producto.
Agradecer el esfuerzo, ya que es una vía para conocer la opinión de los clientes, el funcionamiento
de los servicios, y en definitiva, de mejora de Correos.
Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirlo amablemente, es la
RI
última imagen que conservará.
C) Presenta la reclamación en formulario de Organismo Oficial

La oficina debe disponerfacilitar siempre la hoja de formularios oficialesreclamación OMIC (Oficina
Municipal de la Información al Consumidor) descargándola directamente de la web del Ayuntamiento
O
o Comunidad Autónoma o del organismo que corresponda según la ubicación geográfica para
entregar al cliente que insista en realizarcorrespondiente. Ante cualquier duda al respecto, debe
consultar con la reclamación por esta víaJefatura de Red de la Zona.
IT
El empleado entrega el formulario oficinal al cliente para que lo cumplimente y comprueba que
figuran todos los datos necesarios y la documentación o información necesaria para realizar las
investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente.
Los formularios tienen 3 copias, una para el cliente, otra para la Administración y otra para la
ED
entidad sobre la que reclama el cliente, esto es, Correos. Entrega dos copias al cliente, la copia para la
Administración (es responsabilidad del cliente entregarla en el órgano de la Comunidad Autónoma o
del organismo oficial, que corresponda, para la tramitación final de su reclamación) y la copia para el
cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).
Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se graban los datos en la
aplicación Reclamaciones Intranet y se adjunta como archivo.
Toda comunicación posterior recibida en la oficina procedente de la Comunidad Autónoma o del

organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo
desde la aplicación Reclamaciones Intranet.
La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo
oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, excepto en Andalucía que, una vez
tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente.
12
Nota:
Es necesario que siempre se descargue la hoja de reclamación OMIC desde la web corporativa del
Ayuntamiento o Comunidad Autónoma, para facilitar al cliente el formulario en vigor. Deben retirarse
de las oficinas todos los ejemplares de hojas de reclamación OMIC obsoletos.

El cliente puede presentar en las oficinas de Correos reclamaciones a través del formulario
oficial de la Comunidad Autónoma, o del organismo que corresponda según la ubicación
geográfica de la oficina. Este formulario contiene tres copias,; ¿cuántas copias se debe quedar la
AD
oficina tras su tramitación por el sistema?
a) Ninguna. 
b) Tres.  
c) Dos. 
d) Una.  
M
Recuerda que...
El impreso oficial de la Comunidad de MURCIA se puede descargar de la intranet: Cómo
Trabajamos > Negocio > Atención al Cliente > Comunidad de Murcia. Se imprime un ejemplar y se
entrega al cliente para que lo rellene y la oficina realiza dos fotocopias del mismo.
AL
D) Presenta la reclamación en formulario de Correos
El formulario de Correos únicamente se utiliza cuando se produzca un fallo del sistema informático
que impida la grabación directa de la reclamación, o cuando lo exija el cliente, pese a haberle
explicado que no hay necesidad de ello.
En estos casos el empleado:
RI
– Facilita el formulario al cliente para que escriba la incidencia.
– Recoge el formulario y comprueba que figuran todos los datos necesarios (campos de la
aplicación Reclamaciones Intranet) y la documentación o información necesaria para realizar
las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente.
O
– Asigna el número de orden que tiene la estructura: codired+ddmmaa+X, siendo X el secuencial

de ese día.
IT
– Sella el formulario y hace una fotocopia que entrega al cliente como resguardo.
– Cuando se restablezca el sistema, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet con todos los
datos y es fundamental que en el campo 2ª Referencia figure el número dado al formulario que
rellenó el cliente.
ED
– Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o enlace rural, se tramita a través de la

oficina postal de la que dependa.
Nota:
Siempre hay que comprobar que se está facilitando al cliente el formulario en vigor, retirando de la
oficina los posibles ejemplares obsoletos.
Están en la aplicación en formato PDF y se puede descargar, guardar o imprimir directamente.

Pulsando en Impresos de reclamaciones se accede a los impresos en blanco, en las distintas
lenguas cooficiales que existen en España. Al seleccionar la lengua, se abre una ventana que
muestra el formulario y se puede imprimir desde las dos opciones posibles.
13
Recuerda que...
La oficina debe disponer siempre de formularios impresos por si la aplicación está temporalmente
fuera de servicio o el cliente opta por escribir personalmente el formulario.
Están en la aplicación en formato PDF y se puede descargar, guardar o imprimir directamente.
Pulsando en Impresos de reclamaciones se accede a los impresos en blanco, en las distintas
lenguas cooficiales que existen en España. Al seleccionar la lengua, se abre una ventana que
muestra el formulario y se puede imprimir desde las dos opciones posibles.
AD

E) Presenta la reclamación Directamente

Desde IRIS 6.0 Llamadas a Sistemas Externos, se accede a Correos Online, Atención al Cliente:
Reclamaciones. La clave de acceso es siempre el codired de la oficina.
M
La admisión de una reclamación en la aplicación se realiza, normalmente, mediante la trascripción
que el empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente.
Los elementos de sistemas TI referenciados son:
– QUORUM Atención clientes.
AL
– Correos online.
Actividad 3
RI

Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que
estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y, se
establece con el interlocutor el compromiso de atenderlo en unos minutos, dejándolo a la
O
espera.
IT
Sabías que...
Correos se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo con sometimiento expreso al Reglamento de
ED
Arbitraje (Real Decreto 231/2008) y acepta la competencia de todas las Juntas Arbitrales de
Consumo constituidas o que puedan constituirse en el futuro.
En su adhesión establece las siguientes limitaciones:
a) Para los productos y servicios del artículo 21 de la Ley 43/2010, esto es, las cartas y tarjetas
postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta 2
kilogramos de peso, y los paquetes postales, con y sin valor comercial, de hasta 20 kilogramos de
peso, el sometimiento ha de entenderse solamente para el arbitraje en derecho.
b) Para el resto de los servicios no incluidos en el Servicio Postal Universal, el sometimiento ha de
considerarse en el sentido más amplio, con la limitación de la cantidad máxima indemnizable, por
la vía arbitral, a 210 € (doscientos diez euros).
14
1.4. Gestión de reclamaciones Reclamaciones de producto y servicio en

Oficinas
La reclamación de servicio es el medio que puede utilizar el cliente para plantear cualquier
situación en la que se haya sentido perjudicado en el trato recibido.
La reclamación de producto es la manifestación del cliente sobre cualquier producto contratado
sujeto a garantía indemnizable.
La admisión de una reclamación se realiza, normalmente, mediante la trascripción que el
AD
empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente.
Si el sistema de reclamaciones no está disponible temporalmente, se le facilitará al cliente el
impreso de reclamaciones para que lo rellene de forma manual. Una vez que el sistema esté
disponible, se introducirán los datos copiándolos del impreso. De ahí, que es conveniente tener un
pequeño retén de ellos a disposición de los empleados ante una eventual caída de sistemas que de no
ser así nos impedirían atender correctamente a la demanda por parte de un cliente que lo necesitara.
M
En la aplicación Reclamaciones Intranet se puede:
 Admitir las reclamaciones de producto y servicio de cualquier cliente de Correos.
 Añadir información y adjuntar archivos con documentación a una reclamación de servicio

o producto.

AL
Consultar las reclamaciones de servicio o producto admitidas en la oficina, las imputadas a
la oficina, las peticiones de informe solicitadas a la oficina.
 Consultar por número de reclamación de servicio o producto.
1.004.1. Acceso a la aplicación

RI
La aplicación Reclamaciones-Intranet es la herramienta específica habilitada para dar de alta y

consultar las reclamaciones de producto en las oficinas.
Desde IRIS 6.0 Llamadas a sistemas externos, se accede a Correos Online, Atención al Cliente.
La admisión de una reclamación de producto en Reclamaciones Intranet se realiza, normalmente,
mediante la trascripción de la conversación cliente-empleado.
O
La clave de acceso es siempre el codired de la oficina. En la pantalla inicial aparecen tres opciones:
IT
ED
En la pantalla inicial aparecen tres opciones:
15
– Altas: para dar de alta una nueva reclamación de servicio o producto nueva.
– Consultas: para reclamaciones ya admitidas.
– Añadir información: a una reclamación existente. Requiere el número de reclamación y el NIF

o CIF del reclamante que figura en la reclamación. Se añade la información que aporta el cliente
y nos muestra una pantalla de confirmación de la actividad creada asociada a la reclamación.
Seleccionar tipo de cliente. Datos del Reclamante.

Si es un particular, buscamos por apellidos.
AD
Si es una empresa, se busca por CIF. Es imprescindible para introducir una empresa en la
aplicación. En caso de no conocerlo, y de manera excepcional, se puede utilizar un CIF comodín, que
será: Q1234567D.
Si existe la empresa, aparece un listado con las empresas cuyo CIF coincida con el tecleado. Si no
existe, aparece un mensaje de aviso.
M
Tras pulsar “Aceptar”, se accede a la pantalla para grabar los datos de la empresa reclamante.
Recuerda que... AL
Cualquier consulta que realice un cliente del estado de su reclamación puede ser atendida por la
oficina. No obstante, siempre se debe informar al cliente que en la web de Correos, si introduce el
número de reclamación y su NIF/CIF, puede:
– Añadir nueva información al expediente.
– Consultar el estado de tramitación.

RI
– Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada.

Elementos de sistemas TI referenciados:
O
– Reclamaciones.
– Correos online.
IT
Actividad 4
ED
Con respecto a la solicitud por parte del cliente para presentar una reclamación de servicio o
de producto, ¿qué debemos hacer?
a) Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente. 
b) Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. 
c) No cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y, por supuesto, no mencionar la
estructura interna de Correos. 
d) Pretender que no somos responsables, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito
de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos hacer frente a
la demanda del cliente. 
16
1.4.2. Impresos de reclamaciones

Pulsando sobre el enlace Impresos de reclamaciones podremos tener formularios de
reclamaciones impresos en papel.
AD
Este enlace nos lleva a una nueva pantalla que nos muestra distintos archivos con los impresos de
reclamaciones de servicio, de producto y de reclamo por no pago Western Union en las distintas
lenguas cooficiales que existen en España.
M
AL
RI
O
Al seleccionar un impreso, se abre una nueva ventana que nos muestra el formulario. Se puede
imprimir desde las dos opciones que nos muestra la ventana.
IT
ED
17
RECUERDA QUE…
Es conveniente disponer de un pequeño número de formularios impresos en la oficina. Puede

suceder que la aplicación de reclamaciones esté temporalmente fuera de servicio o el cliente opte
por escribir personalmente la reclamación.
1.4.3. Tipo de Reclamación

Para dar de alta una reclamación son necesarios determinados datos, desde que se selecciona el
AD
primer valor hasta que se graba la reclamación y se entrega el resguardo al cliente.
En la pantalla inicial, debemos seleccionar el botón Altas.
M
AL
En la siguiente pantalla, deberemos seleccionar el tipo de reclamación, de servicio o de producto.
RI
O
IT
1.5. Gestión de reclamaciones de producto en Oficinas 1.00

ED
1.5.1. Solicitar resguardo y ver plazos de reclamación

Para dar de alta una reclamación hay que introducir el número del envío que le fue asignado en la
admisión. Esta numeración puede estar compuesta por una combinación alfanumérica. En cualquier
caso, éste será el primer dato que suministramos a la aplicación.
Se puede dar el caso que esta numeración esté compuesta por una cantidad igual o superior a 11
caracteres o por el contrario, que sea inferior.
A) Numeración superior a 10 dígitos

Una vez que introducimos el número, pulsamos Aceptar. Para evitar que se produzcan
reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío, el sistema comprueba que no existen reclamaciones
asociadas a esa numeración.
18
Si existe una reclamación que hace referencia a ese número de envío, en pantalla aparece la
información existente sobre esa reclamación (n.º de envío, productos y valores añadidos, fecha de
admisión, reclamante, remitente, destinatario, etc.) y el estado en que se encuentra. En este caso, lo
que procede es informar al cliente de la situación de la reclamación.
B) Numeración inferior a 11 dígitos

Si el número del envío es inferior a 11 dígitos, se abre una nueva pantalla que nos pide más
información sobre el envío, ya que pueden existir varios envíos con la misma numeración. En esta
nueva pantalla hay que rellenar los campos obligatorios:
AD
Codired de la oficina de admisión, Producto (Seleccionar en el desplegable) situándonos sobre él y
Fecha de depósito.
M
AL
Con estos nuevos criterios se puede acotar la búsqueda de la reclamación. Una vez que rellenamos
todos los datos, pulsamos Aceptar. Como en el caso anterior, y para evitar que se produzcan
reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío, el sistema comprueba que no existen reclamaciones
asociadas que coincidan con los datos introducidos.
Si ya existe una reclamación que hace referencia a ese número de envío, se nos mostrará en
RI
pantalla la información existente sobre esa reclamación, n.º de envío, productos y valores añadidos,
fecha de admisión, reclamante, remitente, destinatario, etc., y el estado en que se encuentra.
O
IT
ED
19
Llegado este punto, lo único que procede es informar al reclamante de la situación en la que se
encuentra dicha reclamación. Si no existe reclamación asociada al envío, se informará al reclamante y
se pregunta si desea imponer la reclamación. En el caso de que no quiera, el proceso finaliza.
RECUERDA QUE…
Si no existe reclamación, se puede comprobar el estado del envío en los sistemas de
trazabilidad (MERCURIO) e informar al cliente.

C) Plazos mínimos y máximos para reclamar
AD
Si el reclamante decide continuar con la imposición de la reclamación, debemos comprobar si se
encuentra dentro de los plazos necesarios para imponerla. Para ello se completan los datos de la
pantalla de cálculo de plazos, esta pantalla puede tener 2 aspectos:
El primero se da cuando la numeración del envío es inferior a 11 dígitos. Esto se debe a que ya se
ha solicitado el producto y la fecha de depósito para comprobar que no existen reclamaciones
asociadas. Por este motivo ya aparecen completados estos campos. Para evitar errores, en esta
M
pantalla no podremos cambiar el producto.
El segundo cuando la numeración es igual o superior a 11 dígitos. En este caso esa comprobación
se realiza solamente con la numeración, por lo que los campos de producto y fecha de depósito están
vacíos.
Al seleccionar el producto de la lista desplegable, aparecerán todos los valores añadidos que
admite. Seleccionamos los valores añadidos pinchando en la casilla que se encuentra a la izquierda del
AL
nombre.
RI
O
IT
En cualquiera de los dos casos debemos indicar si el destino del envío es local, provincial, nacional
o internacional. Una vez que tenemos todos los campos completados, pulsamos Aceptar.
Si los plazos para imponer la reclamación no son válidos, salta una alerta que nos indica si se ha
ED
superado el plazo para reclamar, o por el contrario si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo para
reclamar. En estos casos se informa al cliente del plazo que dispone, o dispuso para reclamar.
Si el plazo es correcto pasamos a la siguiente pantalla.

Recuerda que...
Antes de tramitar una reclamación hay que comprobar el estado del envío en el sistema de
trazabilidad (Mercurio) y en SGIE que el envío no ha sido devuelto.
Verificar que el reclamante es el remitente, destinatario o persona autorizada y ver si está en plazo.
20

– Correos online.
– Reclamaciones.
1.45.2. Tramitar el alta de una reclamación

Siempre tenemos que pulsar sobre BUSCAR para comprobar si el reclamante (remitente o
AD
destinatario) ya se encuentra en la base de datos de contactos.
Cuando hemos comprobado que no hay reclamación asociada al envío, se procede a introducir
todos los datos. Los campos están distribuidos en grupos a lo largo de la pantalla:
M
AL
RI
O
IT
ED
21
1. Datos del envío. Todos los productos nacionales e internacionales se graban directamente en
la aplicación introduciendo en número de envío y seleccionando en el desplegable el producto
objeto de la reclamación.
Hay que grabar, con total exactitud, todos los datos que exige la ficha de alta.
2. Producto. Tipo. Número o código de barras. Fecha depósito. Tarifa abonada. Hora. En este
apartado sólo es necesario introducir la tarifa abonada y la hora de depósito del envío en la
oficina de admisión. El formato es de 24 horas.
AD
3. Valor añadido. En el caso de que el envío no llevase ningún valor añadido, este apartado no se
muestra. Si lleva valores añadidos, hay que introducir el importe de cada uno de los conceptos:
– Importe del valor declarado.
– Importe del reembolso.
4. Oficina de Depósito:
M
– Provincia: (seleccionar en el desplegable).
– Población: (seleccionar en el desplegable).
– Oficina: a continuación se buscan todas las oficinas que hay en la población seleccionada.
AL
El desplegable muestra todas las oficinas y seleccionamos situando el cursor sobre ella.
5. Reclamante: coindice con: (seleccionar en el desplegable) Remitente o Destinatario.
6. Destinatario y 6. Remitente. En estos apartados se pueden dar dos casos, que el

destinatario/remitente sea un particular o una empresa. Por defecto está seleccionado
“particular”. Si el reclamante ya ha efectuado alguna reclamación con anterioridad podemos
RI
buscar sus datos. Para ello rellenamos algunos campos, por ejemplo el nombre y apellidos o
número de documento si es particular y con el CIF o razón social si es empresa. A continuación
se pulsa el botón Buscar.
– Particular: introducimos su NIF/NIE y el resto de datos. Se busca en la base de datos para

O
comprobar si ya está dado de alta. Como criterio de búsqueda, se debe teclear al menos el
primer apellido. (Puede teclear los datos en mayúsculas o minúsculas. Las vocales acentuadas se
consideran caracteres distintos de las que no lo están). En el caso de que la consulta que se
IT
realiza no encuentra datos avisa. Al pulsar ACEPTAR, aparece la pantalla para introducir los
datos del reclamante. Se rellenan los datos necesarios para crear el nuevo reclamante.
– Empresa: introducimos el CIF, el nombre de la empresa y en los campos de nombre y

apellidos, a la persona de contacto de la empresa.
ED
* Si la empresa ya existe en la aplicación, aparece un listado con todas las empresas,

ordenadas alfabéticamente, que tengan el mismo CIF (cuando se trate de delegaciones
de la empresa). Se selecciona pinchando directamente sobre el nombre.
* Si existen contactos, aparecen inmediatamente debajo de los datos de la empresa. Si la

persona que presenta la reclamación es una de las que aparecen en el listado, se pulsa
sobre el nombre para seleccionarla y crear la reclamación con todos estos datos. Si la
persona que presenta la reclamación no es ninguna de las que aparecen, se pulsa el
botón “Nuevo contacto”.
* Si existe la empresa en la base de datos, pero no existen contactos, se da de alta uno

nuevo, que es la persona que está formulando la reclamación.
22
* Si la empresa que presenta la reclamación no está dada de alta en la aplicación, se pulsa Nueva
empresa para darla de alta y aparece una pantalla para introducir los datos de la empresa y del
contacto que formula la reclamación. Al dar de alta los datos de la empresa, se rellenan los
mismos datos del contacto, excepto los campos de NIF, nombre, apellidos y teléfono móvil. Al
pulsar Aceptar en la siguiente pantalla terminamos de rellenar los campos generales de la
reclamación.
* Seleccionamos la provincia en el menú desplegable. Después de que se hayan cargado
las poblaciones de esa provincia, seleccionamos la población.
AD
* En el campo del código postal aparecen los dos primeros dígitos, estos corresponden a
la provincia seleccionada, los correspondientes a la población debemos introducirlos
manualmente.
* En el caso de que el país no fuese España, debemos introducir todos los datos
directamente.
M
AL
7. Datos de la reclamación:
– Tipo: (seleccionar en el desplegable) No entregado. Retraso. Expolio. Otros. Las causas

mostradas están en función de los productos y valores añadidos.
RI
Por ejemplo,. Ssi es reembolso aparecería “envío entregado no ha recibido importe reembolso”
o si es un postal exprés “envío entregado reclama demora”.
La reclamación puede estar motivada por:
O
- Información sobre la situación actual del envío.

- No se ha recibido el Aviso de Recibo.
- El envío tiene deterioro o pérdida total o parcial del contenido.
IT
- Enl envío ha sido entregado a un destinatario erróneo.

- Otros motivos.
ED
– Idioma: (seleccionar en el desplegable) Mediante el desplegable podemos seleccionar una

de las lenguas cooficiales de España. Por defecto aparece el idioma castellano. El idioma
elegido en este campo determina la lengua en la que aparecen los Títulos de los campos
(no el contenido de éstos) y el texto referido al cumplimiento de la Ley Orgánica de
Protección de datos de Carácter Personal (LOPD) en el formulario impreso de la
reclamación.
– Texto: se escribe la trascripción de la reclamación obtenida a través de la conversación con

el cliente. La tendencia debe ser que se atienda al cliente en el idioma de la Comunidad
Autónoma y recoger la reclamación en la aplicación en castellano, siempre que el
reclamante no se oponga a recibir su resguardo con el texto de la reclamación en este
23
idioma (en ese caso recoger el texto de la reclamación en el campo: “Texto de la reclamación
(en el idioma del reclamante)”. Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda
traducir directamente la reclamación a este idioma, se escribirá siempre la reclamación en
este campo. Siempre que se utilice este campo, el formulario de reclamación del cliente se
imprimirá con el texto introducido en él.
– Métodos Respuesta: (seleccionar en el desplegable). En este campo se indica cómo quiere
recibir el cliente la respuesta de Correos: por carta ordinaria o por e-mail. En el caso de que
en el campo “Método de respuesta” el cliente haya indicado la opción “E-mail”, este campo
AD
será obligatorio en los datos del reclamante, ya sea el remitente o el destinatario.
8. Observaciones: se indica la información suplementaria (disponemos de 99 caracteres para el
texto). Una vez tecleados los datos facilitados por el cliente, se pulsa el botón Aceptar. Si algún
campo obligatorio queda sin rellenar, la aplicación avisa.
M
En el caso de que la reclamación sea de un envío Correos Express, hay que solicitar al cliente un
AL
número de teléfono y correo electrónico de contacto y grabarlo en la aplicación, para facilitar
su gestión.
– Reclamaciones.
RI
– Correos online.
Imprimir borrador
Al terminar de introducir todos los datos correspondientes a la reclamación, se puede imprimir un
borrador de la misma para que el reclamante compruebe que los datos que se grabarán en el sistema
O
son los que efectivamente ha manifestado.
Sabías que...
IT
Puesto que aún no se ha grabado la reclamación, en este borrador no aparece el número de

reclamación y por lo tanto no sirve como justificante.
ED
Grabar, adjuntar archivos y entregar justificante

Recibida la conformidad del reclamante, se pulsa ACEPTAR para grabar los datos de la reclamación.
En la pantalla aparece un mensaje que nos pide que esperemos unos instantes mientras se graba la
reclamación.
Una vez grabada, se presentan los datos de la reclamación en la pantalla incluyendo el número
de la reclamación.
La reclamación queda grabada en el sistema y se puede imprimir el resguardo definitivo
para el cliente dónde figura el número de la reclamación.
Al pulsar el botón Imprimir en el cuadro de diálogo de impresión por defecto aparece 1 que es la
copia para el cliente.
Se sella y se entrega como resguardo definitivo para el cliente.
24
No es necesario imprimir la copia para la oficina, puesto que podemos hacer consultas en el sistema.
Si hay que adjuntar archivos con documentación de la reclamación, éstos se deben escanear y
guardan en el ordenador, y desde la opción Añadir información se pulsa el botón Seleccionar archivo.
Una vez impreso el resguardo pulsamos Inicio para ir de nuevo al principio de la aplicación.
– Reclamaciones.
AD
– Correos online.
Sabías que...
La Ley 43/2010 enumera los derechos de los usuarios de los servicios postales, entre ellos se
encuentra regulado en su artículo 10:
“Los operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios
M
en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del
servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales.”
1.45.3. Añadir información

Desde la opción Añadir información se localiza la reclamación con el NIF o CIF del reclamante y
AL
número de reclamación.
– Reclamaciones.

RI
– Correos online.
En el campo Información a añadir se graba la nueva información. Para adjuntar archivos con
documentación, estos se deben escanear y guardar en el ordenador y, desde la opción Adjuntar
archivos se pulsa el botón Seleccionar archivo.
O
1.45.4. Tramitar Consultas

Con el objeto de dar respuesta satisfactoria a cualquier cliente que pregunte por una reclamación, la
oficina también puede consultar reclamaciones que no hayan sido admitidas en esa oficina. Para ello el
IT
cliente debe proporcionar el número de la Reclamación, que será por el que se realice la búsqueda.
La aplicación permite acceder a 4 opciones de consulta:
– Reclamaciones admitidas en la oficina.
ED
– Reclamaciones imputadas a la oficina.

– Peticiones de informes solicitados a la oficina.
– Por número de reclamación.
Para acceder a cualquiera de estas opciones, se pulsa sobre el nombre de cada una de ellas. Una
vez seleccionado el tipo de consulta se establecen los criterios necesarios.
– Correos online.
– Reclamaciones.
25
A) Consultas admitidas en la Oficina

Si un cliente desea saber en qué estado se encuentra una reclamación impuesta en la oficina,
seleccionamos la opción correspondiente. En la pantalla que aparece, se teclea el criterio por el que
vamos a realizar la consulta:
– Referencia de la reclamación.
– Primer apellido del reclamante.
– Rango de fechas de alta de la reclamación.
AD
– Producto.
Por referencia de la reclamación, podemos realizar la búsqueda de una sola reclamación

admitida en la oficina, introduciendo la referencia y poniendo la fecha de alta en ambos campos del
rango de fecha y pulsando Aceptar.
Si conocemos el número de reclamación podemos realizar una consulta directa en la aplicación. En
M
el campo de texto se introduce el número de reclamación. A continuación pinchamos sobre la casilla
de selección. El sistema busca automáticamente la reclamación con esa numeración y una vez que la
encuentra la muestra en pantalla. Como en los casos anteriores, podemos acceder al detalle de la
misma pulsando en el código de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado. En el caso
de que hayamos introducido un número que no corresponde con ninguna reclamación, el sistema nos
muestra un mensaje de aviso. Podemos realizar una nueva consulta pulsando Volver y a continuación
AL
se introduce un nuevo número.
Por rango de fechas, si queremos realizar una consulta que abarque un período de tiempo, se
introduce la fecha de inicio y la fecha final del rango deseado. La fecha se puede introducir
manualmente con el formato dd/mm/aaaa o utilizar el calendario situado a la derecha del campo. Para
desplegarlo solo tenemos que pinchar sobre él y una vez desplegado podemos seleccionar el mes,
utilizando las flechas de la parte superior y una fecha pinchando directamente sobre el día del mes
RI
seleccionado.
Por producto, la consulta nos mostrará las reclamaciones que han sido admitidas en la oficina y
que hacen referencia a ese producto en particular. Si no seleccionamos ninguno, nos muestra las
reclamaciones de todos los productos. Para seleccionar un producto desplegamos en la flecha y
automáticamente aparecen todos los productos a los que se puede asociar una reclamación. A
O
continuación localizamos el producto y pinchamos sobre él.

Una vez introducidos todos los datos pulsamos Aceptar y aparece un listado con todas las
reclamaciones que respondan a los criterios tecleados anteriormente. Si la consulta devuelve más
IT
de una reclamación, se localiza la deseada y se accede al detalle de la misma pulsando en el código

de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado.
Si el cliente desea tener constancia del estado de su reclamación se puede imprimir este
formulario pulsando la opción imprimir.
ED
En el caso de que un cliente no esté conforme con la contestación proporcionada por Correos,
puede solicitar una nueva contestación (así como la correspondiente investigación de las causas de la
misma).
Si el sistema no encontrase ninguna reclamación con los criterios introducidos, muestra un
mensaje de aviso. Podremos introducir nuevos criterios y repetir la consulta pulsando Volver.
– Reclamaciones.
– Correos online.
26
B) Consultar listado de reclamaciones

Una vez introducidos los datos y al pulsar Enter o Aceptar, aparece un listado numerado con todas
las reclamaciones que respondan a los criterios tecleados anteriormente.
Cada reclamación tiene un hipervínculo en el campo 1ª Referencia. Pulsando con el ratón en este
hipervínculo se muestra toda la información relativa a la reclamación: texto del reclamante, datos de
remitente y destinatario, etc.
Localizada la reclamación que nos interesa se accede al detalle de la misma, pulsando en el código
de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado.
AD
– Reclamaciones.
– Correos online.
M
C) Ver archivos adjuntos a la reclamación
– Archivos adjuntos a la reclamación: se trata de documentos incluidos en la propia
reclamación. Puede tratarse de resguardos de imposición proporcionados por el cliente,
documentos aportados tanto por el cliente como por Correos para la tramitación de la
AL
reclamación, etc.
– Archivos adjuntos a las actividades de la reclamación: documentos asociados a las
actividades realizadas. Si al realizar una llamada o enviar un correo electrónico el tramitador de
la reclamación adjunta algún documento, se puede consultar a través de esta opción.
– Archivos adjuntos a los informes de la reclamación: en la contestación a las peticiones de
RI
informe de la reclamación, se pueden adjuntar documentos aclaratorios relativos al propio

informe. En el caso de que el texto de contestación a la petición de informe sea muy largo, se
incorporará a la reclamación como archivo adjunto al informe de la reclamación.
Correspondencia de la reclamación: mediante esta opción se pueden consultar las cartas enviadas
O
al cliente, en las que se muestra la contestación de Correos a la reclamación.

IT
– Correos online.
– Reclamaciones.
D) Imprimir copia para el cliente

ED
formulario pulsando sobre la opción imprimir.
Se abre una ventana con los datos de la reclamación que se van a imprimir y otra con las opciones
de impresión. Estas ventanas se cierran automáticamente cuando imprimimos la reclamación.
misma).
Si el sistema no encontrase ninguna reclamación con los criterios introducidos, nos mostrará un
mensaje de aviso.
Podremos introducir nuevos criterios y repetir la consulta pulsando el botón de volver.
27

– Correos online.
– Reclamaciones.
E) Consultas imputadas a la oficina

Para conocer qué reclamaciones se deben contestar (imputadas a la oficina) se selecciona esta
AD
opción. La consulta es idéntica a la señalada en el punto reclamaciones admitidas.
Para cada reclamación imputada a la oficina, se recibe un correo electrónico que la oficina debe
contestar de la forma que se indica en el propio correo.
Después de realizar la consulta, aparece el resultado de la misma. Si la consulta devuelve más de
una reclamación, se localiza la deseada.
Una vez localizada, se puede acceder al detalle de la misma pulsando en el código de reclamación,
M
de igual forma que en la consulta de reclamaciones admitidas.
Recuerda que...
La oficina debe hacer un tratamiento activo de las reclamaciones que le han sido imputadas, a
AL
través de cualquier canal, realizando las actividades correspondientes.

– Correos online.
RI
– Reclamaciones.
F) Consultar peticiones de informe solicitados

Las peticiones de informe se generan automáticamente cada vez que se imputa una reclamación a
O
la oficina.
En la pantalla de consulta de reclamaciones se selecciona la opción de Consulta de peticiones de
informe solicitados a la oficina:
IT
En la pantalla que aparece, se teclean los criterios por los que desea realizar la consulta:

ED
3. Producto.
Si no marcamos la primera casilla estamos seleccionando TODAS las peticiones de informe que se
han enviado a la oficina.
Si marcamos la casilla estamos seleccionando únicamente aquellas peticiones de informe que no
fueron contestadas por la oficina en el plazo disponible y que, por tanto, ya se encuentran fuera
del plazo establecido para ello.
Después de realizar la consulta, aparece el resultado de la misma.
Si la consulta devuelve más de una reclamación, se localiza la deseada. Si aparecen muchas
reclamaciones, se puede utilizar la combinación de teclas CTRL+F para encontrar la que se busca. Una
vez localizada, se puede acceder al detalle de la misma pulsando en el código de reclamación, de igual
forma que en la consulta de reclamaciones admitidas.
28
Si no se encuentra ningún informe con los criterios introducidos, la aplicación nos muestra un
aviso que nos avisa de tal circunstancia.
– Correos online.
– Reclamaciones.
AD
G) Generar el informe
En el momento de dar de alta la reclamación, si se indica que ésta es imputable a la propia oficina,
correspondiente. Si no se indica nada, sólo se recibirá la petición de informe si el Área de Atención al
Cliente considera que la reclamación es imputable a la oficina.
M
averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para generar un informe lo más fundamentado
posible.
AL
La generación del informe respuesta de la reclamación se realiza conforme a lo establecido y en el
caso de oficinas mixtas a las instrucciones de la Subdirección de Red de Distribución.
Sólo se debe contestar dicha petición de informe por medio del correo electrónico.
solicitud.
RI
O
– Reclamaciones.
– Correos online.
IT
Actividad 5
ED
¿Cuál de entre las siguientes aplicaciones está relacionada con la gestión de Reclamaciones?
a) QUORUM 
b) SICER 
c) SIE 
d) SGIE 
29
1.56. Gestión de reclamaciones de servicio en Oficinas 2.00

Las reclamaciones de servicio que se dan de alta en la oficina son las que hace el cliente
directamente en la oficina y las admitidas por los servicios rurales (Oficinas Auxiliares o Enlaces
Rurales) dependientes de la oficina. En ambos casos se dan de alta en el sistema, independientemente
del motivo o causa de las mismas.
Desde IRIS 6.0, Llamadas a sistemas externos, Correos OnLine, se accede al link Atención al Cliente.
La clave de acceso es siempre el codired de la oficina.
Una vez dentro de la aplicación Reclamaciones Intranet hay tres opciones: altas, consultas o añadir
AD
información.
– Correos online.
– Reclamaciones.
M
1.56.1. Altas
A) Seleccionar tipo de cliente y buscar datos
AL
Desde la opción ALTAS, lo primero que debemos hacer es seleccionar el tipo de reclamante
(Particular o Empresa) y buscar si ya existe el cliente en el sistema.
Si es un particular, buscamos por apellido (se pueden teclear los datos en mayúsculas o
minúsculas. Las vocales acentuadas se consideran caracteres distintos).
Si ya existe en la aplicación, aparece en un listado ordenado alfabéticamente y lo seleccionamos.
Si no existe hay que crear un Nuevo contacto con todos los datos del reclamante.
RI
O
IT
Si es una empresa, buscamos por CIF. Es imprescindible el CIF para introducir una empresa en la
aplicación. En caso de no conocerlo y de manera excepcional, se puede utilizar un CIF comodín, que
será: Q12345667D
Si la empresa ya existe en la aplicación, aparece un listado con todas las empresas, ordenado
ED
alfabéticamente, que tengan el mismo CIF (en el caso de empresas con delegaciones) y se selecciona
pinchando directamente sobre el nombre. Si existen contactos, aparecen inmediatamente debajo de
los datos de la empresa. Si la persona que presenta la reclamación de servicio es una de las que
aparecen en el listado, se pulsa sobre el nombre para seleccionarla. Si por el contrario, no existe como
contacto, se da de alta uno nuevo en Nuevo contacto y se rellenan los datos.
30
Si no existe la empresa en la aplicación, en Nueva empresa se introducen los datos de la empresa y

del contacto.
– Reclamaciones.
– Correos online.
B) Grabar datos en Reclamaciones Intranet
AD
Una vez introducidos todos los datos correspondientes al reclamante, es necesario rellenar los
datos de la reclamación de servicio.
Datos generales de la reclamación de servicio:
– Idioma: (seleccionar desplegable) El idioma elegido en este campo determina la lengua en la
que aparecen los TÍTULOS de los campos (no el contenido de éstos) y el texto referido al
M
cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de datos de Carácter Personal (LOPD) en el
formulario impreso de reclamación de servicio. Por defecto aparece el idioma castellano.
– Fuente: (seleccionar desplegable)
– Codired Admisión.
AL
– Referencia de la reclamación: si no se pudo grabar en su momento en la aplicación debido a
un problema técnico y se admitió en papel, se consigna en este campo el número que se le dio
al cliente en el momento de la admisión.
– Fecha Imposición
– Texto de la reclamación: se escribe la trascripción de la reclamación obtenida a través de la
RI
conversación con el cliente.

Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda traducir directamente la
reclamación a este idioma, se escribirá siempre en este campo. La tendencia debe ser atender
al cliente en el idioma de la Comunidad Autónoma y recoger la reclamación en la aplicación en
O
castellano, siempre que el reclamante no se oponga a recibir su resguardo con el texto de la

reclamación en este idioma.
– Texto de la reclamación (en el idioma del reclamante): cuando el cliente solicite el resguardo de
IT
la reclamación en el idioma autonómico, se debe escribir el texto en este campo (disponemos de 99

caracteres para el texto). Siempre que se utilice este campo, el formulario de la reclamación del
cliente se imprimirá con el texto introducido en él.
– Fecha de ocurrencia.
ED
– Otros datos:
* Observaciones
* Método de respuesta: (seleccionar desplegable) En este campo se indica cómo quiere recibir
el cliente la respuesta de Correos: por carta ordinaria o por e-mail.
* E-Mail: del cliente, campo obligatorio si el cliente ha indicado esta opción como Método de
respuesta.
31
Recuerda que...
Cuando se trate de una reclamación por tiempo de espera hay que indicar los datos del día y la
hora aproximados en que se produjo el incidente.

– Correos online.
– Reclamaciones.
AD
C) Imprimir un borrador
Introducidos los datos, la aplicación muestra un borrador con los datos de la reclamación que se
imprime para que el cliente compruebe que los datos que se van a grabar en el sistema son los que
M
efectivamente ha manifestado. Si el cliente quiere modificar algún dato pulsando VOLVER aparece de
nuevo el formulario para hacer la rectificación.
Esta copia no sirve como justificante ya que no aparece el número de reclamación.
– Reclamaciones.
AL
– Correos online.
D) Grabar, adjuntar archivos y entregar justificante

Una vez que el cliente está conforme con los datos proporcionados, se graba en el sistema y se
RI
imprime una copia que se entrega al cliente sellada como resguardo donde figura el número de la
reclamación.
No es necesario imprimir la copia para la oficina, puesto que se pueden hacer consultas en el
sistema.
O
Si hay que adjuntar archivos con documentación de la reclamación, éstos se deben escanear y
guardar en el ordenador, y desde la opción AÑADIR INFORMACIÓN se pulsa el botón Seleccionar
archivo.
IT
ED
Recuerda que...
Si el cliente presenta la reclamación en el formulario de la Comunidad Autónoma o del organismo
oficial que corresponda, el resguardo para el cliente es la copia del formulario oficial para el cliente
y NO hay que entregar el justificante sellado que emite la aplicación.
32

– Correos online.

– Reclamaciones.
SABÍAS QUE…
Si deseamos grabar una reclamación nueva deberemos pulsar el botón Inicio.
AD
1.56.2. Añadir información
Se debe introducir el código y el documento del reclamante para identificar la reclamación.
A) Buscar por CIF/NIF y número de reclamación

Desde la opción AÑADIR INFORMACION se localiza la reclamación con el NIF o CIF del reclamante.
M
– Correos online.
– Reclamaciones.
AL
B) Añadir información y adjuntar archivos
En el campo Información a añadir se graba la nueva información. Para adjuntar archivos con
documentación, éstos se deben escanear y guardar en el ordenador y, desde la opción Adjuntar archivos se
pulsa el botón Seleccionar archivo. (Ppara adjuntar archivos con documentación relacionada. Para ello,
previamente se deberá haber escaneado la documentación y haberla guardado en el ordenador.)
RI
– Correos online.
– Reclamaciones.
O
1.56.3. Tramitar Consultas

(Pantalla IRIS)
IT
Consulta de reclamaciones
Seleccione una opción:
- Consulta de reclamaciones de servicio admitidas en la oficina.
ED
- Consulta de reclamaciones de servicio imputadas a la oficina.

- Consulta de peticiones de informe de reclamaciones de servicio solicitados a la oficina.
A) Seleccionar tipo de consulta

Cualquier consulta que realice un cliente del estado de su reclamación se puede responder por la
oficina. No obstante, se informa siempre al cliente que en la web de Correos, si introduce el número de
la reclamación y el número de su NIF/CIF puede realizar las siguientes acciones:
– Añadir nueva información al expediente de su reclamación.
– Consultar el estado de tramitación de su reclamación.
– Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada a su reclamación.
33
La aplicación permite acceder a tres opciones de consulta:

– Reclamaciones de servicio admitidas en la oficina.
– Reclamaciones de servicio imputadas a la oficina.
– Peticiones de informes solicitados.
Desde esta opción se puede conocer el contenido y el estado de las reclamaciones relacionadas
con nuestra oficina y, en su caso, dar respuesta satisfactoria al cliente que pregunte por una
reclamación puesta en otra oficina, ya que también se puede consultar.
AD
La consulta más directa consiste en introducir el número de referencia de la reclamación. Para
consultar las reclamaciones admitidas o imputadas a la oficina, se debe seleccionar la opción
correspondiente.
Una vez seleccionado el tipo de consulta, se establecen los criterios de consulta necesarios.
M
– Reclamaciones.
– Correos online.
B) Tipo de consulta: Admitidas en la Oficina

AL
Si un cliente desea saber en qué estado se encuentra una reclamación que ha puesto en la oficina,
seleccionamos un criterio de búsqueda: Referencia de la reclamación, primer apellido o rango de
fecha de alta de la reclamación, producto.
RI
Si la fecha de la reclamación es conocida se pondrá la misma en los dos campos destinados para la
misma. Si no fuese conocida se pondrá el período aproximado en el cual se pudo dar de alta la
reclamación. Los campos de Rango de Fecha de alta son obligatorios. Se puede introducir la fecha
manualmente utilizando el formato dd/mm/aaaa o utilizando el calendario situado a la derecha del
campo. Para desplegarlo solo tenemos que pinchar sobre él. Una vez desplegado podremos
O
seleccionar el mes utilizando las flechas de la parte superior y una fecha pinchando directamente
sobre el día del mes seleccionado.
IT
Una vez introducidos los datos, aparece un listado con todas las reclamaciones que respondan a
los criterios tecleados anteriormente.
ED
Localizada la reclamación que nos interesa se accede al detalle de la misma, pulsando en el código
de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado. Cada reclamación tiene un hipervínculo
en el campo 1ª Referencia. Pulsamos para ver toda la información relativa a la reclamación: texto del
reclamante, datos del remitente y destinatario, etc.
misma) mediante la opción AÑADIR INFORMACION.
– Reclamaciones.
– Correos online.
34
C) Ver archivos adjuntos a la reclamación

– Archivos adjuntos a la reclamación: se trata de documentos incluidos en la propia reclamación.
Puede tratarse de resguardos de imposición proporcionados por el cliente, documentos
aportados tanto por el cliente como por Correos para la tramitación de la reclamación, etc.
– Archivos adjuntos a las actividades de la reclamación: documentos asociados a las
actividades realizadas. Si al realizar una llamada o enviar un correo electrónico el tramitador de
la reclamación adjunta algún documento, se puede consultar a través de esta opción.
AD
– Archivos adjuntos a los informes de la reclamación: en la contestación a las peticiones de
informe de la reclamación, se pueden adjuntar documentos aclaratorios relativos al propio
informe. En el caso de que el texto de contestación a la petición de informe sea muy largo, se
incorporará a la reclamación como archivo adjunto al informe de la reclamación.
– Correspondencia de la reclamación: la resolución de la reclamación siempre se traduce en
una carta que se envía al cliente. Mediante esta opción se pueden consultar las cartas enviadas
M
al cliente, en las que se muestra la contestación de Correos a la reclamación.
– Reclamaciones.
AL
– Correos online.
D) Imprimir copia para el cliente

formulario. Al pulsar IMPRIMIR se abre una ventana con los datos de la reclamación que se van a
RI
imprimir y otra con las opciones de impresión. Estas ventanas se cierran automáticamente cuando
imprimimos la reclamación.
– Reclamaciones.
O

– Correos online.
IT
E) Consultas imputadas a la oficina

Para conocer qué reclamaciones se deben contestar (imputadas a la oficina) se selecciona esta
opción. La consulta es idéntica a la señalada en el punto reclamaciones admitidas.
En la pantalla que aparece, se teclean los criterios de búsqueda de reclamaciones:
ED
- Número de reclamación.
- Apellido del reclamante.
- Rango de fechas.
- Producto.
Para cada reclamación de servicio imputada a la oficina, se recibe un correo electrónico que la
oficina debe contestar de la forma que se indica en el propio correo.
Después de realizar la consulta, aparece el resultado de la misma. Si la consulta devuelve más de
una reclamación, se localiza la deseada. Una vez localizada, se puede acceder al detalle de la misma
pulsando en el código de reclamación, de igual forma que en la consulta de reclamaciones admitidas.
La oficina debe hacer un tratamiento activo de las reclamaciones de servicio que le han sido
imputadas, a través de cualquier canal, realizando las actividades correspondientes.
35
Si el cliente desea tener constancia del estado de su reclamación se puede imprimir este formulario
pulsando sobre la opción imprimir.
En el caso de que un cliente no esté conforme con la contestación proporcionada por Correos, puede
solicitar una nueva contestación (así como la correspondiente investigación de las causas de la misma).
Si el sistema no encontrase ninguna reclamación con los criterios introducidos, nos mostrará un
mensaje de aviso. Podremos introducir nuevos criterios y repetir la consulta pulsando el botón de volver.
– Reclamaciones.
AD
– Correos online.
F) Tipo de consulta: Peticiones de informe

Las peticiones de informe se generan automáticamente cada vez que se imputa una reclamación a
M
la oficina. En la pantalla de consulta de reclamaciones de servicio se selecciona la opción de Consulta
de peticiones de informe solicitados a la oficina:
En la pantalla que aparece, se teclean los criterios por los que desea realizar la consulta:
AL
3. Producto.
Si no marcamos la primera casilla estamos seleccionando TODAS las peticiones de informe que se
han enviado a la oficina.
Si marcamos la casilla estamos seleccionando únicamente aquellas peticiones de informe que no
RI
fueron contestadas por la oficina en el plazo disponible y que, por tanto, ya se encuentran fuera del
plazo establecido para ello.
Después de realizar la consulta, aparece el resultado de la misma. Si la consulta devuelve más de una
reclamación, se localiza la deseada. Una vez localizada, se puede acceder al detalle de la misma pulsando
en el código de reclamación, de igual forma que en la consulta de reclamaciones de servicio admitidas.
O

– Reclamaciones.
IT
– Correos online.
G) Generar el informe
ED
En el momento de dar de alta la reclamación, si se indica que ésta es imputable a la propia oficina,
correspondiente.
Si no se indica nada, sólo se recibirá la petición de informe si el Área de Atención al Cliente
considera que la reclamación es imputable a la oficina.
averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para generar un informe lo más fundamentado posible.
La generación del informe respuesta de la reclamación de servicio se realiza conforme a lo
establecido y en el caso de oficinas mixtas a las instrucciones de la Subdirección de Red de
Distribución.
36
Solo se debe contestar dicha petición de informe por medio de correo electrónico, poniendo
siempre en copia al Jefe de Sector.
solicitud.
– Reclamaciones.
AD
– Correos online.
H) Realizar tratamiento de las reclamaciones de servicio

Por parte del Director de la Oficina, una vez admitida la reclamación de servicio a través de la
M
aplicación Reclamaciones Intranet, se debe dar un tratamiento inmediato. Este tratamiento se
desarrolla en dos niveles:
1. Actuaciones sobre la causa de la reclamación de servicio. La reclamación de servicio será
considerada como una incidencia, por lo que en el caso de aquellas que sean imputadas a la
oficina, se deben tomar las acciones necesarias para tratar la causa que la motivó.
AL
2. Actuaciones sobre el Cliente. Para aquellas reclamaciones de servicio imputables a la oficina,
las actuaciones dirigidas al cliente se tratan comúnmente mediante llamada telefónica a éste,
expresándole nuestras disculpas y la resolución del problema.
Este aspecto es especialmente importante de cara a cambiar radicalmente la percepción negativa
que el cliente pueda tener de la Oficina.
RI
La oficina solo debe ponerse en contacto con el cliente en el caso de que verdaderamente tenga una
solución que comunicarle en relación a la reclamación de servicio planteada.
Si se ha producido alguna comunicación con el cliente, se debe poner el resultado en el informe de
la reclamación de servicio.
Generación del informe
O
La generación del informe en respuesta de la reclamación de servicio a solicitud de Atención al Cliente

se realiza conforme lo establecido en este proceso de Atención al Cliente.
Será responsabilidad exclusiva del Director/a de la oficina o persona que le sustituya por ausencia
IT
del anterior.
Una vez admitida una reclamación de servicio en la oficina o cuando ésta haya sido tramitada por
otro conducto diferente -Web, correo electrónico o teléfono-, antes de elaborar el informe a petición de
Atención al Cliente, se realizarán cuantas averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para
generar un informe lo más fundamentado posible.
ED
El informe se envía al departamento de Atención al Cliente en las 48 horas siguientes a su solicitud,

poniendo en copia al Jefe de Sector.
Reunión mensual de seguimiento
Bien en reuniones periódicas que realice el equipo directivo de la oficina, donde se incluirá un
punto específico en el orden del día, bien en reuniones monográficas, se realizará un seguimiento de
las reclamaciones de servicio generadas en la oficina, donde se analizan los siguientes puntos:
– El número de reclamaciones de servicio generadas.
– Las causas de las mismas.
– Las acciones a tomar para evitar su repetición.
– La evolución anual.
37
De estas reuniones se debe realizar acta o informe escrito.

Archivo y registros generados
Las Actas de reunión o registros generados como consecuencia de las reclamaciones de servicio
recibidas y tratadas se archivan en las carpetas correspondientes en el Archivo ISO electrónico de la
oficina.
Actividad 6
AD
La generación del informe respuesta de la reclamación de servicio a solicitud de Atención al
Cliente se realiza conforme lo establecido en este proceso de Atención al Cliente. Será
responsabilidad exclusiva de...
M
2. La calidad en Correos
2.1. Conceptos previos
AL
El término castellano calidad (del latín qualitas), es el conjunto de cualidades que constituyen la
manera de ser de una persona o cosa. Así pues, la calidad es la condición básica para la
competitividad y la supervivencia.
También se puede definir como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual o mejor o peor que las restantes de su especie”.
RI
Correos y Telégrafos está inmerso en un proceso de cambio para consolidar su liderazgo en el

sector de las comunicaciones.
A través de diferentes planes de Calidad, Correos y Telégrafos busca conseguir la apertura de la
organización en todos sus frentes:
O
– Externamente a través de la escucha de la voz del cliente, con índices de satisfacción y el

tratamiento gratuito de quejas y reclamaciones.
También informando públicamente, mediante las cartas de servicio, de los compromisos
IT
adquiridos con nuestros clientes, utilizando el aprendizaje, como participación activa en grupos
de calidad, como la Asociación Española para la Calidad y el Club de Gestión de la Calidad, y
tomando parte en diversas experiencia de benchmarking (“aprender de los mejores”) con
empresas de diferentes sectores.
ED
– Internamente, Correos y Telégrafos fomenta la participación y la innovación mediante el Plan de

Sugerencias y mejores prácticas y apoyando la formación de Equipos de Mejora. El Instituto Postal
de Estudios Superiores y la extensión de la Intranet Corporativa CONECTA, permitirán la difusión
del conocimiento por toda la organización.
Correos y Telégrafos ha adoptado el Modelo Europeo para la
Excelencia Empresarial como instrumento para la mejora. Cada vez
hay más competencia entre las empresas para ofrecer a los
consumidores productos y servicios de mayor calidad y al menor
coste posible. La competitividad obliga a una empresa a ofrecer a
los clientes una calidad, un precio y una atención al cliente igual o
mejor que otras empresas del sector.
38
Etapas del movimiento de la calidad:

a) Inspección (1925). Este concepto primario de calidad exigía la existencia de unos
“verificadores del producto final” encargados, con técnicas de inspección, de separar los
productos buenos, que irán al cliente, de los malos que se recuperarán o reajustarán, si es
posible, o, en su caso, se destinarán a chatarra.
b) Control Estadístico de la Calidad (1950). Este criterio, ya superado hace tiempo, dio paso al
control de todos los procesos de fabricación del producto, que permitiera minimizar y detectar
las variaciones de las características de calidad durante las distintas fases de fabricación o
AD
elaboración. En esta herramienta se utilizan muestreos estadísticos, lo que permite controlar los
productos por lotes, ya no se controlan todos y cada uno.
c) Aseguramiento de la Calidad (1970). Cuando se desarrolla el concepto de aseguramiento de
la calidad surge la primera definición conocida de calidad como “adecuación al uso o aptitud
para el uso”.
M
Para asegurar la calidad en una organización se debe “hacer bien las cosas a la primera”,
estableciendo un sistema en el que se actúe antes de producirse un fallo. Si aun así el fallo se
produce, debe establecerse un sistema de acciones correctoras que impida su repetición.
El aseguramiento de la calidad se apoya en técnicas de prevención más que en inspecciones
y requiere la implicación de la Dirección y de todos los departamentos. Se define como el
AL
conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantado dentro del Sistema de la
Calidad, y demostrable si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una
entidad cumplirá con los requisitos para la calidad.
d) Gestión de la Calidad (1985). Con esta herramienta la calidad pasa a ser un componente
importante de todos y cada uno de los integrantes de la Empresa, desde el operativo hasta su
RI
Dirección que ejerce un fuerte liderazgo.

Se evoluciona de la garantía de la calidad, del control total de la calidad y del aseguramiento de la
calidad a la Gestión por la Calidad Total. En su forma de gestión, la Calidad Total se enfoca hacia el
cliente, los procesos y la eficiencia, a través de modelos de Gestión Integral de la Empresa (por
ejemplo, el modelo EFQM de Excelencia).
O
2.1.2. Las normas ISO

Partiendo de la herramienta anterior, la “Organización Internacional de
IT
Estandarización/International Organization for Standarization” (ISO) ha elaborado y publicado una serie

de normas que llevan su nombre y definen los elementos básicos con los que debe contar una
organización para asegurar la calidad.
Estas normas han sido aceptadas universalmente y son flexibles y abreviadas para que cualquier
organización pueda aplicarlas.
ED
Este organismo fue fundado en 1946 en Ginebra y publica normas de uso internacional, como
referente en el desarrollo de distintas actividades, una de las cuales es la gestión de la calidad. Son
normas que definen los elementos constituyentes de un sistema de calidad. En definitiva identifican
los requisitos básicos que debería cumplir una empresa para aumentar la confianza que los clientes
tienen depositada en ella.
Los certificados ISO son otorgados por entidades acreditadas para ello, tras una evaluación
exhaustiva de los diferentes procesos, analizando en su caso la conformidad o no con las normas ISO
9001 y ISO 14001, correspondientes a procesos relacionados con la calidad y el medio ambiente,
respectivamente.
Es evidente que se precisa llevar a cabo una serie de auditorías internas y externas a fin de valorar
lo requerido.
39
La obtención de la certificación para una empresa es muy valiosa dado que expresa a los clientes
que la misma garantiza unos estándares de calidad o de preservación del medio ambiente, lo cual le
otorga ventajas competitivas.
2.1.3. La Calidad Total

Desde el enfoque más reciente de la Calidad Total se detecta que la adecuación al uso resulta
insuficiente. Muchos productos o servicios son adecuados para el uso que se va a hacer de ellos y sin
embargo esto no es percibido igualmente por los clientes o los usuarios a los que van destinados.
Este desfase entre la definición que se da de calidad y la percepción que de la misma tienen los clientes
AD
origina la definición de calidad siguiente: la calidad es la adecuación a las expectativas del cliente.
Las expectativas pueden ser diferentes entre los clientes y además variar con el tiempo. Bajo la
óptica de la Calidad Total, la definición de calidad como “satisfacción del cliente” aporta un énfasis
prioritario en el cliente.
La Calidad Total abarca a todas las personas y actividades de las empresas. La Calidad Total es un
paradigma o modelo de gestión que persigue centrar la estrategia de la Empresa en dar al cliente lo
M
que necesita y cuando lo necesita, con un precio competitivo y de la manera más eficiente posible.
2.1.3.1. Los principios de la Calidad Total

Los diez principios sobre Calidad Total, aceptados por casi todas las organizaciones son:
1. La calidad se refiere a todas las actividades.
AL
2. Responsabilidad individual sobre la calidad.
3. Importancia del cliente interno.
4. Énfasis en la prevención.
5. Promover la participación y la colaboración.
RI
6. Trabajo bien hecho y mejora continua.

7. Trabajo en equipo.
8. Comunicación, información, reconocimiento.
9. Objetivos de mejora.
O
10. Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo.
2.1.3.2. El cliente y la calidad del servicio

IT
La filosofía en que se basa un Sistema de Calidad Total es

que son los clientes la razón de ser de la empresa. En un
mercado competitivo ellos determinan si un producto o servicio
es aceptable y satisface sus necesidades.
ED
Para mejorar la calidad de servicio habrá que reducir o

eliminar la diferencia que existe entre las expectativas que tiene
el cliente con respecto al servicio y lo que este recibe.
2.1.3.3. Aspectos que el cliente externo valora de un servicio

– La fiabilidad.
– Los elementos tangibles.
– La capacidad de respuesta.
– La regularidad.
– La profesionalidad.
40
– La cortesía.
– La seguridad.
– La accesibilidad.
– La comunicación.
– La comprensión del cliente.
La medición de la calidad de servicio permite conocer los niveles alcanzados y detectar áreas de
mejora. Una empresa líder en calidad debe evaluar cuál es el grado de satisfacción de sus clientes. De
esta forma, la única forma de obtener un conocimiento preciso de la calidad de un producto y servicio
AD
es preguntarle al que lo consume.
Por este motivo se diseñan índices de satisfacción que tienen en cuenta los aspectos que el cliente
valora en la prestación de un producto o servicio. El objetivo final es saber en qué medida se están
cumpliendo los requisitos del cliente y poder establecer mejoras.
2.1.3.4. Niveles de competitividad
M
Cada vez existe más competencia para ofrecer a los consumidores productos y servicios de mayor
calidad al menor coste posible.
La competitividad obliga a una organización a ofrecer a los clientes una calidad, un precio y una
atención al cliente igual o mejor que otras empresas del sector.
En este sentido, podemos hablar de tres niveles de competitividad de una empresa respecto a las
demás:
AL
– Nivel mínimo: significa cumplir las expectativas básicas del cliente. Tiene la desventaja de que en
cuanto otro competidor ofrezca un poco más ya no se es competitivo.
– Nivel superior: supone dar al cliente un poco más de lo que espera, y estudiar al mismo tiempo
lo que le ofrece la competencia.
RI
– Nivel excelente: consiste en dar al cliente algo que este no tenía claro pero que en cuanto lo
ve dice: “¡Esto es lo que yo necesitaba!”
2.1.3.5. El cliente interno

O
En una organización todos somos clientes y proveedores en el proceso de trabajo.

Somos clientes internos cuando recibimos material, información o un servicio de otro empleado
de la organización.
IT
Somos proveedores internos cuando ofrecemos material, información o un servicio a otro

empleado de la organización.
Lo que recibimos son entradas y lo que ofrecemos son salidas. Hacer el trabajo con calidad es
añadir valor a la entrada que hemos recibido.
ED
Actividad 7
Relaciona mediante flechas las etapas del movimiento de la calidad con el año de su
aparición:
Control Estadístico de la Calidad 1925
Gestión de la Calidad 1970
Inspección 1950
Aseguramiento de la Calidad 1985
41
2.2. La calidad de los procesos. Calidad Total

Existen cuatro etapas por las que ha pasado la calidad:
1. “Conformidad con las especificaciones”: Inspección.
2. Control del Proceso.
3. “Adecuado al uso”: Aseguramiento de la calidad.
4. Calidad Total.
AD
Principios de la gestión de Calidad Total:
– Orientación hacia los resultados.
– Orientación al cliente.
– Liderazgo y constancia en los objetivos.
– Gestión por procesos y hechos.
M
– Desarrollo e implicación de las personas.
– Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
– Desarrollo de alianzas.
– Responsabilidad social.
AL
2.2.1. Orientación hacia los resultados
El éxito continuado de una organización depende del equilibrio y la satisfacción de las
expectativas de todos los grupos de interés que de una u otra forma participan en ella:
– Clientes.
RI
– Proveedores.
– Empleados.
La dirección debe satisfacer equilibradamente las necesidades de estos grupos de interés.

O
2.2.2. Orientación hacia el cliente

La Calidad Total hace trabajar a toda la organización en la búsqueda de la satisfacción del cliente.
Algunas de las ventajas de enfocarse hacia el cliente son:
IT
– Ganar su confianza y fidelidad.

– Protección contra la competencia.
– Rentabilidad a largo plazo.
ED
La satisfacción del cliente no es estática sino dinámica, es decir, evoluciona a lo largo del tiempo
por diversas causas. Por ello, las organizaciones excelentes que se esfuerzan por satisfacer a sus
clientes, a largo plazo, consiguen su fidelización.
Así pues, es muy importante que la organización recoja información de los clientes en dos etapas
diferentes:
– A priori, sus necesidades.
– A posteriori, el grado en que ha conseguido satisfacerles.
2.2.3. Liderazgo y constancia en los objetivos

La Calidad Total es una estrategia porque trata de dirigir y coordinar acciones para conseguir la
competitividad empresarial o la mejora de la eficiencia de la organización, según los casos.
42
El papel de la Dirección en el proceso hacia la Calidad Total es lograr que esta estrategia de gestión
se despliegue en toda la organización, asumiendo el liderazgo del proyecto para conseguir que se
integre en la actividad diaria de la organización.
El mejor método para ello es que la dirección demuestre con sus propias actuaciones su
compromiso con la Calidad Total facilitando todos los medios necesarios:
– comunicación,
– formación,
– fondos,
AD
– apoyo, etc.
2.2.4. Gestión por procesos y hechos

La organización es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos
son, normalmente:
M
– interdepartamentales o
– interfuncionales.
La gestión de estos procesos se caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los mismos.
Frente a la tradicional gestión por funciones o departamentos estancos, se impone la necesidad de
AL
la gestión por procesos para establecer mejor a las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la
competitividad de la organización.
La gestión por procesos requiere identificar, organizar, nombrar a los responsables y equipos de
mejora, revisar y establecer acciones y objetivos de mejora para dichos procesos. La gestión de estos
procesos debe basarse en los hechos, lo que requiere la toma de datos y el establecimiento de
indicadores.
RI
En muchos casos se tiene tendencia a gestionar y tomar decisiones en base a opiniones. Frente a
ellos debemos realizar un esfuerzo para acudir a buscar los datos allí donde se encuentren y tomar las
decisiones basándonos en ellos. Esto supone un cambio importante en la forma de proceder de
muchas personas de nuestras organizaciones.
La experiencia ha demostrado que el uso de un grupo de sencillas herramientas permite resolver el
O
80 % de los problemas de las organizaciones.

Indicamos a continuación algunas de estas herramientas:
– Diagrama de Pareto.
IT
– Diagrama de Causa - Efecto.

– Histograma.
– Hoja de Datos.
– Gráfico de Control.
ED
– Diagrama de Dispersión.
– Estratificación.
– Diagrama de Flujo.
– Tormentas de Ideas.
– Los Cinco Porqués.
– Diagrama de Gantt.
– Diagrama de Afinidad.
– Diagrama de Árbol.
43
Campus Correos
Puede ampliar información sobre estas herramientas en Campus Correos/Anexo /Tema 11.
AD
Recuerda que...
Algunos de los objetivos marcados por el Plan Estratégico 2001/2003 fueron la transformación y
consolidación de la Red de Establecimientos Postales y establecer un Nuevo Plan de Gestión de la
Calidad Total.
M
2.3. El Decálogo de la Calidad en Correos
Correos, con la finalidad de asumir los compromisos adquiridos en materia de calidad tanto con los
clientes externos como internos, ha asumido un decálogo de obligado cumplimiento:
1. Liderazgo y constancia de objetivos: los líderes deben asegurar el diseño de la estrategia y

AL
métodos para alcanzar la excelencia y desarrollar las capacidades con su personal.
2. Orientación al cliente: hay que lograr la satisfacción, fidelización y retención del cliente.
3. Orientación hacia los resultados: hay que buscar el equilibrio entre todos los grupos de
interés y priorizar actuaciones.
RI
4. El valor de las personas: el éxito de la organización depende de su personal.
5. Gestión por procesos y hechos: se basa en hechos, mediciones e información.
6. Aprendizaje y mejora continua: corregir, innovar y mejorar son parte del trabajo diario.
O
7. Flexibilidad y respuesta rápida: hay que tener la capacidad para introducir nuevos productos,
mejorar los actuales, simplificar sus procesos y reducir los plazos.
8. Innovación y desarrollo de las tecnologías de la información: la información es poder y para

IT
conseguirla hay que desarrollar nuevas tecnologías, además de tener la mente abierta a las
novedades.
9. Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores: relaciones de cooperación y

ED
colaboración con los proveedores, basada en la confianza y la integración.
10. Responsabilidad pública y social: hay que actuar con ética y responsabilidad sobre la
protección de la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.
2.4. Los modelos de mejora e innovación continua. Calidad en Plazo y Mejora

de Procesos
Correos y Telégrafos nunca fue ajena a los cambios que han ido surgiendo en su entorno:
liberalización del mercado postal, mayor competencia, nuevas tecnologías, mayor exigencia de los
clientes, nuevos productos y servicios, etc.
44
Entre los objetivos marcados por el entonces Plan Estratégico 2001/2003 estaban la
transformación y consolidación de la Red de Establecimientos Postales y establecer un Nuevo Plan de
Gestión de la Calidad Total.
Otras acciones enmarcadas en el citado Plan Estratégico y relacionadas con la calidad fueron:
– Potenciación de la imagen corporativa.
– Mejorar la calidad en plazos, etc.

Refiriéndonos a Correos, para mejorar la calidad podemos actuar de dos maneras:
AD
– Calidad en plazo.
– Mejora de procesos.
La calidad en plazo podemos definirla como el cumplimiento de los plazos comprometidos de

entrega para las distintas líneas de productos y servicios.
Se tienen definidos plazos para la mayor parte de los productos, en función del destino: local,
M
intraprovincial (provincial) o interprovincial (nacional).
Para ello se utiliza la fórmula (D+n), donde la “D” se corresponde con la fecha de matasellos
(admisión) y la “n” con los días que tarda en ser entregado el envío. A continuación se fija el porcentaje
en que ese producto debe cumplir el objetivo marcado. El porcentaje ideal sería el 100 %, objetivo
prácticamente imposible de cumplir, dado que son inevitables los errores, tanto humanos como
mecánicos, en el proceso.
AL
Hay que tener en cuenta los recursos de la organización (medios humanos y materiales) y fijar
objetivos alcanzables. Una vez establecidos, el siguiente paso es medir la desviación entre estos y el
nivel de calidad logrado.
2.4.1. Objetivos de calidad establecidos en el ámbito nacional

RI
El Reglamento de Prestación de los Servicios Postales aprobado por Real Decreto 1829/1999, en su
artículo 45, modificado por el Real Decreto 503/2007, señala cuáles son los plazos de expedición para
el Servicio Postal Universal:
“1. La prestación del servicio postal universal, establecida con criterios de regularidad, requerirá el
cumplimiento de los plazos medios de expedición, en cómputo anual, medidos de extremo a extremo, según
O
la fórmula D+n, en la que D representa la fecha de depósito y n el número de días laborables que transcurren
desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.
A estos efectos, el plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido desde la fecha de
IT
depósito en el punto de acceso a la red hasta la fecha de entrega al destinatario.

La fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del mismo día en que se deposite el envío o que
sea impuesto el giro, en el caso de los servicios financieros, siempre que el depósito se realice antes de la
última hora de recogida señalada para el punto de acceso a la red de que se trate. Cuando el depósito se
realice después de esa hora límite, la fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del siguiente día de
ED
recogida.
2. Los plazos medios de expedición y normas de regularidad, en el ámbito nacional, serán:
a) Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93 % de estos envíos.
Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 % de los envíos en el plazo D+5.
b) Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3 en el 80 % de los envíos y de
D+5 en el 95 %.
c) Para los giros, el plazo será de D+3 en un 95 % y de D+5 en un 99 %.
3. Los porcentajes establecidos en el apartado anterior podrán ser revisados y actualizados mediante
orden del Ministro de Fomento.”
45
Recuerda que...
El término paquete postal deberá entenderse referido al paquete azul, que es el que cumple con los
criterios de servicio universal en el ámbito interior.
Señalar asimismo que la Ley 43/2010, en su disposición final primera indica, con respecto a la
entonces Comisión Nacional del Sector Postal y ahora Comisión Nacional de los Mercados y la
Competencia (CNMC):
AD
“2. (…) deberá, anualmente, elaborar un informe sobre el desarrollo del mercado postal, que será
presentado al Ministerio de Fomento y elevado a las Cortes Generales. Este informe será elevado al
Gobierno, a través del Ministro de Fomento en los términos que reglamentariamente se desarrollen.
3. (…) presentará, anualmente, un informe sobre la calidad, coste y financiación del servicio postal
universal y sobre la evolución del acceso a la red postal. Este informe será trasladado al Ministerio de
Fomento que lo elevará a la Comisión Delegada para Asuntos Económicos”.
M
La prestación del Servicio Postal Universal por el operador designado por el Estado requiere
el cumplimiento de unos plazos medios de expedición en el ámbito nacional que, respecto de
las cartas y tarjetas postales, se concretan en:
a) Un plazo de D + 3, que deberá cumplirse para el 92 % de estos envíos. Este cumplimiento
AL
deberá alcanzar el 99 % de los envíos en el plazo D + 5. 
b) Un plazo de D + 3, que deberá cumplirse para el 93 % de estos envíos. Este cumplimiento
deberá alcanzar el 99 %% de los envíos en el plazo D + 5. 
c) Un plazo de D + 3, que deberá cumplirse para el 90 % de estos envíos. Este cumplimiento
RI
d) Un plazo de D + 3, que deberá cumplirse para el 93 % de estos envíos. Este cumplimiento

2.4.2. Objetivos de calidad establecidos en el ámbito internacional

O
2.4.2.1. Normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario

El punto 4 del Reglamento de Prestación de los Servicios Postales recoge lo establecido en el
IT
Anexo II de la III Directiva Comunitaria 2008/6/CE (que modifica a las dos anteriores): “En los servicios
transfronterizos intracomunitarios, los plazos serán fijados por la normativa comunitaria. Mientras estos
plazos no se modifiquen, serán los establecidos por la Directiva 97/67/CE del Parlamento y del Consejo, de
15 de diciembre, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios
postales de la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio, siendo estos, en relación con el plazo
ED
medio de expedición de la categoría normalizada más rápida, de D+3 en un 85 % y de D+5 en un 97 %.”

Señala dicho anexo: “Las normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario se
establecerán en relación con el plazo medio de expedición de los envíos de la categoría normalizada más
rápida (se trata de la carta ordinaria), medido de extremo a extremo (admisión a entrega), según la
fórmula D + n, en la que D representa la fecha de depósito y n el número de días laborables que transcurren
desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario (…)”.
2.4.2.2. UNEX (Extended Country System)

Se trata del sistema propio de la Red IPC (International Post Corporation). Su finalidad es analizar los
tramos de la cadena postal entre D + 1 y D + 3 del correo ordinario internacional de importación
(desde la entrada en la oficina de cambio hasta su entrega en nuestro país) y de exportación (desde el
depósito en el operador postal hasta la oficina de cambio del país de destino).
46
2.4.2.3. Acuerdo REIMS (Remuneration of International Mails)

Correos forma parte, junto con los correos de los países más importantes, desde 2012 de este
acuerdo internacional, cuyos objetivos marcados para el correo prioritario internacional son:
– Importación: (la medición será desde la entrada en la Oficina de cambio española – Barajas –
hasta su distribución en España):
* D + 1: 90 %
* D + 2: 97,5 %.
AD
El objetivo medio en D + 1 Y D + 2 queda fijado en el 95 %.
– Exportación: (la medición se controla desde el depósito en el Operador en España hasta la

entrada en el país de destino):
* D + 1: 80 %.
M
2.4.2.4. Acuerdo IPC (International Post Corporation)
Es una asociación compuesta por 24 operadores postales de Europa, Norteamérica y Pacífico Sur:
Alemania, Austria, Australia, Bélgica, Canadá, Chipre, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia,
Francia, Grecia, Holanda, Hungría, Italia, Irlanda, Islandia, Luxemburgo, Noruega, Nueva Zelanda,
Portugal, Reino Unido, Suecia, Suiza.
AL
Los miembros de IPC controlan el 65 % del tráfico postal mundial. Su misión es proporcionar
asistencia a sus miembros para facilitar el desarrollo y la mejora de los servicios postales. Sus
actividades se desarrollan alrededor de 4 ejes fundamentales:
– La medida de la calidad del servicio, especialmente en los flujos internacionales.
– La mejora de la calidad del servicio, mediante acciones de mejora, integración y benchmarking

RI
de procesos.
– La recopilación y el suministro de información estratégica y comercial sobre los mercados

postales y el apoyo en el desarrollo de productos y servicios.
O
– La gestión de un sistema multilateral de gastos terminales (REIMS), así como la recopilación y el

suministro de información en materia regulatoria.
2.4.3. Sistemas de medición de la Calidad

IT
Los más importantes son los siguientes.
2.4.3.1. De extremo a extremo (End to End)

ED
Abarca desde el depósito del envío en el buzón o ventanilla hasta la entrega. Requiere la
participación de dos panelistas externos (una persona –remitente– que deposita el envío en el buzón o
ventanilla, y otra persona –destinatario– que recoge el envío en su casillero. La primera persona indica
en una tarjeta que introduce en un sobre la fecha del día en que deposita el envío. La segunda persona,
que tiene la obligación de comprobar su casillero cada día que dure el control, indica la fecha en esa
misma tarjeta cuando la recibe.
Las ventajas de este sistema son:
– Permite dividir el plazo en tramos. Es decir, puede comprobarse separadamente la admisión
(fecha desde el depósito al matasellado) y el transporte/entrega (desde el matasellado a la
entrega).
– También permite controlar el número de envíos que no llegan a destino.
47
2.4.3.2. Muestreo con correo real

Se trata de realizar una toma de datos en la oficina de
destino. Las muestras se toman por empleados de Correos –
Auditoría e Inspección–. Se tiene en cuenta la fecha de
matasellado y la de llegada a la oficina de destino.
Su principal ventaja es su bajo coste y rapidez. Su
inconveniente es que no se conoce con certeza la fecha en que
el envío fue depositado en el buzón de origen, ya que solo se tiene en cuenta la fecha de matasellado.
AD
2.4.3.3. Control con tarjetas chip
Sirve para medir el tiempo que tarda una carta de un país a otro. Se introduce una tarjeta “chip”
dentro de algunas muestras de cartas internacionales. Estos chips son adquiridos por las
Administraciones Postales.
M
En determinadas puertas de las oficinas de cambio (entrada y salida del correo
internacional), se han situado monitoring (lectores) que detectan el paso de las
cartas, registrando la hora y fecha de paso.
2.4.3.4. Sistema SPEX. Identificación por Radiofrecuencia (RFID)

AL
Se trata de un sistema híbrido basado en la existencia de Panelistas Externos (Sistema de Panelistas
Externos) y la tecnología RFID. De esta forma al principio y al final del ciclo hay panelistas, y en los
distintos Centros de Correos el control se lleva a cabo mediante radiofrecuencia.
Los sistemas de identificación por radiofrecuencia o RFID (Radio Frecuency Identification) son una
tecnología para la identificación de objetos a distancia sin necesidad de contacto, ni siquiera visual.
Se requiere lo que se conoce como etiqueta electrónica o “tag RFID”, consistente en un microchip
RI
adjunto a una pequeña antena de radio, que identifica unívocamente al objeto portador de la
etiqueta. Los tag (pasivos), elementos principales del sistema, almacenan información, normalmente
el código del objeto. Existe una gran variedad en cuanto a tamaño, forma y color.
Para poder capturar la información contenida en una etiqueta es necesario un lector de RFID.
Este lector estará conectado a una o varias antenas que emiten ondas de radio y reciben las
O
señales devueltas por la etiqueta RFID. Cuando una etiqueta penetra dentro del área en que actúa el
campo electromagnético radiado por estas antenas, se activa transmitiendo al lector la información
que contiene.
IT
Los lectores, a su vez, están conectados a un ordenador o servidor local, que mediante un software
específico para RFID, gestiona las miles de lecturas capturadas, filtrando y eliminando las que no
aportan información útil para el negocio.
Los datos que ofrece el informe SPEX son referentes al plazo de calidad en % y a la muestra de
envíos observados, en relación con los siguientes tramos:
ED
– Recogida.
– CTA de origen (entrada y salida).

– Encaminamiento de origen.
– Encaminamiento de destino.
– CTA de destino (entrada y salida).
– Reparto.
Es en estos puntos donde están los controles RFID, pero no en los puntos intermedios de los
mismos.
48
El Sistema SPEX mide la calidad en diferentes procesos. Entre las opciones propuestas, indica
cuál no es uno de ellas.
a) Recogida de buzones. 
b) Entrega y salida en la UPR. 

AD
c) Cartas de entrada y salida en los CTA.
d) Reparto. 
2.4.4. Mejora de procesos
M
Los procesos postales están integrados en lo que se denomina Circuito General de la
Correspondencia, o sea el recorrido de un envío desde que sale de manos del remitente hasta que llega
al destinatario (admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega).
Por parte de Auditoría e Inspección y de la Dirección de Operaciones, de Correos, se realizan
distintos controles de calidad de procesos:
– Control de recogida de buzones.
AL
– Control de matasellado.
– Control de envíos mal encaminados (lo “malo” en el argot postal).

– Control de regularidad en el encaminamiento de bandejas y sacas.
RI
– Control de seguridad de procesos.

Estas mediciones de calidad abarcan también otros parámetros:
– Condiciones de la oficina (limpieza, señalización, accesos...).
– Trato al cliente.
O
– Información al público.
2.4.5. Herramientas para el Control de la Calidad

IT
2.4.5.1. COCAL (Control de Calidad)

Se trata de un sistema informático de medición y análisis de la información gestionado por
Auditoría Interna de los procesos end to end. De los resultados correspondientes se hace el oportuno
ED
seguimiento en el Comité de Calidad gestionado por la Subdirección de Organización.
2.4.5.2. Mercurio
Es un sistema de trazabilidad que se presenta a través de la intranet corporativa CONECTA y sirve
para la consulta de todos los eventos intermedios del ciclo de un envío admitido con código de barras.
Así, ofrece información sobre la situación de los envíos depositados en nuestras Oficinas.
2.4.6. Principios básicos del proceso de mejora continua

1. La calidad se define como conformidad con los requisitos y necesidades del cliente.
2. Gestión participativa.
49
3. El método es la prevención.
4. La meta es conseguir productos y servicios libres de fallos.
5. Consideración de los costes.

6. Actitud de mejora continua.
2.4.7. Costes relacionados con la calidad

Los costes relacionados con la calidad son de dos tipos:
AD
a) Costes de calidad:
– Costes de prevención.
– Costes de evaluación.
b) Costes de no-calidad (económicos y de pérdida de imagen y credibilidad):
M
– Costes internos (por ejemplo, envíos mal encaminados).
– Costes externos (por ejemplo, quejas o reclamaciones).
2.5. Audinter y la calidad

AL
Audinter es, en Correos, sinónimo de calidad. Nació a mediados de la década anterior para
homogeneizar y automatizar las actividades de auditoría y para ayudar a implantar el modelo europeo
de excelencia EFQM en la red de oficinas. Esta herramienta es hoy la utilizada por la Dirección de
Auditoría e Inspección para ejercer sus labores de auditoría y control, y sigue extendiéndose su
aplicación y utilidades a otras áreas y actividades.
Cada año Correos realiza cerca de 1.000 auditorías en sus centros operativos, con la doble función de
RI
disponer de un control interno de los procesos y de medir la calidad. Gracias a Audinter, el papel tiende a
desaparecer, y un ordenador portátil es la única herramienta que necesita el auditor, lo que ha simplificado
un trabajo cada vez más completo y complejo.
Además, el sistema incorpora todos los programas de ofimática, lo que facilita la operativa, ya que
el uso de tablas de cálculo o bases de datos es constante en las oficinas, donde el auditor chequea
O
aspectos como el estado de los balances de tesorería, existencias en almacén, control de las máquinas
de franquear o de las operaciones bancarias.
Para medir la calidad, Correos ha adaptado el modelo EFQM a sus métodos de trabajo en oficinas y
unidades de reparto.
IT
Así, los auditores responden a un cuestionario preestablecido con una serie de ítems agrupados
conforme a los nueve criterios que recoge el modelo europeo de excelencia.
Una vez finalizada la auditoría, se realiza la evaluación y se detectan las áreas de mejora; por
último, se emite un informe con las recomendaciones que se entrega a los responsables de Zona,
ED
según proceda, para velar por su cumplimiento.

Además, Audinter facilita el buen uso de la información almacenada. Ello hace más sencillo el
seguimiento de las auditorías y la elaboración de informes bajo demanda.
Audinter ha impulsado un salto de calidad en Correos.
Debe recordarse que los datos que reúne y los informes que proporciona ayudan a tomar
decisiones estratégicas en la gestión de las oficinas y determina cuáles y con qué ranking forman parte
del Club de los 300, base del premio Oficina Excelente y asimismo el lugar que ocupan en la Liga de la
Excelencia.
Correos trabaja asimismo en la aplicación de Audinter en los procesos de los centros de
tratamiento y en las Unidades de Distribución para adaptar su gestión al modelo EFQM desde 2007.
También existe la posibilidad del acceso a la información que facilita este sistema a través de Conecta,
la intranet de Correos.
50
Con esto se ha mejorado la accesibilidad de los responsables del Centro Directivo y zonales a los
informes de un centro o a los comparativos que elabora Audinter.
Hasta de ahora, en Red de Oficinas se había adaptado el modelo original a la valoración de 700
puntos. No obstante, desde mediados de marzo de 2017 se aplica en su totalidad, es decir, con la
valoración a 1000 puntos, quedando el modelo recortado para aplicar a las Oficinas Mixtas.
Sabías que...
El método denominado “Tormentas de ideas” consiste en trabajar en equipo para solucionar un
AD
problema, de tal forma que ayuda a la toma de decisiones de forma consensuada, pudiendo
utilizarse con un número de cinco a doscientos participantes, aunque se necesitan buenas
cualidades de liderazgo para moderar la sesión.
Actividad 8
M
El ciclo de la mejora continua que consiste en planificar la mejora, realizarla en una prueba piloto,
comprobar los resultados y actuar a gran escala recibe el nombre de .
AL
2.6. Modelo europeo EFQM. El modelo europeo de calidad
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM) es una referencia de cómo debe ser una
RI
empresa excelente, que desea ser competitiva y que busca gestionar todos los aspectos desde la
perspectiva de la Calidad Total.
Para alcanzar el éxito, las organizaciones necesitan establecer un sistema de gestión apropiado. El
Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda que permite a la Red de Oficinas:
– Evaluar dónde se encuentran las oficinas en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a
O
identificar sus fortalezas clave y posibles carencias.
– Establecer un nivel de excelencia (puntuación) en cada uno de los

aspectos clave.
IT
– Disponer de un único lenguaje y modo de pensar en red de oficinas,

lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de la
misma.
ED
– Integrar las iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades

e identificar carencias.
– Establecer las prioridades sobre dónde actuar.
– Disponer de una estructura básica para el sistema de gestión.

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo basado en nueve criterios; cinco de ellos son
“Agentes Facilitadores” y cuatro son “Resultados”:
– Los criterios que hacen referencia a un “Agente Facilitador” tratan sobre lo que la organización
hace.
– Los criterios que hacen referencia a “Resultados” tratan sobre lo que la organización logra y
cómo lo logra.
51
– Los “Resultados” son consecuencia de los “Agentes Facilitadores”, y los “Agentes Facilitadores”
se mejoran utilizando la información procedente de los “Resultados”.
Su filosofía es “Los mejores resultados para los clientes, para su personal y para la sociedad, se
consiguen mediante el ejercicio de un liderazgo que impulse permanentemente su política y estrategia, la
gestión de sus empleados, de las alianzas y sus recursos, así como de sus procesos hacia la consecución de
la mejora continua de sus resultados globales”.
2.6.1. La matriz de puntuación REDER
AD
El esquema lógico REDER de Evaluación y Gestión es el método de evaluación utilizado para
puntuar el rendimiento de una organización en los nueve criterios del modelo EFQM.
Según la lógica REDER, toda organización necesita:
– Establecer los Resultados que quiere lograr como parte de su estrategia.
– Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la
M
lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
– Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación.
– Evaluar, Revisar y Perfeccionar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y

análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.
AL
El principio en que se basa la puntuación con REDER indica que cuando el rendimiento de una
organización mejora con el paso del tiempo, su puntuación respecto al modelo aumenta. REDER
asigna un 50 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 50% restante a los Resultados, lo
que garantiza la capacidad de la organización para mantener su rendimiento en el futuro.
Al puntuar una organización mediante REDER, se asigna a cada uno de los nueve criterios del
modelo una ponderación que permitirá calcular el número total de puntos asignados en una escala de
RI
0 a 1000 puntos.
El peso específico de cada criterio en el procedimiento es:
O
IT
ED
2.6.1.1. Modelo adaptado a Oficinas con Admisión y Entrega

La distribución de la puntuación máxima por criterios y subcriterios es:
– Criterio 1: Liderazgo: 100
* Liderazgo: 100,00
52
– Criterio 2: Estrategia: 100
* Política y Estrategia: 100,00
– Criterio 3: Personas: 100
* Personas: 70
* Prevención de Riesgos Laborales: 30
– Criterio 4: Alianzas y Recursos: 100
AD
1. Gestión de alianzas externas: 10
2. Gestión de inmuebles, equipos, materiales y recursos naturales: 20
3. Gestión de Tecnología, la información y el conocimiento: 20
4. Gestión Contable: 50
M
– Criterio 5: Procesos, productos y servicios: 100
1. Admisión: 50
2. Tratamiento: 20
3. Entrega en Oficina: 30
AL
– Criterio 6: Resultados en los clientes: 150
1. Satisfacción clientes: 100
2. Imagen: 50
RI
– Criterio 7: Resultados en las personas: 100
1. Satisfacción trabajadores: 100
– Criterio 8: Resultados en la Sociedad: 100

O
1. Resultados en la Sociedad: 100
– Criterio 9: Resultados clave: 150

IT
1. Ingresos: 100
2. Indicadores de procesos: 50
PUNTUACION MÁXIMA: 1000,00

ED
2.6.1.2. El modelo adaptado para Oficinas Mixtas

El procedimiento para las Oficinas Mixtas (aquellas que prestan servicios tanto de Red de
Oficinas como de Red de Distribución) está adaptado a una escala de puntuación máxima de 700
puntos. El peso específico de cada criterio y la puntuación máxima por criterio es:
53
AD

Se ha detectado una información errónea en la normativa presentada por Correos en
M
relación a los porcentajes atribuidos a los distintos criterios de este modelo.
Concretamente en el criterio 5 Procesos Productos y Servicios, con un peso específico
de 98 puntos, representaría un 14 % en el total, en vez de un 9 % como aparece en el
cuadro correspondiente.
AL
PUNTUACION MÁXIMA DE CRITERIOS EN OFICINAS MIXTAS
– Criterio 1: Liderazgo: 70
* Liderazgo
– Criterio 2: Estrategia: 56
RI
* Política y Estrategia
– Criterio 3: Personas: 63
* Personas
O
* Prevención de Riesgos Laborales

– Criterio 4: Alianzas y Recursos: 63
IT
1. Gestión de alianzas externas

2. Gestión de inmuebles, equipos y materiales
3. Gestión de Tecnología
4. Gestión de Recursos Económicos
ED
– Criterio 5: Proceso, productos y servicios: 98

1. Admisión
2. Tratamiento
3. Entrega en Oficina
4. Recepción y Clasificación general
5. Embarriado y reparto
6. Liquidación
7. Seguridad
54
– Criterio 6: Resultados en los clientes: 140

1. Satisfacción clientes
2. Imagen
– Criterio 7: Resultados en las personas: 63
1. Satisfacción trabajadores
– Criterio 8: Resultados en la Sociedad: 42
AD
1. Resultados en la Sociedad
– Criterio 9: Resultados clave: 105
1. Ingresos
2. Indicadores de procesos
PUNTUACION MÁXIMA: 700,00
M
2.6.2. Modelo de gestión en Red de Oficinas
Cada uno de los criterios se desglosa en subcriterios, en los que se analiza el fundamento del
criterio en sí.
AL
Campus Correos
Puede consultar el desarrollo de las Herramientas correspondientes a cada uno de los criterios en
Campus Correos / Anexo / Tema 10.
RI
2.6.2.1. Criterio 1: Liderazgo

El Director y el equipo directivo actúan como modelo de referencia para sus empleados, son
O
flexibles en la gestión de la oficina, anticipándose y reaccionando de manera oportuna con el fin de

asegurar un éxito continuo.
Subcriterios:
IT
1a. Cómo el Director establece y comunica una clara dirección y orientación estratégica en la
oficina y actúa como modelo de referencia.
1b. Cómo el Director define, supervisa, revisa e impulsa tanto la mejora del sistema de gestión de
la oficina como su rendimiento.
ED
1c. Cómo el Director se implica con clientes, proveedores y representantes de la sociedad.
1d. Cómo el Director refuerza una cultura de excelencia entre los empleados de la oficina.
1e. Cómo el Director se asegura de que la organización de la

oficina sea flexible y gestiona el cambio de manera
eficaz.
Herramientas:
– Compromiso con la calidad.
– Implicación de todos los colaboradores.
55
2.6.2.2. Criterio 2: Estrategia

Cómo la misión y visión de la organización se despliega en la Red, desarrollando políticas, planes,
objetivos y procesos para su consecución en cada oficina.
Subcriterios:
2a. Cómo se analizan y comprenden las necesidades y expectativas de la organización, clientes,
personal, proveedores y sociedad.
2b. Cómo se analiza la tendencia del rendimiento operativo de la oficina para comprender sus
AD
capacidades actuales y potenciales e identifica qué es necesario desarrollar para alcanzar los
objetivos de calidad y estratégicos.
2c. Cómo se desarrollan, revisan y actualizan planes de acción y de mejora para alcanzar los
objetivos.
2d. Cómo se comunica, implanta y supervisa la política y estrategia estableciendo metas y
objetivos en la oficina para alcanzar los resultados planificados.
M
Herramientas:
– Proceso de planificación.
– Cuadros de mando.
– Despliegue de objetivos.
AL
Actividad 9

RI
El modelo AUDINTER está concebido sobre una puntuación de 1.000 puntos distribuidos
entre 9 criterios.
O
2.6.2.3. Criterio 3: Personas

IT
Cómo la oficina gestiona, desarrolla y hace que aflore todo el potencial de las personas que la integran,
tanto a nivel individual como de equipo. Se preocupa, comunica y da reconocimiento a las personas para, de
este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus
capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
ED
Subcriterios:
3a. Cómo se planifica y mejora la gestión del personal.
3b. Cómo la experiencia y capacidades de las personas se mantienen y desarrollan por medio de
su formación y cualificación.
3c. Cómo se consigue la implicación y el compromiso de las personas de la oficina y asumen su
responsabilidad.
3d. Cómo se consigue una comunicación efectiva ascendente, descendente y lateral con todos
los empleados.
3e. Cómo se recompensa, reconoce y atiende a las personas de la oficina.
56
Herramientas:
– Motivación.
– Gestión de los Recursos Humanos en la oficina.
2.6.2.4. Criterio 4: Alianzas y recursos

Cómo la oficina planifica y gestiona las alianzas externas, proveedores y recursos internos para el
eficaz funcionamiento de sus procesos. Cómo se asegura de gestionar eficazmente su impacto social y
ambiental.
AD
Subcriterios:
4a. Gestión de las alianzas externas y proveedores para obtener un beneficio sostenible.
4b. Gestión de los recursos económico-financieros para
asegurar un éxito sostenido.
4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y
M
recursos.
4c. Gestión de la tecnología.
4d. Gestión de la información y el conocimiento para
apoyar una eficaz toma de decisiones.
Herramientas:
AL
– Gestión de las alianzas externas.
– Gestión de los recursos en la oficina.
RI
O
IT
2.6.2.5. Criterio 5: Procesos, productos y servicios

ED
Cómo se diseñan, gestionan y mejoran los procesos, productos y servicios para generar cada vez
mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.
Subcriterios:
5a. Los Procesos se gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.
5b. Los Productos y Servicios se desarrollan de acuerdo a las necesidades en continuo cambio de
sus clientes actuales y potenciales.
5c. Se desarrollan estrategias para promocionar los Productos y Servicios entre los clientes y
grupos de usuarios a los que se dirigen.
5d. Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan.
5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.
57
Herramientas:
– Definición de procesos.
– Procesos de la Red de Oficinas.
– Mapa de procesos.
– Indicadores de desempeño de los procesos.
– Objetivos de Calidad.
– Los procesos y el ciclo de mejora continua.
– Sistema de Gestión de Calidad.
AD
2.6.2.6. Criterio 6: Resultados en los clientes
Mide de manera exhaustiva los resultados sobresalientes que alcanza la oficina con respecto a la satisfacción
de las necesidades y expectativas de sus clientes y cómo los mantiene en el tiempo.
Subcriterios:
M
6a. Se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo,
de las encuestas a clientes, grupos focales, felicitaciones y quejas.
6b. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su
rendimiento y predecir su impacto sobre las percepciones de sus clientes.
Herramientas:
AL
– La imagen de la oficina.
– La satisfacción del cliente.
Recuerda que...
Los Procesos de la Red de Oficinas se clasifican en Operativos, Estratégicos y de Apoyo. Cada uno
RI
de ellos conjuga un aspecto propio de la Oficina en su conjunto.
2.6.2.7. Criterio 7: Resultados en las personas

Mide los resultados sobresalientes que alcanza la oficina respecto a la satisfacción de las personas
O
que la integran y cómo los mantiene en el tiempo.

Subcriterios:
7a. Percepción que los empleados tienen de la organización.
IT
7b. Mediciones complementarias para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de

los empleados y su satisfacción.
Herramientas:
– Clima laboral y absentismo.
ED
– Satisfacción de empleados.
2.6.2.8. Criterio 8: Resultados en la sociedad

Mide los resultados sobresalientes que alcanza la oficina a la hora de satisfacer las necesidades y
expectativas de los grupos de interés relevantes de la sociedad y cómo los mantiene en el tiempo.
Subcriterios:
8a. Percepción que la sociedad tiene de la actividad de la oficina.
8b. Mediciones complementarias relativas al impacto de la oficina en los grupos de interés
relevantes de la sociedad.
58
Herramientas:
– La gestión medioambiental en mi oficina.
– Integración en el entorno social.
2.6.2.9. Criterio 9: Resultados clave

Este criterio se refiere a qué consigue la oficina en relación con los elementos clave de la política y
estrategia: resultados económicos, financieros, tecnológicos, conocimiento y calidad.
Subcriterios:
9a. Medida de los resultados económicos de la oficina.
AD
9b. Medida del resultado de los procesos de la oficina.
Herramientas:
Cuadros de Mando de la oficina.
2.6.3. Modelo de gestión en centros de tratamiento
M
El Modelo de Gestión Centros de Tratamiento es una herramienta para la gestión de la calidad en
estos centros.
Es un modelo para la mejora continua que contempla:
– La orientación de los procesos a sus clientes (clientes externos de depósitos masivos, unidades
de reparto, oficinas de entrega y otros centros de tratamiento).
AL
– La gestión de los centros a través de procesos determinados, definidos e interrelacionados.
– La gestión, en el ámbito de su alcance, de los recursos e información necesaria para la
ejecución, el control y seguimiento de los procesos, así como el control y la evaluación de los
proveedores.
– La autoevaluación por parte del equipo directivo del centro, a través de los indicadores de los procesos
RI
y de las herramientas de análisis del sistema de gestión de la calidad.

– Las auditorías internas de Auditoría e Inspección, mediante la herramienta Audinter.
La autoevaluación y auditorías se estructuran por aquellas áreas o ámbitos de gestión que
contempla el sistema, asignando a las mismas unas ponderaciones en función de las políticas y
objetivos para la calidad que se establecen para un determinado periodo. Concretamente, para el
O
momento actual, las áreas de gestión, y sus ponderaciones, son las siguientes:

IT
ED
59
– Liderazgo y estilo de gestión (10 %): evalúa cómo los responsables de las Unidades sirven de
motor del modelo, sirviendo de guía y ejemplo para el resto del personal, así como
gestionando eficaz y eficientemente los recursos para el logro de los objetivos establecidos.
Entre los aspectos concretos a valorar se encuentran: a) el control de los procesos mediante
indicadores, b) la capacidad y metodología de análisis de la información para el establecimiento de
mejoras y correcciones ante las desviaciones de los resultados, c) la iniciativa en el establecimiento de
acciones de mejora continua, d) el liderazgo y empuje en la creación de equipos de personas para la
mejora continua, e) la comunicación interna de objetivos y resultados, f) gestión de la comunicación
AD
con proveedores y clientes del centro y g) desarrollo y mantenimiento de la motivación del personal
del centro.
– Política y estrategia (10 %): evalúa cómo se recogen y analizan las necesidades y expectativas
de los clientes, traduciéndolas en acciones a medio y largo plazo para la mejora de los procesos
clave, aquellos que tienen una relación directa con la satisfacción de dichas necesidades.
M
– Gestión de las personas (9 %): evalúa aquellos aspectos relacionados con la formación y
preparación de los recursos humanos para el cumplimiento de los objetivos de calidad, la
optimización de estos recursos, el cumplimiento de las obligaciones inherentes a los puestos
de trabajo, la programación y gestión de descansos, vacaciones, etc.
– Gestión de recursos / recursos y alianzas (9 %): evalúa la gestión de los inmuebles, equipos y
AL
materiales, para que sean útiles para el cumplimiento de los objetivos de calidad. Se tiene en cuenta
la gestión de espacios, la gestión de stocks, la limpieza, el mantenimiento, etc. Evalúa también la
gestión de la tecnología, con el mantenimiento actualizado de los datos relativos al centro, la
grabación de eventos establecida, etc. Así mismo, se evalúa en este capítulo la gestión de la
información y el conocimiento, la gestión de los recursos económicos y la gestión de la seguridad en
RI
el centro.
– Procesos (23 %): en este criterio se pondera el cumplimiento y la calidad de ejecución de los
procedimientos operativos establecidos. Se analiza la correspondencia y normalización de las
tareas realizadas con las descritas por la Subdirección de Centros de Tratamiento, así como el
seguimiento de los criterios comunicados para el control y gestión de los procesos.
O
– Resultados relativos a los clientes (8 %): en este criterio se ponderan los resultados en la
relación con los clientes externos, o clientes que depositan sus envíos en las unidades de
IT
admisión masiva. Las evidencias para la medición de estos resultados se encuentran en las
encuestas que se realizan a estos clientes, así como hojas de quejas, reclamaciones y las propias
observaciones de los auditores.
– Resultados relativos a las personas (9 %): en este punto se tiene en cuenta la gestión y
ED
resultados sobre el capital humano del centro. Se deben establecer acciones para la mejora y el
mantenimiento de un buen clima laboral, la disminución del absentismo, la participación y
grado de compromiso del personal para el logro de los objetivos, etc.
– Resultados relativos a la sociedad (4 %%): se deben desarrollar acciones encaminadas a la

mejora y conservación del medioambiente, a fomentar la buena imagen y las buenas relaciones
con vecinos y ciudadanos en relación con el centro, etc.
– Resultados relativos a la producción / resultados clave (18 %): la gestión del centro debe ir
dirigida a conseguir los objetivos de producción fijados. Los resultados de la producción se
controlan y siguen mediante los datos diarios de la aplicación SIE, los indicadores del sistema
de RFID y del resto de indicadores que conforman el cuadro de mando del centro.
60
2.6.4. Modelo de gestión de unidades de reparto y unidades de servicios especiales

El Modelo de Gestión UR y USE es una herramienta para la gestión de la calidad en Unidades de
Reparto.
Se trata de un modelo de mejora continua en el que cada uno de sus cinco criterios se desglosan
en subcriterios que se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la Unidad hacia la
excelencia.
AD
M
AL
2.6.4.1. Liderazgo y estrategia (18 %)
Cómo los responsables de las Unidades organizan la misma para lograr la consecución de los
RI
objetivos, reconduciendo a la Unidad cuando hay desviaciones y cómo estos cambios y logros se dan
a conocer en la Unidad.
Acciones encaminadas a la consecución de objetivos:
– Conocimiento, despliegue, seguimiento y consecución de los objetivos de la Unidad.
O
– Comunicación interna: información que se difunde en la Unidad y el canal utilizado para ello.
– Acciones para fomentar la participación del personal de la Unidad.

IT
– Gestión de la comunicación con otras Unidades de Correos (Oficina Postal, Centro de

Tratamiento, otras Unidades de Reparto): mecanismos utilizados para establecer relaciones con
otras Unidades buscando aprendizaje y fomentando mejores prácticas.
ED
– Gestión de la comunicación con clientes institucionales o particulares (comunidades de

vecinos): sistemática utilizada en la Unidad para alcanzar el mayor grado de colaboración
posible con los distintos organismos públicos y entidades que afecten a la actividad de la
empresa.
2.6.4.2. Gestión de los recursos humanos (9 %)

Son las prácticas relacionadas con el desarrollo del personal de la Unidad que fomenten las
capacidades y la participación, la motivación y el reconocimiento del esfuerzo.
– Acogida al personal de nueva incorporación: prácticas empleadas para facilitar la acogida al
personal de nueva incorporación.
61
– Formación respecto a nuevas funcionalidades en los procesos: metodología empleada para

identificar las necesidades de formación del personal y para dar a conocer las modificaciones y
características de nuevos procesos.
– Gestión, planificación y control de ausencias: cómo se realizan en la Unidad la planificación de

ausencias por asuntos propios, vacaciones, reparto en sábados y control del absentismo.
2.6.4.3. Gestión de los recursos materiales (9 %)

Los recursos han de ser gestionados eficazmente para una mayor eficiencia en los procesos.
AD
Alcanzando un equilibrio entre las necesidades futuras y actuales de la Unidad, la comunidad y el
medioambiente.
– Plan de limpieza de cascos: sistemática establecida para el mantenimiento de la limpieza de
cascos.
M
– Mantenimiento y limpieza de vehículos: planes y acuerdos establecidos para la limpieza y
mantenimiento preventivo de los vehículos.
– Evaluación de los proveedores: asegurar que se cumplen las obligaciones de la limpieza de las
instalaciones.
AL
– Gestión del conocimiento y la información: gestión y frecuencia de acceso a la información
disponible en la Intranet y aseguramiento de la disponibilidad de las instrucciones operativas,
circulares y manuales.
– Pautas medioambientales: utilización de un programa para reciclar papel u otro tipo de

residuos, difusión de medidas de sensibilización medioambiental y cartelería de buenas
prácticas medioambientales.
RI
– Garantías del equipamiento: conocimiento, seguimiento y control de ciertas garantías ofrecidas

por el fabricante sobre el nuevo equipamiento.
– Plan de limpieza de bolsas de reparto: sistemática establecida para el mantenimiento de la

O
limpieza de bolsas.
2.6.4.4. Gestión de los procesos (24 %)

IT
Todos los procesos de la Unidad deben ser gestionados y controlados eficazmente para conseguir
cumplir con los compromisos de calidad y así satisfacer a los clientes.
– Planificación de la jornada y despliegue de responsabilidades: cómo actúa la Unidad para
realizar la planificación de responsabilidades del personal de la Unidad, fomentando la
ED
polivalencia y rotación del personal.

– Organización del mobiliario de los procesos operativos adecuados a las características propias
del local.
– Gestión de la documentación de la Unidad: sistemática establecida para la elaboración,
distribución y actualización de la documentación de cada sección.
– Estudio y control de los procesos operativos: método utilizado para controlar y mejorar los
procesos.
– Gestión de los aspectos críticos de la organización: sistemas implantados en la Unidad para
controlar aspectos críticos dentro de la misma.
62
2.6.4.5. Resultados (40 %%)

Son lo que la Unidad consigue, los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse
favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras Unidades.
2.6.5. Modelo de gestión de la Oficina de Cambio Madrid-Barajas

Si bien el modelo está concebido sobre una puntuación de 1.000 puntos distribuidos entre los 9
criterios, AUDINTER puntúa sobre 700 puntos repartidos de la siguiente manera:
AD
M
AL
RI
AUDINTER
1. LIDERAZGO 70
2. Política y Estrategia 70
O
3. Personas 63
4. Recursos y alianzas 63
IT
5. PROCESOS 161
6. Resultados de clientes 28
7. Resultados de personas 63
ED
8. Resultados con la Sociedad 56
9. RESULTADOS GLOBALES 126
TOTAL 700
2.7. Orientación de calidad

2.7.1. La calidad proyectada a la satisfacción de clientes
A lo largo de estos años se han ido poniendo en marcha acciones y proyectos que han permitido
una mejora sustancial tanto de la calidad producida por nuestra empresa, como de la calidad
percibida por nuestros clientes.
63
2.7.1.1. Carta de servicios

La Carta de servicios constituye un documento formal donde se explícita el compromiso que una
organización adquiere con sus clientes al prestar un determinado servicio. Son partes básicas de una
carta de servicios:
– Descripción del servicio a prestar.
– Puntos de acceso (horario, ámbito, condiciones de entrega, etc.).

– Indicadores y estándares de calidad.
AD
– Sistemas de quejas, reclamaciones e indemnizaciones.
Se ha trabajado por líneas de productos y servicios (línea básica, económica, urgente, paquetería,
productos internacionales, servicios bancarios y productos telegráficos). En cada una de estas líneas se
ofrecen compromisos, diferenciados entre sí y comunes para el conjunto del territorio nacional.
2.7.1.2. Sistema de quejas y reclamaciones
M
Correos es consciente de que una política de orientación a los clientes conlleva una especial
preocupación por el servicio posventa. QUORUM es el sistema de gestión relacionado con los clientes
(quejas y reclamaciones).
Los clientes pueden acceder al servicio de reclamaciones a través de dos vías:
– Llamada al servicio de Atención al Cliente 902 197 197
AL
– En las Oficinas de Correos.
La tasa de reclamaciones es de 9 de cada 10.000 envíos registrados, de los cuales tan solo 1 de
cada 10.000 tiene derecho a indemnización.
Para el derecho de quejas, se añade una tercera vía de acceso, a través de la página web:
www.correos.es.
El servicio de Atención al cliente a través del número de atención al cliente está operativo de lunes
RI
a viernes de 8 a 21 horas y los sábados de 9 a 13 horas. Todas las llamadas son atendidas a solicitud del
cliente en castellano, catalán, gallego, euskera, valenciano e inglés.
A) Tipos de reclamaciones
Se deben de diferenciar en dos:
O
– Reclamaciones de servicio / quejas.

– Reclamaciones de producto.
a) Reclamaciones de servicio /quejas. Son las denominadas quejas. Es el medio que puede
IT
utilizar el cliente para plantear cualquier situación en la que se haya sentido perjudicado en el
trato recibido o en aquellas prestaciones de servicio no sujetas a garantía indemnizable. De esta
apreciación se desprenden dos categorías:
1. Reclamaciones no relacionadas con el producto:
ED
* Actuación incorrecta por parte de los empleados en las oficinas de atención al cliente.
* Incidencias de trato en el reparto.
2. Reclamaciones relacionadas con el producto
* Reclamaciones sobre productos sin garantía.
* Reclamaciones fuera de plazo y por lo tanto sin garantía.
b) Reclamaciones de Productos. Es toda petición por parte del cliente sobre cualquier producto
o servicio contratado sujeto a indemnización por haberse dado algún tipo de incumplimiento
por parte de Correos.
Están sujetas a una serie de plazos mínimos y máximos para reclamar, así como tienen prefijadas unas
indemnizaciones en función del tipo de producto (ver tablas en páginas siguientes).
64
¿Cuáles son los plazos mínimos y máximos (desde la fecha de admisión) para que un cliente
formule una reclamación por pérdida de un Paq 48?
a) Mínimo 7 días naturales, máximo 4 meses. 
b) Mínimo 3 días naturales, máximo 4 meses. 
c) Mínimo 7 días naturales, máximo 21 meses. 
AD
d) Mínimo 3 días naturales, máximo 1 año. 
Recuerda que...
M
El Paq 48 se denomina en la actualidad Paq Premium.
AL
RI
O
IT
ED
65
AD
M
AL
RI
Un cliente que acaba de imponer una carta certificada a Japón, nos pregunta cuál es la
indemnización en caso de pérdida o extravío de ese envío. Nuestra respuesta debe ser:
a) 30 DEG. 
O
b) 30 € más la tarifa abonada por el enviío. 

c) 30 €. 
d) 30 DEG más la tarifa abonada por el enviío. 
IT
B) Actitud ante quejas y reclamaciones

ED
Cuando un cliente presenta una queja es porque está convencido de que tiene buenas razones
para ello. Todo lo que desea es poder manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha
provocado, obteniendo eventualmente una compensación. Las reclamaciones y quejas son una parte
más de la relación con los clientes y en muchos casos ayudan a mejorar nuestro trabajo.
1. Qué debemos hacer:
– Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, dejándole expresar todo lo que
desea.
– Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma.
– Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su problema,

colocándolo en su verdadera dimensión.
66
– Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer

posibles soluciones.
– Solicitar las aclaraciones necesarias y repetir los puntos que requieran confirmación por su
parte.
– Si el cliente se muestra muy excitado, se le hará pasar al despacho del director, en caso de
que sea posible, sin mantener una situación que pueda distorsionar la atención al resto de
clientes del vestíbulo.
AD
– Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirle
amablemente, es la última imagen que conservará.
2. Qué no debemos hacer:
– Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.
– Pretender que no somos responsables. En ese momento somos el representante de la
M
organización y, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de
responsabilidad, debemos hacer frente a la demanda del cliente como si así hubiera sido.
– Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad.
– Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

AL
– En caso de que no podamos evitar su queja o reclamación, derivar al cliente a otras
unidades o canales (ej.: la web) para que tramite su queja o reclamación.
C) Gestión de la Reclamación de Servicio
– La oficina debe disponer de formularios oficiales, de la Comunidad Autónoma, o del organismo

RI
que corresponda, para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación por esta vía.
– La oficina de Correos expondrá de manera visible el cartel oficial donde se indica que la oficina
dispone de formularios oficiales de reclamaciones.
– Se escribe la trascripción de la reclamación obtenida a través de la conversación con el cliente.

O
Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda traducir directamente la

reclamación a este idioma, se escribirá siempre en este campo. La tendencia debe ser atender
al cliente en el idioma de la Comunidad Autónoma y recoger la reclamación en la aplicación en
IT
castellano, siempre que el reclamante no se oponga a recibir su resguardo con el texto de la

reclamación en este idioma.
– En cuanto al texto de la reclamación (en el idioma del reclamante): cuando el cliente solicite el
resguardo de la reclamación en el idioma autonómico, se debe escribir el texto en este campo
ED
(disponemos de 99 caracteres para el texto). Siempre que se utilice este campo, el formulario
de la reclamación del cliente se imprimirá con el texto introducido en él.
– Una vez que el cliente está conforme con los datos proporcionados, se graba en el sistema y se
imprime una copia que se entrega al cliente sellada como resguardo donde figura el número
de la reclamación.
– No es necesario imprimir la copia para la oficina, puesto que se pueden hacer consultas en el
sistema. Si hay que adjuntar archivos con documentación de la reclamación, estos se deben
escanear y guardar en el ordenador, y desde la opción “Añadir información” se pulsa el botón
“Seleccionar archivo”.
67
– Si el cliente presenta la reclamación en el formulario de la Comunidad Autónoma o del

organismo oficial que corresponda, el resguardo para el cliente es la copia del formulario oficial
para el cliente y no hay que entregar el justificante sellado que emite la aplicación.
En relación con la normativa sobre reclamaciones de clientes, indica cuál es la afirmación
AD
incorrecta:
a) La oficina debe disponer de formularios oficiales, de la Comunidad Autónoma, o del
organismo que corresponda, para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación
por esta vía. 
b) En el caso de reclamaciones realizadas en formularios de organismos oficiales, es
responsabilidad del cliente entregar la copia a la Administración en el organismo oficinal
M
que corresponda, para la tramitación final de su reclamación. 
c) La oficina de Correos expondrá de manera visible el cartel oficial donde se indica que la
oficina dispone de formularios oficiales de reclamaciones. 
d) Las reclamaciones presentadas en formularios de organismos oficiales no deben grabarse en la

AL
aplicación interna de reclamaciones, ya que tienen un tratamiento diferente.
2.7.1.3. Página web de Correos

Desde hace varios años, Correos ha desarrollado en Internet una página web con la denominación:
www.correos.es.
RI
Con ella, cualquier cliente tiene acceso a toda información de Correos que precise, como por ejemplo:
– Productos.
– Tarifas y precios.
– Códigos postales.
O
– Horarios.
– Red de oficina.
IT
– Filatelia, etc.
Además en ese mismo portal encontrará ocasión de presentar sus quejas y reclamaciones, aportar
sus sugerencias, etc.
Los servicios web que aporta esta página son:
ED
– Mantener los contenidos de la página actualizados.

– Facilitar la navegación por la página haciéndola amigable.
– Ampliar gradualmente el acceso a otros servicios y productos mediante acuerdos con terceros.
– Incorporar gradualmente nuevos productos postales y telegráficos.
– Incorporar otra información de servicios públicos.
– Convertir la página web en una Oficina Postal Virtual donde ofrezca todos los productos y
servicios.
– El sistema Mercurio, sistema de información corporativa de trazabilidad de envíos.
Además de todo ello, Correos está adherido a la Junta Arbitral de Consumo.
68
2.7.1.4. Sistema Mercurio

Es el sistema de trazabilidad de envíos, que permite el seguimiento integral de los más de 220
millones de envíos registrados que gestiona al año nuestra empresa.
Con esta aplicación, que utiliza etiquetas con códigos de barras autoadhesivas que brindan
información sobre el recorrido de los envíos, es posible conocer en todo momento en qué fase de la
cadena logística se encuentra un envío, desde su admisión en los centros y oficinas, hasta que se
entrega en destino: permite consultar todos los detalles sobre el emisor, el destinatario, tipo de envío,
tiempos, remesa, etc., y gestionar su seguimiento en elementos de contenerización, como sacas,
jaulas y camiones.
AD
Este sistema de trazabilidad de envíos está a disposición de todos los empleados de Correos, a
través de la Intranet corporativa Conecta. Del mismo modo, los clientes y usuarios tienen la posibilidad
de conocer el estado de uno o varios envíos con solo acceder a la web postal, www.correos.es, llamar
al centro de atención telefónica o acudir a cualquiera de las más de 2000 oficinas postales. Además, en
un futuro próximo también podrán seguir sus envíos a través de mensajes cortos de móvil o SMS.
M
Cuando un cliente acude a una oficina a solicitar información sobre la situación de un envío
que ha depositado en una oficina, ¿dónde puede localizar esa información el empleado?
AL
a) En la web de Correos. 
b) Siempre que sea un envío registrado debe buscarla en los sistemas de trazabilidad y realizar
las averiguaciones para informar al cliente. 
c) El empleado no puede localizar esa información, debe remitir al cliente al teléfono
902197197. 
RI
d) Siempre en Conecta. 
O
IT
ED
2.7.2. La calidad proyectada a la satisfacción de su personal

Este programa de formación en calidad comprende a todos los niveles de la organización.
Se cuenta en algunos casos con asociaciones externas y mayoritariamente con personal de la
Escuela de Correos y Telégrafos.
Se ha hecho énfasis en la formación para el desarrollo de su personal, al que cada vez se le pide
más especialización, conocimiento, uso de nuevas tecnologías y orientación comercial. Se trata de
proyectos que pueden o no estar activados en un momento dado pero que siempre están presentes
en aras a mejorar la empresa por parte de las aportaciones de sus empleados.
69
2.7.2.1. Equipos de mejora como herramienta de calidad

Nadie conoce mejor su trabajo que quien lo realiza, por tanto, nadie mejor para mejorarlo.
Bajo este paraguas se integra la filosofía de los equipos de mejora, mediante la que Correos ha
perseguido y persigue construir el mejor entorno posible para la solución de problemas, así como
introducir las innovaciones aceptadas como las mejores.
Con los equipos de mejora, Correos pretende:
– Facilitar la implicación y participación organizada de las personas y fomentar el trabajo en equipo.
AD
– Contribuir a una mejora de las relaciones y las comunicaciones, en sentido horizontal y vertical.
– Implantar la cultura de la mejora permanente.
– Fomentar la aportación de ideas y su aplicación práctica.
– Facilitar la satisfacción personal y la motivación en el trabajo.
– Mejorar los resultados de la empresa.
M
Un equipo de mejora es un grupo de personas, no muy numeroso, que se unen con el objetivo de
elaborar un plan de mejora. Se reúnen con la periodicidad que ellos determinen, fundamentalmente
fuera de horas de trabajo, con una metodología fija y con unos plazos de inicio y finalización. Sus
esfuerzos y resultados serán evaluados y reconocidos.
El Director de Zona autoriza la constitución de los equipos de mejora que operen en su ámbito de
actuación, aprueban el tema o problema en el que trabajará el equipo de mejora, asignan un lugar de
AL
reunión y los medios necesarios para el trabajo del grupo.
El grupo de trabajo puede surgir de dos formas:
– A petición del Director de Zona o jefe inmediato.
– Un grupo de personas que decide mejorar un aspecto concreto de su ámbito de trabajo.
Los temas de trabajo de los equipos de mejora:
RI
– deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la Organización,

– no pueden dar lugar a la desnormalización de los procesos,
– no implicarán sistemas de información o aplicaciones informáticas,
O
– no abordarán temas que estén regulados por ley o que afecten a problemas de tipo laboral,
como horas extra, productividad, salarios, evaluación del rendimiento, traslados, etc.
Este sistema de participación busca la mejora basada en planes de acción que no requieran una gran
IT
inversión, planes que puedan ser implantados con los recursos de las zonas y gestionados por la misma.
Los equipos de mejora tienen como misión identificar, analizar y proponer soluciones a
ineficiencias del propio trabajo o actividad, en aras a una mejora constante de la calidad.
En la medida de lo posible, el equipo de mejora seguirá la metodología de los 7 pasos para la
resolución de problemas:
ED
– Fase 0: preparación del grupo y conocimiento del proceso. El objetivo de esta fase es
conocer el proceso en el que el grupo va a centrar sus esfuerzos. No se trata de estudiar en
profundidad, documentar y cambiar el proceso, sino de conocerlo.
70
– Fase 1: identificar el tema de forma sistemática. El tema seleccionado debe estar dentro del
ámbito de control del equipo. Debe estar orientado a conseguir la mejora en relación con los
clientes. Se deben fijar indicadores y si es posible metas.
– Fase 2: situación actual del problema a trabajar. En esta fase se pretende recoger datos del
proceso según los indicadores fijados. Se definirá bien el problema midiendo y explicándolo
objetivamente.
– Fase 3: análisis de las causas. Esta fase identificará las causas potenciales, seleccionará las
causas raíz, comprobando si son causas realmente. Se elegirá la causa raíz para solucionar el
AD
problema.
– Fase 4: planificar e implantar las acciones de mejora. En esta fase se diseñará un plan de
acción para la causa elegida, que se presentará al responsable de la aprobación de las mejoras,
decidiendo sobre la conveniencia o no de implantarlas.
Cuando el equipo ha alcanzado la Fase 4 se acuerda, con el responsable de la aprobación de las
M
mejoras, el plan a implantar y se comunica al Coordinador de Calidad la decisión.
– Fase 5: verificar la mejora. Durante un tiempo se comprobará la consolidación de la mejora. Si
las acciones de mejora no han sido eficaces, volver al paso 4.
– Fase 6: evitar que el problema vuelva a repetirse. Esta fase puede incluir aspectos relativos a
AL
normalización de la mejora, a la comunicación de los cambios, formación e información.
– Fase 7: planificar las actividades de problemas pendientes y evaluar internamente la

eficacia del equipo. Una vez superada la Fase 7, el equipo de mejora ayudado por el
Coordinador de Calidad, prepararán una presentación para exponerla ante el Director de Zona
y ante el jefe inmediato. Esta presentación debe estar centrada en tres puntos fundamentales:
RI
* Explicar los aspectos más relevantes de cada fase y cómo el equipo ha completado y
desarrollado cada uno de ellos.
* Justificar las mejoras conseguidas de forma cuantitativa a través de los resultados obtenidos
según los indicadores que el equipo fijó.
O
* Exponer los aspectos que el equipo considere significativos o relevantes.

IT
Sabías que...
Una Carta de servicios es un documento formal donde se explicita el compromiso que una
organización adquiere con sus clientes al prestar un determinado servicio.
ED
Son partes básicas de una carta de servicios:

– Descripción del servicio a prestar.
– Puntos de acceso (horario, ámbito, condiciones de entrega, etc.).
– Indicadores y estándares de calidad.
– Sistemas de quejas, reclamaciones e indemnizaciones.
Debes saber que toda organización que se preste tiene una Carta de Servicios para informar a sus
clientes.
71
Actividad 10
¿Cómo se denomina al documento formal donde se explicita el compromiso que una

organización adquiere con sus clientes al prestar un determinado servicio y que presenta como
partes básicas la descripción del servicio a prestar, los puntos de acceso (horario, ámbito,
condiciones de entrega, etc.), los indicadores y estándares de calidad y el Sistemas de quejas,
reclamaciones e indemnizaciones?
AD
2.7.2.2. Acciones de comunicación interna
M
Existe un ambicioso Plan de Comunicación Interna. Entre otros aspectos se encarga de buscar
canales de comunicación para los empleados. Una de las primeras iniciativas fue editar una revista de
Correos con el nombre de “El abrecartas”.
Por otra parte, desde Comunicación se da información puntual y, sobre todo, oficial en los tablones
de anuncios de las distintas decisiones que adopta la Sociedad y que, en muchos de los casos, afecta a
los trabajadores: consolidación de empleo, concursos de traslados, marcha de las negociaciones para
AL
la aprobación del Acuerdo General y el IV Convenio Laboral, compra de otras empresas, etc.
En la Intranet corporativa “Conecta” también existe un Foro donde los empleados pueden debatir,
preguntar, informarse, sugerir, etc.
Existen unos concursos anuales de Cuentos, Relatos Epistolares y Fotografía donde pueden
participar todos los empleados que lo deseen. Están dotados de premios de carácter económico y las
RI
obras premiadas son publicadas.
2.7.2.3. Camino a la Excelencia Corporativa2019

Se basa en la participación de los empleados con el fin de lograr la excelencia en la Empresa, todo
O
en base a sus aportaciones. El enfoque es abrir iniciativas a base de incentivos y qué mejor que los
concursos:
A) Bases del Premio Nacional Atenea

IT
Desde su creación en el año 2010, el Premio Atenea a las personas y sus mejores prácticas, reconoce a
las personas y equipos que destacan por su liderazgo y compromiso con las políticas y valores de
capital humano en Correos.
El objetivo es premiar a las unidades o equipos transversales de las Zonas o Centro Directivo que
ED
implanten la mejor práctica de RRHH en cada una de las siguientes categorías: organización y
estructura, desarrollo profesional, prevención de riesgos laborales y absentismo, formación y
comunicación y trabajo en equipo.
El 31 de diciembre de 2018 como fecha límite, se harán llegar las fichas de las mejores prácticas.
Por cada categoría habrá una única práctica ganadora , así como un segundo y un tercero que
serán premiados será premiada con:
– Un trofeo para la unidad.
– Un regalo corporativo personal para cada integrante de la unidad.
72
AD
M
AL
Los regalos corporativos personales se concederán a todos aquellos empleados que, siendo
trabajadores en activo de Correos, en el momento de la entrega de los mismos, hayan
permanecido como trabajador efectivo de la unidad ganadorao equipo ganador al menos diez
meses en el caso del personal fijo (laboral y funcionario) y 6 meses en el caso de los
eventuales, tanto para contratos a tiempo completo como a tiempo parcial, en elganadora al
menos diez meses en el periodo comprendido entre el 1 de enero de 2018 y el 31 de diciembre
RI
de 2018, y por tanto haya contribuido de forma continuada a los resultados de la unidad. No
obstante, los regalos individuales no serán acumulativos en el caso de ganar más de un
premio. A efectos de estos premios, no se considerarán trabajadores en activo de Correos, los
empleados que en el momento de la entrega de los regalos se encuentren jubilados, destinados fuera
de la unidad o de Correos.
O
Categorías Atenea 2018

Dentro de este premio se establecen 7 categorías reflejadas en 7 áreas de trabajo específicas de RR
IT
HH y un área de mejora continua y eficiencia en los procesos que son las siguientes:
– Organización y estructura.
– Eficiencia y procesos.
ED
– Desarrollo profesional.
– Prevención de Riesgos Laborales y absentismo.
– Comunicación y trabajo en equipo.
– Diversidad.
– Formación.
En cuanto a la evaluación, el 31 de diciembre de 2019 como fecha límite, se harán llegar las fichas
de las mejores prácticas a la siguiente dirección de correo electrónico
premio.atenea.rrhh@correos.com, en formato electrónico, para proceder a su lectura y
valoración por un equipo de expertos de la dirección de RR.HH.
73
Con la ficha de mejores prácticas, se adjuntará un certificado de ejecución de la práctica firmado

por el jefe de RR.HH. de la zona o Jefe superior en el caso de servicios centrales (sin este
certificado no se valorará la práctica). En la categoría “Eficiencia y Procesos”, se podrá presentar
como anexos la documentación de los proyectos de mejora continua desarrollados con
metodologías específicas.
Se eliminará del proceso de evaluación a toda aquella unidad o equipo transversal que no cumpla
los requisitos de la presente Convocatoria.
El listado definitivo de ganadores se publicará en el apartado Reconocimientos del canal Personas
AD
de la Intranet, en la segunda quincena de marzo de 2020.
Las mejores prácticas ganadoras serán recopiladas en un manual y publicadas en Conecta.
B) Premio Artemisa
El premio Artemisa, que se presentó por primera vez en el año 2015.
M
Pretende serEs un premio orientado a los empleados de la Dirección Comercial, tanto para el
personal perteneciente a la Red de Ventas como el personal del Servicio en Atención al Cliente. Es un
reconocimiento al trabajo y compromiso de los Gestores de Ventas y a su actividad comercial
cuyo esfuerzo y entrega es determinante para el logro de unos óptimos resultados y la
consecución de los objetivos por parte de la fuerza de ventas. empleados que generen o
contribuyan a lograr nuevos clientes o a generar la mejor Experiencia para los Clientes.
AL
Artemisa fue la diosa griega de la caza, el terreno virgen, los nacimientos, y aliviaba las
enfermedades. A menudo se la representaba como una cazadora llevando un arco y flechas. El ciprés
le estaba consagrado, por lo que también se le representa con dicho árbol.
Este premio persigue identificar a los mejores Gestores y recompensar la labor de estos. A los que
han obtenido los mejores resultados globales. A los que han sabido ser regulares y entender las
necesidades de captación de clientes y dar lugar al nacimiento de nuevas relaciones contractuales.
RI
Categorías
El premio Artemisa, en su cuarta edición, 20198, tiene las siguientes categorías:
– Gestores de Ventas.
– Servicio de Atención al Cliente.
O
Sabías que...
En el día mundial de Correo, que se celebra todos los años el 9 de octubre, se convocan concursos
IT
epistolares para los empleados de Correos, con importantes premios económicos y de

reconocimiento.

ED
Actividad 11
Relaciona mediante flechas los siguientes premios que otorga Correos con las personas o
actividades a las que premian:
Premio ATENEA Unidades Operativas Correos.

Premio EXCELENCIA Gestores de Ventas y a su actividad comercial.
Premio ARTEMISA A las personas y a sus mejores prácticas.
74
C) Premio de compromiso ambiental
Correos, dentro de su apuesta por la sostenibilidad, quiere reconocer a los centros de trabajo que
hayan contribuido activamente a reducir su impacto medioambiental principalmente a través del
ahorro en sus consumos energéticos y a la implantación de pautas de eficiencia energética.
Este reconocimiento trata además de recoger ideas que contribuyan a proteger el medio ambiente
y a disminuir el impacto de los procesos productivos y operativos de Correos, ya sea mediante el
ahorro de recursos energéticos o a través de una mejor gestión de residuos, para lograr una menor
emisión de CO2.
AD
Además se busca promover iniciativas que sensibilicen a los empleados sobre las acciones que
pueden realizar en su lugar de trabajo para la reducción de los consumos y la protección del medio
ambiente. En este sentido se seguirán las pautas de eficiencia energética marcadas en la Guía por el
Comité de ahorro y Eficiencia Energética de Correos. El periodo de trabajo será del 1 de enero al 31 de
diciembre de 20198.
Recuerda que...
M
Al Premio Atenea se pueden presentar todas las Unidades de reparto, Unidades de Servicios
Especiales, Oficinas y áreas de trabajo específicas de los Centros de tratamiento.
Asimismo, también se pudieron presentar equipos transversales de las zonas, centros de trabajo y
servicios centrales que estén elaborando y realizando una buena práctica en las categorías
AL
referenciadas. Los equipos transversales tendrán un máximo de 10 componentes.
Se establecen tres clasificaciones (A, B y C), según la siguiente tipología de inmuebles:

– Categoría A: centros de trabajo en los que se encuentran instaladas las grandes máquinas de
clasificar. La actividad de estos centros es mayoritariamente física. Son los CTA.
RI
– Categoría B:
a) Grandes centros de trabajo no automatizados donde la actividad mayoritariamente

desarrollada es física (clasificación, carga y descarga, etc.). Suelen ser CAMs, CCPSs, CTPs y
O
PPs.
b) Jefaturas provinciales, administraciones y edificios singulares
– Categoría C: Centros de trabajo operativos: oficinas (principales, técnicas y sucursales urbanas),

IT
unidades de reparto y oficinas mixtas.
D) Premio Nacional a la Excelencia

ED
El Premio Nacional a la Excelencia refuerza la cultura de la excelencia entre las unidades operativas
de Correos, premiando aquellas que emplean eficientemente sus recursos, utilizan adecuadamente la
información y realizan correctamente los procesos, contribuyendo con ello a alcanzar los objetivos de
Correos.
Este premio sirve para identificar las unidades excelentes y reconocer a su personal, que día a día
trabaja en equipo para ofrecer a los clientes la mejor calidad de servicio.
El periodo evaluado será del 1 de enero a 31 de diciembre de 2019 8 y se realizará con los datos
disponibles en el periodo de evaluación.
La evaluación tiene un doble objetivo:
a) Determinar las unidades finalistas y que optarán a los diferentes premios.
b) Determinar las unidades ganadoras.
75
Categorías
Se establecen las siguientes categorías para el Premio Nacional a la Excelencia 20198:
a) Categorías superiores de nivel nacional:
– CTA A: Centros de Tratamiento Automatizados de Alta Producción.Automatizado.
CTA B: Centros de Tratamiento Automatizados de Mediana Producción.
– URO A: Unidades de Reparto Ordinario en capitales y localidades atendidas por una USE.
– URO B: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades con más de 15 Secciones.
AD
– URO C: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades hasta 15 Secciones.
– USES A: USES con mayor densidad de población.
– USES B: USES con menor densidad de población.
– ONA: Oficina Nacional A.
M
– OM: Oficinas Mixtas.
b) Categorías intermedias de nivel Nacional:
– ONB1: Oficina Nacional B1.
– ONB2: Oficina Nacional B2.
AL
c) Categorías de nivel Sectorial:
– SO: Sectores Oficinas.
d) Categorías intermedias de niveles zonales:
– Oficinas zona 1.
RI
O
IT
d) Categorías no operativas de nivel Zonal y Sectorial:

ED
SO: Sectores Oficinas.

ZO: Zonas Oficinas.
SD: Sectores Distribución.
Participantes
Participan en el Premio todas las unidades activas en la Liga de la excelencia en el último mes
publicado, a fecha del periodo de evaluación del premio, y que hayan sido auditadas con la
herramienta AUDINTER antes de la finalización del periodo evaluado.
76
Sabías que...
En el Premio Nacional de la Excelencia para 20172019 se eliminaráeliminarán, entre otras, del
proceso cualquier unidad quede evaluación para determinar las unidades finalistas aquellas
unidades:
Que, a fecha 15 de marzo31 de 2018diciembre de 2019, tenga una puntuación Audinter inferior a
350 puntos., tomando como criterio una puntuación máxima de Audinter de 700 puntos.
AD
E) Premio Nacional “Repartiendo solidaridad 2019”
1. Objeto
El premio “Repartiendo Solidaridad” se presenta como reconocimiento a las ideas, personas y
M
equipos que con su compromiso social consiguen transmitir valores y colaborar a mejora la sociedad.
Este premio pone en valor el compromiso de los empleados de Correos con la sociedad y su
contribución para situar a la compañía como líder del sector postal, desde el punto de vista de la RSC.
Es la segunda edición de un premio que se creó en 2018 para reconocer la labor solidaria de los
empleados tanto en su entorno laboral como en el personal.
AL
Correos quiere premiar todos los años a las personas o equipos que destaquen por su compromiso
con los valores solidarios de la organización.
2. Categoría
El premio “Repartiendo Solidaridad” tiene una única categoría al empleado o empleados más
RI
solidarios de toda la compañía.

Se premia a aquel empleado o empleados que:
- Demuestran su generosidad con la sociedad.
- Dedican parte de su tiempo a ayudar a los demás.
O
- Gracias a ellos mucha gente puede vivir un poco mejor.

- La difusión de los valores solidarios entre la población.
- La potenciación de actuaciones en favor de las personas más desfavorecidas de nuestra sociedad.
IT
- Las actuaciones o aportaciones ante problemáticas sociales específicas.

- La solidaridad manifiesta a lo largo de los años de cualquier persona o personas.
- La potenciación de actitudes tolerantes entre los empleados.
ED
3. Evaluación
En la segunda quincena de marzo de 2020, se seleccionará el ganador o ganadores de la categoría.
Se creará un jurado encargado de seleccionar la mejor de las acciones o buenas prácticas. El Jurado
estará compuesto por un representante de la Dirección de RRHH, de la Dirección de Comunicación, de
la Subdirección de Sostenibilidad, de la Subdirección de Marketing y de la Subdirección de RSC.
El jurado seleccionará entre todos los empleados que se presente a la candidatura, quién o quiénes
son aquellos que son sus acciones han demostrados buenas prácticas para colaborar con la sociedad y
contribuir a mejorar con sus buenas prácticas la reputación de la compañía.
77
4. Quién podrá presentarse al premio
Todos los empleados de Correos, con relación laboral o funcionarial, en el momento de
presentarse al concurso.
La candidatura la podrá presentar cualquier empleados de Correos a favor de otro compañero que
considere merecedor del reconocimiento o en nombre del mismo enviándola al buzón
rsc@correos.com.
La candidatura habrá que presentarla a través del documento de buenas prácticas que se
encuentra como Anexo I a estas bases.
AD
Documentación de “Buenas Prácticas” para describir la acción en cuestión, qué hace, dónde lo
hace, desde cuándo lo hace y cuántos beneficiarios tiene.
Se valorará de forma positiva la creatividad a la hora de presentar la “Buena práctica”, se permite al
empleado o empleados acompañar el Anexo I con un video, audio, etc, donde se recoja el testimonio.
5. Premios
M
Habrá para el empleado o empleados que ganen el reconocimiento:
- Un trofeo.
- Una donación de 1.000 € que Correos destinará a la causa social o proyecto elegido por el
ganador. El fin social del mismo tendrá que estar en consonancia con los valores y principios de
Correos.
AL
6. Consideraciones generales
La organización queda facultada para resolver cualquier contingencia no prevista en las bases.
La organización decidirá las unidades que tendrán representación en la entrega de premios
nacionales y, en su caso, zonal.
RI
Los empleados participantes se comprometen a colaborar en las acciones de difusión organizadas

por Correos en las que se requieran su intervención.
Campus Correos
O
Puedes consultar en CAMPUS Correo/Anexo/Tema 11 las Bases completas de los Premios.

IT
- Nacional Atenea.
- Artemisa.
- Compromiso ambiental.
- A la excelencia.
ED
2.8. Acciones de relevancia social

2.8.1. Línea Verde
Una de las acciones de Correos en relación con el medio ambiente es la denominada Línea Verde,
que realiza en colaboración con sus clientes y con algunas ONG.
MedianteLa Línea Verde-Bosques de Correos es una de las principales iniciativas Medioambientales
que la compañía desarrolla con el apoyo de sus clientes y en colaboración con ONG conservacionistas.
Dicho programa tiene como objetivo promover acciones de apoyo al medio ambiente favoreciendo la
78
reforestación del territorio nacional, así como sensibilizar a la sociedad sobre la importancia de
preservar los valores naturales y la biodiversidad.
A través de la comercialización en nuestra red de oficinas de los productos de Línea Verde,
ponemos embalajesde sobres, cajas y sobresembalajes ecológicos, 100 % reciclables, fabricados con
materiales respetuosos con el medio ambiente, a disposición de nuestros clientes. Del precio de cada
unidad destinamos dos céntimos de euro para se financian proyectos de reforestación. Estos de modo
que, cuando nuestros clientes adquieren estos productos de Línea Verde en las oficinas postales, Correos
destina 2 céntimos de euro por cada unidad para llevar a cabo estas acciones. Asimismo, estos productos
incorporan una leyenda en la que se informa al usuario de la contribución que realiza, al adquirirlos, para
la plantación de árboles. De esta manera, además se favorece la concienciación de la sociedad hacia un
AD
comportamiento de compra, promoviendo así la oferta de productos ecológicosrespetuosos con el
medio ambiente.
En
M
AL
Gracias a los fondos recaudados en el marco de este programa, iniciado en el año 2000, se
colaboróhan realizado hasta 2013 trece proyectos de reforestación. Hasta 2010 se hicieron en
colaboración con la Fundación Bosques de la Tierra. Desde ese año se comenzó, habiéndose
RI
reforestado en esta etapa un total de 91 Hha con cerca de 48.000 árboles en las siguientes zonas:
1. Benalmádena (Málaga). Pinos carrascos, olivo silvestres, encinas, acebuches y algarrobos.
2. Dehesa del Alto de Clamores (Segovia). Arboleda variada y arbustos.

O
3. Carreña de Cabrales (Asturias). Castaños, cerezos y acebos.
4. Cañamero (Cáceres). Pinos, alcornoques, encinas, madroños, castaños, cerezos, nogales, cedros,
fresnos y chopos.
IT
5. Vega de San Mateo (Gran Canaria) -15 especies vegetales autóctonas (laurisilva, faya, brezo, etc.),
correspondientes al ecosistema denominado Monteverde. En esta acción, realizada con la
colaboración especial de Fundación Canaria para la Reforestación (FORESTA), unos 100
trabajadores de la isla realizaron una jornada de voluntariado "ecológico", con la que se
ED
concluyeron las tareas de plantación de este bosque
6. Montes de Vales de María (Zaragoza). Es el bosque más grande de esta etapa, con casi 21.000
árboles en 46 Hha, que reproducen un bosque natural compuesto de especies vegetales
autóctonas, como son el pino carrasco, la coscoja, la sabina negral y el enebro.
Al objeto de sensibilizar a los más jóvenes en la importancia del medio ambiente, a la vez que
hacerles partícipes de esta acción medioambiental, se convocó (en colaboración con el
Ayuntamiento de Zaragoza) un concurso de redacción bajo el lema “Carta a mis amigos los
árboles” dirigido a los alumnos de 5.º y 6.º de Primaria y 1.º y 2.º de ESO de los centros docentes
de la capital aragonesa. Participaron 27 centros educativos que enviaron más de 3.500 cartas.
Los autores de las 40 cartas finalistas (que fueron expuestas en la oficina principal de Correos
79
de Zaragoza, junto con una explicación y fotografías del proceso de la plantación) participaron
en una excursión de un día al Parque Natural ‘Lacuniacha’ (Huesca), paraje con un alto valor
ecológico situado en pleno Pirineo oscense.
A partir de 2010, Correos comienza a colaborar con WWF España (World Wildlife Fund), sucesora
de ADENA en España, así como, más recientemente con la Compañía de Interés Comunitario
(CIC) Plantemos para el Planeta. En todos los casos se realizan labores de seguimiento
(control y sustitución de marras, estado de la plantación, etc.) y se cuenta con todos los sectores
implicados (Administraciones, comunidades de agricultores de la zona, etc.)., para continuar
AD
con nuevas acciones de reforestación:
M
AL
7. La primera se realizó en diferentes localizaciones de las provincias de Lugo (Insúa de Burneiros;
Insúa de San Roque -–en la Reserva de la Biosfera ‘Terras do Miño’-– y Granja Gayoso Castro) y
de Pontevedra (Santa Cristina de Ramallosa, Borreiros y Chandebrito). En ambas provincias se
han plantado especies autóctonas como son el abedul, carballo, castaño, sauce, roble, avellano,
RI
laurel, etc.
Además de la recuperación de bosques, se llevaron a cabo talleres sobre gestión forestal

sostenible, con el objetivo de maximizar las garantías de éxito y fomentar buenas prácticas de
explotación forestal que no comprometan la conservación de los bosques autóctonos.
O
Asimismo, con motivo de haber sido declarado 2011 el Año Internacional de los Bosques, se
convocó el Concurso de Literatura Epistolar “Imagina que eres un árbol en un bosque”, dirigido
a los escolares de la provincia de Lugo a fin de destacar la importancia de los bosques y la
IT
conservación de la biosfera. Además, la carta ganadora representó a España, a través de

Correos, en el Concurso Epistolar Internacional que convocó la Unión Postal Universal. Por otro
lado, Correos convocó el certamen “Dibuja tu bosque”, de ámbito nacional, en el que se
recibieron más de 6.000 diseños..
ED
8. En Tembleque (Toledo), en la denominada “Cañada del Cucurón”, se encuentra el octavo bosque

de Correos, en el que, bajo la dirección técnica de WWF España, se ha actuado en una Zona de
Especial Protección de Aves (ZEPA), en el Área Esteparia de La Mancha, mediante la
recuperación de encinares manchegos, autóctonos de la zona. La superficie total reforestada
comprende aproximadamente 5 ha en las que se han plantado 4.000 árboles (coscoja, encina,
espino negro, pino carrasco y retama), que contribuirán a garantizar la conservación del suelo
previniendo fenómenos erosivos, a la vez que facilitarán la creación de un corredor verde que
proporcione hábitat y refugio a la fauna.
9. En el marco de otras acciones de ayuda tras el terremoto sufrido en Lorca (Murcia)

el 11 de mayo de 2011, Correos financió, en 2012, un proyecto de recuperación de
80
ecosistemas semiáridos puesto en marcha por WWF España, en colaboración con

el Ayuntamiento de Lorca y la Región de Murcia.
A través de esta actuación se ha podido recuperar un total de 6 hectáreas mediante la
plantación de 5.590 plantones de especies arbóreas y arbustivas autóctonas como
el acebuche, coscoja, encina, esparto, jara blanca, lentisco, pino carrasco y retama
amarilla. A fin de favorecer la diversidad del paisaje, las distintas especies se han
distribuido de forma diversa y heterogénea a lo largo de toda la superficie.
AD
Asimismo, se realizó una actuación participativa con 70 empleados voluntarios de
Correos que colaboraron en una plantación representativa.
M
AL
10. El bosque de Valencia de Alcántara (Cáceres) se ubica en la Dehesa Boyal el Carrascal, espacio
que constituye un Sistema de Alto Valor Natural (SAVN) al favorecer la conservación de la
RI
biodiversidad y del paisaje. Se trata de una extensión de unas 900 hectáreas, en la que se han
recuperado un total de 30 hectáreas de dehesa, mediante la introducción de 800 plantones de
encina y alcornoque entre los ya existentes, al objeto de densificar la masa y contribuir a la
regeneración de la misma, incrementándose a su vez el valor paisajístico asociado a la zona.
O
Además se ha contribuido a mejorar el estado ecológico de un área situada en el entorno de

diversos espacios protegidos: Zona de Especial Protección para las Aves “Tajo Internacional y
Riberos”, Lugar de Importancia Comunitaria “Cedillo y Río Tajo Internacional” y Parque Natural
IT
“Tajo Internacional”. Estos espacios son reserva de fauna protegida como el águila imperial
ibérica, el buitre negro, el águila perdicera, el águila real, la cigüeña negra o el búho real.
Por otra parte, la actuación realizada ha contribuido a paliar la enfermedad de la “Seca” (deterioro y
muerte de encinas y alcornoques producidos por una combinación de factores climáticos,
ED
microorganismos y diferentes seres vivos, entre otros).
11. En el marco del proyecto “Corredor Verde del Mediterráneo Ardilla”, en colaboración con la
ONG Ardilla Connecting Life-Plantemos para el Planeta, se realizó en Eivissa el 11º bosque de
Correos, donde se plantaron más de 300 sabinas ibicencas en las zonas de Benirràs, Sant Joan
de Labritja y la Serra de la Morna, arrasadas por el fuego en 2010 y 2011.
12. En la ejecución del bosque en el Parque Natural de la Península de Llevant, en

los términos de Artà y Capdepera (Mallorca) también se ha colaborado con la
organización Ardilla ConnectingLife-Plantemos para el Planeta, así como con el
Instituto Balear de la Naturaleza (IBANAT).
81
En concreto, se ha actuado en la finca de Sa Duaia (propiedad de la Conselleria de

Agricultura, Medi Ambient i Territori), sobre una superficie de 5 hectáreas, en la
que se han plantado 3.500 ejemplares de especies autóctonas como el pino,
majuelo, olivo y encina. El objetivo de esta acción medioambiental ha sido
restablecer la estructura natural del ecosistema y su capacidad de autorregulación,
protegiendo el suelo de la erosión producida por la pérdida de la cubierta vegetal,
a fin de recuperar un paisaje similar al existente antes del incendio acaecido en
agosto de 2013.
AD
Asimismo, cabe destacar la participación de un grupo de 50 voluntarios de “Correos
Solidaridad”, acompañados por técnicos de la citada ONG, en una jornada
ecológica que se desarrolló como cierre del proyecto.
M
AL
RI
13. A fin de paliar los efectos del incendio que se produjo en 2005 en la comarca alcarreña del Alto
Tajo, Correos ha colaborado con WWF España en la recuperación forestal del sabinar del
municipio de Riba de Saelices –Parque Natural del Alto Tajo (Guadalajara). Este sabinar
mostraba unos elevados valores de conservación antes de ser arrasado por el fuego y entre sus
O
figuras de protección destaca la de hábitat de Protección Especial en el Parque Natural del Alto
Tajo.
Para su regeneración se ha actuado sobre una extensión de 4 hectáreas plantándose 3.200
IT
ejemplares de especies como el aladierno, la encina, el enebro común, el enebro de la miera, la

sabina albar, la sabina negra y el rosal silvestre.
Premios
En 2013, el programa Línea Verde-Bosques de Correos ha sido reconocido
ED
internacionalmente con el World Mail Awards (categoría RSC), así como distinguido en
la categoría de Administraciones y Entidades Públicas en la IV Edición de los Premios
Corresponsables.
82
Sabías que...
WWF comenzó como un pequeño grupo de entusiastas comprometidos con el medio ambiente
hace 50 años. Hoy se ha convertido en una de las organizaciones de conservación de la
naturaleza más importantes del mundo. WWF está presente en más de 100 países y cuenta
con el apoyo de 5 millones de personas de los 6 continentes.
AD
En la primera etapa del programa (2000-2010), en colaboración con la Fundación Bosques de la
Tierra, se plantaron los siguientes bosques, con un total de 91 ha y cerca de 48.000 árboles, en las
siguientes zonas:
1. Benalmádena (Málaga): pinos carrascos, olivos silvestres, encinas, acebuches y algarrobos.
2. Dehesa del Alto Clamores (Segovia): árboles muy variados y arbustos.
M
3. Carreña de Cabrales (Asturias): castaños, cerezos y acebos.
4. Cañamero (Cáceres): pinos, alcornoques, encinas, madroños, castaños, cerezos, nogales,
cedros, fresnos, chopos, etc.
5. Vega de San Mateo (Gran Canaria): 15 especies vegetales autóctonas (laurisilva, haya, brezo, etc.),
correspondientes al ecosistema denominado Monteverde. En esta plantación, realizada en
AL
colaboración con la Fundación FORESTA (Fundación Canaria para la Reforestación), participaron
100 empleados en una jornada de voluntariado.
2.8.2. Emisiones de CO2 de Correos

Desde su anexión a la Iniciativa EMMS del International Post Corporation en el año 2008, Correos
RI
mide anualmente sus emisiones de CO2 siguiendo las directrices del Greenhouse Gas Protocol, y desde
ese año ha realizado también importantes esfuerzos para la reducción, implantado importantes
medidas de eficiencia y ahorro energético que han tenido como resultado un claro descenso en los
consumos y las emisiones de la compañía.
Durante estos años se ha alcanzado una reducción próxima al 20 %% respecto a las emisiones del
O
año 2008, consolidando a Correos como una empresa responsable y concienciada con la problemática
ambiental.
Reducción emisiones CO2

IT
ED
La subdirección de Organización, Eficiencia y Sostenibilidad, responsable de evaluar el impacto del

cambio climático en la organización así como de gestionar y medir las emisiones de CO2, es la que lidera,
junto con las subdirecciones de Responsabilidad Social y de Inmuebles, el programa encargado de mitigar
el impacto ambiental de las actividades de la compañía.
83
El programa de actuación está construido sobre tres pilares fundamentales: la reducción de emisiones,
la eficiencia energética y la adaptación a un modelo de empresa sostenible. Entre las medidas que se
han puesto en marcha para lograr dichos objetivos, se encuentran:
– Medidas de eficiencia, que han logrado un ahorro del 4,8 % en el consumo energético respecto a
2012, suponiendo un ahorro estimado en más de 1.000.000 de euros.
– Desarrollo del Plan 100 de Eficiencia Energética.
– Campañas de reforestación en colaboración con WWF España.
– Formación en Eficiencia Energética de los empleados, gracias al convenio marco de colaboración
AD
firmado con el Instituto para la Diversificación y el Ahorro de la Energía.
– Formación sobre Conducción Eficiente.
– El Premio al Compromiso Ambiental.
En 2014 Correos puso en marcha el Plan de Eficiencia y Sostenibilidad hasta 2020 para afrontar los
principales riesgos empresariales que presenta el cambio climático, entre los que destacan:
M
– Creciente aparición de normativa, europea, nacional y local asociada a emisiones de CO2.
– Aumento de la demanda de información por parte de los consumidores respecto al
desempeño ambiental de las empresas.
– Aumento de los precios asociados a los combustibles fósiles.
AL
A su vez, el plan pretende aprovechar las oportunidades que también aparecen, como por ejemplo:
– Incorporar soluciones innovadoras más limpias, gracias a los programas europeos que se están
desarrollando.
– Lograr ahorros de coste gracias a la reducción de consumos que redunden en la sostenibilidad
a largo plazo.
RI
– Posicionarse como empresa comprometida con el entorno en el que opera y referente nacional
de la sostenibilidad del sector postal.
2.8.3. La Hora del Planeta

O
Correos participa, desde 2010, en la iniciativa La Hora del Planeta, organizada por WWF (Fondo Mundial
para la Naturaleza) bajo el lema “Apaga la luz, enciende el planeta”, a fin de promover la actuación conjunta
de la sociedad, en la realización de un gesto simbólico, el de apagar la luz durante una hora, para
IT
concienciarnos sobre el cambio climático y orientar nuestras acciones hacia un futuro sostenible.
Además de apagar la luz de las fachadas de sus sedes territoriales, centros de tratamiento
automatizado, oficinas y otros centros de trabajo, Correos distribuyó 3.000 carteles de la campaña en su
red de oficinas, insertó el banner de La Hora del Planeta en la web e intranet corporativas, con la cuenta
atrás del reloj y un link de acceso a la página www.horadelplaneta.es, así como mostró su apoyo a través
ED
de las redes sociales como Facebook o Twitter.
El sábado 24 30 de marzo de 20198 a las 20:30 horas (hora local de cada país), WWF le pidae a
individuos, empresas, gobiernos y organizaciones alrededor del mundo que se unan a la hora del
planeta.
84
Sabiías que…
Las condiciones ambientales necesarias en los lugares de trabajo se regulan en el Real Decreto
486/1997, de 14 de abril, por el que se establece las disposiciones mínimas de Seguridad y Salud en los
lugares de trabajo. Las condiciones termo higrométricas son:
 Temperatura: los valores de la temperatura recomendados en las normas técnicas para
mantener unas condiciones de confort suelen fluctuar entre 20 ºC, y 26 ºC.
 Humedad relativa: para la humedad relativa se recomiendan valores comprendidos entre el
AD
30 % y el 70 %. Por debajo del 30 % suelen producirse sequedad de mucosas y descargas
eléctricas cuando hay electricidad estática; por encima del 70 % hay un mayor crecimiento de
hongos, bacterias y ácaros, además de que aumentan las corrosiones y los daños a los
materiales de los edificios. También exige que la humedad relativa esté entre el 30 % y el 70
%, aunque cuando exista peligro de electricidad estática en un local.
 Velocidad del aire: cuando hace calor o la actividad física lo produce, para reducir la carga
M
térmica del cuerpo se aumenta la velocidad del aire y favorece la pérdida de calor por
convección y evaporación.
Establece los límites de velocidad: 0,25 m/ s para los trabajos sedentarios en ambientes no
calurosos; 0,50 m/ s para los trabajos sedentarios en ambientes calurosos; y 0,75 m/ s en el caso
de trabajos no sedentarios en ambientes calurosos.
AL
2.8.4. PNUMA
Organizada por el Programa de las Naciones Unidas para
el Medio Ambiente (PNUMA), por iniciativa de la Premio Nobel
de la Paz y fundadora del Movimiento Cinturón Verde de Kenia
RI
Wangari Maathai, la campaña mundial Plantemos para el

Planeta (2006-2009), tuvo por objeto la plantación de 7.000
millones de árboles hasta finalizar el año 2009, es decir, un árbol
por habitante de la Tierra, con el fin de compensar las emisiones
de CO2 y luchar contra el cambio climático.
O
Nuestra empresa se unió a esta iniciativa de carácter internacional con diversas acciones como son: la
emisión de un sello (febrero de 2009), dentro de la Serie ‘Valores Cívicos’; la confección, distribución y
exposición de carteles de la campaña en nuestras oficinas postales y el patrocinio de la Semana Forestal,
celebrada en Madrid del 16 al 22 de marzo de 2009. Asimismo, Correos ha comunicado al PNUMA para
IT
su cómputo las plantaciones que ha realizado derivadas de la “Línea Verde”. España aportó 47 millones
de árboles al balance total, con la colaboración de diferentes administraciones y empresas, entre ellas,
Correos.
Una vez conseguido el reto de plantar 47 millones de árboles en España (un árbol por habitante),
ED
Plantemos para el Planeta pone en marcha, en 2011, la iniciativa Ardilla-ConnectingLife que tiene
como objetivo conectar los bosques de España y Europa con la colaboración de empresas
responsables, Administraciones Públicas y voluntariado social. A través de una red de corredores y
subcorredores ecológicos se pretende restaurar las áreas deforestadas, frenar la desertización,
compensar las emisiones de CO2, a la vez que se facilita la migración de las especies y su adaptación al
cambio climático. Correos también se ha unido a este proyecto para paliar los efectos de la
degradación de los bosques y contribuir a conservar la biodiversidad en España y Europa.
Según diferentes estudios, los bosques representan el hábitat
natural del 90 % de las especies animales y vegetales. Con la pérdida
de los bosques tres especies desaparecen cada hora. La deforestación y
la degradación de los bosques están costando a la economía mundial
casi 3 trillones de euros al año, más que lo que costó y sigue costando
la crisis financiera.
85
2.8.5. Calculadora de Huella de Carbono

Correos ha desarrollado una calculadora de huella ambiental que nos permite conocer el
impacto de nuestro servicio y además mejorarlo mediante la optimización de rutas, permitiendo
identificar las rutas y procesos más contaminantes y ofrecer la posibilidad de compensarlo mediante
el uso de energías verdes y nuevas tecnologías.
Además, la calculadora permite proporcionar a nuestros clientes informes detallados de nuestra
actividad:
1. Un informe con el cálculo de la huella de carbono.
AD
2. Un informe DAP con todos los resultados del ACV especificados por diferentes categorías de
impacto.
Por lo tanto, este nuevo software ha sido desarrollado para juzgar nuestras rutas y uso de energía, y
realizar cálculos para un envío individual, a los fines de la investigación y los cálculos para un envío masivo.
La idea surgió en noviembre de 2012 y la primera aplicación fue en junio de 2014.
M
Correos lleva años implantando medidas de eficiencia y ahorro energético, ofertando a los clientes
productos respetuosos con el medio ambiente (como por ejemplo la Línea Verde) y controlando los
procesos y los aspectos ambientales (certificación ISO 14001), para reducir, entre otros impactos, sus
emisiones de gases de efecto invernadero (verificadas de acuerdo con la norma ISO 14064-1:2006).
Dentro de esta línea de reducción de las emisiones de efecto invernadero, cabe destacar algunos
AL
hitos en el seno de la organización, que finalmente motivaron el desarrollo de este proyecto:
– En el año 2000, Correos lanza la Línea Verde de embalajes y sobres, consistente en la donación
de parte del precio del embalaje a la reforestación de zonas afectadas por incendios. Gracias a
este programa se han plantado alrededor de 60.500 árboles, repoblando 216 ha.
– En 2008, Correos, junto con otros 22 operadores postales, lanzan el programa EMMS (Environmental
RI
Measurement and Monitoring System1) de IPC. Este programa sectorial pionero estableció, en 2009,
durante la Conferencia sobre Cambio Climático de las Naciones Unidas en Copenhague, el objetivo
de la reducción del 20 % de las emisiones del sector postal en 2020, reforzando así el compromiso
del sector con las iniciativas internacionales como el Protocolo de Kioto.
O
– En 2010 se empieza a lanzar los programas de reducción, entre los que destacan la
incorporación a la flota de 200 vehículos eléctricos y el plan de eficiencia energética en
edificios.
IT
– En 2012, Correos participa, junto con los operadores postales United States Postal Services (Estados
Unidos), Postnord (Suecia y Dinamarca) y CTT Correios de Portugal (Portugal), en la elaboración de
un estándar PCR2 (Product Category Rules) para evaluar los impactos ambientales de los servicios
postales, que se publicó a principios de 2014.
ED
Para avanzar en la reducción de emisiones, el siguiente paso era aplicar la metodología de

análisis del ciclo de vida (ACV) a los productos de Correos, pues permite visualizar de forma
global el impacto sobre el medio ambiente de los productos y servicios, desde la extracción de
las materias primas necesarias para su fabricación hasta la fase de fin de vida, es decir, de la
cuna a la tumba.

1
Programa EMMS de IPC: http://sustainability.ipc.be/en/introduction
2
Norma PCR publicada en el Sistema Internacional EPD:
http://www.environdec.com/en/PCR/Detail/?Pcr=9382#.VDeG7KLwnSg
86
Esta metodología permite identificar las principales variables de las que depende el impacto
medioambiental, permitiendo el desarrollo de una herramienta que devuelva la huella ambiental del
producto o servicio, dándole forma de declaración ambiental de producto al haberse desarrollado
de acuerdo con un PCR, tal como dicta la norma UNE-EN ISO 14025:2010 Etiquetas y declaraciones
ambientales. Declaraciones ambientales tipo III. Principios y procedimientos.
– En 2013, se aplicó la metodología del ACV a dos de los servicios con mayor proyección de futuro de
Correos: el envío de paquetería (Paq 48 –hoy Paq Premium– y Paq 72 –hoy Paq Estándar–) y la
realización de campañas de marketing directo. Durante el proyecto:
AD
* Se analizó el impacto de todas las etapas de un paquete o de una campaña. Desde la obtención
y fabricación de las materias primas de los embalajes hasta el fin de vida del embalaje,
incluyendo las distintas modalidades de admisión de los envíos, su transporte y toda la
variabilidad de escenarios de distribución y entrega.
* Se compararon diferentes alternativas en todas las etapas anteriores (modalidades de admisión y
M
entrega, tipos de embalajes, rutas y medios de transporte), para evaluar todas las posibilidades y
detectar aquellas mejores opciones que permiten reducir los impactos asociados.
* Al final, todos estos estudios sirvieron de base para el desarrollo de una herramienta que
permite calcular la huella ambiental concreta para cada envío, de forma individual o masiva
para todos los envíos de una campaña, de manera que también se haga viable la
AL
compensación de las emisiones producidas.
En este sentido, la evaluación medioambiental de los servicios postales de Correos mediante la
metodología del ACV ha seguido los requisitos definidos en la norma PCR 2014:01 Postal services
(Versión 1.0) 3 , registrada en el Sistema Internacional EPD, un organismo reconocido
internacionalmente como referente en ecoetiquetas tipo III. Es por ello, por el hecho de cumplir con
los requisitos de cálculo y de comunicación de resultados definidos en esta PCR, que las DAP que se
RI
puedan derivar de estos estudios de ACV realizados por parte de Correos son certificables y podrán ser
usadas, si fuera necesario, en asertos comparativos.
Correos es la primera empresa del país por capilaridad y cobertura territorial, con más de 9.000
puntos de acceso a sus servicios (2.374 oficinas multiservicio y 7.116 servicios rurales) y una red
compuesta por más de 5.700 inmuebles y más de 14.000 vehículos, que funciona gracias a las más de
O
54.000 personas que la forman.

Esta infraestructura es necesaria para atender los más de 8.000 municipios
de los que se compone España y que en la práctica se traduce en más de
IT
64.000.000 de combinaciones de origen-destino. Estas cifras permiten hacerse

una idea de la complejidad de la infraestructura de rutas que es necesario
desplegar para atender a todos esos orígenes y destinos con las condiciones
de accesibilidad y de calidad en plazo que se derivan de ser el operador postal
designado para prestar el servicio postal universal en España.
ED
Esta circunstancia hizo que, abarcar el ACV de un producto considerando

todos los posibles escenarios fuese inviable, por lo que, para la primera aproximación y determinación
de los principales impactos, se identificaron una serie de rutas significativas en función de las
distancias y los medios de transporte empleados para poder determinar el impacto de cada medio en
el impacto medioambiental total.
Los cálculos de la caracterización ambiental de todos los elementos relacionados con los servicios
de Correos se realizaron mediante el software SimaPro 8, uno de los programas más utilizados a nivel
internacional para la realización de análisis del ciclo de vida y cálculos de huella de carbono.

3
Norma PCR publicada en el Sistema Internacional EPD:
http://www.environdec.com/en/PCR/Detail/?Pcr=9382#
87
Este programa contiene bases de datos de reconocida validez técnica y científica como Ecoinvent
v2.2 y v3.0 o la European Life Cycle Database (ELCD v2.0), entre otras. Estas bases de datos contienen
información sobre las emisiones al medio ambiente que se dan en diferentes procesos y materiales.
Así, los datos facilitados de Correos y sus proveedores han sido complementados con datos de estas
bases de datos.
Las categorías de impacto consideradas para cuantificar el impacto ambiental de los diferentes
servicios fueron las definidas por el método CML baseline 2000 v2.05:
– Potencial de acidificación, PA, kg SO2 eq.
AD
– Potencial de eutrofización, PE, kg PO4 eq.
– Potencial de calentamiento global, PCG, kg CO2 eq.

– Potencial de destrucción de la capa de ozono, PDO, kg CFC-11 eq.
– Potencial de oxidación fotoquímica, POF, kg C2H4 eq.

Se estudiaron 52 escenarios diferentes, repartidos en:
M
– 24 modalidades de envíos definidas por Correos, teniendo en cuenta diferentes tipos de
admisión (recogida a particular, recogida de gran volumen, depósito en oficina y admisión
masiva) y de entrega (entrega a domicilio al primer intento, al segundo intento, entrega en
oficina o no entrega con devolución al remitente). Todas estas alternativas se han evaluado a
partir de una ruta de referencia, considerando el envío de un paquete de 1 kg de peso en una
AL
caja mediana de la Línea Verde. Esta ruta de referencia fue tomada a partir del análisis de todos
los envíos del año anterior, considerando que la ruta fuese representativa en cuanto a volumen
de envíos, distancia, número de nodos y evitando deliberadamente la elección de las rutas
entre las grandes ciudades y las que tienen el mismo origen y destino (por ejemplo, Soria-
Soria).
RI
– 28 rutas de envíos definidas por Correos. El envío pasa por distintas ciudades utilizando
diferentes tipos de transporte. Todas estas rutas se han analizado considerando la caja mediana
de la Línea Verde, con un objeto de 700 g de peso. La elección de los 700 g tampoco fue casual,
ya que se utilizó la moda de la muestra de envíos analizada.
O
Además de estos escenarios, también se estudió cómo cambiaban los impactos de una ruta fijada
en función del uso de diferentes embalajes.
Embalajes de la Línea Verde de Correos versus embalajes comerciales habituales

IT
Los embalajes de la Línea Verde de Correos analizados fueron:

– Sobres semirrígidos (papel offset y cartón rígido) y sobres acolchados (papel kraft y burbujas).
– Cinco medidas de cajas diferentes (papel kraft y cartón ondulado).
ED
– Cajas especiales: caja multiusos (con film de LDPE), caja trapecio y cajas de botellas (con
retractilado).
Los embalajes más habituales se definieron según datos comerciales (nueve tipos de embalajes en
función del peso de los envíos). El peso y material de estos embalajes se estimó a partir de muestreo
de datos comerciales públicos. Se consideraron:
– Cajas de papel kraft y cartón ondulado;
– LDPE, poliestireno (PS) y poliuretano (PUR) para protecciones y rellenos.
El tercer output del proyecto fue el desarrollo de una aplicación que permitiera aplicar de forma
práctica todos los conocimientos teóricos resultantes de los estudios de ACV de los productos
analizados.
88
Gracias a estos estudios de ACV se identificaron las variables de las que dependen principalmente
los impactos de los servicios de Correos y se llegó a relacionar de manera sencilla con los parámetros
de prestación del servicio:
1. Origen.
2. Destino.
3. Peso.
4. Modalidad de admisión.
AD
5. Modalidad de entrega.
6. Embalaje.
7. Producto.
Partiendo de estas variables, se diseñó y desarrolló una herramienta que permite, tan solo modificando
estas 7 variables clave, calcular el impacto ambiental de los envíos de Correos.
M
Esta herramienta para el cálculo de los impactos contiene:
– Los factores de caracterización que permiten calcular la huella ambiental de los datos de actividad
(factores modelados a partir de la base de datos profesional Ecoinvent v2.2. y v3 contenida en el
software SimaPro que se usó para la realización de los 2 ACV anteriormente descritos).
– Los datos de actividad de las rutas más habituales de España, identificando para cada una de
AL
ellas la distancia recorrida y el medio de transporte utilizado en cada tramo, así como los
consumos (energía y agua) de cada uno de los inmuebles por los que pasa el envío.
– Los algoritmos de cálculo que permiten reproducir sobre toda esa infraestructura todas las
combinaciones posibles de admisión y entrega que ofrecen los productos de Correos.
Actualmente, acabamos de terminar la fase de desarrollo y estamos empezando a ofrecer el
RI
servicio a nuestros clientes. Estamos a la espera de la reacción de nuestros clientes y de sus

necesidades específicas antes de ampliar la gama de productos que pueden ser neutralizados.
Económicamente podemos encontrar ahorros al identificar dónde tenemos mayor consumo de
energía, y podemos ofrecer un nuevo valor añadido a nuestros clientes, por lo tanto esto significa un
retorno rentable para la empresa.
O
Desde el punto de vista del impacto social, estamos aumentando la concienciación sobre el
cambio climático y sobre cómo podemos contribuir a solucionar este problema, no solo desde
Correos sino también desde nuestros clientes.
IT
Con esta iniciativa estamos ofreciendo los siguientes beneficios para nuestros clientes:
– Un mejor control sobre su impacto medioambiental a través de los informes que proporciona la
herramienta.
– Una oportunidad de comunicación para informar a los clientes sobre su compromiso con el
ED
cambio climático.
– Una oportunidad para aumentar ligeramente la puntuación en los indicadores de
sostenibilidad que unen proveedores sostenibles en su cadena de suministro.
– De manera indirecta, también estamos obteniendo beneficios del embalaje que estamos
utilizando para reducir el impacto en todo el ciclo.
Hemos presentado el proyecto en el Congreso Nacional de Medio Ambiente en noviembre del año
pasado, captando el interés de los asistentes y de algunos periodistas, los cuales se han puesto en
contacto con nosotros para obtener más información. Internamente, se realizaron varias presentaciones
para introducir el concepto y el servicio a nuestra red de venta al por menor. También hemos hecho varias
presentaciones a los clientes posiblemente interesados en esta iniciativa, debido a su negocio o porque
encaja en su estrategia de RSE. A pesar de que nos han mostrado su interés, todavía no han participado.
89
En cuanto a testimonios o referencias podemos nombrar a Luis Manuel Martínez y Alicia Torrego
de la Fundación CONAMA ya que la primera campaña neutra en carbono fue hecha para esta
Fundación obteniendo un impacto muy positivo en las redes sociales. Esta nueva forma de enviar sus
artículos les ayudó a hacer que el Congreso fuera totalmente neutro en carbono.
Además, podemos nombrar a Luis Gutiérrez Martín de «Alimentos Auténticos» ya que nuestra
calculadora de impacto ambiental está siendo utilizada como un suplemento para este proyecto en
desarrollo (“Alimentos Auténticos”). Este proyecto es una iniciativa enfocada a las zonas rurales y a la
agricultura orgánica y tradicional ya que la idea es entregar directamente los productos del campo a
residentes de la ciudad. Estamos cooperando para compensar la huella de todo este proyecto
neutralizando las emisiones de estos envíos.
AD
Actividad 12
M
La iniciativa denominada la Hora del , está organizada por (Fondo
Mundial para la Naturaleza) bajo el lema “Apaga la luz, enciende el planeta”, a fin de promover la
actuación conjunta de la sociedad, en la realización de un gesto , el de apagar la luz
durante una hora, para concienciarnos sobre el cambio climático y orientar nuestras acciones hacia
un futuro .
AL
2.8.6. CONAMA
Correos patrocinó en 2014 el duodécimo Congreso Nacional de Medio Ambiente (CONAMA),
celebrado en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Este congreso tuvo como principal
objetivo el servir de punto de encuentro a agentes vinculados con el sector ambiental (profesionales,
RI
académicos, empresas, ecologistas…) para establecer redes que permitan avanzar en un desarrollo
sostenible.
O
IT
2.9. Proyectos de Calidad

ED
Desde 1999, que fue nombrado “año de la Calidad” en Correos, se ha puesto en marcha el diseño e
implantación de una serie de proyectos tendentes a conseguir mejoras en la organización. Se trata de
incidir en los Procesos desde los cuatro resultados definidos en el Modelo Europeo de Calidad:
resultado en los clientes, resultado en el personal, impacto en la sociedad y resultados de la
organización.
Vamos a citar algunos de ellos:
– Normalización y optimización de procesos.
– Plan de mejora de la calidad del correo internacional.
– Organización de centros de tratamiento y adaptación de turnos de trabajo a los flujos del
correo.
90
– Organización y dimensionamiento de unidades de distribución.
– Nueva orientación de la red de transporte.
– Red aérea nocturna.
– Control de cumplimiento de las normas de admisión masiva.
– Mejoras en la recogida de buzones.
AD
– Reparto en sábados.
– Establecimiento de áreas de responsabilidad y control en cada nivel de gestión: unidad,

provincial, zonal y central.
– Plan de mejora de procesos de distribución: clasificación automática por secciones, clasificación

nocturna en salas.
M
– Plan de contenerización y otros de mejora de procesos
(como por ejemplo, la eliminación de aros y supresión
de sacas).
AL
– Incentivos de retribución variable en unidades de
producción.
– Clasificación automática de envíos.
– Informatización de las unidades de reparto para mejora de

la gestión y tratamiento de envíos certificados.
RI
2.9.1. LEAN
LEAN es una filosofía de trabajo, basada en las personas, que define la forma de mejora y
optimización de una forma de trabajar, poniendo el foco en la identificación y eliminación de todo
O
tipo de “desperdicios”. Así:

– LEAN identifica varios tipos de desperdicios: sobreprocesos, tiempo de espera, excesivos
movimientos de materiales/personas, defectos, etc.
IT
– LEAN mira lo que no deberíamos estar haciendo porque no agrega valor al cliente y tiende a
eliminarlo.
– Despliega una aplicación sistemática y habitual de un conjunto de técnicas y herramientas que
cubren, prácticamente, la totalidad de las áreas operativas: organización de los puestos de
ED
trabajo, gestión de la calidad, mejora de los procesos y motivación e implicación del personal.
Ventajas de la implantación de LEAN en Correos:

– Reducir costes, mejorar procesos y eliminar desperdicios. Entrada de nuevos productos y/o
servicios.
– Mejorar la calidad de los productos/servicios.
– Mejorar la experiencia del cliente; valores añadidos, satisfacción, reducción de plazos, impresos
a cumplimentar, etc.
– Motivación/esfuerzo; desarrollo de personas, implicación en los procesos, mejora continua,
participación e impulso de los cambios desde las unidades.
91
¿Qué NO es LEAN?
– NO es simplemente un conjunto de herramientas, supone un cambio cultural y una orientación
hacia la mejora continua.
– NO es algo que se pueda delegar, nace de todos y cada uno de los empleados y debe estar
alineado con la Estrategia de la empresa.
– LEAN es que es algo que NO es para mí. LEAN se aplica allá donde haya un proceso. Y procesos
hay por todos lados en nuestra empresa.
AD
Sabías que...
La filosofía de LEAN se resume en lo siguiente:
“Es secreto, no está en el nombre de la filosofía sino en la actitud, persistente en el tiempo, de
perseguir e implementar acciones de mejora y eliminación de actividades que no aporten valor al
cliente, con pleno apoyo de la dirección y de empleados, adaptadas a las circunstancias
específicas de cada empresa, para el incremento de la productividad, mejora de la calidad del
M
servicio y reducción de costes”.
Actualmente hay:
– Rigidez organizativa.
– Excesivo control y poca decisión.
AL
– Recursos insaturados.
– Baja integración con el proceso.
– Procesos complejos.
– La mejora la realizan las áreas del Centro Directivo.
RI
– Escasa comunicación entre departamentos.

– El ritmo de mejora es lento.
– Baja motivación.
O
Un Correos con el proyecto LEAN implantado….

– Flexibilidad y capacidad.
– Decisiones descentralizadas.
IT
– Mayor eficiencia.
– Trabajo y objetivos por procesos.
– Simplificación.
ED
– La mejora integrada en todos los niveles.

– Estructura horizontal.
– Cultura de servicio al cliente.
– Mayor motivación.
Actividad 13
¿En qué año fue nombrado “año de la Calidad” en Correos?
92
2.9.1.1. Herramientas de LEAN

A) Mapeo de la Cadena de Valor
Son todos los pasos necesarios al dar un servicio o elaborar un producto desde los proveedores hasta
el cliente consumidor. Correos utiliza los siguientes símbolos en el mapeo:
– Flecha: indica desplazamiento.
– Triángulo: significa material parado.
– Cuadrado: señala actividades de revisión y control.
AD
– Círculo: indica operaciones con o sin valor añadido. Se diferencian con los colores.
– Fábrica: representan los proveedores o clientes externos e internos.
– Camión: señalan actividades que representan transporte externo.
B) Estandarización
M
Se trata de hacer las tareas de la misma manera. Además de reducir tiempos, es la base de la
formación. Así:
– Oficinas: se estandariza la admisión y la entrega.
– Unidades de Distribución: llevar a cabo las distintas fases igual todas las mañanas.
AL
– Centros de Tratamiento: para alimentar y evacuar las máquinas siempre igual.
– En todas las Unidades: adaptación a una nueva forma de trabajar.
C) Gestión visual 5S
Con ella se identifican los riesgos, puntos de referencia y patrones con mayor seguridad (se estudia
RI
más adelante).
D) Distribución en planta (layout)
Se trata de una forma de distribuir el espacio, con el objetivo de minimizar los transportes, las
manipulaciones y almacenamientos.
O
La implantación tiene el siguiente recorrido:

– Estudio de la distribución en planta del equipamiento de las áreas de trabajo y también del
IT
flujo de materiales. Se utiliza un plano o croquis, pudiendo estudiar la Unidad completa o

distintas áreas de trabajo.
– Se listan aquellas cosas que no funcionan bien: falta de espacios, recorridos excesivos,
problemas con el flujo de información, personas o materiales.
ED
– Propuesta de nueva distribución en planta: se proponen las deficiencias detectadas y las

medidas a adoptar:
1. Que cada operación esté en la misma área y ordenada de forma secuencial con el fin de
maximizar el flujo de materiales.
2. El espacio es tridimensional, se puede utilizar también en vertical.
3. El trabajo tiene que ser cómodo y seguro.
4. Cualquier cambio tiene que ser flexible, es decir, al menor coste posible.
5. Se debe hacer alusión a todos los cambios, por pequeños que sean.
93
– Se implanta la nueva distribución, supervisando el equipo para que se implemente

correctamente el layout y si se han hecho peticiones a otros responsables, se tiene que hacer
un seguimiento.
– Como último punto se deben medir las mejoras. Se trata de comparar las fotos del espacio tal
como estaba antes y como ha quedado ahora. Hay varios indicadores que nos avalarán lo
establecido: metros que se han reducido los desplazamientos, metros cuadrados útiles de que
se dispone ahora o cuántos minutos se ha reducido el tiempo en llevar a cabo una actividad.
AD
E) Estudio Logístico
Se trata de repartir el trabajo por parte del Responsable, a fin de evitar desplazamientos inútiles. Se
consigue más eficiencia y control.
Aplicación a Correos:
1. Áreas de Trabajo / Unidades. Se definen rutas programadas de elementos móviles entre
puestos a fin de no hacer viajes inútiles.
M
2. Puestos de Atención al Cliente en Oficinas. Se identifica a un empleado que sea quien recoja
los productos admitidos por el resto y los lleve al punto de preparación de rutas, aprovechando
la vuelta para reponer material a los puntos de atención al cliente, evitando que todos los
empleados se tengan que mover de sus ventanillas, con la consiguiente pérdida de tiempo.
AL
2.9.2. Certificaciones ISO en Correos
Una de las decisiones tomadas por Correos acerca del compromiso con sus clientes y con la
Sociedad, fue la adopción, de manera voluntaria, de un Sistema de Gestión internacional, a través de
la implantación de las entonces normas ISO 9001:2000, e ISO 14001:2004.
RI
La aplicación de la norma ISO 9001 pretende orientar la gestión de los centros de trabajo hacia la
gestión por procesos, mediante la aplicación de criterios de eficacia y eficiencia en la gestión de los
recursos humanos y financieros, en definitiva de calidad.
La norma 14001, por su parte, propone una gestión empresarial
respetuosa con su entorno natural y social, elaborando sistemas de
O
gestión diseñados para facilitar la identificación de riesgos

ambientales, así como la elaboración de planes con los que hacer
frente a dichos riesgos.
IT
La Gestión Medioambiental incluye iniciativas como reciclaje de

productos, cuidado del entorno y ahorro de Recursos naturales.
En la actualidad, las normas ISO aplicadas en Correos son:

ED
1. ISO 9001:2008. Su finalidad es orientar la gestión de los centros de trabajo hacia la gestión por
procesos, tras la aplicación de criterios de eficacia y eficiencia en toda la gestión tanto de los
recursos humanos como financieros. En definitiva hacia la calidad.
Se renovó en 2015, teniendo vigencia hasta 2018 en procesos de Red de Oficinas, CTA, Oficina
de Cambio Internacional y Servicio de Atención al Cliente.
En 2017 se optó por la certificación conforme a la versión actualizada de la misma. Adecuando
el SGC (Sistema de Gestión de Calidad) para dar cumplimiento a los nuevos requisitos, que
principalmente fueron asumidos por la Dirección del Sistema. Podemos destacar como ejes de
la norma actualizada:
– El liderazgo imprescindible de la Dirección del Sistema.
94
– La consideración de las partes interesadas y el contexto en el que desarrollamos nuestra

actividad como factor estratégico, lo que nos permitirá abordar con mayor confianza los
riesgos y oportunidades que serán un elemento dinamizador del enfoque a procesos.
– La gestión del cambio, como valor diferenciador en un entorno cada vez más exigente.
2. ISO 14001:2004. Su finalidad es lograr una gestión empresarial que sea respetuosa con su
entorno natural y social mediante la elaboración de sistemas de gestión diseñados para facilitar
los posibles riesgos medioambientales y poder hacer frente a los mismos. Incluye el reciclaje de
productos, el cuidado del entorno, el ahorro de energía y recursos naturales…
AD
La normativa ISO que acredita a las empresas que en sus procesos de trabajo respetan el
medio ambiente es:
M
a) 9001. 
b) 14001. 
c) 27001. 

d) 13456.
AL
3. ISO 27001. NEXEA GRUPO CORREOS (en la actualidad NEXEA GESTIÓN DOCUMENTAL, S.A.,
S.M.E) obtuvo la certificación en 2013, certificando sus sistemas de gestión de la seguridad en la
cadena de suministro.
4. ISO 14064-1:2012. La obtención de esta norma en 2015 acredita que Correos, con todos los
RI
criterios para las actividades que realiza en relación con la respuesta de la Declaración de la
verificación de emisiones de gases efecto invernadero, así como las declaraciones de reducción
o eliminación de los mismos.
Además de las normas anteriores, Correos ha adoptado voluntariamente las siguientes normas
O
internacionales que le hacer acreedor de cierto prestigio en la materia:
1. UNE EN 13850. Calidad en el servicio. Su finalidad la medición del plazo de entrega –medición
en plazo– para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase.
IT
2. UNE – CEN/TR 15472. Regula la medición del plazo de entrega para paquetes mediante el uso
de sistemas de seguimiento y localización.
3. UNE – EN 14012. Mide la calidad del servicio. Las pérdidas

ED
de envíos individuales de correo prioritario y de primera

clase y sus correspondientes indemnizaciones.
4. UNE – EN ISO 10002. Valora la gestión de la calidad. La

satisfacción del cliente a través de un sistema de quejas y
reclamaciones.
Además de todas las normas internacionales anteriores, la

agencia de valoración, a través del Comité AEN/CTN 156 ha
elaborado un buen número de normas, en relación con los
servicios postales, en las que Correos participa.
95
2.9.3. Reconocimientos
Meaningfjul Brands es el mayor estudio de análisis global en el mundo. Cuenta con la opinión de
300.000 personas en 33 países abarcando más de 1.500 marcas y hasta 15 sectores económicos.
En el estudio publicado en febrero de 2017, Correos, en octavo lugar, junto a Mercadona, en el

sexto, es la única compañía española que entra en el ranking de las diez mejores empresas mundiales
para los españoles.
El estudio se presenta cada dos años y analiza las opiniones de los clientes, además de medir
beneficios que estas aportan a la vida de las personas y por tanto, la relevancia que tienen en sus vidas
AD
como consumidores.
Esta valoración responde a dos factores íntimamente ligados: a la filosofía de la empresa de poner
al cliente en el centro de nuestra actividad y facilitarle al vida mediante nuevas formas y servicios de
entrega o la adaptación de nuestras oficinas y desde luego a quienes hacen posible que esto ocurra,
a los empleados de las distintas unidades y centros.
M
2.10. Manual de Calidad
El Manual “Calidad en la imagen de la Oficina de Correos”, vigente en la actualidad, se elaboró de
acuerdo con el Plan de Calidad de la División de Oficinas de Correos y Telégrafos para el año 2003.
Su elaboración está basada en la metodología de las 5 “S” de Toyota que, según la experiencia,
AL
proporciona una reducción de tiempo considerable en la ejecución de las tareas diarias, siendo
requisito para lograr los objetivos deseados la implicación de todos los miembros de cada Oficina.
Se pretende que, una vez implantada esta metodología en la Oficina, se genere un ambiente
agradable de trabajo, tanto para los empleados, como para los clientes y así contribuir en una mejora
de la Calidad.
El Manual de Calidad en la imagen de la Oficina de Correos consta de las siguientes partes
RI
(Metodología de las 5 “S” de Toyota):

– Calidad en la Imagen de la Oficina de Correos.
– Cuestionario de imagen de la Oficina.
– Cuadro Resumen del Cuestionario.
O
– Protocolo de Solución de Problemas.

– Erradicación de Malas Prácticas.
IT
Metodología de las 5 “S” de Toyota

Es un programa desarrollado por Toyota para conseguir, con un enfoque
sistémico, mejoras duraderas a nivel de clasificación, orden, limpieza y
mantenimiento de la imagen de los lugares de trabajo, talleres y Oficinas.
ED
Con este enfoque se mejora la productividad, el orden, la limpieza y, sobre

todo, la Imagen.
Las 5 “S” que corresponden a la inicial de las 5 palabras japonesas, son los siguientes puntos de
actuación:
– (Seiri) Organización: identificar los materiales necesarios de los innecesarios y desprenderse de
estos últimos. “Ten solo lo necesario, en la cantidad correcta”.
– (Seiton) Orden: establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales
necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. Es decir,
tener a mano los que se utilizan con más frecuencia y bien identificada su ubicación. “Un sitio
para cada cosa, y cada cosa en su sitio”.
96
– (Seiso) Limpieza: eliminar las fuentes de suciedad. “Los trabajadores se merecen el mejor
ambiente y entorno”.
– (Seiketsu) Control Visual: distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal. “Todos
queremos calidad de vida en el trabajo”.
– (Shitsuke) Disciplina y Hábito: trabajar permanentemente de acuerdo con las normas

establecidas. “Orden, rutina y perfeccionamiento constantes”.
2.10.1. Calidad en la imagen de la oficina
AD
Pautas de actuación que se deben acometer en cada una de las zonas de la Oficina para obtener
una imagen de calidad.
Las zonas que debemos analizar son:
1. Fachada y acceso.
2. Cristaleras/Escaparate.
M
3. Vestíbulo.
4. Mostradores de Atención al Público.
5. Despacho del Director y Zona Interna.
6. Almacén y Archivo.
AL
7. Servicios.
RI
O
IT
2.10.1.1. Fachada y acceso

Fachada, placa o luminoso identificador de Correos, placa identificadora multiservicio o placa del
banco, sistema de iluminación, acceso para discapacitados, cartel de horario, cajero automático,
ED
puerta de acceso, alfombra de acceso.

Todos estos elementos deben mantenerse limpios, sin grafitis, sin publicidad ajena, guardando la
uniformidad corporativa, en buen uso y, en su caso, perfectamente legible.
Los elementos adicionales innecesarios, como publicidad, propia o ajena, y pegatinas, se deben
eliminar (Organización).
2.10.1.2. Cristaleras/escaparate
Cristaleras, soportes publicitarios y publicidad exterior, cristales y cortinas.
Han de utilizarse únicamente los soportes publicitarios y la publicidad en vigor, en lugar visible, bien
colocados. Las cortinas preferiblemente metálicas. Todo limpio y en buen estado.
97
2.10.1.3. Vestíbulo
Mobiliario, sistema de iluminación, directorio, buzón de sugerencias, cuadro de servicios, mesas y
sillas, mostradores adicionales, folletos publicitarios, cartelería interna, armarios expositores,
calefacción y aire acondicionado, cartel de prohibido fumar, instalación eléctrica, suelo, paredes y
techos.
Las distintas partes del vestíbulo deben estar debidamente señalizadas para facilitar al cliente su
rápida localización.
Además deberán estar todos los elementos debidamente ordenados, que no interrumpan el paso,
AD
limpios, actualizados o en buen uso y guardando los estándares corporativos.
2.10.1.4. Mostradores de atención al público

Zona de atención al público, mostradores, impresos de servicio, carta de servicios, folletos
M
publicitarios y de tarifas, cartelería de mesa, bolígrafos.
La zona de atención al público debe estar separada de la destinada a producción. En general
deben estar todos los elementos bien iluminados, los folletos y similares actualizados bien situados y
en suficiente número y los bolígrafos con antirrobo de gusanillo y base para apoyarlos.
AL
2.10.1.5. Despacho del director y zona interna
Zona del mostrador hacia adentro, incluidos los puestos de atención al público.
Mobiliario, sistema de iluminación, material de oficina, armarios y archivadores, documentación,
escritorio, sillas, efectos personales, teléfonos, calefacción y aire acondicionado, equipos de oficina,
bandejas y colectores, instalación eléctrica, suelo, paredes y techo.
RI
El mobiliario será uniforme y de Oficina, y se mantendrán los estándares corporativos. Se

mantendrá todo ordenado y guardado dentro de los armarios o archivadores, sin dejar efectos
personales a la vista. Las instalaciones estarán en buen uso y limpias.
O
2.10.1.6. Almacén y archivo

Armarios, estanterías y archivadores, sistema de iluminación, suelo, paredes y techo,
documentación y material.
IT
Los armarios, estanterías y archivadores de Oficina deben ser suficientes y estar colocados en el
lugar adecuado para que no entorpezcan el paso, identificados con etiquetas y ordenados por temas,
de tal manera que sea fácil encontrar la documentación. En general, las instalaciones estarán en buen
uso y limpias.
ED
La documentación y material necesario deben estar ordenados (por tipo o fechas, especialmente la
documentación contable) en cantidad suficiente pero sin excesos. Se guardará en el lugar
correspondiente y debidamente identificado con etiquetas.
Para poder distinguir la documentación necesaria se detallan los plazos de caducidad de la
documentación del servicio en las Oficinas:
98
AD
M
AL
RI
O
IT
ED
99
Toda la documentación referida a correspondencia sometida a expediente como consecuencia de

irregularidades o reclamaciones, habrá de ser conservada hasta el término del mismo. Una vez
transcurridos estos plazos se enviará a la Jefatura Provincial, con consentimiento previo de la misma.
2.10.1.7. Servicios
Servicios, extractores, consumibles del servicio, inodoro.
Los servicios se limpiarán al menos una vez al día y conviene ventilarlos para evitar olores
desagradables. Los extractores, si los hay por falta de ventilación, se deben revisar y limpiar
AD
regularmente para que cumplan su función. Los consumibles del servicio se deben revisar y reponer
cada vez que sea necesario. El inodoro cada vez que se utilice hay que dejarlo limpio pensando en el
próximo usuario.
Actividad 14
M
El Manual “Calidad en la imagen de la Oficina de Correos”, vigente en la actualidad, se
elaboró de acuerdo con el Plan de Calidad de la División de Oficinas de Correos y Telégrafos
para el año 2003.
 
Verdadera
AL
Falsa
2.10.2. Gestión Documental en la Oficina

En todas las oficinas debe conservarse y archivarse la documentación del SGC. Su organización y
RI
contenido se establece en la Tabla Resumen documentación SGC.

Debe conservarse la documentación de los años 2014, 2015, 2016 y 2017.
La documentación hasta el 2014 inclusive se archivará en formato papel (orden cronológico
inverso) y la del 2015 en adelante en el Archivo electrónico ISO (excepto la documentación de
O
Mantenimiento de Equipos Postales que se archiva en formato papel del año 2014 al 2017 ambos
inclusive).
La documentación del SGC en formato papel debe guardarse en el Mueble archivador de la oficina.
IT
Las nueve carpetas en formato papel del SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) son:
– Actas de Revisión.
– No conformidades/incidencias.
ED
– Acciones Correctivas.
– Acciones Preventivas.
– Informes de Auditoría.
– Mantenimiento de equipos postales.
– Compras.
– Comunicaciones.
– Evaluación de proveedores.
100
2.10.3. Cuestionario de imagen

El cuestionario de imagen es una herramienta útil para la revisión y evaluación de la aplicación de
esta metodología, tanto para el Director de Oficina, que debe implantarla, como para el Jefe de Sector,
para realizar la supervisión.
El cuestionario mantiene la estructura del apartado anterior en cuanto a:
– Las distintas zonas de la Oficina.
– Los puntos de actuación de las 5 “S”.
AD
Así a través de preguntas detalladas se van repasando los diferentes aspectos a tener en cuenta
(Organización, Orden, Limpieza, y Control visual y Hábito) en cada una de las zonas de la oficina
(Fachada y acceso, cristaleras y escaparate, vestíbulo, mostradores, despacho del director y zona
interna, almacén y archivo, y servicios) y se comprueba si se están cumpliendo los criterios dados.
2.10.4. Erradicación de malas prácticas
M
También se detallan en el manual una serie de prácticas que actualmente se están realizando en
algunas de nuestras Oficinas y que debido a la gravedad de algunas de ellas se hace imprescindible su
urgente erradicación, por lo que se añade un plan de mejora para hacerlo posible.
En total se detallan un total de 16 malas prácticas que se deben erradicar, algunas de ellas
prohibidas por ley.
AL
Son:
– limpieza inadecuada de la oficina,
– suelo con papeles al no utilizar las papeleras,
– utilizar cuerdas o similares para que los clientes no se lleven los bolígrafos,
RI
– salir a desayunar en horas punta,
– tener expuesta propaganda ajena a Correos y Telégrafos o al Banco,
– venta de loterías de otras instituciones,
– realizar cartelería propia,

O
– tener expuesta cartelería caducada,
– tener puesta la radio en la zona de atención al público,

IT
– exponer problemas internos en el área de atención al ciudadano, o criticar nuestros servicios en

público,
– saludo telefónico inadecuado. Esto nunca debe suceder, de tal forma que cuando se reciba una
llamada y se esté ocupado en otras tareas, el empleado se debe comprometer con el
ED
interlocutor a devolver la llamada atendiendo con cortesía y profesionalidad al cliente

solicitante de información.
– dejar las luces y los equipos encendidos,
– mala actitud ante las quejas y reclamaciones,

– dar un talón interpostal a los clientes bancarios,
– comer o fumar delante de los clientes,
– y utilizar el despacho como área operativa.
101
Sabías que...
El Manual de Calidad en la imagen de la Oficina, adoptado por Correos fue elaborado y puesto en práctica
por la empresa automovilística Toyota, con un increíble éxito tanto entre los empleados como en cuanto a
productividad se refiere. Consta de las siguientes partes (Metodología de las 5 “S” de Toyota):
– Calidad en la Imagen de la Oficina de Correos.
– Cuestionario de imagen de la Oficina.
– Cuadro Resumen del Cuestionario.
AD
– Protocolo de Solución de Problemas.
– Erradicación de Malas Prácticas.
M
Los clientes pueden llamar a las oficinas de Correos para solicitar información sobre algún
servicio o sobre cuestiones varias; también pueden llamar al teléfono de atención al cliente. Si
decide llamar a una oficina, ¿qué debe hacer el personal de esta?
a) Si el cliente llama a una oficina de correos, siempre se ha de desviar esta llamada al teléfono
de atención al cliente. 
AL
b) Si la persona que ha de atender el teléfono está en ese momento atendiendo a un cliente, ha
de pedir disculpas a este y atender el teléfono de forma breve, recogiendo la demanda y
estableciendo el compromiso de devolver la llamada para resolver su duda. 
c) Siempre se ha de dejar sonar el teléfono cuatro veces antes de descolgar. 
d) Si se está atendiendo a un cliente, aunque no haya otra persona en la oficina que pueda atender

RI
el teléfono, no se ha de descolgar.
2.11. Distintos modelos de excelencia y mejora desarrollados en la Sociedad

Estatal Correos y Telégrafos
O
2.11.1. Modelo de mejora continua

IT
El “círculo de Deming” fue formulado en los años 50 por este autor dentro de sus principios para la
mejora continua. En síntesis consiste en:
– Planificar la mejora.
– Realizarla en una prueba piloto.

ED
– Comprobar los resultados.
– Actuar a gran escala.
Las etapas del ciclo de mejora son:

– Identificar los requisitos.
– Medir el cumplimiento de los requisitos.
– Implantar las acciones de mejora.
– Identificar nuevamente los requisitos.
102
Así, uno de los aspectos fundamentales en la Gestión de la Calidad es el proceso de Mejora

Continua. Correos ha definido su proceso de mejora continua basado en el ciclo PDCA. Todas las
Unidades forman parte y desarrollan el Modelo. El objetivo fundamental de este plan es ejecutar
dicho modelo en la organización de forma sistemática.
El significado de las siglas PDCA es el siguiente:
– P (Plan) Planificar: analizar las causas de los problemas y programar las

actuaciones pertinentes en un Plan. En nuestro caso: el Plan de Calidad e
Innovación.
AD
– D (Do) Hacer: implantar las acciones planificadas modificando los procesos.
– C (CHECK) Controlar/Verificar: medir el impacto de las acciones, comprobando la eficacia del

Plan de acuerdo con los objetivos fijados y con las medias de los indicadores definidos para
ello.
M
– A (ACT) Actuar: mejorar hasta conseguir los objetivos introduciendo las modificaciones
necesarias en el Plan de acción.
Desde la Dirección de Innovación y Desarrollo parten diferentes programas y actuaciones que

tienen que ver todas ellas con este Modelo.
AL
RI
O
IT
ED
Ciclo PDCA, su aplicación implicará a toda la Organización:

1. P (Planificar):
– Proyecto: definición del Plan de Calidad e Innovación.
– Actuaciones: actualización del Plan de Excelencia e Innovación.
2. D (Hacer):
– Modelo de Gestión de Calidad: definir el nuevo modelo de calidad de aplicación en todos
los centros de trabajo por igual.
103
– Gestión de Procesos:
* Modelizar procesos de CTP, Rurales, Compras, ATC, etc.
* Actualización y mejora sistemática de los procesos ya modelizados.
* Medición: asociar Indicadores a los procesos.
* Soporte para la Reingeniería de productos y servicios.
* Sistema de Mejora continua (identificación de actividades de no Calidad para proponer
proyectos de Mejora o de Reingeniería de procesos).
AD
– Sistemas de Reconocimiento:
* Premio Nacional a la Excelencia, Premio Zonal a la Mejora Continua.
* Premio Atenea a las Personas y sus mejores prácticas.
* Premio al Compromiso Ambiental.
3. C (Controlar/Verificar):
M
– Audinter:
* Mejora y explotación del sistema de auditoría y control de procesos.
* Aplicar en todas las Unidades Operativas: CTA, URO; USE y Oficinas.
– Gestión de Incidencias:
AL
* Aplicación intranet para la gestión de incidencias asociadas a las desviaciones de los
procesos.
* Puesta en marcha de la aplicación de las fichas de AACC
– Observatorio de Calidad:
* Explotación de la Información de SPEX.
RI
* Explotación del Sistema de Trazabilidad: MERCURIO para obtener informes por producto.
* Analizar información clientes: ISC y quejas y reclamaciones.
4. A (Actuar):
– Equipos de Mejora:
O
* La incorporación de los empleados en estos grupos permite no solo obtener mejores

resultados, sino obtener un clima laboral de motivación e integración que consolide las
mejoras a largo plazo.
IT
* Como regla general, el grupo de mejora no superará las 9 personas. Los participantes serán
voluntarios sin que tengan que tener el mismo nivel jerárquico.
* Una acción de mejora debe concluirse en 2/3 semanas como máximo y precisará de
ED
otras tantas reuniones de grupo a lo largo de este periodo.

* Los equipos de mejora se desarrollarán en base a las desviaciones observadas en los procesos.
El criterio para el uso de esta herramienta de calidad es aplicarlo para conseguir mejorar los
resultados de los sistemas del Observatorio de Calidad, Spex, Cocal, Quórum, así como para
poner en marcha planes de acción en Unidades de reparto que se presenten al premio
Hermes en la categoría Zonal.
– Planes de Acción de Mejora. Para cerrar el ciclo PDCA se contemplará una sistemática
asociada a los sistemas de gestión de calidad para recoger las Mejores prácticas y difundirlas.
Por otro lado, al final de año, se llevará a cabo, en el contexto de la política de reconocimiento
de la compañía, el reconocimiento público de unidades excelentes, mejores prácticas de
gestión y proyectos de innovación.
104
2.11.2. Modelo de gestión por procesos

La Gestión por Procesos se ha impuesto en todas las organizaciones porque permite estar en
contacto permanente con las expectativas del cliente y orientar todos los esfuerzos y recursos de la
organización hacia su principal objetivo: ofrecer al cliente lo que necesita, cumpliendo los plazos, al
mejor precio y con los mejores niveles de calidad.
Gestionar de esta manera permite, a través del rediseño de los procesos, adaptarse al entorno con
los recursos disponibles, normalizando la operativa y facilitando la transferencia de información entre
las personas que participan en los distintos procesos. De esta manera se garantizan la eficiencia, la
eficacia y la calidad del servicio.
AD
Además, la definición de procesos permite construir una estructura de indicadores para realizar su
seguimiento. Esta es la parte fundamental de la gestión, ya que mediante la recolección y análisis de la
información de estos indicadores, se establecen las bases para mejorar los procesos. Así, Correos apuesta por
la mejora para ganar en eficacia, eficiencia y calidad de servicios:
– Proyecto: GIP.
M
– Aplicación: toda la Organización.
– Actuaciones:
* Mantenimiento de la Web de procesos: actualización procesos URO, USE, CTA, Oficinas.
Todas las Unidades Operativas.
* Manuales de procedimientos.
AL
• Terminar los procesos de las oficinas.
• Desarrollar los procesos de compras y comenzar a trabajar en las mejoras de los procesos.
Revisar el mapa de procesos de la compañía. Incorporar mejoras.
• Trabajar con los procesos de: desarrollo de producto, atención al cliente, selección y
RI
formación del personal, prevención y salud laboral, ventas y contratación.

Los objetivos de calidad se publican todos los años en Conecta. Se definen desde la
Dirección Adjunta de Operaciones y son para todas las oficinas.
Ruta: Portal de Procesos/Oficinas/Desempeño de procesos/Objetivos de Calidad
O
IT
ED
105
AD
M
AL
RI
O
IT
ED

¿Cuál es el objetivo de clientes atendidos en menos de 5 minutos, en las oficinas con gestor
de turnos?
a) 60 %. 
b) 65 %. 
c) 70 %. 
a)d) 75 %. 
106
2.11.2.1. Indicadores de Procesos

Se trata de mediciones que nos permiten verificar el desempeño de los procesos por parte de las
oficinas, así como las desviaciones respecto a los procedimientos establecidos.
Cada año se actualizan los valores de referencia de los indicadores que marcan los niveles óptimos
de calidad.
Ruta: Portal de Procesos/Desempeño de procesos/Objetivos de Calidad
AD
M
AL
RI
O
IT
ED
107
A) Control de gestión y seguimiento de indicadores 2.00
Para realizar un adecuado control del desempeño de los procesos, el Área de Organización y
Procesos selecciona los indicadores más apropiados para evaluar su capacidad y eficacia.
En la identificación y selección de los indicadores se tienen en cuenta una serie de características: la
obtención de los datos debe ser viable, deben ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende
medir, los resultados deben ser cuantificables y sus valores expresarse a través de un dato numérico o de un
valor de clasificación, ser comparables en el tiempo y representar la evolución en la magnitud que representa,
basarse en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables, ser fáciles de interpretar y ser compatibles con
el resto de indicadores, permitiendo analizar su evolución y tendencias.
AD
Formalizar el indicador
La formalización de un indicador implica dotar de un soporte al indicador, determinando las
fuentes de información, definiendo la forma de cálculo, la periodicidad para la medición y el
seguimiento, la forma de representación y, por supuesto, el resultado esperado respecto al mismo.
Solicitar datos para el desarrollo del indicador
M
Para el desarrollo de los indicadores se necesita la obtención de datos de diferentes fuentes de
información (aplicaciones informáticas de oficinas u otras unidades).
El Área de Organización y Procesos realizará una petición en SIP si los datos deben ser
suministrados por las aplicaciones informáticas de oficinas o realizará una petición formal a la unidad
correspondiente que deba proporcionar los datos, detallando siempre la información necesaria y la
periodicidad de suministro.
AL
Si no es posible obtener la información solicitada, se buscará otra alternativa al indicador.
Si es viable el suministro de datos, la Dirección de Tecnología y Sistemas emitirá un informe
documentado con el análisis de la viabilidad y el impacto de la petición realizada en SIP o bien la
unidad correspondiente responderá al Área de Organización y Procesos informando si es posible
atender la petición de información.
RI
La información necesaria para la elaboración de los indicadores la recepciona la Subdirección de

Control de Gestión que trata los datos, realiza los cálculos y la presentación de la información según
las especificaciones establecidas por el Área de Organización y Procesos.
Establecer periodo de prueba
O
Siempre que se trate de un nuevo indicador, el Área de Organización y Procesos establecerá un

periodo de pruebas en el que hará un seguimiento para comprobar la fiabilidad de los datos.
Tramitar publicación
IT
La Subdirección de Control de Gestión publicará el nuevo indicador y las actualizaciones

periódicas establecidas.
Realizar seguimiento y análisis de datos
La Dirección Adjunta de Operaciones realizará el control de los procesos a través del análisis y
ED
seguimiento de los indicadores, conociendo los resultados de desempeño que se están obteniendo en
tiempo real, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras.
Asimismo analiza la idoneidad de los indicadores en el tiempo y la modificación o sustitución.
B) Descripción y mejora de procesos 2.00
El Área de Organización y Procesos diseña, gestiona y mejora los procesos de oficinas, teniendo en
cuenta las necesidades de clientes internos y externos, de acuerdo con la política y estrategia de la
organización.
Para la descripción de un proceso nuevo o actualización de uno ya documentado es necesario
planificar una serie de actuaciones previas:
- Recopilar toda la información necesaria previa existente del proceso nuevo a definir.
108
- Identificar las modificaciones y actualizaciones a integrar en un proceso ya definido.

- Categorizar el nuevo proceso
- Garantizar la dotación de recursos de todo tipo que sean necesarios para el desarrollo del
proceso.
- Determinar y formular los indicadores para realizar el seguimiento y medición del proceso, en
caso necesario.
Describir el proceso
AD
El nuevo proceso o las modificaciones necesarias a incorporar a un proceso ya definido, se
describen en la aplicación corporativa de modelación de procesos ADONIS.
En la modelación de un proceso es necesario:
- Definir la Ficha de proceso: Recoge información sobre la identificación del proceso, información
relevante para el control documental (versión, fecha), el alcance (establece la extensión de las
M
actividades que componen el proceso), los límites del proceso (marcados por las entradas y
salidas, así como por los proveedores y los clientes) y las relaciones (se definen las
interrelaciones con el resto de procesos, se especifican los procedimientos referenciados, se
detallan los sistemas que intervienen, etc. ).
- Representar mediante un diagrama de flujo la descripción de las actividades del proceso y sus
AL
interrelaciones, así como la vinculación de las actividades con los responsables de su ejecución.
- Describir de forma detallada y secuenciada las actividades que componen el proceso.

- ADONIS.
RI
Si el proceso necesita desarrollos tecnológicos, el Área de Organización y Procesos solicita a la

Dirección de Tecnología y Sistemas, los desarrollos informáticos necesarios para apoyar el proceso.
Si no es posible el desarrollo solicitado, se busca una alternativa en el propio proceso.
Si es posible el desarrollo solicitado, el Área de Organización y Procesos, colabora con la Dirección
de Tecnología y Sistemas en la definición de las funcionalidades y, en su caso, en el desarrollo y la
O
implantación del nuevo sistema o funcionalidad.

Validar borrador
El borrador del nuevo proceso o las modificaciones incorporadas a un proceso ya definido se
IT
validarán por una o más personas expertas designadas por el Área de Organización y Procesos.
Si se ha producido desarrollo de una nueva funcionalidad o sistema, por parte de la Dirección de
Tecnología y Sistemas, deben tenerse en cuenta, para realizar las necesarias modificaciones o
adaptaciones que haya podido sufrir el proceso inicial y adaptarlas a la nueva tecnología.
ED
Realizar pruebas
Cuando se trata de un nuevo proceso, especialmente si se ha producido un desarrollo tecnológico,
el Área de Organización y Procesos realiza una prueba piloto para verificar el correcto funcionamiento
del proceso.
La prueba piloto se realizará en base a una instrucción específica del Área de Organización y
Procesos que establecerá para cada caso el alcance, duración y seguimiento para verificar el correcto
desarrollo del proceso.
Si el proceso contiene datos confidenciales, no es aconsejable, que éste sea publicado para el
acceso de todo el personal, por lo que solo será visible para aquellos usuarios con permisos de
administrador, que el Área de Organización y Procesos autorice.
109
Nota:
Se entiende por elementos confidenciales aquellos que contienen datos personales o relativos a la
posibilidad de alterar bases de datos, que puedan facilitar cualquier tipo de fraude, etc.
Comunicar nuevo proceso
El proceso que contiene datos confidenciales, será comunicado a las áreas y personas afectadas
por el medio más adecuado.
Si el proceso es de aplicación al conjunto de la red, el Área de Organización y Procesos tramita la
publicación de un nuevo proceso o la versión actualizada de uno ya definido en el Portal de Procesos y
AD
en la intranet corporativa en la ruta Cómo Trabajamos /Procesos/Procesos de Oficinas.
Implantar el proceso.
La implantación del proceso es impulsada por la Unidad responsable del proceso, con el apoyo del
Área de Organización y Procesos. La implantación y ejecución del proceso, cuando corresponda a las
oficinas, será supervisada por las Jefaturas de Red de Zona, a través de los Jefes de Sector.
La implantación se realiza de manera inmediata, tras la publicación del proceso en la intranet. De
M
este modo llegará a todos los niveles al mismo tiempo.
Nota:
La implantación se realizará de la forma y por los roles responsables que defina el propio proceso.
Realizar seguimiento y evolución del proceso
AL
El Área de Organización y Procesos realizará un seguimiento y evolución del desempeño y eficacia
del proceso para analizar los resultados y sus tendencias, así como las percepciones de los clientes
internos y externos.
C) Control de la información documentada
Identificar necesidad (Unidad de Organización y Procesos)

RI
El Área de Organización y Procesos identifica la necesidad de generar un documento o registro

nuevo que contenga información sobre cualquier aspecto del Sistema de Gestión de Calidad de Red
de Oficinas o bien la necesidad de revisar o actualizar la información documentada.
O
SABIAS QUE…
Se entiende por:
- Documento: iInformación y el medio en el que está contenida.
IT
- Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades realizadas.
- Información documentada: iInformación sujeta a control y mantenimiento y el medio que la
contiene.
ED
Crear y actualizar la información documentada (Unidad de Organización y Procesos)

El Área de Organización y Procesos actualizará o generará el documento o registro en el medio de
soporte (papel, electrónico, etc.) y formato más adecuados (Word, Excel, Powerpoint, etc.).
Para facilitar su identificación y descripción, deberá contener título, área autor, fecha de vigor y
número de revisión.
Revisar y aprobar (Unidad de Organización y Procesos)
Se revisará y aprobará la conveniencia y adecuación de la información documentada por los
responsables del Sistema de Gestión de Calidad de Red de Oficinas previamente a su distribución y
publicación.
110
Controlar la información documentada (Unidad de Organización y Procesos)

El Área de Organización y Procesos determinará según cada caso la distribución de la información
documentada y su publicación en la intranet corporativa.
La información documentada generada como evidencia de la conformidad de los requisitos o
actividades de mantenimiento del SGC:
- Se protegerá contra modificaciones no intencionadas (protección de los documentos con
contraseña, PDF, etc.).
- Se actualizará siempre que se crea necesario. Con carácter general, la revisión se realizará como
AD
máximo cada 36 meses, si pasado este plazo no es necesario realizar ningún cambio, se
recogerá esta circunstancia en la revisión del SGC.
- Los cambios se identificarán con el control de versiones.
- Se identificará y retirará toda la que se considere obsoleta y se repondrá por la versión actualizada
si procede.
M
- Se conservarán y archivarán todas las versiones en el archivo del SGC de Red de Oficinas del Área
de Organización y Procesos y se mantendrá un Histórico con un control de los cambios.
2.11.3. Modelo de gestión de la innovación

AL
Actualmente innovar no es una elección sino una obligación del mercado, es un factor crítico e
indispensable para ser competitivo. Como hemos visto, uno de los principios estratégicos de Correos
es hacer de la innovación un proceso abierto, continuo y sistemático dentro de la compañía,
permitiendo a la misma:
– Agregar valor a los productos.
– Bajar los costes de los procesos.
RI
– Diseñar nuevos productos.

– Mejorar los productos existentes.
En definitiva, ofrecer a los clientes una oferta de servicios de valor añadido y mejores opciones que
la competencia.
O
El Sistema de Gestión de la Innovación de Correos se basa en cuatro etapas fundamentales:

– Vigilar, entendido como la exploración continua del entorno (interno y externo), para
identificar y procesar los indicios de innovación potencial, definiendo así las oportunidades de
IT
innovación.
– Desarrollar, seleccionar y priorizar aquellas oportunidades que puedan desembocar en
proyectos de innovación.
– Valorizar, analizar los resultados del proceso de innovación, abordando cómo la Organización
ED
materializa y retiene el valor generado mediante innovación.

– Capacitar, dotar a la Organización de competencias para el correcto funcionamiento del
sistema de gestión de la innovación.
La recogida de oportunidades de innovación, la selección de las mismas como potenciales
Proyectos de Innovación, la implantación de los Proyectos viables, el seguimiento de resultados
y la capitalización de lo obtenido en dichos proyectos, es lo que se lleva a cabo en el Proceso de
Innovación.
111
AD
Sistema de Gestión de la innovación
M
2.11.3.1. Vigilar
Proceso:
– Innovación interna: este proceso recoge todas aquellas ideas innovadoras que se hacen llegar a la
AL
dirección, por parte de los empleados, a través del Premio a la Innovación.
– Vigilancia tecnológica: orientada a conocer en todo momento qué tecnologías existen,
actuales, aplicables al negocio así como las emergentes.
– Detectar oportunidades de innovación: exploración continua del entorno (interno y externo)
para identificar y procesar señales e indicios de innovación potencial (oportunidades de
RI
innovación).
2.11.3.2. Desarrollar
Proceso:
O
– Focalizar oportunidades de innovación: selección de oportunidades que puedan llegar a ser

proyectos de innovación. Llevando a cabo la priorización de los mismos y reflejándolos en el
Plan de Excelencia e Innovación.
IT
– Implantar proyectos de innovación: es la etapa del proceso donde se materializa la innovación,

a través de la puesta en marcha de los proyectos de innovación, desde la definición del
proyecto hasta la asignación de recursos.
2.11.3.3. Valorizar
ED
Proceso.
– Seguimiento de resultados: definir cuál va a ser la metodología para hacer el seguimiento
sistemático de los proyectos. Para ello se utiliza la metodología de gestión por proyectos. Es
importante tener definidos los indicadores de innovación que nos ayuden a llevar un mejor
control de los proyectos.
– Gestión de Patentes: potenciar la creación de patentes. Llevar a cabo un inventario de las
patentes registradas, así como los beneficios obtenidos por su utilización.
– Comunicación de resultados: divulgar tanto interna como externamente los resultados asociados a
los proyectos de innovación que se llevan a cabo dentro de la Compañía.
112
2.11.3.4. Capacitar
Procesos:
– Definir herramientas de gestión de innovación: la innovación necesita de herramientas
informáticas que permitan facilitar su gestión. Entre las herramientas fundamentales está la
gestión por proyectos.
– Formación en Herramientas de Gestión de Innovación: los equipos de trabajo que se formen asociados
a los proyectos de innovación deben tener la formación asociada a la gestión por proyectos.
AD
– Formación de Emprendedores: contar con una estructura organizativa que incluya elementos
motivadores que faciliten a las personas desarrollar habilidades creativas. Disponer de
programas de formación que motiven la generación de ideas.
– Dotación de presupuesto de innovación: definir Bussines Class o informes de viabilidad para

cada proyecto de innovación.
M
– Contratación de apoyo externo: en ocasiones es necesario contar con el apoyo y la experiencia de un
“Partner” externo, para ello se lleva a cabo el proceso de contratación externa habitual en Correos.
2.11.3.5. Proyecto
Implantación del Sistema de Gestión de la Innovación (SGI) en Correos:
AL
– Definir una BBDD de recogida de iniciativas de innovación (internas y externas).
– Definir una metodología de gestión por proyectos.
– Implantar la Oficina de Proyectos.
– Definir indicadores clave de Innovación.

RI
– Despliegue de las iniciativas contenidas en el Proyecto de Líneas de Futuro de Correos.
– Incorporar a los programas de formación habilidades creativas o emprendedoras que ayuden a

desarrollar la innovación.
O
Recuerda que...
Uno de los aspectos fundamentales en la Gestión de la Calidad es el proceso de Mejora Continua.
IT
Correos ha definido su proceso de mejora continua basado en el ciclo PDCA. Todas las Unidades
forman parte y desarrollan el Modelo.

ED
Actividad 15
¿Cuál es el Modelo de Gestión de la Calidad que permite estar en contacto permanente con
las expectativas del cliente y orientar todos los esfuerzos y recursos de la organización hacia
su principal objetivo: ofrecer al cliente lo que necesita, cumpliendo los plazos, al mejor precio
y con los mejores niveles de calidad?
113
2.11.4. Modelo de excelencia ambiental

El objetivo marcado a partir de 2013 fue reducir las emisiones de CO2 un 5 %, y en este sentido se están
llevando a cabo tres líneas de actuación entre las que se contemplan la implantación de pautas de ahorro
energético, proyectos de eficiencia energética, mejora en la gestión de residuos. A largo plazo se prevé una
reducción de emisiones de CO2 del 20 % en 2020.
Proyectos:
AD
– Establecer dos reuniones anuales del Comité de Medio Ambiente.
– Plan de Actuación medioambiental: recoger las acciones propuestas en el documento de

Santiago: Medición, Auditorías, Acciones.
– Incorporar indicadores ambientales.
M
– Gestión y Reducción de residuos: acciones en CTA planteadas tras las auditorías.
– Reducción de emisiones de CO2 mediante acciones de eficiencia energética.
– Acciones de sensibilización en centros operativos.
– Lanzar el premio al compromiso medioambiental.

AL
– Emitir un boletín mensual sobre actuaciones medioambientales, conjuntamente con
comunicación.
– Recoger mejores prácticas.
– Aplicativo para el control y gestión del mantenimiento de la flota. Importante por su impacto en
RI
reducción de costes de combustible y reducción de emisiones de CO2.
– Potenciar los embalajes verdes para uso Mk Directo, ccri, etc.

O
Recuerda que...
El Sistema de Gestión de la Innovación de Correos se basa en cuatro etapas fundamentales:
IT
– Vigilar, entendido, como la exploración continua del entorno (interno y externo), para
identificar y procesar los indicios de innovación potencial, definiendo así las oportunidades de
innovación.
ED
– Desarrollar, seleccionar y priorizar aquellas oportunidades que puedan desembocar en

proyectos de innovación.
– Valorizar, analizar los resultados del proceso de innovación, abordando cómo la Organización
materializa y retiene el valor generado mediante innovación.
– Capacitar, dotar a la Organización de competencias para el correcto funcionamiento del sistema
de gestión de la innovación.
114
2.12. Plan de Acción 100, 300, 1500: estrategia y objetivos

En 2012 el Grupo Correos definió una nueva estrategia de negocio para los próximos años cuyas
directrices se plasmaron en el Plan de Acción 100-300-1.500. Este Plan es una hoja de ruta que está
permitiendo al Grupo adaptarse con mayor agilidad a los cambios en el entorno competitivo y en las
demandas de los clientes, así como prestar un servicio con la máxima calidad, asegurando así la
sostenibilidad futura.
La transformación del Grupo Correos impulsada por el Plan de Acción se configura en torno a cinco
líneas estratégicas, que se sustentan a su vez en siete ejes de actuación, en los que se enmarcan todas
AD
las acciones que las empresas del Grupo están llevando a cabo en las distintas líneas de negocio.
Para el adecuado desarrollo y cumplimiento de los objetivos del Plan de Acción, el Comité de
Estrategia del Grupo Correos se encarga de establecer las medidas prioritarias, revisar y definir las
líneas de actuación y planificar los recursos necesarios.
La Oficina de Proyectos de Transformación funciona como una unidad transversal a todo el Grupo,
integrada por equipos multidisciplinares, que coordinan, apoyan y facilitan la ejecución de las acciones.
M
Líneas estratégicas:
– Diversificación.
– Desarrollo del modelo organizativo.
– Innovación.
– Optimización operativa.
AL
– Aumento de la eficacia comercial.
Ejes de actuación:
– Crecimiento en el mercado de la paquetería.
– Gestión y posicionamiento del negocio retail.
RI
– Internacionalización.
– Retención de volumen y mejora del margen de la actividad postal.
– Posicionamiento en el negocio electrónico.
– Mayor orientación de la cartera de productos y servicios al cliente.
O
– Eficiencia organizativa y mayor sostenibilidad.

Se trata, obviamente de un Plan vivo, de tal modo que pasados los 300 días se ha llevado a cabo
una rendición de cuentas:
IT
Superados los 300 días desde que arrancó el Plan de Acción del Grupo Correos, son muchos los avances y
los proyectos iniciados a partir de lo que somos, o mejor dicho ‘de lo que éramos’, porque la transformación se
empieza a notar ya en todas y cada una de las líneas estratégicas: la diversificación, el incremento de la
eficiencia comercial, la optimización operativa, el desarrollo del modelo organizativo y la innovación.
ED
2.12.1. Diversificación
Una de las líneas estratégicas era la introducción efectiva de nuevas líneas de negocio. De especial importancia
era la potenciación del negocio de la paquetería y la internacionalización. Primero se definió la estrategia de
paquetería del Grupo para después trabajar en profundidad en una cartera de productos de paquetería integrada,
simplificada y, sobre todo, ajustada a lo que nos piden los clientes. Se estrenó en 2014. Paralelamente, Correos ha
aprovechado el tiempo para mejorar la coordinación comercial con Correos Express, para darse a conocer como una
empresa de paquetería con gran capacidad para dar un amplio abanico de servicios gracias a sus profesionales, su
capilaridad, su tecnología, y trabajar en la consecución de una solución de paquetería para la distribución en Portugal.
Otra de las líneas de negocio en las que se ha avanzado significativamente es el marketing directo
con la solución Publicorreo Óptimo y Premium para envíos personalizados de mailings publicitarios o
para impactar con formas, textura, color y peso atípicos que, en diciembre, se han empezado a
comercializar también para clientes sin contrato en oficinas.
115
2.12.2. Eficiencia Comercial

Para aumentar la efectividad comercial se acometió una reorganización comercial central y zonal
centrada en el cliente, que estaba culminada cuando la fuerza de ventas de toda España se reunió el 26
de junio de 2013. Una nueva estructura sustentada en la planificación, la segmentación estratégica de
clientes para un mayor conocimiento y la mejora de la escucha y la relación con ellos, reforzando el área
de ventas en todas las zonas e impulsando la postventa y la atención al cliente, desde la directa a
grandes clientes hasta la que hacemos en redes sociales. Sustentada en la apertura de nuevos canales
como Televenta, que contactará al año con 150.000 clientes potenciales, en unidades orientadas al
negocio como el eCommerce y las pymes y en la integración comercial con Nexea y Correos Express.
AD
Las campañas de publicidad pasadas y presentes, como las de paquetería, y también las futuras, se ponen al
servicio de una mayor efectividad comercial y de los objetivos de diversificación de negocios e ingresos de
nuestra empresa. También se ha incrementado la presencia online con anuncios en buscadores y pronto
añadiremos un localizador de buzones a los de oficinas y códigos postales en nuestra nueva web.
Otros proyectos que favorecen el aumento de nuestra eficiencia comercial es la tarjeta de fidelización,
Más cerca, pensada para clientes sin contrato de oficinas o el nuevo modelo de relación entre Oficinas y
Ventas, que permitirá aprovechar las potencialidades de los clientes de una y otra red, generar valor para
M
la compañía y, sobre todo, atender a nuestros clientes por el canal más adecuado a sus volúmenes de
envíos, sus necesidades y sus negocios.
Este proyecto arrancó a la vuelta del verano de 2013. Red de Oficinas y Comercial recorrieron toda
España para presentar conjuntamente el modelo en las zonas y, sobre la relación de oficinas Avante
(aquellas más grandes situadas en parques empresariales o zonas urbanas con importante presencia de
AL
pymes y un elevado nivel de ingresos), los jefes de red de oficinas y comerciales, también conjuntamente
asignaron un gestor a cada oficina. En octubre de 2013 se empezó a desarrollar el piloto, analizándose los
resultados y perfeccionándose un modelo general que se extendió al resto de segmentos de oficinas en
2014 consiguiendo una mayor eficiencia y competitividad, unidos en un mismo objetivo: el cliente.
2.12.3. Optimización Operativa

RI
Otro de los ejes estratégicos de actuación perseguía el aprovechamiento máximo del potencial de
nuestra red de distribución y oficinas, al mínimo coste posible y ofreciendo nuevos servicios. Uno de
los proyectos más ‘visibles’ es el de la incorporación de publicidad a los carros que llevan nuestros
carteros de reparto a pie en el ámbito urbano o rural. En mayo de 2013 ya había 5.000 con soporte
para anuncios recorriendo calles en todas las zonas de Correos. A estos se sumaron a comienzos del
O
año 2014, 13.000 unidades más.

La implantación de formularios únicos más sencillos para la admisión nacional e internacional de
todos los productos registrados, con todos los servicios adicionales posibles, es ya una realidad en
toda la red de oficinas.
IT
Primero se abordó la admisión nacional, y en julio de 2013 se puso en marcha una piloto en cinco oficinas
para probar la internacional y, a partir de octubre de ese mismo año, utilizamos un único impreso.
A la simplificación y ahorro de costes que conlleva el impreso único se sumarán pronto las ventajas
de una etiqueta única, también para todos los envíos, que incorpora código de barras, homogeneiza
el proceso y garantiza el control y la seguridad.
ED
Con este nuevo proceso de admisión unitaria, ya en piloto, se sustituirá el franqueo en oficinas por
un nuevo sistema con mucha más información y más controlada.
La segmentación estratégica de oficinas, para adaptar la oferta de cada establecimiento al
segmento de clientes de su entorno y así incrementar la rentabilidad de la red, se materializó en una
nueva clasificación y una mejor y mayor coordinación con la red de ventas que ha dado lugar al
proyecto de nuevo modelo de relación ya citado.
2.12.4. Desarrollo del Modelo Organizativo

Además, Correos avanza en un nuevo modelo organizativo para ganar mayor agilidad en la toma
de decisiones, en la implantación de los proyectos y en su seguimiento, para promover la
participación y aportación de todos, el trabajo en equipo y el reconocimiento; en definitiva, para la
necesaria transformación cultural que nos exige el futuro.
116
Con el nuevo Sistema de Evaluación del Desempeño se está impulsando esa cultura de premiar y
retribuir el esfuerzo y el talento, a la vez que se crea una organización altamente profesionalizada, en
la que las expectativas y logros de los empleados se alinean con los objetivos y éxitos del equipo y de
la compañía.
La formación para la transformación es igualmente clave para la puesta en marcha y la implantación de
los diversos proyectos incluidos en el Plan de Acción, facilitando a las personas que los tienen que hacer
realidad los conocimientos y habilidades necesarios, sean transversales y generales, como el trabajo en
equipo, o técnicos y específicos de un área o iniciativa.
La intensificación de la comunicación interna en todas sus vertientes: el diálogo, la escucha activa, las
AD
reuniones del presidente y los directivos con los empleados o las visitas a unidades operativas, la
apertura de espacios en Conecta para proponer ideas como Aporta en el Canal Plan, ahora ya accesible a
través de Internet desde cualquier ordenador, o Quién es quién en Canal Personas para favorecer el
conocimiento mutuo y el sentido de equipo.
2.12.5. Innovación
Correos dio entrada en noviembre de 2013 a la Administración sin papeles mediante nuestra
M
extensa red de oficinas y se ha convertido en agente del impulso de la sociedad de la información y en
un actor relevante de los servicios digitales.
En un sentido más amplio, también son productos innovadores en los que se está trabajando la
recogida con consentimiento de firma Prueba de Entrega Digital, la gestión integral de tributos o los
de Publicorreo citados en ‘diversificación’.
AL
Y en esa apuesta por los servicios innovadores tendrán mucho que ver las nuevas 7.000 PDA
smartphone que ya se utilizan en distribución. El objetivo de Correos, con estos dispositivos, es poder
ofrecer nuevos servicios gracias a sus funcionalidades.
Actividad 16
RI
¿Cuál de las siguientes opciones no es una característica del Plan de Acción 100, 300, 1500?
a) Fue definido en 2012. 
b) Presenta cinco Líneas Estratégicas. 
c) Presenta seis ejes de actuación. 
O

IT
Recuerda que...
En 2012 el Grupo Correos definió una nueva estrategia de negocio para los próximos años
denominada Plan de Acción 100-300-1.500. Se configura en torno a cinco líneas estratégicas, que
se sustentan a su vez en siete ejes de actuación, todos ellos relacionados con las distintas líneas de
ED
negocio. Destacan el intento de hacer crecer la paquetería, la internacionalización o el mayor

posicionamiento en el negocio electrónico, ante el pujante e:comerce.
2.13. Reto Lehnica de CorreosLabs

Correos inauguró el 10/02/2014 CorreosLabs, un espacio situado en Las Tablas, al norte de
Madrid, para dar cabida a emprendedores y ayudarles a desarrollar sus proyectos empresariales.
Cuenta con todas las facilidades y medios tecnológicos necesarios para ello. La inversión ha sido de
750.000 €. La primera iniciativa es el “Reto Lehnica”, que aportará 30.000 € a cinco proyectos
innovadores. Ya han sido seleccionados los cinco proyectos de innovación ganadores del Reto Lehnica
de CorreosLabs.
117
A principios de año, Correos lanzó este concurso con el fin de identificar iniciativas de
emprendedores que pudieran confluir con nuestros intereses en las áreas de logística, sociedad y
digitalización. Ya conocemos a los ganadores del reto llamado Lehnica.
Las empresas ganadoras tendrán libre acceso a todos los servicios de CorreosLabs, que dará soporte a
los cinco proyectos con nuestros medios materiales y humanos y nuestra experiencia. Las ideas de negocio
seleccionadas con posibles sinergias con nuestra Compañía son:
– TRIPACTO: intermediación para las compraventas a través de portales de anuncios clasificados,
garantizando el método de pago y el envío del producto. La colaboración con CORREOS puede
culminar en el desarrollo de este servicio y la ampliación de sus 300 delegaciones para entregar
AD
productos, a más de 2.600 con nuestras oficinas.
– Delsuper.es: plataforma agregadora de supermercados ubicados en la zona de proximidad del

cliente al que ‘hacen la compra’ a través de un “supercomprador” que, con la ‘lista’ de productos
online, asume el papel del propio consumidor y el “superentregador”, que recoge el pedido y lo
lleva a domicilio en la franja horaria indicada.
M
– GOI Travel: multiplataforma web y móvil B2B y B2C que conecta a quienes quieren enviar objetos
de gran tamaño (mesas, camas, colchones, etc.) en áreas urbanas. Permite planificar la recogida,
entrega e incluso el montaje de mercancías voluminosas.
– HOMYHUB: está desarrollando servicios y funcionalidades como la ‘Entrega Segura’ de

AL
paquetería en lugares cerrados con una tecnología capaz de convertir los smartphones en
dispositivos inteligentes para su apertura, como los garajes de las viviendas unifamiliares.
– dsigñ-cloud: herramienta basada en la digitalización tridimensional del patrimonio

inmobiliario que genera un solo documento que integra toda la información básica de un
edificio (geometría, estructura, instalaciones y acabados) y los datos que facilitan su gestión y
mantenimiento futuros (eficiencia energética, consumos o modificaciones).
RI
Recuerda que...
La inscripción de la segunda edición del Reto Lehnica se pudo realizar hasta el 23
O
de abril de 2018 a través de la web de www.correoslabs.com.

Ya se ha puesto en marcha la segunda edición del Reto Lehnica cuya inscripción ha podido
realizar a través de la web de www.correoslabs.com hasta el día 23 de abril de 2018.
IT
2.14. Breves notas sobre calidad

1. En Correos el camino de la excelencia comenzó en el año 2000 con la autoevaluación de las
ED
oficinas postales. A partir de ahí se ha avanzado mucho y en diversas líneas, tanto de excelencia
como de sostenibilidad. La liga de la Excelencia se crea en 2009.
2. El sistema EFQM es una herramienta de mejora que, además, nos permite obtener una
certificación y un reconocimiento por parte de otras instituciones.
3. La norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Tanto EFQM
como ISO 9001 se inspiran en el Ciclo de Mejora Continua PDCA.
4. En el modelo ISO 9001:2008 la relación entre la Dirección y los clientes es directa, mediante
flujo de información.
118
5. Los indicadores para la Liga de la Excelencia en Correos los eligen las áreas responsables de
cada tipo de Unidad.
6. Para el modelo EFQM, los resultados son consecuencia de los agentes facilitadores.
7. La estandarización es uno de los principales valores para la metodología LEAN.
8. La disciplina es una cuestión relevante para LEAN.
9. El valor añadido es la capacidad de servir a un cliente lo que quiere.
10. Los objetivos de la metodología de las 5 S son conseguir orden, limpieza en la oficina y un
AD
ambiente grato en el trabajo.
11. El primer paso de la metodología de las 5 S es Clasificar.
12. Según Seiton, lo que se utiliza varias veces a la semana se pone cerca del área de trabajo.
13. En el modelo de mejora continua PDCA no hay un primer paso; aunque se mencione Planificar
en primer lugar, el ciclo es continuo y no hay un paso inicial.
M
14. El modelo EFQM proporciona una visión global de la organización y puede utilizarse junto a
otras herramientas de calidad.
15. La metodología de las 5 S es una metodología de conjunto, debe llevarse a cabo
completamente en todas sus fases.
AL
16. En el contexto del Observatorio de la Calidad, Mercurio se relaciona con los productos registrados.
En esta aplicación tenemos los diferentes eventos que se han registrado de un objeto en su
trayecto desde la admisión hasta su entrega al destinario o al remitente en caso de devolución.
17. El Plan de Actuación Ambiental comprende la puesta en marcha de placas solares en los
Centros de Tratamiento Automatizado (CTA).
RI
18. La refrigeración no debe ponerse a menos de 26 ºC y la calefacción no a más de 21. La variación

de 1 ºC genera un ahorro entre un 6 y un 10 % en climatización.
19. El modelo de Gestión Ambiental de Correos está establecido en algunas de sus oficinas
principales y centros de tratamiento automatizado. Para esas oficinas y centros Correos dispone
O
de la certificación del Sistema de Gestión Ambiental según la norma UNE-EN-ISO 14001:2004.

20. Las líneas de acción de los Planes de Acción Generales son:
IT
– Elaboración del Mapa de emisiones de Correos.

– Sensibilización y comunicación en el campo del Desarrollo Sostenible.
– Extender el alcance de la implantación del Sistema de Gestión Ambiental.
21. Las áreas de mejora en términos de medio ambiente en Correos son la mejora de la eficiencia
ED
energética y minimizar la producción de residuos.

22. El Comité de Medioambiente en Correos se crea en 2008.
2.15. Índice de Recomendación Correos (IR)

(16 de marzo de 2018)
Mejoran las valoraciones de los clientes sobre nuestra empresa y nuestros productos.
Anualmente realizamos el Índice de Recomendación para obtener información sobre la experiencia
percibida por nuestros clientes, sus necesidades y sus demandas. El número de los que recomendarían
Correos aumenta, año tras año, desde que se inició en 2013.
119
Nuestra compañía escucha a los clientes para conocer cómo viven su relación con nosotros,
identificar ámbitos de mejora y adoptar medidas que respondan a sus peticiones y expectativas.
Para ello, el Área de Experiencia de Cliente de la Dirección Comercial, lleva a cabo desde hace cinco
años un estudio anual con una metodología muy exigente, el Índice de Recomendación (IR).
En Correos trabajamos orientados a la excelencia y, en consecuencia, buscamos que nuestros clientes nos
den un sobresaliente en sus valoraciones. El IR es un estudio que se pone al servicio de nuestros objetivos, ya
que únicamente tiene en cuenta las puntuaciones de 9 y 10 –las que nos dan los denominados ‘promotores’-
y las inferiores a 6 –de los llamados ‘detractores’-.
Hasta el año pasado, este estudio se enfocaba sólo a los Clientes con contrato. En el último,
AD
realizado en 2017, se ha ampliado su alcance y profundidad, extendiéndolo también a los Clientes sin
contrato, que reciben sus servicios a través de las oficinas; a los destinatarios de los envíos y a los
usuarios de Citypaq. A los 15.000 clientes encuestados se les ha hecho la misma pregunta: ¿En qué
medida recomendaría usted a Correos?
En el segmento de Clientes Con Contrato –el único en el que podemos observar la evolución–, el Índice de
Recomendación ha ido mejorando desde que se empezó a medir en 2013, aumentando en 6,7 puntos el
M
número de clientes que recomienda nuestra empresa con un 9 o un 10.
Mientras nuestros ‘promotores’ crecen, los ‘detractores’ de Correos han disminuido 3,5 puntos.
También ha mejorado la recomendación de nuestros productos -según el que más utilizan-
respecto a las puntuaciones recibidas en 2016, de forma más significativa entre los clientes de
productos postales que entre los de paquetería. Además, los encuestados valoran positivamente el
servicio de entrega Citypaq.
AL
Campus Correos
RI
Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 11/, además de los Anexos que

específicamente se citan, otros que se irán subiendo a medida que la actualización de procesos lo
requiera.
O

IT
ED
120

Actividad 1.
UNE - EN 14012 Calidad del servicio. Mediciones de reclamaciones y procedimientos de

indemnización.
AD
Actividad 2.
a) Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrupciones, dejándole expresar todo lo que
desea, intentando imponer nuestro criterio profesional. 
b) Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, manteniendo la calma. 
c) Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar su problema,
M
colocándolo en su verdadera dimensión. 
d) Presentar disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y ofrecer
posibles soluciones. 
Actividad 3.
AL
Falsa
Actividad 4.
a) Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente. 

b) Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. 
RI
c) No cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y, por supuesto, no mencionar la

estructura interna de Correos. 
d) Pretender que no somos responsables, aunque el error no se haya producido en nuestro
ámbito de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos
hacer frente a la demanda del cliente. 
O
Actividad 5.
a) QUORUM 
IT
b) SICER 
c) SIE 
d) SGIE 
ED
Actividad 6.
El Director/a de la oficina o persona que le sustituya por ausencia del anterior.
Actividad 7.
Control Estadístico de la Calidad 1925
Gestión de la Calidad 1970
Inspección 1950
Aseguramiento de la Calidad 1985
121
Actividad 8.
El ciclo de la mejora continua que consiste en planificar la mejora, realizarla en una prueba piloto,
comprobar los resultados y actuar a gran escala recibe el nombre de Círculo de Deming.
Actividad 9.
Verdadera.
Actividad 10.
AD
La Carta de servicios.
Actividad 11.
Premio ATENEA Unidades Operativas Correos.
M
Premio EXCELENCIA Gestores de Ventas y a su actividad comercial.
Premio ARTEMISA A las personas y a sus mejores prácticas.
Actividad 12.
AL
La iniciativa denominada la Hora del Planeta, está organizada por WWF (Fondo Mundial para la
Naturaleza) bajo el lema “Apaga la luz, enciende el planeta”, a fin de promover la actuación
conjunta de la sociedad, en la realización de un gesto simbólico, el de apagar la luz durante una
hora, para concienciarnos sobre el cambio climático y orientar nuestras acciones hacia un futuro
sostenible.
RI
Actividad 13.
1999.
O
Actividad 14.
Verdadera.
IT
Actividad 15.
La Gestión por Procesos.

ED
Actividad 16.
a) Fue definido en 2012. 

b) Presenta cinco Líneas Estratégicas. 
c) Presenta seis ejes de actuación. 
122
TEMA 12
Correos: marco legal,
organización y estrategia
AD
Índice
1. El Sector Postal
2. El marco legal de Correos en España
3. Organizaciones postales internacionales/contexto internacional
M
4. Estructura y fundamentos de la Ley Postal 43/2010
5. Ley 3/2013, de 4 de junio, de Creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
6. El Reglamento de prestación de los servicios postales. Análisis del contenido
7. Orden From/2447/2004, de 12 de julio, sobre la contabilidad analítica y la separación de cuentas de
los operadores postales
AL
8. El Grupo Correos. La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A, SME. Normativa específica
9. Estrategia empresarial
10. SEPI (Sociedad Estatal de Participaciones Industriales)
1. El Sector Postal
RI
1.1. Marco regulatorio

La evolución del sector postal en Europa ha experimentado importantes avances en los últimos
años en virtud de la adaptación del Mercado a la nueva realidad regulatoria. Todo empezó con la
O
presentación del Libro Verde el 11 de junio de 1992 por la Comisión Europea, como base para iniciar
un debate, consultando a todas las partes interesadas: clientes, operadores públicos y privados,
organizaciones de consumidores, etc.
IT
Siguió, como primera norma propiamente dicha, la Directiva 97/67/CE, relativa a las normas
comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la UE y la mejora de la
calidad del servicio, planteó las bases para la creación de un mercado interior de servicios postales,
fundamentado en la importancia de éstos como instrumentos para la comunicación y el comercio.
Esta Directiva estableció en primer lugar el servicio postal universal. Además, contempló la
ED
apertura del mercado a la competencia con el fin de mejorar los servicios postales y, en consecuencia,
abordó la reducción de los servicios reservados a los Operadores públicos. Posteriormente, las
modificaciones que se introdujeron mediante la Directiva 2002/39/CE del sector postal fueron:
a) La reducción del ámbito de posible reserva de servicios que pueden llevar a cabo los
operadores tradicionales de los Estados miembros.
b) Determinadas especificaciones relativas a las medidas para evitar el falseamiento de la

competencia en el sector:
– Clarificación con respecto a las tarifas especiales por aplicación de descuentos, exigiendo
su establecimiento con arreglo a los principios de transparencia y no discriminación,
teniendo en cuenta los costes evitados en relación con los servicios ordinarios.
1
CORREOS: MARCO LEGAL, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA
– Prohibición expresa de financiación cruzada de servicios universales del sector no

reservado, con ingresos generados por servicios del sector reservado, excepto cuando sea
imprescindible para realizar obligaciones específicas del servicio universal que estén
vinculadas al ámbito competitivo.
c) Extensión de las garantías de calidad del servicio universal a otros servicios, en particular respecto a los
procedimientos para tramitar reclamaciones por parte de los usuarios.
d) Refuerzo de las funciones y competencias de las Autoridades Nacionales de Reglamentación.
AD
En esta Directiva se proponía un calendario de liberalización que concluiría con la apertura total en
2009 (aplazada posteriormente hasta 2011 por la Directiva 2008/6/CE), con una moratoria de 2 años a
los doce Estados miembros que entraron en la UE desde 2004, así como a Grecia, dada su particular
topografía, y a Luxemburgo, debido a su escasa población y limitado territorio.
No obstante, tal y como se ha señalado, la aprobación de la 3ª Directiva supuso la aceptación de la posición
del Parlamento Europeo planteada en materia postal y que se materializo en los siguientes puntos:
a) Ratificó la propuesta del Parlamento de posponer la fecha de liberalización, como muy tarde,
M
hasta el 1 de enero de 2011 con el propósito de buscar soluciones a la financiación del servicio
postal universal. (Definitivamente ha entrado en vigor en la fecha señalada).
b) Aceptó que algunos Estados miembros (Chipre, Eslovaquia, Grecia, Hungría, Letonia, Lituania,
Luxemburgo, Malta, Polonia, República Checa y Rumania) pudieran aplazar la aplicación de la
AL
Directiva durante otros dos años, hasta el 31 de diciembre de 2012.
c) Incluyó el principio de reciprocidad, según el cual, los Estados que se abran completamente en
la primera fase podrán negarse por un tiempo limitado (del 1 de enero de 2011 al 31 de
diciembre de 2012) a otorgar autorizaciones a los correos nacionales que operen en los países
que mantengan el área reservada hasta el final de 2012.
RI
d) Mantuvo el actual ámbito del servicio postal universal, que comprende la recogida,
clasificación, transporte y distribución de objetos postales, al menos cinco días a la semana.
e) Incluyó varias alternativas para garantizar la provisión del servicio universal, así como para
financiar su coste neto, incluidas las ayudas estatales, los procedimientos de contratación pública,
O
la negociación directa o la exigencia del fondo de compensación, que se nutrirá con las
aportaciones tanto de los proveedores del servicio universal como de los de servicios sustitutivos.
f) Incorporó igualmente la cláusula social, que reconoce los derechos laborales de los
IT
trabajadores postales.
g) Estableció la obligación a todos los proveedores de servicio universal, no sólo a los designados
por las autoridades nacionales, de implantar un sistema de quejas.
ED
h) Expresó la necesidad de que los Estados miembros aseguren condiciones de acceso

transparentes y no discriminatorias, teniendo en cuenta la situación y legislación nacionales.
i) Permitió a los Estados miembros mantener la uniformidad de tarifas para los envíos
individuales, restringiendo su uso en otros casos, como el correo de negocios.
j) Incluyó un nuevo anexo con orientaciones para el cálculo de los costes netos, si los hubiera, del
servicio universal.
k) Estableció las normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario en relación con el
plazo medio de expedición de los envíos de la categoría normalizada más rápida, medido de
extremo a extremo, según la fórmula D + n, en la que D representa la fecha de depósito y n el
número de días laborables que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.
2
Las normas deben aplicarse no sólo respecto al conjunto de los flujos del tráfico intracomunitario,
sino respecto a cada uno de los flujos bilaterales entre dos Estados miembros.
PLAZO NORMAS
D+3 85 % de los envíos
D+5 97 % de los envíos
AD
– El plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido desde el punto de acceso a la red
hasta el punto de entrega al destinatario.
– La fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del mismo día en que se deposite el envío, siempre que
el depósito se realice antes de la última hora de recogida señalada para el punto de acceso a la red de que se
trate. Cuando el depósito se realice después de esa hora límite, la fecha de depósito que se tomará en cuenta
será la del siguiente día de recogida.
M
1.2. Conclusiones del análisis del sector postal en el contexto europeo
Tras la aprobación de la normativa europea relativa a las dos primeras Directivas Postales,
podemos considerar que:
AL
– Todos los estados miembros, a través de modificaciones legislativas recientes, han traspuesto
plenamente la Directiva Postal a sus respectivos derechos positivos.
– La calidad de los servicios postales cumple holgadamente los mínimos exigidos.
– La aplicación del principio de mínima armonización ha permitido a los diferentes Estados
miembros cierta diversidad de enfoques regulatorios, que puede implicar asimetrías en el
RI
desarrollo del mercado postal europeo. Por esta razón, el informe de la Comisión sobre la
aplicación de la Directiva Postal recomienda reforzar la cooperación administrativa.
– La liberalización del sector postal ha provocado una reacción empresarial de concentración por
medio de fusiones y adquisiciones con el fin de obtener un tamaño significativo para poder
O
hacer frente a los nuevos competidores y entrar en nuevos mercados.

– El crecimiento del sector postal en el ámbito europeo es patente, tanto en volumen de envíos
como en ingresos.
IT
Con todo ello debemos de considerar que la entrada en vigor de la tercera Directiva y su
trasposición a los distintos países miembros, significará la culminación del mercado interno de los
servicios postales de la Unión Europea.
Pero masmás allá de abrir a la competencia las casi tres cuartas partes de los envíos de
ED
correspondencia que aún están reservados a los operadores designados, el sector afronta otros retos
para los que habrá que buscar respuestas inteligentes, como la configuración del servicio universal en
un marco en el que las necesidades postales en términos tradicionales están disminuyendo, o la
búsqueda de nuevos roles para los correos nacionales en un contexto de proliferación de nuevos
patrones y medios de comunicación.
Sabías que...
Hasta el año 1997 en que se aprobó la Directiva Comunitaria del Sector Postal, cada país tenía sus
propias directrices y los ciudadanos distintos derechos, en función de donde vivían. La norma
europea armonizó el servicio postal en todos los países de la Unión.
3
2. El marco legal de Correos en España

Con la promulgación de la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de
Liberalización de los Servicios Postales, y de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas Fiscales,
Administrativas y del Orden Social, se sentaron las bases legales para, de una parte, garantizar el
derecho de todos de acceder a las comunicaciones postales a un precio asequible y, de otra, potenciar
la viabilidad futura de Correos.
Asimismo, con la promulgación de la Ley 43/2010 de 30 de diciembre del servicio postal universal,
AD
de los derechos de los usuarios y del mercado postal se adecua la normativa española en materia
postal a lo dispuesto por la Unión Europea a través de la tercera directiva postal.
2.1. Transformación de Correos en Sociedad Estatal

La necesidad de acometer la modernización del operador público postal para afrontar, entre otros
retos, el proceso de liberalización de los servicios postales, iniciado por la Unión Europea en 1997 y
M
completado el 1 de enero de 2011, fue el determinante de la transformación de Correos en una
sociedad anónima estatal.
Con esta fórmula jurídica, adoptada por la mayoría de los países de nuestro entorno, se doto al operador
público postal de la estructura y del marco jurídico apropiados, que le han permitido operar con la suficiente
flexibilidad en un mercado en progresiva liberalización durante el decenio que acaba de finalizar.
AL
2.2. Legislación
El objeto de la Ley 24/1998, del 13 de julio, fue la regulación de los servicios postales con el fin de
garantizar el servicio postal universal a todos los ciudadanos a precio asequible, satisfacer las
necesidades de comunicación postal en España y asegurar un ámbito de libre competencia del sector.
RI
El objeto de su sucesora, la Ley 43/2010 de 30 de diciembre ha sido la adecuación de la norma anterior

a la situación de liberalización plena en la que nos encontramos en la actualidad.
– Se incluyen en el ámbito universal las actividades de recogida, admisión, clasificación,
transporte, distribución y entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos en régimen
O
ordinario de:
a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de

soporte de hasta dos kilogramos de peso.
IT
b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso.
El servicio postal universal incluirá, igualmente, la prestación de los servicios de certificado y valor
declarado, accesorios de los envíos contemplados en este apartado.
ED
Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálogos, de publicaciones

periódicas y los restantes cuya circulación no esté prohibida, serán admitidos para su remisión en
régimen de servicio postal universal, siempre que éste se lleve a cabo con arreglo a alguna de las
modalidades previstas en el apartado anterior.
– Servicios adicionales o complementarios a los servicios postales.
Sin perjuicio de que el Gobierno pueda fijar otros servicios adicionales, se considera como
servicio complementario a los servicios postales el servicio de giro postal, mediante el cual se
ordenan pagos a personas físicas o jurídicas por cuenta y encargo de otras, a través de la red
postal, tal como se define en la presente ley.
Este servicio tiene la consideración de servicio financiero de interés económico general que
4
deberá prestarse, directamente o a través de terceros, por el operador designado por el Estado
para prestar el servicio postal universal, de conformidad en todo lo que resulte aplicable, con la
Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago y su normativa de desarrollo.
La extensión, con especial atención a las zonas rurales, la modalidad de prestación y el sistema de
financiación de este servicio se determinarán en el correspondiente contrato que se suscriba con el
citado operador a estos efectos, conforme a los requisitos que reglamentariamente se determinen.
AD
¿Cuál de los siguientes servicio no está incluido en el Servicio Postal Universal?
a) Servicio de Giro. 
b) Cartas y tarjetas postales de hasta 2 kg de peso. 
c) Servicios adicionales de certificado y valor declarado. 
M
d) Servicio de Telegrama y Burofax. 
2.3. Sociedad Estatal

AL
La decisión de convertir a Correos y Telégrafos en una Sociedad Anónima Estatal fue adoptada por
la ley 14/2000 de 29 de diciembre, de acompañamiento de los Presupuestos Generales del Estado.
En cumplimiento de lo acordado en dicha ley, el Consejo de Ministros en su reunión del 22 de
junio de 2001, aprobó la conversión de la Entidad Pública Empresarial Correos y Telégrafos en
Sociedad Estatal con capital público 100% y participación exclusiva del Estado.
RI
La Sociedad queda constituida con un capital social inicial de 93.748.527.840 pesetas (563.440.000
euros).
El día 29 de junio de 2001 se otorgó escritura pública de constitución de la Sociedad Estatal
Correos y Telégrafos, S.A.
O
Con fecha 3 de julio de 2001, día en el que se hizo la solicitud de inscripción en el Registro
Mercantil, quedó extinguida la Entidad Pública Empresarial, y en su lugar entró en funcionamiento la
Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S. A.
IT
El capital social inicial es en la actualidad, según la Memoria 20162017 última aprobada por la
Sociedad Estatal en julio de 20172018 (la correspondiente a 20172018 se aprobará en julio de
20182019), a 611.521.000 €, con una prima de emisión de 250.938.000 €, unas Reservas Legales de
100.070.000 €, unas Reservas voluntarias y estatutarias de 617.054532.025.000 €.
Destacar asimismo las cifras clave a tener en cuenta que asimismo recoge la mencionada
ED
Memoria correspondiente al ejercicio de 20162017 (referidas en todo caso a 31/12/20162017):

– Evolución del resultado antes de impuestos (millones de euros).
2011 (2,8) 2012 (- 7,5) 2013 (65,3) 2014 (289,18) 2015 (50,53) 2016 (48,56) 2017 (187,88).
– Evolución empleados.
2011 (58.952) 2012 (55.775) 2013 (53.264) 2014 (51.275) 2015 (50.153) 2016 (49.785)
(Excluida, excluida la contratación por elecciones) / 51.027 total) 2017 (52.426) .
– Evolución de los envíos gestionados (en millones).
2011 (4.065) 2012 (3.641) 2013 (3.282) 2014 (3.099) 2015 (2.936) 2016 (2.774) 2017 (2.637).
5
– Evolución flota de vehículos.

2011 (14.326) 2012 (14.177) 2013 (13.977) 2014 (13.529) 2015 (13.389) 2016 (13.347) 2017
(13.991).
– Evolución de puntos de atención 2016 (8.787) 2017 (8.669).
Oficinas 2011 (2.379) 2012 (2.374) 2013 (2.375) 2014 (2.384) 2015 (2.383) 2016 (2.395) 2017 (2.396)
Servicios Rurales 2011 (7.238) 2012 (7.116) 2013 (6.913) 2014 (6.670) 2015 (6.563) 2016 (6.392)
2017 (6.273).
AD
– Evolución unidades de servicios especiales.
2011 (100) 2012 (100) 2013 (99) 2014 (100) 2015 (100) 2016 (100) 2017 (101).
– Evolución Centros de Tratamiento Automatizado (C.T.A.).

2011 (17) 2012 (17) 2013 (17) 2014 (18) 2015 (18) 2016 (18) 2017 (18).
M
– Evolución de Centros de Admisión Masiva (C.A.M).
2011 (6) 2012 (6) 2013 (6).
– Unidades de reparto en 2014 (1.802) 2015 (1.815) 2016 (1.800) 2017 (1.750).
– Dispositivos de entrega automática de paquetería CiyPaq 2017 (3.110).

AL

Recuerda que...
Con la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios
RI
Postales con la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden
Social, se sentaron las bases legales para, de una parte, garantizar el derecho de todos de acceder a las
comunicaciones postales a un precio asequible y, de otra, potenciar la viabilidad futura de Correos.
O
3. Organizaciones postales internacionales/contexto internacional

IT
3.1. International Post Corporation (IPC)

International Post Corporation (IPC) es una asociación
cooperativa de 24 operadores postales nacionales de Europa, Norte
América y el Pacífico Sur, fundada en 1989 a iniciativa de varios
ED
Directores Generales de Correos, para afrontar la dinámica de los

mercados postales emergentes y la competencia, fortaleciendo al
mismo tiempo la cooperación.
IPC es una Sociedad cooperativa regida por el derecho holandés, con sede estatutaria en
Ámsterdam y oficina central en Bruselas. Está integrada por dos filiales: UNIPOST e IPC Technologiy.
Los actuales socios (Correos de América del Norte, los quince originarios de la Unión Europea, sin
perjuicio del número de miembros actuales, y los de Chipre, Islandia, Noruega y Suiza.
Los miembros de IPC manejan el 65% del tráfico postal mundial. El lema de IPC, “si se puede medir,
se puede controlar” muestra ya su principal actividad. La Sociedad opera, fundamentalmente, en el
campo de la calidad de servicio y de los proyectos tecnológicos, sistemas de Gastos Terminales
(remuneración los intercambios de correo entre países); otros proyectos se refieren a la reingeniería de
los procesos de tratamiento postal, a controles de calidad por auditores externos.
6
Su misión es proporcionar asistencia a sus miembros para facilitar el desarrollo y la mejora de los
servicios postales. Sus actividades se desarrollan alrededor de 4 ejes fundamentales:
– La medida de la calidad del servicio, especialmente en los flujos internacionales.
– La mejora de la calidad del servicio, mediante acciones de mejora, integración y benchmarking

de procesos.
– La recopilación y el suministro de información estratégica y comercial sobre los mercados

postales y el apoyo en el desarrollo de productos y servicios.
AD
– La gestión de un sistema multilateral de gastos terminales (REIMS), así como la recopilación y el
suministro de información en materia regulatoria.
3.2. Asociación de operadores postales públicos europeos (PostEurop)

PostEurop es la asociación comercial que ha estado representando a los operadores postales
M
públicos europeos desde 1993 creada con el objeto de reforzar la cooperación entre los operadores
postales europeos.
Sus 52 miembros en 49 países y territorios operan colectivamente 175.000 contadores minoristas,
emplean a 2,1 millones de personas y de enlace de 800 millones de personas diariamente. PostEurop
une a sus miembros y promueve una mayor cooperación, el crecimiento sostenible y la innovación
continua.
AL
PostEurop es también una Unión Restringida oficialmente reconocido de la Unión Postal Universal
(UPU). Se rige por un Consejo de Administración, que es responsable de supervisar y vigilar la
aplicación de la estrategia de la Asociación a nivel operativo.
Con sede en Bruselas, se encarga de la gestión diaria de la Asociación, la promoción de los
resultados y el desempeño de la industria y la ejecución de actividades y proyectos estratégicos para
RI
estimular la cooperación y la innovación.

NOTA: No obstante, de modo gráfico aparecen representados 55 miembros.
O
3.3. Unión Postal Universal (UPU)

IT
La UPU es una agencia intergubernamental especializada del sistema de Naciones Unidas,

establecida en 1874, con sede en Berna (Suiza) y a la que pertenecen 192 países.
La UPU se convirtió en organismo especializado de Naciones Unidas en 1948, contribuyendo a
promover el desarrollo económico y social a través de políticas y actividades vinculadas a su mandato,
ED
colaborando con otros organismos especializados, agencias, fondos y programas de Naciones Unidas,
así como con otras organizaciones internacionales (Asociación Internacional del Transporte Aéreo,
Organización Internacional para la Estandarización, Organización Internacional para las
Migraciones…).
Es el foro principal para la cooperación entre los servicios postales y ayuda a asegurar una
verdadera red mundial, basada en el concepto del servicio postal universal y el desarrollo de
productos y servicios actualizados.
7
La UPU desarrolla funciones de consejo, mediación y enlace. Organiza la cooperación técnica entre
sus países miembros. Establece normas para el intercambio del correo internacional y emite
recomendaciones para estimular el crecimiento de los volúmenes postales y mejora de la calidad de
servicio.
Los documentos fundamentales de la UPU son las Actas, constituidas por la Constitución, el
Convenio y los Reglamentos de Envíos de Correspondencia y de Encomiendas que desarrollan este
último y son obligatorios para todos los miembros. Además, la UPU cuenta con un Reglamento de
Servicios de Pagos (giros) que solo afecta a sus signatarios (entre ellos, España). España es miembro de
la UPU desde 1950.
AD
La UPU cuenta con los siguientes órganos principales:
Congreso, Oficina Internacional, Consejo de Administración, Consejo de Operaciones Postales y
Comité Consultivo.
Sabías que...
En 1863, a solicitud del General Montgomery Blair, de la administración postal de Estados Unidos,
M
se convocó a una conferencia en París a quince delegados europeos y de América para acordar los
principales tratados postales, pero sólo llegaron a algunos acuerdos separados y no pudieron
establecer un sistema postal universal.
3.4. Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP)

AL
Los orígenes se encuentran en el tratado postal celebrado en Bogotá en
1838. No obstante, la Unión fue creada en 1932 y tiene su sede en
Montevideo (Uruguay). Su finalidad es favorecer el libre intercambio de
envíos postales, tanto a nivel nacional como internacional. En el Congreso de
Buenos Aires en 1990 se incorpora Portugal y se da a la Unión su actual
nombre, UPAEP. Su idioma oficial es el español. El último Congreso (XXII) se
RI
celebró en 2013 en La Habana (Cuba).

Países miembros: (28):
Antillas Neerlandesas (Curazao), Argentina, Aruba, Bolivia, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa
Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Haití, Honduras, México,
O
Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Portugal, Rep. Dominicana, Sint Maarten (Isla de San Martín),
Suriname, Uruguay y Venezuela.
Sus Órganos son:
Congreso, Consejo Consultivo y Ejecutivo (CCE), Comité de Gestión, Secretaría General y Congreso
IT
Extraordinario.
Sabías que...
El día 9 de octubre de 1874 fue fundada la Unión Postal Universal (UPU). En conmemoración a esta
ED
organización y al papel importante del correo de promover y desarrollar la comunicación entre las
naciones, el 9 de octubre de 1969 fue declarado como el Día Mundial del Correo.
3.5. Grupo Kahala

Correos mejora su posición y su imagen en el mercado internacional.
Su pertenencia a la Alianza Kahala (KPG, Kahala Post Group) desde
diciembre de 2006 está permitiendo a nuestra Empresa ensanchar sus
horizontes de negocio y ganar visibilidad mundial. Se trata de un eje
estratégico para situarnos como un operador internacional de referencia
en el negocio de los EMS, en la paquetería internacional y en la gestión de
envíos derivados del creciente comercio electrónico.
8
El comercio electrónico no ha dejado de crecer a nivel mundial en los últimos años, habiéndose
incrementado considerablemente el número de compradores online así como el gasto medio de
estos. Además, como arrojan los estudios sobre este tema, en los próximos años se prevé un
desarrollo aún más importante del e-commerce, que irá poco a poco ganando terreno al comercio
real.
La “Alianza postal Kahala” (Kahala Posts Group-KPG) está compuesta por los 1011 operadores
postales líderes en Europa, Asia y América: Canada Post, USPS (United Status Postal Services), La Poste,
Royal Mail, Hong Kong Post, Japan Post, China Post Group, Australian Postal Corporation,
SingaporeThailand Post, Korea Post y Correos y Telégrafos S. A.
AD
M
AL
RI
O
Sabías que...
IT
El nombre del “Grupo Kahala” procede de cómo se llamaba el Hotel en el que se celebraron las
primeras reuniones de los mandatarios de los distintos correos del Grupo en Hawái.
ED
3.6. European Parcel Group (EPG)

Correos es miembro de European Parcel Group (E.P.G.), un grupo integrado
por los principales operadores europeos que aporta valor añadido a la
paquetería tradicional. Pertenecer a EPG supone para nuestra empresa cumplir
sus exigentes requisitos: alcanzar unos estándares de calidad, disponer de
sistemas de información eficaces que permitan el intercambio telemático y
respetar el protocolo de atención al cliente de contestar a sus reclamaciones
antes de 48 horas.
9
El grupo fue fundado en 1996 por 9 países: Suecia, Dinamarca, Finlandia, Noruega, Gran Bretaña,
Irlanda, Países Bajos, Alemania y Suiza, para potenciar el intercambio de paquetería entre operadores,
captando cuota de mercado en manos de empresas privadas con las que, con la estructura de tarifas
vigentes entonces (reguladas por la UPU), resultaba casi imposible competir.
Surge como una red de paquetería B2B, pero en poco tiempo abarca todos los segmentos B2B y C2C.
Ahora, la mayor demanda de servicio es de tipo B2C; empresas que quieren hacer llegar sus productos a
los particulares y son 2331 los paísesoperadores postales europeos que formarforman parte del grupo.
EPG traspasó las fronteras continentales en 2006 con la incorporación de Estados Unidos. La última fue la
de Hungría en septiembre de 2008 y continuará su expansión con países capaces de superar los
controles de calidad, operativos y tecnológicos requeridos.
AD
Ha contribuido además a que la paquetería –de su red- mantenga un crecimiento medio del 15 %.
En nuestra empresa ha sido del 3 %, lo que indica el recorrido al alza que puede tener. Respecto a la
calidad en distribución y entrega, cada país publica unos estándares basados en zonas geográficas y
códigos postales.
3.6.1. Calidad
M
Pertenecer a EPG supone para nuestra empresa cumplir sus exigentes requisitos:
– Alcanzar unos estándares de calidad
– Disponer de sistemas de información eficaces que permitan el intercambio telemático.
– Respetar el protocolo de atención al cliente de contestar a sus reclamaciones antes de 48 horas.
AL
Respecto a la calidad en distribución y entrega, cada país publica unos estándares basados en
zonas geográficas y códigos postales.
En España son los siguientes:
– D + 1 para principales ciudades peninsulares.
– D + 2 resto de península, Ceuta, Melilla y Palma de Mallorca.
RI
– D + 3 Resto de Islas Baleares, Tenerife y Las Palmas de Gran Canaria.

– D + 4 Resto de Islas Canarias.
Hasta su destino, los envíos siguen un proceso marcado por pautas claves para medir la calidad:
– Admisión en oficina o CAM.
O
– Salida de la Oficina de Cambio de origen.

– Llegada a la Oficina de Cambio de destino.
IT
– Retención en aduana (Países no comunitarios y territorios especiales).

– Salida de la aduana.
– Intento de entrega.
– Entrega final.
ED
3.6.2. Pago por objetivos

En función de estas, EPG establece un sistema de pagos por objetivos. La cuantía que recibe cada
operador por los envíos que gestiona depende de la calidad que ha reportado y que no sólo se limita a
la entrega a tiempo, también se penaliza la ausencia de información o la tardanza en transmitirla.
Dado que estas penalizaciones pueden llegar al 100 % del envío, hay un elevado compromiso para
gestionar eficazmente el tráfico vinculado a EPG. La calidad media que Correos recibe en el destino de países
del grupo a los que se dirigen envíos originados en España, supera al 92 %.
Otro valor añadido es la gestión de las reclamaciones. Se tramitan a través de un sistema propio,
Rugby, que funciona online 24 horas al día, 365 días al año, y con respuesta a los clientes en menos de
48 horas.
10
Un equipo especializado de IPC arbitra y realiza controles, seguimientos e informes mensuales, que
son la base para calcular los cobros y pagos de cada país.
EPG es, por tanto, una plataforma con unos compromisos y garantías de entrega de paquetería
internacional a domicilio.
Actividad 1
Indica las tres Directivas Comunitarias que han influido en la actual normativa postal:
AD
1.
2.
3.
M
3.7. Los controles de calidad en la correspondencia internacional
La correspondencia internacional está sujeta a varios controles de calidad. En función del nivel de
cumplimiento de los objetivos de calidad, se aplican a cada país una serie de bonificaciones o
penalizaciones económicas en la liquidación de los gastos terminales. Los controles de calidad a que
nos referimos son:
AL
3.7.1. IPC operacional report
De carácter mensual, para todos los países miembros de la cooperativa IPC. Se realiza por el
sistema de panelistas externos y cartas test con tags. IPC diseña el panel estadístico, Research
International (consultora especializada contratada por IPC), confecciona el plan de reparto de las
cartas test y la preparación del mismo así como realiza la distribución local en España, recolecta los
RI
datos y los valida. IPC junto con la central de Research International estudia los datos y presenta los
informes permanentes de resultados y los cálculos finales de bonificaciones o penalizaciones de los
gastos terminales.
3.7.2. EMS Cooperative report cards

O
Tiene establecido un sistema de seguimiento y localización de envíos EMS (productos con

atributos de mensajería internacional) por medio del código de barras de que van dotados estos
productos. La información se consolida mediante ficheros diarios EDI y se realizan informes
IT
trimestrales.
3.7.3. EPG Monthly Payment Report

Realiza un seguimiento de este tipo de envíos (productos con atributos de paquetería prioritaria),
ED
similar al descrito para los envíos EMS.
3.7.4. UPU Quality Link Measurement System

Realiza un control, mediante muestreo del matasello del envío en los destinos correspondientes a
los que se han señalado en el cuadro anterior como “resto de países”.
3.8. Control SPEX

El funcionamiento de Correos está sometido permanentemente a una doble regulación, por un
lado a la del mercado y por otro a la regulación establecida para la actividad postal en virtud de la Ley
43/2.010 de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del
mercado postal.
11
En el primero de los casos Correos, como líder del mercado que es, tiene que mantener una alta
calidad y eficiencia para mantener su cuota de mercado. En el segundo de los casos, por la obligación
que tiene de prestar el servicio público universal, al ser el operador designado para realizar dicha
tarea. Por ello es compensado económicamente debido a la carga financiera injusta que soporta. La
compensación económica antes mencionada es efectiva siempre y cuando Correos cumpla con los
objetivos de calidad que fija la Comisión Nacional del Sector Postal (hoy integrada en la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia) y que en la actualidad se concretan en que el 92% de los
envíos sean entregados como máximo en tres días (D+3).
Los atributos que miden la calidad en el sector postal de todos los países desarrollados son:
AD
Seguridad, fiabilidad y rapidez. Estos atributos se miden en base a la unidad de medida D+n,
siendo D el día de imposición de un envío y n el día de recepción del mismo.
En consecuencia Correos viene obligado a establecer unos sistemas de control de los envíos y de
medición de la calidad de los mismos. El sistema de medición que utiliza Correos es el denominado
SPEX. Este se realiza mediante panelistas externos (personas responsables de preparar un envío de
determinadas características e introducirlo en la red postal y de recibirlo en su domicilio, controlando
las informaciones relevantes que permitan la medición de la calidad según el criterio antes descrito)
M
mediante unas cartas test que llevan incluido un tag RFID que emite una onda de radiofrecuencia la
cual puede ser leída a lo largo de la cadena logística que atraviesa el envío. Esta posibilidad de control
de los envíos, añade como valor el de analizar las posibles fallas de la calidad que se produzcan a lo
largo del proceso productivo.
Este proyecto que cuenta con tecnología RFID pasiva es un referente a nivel mundial y para su desarrollo
se han instalado puertas de acceso en 57 centros tanto de clasificación como de intercambio así como en los
AL
centros de admisión masiva de Madrid y Barcelona. El total del equipamiento instalado es de 609 lectores,
3400 antenas, middleware local, un servidor central de monitorización del sistema y un número suficiente de
tags para introducir en las cartas test.
El principal objetivo del proyecto es la creación de un observatorio de la calidad a lo largo de la
cadena de valor logística que mida y genere informes que permitan una mejora de la misma. Este
sistema es auditado anualmente por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, lo que
RI
permite validar los datos de calidad de Correos y acreditar el cumplimiento de los objetivos establecidos
para el cumplimiento de la prestación del SPU.
Sabías que...
O
Con la promulgación de la Ley 43/2010 de 30 de diciembre del servicio postal universal, de los
derechos de los usuarios y del mercado postal se adecua la normativa española en materia postal
a lo dispuesto por la Unión Europea a través de la tercera directiva postal.
IT
4. Estructura y fundamentos de la Ley Postal 43/2010, de 30 de

diciembre. (Del Servicio Postal Universal, de los Derechos de los Usuarios y del Mercado Postal)
ED

La vigente norma con rango de ley que regula los servicios postales con el fin de garantizar
la prestación del servicio postal universal, de satisfacer las necesidades de comunicación postal
y de asegurar la libre competencia en el sector, se denomina... (indique la respuesta correcta):
a) Ley 14/2000, de 14 de junio, de reorganización de los servicios de Correos y Telégrafos . 
b) Ley 24/1998, de 13 julio, del servicio postal universal y de liberalización de los servicios
postales. 
c) Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los
usuarios y del mercado postal. 
d) Ley 23/2007, de 8 de octubre, de plena realización del mercado interior de servicios postales. 
12
La Ley se estructura en:

– 68 artículos.
– 1 preambulopreámbulo.
– 7 títulos, algunos de ellos divididos en capítulos:
* título 3, consta de 4 capítulos.
AD
– 10 disposiciones adicionales.
– 1 disposición transitoria.
– 1 disposición derogatoria.
– 7 disposiciones finales.
M
Fue aprobada el 30 de diciembre de 2010 por las Cortes Generales y sancionada por el Rey. Se
publicó en el BOE el 31 de diciembre de 2010 y entró en vigor el 1 de enero de 2011. La Ley Postal en
su disposición final quinta incorpora al derecho español la Directiva 2008/6/CE.
Título I. Disposiciones generales. Artículos 1 a 4, comprende la regulación del SPU y de los
derechos de los usuarios de los servicios postales, considerando la obligación del Estado de garantizar
este servicio de acuerdo con determinados parámetros de calidad.
AL
Se regirán por lo dispuesto en esta ley:
– Los servicios de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos
postales.
– Los servicios de giro.
RI
Los servicios postales son servicios de interés general que se prestan en régimen de libre
competencia. Quedan sin efecto los servicios reservados que tenía Correos anteriormente. Están
sometidos a obligaciones de servicio público los incluidos en el SPU, encomendados al operador
postal y los que se impongan a los titulares de autorizaciones administrativas singulares.
Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley los servicios realizados en régimen de
O
autoprestación, así como los servicios relativos a los envíos sin dirección postal del destinatario
(publibuzón, los llamados envíos publicitarios sin dirección).
IT
Sabías que...
La primera Directiva Postal supuso un antes y un después en el servicio postal español. Al
plasmarse en la Ley 24/1998 de 3 de julio significó que el Estado pasó a otorgar unos derechos de
prestación a precios asequibles y para todos los usuarios que antes no existían.
ED
Título II. Derechos de los usuarios de los servicios postales. Artículos 5 al 19, se ocupa de los
derechos de los usuarios, delimitando con precisión suficiente la posición jurídica de éstos para
garantizar la mejor transparencia del mercado postal y el logro del nivel de calidad requerido.
La atribución de estos derechos opera como un parámetro de la obligación del Estado de garantizar la
prestación del servicio postal y para definir la calidad exigida al mismo. Los derechos aquí recogidos están
íntimamente conectados por tanto con la obligación del Estado de garantizar un servicio postal universal
que adecue su organización y régimen a las exigencias sucesivas de calidad según los medios técnicos
disponibles. De esta forma se mantiene el papel pionero desarrollado por el servicio español de Correos en
el seno de la Unión Postal Universal.
13
El título II afronta, pues, la necesaria labor de sistematización de los derechos de los usuarios y en
consecuencia incorpora una auténtica carta de derechos. Se reconocen como tales los relativos al
secreto de las comunicaciones, inviolabilidad de la correspondencia, protección de datos de carácter
personal, denuncia, indemnización, propiedad de los envíos postales, presentación de escritos a las
Administraciones Públicas, prueba de depósito y entrega de los envíos certificados, reexpedición y
rehúse de los envíos postales y protección de los envíos no entregados. A los anteriores se añaden
como nuevos el derecho a la información sobre los servicios postales, a la reclamación, que comporta
la correlativa obligación por parte de los operadores postales de establecer procedimientos sencillos,
gratuitos y no discriminatorios con el fin de que la reclamación sea resuelta en el plazo máximo de un
mes y la posibilidad de que los usuarios puedan someter las controversias que se susciten con los
AD
operadores postales al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, y las que ocurran en el
ámbito del servicio postal universal, a la Comisión Nacional del Sector Postal (actualmente la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia), y a la identificación del operador postal.
Esta tarea se ha completado dotando de fuerza efectiva al ejercicio de tales derechos a través de la
correspondiente tipificación de las infracciones por su incumplimiento.
M
Actividad 2
Indica el nombre de los Operadores Postales que forman parte de la “Alianza postal Kahala”
(Kahala Posts Group-KPG), sabiendo que está compuesta por los 10 operadores postales
AL
líderes en Europa, Asia y América, de los cuales se ofrecen 5. Ha de completar la totalidad en
los huecos que se presentan:
1. USPS (United Status Postal Services) 6.
2. 7. Australian Postal Corporation

RI
3. Royal Mail 8.
4. 9. Korea Post
5. Japan Post 10.

O
IT
Título III. El Servicio Postal Universal. Artículos 20 al 36. Se estructura en cuatro capítulos, regula
el servicio postal universal, que se define como el conjunto de servicios postales de calidad
determinada por la ley, prestados de forma permanente en todo el territorio nacional y a precio
asequible para todos los usuarios.
ED
El capítulo I junto al concepto enumera las actividades incluidas en el ámbito material del servicio
postal universal. Esta enumeración respeta los límites establecidos en la Directiva que se transpone. Se
ha optado por aumentar el límite para los paquetes en el ámbito del servicio postal universal a 20
kilogramos.
El capítulo II establece los principios de equidad, no discriminación y continuidad como rectores
de la prestación del servicio postal universal, define las condiciones básicas de recogida y distribución
de los envíos postales para su prestación por el operador designado y remite al plan de prestación del
servicio postal universal la concreción de las condiciones detalladas de su prestación, de acuerdo con
lo que se disponga por Acuerdo del Consejo de Ministros. En dicho plan se fijará la extensión y
densidad mínima de la red, los criterios y el procedimiento para la determinación del coste neto y las
medidas que aseguren la mejora permanente de la eficacia y la eficiencia en su prestación.
No se pueden desconocer los importantes compromisos que las Administraciones Públicas han de
14
asumir de acuerdo con lo establecido en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos, que determina que el término postal ha deevolucionarde
evolucionar hacia un concepto más amplio que el tradicional en tanto se produce el pleno desarrollo
de la Sociedad de la información, tiempo en que han de coexistir los medios de notificación físicos y
telemáticos.
El capítulo III impone la obligación de llevanza de contabilidad analítica y de separación de
cuentas, regula el coste y la financiación de las obligaciones de servicio público del servicio postal
universal, atendiendo a los conceptos de coste neto y carga financiera injusta (Coste Neto = Coste
Neto SPU – Coste Neto Operador sin obligaciones SPU), crea el fondo de financiación del servicio
postal universal dirigido a compensar la referida carga y regula diversas fuentes adicionales de
AD
financiación que son, junto con la del Estado, la contribución postal, la tasa por concesión de
autorizaciones administrativas singulares y las garantías que se otorgan al operador designado para
garantizar la prestación del servicio postal universal y su buen funcionamiento.
El sistema de financiación de las obligaciones de servicio público que se le imponen al prestador
designado del servicio postal universal es la garantía del equilibrio financiero del prestador puesto
que configura un conjunto de fuentes de financiación que reparte el esfuerzo de contribuir al
sostenimiento de un servicio de calidad entre los titulares de autorizaciones administrativas singulares
M
y el prestador designado, al mismo tiempo que prevé la aportación anual de los presupuestos
generales del Estado como el complemento llamado a subvenir la diferencia entre las necesidades de
financiación y los límites de las aportaciones procedentes del propio mercado postal.
La regulación de las contabilidades respectivas del operador designado y de los demás operadores
postales con autorizaciones administrativas singulares en nada interfiere con las obligaciones
AL
generales derivadas de lo dispuesto en la legislación mercantil y sólo se crean a los estrictos efectos
previstos en la presente ley.
El capítulo IV regula los precios y otras condiciones tarifarias de los servicios postales prestados bajo
régimen de obligaciones de servicio público, que deberán ser asequibles, transparentes, no discriminatorios
y fijarse teniendo en cuenta los costes reales del servicio, de modo que incentiven su prestación eficiente. Se
prevé la posible fijación de precios mínimos y máximos en garantía tanto de su asequibilidad como de su
RI
adecuación a la financiación del servicio.
Sabías que...
La II Directiva disminuyó la reserva en cuanto al Servicio Postal Universal para Correos y
O
Telégrafos, pasando de tener reserva de las cartas interurbanas hasta 350 gramos a 100 gramos.
Se abría el camino a la liberalización total que llegaría con la III Directiva.
IT
Título IV. Régimen General de Prestación de los Servicios Postales. Artículos 37 al 44. recoge
diversos aspectos de la ley anterior, adaptando su contenido a la Directiva 2008/6/CE, en relación con
ED
la plena realización del mercado interior de los servicios postales comunitarios, para lo que regula,
respectivamente, el Registro General de Empresas Prestadoras de Servicios Postales, las declaraciones
responsables y las autorizaciones administrativas singulares.
En su capítulo I se establece el principio de libre competencia para la prestación de los servicios

postales en los términos fijados por la ley, atendiendo a la necesaria diferenciación entre servicios
incluidos y no incluidos en el ámbito del servicio postal universal, y se prevé la inscripción en el
Registro mencionado de los datos y actos relativos a todos los prestadores de servicios postales.
En el capítulo II se establecen las condiciones que habilitan para la prestación de servicios no

incluidos en el ámbito del servicio postal universal y, a tal efecto, se requiere la presentación de una
declaración responsable y el cumplimiento de los denominados requisitos esenciales para el ejercicio
de la actividad postal, entre los que se cuentan, siguiendo lo establecido en la citada Directiva, el
respeto de las estipulaciones de los regímenes de empleo y seguridad social establecidas mediante
15
ley, reglamento o decisión administrativa o convenio colectivo negociado entre los interlocutores
sociales nacionales con arreglo al derecho nacional o comunitario, cuyo incumplimiento grave o
reiterado se tipifica como infracción muy grave en el título VII de la presente ley y determina la
pérdida de validez y eficacia de la declaración.
El capítulo III regula la autorización administrativa singular que se requiere para la prestación de
servicios postales incluidos en el ámbito del servicio postal universal, pero prestados en condiciones
de mercado, esto es sin la imposición de obligaciones de servicio público. El otorgamiento de la
autorización requerirá la previa constatación del cumplimiento por el operador postal de los
requisitos esenciales exigidos en el capítulo anterior y comportará la asunción del compromiso de
AD
cumplimiento de las obligaciones de calidad, extensión territorial y alcance material que
voluntariamente oferte a sus clientes, así como las obligaciones que expresamente se le imponen por
la ley. Por lo que se refiere a las obligaciones de servicio público a que se refiere el artículo 43, al
margen de las que en circunstancias excepcionales procediera imponer de acuerdo con el apartado
quinto del artículo 22, el diseño de las mismas se hace dentro de los límites fijados por el artículo 9.2
de la directiva 97/67/CE.
Título V. Acceso a la Red Postal de los operadores y resolución de conflictos con ellos.
M
Artículos 45 a 49. Se estructura en dos capítulos, que se destinan, respectivamente, a regular el acceso
a la red postal y a otras infraestructuras postales y a la resolución de conflictos entre operadores
postales.
Se garantiza a los operadores postales al acceso a la red y a otras infraestructuras postales para la
prestación de los servicios a que se refiera la autorización administrativa singular de que sean
AL
titulares, de acuerdo con los principios de transparencia, proporcionalidad y no discriminación que
se definen expresamente a estos efectos, y se establecen las medidas necesarias para que el ejercicio
de dicho derecho resulte compatible con la garantía de la integridad, eficacia y eficiencia de la red
postal. Se impone al operador designado la obligación de negociar las condiciones de acceso que
constarán bien en el contrato tipo autorizado por la Comisión Nacional del Sector Postal, bien en
contratos singulares de cuya celebración se informará a dicha Comisión a la que compete verificar si
los precios fijados en cualesquiera de ellos se ajustan a los principios de transparencia, no
RI
discriminación y cobertura del coste real ocasionado al titular de la red. Se establece la obligación de
publicar un anuncio de celebración de cada contrato en la página web oficial del operador
designado y se declara la nulidad de aquéllos que sean contrarios a dichos principios o al cabal
cumplimiento del plan de prestación del servicio postal universal.
En esta nueva regulación del importante tema del acceso a la red del prestador del servicio postal
O
universal se ha tenido un extremo cuidado en asegurar que la prestación que se realiza en beneficio
de los operadores postales se hace en condiciones de mercado, esto es, al margen de los precios
subvencionados de que disfrutan los usuarios ordinarios del servicio postal universal.
IT
El capítulo II de este título regula los conflictos entre operadores postales y el operador designado
para la prestación del servicio postal universal, cuyo conocimiento se atribuye a la Comisión Nacional
del Sector Postal y los que se entablen entre operadores distintos del designado para la prestación del
citado servicio, que podrán ser sometidos al arbitraje de la citada Comisión.
ED
Título VI. Autoridad Nacional de Reglamentación. Artículos 50 y 51. Se ocupa del marco
institucional y, en consecuencia, de los órganos administrativos competentes para la aplicación de
esta ley. Se establece que tendrá la consideración de Autoridad Nacional de Reglamentación Postal
el Gobierno, los órganos superiores y directivos del Ministerio de Fomento con competencias en esta
materia y la propia Comisión Nacional del Sector Postal (en la actualidad la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia). Asimismo, se regula el Consejo Superior Postal como máximo órgano
de participación de las Administraciones públicas, los operadores, los usuarios, organizaciones
sindicales y asociaciones filatélicas, al que corresponderán las funciones de consulta que se le
atribuyan.
Título VII. Inspección, Infracciones y Sanciones. Artículos 52 al 68. Las competencias inspectoras
corresponden a la Comisión Nacional del Sector Postal (en la actualidad la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia), cuyos funcionarios serán considerados agentes de la autoridad y estarán
investidos de las facultadas inquisitivas propias de su función, que no es otra que la de investigar y
16
corregir las conductas de los infractores. El reforzamiento de la regulación de la función inspectora

que acomete la ley se corresponde directamente con su contenido en materia de tipificación de
infracciones y de régimen sancionador, ámbito en el que la ley realiza un importante avance en la
seguridad jurídica y en la equidad, por cuanto explicita los criterios para graduar las infracciones que
tipifica y señala las sanciones máximas correspondientes a cada tipo infractor, en línea con las
tendencias actuales en el ámbito europeo.
Como novedades en este ámbito cabe destacar, además, la declaración como responsables
solidarios de los operadores postales respecto de las infracciones postales que cometan sus
trabajadores, de quienes sucedan al operador postal en el ejercicio de la actividad, y de sus
administradores de hecho o de derecho, y la posibilidad de imponer multas coercitivas dirigidas a
AD
obtener la corrección de las conductas infractoras en el supuesto de que no se produzca el
cumplimiento voluntario tras haberse concluido el procedimiento sancionador.
Recuerda que...
M
La fundamentación de la Ley 43/2010 nace de la obligación de transponer antes del 31 de
diciembre de 2010 la Directiva 2008/6/CE, de 20 de febrero de 2008, por la que se modifica la
Directiva 97/67/CE del Parlamento europeo y el Consejo, de 15 de diciembre de 1997, relativa a las
normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales en la Comunidad
y la mejora de la calidad del servicio.
AL
Disposición adicional 1.ª. Operador designado por el Estado para prestar el servicio postal universal.
La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. tiene la condición de operador designado por el Estado
para prestar el SPU por un periodo de 15 años a partir de la entrada en vigor de la Ley Postal. Desde el
RI
1 de enero de 2011 hasta el 31 de diciembre de 2025.
Disposición adicional 2.ª. Seguimiento de las condiciones de prestación del servicio postal universal.
Periódicamente y como máximo, cada cinco años, la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos
Económicos, previo informe de la Comisión Nacional del Sector Postal, valorará el cumplimiento de las
condiciones de prestación del servicio postal universal por parte del operador designado para su
O
prestación.
Disposición adicional 3.ª. Servicios mínimos de carácter obligatorio.

IT
Por orden del Ministro de Fomento se fijarán los servicios mínimos de carácter obligatorio para
asegurar la prestación del servicio postal universal.
Sabías que...
ED
Correos y Telégrafos tiene la condición de operador designado por el Estado para prestar el
servicio postal universal por un período de 15 años a partir de la entrada en vigor de la ley
43/2010. Aunque ello no quiere decir que pueda nombrarse otro operador al mismo tiempo.
Disposición adicional 4.ª. Emisión y distribución de sellos y otros signos de franqueo.

1. Las emisiones de sellos de correo y demás signos de franqueo, así como su programación, serán
autorizadas mediante resolución conjunta de los Subsecretarios de Economía y Hacienda y de
Fomento en los términos que se desarrolle reglamentariamente.
17
2. Se crea, adscrita al Ministerio de Fomento, la Comisión Filatélica del Estado, como órgano
consultivo de los Ministerios de Economía y Hacienda y de Fomento, con funciones de
consulta, asesoramiento y propuesta en materia de emisión de sellos y demás signos de
franqueo.
En la composición de esta Comisión se garantizará la participación de las asociaciones filatélicas

más representativas.
Reglamentariamente se establecerá su composición, competencias y régimen de

funcionamiento.
AD
3. Las funciones de distribución y venta de sellos de correo de la «Sociedad Estatal Correos y
Telégrafos, Sociedad Anónima», se entenderán sin perjuicio de la obligación que tienen los
miembros integrantes de la red de expendedurías de tabaco y timbre de comercializar los
sellos de correos de acuerdo con lo que establece la Ley 13/1998, de 4 de mayo, de Ordenación
del Mercado de Tabacos y Normativa Tributaria y sus reglamentos de desarrollo.
M
Disposición adicional 5.ª. Condecoraciones postales y carteros honorarios.
1. La Orden Civil del Mérito Postal y la Medalla al Mérito Filatélico son las condecoraciones que, en
el ámbito postal, pueden otorgarse conforme a lo previsto reglamentariamente.
2. El Presidente de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., podrá nombrar carteros

AL
honorarios entre aquellas personas que se hayan destacado en el apoyo al servicio postal en la
citada entidad. El nombramiento como cartero honorario llevará aparejado el tratamiento y las
consideraciones que la citada Sociedad determine.
Sabías que...
RI
Hasta el momento, solamente seis personas han sido nombradas Carteros Honorarios en la
historia de Correos:
– Su Majestad la Reina Doña Sofía (2014).
– Antonio Mingote Barrachina (1998).

O
– Ramón Carande y Thovar (1984).

– Camilo José Cela (1982).
IT
– Rafael Álvarez Sereix (1893).
– Mariano Pardo de Figueroa (1880).

ED
Disposición adicional 6.ª. Sello de excelencia de empresa postal sostenible.
Se crea el sello de excelencia de empresa postal sostenible destinado a distinguir a los operadores
postales que destaquen por la excelencia de su gestión en materia medioambiental, social, laboral y,
en general, de responsabilidad social corporativa.
Disposición final 3.ª Servicios adicionales o complementarios a los servicios postales.
Sin perjuicio de que el Gobierno pueda fijar otros servicios adicionales, se considera como servicio
complementario a los servicios postales el servicio de giro postal, mediante el cual se ordenan pagos a
personas físicas o jurídicas por cuenta y encargo de otras, a través de la red postal, tal como se define
en la presente ley.
18
Este servicio tiene la consideración de servicio financiero de interés económico general que deberá
prestarse, directamente o a través de terceros, por el operador designado por el Estado para prestar el
servicio postal universal, de conformidad en todo lo que resulte aplicable, con la Ley 16/2009, de 13
de noviembre, de servicios de pago y su normativa de desarrollo.
La extensión, con especial atención a las zonas rurales, la modalidad de prestación y el sistema de
financiación de este servicio se determinarán en el correspondiente contrato que se suscriba con el
citado operador a estos efectos, conforme a los requisitos que reglamentariamente se determinen.
Disposición final 5.ª. Incorporación de Derecho comunitario.
AD
Mediante esta ley se incorpora al derecho español la Directiva 2008/6/CE, del Parlamento Europeo
y del Consejo, de 20 de febrero de 2008, por la que se modifica la Directiva 97/67/CE en relación con la
plena realización del mercado interior de servicios postales comunitarios.
Nota: A fecha de hoy, la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia ha derogado la Comisión Nacional del Sector Postal.
M
Sabías que...
La Ley 43/2010 regula que los operadores postales con autorización administrativa singular
AL
tendrán el derecho de acceder a la red postal pública gestionada por el operador al que el Estado
ha encomendado la prestación del servicio postal universal, respecto a los servicios incluidos en el
ámbito del servicio postal universal.
RI
Campus Correos
Puedes consultar la Ley 43/2010 completa, en el Campus /Tema 12

O
IT
Recuerda que…
ED
La Ley 43/2010 en su artículo 22.5 establece que “El Gobierno podrá imponer al operador
designado para prestar el servicio postal universal otras obligaciones de servicio público, cuando
así lo exijan razones de interés general o de cohesión social o territorial, mejora de la calidad de la
educación y protección civil, o sea necesario para salvaguardar el normal desarrollo de los
procesos electorales, de conformidad con lo dispuesto en la normativa que regula el régimen
electoral general. Igualmente, podrá imponer al citado operador y a los operadores que presten
servicios postales al amparo de una autorización administrativa singular obligaciones de servicio
público en circunstancias extraordinarias para garantizar la seguridad pública o la defensa
nacional.
La imposición de obligaciones adicionales de servicio público deberá ser objeto de
compensación”.
19
En relación con los servicios postales, indique cuál de las siguientes afirmaciones es
incorrecta:
a) Los servicios postales tienen la consideración de servicios de interés económico general. 
b) Los servicios incluidos en el servicio postal universal encomendados al operador designado
por el Estado para su prestación están sometidos a obligaciones de servicio público. 
c) El servicio de giro es un servicio complementario a los servicios postales, que tiene la
AD
consideración de servicio financiero de interés económico general. 
d) El gobierno está habilitado para, en determinados supuestos y para fines específicos,
imponer a los operadores privados que presten servicios postales no universales
obligaciones de servicio público. 
5. Ley 3/2013, de 4 de junio, de Creación de la Comisión Nacional
M
de los Mercados y la Competencia
(…) El objeto de esta Ley es la creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia,
que agrupará las funciones relativas al correcto funcionamiento de los mercados y sectores
AL
supervisados por la Comisión Nacional de Energía, la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones, la Comisión Nacional de la Competencia, el Comité de Regulación Ferroviaria, la
Comisión Nacional del Sector Postal, la Comisión de Regulación Económica Aeroportuaria y el Consejo
Estatal de Medios Audiovisuales.
(…)
Artículo 8. Supervisión y control del mercado postal.
RI
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia supervisará y controlará el correcto

funcionamiento del mercado postal. En particular, ejercerá las siguientes funciones:
1. Velar para que se garantice el servicio postal universal, en cumplimiento de la normativa postal y la
libre competencia en el sector, ejerciendo las funciones y competencias que le atribuye la legislación
O
vigente, sin perjuicio de lo indicado en la Disposición adicional undécima de esta Ley.
2. Verificar la contabilidad analítica del operador designado y el coste neto del servicio postal
IT
universal y determinar la cuantía de la carga financiera injusta de la prestación de dicho servicio

de conformidad con lo establecido en el Capítulo III del Título III de la Ley 43/2010, de 30 de
diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal, así
como en su normativa de desarrollo.
ED
3. Gestionar el Fondo de financiación del servicio postal universal y las prestaciones de carácter
público afectas a su financiación de conformidad con lo establecido en el Capítulo III del Título
III de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, y en su normativa de desarrollo.
Actividad 3
¿Cuántos artículos tiene la Ley Postal 43/2010?
20
4. Supervisar y controlar la aplicación de la normativa vigente en materia de acceso a la red y a

otras infraestructuras y servicios postales, de conformidad con lo establecido en el Título V de la
Ley 43/2010, de 30 de diciembre, así como en su normativa de desarrollo.
5. Realizar el control y medición de las condiciones de prestación del servicio postal universal, de
conformidad con lo establecido en el Capítulo II del Título III de la Ley 43/2010, de 30 de
diciembre, así como en su normativa de desarrollo.
6. Gestionar y controlar la utilización del censo promocional conforme a lo definido en el artículo

31 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
AD
Personal, conforme a lo que se determine reglamentariamente.
7. Dictar circulares para las entidades que operen en el sector postal, que serán vinculantes una
vez publicadas en el «Boletín Oficial del Estado».
8. Emitir el informe previsto en la Disposición adicional segunda de la Ley 43/2010, de 30 de

diciembre, para el seguimiento de las condiciones de prestación del servicio postal universal.
M
Recuerda que...
La Disposición Adicional segunda de la Ley Postal señala que “Periódicamente y como máximo,
cada cinco años, la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, previo informe de
AL
la Comisión Nacional del Sector Postal, (hoy la Comisión Nacional de los Mercados y la
Competencia) valorará el cumplimiento de las condiciones de prestación del servicio postal
universal por parte del operador designado para su prestación.”

9. Realizar cualesquiera otras funciones que le sean atribuidas por Ley o por Real Decreto.
RI
(…)
Disposición adicional undécima. Funciones que asume el Ministerio de Fomento en relación

con el sector postal.
En materia postal, el Ministerio de Fomento asumirá las siguientes funciones:
O
1. Informar a los usuarios sobre los operadores postales, las condiciones de acceso, precio, nivel
de calidad e indemnizaciones y plazo en el que serán satisfechas y en todo caso, realizar la
publicación en el sitio web del Ministerio a que se refiere el artículo 9.2 de la Ley 43/2010, de 30
IT
de diciembre.
2. Conocer de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios postales en el
ámbito del servicio postal universal, siempre y cuando no hayan sido sometidos a las Juntas
Arbitrales de Consumo.
ED
3. Conocer de las quejas y denuncias de los usuarios por incumplimiento de las obligaciones por
parte de los operadores postales, en relación con la prestación del servicio postal universal, de
conformidad con lo establecido el Título II de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, y en su
normativa de desarrollo.
El Ministerio de Fomento informará, al menos semestralmente, a la Comisión Nacional de los

Mercados y la Competencia de las actuaciones realizadas, incluyendo información sobre el
número de reclamaciones informadas, atendidas y tramitadas con el fin de facilitar las labores
de supervisión del funcionamiento de los mercados minoristas por parte de este organismo.
4. Ejercer la potestad de inspección y sanción en relación con las funciones mencionadas en los
apartados anteriores.
21
5. Otorgar las autorizaciones singulares y recibir las declaraciones responsables que habilitan para
la actividad postal y gestionar el Registro General de empresas prestadoras de servicios
postales, de conformidad con lo establecido en el Título IV de la Ley 43/2010, de 30 de
diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal,
así como en su normativa de desarrollo.
(…)
AD
RECUERDA QUE… e
El artículo 40 de la Ley Postal señala que “Quienes pretendan prestar servicios postales no
incluidos en el ámbito del servicio postal universal deberán presentar previamente a la
Comisión Nacional del Sector Postal una declaración responsable conforme a lo previsto en este
capítulo.” (en la actualidad el Organismo que tiene la competencia es el Ministerio de Fomento,
a través de la Subdirección General de Régimen Postal).
M
Según establece la normativa postal, para la prestación del servicio de envíos de publicidad
directa con dirección, bajo modalidad distinta de carta, tarjeta o paquete postal, es requisito
necesario... (indique la respuesta correcta):
AL
a) La obtención de una autorización administrativa singular expedida por la Comisión Nacional
de los Mercados y la Competencia. 
b) La presentación de una declaración responsable ante la Subdirección General de
Régimen Postal del Ministerio de Fomento. 
c) La concesión por el Ministerio de Fomento de una licencia de operador nacional o regional de
RI
servicios postales no universales . 

d) Ninguna de las anteriores respuestas es correcta . 
Anexo: Tasas por prestación de servicios y realización de actividades en relación con el

O
sector postal:
A) Tasa por inscripción en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales.
IT
1. Hecho imponible.
Constituye el hecho imponible de la tasa la inscripción y renovación de la inscripción en el
Registro General de empresas prestadoras de servicios postales.
2. Devengo.
ED
La tasa se devengará con la inscripción y renovación anual de la misma.
3. Sujetos pasivos.
Serán sujetos pasivos las personas físicas o jurídicas que presten servicios postales y figuren
inscritas en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales.
Las empresas que presten simultáneamente servicios postales incluidos en el ámbito del
servicio postal universal y servicios no incluidos en dicho ámbito, deberán estar inscritas en
el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales en las secciones
correspondientes a tales servicios. Cada acto de inscripción y de renovación dará lugar al
abono de la tasa pertinente.
22
4. Cuantías.
La cuota a ingresar será de 400 euros, que deberá abonarse en el momento en que se
realice la inscripción en el Registro o la renovación de la misma.
5. Gestión.
La liquidación de la tasa por el Ministerio de Fomento se ajustará a lo que se disponga en
orden ministerial dictada al efecto.
B) Tasa por la expedición de certificaciones registrales.
AD
1. Hecho imponible.
Constituye el hecho imponible de la tasa la expedición de certificaciones registrales
emitidas por el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales.
No será aplicable la tasa en el caso de certificaciones emitidas con ocasión de la inscripción
inicial o renovación de la misma en dicho Registro.
M
2. Devengo.
La tasa se devengará con la solicitud de la certificación registral.
3. Sujetos pasivos.
Serán sujetos pasivos las personas que soliciten la certificación.
AL
4. Cuantías.
La cuota a ingresar será de 100 euros, que deberá abonarse de forma simultánea a la
presentación de la solicitud.
5. Gestión.
RI
La liquidación de la tasa por el Ministerio de Fomento se ajustará a lo que se disponga en

orden ministerial dictada al efecto.
Recuerda que...
O
En relación con el Ciclo General de la Correspondencia, la III Directiva establece que “el mero
transporte no debe considerarse servicio postal.” Así pues deberá de ir ligado a la prestación del
servicio.
IT
C) Tasas por la concesión de autorizaciones administrativas singulares.
La liquidación de la tasa por el Ministerio de Fomento seguirá exigiéndose en los términos

establecidos en el artículo 32 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal
ED
universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal.
Artículo 32 de la Ley 43/2010. Tasa por la concesión de autorizaciones administrativas

singulares.
1. Para obtener la autorización administrativa singular que habilita para la prestación de servicios
postales incluidos en el ámbito del servicio postal universal, las personas y entidades que lo
soliciten deberán abonar una tasa que se destinará en su totalidad a la financiación de la carga
financiera injusta a que se refiere el artículo 28 de la presente ley.
2. La gestión de este tributo corresponderá a la Comisión Nacional del Sector Postal.

3. Constituye el hecho imponible de la tasa la concesión de autorizaciones administrativas singulares
para prestar servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal.
23
4. La cuota a ingresar, que deberá efectuarse previamente a la concesión de la autorización, será

de 1.500 euros, sin perjuicio de las actualizaciones que puedan realizarse en las leyes de
presupuestos generales del Estado de cada año.
5. Reglamentariamente se establecerá el procedimiento para su exacción y el modelo de impreso
para su pago.
6. El Reglamento de prestación de los servicios postales. Análisis
AD
del contenido
6.1. Aprobado por Real Decreto 1829/1999 de 3 de diciembre
Desarrolla la primera Ley Postal (24/1998) y en algunos casos, como en la reserva de
correspondencia, no se ajusta a lo actual establecido por la Ley 43/2010 (pendiente de desarrollar
M
reglamentariamente).
6.2. Conceptos
Son servicios postales:
AL
a) Los de recogida, admisión, clasificación, tratamiento, curso, transporte, distribución y entrega
de los envíos postales, es decir, aquellos que incluyan objetos cuyas especificaciones físicas y
técnicas permitan, al menos, su tráfico a través de la red postal pública.
b) Los financieros, constituidos por las distintas modalidades de giro.

RI
c) Cualesquiera otros servicios que, teniendo naturaleza análoga a los anteriores, sean
expresamente determinados como servicios postales por el Gobierno, en ejecución de
acuerdos internacionales que obliguen a España.
¿Qué se entiende por remitente?

O
Se entiende por remitente la persona física o jurídica de quien procede el envío postal.
¿Qué se entiende por dirección?

Se entiende por dirección, a efectos postales, la identificación de los destinatarios por su nombre
IT
y apellidos, si son personas físicas o por su denominación o razón social si se trata de personas
jurídicas, así como las señas de un domicilio o los datos que se prevén para la entrega de los
envíos en las oficinas de la red postal pública.
ED
6.3. Garantías de los usuarios

6.3.1. Garantías fundamentales de los usuarios de los servicios postales
Los operadores postales, en el ejercicio de las actividades de prestación de los servicios,
garantizarán:
a) El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales, salvo resolución judicial
b) El respeto al honor, la intimidad personal y familiar de los usuarios.
c) La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
d) La igualdad de trato a los usuarios de los servicios postales.
e) La ausencia de cualquier tipo de discriminación.
24
Sabías que...
En tanto en cuanto no se desarrolle, en su caso, desde el punto de vista reglamentario la Ley 43/2010
de 30 de diciembre (nueva ley postal), estará en vigor el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre,
por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales, en
desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de
Liberalización de los Servicios Postales.
AD
6.3.2. Secreto de los envíos postales y protección de datos
El secreto de los envíos postales afecta al contenido de los mismos e implica la absoluta
prohibición para los operadores postales y para sus empleados de facilitar dato alguno.
6.3.3. Inviolabilidad de los envíos postales

Los envíos postales son inviolables.
M
6.3.4. Propiedad de los envíos postales
Los envíos postales, en tanto no lleguen a poder del destinatario, serán propiedad del remitente.
Sabías que...
AL
El precepto recogido en la Directiva Postal de que “los Estados miembros adoptarán medidas para
asegurar que el servicio universal quede garantizado al menos cinco días laborales por semana, excepto en
circunstancias o condiciones geográficas excepcionales”, supuso que durante años se prestara servicio de
reparto por parte de Correos también durante los sábados.
6.3.5. Derecho de recuperación de envíos y modificación de dirección postal por el remitente

RI
Podrá hacerse previo pago y normativa.
6.3.6. Derechos del destinatario de los envíos postales

O
El destinatario podrá solicitar la reexpedición de los envíos postales, cuando se ausente de la

localidad de destino, mediante el pago.
IT
Al destinatario de los envíos postales se le reconoce el derecho a…. (señala la opción

correcta):
ED
a) La reexpedición gratuita de los envíos postales, cuando se ausente de la localidad de

destino. La solicitud deberá formularse por escrito y comunicarse fehacientemente al
operador con, al menos, quince días de antelación. 
b) Solicitar la reexpedición de sus envíos postales, mediante el pago de la contraprestación
económica que corresponda. 
c) La reexpedición gratuita de los envíos postales, cuando se ausente de la localidad de
destino. Su concesión quedará supeditada a que las operaciones necesarias para dicha
reexpedición no perturben la marcha regular de la prestación del servicio postal. 
d) Solicitar la reexpedición de sus envíos postales, mediante el pago de la contraprestación
económica que corresponda y previo expreso consentimiento del remitente. 
25
6.4. Clasificación de los envíos y servicios postales

6.4.1. Envíos postales
Conceptos:
a) Carta: todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, así como toda
comunicación materializada en forma escrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza, que
tenga carácter actual y personal.
AD
b) Tarjeta postal: toda pieza rectangular de cartulina consistente o material similar, lleve o no el
título de tarjeta postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de carácter actual
y personal.
c) Paquetes postales: los envíos que contengan cualquier objeto, producto o materia, con o sin
valor comercial.
d) Publicidad directa: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y servicios, que
M
reúna además una serie de requisitos:
e) Libros: las publicaciones, cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en fascículos,

remitidas por empresas editoras, distribuidoras, establecimientos de venta y centros de
enseñanza por correspondencia autorizados.
AL
f) Catálogos: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y servicios, que reúna
además una serie de requisitos:
g) Publicaciones periódicas: los objetos que se editan periódicamente, con el mismo título
repetido en cada ejemplar y cuyo texto o contenido sea de índole o naturaleza diversa,
distinguiéndose por la variedad de enunciados, trabajos, informaciones o noticias.
RI
6.4.2. Servicios postales

Los servicios postales se clasifican según diversos criterios:
O
– De acuerdo con las garantías que se otorgan al envío, los servicios postales se clasifican en:
servicios de envíos generales, servicios de envíos certificados y servicios de envíos con valor
declarado.
IT
– Por las prestaciones básicas o complementarias, los servicios pueden ser: ordinarios, rápidos y
especiales.
– Las operaciones del servicio postal son: recogida, admisión, clasificación, tratamiento, curso,
ED
transporte, distribución y entrega.
6.5. Objetos prohibidos

Aquellos cuya circulación no se permita por motivos de seguridad, de sanidad pública, utilidad
general y de protección del servicio postal universal.
6.6. Procedimientos de resolución de conflictos

Los usuarios podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo.
26
6.7. Procedimientos de depósito y destrucción de envíos postales

6.7.1. Imposibilidad de entrega de los envíos postales
Los envíos devueltos que no puedan entregarse al remitente se considerarán los envíos como
sobrantes.
6.7.2. Depósito y destrucción de los envíos postales
AD
a) Se mantendrán en depósito los envíos declarados sobrantes durante un plazo máximo de seis
meses, pasado este plazo sin ser reclamados, se considerarán caducados.
b) Los envíos postales con valor declarado que no pudieran devolverse se conservarán durante
tres años a disposición de las personas que se consideren con derecho a ellos y, pasado este
plazo, serán enajenados.
M
6.8. Obligaciones de Servicio Público
6.8.1. Servicio público
Existen las siguientes categorías de obligaciones de servicio público:
AL
a) Obligaciones de prestación del servicio postal universal.
b) Otras obligaciones de servicio público impuestas por razones de interés general.
6.8.2. Servicio postal universal

RI
Se entiende por servicio postal universal el conjunto de servicios postales prestados de forma
permanente, de conformidad con los parámetros establecidos en la Ley y en este Reglamento, en todo el
territorio nacional y a un precio asequible para todos los usuarios. En la actualidad estarían incluidos:
a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte,
de hasta 2 kilogramos de peso.
O
b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta 10 kilogramos de peso. (La Ley 43/2011
eleva el peso hasta los 20 Kg). En realidad Correos lo presta a través del Paquete Azul.
c) Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálogos, de
IT
publicaciones periódicas y los restantes cuya circulación no esté prohibida, cuando el envío se
realice como carta o como paquete postal de hasta 2 y 10 kilogramos, respectivamente. (La Ley
43/2011 eleva el peso de los PP hasta los 20 Kg).
d) Los servicios de envío certificado y envío de valor declarado, accesorios de los establecidos en
ED
los párrafos a) y b) de este apartado. La cantidad mínima por la que se podrá asegurar un envío
con valor declarado será, actualmente según tarifas, de 50 €, siendo la máxima de 3.000 €, no
pudiendo la declaración de valor exceder del valor real del contenido del envío.
e) La cantidad máxima indemnizable en caso de pérdida, sustracción o deterioro de los envíos
certificados será de 30 €.
Sabías que...
A pesar de lo que dice el artículo 1 del Reglamento, ya no existen servicios reservados a Correos.
Ello es debido a la liberalización total del servicio postal con la entrada en vigor de la III Directiva y
su transposición al régimen jurídico español a través de la Ley 43/2010.
27
A) Admisión
a) Poblaciones o núcleos de viviendas no atendidos por una oficina de Correos.- La admisión de
los envíos incluidos en el SPU podrá hacerse por el personal encargado del reparto domiciliario,
al tiempo que realiza éste, a cuyo efecto se informará a los vecinos de estos núcleos del horario
habitual de paso de dicho personal.
b) Depósito en buzones. Podrán ser depositados en los buzones los envíos postales que no
necesiten expedición de recibo justificativo de su admisión, siempre que sus dimensiones lo
AD
permitan y hayan sido previamente franqueados.
Los buzones dispondrán, en lugar visible, de la información referida al calendario semanal y
horarios de recogida.
c) Admisión de solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos o entidades dirijan a los
órganos de las Administraciones públicas.- Se presentarán en sobre abierto, con objeto de que
en la cabecera de la primera hoja del documento que se quiera enviar, se hagan constar, con
M
claridad, el nombre de la oficina y la fecha, el lugar, la hora y minuto de su admisión. Estas
circunstancias deberán figurar en el resguardo justificativo de su admisión y en la copia
presentada por el remitente, en su caso, cerrando el sobre el cliente.

AL
Actividad 4
Relaciona la información correcta en relación con las distintas normas postales:

RI
Ley del servicio postal universal, de los derechos de 97/67/CE

los usuarios y del mercado postal
2002/39/CE
Reglamento de Prestación de los Servicios Postales
RD 1829/1999
1ª Directiva Postal
Ley 43/2010
O
2ª Directiva Postal

IT
En el ámbito rural existe la posibilidad de que el repartidor realice la admisión de envíos al

mismo tiempo que efectúa el reparto... (indique la respuesta correcta):
a) Solo en poblaciones no atendidas por oficina de Correos. 

ED
b) Siempre que se trate de un servicio rural a jornada completa. 

c) Solo si los envíos revisten el carácter de urgente. 
d) En ningún supuesto. 

B) Entrega de los envíos postales. Generalidades

a) Los envíos postales deberán entregarse al destinatario que figure en la dirección del envío o a
la persona autorizada en el domicilio del mismo, en casilleros domiciliarios, en apartados
postales, en oficina, así como en cualquier otro lugar que se determine en el presente
Reglamento o por Orden del Ministerio de Fomento.
28
b) Se entenderán autorizados por el destinatario para recibir los envíos postales, de no constar expresa
prohibición, las personas mayores de edad presentes en su domicilio que sean familiares suyos o
mantengan con él una relación de dependencia o convivencia.
c) El destinatario o la persona autorizada que se haga cargo del envío postal tendrá que identificar
su personalidad mediante la exhibición de su documento nacional de identidad, pasaporte,
permiso de conducción o tarjeta de residencia, salvo notorio conocimiento del mismo.
d) El destinatario o la persona autorizada podrá rehusar el envío postal en el momento de la
entrega en los siguientes supuestos:
AD
– Antes de abrirlo si se trata de carta o paquete postal.
– Antes de leerlo o examinarlo interiormente si se trata de otra clase de envíos. Se exceptúan
los envíos contra reembolso, cuando el remitente lo autorice de forma expresa en la
cubierta del mismo.
– Si el destinatario de un objeto certificado no pudiera o no supiera firmar, lo hará en su lugar
M
un testigo, debidamente identificado.
– En ningún caso, podrá estampar su firma como testigo el empleado del operador postal que
efectúe la entrega.
e) Se entiende por domicilio:
AL
– Tipo y denominación de la vía pública: nombre que identifique la calle, plaza, avenida,
camino o carretera u otros.
– Número de la finca: el que haya sido asignado por el Ayuntamiento de la localidad dentro
de los existentes en la vía pública.
RI
– Datos de la vivienda o local: los que identifican al inmueble de forma singularizada en la

inscripción existente en el Registro de la Propiedad.
– Número de casillero domiciliario postal a continuación de las letras «CD».
– Localidad: nombre de la población.
O
– Código postal: el asignado a cada dirección postal.
C) Entrega de envíos postales mediante depósito en casilleros domiciliarios

IT
a) En inmuebles sujetos al régimen de propiedad horizontal, su número será igual al de locales y

viviendas susceptibles de aprovechamiento independiente, con otro más señalizado con el
número 1 y reservado para las devolución de envíos postales.
b) Los casilleros domiciliarios deberán estar numerados, a partir del número 2, debiendo situarse
ED
correlativamente a contar de izquierda a derecha y de arriba abajo, ordenados por pisos y puertas.
Estos datos se indicarán obligatoriamente en el casillero, pudiendo también figurar los nombres y
apellidos de los residentes en la vivienda o la denominación social en caso de ser una persona
jurídica el titular del local o vivienda.
c) El bloque o bloques de casilleros domiciliarios se instalarán en un lugar de fácil acceso.
d) Ante la falta de casilleros se comunicará a la comunidad de vecinos, a fin de que tomen las
medidas oportunas para su instalación, advirtiéndoles que, mientras tanto, la entrega de los
envíos en la oficina postal que corresponda.
e) En los inmuebles que sean viviendas unifamiliares o locales comerciales o industriales
independientes, la entrega podrá hacerse en un casillero domiciliario situado cerca de la primera
puerta de entrada o sobre ella, de forma que permita el depósito de los envíos desde el vial público.
29
D) Entrega de envíos postales en apartados

a) Correos podrá establecer apartados y para la entrega de envíos postales.
b) El resto de los operadores postales podrán establecer también apartados postales en sus
dependencias.
E) Entrega de envíos postales en oficina

Se entregará en oficina todo envío que, por ausencia u otra causa justificada, no haya podido
entregarse al destinatario o a la persona autorizada en su domicilio, comunicando su existencia
AD
mediante aviso de llegada depositado en el casillero domiciliario.
F) Entrega de envíos postales en entornos especiales o cuando concurran circunstancias o condiciones

excepcionales
Se realizará a través de buzones individuales no domiciliarios y de casilleros concentrados
pluridomiciliarios.
M
Sabías que...
Los envíos postales son inviolables. Aunque esto alcanza a cualquier tipo de envío postal en función
de que se trate de objetos con carácter personal (una carta) o no (un publicorreo) la responsabilidad
será distinta.
AL
Tendrán la consideración de entornos especiales los siguientes supuestos:
a) Cuando se trate de viviendas aisladas o situadas en entornos calificados como diseminados y
RI
estén situadas a más de 250 metros de la vía pública habitualmente utilizada por cualquiera de
los servicios públicos.
El reparto se realizará mediante buzones individuales o agrupados ubicados al paso o en un
punto de aproximación entre las viviendas y la vía de circulación.
O
b) En entornos de gran desarrollo de construcción y mínima densidad de población, entendiendo por

tal desarrollos de construcción horizontal, que sean viviendas individuales o agrupadas, naves
industriales o cualquier otro tipo de edificación individualizada.
IT
c) En estos entornos el reparto se realizará mediante casilleros concentrados pluridomiciliarios

cuando concurran, al menos, dos de las siguientes condiciones:
– El número de habitantes censados sea igual o inferior a 25 por hectárea, considerando a
estos efectos la superficie urbana.
ED
– El número de viviendas o locales sea igual o inferior a 10 por hectárea, considerando a estos
efectos la superficie urbana.
– El volumen de envíos ordinarios en el entorno no exceda de 5 envíos semanales, de media
por domicilio y en cómputo anual.
d) En otros entornos especiales, considerando, a efectos postales, los siguientes:
– Mercados, centros comerciales... (concentración de establecimientos independientes de
carácter comercial o de servicios).
– Conjunto residencial de inmuebles que sean viviendas unifamiliares con un único número
de policía y sin identificación oficial individualizada.
30
G) Entregas especiales de envíos postales

a) Envíos dirigidos a personas fallecidas.- serán entregados a sus herederos o a aquellos que
tengan la administración de la herencia, justificada su cualidad de tales, salvo los que tengan la
naturaleza de carta.
b) Envíos dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas declaradas en concurso de
acreedores.- se entregarán a los síndicos o a las personas designadas al efecto por la autoridad
competente.
AD
c) Envíos dirigidos a unidades militares o entidades análogas se entregarán, salvo que medie oposición
expresa de los destinatarios de los envíos, a las personas autorizadas.
d) Envíos ordinarios dirigidos a clientes o residentes de hoteles, pensiones y colegios podrán entregarse,
salvo que medie oposición expresa de los destinatarios, a la persona autorizada en ellos para su recepción.
En el caso de envíos certificados podrán, si media autorización expresa del destinatario de los mismos, ser
entregados a la misma persona autorizada.
M
e) Envíos postales ordinarios.- podrán entregarse a los porteros, encargados o gerentes de los
edificios, siempre que no medie oposición expresa de los destinatarios de los mismos. En el
caso de que se trate de certificados, deberá mediar autorización expresa de los destinatarios.
Recuerda que...
AL
La Directiva regula que los Estados miembros establecerán normas de calidad para el correo
nacional y se asegurarán de que son compatibles con las establecidas para los servicios
transfronterizos intracomunitarios.
H) Admisión de notificaciones de órganos administrativos

RI
Requiere que en el envío conste la palabra «Notificación», y, debajo de ella y en caracteres de

menor tamaño, el acto a que se refiera (citación, requerimiento, resolución) y la indicación
«Expediente núm...» o cualquier otra expresión que identifique el acto a notificar. Estos envíos se
acompañarán del documento justificativo de su admisión.
O
I) Entrega de notificaciones de órganos administrativos y judiciales

a) Tendrá como efecto la constancia fehaciente de su recepción.
IT
b) Estará a lo dispuesto en la Ley 30/1992 de RJAP y PAC.

c) En el domicilio del interesado, cuando no está presente, podrá hacerse cargo de la misma
cualquier persona que se encuentre en el domicilio y haga constar su identidad.
d) En la entrega constará fecha, identidad, número de DNI o documento sustitutivo y firma del
ED
interesado o persona que pueda hacerse cargo de la notificación. En la documentación del ACR
y aviso de recibo constará los mismos datos y el empleado del operador postal deberá hacer
constar su firma y número de identificación.
J) Supuestos de notificaciones con dos intentos de entrega

a) Si nadie pudiera hacerse cargo de la misma, se hará constar en toda la documentación y en el
aviso de recibo, junto con el día y la hora en que se intentó la misma, intento que se repetirá
por una sola vez y en una hora distinta dentro de los tres días siguientes.
b) Si practicado el segundo intento, éste resultase infructuoso, se consignará dicho extremo en

toda la documentación y en el aviso de recibo junto con el día y la hora en que se realizó el
segundo intento.
31
c) Una vez realizados los dos intentos sin éxito, se depositará en Lista las notificaciones, durante el
plazo máximo de un mes (en la actualidad son 7 días naturales), dejando aviso de llegada en el
casillero domiciliario
d) Si estando en el domicilio la persona que pueda recibir la notificación, se niega a aceptarla y a

manifestar por escrito dicha circunstancia con su firma, identificación y fecha en la
documentación, se entenderá que no quiere hacerse cargo de la misma, hecho que se hará
constar en la documentación y aviso de recibo, junto con el día y la hora en que se intentó la
misma, repitiéndose el intento en una hora distinta dentro de los tres días siguientes.
AD
e) Si practicado el segundo intento, éste resultase infructuoso se consignará dicho extremo en la
toda la documentación y en el aviso de recibo junto con el día y la hora.
K) Supuestos de notificaciones con un intento de entrega

a) Que la notificación sea rehusada o rechazada por el interesado o su representante y así conste
M
por escrito.
b) Que la notificación tenga una dirección incorrecta.
c) Que el destinatario de la notificación sea desconocido.

AL
d) Que el destinatario de la notificación haya fallecido.
L) Entrega de notificaciones a personas jurídicas y organismos públicos

a) En el caso de personas jurídicas, se realizará al representante de éstas, o bien, a un empleado de
la misma, haciendo constar en toda la documentación su identidad, firma y fecha de la
RI
notificación, estampando, asimismo, el sello de la empresa.
b) En el caso de organismos públicos se realizará a un empleado de los mismos, haciendo constar

en toda la documentación su identidad, firma y fecha de la notificación, estampando,
asimismo, el sello del organismo público, pudiendo entregarse en el Registro general del
O
organismo bastando así el sello de entrada.
6.9. Normas de Calidad. Plazos de expedición

IT
6.9.1. Plazos de expedición

El Reglamento de Prestación de los Servicios Postales aprobado por Real Decreto 1829/1999, en la
redacción original de su artículo 45 señalaba:
ED
a) El plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido desde la fecha de depósito en el

punto de acceso a la red hasta la fecha de entrega al destinatario.
b) Los plazos de expedición en el ámbito nacional son:
– Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 92 % de estos
envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 98,5 % de los envíos en el plazo D+5.
– Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3 en el 75 % de los

envíos y de D+5 en el 90 %.
– Para los giros, el plazo será de D+3 en un 93 % y de D+5 en un 98 %.
32
c) En los servicios transfronterizos intracomunitarios los fija la Directiva Comunitaria (en relación
con el plazo medio de expedición de la categoría normalizada más rápida, de D+3 en un 85 % y
de D+5 en un 97 %).
No obstante, dicho Reglamento, en su artículo 45, modificado por el Real Decreto 503/2007,
señala cuáles son en la actualidad los plazos de expedición para el Servicio Postal Universal:
2. Los plazos medios de expedición y normas de regularidad, en el ámbito nacional, serán:
a) Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93 % de estos envíos.
AD
Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 % de los envíos en el plazo D+5.
b) Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3 en el 80 % de los envíos y de
D+5 en el 95 %.
c) Para los giros, el plazo será de D+3 en un 95 % y de D+5 en un 99 %.
3. Los porcentajes establecidos en el apartado anterior podrán ser revisados y actualizados mediante
M
orden del Ministro de Fomento.”

La prestación del servicio postal universal por el operador designado por el Estado requiere
el cumplimiento de unos plazos medios de expedición en el ámbito nacional que, respecto de
AL
las cartas y tarjetas postales, se concretan en... (señale la respuesta correcta):
a) Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 92% de estos envíos. Este cumplimiento
deberá alcanzar el 99 % de los envíos en el plazo D+5. 
b) Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93% de estos envíos. Este cumplimiento
deberá alcanzar el 99 % de los envíos en el plazo D+5. 
RI
c) Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 90% de estos envíos. Este cumplimiento
d) Un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93% de estos envíos. Este cumplimiento
O
6.9.2. Atención al usuario

a) La regularidad en la prestación del servicio postal universal se mide a través de un índice, en
IT
función de la atención al cliente en oficinas.
b) El grado de fiabilidad de los servicios postales será determinado en función del porcentaje
anual de reclamaciones formuladas ante el Órgano Regulador.
ED
Sabías que...
Los funcionarios del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas adscritos a las Oficinas de
Cambio se llaman “Vistas de Aduanas” y son los encargados de fiscalizar los envíos susceptibles de
tratamiento aduanero.
6.9.3. Valoración de la calidad del servicio postal universal

a) El Plan de prestación del servicio postal universal incluye los compromisos de calidad, en
particular los referidos a los plazos de expedición, la regularidad y la fiabilidad de los servicios
exigibles a Correos.
33
b) Estos compromisos podrán ser desagregados, en los ámbitos urbano, intraprovincial, e

interprovincial.
c) El control de calidad del funcionamiento corresponderá a la Subsecretaría de Fomento como

mínimo una vez al año.
RECUERDA que…
AD
La Ley Postal establece en su artículo 51 que:
“1. El Consejo Superior Postal es el máximo órgano de participación de las Administraciones
Públicas, los usuarios, los prestadores de servicios postales, los sindicatos, que tengan la
consideración de más representativos tanto a nivel estatal como autonómico, y las asociaciones
filatélicas en materia postal.
2. El Consejo será presidido por el Subsecretario de Fomento o la persona en quien delegue y
tendrá atribuidas las funciones consultivas del Gobierno en materia postal que determine su
M
norma de desarrollo.
El presidente podrá acordar que las sesiones se celebren por el procedimiento escrito o por
medios electrónicos”.

AL
Según la Ley 43/2010, el órgano que tiene atribuidas las funciones consultivas del Gobierno
en materia postal se denomina:
a) Consejo Superior Postal. 
b) Consejo Asesor Postal. 
RI
c) Comisión Nacional Postal. 

d) Comisión delegada del gobierno para asuntos postales. 
6.10. Red postal pública

O
– Se entiende por red postal pública el conjunto de los medios de todo orden empleados por el
operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal, que permiten:
IT
a) La recogida, la admisión y la clasificación de los envíos incluidos en el SPU.

b) El tratamiento, el curso y el transporte de estos envíos.
c) La distribución y la entrega.
ED
– Se garantiza el acceso a la red postal pública a todos los usuarios y, en su caso, a los operadores
postales a los que se les impongan obligaciones de servicio universal, en condiciones de
transparencia, objetividad y no discriminación.
6.10.1. Obligaciones de Servicio Público

a) Obligaciones por Servicio Postal Universal
b) Correos tiene otras, cuando así lo exijan razones de interés general, cohesión social o territorial,
mejora de la calidad de la educación y protección civil o cuando sea necesario para salvaguardar
el normal desarrollo de los procesos electorales, de conformidad con lo dispuesto en la
normativa que regula el régimen electoral general.
34
Campus Correos
Puedes consultar el apartado Procesos electorales en Campus Correos/Anexo Tema 12.

6.10.2. Servicio postal financiero
AD
A) Servicio de giro postal:
– Ya no existe reserva de ningún producto a Correos.
Este servicio implica la entrega al destinatario o a la persona autorizada del importe económico
en la dirección indicada, en su caso, admitiendo en su ejecución distintas calidades, en función
de las formas de entrega.
M
– El plazo para el cobro de los giros en destino termina el día 25 del mes siguiente al de su imposición
o el posterior hábil, si aquél fuere festivo. Si el cobro no pudiere efectuarse, se procederá a su
devolución al expedidor al finalizar dicho plazo, permaneciendo en la oficina pagadora
correspondiente a la dirección postal del remitente del giro hasta el día 25 del mes siguiente.
AL
– Los giros devueltos a sus remitentes y no cobrados por éstos dentro del plazo señalado en el
apartado anterior se declararán sobrantes al expirar dichos plazos, quedando sus importes en
el depósito durante dos años
– Los giros procedentes de envíos gravados con reembolso que no hayan podido pagarse al
destinatario permanecerán en la oficina correspondiente a la dirección postal de aquél hasta el
día 25 del mes siguiente a la fecha de su formalización, o el posterior hábil si fuera festivo, fecha
RI
a partir de la cual les será de aplicación lo dispuesto en el apartado anterior.

– Los importes de los giros cuyo plazo de retirada haya expirado y transcurridos dos años desde
el día de su imposición no hubieran sido reclamados por el remitente o destinatario, quedarán
en depósito, prescribiendo a los 4 años.
O
– Procedimiento de pago:
a) Los giros deberán abonarse al propio destinatario o persona autorizada por escrito.
IT
b) No se efectuará el pago de un giro a su destinatario cuando la autoridad judicial haya

ordenado su suspensión o embargo.
– Propiedad y procedimiento de reclamación:
a) El importe de los giros es propiedad del remitente mientras no llegue a poder del destinatario.
ED
b) Podrá reclamarse el importe de los giros durante el plazo de dos años desde la fecha de
imposición, previa exhibición del correspondiente resguardo.
c) Solamente podrán facilitarse informes a los remitentes o destinatarios de los giros, a sus
representantes legales o apoderados o a la autoridad judicial competente, manteniéndose en
los demás casos el secreto profesional.
6.10.3. Sistemas de pago

a) El pago de los servicios postales podrá efectuarse por cualquiera de los siguientes sistemas de
franqueo: sellos de correos, sobres, tarjetas y cartas-sobre con sellos o signos distintivos
previamente estampados.
35
b) Son medios de pago alternativos a los sistemas de franqueo, las impresiones de máquinas de
franquear las estampillas de franqueo, el franqueo de pago diferido, el franqueo en destino y el
prepago.
c) Sellos de correos:
– El franqueo, mediante sellos, requerirá su incorporación a la cubierta del envío de que se
trate, adhiriéndose siempre que sea posible, en una única fila horizontal, en el ángulo
superior derecho de la misma en que figura la dirección.
– En el lado de la dirección de los envíos sólo podrán adherirse sellos de correos o etiquetas
AD
de servicio, pero nunca viñetas o etiquetas benéficas.
d) Sellos u otros signos distintivos previamente estampados:
– Servirán como franqueo y su venta (sobres o tarjetas) será simultánea
e) Emisiones de signos de franqueo:
– Serán propuestas por Correos y autorizadas, conjuntamente, por los Ministerios de Fomento
M
y de Economía y Hacienda.
f) Medios de pago alternativos:
a) Se encuentran las impresiones de máquinas de franquear, las estampillas de franqueo, el

franqueo de pago diferido, el franqueo en destino y el prepago:
AL
– Impresiones de máquinas de franquear.
El franqueo de los envíos postales puede efectuarse, en sustitución de los sellos o

simultáneamente con ellos, por medio de impresiones o estampaciones realizadas con
máquinas de franquear de modelos autorizados por el Correos.
RI
– Estampillas de franqueo.
Las estampillas de franqueo reflejarán el valor de la tarifa o precio exigido por la prestación
del servicio de que se trate, adhiriéndose a la cubierta de los envíos.
– Franqueo de pago diferido.
O
Previo contrato con el remitente, los envíos circularán con una identificación de este
medio de pago, procediéndose al pago del servicio correspondiente en el momento,
lugar y condiciones que establezca Correos. Podrá ser establecido como Franqueo
IT
Pagado o Franqueo Concertado.
– Franqueo en destino.
En los casos y con los requisitos y condiciones que determine Correos. El pago por la
ED
prestación del servicio correspondiente podrá efectuarse no en origen, sino en destino.

– Prepago.
El sistema de prepago permite que los sobres o embalajes que contengan los envíos
postales incorporen el precio o tarifa de la prestación postal.
Sabías que...
La III Directiva, en su considerando 17 regula que “el mero transporte no debe considerarse servicio
postal.”
36
6.10.4. Autorizaciones para el franqueo por medio de máquinas

a) Autorizaciones.
– Se podrá autorizar a entidades públicas o privadas y a personas físicas.
b) Procedimiento.
– Se deberán solicitar, por escrito, al órgano que determine Correos.
– Correos deberá contestar dicha solicitud en el plazo de dos meses contados desde la recepción
de la misma, entendiéndose denegada en ausencia de contestación.
AD
c) Contenido.
– La autorización no atribuye otro derecho que el uso de la máquina concedida.
– Tanto la autorización como la máquina no podrán ser cedidas o transmitidas a otra persona
distinta del autorizado.
– La entidad o persona física autorizada responderá de cualquier daño o perjuicio producido.
M
d) Revocación.
Las autorizaciones de uso de máquinas de franquear podrán ser revocadas, en cualquier
momento, sin derecho a ninguna indemnización.
e) Garantías de uso.
AL
Para garantizar el adecuado uso de la máquina de franquear el operador al que se ha
encomendado la prestación del servicio postal universal podrá:
– Exigir la fianza adecuada para garantizar los daños que se puedan producir por el indebido
uso de la máquina.
RI
– Acceder a la ubicación física donde esté situada la misma a efectos de comprobar su

correcto uso.
– Establecer los mecanismos de control adecuados para garantizar el buen uso en la máquina.
6.10.5. Irregularidades en Materia de Franqueo

O
a) Insuficiencia de franqueo.
– Los envíos a circular por el territorio nacional sin franqueo o con franqueo insuficiente deberán
IT
abonar en concepto de insuficiencia de franqueo, como mínimo, el doble de dicha insuficiencia,

que será satisfecha por el remitente o por el destinatario.
– A los envíos postales no franqueados o con franqueo insuficiente que vayan destinados o que
procedan del extranjero les será de aplicación la normativa internacional.
ED
b) Infracciones en materia de franqueo.

– A los envíos postales franqueados con sellos o signos falsos o caducados les será aplicable lo
dispuesto en el caso de insuficiencia de franqueo, sin perjuicio de las sanciones de otro orden
que le puedan corresponder según la legislación vigente.
6.10.6. Distribución de medios de franqueo

a) Derecho exclusivo de distribución.
Correos ostenta el derecho a la utilización exclusiva de la denominación «Correos», del término

«España», o de cualquier otro signo que lo identifique.
37
b) Distribución de sellos u otros medios de franqueo.

Correos podrá vender todos los sistemas de pago de los servicios incluidos en el ámbito del servicio
postal universal, siempre que aquéllos sean susceptibles de distribución minorista, tanto a través de
los diferentes puntos que conforman su red postal pública, como a través de oficinas de terceros,
con los que celebre el correspondiente contrato.
Sabías que...
AD
Las prohibiciones en cuanto a los objetos postales pueden entrar en colisión a veces. En algunos casos
el derecho a la protección de la infancia puede ser difícil de defender cuando tiene enfrente el derecho
a la libertad de expresión. Será el Juez quien dictamine qué derecho prevalece, en su caso.
Campus Correos
M
Puedes consultar el Reglamento de Prestación de los Servicios Postales (RD 1829/1999)
completo, en el Campus / Tema 12.
AL
7. Orden FOM/2447/2004, de 12 de julio, sobre la contabilidad analítica y
la separación de cuentas de los operadores postales
7.1. Objeto
RI
Regular la obligación de Correos de llevar una contabilidad analítica y la separación de cuentas en

el ámbito del servicio postal universal.
7.2. Fines de la contabilidad analítica

O
a) Conocer el coste real de los servicios para el establecimiento de los precios de los servicios
incluidos en el ámbito universal.
b) Conocer el coste neto de la prestación del servicio postal universal a efectos de la contribución
IT
al fondo de compensación de dicho servicio y de la fijación de la cuantía de la aportación del

Estado para su mantenimiento.
c) Conocer el adecuado destino de las subvenciones y contraprestaciones que pudiera

ED
recibir el operador para la prestación del servicio postal universal.
7.3. Principios generales contables

La contabilidad analítica que lleve el operador Correos se someterá a los siguientes principios
generales contables:
a) Causalidad.
b) Objetividad.
c) Transparencia.
d) Auditabilidad.
38
e) Consistencia.
f) Desagregabilidad.
g) Suficiencia.
h) No compensación.
i) Conciliación.
7.4. Determinación del coste neto o carga de la prestación del servicio postal
AD
universal
a) El Ministerio de Fomento, a través del órgano regulador postal, determinará anualmente el
coste neto.
b) El coste neto o carga de la prestación del servicio postal universal determinado servirá de base
M
para la aplicación de los mecanismos de financiación del citado servicio.
c) El Ministerio de Fomento elaborará un informe anual sobre el coste del servicio postal universal
y la financiación del mismo, que será elevado a la Comisión Delegada del Gobierno para
Asuntos Económicos.
AL
7.5. Separación de cuentas de los titulares de autorizaciones administrativas
singulares
Obligatoriedad de separación de cuentas.
Los operadores que, además de realizar otras actividades, presten servicios incluidos en el ámbito
RI
del servicio postal universal y sean titulares de una autorización administrativa singular deberán llevar
una contabilidad separada.
7.6. Plazo para la presentación de cuentas

O
Correos deberá presentar al órgano regulador postal del Ministerio de Fomento antes del día 25 de julio
de cada año, los resultados de la contabilidad analítica del ejercicio anterior.
IT
Sabías que...
El sistema utilizado para el estudio de la contabilidad analítica por parte del Correos es el ABC, es
decir, el de “costes en base a actividades”.
ED
8. El Grupo Correos. La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A,

SME. Normativa específica
8.1. Artículo 58 de la Ley 14/2000 de 29 de diciembre

En 2001, el artículo 58 de la Ley 14/2000 transforma la Entidad Pública Empresarial en una Sociedad
Anónima, con capital íntegramente público, dando 6 meses al Gobierno para que esa transformación se
hiciera efectiva mediante la inscripción en el Registro Mercantil. Así el 29 de junio de 2001 se firmó en
escritura pública, solicitando dicha inscripción con fecha 3 de julio de 2001, iniciando una nueva etapa
con el nombre ya conocido.
39
8.2. Estatutos
Capital 100 % público.
Objeto Social:
a) La gestión y explotación de cualesquiera servicios postales.
b) La prestación de los servicios financieros relacionados con los servicios postales, los servicios de
giro y de transferencias monetarias.
AD
c) La recepción de las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los
órganos de las Administraciones públicas, con sujeción a lo establecido en la normativa
aplicable.
d) La entrega de notificaciones administrativas y judiciales, de conformidad con la normativa
aplicable.
e) Los servicios de telegrama, télex, burofax y realización de otras actividades y servicios
M
relacionados con las telecomunicaciones.
f) La propuesta de emisión de sellos así como la emisión de los restantes sistemas de pago de los
servicios postales, incluyendo las actividades de comercialización y distribución de sus
productos y emisiones.
AL
g) La asunción obligatoria de los servicios relacionados con su objeto social que puedan
encomendarle las Administraciones públicas.
h) Cualesquiera otras actividades o servicios complementarios de los anteriores o necesarios para
el adecuado desarrollo del fin social, pudiendo a este fin constituir y participar en otras
sociedades.
RI
8.3. Gobierno y Administración

– Junta General:
* Accionista único.
O
– Administración:
* Consejo de Administración.
* Presidente.
IT
* Comisión Ejecutiva.
El Consejo de Administración se compondrá de un mínimo de doce y un máximo de diecisiete
miembros; el nombramiento de los Consejeros y la determinación de su número dentro del
máximo y del mínimo estatutario corresponde a la Junta General de Accionistas.
ED
– Representación de la Sociedad.
La representación de la Sociedad, en juicio y fuera de él, corresponde al Consejo de
Administración, a su Presidente, y a la Comisión Ejecutiva.
El Presidente del Consejo es el Presidente Ejecutivo de la Compañía y de todos sus órganos de
gobierno y administración, en dicha condición le corresponden las funciones de dirección,
gestión y administración, la representación de dichos órganos, así como la ejecución de los
acuerdos que estos adopten.
El Secretario del Consejo de Administración será nombrado por este y podrá ser o no Consejero, no
teniendo, cuando no lo sea, voto en el Consejo ni en la Comisión Ejecutiva.
40

El presidente del Consejo de Administración de Correos... (señale la respuesta correcta):
a) Es también presidente del Consejo Asesor Postal. 

b) Es nombrado por acuerdo del Consejo de Ministros, previo informe favorable de la SEPI. 
c) Es el Presidente Ejecutivo de Correos. 
d) Tiene atribuida la condición de Consejero Dominical. 
AD
Campus Correos
Puedes consultar los Estatutos de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. SME, en su
integridad, en el Anexo Campus / Tema 12.
M

Sabías que...
Correos ha ido cambiando de marco jurídico desde 1997. En aquel año pasó de ser una Dirección
AL
General adscrita al entonces Ministerio de Transportes, Turismo y Comunicaciones, a una Entidad
Pública Empresarial, adscrita al Ministerio de Fomento, para pasar a ser la actual Sociedad
Anónima en el año 2001.
8.4. Esquema Organizativo General del Grupo Correos

RI
O
El Grupo Correos se estructuraba hasta el 1 de febrero de 2017 en las siguientes Empresas:

– Correos grupo Correos (Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A.).
– Correos Telecom grupo Correos.
IT
– Correos Express (nueva denominación de Chronoexprés desde abril de 2014).
– Nexea grupo Correos.

ED
El Grupo Correos está integrado por… (Señale la opción correcta):
a) Correos, Correos Express, Correos Nexea, Correos Telecom. 

b) Correos, Correos Post, Correos Nexea, Correos Telecom. 
c) Correos, Correos Express, Correos Homepaq, Correos Telecom. 
d) Correos, Correos Rapid, Correos Citipaq, Correos.com. 
41
No obstante, con fecha 1 de febrero de 2017 se elevaron a público los acuerdos adoptados en 2016
en el seno de los Consejos de Administración, previa aprobación de los respectivos socios únicos,
relativos al cambio de denominación de las diferentes sociedades que componen el Grupo Correos,
de conformidad con la exigencia de la reciente entrada en vigor de la Ley 40/2015. En la misma fecha
consta el asiento de presentación en el Registro Mercantil. las diferentes sociedades pasan a
denominarse como sigue:
– Sociedad Estatal Correos Y Telégrafos, S.A., S.M.E
– Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E
AD
– Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E
– Correos Telecom, S.A., S.M.E, M.P
* SME: Sociedad Mercantil Estatal
* SME, M.P.: Sociedad Mercantil Estatal, Medio Propio
M
8.5. Correos Grupo Correos (Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. S.M.E.)
La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos es una sociedad anónima de capital cien por cien público,
cuya representación y gestión corresponde a tres órganos superiores de dirección: el Consejo de
AL
Administración (compuesto, en la actualidad aunque sujeto a cambios, por el Presidente, catorce
Vocales y el Secretario), la Comisión Ejecutiva y el Presidente.
A nivel territorial, Correos se estructura en 7 Direcciones de Zona.
RI
O
IT
ED
SABIAS QUE…
El Consejo de Administración de Correos ha aprobado, en su reunión de 31 de enero de 2019, una
reestructuración de las Direcciones corporativas, consistente en la supresión de la Dirección de
Relaciones Institucionales y de Coordinación y de la Dirección de Estrategia y Desarrollo.
42
La finalidad de esta reestructuración, aprobada en la reunión celebrada por el Consejo de

Administración, deriva de la necesidad de agrupar y potenciar en la Secretaría General todas las
funciones concernientes a las relaciones institucionales de la Compañía; así como la de alinear e
integrar las líneas estratégicas de Correos en el propio negocio y en cada una de las Direcciones
corporativas que lo gestionan y desarrollan.
Las Subdirecciones y todas las personas adscritas a la Dirección de Relaciones Institucionales y de
Coordinación y a la Dirección de Estrategia y Desarrollo se integrarán en las Direcciones corporativas
más afines a su naturaleza y actividad.
En el momento en que se concrete la adscripción de las distintas Unidades a la correspondientes
AD
Direcciones corporativas, se informará en web.
8.5.1. Órganos Rectores. Organización Central

8.5.1.1. Unidades de Superior Dirección y Gestión
M
– El Consejo de Administración y su Comisión Ejecutiva.
– El Presidente.
– Del Presidente dependen todas las Unidades de Apoyo, Direcciones Corporativas y Empresas
AL
Filiales.
– Existe un Comité de Dirección, formado por:
* Secretaría General y del Consejo.
* Dirección de Relaciones Institucionales y Coordinación.

RI
* Dirección de Auditoría y Control.
* Dirección de Comunicación.
* Dirección de PlanificaciónFinanciera y Finanzasde Expansión.

O
* Dirección de Personas y Relaciones Laborales (antes de Recursos Humanos.).
* Dirección de Tecnología y Sistemas.

IT
* Dirección de Comercial y Marketing.
* Dirección de Operaciones.
ED
* Dirección de Estrategia y Desarrollo de Negocio.
* Dirección Adjunta de OperacionesOficinas y Servicios Financieros (tiene las funciones de la

extinta Subdirección de Red de Oficinas).
Sabías que...
La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. SME en un principio estaba adscrita al Estado a través
de la Dirección General del Patrimonio y, en esta última legislatura de Gobierno de la nación ha
pasado a estar adscrita al SEPI (Servicio Estatal de Participaciones Industriales), desde el 16 de marzo
de 2012, dependiente del actual Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.
43
8.5.1.2. Unidades de Apoyo a la Superior Dirección
A) Secretaría General y del Consejo

1. Misión:
– Prestar asistencia al Presidente y actuar como órgano de coordinación general del centro
directivo y de la estructura territorial.
AD
– Prestar asistencia jurídica a la Sociedad Estatal.
– Prestar asistencia al Consejo de Administración.
– Defender los intereses de Correos en el ámbito internacional desde el punto de vista

regulatorio e institucional.
M
– Desarrollar las políticas corporativas en materia de RSC.
2. Dependen:
– Vicesecretario.
AL
– Subdirección de Asuntos Jurídicos Consultivos.
– Subdirección de Asuntos Jurídicos Contenciosos.

RI
O
IT
ED
44
Actividad 5
Una de las siguientes Unidades y Direcciones que forman parte del Comité de Dirección de la
Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. SME, no tiene en la actualidad la denominación que
presentamos; indíquela y señale su denominación correcta:
– Secretaría General y del Consejo
– Dirección de Relaciones Institucionales y Coordinación
AD
– Dirección de Auditoría, Inspección y Control de Procedimientos
– Dirección de Comunicación
– Dirección de PlanificaciónFinanciera y Finanzasde Expansión
– Dirección de Recursos HumanosPersonas y Relaciones Laborales
– Dirección de Tecnología y Sistemas
– Dirección de Comercial y Marketing
M
– Dirección de Operaciones
– Dirección de Estrategia y Desarrollo de Negocio
– Dirección Adjunta de OperacionesOficinas y Servicios Financieros (tiene las funciones de la extinta
Subdirección de Red de Oficinas)
AL
B) Dirección de Relaciones Institucionales y Coordinación
1. Misión: asume la coordinación de los asuntos institucionales y de aquellos proyectos
estratégicos que, por su naturaleza transversal, afecten a varias Unidades directivas.
RI
2. Dependen:
– Subdirección de Relaciones Institucionales y Transparencia.
– Subdirección de Responsabilidad Corporativa.

O
CB) Dirección de Auditoría y Control

IT
1. Misión: se trata de una Dirección transversal cuya misión es variada y directamente relacionada
con las Unidades dependientes de la misma.
2. Dependen:
a) A nivel Central:
ED
– Coordinación Técnica.
– Unidad de Apoyo y Coordinación.
– Área de Control.
– Área de Seguridad.
– Área de Estadística.
– Área de Auditoría Interna.
b) A nivel Zonal:
– Zonas de Auditoría de Inspección.
45
AD
M
DC) Dirección de Comunicación
AL
1. Misión: establecer, desarrollar y coordinar la política de comunicación de la Sociedad.
2. Dependen:
– Comunicación Interna.
– Comunicación Externa.
RI
– Coordinación y contenidos.
– Redes Sociales.
– Audiovisuales.
O
IT
ED
ED) Dirección Financiera y de Planificación y FinanzasExpansión

1. Misión: ordenar, ejecutar y controlar la gestión económico-financiera de la Sociedad Estatal.
Gestionar los programas de inversiones, de obras, instalaciones y suministros e, impulsar,
desarrollar y controlar los programas de Excelencia y Sostenibilidad.
46
CORREOS Y TELÉGGRAFOS. PERSONAL LABORAL
2. Dependen:
– Subdireccción de Gesttión Económicca.
– Subdireccción de Gesttión Financierra.
– Subdireccción de Inmu
uebles.
– Subdireccción de Com
mpras.
– Unidad de
d Contabilid
dad Analítica y Modelo de Costes.
– Área de Seguridad.
AD
M
AL
RI
O
IT
ED
47
Recuerda que...
La Secretaría General y del Consejo tiene como misión prestar asistencia al Presidente y actuar
como órgano de coordinación general del centro directivo y de la estructura territorial. Prestar
asistencia jurídica a la Sociedad Estatal. Prestar asistencia al Consejo de Administración. Defender
los intereses de Correos en el ámbito internacional desde el punto de vista regulatorio e
institucional. Desarrollar las políticas corporativas en materia de RSC. Además, en aquellas Zonas en
las que tiene representación, prestará asistencia y asesorará a las Áreas que componen las mismas.
AD
M
AL
RI
SABIAS QUE…
O
La coordinación de la Seguridad ya no dependerá de la Zona de Auditoría y Control ni del área de

Finanzas de cada Zona, sino directamente del Centro Directivo, una vez se ha integrado en la
Dirección Financiera y de Expansión a través del Área de Seguridad.
IT
ED
FE) Dirección de Recursos HumanosPersonas y Relaciones Laborales

1. Misión: diseñar y ejecutar la política de personal de la Sociedad Estatal.
2. Dependen:
– Subdirección de Gestión, Organización y Desarrollo de Personas.
– Subdirección de Promoción de la Salud.
– Subdirección de Relaciones Laborales.
– Unidad de Formación.
48
AD
M
AL
RI
O
GF) Dirección
D de Tecnología y Sistemas
S
1. Misión: garaantizar el alin
neamiento de las tecnologías de inform mación y comu unicaciones con
c las
IT
necesidades presentes y futuras de Correos,

C colaborando en la consecució ón de los objjetivos
generales de la Sociedad d Estatal y enffocándose en la creación de valor para laa organizació
ón.
2. Dependen:
– Subdireccción de Explotación.
ED
– Subdireccción de Siste
emas de Nego
ocio.
– Subdireccción de Gesttión TI.
– Secretarría de Tecnolo
ogía y Sistemaas.
49
CORREOS: MARCO LEGAL, ORRGANIZACIÓN Y ESTRRATEGIA
AD
M
AL
RI
HG) Dirección
D de Comercial
C y Marketing
M
O
1. Misión: definir, desarrolllar, impulsar e implantar las políticas comerciales y de marketiing de

Correos, quue serán elabboradas en co olaboración de
d las Divisio ones y Unidaddes de Negocio de
Correos y, ejecutadas
e por las mismas.
IT
2. Dependen:
– Unidad de
d Grandes Cuentas.
C
– Subdireccción de Clien
ntes.
ED
– Subdireccción de Interrnacional.
– Subdireccción de Imag
gen, Marca y Filatelia.*
F
– Subdireccción de Prod
ductos y Canaal Digital.*
* – Subdireccción de Venttas.
– Subdireccción de clien
ntes corporatiivos.
– Citypaq..
50
AD
M
AL
RI
O
IH) Diirección de Operaciones

1. Misión: deffinir, desarrollar, implantaar y controlar el modelo de producciión y los pro ocesos
IT
logísticos, desde
d la admisión de los productos
p y objetos,
o hastaa la distribucción de los mismos,
con los crite
erios y estánd
dares de calidaad y eficienciaa establecido
os. Analizando o el funcionam
miento
de todos los procesos logísticos postales y telegráficos.. Ordenando o, supervisanndo y
controlando o los punto os y centros de admisió ón y atenció ón al públicco. Gestionan ndo y
ED
controlando o la red de transporte. Diseñando e implantando el modeelo de tratam miento

automatizad do de corresppondencia. Po or último impulsando y sup pervisando la red de ventaas.
2. Dependen:
– Subdireccción de Conttrol de Gestió

ón.
eniería, Postal y Mantenimiento.

– Subdireccción de Inge
– Subdireccción de Red de Distribució

ón.
– Subdireccción de Red de Logística.
– ÁreaUnidad de Operaaciones Intern

nacionales.
51
CORREOS: MARCO LEGAL, ORRGANIZACIÓN Y ESTRRATEGIA
– UnidadÁ
Área de Proce
esos y Proyecttos.
AD
M
J) Direección de Esttrategia y Dessarrollo de Neegocio
1. Misión: concretar la misió
ón y visión de
el Grupo y forrmular el desaarrollo futuro del Grupo Co
orreos,
focalizando
o esfuerzos enn potenciar la innovación como palanca de transform mación.
AL
2. Dependen:
– Subdireccción de Desaarrollo Corporrativo.
– Subdireccción de Orgaanización, Eficciencia y Sostenibilidad.

RI
– Subdireccción de Inno
ovación.
KI) Dirección Adjunta de OperacionesOficinaas y Servicios Financieros

Tie
ene las funcio
ones de la exttinta Subdireccción de Red de
d Oficinas.
O
De
ependen de laa misma:
– Subdirecció
ón de Red de Oficinas
O Retaiil.
IT
– Unidad de Organización
O y Procesos.
– Unidad de Coordinación
C de Servicios.
– Unidad de Equipamiento
E o.
ED
– Unidad de Servicios
S Financieros. Backk Office (Envío
o de dinero y Blanqueo
B de ccapitales).
52
8.5.2. Organización Periférica de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A.

8.5.2..1. Direccionees de Zona
Lo
os Directores de
d Zona debe erán de dirigirr y coordinar las distintas Áreas
Á en las que se dividen
n todas
las acttividades en su
s ámbito. El Comité
C Zonal está formado o por las siguieentes
– Finanzas.
umanos.
– Recursos Hu
AD
– Tecnología..
– Red de Oficinas.
– Red de Logíística.
– Red de Distribución.
M
– Comercial.
AL
RI
O
IT
ED
53
Sabías que...
La Dirección de Comunicación será la encargada de relacionarse con los medios y ofrecer la
información que se considere necesaria de la Empresa, a fin de armonizar las noticias que se desee
hacer públicas.
Las Direcciones de Zona son las siguientes:
– Zona 1: A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra, León, Zamora, Salamanca, Valladolid, Palencia,
AD
Burgos, Ávila, Segovia, Asturias, con Sede en Santiago de Compostela.
– Zona 2: Vizcaya, Guipúzcoa, Álava, Navarra, Cantabria, La Rioja, Zaragoza, Huesca, Teruel, Soria,
con Sede en Bilbao.
– Zona 3: Barcelona, Tarragona, Lleida, Girona, con Sede en Barcelona.
– Zona 4: Madrid, Toledo, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara, Albacete, Cáceres, Badajoz, con Sede
M
en Madrid.
– Zona 5: Valencia, Castellón, Alicante, Murcia y Baleares, con Sede en Valencia.
– Zona 6: Jaén, Almería, Granada, Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz, Huelva, Ceuta y Melilla, con
Sede en Sevilla.
AL
– Zona 7: Fuerteventura, Gran Canaria, Lanzarote, El Hierro, La Gomera, La Palma y Tenerife, con
Sede en Santa Cruz de Tenerife.
RI
O
IT
ED
54
8.5.2.2. Jefaturas Provinciales

A nivel provincial, la Empresa contará con un Jefe Provincial, que, en dependencia directa del
Director de Zona, es el máximo responsable operativo y de coordinación de las distintas acciones en la
provincia.
Oficinas
La división más aceptada es:
– Oficinas Principales (Jefaturas Provinciales).
AD
– Administraciones.
– Oficinas Técnicas.
– Sucursales Urbanas.
– Oficinas Satélite.
– Oficinas Auxiliares (En la actualidad Oficinas Satélite)..
M
– Enlaces Rurales.
Unidades de Distribución
Al igual que en el caso de las Oficinas, las Unidades de Distribución se clasifican en dos grandes
grupos, a saber:
– Unidades de Reparto Ordinario:
AL
– Unidades de Servicios Especiales:
Sabías que...
RI
La Dirección de Tecnología y Sistemas, además de tener a la Empresa en línea y actualización con lo

más moderno de las tecnologías de la información presta el apoyo necesario a la operativa diaria en
las UROS, USES, Oficinas y CTAS para la consecución de los objetivos de la Empresa, enfocándose en
la creación de valor para la organización.
O
8.6. Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E

IT
Correos Express es la empresa del Grupo dedicada al transporte urgente de documentos y

paquetería de hasta 40 kilogramos, tanto a nivel nacional como internacional, con una experiencia en
el sector de más de 20 años.
La Empresa atiende los requerimientos del mercado a través de una amplia cartera de productos,
entre los que destacan Paq10, servicio urgente de documentación y paquetería con reparto antes de
ED
las 10 de la mañana del día siguiente; Paq14, con compromiso de entrega antes de las 2 de la tarde; y
Paq24, que se distribuye a lo largo de la jornada siguiente.
Actividad 6
¿Cuál de las siguientes provincias no pertenece a la Zona 4? Madrid, Toledo, Ciudad Real,
Cuenca, Guadalajara, Soria, Albacete, Cáceres, Badajoz
55
8.7. Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E.

Nexea es la compañía del Grupo especializada en la gestión integral de las comunicaciones
masivas de las empresas. Sus servicios abarcan desde la consultoría en la elaboración de documentos,
la composición, la impresión y ensobrado automático, hasta la manipulación y clasificación, para su
posterior depósito en Correos para su distribución. Adicionalmente Nexea ofrece un servicio de
tratamiento de devoluciones y de digitalización. Su función primordial es poner en marcha el
denominado “Correo Híbrido”.
AD
¿Cuál es la compañía especializada en la gestión integral de las comunicaciones masivas de
las empresas cuya oferta comprende la consultoría y el diseño de documentos físicos y
electrónicos, la composición, la impresión, el ensobrado automático, así como la manipulación
y la clasificación de envíos masivos?
a) Comandia. 

M
b) Correos Telecom.
c) Correos Express. 
d) Nexea. 
8.8. Correos Telecom, S.A., S.M.E., M.P.

AL
Correos Telecom es la filial del Grupo Correos encargada de la gestión de su red de
telecomunicaciones, la provisión de servicios tecnológicos y la comercialización de la capacidad
excedentaria de las infraestructuras de telecomunicación.
RI
Recuerda que...
La Dirección de Estrategia y Desarrollo de Negocio tiene como una de sus misiones más
importantes la de concretar la misión y visión del Grupo y formular el desarrollo futuro del Grupo
Correos, focalizando esfuerzos en potenciar la innovación como palanca de transformación. Una de
sus funciones prioritarias es la de diseñar, ejecutar y coordinar el Plan Estratégico, en la actualidad el
O
Plan 100, 300, 1500.

IT
9. Estrategia empresarial
9.1. Consecuencias del Plan de Acción 100, 300, 1500
ED
Principio del formulario

El Plan de Acción 100-300-1.500 del Grupo Correos (presentado a los medios de comunicación por
el Presidente el 18 de diciembre de 2012 y a la Organización en enero de 2013) tenía como objetivos
principales diversificar la oferta de productos y servicios, mejorar el posicionamiento en nuevos
mercados, adoptar un enfoque multicanal en la relación y atención al cliente y mejorar al
aprovechamiento del potencial de la red de distribución y de oficinas.
En 2016 el Grupo Correos culminó dicho Plan de acción, alcanzando gran parte de los objetivos
planteados para una mayor diversificación de la actividad, efectividad comercial, optimización
operativa e innovación, todos ellos respaldados por la transformación del modelo organizativo. Las
medidas desarrolladas han permitido sustentar el proceso de adaptación del Grupo a las nuevas
necesidades derivadas de la cada vez mayor digitalización de la sociedad.
56
Las medidas contempladas en el Plan de Acción han permitido al Grupo Correos convertirse en el
auténtico referente para todas las comunicaciones de ciudadanos y empresas, trasladando sus
valores de seguridad, cercanía y confianza al mundo digital y de la paquetería. Facilitan, igualmente,
la creación de nuevos valores añadidos y la eficiencia en la distribución física, gracias a la innovación
y el despliegue tecnológico implementado.
Consecuencias del Plan de Acción:
1. Diversificación. Desarrollo de nuevas líneas de negocio:
– Creación de Comandia.
AD
– Puesta en funcionamiento de Citypaq.
– Logística inversa y nuevas modalidades de entrega para comercio electrónico.
– Oferta de servicios digitales.
– Apertura de “Tu tienda Correos”.
– Extensión red de Citypaq.
M
– Desarrollo oferta multicanal Nexea.
2. Aumento de la efectividad comercial. Soluciones completas con enfoque multicanal:
– Nueva marca de Correos Express.
AL
– Apertura de la oficina ”Tu tienda Correos”.
– Implantación de la tarjeta de fidelización “Más Cerca”.
3. Optimización operativa. Máximo aprovechamiento del potencial de nuestra res:
– Nuevos terminales informáticos inteligentes (PDA) con conexión continua en reparto rural.
RI
– Implantación en todas las oficinas de la etiqueta única para la admisión de productos

nacionales.
– Instalación de dos equipamientos de clasificación automatizada de paquetería.
– Nuevos servicios de Correos Express para la eficiencia en la entrega de paquetería.
O
– Implantación de nuevos equipos de impresión full color de Nexea.

– Extensión del nuevo modelo de terminales informáticos inteligentes (PDA) a toda la red de
distribución.
IT
– Extensión de la etiqueta única a los productos internacionales.

– Configuración del nuevo modelo de distribución y del sistema automatizado de recogidas a
clientes.
ED
– Finalización del plan de automatización de la paquetería.

4. Desarrollo del modelo organizativo. Cambio cultural hacia el trabajo en equipo y el
reconocimiento del desempeño:
– Desarrollo de la Escuela Comercial.
– Universalización del acceso web al canal de participación “Aporta”.
– Consolidación del programa de voluntariado “Correos Solidaridad”.
– Implantación del nuevo modelo de gestión del talento.
– Desarrollo de nuevos canales de comunicación con empleados.
– Elaboración de un plan corporativo de seguridad vial.
57
5. Innovación y nuevos desarrollo. Soluciones innovadoras para adelantarnos a los cambios

en las necesidades de los clientes:
– Creación de Equipos de Innovación para el emprendimiento interno.
– Apoyo al emprendimiento externo con iniciativas como el programa “Impulsando
emprendedores”.
– Desarrollo de campaña de marketing directo neutra en CO2 y del nuevo plan de eficiencia
energética.
AD
– Colaboración en proyectos para el desarrollo de las smart cities.
– Apoyo a startup con fines medioambientales.
– Comercialización de productos de filatelia innovadores.
– Desarrollo de servicios de conectividad de alta capacidad de Correos Telecom.
M
– Desarrollo de la nueva oferta de servicios digitales del Grupo Correos.
– Implantación de la estrategia de compensación de emisiones de CO2.
– Desarrollo de modelos de movilidad sostenible.
– Implementación de las iniciativas generadas por los Equipos de Innovación.

AL
– Comercialización del software de gestión de burofax de Nexea.
9.2. Estrategia y perspectivas de futuro. Plan estratégico 2017-2021

9.2.
A)9.2.1. Memoria de 2016

RI
1.A) Adaptación al cambio

Los nuevos retos que plantean actualmente los mercados en los que opera el Grupo Correos y la
necesidad de adaptar, tanto la oferta de productos y servicios, como la manera en que la organización se
O
orienta a sus clientes y da respuesta a sus necesidades, son las bases sobre las que se ha asentado el
nuevo proyecto de negocio para los próximos años.
A partir de 2017 el Grupo inició la implantación de un nuevo plan estratégico, con un horizonte
IT
temporal hasta 2021, que le permita cumplir sus objetivos empresariales a medio y largo plazo.
En ese nuevo proyecto estratégico tendrá un importante papel la innovación, que permitirá al
Grupo diversificar sus actividades y afianzar su crecimiento en las nuevas líneas de negocio.
La organización continuará apostando por la innovación interna, brindando oportunidades para su
desarrollo y creando las condiciones necesarias para el aprovechamiento del capital intelectual de sus
ED
más de 50.000 profesionales.
9.2.2.B) Objetivos para 2017 (recogidos en la Memoria para 2016. Última publicada)
1. Inicio del nuevo plan estratégico hasta 2021 con nuevo ejes para dar respuesta a los nuevos
retos.
2. Fortalecimiento de la capacidad de clasificación de paquetería de Correos y Correos Express
con nuevos equipamientos y con la ampliación del espacio operativo para el tratamiento de
envíos internacionales.
3. Promoción de la nueva tienda de Correos en la plataforma Tmall Global, del grupo Alibaba,
para la comercialización de productos españoles en China.
58
4. Implantación de un nuevo sistema de gestión de flotas.

5. Culminación del proceso de consolidación de empleo y desarrollo de la nueva convocatoria
para la creación de empleo de calidad.
6. Fomento y apoyo a la innovación a través del espacio CorreosLab y los programas de
emprendimiento interno.
7. Ampliación de los servicios disponibles a través de la plataforma multicanal de Correos Nexea.
8. Gestión de la diversidad como ventaja competitiva.
AD
9. Reducción del consumo energético de los edificios de Correos.
10. Incremento de la flota de vehículos de bajas emisiones.
9.2.3C). Orientación a las nuevas necesidades

En un entorno de rápido crecimiento de la demanda de productos online y del comercio internacional,
M
el Grupo Correos ha desarrollado diversas iniciativas para promover y facilitar el e-commerce entre las
empresas españolas, aportando soluciones para todas las fases de su cadena de valor: desde la creación
de tiendas web, hasta la gestión logística de los envíos y la entrega final al destinatario.
Los productos y servicios que el Grupo desarrolló en 2016 están dirigidos también a satisfacer las
nuevas demandas del comprador en Internet, como la mejora de la entrega efectiva en el primer
AL
intento, la posibilidad de fijar el día y hora para recibir su pedido justo cuando lo necesita y la
distribución inmediata en el mismo día.
A)3.11. Entregas en el mismo día de la compra

Uno de los nuevos servicios comercializados fue “Paq Today”, una solución de paquetería para clientes
con contrato, con recogida y entrega en el mismo día dentro de la misma provincia. Cuenta con dos
RI
intentos de entrega y total trazabilidad, junto a valores añadidos como reembolso, prueba de entrega
electrónica o distribución en la franja horaria elegida, entre otros.
De este modo, Correos ofrece un servicio con la máxima urgencia de entrega, adaptado a los
nuevos requerimientos del comercio electrónico, que complementa su oferta de soluciones de
paquetería para este sector.
O
B)3.22. Los paquetes esperan al cliente

Una máxima para Correos es ofrecer a sus clientes la máxima conveniencia en la entrega.
IT
Este es el objetivo de la red de 1.321 dispositivos automáticos “CityPaq”, disponibles a cualquier

hora y en lugares siempre próximos al cliente.
Los casilleros permiten recibir compras online o realizar envíos sin salir del domicilio o lugar de
trabajo, evitando así las entregas fallidas que aumentan considerablemente los costes logísticos de un
envío y generan inconvenientes para el cliente. Ubicados en comunidades de vecinos, empresas y
ED
otros emplazamientos, su uso se está generalizando gracias a la buena aceptación de los usuarios.
Asimismo, están disponibles en puntos de gran afluencia como entornos de grandes empresas,
gasolineras, estaciones de metro y tren e intercambiadores de autobús.
Se han alcanzado además acuerdos comerciales con varias empresas para la instalación de
dispositivos “CityPaq” en 1.500 estaciones de servicio y más de 150 aparcamientos públicos, de modo
que los usuarios puedan escoger la ubicación más conveniente para recoger sus compras online.
Asimismo, están disponibles como puntos alternativos de entrega para los clientes de grandes marcas
de distribución como El Corte Inglés, Privalia o Carrefour.
Además, con la opción “Entrega directa”, si el comercio web no está asociado a esta modalidad de
entrega de sus productos, será suficiente con que el cliente especifique como dirección de destino la
referencia del terminal en el que desea recibir su envío.
59
C)3.33. Servicios urgentes para todas las necesidades

Correos Express ha comercializado recientemente dos nuevos servicios para los segmentos B2B y
B2C con el objetivo de atender las necesidades específicas de estos clientes:
– “Paq Empresa 14”, con entrega garantizada antes de las 14:00 horas del siguiente día laborable, para
envíos de empresa a empresa, con cualquier origen y destino peninsular.
– “ePaq 24”, con entrega puerta a puerta al día siguiente, especialmente concebido para la
distribución de compras online a particulares.
AD
Estas nuevas opciones son complementadas con los sistemas de Correos Express para mejorar la
experiencia del usuario, como la localización inmediata del destinatario en caso de ausencia, la
predicción de franja horaria de entrega, la gestión proactiva de incidencias o la “Firma Digital
Avanzada”.
De este modo, Correos Express dispone de una cartera de servicios adaptada a cada necesidad de
plazo de entrega (“Paq 10”, “Paq 14” y “Paq 24”) y a cada tipo de destinatario (“Paq Empresa 14” y
“ePaq 24”).
M
La compañía cuenta además con una solución global de logística y almacenaje para las tiendas
virtuales, que incluye la entrada y verificación de mercancía desde los proveedores, así como el
control de stock y preparación de los envíos, con información en tiempo real. Este servicio permite a
los vendedores en Internet transformar sus costes logísticos fijos en variables, con la seguridad que les
ofrece una empresa experta en la entrega segura y eficiente de sus productos.
AL
Adicionalmente, Correos Express ha incorporado “EquiPaq 24”, un servicio de transporte de
maletas en 24 horas, para personas que quieran evitar viajar con su equipaje.
Correos también traslada los objetos personales, bicicletas o mochilas de los peregrinos que
realizan el Camino de Santiago al lugar de inicio de la ruta o de vuelta a su domicilio, además de
ofrecerles otros servicios, disponibles en: www.elcaminoconcorreos.com
D)3.44. Internet para las pymes

RI
“Comandia” es la solución global de comercio electrónico de Correos, con la que empresas y

autónomos pueden diseñar y gestionar, de forma rápida, segura y fácil su tienda online y comercializar
sus productos en Internet. Con esta plataforma, los clientes disponen, por un lado, de la mejor red
logística del mercado para la entrega de sus envíos y, por otro, del conocimiento en marketing, diseño
O
y gestión de stock, además de la confianza de la marca Correos, para vender sus artículos.
E)3.55. Compras más seguras y convenientes

IT
Las compras físicas o digitales son más fáciles con la tarjeta “Correos Prepago”, que desde su
lanzamiento en 2015 ha experimentado una gran demanda. Este producto, comercializado a través de
la web www.correosprepago.es y de las más de 2.300 oficinas postales, ofrece la máxima seguridad, al
no estar vinculada a ninguna cuenta bancaria, limitando el riesgo al importe cargado previamente. La
tarjeta permite el pago contactless, retirar efectivo en muchas de las oficinas de Correos y operar sin
comisiones de mantenimiento.
ED
Correos inauguró además en 2016 su propia tienda online “Tu Correos”, en la que se ofrece todo
tipo de productos: merchandising postal, libros, material de papelería, música, videojuegos, accesorios
tecnológicos, elementos de decoración, juguetes educativos o regalos de Unicef. Los clientes reciben
los productos adquiridos, sin gastos de envío, en su domicilio, oficina postal más próxima o en
cualquier dispositivo “CityPaq”.
A través de esta web es posible también adquirir entradas para cines, museos y todo tipo de
eventos, que pueden imprimirse o recogerse en la red de oficinas postales.
Con “Tu Correos”, la compañía abre un nuevo espacio virtual para la comercialización de los
productos que estaban disponibles en las oficinas “Tu Correos”.
60
F)3.66. Acuerdos para favorecer el comercio electrónico

Correos también promueve el desarrollo del comercio electrónico en España mediante su
participación en encuentros y foros empresariales y a través de acuerdos de colaboración con
compañías líderes en sus sectores.
El pasado año la empresa suscribió un convenio con la Federación Nacional de Asociaciones de
Trabajadores Autónomos (ATA) para que sus socios puedan acceder en condiciones ventajosas a los
servicios de Correos para la creación y gestión de tiendas virtuales y para la entrega de paquetería.
Además, como operador logístico de referencia en el mercado español para el grupo Alibaba, Correos
AD
cuenta con soluciones específicas para acortar los plazos de entrega y mejorar la experiencia de los
consumidores españoles que compran productos chinos a través de AliExpress, la plataforma de Alibaba
que conecta a los vendedores chinos con el mundo, y de la que España es el segundo cliente mundial.
Asimismo, durante el pasado año Correos organizó, junto al grupo Alibaba e ICEX España
Exportación e Inversiones, encuentros en Madrid y Barcelona para asesorar a las pymes españolas
sobre cómo impulsar sus exportaciones a China a través de la plataforma Tmall Global.
M
Correos actuará también como facilitador del comercio exterior español hacia China, con la
apertura en 2017 de su propia tienda en Tmall Global, para que las pequeñas y medianas empresas
puedan ofertar sus productos a los 400 millones de compradores online chinos, el mayor mercado del
mundo.
G)3.77. Soluciones para el sector de las telecomunicaciones

AL
La presencia del Grupo Correos en el ámbito de los servicios digitales se completa con la oferta de
Correos Telecom. La filial presta servicios de red a otros operadores y compañías del mercado de las
telecomunicaciones, comercializando soluciones de conectividad de alta capacidad, infraestructura
para tendido de cable y coubicación para emisiones radioeléctricas (red móvil, radio, TDT, etc.).
Los servicios con mayor demanda son el alquiler de circuitos, de infraestructura lineal y de
emplazamientos radioeléctricos, cuyo crecimiento en 2016 contribuyó al aumento de la cifra de
RI
negocios de la compañía.
Además del modelo de pago por uso, el pasado año se reactivó el interés de algunos operadores
por el alquiler de infraestructuras de conductos y fibra óptica oscura mediante derechos irrevocables
de uso (IRU) a largo plazo.
O
Correos Telecom continuó realizando la renovación y despliegue de nueva infraestructura de fibra

óptica para su comercialización.
La compañía amplió igualmente su cobertura en los principales centros de datos neutros y centros
de procesamiento de datos privados de Madrid, ofreciendo a las grandes empresas canales con fibra
IT
óptica y circuitos de capacidad para la transmisión de datos y el acceso a Internet, con el fin de
atender su demanda de servicios integrales.
Recuerda que...
ED
Los productos y servicios que el Grupo Correos está desarrollando están dirigidos tanto a satisfacer las
nuevas demandas del comprador en Internet, como la mejora de la entrega efectiva en el primer
intento, la posibilidad de fijar el día y hora para recibir su pedido justo cuando lo necesita y la
distribución inmediata en el mismo día. Todo ello implica la transformación digital del Grupo.
B)9.2.2. Memoria para 2017 (última publicada)

La rápida evolución tecnológica transforma a diario la sociedad, cambiando la forma en que nos
comunicamos, trabajamos o nos relacionamos. Para seguir siendo un actor relevante en esta nueva
sociedad de la información, dinámica y globalizada, el Grupo Correos adapta de forma permanente su
propuesta de valor.
61
En los últimos años, ha realizado un importante esfuerzo para hacer una transición paulatina hacia
un nuevo modelo de negocio cuyo referente sea la sostenibilidad empresarial a largo plazo y la
orientación al cliente.
Esto requiere:
Importantes inversiones en equipamiento, tecnología e innovación.
Transformación de la cultura corporativa y la estructura empresarial.
Agilidad para desarrollar nuevas líneas de negocio que respondan a las cambiantes demandas
de los clientes.
AD
Adaptación de los recursos materiales y humanos, primando la flexibilidad, la eficiencia y la
calidad.
De este modo, en los últimos dos ejercicios Correos ha logrado aumentar la cifra de negocios,
gracias a las medidas de diversificación implementadas, aunque la velocidad con la que ha ido
adaptando su modelo de negocio no ha sido plenamente satisfactoria. Si bien, es cierto que el
carácter público antes mencionado hace que el retorno social de su actividad sea tan importante
como su rentabilidad económica.
M
La estrategia que el Grupo Correos desarrollará en los próximos años aborda esta dualidad social y
económica, con líneas de actuación cuya finalidad esencial es generar al mismo tiempo valor para el
accionista, los clientes, los empleados y la sociedad en su conjunto.
A) Preservación del negocio postal

AL
1. Objetivos
- Adaptar y ampliar la propuesta de valor a los clientes de servicios postales mediante
soluciones integrales, multicanal y fiables.
- Optimizar los procesos y las redes de admisión, transporte y distribución para seguir
impulsando la eficiencia.
RI
2. Lo que conseguimos en 2017

- Transformación de 280 oficinas al nuevo modelo Tu Correos, orientado a mejorar la
experiencia del cliente.
- Mejora de la información de seguimiento de los envíos nacionales e internacionales y de los
procesos de tramitación aduanera.
O
- Ampliación del portafolio de servicios disponibles en la plataforma multicanal Nexo.
3. Lo que proponemos en 2018

IT
- Adecuar los recursos y operativa vinculados al Servicio Postal Universal a las condiciones
fijadas en el Plan de Prestación, pendiente de aprobar por el Gobierno.
- Mantener los niveles de actividad y facturación del negocio postal.
B) Diversificación
ED
1. Objetivos
- Liderar el mercado de paquetería español mediante la oferta de servicios más competitiva.
- Maximizar ingresos provenientes de la prestación de nuevos servicios financieros, retail o
digitales.

- Ser el grupo de paquetería preferente para el sector del comercio electrónico.
- Mejorar la admisión y tratamiento automatizado de paquetería con nuevos equipamientos
tecnológicos y la implantación de un nuevo modelo de distribución.
- Facilitar la entrega de paquetería, con una red de terminales CityPaq en diversas ubicaciones
públicas, en todo el territorio.
62
- Adaptar la oferta a las nuevas demandas de digitalización de los clientes y ampliar la red de
terminales CityPaq.
C) Transformación interna
1. Objetivos
- Adaptar la estructura organizativa a la diversificación del negocio.
AD
- Continuar fomentando la eficiencia en costes, con la ayuda de la tecnología más avanzada y
la mejora de procesos.
- Reforzar la transformación digital de la empresa y de sus profesionales.
- Incrementar la orientación a los nuevos negocios a través de una formación
M
especializada.
- Potenciar la transformación tecnológica de nuestros profesionales con novedosas
herramientas digitales.
- Fomentar el talento, aplicado al desarrollo de nuevas actividades.

AL
- Potenciar el respeto a la diversidad y fomentar la inclusión en la plantilla, como reflejo de la
sociedad a la que servimos.
- Adecuar la plantilla en número de efectivos y perfiles profesionales a las crecientes
necesidades del negocio.
RI
D) Flexibilización del modelo empresarial

1. Objetivos
- Alcanzar mayor agilidad en la decisión estratégica y en la puesta a disposición del mercado

de nuevos servicios
O
- Promover una gestión sostenible y orientada al largo plazo.

- Gestionar la marca como activo intangible.
IT
- Impulsar la innovación interna y externa y extenderla a todos los ámbitos de la
empresa.
- Adaptar los procesos internos de forma ágil a las nuevas normativas sobre
ED
comunicaciones y facturación digital, identificación electrónica y servicios de
confianza, protección de datos personales o contratación en el sector público, entre
otras.
- Promover un modelo operativo adecuado a una economía baja en carbono.
- Adecuar el modelo operativo a los próximos requerimientos normativos en el sector de la

paquetería transfronteriza.
- Gestionar el desarrollo de marca con un plan a corto, medio y largo plazo.

63
9.3. Líneas estratégicas de la compañía. Enero de 2019

“Las principales líneas estratégicas de la compañía pasan por el crecimiento a nivel internacional y
la firma del contrato regulador del Plan de Prestación de Servicios Postales que establezca una
financiación suficiente y estable para el SPU”.
Son palabras del presidente de Correos, Juan Manuel Serrano, quien ha explicado que Correos
inicia una nueva etapa de crecimiento a nivel internacional y de mejora de sus ingresos para lograr la
rentabilidad. En este sentido, ha anunciado la creación de una Comisión de Negocio Internacional, con
el objetivo de comenzar nuestra expansión exterior.
AD
“Necesitamos crecer, especialmente en la Península Ibérica y el Sudeste Asiático, uno de los
principales puntos de origen de la paquetería a nivel mundial, con un volumen cada vez mayor”.
En el ámbito más cercano, la estrategia empieza por dar servicio a nivel peninsular con la red más
eficiente de paquetería para cubrir cualquier envío en la Península en menos de 24 horas. “Correos
debe ser un servicio útil para los ciudadanos, pero también para las empresas españolas –ha afirmado-
. Queremos ser un aliado estratégico de las pymes en sus procesos de internacionalización,
M
ayudándolas a incrementar su negocio online y llevando sus mercancías a donde lo necesiten para
que sigan creciendo”.
Otro de los proyectos que pondremos en marcha es el ‘Proyecto Rampa 7’, un centro logístico para
mejorar la eficiencia en la gestión de mercancías y paquetería en el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-
Barajas. Ya se han iniciado las primeras actuaciones para que las obras den comienzo a mediados de
2019, con el objetivo de estar en funcionamiento a finales de 2020.
AL
Las 2.396 oficinas siguen siendo uno de nuestros pilares más importantes. “Nos permite situarnos
siempre cerca de los ciudadanos. Además, se están incrementando los servicios en los últimos meses,
como es el caso de la satisfactoria colaboración con la DGT, que ha permitido a los ciudadanos
adquirir más de un millón de distintivos medioambientales en nuestras oficinas. Todo lo que quieran
realizar las Administraciones Públicas o las empresas privadas lo podemos asumir”, ha anunciado
también el presidente.
RI
La facturación crecerá un 10 % en 2019

Todos estos proyectos e iniciativas de la compañía se llevan a cabo con la rentabilidad económica
de Correos como objetivo, un hito que se prevé que se alcance en muy pocos años, sobre todo tras los
buenos resultados de la compañía en 2018 y las positivas perspectivas para 2019. La previsión es que
la cifra de negocio de Correos este año ascienda hasta los 1.966 millones de euros, lo que supone un
O
incremento del 10 % respecto al pasado ejercicio (en 2018, Correos facturó 1.784 millones de euros)
El Servicio Postal Universal (SPU), conjunto de servicios postales cuya prestación garantiza el
Estado de forma permanente en todo el territorio nacional y a precio asequible para todos los usuarios
IT
-de modo que todos los ciudadanos tengan garantizado el derecho de acceso a los servicios postales-
incluye, entre otros, las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y
entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos, con fechas y plazos determinados por ley. En
virtud de la Ley Postal vigente (Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del Servicio Postal Universal, de los
derechos de los usuarios y del mercado postal) el Estado encomendó a Correos la prestación del SPU
ED
por un periodo de 15 años (hasta 2025, inclusive).

Financiación del SPU suficiente y estable
Por llevar a cabo este servicio, recibimos una contraprestación prevista en los Presupuestos
Generales del Estado. Cada año, Correos recibe una cantidad, que no siempre ha seguido una
evolución coherente. De hecho, en el ejercicio 2018, solo ha recibido 120 millones para la
compensación de los costes para la prestación del SPU (lo que representa el 6,7% del total de
facturación), una cifra 60 millones menor que la que estaba prevista inicialmente.
Por lo tanto, otro de los puntos clave en esta nueva etapa se sitúa, precisamente, en lograr una
financiación suficiente y estable para el SPU.
Actualmente la Comisión Europea está revisando la metodología de cálculo del coste neto del SPU
propuesta por el Ministerio de Fomento, que forma parte del Plan de Prestación de Servicios Postales
previsto en la Ley Postal de 2010.
64
Una vez ese Plan sea aprobado y aplicado, mediante un contrato regulador entre el Gobierno y
Correos, la compañía tendrá la capacidad de acometer su futuro con mayor seguridad y confianza, con
la certeza de unos ingresos estables estipulados de acuerdo al marco europeo.
Un horizonte optimista para todas y todos
“Las previsiones de 2019 son positivas para Correos” y se sitúan en un clima de paz social, gracias al
acuerdo alcanzado con las organizaciones sindicales CCOO, UGT, CSIF y Sindicato Libre en diciembre
de 2018. En esta línea, la compañía prevé acabar el año 2019 con unos ingresos de 1.966,14 millones
de euros, “un hito que alcanzaremos gracias a vuestro esfuerzo diario, el de las más de 51.000
compañeras y compañeros de Correos”.
AD
10. SEPI (Sociedad Estatal de Participaciones Industriales)
La Orden HAP/583/2012 de 20 de marzo, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros
de 16 de marzo de 2012, por el que se aprueba el plan de reestructuración y racionalización del sector
público empresarial y fundacional estatal. Se publica en el BOE del día 24 de marzo de 2012. En el
M
Anexo I de esta orden, el Grupo Correos pasa a formar parte de SEPI donde figuran 16 empresas
públicas. SEPI depende del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas y lo hace
directamente, sin intermediación, del Ministerio de Hacienda. El Anexo I dice lo siguiente: se
incorporan la totalidad de las acciones de titularidad de la Administración General del Estado y
representativas del cien por cien del capital social de la S.E. Correos y Telégrafos S.A. SME, a favor de la
Entidad de Derecho Público SEPI, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 168.1 de la Ley
AL
33/2002 de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas, por lo tanto, cambia de
adscripción. El 7 de junio de 2012 el Grupo Correos se incorpora definitivamente a SEPI, que tiene sus
empresas encuadradas en 4 categorías. Correos ha quedado adscrita a la categoría denominada
“División de empresas participadas en el sector de la Comunicación.”
Actividad 7
RI
Correos Express ha comercializado recientemente dos nuevos servicios para los segmentos
B2B y B2C con el objetivo de atender las necesidades específicas de estos clientes. Señale la
información incorrecta de entre las señaladas a continuación:
O
a) “ePaq14”, con entrega garantizada antes de las 14:00 horas del siguiente día laborable, para
envíos de empresa a empresa, con cualquier origen y destino peninsular. 
b) “ePaq24”, con entrega puerta a puerta al día siguiente, especialmente concebido para la
IT
distribución de compras online a particulares. 

ED
ANEXOS Campus Correos
Puedes consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 12/, además de los Anexos que

específicamente se citan, otros que se irán colgandosubiendo a medida que la actualización de
procesos lo requiera.
65

Actividad 1.
1. Directiva 97/67/CE
AD
Actividad 2.
1. USPS (United Status Postal Services) 6. China Post Group

2. La Poste 7. Australian Postal Corporation
3. Royal Mail 8. Singapore Post
M
4. Hong Kong Post 9. Korea Post
5. Japan Post 10. Correos y Telégrafos S. A.
Actividad 3.
68.
AL
Actividad 4.
Ley del servicio postal universal, de los

97/67/CE
derechos de los usuarios y del mercado postal
RI
Reglamento de Prestación de los Servicios Postales 2002/39/CE
1ª Directiva Postal RD 1829/1999
2ª Directiva Postal Ley 43/2010

O
Actividad 5.
IT
Dirección de Auditoría, Inspección y Control de Procedimientos.

Su denominación correcta es: Dirección de Auditoría y Control.
ED
Actividad 6.
Soria.
Actividad 7.
a) “ePaq14”, con entrega garantizada antes de las 14:00 horas del siguiente día laborable, para envíos
de empresa a empresa, con cualquier origen y destino peninsular. 
b) “ePaq24”, con entrega puerta a puerta al día siguiente, especialmente concebido para la
distribución de compras online a particulares. 

66
TEMA 13
Igualdad y violencia de género. Seguridad en la
Información (LOPD). Prevención de blanqueo
de capitales. Compromiso ético y transparencia
AD
Índice
M
1. Igualdad y Violencia de Género
2. Seguridad en la información (LOPD)
3. Prevención de blanqueo de capitales
4. Compromiso ético y transparencia
AL
NOTA: una parte importante de este Tema se ha elaborado a partir del III Convenio Colectivo
de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. (actualmente en vigor). No obstante, se está
negociando el IV Convenio entre la Empresa y las organizaciones sindicales. En el momento de su
entrada en vigor, cuestión que obviamente se desconoce, deberá actualizarse.
RI
1. Igualdad y Violencia de Género

El artículo 14 de la Constitución española proclama el derecho a la igualdad y a la no
discriminación por razón de sexo. Por su parte, el artículo 9.2 consagra la obligación de los poderes
públicos de promover las condiciones para que la igualdad del individuo y de los grupos en que se
O
integra, sean reales y efectivas.

La igualdad entre mujeres y hombres es un principio jurídico universal reconocido en diversos
textos internacionales sobre derechos humanos, entre los que destaca la Convención sobre la
IT
eliminación de todas las formas de discriminación contra la mujer, aprobada por la Asamblea General
de Naciones Unidas en diciembre de 1979 y ratificada por España en 1983. En este mismo ámbito
procede evocar los avances introducidos por conferencias mundiales monográficas, como la de
Nairobi de 1985 y Beijing de 1995.
La igualdad es, asimismo, un principio fundamental en la Unión Europea. Desde la entrada en vigor
ED
del Tratado de Ámsterdam, el 1 de mayo de 1999, la igualdad entre mujeres y hombres y la

eliminación de las desigualdades entre unas y otros son un objetivo que debe integrarse en todas las
políticas y acciones de la Unión y de sus miembros.
Sabías que...
El programa PROGRESS, de la Unión Europea, financia las acciones de naturaleza transversal, ya que
la dimensión de la igualdad de género es un aspecto común a varias políticas. Por ello, la Comisión
debe explorar las posibilidades de desarrollar la elaboración del presupuesto comunitario teniendo
en cuenta la dimensión de género y evaluando su impacto.
1
IGUALDAD Y VIOLENCIA DE GÉNERO
1.1. Ley 39/1999 de conciliación de la vida familiar y laboral y familiarde las

personas trabajadoras
Tal como se ha señalado, la Constitución Española recoge en su artículo 14 el derecho a la igualdad
ante la ley y el principio de no discriminación por razón de nacimiento, raza, sexo, religión u opinión o
cualquier otra condición. En el artículo 39.1, el texto constitucional establece el deber de los poderes
públicos de asegurar la protección social, económica y jurídica de la familia y, en el artículo 9.2,
atribuye a los poderes públicos el deber de promover las condiciones para que la libertad y la
igualdad del individuo y de los grupos en que se integran sean reales y efectivas; y remover los
AD
obstáculos que impidan o dificulten su plenitud facilitando la participación de todos los ciudadanos
en la vida política, económica, cultural y social.
La incorporación de la mujer al trabajo ha motivado uno de los cambios sociales más profundos de
este siglo. Este hecho hace necesario configurar un sistema que contemple las nuevas relaciones
sociales surgidas y un nuevo modo de cooperación y compromiso entre mujeres y hombres que
permita un reparto equilibrado de responsabilidades en la vida profesional y en la privada.
M
La necesidad de conciliación del trabajo y la familia ha sido ya planteada a nivel internacional y
comunitario como una condición vinculada de forma inequívoca a la nueva realidad social. Ello
plantea una compleja y difícil problemática que debe abordarse, no solo con importantes reformas
legislativas, como la presente, sino con la necesidad de promover adicionalmente servicios de
atención a las personas, en un marco más amplio de política de familia.
En este sentido, en la IV Conferencia mundial sobre las mujeres, celebrada en Pekín en septiembre
AL
de 1995, se consideró como objetivo estratégico fomentar una armonización de responsabilidades
laborales y familiares entre hombres y mujeres y en la Declaración aprobada por los 189 Estados allí
reunidos, se reafirmó este compromiso.
Por su parte, en el ámbito comunitario, la maternidad y la paternidad, en su más amplio sentido, se
han recogido en las Directivas del Consejo 92/85/CEE, de 19 de octubre, y 96/34/CE, del Consejo, de 3 de
junio. La primera de ellas contempla la maternidad desde el punto de vista de la salud y seguridad en el
RI
trabajo de la trabajadora embarazada, que haya dado a luz o en período de lactancia. La segunda, relativa
al Acuerdo marco sobre el permiso parental, celebrado por la UNICEF, el CEEP y la CES, prevé el permiso
parental y la ausencia del trabajo por motivos de fuerza mayor como medio importante para conciliar la
vida profesional y familiar y promover la igualdad de oportunidades y de trato entre hombres y mujeres.
Mediante esta ley se completa la transposición a la legislación española de las directrices marcadas
O
por la normativa internacional y comunitaria superando los niveles mínimos de protección previstos
en las mismas.
La ley introduce cambios legislativos en el ámbito laboral para que los trabajadores puedan
IT
participar de la vida familiar, dando un nuevo paso en el camino de la igualdad de oportunidades

entre mujeres y hombres. Trata además de guardar un equilibrio para favorecer los permisos por
maternidad y paternidad sin que ello afecte negativamente a las posibilidades de acceso al empleo, a
las condiciones del trabajo y al acceso a puestos de especial responsabilidad de las mujeres. Al mismo
tiempo se facilita que los hombres puedan ser copartícipes del cuidado de sus hijos desde el mismo
ED
momento del nacimiento o de su incorporación a la familia.
CAMPUS
Puedes consultar en su totalidad la Ley 39/1999 de conciliación de la vida laboral y
familiar, en el Anexo Campus / Tema 13
2
1.2. Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de

mujeres y hombres
Esta Ley regula determinados aspectos en los que más desigualdad existe entre mujeres y
hombres a fin de evitar que se mantenga una situación discriminatoria para la mujer, en relación con
el hombre.
Así destacamos algunos aspectos de la misma reseñados en su articulado:
Título I
AD
El principio de igualdad y la tutela contra la discriminación
Artículo 3. El principio de igualdad de trato entre mujeres y hombres.
El principio de igualdad de trato entre mujeres y hombres supone la ausencia de toda
discriminación, directa o indirecta, por razón de sexo, y, especialmente, las derivadas de la
maternidad, la asunción de obligaciones familiares y el estado civil.
M
Artículo 4. Integración del principio de igualdad en la interpretación y aplicación de las
normas.
La igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres es un principio informador del
ordenamiento jurídico y, como tal, se integrará y observará en la interpretación y aplicación de las
normas jurídicas.
AL
Artículo 5. Igualdad de trato y de oportunidades en el acceso al empleo, en la formación y en
la promoción profesionales, y en las condiciones de trabajo.
El principio de igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres, aplicable en el
ámbito del empleo privado y en el del empleo público, se garantizará, en los términos previstos en la
normativa aplicable, en el acceso al empleo, incluso al trabajo por cuenta propia, en la formación
profesional, en la promoción profesional, en las condiciones de trabajo, incluidas las retributivas y las
RI
de despido, y en la afiliación y participación en las organizaciones sindicales y empresariales, o en

cualquier organización cuyos miembros ejerzan una profesión concreta, incluidas las prestaciones
concedidas por las mismas.
No constituirá discriminación en el acceso al empleo, incluida la formación necesaria, una
diferencia de trato basada en una característica relacionada con el sexo cuando, debido a la naturaleza
O
de las actividades profesionales concretas o al contexto en el que se lleven a cabo, dicha característica
constituya un requisito profesional esencial y determinante, siempre y cuando el objetivo sea legítimo
y el requisito proporcionado.
IT
Artículo 6. Discriminación directa e indirecta.

1. Se considera discriminación directa por razón de sexo la situación en que se encuentra una
persona que sea, haya sido o pudiera ser tratada, en atención a su sexo, de manera menos favorable
que otra en situación comparable.
ED
2. Se considera discriminación indirecta por razón de sexo la situación en que una disposición,
criterio o práctica aparentemente neutros pone a personas de un sexo en desventaja particular con
respecto a personas del otro, salvo que dicha disposición, criterio o práctica puedan justificarse
objetivamente en atención a una finalidad legítima y que los medios para alcanzar dicha finalidad
sean necesarios y adecuados.
3. En cualquier caso, se considera discriminatoria toda orden de discriminar, directa o
indirectamente, por razón de sexo.
Artículo 7. Acoso sexual y acoso por razón de sexo.
1. Sin perjuicio de lo establecido en el Código Penal, a los efectos de esta ley constituye acoso
sexual cualquier comportamiento, verbal o físico, de naturaleza sexual que tenga el propósito o
produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un
entorno intimidatorio, degradante u ofensivo.
3
2. Constituye acoso por razón de sexo cualquier comportamiento realizado en función del sexo de
una persona, con el propósito o el efecto de atentar contra su dignidad y de crear un entorno
intimidatorio, degradante u ofensivo.
3. Se considerarán, en todo caso, discriminatorios el acoso sexual y el acoso por razón de sexo.
4. El condicionamiento de un derecho o de una expectativa de derecho a la aceptación de una
situación constitutiva de acoso sexual o de acoso por razón de sexo se considerará también acto de
discriminación por razón de sexo.
AD
Artículo 8. Discriminación por embarazo o maternidad.
Constituye discriminación directa por razón de sexo todo trato desfavorable a las mujeres
relacionado con el embarazo o la maternidad.
(…)
M
Artículo 27. Integración del principio de igualdad en la política de salud
1. Las políticas, estrategias y programas de salud integrarán, en su formulación, desarrollo y
evaluación, las distintas necesidades de mujeres y hombres y las medidas necesarias para abordarlas
adecuadamente.
AL
2. Las Administraciones públicas garantizarán un igual derecho a la salud de las mujeres y
hombres, a través de la integración activa, en los objetivos y en las actuaciones de la política de salud,
del principio de igualdad de trato, evitando que por sus diferencias biológicas o por los estereotipos
sociales asociados, se produzcan discriminaciones entre unas y otros.
3. Las Administraciones públicas, a través de sus Servicios de Salud y de los órganos competentes
en cada caso, desarrollarán, de acuerdo con el principio de igualdad de oportunidades, las siguientes
RI
actuaciones:
a) La adopción sistemática, dentro de las acciones de educación sanitaria, de iniciativas

destinadas a favorecer la promoción específica de la salud de las mujeres, así como a prevenir
su discriminación.
O
b) El fomento de la investigación científica que atienda las diferencias entre mujeres y hombres en
relación con la protección de su salud, especialmente en lo referido a la accesibilidad y el
esfuerzo diagnóstico y terapéutico, tanto en sus aspectos de ensayos clínicos como
IT
asistenciales.
c) La consideración, dentro de la protección, promoción y mejora de la salud laboral, del acoso

sexual y el acoso por razón de sexo.
ED
d) La integración del principio de igualdad en la formación del personal al servicio de las

organizaciones sanitarias, garantizando en especial su capacidad para detectar y atender las
situaciones de violencia de género.
e) La presencia equilibrada de mujeres y hombres en los puestos directivos y de responsabilidad

profesional del conjunto del Sistema Nacional de Salud.
f) La obtención y el tratamiento desagregados por sexo, siempre que sea posible, de los datos
contenidos en registros, encuestas, estadísticas u otros sistemas de información médica y
sanitaria.
(…)
4
Artículo 45. Elaboración y aplicación de los planes de igualdad.

1. Las empresas están obligadas a respetar la igualdad de trato y de oportunidades en el ámbito
laboral y, con esta finalidad, deberán adoptar medidas dirigidas a evitar cualquier tipo de
discriminación laboral entre mujeres y hombres, medidas que deberán negociar, y en su caso
acordar, con los representantes legales de los trabajadores en la forma que se determine en la
legislación laboral.
2. En el caso de las empresas de más de doscientos cincuenta trabajadores, las medidas de
igualdad a que se refiere el apartado anterior deberán dirigirse a la elaboración y aplicación de
AD
un plan de igualdad, con el alcance y contenido establecidos en este capítulo, que deberá ser
asimismo objeto de negociación en la forma que se determine en la legislación laboral.
3. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las empresas deberán elaborar y aplicar un
plan de igualdad cuando así se establezca en el convenio colectivo que sea aplicable, en los
términos previstos en el mismo.
4. Las empresas también elaborarán y aplicarán un plan de igualdad, previa negociación o
M
consulta, en su caso, con la representación legal de los trabajadores y trabajadoras, cuando la
autoridad laboral hubiera acordado en un procedimiento sancionador la sustitución de las
sanciones accesorias por la elaboración y aplicación de dicho plan, en los términos que se fijen
en el indicado acuerdo.
AL
5. La elaboración e implantación de planes de igualdad será voluntaria para las demás empresas,
previa consulta a la representación legal de los trabajadores y trabajadoras.

RI
Señale qué empresas están obligadas a elaborar y aplicar un plan de igualdad:
a) Las de más 250 personas en plantilla. 

b) Las de más 300 personas en plantilla. 
c) Las de más 350 personas en plantilla. 
O
d) Las de más 150 personas en plantilla. 

IT
Señale la respuesta correcta en relación con la integración del principio de igualdad en la

política de salud:
ED
a) Las políticas, estrategias y programas de salud integrarán, en su formulación, desarrollo y

evaluación, las distintas medidas necesarias para abordarlas adecuadamente. 
b) Las Administraciones Públicas no desarrollarán, de acuerdo con el principio de igualdad de
oportunidades, la adopción sistemática de iniciativas destinadas a favorecer la promoción
específica de la salud de las mujeres. 
c) El Ministerio correspondiente deberá considerar fuera de protección, promoción y mejora
de la salud laboral el acoso sexual y el acoso por razón de sexo. 
d) Deberá intentarse la presencia desequilibrada de mujeres y hombres en los puestos directivos y
de responsabilidad profesional del conjunto del Sistema Nacional de Salud. 
5
Campus Correos
Puede consultar la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y
hombres en Campus Correos/Anexo/Tema 13.
AD
1.3. III Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A.
El Título III del vigente Convenio Colectivo regula las Medidas para la Igualdad efectiva entre
hombres y mujeres.
El artículo 85.1 del Estatuto de los Trabajadores, en la redacción dada por la disposición adicional 17.ª,
M
punto 17, de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, sobre la igualdad efectiva de hombres y mujeres,
establece el deber de negociar medidas dirigidas a promover la igualdad de trato y de oportunidades entre
mujeres y hombres en el ámbito laboral o, en su caso, negociar planes de igualdad. En desarrollo de dicho
mandato se ha redactado el presente Título.
El principio de igualdad de trato entre mujeres y hombres supone la ausencia de toda
discriminación directa o indirecta, por razón de sexo, y, especialmente, las derivadas de la maternidad,
AL
la asunción de obligaciones familiares y el estado civil.
La igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres supone un principio informador
del ordenamiento jurídico y como tal, se integra y deberá observarse en la interpretación y aplicación
de todas las normas del presente convenio colectivo.
Artículo 27. Plan de Igualdad.
RI
Para la consecución de aquellos fines y para erradicar cualesquiera posibles conductas

discriminatorias en la empresa, se adoptarán las medidas oportunas. Se acuerda un Plan de Igualdad,
que se anexa al presente convenio colectivo, que se ha negociado y aprobado con la representación
legal, con el contenido, forma y proceso de elaboración descrito en el capítulo III del Título IV de la Ley
Orgánica 3/2007:
O
1. Definición. El Plan de Igualdad es un conjunto ordenado de medidas, adoptadas después de

realizar un diagnóstico de situación, tendentes a alcanzar en la empresa la igualdad de trato y
de oportunidades entre mujeres y hombres y a eliminar la discriminación por razón de sexo.
IT
2. Diagnóstico de situación. El diagnóstico de situación

deberá proporcionar datos desagregados por sexo en
relación a todos aquellos elementos susceptibles de
valoración en términos de análisis de igualdad:
características y edad de la plantilla, disfrute de
ED
permisos que contribuyen a la conciliación de la vida

familiar y laboral, contratación temporal y fija,
distribución por turnos de trabajo, puestos
desempeñados, formación, selección, salud laboral, etc.
3. Objetivos. Una vez realizado el diagnóstico de situación podrán establecerse los objetivos
concretos a alcanzar en base a los datos obtenidos y que podrán consistir en el establecimiento
de medidas de acción positiva en aquellas cuestiones en las que se haya constatado la
existencia de situaciones de desigualdad entre mujeres y hombres carentes de justificación
objetiva, así como en el establecimiento de medidas generales para la aplicación efectiva del
principio de igualdad de trato y no discriminación.
6
Tales objetivos incluirán las estrategias y prácticas para su consecución, e irán destinados
preferentemente a las áreas de acceso al empleo, clasificación, promoción y formación
profesionales, condiciones retributivas y ordenación del tiempo de trabajo para favorecer, en
términos de igualdad entre mujeres y hombres la conciliación personal, familiar y laboral, y
prevención del acoso sexual y del acoso por razón de sexo.
4. Aplicación, control y seguimiento. Corresponderá a la Comisión de Igualdad, compuesta
paritariamente por los firmantes del presente convenio colectivo y del Plan de Igualdad, la
aplicación, control y seguimiento del mismo.
AD
Artículo 28. Medidas sobre acoso y violencia en el lugar de trabajo.
El respeto mutuo por la dignidad de los demás, a todos los niveles dentro del lugar de trabajo, es
una de las características que deben potenciarse para el buen funcionamiento de cualquier
organización o empresa, por lo que las normas internacionales, comunitarias e internas definen el
deber de los empleadores de proteger a los trabajadores y trabajadoras contra el acoso y la violencia
en el lugar de trabajo, lo que constituye un objetivo prioritario para la empresa.
M
Estas acciones, intolerables para la compañía, pueden adoptar diferentes formas, tales como violencia
física, psíquica y/o sexual en patrones sistemáticos de comportamiento, tanto por parte de compañeros y
compañeras, como por superiores o incluso personas externas.
Las partes firmantes del presente convenio colectivo advierten que el acoso y la violencia pueden
potencialmente afectar a cualquier puesto de trabajo y a cualquier persona, si bien ciertos grupos y
sectores pueden tener más riesgo.
AL
A partir de este convencimiento ambas partes acuerdan un protocolo de actuación, anexo al
presente Convenio, que tiene por objetivo aumentar el conocimiento y la comprensión de la totalidad
del personal de Correos y de sus representantes, de las situaciones de acoso y violencia en el puesto
de trabajo, y proporcionar un marco de actuación, con procedimientos específicos, para identificar,
prevenir y tratar los problemas originados por dichas situaciones.
El mencionado protocolo contempla los siguientes aspectos:
RI
1. Principios. Ser tratado con dignidad es un derecho de toda persona. La empresa y todo su
personal se comprometen a crear, mantener y proteger un entorno laboral respetuoso con la
dignidad y con la libertad personal, al tiempo que reconocen la necesidad de prevenir
conductas de acoso en el trabajo, imposibilitando su aparición y erradicando todo
O
comportamiento de esta naturaleza.

2. Clases de acoso. En el ámbito de la empresa cualquier forma de acoso queda inscrita en alguna
de las siguientes categorías:
IT
a) Acoso sexual.
b) Acoso por razón de sexo.
c) Acoso moral o laboral.
ED
3. Contenido:
a) Ámbito funcional y temporal.
b) Objeto.
c) Clases y definiciones de acoso.
d) Procedimientos.
e) Supuestos especiales.
f) Denuncias falsas.
g) Asistencia médica.
h) Observatorio anti acoso
7
4. En todos los asuntos de acoso se garantizará la confidencialidad y protección individual de la

persona.
Recuerda que...
La Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, sobre la igualdad efectiva de hombres y mujeres, establece
el deber de negociar medidas dirigidas a promover la igualdad de trato y de oportunidades entre
AD
mujeres y hombres en el ámbito laboral o, en su caso, negociar planes de igualdad. El espíritu de la
ley se encuentra incluido en el presente Convenio.
Actividad 1
M
¿Cuál es la norma jurídica que regula la igualdad efectiva de hombres y mujeres, y establece el
deber de negociar medidas dirigidas a promover la igualdad de trato y de oportunidades entre
mujeres y hombres en el ámbito laboral o, en su caso, negociar planes de igualdad?
AL

Campus Correos
RI
Puedes consultar el III Convenio Colectivo del personal laboral de Correos, en Campus
Correos/Anexo/Tema 13.
O
1.4. Protocolo contra el acoso

IT
1.4.1. Declaración de principios

Ser tratada con dignidad es un derecho de toda persona. Basándonos en este derecho, la Sociedad
Estatal y las Organizaciones Sindicales firmantes del presente Acuerdo se comprometen a mantener y
proteger, con todas las medidas a su alcance, un entorno laboral donde se respete la dignidad y la
ED
libertad sexual del conjunto de personas que trabajan en cada centro de trabajo, con la coordinación y
participación de los distintos órganos de negociación.
En todo Estado moderno la defensa de la dignidad de sus ciudadanos y la salvaguarda de su
integridad física y moral forman parte del núcleo esencial de sus valores, junto con la proscripción de
toda forma de discriminación negativa.
Fenómenos como la llamada violencia de género en general y el acoso, en sus diversas
manifestaciones, atentan contra estas garantías y en España han generado una especial alarma y un
correlativo aumento del esfuerzo de todas las Instituciones públicas en la tutela de estos derechos.
El acoso supone un auténtico atentado a la seguridad y la salud de las personas y ha trascendido a
lo social para instalarse en el mundo de las relaciones laborales, causando el mismo repudio general y
dando lugar a normativas de protección en la mejor tradición de promoción de las condiciones de
trabajo y de la salud de los empleados/as.
8
Sin perjuicio de la tutela penal, en el ámbito de las relaciones laborales, los respectivos colectivos
de personal funcionario y laboral cuentan con sus propias normativas para prevención y eliminación
en su caso de estas conductas, resaltando que la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la
igualdad efectiva de mujeres y hombres, ha venido a actualizar en este campo las regulaciones
específicas como el Texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores (Real Decreto
Legislativo 1/1995) modificado por el Real Decreto legislativo de 2/2015, de 23/2010.
No puede olvidarse en este punto la Ley 31/1995, de 24 de marzo o la Ley 31/1995, de 8 de
noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, que ya recogía la obligación de promover la mejora
de las condiciones de trabajo de los empleados/as y ordenaba velar por la prevención y protección
frente a riesgos capaces de producir daños físicos o psíquicos.
AD
La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. sigue esta misma evolución y como primer
empleador público del sector postal ha venido implantando diferentes medidas de protección de sus
empleados/as. En un paso más el III Convenio Colectivo ya viene a recoger el compromiso de elaborar
un Protocolo como norma de obligada referencia para los casos de acoso, que deberá ser seguido
tanto por los cuadros y mandos de la Sociedad Estatal como por la totalidad del personal en general,
para la detección y resolución de hechos de esta naturaleza.
M
El presente protocolo aborda el tratamiento del acoso en sus tres manifestaciones principales: el
acoso sexual, el acoso por razón de sexo y el acoso laboral o moral, implantando tratamientos comunes
en lo que resulta posible y armonizando estos con las peculiaridades de cada clase de acoso. Así, las
reacciones frente al acoso sexual deben cobrar prioridad absoluta y responden, tanto a criterios de
prevención o detección temprana de estas conductas, como a la evidencia indiscutible de que tan
pronto sean detectadas deben cesar inmediatamente, con independencia de las reacciones paralelas o
AL
posteriores que puedan desencadenarse ya en el orden disciplinario, y en su caso en el orden
jurisdiccional penal.
Las actitudes de discriminación por razón del sexo deben tratarse en su doble dimensión de
evitación de la situación y cesación cuando se produzca, y de obtención de información apta para
posibles restauraciones del orden que se considere correcto.
Finalmente, respecto del acoso laboral o moral, el protocolo viene a considerar ambas acepciones
RI
como una misma cuestión y seguirá el ya tradicional planteamiento en dos fases que posibiliten una
primera intervención rápida, orientada más hacia la evitación del acoso mediante aplicación de soluciones
dialogadas y conciliadoras que resulten eficaces en la evitación del verdadero conflicto, y una segunda
fase para las situaciones ya explícitas pero todavía incipientes de acoso, en las que se impartirán
instrucciones concretas para eliminación de la conducta antijurídica, conminando a cesar en sus acciones
O
a quien considere responsable y llegando, en su caso, a la corrección en el ámbito de su propia

competencia disciplinaria para los supuestos menores que puedan reconducirse de esta manera o
informando al órgano superior para exigencia de responsabilidades disciplinarias de mayor calado.
Con base en los principios señalados, el presente protocolo recoge el compromiso y la voluntad de
IT
la Sociedad Estatal hacia la eliminación de toda forma de acoso y define al tiempo los procedimientos
y soluciones diseñados a tal fin. Este instrumento ha sido desarrollado y aprobado como parte del III
Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. y queda como sigue.
1.4.2. Articulado
ED
Artículo 1. Ámbito funcional de aplicación

El presente protocolo se aplica a la totalidad del personal laboral al servicio de la Sociedad Estatal
Correos y Telégrafos, S.A. cualquiera que sea el tipo de contratación o su duración.
Igualmente, el presente Protocolo será de aplicación al personal funcionario excepto en lo relativo
el régimen disciplinario y aquellos aspectos específicamente regulados por la normativa
administrativa.
Artículo 2. Ámbito temporal de aplicación
El presente protocolo surtirá plenos efectos como anexo al III Convenio Colectivo y al Acuerdo de
la Mesa Sectorial, por tanto desde su misma entrada en vigor, permanecerá vigente hasta su
derogación expresa por norma, Convenio colectivo, Acuerdo o Protocolo posterior.
9
Artículo 3. Objeto
La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos tendrá como objetivo preferente crear un clima laboral
adecuado y de respeto que posibilite el desarrollo personal y profesional de cada trabajador/a.
Este objetivo forma parte de los principios y de la cultura de la Sociedad Estatal y se vertebrará a
través de los procesos de selección y promoción, la formación y los criterios organizativos de los
centros de trabajo.
El presente protocolo tiene por objeto servir de cauce para evitar y resolver los supuestos de acoso
de cualquier modalidad que puedan registrarse en el ámbito de la Sociedad Estatal.
AD
Artículo 4. Compromisos
La articulación de un sistema que impida las conductas que se sustancian en el acoso que en este
Protocolo se hacen frente, lleva consigo, no solo un procedimiento de vigilancia y sancionador, sino
también una serie de compromisos de la Sociedad Estatal y de las Organizaciones Sindicales con el fin
de promover un cambio cultural que dirija al colectivo de personas que integran Correos hacia un
modelo que repudie cualquier forma de acoso o violencia. Para ello se establece el siguiente conjunto
de compromisos:
M
– En la formación dirigida a los cuadros y mandos de la Sociedad Estatal se tendrán en cuenta los
principios, las orientaciones y las pautas aquí recogidas para que pueda llevar a cabo de forma
adecuada las funciones que este protocolo les encomienda.
– La Sociedad Estatal y los sindicatos realizarán campañas informativas a fin de dar a conocer
AL
aquellos aspectos de la organización del trabajo que afectan a la seguridad y salud de los
empleados y empleadas.
– Garantizar el derecho de los trabajadores/as a denunciar sin que tengan que sufrir represalias.
– Garantizar una actuación ágil y rápida, siendo escrupulosos con la protección de la intimidad,
confidencialidad y dignidad de las personas afectadas.
RI
– Difundir al personal de la Sociedad Estatal la existencia y contenido de este Protocolo para su

adecuado conocimiento.

O
Respecto al protocolo contra el acoso (señale la respuesta correcta):

IT
a) Garantiza el derecho de los trabajadores/as a denunciar sin que haya represalias. 

b) Se aplica a la totalidad del personal, independientemente del tipo de contrato y duración.

c) Garantiza una actuación ágil y rápida, siendo escrupulosos con la intimidad, la
ED
confidencialidad y la dignidad de la persona afectada. 

d) Todas las premisas anteriores son correctas. 

Artículo 5. Clases de acoso
A los efectos del presente protocolo cualquier forma de acoso queda inscrita en alguna de las
siguientes categorías:
a) acoso sexual,
b) acoso por razón de sexo o
c) acoso moral o laboral.
10
Artículo 6. Definiciones
6.1. Acoso Sexual
A los efectos de este protocolo y de acuerdo con lo previsto en el art. 7.1 de la Ley Orgánica
3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres, se entiende por acoso sexual
cualquier comportamiento verbal o físico de naturaleza sexual que tenga el propósito o produzca el
efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno
intimidatorio, degradante u ofensivo.
6.2. Acoso por razón de sexo
6.2.1. A los efectos de este protocolo y de acuerdo con lo previsto en el art. 7.2 de la Ley Orgánica
AD
3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres, se entiende por acoso por
razón de sexo cualquier comportamiento realizado en función del sexo de una persona con el
propósito o el efecto de atentar contra su dignidad y de crear un entorno intimidatorio, degradante u
ofensivo. Cuando este acoso sea de índole sexual se considerará acoso sexual.
6.2.2. El condicionamiento por razón de sexo de un derecho o de una expectativa de derecho se
considerará también una forma de acoso por razón de sexo y constituye al tiempo un acto de
M
discriminación.
6.3. Acoso laboral
6.3.1. A los efectos de este protocolo, el acoso laboral es el acoso moral que tiene lugar en el
ámbito de trabajo, y por tanto en el entorno profesional, ambos conceptos definen una misma
realidad. En este contexto se entiende por acoso la conducta consistente en una sistemática y
prolongada presión psicológica que se ejerce sobre una persona en el desempeño de su trabajo,
AL
tratando de destruir su comunicación con los demás y atacando su dignidad personal con el fin de
conseguir que, perturbada su vida laboral, se aleje de la misma provocando su autoexclusión.
RI
O
6.3.2. Para la identificación correcta de esta forma de acoso es precisa la conjunción de los
elementos de intencionalidad, orientada a humillar, intimidar o consumir emocional o
intelectualmente a la víctima, con vistas a forzar su salida de la organización, y de reiteración, que
IT
implica la repetición de la conducta de forma sistemática y durante un período de tiempo.

6.3.3. Quedan fuera del concepto de acoso laboral las situaciones de conflicto que no cumplan los
anteriores requisitos de intencionalidad concreta y duración en el tiempo y las situaciones de tensión
generadas por la supervisión en el cumplimiento de obligaciones profesionales, las diferencias de
criterio en las relaciones personales o en las decisiones organizativas y los conflictos interpersonales
ED
entre iguales o personas relacionadas jerárquicamente que se manifiesten en momentos concretos y

no persigan la destrucción personal o profesional del empleado/a.
Recuerda que...
El artículo 14 de la Constitución española proclama el derecho a la igualdad y a la no
discriminación por razón de sexo. Por su parte, el artículo 9.2 consagra la obligación de los
poderes públicos de promover las condiciones para que la igualdad del individuo y de los grupos
en que se integra, sean reales y efectivas.
11
Artículo 7. Procedimientos
7.1. Procedimiento General
7.1.1. Todo trabajador/a que entienda estar siendo objeto de alguna de las formas de acoso
definidas podrá denunciarlo ante sus superiores o a la Dirección de Recursos Humanos siguiendo los
procedimientos aquí descritos. Por razones de rigor y seguridad, el interesado podrá adelantar
verbalmente su denuncia, actuando entonces el receptor con la prevención y celeridad que los
hechos requieran, pero la denuncia deberá formularse por escrito, según la naturaleza y los
procedimientos detallados seguidamente. En todo caso se garantizará la confidencialidad en el
tratamiento de las denunciar recibidas, no admitiéndose ningún tipo de represalia en aquellos
AD
empleados/as que comuniquen, de buena fe, presuntos incumplimientos.
7.1.2. El órgano competente para analizar las denuncias y llevar a cabo las actuaciones que sean
necesarias será la Dirección de Recursos Humanos a través de la Unidad de Instrucción y aquellos
órganos del Departamento en el que estos justificadamente deleguen.
7.1.3. Si el Director de Zona, el Jefe o el Responsable de una Unidad recibiera una noticia o queja
que pudiera tener la naturaleza de acoso, deberá remitirla a la Dirección de Recursos Humanos.
M
7.1.4. La Dirección de Recursos Humanos, tras el conocimiento de los hechos, llevará a cabo una
primera investigación de los hechos, tras la cual formulará alguna o varias de las siguientes
actuaciones:
a) Archivo de la denuncia, porque no hay hechos o indicios que la acrediten.
AL
b) Adopción de medidas de carácter organizativo, psicosocial y de mediación.
c) Iniciar una información reservada o expediente de averiguación para el adecuado

esclarecimiento de los hechos.
d) Petición de informes, pruebas, documentos o datos adicionales para el esclarecimiento y

calificación de los hechos.
RI
7.1.5. La Dirección de Recursos Humanos si del análisis y las actuaciones llevadas a cabo entiende
que hay indicios de responsabilidad disciplinaria podrá acordar el inicio de un expediente
disciplinario, pudiendo adoptar las medidas cautelares que se consideren oportunas.
7.1.6. Para la determinación de las responsabilidades disciplinarias y su corrección mediante
sanción se estará a lo previsto en este Protocolo, el Convenio Colectivo y la normativa específica
O
funcionarial para los supuestos tipificados como acoso.

7.2. Particularidades según los supuestos de acoso
IT
7.2.1. Supuestos de acoso sexual

Cuando los hechos sean de contenido sexual el empleado/a podrá dirigir su denuncia
directamente a la Dirección de Recursos Humanos, incluyendo la denuncia en sobre cerrado y
reseñando en la cubierta la leyenda “Contenido confidencial. Abrir solo por el Centro Directivo”. Por
razones de utilidad y urgencia es recomendable que el denunciante incluya algún número de
ED
teléfono, a través del cual se podrá mantener un contacto más directo y confidencial.
12
7.2.2. Acoso moral o laboral

a) El trabajador/a de Correos se sitúa en la Sociedad Estatal como un núcleo de imputación de
derechos y deberes. El ejercicio de la potestad directiva por los mandos empresariales no
puede ser considerado como acoso, sino la puesta en práctica de una herramienta necesaria
para la buena marcha de la Sociedad Estatal y, por ende, la plasmación práctica de los deberes
del trabajador/a. No obstante, en el marco actual de las relaciones laborales el acoso laboral en
los términos reflejados en este Protocolo supone una desviación respecto a los poderes
otorgados al mando. Es notorio, empero, que la situación de acoso laboral se puede producir
AD
no solo en línea jerárquica descendente, sino también en línea ascendente, de abajo-arriba,
supuesto muy habitual sobre todo en las situaciones de menor nivel jerárquico del mando,
supuesto que también deberá ser solventado a través de lo establecido en este Protocolo.
b) Si de las investigaciones practicadas, se entiende que los hechos no tienen la naturaleza de

acoso moral o laboral, sino que la situación podría tipificarse en un supuesto de disfunciones,
discrepancia o desencuentro en la relación laboral, se podría valorar la posibilidad, siempre que
M
se considere necesario y oportuno, de articular alguna de las siguientes actuaciones:
– De carácter organizativo: cambio de centro de trabajo, otras.
– De carácter psicosocial en cuyo supuesto se informaría a la Subdirección de Promoción de la

Salud para la adopción de medidas que estime oportunas.
AL
– De conciliación o mediación. El órgano competente o persona en quien delegue convocará
a las partes en conflicto y tras aclarar posturas actuará como mediador, emplazando al
diálogo y la reflexión como instrumento idóneo para solucionar estas situaciones.
Si tras la mediación se llegara a un acuerdo entre las partes, se reflejará en un acta, que firmarán las
partes, con obligación de su cumplimiento.
RI
Artículo 8. Denuncias falsas

En atención a las especiales consecuencias de todo orden que puede ocasionar una denuncia sin
base o deducida con la sola intención de desacreditar al denunciado u obtener una ventaja o
beneficio contra derecho, los responsables de este tipo de denuncias podrán ser considerados
O
responsables de falta grave o muy grave, según la naturaleza y aparente gravedad de lo imputado por
el denunciante y las repercusiones en la persona del denunciado, aplicándose los procedimientos para
exigencia de responsabilidades disciplinarias y el catálogo de sanciones previsto en el Convenio
Colectivo o en la normativa específica funcionarial para las faltas graves o muy graves. En todo caso, se
IT
considerará la conducta calificable como muy grave, cuando exista notoria temeridad del denunciante
y se trate de imputaciones absolutamente infundadas.
Artículo 9. Asistencia médica
En cualquier momento de los procedimientos en que la víctima solicite ayuda médica o cuando el
ED
competente aprecie que la situación pudiera menoscabar la salud del acosado, deberá informar de la
existencia de un presunto acoso y de las personas afectadas a la Subdirección de Promoción de la
Salud, desde donde se valorarán y aplicarán las medidas protectoras que se entiendan necesarias.
Artículo 10. Observatorio antiacoso
En el ámbito de Correos se constituirá un observatorio antiacoso del que formarán parte la
Sociedad Estatal y los sindicatos firmantes de este protocolo.
Este órgano tendrá como funciones:
a) Seguir la evolución de la conflictividad de acoso, vigilando el adecuado funcionamiento del
presente protocolo.
b) Analizar las causas de estos comportamientos y proponer posibles acciones de mejora.
13
c) Ser informado de las actuaciones y expedientes disciplinarios que la Dirección de Recursos

Humanos haya llevado a cabo en relación con las denuncias de acoso presentadas, con respeto
a la legislación vigente sobre protección de datos.
Recuerda que...
A los efectos del protocolo de Correos, cualquier forma de acoso queda inscrita en alguna de las
siguientes categorías:
a) acoso sexual,
AD
b) acoso por razón de sexo o
c) acoso moral o laboral.
En relación con las medidas de conciliación familiar y laboral, el Convenio Colectivo recoge la voluntad
de continuar con la actitud de fomentar la conciliación laboral y familiar a través del mantenimiento de las
M
excedencias, licencias y reducciones de jornada existentes. Tal es el caso de la excedencia voluntaria por
interés particular, que según la citada norma:” podrá ser solicitada por los trabajadores/as fijos con al menos
un año de antigüedad al servicio de la empresa. Esta excedencia deberá tener una duración no inferior a cuatro
meses. No podrá concederse esta excedencia a solicitud del trabajador/a cuando estuviera incurso en un
expediente disciplinario, durante la tramitación del mismo y en tanto no hubiera cumplido la sanción que, en su
caso, le hubiera sido impuesta”, no recogiendo plazo máximo.
AL
Entre las medidas de conciliación adoptadas por Correos para favorecer la conciliación
familiar, personal y profesional, no se encuentra la relativa a... (Señale la respuesta correcta):
a) La excedencia por cuidados de familiares, de tres años en lugar de dos. 

RI
b) El incremento de la reducción de jornada por lactancia, de nueve a doce meses y de su disfrute

de media hora a una hora. 
c) La excedencia voluntaria por interés particular, con el límite máximo de tres años en
lugar de dos. 
O
d) El permiso no retribuido de un mes por fallecimiento de cónyuge o hijos. 
1.5. Apuntes sobre el Plan de Igualdad en Correos

IT
Correos se enmarca en la línea de apoyo al impulso de la figura y el rol de la mujer en el ámbito

sociolaboral a través del compromiso de la implementación y avance en aquellas medidas óptimas que
faciliten y colaboren en la efectividad de la igualdad de oportunidades. El objetivo que se pretende
lograr con este Plan de Igualdad es establecer una igualdad efectiva entre mujeres y hombres, con
ED
independencia de que sean laborales o funcionarios. No obstante, debemos tener presente que, a pesar
de los esfuerzos llevados a cabo para alcanzar una situación igualitaria, la empresa ha heredado una
plantilla en la que el conjunto de funcionarios era notablemente superior al de funcionarias,
ocasionando la situación de desequilibrio entre ambos géneros a favor de los hombres.
Campus Correos
Puede consultar el Plan de Igualdad en Campus Correos/Anexo/Tema 13.
14
1.6. Aproximación a la Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas

de Protección Integral contra la Violencia de Género
El Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de
Génerooren en la efectividad de la igualdad de oportunidades. El objetivo el ámbito familiar o de
convivencia donde principalmente se producen las agresiones, así como el principio de subsidiariedad
en las Administraciones Públicas. Igualmente se aborda con decisión la respuesta punitiva que deben
recibir todas las manifestaciones de violencia que esta Ley regula.
AD
La violencia de g04, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de
Génerooren en la efectividad de la igualdLa conquista de la igualdad y el respeto a la dignidad
humana y la libertad de las personas tienen que ser un objetivo prioritario en todos los niveles de
socialización.
Así pues, esta Ley, junto a la Ley Orgánica 3/2007 de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de
mujeres y hombres, componen el núcleo de normativa positiva que regula la igualdad y la violencia
de género en nuestro país.
M
Destacamos algunos aspectos de la misma, reseñados en su articulado:
Artículo 2. Seguridad en la Principios rectores.
A través de esta Ley se articula un conjunto integral de medidas encaminadas a alcanzar los siguientes
fines:
AL
a) Fortalecer las medidas de sensibilización ciudadana de prevención, dotando a los poderes
públicos de instrumentos eficaces en el ámbito educativo, servicios sociales, sanitario,
publicitario y mediático.
b) Consagrar derechos de las mujeres víctimas de violencia de género, exigibles ante las
Administraciones Públicas, y así asegurar un acceso rápido, transparente y eficaz a los servicios
RI
establecidos al efecto.
c) Reforzar hasta la consecución de los mínimos exigidos por los objetivos de la ley los servicios
sociales de información (LOPD), de atención, de emergencia, de apoyo y de recuperación
integral, así como establecer un sistema para la más eficaz coordinación de los servicios ya
existentes a nivel municipal y autonómico.
O
d) Garantizar derechos en el ámbito laboral y funcionarial que concilien los requerimientos de la

relación laboral y de empleo público con las circunstancias de aquellas trabajadoras o
IT
funcionarias que sufran violencia de género.
e) Garantizar derechos económicos para las mujeres víctimas de violencia de género, con el fin de
facilitar su integración social.
f) Establecer un sistema integral de tutela institucional en el que la Administración General del

ED
Estado, a través de la Delegación Especial del Gobierno contra la Violencia sobre la Mujer, en
colaboración con el Observatorio Estatal de la Violencia sobre la Mujer, impulse la creación de
políticas públicas dirigidas a ofrecer tutela a las víctimas de la violencia contemplada en la
presente Ley.
g) Fortalecer el marco penal y procesal vigente para asegurar una protección integral, desde las
instancias jurisdiccionales, a las víctimas de violencia de género.
h) Coordinar los recursos e instrumentos de todo tipo de los distintos poderes públicos para
asegurar la prevención de los hechos de violencia de género y, en su caso, la sanción adecuada
a los culpables de los mismos.
i) Promover la colaboración y participación de las entidades, asociaciones y organizaciones que
15
desde la sociedad civil actúan contra la violencia de género.

j) Fomentar la especialización de los colectivos profesionales que intervienen en el proceso de
información, atención y protección a las víctimas.
k) Garantizar el principio de transversalidad de las medidas, de manera que en su aplicación se
tengan en cuenta las necesidades y demandas específicas de todas las mujeres víctimas de
violencia de género.
En el ámbito educativo
AD
Artículo 4. Principios y valores del sistema educativo.
1. El sistema educativo español incluirá entre sus fines la formación en el respeto de los derechos y
libertades fundamentales y de la igualdad entre hombres y mujeres, así como en el ejercicio de
la tolerancia y de la libertad dentro de los principios democráticos de convivencia.
Igualmente, el sistema educativo español incluirá, dentro de sus principios de calidad, la
M
eliminación de los obstáculos que dificultan la plena igualdad entre hombres y mujeres y la
formación para la prevención de conflictos y para la resolución pacífica de los mismos.
2. La Educación Infantil contribuirá a desarrollar en la infancia el aprendizaje en la resolución

pacífica de conflictos.
3. La Educación Primaria contribuirá a desarrollar en el alumnado su capacidad para adquirir

AL
habilidades en la resolución pacífica de conflictos y para comprender y respetar la igualdad
entre sexos.
4. La Educación Secundaria Obligatoria contribuirá a desarrollar en el alumnado la capacidad para
relacionarse con los demás de forma pacífica y para conocer, valorar y respetar la igualdad de
oportunidades de hombres y mujeres.
RI
5. El Bachillerato y la Formación Profesional contribuirán a desarrollar en el alumnado la capacidad

para consolidar su madurez personal, social y moral, que les permita actuar de forma
responsable y autónoma y para analizar y valorar críticamente las desigualdades de sexo y
fomentar la igualdad real y efectiva entre hombres y mujeres.
O
6. La Enseñanza para las personas adultas incluirá entre sus objetivos desarrollar actividades en la
resolución pacífica de conflictos y fomentar el respeto a la dignidad de las personas y a la
igualdad entre hombres y mujeres.
IT
7. Las Universidades incluirán y fomentarán en todos los ámbitos académicos la formación,

docencia e investigación en igualdad de género y no discriminación de forma transversal.
Artículo 6. Fomento de la igualdad.

ED
Con el fin de garantizar la efectiva igualdad entre hombres y mujeres, las Administraciones
educativas velarán para que en todos los materiales educativos se eliminen los estereotipos sexistas o
discriminatorios y para que fomenten el igual valor de hombres y mujeres.
Derecho a la información, a la asistencia social integral y a la asistencia jurídica gratuita
Artículo 17. Garantía de los derechos de las víctimas.

1. Todas las mujeres víctimas de violencia de género, con independencia de su origen, religión o
cualquier otra condición o circunstancia personal o social, tienen garantizados los derechos
reconocidos en esta Ley.
2. La información, la asistencia social integral y la asistencia jurídica a las víctimas de la violencia de
16
género, en los términos regulados en este capítulo, contribuyen a hacer reales y efectivos sus
derechos constitucionales a la integridad física y moral, a la libertad y seguridad y a la igualdad
y no discriminación por razón de sexo.
Derechos laborales y prestaciones de la Seguridad Social
Artículo 21. Derechos laborales y de Seguridad Social.
1. La trabajadora víctima de violencia de género tendrá derecho, en los términos previstos en el
Estatuto de los Trabajadores, a la reducción o a la reordenación de su tiempo de trabajo, a la
movilidad geográfica, al cambio de centro de trabajo, a la suspensión de la relación laboral con
AD
reserva de puesto de trabajo y a la extinción del contrato de trabajo.
2. En los términos previstos en la Ley General de la Seguridad Social, la suspensión y la extinción
del contrato de trabajo, previstas en el apartado anterior darán lugar a situación legal de desempleo.
El tiempo de suspensión se considerará como período de cotización efectiva a efectos de las
prestaciones de Seguridad Social y de desempleo.
3. Las empresas que formalicen contratos de interinidad para sustituir a trabajadoras víctimas de
M
violencia de género que hayan suspendido su contrato de trabajo o ejercitado su derecho a la
movilidad geográfica o al cambio de centro de trabajo, tendrán derecho a una bonificación del 100
por 100 de las cuotas empresariales a la Seguridad Social por contingencias comunes, durante todo el
período de suspensión de la trabajadora sustituida o durante seis meses en los supuestos de
movilidad geográfica o cambio de centro de trabajo. Cuando se produzca la reincorporación, ésta se
realizará en las mismas condiciones existentes en el momento de la suspensión del contrato de
trabajo.
AL
4. Las ausencias o faltas de puntualidad al trabajo motivadas por la situación física o psicológica
derivada de la violencia de género se considerarán justificadas, cuando así lo determinen los servicios
sociales de atención o servicios de salud, según proceda, sin perjuicio de que dichas ausencias sean
comunicadas por la trabajadora a la empresa a la mayor brevedad.
5. A las trabajadoras por cuenta propia víctimas de violencia de género que cesen en su actividad
RI
para hacer efectiva su protección o su derecho a la asistencia social integral, se les suspenderá la
obligación de cotización durante un período de seis meses, que les serán considerados como de
cotización efectiva a efectos de las prestaciones de Seguridad Social. Asimismo, su situación será
considerada como asimilada al alta.
A los efectos de lo previsto en el párrafo anterior, se tomará una base de cotización equivalente al
O
promedio de las bases cotizadas durante los seis meses previos a la suspensión de la obligación de
cotizar.
Artículo 23. Acreditación de las situaciones de violencia de género ejercida sobre las
IT
trabajadoras.
Las situaciones de violencia que dan lugar al reconocimiento de los derechos regulados en este
capítulo se acreditarán con la orden de protección a favor de la víctima. Excepcionalmente, será título
de acreditación de esta situación, el informe del Ministerio Fiscal que indique la existencia de indicios
de que la demandante es víctima de violencia de género hasta tanto se dicte la orden de protección.
ED
Derechos de las funcionarias públicas

Artículo 24. Ámbito de los derechos.
La funcionaria víctima de violencia de género tendrá derecho a la reducción o a la reordenación de
su tiempo de trabajo, a la movilidad geográfica de centro de trabajo y a la excedencia en los términos
que se determinen en su legislación específica.
Artículo 25. Justificación de las faltas de asistencia.
Las ausencias totales o parciales al trabajo motivadas por la situación física o psicológica derivada
de la violencia de género sufrida por una mujer funcionaria se considerarán justificadas en los
términos que se determine en su legislación específica.
Artículo 26. Acreditación de las situaciones de violencia de género ejercida sobre las
17
funcionarias.
La acreditación de las circunstancias que dan lugar al reconocimiento de los derechos de
movilidad geográfica de centro de trabajo, excedencia, y reducción o reordenación del tiempo de
trabajo, se realizará en los términos establecidos en el artículo 23.
Derechos económicos
Artículo 27. Ayudas sociales.
1. Cuando las víctimas de violencia de género careciesen de rentas superiores, en cómputo
mensual, al 75 por 100 del salario mínimo interprofesional, excluida la parte proporcional de dos
AD
pagas extraordinarias, recibirán una ayuda de pago único, siempre que se presuma que debido a su
edad, falta de preparación general o especializada y circunstancias sociales, la víctima tendrá
especiales dificultades para obtener un empleo y por dicha circunstancia no participará en los
programas de empleo establecidos para su inserción profesional.
2. El importe de esta ayuda será equivalente al de seis meses de subsidio por desempleo. Cuando la
víctima de la violencia ejercida contra la mujer tuviera reconocida oficialmente una minusvalía en grado
igual o superior al 33 por 100, el importe sería equivalente a 12 meses de subsidio por desempleo.
M
3. Estas ayudas, financiadas con cargo a los Presupuestos Generales del Estado, serán concedidas por
las Administraciones competentes en materia de servicios sociales. En la tramitación del procedimiento
de concesión, deberá incorporarse informe del Servicio Público de Empleo referido a la previsibilidad de
que por las circunstancias a las que se refiere el apartado 1 de este artículo, la aplicación del programa
de empleo no incida de forma sustancial en la mejora de la empleabilidad de la víctima.
AL
La concurrencia de las circunstancias de violencia se acreditará de conformidad con lo establecido
en el artículo 23 de esta Ley.
4. En el caso de que la víctima tenga responsabilidades familiares, su importe podrá alcanzar el de un
período equivalente al de 18 meses de subsidio, o de 24 meses si la víctima o alguno de los familiares
que conviven con ella tiene reconocida oficialmente una minusvalía en grado igual o superior al 33 por
100, en los términos que establezcan las disposiciones de desarrollo de la presente Ley.
RI
5. Estas ayudas serán compatibles con cualquiera de las previstas en la Ley 35/1995, de 11 de
diciembre, de Ayudas y Asistencia a las Víctimas de Delitos Violentos y contra la Libertad Sexual.
Artículo 28. Acceso a la vivienda y residencias públicas para mayores.
Las mujeres víctimas de violencia de género serán consideradas colectivos prioritarios en el acceso
O
a viviendas protegidas y residencias públicas para mayores, en los términos que determine la
legislación aplicable.
Actividad 2
IT
La normativa vigente en España sobre protección de los datos de carácter personal, es en la

actualidad:
a) La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre. 
ED
b) La Ley 30/1992, de 14 de noviembre. 

c) La Ley 24/2001, de 28 de febrero. 
Campus Correos
Puede consultar la Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección

Integral contra la Violencia de Género, en Campus Correos/Anexo/Tema 13.
18
2. Seguridad en la información
AD
M
2.1. Introducción
AL
El artículo 9 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter
personal (LOPD), establece en su punto 1 que “el responsable del fichero, y, en su caso, el encargado del
tratamiento, deberán adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la
seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no
autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos
a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural”.
RI
El Reglamento de desarrollo de la LOPD (RLOPD), aprobado por el Real Decreto 1720/2007, de 21

de diciembre, fue publicado en el BOE número 17, de 19 de enero de 2008. El Título VIII de este
reglamento desarrolla las medidas de seguridad en el tratamiento de datos de carácter personal y
tiene por objeto establecer las medidas de índole técnica y organizativa necesarias para garantizar la
seguridad que deben reunir los ficheros, los centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas,
O
programas y las personas que intervengan en el tratamiento de los datos de carácter personal.
Entre estas medidas se encuentra la elaboración e implantación de la normativa de seguridad
mediante un documento de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los datos de
IT
carácter personal.
Sabías que...
El Gobierno aprobó a finales de noviembre de 2017 el Proyecto de Ley Orgánica de Protección
ED
de Datos que adaptarácon la finalidad de adaptar nuestra legislación a las disposiciones del
Reglamento UE 2016/679, introduciendo novedades y mejoras en la regulación de este derecho
fundamental en nuestro país. No obstante, tras la aprobación del Real Decreto-ley 5/2018, de 27
de julio, de medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión
Europea en materia de protección de datos, convive la nueva normativa con la anterior.
EsteEl Reglamento EuropeoGeneral de Protección de Datos 2016/679, que se aplicaráempezó a

aplicar a partir del próximo 25 de mayo de 2018, recoge como uno de sus principales objetivos
acabar con la fragmentación existente en las distintas normativas de los países comunitarios. Además,
persigue la adaptación de las normas de protección de datos a la rápida evolución tecnológica y los
fenómenos derivados del desarrollo de la sociedad de la información y la globalización.
19
En el caso de España, tal y como recoge la notainformación del Ministerio, la adaptación de nuestra
legislación al Reglamento General de Protección de Datos hace necesaria la elaboración de una nueva
Ley Orgánica en sustitución de la actual, cuyas normas y desarrollo deberán ser revisadas y
adaptadas para evitar contradicciones. Igualmente, la AEPD deberá desarrollar cuestiones concretas
que el reglamento comunitario remite a las autoridades nacionales de control y tendrá que revisar sus
tratamientos de datos personales para adaptarlos a esas exigencias.
AD
M
Novedades destacadas
En el caso de España, donde la protección de datos es un derecho fundamental protegido por el

artículo 18.4 de la Constitución, se recogen novedades tanto en el régimen de consentimiento como
en los tratamientos y en la introducción de nuevas figuras y procedimientos.
AL
Adelanta a los 13 años la edad de consentimiento para el tratamiento de datos en consonancia
con la normativa de otros países de nuestro entorno. Además, se tomará en cuenta el tratamiento de
los datos correspondientes a personas fallecidas sobre la base de la solicitud de sus herederos, se
excluye la figura del consentimiento tácito que se sustituye por una acción afirmativa y expresa por
parte del afectado y se recoge manifiestamente el deber de confidencialidad. En caso de una
inexactitud en los datos personales obtenidos de forma directa, se excluye la imputabilidad del
RI
responsable de su tratamiento si este ha adoptado todas las medidas razonables para su rectificación
o supresión.
Entre las novedades, también se destaca la potenciación de la figura del delegado de protección
de datos, persona física o jurídica cuya designación ha de ser comunicada a la autoridad competente,
O
que mantendrá relación con la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos). Por su parte, la AEPD
se configura como autoridad administrativa independiente cuyas relaciones con el Gobierno se
realizan a través del Ministerio de Justicia. Se establece la necesaria cooperación y coordinación con
las correspondientes autoridades autonómicas de protección de datos.
IT
(En su momento se informará de los cambios que suponga la aprobación de la citada

normativa).
2.1. Fundamentos básicos de la LOPD. Obligaciones, definiciones

ED
y términos
2.1.1. Introducción, objetivo y términos
A) Objetivo de la norma
La Ley Orgánica de Protección de Datos tieneTal como se ha señalado, el 31 de julio de 2018
entró en vigor el Real Decreto-ley 5/2018, de 27 de julio, de medidas urgentes para la adaptación del
Derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia de protección de datos. Su finalidad es
adaptar la actual normativa al Reglamento europeo, aunque manteniendo determinados preceptos
regulados en la anterior Ley 15/1999 de 13 de diciembre, tal como señala la Disposición final única.
Vigencia:
20
“El presente real decreto-ley entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el «Boletín Oficial del
Estado» y lo estará hasta la vigencia de la nueva legislación orgánica de protección de datos que tenga por
objeto:
– Garantizar y proteger las libertades públicas y los derechos fundamentales adaptar el
ordenamiento jurídico español al Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y el Consejo,
de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas, su honor e intimidad
personal y familiar.
– Se regirá por esta ley todo en lo que respecta al tratamiento de datos de carácter personal (de
AD
acuerdo a lo establecido por la ley).
– Entendemos por carácter personal cualquier información concerniente a personas físicas

identificadas o identificables.
Correos es el responsable de los ficheros y tratamiento de los datos de carácter personal de

los clientes de Correos. El tratamiento de datos de carácter personal requiere el consentimiento
M
inequívoco del interesado. Debe garantizar, por tanto:
– La confidencialidad de la información.
– La integridad y disponibilidad de la misma.
Los conceptos a tener en cuenta son:

AL
– Datos de carácter personal: cualquier
información relativa a una persona física
identificada o identificable.
– Fichero: cualquier conjunto organizado de datos.

RI
– Tratamiento de datos: recogida, grabación,

conservación, elaboración, modificación, bloqueo, cancelación, comunicación y/o cesión.
– Responsable del fichero o tratamiento: persona que decide sobre la finalidad, contenido y
uso del tratamiento.
O
– Encargado del tratamiento: persona que, solo o conjuntamente con otros, trate datos
personales por cuenta del responsable del tratamiento.
IT
Actividad 2
ED
La normativa vigente en España sobre protección de los datos de carácter personal, es en la

actualidad:
a) La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre. 
21
B) Obligaciones del responsable del tratamiento de los datos

Correos, como responsable de los ficheros y tratamiento de los datos de carácter personal de
los clientes tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:
1. Calidad de los datos:
– Adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito y las finalidades
determinadas, explícitas y legítimas para las que se hayan obtenido.
– No podrán ser usados para finalidades incompatibles a aquellas para las que fueron
AD
recogidas.
– No se considera incompatible el tratamiento de estos con fines históricos, estadísticos o
científicos.
2. Actualización de los mismos:

– Tienen que ser exactos y puestos al día.
M
– Cancelados y sustituidos:
* Si resultaran inexactos o incompletos.
* Cuando hayan dejado de ser necesarios para la finalidad para la que fueron recogidos.
AL
– La cancelación de datos dará lugar al bloqueo de los mismos, conservándose únicamente a
disposición de Administraciones Públicas, Jueces y Tribunales en el tiempo exigido para la
atención de posibles responsabilidades.
– Entendemos por bloqueo de datos, la identificación y reserva de los mismos, con el fin de
impedir su tratamiento.
RI
3. Deber de información:
– De la existencia de un fichero y tratamiento de los datos.
– De la finalidad de la recogida de estos.
O
– De los destinatarios de la información.

– De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.
– De la identidad y dirección del responsable del tratamiento de los datos.
IT
Esta información se deberá ofrecer siempre antes de recabar cualquier dato.
4. Deber de secreto:
El responsable del fichero y quienes intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos
ED
están obligados a:
– Secreto profesional de los mismos.
– Deber de guardarlos.
Los denominados derechos ARCO son el conjunto de acciones a través de las cuales una
persona física puede ejercer el control sobre sus datos personales.
– Acceso.
– Rectificación.
– Cancelación.
– Oposición. Se deben respetar unos procedimientos y plazos para dar respuesta a la libre
22
circulación de estos derechos:

* Derecho de acceso: el responsable del fichero deberá de resolver en el plazo de 1 mes
desde la recepción de la solicitud, momento a partir del cual el acceso deberá hacerse
efectivo en un plazo máximo de 10 días hábiles.
* Derechos de rectificación, cancelación y oposición: el responsable del fichero deberá de
resolver en el plazo de 10 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
AD
Sabías que...
La Seguridad en la información ha sido una de las claves en todas las contiendas, de todo tipo, tanto en
épocas de guerra como de paz. Prueba de ello es:
Enigma, era el nombre de una máquina que disponía de un mecanismo de cifrado rotatorio que
permitía usarla tanto para cifrar como para descifrar mensajes. Varios de sus modelos fueron muy
M
utilizados en Europa desde inicios de los años veinte del siglo anterior.
Su fama se debe a haber sido adoptada por las fuerzas militares de Alemania desde 1930.

AL
Actividad 3

RI
Los niveles de seguridad de la información se clasifican en: alto, medio y bajo.

Verdadera Falsa
O
C) Infracciones por cumplimiento

IT
1. Correos da las siguientes instrucciones generales de forma interpretativa para la aplicación

de la norma, considerando las siguientes infracciones a tener en cuenta en sus distintas
Unidades:
– Leves:
ED
* No rectificar inexactitudes formales.
* No proporcionar la información que solicite la AEPD (Asociación Española para la Protección

de Datos).
* Recoger datos de carácter personal de los afectados sin informarles de sus derechos.
– Graves:
* Crear ficheros privados con finalidad distinta del objeto legítimo de la entidad.
* Recoger datos de carácter personal sin recabar el consentimiento expreso de los afectados.
* Mantener datos de carácter personal inexactos o no efectuar las rectificaciones o
cancelaciones que procedan.
23
* Infringir el deber de guardar secreto.

* Mantener ficheros sin las condiciones de seguridad.
– Muy graves:
* Recoger datos en forma engañosa y fraudulenta.
* No atender, u obstaculizar de forma sistemática el ejercicio de los derechos ARCO.
* No cesar en el uso de datos cuando sea requerido.
AD
* La comunicación o cesión de los datos de carácter personal, fuera de los casos en que estén
permitidas.
2. El artículo 44 de la LOPD establece las siguientes infracciones:

– Son infracciones leves:
a) No remitir a la Agencia Española de Protección de Datos las notificaciones previstas en esta
M
Ley o en, y completar sus disposiciones de desarrollo..”
b) No solicitar la inscripción del fichero de datos de carácter personal en el Registro General de

Protección de Datos.
c) El incumplimiento del deber de información al afectado acerca del tratamiento de sus datos
AL
de carácter personal cuando los datos sean recabados del propio interesado.
d) La transmisión de los datos a un encargado del tratamiento sin dar cumplimiento a los
deberes formales establecidos en la ley (la realización de tratamientos por cuenta de terceros
deberá estar regulada en un contrato que deberá constar por escrito o en alguna otra forma
que permita acreditar su celebración y contenido).
RI
– Son infracciones graves:
a) Proceder a la creación de ficheros de titularidad pública o iniciar la recogida de datos de

carácter personal para los mismos, sin autorización de disposición general, publicada en el
“Boletín Oficial del Estado” o diario oficial correspondiente.
O
b) Tratar datos de carácter personal sin recabar el consentimiento de las personas afectadas,
cuando el mismo sea necesario conforme a lo dispuesto en esta ley y sus disposiciones de
desarrollo.
IT
c) Tratar datos de carácter personal o usarlos posteriormente con conculcación de los

principios y garantías establecidos en la ley y las disposiciones que lo desarrollan, salvo
cuando sea constitutivo de infracción muy grave.
ED
d) La vulneración del deber de guardar secreto acerca del tratamiento de los datos de carácter
personal a que se refiere la ley.
e) El impedimento o la obstaculización del ejercicio de los derechos de acceso, rectificación,

cancelación y oposición.
f) El incumplimiento del deber de información al afectado acerca del tratamiento de sus datos
de carácter personal cuando los datos no hayan sido recabados del propio interesado.
g) El incumplimiento de los restantes deberes de notificación o requerimiento al afectado

impuestos por esta ley y sus disposiciones de desarrollo.
h) Mantener los ficheros, locales, programas o equipos que contengan datos de carácter
personal sin las debidas condiciones de seguridad que por vía reglamentaria se determinen.
24
i) No atender los requerimientos o apercibimientos de la Agencia Española de Protección de

Datos o no proporcionar a aquella cuantos documentos e informaciones sean solicitados
por la misma.
j) La obstrucción al ejercicio de la función inspectora.
k) La comunicación o cesión de los datos de carácter personal sin contar con legitimación para ello
en los términos previstos en esta ley y sus disposiciones reglamentarias de desarrollo, salvo que
la misma sea constitutiva de infracción muy grave.
AD
– Son infracciones muy graves:
a) La recogida de datos en forma engañosa o fraudulenta.
b) Tratar o ceder los datos de carácter personal a los que se refieren los apartados 2, 3 y 5 del
artículo 7 de esta ley, salvo en los supuestos en que la misma lo autoriza, o violentar la
prohibición contenida en el apartado 4 del artículo 7.
M
c) No cesar en el tratamiento ilícito de datos de carácter personal cuando existiese un previo
requerimiento del Director de la Agencia Española de Protección de Datos para ello.
d) La transferencia internacional de datos de carácter personal con destino a países que no

proporcionen un nivel de protección equiparable sin autorización del Director de la Agencia
Española de Protección de Datos, salvo en los supuestos en los que conforme a esta ley y
AL
sus disposiciones de desarrollo dicha autorización no resulta necesaria.
El artículo 7 señala lo siguiente: (se indica habida cuenta su importancia y sensibilidad).

Datos especialmente protegidos:
1. De acuerdo con lo establecido en el apartado 2 del artículo 16 de la Constitución, nadie podrá
RI
ser obligado a declarar sobre su ideología, religión o creencias.
Cuando en relación con estos datos se proceda a recabar el consentimiento a que se refiere el
apartado siguiente, se advertirá al interesado acerca de su derecho a no prestarlo.
2. Solo con el consentimiento expreso y por escrito del afectado podrán ser objeto de tratamiento
O
los datos de carácter personal que revelen la ideología, afiliación sindical, religión y creencias.
Se exceptúan los ficheros mantenidos por los partidos políticos, sindicatos, iglesias, confesiones
o comunidades religiosas y asociaciones, fundaciones y otras entidades sin ánimo de lucro,
IT
cuya finalidad sea política, filosófica, religiosa o sindical, en cuanto a los datos relativos a sus
asociados o miembros, sin perjuicio de que la cesión de dichos datos precisará siempre el
previo consentimiento del afectado.
3. Los datos de carácter personal que hagan referencia al origen racial, a la salud y a la vida sexual
ED
solo podrán ser recabados, tratados y cedidos cuando, por razones de interés general, así lo
disponga una ley o el afectado consienta expresamente.
4. Quedan prohibidos los ficheros creados con la finalidad exclusiva de almacenar datos de
carácter personal que revelen la ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial o
étnico, o vida sexual.
5. Los datos de carácter personal relativos a la comisión de infracciones penales o

administrativas solo podrán ser incluidos en ficheros de las Administraciones públicas
competentes en los supuestos previstos en las respectivas normas reguladoras.
6. No obstante lo dispuesto en los apartados anteriores, podrán ser objeto de tratamiento los
datos de carácter personal a que se refieren los apartados 2 y 3 de este artículo, cuando dicho
25
tratamiento resulte necesario para la prevención o para el diagnóstico médicos, la prestación

de asistencia sanitaria o tratamientos médicos o la gestión de servicios sanitarios, siempre que
dicho tratamiento de datos se realice por un profesional sanitario sujeto al secreto profesional
o por otra persona sujeta asimismo a una obligación equivalente de secreto.
También podrán ser objeto de tratamiento los datos a que se refiere el párrafo anterior cuando el
tratamiento sea necesario para salvaguardar el interés vital del afectado o de otra persona, en el
supuesto de que el afectado esté física o jurídicamente incapacitado para dar su consentimiento.
D) Sanciones por incumplimiento
AD
El artículo 45 de la LOPD establece las siguientes sanciones por incumplimiento de la norma:
– Las infracciones leves serán sancionadas con multa de 900 a 40.000 euros.
– Las infracciones graves serán sancionadas con multa de 40.001 a 300.000 euros.
– Las infracciones muy graves serán sancionadas con multa de 300.001 a 600.000 euros.
M
La cuantía de las sanciones se graduará atendiendo a los siguientes criterios:
a) El carácter continuado de la infracción.
b) El volumen de los tratamientos efectuados.
c) La vinculación de la actividad del infractor con la realización de tratamientos de datos de
carácter personal.
AL
d) El volumen de negocio o actividad del infractor.
e) Los beneficios obtenidos como consecuencia de la comisión de la infracción.
f) El grado de intencionalidad.
g) La reincidencia por comisión de infracciones de la misma naturaleza.
RI
h) La naturaleza de los perjuicios causados a las personas interesadas o a terceras personas.

i) La acreditación de que con anterioridad a los hechos constitutivos de infracción la entidad
imputada tenía implantados procedimientos adecuados de actuación en la recogida y
O
tratamiento de los datos de carácter personal, siendo la infracción consecuencia de una

anomalía en el funcionamiento de dichos procedimientos no debida a una falta de diligencia
exigible al infractor.
IT
j) Cualquier otra circunstancia que sea relevante para determinar el grado de antijuridicidad y de
culpabilidad presentes en la concreta actuación infractora.
2.1.2. Nivel de los datos y medidas de seguridad aplicables

ED
El artículo 80 y siguientes del RD 1720/2007 de 21 de diciembre regula las medidas de seguridad y

las clasifica en tres niveles (básico, medio y alto), atendiendo a la naturaleza de la información tratada:
– Nivel básico: todos los ficheros que contengan datos de carácter personal.
– Nivel medio: datos relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales, Hacienda

Pública, servicios financieros, Entidades Gestoras de la Seguridad Social…
– Nivel alto: datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud o vida
sexual así como los que contengan datos recabados para fines policiales sin consentimiento de
las personas afectadas. Asimismo aquellos que contengan datos derivados de actos de
violencia de género.
26
A) Medidas de seguridad de ficheros automatizados

Medidas de seguridad:
1. Nivel básico:
– Elaborar un documento de seguridad que detallará
las medidas de índole técnica y organizativa
aplicables.
– Definir las funciones y obligaciones del personal en
AD
el tratamiento de datos.
– Establecer un registro de incidencias: tipo, fecha/hora, personas implicadas, efectos y
medidas correctoras.
– Implantar un Control de acceso a los datos con sistema de identificación y autenticación
inequívoca y personalizada para cada usuario.
M
– Implantar una Gestión de contraseñas, con duración no superior a un año.
– Inventariar e identificar todos los soportes que tengan información.
– Realizar copias de seguridad (semanalmente) y establecer un sistema de restauración
(comprobación cada 6 meses).
2. Nivel medio:
AL
– Identificar un Responsable de Seguridad.
– Realizar una auditoría bienal para certificar el cumplimento de las medidas.
– Controlar la entrada y salida de soportes: tipo, fecha/hora, emisor o destinatario, número,
tipo de información que contienen, forma de envío.
RI
– Controlar el acceso a los datos, impidiendo intentos reiterados de acceso.

– Controlar el acceso físico a los servidores donde se encuentren los datos.
– Constancia de las recuperaciones de datos en el Registro de Incidencias.
O
3. Nivel alto:
– Almacenar una copia de seguridad y los procedimientos de recuperación fuera de los
locales de tratamiento.
IT
– Dificultar la identificación de los soportes a personal no autorizado. Cifrado de los datos.
– Control de accesos: trazabilidad de los accesos, detallando al usuario, fecha/hora, fichero

accedido, tipo de acceso, autorización/denegación. Conservación durante dos años.
ED
– Cifrado de datos por redes de comunicaciones públicas.
B) Medidas de seguridad de ficheros en soporte papel

1. Nivel básico:
– Aplicación de un criterio lógico de archivo de los

documentos.
– Almacenamiento seguro de la documentación.
– Establecimiento de normas y procedimientos en la

custodia de la documentación.
27
2. Nivel medio:
– Responsable de Seguridad.
– Auditoría bienal.
3. Nivel alto:
– Acceso restringido a elementos de almacenaje de documentos y las copias de seguridad.
– Supervisión en la reproducción de documentos.
AD
– Medidas que permitan identificar y registrar accesos realizados.
– Medidas que impidan el acceso o manipulación por terceros en el traslado de
documentos.
.
M
Campus Correos
Puede consultar el apartado Reglamento de Protección de Datos. Consecuencias en la
Sociedad en general y en Correos en particular en Campus Correos / Anexo Tema 13.
AL

Campus Correos
Puede consultar el Real Decreto‐ley 5/2018, de 27 de julio, de medidas urgentes para
RI
la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia de
protección de datos en Campus Correos / Anexo Tema 13

O
Campus Correos
IT
Puede consultar en Campus Correo/Anexo/Tema 13/, la normativa completa en materia de

ED
SABIAS QUE…
Cada 30 de noviembre desde 1988 se celebra el Día Internacional de la Seguridad de la

Información, declarado por la ACM (Association for Computer Machinery). El propósito de este día
es recordar a todo el que utilice la tecnología la necesidad de proteger sus sistemas, sus
equipos y, en definitiva, su información.
28
2.2. La Seguridad de la información en Correos

El Grupo Correos, consciente de la necesidad de proteger la Información, entendida como un activo
clave para el desarrollo de su negocio, impulsa la Seguridad Corporativa estableciendo un Área con
profesionales especializados en Seguridad de la Información, con la misión de:
– Definir el marco normativo y la estrategia de Seguridad de la Información.
– Analizar periódicamente el valor de Información.
– Evaluar y Gestionar el Riesgo.
AD
– Auditar el cumplimiento frente al marco normativo.
– Representar a la Organización y a sus intereses, respecto a la Seguridad de la información.
El ejercicio de estas funciones se desarrolla mediante la formalización de un conjunto de Servicios,
agrupados por ámbitos operativos, que se ofrecen a la Organización interna.
Así, en cuanto a la Auditoría de seguridad de información, este servicio define, ejecuta y
M
registra el programa de Auditorías de Seguridad, informando objetivamente a la Dirección del nivel de
cumplimiento de los controles auditados e impulsando la gestión de las acciones recomendadas, en
base al riesgo identificado, y enmarcado en el proceso de mejora continua de la Seguridad del Grupo
Correos. Coordinar y gestionar las acciones auditoras de segundas y terceras partes, sobre las
unidades de Tecnología del Grupo, optimizando la dedicación de los recursos auditados y
garantizando la proporcionalidad de la información requerida.
AL
Este servicio permite al Grupo Correos obtener los siguientes beneficios:
– Evaluar el nivel de implantación de la política de Seguridad de la Información del Grupo Correos
en la Organización y en todos los proveedores de servicios que acceden a la información del Grupo en
el desarrollo de sus funciones.
– Comprobar el cumplimiento de los requerimientos sobre “Seguridad de la infor- mación” que
RI
establecen la normativa vigente y nuestros clientes en la contrata- ción de servicios y en el

tratamiento de la información.
– Asegurar una gestión eficiente de las acciones recomendadas para mitigar o eliminar los
riesgos identificados en las auditorías realizadas.
– Centralizar la gestión de las auditorías del Grupo Correos en materia de Segu- ridad de la
O
Información exigidas al Grupo Correos, para dar una única visión del nivel de seguridad tasado.

IT
En relación con el equipo de Auditoría de Seguridad de la Información del Grupo Correos,

indique cuál de las siguientes afirmaciones es correcta:
a) Permite evaluar el nivel de implantación de la política de Seguridad de la Información del
Grupo Correos. 

ED
b) En Correos no existe un equipo de Auditoría de Seguridad de la Información.

c) El equipo de Auditoría de Seguridad de la Información de Correos depende directamente de la
Agencia Española de Protección de Datos. 
d) El servicio de Auditoría de Seguridad de la Información va dirigido a Jefaturas a nivel de Distrito.

En esa misma línea se señalan las líneas a seguir en cuanto a Política de Seguridad de la
Información, de tal forma que las empresas del Grupo Correos reconocen que la información es un
activo fundamental de la Organización y declaran que su protección es un objetivo prioritario para el
cumplimiento adecuado de los servicios que presta con los niveles de confianza y seguridad exigidos.
La Política de Seguridad de la información concierne a toda la Organización y declara el compromiso
de la Dirección del Grupo de implantar, documentar y difundir las directrices y requerimientos de
29
seguridad a través del marco normativo desarrollado que culmine en la gestión segura de la
Información que trata cada uno de nuestros procesos. A tal fin, la Dirección constituye los siguientes
objetivos estratégicos sobre Seguridad de la Información:
– Mantener unos niveles de seguridad, en términos de Confidencialidad, Integridad y
Disponibilidad, ajustados y coherentes con las necesidades del Negocio y la confianza de
nuestros clientes.
– Constituir el Comité de Seguridad Corporativo que es el órgano que tiene encomendada la
gestión de todo aquello que tenga como objetivo prevenir, salvaguardar y fortalecer la
AD
seguridad de los activos de información.
– Implantar las medidas técnicas y organizativas que proporcionan el nivel de seguridad
adecuado para preservar la información, los sistemas que la soportan y los procesos que la
tratan, así como verificar el cumplimiento del marco legal vigente que Ie sea de aplicación.
– Difundir este documento y el marco normativo de Seguridad de la Información que lo desarrolla y
Promover la Formación y Concienciación en esta materia, a todo el personal de la Organización.
M
– Crear un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información basado en estándares
internacionales para identificar, cuantificar, priorizar y tratar los riesgos, así como para evaluar y
revisar el desarrollo de la Política de Seguridad de la Información como marco de definición de
las directrices básicas de seguridad.
AL
– Establecer un Sistema de Gestión de la Continuidad de Negocio que, ante desastres que
interrumpan de manera prolongada la actividad de negocio, permita a Correos continuar
operando sus procesos críticos, garantizando la entrega de sus productos y servicios, de
acuerdo con sus objetivos de empresa y las obligaciones legales existentes.
Todo el personal, interno y colaboradores, está obligado a conocer y cumplir dentro de su ámbito de
RI
responsabilidad las medidas de seguridad establecidas en este documento. EI acceso a la información y a

los sistemas de información estará condicionado a la adhesión a esta Política y a la normativa que la
desarrolla, siendo estas de obligado cumplimiento
Sabías que...
O
La Seguridad en la información ha sido una de las claves en todas las contiendas, de todo tipo, tanto en
épocas de guerra como de paz. Prueba de ello es:
Enigma, era el nombre de una máquina que disponía de un mecanismo de cifrado rotatorio que
IT
permitía usarla tanto para cifrar como para descifrar mensajes. Varios de sus modelos fueron muy
utilizados en Europa desde inicios de los años veinte del siglo anterior.
Su fama se debe a haber sido adoptada por las fuerzas militares de Alemania desde 1930.
ED
2.2.1. Cumplimiento regulatorio. Buenas prácticas

Este servicio identifica y analiza el marco legal existente en materia de Seguridad de la Información
(Protección de Datos, Sociedad de la información, Comercio electrónico…) que afecte al Grupo Correos,
integrando su contenido en el cuerpo normativo interno y verificando el cumplimiento de las medidas
técnicas y organizativas que resulten para garantizar el adecuado cumplimiento de las obligaciones.
A) Objeto
El objeto es establecer de una manera sencilla las pautas de seguridad que son necesarias para
hacer un buen uso de los sistemas de información, con el objetivo de que puedan ser conocidas y
aplicadas por todos los usuarios de CORREOS y colaboradores y reducir la probabilidad de fallos y
daños causados por problemas de seguridad.
30
Para la elaboración de estas buenas prácticas se han tenido como referencia los criterios
establecidos por el Estándar Internacional ISO/IEC UNE-ISO/IEC 27002 adoptando las precauciones
necesarias para garantizar el nivel de seguridad exigido por el marco legal vigente en materia de
protección de datos de carácter personal (Ley 15/99 de 13 de diciembre,Reglamento General de
Protección de Datos - Reglamento UE 2016/679- / Real Decreto-ley 5/2018, de 27 de julio, de
medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión Europea en
materia de protección de datos / Ley 15/99 de 13 de diciembre /, RD 1720/2007 de 21 de diciembre).
B) Normativa de referencia
AD
Es la siguiente, la ya indicada:
- Reglamento General de Protección de Datos - Reglamento UE 2016/679.
- Real Decreto-ley 5/2018, de 27 de julio, de medidas urgentes para la adaptación del Derecho
español a la normativa de la Unión Europea en materia de protección de datos.
– Ley 15/99 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
– RD 1720/2007 de 21 de diciembre, Reglamento de Medidas de Seguridad sobre ficheros de
M
tratamiento de datos de carácter personal.
– Política de Seguridad de Correos.
Además de la legislación, existen varias normas emitidas por el Organismo Internacional de

Estandarización (conocido en sus siglas inglesas, ISO) que cuentan con reconocimiento internacional y
que es importante conocer.
AL
– UNE-ISO/IEC 27001: Sistema de gestión de seguridad de la información (esta norma sigue el
modelo PDCA).
– UNE-ISO/IEC 27002: Código de buenas prácticas para la gestión de la seguridad de la

información (ya visto en el apartado anterior). Este modelo agrupa un total de 133 controles o
RI
salvaguardas sobre buenas prácticas para la Gestión de la Seguridad de la Información. Está

organizado en 11 dominios y 33 objetivos de control.
C) Recomendaciones generales de Seguridad

1. Directrices generales:
O
– Accede únicamente a la información necesaria para el desarrollo de tus funciones.

– Usa las aplicaciones corporativas. No crees tus propios ficheros y no trabajes en local con
IT
información procedente de un sistema de información.

– Utiliza las Unidades de Red para guardar tu trabajo diario.
– El uso de los equipos informáticos y la información de CORREOS es para uso profesional
únicamente.
ED
– Evita que las personas que no deban tener acceso a una información determinada puedan
conocerla.
2. Protección de la información y de los sistemas de información:

– Ordenadores personales y portátiles:
* Ten activado siempre el salvapantallas con contraseña.
* Siempre que dejes tu puesto de trabajo, aunque sea por un periodo corto de tiempo,
bloquea el ordenador.
* Siempre que dejes tu puesto por un periodo largo de tiempo, apaga el ordenador.
* No instales software no autorizado en el ordenador.
31
* Los portátiles no deben estar desatendidos, si viajas con un portátil, tenlo siempre cerca.
* La eliminación de la información de un ordenador, disco duro, CD/DVD se ha de realizar
siempre de forma segura.
– Información en papel:
* Custodia la documentación en todo momento e impide que personas no autorizadas
puedan acceder a la información que contiene.
* No dejes información accesible a terceras personas en tu mesa de trabajo, en la impresora o el fax.
AD
* Guarda y almacena la documentación de forma ordenada en armarios y cajones cerrados con llave.
* La destrucción de documentación con información sensible se debe realizar de forma
segura de modo que se impida la reconstrucción posterior y el acceso a la información.
* Destruye manualmente los documentos, utiliza las destructoras de papel o usa aquellos
medios que Correos pone a tu disposición pero, en cualquier caso, hazlo de forma segura.
M
3. Uso del identificador de usuario y de la contraseña:
– El identificador del usuario (UC) y su contraseña son personales e intransferibles. Te identifican
frente al sistema y te hacen responsable de las acciones que se realizan con ellos.
– No comuniques la contraseña a nadie y no la escribas en ningún sitio, es la manera más sencilla
AL
de encontrarla y alguien te podría suplantar.
– Si sospechas que alguien conoce tu contraseña de acceso, modifícala.
– Cambia la contraseña periódicamente, como mínimo 1 vez al año.
– Una contraseña segura se compone como mínimo de 8 caracteres alfanuméricos incluye tanto
RI
letras mayúsculas como minúsculas, dígitos y signos de puntuación.

– Se desaconseja la utilización de nombres comunes fáciles de adivinar o palabras que se puedan
encontrar en el diccionario.
A continuación se detallan algunos sistemas que sirven para construir una clave segura y fácil de
O
recordar:
– Elige una frase que te sea fácil de recordar y forma la contraseña con las iniciales de cada
palabra que componen la frase:
IT
“la seguridad es responsabilidad de todos los usuarios”- Lserdtlu

– Elige una palabra y cambia algunas de las letras por caracteres especiales:
* Seguridad – S3gur1d@d
ED
* Murciélago- Murc13l2g0
– Elige una palabra y escribe intencionadamente mal una o
varias de sus letras:
* Contraseña – Ocnrtañs3a
* Autenticación – ut3n3tiaccóin
4. Uso apropiado del Correo electrónico y de internet:
– Envío de correos electrónicos:
* No envíes información sensible o confidencial por correo electrónico.
* Comprueba antes de enviar un correo electrónico el destinatario y la información que envías.
32
* No respondas correos de SPAM ni reenvíes mensajes cadena.

* Recuerda que si alguien tiene tu clave de acceso podría mandar correos en tu nombre.
Actividad 3

Los niveles de seguridad de la información, según el RGPD, se clasifican en: alto, medio y bajo.
AD
– Recepción de correos electrónicos:
* Da tu dirección de correo electrónico solo a personas que conozcas.
M
* Abre únicamente correos de remitentes conocidos.
* Antes de ejecutar un adjunto, analízalo con el antivirus; si proviene de un desconocido no lo

ejecutes, elimínalo automáticamente.
* No uses los links que aparecen en un correo para acceder a un sitio web.
AL
* Si recibes un correo en el que te solicitan tus datos bancarios, no los envíes y avisa a tu
banco inmediatamente.
– Navegación por internet:
* Ten activado el antivirus mientras navegas por

RI
Internet.
* No proporciones información personal en sitios no

confiables de Internet.
* Evita visitar zonas peligrosas, el mero hecho de

O
visitarlas puede provocar un ataque a tu sistema.

* No realices descargas de sitios no confiables.
IT
5. Software malicioso y antivirus. Un virus o software malicioso es un programa de ordenador que

produce acciones nocivas en el sistema informático en el que actúa. Existen distintos tipos de virus o
códigos dañinos como:
– Virus informáticos, código que es capaz de generar copias de sí mismo en programas distintos
ED
al que ocupa.
– Gusanos, código que absorbe recursos del Sistema, de forma creciente, hasta que lo bloquea
por saturación.
– Caballos de Troya, programa de uso autorizado que contiene código dañino. Cuando este
programa comienza a ejecutarse, el código dañino toma el control.
– Bombas Lógicas, código que se ejecuta al producirse un hecho predeterminado, por ejemplo,
una determinada fecha, un número de encendidos del sistema, determinada secuencia de
teclas, etc.
Para evitar el software malicioso, la única recomendación valida es mantener un programa
antivirus instalado, activado y actualizado.
33
No abras o ejecutes ficheros recibidos de fuentes desconocidas, ficheros descargados de Internet

o recibidos por otros medios (CD, disquetes, etc.) sin haber revisado previamente la posible presencia
de virus o cualquier otro software malicioso.
Notifica al CAU cualquier anomalía que detectes en tu PC.
Actividad 4
Relaciona mediante flechas los siguientes softwares maliciosos con su definición:
AD
Virus informáticos Programa de uso autorizado que contiene código
dañino.
Gusanos Código que se ejecuta al producirse un hecho
predeterminado.
Caballos de Troya Código que es capaz de generar copias de sí mismo
en programas distintos al que ocupa.
M
Bombas lógicas Código que absorbe recursos del Sistema, de forma
creciente, hasta que lo bloquea por saturación.
D) Decálogo de seguridad
AL
1. Emplea los recursos que Correos pone a tu disposición solo para uso profesional.
2. Cierra la sesión y bloquea el equipo cuando te ausentes del puesto de trabajo.
3. Accede exclusivamente a los sistemas de información a los que estés autorizado.

4. Protege las contraseñas, manteniéndolas en secreto y eligiendo una que no esté en el
RI
diccionario.
5. Comprueba que tienes activado el antivirus, no abras mensajes de remitentes desconocidos y
no ejecutes adjuntos no solicitados.
6. No instales o utilices software que no haya sido proporcionado por Correos.

O
7. Conoce la Normativa de Seguridad que se encuentra en la intranet.
8. Identifícate de forma visible dentro de cualquier edificio de Correos.

IT
9. Guarda la información de forma adecuada para que no se divulgue a personas no autorizadas.
10. Reporta cualquier incidente de seguridad al Centro de Atención de Usuario (CAU).

ED
Señale la frase incorrecta, en relación con el decálogo de Seguridad de la Información en Correos:

a) Emplea, en tu puesto de trabajo, los recursos informáticos que consideres más útiles,
aunque no te los haya proporcionado Correos. 
b) Cierra la sesión y bloquea el equipo cuando te ausentes del puesto de trabajo. 
c) Conoce la normativa de Seguridad que se encuentra en la intranet (CONECTA). 
d) Guarda la información de forma adecuada para que no se divulgue a personas no
autorizadas. 
34
Sabías que...
En aras a mantener unos niveles de seguridad, en términos de Confidencialidad, Integridad y
Disponibilidad, ajustados y coherentes con las necesidades del Negocio y la confianza de nuestros
clientes, Correos establece una serie de criterios a tener en cuenta en las siguientes facetas de
Seguridad en la Información:
– Control de riesgos criptográficos.
– Seguridad de las aplicaciones y control de acceso a la información.
– Auditoría, continuidad y del negocio.
AD
– Seguridad de Redes y Comunicaciones.
– Seguridad de los sistemas y control de acceso a la Red.
Campus Correos
M
Puedes consultar en Campus Correos/Anexo/Tema 13 el documento Seguridad en la Información
y las Preguntas frecuentes en materia de Seguridad en la Información.
2.2.2. Ciclo de vida del Dato

AL
Como activo de la organización, el ciclo que sigue la gestión del dato, desde su momento de
recogida hasta cuándo debe ser desechado, debe guiarse por el máximo respeto hacia la salvaguarda
de los derechos de los interesados, así como al cumplimiento íntegro del RGPD.
A) Entrada
Base de legitimación. El dato se recaba en base a alguna de las opciones de legitimación que
RI
reconoce el RGP:
- Por el consentimiento afirmativo del interesado.
- Por cumplimiento de una obligación legal.
- En base a un interés legítimo.
O
Privacy by Design. Todo tratamiento de datos debe considerar la privacidad desde el diseño o la
creación de nuevos proyectos, adoptando las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento
de la norma y las garantías necesarias en relación con los derechos de los interesados.
IT
B) Gestión
Registro de actividades de tratamiento. Con el RGPD no es necesario declarar los ficheros a la
Agencia Española de Protección de datos, pero sí llevar un registro interno donde indicar una serie de
información (finalidades, comunicación de los datos, datos del responsable…).
ED
Aproximación a riesgos y medidas de seguridad. Desaparecen las medidas de seguridad

estandarizadas por tipo de dato para dar paso a medidas de seguridad acordes al riesgo que el
tratamiento de los datos pueda ocasionar al interesado (marginación, exclusión social, contratar
servicios…).
DPO. El Delegado de Protección de Datos o DPO es el máximo
responsable de la organización en cuestiones de protección de datos,
asumiendo tareas de apoyo y asesoramiento en la organización así como
de punto de contacto con los interesados y la Agencia Española de
Gestión de derechos. El RGPD suma nuevos derechos ejercitables por
el interesado. A los denominados ARCO (acceso, rectificación, cancelación
y oposición) se añaden los de limitación de tratamiento y el derecho a la portabilidad.
35
C) Cese del tratamiento

Bloqueo del dato. Una vez el dato no vaya a ser tratado, existirá la posibilidad de bloquear los
datos para aquellos casos en los que deba conservarlo.
Cancelación.-O, de eliminarlo del fichero sin posibilidad de recuperarlo.
2.2.3. Medidas de Seguridad. Enfoque basado en riesgos
AD
Todas las organizaciones estamos obligadas a proteger la información que tratamos, garantizando
que en el desempeño de nuestras funciones se velará por la protección de la privacidad, evitando
toda acción que pueda impactar negativamente en los derechos y libertades de las personas.
A) ¿Qué deben garantizar las medidas de seguridad en el tratamiento de los datos de

carácter personal?
M
Confidencialidad. Deben garantizar que sólo accederán a los datos las personas que tengan la
correspondiente autorización.
Integridad. Deben proteger la veracidad y exactitud de los datos.
Disponibilidad. Deben asegurar que los datos permanecerán disponibles.
AL
Resiliencia. Deben comprometer la capacidad de recuperación y establecimiento del estado
inicial de los datos en caso de verse afectados por un incidente.
B) ¿Qué medidas deben aplicar las organizaciones?

Antes del RGPD
RI
Los responsables de los tratamientos o los ficheros y los encargados del tratamiento tenían
reguladas las medidas que debían aplicar en función del nivel de los datos:
- Básico. Identificativos: Nombre, Apellidos, Direcciones de contacto (físicas o electrónicas),
Teléfono (fijo o móvil), Otros.
O
- Medio. Infracciones/perfiles: Comisión infracciones penales o administrativas, Ficheros de

Solvencia, Ficheros de AA.Tributarias, Seguridad Social y Mutuas, Ficheros de EEFF
(Serv.Financieros), Elaboración de perfiles (ej. selección de personal).
- Alto. Especialmente protegidos: Ideología, Afiliación sindical, Religión, Creencias, Origen
IT
racial, Salud, Vida sexual, Violencia de género, Fines policiales (obtenidos sin consentimiento).
Después del RGPD
Enfoque basado en riesgos:
- Identificar riesgos. Las medidas de seguridad deben adoptarse en función del riesgo que
ED
supone el tratamiento de los datos para los derechos y libertades de las personas, como
pueden ser consecuencias negativas de exclusión social, laboral, etc. Para analizar los riesgos
se tendrán en cuenta aspectos como: naturaleza, ámbito, contexto y fines del tratamiento.
- Aplicar medidas técnicas y organizativas para garantizar el nivel de seguridad adecuado
en función de los riesgos detectados. Toda organización deberá aplicar por tanto las
medidas técnicas y organizativas adecuadas para la actividad del tratamiento desarrollada y
sus objetivos, algunas de ellas por ejemplo, pueden ser: aplicar la minimización y la
seudonimización de los datos, técnicas de cifrado, regular el control de acceso a los datos, etc.
El análisis de riesgos en el RGPD forma parte del principio de Accountability: cumplir con la
normativa y poder demostrar ese cumplimiento en todo momento.
36
C) ¿Qué son las Evaluaciones de Impacto sobre la Protección de Datos o “PIAS”?

Cuando el tratamiento de los datos suponga un alto riesgo para los derechos y libertades de las
personas deberá realizarse una Evaluación especial de Impacto en la protección de datos personales.
¿En qué casos?
- En la elaboración de perfiles tras el análisis de los datos, por ejemplo, para el envío de
información comercial.
- En el caso de tratamiento de datos a gran escala de categorías especiales (las opiniones
AD
políticas, las convicciones religiosas o filosóficas, o la afiliación sindical).
- Observación sistemática a gran escala de una zona de acceso público.
D) Conclusiones
- La aplicación de medidas previstas por el RGPD debe adaptarse a las características de las
organizaciones y el riesgo que los tratamientos de los datos de carácter personal puedan
M
suponer para los derechos y libertades de las personas.
- Cumplir con los principios de protección de la privacidad y aplicar las medidas que nuestra
organización haya implementado garantizará el correcto tratamiento de los datos y la
protección de la privacidad.
2.2.4. Información y Consentimiento

AL
En las operaciones de recogida y tratamiento de datos debemos:
- Informar a sus titulares de aspectos relativos al tratamiento de sus datos.
- Obtener su consentimiento para realizar el tratamiento.
A) Información
RI
1. Antes del RGPD

Se informa a los interesados sobre:
- La finalidad del tratamiento de datos.
O
- El responsable del tratamiento.

- Los derechos de los interesados: ARCO.
(Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición).
IT
2. Después del RGPD

Además:
ED
- Base legitimadora del tratamiento (ej.: relación contractual, obligación legal, consentimiento e
interés legítimo).
- Plazos de conservación.
- Identidad y canal de comunicación con el DPO.
- Cesiones de datos personales (ej.: seguridad social).
- Nuevos derechos: limitación en el tratamiento y portabilidad.
Toda esta información debemos proporcionarla de manera:
- Sencilla.
- Clara.
- Comprensible.
37
B) Consentimiento
1. Antes del RGPD
El consentimiento se otorga:
De manera Tácita o Expresa (Sólo en algunos casos, como en supuestos de tratamiento de datos
especialmente sensibles, el consentimiento debe ser expreso).
2. Después del RGPD
Solo de manera expresa y con estas características:
AD
- Inequívoco y positivo: entendido siempre con un “Sí”.
- Explícito: otorgado de manera sencilla y detallada.
- Específico: para cada uno de los tratamientos que se vayan a realizar sobre los datos.
El consentimiento tiene que darse siempre mediante un acto afirmativo:
SI / FIRMA / ACEPTO
M
Solo con el compromiso visible y sostenido de todos los miembros de la organización
conseguiremos alcanzar los objetivos en materia de privacidad.
Crear una auténtica cultura de cumplimiento es responsabilidad de todos.
AL
3. Prevención de blanqueo de capitales
El blanqueo de capitales o “lavado de dinero” es el proceso que usan los delincuentes para eliminar
toda conexión entre el delito en sí y el dinero, ocultando de esa manera la fuente delictiva de los fondos.
Para prevenir el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, la Sociedad Estatal Correos
y Telégrafos S.A. está obligada a la adopción de determinadas medidas en operaciones de Giro
RI
(nacional e internacional) y de Western Union.

Señalar que en los apartados correspondientes en los que se estudian estos productos se hace
alusión, como no podía ser de otro modo, a la prevención del blanqueo de capitales.
Objetivos:
O
– Conocer la política de admisión de clientes y la detección de operaciones sospechosas y

proceder a su comunicación.
– Conocer los procedimientos para cumplimentar la Declaración de Actividad Económica (DAE).

IT
– Obtener datos e información relevante de los clientes relacionados con operaciones de envío
de dinero.
3.1. Autoevaluación del riesgo

ED
Informe de autoevaluación
38
Con la entrada en vigor del Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, por el que se aprueba el
Reglamento de la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo se procede por un lado, a culminar el nuevo enfoque orientado al riesgo
de la normativa preventiva en España, incorporando asimismo las principales novedades de la
normativa internacional surgidas a partir de la aprobación de las nuevas Recomendaciones de GAFI
(Grupo de Acción Financiera Internacional).
El informe ha sido elaborado siguiendo las recomendaciones sobre las medidas de control interno
para la prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo emitidas por el
SEPBLAC (Servicio de Prevención de Blanqueo de Capitales).
AD
En este sentido, si bien el enfoque orientado al riesgo estaba ya incorporado en la Ley 10/2010,
este Real Decreto procede al desarrollo y concreción de dicho concepto.
3.2. Normativa
3.2.1. Disposiciones legales internacionales
M
Las disposiciones legales internacionales que se han utilizado como referencia para la elaboración
de las leyes en la mayor parte de los países son:
Las cuarenta recomendaciones del GAFI (febrero 2012).
Nueve recomendaciones especiales contra la financiación del terrorismo del GAFI (octubre 2004).
AL
Directiva 2015/849/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de mayo de 2015 relativa a la
prevención de la utilización del sistema financiero para el blanqueo de capitales o la
financiación del terrorismo.
3.2.2. Disposiciones legales nacionales

RI
La normativa básica que los empleados de CORREOS deben conocer en materia de prevención del
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo es la siguiente:
- Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del
terrorismo (BOE 29/04/10).
O
- Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 10/2010,
de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
- Ley 12/2003, de 21 de mayo, de bloqueo de la financiación del terrorismo.
IT
- Orden EHA/2619/2006, de 28 de julio, por la que se desarrollan determinadas obligaciones de

prevención del blanqueo de capitales de los sujetos obligados que realicen actividad de
cambio de moneda o gestión de transferencias con el exterior.
La normativa actual define el blanqueo de capitales, a los efectos de la actividad desarrollada por
Correos, como el envío o la recepción de dinero, a sabiendas de que dichos fondos provienen de
ED
una actividad delictiva, con el propósito de encubrir su origen ilícito. Asimismo, se entiende por
financiación del terrorismo el envío o recepción de dinero con la intención de utilizar o con el
conocimiento de que los fondos serán utilizados para cometer delitos de terrorismo.
Esta legislación impone las siguientes obligaciones:
 Exigencia de identificación de los clientes y las personas que intervengan en las
operaciones. Asimismo, en los supuestos establecidos en la política de admisión de
clientes de CORREOS, deberá identificarse al titular real de la operación cuando el
interviniente no actúe por cuenta propia y en el caso de las personas jurídicas, además se
deberá determinar su estructura de control o de propiedad.
 Examen especial de aquellas operaciones que puedan estar vinculadas al blanqueo de
capitales o la financiación del terrorismo, con independencia de su cuantía.
39
 Obtener información sobre el propósito e índole prevista de la relación de negocios

 Seguimiento contínuo de la relación de negocios para garantizar que las operaciones
efectuadas a lo largo de la misma, coinciden con el conocimiento del cliente y su perfil de
riesgo. Asimismo, se comprobará que la información y documentación disponible se
encuentra actualizada.
 Conservación de documentos acreditativos de las operaciones e identidad de quienes la
realizan, así como todos los documentos exigibles en aplicación de las medidas de
diligencia debida, durante un plazo de diez años desde la ejecución de la operación.

AD
Comunicación de los empleados al Área de Prevención y de la Comisión y el
Representante al SEPBLAC de cualquier hecho u operación sobre la que existan indicios o
certeza de su vinculación con el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, así
como responder adecuadamente a los requerimientos del Servicio Ejecutivo de la
Comisión.
 Abstención de ejecutar operaciones sospechosas sin efectuar previamente dicha
comunicación al SEPBLAC o su comunicación posterior inmediata cuando la abstención
M
no sea posible o pueda dificultar la persecución de los beneficiarios de la operación.
 Deber de no revelar al cliente o a terceros las operaciones comunicadas o que están
siendo objeto de examen especial.
 Establecimiento de medidas de control interno adecuadas para la actividad desarrollada
por Correos.
AL
 Transmitir a los empleados de la entidad la concienciación de las exigencias derivadas de
la Ley, a través de planes y cursos de formación.
Las infracciones previstas en la Ley 10/2010 se clasifican en leves, graves y muy graves, en función
de la obligación incumplida, siendo infracciones muy graves, por ejemplo, el incumplimiento de la
prohibición de revelación o la debida reserva, y graves, el incumplimiento de la identificación
formal o de la obligación de aplicar medidas de seguimiento continuo a la relación de negocios. La
RI
Ley 10/2010 establece sanciones para las entidades que, entre otras, pueden ir desde
amonestación (pública o privada) a multa por importe de hasta el 5 % de los recursos propios y
revocación de la autorización para operar y sanciones para los administradores y directivos, de
hasta 600.000 € y separación del cargo e inhabilitación por un plazo máximo de 10 años.
Cabe destacar que, además de la responsabilidad que corresponda a Correos aún a título de simple
O
inobservancia, quienes ejerzan cargos de administración o dirección serán responsables de las

infracciones cuando estas sean imputables a su conducta dolosa o negligente.
Por otra parte, el Código Penal sanciona el blanqueo de capitales con pena de prisión de seis
IT
meses a seis años y multa del triple del valor de los bienes. Si los hechos se producen por negligencia
grave, la pena es de prisión de seis meses a dos años y multa del triple del valor de los bienes.
¿Cuál de las siguientes respuestas no corresponde a la normativa básica que los
ED
empleados de Correos deben conocer en materia de prevención del blanqueo de

capitales y de la financiación del terrorismo?
a) Orden EHA/2619/2006, de 28 de julio, por la que se desarrollan determinadas obligaciones de
prevención el blanqueo de capitales de los sujetos obligados que realicen actividad de
cambio de moneda o gestión e transferencias con el exterior. 
b) Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 10/2010, de
28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo. 
c) Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del
terrorismo 30E 29/04/10). 
d) Ley 12/2000, de 21 de mayo, de bloqueo de la financiación del terrorismo. 
40
3.3. Normativa interna

Correos debe cumplir la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de
la financiación del terrorismo y con el Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, por el que se aprueba el
Reglamento de la Ley 10/2010. Al estar incluida entre los sujetos obligados por el artículo 2.1.j de la
Ley 10/2010: “Los servicios postales respecto de las actividades de giro y transferencia”.
3.El artículo 2.c) de los Estatutos Sociales de Correos dispone, entre otros, el objeto de la sociedad
es “La prestación de los servicios financieros relacionados con los servicios postales, los servicios de
giro y de transferencias monetarias”.
AD
La Entidad lleva a cabo la actividad de gestión de envío y pago de dinero mediante la prestación
de los servicios de Giro Nacional y Giro Internacional y actúa como agente de Western Union Payment
Services Ireland Limited para ordenar y pagar transferencias de dinero urgente en más de ciento
noventa países, bajo la marca “Western Union”.
La normativa interna que se aplica en Correos se define a continuación:
M
3.3.1. Procesos operativos vigentes
A) Envío y recepción de dinero
Correos ha adecuado los sistemas informáticos en la operativa de admisión y pago de giros,
creando un módulo o sistema para las diferentes aplicaciones de envío de dinero, con un ámbito
AL
exclusivo para la prevención del blanqueo de capitales, denominado SEDI/PBC.
Los sistemas informáticos afectados por estas modificaciones son IRIS6 (admisión de giros), Giro
Electrónico “GIROE” (pago de giro inmediato y UPU electrónico IFS) y SGIE (pago del resto de giros).
Mediante este nuevo sistema, es necesario efectuar un registro inicial de todos los clientes en el
momento de realizar su primera operación, creando una “Ficha del Cliente” con una serie de datos
obligatorios, entre los que su encuentra el de su actividad profesional o empresarial y el motivo del giro.
RI
La legislación postal establece, así como por la propia naturaleza del servicio, que es requisito
indispensable la identificación del cliente con carácter previo a la realización de operaciones de
admisión o pago de giro, mediante documento identificativo válido del remitente o beneficiario,
cuyos datos sobre nombre, apellidos, domicilio y número y tipo documento de identidad quedan
registrados en los sistemas informáticos de la entidad.
O
Los Procesos de Envío y Recepción de Dinero describen detalladamente las normas operativas que
regulan estos servicios.
IT
B) Archivo y control de documentos

La documentación de operaciones y clientes relacionados con operaciones de giro se archivarán
siguiendo las normas recogidas en el Proceso Archivo-Control de Documentos.
El período de conservación de los documentos y registros justificativos de las operaciones y las
ED
relaciones de negocios, así como los exigidos para la aplicación de medidas de diligencia debida a los
clientes es de diez años. Este período se contará desde el día en que se ejecute la operación o desde la
fecha de terminación de la relación de negocios.
El soporte de conservación utilizado por Correos garantiza la integridad, la correcta lectura de
datos, la imposibilidad de manipulación y la adecuada conservación y localización de los documentos.
3.3.2. Protocolo de actuación con Western Union

En el mes de junio de 2014, Correos en su condición de agente de Western Union firmó con esta un
Protocolo de Actuación en Materia de Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación del
Terrorismo.
Este Protocolo tiene como fin reforzar la seguridad de información compartida por ambas partes,
así como su proceso de comunicación interna y con el Servicio Ejecutivo de la Comisión.1
41
3.4. Estructura organizativa en materia de prevención de

blanqueo de capitalesPrevención de Blanqueo de Capitales y de la
Financiación del Terrorismo
La estructura organizativa está compuesta por:
– El Consejo de administración.
– La Comisión de control.
AD
– El representanteLa Ley 10/2010, de 28 de abril, incluye en su artículo 2.1.j) a Correos como
sujeto obligado en materia de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del
terrorismo, respecto de las actividades de giro o transferencia.
Correos es la empresa matriz del Grupo Correos y posee una participación del 100% en las filiales
Correos Express, Correos Telecom y Correos Nexea, aunque ninguna de estas tres filiales realiza
actividades sujetas a la normativa de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del
M
terrorismo.
El Consejo de Administración de Correos, cómo máximo órgano de dirección de la Sociedad,
ostenta las funciones y responsabilidades que establecen las leyes en materia de prevención de
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
El Consejo de Administración de Correos recibirá el informe de experto externo en el plazo
AL
máximo de tres meses desde su emisión y adoptará las medidas necesarias para solventar las
deficiencias identificadas.
La Comisión de Control llevará un registro de toda la documentación e informes sometidos al
Consejo de Administración y de las decisiones tomadas en cada caso.
3. 4.1. Comisión de Control

RI
La Comisión de Control es el Órgano de Control Interno en materia de PBC y de acuerdo con la

Instrucción del Presidente de Correos de fecha 4 de Mayo de 2009 está compuesta por:
- Un Representante de la Dirección de Operaciones, que ostentará la Presidencia.
- Un Representante de la Dirección de Planificación y Finanzas.
O
- Un Representante de la Dirección de Tecnología y Sistemas.

- Un Representante de la Secretaría General, que ostentará la Secretaría.
IT
A estos efectos, cada una de las áreas designará un suplente para su asistencia a las reuniones.
Los representantes (o suplentes) integrantes de la Comisión de Control podrán acudir a las
reuniones acompañados por otros miembros de su Unidad en calidad de asistentes, con voz pero sin
voto, a los efectos de ofrecer informaciones puntuales en los asuntos que así se haga necesario y
manteniendo en todo caso la confidencialidad sobre temas tratados en las reuniones.
ED
Son funciones de la Comisión:

a) Impulsar la implantación y desarrollo de los procedimientos y obligaciones que se indican a
continuación, en los términos que señala la Ley 10/2010, de prevención del blanqueo de
capitales y de la financiación del terrorismo, y el Real Decreto 304/2014, coordinando la
actuación de cada una de las Direcciones que se vean afectadas.
b) Supervisar los documentos elaborados por las distintas Direcciones de Correos, las cuales
desarrollarán, en el ámbito de sus competencias y de manera individual o conjunta, según
proceda, las obligaciones y procedimientos sobre prevención de blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo, revisando los que actualmente están implantados y realizando las
adaptaciones necesarias.
42
c) Con carácter general, analizar, controlar y comunicar a través de su Representante al Servicio

Ejecutivo de la Comisión para la Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones
Monetarias, toda la información relativa a las operaciones o hechos susceptibles de estar
relacionados con el blanqueo de capitales.
d) Ser informada de las Actas de las auditorías internas y externas, relativas a la prevención del
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo e informar, en su caso, de aquellas
medidas que se indiquen en las recomendaciones efectuadas a los órganos correspondientes
de Correos.
AD
e) Aplicar la política de Correos en materia de prevención de blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
f) Aprobar los planes anuales de formación para los directivos y empleados.
g) Elaborar una relación de los documentos, informes o presentaciones que hayan sido remitidos al
Consejo de Administración.
M
h) Aprobar la memoria anual elaborada por el Área de Prevención con las actuaciones e
información más relevantes en materia de prevención.
La Comisión se reunirá tantas veces como sea necesario, previa convocatoria de su Presidente y, en
todo caso una vez al mes. Para la válida constitución de la Comisión será necesaria la asistencia de un
AL
miembro de cada Dirección, entendiéndose que cada
Dirección tendrá un voto. Para la adopción de acuerdos se requerirá la mayoría de sus miembros.
Por último, se levantará acta de cada una de las reuniones, en la que se reflejarán de forma
completa y detallada todos los temas tratados, así como las decisiones adoptadas.
Las actas originales firmadas por los miembros asistentes de la Comisión de Control serán
conservadas en archivos confidenciales de este órgano. Por otra parte, se remitirá una copia de las
RI
mismas al Representante ante el Servicio Ejecutivo de la Comisión.
3.4.2. Representante ante el SEPBLAC.

– La Unidad Operativa APBC.
O
– La persona designada como Representante ante el Servicio Ejecutivo de la Comisión debe

ocupar un cargo de administración-dirección de Correos y estará encargada de la comunicación de
cuanta información sea necesaria de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente y del resto
IT
de atribuciones que ésta señala. El Representante podrá designar, asimismo, hasta dos personas
autorizadas que actuarán bajo la dirección y responsabilidad del Representante ante el Servicio
Ejecutivo de la Comisión.
Actualmente, el Representante es el Director de Operaciones de Correos y la persona autorizada es
el Director Adjunto de Operaciones para Oficinas y Servicios Financieros.
ED
Son funciones del Representante:

a) Actuar como coordinador de todas las actividades que realiza Correos en su lucha contra el
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
b) Canalizar todas las comunicaciones existentes entre el SEPBLAC y Correos, y especialmente la

Declaración Mensual de Operaciones, las comunicaciones por indicio de operativas
sospechosas y las respuestas a los requerimientos de información.
c) Participar en las reuniones que convoque el SEPBLAC cuando éstas tengan una finalidad
consultiva, bien con Correos, bien con el Sistema Financiero en general, o divulgativa sobre
nuevos procedimientos a desarrollar por las Entidades sujetas a normativa.
43
d) Comparecer en toda clase de procedimientos administrativos o judiciales en relación con los

datos recogidos en las comunicaciones al Servicio Ejecutivo de la Comisión o cualquier otra
información complementaria que pueda referirse a aquéllas cuando se estime imprescindible
obtener la aclaración, complemento o confirmación de Correos.
e) Mantener constantemente informada a la Comisión de Control de cualquier circunstancia que

pudiera o debiera alterar o modificar la política de prevención de blanqueo de capitales que
realiza Correos.
Para el cumplimiento de estas funciones el Representante tiene acceso ilimitado a toda la
AD
información obrante en Correos.
3.4.3. Área de Prevención del Blanqueo de Capitales

La unidad técnica para el tratamiento y análisis de la información es el Área de Prevención del
Blanqueo de Capitales, encuadrada en la Dirección Adjunta de Oficinas y Servicios Financieros.
M
El Área de Prevención está formada por personas especializadas en la detección y análisis de
operaciones sospechosas, con formación adecuada y dedicación exclusiva a sus funciones de
prevención.
Cabe destacar las siguientes funciones:
a) Diseñar e implementar en Correos los programas de cumplimiento, seguimiento y control de la
AL
normativa vigente en materia de prevención de blanqueo de capitales y de la financiación del
terrorismo, de acuerdo con las directrices que establezca la Comisión de Control.
b) Elaborar los planes de acción correctivos que se deriven de las novedades que vayan surgiendo
(legislativas, tecnológicas, etc.…) siguiendo las directrices establecidas por la Comisión.
c) Trasladar al Representante de la Comisión las propuestas de revisión y actualización del Manual

RI
de Prevención de Capitales y de la Financiación del Terrorismo, así como de los Manuales de

Procesos y resto de normativa interna que se vean afectados por la política de blanqueo de
capitales.
d) Supervisar el funcionamiento de los procedimientos de prevención e informar, periódicamente,
O
al Representante de la Comisión de las debilidades de control y cumplimiento detectadas.

e) Evaluar los riesgos a los que se enfrenta Correos y que pueden tener una mayor probabilidad de
realizar blanqueo de capitales, con el fin de reforzar los procedimientos de prevención
IT
existentes y que se adapten al perfil de riesgo de la entidad. Estando entre ellos la posibilidad
de rehusar operaciones con determinados clientes.
Con este fin, elaborará y presentará un Informe de Autoevaluación del Riesgo a la Comisión de
Control para que proceda a su aprobación. Este informe será actualizado anualmente, teniendo
ED
en cuenta la evolución del negocio y las actividades desarrolladas por Correos, así como otros
factores tales como las nuevas tipologías de blanqueo de capitales y financiación del
terrorismo, las modificaciones producidas en las listas de países considerados de riesgo, etc.
f) Analizar e investigar las comunicaciones de operaciones sospechosas recibidas de la Red de
Oficinas documentando apropiadamente aquéllas que se consideren susceptibles de ser
comunicadas al Servicio Ejecutivo dentro de los informes de “operaciones específicamente
sospechosas de blanqueo de capitales” y decidiendo las que deben ser objeto de seguimiento,
informando en todo caso a los empleados del curso dado a sus comunicaciones dentro del
plazo definido.
g) Presentar al Representante de la Comisión la Declaración Mensual de Obligaciones (DMO) y
44
proceder al análisis de las operaciones contenidas en la misma para apreciar la posible

existencia de operaciones susceptibles de ser comunicadas también por indicio al SEPBLAC.
h) Presentar al Representante de la Comisión la relación de operaciones con indicios de blanqueo

de capitales para su análisis y control previo en la Comisión y la comunicación al SEPBLAC de
las que así se hayan aprobado. A las actas de la Comisión se adjuntará un listado con todas las
operaciones analizadas por el Área de Prevención, indicando expresamente si se ha procedido
al examen especial de las mismas.
i) Elaboración de una base de datos de examen especial, en la que se registren los elementos
AD
básicos de las operaciones y una explicación motivada que justifique la decisión adoptada en
cada caso (comunicación al SEPBLAC, mantener en seguimiento o archivo).
j). Llevar a cabo pruebas y muestreos sobre el nivel de eficacia del procedimiento establecido para
la aplicación de medidas reforzadas de diligencia debida en la Red de Oficinas y Unidades de
Reparto. Una vez revisada la documentación por el Área, a los clientes que se observe que la
M
documentación presentada es insuficiente, se les marcará con riesgo alto o pendiente de
documentación y se les solicitará documentación adicional.
k) Recabar y elaborar las informaciones requeridas por el SEPBLAC y otras autoridades, en materia
de prevención de blanqueo de capitales.
AL
l) Proponer al Representante de la Comisión el alcance y contenidos en materia de formación sobre
Prevención de Blanqueo de Capitales y colaborar en el diseño y la elaboración de los módulos
de formación del personal de Correos en esta materia.
m) Elaborar una Memoria Anual con las actuaciones e información estadística más relevante en
materia de prevención: modificaciones en los procedimientos, implantación de nuevas
herramientas informáticas, datos sobre el número de alertas, operaciones objeto de examen
RI
especial, comunicaciones por indicio al SEPBLAC, requerimientos de información, proceso de

implantación de las recomendaciones propuestas por el experto externo, etc.
El Área de Prevención dispone de un Manual Interno que regula sus propias funciones y que sólo
se encuentra accesible para sus miembros, donde define sus procedimientos internos para el
O
cumplimiento de sus fines que serán conformes con las directrices que establezca la Comisión de
Control.
Para el cumplimiento de sus funciones el Área de Prevención contará con todos los medios
IT
humanos, materiales y técnicos necesarios.
3.4.4. Responsables de oficinas/UnidadesOficinas/Unidad de reparto.Reparto

– En cada Oficina/Unidad de Reparto, el Director, Jefe de Unidad o quién haga sus funciones,
será el responsable encargado de velar por el cumplimiento de la normativa y será el interlocutor con
ED
la Unidad Técnica, todo ello con independencia de la responsabilidad propia de cada uno de los
empleados de la Oficina/Unidad de Reparto.
Sus funciones en materia de prevención del blanqueo de capitales son:
- Estar informado e informar a los empleados de la Oficina/Unidad de Reparto de la normativa
interna sobre prevención, cumpliendo y exigiendo su cumplimiento dentro de la misma.
- Analizar con detalle cualquier operativa que muestre sospechas o indicios de posible
vinculación al blanqueo de capitales comunicándolo, con la mayor brevedad a través del
procedimiento establecido en este proceso, así como cualquier circunstancia relacionada con
la misma que se produzca posteriormente, al Área de Prevención de Blanqueo de Capitales.
- Validar los conocimientos y formación de los empleados que realicen operaciones de envío y
pago de dinero previamente a la designación de los mismos para tales funciones.
45
- Analizar la documentación acreditativa de la actividad profesional o empresarial y del origen

lícito de los fondos de los clientes en aplicación de las medidas reforzadas de diligencia debida
y decidir si se ejecuta la operación una vez verificada su validez y coherencia con el giro.
- Revisar la documentación aportada por las Personas Jurídicas, así como la DAE que debe traer
debidamente cumplimentada incluyendo los titulares reales de la Persona Jurídica, para el
inicio de la relación comercial.
- Controlar el archivo de las documentaciones relativas a clientes en cumplimiento de la
normativa en materia de Prevención de Blanqueo de Capitales y de la Financiación del
Terrorismo.
AD
- Autorizar las operaciones con PEP´s y operaciones en las que se apliquen medidas reforzadas.
3.4.5. Empleados de oficinas/Unidadeslas Oficinas/Unidad de reparto.Reparto
Sabías que...
M
El blanqueo de capitales consiste en ajustar a la legalidad fiscal el dinero procedente de negocios
delictivos o injustificables, es decir, la actividad en la cual una persona o una organización
criminal, procesa las ganancias financieras, resultando de actividades ilegales, para tratar de darles
la apariencia de recursos obtenidos de actividades lícitas.

AL
Actividad 5
¿Cuál es la norma jurídica española que tiene por objeto la protección de la integridad del
sistema financiero y de otros sectores de actividad económica mediante el establecimiento
RI
de obligaciones de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo?

a) Ley 10/2010, de 28 de abril. 
b) Ley 15/1999, de 13 de diciembre. 
c) La Ley 31/1995, de 8 de noviembre. 
O
3.2.2. Procesos Operativos

IT
El desarrollo de los procesos operativos, tanto en relación con el giro como con la transferencia de
dinero Western Union, se han analizado en el Tema 12.
3.2.2.1Sus funciones, en lo que a prevención del blanqueo de capitales se refiere, serán cumplir con
las indicaciones del presente Manual proceso, en particular:
ED
- Realizar la identificación y verificación de los clientes, así como la correcta introducción de los
datos del mismo y escaneado de las documentaciones aportadas en los sistemas informáticos.
- Comprobarán que los datos e informaciones incluidos en los sistemas coinciden con los
grabados y una vez verificados, se deben modificar en caso de variación.
- Identificar cualquier operación que dé lugar a sospechas o indicios de posible vinculación con
el blanqueo de capitales, comunicándolo a la mayor brevedad al responsable de la
Oficina/Unidad de Reparto.
- Recibir los cursos de formación sobre prevención del blanqueo de capitales establecidos, así
como conocer y poner en marcha los procedimientos para prevenir el blanqueo de capitales.
- Mantener el deber de confidencialidad con respecto a todas las operaciones o clientes que
hayan sido considerados como sospechosos de blanqueo de capitales.
46
3.5. Identificación de clientes

A)3.5.1. Identificación formal del cliente
Los empleados de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos identificarán y comprobarán, mediante
documentos fehacientes, la identidad del cliente con carácter previo a la realización de operaciones:
admisión o pago de giro nacional o internacional, en cualquiera de sus modalidades y con
independencia del importe de las mismas.
AD
M
B)3.5.2. Documentos fehacientes
AL
Se considerarán documentos fehacientes, a efectos de identificación formal, los siguientes:
1. a) Identificación de personas físicas.
Cuando el cliente sea persona física deberá presentar cualquiera de los documentos originales y en
vigor que se relacionan a continuación:
– - De nacionalidad española:
RI
* · * Documento Nacional de Identidad.

– - De nacionalidad extranjera:
* * Tarjeta de Identidad de Extranjero/ Tarjeta de Residencia.
* -* Pasaporte válido en el país de procedencia que incorpore fotografía de su titular.
O
* - En el caso de ciudadanos de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo y de la

Confederación Suiza, el documento, carta o tarjeta oficial de identidad personal expedido por las
autoridades de origen o el pasaporte.
IT
* - Será asimismo documento válido para la identificación de extranjeros el documento de

identidad expedido por el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación para el personal de las
representaciones diplomáticas y consulares de terceros países en España.
* - Tarjeta de Asilo Político. Solo para operaciones de giro postal.
ED
Excepcionalmente, se podrán aceptar otros documentos de identidad personal expedidos

por una autoridad gubernamental siempre que gocen de las adecuadas garantías de autenticidad e
incorporen fotografía del titular. Para la aceptación de estos documentos es necesaria la solicitud de
autorización delal Área de Prevención de Blanqueo de Capitales, y una vez verificados los
documentos, el Área comunicará a la Oficina eldel resultado. Posteriormente, el Área, informará del
resultado de estas excepcionalidades en la siguiente Comisión de Control.
Los documentos de identificación de los clientes deben encontrarse en vigor.
2. b) Identificación de personas jurídicas.
Cuando el titular de la operación sea una persona jurídica, serán válidos los documentos
públicos que acrediten su existencia y contengan su denominación social, forma jurídica, domicilio, la
identidad de sus administradores, estatutos y número de identificación fiscal.
47
En el caso de personas jurídicas de nacionalidad española, será admisible, a efectos de

identificación formal certificación del Registro Mercantil provincial, aportada por el cliente u obtenida
mediante consulta telemática.
La persona física que realiza la operación deberá identificarse, como los clientes que actúan
por cuenta propia, presentandopresentado su documento de identidad válido y en vigor, y además
presentará:
– Poder o autorización para actuar en nombre de la persona jurídica.
– CIF de la persona jurídica.
AD
- – Escritura de constitución o cualquier otro documento que acredite fehacientemente su
denominación, forma jurídica, domicilio, identidad de los administradores, estatutos y número
de identificación fiscal, o bien certificaciónCertificación del Registro Mercantil Provincial,
aportada por el cliente u obtenida mediante consulta telemática, que contenga estos datos,
en caso de ser una persona jurídica española o bien escritura de constitución o cualquier otro
documento que acredite fehacientemente su denominación, forma jurídica, domicilio,
identidad de los administradores, estatutos, número de identificación fiscal y Titulares Reales..
M
- Poder o autorización para actuar en nombre de la persona jurídica.
- CIF de la persona jurídica.
Por tanto, en los casos de representación legal o voluntaria, la identidad del representante
y de la persona o entidad representada, será comprobada documentalmente. A estos efectos,
deberá obtenerse copia delescanearse el documento fehaciente a que se refiere el apartado
AL
precedente correspondiente tanto al representante como a la persona o entidad
representada, así como el documento público acreditativo de los poderes conferidos.
Es imprescindible la cumplimentación y firma de la DAE, la cual debe incluir de forma
inexcusable los datos correspondientes a aquellas personas que ostentan la titularidad real.
Firmada por el representante de la persona jurídica o aquella persona con poder bastante y
suficiente, manifestando que los datos consignados en la documentación aportada, así como
RI
en la DAE, son verídicos y se encuentran en vigor.
C)3.5.3. Documentos no válidos:

O
a) Permiso de Conducir.
b) Pasaporte español: elEspañol: El RD 304/2014 de 5 de mayo (Reglamento), solosolo
reconoce como documento identificativo para las personas de nacionalidad española el
IT
Documento Nacional de Identidad (DNI).

c) Céedulas de Identificación (documentos de identidad) de Países no pertenecientes a
la Unión Europea o al Espacio Económico Europeo (EEE).
d) Certificado de Registro de Ciudadanos de la Unión (carta verde): este no es un
documento válido para la acreditación de Identidad ni de la nacionalidad del portador, por lo
ED
que deberá presentar un documento identificativo valido y en vigor.

Además consta expresamente en el propio certificado que no es válido a efectos de
identificación.
e) Seamansbook o Libreta Marítima: es un documento no oficial, que da constancia simplemente
del embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de un país extranjero,
por lo cual, no es un documento de identificación válido, si bien es admisible para acreditar la
estancia en nuestro país. Excepcionalmente son válidos los documentos emitidos por la Marina
Mercante de los países descritos en el Anexo 5determinados paises, bajo la Convención
“Seafarers’Seafarers' Identity Documents” de la ONU, pueden admitirse dentro de los
documentos excepcionales expedidos por una autoridad gubernamental.
48
f) Carné consular: elConsular: el carné consular, es un documento que acredita la

inscripción de una determinada persona en el consulado del país en el que temporalmente
vaya a permanecer o residir. No es un documento de identificación válido en caso de que haya
sido expedido en un tercer país.
El nuevo Reglamento admite como válidos, los carnés consulares expedidos por el
Ministerio de Asuntos Exteriores para diplomáticos residentes en España.
3.2.3. Medidas de diligencia debida. Política
AD
La Ley 10/2010 de Prevención de Blanqueo de Capitales
La normativa establece una serie de medidas para garantizar el cumplimiento de la actual

legalidad vigente y de Financiación del Terrorismo nos obliga a identificar al destinatario
cuando, por ejemplo, tratamos de entregar un giro. Para ello, en materiael caso de
transaccionesun destinatario de dinero. Estas medidas pueden ser simplificadas, normales o
M
reforzadas.nacionalidad extranjera no será un documento de identificación válido...
(señale la respuesta correcta):
A) Medidas simplificadas
a) La tarjeta de residencia. 
AL
b) El Reglamento las reduce a aplicar solo a certificado de registro de ciudadanos de la
UE. 
c) La tarjeta de asilo político. 
d) El pasaporte 
RI
3.5.4. Identificación del titular real

Se entiende por titular real:
O
a) La persona o personas físicas por cuya cuenta se pretenda establecer una relación de
negocios o intervenir en cualesquiera operaciones.
b) La persona o personas físicas que en último término posean o controlen, directa o
indirectamente, un porcentaje superior al 25 por ciento del capital o de los derechos
IT
de voto de una persona jurídica, o que a través de acuerdos o disposiciones

estatutarias o por otros medios ejerzan el control, directo o indirecto, de la gestión de
una persona jurídica.
El hecho de que una sociedad, que esté bajo el control de una o varias personas físicas,
ED
o de que múltiples sociedades que estén a su vez bajo el control de la misma persona
o personas físicas, tenga una participación en el capital social del 25 % más una acción
o un derecho de propiedad superior al 25 % en el cliente, será un indicio de propiedad
indirecta.
El sujeto obligado deberá documentar las acciones que ha realizado a fin de
determinar la persona física que, en último término, posea o controle, directa o
indirectamente, un porcentaje superior al 25 por ciento del capital o de los derechos
de voto de la persona jurídica, o que por otros medios ejerza el control, directo o
indirecto, de la persona jurídica y, en su caso, los resultados infructuosos de las
mismas.
Cuando no exista una persona física que posea o controle, directa o indirectamente,
un porcentaje superior al 25 por ciento del capital o de los derechos de voto de la
persona jurídica, o que por otros medios ejerza el control, directo o indirecto, de la
49
persona jurídica, se considerará que ejerce dicho control el administrador o

administradores, el consejero delegado o la persona en análoga situación que ejerza la
función efectiva de gestión de la entidad. Cuando el administrador designado fuera
una persona jurídica, se entenderá que el control es ejercido por la persona física
nombrada por el administrador persona jurídica.
Las presunciones a las que se refiere el párrafo anterior se aplicarán salvo prueba en
contrario.
c) Tendrán la consideración de titulares reales las personas naturales que posean o
controlen un 25 por ciento o más de los derechos de voto del Patronato, en el caso de
AD
una fundación, o del órgano de representación, en el de una asociación, teniendo en
cuenta los acuerdos o previsiones estatutarias que puedan afectar a la determinación
de la titularidad real.
Cuando no exista una persona o personas físicas que cumplan los criterios
establecidos en el párrafo anterior, tendrán la consideración de titulares reales los
miembros del Patronato y, en el caso de asociaciones, los miembros del órgano de
representación o Junta Directiva.”
M
Se informará del titular real previamente al establecimiento de relaciones de negocio.
Podrá realizarse con carácter general, mediante la cumplimentación de la DAE de
persona jurídica por el cliente o de la persona que tenga atribuida la representación de
la persona jurídica. A estos efectos, los administradores de las sociedades u otras
personas jurídicas con determinadasdeberán obtener y mantener información
AL
adecuada, precisa y actualizada sobre la titularidad real de las mismas.
En el caso de las personas físicas, cuando existan indicios o certeza de que el cliente no
actúa por cuenta propia, se solicitará información a fin de conocer la identidad de las
personas por cuenta de las cuales actúa. Deberán cumplimentar la Declaración de
Actividad Económica (DAE), contenida en el Anexo 2 del Manual. Asimismo, en todos los
supuestos en los que proceda la aplicación de medidas reforzadas de diligencia debida,
deberá cumplimentarse dicha DAE identificando al titular real de las operaciones.
RI
No se establecerán o mantendrán relaciones de negocio con personas jurídicas cuya

estructura de propiedad o de control no haya podido determinarse. Si se trata de
sociedades cuyas acciones estén representadas mediante títulos al portador, se aplicará la
prohibición anterior salvo que se determine por otros medios la estructura de propiedad o
control. Únicamente no será preceptiva la identificación de los accionistas o titulares reales
O
de las empresas cotizadas o de sus filiales cuando estén sometidas a obligaciones de

información que aseguren la adecuada transparencia de su titularidad real.
Se podrá recabar de los clientes o de las personas que tengan atribuida la
IT
representación legal de la persona jurídica, la información de los titulares reales sin

contar con el consentimiento expreso de estos.
Finalmente, en aquellos casos en los que el cliente, el titular real o la operación
presenten riesgos superiores al promedio, se deberá obtener documentación adicional
o información de fuentes fiables e independientes cuando existan indicios de que la
ED
identidad del titular real declarada por el cliente no es exacta o veraz, o bien cuando
concurran circunstancias que determinen el examen especial de operaciones.
No será preceptiva la identificación del titular real en los siguientes
supuestos:
a) Las entidades de Derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea.
En el caso de sociedades u otras personas jurídicas controladas o participadas
mayoritariamente por entidades de derecho público de los Estados miembros de la
Unión Europea o de países terceros equivalentes, se considerarán titulares reales a los
miembros del Consejo de Administración.
b) Empresas cotizadas o sus filiales participadas mayoritariamente cuando aquéllas
estén sometidas a obligaciones de información que aseguren la adecuada
transparencia de su titularidad real.
50
La identificación del titular real deberá abarcar los datos de identidad, su número
de documento, nacionalidad, país de residencia y fecha de nacimiento, así como la
naturaleza del interés o participación que determinen su consideración como titular
real.
Identificación de personas que actúan en representación o con autorización
de otra persona física
Deberán identificarse como los clientes que actúan por cuenta propia y, además,
presentarán el poder otorgado o autorización así como la documentación original de
la persona por cuenta de la que actúan.
AD
3.5.5. Digitalización de documentos (identificativos o justificativos de la actividad económica)
Es necesario digitalizar y almacenar los documentos identificativos de los clientes
de operaciones de giro, en cumplimiento con la Ley 10/2010 de 28 de abril y en
aplicación de medidas de diligencia debida, “los sujetos obligados almacenarán las
copias de los documentos fehacientes de identificación formal en soportes ópticos,
M
magnéticos o electrónicos”.
El empleado realizará el escaneado de la documentación de identificación del
cliente según el procedimiento establecido para ello. Es importante la verificación de
la calidad de la imagen ya que al guardarse el documento en un repositorio y siendo
referenciado al documento de identificación del cliente, este puede ser consultado por
los empleados para la validación de identificaciones.
AL
No es necesario realizar un nuevo escaneado mientras el realizado con
anterioridad, mantiene su validez o no se encuentra caducado.
En aplicación de medidas reforzadas y, una vez revisada y aceptada la
documentación, se deberán digitalizar los documentos aportados por el cliente.
3.5.6. Grabación de datos de los clientes en los sistemas.

RI
Como consecuencia de la aplicación de requisitos contemplados en la

reglamentación relativa a la Prevención de Blanqueo de Capitales y la creación en la
operativa de admisión y pago de giros de una base de datos de clientes PBC (BBDD
PBC), es necesario en el nuevo sistema efectuar un registro inicial de todos los clientes
O
en el momento de realizar su primera operación, creando una “Ficha del Cliente” con
una serie de datos obligatorios.
El dato más importante a registrar es el tipo y número de documento (DOI), por lo
IT
tanto es fundamental que el tipo de documento sea elegido correctamente y la

numeración, que muestra el mismo, sin guiones ni espacios tal cual aparece en los
respectivos documentos de identidad.
Si el cliente ya ha sido registrado con anterioridad en la BBDD PBC al informar al
sistema del tipo y número de documento, aparecerá el formulario con los datos
ED
completados con su última información disponible. El empleado comprobará que los

datos facilitados por el cliente coinciden con los grabados y una vez verificados, se
deben modificar en caso de variación.
La tipología de documentos a registrar en la aplicación es:
- Personas físicas:
* DNI/NIF. Documento Nacional de Identidad de ciudadanos españoles.
* Pasaporte. Documento, personal, individual e intransferible, expedido por los órganos
competentes de cada país, que acredita la identidad y nacionalidad.
* NIE. Tarjeta de Identidad de Extranjero es el documento con el que se identifican los
ciudadanos extranjeros y por el cual obtienen autorización para permanecer en España por un
período superior a seis meses, en la que constará el tipo de autorización que se les haya
51
concedido. El documento es conocido como NIE (Número Identificación del Extranjero),

aunque el NIE es el número que figura en todos los documentos que se le expidan o tramiten.
* Documento de identidad europeo. En el caso de ciudadanos de la Unión Europea o del
Espacio Económico Europeo, o de la Confederación Suiza, el documento, carta o tarjeta oficial
de identidad personal expedido por las autoridades de origen. Junto a este documento, se
podrá digitalizar el Certificado del Registro de Ciudadanos de la Unión, en el que se asigna un
NIE a los residentes en España.
* Documento consular. Documento de identidad expedido por el Ministerio de Asuntos
Exteriores y de Cooperación para el personal de las representaciones diplomáticas y
AD
consulares de terceros países en España.
* Tarjeta de Asilo Político. Documento concedido por el Gobierno que reconoce la condición
de refugiado político.
* NIS. Número identificativo de internos en centros penitenciarios.
- Personas jurídicas:
M
* CIF (Empresas). Número de identificación fiscal de las personas jurídicas y entidades sin
personalidad jurídica.
* NIP. (Autorizados). Número de identificación personal de empleados públicos.
La base de datos de clientes PBC detalla y centraliza toda la información relativa a
los clientes y obtenida en aplicación de las correspondientes medidas de diligencia
debida.
AL
El sistema informará de la caducidad de documentos. Debiéndose actualizar de los
datos contenidos en la ficha del cliente y, en particular, el domicilio del cliente.
3.6. Medidas de diligencia debida

RI
Los sujetos obligados deberán estar en condiciones de demostrar a las autoridades competentes
que las medidas adoptadas tienen el alcance adecuado en vista del riesgo de blanqueo de capitales o
de financiación del terrorismo mediante un previo análisis de riesgo que en todo caso deberá constar
por escrito.
En todo caso los sujetos obligados aplicarán las medidas de diligencia debida cuando concurran
O
indicios de blanqueo de capitales o de financiación del terrorismo, con independencia de cualquier

excepción, exención o umbral, o cuando existan dudas sobre la veracidad o adecuación de los datos
obtenidos con anterioridad.
IT
Cuando existan indicios o certeza de vinculación con el blanqueo de capitales o la financiación del
terrorismo y el sujeto obligado razonablemente considere que la solicitud de información adicional
pueda alertar al cliente de la existencia de una sospecha, podrá remitir la comunicación de operativa
sospechosa a esta Área sin completar el proceso de diligencia debida.
Cuando se aprecie la imposibilidad de aplicar las medidas de diligencia debida en el curso de la
ED
relación de negocios, los sujetos obligados pondrán fin a la misma, procediendo a realizar, cuando
proceda, el examen especial.
Cuando las características o a productos como los giros del servicio postal (oficial).de la relación de
negocios impidan la terminación inmediata de la misma, se establecerán limitaciones operativas que
restrinjan al máximo el riesgo de blanqueo de capitales o de financiación del terrorismo. Estas
medidas se prolongarán únicamente hasta el momento en que sea factible la terminación definitiva
de la relación.
Son medidas simplificadas:
– La comprobación deLa negativa a establecer relaciones de negocio o a ejecutar operaciones
o la terminación de la relación de negocios por imposibilidad de aplicar las medidas de diligencia
debida previstas en esta Ley no conllevará, salvo que medie enriquecimiento injusto, ningún tipo de
responsabilidad para los sujetos obligados”.
52
A estos efectos, se llevará un registro actualizado de clientes con los que se ha puesto fin a la
relación de negocios, en el que se incluirán sus datos identificativos y se describirán los motivos que
justificaron la finalización de las relaciones de negocio.
3.6.1. Medidas simplificadas

La aplicación de medidas simplificadas de diligencia debida permitirá, respecto de determinados
clientes, sustituir las medidas normales por las siguientes medidas:
a) Comprobar la identidad del cliente o del titular real únicamente cuando se supere un umbral
cuantitativo con posterioridad al establecimiento de la relación de negocios.
AD
– La reducción deb) Reducir la periodicidad del proceso de revisión documental.
– La reducción delc) Reducir el seguimiento de la relación de negocios y el escrutinio de las
operaciones que no superen un determinado umbral cuantitativo.
– d) No recabar información sobre la actividad profesional o empresarial del cliente, infiriendo
el propósito y naturaleza por el tipo de operaciones o relación de negocios establecida.
M
Se aplicarán medidas simplificadas a:
– Los umbrales citados en este apartado serán definidos por la Comisión de Control, de acuerdo
con lo previsto en el artículo 17 del Real Decreto 304/2014.
3.6.2. Medidas normales

AL
Por ser considerada la operativa de “envío de dinero” de riesgo alto. A todos los clientes, como
mínimo, se les aplican medidas normales.
Además de la identificación formal del cliente y la comprobación de su identidad, las medidas
normales consisten.
1. Identificación del titular real y adopción de medidas adecuadas a fin de comprobar su identidad,
RI
con carácter previo a la operación.

Cuando existan indicios o certeza de que el cliente, persona física, no actúa por cuenta propia, se
solicitará información a fin de conocer la identidad de las personas por cuenta de las cuales actúa, a fin
de determinar si éste actúa por cuenta propia o de terceros.
2. Cuando el cliente sea persona jurídica, se solicitará información a efectos de identificar al titular y
O
determinar su estructura de propiedad o de control de las personas jurídicas. Para ello, se

cumplimentará la DAE específica para personas jurídicas. Conocimiento de la actividad profesional o
empresarial del cliente.
IT
3. Conocimiento del propósito e índole que motiva la operación.

4. Seguimiento continuo de la relación de negocio:
a) Conocimiento de la actividad económica del cliente. La información sobre la actividad profesional o
empresarial del cliente y el fin que justifica la operación son recogidas en la aplicación informática. Tras
ED
reseñar el empleado del tipo y número de documento del cliente, el sistema realiza la llamada a la base de
datos de PBC para consultar o que sea cumplimentando el formulario de aceptación de clientes, siendo la
actividad económica uno de los datos obligatorios a cumplimentar en la ficha de cliente. La actividad
recogida deberá ser modificada en caso de que el cliente manifieste su variación.
b) Conocimiento del fin que motiva la operación. En aplicación de medidas de diligencia debida
uno de los nuevos requisitos en la admisión/pago de giros es la de solicitar al cliente motivo del
envío. Este campo es obligatorio, siendo necesario informar de forma sucinta los motivos del envío.
Con el fin de facilitar la información declarada por el cliente se ha estandarizado la respuesta
debiéndose marcar la más acorde. (en función de las distintas actividades económicas
estandarizadas).
53
c) Seguimiento continuo de la relación de negocio. Se realizarán periódicamente procesos de

revisión con objeto de asegurar que los documentos, datos e informaciones obtenidos como
consecuencia de la aplicación de las medidas de debida diligencia se mantengan actualizados y
se encuentren vigentes. La actualización será, en todo caso, preceptiva cuando se verifique un
cambio relevante en la actividad del cliente que pudiera influir en su perfil de riesgo.
Correos realiza el seguimiento continuo a la relación de negocios, incluido el escrutinio de las
operaciones efectuadas a lo largo de dicha relación, a fin de garantizar, que dichas operaciones,
coincidan con el conocimiento que se tenga del cliente y de su perfil empresarial y de riesgo. También
realiza el análisis del origen de los fondos para de este modo garantizar que los documentos, datos e
información de que se disponga están actualizados. Este seguimiento se realiza automáticamente
AD
mediante la aplicación informática ARED, la cual cuenta con patrones de comportamiento asignados
al estudio de perfil de los clientes.
Los procesos de actualización afectarán a los documentos de identificación de los clientes.
Debiéndose actualizar en la ficha de cliente los datos si han sufrido modificación y, en particular, el
domicilio del cliente.
En el caso de los nuevos clientes y durante los primeros meses desde el inicio de su operativa, la
M
aplicación realizará un seguimiento específico y reforzado de sus actividades declaradas, a fin de
garantizar que la operativa efectuada encaja con el conocimiento que se dispone de ellos.
Para los clientes que presenten un riesgo superior al promedio y a los que resulten aplicables las
medidas reforzadas de diligencia debida, la periodicidad de estos procesos de revisión documental
será, como mínimo, anual.
AL
3.6.3. Medidas reforzadas
Se aplicarán medidas reforzadas en aquellas situaciones que por su naturaleza presenten un riesgo
más elevado de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo y concretamente, se
aplicarán a los clientes que cumplan con los requisitos señalados más adelante.
Adicionalmente, la Comisión podrá valorar la aplicación de medidas reforzadas en los casos
RI
específicos de otros clientes que, aunque no cumplan con los requisitos exigidos, sean objeto de
análisis y seguimiento. En este sentido, se aplicarán medidas reforzadas cuando las operaciones del
cliente no se correspondan con su actividad declarada o con sus antecedentes operativos y en caso de
que proceda el examen especial de operaciones o la comunicación por indicio al SEPBLAC.
Asimismo, se aplicarán medidas reforzadas de diligencia debida a las operaciones realizadas por
O
personas con responsabilidad pública.

Las operaciones en las que intervengan clientes sujetos a medidas reforzadas NO se realizarán
hasta que el cliente acredite su actividad económica y el origen lícito de sus fondos, mediante la
IT
presentación de documentos fehacientes.

De forma complementaria a esta documentación, se admitirá la aportación de documentos que
justifiquen los vínculos familiares entre los intervinientes, así como el propósito e índole de la
operación.
ED
En todo caso, una vez entregada la documentación de acreditación del cliente será revisada por
parte del superior jerárquico, responsable de la Oficina/Unidad de Reparto, que autorizará la
operación y en la DAE deberá firmar en el apartado revisado/conforme con su número de NIP.
Se analizará, por esta Área de Prevención, la documentación de las operaciones que han requerido
medidas reforzadas y en los supuestos de mayor riesgo, se realizarán controles específicos.
Con el fin de evitar solicitar constantemente la documentación a determinados clientes habituales,
que tenemos la certeza de tener conocimiento de su actividad y además está archivada la
documentación necesaria de aplicación en medidas reforzadas, la periodicidad de revisión
documental será de un año, en caso de que tras efectuar el seguimiento continuo de sus operaciones
se compruebe que estas son coherentes con la documentación presentada.
Por el contrario, si las sucesivas operaciones realizadas por estos clientes habituales no son
coherentes con la documentación de conocimiento aportada, tanto por su importe y número de giros,
54
como por cualquier otra característica de la operativa, se procederá a recabar nueva documentación
adicional que justifique el origen de los fondos, aunque haya transcurrido un periodo de tiempo
inferior a un año.
Todos los clientes a los que se apliquen estas medidas, además de las medidas normales, deberán
presentar:
A) Justificación documental
La política de prevención de blanqueo de capitales se ha concebido para limitar el riesgo en
Correos. Por lo tanto, con el fin de evitar riesgos, es necesario que en aplicación de medidas reforzadas
AD
de diligencia debida se deban documentar las transacciones y a identificar y evitar las que pudieran
estar asociadas al blanqueo de capitales u otras actividades ilegales.
Es importante, distinguir la justificación documental a presentar, que será diferente para
operaciones de envíos y operaciones de pagos.
Los clientes deberán presentar obligatoriamente:
a) Para operaciones de envíos: (justificar el origen lícito de los fondos)
M
- Documentación acreditativa de su actividad económica, y
- Documentación que justifique el origen lícito de los fondos con los que se va a llevar a cabo la
operación.
b) Para operaciones de pagos: (propósito e índole de la operación):
AL
- Justifiquen el vínculo familiar existente entre los intervinientes o
- Avalen el propósito e índole de la operación.
- Opcionalmente, documentación que acredite el origen de los fondos del remitente del giro.
De modo exclusivamente orientativo, se exponen los siguientes documentos admitidos:
- En envíos: para acreditar la actividad económica y el origen de los fondos de los clientes, según su
RI
tipología:
1. Personas jurídicas residentes:
- IVA anual o trimestral.
-Impuesto de Sociedades.
O
- Presentación de cuentas en el Registro.

2. Personas jurídicas no residentes:
- Balance económico del ejercicio anterior.
IT
- Presupuestos del año actual.

- Memoria de actividades.
3. Personas físicas profesionales liberales o autónomos:
ED
- Declaración del IVA, mensual, trimestral o anual reciente.

- Pagos fraccionados recientes.
- Última declaración del IRPF.
4. Personas físicas asalariadas, pensionistas o personas sin ingresos:
- Nómina o pensión.
- Última declaración del IRPF.
- Otro documento que acredite fehacientemente el origen de sus ingresos.
5. Asociaciones, Fundaciones, Colegios Profesionales:
- Cuentas del ejercicio anterior.
- IVA anual o trimestral.
55
- Impuesto de Sociedades.
- Presentación de cuentas en el Registro.
· En pagos: para avalar el propósito e índole de la operación:
-Factura normal o proforma
- Contrato de alquiler, pago de recibos
- Presupuesto
- Contrato de servicios
AD
- Libro de familia (vínculo familiar).
- Si no se puede justificar con lo anterior, es necesaria la justificación del origen lícito de los fondos
por parte del remitente.
En caso de que la procedencia de los fondos con los que se pretende llevar a cabo la operación no
esté directamente vinculada con la actividad económica del cliente, se deberá aportar justificación
documental del origen lícito de dichos fondos (por ejemplo, Escrituras de una compraventa,
M
herencias, premios de Lotería, facturas, etc.).
La operación no podrá ser realizada hasta que la documentación presentada por el cliente haya
sido analizada por el Director, que valorará si justifica adecuadamente la operación, teniendo en
cuenta su importe y su destino declarado y decidirá si el giro puede ser ejecutado o debe ser anulado
definitivamente.
AL
De esta forma, se garantizará que la documentación aportada sea coherente con las características
de la operación que se pretende ejecutar y justifique su importe.
Por ejemplo, el importe de los giros enviados no debe ser superior al 75% del importe de la nómina
presentada por el cliente. Asimismo, si de forma complementaria el cliente presenta un extracto de su
cuenta bancaria, el saldo medio de los últimos tres meses debe ser superior al importe enviado en
dicho periodo y los movimientos de la misma deben acreditar el ahorro efectuado.
RI
En caso de que la documentación presentada sea insuficiente no se permitirá la ejecución de la

operación, hasta que se presente documentación adicional que justifique el origen lícito de los fondos
y esta sea aprobada.
Las acciones adicionales de comprobación de la actividad y el origen de los fondos de los clientes
pueden completarse mediante la obtención de información de fuentes externas fiables
O
independientes.
A tenor de la información y documentación recabada, el Área de Prevención también podrá limitar
la naturaleza o cuantías de las operaciones de estos clientes de mayor riesgo.
IT
B) Declaración de Actividad Económica (DAE)

Debemos tener en cuenta que según el tipo de persona:
- DAE de personas físicas: en el caso que sea necesaria, la DAE se cumplimentará
ED
automáticamente con la información facilitada por el cliente.

En los supuestos de riesgo elevado o clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de
lo normal, inusuales o que presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de
blanqueo de capitales, el cliente deberá cumplimentar la DAE que se obtendrá de Conecta.
Una vez cumplimentada la DAE por el cliente, el empleado procederá a leer los datos
recogidos en la misma. Habrá de ser legible y los datos aportados deberán ofrecer información
y no adoptar fórmulas genéricas. Deberá solicitar aclaración o ampliación de aquellos
apartados que no estén cumplimentados o cuya descripción sea genérica, susceptibles de
duda o no ofrezcan información concreta.
La negativa del cliente a cumplimentar la DAE cuando sea requerido a hacerlo, conlleva la no
aceptación de la operación. Tampoco se aceptará la operación cuando el cliente rehúse
proporcionar cualquier otra información que le sea requerida en relación con la normativa de
56
prevención de blanqueo de capitales o cuando el cliente facilite datos falsos. En cualquiera de

estos casos se comunicará al Área de Prevención de Blanqueo de Capitales como operación
sospechosa.
- DAE de personas jurídicas: la oficina recabará del cliente la DAE, donde se recogerá cuanta
información considere oportuna para un conocimiento más amplio de las actividades a las que
se dedica la empresa o entidad, así como la información relativa a su titular real y estructura de
propiedad o de control.
En el caso de giro internacional, al que se le aplican medidas reforzadas, si en el documento de
identificación presentado por el cliente no figura domicilio o el que figura es en el extranjero, este
AD
deberá aportar cualquier documento que acredite su estancia, permanente o temporal, en España. El
documento presentado deberá ser original y recogerá el nombre completo del cliente y una dirección.
A título descriptivo, son documentos acreditativos válidos para justificar la estancia:
- Certificado de empadronamiento,
- Contrato de alquiler de vivienda,
- Escrituras de vivienda,
M
- Seamansbook o Libreta marítima, etc.
No se aceptará Lista de Correos como domicilio.
La DAE debe recoger la firma del declarante y del empleado.
El Responsable de la Oficina, deberá verificar la documentación aportada junto con la DAE,
AL
firmando conforme en el lateral de la misma.
3.7. Política de admisión de clientes

3.7.1. Clientes
RI
Para prevenir eficazmente el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, es fundamental

la evaluación de posibles riesgos de los clientes. Por tanto, se entiende como prioritario el
conocimiento de los mismos y establecer diferentes categorías de clientes que serán evaluados en
función de los siguientes factores:
- Frecuencia y cuantía de los envíos.
O
- Actividad que motiva los envíos.

- Origen o destino del dinero enviado.
Así se podrá determinar su grado (perfil) de riesgo y en función de este, se aplicaran las medidas.
IT
Según la Política de Admisión de Clientes definida, se distinguen los siguientes tres perfiles de riesgo:
a ) Riesgo Bajo: clientes que por sus características y tipo de operativa llevada a cabo, se considera
que disponen de un riesgo reducido de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo. A
ED
estas personas se les aplican medidas simplificadas o normales de diligencia debida, según
corresponda, y no necesitan ninguna autorización específica para ser admitidos como clientes.
b) Riesgo Medio: clientes que se les aplican medidas reforzadas de diligencia debida y cuya
admisión requiere la autorización expresa de los Directores de Oficinas y Unidades de Reparto
o del Área de Prevención, según corresponda, otorgada mediante la aprobación de la
documentación adicional aportada y la firma del formulario DAE.
La Entidad cuenta con un desarrollo informático que le permite detectar automáticamente a
aquellos clientes con un mayor riesgo, en función de determinadas características, como su
actividad profesional o empresarial, residencia (provincia) o nacionalidad y el destino u origen
de sus operaciones. Los clientes detectados a través de estas Reglas PBC que superen los
umbrales determinados para la aplicación de medidas reforzadas de diligencia debida.
57
c) Riesgo Alto: clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales o
que presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de capitales;
personas a los que no sea posible aplicar las medidas de diligencia debida; personas incluidas
en listas oficiales de terroristas o de las que se tenga conocimiento de que están involucradas
en operaciones de blanqueo de capitales; clientes relacionados en peticiones de Juzgados,
Policía, Requerimientos del Servicio Ejecutivo de la Comisión. Estas personas no son admitidas
como clientes de Correos.
AD
3.7.2. Aplicación de medidas de diligencia debida
A) Medidas simplificadas
Se aplicarán medidas simplificadas a:
- Las Administraciones o Empresas Públicas, previamente clasificadas mediante su CIF por Correos,
M
así como de sus organismos dependientes cuando estos sean los ordenantes o receptores de los giros,
previamente clasificados mediante su CIF por Correos.
– - Las entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea o de países
terceros equivalentes.
– - Las sociedades u otras personas jurídicas controladas o participadas mayoritariamente por
AL
entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea o de países terceros
equivalentes.
– - Las entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago, domiciliadas en la Unión
Europea o en países terceros equivalentes que sean objeto de supervisión para garantizar el
cumplimiento de las obligaciones de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del
terrorismo.
RI
– - Las sucursales o filiales de entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago,

domiciliadas en la Unión Europea o en países terceros equivalentes, cuando estén sometidas por la
matriz a procedimientos de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
– - Las sociedades cotizadas cuyos valores se admitan a negociación en un mercado regulado
O
de la Unión Europea y que estén sujetas a requisitos de información acordes con el Derecho de la
Unión o a normas internacionales equivalentes que garanticen la adecuada transparencia de la
información sobre la propiedad, así como sus sucursales y filiales participadas mayoritariamente.
- Los giros para pago del propio Servicio Postal con origen y destino en el propio servicio de
IT
Correos.
– Las sociedades con cotización en bolsa cuyos valores se admitan a negociación en un mercado
regulado de la Unión Europea o de países terceros equivalentes así como sus sucursales y
filiales participadas mayoritariamente.
ED
– Los giros para pago del propio Servicio Postal con origen y destino en el propio servicio de
Correos.
B) Medidas normales
Son medidas normales:
– La comprobación de la identificación formal del cliente y la comprobación de su identidad.
– El conocimiento de la actividad profesional o empresarial del cliente.
– El conocimiento del propósito e índole que motiva la operación.
– El seguimiento continuo de la relación de negocio.
58
Medidas normales
Se aplicarán medidas normales a:
– - Los clientes de giro nacional e internacional, que actúen en su propio nombre, remitentes o
destinatarios en oficina que no superen los 3000 €, individuales o acumulados, en un trimestre.
– - Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados por el
ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último mes natural, no
superen los 1500 € (enviados o recibidos).
AD
Recuerda que...
Los documentos fehacientes para la identificación de personas físicas son:
– De nacionalidad española:
* Documento Nacional de Identidad.
M
– De nacionalidad extranjera:
* Tarjeta de Identidad de Extranjero/Tarjeta de residencia.
* Pasaporte válido en el país de procedencia que incorpore fotografía de su titular.
* En el caso de ciudadanos de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo, el
AL
documento, carta o tarjeta oficial de identidad personal expedido por las autoridades de
origen.
* Será asimismo documento válido para la identificación de extranjeros el documento de
identidad expedido por el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación para el personal
de las representaciones diplomáticas y consulares de terceros países en España.
* Tarjeta de asilo político.
RI
El sistema avisa mediante alarmas de las medidas a aplicar y la documentación a solicitar al

remitente.
C) Medidas reforzadas
O
Se aplicarán medidas reforzadas de diligencia en aquellas situaciones que por su naturaleza

presenten un riesgo más elevado de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
Asimismo, se aplicarán medidas reforzadas en las operaciones de personas con responsabilidad
IT
pública.
Las operaciones en las que intervengan clientes sujetos a medidas reforzadas no se realizarán
hasta que el cliente acredite su actividad económica y el origen lícito de sus fondos, mediante la
presentación de documentos fehacientes.
En todo caso, será necesaria la autorización de la operación por parte del superior jerárquico,
ED
responsable de la Oficina/Unidad de Reparto, para continuar con la operación.

Son medidas reforzadas:
– La cumplimentación de la DAE (Declaración de Actividad Económica).
– La justificación documental: que será diferente para operaciones de envíos y operaciones de
pagos:
* Envíos: (origen lícito de los fondos). Documentación acreditativa de su actividad económica
y de la procedencia de los fondos con los que se va a llevar a cabo la operación.
* Pagos: (propósito e índole de la operación). Justifiquen el vínculo familiar existente entre los
intervinientes/Avalen la finalidad o el objetivo de la transferencia.
59
Sabías que...
En las operaciones que han superado los 3.000 euros en el último trimestre la aplicación avisa de que
se debe solicitar la cumplimentación de la DAE.
El objeto es tener una medida adicional de identificación del cliente. Si el cliente es conocido,
porque ya se dispone de DAE, realiza operaciones con frecuencia, no existen indicios de que el
dinero esté relacionado con actividades distintas de las que consten en otras Declaraciones de
Actividad anteriores que estén archivadas en la Oficina y no hay motivos de sospecha, no será
necesario que cumplimente nueva DAE.
AD
En estos casos deberá cumplimentarse una nueva DAE cuando haya transcurrido un año desde la
anterior y también siempre que el empleado que realice la operación lo considere oportuno por
cualquier motivo.
M
– Verificación de la documentación aportada: en todo caso, una vez entregada la documentación
de acreditación del cliente será revisada por parte del superior jerárquico, responsable de la
Oficina/Unidad de Reparto, que autorizará la operación y en la DAE deberá firmar en el apartado
revisado/conforme con su número de NIP.
– Caso de que en el documento que presenta el cliente no figure domicilio en España, deberá
AL
presentar cualquier documento que lo acredite, debiendo de ser original. Se consideran al
respecto como documentos acreditativos válidos de ello: certificado de empadronamiento,
contrato de alquiler de vivienda, escritura de vivienda, seamansbook o libreta marítima. No se
acepta Lista de Correos como domicilio.
RI
Recuerda que...
Debemos diferenciar:
1. Documentación identificativa:
a) Personas físicas: DOI (DNI, NIE, Pasaporte, DIE, TAP).
O
b) Personas jurídicas:
– CIF y Documento acreditativo: denominación, forma jurídica, domicilio y objeto social.
– Apoderado: DOI y poder o autorización.
IT
2. Justificación documental de la actividad:

a) Envíos: (origen lícito de los fondos): documentación de su actividad económica.
b) Pagos: (propósito e índole de la operación): vínculo familiar.
ED

Se aplican medidas reforzadas a:
– C) Medidas reforzadas
Se aplicarán medidas reforzadas a:
- Los clientes de giro internacional de países, territorios o jurisdicciones de riesgo o que envíen o
reciban fondos con países de o hacia los mismos, cuyo importe acumulado de sus operaciones en
el mes natural sea superior a 1.500 €.
Se incluirá entre estos países, territorios y jurisdicciones a los designados como tales por el
ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último mes natural,
superen los 1.500 € enviados o recibidosaquellos para los que el Grupo de Acción Financiera (GAFI)
60
exija la aplicación de medidas de diligencia reforzada, todo ello de acuerdo con lo dispuesto en el
artículo 22 del Real Decreto 394/2014 de 5 de mayo.
– Los clientes de giro nacional o internacional remitentes o destinatarios que superen 3.000 €,
individuales o acumulados en un periodoperíodo de un trimestre natural.
AD
M
– Los clientes comunicados al SEPBLAC.
- – Los clientes relacionados conen peticiones de Juzgados, Policía, Requerimientos del
SEPBLAC.
AL
– SEPBLAC.
- Los clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales o que
presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de capitales.
- – Las personasoperaciones con origen o destino a países que supongan un riesgo
superior al normal y que una vez informada la Comisión de Control tome razón de esta
RI
decisión.
- Los menores de edad: es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e
internacionales, los menores presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de
blanqueo de capitales. En este sentido se recomienda la aplicación de medidas reforzadas a
este tipo de clientes, cuya aplicación habrá de graduarse en función del riesgo que
O
representen.
 La minoría de edad, constituye un estado civil diferente de la mayoría y de la
emancipación. El menor se encuentra sometido a la patria potestad o a la tutela. Los
IT
menores de edad, aunque tienen capacidad jurídica, no tienen capacidad de obrar, por lo
que no pueden contratar por sí mismos, sino debidamente representados, normalmente
por sus padres, o, en su defecto, por su representante legal.
 Para la admisión y pago de giros a menores, éstos habrán de actuar necesariamente
representados por sus padres, tutores o representantes legales.
ED
 Al ser necesaria la presentación del DNI con carácter previo a la realización de la

operación, únicamente pueden admitirse y pagarse giros a los mayores de catorce años,
que habrán de actuar siempre representados por sus padres, tutores o representantes
legales.
 Por tanto en los sistemas de envío/pago de dinero, el menor que realiza la operación,
acompañado de uno de los padres o el tutor o representante legal, deberá identificarse,
presentado su documento de identidad válido y en vigor, y además, se verificará la
identidad del representante que será comprobada documentalmente. A estos efectos,
deberán escanearse los documentos identificativos de ambos y el documento que
acredite la relación de parentesco o la representación legal del menor.
 En caso de menores emancipados deberán presentar la escritura de emancipación no
siendo necesaria la figura del tutor legal.
61
- Personas de responsabilidad pública (PEP), considerándose como talesPRP). Se considerarán

personas con responsabilidad pública los siguientes:
* Aquellas que desempeñen o hayan desempeñado funciones públicas importantes por
elección, nombramiento o investidura en otros Estados miembros de la Unión Europea o
terceros países.
* Aquellas que desempeñen o hayan desempeñado funciones importantes en el Estado
Español, tales como los altos cargos de acuerdo con lo dispuesto en la normativa en materia
de conflictos de intereses de la Administración General del Estado, los parlamentarios
AD
nacionales y del Parlamento Europeo.
* * Se considerarán personas con responsabilidad pública aquellas que desempeñen o hayan
desempeñado funciones públicas importantes, tales como los jefes de Estado, jefes de
Gobierno, ministros u otros miembros de Gobierno, secretarios de Estado o subsecretarios; los
parlamentarios; los magistrados de tribunales supremos, tribunales constitucionales u otras
altas instancias judiciales cuyas decisiones no admitan normalmente recurso, salvo en
circunstancias excepcionales, con inclusión de los miembros equivalentes del Ministerio Fiscal;
M
los miembros de tribunales de cuentas o de consejos de bancos centrales; los embajadores y
encargados de negocios; el alto personal militar de las Fuerzas Armadas; los miembros de los
órganos de administración, de gestión o de supervisión de empresas de titularidad pública; y
los directores, directores adjuntos y miembros del consejo de administración, o función
equivalente, de una organización internacional.
AL
* Asimismo, tienentendrán la consideración de personas con responsabilidad pública aquellas que
desempeñen o hayan desempeñado funciones públicas importantes en el ámbito autonómico
español y, como los Presidentes y los Consejeros y demás miembros de los Consejos de Gobierno,
así como los altos cargos y los diputados autonómicos y, en el ámbito local español, los alcaldes,
concejales y demás altos cargos de los municipios capitales de provincia, o de capital de
Comunidad Autónoma y de las Entidades Locales de más de 50.000 habitantes, o cargos de alta
dirección en organizaciones sindicales o empresariales o partidos políticos españoles.
RI
Se aplican estas medidas a los familiares o allegados de las personas con responsabilidad pública.
Se aplicarán estas medidas a los familiares (de primer grado de afinidad o consanguineidad) o
allegados de las personas con responsabilidad pública. Tendrá la consideración de familiar el
cónyuge o la persona ligada de forma estable por análoga relación de afectividad, así como los
O
padres e hijos y los cónyuges y personas ligadas a los hijos de forma estable por análoga relación
de afectividad. Se considerará allegado a toda persona física de la que sea notorio que ostente la
titularidad o el control de un instrumento o persona jurídicos conjuntamente con una persona con
responsabilidad pública, o que mantenga otro tipo de relaciones empresariales estrechas con la
IT
misma, o que ostente la titularidad o el control de un instrumento o persona jurídicos que

notoriamente se haya constituido en beneficio de la misma.
Ninguna de estas categorías debe incluir empleados públicosincluirá empleados públicos de
niveles intermedios o inferiores.
ED
Aunque la persona contemplada en los apartados anteriores dejehaya dejado de desempeñar sus
funciones, se continuarán aplicando las medidas reforzadas por un período de dos años. Transcurrido
ese plazo, se aplicarán medidas de diligencia debida adecuadas en función del riesgo que siga
presentado el cliente y hasta tanto se determine que ya no representa un riesgo específico derivado
de su antigua condición de persona con responsabilidad pública.
Se aplicaaplicarán medidas reforzadas de diligencia a estas personas con el fin de determinar el
origen del patrimonio y de los fondos con los que se pretende llevar a cabo la operación.
La admisión de las personas con responsabilidad pública como clientes debedeberá ser autorizada
directamente por el Responsable de Oficina/ Unidad de Reparto, que ha de trasladartrasladará su
decisión al Área de Prevención, a través del correo electrónico prevención.blanqueo@correos.com
El sistema avisa mediante alarmas de que informará en las medidas a aplicar y reuniones de la
documentación a solicitar al remitente. Al disponer de los datos completos del remitente, actividad u
62
ocupación y el motivo del envío de dinero, el sistema solo alertará de la aplicación de medidas reforzadas.
En cualquier caso, será obligatorio solicitar fotocopia del DOI en vigorComisión para todas las operaciones.
que tome razón de esta decisión.
Existen un límite de Finalmente, las operaciones y relaciones de negocio establecidas con las
personas con responsabilidad pública serán objeto de un seguimiento reforzado y permanente.
3.000 € para movimientos de giros internacionales para un mismo remitente y en un mismo día. En
estos supuestos, el sistema informa de que se ha excedido el límite, impidiendo la operación.
Recuerda que...
AD
Cuando aparecen en pantalla estas alertas, el empleado está obligado a solicitar al cliente lo
indicado en ellas. La negativa a la entrega y cumplimentación de los documentos solicitados al
cliente, conlleva la no aceptación y curso de la operación. Del incumplimiento de dichas medidas
es responsable el empleado admisor.
3.7.3.2.4. Abstención de realizar operaciones
M
En ningún caso se admitirán clientes que:
- – Rehúsen entregar la documentación que permita su identificación.
- – Presenten documentos de identificación que alberguen dudas sobre su legalidad,
legitimidad, no manipulación, etc.
AL
- – Faciliten datos falsos o erróneos.
- – Pongan fin a la relación al ser requeridos para que faciliten información.
- – A los que no sea posible aplicar alguna de las medidas de diligencia debida previstas
en este manual.
RI
- – Oculten al titular real. Cuando se utilicen a otros clientes, en un intento por evitar que
se apliquen los requisitos de medidas de diligencia debida y colaboran en suplantar al titular
para enviar una operación o dividir una transacción en dos o más transacciones.
- – Que realizanRealicen operaciones que presentanpresenten indicios de estar
relacionadas con el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo.
O
- – Personas jurídicas cuya estructura de propiedad o de control no haya podido

determinarse.
Específicamente, Western Union prohíbe las siguientes operaciones:
IT
– Clientes que dividan transacciones en fracciones con el fin de eludir las limitaciones legales
establecidas.
– Clientes que utilicen el servicio para compra de acciones, bonos, fondos mutuos de inversión y
contratos de seguro.
ED
– Clientes que utilicen el servicio para transferir fondos con fines de juego. Cuando se tenga la
certeza o simplemente se sospeche que la transferencia de fondos tiene el propósito de tomar
parte en juegos de azar, el empleado de admisión tiene la obligación de rechazar la
transacción, cuando tenga origen o destino en los países considerados paraísos fiscales que se
encuentran detallados en el Manual de Prevención de Blanqueo de Capitales.
3.2.5. Operaciones sospechosas

Se entenderán por operaciones sospechosas las siguientes:
a) Operaciones no ejecutadas (fallidas), que no llegan a realizarse porque el cliente rehúsa
terminarlas cuandoEl Área de Prevención podrá emitir instrucciones específicas a las Oficinas y
63
Unidades de Reparto informando sobre determinadas tipologías de operaciones que no deben ser
aceptadas, por presentar elementos de riesgo comunes con otras operaciones que ya han sido
calificadas como operaciones con indicios. Estas comunicaciones escritas deben estar a disposición
del SEPBLAC.
Cualquier operación que dé lugar a sospechas o indicios puede no ser aceptada por el empleado y
dará lugar a la comunicación inmediata como operación sospechosa. Cuando la abstención no sea
posible o pueda dificultar la persecución de los beneficiarios de la operación, podrá llevarse a cabo
efectuando la comunicación de la operación sospechosa al Área de Prevención de Blanqueo de
Capitales, informando de los motivos que justificaron la ejecución de la operación.
AD
El Área de Prevención es la encargada de adoptar las decisiones finales sobre la abstención y de
informar a los empleados sobre la forma de actuar en cada caso.
La comunicación de las operaciones sospechosas al SEPBLAC efectuada por la Comisión expondrá,
en su caso, los motivos que justificaron la ejecución de la operación.
Cuando, en aplicación de la política interna o por la imposibilidad de aplicar las medidas de
diligencia debida, los fondos recibidos deban ser devueltos al cliente, el reintegro de los mismos se
M
efectuará a través del mismo medio de pago utilizado inicialmente para su ingreso.
3.7.4. Bloqueo de operaciones

Cuando el emisor o el receptor de un giro sea una persona incluida en alguna de las listas públicas
relacionadas con el terrorismo o grupos afines, el sistema bloqueará la operación, a efectos de la
AL
aplicación del procedimiento previsto en la ley 12/2003.
Para ello, el sistema informático consulta automáticamente el listado “Consolidated list of persons,
groups and entities subjetc to EU financial sanctions”, elaborado por la Unión Europea y el listado de
sanciones de Naciones Unidas, cruzando sus datos en el momento de procesar cada giro con los
contenidos en la ficha de los clientes.
Periódicamente se lleva a cabo la actualización del listado mediante su descarga en la
RI
correspondiente página web oficial.

En ningún caso podrá revelarse al cliente ni a terceros las actuaciones que se puedan estar
realizando en relación con las obligaciones derivadas de la Ley de Prevención del Blanqueo de
Capitales y de la financiación del terrorismo.
No se le exige algún requisito esencial de realizará ninguna operación sin la previa identificación
O
(DAE) o a aportarni cuando haya dudas sobre la validez de la documentación acreditativa de su

actividad solicitada.
IT
b) Operaciones inusuales o fuera de lo normal en aportada, con especial: atención a posibles

falsificaciones.
– Operaciones en las que se aprecie que el cliente fracciona la operación.
– Cuando existan indicios o certeza de que los clientes no actúan por cuenta propia,
ED
intentando ocultar la identidad del cliente real.
– Operaciones en las que, conociendo la actividad del cliente, no exista una explicación
razonable sobre el origen o destino de las operaciones realizadas.
– Operaciones en las que el cliente no disponga o rehúse presentar la documentación

justificante de domicilio permanente o temporal en España.
– Operaciones en las que el cliente ofrece algún regalo para evitar ciertos requisitos de
identificación.
– Operaciones en las que el cliente trata de eludir las medidas adicionales de identificación.
64
3.2.6. Comunicación de operaciones sospechosas

Cuando se aprecien indicios de la existencia de alguna operación sospechosa o no ejecutada por la
negativa del cliente a aportar la documentación requerida, el Responsable de la Oficina/Unidad de
Reparto o el empleado que tuviera conocimiento de ella la comunicará al Área de Prevención del
Blanqueo de Capitales, mediante el formulario establecido en Conecta.
Conecta>>Cómo trabajamos>>Normativa>>Prevención de Blanqueo>> Formulario
Desde la comunicación se producen los siguientes estados:
– Acuse de recibo: en el plazo de diez días desde la recepción de la comunicación, el Área de
AD
prevención de blanqueo de capitales acusará recibo de la misma, por el medio que considere
oportuno, siempre que permita tener constancia de su recepción.
– Seguimiento: el Área dispondrá de tres meses, desde el acuse de recibo, para notificar a la
persona que atendió al cliente el estado de la comunicación.
– Comunicación final: el Área de Prevención en un plazo máximo de seis meses, desde el acuse
M
de recibo, notificará las medidas adoptadas tras el análisis de la operación, para conocimiento
del empleado que intervino en la misma.
Con respecto a la comunicación de una operación sospechosa se propone su remisión al SEPBLAC,
en la Comisión de Control inmediata, motivando la propuesta en los indicios de blanqueo de capitales
(Modelo F-19).
AL
El SEPBLAC o Servicio Ejecutivo de Prevención de Blanqueo de Capitales es la Unidad de
Inteligencia Financiera española.

Recuerda que...
RI
La comunicación de operaciones sospechosas de Western Union se realiza en Conecta.
Siendo común el sistema con las comunicaciones de operaciones sospechosas de giro. Se
accede a través de Conecta >> Información y gestión >> Normativa >> Prevención de
Blanqueo de Capitales >> Formulario de comunicación de operaciones sospechosas.
O
Campus Correos
Puedes consultar el Desarrollo de la normativa de Prevención de Blanqueo de Capitales en
IT
Campus Correos / Anexo Tema 13.
3.3. Protocolo de actuación con Western Union

ED
En el mes de junio de 2014, Correos y Western Union firmaron un Protocolo de Actuación en Materia
de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
Este Protocolo tiene como fin reforzar la seguridad de información compartida por ambas partes,
así como su proceso de comunicación interna y con el Servicio Ejecutivo de la Comisión.
La comunicación de operación sospechosa se realizará mediante el formulario establecido en
Conecta.
El APBC de Correos trasladará a WU todas las operaciones sospechosas informadas por las oficinas.
– Operaciones sospechosas.
– Operaciones no ejecutadas (fallidas).
– Operaciones inusuales/fuera de lo normal.
65
3.4. Obligaciones
La normativa actual impone las siguientes obligaciones delegadas:
1. Exigencia de identificación de los clientes y personas que realicen operaciones.
2. Identificación del titular real.
3. Examen especial de aquellas operaciones que puedan estar vinculadas al blanqueo, con
independencia de su cuantía.
AD
4. Abstención de ejecutar operaciones sospechosas.
5. Comunicación de operaciones.
6. Archivo y mantenimiento de la documentación.
7. Deber de no revelar al cliente o a terceros las operaciones comunicadas o que se están
realizando (Confidencialidad).
M
Actividad 6

AL
Cuando se aprecien indicios de la existencia de alguna operación sospechosa o no ejecutada
por la negativa del cliente a aportar la documentación requerida, el Responsable de la
oficina/Unidad de reparto o el empleado que tuviera conocimiento de ella la comunicará al
Área de Prevención del Blanqueo de Capitales, mediante el formulario establecido en
Conecta.
Verdadera Falsa
RI
O
4. Compromiso ético y transparencia

4.1. Introducción
IT
El Grupo Correos promueve una actuación empresarial éticamente responsable. Para ello dispone
de procedimientos orientados a fomentar el buen gobierno y el control interno, con el fin de prevenir,
detectar y, en su caso, erradicar prácticas de corrupción o contrarias a la integridad profesional. La
Sociedad Estatal elabora su informe de gobierno corporativo conforme a los principios recogidos en el
ED
Real Decreto 1373/2009. Estos principios comprenden la integración del sector público empresarial en
el marco de la economía de mercado, sin perjuicio de sus singularidades; la adopción de un modelo
de gestión basado en la promoción de la eficiencia, mediante la fijación de estándares de buenas
prácticas y códigos de conducta; y la aplicación del principio general de transparencia en la gestión de
las empresas públicas.
Transparencia en la gestión. Cada una de las empresas que integran el Grupo posee un portal de
transparencia, en el que de forma periódica se publica información sobre la actividad empresarial, la
gestión económica y financiera, los procedimientos de contratación o el marco legal y organizativo.
Cada portal ofrece diferentes canales de acceso, a través de los cuales los ciudadanos pueden dirigir
sus solicitudes de información pública, en los términos previstos en la Ley 19/2013, de transparencia,
acceso a la información pública y buen gobierno.
66

En relación con el Portal de Transparencia de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
indique la respuesta incorrecta:
a) Ofrece a los interesados información sobre la actividad de la Sociedad Estatal Correos y

Telégrafos. 
b) Incluye datos, entre otros, de gestión económica y financiera, resultados de calidad del
servicio e información corporativa y organizativa. 
AD
c) La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, al depender regulatoriamente del Ministerio
de Fomento, no está obligada a tener un Portal de Transparencia. 
d) Pone a disposición de sus clientes diferentes canales de acceso, a través de los cuales pueden
realizar su solicitud de información pública en los términos previstos en la Ley 19/2013, de 9
de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. 
M
Cumplimiento y compromiso ético. Desde 2014 el Grupo Correos cuenta con un Programa de
prevención de riesgos penales, que incluye el Código general de conducta, en el que se reflejan los
valores de referencia que rigen la actuación de todos los empleados. El documento está disponible
en la intranet y web corporativas para su consulta por parte de todos los grupos de interés. El Grupo
AL
dispone además de un Comité de cumplimiento, órgano colegiado cuya principal función es
evaluar e informar, con periodicidad semestral al Consejo de Administración de Correos, por medio
de la Comisión de Auditoría y Control, sobre el contenido y resultado de los dictámenes que se
emiten.
El Comité dispone además de un canal de comunicación y denuncia, para facilitar la observancia

de los objetivos del Código de conducta. A través de esta canal, en 2016 recibió y analizó 73
RI
comunicaciones, 18 consultas y 10 denuncias, procediendo según lo establecido en su Reglamento de

funcionamiento. Asimismo, el Comité de Cumplimiento impulsó la impartición de formación sobre
normativa de defensa de la competencia en las empresas del Grupo, a fin de detectar posibles riesgos
de infracción e incorporar directrices de comportamiento. El compromiso con la excelencia en el
servicio y con la sostenibilidad se explicita también en la declaración suscrita por el Presidente con los
O
grupos de interés (clientes, empleados y sociedad en general), documento visible en todas las oficinas
postales y en la web corporativa.
4.2. Código General de Conducta

IT
4.2.1. Objetivo
El objetivo del Código General de Conducta del Grupo Correos es establecer los principios y pautas
ED
que deben regir el desarrollo de las actividades y las relaciones comerciales de las sociedades del
Grupo CORREOS, tanto a nivel interno, en lo que se refiere a las propias sociedades que forman el
Grupo así como a todas aquellos empleados, directivos y administradores, que en el ejercicio de sus
funciones puedan hacer uso del nombre Correos, como a nivel externo, en el mercado y con el resto
de competidores.
Igualmente se busca con ello, facilitar el desarrollo de las operaciones cotidianas en un ambiente
ético, serio, profesional y honesto de acuerdo con los más elementales principios de buena fe
contractual y con la legalidad vigente.
67
Sabías que...
El código de conducta de empresa es un documento redactado voluntariamente por una empresa
en el que se exponen una serie de principios que se compromete unilateralmente a seguir. En
algunas oportunidades los códigos de conducta alcanzan a las empresas proveedoras,
subcontratistas y terceristas.
AD
4.2.2. Ámbito de aplicación
El Código es de aplicación y vincula a los siguientes grupos de personas y entidades:
– Miembros del Órgano de Administración de cualquiera de las sociedades del Grupo Correos,
independientemente de la forma adoptada.
M
– Miembros de Comités, Direcciones u órgano colegiado similar que desempeñe funciones de
dirección o gestión bien a nivel de Grupo, bien dentro de cada una de las sociedades del Grupo.
– Sociedades y organizaciones vinculadas con el Grupo Correos por una relación de control
efectivo o cuya gestión y/o administración esté encomendada, con independencia del título en
AL
que se funde, a cualesquiera sociedades del Grupo Correos.
– A todos los empleados y directivos de cualquiera de las sociedades integrantes del Grupo
Correos.
– Sociedades subcontratistas, intermediarios, agentes, comisionistas cuando carezcan de

RI
procedimientos internos o de códigos de conducta equivalentes a los implantados en el Grupo

Correos.
Es responsabilidad de las personas y sociedades más arriba mencionadas, cualquiera que sea la
función desempeñada en el seno de la organización o sociedad del Grupo a la que pertenezcan, hacer
respetar y cumplir el presente Código. Ninguna clase de incumplimiento del mismo será tolerado o
O
ignorado y ningún empleado que denuncie actividades sospechosas, ilícitas o contrarias al presente
Código podrá ser sancionado por este motivo.
IT
4.2.3. Principios rectores del Grupo Correos

Comportamiento Empresarial y Social
El comportamiento que debe regir las actuaciones del Grupo CORREOS se pueden diferenciar en
ED
los siguientes apartados.

A) Funcionamiento Interno de los Órganos Sociales
El desempeño de los cargos de administrador o directivo de cualquier sociedad del Grupo
conllevará la obligación de cumplir con los siguientes deberes:
– Ejercer el cargo con la diligencia de un ordenado empresario y con lealtad a todos los
accionistas, socios y al interés del Grupo.
– Respetar, en el ejercicio de sus funciones, la legalidad vigente.
– Cumplir con el deber de reserva y confidencialidad sobre la información relativa al Grupo y/o
cualquiera de las sociedades que lo integran, así como las deliberaciones de sus órganos,
incluso después de haber cesado en sus funciones.
68
– Los administradores y los directivos deberán abstenerse de realizar funciones o desempeñar

cargos, directa o indirectamente, en otras empresas o sociedades cuyas actividades o intereses
sean concurrentes o estén en conflicto con los de la sociedad del Grupo CORREOS en la que
desarrollan su actividad.
En este sentido, antes de aceptar cualquier cargo, empleo o colaboración en otras sociedades o
empresas, ya sean de ámbito privado o público, deberán obtener la autorización expresa y por
escrito del Órgano de Administración de la sociedad a la que se pertenezca, que deberá ser
aprobada por mayoría de dos tercios de sus miembros.
AD
– Abstenerse de realizar, directa o indirectamente, transacciones profesionales o comerciales con
el Grupo o con cualquiera de las sociedades que lo integran a título personal, salvo autorización
expresa del Órgano de Administración por mayoría de sus miembros.
– Notificar al Comité de Dirección toda oportunidad de negocio que llegue a su conocimiento y
pueda resultar de interés para la Empresa.
M
B) Relaciones con y entre empleados
1. Respeto e Igualdad de Trato

El Grupo CORREOS se compromete a facilitar a todos sus administradores, directivos y empleados
unas condiciones laborales dignas y justas. Del mismo modo, no se tolerará ningún tipo de conducta
abusiva, hostil u ofensiva ni la discriminación por razón de raza, sexo, orientación sexual, creencia,
AL
ideología, religión, origen social, discapacidad, nacionalidad, edad o circunstancia de cualquier otra
índole entre cualquiera de los miembros integrantes del Grupo CORREOS independientemente del
rango o cualificación que se posea.
El Grupo CORREOS rechaza igualmente cualquier tipo de acoso en el trabajo, ya sea de carácter
sexual o no.
RI
2. Igualdad de oportunidades
Todos los empleados disfrutarán de las mismas oportunidades para el desarrollo profesional de
forma que las decisiones de promoción sólo podrán estar basadas en parámetros objetivos tales como
la formación, el mérito, el esfuerzo y, de ser necesario, en las cualidades y dotes de liderazgo.
3. Derechos Humanos y Libertades Fundamentales
O
Todos y cada uno de los miembros que integran el Grupo CORREOS están obligados a guardar un
respeto escrupuloso a los Derechos Fundamentales y Libertades Públicas recogidos en la Declaración
Universal de los Derechos Humanos de 1948, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos de
IT
16 de diciembre de 1966, el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de 16

de diciembre de 1966, la Constitución Española de 1978 y cuanta normativa esté destinada a la
protección y observancia de los derechos fundamentales y libertades públicas reconocidos en el
territorio español.
4. Fomento del equilibrio personal y profesional
ED
El Grupo Correos es consciente de la importancia que tiene en el desempeño correcto de las

funciones de su personal, contar con una vida personal plena.
Igualmente, el Grupo Correos conoce las dificultades de compaginar de forma satisfactoria el
trabajo con la familia. Por ello, entre sus objetivos se encuentra fomentar, dentro del ámbito
organizativo de la empresa, el equilibrio entre la vida personal y profesional adaptándose en la
medida de lo posible a las situaciones y circunstancias personales y familiares de sus empleados,
directivos y administradores.
69
Actividad 7
El Código de Conducta del Grupo Correos es de aplicación y vincula a un buen número de

grupos de personas y entidades. Entre los mostrados, ¿a quién no vincularía?
a) Miembros del Órgano de Administración de cualquiera de las sociedades del Grupo Correos,
independientemente de la forma adoptada. 
b) Miembros de Comités, Direcciones u órgano colegiado similar que desempeñe funciones de
AD
dirección o gestión bien a nivel de Grupo, bien dentro de cada una de las sociedades del
Grupo. 
c) Sociedades y organizaciones vinculadas con el Grupo Correos por una relación de control
efectivo o cuya gestión y/o administración esté encomendada, con independencia del título
en que se funde, a cualesquiera sociedades del Grupo Correos. 
M
d) A todos los empleados y directivos de cualquiera de las sociedades integrantes del Grupo
Correos, que hubieran formado parte de la Empresa y en la actualidad jubilados. 
e) Sociedades subcontratistas, intermediarios, agentes, comisionistas cuando carezcan de
procedimientos internos o de códigos de conducta equivalentes a los implantados en el Grupo
Correos. 
AL

C) Relaciones con terceros y con el Mercado
Las relaciones con terceros, entendidos éstos como proveedores, clientes, competidores y socios,
así como con inversores y agentes del mercado propio de actividad de cada una de las sociedades del
RI
Grupo CORREOS se regirán por los siguientes principios:

1. Liderazgo y Transparencia
La administración y dirección de la Empresa se confiará a las personas más idóneas por razón de
sus conocimientos, cualidades, experiencia y capacidad de liderazgo, optándose en todo momento
por un modelo de dirección compartida que aproveche la buena sintonía y complementariedad de los
O
administradores de las sociedades del Grupo.

2. Profesionalidad y Solidaridad
La Empresa se regirá aplicando criterios estrictamente profesionales, exigiéndose a los empleados
IT
que en ella trabajen, seriedad, dedicación, amor al trabajo bien hecho, responsabilidad y lealtad.
Los empleados, directivos y administradores del Grupo CORREOS harán abstracción de sus
intereses personales cuando tomen decisiones empresariales y procurarán que la administración y
gestión de la Empresa se organice atendiendo al interés social y no al familiar o personal, persiguiendo
con ello la creación de valor a largo plazo para el accionista y velando por el más completo
ED
compromiso con la legalidad, la seguridad y la adecuada gestión de riesgos.

El Grupo Correos, en la medida de sus posibilidades, ayudará a los empleados, directivos y
administradores que lo soliciten a conseguir sus aspiraciones profesionales.
No tendrán derecho a obtener esta ayuda los empleados, directivos y administradores del Grupo
Correos cuya conducta, comportamiento o esfuerzo personal no sean coherentes con las peticiones
que formulan.
3. Competencia leal
El Grupo CORREOS se compromete a actuar en el marco de sus actividades ordinarias de forma que
se cumpla con lo establecido en la normativa de Defensa de la Competencia y Competencia Desleal,
tanto nacional como comunitaria, y muy especialmente, se compromete a evitar todas aquellas
actuaciones que, recogidas en dicha normativa, son consideradas por el legislador como conductas
prohibidas.
70
4. Conflicto de intereses
El Grupo Correos no puede aceptar la existencia de conflicto de intereses entre sus empleados,
directivos o administradores. En este sentido, se prevé que cuando lo intereses personales y
profesionales sean contrarios, se informe de dicha situación al Comité de Cumplimiento a través de los
canales internos establecidos al efecto (Canal de Comunicación y Denuncia).
Se está en una situación de conflicto de interés cuando la decisión que deba tomarse en el ámbito
profesional esté influida no por criterios empresariales válidos sino por intereses personales y
familiares buscando un beneficio a título individual que a su vez cause un perjuicio al Grupo Correos.
D) Relaciones con los miembros de las Administraciones Públicas
AD
El comportamiento de los integrantes del Grupo CORREOS con los miembros de las
Administraciones Públicas, tanto nacionales como extranjeros, ha de estar siempre presidido por la
transparencia, la ética y la integridad.
Nunca podrán llevarse a cabo en nombre del Grupo Correos acciones que supongan la entrega,
aceptación, conformidad u ofrecimiento de dádivas, regalos, atenciones excesivas o comisiones
ocultas, entre otras formas, a los miembros de las Administraciones Públicas ni a personas
M
estrechamente relacionadas con éstos.
No serán susceptibles de autorización las donaciones que persigan influir en la Administración
Pública o cuyo objeto sea la obtención de una ventaja comercial ilícita.
Quedan igualmente prohibidas las contribuciones a partidos políticos independientemente de su
signo u orientación.
AL
Tampoco se podrá hacer valer la relación personal o familiar con una autoridad o funcionario
público con independencia de las razones que la motivaron u originaron. El mismo comportamiento
ha de preceder a los contactos que se mantengan con funcionarios y/o autoridades extranjeros.
E) Responsabilidad y compromiso con la Sociedad
El Grupo Correos se compromete a llevar a cabo su actividad de forma respetuosa con la Sociedad,
RI
cumpliendo así con tantas normas como le sean aplicables y, en particular, dirigidas al respeto a la
diversidad cultural y de costumbres.
Recuerda que...
O
El Grupo Correos no puede aceptar la existencia de conflicto de intereses entre sus empleados,
directivos o administradores. En este sentido, se prevé que cuando lo intereses personales y
profesionales sean contrarios, se informe de dicha situación al Comité de Cumplimiento a través de los
canales internos establecidos al efecto (Canal de Comunicación y Denuncia).
IT
4.2.4. Legalidad
ED
Todos los administradores, directivos, socios y empleados de las sociedades que integran el Grupo
CORREOS están obligados a cumplir y acatar la legalidad vigente, independientemente de su rango y
de su ámbito de aplicación, en la ejecución de sus respectivos trabajos y actividades, especialmente
cuando se traten de operaciones de clara repercusión social o estén involucradas en las mismas
personas del entorno político.
Del mismo modo, será de obligado cumplimiento los términos contenidos en este Código para
todas las personas mencionadas en el Apartado 3 del mismo que le pueda ser de aplicación para el
desempeño habitual de sus funciones.
En este sentido, si alguna de las personas mencionadas en el Apartado 3 observara o tuviera
conocimiento de la contravención de alguna de estas normas deberán ponerlo en inmediato
conocimiento de Comité de Cumplimiento, a través de los mecanismos adoptados al efecto (Canal de
Comunicación y Denuncia).
71
4.2.5. Confidencialidad de la información

A) Información privilegiada y confidencial del Grupo Correos
Los integrantes del Grupo CORREOS tienen el deber y la obligación de guardar secreto sobre toda
aquella información relativa a la empresa que pudiera ser clasificada como privilegiada, confidencial,
reservada y/o secreta, por tanto, no podrá ser revelada y, mucho menos, utilizada en beneficio
personal.
Se entiende por información confidencial:
AD
– Toda aquella que por no ser de carácter público afecta a los negocios del Grupo en su mayor
amplitud: detalles de clientes, mercado, datos financieros, métodos o procesos.
– Información facilitada por terceros al Grupo y que esté sujeta a compromisos de

confidencialidad.
M
En cuanto a la divulgación de esta información debemos diferenciar dos supuestos:
– Cuando la divulgación de información confidencial sea necesaria para el desempeño de una

actividad deberán adoptarse todas las cautelas y medidas posibles para proteger su carácter
reservado.
AL
– Cuando esa información concierne a un tercero, solo y en cualquier caso, podrá ser divulgada
con la aprobación de esos terceros.
Todos los archivos deberán ser celosamente conservados de acuerdo con la legislación vigente y
las políticas y procedimientos internos del Grupo CORREOS.
RI
B) Datos de carácter personal

El Grupo Correos y los empleados que, por razón de su cargo, manejaran datos de carácter
personal de sus empleados, directivos, administradores o socios sólo podrán hacer uso de tales datos
de acuerdo con lo prevenido en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y
O
normativa que la desarrolla y atendiendo en todo momento a los procedimientos internos

implantados en el seno del Grupo. Igualmente, el tratamiento de los datos de carácter personal
deberá ajustarse al fin para el que fueron recabados.
IT
4.2.6. Propiedad industrial e intelectual

Las sociedades que conforman el Grupo Correos protegen sus derechos de propiedad industrial e
intelectual y respetan los derechos de terceros en la materia.
La forma en la que pueden materializarse estos derechos de Propiedad Industrial e Intelectual
ED
puede variar sustancialmente (procesos, diseños, métodos, estrategias comerciales, información de

clientes, precios, etc.). Por ello, los empleados, directivos y administradores del Grupo CORREOS no
podrán divulgar, obtener copia o utilizar tales derechos para obtener un beneficio personal o
ilegítimo. Tampoco podrán cederlos a terceros sin la previa y expresa autorización del Grupo
CORREOS.
Igualmente, se han de adoptar medidas reforzadas de diligencia y cuidado cuando se aborde
información relacionada con los derechos de propiedad industrial e intelectual de clientes o terceros.
Queda completamente prohibida la reproducción de material de terceros protegido por derechos
de propiedad intelectual o industrial, así como el empleo de software y programas de ordenador sin la
correspondiente licencia.
72
4.2.7. Prohibición de regalos y/o ventajas

El Grupo Correos prohíbe a todos sus administradores, directivos y empleados la realización de
cualquier práctica que pudiera conllevar la aceptación u ofrecimiento de ventajas o incentivos de
carácter ilícito a los fines de influir en la toma de una decisión de cualquier índole por parte de
sociedades o personas pertenecientes al sector público o privado. En concreto, se prohíben las
siguientes:
– Dádivas, regalos, promesas, sobornos, atenciones excesivas o comisiones ocultas.
– También deben incluirse las donaciones políticas salvo que hubieran sido divulgadas y se
AD
cumpliera con lo establecido en la Ley y autorizadas por el Grupo Correos.
Cuando tuvieran que realizarse pagos al contado se estará a lo dispuesto en los procedimientos internos
instaurados en el Grupo Correos y se intentará efectuarlos de alguna otra manera distinta al pago en
metálico. En caso de que fuera imposible realizar el pago por otro medio, se deberá contar con la necesaria
autorización de la persona competente. Tales pagos nunca podrán superar la cantidad de 2.500 euros ni
consistir o encubrir cualquier tipo de dádiva, regalo o recompensa a terceros, incluidos los miembros de las
M
Administraciones Públicas.
En relación con las posibles contribuciones de beneficencia o patrocinio de actividades, el Comité
de Cumplimiento deberá evaluar las posibles aportaciones y analizarlas mediante un oportuno informe
aconsejando o desaconsejando la actuación.
AL
El Código General de Conducta de Correos prohíbe la realización de cualquier práctica que
pudiera conllevar la aceptación y ofrecimiento de ventajas o incentivos de carácter ilícito a los
fines de influir en la toma de decisiones. A tal fin determina que cuando tuvieran que realizarse
pagos al contado se debe intentar efectuarlo de alguna otra manera distinta al pago en
metálico y en el caso de que fuera imposible el pago por otro medio determina que tales pagos
RI
nunca pueden superar la cantidad de:

a) 2.000 euros. 
b) 2.500 euros. 
c) 3.000 euros. 
d) 6.000 euros. 
O
4.2.8. Medio Ambiente

El Grupo Correos se compromete a llevar a cabo su actividad de la forma menos perjudicial para el
IT
Medio Ambiente reduciendo en la medida de lo posible el impacto negativo que la misma pudiera
tener sobre los ecosistemas.
4.2.9. Seguridad y salud en el Trabajo

ED
La Seguridad y Salud en el trabajo es un aspecto fundamental cuyas normativas deben ser

cumplidas estrictamente tanto por las sociedades del Grupo CORREOS como por los empleados de las
mismas. En este sentido, el Grupo CORREOS se obliga a cumplir rigurosamente las normas sobre Salud
e Higiene en el trabajo así como la de Prevención de Riesgos Laborales, a proveer a los empleados de
los equipos técnicos necesarios para el desempeño de sus funciones y a impartir cuantos cursos de
formación sean necesarios para la protección de los trabajadores.
4.2.10. Subcontratación
Toda empresa con la que el Grupo Correos tenga que subcontratar la prestación de un servicio o la
ejecución de una actividad, deberá cumplir con lo prevenido en el presente Código, siendo la empresa
del Grupo Correos subcontratante la encargada de velar por el correcto cumplimiento del mismo por
parte de la sociedad subcontratada.
73
A estos efectos, no se subcontratará con empresas que no respeten los derechos de los
trabajadores, las disposiciones relativas a la Salud, Seguridad e Higiene en el trabajo, incluidas las
relativas a la Prevención de Riesgos Laborales, o que tengan contratado personal cuya situación
laboral no cumpla con lo preceptuado en la legislación vigente.
Igualmente, no se contratará con ninguna empresa o será causa de terminación del contrato, el
que la empresa subcontratada no esté dispuesta a ajustar su actuación al presente Código, salvo que
ésta ya cuente con un Código de características equivalentes a éste.
4.2.11. Ejecución
AD
El presente Código ha sido aprobado por el Consejo de Administración de las sociedades del
Grupo Correos. El Comité de Cumplimiento irá emitiendo las normas de ejecución que sean necesarias
para el desarrollo de lo preceptuado en el mismo y estará encargado de velar por su actualización
permanente, adaptándolo a la realidad social y legal de cada momento.
Es responsabilidad de todos los administradores, directivos y empleados de las sociedades del
Grupo Correos cumplir con los principios, pautas y directrices contenidos en este Código y velar por su
M
correcto cumplimiento, de forma que si se albergara sospecha sobre la violación de lo preceptuado en
el presente Código deberá ponerse en inmediato conocimiento de su superior jerárquico o del Comité
de Cumplimiento, a través de los canales establecidos al efecto (Canal de Comunicación y Denuncia).
Salvo que el empleado haya violado el Código o actúe de mala fe, será protegido contra cualquier
forma de represalia quedando su identidad salvaguardada, teniendo únicamente acceso a la misma
las personas encargadas de tramitar la denuncia o comunicación que se efectúe.
AL
Actividad 8
RI

En relación con la prohibición de regalos o ventajas, el Código de Conducta del Grupo Correos
establece que…
• Cuando tuvieran que realizarse pagos al contado se estará a lo dispuesto en los procedimientos
O
internos instaurados en el Grupo Correos y se intentará efectuarlos de alguna otra manera

distinta al pago en metálico. En caso de que fuera imposible realizar el pago por otro medio, se
deberá contar con la necesaria autorización de la persona competente. Tales pagos nunca
IT
podrán superar la cantidad de euros ni consistir o encubrir cualquier tipo de

dádiva, regalo o recompensa a terceros, incluidos los miembros de las Administraciones
Públicas.
ED
4.3. Canal de comunicación y denuncia

4.3.1. Objeto y alcance
El presente Canal tiene por objeto establecer un procedimiento de comunicación con el Comité de
Cumplimiento del Grupo para empleados del Grupo Correos y para terceros que conozcan o
mantengan relación comercial o contractual de cualquier clase, o utilicen los servicios prestados por el
Grupo Correos con alguna de las Sociedades que lo integran, sobre aquellas conductas o hechos
relacionados con una actuación u omisión presuntamente delictiva.
74
4.3.2. Comunicación
La comunicación se efectuará preferiblemente rellenando el modelo de formulario disponible en
las páginas Web de cada empresa del Grupo, debiendo adjuntar toda la documentación de la que se
disponga y que sirva de soporte justificativo de la misma.
La persona comunicante tiene el deber de emplear el presente Canal de acuerdo con la buena fe.
Asimismo, deberá estar disponible para cooperar con el Comité de Cumplimiento durante todo el
proceso de investigación de los hechos comunicados.
AD
4.3.3. Tramitación de la comunicación
La comunicación se enviará al Comité de Cumplimiento por correo postal, correo electrónico, o
cualquier otro medio que permita acusar recibo del envío efectuado, cumplimentando el modelo de
denuncia que se adjunta a este procedimiento.
Las direcciones de envío de comunicaciones al Comité de Cumplimiento son las siguientes:
a) Por correo a la dirección postal:
M
Comité de Cumplimiento.
Centro Directivo (Campo de las Naciones). Sexta Planta.
Vía Dublín, 7
AL
28070 Madrid.
España
b) Correo electrónico a canal.cumplimiento@correos.com
c) Presentación en el Registro General, de forma presencial.

RI
El Comité de Cumplimiento mantendrá actualizada en las páginas Web las direcciones a las que
se deberán dirigir las comunicaciones.
4.3.4. Información al comunicante

O
La persona que por medio del procedimiento establecido en este Canal comunique una actuación
u omisión susceptible de implicar un riesgo de imputación penal, será informada por el Comité de
Cumplimiento del resultado de su comunicación.
IT
4.3.5. Derecho a la intimidad, honor y propia imagen y protección de datos personales

Se garantizará siempre y en todo momento la confidencialidad de la denuncia, así como el
derecho a la intimidad, el honor y la propia imagen de todas las personas que participen o se vean
ED
involucradas, directa o indirectamente, en las actuaciones establecidas en el presente procedimiento.

Las comunicaciones realizadas durante el procedimiento generarán un expediente, que se
identificará con una referencia, omitiendo en dichas comunicaciones cualquier identificación de las
personas implicadas.
Todas las personas que intervengan en las actuaciones derivadas del presente Procedimiento
tendrán la obligación de guardar secreto sobre los datos e informaciones a los que hayan tenido
acceso durante la tramitación del mismo. La transgresión de esta obligación será sancionable.
En todo caso, se dará cumplimiento a lo regulado en la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de
Datos de Carácter Personal, respecto a todas las personas involucradas en las actuaciones establecidas
en el presente Procedimiento.
75
4.4. Portal de Transparencia (www.correos.es)

El Portal de Transparencia ofrece a los interesados información sobre la actividad de la Sociedad
Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. Incluye datos, entre otros, de gestión económica y financiera,
resultados de calidad alcanzados en la prestación del servicio postal universal e información
corporativa y organizativa.
Asimismo, pone a disposición del ciudadano diferentes canales de acceso, a través de los cuales
puede realizar su solicitud de información pública en los términos previstos en la Ley 19/2013, de 9 de
AD
diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
Así, los aspectos que ofrece son relativos a información normativa, económica, organizativa y
derecho de acceso. Información, por otra parte, que se va actualizando constantemente.
4.4.1. Información normativa

Referencia a la normativa que determina el régimen jurídico y naturaleza, así como la que regula la
M
actividad, las contrataciones de suministros, bienes y servicios y la que determina el buen gobierno y
la transparencia a seguir en la gestión.
A) Naturaleza y régimen jurídico

AL
La Sociedad Anónima Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E se constituyó el 29 de junio de 2001,
dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de
Medidas fiscales, administrativas y del orden social.
El acuerdo del Consejo de Ministros de 16 de marzo de 2012, por el que se aprueba el Plan de
Reestructuración y Racionalización del sector público empresarial y fundacional estatal, que se hizo
público mediante la Orden HAP/583/2012, de 20 de marzo, estableció, entre otras medidas, el cambio
RI
de titularidad de Correos, con la consecuente incorporación de la totalidad de las acciones a favor de

SEPI.
Correos, es una sociedad mercantil que se rige por el ordenamiento jurídico privado, salvo en las
materias que le sea de aplicación la normativa presupuestaria, contable, de control financiero y de
O
contratación, en su condición de sociedad integrante del sector público empresarial, conforme a lo

dispuesto en el artículo 3 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria, en
coordinación con el artículo 166 de la Ley 33/2003, de 3 de noviembre, de Patrimonio de las
Administraciones Públicas.
IT
B) Contratación
ED
En lo que se refiere a contratación, el marco normativo está constituido por:
- La Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se transponen al
ordenamiento jurídico español las Directivas del Parlamento Europeo y del Consejo 2014/23/UE y
2014/24/UE, de 26 de febrero de 2014.
- La Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la
energía, los transportes y los servicios postales, en cuya Disposición Adicional Segunda se cita
expresamente a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E como entidad contratante sujeta a
la Ley
- Las Instrucciones internas de contratación de la Sociedad. Dichas instrucciones, se encuentran a

disposición de todos los interesados en el perfil de contratante en www.correos.es.
76
C) Actividad
Correos es el operador designado por ley para prestar el servicio postal universal en España, de
acuerdo a los requisitos de calidad, regularidad, accesibilidad y asequibilidad que hacen efectivo el
derecho de todos los ciudadanos a las comunicaciones postales, en un mercado que fue liberalizado
completamente el 1 de enero de 2011, conforme a la Ley 43/2010, de 30 de diciembre del Servicio
Postal Universal, de los Derechos de los Usuarios y del Mercado Postal.
Esta Ley regula fundamentalmente las condiciones de recogida, admisión, distribución y entrega
del servicio postal universal exigibles al operador designado, así como el coste y la financiación de
AD
estas obligaciones, los precios y otras condiciones tarifarias de los servicios postales.
Asimismo, Correos en su calidad de transportista habilitado oferta un amplio abanico de opciones
de paquetería estando sometido a la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes
Terrestres y a Ley 15/2009 Reguladora del Contrato de Transporte Terrestre de Mercancías.
D) Transparencia y buen gobierno
M
Por otra parte, la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información y buen
gobierno, dispone que todas las empresas del sector público deben publicar de forma periódica y
actualizada la información cuyo conocimiento sea relevante para garantizar la transparencia
relacionada con el funcionamiento y control de su actividad pública.
4.4.2. Información organizativa

AL
Correos es una Sociedad Anónima de capital cien por cien público, siendo la Sociedad Estatal de
Participaciones Industriales (SEPI) su único accionista. La representación y gestión corresponde a tres
órganos superiores de dirección: el Consejo de Administración, la Comisión Ejecutiva y el Presidente.
Correos se organiza a nivel central en Direcciones Corporativas y se estructura territorialmente en 7
Zonas.
RI
El Grupo Correos está formado por la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos y las empresas filiales:
Correos Express, Nexea y Correos Telecom.
4.4.3. Información económica

En esta sección se facilita información relativa a los actos de gestión con repercusión económica o
O
presupuestaria, así como la relacionada con los resultados de la calidad del servicio postal universal
ofrecido a todos los ciudadanos y los reconocimientos y premios recibidos.
A) Contratos
IT
La información sobre contratos de Correos, a la que se refiere la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de

transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, puede ser consultada en el Perfil de
Contratante en la Plataforma de Contratación del Sector Público.
ED
La estadística sobre los contratos adjudicados en 2017 a través de cada uno de los procedimientos
previstos en la legislación que resulta de aplicación se encuentra disponible en este apartado.
La información sobre los diferentes procedimientos de adjudicación de contratos puede ser
consultada en el Perfil del Contratante de la página web de Correos.
B) Convenios, encomiendas de gestión y subvenciones

Relación de convenios, encomiendas de gestión y subvenciones, se encuentra disponible en la
página web de Correos
C) Presupuestos
Correos elabora un presupuesto que se integra en el presupuesto consolidado del Grupo SEPI
formando parte de los Presupuestos Generales del Estado.
77
En la información económico-financiera del portal del Ministerio de Hacienda y Administraciones

Públicas está disponible la información presupuestaria que recoge la Ley 19/2013, de 9 de diciembre,
de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
D) Cuentas anuales
El ejercicio social comprende desde el 1 de enero al 31 de diciembre de cada año.
Dentro de los tres meses siguientes al cierre del ejercicio social, el Consejo de Administración
formula las cuentas anuales, el informe de gestión y la propuesta de resultado social, siendo
sometidas a la aprobación de la junta de accionistas dentro de los seis meses posteriores al cierre del
AD
ejercicio.
E) Retribuciones, indemnizaciones y compatibilidades

Retribuciones e indemnizaciones anuales percibidas por el Presidente de Correos como máximo
responsable de la sociedad y sobre las autorizaciones y reconocimientos de compatibilidad que
afectan a los empleados.
M
F) Retribuciones e indemnizaciones de máximos responsables
De conformidad con la Ley 5/2006, de 10 de abril, de regulación de los conflictos de intereses de
los miembros del Gobierno y de los Altos Cargos de la Administración General del Estado, el único alto
cargo y que coincide con ser el máximo responsable de la compañía es el Presidente.
AL
Sus retribuciones vienen reguladas por el Real Decreto 451/2012, de 5 de marzo, que recoge el
régimen retributivo de los máximos responsables y directivos del sector público empresarial y otras
entidades, y en la Orden del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas de 30 de marzo de
2012 que lo desarrolla.
Las retribuciones brutas anuales en el año 2017, percibidas por el Presidente de Correos, se
situaron en 191.052,58 euros.
RI
Durante el año 2017 no se produjo indemnización de alto cargo o máximo responsable.
G) Compatibilidades
El régimen de incompatibilidades viene regulado en la Ley 53/1984, de 26 de diciembre, de
O
incompatibilidades del personal al servicio de las Administraciones Públicas y en el Real Decreto

598/1985, de 30 de abril, sobre incompatibilidades del personal al servicio de la Administración del
Estado, de la Seguridad Social y de los Entes, Organismos y Empresas dependientes.
Web de interés
IT
La información sobre las resoluciones de compatibilidad podrán ser consultadas en

el Portal de Transparencia de la Administración General del Estado:
http://transparencia.gob.es/servicios-
buscador/buscar.htm?categoria=eeppcompatibilidades_ind&lang=es
ED
H) Estadísticas: calidad del servicio

El artículo 8.5 de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados
y la Competencia establece, en relación con el mercado postal, que corresponde a la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia realizar el control y medición de las condiciones de
prestación del Servicio Postal Universal, de conformidad con lo señalado en el Capítulo II del Título III
de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y
del mercado postal, así como en su normativa de desarrollo.
La información sobre los indicadores de calidad del Servicio Postal Universal puede ser consultada
en el apartado de Transportes y Sector Postal de la página web de la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia:
https://www.cnmc.es/ambitos-de-actuacion/postal/calidad-del-spu
78
4.4.4. Derecho de acceso

La Ley de Transparencia permite a los ciudadanos ejercer el derecho de acceso a la información
pública en aquellos ámbitos que no estén cubiertos por la parte de publicidad activa contenida en
este Portal.
Tiene a su disposición, a través de estas páginas, la posibilidad de ejercer este derecho, dentro de
los límites previstos legalmente.
AD

M
AL
RI
O
IT
ED
79

Actividad 1.
Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.
AD
Actividad 2.
a) La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre. 

M
Actividad 3.
Falsa.
Actividad 4.
AL
Virus informáticos Programa de uso autorizado que contiene código dañino.
Gusanos Código que se ejecuta al producirse un hecho

predeterminado.
Código que es capaz de generar copias de sí mismo en

RI
Caballos de Troya
programas distintos al que ocupa.
Código que absorbe recursos del Sistema, de forma

Bombas lógicas
creciente, hasta que lo bloquea por saturación.
O
Actividad 5.
a) Ley 10/2010, de 28 de abril. 

IT
b) Ley 15/1999, de 13 de diciembre. 

c) La Ley 31/1995, de 8 de noviembre. 
Actividad 6.
ED
Verdadera.
Actividad 7.
a) Miembros del Órgano de Administración de cualquiera de las sociedades del Grupo

Correos, independientemente de la forma adoptada. 
b) Miembros de Comités, Direcciones u órgano colegiado similar que desempeñe funciones
de dirección o gestión bien a nivel de Grupo, bien dentro de cada una de las sociedades del
Grupo. 
c) Sociedades y organizaciones vinculadas con el Grupo Correos por una relación de control
efectivo o cuya gestión y/o administración esté encomendada, con independencia del
título en que se funde, a cualesquiera sociedades del Grupo Correos. 
80
d) A todos los empleados y directivos de cualquiera de las sociedades integrantes del Grupo
Correos, que hubieran formado parte de la Empresa y en la actualidad jubilados. 
e) Sociedades subcontratistas, intermediarios, agentes, comisionistas cuando carezcan de
procedimientos internos o de códigos de conducta equivalentes a los implantados en el
Grupo Correos. 
Actividad 8.
• Cuando tuvieran que realizarse pagos al contado se estará a lo dispuesto en los procedimientos
AD
internos instaurados en el Grupo Correos y se intentará efectuarlos de alguna otra manera
distinta al pago en metálico. En caso de que fuera imposible realizar el pago por otro medio, se
deberá contar con la necesaria autorización de la persona competente. Tales pagos nunca
podrán superar la cantidad de 2.500 euros ni consistir o encubrir cualquier tipo de dádiva,
regalo o recompensa a terceros, incluidos los miembros de las Administraciones Públicas.
M
AL
RI
O
IT
ED
81

CORREOS MAD Vol2

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CORREOS Y TELÉGRAFOS.

salvedades que se establecen en este Reglamento.

“Derechos de los usuarios de los servicios postales

Artículo 6. Inviolabilidad de los envíos postales.

Se considerará incumplimiento de dicho deber la detención contraria a derecho, el intencionado

de los citados envíos postales.

El alcance de esta intervención, quedará limitado al reconocimiento externo, visual o mediante

1. Conforme a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter

incluye…(señale la opción correcta):

d) La clase de envío o sus circunstancias exteriores 

La distribución a domicilio puede ser ordinaria o urgente. En cuanto a la entrega en oficina,

Las tareas de distribución y entrega se llevan a cabo en dos puestos diferenciados:

b) Reparto, en las Unidades de Distribución.

Sus funciones, a tenor de lo dispuesto en el III Convenio Colectivo, son:

– Atender a los clientes, informando y promocionando los productos y servicios de Correos.

– Vender los productos y servicios de Correos.

– Admitir los envíos postales, telegráficos, financieros y parapostales.

– Entregar al destinatario los productos y servicios recibidos en la red de oficinas, de forma

– Admitir y tramitar las quejas y reclamaciones de los clientes.

– Distribuir y entregar los productos postales, telegráficos y parapostales, o, de no ser posible,

Pregunta de examen noviembre 2016

De acuerdo con lo establecido en el III Convenio Colectivo de Correos, de las siguientes

1. La Unidad de Entrega en Oficinas

ausencia en horas de reparto u otra causa justificada.

peso, en función de su propia naturaleza.

c) Los giros internacionales, independientemente de su cuantía, por una cuestión establecida

1.1. Recepción de envíos procedentes de las URO/USE/Centro de

1.1.1. Desde las unidades de reparto

1.1.2. Desde el centro de tratamiento: UPR (unidad de productos registrados)

1.1.3. Desde Correos Express

destinatario. Dicha Alta genera el SMS al cliente.

1.2. Recepción de envíos en las Oficinas

1.2.2. Recepción de correspondencia ordinaria

1.2.3. Correspondencia avisada

1.2.4. Correspondencia dirigida a apartados

embarriado, se separarán del reparto y se reencaminarán a la Oficina. Previamente se habrán dado de

1.2.6. Oficinas de referencia

proceder de la siguiente manera:

* Texto: “Informe sobre incidencia en importe de reembolso”.

• Tipo de producto: (muy importante para localizarlo en IRIS).

La Unidad de Admisión comunicará, respondiendo a este correo en el plazo máximo de 24 horas, la

– Resto de envíos: comunicar la incidencia al correo electrónico:

barajas.internacional@correos.com, con el siguiente formato:

* Texto: “Informe sobre incidencia en importe de reembolso”.

Pregunta examen septiembre de 2018

determinados entornos denominados especiales y el tratamiento de los envíos dirigidos a estos

Pregunta de examen noviembre 2016

De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la UR para su correcto

1.2.9. Resto de productos. Recepcionar automáticamente los avisados

1.3. Proceso de entrega en Oficina

identificación mediante un documento válido y bajo firma. Si el destinatario no pudiera o no supiera

– Firma del destinatario.

– Nombre, dirección y número del documento de identificación del autorizado.

de fotocopia de los documentos de identificación de autorizante y autorizado, quedando archivados

1.3.1. Condiciones específicas de entrega

B) Los envíos postales dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas declaradas en

C) Los envíos postales dirigidos a unidades militares o entidades análogas

E) Entrega de notificaciones a personas jurídicas

Pregunta de examen noviembre 2016

F) Entrega de notificaciones a organismos públicos

I) Entrega de envíos procedentes de promociones de prensa

indicará esta circunstancia.

J) Entrega de envíos dirigidos a dominios web