Política de Atención al Cliente CÓDIGO: PAEA022

Errores de Atención VERSIÓN: 1

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Tabla de contenido
Objetivo ...................................................................................................................................................................................................... 2
Alcance........................................................................................................................................................................................................ 2
Definiciones ................................................................................................................................................................................................ 2
Sistemas ...................................................................................................................................................................................................... 2
Política ........................................................................................................................................................................................................ 3
Citas y Agendamientos ............................................................................................................................................................................. 3
Recargos ................................................................................................................................................................................................... 4
Venta Cruzada .......................................................................................................................................................................................... 4
Interacción con el Cliente........................................................................................................................................................................... 5
Atención por llamada .............................................................................................................................................................................. 5
Atención por Chat ................................................................................................................................................................................... 5
Confirmaciones ........................................................................................................................................................................................ 5
RQ ............................................................................................................................................................................................................ 6
Actitud de los agentes .............................................................................................................................................................................. 6
Comunicación Corporativa ...................................................................................................................................................................... 7
Respeto..................................................................................................................................................................................................... 7
Educación ................................................................................................................................................................................................. 7
Despedida................................................................................................................................................................................................. 8
Generalidades .............................................................................................................................................................................................................. 8
Participantes ................................................................................................................................................................................................................. 9
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Establecer lineamientos claros y precisos para que nuestros/as colaboradores/as sepan cómo
manejarse y brindar una mejor atención.
OBJETIVO: Establecer los pasos generales y específicos para la atención y seguimiento de una cita de un servicio
de Dr Max, hacer el proceso de manera más eficiente, rápida y segura.

Aplica para todas las áreas que tengan interacción con clientes.
ALCANCE:

DEFINICIONES

Fraude: Acción contraria a la verdad y a la rectitud, que perjudica a la persona contra quien se comete.
Interacción con el Cliente: es todo aquel intercambio de información por medios escritos, verbales o
de otra índole que se lleve a cabo entre un cliente o potencial cliente de Dr Max Centro de Salud y un
colaborador.
Hold: Acción que coloca al cliente que llama en espera.
RQ: Reclamo y/o queja de un cliente.

SISTEMAS
R
Power Apps: Es donde se tiene la base de datos de conocimientos utilizada por el personal de Dr Max.
Huli: Herramienta para agendar las citas de especialidades.
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Política

Citas y Agendamientos

1. Se considera fraude cancelar una cita, realizarla nuevamente y colocarla su código.

2. Se considera fraude pasar una cita de venta cruzada como cita normal.
3. Se considera un error grave cuando un agente brinde una cita y el medico no realiza el procedimiento.
4. Se considera una falta grave reservar un espacio en blanco en la agenda solo para guardar el espacio o a agendar citas a
nombre de mismo agente.
5. El departamento de capacitación y formación es el encargado de dar a conocer los procesos correctos a cada colaborador
en referencia al uso de Huli. Dicho documento está al alcance de todos desde la nube de Dr Max Salud.
6. Tres errores de agenda, se considera error en agenda toda aquella cita realizada sin seguir las indicaciones en Power Apps.
7. No solicitarles los datos obligatorios a los pacientes cuando se agenda una cita nueva o validar la información cuando un
paciente ya está registrado ya que esa información se la estará validando control de calidad en cada revisión.
8. El agente de Contact Center tiene la responsabilidad de registrar cada cita de forma correcta, según la necesidad de cada
paciente y con los debidos requerimientos del médico al cual se le agenda la cita.
9. Se considera un error en agenda, toda cita que este registrada en la sede que no corresponde sin autorización del paciente.
10. Se considera un error no brindarle la información correcta al paciente o incompleta y sin las indicaciones correspondiente
a cada cita si lo requiere.
11. Todo agente tiene la obligación de verificar si el paciente que desea agendar es paciente nuevo o regular, si es paciente
nuevo se realiza el proceso normal, si es paciente regular se debe verificar cual es el medico que le atiende y agendar con
el mismo.
12. Se considera un error duplicar una cita, es decir hacer una cita nueva al paciente si el mismo ya cuenta con una cita
registrada.
13. Se considera un error todo expediente duplicado, se debe actualizar el expediente ya existente si el caso lo amerita o bien
debe ser reportado a supervisión para corregir y poder unificarlo.
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14. Cada operador debe realizar el expediente digital del paciente de forma clara y ordenada, llenar los espacios que
corresponden Utilizando mayúsculas y tildes. Este proceso es importante debido a que al paciente se le notifica la cita tal
cual se registra.
15. Toda cita que se realice para el mismo día o para el día siguiente debe ser confirmada por el agente que la realiza.
16. Toda cita que no sea para el mismo día o para el día siguiente el agente no la debe confirmar. Este proceso lo realiza el
departamento de confirmas.
17. Se considera error si no coloca bien el código y nombre de procedimiento.
18. Se considera un error ofrecerle una cita al paciente y no agendarla.

Recargos

1. Solo se aceptarán los recargos predefinidos en Power Apps según el médico y los horarios establecidos por supervisión.
2. Todo recargo sin autorización previa se considera como error.
3. El área de confirmas estará reprogramando esas citas, las cuales la anularan y crearan nuevamente con la tipificación
correspondiente.
4. El área de confirma estará encargada de cancelar las citas de telemercadeo mal gestionadas, las cuales se anularán y crearán
nuevamente con el usuario del agente de confirma.

Venta Cruzada

1. Se considera venta cruzada toda esa cita que se le ofrece al paciente sin que este la solicite.

2. La cita cruzada debe de llevar la tipificación correspondiente.

3. La cita cruzada en odontología se ofrecerá únicamente cuando supervisión lo autorice y la misma debe ser verificar en el
Power Apps apartado venta cruzada.
4. Se revisará como fraude hacer pasar la venta cruzada como cita normal, revisar punto 1.
5. La cita de la de optometría en venta cruzada se debe verificar que el paciente no se lo realizó en los últimos 6 meses.
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Interacción con el Cliente

Atención por llamada

1. Es totalmente prohibido indicarle al paciente en la llamada que si vuelve a contactarnos se comunique con el agente
“Nombre del agente”, así como transferir llamadas a otros agentes. Cada agente debe abordar al paciente que llame.
2. Si un paciente llama para confirmar, reagendar o cancelar su cita, el agente tiene la obligación de verificar cuantas citas
tiene el paciente y proceder a realizar la gestión correspondiente de cada una según lo que el paciente solicita.
3. Se considera una falta grave si un agente corta la llamada, induce al corte de la llamada o contesta y no habla para que el
paciente corte la llamada.
4. Se considera un error si al paciente se le corta la llamada y el agente no se la devuelve.
5. Se considera un error si ofrece a paciente devolverle la llamada y no le da el seguimiento.
6. Es prohibido rechazar llamada y cerrar el chat sin ser gestionado.
7. Se considera un error no consultarle al cliente si comprendido la información de forma clara.

Atención por chat

1. Se considera un error si al recibir un chat de un paciente que necesita ayuda inmediata se etiqueta como de confirma y no
se procesa de forma inmediata.
2. Se considera un error responder un chat con la información incorrecta al servicio solicitado.
3. Se considera un error brindar información poco clara, falta de estructura y poco coherente.
4. Se considera un error no tipificar como corresponde la atención brindada por chat o no tipificar del todo el chat.
5. Se considera un error no enviar la información y la dirección de la cita por chat.
6. Se considera un error no hacer preguntas asertivas.

Confirmaciones

1. Se considera una falta leve confirmar citas de venta cruzada no autorizadas.

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2. Se considera un error confirmar citas de recargo sin autorización.

3. Se considera un error no reportar las citas mal gestionadas o recargos sin autorización cada recargo autorizado debe de
tener la nota interna hecha por el supervisor que lo autoriza.
4. Se considera un error confirmar citas en agendas cerradas.
5. Se considera un error empezar a confirmar citas sin revisar agendas.
6. Se considera un error reagendar citas y colocarlas como recargos en agendas no permitidas.
7. Se considera un error confirmar citas que no sean del mismo día o el día siguiente.
8. Se considera un error confirmar, reagendar o cancelar una cita y las otros no, verificar cuantos pacientes están registrados
con el mismo número y realizar el mismo proceso con cada uno.
9. Se considera un error confirmar citas sin haber hablado con el paciente o haber un chat donde indique que confirma.
10. Se considera un error no cancelar la cita cuando el paciente lo indica y de una vez hacer una gestión para ofrecerle al
paciente reagendar la cita.
11. Se considera un error no revisar los chats antes de salir.
12. Se considera un error cerrar un chat sin gestionarlo.

RQ

1. Se considera error a la hora que se pasa un chat como RQ y no corresponde como tal, para poder identificar si realmente
es un RQ se debe validar con la información del Huli y tomar en cuenta la cantidad de días que corresponde de cada caso y
siempre tomar en cuenta que son días hábiles y no cuentan los sábados, domingos y feriados.
2. En caso de garantía de lentes el paciente debe presentarse en la sede con la factura y tiene que ser dentro del periodo de
la garantía para los aros 3 meses y para los lentes un mes.
3. Los reclamos de los pacientes cuando ingresan por chat se deben etiquetar para que los supervisores los puedan pasar al
área que corresponde siempre y cuando se allá validado la información.
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Actitud de los agentes

1. Se considera una falta leve no brindar el saludo, no brindar el nombre y el primer apellido, identificarse de donde llama, no
ofrece ayuda con cortesía y no identificar con quien habla.
2. Se considera una falta leve el uso de muletillas, tecnicismos, modismos, uso de diminutivos, lenguaje coloquial y poco
formal.
3. Se considera una falta leve hacer repetir la información al paciente, no tiene empatía, alarga la llamada innecesariamente,
no informa la espera, no agradece al retomar la llamada, no utiliza el hold e interrumpe al cliente.
4. Se considera una falta grave cancelar y agendar nuevamente una cita que allá sido cancela por haber realizado mal la gestión
de venta.

Comunicación Corporativa

1. Se considera una falta grave si descalifica la compañía.

2. Se considera una falta grave si descalifica a sus pares.
3. Se considera una falta grave si traspasa los problemas de la compañía al cliente.

Respeto

1. Se considera una falta grave ser irónico, irrespetuoso y grosero.

2. Se considera una falta grave levantar la voz más que el cliente.
3. Se considera una falta grave dar un suspiro de poca tolerancia.

Educación

1. Se considera un error comer mientras está atendiendo al paciente. No se permite comida en el are de trabajo.
2. Se considera una falta leve cuando mantiene una conversación en paralelo.
3. Se considera una falta leve cuando tose, estornuda o bosteza sin pedir disculpas al cliente.
4. Se considera un error cuando se tutea al cliente.
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Despedida

1. Se considera un error no utilizar frases de cortesía y (Protocolo de despedida).

Generalidades

1. Prohibido levantarse de su lugar de trabajo debe de esperar que llegue supervisión o control que calidad en caso de
consultas.
2. Tres errores en el mismo mes por la misma causa será amonestado.
3. Al recibir una amonestación de este tipo el agente pierde el 50% del monto ganado en su comisión, dos amonestaciones en
el mismo mes estarían perdiendo el 100% de su comisión.
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PARTICIPANTES

RESPONSABLE Puesto / Departamento FECHA FIRMA

Heidy Chacón Contact Ceter

Melissa Castro Contact Center

ELABORADO POR

Luis Peréz WFM

Guiselle Roig Calidad

Walter Sánchez Contact Center

Genner Izaguirre
REVISADO
POR
APROBADO
POR
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