INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO LA PONTIFICIA

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES

I. INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO

Curso : DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO (G023)

Semestre Académico : Tercero.
Período Académico : 2020 - I
Pre-requisito : SERVICIO AL CLIENTE (G010)
Horas Académicas : 3HA de teorías semanales
Carrera(s) Profesional(es) : Administración de Negocios Bancarios y Financieros

II. MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCIÓN

Misión : Formar profesionales íntegros capaces de responder efectivamente al mercado laboral que
les permita superarse día a día.
Visión : Ser reconocidos en la formación de profesionales por nuestra calidad educativa, innovación
y colaboración con el desarrollo del Perú.

III. INTRODUCCIÓN

El presente curso pertenece a la línea de los fundamentos de los negocios y se dicta en la carrera de
Administración de Negocios Bancarios y Financieros de la Escuela de Gestión y Negocios del Instituto.
Además, se brinda un conjunto de conocimientos relacionados con la defensa de los derechos de los clientes
financieros y de esta forma cumplir las normativas vigentes y brindar confianza a nuestros clientes.
El curso es teórico y práctico.

IV. METODOLOGÍA

El proceso de enseñanza- aprendizaje utiliza metodología activa y se basa en el aprendizaje a partir de la

experiencia, la investigación y el autoaprendizaje. Busca motivar al estudiante, a través de situaciones reales
o simuladas que representen una realidad concreta, el análisis, la discusión de resultados y la reflexión para
la solución de problemas en los que se aplican de forma práctica los conocimientos adquiridos.
Esta metodología contribuye a que el alumno sea protagonista de su aprendizaje individual y colaborativo
mientras que el docente asume un rol de planificador, facilitador y guía, creando escenarios que permiten a
los alumnos la adquisición de competencias profesionales.

V. LOGRO GENERAL DEL CURSO

Al finalizar el curso, el alumno llegará a conocer las principales normativas existentes que son aplicables a los
clientes financieros, pues el desconocimiento o infracción de estas puede ser sancionadas por entes
reguladores originando un perjuicio económico para la empresa.

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VI. UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD 1. NOCIONES GENERALES DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, el alumno conoce las nociones generales relacionadas a la protección del consumidor,
la importancia de este en la economía y la evolución de la situación de consumidor en el Perú.

Capacidades Conocimientos

1. Aprende a diferenciar entre 1.1. Tema 1: Nociones Generales de la Protección al

consumidor y proveedor y la
relación que se genera entre
ambos.
2. Reconoce la importancia del rol del
consumidor dentro la economía del
país y la estrecha relación del
Estado Peruano con él.
Consumidor (4 horas)
1.1.1 Principales definiciones
1.1.2 Consumidor: Importancia de protegerlo y su rol
dentro de la economía
1.1.3 ¿Por qué el estado debe proteger los Derechos
del consumidor?
1.1.4 ¿Cómo debe actuar el Estado en el tema de
Defensa al Consumidor?
1.1.5 Antecedentes históricos de la protección al
consumidor
1.1.6 Evolución de la situación del consumidor en el
Perú

UNIDAD 2. DEFINIENDO AL CONSUMIDOR.

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, el alumno identifica plenamente al consumidor dentro de una relación comercial, los
derechos que tiene el consumidor en el Perú y los organismos reguladores existentes.

Capacidades
1. Identifica cual es el comportamiento
de un consumidor responsable,
durante el proceso de compra.
2. Reconoce la evolución del
consumidor en el Perú.
3. Reconoce y describe a los principales
organismos responsables de velar por
la protección del consumidor, como se
presenta un reclamo, cual es el
proceso de un reclamo, donde están
ubicadas estas oficinas y cuál es su
ámbito de acción de cada una de ellas.
Conocimientos
2.1 Tema 2: Definiendo al Consumidor (3 horas)
2.1.1 ¿Quién es el consumidor?
2.1.2 Consumidor Responsable
2.1.3 ¿Qué derechos tienen los consumidores en el
Perú?
2.1.4 Organismos Reguladores
3.1 Tema 3: Principales Organismos que velan por la
protección del consumidor (4 horas)
3.1.1 INDECOPI
3.1.2 SBS
3.1.3 Defensor del Cliente Financiero
3.1.4 ASPEC

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 UNIDAD 3. LEY N°29571: CÓDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, el alumno conoce y comprende los principales aspectos que se encuentran
mencionados en el Código de Defensa y Protección al Consumidor.

Capacidades
4.1 Tema 4: Código de Defensa y Protección al
1. Identifica la calidad de la
información que deberá solicitar
antes de adquirir un producto o
servicio.
2. Diferencia la publicidad que cumple
con la normativa vigente y la
publicidad que busca generar un
consumo indiscriminado sin tener
en cuenta la normativa vigente.
3. Identifica los datos relevantes que
debe tener un contrato de servicios
financieros.
4. Conoce donde recabar toda la
información sobre los diferentes
productos o servicios que ofrecen
las entidades financieras.
Conocimientos
Consumidor (5 horas)
4.1.1 Finalidad y Principios
4.1.2 Información relevante
4.1.3 Idoneidad de los productos y servicios
4.1.4 Protección del consumidor frente a la
publicidad
4.1.5 Protección de los intereses sociales y
económicos
4.1.6 Contratos
4.1.7 Métodos comerciales abusivos
4.1.8 Productos o servicios financieros

UNIDAD 4. RESOLUCIÓN SBS N°8181-2012: REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN Y

CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO.

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, el alumno conoce y comprende los principales aspectos mencionados en la
resolución SBS N°8181-2012 vigente a partir del 01/01/2013 y que deben cumplir todas las instituciones
financieras.

Capacidades Conocimientos
5.1 Tema 5: Resolución SBS N°8181-2012: Reglamento de
Transparencia de la información y Contratación con Usuarios del
Sistema Financiero (5 horas)
5.1.1 Algunas definiciones
1. Identifica el rol de la SBS como ente
5.1.2 Criterios para la determinación y aplicación de
regulador y fiscalizador en las
tasas de interés, Comisiones, Gastos y
entidades financieras. Rendimiento
2. Reconoce los principales conceptos 5.1.3 Difusión Permanente de tasas de interés,
que contiene la hoja de resumen, así comisiones, gastos, productos y servicios
como el contrato de servicios bancarios 5.1.4 Información que debe ser otorgada al usuario
o financieros que suscribe un cliente al para efectos de la contratación y prestación de
hacer uso de un producto o servicio operaciones activas, pasivas y servicios.
financiero. 5.1.5 Modificación de tasas de interés,

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 3. Identifica el proceso que cumple la
entidad financiera al establecer sus
tasas de interés, modificarlas y hacerlas
de conocimiento público a través de los
diferentes canales de comunicación.
comisiones, gastos y demás
estipulaciones contractuales,
prórrogas o renovaciones y
resoluciones contractuales.
5.1.6 Difusión de fórmulas y programas para la liquidación
de intereses y pagos
5.1.7 Disposiciones aplicables a la contratación con
usuarios del sistema financiero
5.1.8 Sistema de atención al usuario

UNIDAD 5. OTRAS RESOLUCIONES SBS, NORMAS Y LEYES IMPORTANTES

Logro de la Unidad de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, el alumno conoce la existencia de otras leyes, normas y resoluciones que se deben
tener en cuenta a fin de brindar una correcta atención a los clientes financieros.

Capacidades
1. Analiza las diferentes resoluciones,
leyes y normas vigentes que ha
dispuesto la SBS en salvaguarda
de los intereses y la protección del
consumidor de servicios
productos financieros.
2. Reconoce el impacto de estas
disposiciones en la relación
comercial entre el consumidor y la
entidad financiera.
Conocimientos
6.1 Tema 6: Otras Resoluciones SBS, Normas y Leyes
Importantes (5 horas)
6.1.1 Resolución SBS N°0264-2008: Reglamento de
Tarjetas de Crédito
6.1.2 Resolución SBS N°11356-2008: Reglamento
para Evaluación y Clasificación del Deudor
6.1.3 Ley 27408: Ley de Atención
Preferencial y Decreto Supremo
y
N°001-97-TR: Ley de Compensación
por Tiempo de Servicios
6.1.4 Circular N°011-2009-BCRP: Reglamento para
canje de billetes y monedas, y retención de
falsificaciones
6.1.5 Ley N°26702: Ley de General del
Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la
Superentendía de Banca y Seguros y
AFP.
6.1.6 Apéndice: Fondo de Seguro de Depósito

VII. EVALUACIÓN

Fórmula del Curso:

PF = 10% (ET1) + 10% (ET2) + 20% (PT1) + 10% (AP1) + 5% (NA1) + 20% (SP1) + 25% (FT1)

Donde: PF = Promedio Final

ET = Examen de Teoría
PT = Evaluación Parcial de Teoría
AP = Avance de Proyecto
NA = Nota Actitudinal
SP = Sustentación de Proyectos
FT = Examen Final de Teoría

TIPO DE EVALUACIÓN SEMANA

ET1 4
PT1 8
ET2 12

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 AP1 10
NA1 14
SP1 14
FT1 16

Consideraciones:
- La nota mínima aprobatoria es 13.
- Ninguna evaluación se cancela
- El curso contempla la realización de un proyecto grupal, el cual será definido por el equipo
docente. El proyecto se revisa en la semana 10 (Nota AP1) y se sustenta en la semana 14 (Nota
SP1)
- El lineamiento para el proyecto lo comunicará el docente de manera oportuna.
- El curso SI considera la rendición de un Examen Sustitutorio, que reemplaza una evaluación, a
excepción de la Nota Actitudinal (NA) y las notas de proyectos (AP y SP) si hubiere.
- En la semana 8 y en la semana 16, NO hay actividades académicas debido a la rendición de
exámenes parciales y finales de teoría.

VIII. BIBLIOGRAFÍA

ASPEC
www.aspec.org.pe

Banco Central de Reserva del Perú

www.bcrp.gob.pe

Defensor del Cliente Financiero

www.dcf.com.pe

Fondo de Seguro de Depósito

www.fsd.org.pe

INDECOPI

www.indecopi.gob.pe

Ley N°29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor

Resolución S.B.S. B N°8181-2012: Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con

Usuarios del Sistema Financiero

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

www.sbs.gob.pe

VILELA CARBAJAL, Jorge Eduardo

La Protección al Consumidor en la Jurisprudencia del INDECOPI

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