UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES 2
PROFESORA: MAG. SILVIA ZALDIVAR PEÑA

TEORIA DE COLAS

Ejercicio 2.1
Una empresa brinda un servicio a su público mediante el uso de una ventanilla de atención a los clientes. Las personas
que llegan a la empresa lo hacen a razón de una cada 4 minutos en promedio y se asume que la distribución de los
tiempos entre llegadas es aproximadamente exponencial. El servicio es brindado por una persona que puede atender
a un cliente cada 3 minutos en promedio y el tiempo entre atenciones también es aproximadamente exponencial.
a) La gerencia de la empresa tiene como metas el de tener un máximo de 2 personas en cola como promedio, que el
tiempo que un cliente espera en cola no debe exceder de 8 minutos en promedio y que la utilización del sistema
sea mayor al 80% ¿Con el sistema actual, se cumplen con las metas de la empresa?
b) Con el sistema actual, determine la probabilidad de que:
a. Haya 3 clientes en el sistema.
b. No haya clientes en cola.
c. A lo más haya 3 clientes en el sistema.
d. Haya por lo menos un cliente en cola.
c) Con el sistema actual, ¿cuál debería ser la velocidad de atención para que el tiempo de espera en cola promedio
sea de 5 minutos en promedio?

Solución:
Tiempo entre las llegadas tiene una distribución EXPONENCIAL
Tiempo entre atenciones tiene una distribución EXPONENCIAL
Por lo tanto, MODELO BASICO
Entonces,
La tasa de llegadas se distribuye como una POISSON con promedio  = 1/4 clientes/minuto
La tasa de atención se distribuye como una POISSON con promedio  = 1/3 clientes/minuto

a) Metas de la empresa
Número promedio de clientes en cola (Lq) <= 2 clientes
Tiempo promedio en cola (Wq) <= 8 minutos
Utilización del sistema (1-Po) >=80%

Valores actuales de los indicadores mencionados

1 2
𝜆 2 ( 4)
𝐿𝑞 = = = 2.25 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑁𝑜 𝑠𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎
𝜇(𝜇 − 𝜆) 1 1 1
(
3 3 4 − )
1
𝜆 (4)
𝑊𝑞 = = = 9 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑁𝑜 𝑠𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎
𝜇(𝜇 − 𝜆) 1 (1 − 1)
3 3 4
1
𝜆 𝜆 4
1 − 𝑃𝑜 = 1 − (1 − ) = = = 0.75 ≈ 75% 𝑁𝑜 𝑠𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑒𝑡𝑎
𝜇 𝜇 1
3
Respuesta: No se cumplen las metas de la empresa

b) Con el sistema actual, determine la probabilidad de que:

a. Haya 3 clientes en el sistema
 𝑛 1 3
𝜆 4 3 3
𝑃𝑛 = 𝑃𝑜 ( ) = 0.25 ( ) = 0.25 ( ) = 0.1055
𝜇 1 4
3
b. No haya clientes en cola
0 Clientes en el sistema

Cola
Servicio al cliente

No hay clientes en cola

1 Cliente en el sistema

Cola
Persona 1Servicio al cliente

𝑃𝑜 = 0.25
3
𝑃1 = 0.25 ( ) = 0.1875
4
𝑃𝑜 + 𝑃1 = 0.25 + 0.1875 = 0.4375
c. A lo más haya 3 clientes en el sistema

𝑃𝑜 = 0.25
3
𝑃1 = 0.25 ( ) = 0.1875
4
3 2
𝑃2 = 0.25 ( ) = 0.1406
4
3 3
𝑃3 = 0.25 ( ) = 0.1055
4
𝑃𝑜 + 𝑃1 + 𝑃2 + 𝑃3 = 0.25 + 0.1875 + 0.1406 + 0.1055 = 0.6836

d. Haya por lo menos un cliente en cola

Cola
Persona 1 Persona 1Servicio al cliente

Por lo menos 1 en cola

... Cola
Persona Persona
1 1 Persona 1Servicio al cliente

Es decir, la probabilidad de que haya por lo menos 2 clientes en el sistema

𝑃2 + 𝑃3 + 𝑃4 + ⋯ = 1 − (𝑃𝑜 + 𝑃1 ) = 1 − 0.4375 = 0.5625

c) Con el sistema actual, ¿cuál debería ser la velocidad de atención para que el tiempo de espera en cola promedio
sea de 5 minutos?
Es decir, cuál debe ser el µ para que Wq = 5 min
𝜆 0.25
𝑊𝑞 = →5= → 5𝜇2 − 1.25𝜇 − 0.25 = 0 → 𝜇 = 0.3812 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜
𝜇(𝜇 − 𝜆) 𝜇(𝜇 − 0.25)