GESTIÓN DE LA CALIDAD

Producto Académico N° 02 Tarea

Evaluación para Examen Parcial
Actividad Individual

1. Consideraciones:

Criterio Detalle
Tiempo 2 horas
aproximado:
EMPRESA FERREYROS "LA JOYA" - AREQUIPA OPERATIONS COMPLEX:
https://www.youtube.com/watch?v=uAZ3lbAk3Bw&t=4s
Situación La empresa Ferreyros “La Joya” – Arequipa Operations Complex. Ya
problematizadora tiene implementado el SGC ISO 9001:2015, hace dos años siendo ya 5
y contextualizada años para el servicio de: Reparación de equipos y máquinas; esta
sobre el objeto implementación se aplica en la sede del departamento de Arequipa.
de discusión o
preguntas sobre En la actualidad la empresa cuenta con la certificación de la norma
las que el ISO 45001.2018 en su 2da. versión del SGSST y desean pasar en un corto
estudiante plazo la certificación en la ISO 9001. Se adjunta el detalle de
realizará un aplicación del Proceso Operacional del servicio: Reparación de
análisis Equipos y Máquinas, a continuación:

N° PROCESOS DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

- Recibe la solicitud reparación de equipos
1 Recepción de y máquina.
Solicitud - Se adjunta el informe de estado del
equipo y máquina para inicio del servicio.
- Recepción el equipo y máquina
mediante la verificación mediante una
Lista de chequeo.
2 Limpieza del - Se procede a la limpieza del equipo
Equipo y antes de ingresar al taller de
Maquina reparaciones.
- Se determina el diagnóstico del equipo y
3 Diagnóstico maquinas.
- Describe la ejecución del trabajo a
4 Ejecución de realizar y los encargados de la
reparación reparación realizarán sus pedidos de
repuestos y materiales al depósito –
almacén de acuerdo con lo establecido
en el PO-OPS-01.
- Una vez concluida la reparación se
realiza la prueba del equipo.
5 Finalización de - Se procede a la revisión y/o ejecución del
reparación Mantenimiento Preventivo de acuerdo
con lo establecido en el PO_OPS_03
(Procedimiento de mantenimiento de
máquinas, equipos).
6 Liberación del - Se procede la liberación el equipo y
servicio máquina para su envío al cliente.
reparación - Se procede al cierre del servicio,
generando el reporte de cierre.
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Desarrollar las siguientes consignas:

Instrucciones Preg.N°01: Presenta el diagrama operativo de proceso del servicio de

para la Reparación de Equipos y Máquina.
resolución de la
evaluación
Preg.N°02: Presenta la ficha de proceso de: Finalización de reparación
que interviene en el proceso operacional del servicio de
Reparación de Equipos y Máquina. (Se adjunta formato de
aplicación).

Preg.N°03: Presente la descripción de los componentes de entrada del

modelo de gráfico de la ISO 9001.2015 que aplica en la
Empresa Ferreyros “La Joya” – Arequipa Operations
Complex.

Preg.N°04: Elabore y presente la Matriz de riesgo y oportunidad de

Calidad que aplicará a 03 procesos con 01 actividad para
dar respaldo de cumplimiento al requisito (6.1) Acciones que
abordan los riesgos y oportunidades.
Se adjunta matriz de riesgo y oportunidad para aplicar – no se encuentra
condicionado

Preg.N°05: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso

presentado señale (04) evidencias documentarias y su
respectiva justificación para demostrar el cumplimiento del
apartado/requisito (7.4) Comunicación.

Preg.N°06: Se tiene un reporte en el último bimestre en la que se señala

NO CONFORMIDADES en el servicio de reparación de
equipos y máquinas manifestando en quejas del servicio por
parte de los clientes atendidos bajo el asunto:
inoperatividad en el funcionamiento de equipos después de
días de entrega del servicio.
a.- Señale usted, que acciones con sus respectivas
evidencias documentarias se debió de aplicar en el servicio
de reparación de equipos y máquinas para demostrar que
se está cumplimiento del apartado/requisito (8.6) Liberación
de productos y servicios. Se adjunta matriz de riesgo y oportunidad
para aplicar – no se encuentra condicionado

N° Acciones Evidencias Documentarias

1.
2.
…
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INSTRUCTIVOS APLICACIÓN:
Instrucciones • Lee y revisa detenidamente el caso propuesto y realiza apuntes sobre la
para la información más relevante.
resolución de la • Lee con atención las consignas formuladas.
evaluación • Resuelve las consignas con coherencia y calidad de análisis.
• Verifica la matriz de evaluación (archivo adjunto) donde describe la
valoración del puntaje.

Recursos de
Material de lectura obligatoria:
aprendizaje
Alcalde, P. (2019). Calidad. (3.ª ed.). Paraninfo. Capítulo 6: Sistemas de Gestión de la
obligatorios
Calidad por proceso (Pág. 138 a Pág.156).
Recuperado de:
https://books.google.cl/books?id=sjqlDwAAQBAJ&printsec=frontcover#v=onepage&q&
f=true

Carrasco Bravo, J. (2013). Gestión de procesos (Valorando la práctica). (5ª ed.). Santiago
de Chile: Evolución S.A. Primera Fase: Interpretación de la Gestión por proceso en la
Organización (Pág. 31 a Pág.42). Segunda fase: Presentación Visual de los Procesos (Pág.
125 a Pág.142).
Recuperado de:
https://es.scribd.com/document/355630063/Gestion-de-Procesos-Valorando-la-
practica-Juan-Bravo-Carrasco-pdf

Pérez Fernández de Velasco, J. (2004). (1ª ed.). Gestión por Proceso. Madrid. España:
Casa Editorial Esic. Capítulo 2: ¿Qué es un Proceso, límites, elementos, factores de
Proceso? (Pág. 39 a Pág.67). Capítulo 6: Medir para Gestionar (Pág. 127 a Pág.138).
Capítulo 7: Seguimiento y Medición (Pág. 141 a Pág.150). Recuperado de:
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/15153/1/Gestion%20de%20la%20prod
uccion%20con%20enfoque%20sistemico.pdf

Lucas Alonso, P (2012). Gestión por Proceso. (5ª ed.). Madrid España: Esic Editorial.
Proceso como base de la Gestión de las Organizaciones (Pág. 34 a Pág.64). Recuperado
de:
https://gestiondecalidadmpn.files.wordpress.com/2012/02/01-pc3a9rez-gestic3b3n-por-
procesos-cc3b3mo-utilizar-iso-9001-2000-para-mejorar-la-gestic3b3n-de-la-organiz.pdf

Norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos Recuperado de

http://www.cucsur.udg.mx/sites/default/files/iso_9001_2015_esp_rev.pdf

Material de lectura complementaria:

ISOTools. (2020). ¿Cuál es el ciclo del PHVA y los requisitos de la Norma ISO 9001? [Archivo
de blog] Recuperado de https://www.isotools.org/2020/02/19/cual-es-la-relacion-entre-
el-ciclo-phva-y-los-requisitos-de-la-norma-iso-9001/

ISO. (s.f.) Familia 9000 Gestión de la Calidad [Página web] Recuperado de

https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html

ISO. (s.f.) Estándares del Sistema de Gestión [Página web] Recuperado de

https://www.iso.org/management-system-standards.html

Formato de • Utilice un procesador de texto (*.doc) para la elaboración de la presente actividad.

El tipo de letra a utilizar debe ser Arial, tamaño 12.
presentación
• El nombre del archivo debe ser grabado de la siguiente forma: PA2_Apellido1
• El envío de la actividad se realizará por el aula virtual, unidad 2, apartado Producto
académico 2
• Un integrante del grupo debe publicar el archivo en el aula virtual antes de la fecha
y hora límite de entrega.
• Respete las indicaciones planteadas para esta actividad, a fin de que su evaluación
pueda realizarse sin inconveniente.
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Se adjunta formato de aplicación (FICHA DE PROCESO)

PROCESO: PROPIETARIO:

MISIÓN/OBEJTIVOS: DOCUMENTACIÓN:

EMPIEZA:
ALCANCE
INCLUYE:
TERMINA:
ENTRADAS:
PROVEEDORES:

SALIDAS:
CLIENTES:

INSPECCIONES: (señale 03 inspecciones) REGISTROS:(señale 03 registros)

- -

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES: (señale 03 indicadores)

(señale 03 controles)

Se adjunta matriz de riesgo y oportunidad para aplicar – no se encuentra condicionad

MATRIZ DE RIESGO Y OPORTUNIDAD (OPERACIONAL)

EVALUACIÓN DEL RIESGO DE CALIDAD MEDIDAS DE

CAUSA RIESGO DE CONTROL CONTROL
PROCESOS ACTIVIDADES (PELIGRO) CALIDAD EXISTENTE Probabilida Nivel
Severid Valoración
d de del
ad del riesgo
ocurrencia riesgo
Recibe la Solicitud 0 0 0 0 0
Recepción de

solicitud No hay
reparación ninguna
solicitud

del equipo causa

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Limpieza del equipo

Se procede a Limpieza 1 polvo 1 1 1 1
la limpieza

o maquinaria
del equipo o
maquina
antes de
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Preg.N°05: Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2015. Según el caso presentado

señale (04) evidencias documentarias y su respectiva justificación para
demostrar el cumplimiento del apartado/requisito (7.4) Comunicación.

PARTES INTERESADAS NECESIDADES EXPECTATIVA SEGUIMIENTO

Salario justo de Línea de carrera
acuerdo alas dentro de la RECURSOS
PERSONAL
actividades de la empresa la joya HUMANOS
empresa

Necesidades de
recibir la Obtener la JUNTA GENERAL
información
INTERNAS ACCIONISTAS
oportuna sobre las
rentabilidad DE
cuentas de la económica ACCIONISTAS
empresa

Disponer de una
OPERADORES DE Cumplimiento de los
carrera profesional RECURSOS
MAQUINA DE requisitos
MANO ROBOTICA contractuales de la mano con la HUMANOS
empresa

Información Disponer de unos

adecuada para horarios y plazos
PROVEDORES DE establecer los de entrega que
LIMPIEZA servicios de manera
ADQUISICIONES
faciliten las
conforme con la entregas para no
EXTERNAS
limpieza tener demora

Verificación e Cuenten con otras

DIGESA inspección cumpla normas INTEGRACIONES
las normas internacional

Preg.N°06: Se tiene un reporte en el último bimestre en la que se señala NO

CONFORMIDADES en el servicio de reparación de equipos y máquinas
manifestando en quejas del servicio por parte de los clientes atendidos
bajo el asunto: inoperatividad en el funcionamiento de equipos después
de días de entrega del servicio.

a.- Señale usted, que acciones con sus respectivas evidencias

documentarias se debió de aplicar en el servicio de reparación de
equipos y máquinas para demostrar que se está cumplimiento del
apartado/requisito (8.6) Liberación de productos y servicios. Se adjunta
matriz de riesgo y oportunidad para aplicar – no se encuentra condicionado
GESTIÓN DE LA CALIDAD
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GESTIÓN DE LA CALIDAD
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