Guía de Implementación Bronce HMV 2022

Programa de Certificación en Sustentabilidad Hoteles más Verdes
Gestión Sustentable en Hoteles

Guía de Implementación – Nivel Bronce
GUÍA DE
IMPLEMENTACIÓN
Versión 2022
Estándar de Gestión
Sustentable
Nivel BRONCE
PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN EN
SUSTENTABILIDAD
Creado por: Hoteles más Verdes
1
INTRODUCCIÓN ...............................................................................................................................................................4
3.1 SISTEMA DE GESTIÓN SUSTENTABLE .................................................................................................................5
3.1.1. SISTEMA DE GESTIÓN SUSTENTABLE................................................................................................................................. 5

3.1.3. POLÍTICA DE GESTIÓN SUSTENTABLE ................................................................................................................................ 6
3.1.4. REQUISITOS LEGALES ....................................................................................................................................................... 9
3.1.4.1 Registro de Requisitos Legales ............................................................................................................................ 9
3.1.5. OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE GESTIÓN SUSTENTABLE .................................................................................................... 12
3.1.6. CONCIENTIZACIÓN Y CAPACITACIÓN ............................................................................................................................... 17
3.1.6.1 Plan de concientización y capacitación ........................................................................................................... 17
3.1.7. COMPRAS Y GESTIÓN SUSTENTABLE DE LOS RECURSOS ................................................................................................... 23
3.1.7.1 Política de compra responsable ....................................................................................................................... 23
3.2 CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL ENTORNO..................................................................................................... 27
3.2.1. INTEGRACIÓN EN EL ENTORNO ....................................................................................................................................... 27

3.2.1.1 Diseño y construcción ........................................................................................................................................ 27
3.2.1.2 Servicios y medios de vida de la comunidad local ......................................................................................... 29
3.2.2. CONSERVACIÓN DEL PATRIMONIO CULTURAL DEL DESTINO ............................................................................................. 31
3.2.2.1 Preservación y difusión del patrimonio cultural ............................................................................................ 31
3.2.2.2 Respeto de los visitantes al patrimonio cultural ............................................................................................ 33
3.2.3. CONSERVACIÓN DE LA BIODIVERSIDAD Y EL PAISAJE ........................................................................................................ 39
3.2.3.1 Impacto en la biodiversidad y el paisaje ......................................................................................................... 39
3.2.3.4 Respeto de los visitantes al patrimonio natural ............................................................................................. 40
3.3 GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ............................................................................................................................. 42
3.3.1. GESTIÓN DE LA ENERGÍA................................................................................................................................................. 42

3.3.1.1 Control de consumos ......................................................................................................................................... 42
3.3.1.2 Ahorro energético ............................................................................................................................................... 45
3.3.1.3 Eficiencia Energética ........................................................................................................................................... 48
3.2.2. GESTIÓN DEL AGUA ........................................................................................................................................................ 50
3.2.2.1 Control de consumos ......................................................................................................................................... 50
3.3.2.2 Ahorro de agua ................................................................................................................................................... 54
3.3.2.3 Eficiencia hídrica ................................................................................................................................................. 60
3.3.2.5 Aguas residuales ................................................................................................................................................. 61
3.3.3. PREVENCIÓN DE LA CONTAMINACIÓN ............................................................................................................................. 64
3.3.3.1 Emisiones atmosféricas ..................................................................................................................................... 64
3.3.3.2 Contaminación acústica .................................................................................................................................... 67
3.3.4. GESTIÓN DE LOS RESIDUOS ............................................................................................................................................ 69
3.3.4.2 Minimización, prevención y concientización .................................................................................................. 69
3.3.4.3 Segregación de los residuos .............................................................................................................................. 71
3.3.4.4 Almacenamiento y disposición de los residuos .............................................................................................. 72
3.3.5. PROTECCIÓN DEL SUELO ................................................................................................................................................ 75
3.5 RESPONSABILIDAD SOCIAL ............................................................................................................................... 76
2
3.5.1. ACCIONES RESPONSABLES CON LA COMUNIDAD LOCAL .................................................................................................. 76

3.5.2. GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO ................................................................................................................................... 77
3.5.2.1 Política de contratación ..................................................................................................................................... 77
3.5.2.2 Capacitación y promoción interna ................................................................................................................... 80
3.5.2.3 Derechos laborales ............................................................................................................................................. 85
3.5.3. PROTECCIÓN DEL RECURSO HUMANO ............................................................................................................................. 86
3.5.5. ACCESIBILIDAD ............................................................................................................................................................... 89
3.6 SEGURIDAD .......................................................................................................................................................... 95
3.6.1. SEGURIDAD E HIGIENE ................................................................................................................................................... 96

3.6.2. PREVENCIÓN DE RIESGOS Y EMERGENCIAS ...................................................................................................................... 98
3.7 CALIDAD ............................................................................................................................................................. 101
3.7.1. CALIDAD DEL SERVICIO ................................................................................................................................................. 101

3.7.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................................................................................................................................... 105
3.8 COMUNICACIÓN ............................................................................................................................................... 108
3.8.1. COMUNICACIÓN INTERNA............................................................................................................................................. 109

3.8.2. INFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DE HUÉSPEDES ......................................................................................................... 111
3.8.2.1 Información a huéspedes ................................................................................................................................ 111
3.8.2.2 Sensibilización de los huéspedes .................................................................................................................... 113
3.8.3. COMUNICACIÓN EXTERNA ............................................................................................................................................ 114
3.8.3.1 Comunicación de la gestión sustentable ....................................................................................................... 114
3.8.3.2 Marketing responsable .................................................................................................................................... 116
3.9 MEJORA CONTINUA .......................................................................................................................................... 117
3.9.1. ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS ....................................................................................................................... 118
ANEXO ...................................................................................................................................................................... 121
INDICADORES DE GESTIÓN SUSTENTABLE .............................................................................................................................. 121
3
Introducción
La Guía de Implementación del Estándar de Gestión Sustentable en Hoteles forma parte
del Programa de Certificación en Sustentabilidad de la República Argentina.
Esta Guía se ha desarrollado para proporcionar directrices y orientación básica a aquellas

organizaciones hoteleras que, una vez adheridas al Programa, deseen implementar y
mantener los requisitos del Estándar de Gestión Sustentable en Hoteles.
Debe recordarse que este programa es de carácter voluntario basado en la credibilidad, la

transparencia y la mejora continua; así como en el cumplimiento de las reglamentaciones
y la legislación aplicable, de tal forma que sus criterios suponen un paso más allá en los
requisitos establecidos por las regulaciones legales y normativas.
Esta Guía está dividida en 8 capítulos en los que se presentan y describen los requisitos
del Nivel Bronce del Estándar – versión 2022 -, incluyendo orientaciones, criterios
adicionales, ejemplos y formularios de registro para su implementación práctica.
Para los casos de documentación y formatos de registro, se proponen ejemplos y formatos

que constituyen una referencia, y su uso es opcional. Estos modelos pueden ser adaptados
al formato de documentación utilizado para la gestión del hotel, pero en cualquier caso
deben contener la información mínima requerida para el cumplimiento del requisito.
Los requisitos están ordenados en los siguientes capítulos:
− Sistema de Gestión Sustentable (requisito 3.1)
− Conservación y Mejora del Entorno (requisito 3.2)
− Gestión Medioambiental (3.3)
− Responsabilidad Social (requisito 3.5)
− Seguridad (requisito 3.6)
− Calidad (requisito 3.7)
− Comunicación (requisito 3.8)
− Mejora continua (requisito 3.9)
4
3.1 Sistema de Gestión Sustentable

3.1.1. Sistema de Gestión Sustentable
Requisito obligatorio
La Dirección ha implementado y mantiene en el tiempo un sistema de
gestión sustentable, adecuado al tamaño y alcance de sus operaciones
hoteleras.
El sistema de gestión sustentable debe considerar el abordaje de los
aspectos económicos, ambientales, socioculturales, de derechos
humanos, calidad, seguridad y salud inherentes a sus actividades.
El sistema de gestión sustentable de un alojamiento comprende a todas aquellas

acciones dirigidas a cumplir con los requisitos de la legislación ambiental vigente; a dar
respuesta a las demandas e inquietudes de sus grupos de interés; a reducir los impactos
negativos y maximizar los impactos beneficiosos sobre el entorno social y ambiental en
el que se desarrollan sus actividades y servicios. Este sistema es el que permite gestionar
los aspectos sociales y ambientales de la organización y llevar a la práctica el
compromiso de la Dirección del alojamiento con el turismo sustentable.
Un alojamiento que implemente un sistema de gestión sustentable debería estar en

disposición de alcanzar los siguientes objetivos:
− Integrar las variables éticas, ambientales y sociales en la gestión global del

alojamiento turístico.
− Conocer bien las características de sus instalaciones, actividades y sus servicios

que pueden producir un impacto negativo en el entorno, para facilitar su
prevención y control.
− Establecer las políticas y procedimientos necesarios para mejorar su gestión

sustentable, asignando los recursos necesarios para garantizar el cumplimiento
del Estándar.
− Cumplir con la normativa legal y otros requisitos reglamentarios aplicables.
− Mejorar la eficiencia en la utilización y el consumo de los recursos.
− Evitar o prevenir la contaminación y gestionar responsablemente los residuos.
− Contribuir a la conservación, mejora y desarrollo sustentable del destino turístico.
5
− Mejorar continuamente su desempeño y sus relaciones con los grupos de interés:

clientes, proveedores, comunidad local, autoridades, competidores, etc.
¿Cómo dar cumplimiento a este requisito?
El sistema de gestión está conformado por todos los documentos, herramientas y

prácticas relacionadas con la sustentabilidad que realiza el alojamiento. Por tanto, su
cumplimiento se verifica con la evaluación integrada de todos los demás requisitos.
3.1.3. Política de Gestión Sustentable

La Dirección debe definir una Política de Gestión Sustentable que sea
apropiada a las características del hotel y de su entorno ambiental y
social, asegurando que:
a) incluye un compromiso de cumplimiento de los principios del turismo
sustentable;
b) incluye un compromiso de cumplimiento de los requisitos legales y
otros aplicables a la gestión sustentable;
c) incluye un compromiso de prevención y minimización de los impactos
negativos sobre el entorno, y una maximización de los impactos positivos;
d) incluye un compromiso de mejora continua de la gestión sustentable
en sus dimensiones económica, social y ambiental;
e) está documentada, aprobada por la Dirección y se mantiene
actualizada;
f) se comunica a todas las personas que trabajan para la organización, a
los clientes y a las partes interesadas en la gestión sustentable del hotel;
g) está a disposición del público y traducida a las lenguas más habituales
entre los huéspedes.
La política de gestión sustentable es el documento que establece los principios de

acción de una organización coherentemente con su nivel de responsabilidad con el
entorno, de tal forma que todas las actuaciones que esa organización emprenda en
6
relación a la sustentabilidad se juzgarán en función de los objetivos planteados en su

política.
La política de sustentabilidad es un conjunto de principios e intenciones formales y

documentados de actuación para una gestión hotelera sustentable. Esencialmente, se
trata de un documento guía para la mejora del desempeño ético, ambiental, social y
económico del alojamiento.
POLÍTICA
Comunicada a
Documentada los grupos de
y traducida interés
Disponible
Una vez analizados los principales impactos de la actividad sobre el entorno, redacte un
documento donde exprese en líneas generales sus compromisos y lineamientos de
acción futura a favor de la sustentabilidad.
Recomendamos:
− Que la Política sea específica del alojamiento y esté convenientemente aprobada

por la Dirección.
− Incluir expresa o implícitamente todos los compromisos exigidos de

sustentabilidad.
− Estar traducida a las lenguas nativas de la comunidad y de sus clientes habituales.
− Estar disponible para el conocimiento de personal y clientes del alojamiento

(recepción, áreas comunes, página web…).
− Actualizar la política siempre en función de los cambios organizativos o en las

instalaciones que afecten a la gestión del establecimiento.
7
− Recordar informar de la política a todo el personal del alojamiento y también a los

proveedores u otros grupos de interés relevantes a la actividad.
IMPORTANTE: La política debe ser una declaración breve, pública y

documentada en la cual la empresa expone sus intenciones, sus objetivos
generales y los principios que guiarán la mejora continua de su gestión
sustentable. Este documento debe estar firmado por la Dirección,
indicando la fecha de elaboración o actualización.
Ejemplos de Política de Sustentabilidad
POLÍTICA DE SUSTENTABILIDAD HOTEL ABC
En Hotel ABC estamos comprometidos con el cuidado del ambiente y la biodiversidad,

manteniendo la armonía con nuestro entorno y prestando servicios de calidad a nuestros
huéspedes.
Para lograrlo, buscamos permanentemente la innovación y la mejora continua, a través de
la capacitación y el trabajo en equipo, así como participando activamente en iniciativas
locales para el desarrollo sustentable de la localidad de ________.
Aseguramos el cumplimiento de las normas ambientales, de seguridad y sanitarias, de
protección de la biodiversidad y el patrimonio cultural, y demás reglamentaciones
aplicables a nuestra actividad. De igual forma, asumimos los principios de turismo
sustentable definidos en la Carta Mundial de Turismo Sostenible+20.
Identificamos y nos esforzamos por la prevención y minimización de nuestros impactos
ambientales a través de buenas prácticas en el uso de los recursos, en la gestión de los
residuos, y en la conservación de nuestro entorno. Y asimismo invitamos a nuestros
huéspedes a ayudarnos a valorar los recursos naturales y culturales de nuestra región y a
cuidarlos.
Promovemos el desarrollo local a través del apoyo a productores de nuestra región, así
como priorizando la compra a proveedores locales o eco amigables, siempre en un marco
de comercio justo.
Porque Hotel ABC no es sólo un lugar de descanso para quienes visitan ______. Es también
patrimonio natural de todos sus habitantes, de hoy y de mañana.
La Gerencia
Enero 2021
8
POLÍTICA DE SUSTENTABILIDAD HOTEL XYZ
En concordancia con los principios de la Carta Mundial del Turismo Sostenible+20, en

nuestra organización estamos comprometidos con la preservación del ambiente, el
bienestar de nuestro equipo y el de nuestra comunidad. Por ello, realizamos nuestro
trabajo procurando satisfacer los siguientes principios:
− Cumplir las normas vigentes aplicables relacionadas con medio ambiente y
biodiversidad, patrimonio histórico y cultural, seguridad y sanitarias.
− Reducir los impactos ambientales derivados de nuestra actividad, y aplicar acciones
orientadas a reducir la contaminación, mejorar la ecoeficiencia y el uso responsable
de los recursos.
− Preservar la biodiversidad y el patrimonio cultural, a través de su conservación y
difusión entre nuestros visitantes.
− Hacer partícipe a nuestros colaboradores de nuestros compromisos y de su propio
desarrollo, capacitándolos y manteniendo un ambiente de respeto mutuo y
comunicación abierta.
− Promover el desarrollo sustentable de nuestro destino turístico, facilitando
relaciones comerciales con proveedores de la región.
− Evaluar nuestro desempeño para garantizar la mejora continua de nuestra gestión
sustentable.
La Gerencia
Enero 2021
3.1.4. Requisitos Legales

3.1.4.1 Registro de Requisitos Legales
La organización debe asegurar el cumplimiento de los requisitos legales,
incluyendo el respeto a los derechos humanos y los derechos
de las comunidades locales; y cualesquiera otros requisitos voluntarios
que le sean aplicables, manteniendo un registro actualizado de los
mismos en el que conste la revisión de su cumplimiento efectivo.
9
Conocer y comprender la normativa legal aplicable a la gestión del establecimiento

hotelero, qué requisitos concretos de la misma la afectan y de qué manera, es uno de los
aspectos más importantes para desarrollar una gestión sustentable.
Los requisitos legales hacen referencia a cualquier requisito de carácter legal emitido
por una autoridad que esté relacionado con todos los aspectos de gestión contenidos en
el Estándar, incluyendo los permisos, licencias y autorizaciones necesarias para la
actividad emitidos por la autoridad competente.
Por otra parte, el alojamiento puede tener o suscribir voluntariamente otros requisitos
aplicables a su actividad, diferentes de los requisitos legales. Estos requisitos pueden
incluir los siguientes:
− Requisitos corporativos del grupo empresario o la cadena hotelera a la que

pertenece.
− Certificaciones de calidad o de sistemas de gestión.
− Acuerdos con la Administración o las autoridades públicas.
− Acuerdos y contratos con distintos operadores turísticos.
− Códigos de buenas prácticas.
− Acuerdos sectoriales o comerciales.
− Compromisos con la comunidad local o con otras organizaciones, etc.
Reglamentaciones a incluir en la identificación de requisitos legales
Principios
Regulaciones
establecidos en la Normativa
referentes en
Constitución de la específica Normativa de
conservación de
Nación Argentina relacionada con seguridad en las
los recursos
relativos a los el uso del suelo, instalaciones y
naturales,
derechos de uso del agua y de normativa en
protección del
propiedad y uso la energía, materia laboral e
patrimonio
de la tierra de las disposición de impositiva
histórico y
comunidades residuos sólidos
cultural
locales
Es aconsejable revisar toda la normativa legal y los requisitos voluntarios aplicables y

hacer un listado de estos con sus fechas, el organismo competente, requisito concreto
10
que se debe cumplir y dónde están localizados los documentos de referencia que
evidencian su cumplimiento. Es conveniente revisar que efectivamente el
establecimiento está cumpliendo con los mismos o, en caso contrario, establezca las
medidas correctivas oportunas. Para el caso de licencias o permisos que tengan algún
vencimiento, identificar claramente las fechas establecidas para hacer su oportuna
renovación.
Recomendamos:
− Que el alojamiento disponga del consentimiento y autorización de la comunidad

local para el uso del territorio y los recursos naturales del destino.
− Que los registros incluyan todos los requisitos obligatorios y voluntarios aplicables.
− Garantizar la identificación y actualización permanente.
− Revisar que se cumplen efectivamente todos los requisitos legales.
Ejemplo Formulario de Requisitos Legales y Voluntarios
11
3.1.5. Objetivos y Programas de Gestión Sustentable

La Dirección debe establecer un plan de acción, que contenga objetivos
concretos de mejora continua en el ámbito de la gestión sustentable. Los
objetivos de gestión sustentable deberán tener un orden de prioridad. En
los mismos se deben especificar los responsables de su cumplimiento, la
descripción de los programas y medios necesarios para alcanzarlos, las
metas y plazos para su cumplimiento y los seguimientos previstos.
El plazo de cumplimiento de los objetivos no deberá ser superior a tres
años, período tras el cual deberán ser aprobados nuevos objetivos de
mejora continua, revisando y actualizando el plan de acción.
Para la definición de los objetivos y del plan de acción en su conjunto, la
Dirección debe tener en cuenta los resultados del diagnóstico de
sustentabilidad (ver punto 3.1.2.) en los niveles plata y oro, y los
compromisos asumidos en la política de gestión sustentable (ver punto
3.1.3.).
Una vez definida la política de gestión sustentable, el alojamiento deberá elaborar y

aprobar un plan de acción con objetivos de mejora e integrarlo al Plan de Trabajo anual
del establecimiento. Este plan debe desplegarse en los distintos niveles y funciones de la
12
organización implicados en el sistema, con el fin de lograr la implementación efectiva y

alcanzar los objetivos ambientales, sociales, de calidad, financieros, entre otros.
Los objetivos son fines generales de actuación que la organización se impone y que están
enfocados a la mejora. Por ejemplo, relacionados con la reducción de emisiones, el control
de vertidos, la mejora de la gestión de los residuos, la disminución en el consumo de
recursos, la mejora de las relaciones con la comunidad, la capacitación de los empleados,
la seguridad, la calidad, etc.
Cada objetivo debe tener un responsable asignado para velar por su cumplimiento,
especificando las acciones, metas y plazos previstos, así como los necesarios seguimientos
previstos en el tiempo. Los objetivos y metas deberían abarcar cuestiones que el
alojamiento se ha propuesto mejorar a corto y medio plazo, siempre teniendo en cuenta
los compromisos asumidos en su política de sustentabilidad.
S. M. A. R. T.
eSpecífico Medible Alcanzable Relevante a Tiempo
Vinculado a un Poder medirlo Ser viable y Alineado a los Establecer un

aspecto, de alguna posible de ser objetivos tiempo para su
proceso o área manera alcanzado estratégicos cumplimiento
determinada.
Definir qué se
busca y cómo se
va a lograr
Sugerimos identificar las oportunidades de mejora y prioridades de actuación para

mejorar el desempeño en relación con la sustentabilidad. Estas pueden ser identificadas
fácilmente a partir de la elaboración de un análisis inicial de las diferentes áreas. Además
de los requisitos de este Estándar se deben tener en cuenta una serie de cuestiones
básicas:
− Los principios y compromisos de su política.

− Las condiciones financieras, operacionales y otras específicas de la organización.
− Las opiniones, demandas e inquietudes de los grupos de interés y partes
interesadas.
− Los efectos que puedan tener sobre sus actividades y procesos las acciones
necesarias para su cumplimiento.
13
Objetivos
•Definir objetivos que sean específicos, relevantes para la mejora, medibles
mediante indicadores y alcanzables en un plazo determinado.
Actividades
•Definir y priorizar las acciones y estrategias que se realizarán para alcanzar los
objetivos establecidos.
Recursos
•Definir recursos humanos y/o económicos que se asignarán para la ejecución
de las actividades propuestas.
Responsable
•Definir un o varios responsable que se encargarán de la ejecución y
seguimiento de la actividad.
Meta o plazo
•Definir período en que se espera dar cumplimiento a los objetivos propuestos,
el cual debe ser de máximo 3 años.
Indicadores
•Definir parámetros cuantitativos o cualitativos para medir los resultados de las
actividades implementadas y el cumplimiento de metas.
− Las opciones técnicas y tecnológicas, en particular el uso de las mejores técnicas

disponibles económicamente viables, y la propia viabilidad de los objetivos.
− Otros objetivos y metas generales del establecimiento hotelero o de la empresa.
Es recomendable revisar los objetivos al final de la implementación y documentar los

resultados de los seguimientos periódicos que se realizan al cumplimiento de objetivos.
También se recomienda conformar un comité o grupo de trabajo con representantes de
todas las áreas, para facilitar la interacción e implicación de todo el personal tanto en la
definición como en el cumplimiento de objetivos.
Una vez identificadas las líneas o ejes en los que se trabajará, se elaborará el Plan de
Acción, que es un documento que contempla:
14
IMPORTANTE: Un objetivo es un propósito por alcanzar, constituye una

guía que orientará los esfuerzos; pero este debe ser concreto, realizable y
medible, con metas claramente definidas. De lo contrario, se convierte en
una afirmación o una expresión de deseo, que no resulta útil para
planificar la gestión. Cada una de las actividades que se planteen debe
estar orientada al cumplimiento de los objetivos, en los plazos previstos.
Los indicadores deben medirse periódicamente para evaluar en todo
momento los resultados de la gestión, lo que permite tomar acciones
correctivas oportunas en caso de identificar desvíos en el cumplimiento de
objetivos.
Recuerde elaborar el plan de acción con el comité o grupo de trabajo de
sustentabilidad.
Ejemplo de Plan de Acción
15
16
3.1.6. Concientización y capacitación

3.1.6.1 Plan de concientización y capacitación
La organización debe implementar y mantener un plan de
concientización y capacitación de sus empleados que asegure su
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión
sustentable, así como el desempeño adecuado de sus funciones y tareas
en relación con el mismo. También promueve el uso de medios de
transporte más eficientes y limpios entre los empleados. La organización
deberá mantener un registro actualizado de las acciones de
concientización y capacitación realizadas.
Para la renovación de la certificación se exigirá a los hoteles evidencia de
la realización de un ciclo de capacitación de sus empleados de un mínimo
de 3 acciones formativas anuales sobre gestión hotelera y turística
sustentable equivalentes a:
a) Para el nivel Bronce, 6 horas de formación anuales por empleado.
b) Para el nivel Plata, 12 horas de formación anuales por empleado.
c) Para el nivel Oro, 15 horas de formación anuales por empleado.
Para el éxito de la gestión sustentable es muy importante que todo el personal del
alojamiento conozca bien los cambios en los procesos que le afecten, se sienta implicado,
y posea los conocimientos y aptitudes necesarias para entender qué hace, por qué lo
hacen y cómo deben hacerlo.
Asimismo, otras de las claves del éxito son la motivación y capacitación de los empleados,
de forma que colaboren con su trabajo en el logro de los objetivos establecidos. Mediante
la concientización se fomenta la participación del personal en la gestión sustentable y se
consigue que las normas y buenas prácticas a implementar pasen a formar a parte de los
hábitos y pautas de comportamiento de los trabajadores. También contribuye a la
incorporación de hábitos más sustentables en la vida diaria, como por ejemplo usar
medios de transporte menos contaminantes.
La concientización y la capacitación puede realizarse a través de charlas, cursos o

mediante la divulgación de buenas prácticas en manuales, carteles, boletines internos o
17
cualquier otro medio que se adapte a las características del personal y las necesidades del
establecimiento.
Las concientizaciones y capacitaciones solicitadas por este requisito, deben sobre todo
abarcar el medio social y natural como un todo interrelacionado entre sí y vincular los
modelos de crecimiento, con un desarrollo integral sustentado en un ambiente sano. Es
fundamental que las jornadas formativas consistan en lograr que los individuos y los
equipos de trabajo comprendan la naturaleza compleja del medio ambiente natural y del
creado por el hombre, resultante de la interacción de sus aspectos biológicos, físicos,
sociales, económicos y culturales; y adquieran los conocimientos, los valores, los
comportamientos, y las habilidades prácticas para participar responsable y eficazmente en
la prevención y solución de los problemas ambientales y en la gestión relacionada con la
calidad ambiental y social del medio.
Sugerimos diseñar y realizar acciones de concientización sobre sustentabilidad dirigidas a

todo el personal del alojamiento en función del área de trabajo y su responsabilidad
dentro de la organización. Estas acciones se deberían integrar al Plan general de
capacitaciones que lleva adelante el establecimiento.
Proponemos:
✓ Identificar las necesidades de capacitación de todo el personal para la gestión

sustentable.
✓ Disponer de un plan o documento que incluya las acciones de concientización y

capacitación previstas.
✓ Adecuar el contenido de las charlas o cursos a las necesidades del alojamiento para
la gestión sustentable y a las diferentes responsabilidades y puestos de trabajo.
✓ Registrar las acciones de concientización y capacitación llevadas a cabo.
18
Ejemplo de Registro y Cronograma de Capacitaciones
Ejemplo Cuadro de Control de Capacitaciones por Colaborador
Áreas Inducción Gestión de Ahorro de Agua Transporte Responsabilidad Total

Operativas Sustentabilidad Residuos y Energía Sostenible Social Horas
Recepción
Lucas Pérez 2 3 1 1 7
Maria López 2 3 1 1 7
Juan Ramírez 2 3 1 1 7
Lucia Saravia 3 1 1 5
Ama de llaves
Juliana
2 3 1 1 7
Cornejo
Isabel
3 1 1 1 6
Madariaga
19
Mantenimiento
Pablo García 2 3 1 1 7
Ejemplo para promover el uso de medios de transporte más eficientes y limpios

entre los empleados
Informar sobre todos los Implementar puesto de

Concientización en huella
medios de transporte bicicletas para
de carbono
sostenible que existen colaboradores
Programa de beneficios
Fomentar el transporte para motivar el transporte
grupal sostenible en la
organización
Concientización y capacitación del uso de transportes más eficientes y limpios
Al igual que concientizamos sobre el uso responsable de agua, la importancia de

implementar un programa eficiente de reciclado, en los alojamientos turísticos se debe
buscar sensibilizar a los colaboradores sobre movilidad sostenible, ya que no es solo
andar en bicicleta, caminar y usar el transporte público, sino la relación, conexión y
combinación que debe haber entre los diferentes medios o sistemas tecnológicos para la
movilidad respetuosa con el entorno.
Es necesario un sistema de transporte que sea responsable y sostenible en lo social,

económico y ambiental por una mejor calidad de vida.
20
Fundamentos para el fomento de la movilidad sostenible entre los colaboradores:

➢ Se reduce el impacto de los medios de transporte convencionales sobre el medio
ambiente.
➢ Se fomenta y promueve la sostenibilidad.
➢ Se reduce los problemas de los combustibles fósiles, gases de efecto invernadero y
sobre todo la contaminación atmosférica que afecta en la salud humana.
➢ Se fomenta el uso de transporte ecológico como la bicicleta, las motocicletas y
vehículos eléctricos.
➢ Se promueve un estilo de vida saludable y sostenible.
➢ Se ahorra dinero con el uso del transporte público.
➢ Se mejora la salud física, mental y psicológica.
➢ Se lucha contra el sedentarismo.
➢ Se promueven las energías renovables y la tecnología ambiental.
➢ Se promueve la eficiencia energética.
➢ Se reduce el tráfico y una mejor circulación.
➢ Se logra una ciudad más limpia y una mejor calidad de vida.
➢ Se promueve la lucha contra el calentamiento global y el cambio climático.
La movilidad sostenible debe hacer un uso racional, consciente y responsable de los

principales medios de transporte, al mismo tiempo que se respete, valore y cuide el medio
ambiente.
Definitivamente, se debe fomentar y promover una cultura de la movilidad sostenible en el
mundo, tanto terrestre como marítima y aérea.
Factores de emisión de empleados en el trabajo
Fuente de datos “Guía práctica para el cálculo de emisiones de gases de efecto invernadero” (Catalunya,
Generalitat, 2011).
21
Ejemplo de cartelera interna el uso de medios de transporte más eficientes y limpios

entre los empleados
22
IMPORTANTE: Recuerde que la sustentabilidad es un concepto amplio,

que contempla cuestiones ambientales, sociales y de desarrollo
económico y local. Para elaborar el plan de concientización y capacitación
tenga en cuenta las necesidades e intereses del equipo de trabajo, e
incluya capacitaciones de manejo de residuos, turismo de bajo impacto en
nuestro destino, eficiencia energética, buenas prácticas ambientales,
construyendo sustentabilidad desde las acciones cotidianas, entre otros.
No olvide incluir en las acciones de concientización y capacitación al
personal las previstas para el personal de nuevo ingreso.
3.1.7. Compras y gestión sustentable de los recursos

3.1.7.1 Política de compra responsable
La organización debe establecer políticas y prácticas de compra
responsable. Estas prácticas deben incluir:
a) el fomento y la prioridad de las compras a proveedores locales;
b) el fomento y la prioridad de la adquisición de productos ecológicos o
con un menor impacto en el ambiente;
c) la prioridad de contratación y adquisición de productos o servicios de
empresas que demuestren buenas prácticas de gestión ambiental o
sustentable.
En el ámbito de la gestión sustentable, es muy importante aplicar políticas y prácticas de

adquisición de productos y servicios más respetuosos con el medio ambiente y el entorno
social en su ciclo de vida y, de ser posible, provenientes del lugar donde se ubica el
establecimiento, lo que reduce los impactos originados en el transporte y maximiza los
beneficios económicos para la comunidad local o la región, fomentando un desarrollo
sustentable. Ello incluye considerar y priorizar a aquellos proveedores que muestren
unas prácticas de gestión u oferten productos y servicios más sustentables.
Por tanto, las políticas de compra ambiental y socialmente responsable deben formar
parte del sistema de gestión sustentable y ser implementadas de forma continua, en la
23
medida que ello no repercuta en mayores costos o suponga problemas de

abastecimiento de insumos necesarios para la actividad.
Tener una Política y comunicarla a los Proveedores, sirve especialmente para actuar
sobre la Cadena de Valor del Turismo y de esta forma colaboramos a sensibilizar a
quienes proveen bienes y servicios a la industria hotelera, ayudando a que ellos también
actúen de manera responsable y se comprometan con las acciones responsables tanto
con el ambiente como con la comunidad.
Recomendamos establecer un procedimiento de compras documentado, donde se

describan los siguientes procesos:
− Informar a los proveedores antiguos y nuevos la política de compras responsables,

para que estos puedan ofrecer productos que satisfagan los requisitos específicos
solicitados. Es importante que todos los colaboradores involucrados en la cadena
de compras conozcan la política de compras responsables y contribuyan con el
cumplimiento de las buenas prácticas.
− Analizar los insumos necesarios y cuáles son sus proveedores actuales, buscando
en el mercado proveedores, productos y servicios de calidad y precio accesible que
sean más sustentables, ecológicos o socialmente responsables.
− Disponer de un registro de proveedores actuales y potenciales, en los que consten
sus características y se puedan diferenciar aquellos más ventajosos.
− Comunicar la política y el procedimiento de compras internamente en la
organización.
24
Documentar la Poliítica de Compras
Documentar el Procedimiento de Compras
Identificar en el registro de proveedores

•Proveedores locales
•Proveedores que venden Insumos ecológicos
•Empresas con buenas prácticas sustentables o de RSE
Comunicación Interna y Externa de las prácticas de compra

responsables
Consultar a los proveedores sobre las buenas prácticas en

Sustentabilidad y RSE realizan
IMPORTANTE: Las políticas y prácticas de compra responsable tienen que

estar documentadas, y resulta muy útil disponer de un manual o
procedimiento para las mismas, así como un registro de proveedores para
identificar cuáles productos son más respetuosos con el ambiente o cuáles
son de producción local. No olvide solicitar siempre a los proveedores las
fichas técnicas y de seguridad de los productos (principalmente de los
artículos de limpieza o sustancias potencialmente tóxicas), así como una
capacitación para el personal que los utiliza, de manera que se asegure su
manipulación y almacenamiento seguro, no sólo para el ambiente sino
para las personas.
Ejemplo de Política de Compras
HOTEL ABC establece políticas y prácticas de compra responsable. Estas prácticas incluyen:
a) el fomento y la prioridad de las compras a proveedores locales;
25
b) el fomento y la prioridad de la adquisición de productos ecológicos o con un menor

impacto en el ambiente;
c) la prioridad de contratación y adquisición de productos o servicios de empresas que
demuestren buenas prácticas de gestión ambiental o sustentable.
Estos criterios hacen parte de los requisitos a evaluar en nuevos proveedores y productos,
incorporándose a los procedimientos de compras.
Estos criterios son comunicados a nuestros proveedores, como parte de nuestras prácticas
de transparencia y comunicación responsable.
Ejemplo de Procedimientos de Compras
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS HOTEL ABC

1. Desde las 4 áreas: Mantenimiento, Housekeeping, AA&BB y Recepción se informa a
la Gerencia sobre las necesidades.
2. La Gerencia autoriza y/o efectúa personalmente las compras.
3. La Gerencia realiza los pagos y lleva un registro de las compras realizadas.
4. La Recepción de la mercadería la realiza el personal que está de turno.
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS HOTEL XYZ

1. SOLICITUD DE COMPRA:
Todos los departamentos (mantenimiento, AA&BB, Houskeeping, Recepción) informan a la
persona encargada de compras sobre las necesidades. El responsable de compras registra:
- Fecha de solicitud.
- Departamento solicitante.
- Identificación y características de los bienes y servicios a contratar.
- Presupuestos: precios, términos y condiciones de comercialización.
2. AUTORIZACIÓN DE COMPRA:
- En función de los requerimientos que hacen los departamentos, la persona
encargada autoriza la solicitud si se trata de insumos del stock permanente del Hotel y
efectúa personalmente la orden de compras por teléfono o por mail.
- En caso de tratarse de insumos fuera del stock normal del Hotel, se solicita
autorización a la Gerencia General. Aprobada la solicitud, la persona encargada de
compras realiza el pedido correspondiente al proveedor.
3. RECEPCIÓN DE MERCADERÍA:
- La recepción de la mercadería la realiza el encargado de compras.
26
- Luego los auxiliares de compras, reparten los insumos.

- Jefes de sectores y encargado de compra dejan registro de la entrega.
4. PAGO A PROVEEDORES:
La Administración del Hotel realiza los pagos a proveedores y lleva un registro de las
compras realizadas, archivando toda la documentación.
Ejemplo Registro de Proveedores
3.2 Conservación y Mejora del Entorno

Los establecimientos hoteleros, como parte integral y dinamizadora de los destinos
donde se localizan, tienen como desafío procurar la mejor integración con su
entorno social, ambiental y cultural.
La Dirección del establecimiento debe ser consciente de la necesidad de contribuir a

la conservación y mejora del entorno social y cultural del destino en que se ubica el
alojamiento, estableciendo las medidas adecuadas para asegurar su preservación.
3.2.1. Integración en el entorno

3.2.1.1 Diseño y construcción
27
El diseño y construcción del hotel cumple con todas las normas y
reglamentaciones locales de uso del terreno, respetando las tipologías
arquitectónicas de la zona y los criterios de ordenación y zonificación del
territorio, así como las áreas protegidas o elementos del patrimonio
cultural.
Además de estar físicamente integrado al entorno en que se ubica, los establecimientos

hoteleros deben seguir las tipologías arquitectónicas del lugar donde se encuentran, y se
debe garantizar que se da cumplimiento a las reglamentaciones de uso del suelo y
conservación del patrimonio natural y cultural, en caso de que existan.
Recomendamos:
− Contar con la documentación legal relativa a la construcción del edificio e

instalaciones anexas.
− Revisar la normativa de ordenamiento, zonificación y edificación, para verificar que

se cumplen los requisitos que exige la normativa local.
− Si el alojamiento está en una zona protegida, verificar que se cumple la normativa

de protección y los planes de manejo establecidos por las autoridades
competentes.
− Si el alojamiento integra elementos o restos del patrimonio arqueológico, histórico

y cultural, verificar que se respeta su conservación.
IMPORTANTE: La arquitectura del alojamiento no debe ser muy disonante

con su entorno ni incumplir las normas de edificación. En caso contrario,
debe establecer medidas correctoras documentadas a corto plazo y
presentar el plan de reforma o actuaciones previstas.
28
3.2.1.2 Servicios y medios de vida de la comunidad local
Las actividades del hotel no ponen en peligro la prestación de servicios
básicos, tales como alimentos, agua, energía, asistencia médica o
saneamiento, a las comunidades vecinas.
La actividad turística tampoco afecta adversamente al acceso de la
comunidad local a sus medios de vida, incluyendo el uso de la tierra y el
agua, los derechos de paso, el transporte y la vivienda.
El desarrollo turístico impacta de diversas formas en las comunidades locales.
Los daños ambientales derivados del desarrollo pueden deteriorar o restringir el acceso
a recursos como las tierras de cultivo, el agua o los bosques de los que dependen los
habitantes del lugar.
En algunos casos, los alojamientos y otras infraestructuras para los huéspedes llegan a
desplazar a la población.
Por otro lado, los puestos de trabajo generados por el turismo, en muchos casos, no
suelen beneficiar a pobladores locales por no contar con la formación adecuada.
El apoyo al desarrollo comunitario, además de beneficiar al emprendimiento hotelero,

puede generar una imagen positiva ante los huéspedes y mejorar la reputación del
establecimiento.
Una mejor situación económica de las comunidades y las empresas locales fomenta la
sustentabilidad de los destinos turísticos.
Recomendamos:
− Fomentar la contratación de personal local y ser un ejemplo de respeto a la

legislación laboral y a la aplicación de incentivos.
− No comprometa con la operación de su empresa los recursos básicos de las

comunidades locales, tales como el agua potable, la energía eléctrica y los recursos
naturales.
29
− Done productos viejos o que no han sido utilizados a las comunidades locales, por
ejemplo, a hospitales de niños, hogares de ancianos y guarderías infantiles.
− Compre productos a los agricultores y productores de la zona para favorecer las

economías regionales.
− Fomente la creación de microempresas entre sus empleados para que se

conviertan en proveedoras de la empresa.
− Colabore con la creación de programas de formación y capacitación y/o cursos de

idioma para el personal de la empresa y los pobladores locales.
− Asegúrese de contar con el libre consentimiento de la comunidad para la

adquisición de la propiedad y el acceso a los recursos necesarios para la operación
turística en los terrenos del establecimiento hotelero, sin que ello suponga el
desplazamiento de sus habitantes.
− Asegúrese de no estar interrumpiendo el libre acceso a playas, cursos o espejos de

agua, que permitan el libre tránsito de acuerdo con las normativas vigentes.
IMPORTANTE: El alojamiento debe evidenciar que no compromete con la

operación de su empresa los recursos básicos de las comunidades locales,
tales como el agua potable, la energía eléctrica y los recursos naturales.
30
3.2.2. Conservación del patrimonio cultural del destino

3.2.2.1 Preservación y difusión del patrimonio cultural
La organización apoya y contribuye a la preservación del patrimonio
histórico y cultural tangible e intangible del destino a través de la
colaboración activa con asociaciones o las autoridades locales en
actividades de conservación y difusión de sus valores.
El hotel dispone de información actualizada y completa sobre los
principales recursos culturales del destino, medios de transporte,
horarios, etc.
En el caso de disponer de servicio gastronómico, se debe incluir en la
oferta al cliente productos de la gastronomía local, promocionando su
consumo entre los clientes.
En el caso de disponer de un local de venta al público, el hotel debe
disponer y promocionar la venta de productos locales propios de la
cultura, artesanía o gastronomía del destino. No se venden elementos de
valor histórico o arqueológico y se respetan los derechos de propiedad
intelectual de las comunidades locales, así como los principios del
comercio justo.
En la medida de lo posible, el hotel ha integrado elementos de decoración
interior propios de la cultura y artesanía del destino.
El alojamiento debe apoyar la conservación y promover el conocimiento de la cultura del

destino entre sus huéspedes y clientes como un aspecto esencial para un turismo
sustentable, por lo que tanto su personal como sus instalaciones deben mostrar
activamente estos valores.
Sugerimos:
− Decorar el interior del alojamiento con algunos elementos que aludan a la cultura
del destino.
31
− Disponer de evidencias de colaboración con eventos culturales y sociales de la

comunidad.
− Tener disponible información actualizada en la recepción y web sobre el destino y

los transportes a los lugares de interés turístico.
− En caso de disponer de restaurante, ofrecer productos y platos de la gastronomía

local o, al menos, argentina en general.
− En caso de disponer de tienda en las instalaciones, ofrecer y promocionar productos

característicos de la cultura del destino, sea urbano, rural, costero o de naturaleza.
− No impedir o dificultar el acceso de los clientes, residentes locales y otras personas

a elementos o lugares del patrimonio histórico y/o cultural que pudieran existir en
las instalaciones del hotel, salvo las restricciones necesarias exigibles por razón de
seguridad o conservación.
− Mantener un registro actualizado de la participación en actividades culturales o

sociales realizadas dentro o fuera del alojamiento.
Colaboración con
Decoración Gastronomía
asociaciones
Información Local de ventas
32
Ejemplo Formulario preservación y difusión del patrimonio cultural:
3.2.2.2 Respeto de los visitantes al patrimonio cultural
La organización dispone de un código de conducta acorde al ámbito local
o buenas prácticas para las visitas de los huéspedes a comunidades
indígenas, y sitios históricos y culturales sensibles, con el fin de evitar los
impactos negativos y maximizar la experiencia turística de esas visitas.
Un alojamiento turístico responsable debe conocer e integrar a su entorno

socioeconómico y fomentar su desarrollo mediante el apoyo y divulgación de
información verídica respecto a los valores y elementos del patrimonio cultural con
el que se cuenta. Así, es necesario que destine esfuerzos en colaborar con las entidades
públicas y privadas entendidas en la materia para conservar y mejorar recursos de
patrimonio cultural tangibles o intangibles.
Serán los guías locales quienes interpreten estos recursos con una autenticidad que sea
compatible con la idiosincrasia del destino.
33
Al valorar y dar a conocer las diversas manifestaciones culturales de la comunidad, el

alojamiento se hace respetar en su entorno.
El patrimonio conservado con ayuda del alojamiento turístico y la comunidad sirve como
un “gancho motivacional” para atraer turistas. Este patrimonio puede ser muy variado,
como la gastronomía local, los cantos y danzas de pueblos originarios, sus ritos y usos
medicinales de la biodiversidad, los museos de sitios, ruinas históricas, entre otros.
Establezca un catálogo de buenas prácticas o código de conducta en el destino para las

visitas de los huéspedes a los sitios de patrimonio histórico y cultural. Difúndalo por
diferentes medios de uso habitual del hotel, como folletos, pantallas de tv, mapas, etc.
También puede usar elementos desarrollados por otras organizaciones, como Parques
Nacionales, ONG, entre otros, para hacer difusión a las recomendaciones que expertos
en patrimonio han desarrollado específicamente para el destino.
Recomendamos:
− Fomente el respeto hacia las manifestaciones culturales, religiosas y creencias

locales informando oportunamente a los clientes sobre las conductas más
apropiadas a la hora de visitar determinados lugares.
− Cerciórese de que los beneficios que se generan a través de la prestación de

servicios relacionados con los atractivos culturales que se promueven sean
percibidos por la comunidad receptora. Esto responde a un principio de
compensación justa y equitativa que debe respetarse. Es fundamental demostrar
respeto hacia las comunidades originarias, sus valores y su cultura.
− Asegúrese de mantener bajos los niveles de impacto en los servicios que se

ofrecen desde el alojamiento. Los sitios culturales, comunidades y demás
atractivos culturales tienen cierta capacidad de carga que no debe superarse.
Contribuya a mantener el número de turistas dentro de un límite máximo
aceptable.
− Promueva actividades turísticas que protejan la herencia cultural del lugar de

destino, permitiendo que productos culturales, tradicionales, artesanías y el
folklore sobrevivan y florezcan, en lugar de que sean perdidos o se conviertan en
estándares.
34
− Fomente encuentros culturales entre turistas y comunidades locales en donde se

produzca un auténtico y respetuoso intercambio.
− Que el código de conducta, catálogo o materiales informativos disponibles para

los huéspedes incluyen claramente las buenas prácticas en el destino.
− Compruebe su disponibilidad en la recepción y/o en su defecto áreas comunes o

habitaciones.
Ejemplo de comunicación al huésped en respeto por el patrimonio cultural
RECOMENDACIONES PARA VISITANTES
Elije artesanías de comunidades locales
Compra a un precio justo
Degusta la Gastronomía Local
Elije Tours con Guías Locales
Elije formas de movilidad sostenibles
Respeta las tradiciones, costumbres y cultura del

Destino que visitas
IMPORTANTE: Asegúrese de que el personal de recepción conoce esta

información y la transmite a los huéspedes. Entreviste a algún huésped
para preguntarle si le han informado correctamente de los lugares de
interés visitables y las buenas prácticas en el destino.
35
Identificación de pueblos originarios en Argentina
Turismo y comunidades indígenas
Etnoturismo: son los viajes relacionados con los pueblos indígenas y su hábitat, con el fin
de aprender de su cultura y tradiciones.
36
Actividades que fomentan el turismo sostenible con las comunidades indígenas
− Talleres gastronómicos: consisten en aprender, preparar y degustar la variedad

culinaria que ofrecen los anfitriones de los lugares visitados.
− Vivencias místicas: es la experiencia de conocer y participar en la riqueza de las

creencias, leyendas y rituales espirituales de un pueblo, heredados de sus
antepasados.
− Aprendizaje de dialectos: aprender el dialecto del lugar visitado, así como sus
costumbres y organización social.
− Eco arqueología: es decir, los viajes a zonas arqueológicas que implican conocer las
relaciones entre el hombre y su medio ambiente en el pasado, partiendo de los
restos materiales que ha dejado, y su importancia actual como forma de identidad
cultural y conservación ambiental.
− Preparación y uso de medicina tradicional: permite conocer y participar en el rescate

de la preparación y el uso de la medicina tradicional.
− Talleres artesanales: se refieren a la elaboración de artesanías en los escenarios y

con los procedimientos autóctonos.
− Fotografía rural: esto es, capturar en imágenes las diferentes manifestaciones

culturales y paisajes naturales del ambiente rural.
Tomando como eje a los turistas que, como viajeros, adquieren experiencias y vivencias.
Las comunidades campesinas y a los pueblos indígenas, que son los agentes sociales del
servicio turístico, de los conocimientos transmitidos en las diversas actividades, del trabajo
especializado para socializarlo con los viajeros y de la preservación y difusión de su
identidad cultural. Pero es posible explicar el turismo rural, al turismo indígena, con otra
perspectiva, desde adentro, como expresión del pensamiento, la reflexión y la acción de
los pueblos indígenas; conceptuándolo desde la construcción participativa de los servicios
que se pueden ofrecer al turista.
Ejemplo de comunicación de buenas prácticas para turistas que visitan una

comunidad indígena
37
Ejemplo de concientización y difusión de sitios culturales sensibles
Tours en Barrios Vulnerables
Fuente: https://www.redaccion.com.ar/un-tour-por-la-villa-31-
busca-romper-prejuicios/
“Es importante romper el muro con el afuera.
Hay prejuicios tanto por parte de los vecinos como de los
visitantes. Los primeros tienen miedo de que los “miren como
villeros”. Los segundos temen venir porque creen que es
peligroso. Con los recorridos buscan los emprendedores locales
mostrar todo lo hermoso que hay en el Barrio Mugica, Barrio 31
38
y Villa 31. Hay mucha riqueza cultural, artística, gastronómica e histórica. Quieren que sea
un paseo más de los que se hacen en la ciudad de Buenos Aires”, enfatiza Yuvinka.”
3.2.3. Conservación de la biodiversidad y el paisaje

3.2.3.1 Impacto en la biodiversidad y el paisaje
En el diseño, construcción, operación y renovación del hotel se ha
realizado la evaluación de impactos para el entorno natural y cultural del
área. Las instalaciones y elementos exteriores del hotel no producen una
notoria alteración visual del paisaje.
Un requisito básico de un alojamiento sustentable es que esté físicamente integrado al

entorno en que se ubica, por lo que en su construcción y arquitectura interior se
debieron o deben tener en cuenta los efectos negativos sobre el paisaje y sobre la
biodiversidad (alteración de la vegetación natural, destrucción de hábitats o corredores
biológicos) para prevenir, minimizar, compensar o restaurar cualquier perturbación en el
entorno rural o urbano.
El alojamiento debería tener en cuenta igualmente estos potenciales impactos sobre el

medio natural no sólo durante su construcción, sino también a lo largo de todo su
período de explotación turística o en el caso de emprender eventuales reformas,
modificaciones o ampliaciones de sus instalaciones.
Para el caso de establecimientos construidos con anterioridad a la existencia de criterios

de ordenación del territorio o urbanísticos de respeto por el entorno, la Dirección deberá
poder mostrar que ha emprendido acciones de reforma, modificación o mejora de las
instalaciones dirigidas a minimizar su impacto en el paisaje.
Recomendamos:
− Integrar la arquitectura del alojamiento y otros elementos exteriores con el

paisaje.
39
− Verificar el uso anterior que tenían las tierras donde se emplaza el alojamiento, es
importante que el responsable del sistema de gestión cuente con evidencias de
que no se ocuparon áreas con importancia natural, como así también que se
realizaron los estudios de impacto ambiental pertinentes.
− Contar con los documentos o estudios técnicos previos de las obras.
− Contar con la evaluación de impacto ambiental y plan de manejo realizado para la

construcción del hotel.
IMPORTANTE: Este criterio es esencial para hoteles ubicados en entornos

naturales, donde se debe mostrar que el impacto visual y sobre los
ecosistemas de las instalaciones del establecimiento es el mínimo posible.
No obstante, también debe ser observado por los hoteles urbanos, ya que
son sitios donde los elementos naturales ya han sido modificados y la
conservación de la biodiversidad aún existente adquiere especial
importancia.
3.2.3.4 Respeto de los visitantes al patrimonio natural
La organización dispone de un código de conducta o buenas prácticas
para las visitas de los huéspedes a áreas naturales del destino, con el fin
de evitar los impactos negativos sobre la biodiversidad y el paisaje,
maximizando la experiencia turística de esas visitas.
Muchos de los recursos turísticos que motivan a los viajeros a elegir un destino a visitar
se encuentran dentro de áreas protegidas; tal es el caso de las Cataratas del Iguazú con
un promedio de un millón de visitantes al año.
Si el recurso principal se deteriora, la motivación principal del desplazamiento

desaparece, por eso es fundamental promover buenas prácticas para la protección de
las áreas naturales, con el fin de minimizar el impacto negativo del turismo en el
ambiente (desechos, erosión de senderos y alteración en el comportamiento de los
animales).
40
Además, es importante conocer el impacto en los aspectos socioculturales y económicos

que causan las actividades realizadas por la empresa. Por ello, se recomienda contar con
mecanismos efectivos de mitigación de impactos y potenciar aquellos que son positivos.
En general, el medio ambiente natural es un elemento clave que define la elección del
lugar para las vacaciones. La contribución a la conservación permite preservar los
recursos turísticos naturales.
El apoyo a la conservación puede minimizar el riesgo de problemas ecológicos futuros y

preservar la calidad del destino. Puede generar una publicidad positiva para el
establecimiento y mejorar la imagen del alojamiento ante los huéspedes y otras
personas.
Establezca un catálogo de buenas prácticas o código de conducta en el destino para las

visitas de los huéspedes a los sitios de patrimonio natural. Difúndalo por diferentes
medios de uso habitual del alojamiento, como folletos, pantallas de tv, mapas, etc.
También puede usar elementos desarrollados por otras organizaciones, como Parques
Nacionales, ONG, entre otros, para hacer difusión a las recomendaciones que expertos
en patrimonio han desarrollado específicamente para el destino.
Recomendamos:
− Compre productos y servicios en las comunidades locales, vecinas a las áreas

protegidas.
− Respalde los esfuerzos locales de conservación con aportes económicos, ya sea

que estos aportes los haga directamente u obtenidos por medio de contribuciones
voluntarias de sus huéspedes.
− Evite que los turistas se involucren en actividades que causen impacto ambiental
negativo (como, por ejemplo, andar en motocicleta en pleno sendero o en
cuatriciclo en áreas naturales).
− Adquiera guías de campo (como, por ejemplo, de plantas, aves y anfibios) para
ofrecérselas a los clientes interesados.
− Eduque a los turistas sobre cómo pueden respaldar los esfuerzos de conservación.
− Dé recomendaciones a los turistas acerca de cómo interactuar con especies

silvestres.
Ejemplos de comunicación al huésped en respeto por el patrimonio natural

41
• Buscar • Responde con • Elije las • Busca • Si sospechas

Apoya la comunidad Local
Elige al ecoturismo
Alojamientos Responsables
Informa de productos de especies en peligro

Piensa en el Bienestar de los animales
artesanías y/o un NO a experiencias alojamientos, que has visto
productos actividades que impacten Certificados un producto
que apoyen a que son de menor con Hoteles de las
las crueles con manera el más Verdes, especies en
comunidades los animales, ambiente que peligro,
locales tales como la demuestran notifica a la
caza, ser ser policía local,
fotografiado respetuosos la
con los con el administració
animales de ambiente e n de tu hotel
exhibición, inclusivos con y avisa a tus
visitar circos la comunidad compañeros
con animales, local de viajes
etc.
3.3 Gestión Medioambiental

La Dirección del alojamiento debe ser consciente de la necesidad de contribuir a la
conservación del medio ambiente mediante una gestión adecuada de sus impactos
ambientales, orientada a mejorar la ecoeficiencia en el uso de los recursos, la
prevención de la contaminación y la lucha contra el cambio climático.
3.3.1. Gestión de la energía

3.3.1.1 Control de consumos
42
La organización debe disponer de un registro actualizado de los datos de
consumos de las distintas fuentes de energía utilizadas en el hotel que
permita su seguimiento, medición y evaluación para la mejora de la
gestión energética, adoptando las medidas necesarias para la
minimización en lo posible del consumo de energía.
Con el fin de reducir los consumos energéticos procedentes de fuentes
contaminantes, la Dirección del hotel debería realizar estudios y/o
reformas que le permitan incorporar y aumentar el uso de energías
renovables.
El consumo de energía es uno de los aspectos medioambientales más importantes en la

gestión sustentable de un establecimiento hotelero, por lo que debe ser medido
periódicamente para detectar oportunidades de ahorro energético y evaluar la eficacia
de las mismas.
Los consumos de energía deben registrarse en una planilla que

facilite el análisis de consumos por fuentes de energía o por
áreas. Su función es que sea una herramienta para la toma de
decisiones relacionadas con la eficiencia energética por parte de
la Dirección. Es recomendable que se registren los consumos
totales mensuales así como los relacionados con la ocupación,
porque este último indicador permitirá comparar diferentes años de gestión y
comprender diferencias y necesidades relacionadas con la estacionalidad o períodos de
mayor actividad. También se recomienda analizar la variación de la temperatura
ambiental, porque esto incide en los cambios de los patrones de consumo a lo largo de
las estaciones del año.
Recomendamos:
− Registrar información de las distintas fuentes de energía utilizadas en el

alojamiento.
− Registrar periódicamente los datos de los distintos consumos.
− Nombrar un responsable para el seguimiento de los datos.
43
− Realizar acciones eficientes para optimizar consumos.
− Evaluar opciones de energías renovables que puedan ser instaladas en el

alojamiento.
IMPORTANTE: El registro del consumo de energía en sus diferentes

fuentes permite, con el tiempo, entender patrones de consumo, áreas y
períodos críticos, posibles fallas o fugas y detectar necesidades. Su análisis
periódico resulta útil para tomar decisiones relacionadas con la gestión
energética.
Ejemplo Registro de energía:
Consumo por pasajero-noche

(kWh/pasajero-noche)
4500,00
4000,00
3500,00
3000,00
kWh/mes
2500,00
2000,00
1500,00
1000,00
500,00
0,00
44
3.3.1.2 Ahorro energético
La organización debe disponer de procedimientos o pautas de trabajo
documentadas de buenas prácticas de ahorro de energía en las
instalaciones y equipos, asegurando el conocimiento y la observación
permanente de las mismas por parte del personal.
El hotel debe disponer de un plan de mantenimiento preventivo de las
instalaciones y equipos consumidores de energía para evitar fallas y
averías que supongan pérdidas energéticas.
El alojamiento debe implantar buenas prácticas de ahorro de energía y difundirlas

entre el personal mediante la concientización y la capacitación para velar por su
cumplimiento. Igualmente, debe disponer de planes o procedimientos de mantenimiento
de las instalaciones para controlar o reducir el consumo de energía.
Estos procedimientos también deben considerar la prevención de cualquier situación que

pudiera afectar o comprometer el acceso a la energía a las comunidades vecinas.
La mejor forma de demostrar el cumplimiento de este requisito es que todo el personal

conozca las buenas prácticas establecidas para el ahorro de la energía y que estas se
lleven a cabo cotidianamente. Para lograrlo sugerimos definir e incorporar dichas
prácticas a los procedimientos o instructivos de área existentes y capacitar al personal
sobre su aplicación. Aquellas acciones que se integran a la rutina, tales como revisiones
de equipos o procedimientos de limpieza pueden incluso incorporarse a las listas de
verificación (check list) que permiten controlar la realización de todas las tareas. Una
evidencia del cumplimiento es el registro de estas listas de verificación.
Uno de los puntos clave para el ahorro es el mantenimiento preventivo de todos los
equipos del alojamiento. De ahí la importancia de definir un plan que cuente con
registros y que sea evaluado periódicamente.
Algunas recomendaciones para elaborar el Plan de Mantenimiento:
45
▪ Planificar las actividades de revisión periódica de los equipos de acuerdo al uso y a

las recomendaciones del proveedor o fabricante de los equipos e instalaciones.
▪ Definir horarios y turnos de revisión previendo la ocupación o períodos de menor

actividad.
▪ Entrenar, actualizar y supervisar al personal de mantenimiento.
▪ Elaborar una check list de rutina diaria para garantizar la efectiva revisión de los
equipos distribuidos en todo el alojamiento. Incluir registros de revisión cerca de
los equipos para identificar la realización de cada revisión.
▪ Supervisar el funcionamiento de los equipos e instalaciones para controlar que

estén operando en las condiciones recomendadas por el fabricante.
▪ Incluir las indicaciones de limpieza y disposición de residuos peligrosos en los

procedimientos y listas de verificación.
El Plan de Mantenimiento será el listado detallado de estas acciones más los registros
asociados al mismo.
Asigne responsables de la revisión y mantenimiento de las instalaciones y equipos y

guarde los registros, tanto si son realizadas por personal propio o empresas contratadas
para tal fin.
Sugerimos:
− Implementar buenas y eficaces prácticas de ahorro de energía, e incluirlas en los

procedimientos de trabajo habituales.
− Sensibilizar y capacitar al personal en dichas buenas prácticas.
− Realizar mantenimientos preventivos programados de los equipos, y que esta

programación sea adecuada y eficaz.
− Realizar registros de mantenimiento y revisión de instalaciones y de los equipos.
− Pedir certificados de los mantenimientos a los proveedores tercerizados, que

incluya el detalle de lo realizado e información sobre la disposición final de los
residuos.
46
Ejemplos de buenas prácticas para el ahorro de la energía
Buenas prácticas Definir un cronograma de horario de encendido y apagado de luces en

para el ahorro de la áreas comunes.
energía
Controlar el aire acondicionado central teniendo en cuenta rangos de
temperatura y horarios de encendido recomendados.
Asignar habitaciones de acuerdo con los requerimientos de huéspedes y

tener en cuenta el bloqueo de pisos en temporadas de baja ocupación.
Apagar las luces, computadoras e impresoras cuando no estén en uso.
Utilizar la luz natural siempre que sea posible.
Cerrar las puertas y ventanas cuando los equipos de aire acondicionado

(frío/calor) estén en funcionamiento.
Apagar las luces de cocina y restaurante cuando finalice el horario de

servicio y limpieza general.
No dejar equipamiento eléctrico o a gas encendido si no se está utilizando.
Mantener siempre cerradas las puertas de heladeras, freezers y hornos,

tratando de que su apertura dure el menor tiempo posible.
Informar a Mantenimiento en caso de fallas de cualquier equipo.
IMPORTANTE: Recuerde la importancia de que las buenas prácticas estén

documentadas y a disposición del personal, y de que se conservan los
registros de capacitación y de revisión y mantenimiento.
47
Ejemplo Registro de Plan Anual de Mantenimiento Preventivo
Ejemplo Check List Revisiones Diarias de Equipos
3.3.1.3 Eficiencia Energética
Cualquier reforma, modificación de las instalaciones o adquisición de
nuevos equipos deberá realizarse aplicando las mejores tecnologías
disponibles y viables para optimizar los consumos energéticos. Se
priorizará la adquisición de equipos y dispositivos que aseguren la
máxima eficiencia energética (luminarias, calderas, cámaras,
electrodomésticos).
48
Las acciones y medidas encaminadas a mejorar la eficiencia energética del

establecimiento deben ser prioritarias en la gestión sustentable. Éstas pueden incluir
mejoras en los procesos, disponibilidad de mejoras en las tecnologías de iluminación y
climatización o de equipos más eficientes, así como cambios en las fuentes de energía
utilizadas por otras más limpias o ecoeficientes.
Es importante analizar las opciones técnicas, tecnológicas o de mejoras en los procesos,

económica y operativamente viables, para mejorar su eficiencia energética.
Recomendamos:
− Solicitar las fichas técnicas de equipos de iluminación y climatización cuando se

adquieren y conservarlas.
− Verificar la disponibilidad en el mercado de nuevas tecnologías viables.
− Consultar sobre la etiqueta de eficiencia energética de los equipos existentes o

aquellos que adquiera a futuro.
- Mayores beneficios
económicos producidos
por ahorros energéticos -
Mayores beneficios
ambientales
- Menor consumo de
recursos e insumos
- Menos tiempo para
recuperar las inversiones
49
Ejemplos de Tecnologías eficientes
Tecnologías para la Sensores de movimiento en pasillos

ecoeficiencia
Tarjetero de corte eléctrico en habitaciones
Fotocélulas para el control de iluminación exterior
Heladeras de cocina con etiqueta de eficiencia energética A
IMPORTANTE: Las acciones y medidas para la eficiencia energética

deberían formar parte de los objetivos del plan de acción.
3.2.2. Gestión del agua

3.2.2.1 Control de consumos
La organización debe disponer de un registro actualizado de los datos de
consumos de las distintas fuentes de agua utilizadas en el hotel que
permita su seguimiento, medición y evaluación para la mejora de la
eficiencia en su uso.
En caso que el hotel no esté conectado a una red pública de
abastecimiento y disponga de un sistema propio de captación de aguas,
éste deberá contar con la autorización administrativa correspondiente y
deberá instalarse un sistema de medición y control de consumos de agua
en el plazo máximo de un año.
Tras el consumo de energía, el consumo de agua es otro de los aspectos

medioambientales más importantes en la gestión sustentable de un establecimiento
hotelero, por lo que debe ser medido periódicamente para detectar oportunidades de
ahorro y evaluar la eficacia de las mismas.
50
Los consumos de agua deben registrarse en una planilla que facilite el análisis de
consumos por fuentes o por áreas. Su función es que sea una herramienta para la toma
de decisiones relacionadas con la eficiencia hídrica por parte de la Dirección. Es
recomendable que se registren los consumos totales mensuales así como los
relacionados con la ocupación, porque este último indicador permitirá comparar
diferentes años de gestión y comprender diferencias y necesidades relacionadas con la
estacionalidad o períodos de mayor actividad.
Para el caso de establecimientos que recurran a fuentes naturales de agua, como pozos,
lagos o corrientes de agua, se debe revisar que efectivamente se tiene autorización para
ello y debe comprometerse a disponer de un sistema de medición y control de consumos
en el plazo de un año.
Los establecimientos que no cuenten con sistemas de medición, mientras se instala el

dispositivo es posible estimar los consumos para identificar oportunidades de mejora a
partir de indicadores genéricos, haciéndose preguntas como:
▪ ¿Cuántas veces al mes se cambia el agua de la piscina, jacuzzis o hidromasajes, y

cuántos litros de agua significan? ¿Cuántas veces se elimina agua de los filtrados y
cuántos litros de agua se descartan?
▪ ¿Cuál es el consumo promedio de una habitación por noche? Esto se puede

calcular midiendo, por ejemplo, cuántos litros de agua se usan en una ducha de 10
minutos, cuántos litros en cepillado de dientes, descargas de inodoro, etc. Con
esos datos y la ocupación se puede estimar un consumo promedio mensual. ¿El
consumo varía entre invierno y verano?
▪ ¿Cuánta agua se consume en la lavandería? Esto se puede calcular analizando lo

que consume un lavarropas con carga completa multiplicado por la cantidad de
lavados que se hacen por día o por mes.
▪ ¿Cuánta agua se consume en servicio de restaurante o en el comedor de personal?

Según recientes estudios, se estima que se consumen 30 litros/cubierto y en
comedores de personal, son 32 litros/comida.
▪ ¿Se utiliza agua potable para riego? ¿Cuántos litros se consumen en promedio por
mes?
Cabe destacar que si su alojamiento ya se encuentra certificado y ya paso este año de

concientización se recomienda la implementación de un caudalimetro.
51
Recomendamos:
− Nombrar un responsable para el seguimiento de los datos.
− Registrar información de las distintas fuentes de agua utilizadas en el alojamiento.
− Registrar periódicamente los datos de los distintos consumos.
− Realizar acciones eficientes para optimizar consumos.
− Verificar que el uso del agua no afecta negativamente a los caudales ecológicos de
las masas y flujos de aguas superficiales o subterráneas que pudieran ser
utilizadas para el consumo en las instalaciones, y que no afectan el
aprovechamiento del recurso por parte de otros usuarios.
− Contar con las autorizaciones municipales para la captación de aguas, en su caso.
Ejemplo de método estimativo del consumo de agua:
Cantidad de caudal extraído por la bomba por hora x la cantidad de horas de

funcionamiento de la bomba = cantidad de total de agua consumida por día.
Ejemplo Registro de consumo de agua:
52
Consumo por pasajero-noche (m3/pasajero-noche)

4500,00
4000,00
3500,00
3000,00
m3/mes
2500,00
2000,00
1500,00
1000,00
500,00
0,00
IMPORTANTE: El registro del consumo de agua en sus diferentes fuentes

permite, con el tiempo, entender patrones de consumo, áreas y períodos
críticos, posibles fallas o fugas y detectar necesidades. Su análisis periódico
resulta útil para tomar decisiones relacionadas con la gestión hídrica.
53
3.3.2.2 Ahorro de agua
En áreas de alto riesgo hídrico (req. 3.1.2), la organización deberá
identificar y definir objetivos para la gestión sustentable del agua.
La organización debe disponer de objetivos para la gestión del agua, y
procedimientos o pautas de trabajo documentadas de buenas prácticas
de ahorro de agua en las instalaciones, asegurando el conocimiento y la
observación permanente de las mismas por parte del personal.
El hotel debe disponer de un plan de mantenimiento preventivo de las
instalaciones y equipos consumidores de agua para evitar fallas y averías
que supongan incrementos en su consumo.
El alojamiento debe implantar buenas prácticas de ahorro de agua y difundirlas entre el
personal mediante la concientización y la capacitación para velar por su cumplimiento.
Igualmente, debe disponer de planes o procedimientos de mantenimiento de las
instalaciones para controlar o reducir el consumo de agua.
Estos procedimientos también deben considerar la prevención de cualquier situación que

pudiera afectar o comprometer el acceso al agua a las comunidades vecinas.
¿Cómo saber si la organización se encuentra en zona de riesgo hídrico?
El riesgo es la combinación de amenaza + grado de vulnerabilidad o exposición a la

amenaza. Cuando hablamos de agua, las amenazas pueden ser sequías, inundaciones,
sobreexplotación, cambio climático, contaminación, etc., que implican un riesgo físico por
la disponibilidad de agua potable. Además, el costo del acceso al recurso, la existencia (o
no) de normativas y su nivel de implementación implican distintos niveles de riesgo
regulatorio, que también dificultan el acceso al agua.
El primer paso es conocer las condiciones del área y la fluctuación de la disponibilidad de

agua durante el año (por ejemplo, momentos de sequía o de inundaciones), además de
conocer la normativa local y los organismos que regulan y monitorean el uso del agua y la
gestión de riesgos. También es útil consultar fuentes de información nacionales e
internacionales, que publican información actualizada sobre la disponibilidad de agua,
riesgos hídricos y cambio climático.
54
Debido a la geografía, el país presenta tres grandes regiones climáticas: húmeda,

semiárida y árida, cuyas características influyen en la definición del riesgo hídrico:
− La región húmeda abarca un 24 por ciento de la superficie total del país, con
precipitaciones que superan los 800 mm por año. Comprende las provincias de
Entre Ríos, Corrientes y Misiones, parte de Formosa y el Chaco, Santa Fe, Córdoba y
la mayor parte de la de Buenos Aires. Además, incluye la selva tucumano-oranense
(en Tucumán, Salta y Jujuy) y los bosques andino-patagónicos.
− La región semiárida ocupa el 15 por ciento de la superficie argentina, donde las

precipitaciones oscilan entre 500 y 800 mm anuales. Abarca parte de las provincias
de Formosa y Chaco, Santiago del Estero, Salta, Jujuy, Tucumán, Córdoba, San Luis,
La Pampa y Buenos Aires, donde durante buena parte del año el déficit hídrico
obliga a complementar con riego la oferta natural de agua para el desarrollo de
determinados cultivos.
− La región árida comprende el 61 por ciento de la superficie total continental de la

Argentina, donde las precipitaciones no superan los 500 mm anuales. Abarca parte
de las provincias de Jujuy, Salta, Córdoba, San Luis, Tucumán, Santiago del Estero,
Catamarca, La Pampa, Buenos Aires, Río Negro, Neuquén, Chubut, Santa Cruz y
Tierra del Fuego, y la totalidad de La Rioja, San Juan y Mendoza. Provincias que se
caracterizan por tener una baja densidad poblacional y explotaciones agrícolas que
requieren riego integral. A medida que aumenta la población y la extensión de
cultivos en estas áreas, se incrementa el riesgo de escasez hídrica en esta región.
A continuación, se incluyen algunos links con información de interés:
− Mapa global de riesgo hídrico, elaborado por el World Resources Institute (WRI):
https://www.wri.org/aqueduct
− AQUASTAT – Sistema mundial de información de la FAO sobre el agua en la

agricultura, perfil de país (Argentina) https://www.fao.org/aquastat/es/countries-
and-basins/country-profiles/country/ARG
− Portal de datos del ODS 6 ONU-Agua (perfil Argentina) https://sdg6data.org/country-

or-area/Argentina
− Subgerencia de Sistemas de Información y Alerta Hidrológico

https://www.ina.gov.ar/siyah/index.php
− Gobernanza del agua en Argentina (biblioteca OECD) https://www.oecd-

ilibrary.org/sites/f8509bda-es/index.html?itemId=/content/component/f8509bda-es
55
De la misma forma que para el ahorro de energía, la mejor manera de demostrar el

cumplimiento de este requisito es que todo el personal conozca las buenas prácticas
establecidas para el ahorro del agua y que estas se lleven a cabo cotidianamente. Para
lograrlo, sugerimos definir e incorporar dichas prácticas a los procedimientos o
instructivos de área existentes y capacitar al personal sobre su aplicación. Aquellas
acciones que se integran a la rutina, tales como revisiones de instalaciones o
procedimientos de limpieza pueden incluso incorporarse a las listas de verificación (check-
list) que permiten controlar la realización de todas las tareas. Una evidencia del
cumplimiento es el registro de estas listas de verificación.
Una medida para poder plantear metas de reducción de agua e identificar puntos de
desperdicio, es controlar los consumos mensuales de este recurso.
Uno de los puntos clave para el ahorro es el mantenimiento preventivo de todos los
equipos e instalaciones del alojamiento. De ahí la importancia de definir un plan que
cuente con registros y que sea evaluado periódicamente.
Sugerimos asignar un responsable de la revisión y mantenimiento de las instalaciones y

equipos y guardar un registro de las mismas, tanto si son realizadas por personal propio o
empresas contratadas para tal fin.
Recomendamos:
− Implementar buenas y eficaces prácticas de ahorro de agua, e incluirlas en los

procedimientos de trabajo habituales.
− Sensibilizar y capacitar al personal en dichas buenas prácticas.
− Registrar la eficacia de los procedimientos de mantenimiento y control.
− Actualizar de manera periódica los registros de mantenimiento y revisión de

instalaciones y de los equipos.
Ejemplos de buenas prácticas para el ahorro del agua
Buenas prácticas Definir horarios para riego automático de jardines durante la noche, al
para el ahorro del amanecer o al atardecer.
agua
Lavar los baños con un contenedor de enjuague.
56
Dejar la vajilla reposando en detergente y agua antes del lavado.
No descongelar alimentos usando el chorro de agua.
Cerrar bien canillas y duchas para evitar goteos.
En la cocina, hervir las cantidades necesarias de agua y tapar las ollas

para evitar pérdidas por evaporación y reducir los tiempos de cocción.
Seguir las recomendaciones de los proveedores en el uso y dosificación de

productos de limpieza.
Informar a Mantenimiento en caso de fallas de cualquier equipo.
¿Sabías cuántos litros de agua se pierden en cada limpieza de piscina?

¿puede darse uso alternativo a esa agua para evitar desperdiciarla?
Superficie = S
S= L1 X L2
Volumen de Agua Perdido = Vp
Centímetros de agua perdido por limpieza de piscina = H
Vp= S X H
Ejemplo
S= 3 x 6= 18
Vp= 18 x 0,12 = 1,44 m3
Vp= 1,44 x 1000= 1.440 litros
Conclusión: Una piscina de 6 metros de largo, por 3 metros de ancho, cuya pérdida
de agua en la limpieza de piscina es de 12 centímetros, desperdicia diariamente 1440
litros. Si lo proyectamos en el tiempo:
1.440 litros diarios → son 43.200 litros mensuales → son 518.400 litros anuales
Ejemplos de objetivos para la gestión sustentable del agua
Metas alineadas la ODS 6 de Agua limpia y saneamiento
57
58
Ejemplo de objetivos de gestión del agua en un alojamiento turístico
Concientizar a los Implementar productos

Anular perdidas de agua colaboradores sobre la químicos biodegradables
escasez de este recurso para la limpieza
Lograr que los huéspedes Analizar trimestralmente los

participen en la política de análisis físico químicos y
Reutilizar agua
recambio de sábanas y bacteriológicos del agua
toallas suministrada
Realizar alianzas estrategias

Reducir un 15% el consumo con instituciones y Control y análisis de
de m3 de agua/ estadía autoridades locales para vertidos
concientizar a la población
Implementar tecnología
Automatizar el sistema de Implementar reductores de temporizada en baños de
riego caudal en grifos usos comunes y del
personal
Adquirir lavarropas y
lavavajillas que posean eco
lavados o ciclos cortos de
lavado
IMPORTANTE: Recuerde la importancia de que las buenas prácticas estén

documentadas y a disposición del personal, y de que se conservan los
registros de capacitación y de revisión y mantenimiento.
59
3.3.2.3 Eficiencia hídrica
Cualquier reforma, modificación de las instalaciones o adquisición de
nuevos equipos deberá realizarse aplicando las mejores tecnologías
disponibles y económicamente viables para optimizar los consumos de
agua. Se priorizará la adquisición de equipos y dispositivos que aseguren
el máximo ahorro de agua en áreas públicas, de servicio y habitaciones.
Las acciones y medidas encaminadas a mejorar la eficiencia en el consumo de agua

también deben ser prioritarias en la gestión sustentable. Éstas pueden incluir mejoras en
los procesos, disponibilidad de mejoras en las tecnologías o de equipos más eficientes.
Sugerimos analizar las opciones técnicas, tecnológicas o de mejoras en los procesos,

económica y operativamente viables, para mejorar su eficiencia en el consumo de agua.
Recomendamos:
− Verificar la grifería de habitaciones, baños y cocina existentes y posibles diseños

que permitan reducir el consumo
− Revisar si existen sistemas o dispositivos de ahorro de agua en áreas comunes,

habitaciones, piletas, etc., en particular en aquellos puntos de mayor consumo.
− Indagar en las ofertas de proveedores para nuevos dispositivos de ahorro de agua.
− Comparar la eficiencia de los equipos existentes o aquellos que adquiera a futuro.
Ejemplos de tecnologías para mejorar la eficiencia hídrica
Tecnologías para la Reductores de caudal en grifería.

Eficiencia hídrica
Lavavajilla y lavarropas con reutilización de enjuague.
Inodoros con dispositivo de doble descarga.
60
Recuperación de aguas grises para riego.
IMPORTANTE: Las acciones y medidas para la eficiencia hídrica deberían

formar parte de los objetivos del plan de acción, en particular en los
hoteles ubicados en lugares con riesgo hídrico.
3.3.2.5 Aguas residuales
El hotel debe contar con las medidas preventivas adecuadas para evitar el
vertido de sustancias contaminantes al agua y disponer de
procedimientos o pautas de trabajo documentadas que minimicen dichos
vertidos.
En caso de no estar conectado a una red pública de saneamiento, el hotel
debe disponer de un sistema de depuración de los vertidos, asegurándose
de su correcta gestión.
El establecimiento hotelero deberá evitar la contaminación de las aguas derivada de su

actividad mediante la implantación de procedimientos que eviten o minimicen la carga
contaminante de sus vertidos a la red de saneamiento o, en cuyo caso será más
importante, o un cauce o cuerpo de agua.
Cuando las aguas residuales no reciben un correcto tratamiento pueden contaminar las
aguas de napas, cursos cercanos o costas. Las aguas negras sin tratar también pueden
contener patógenos que ponen en peligro la salud de las personas y de los animales.
Los sistemas sépticos requieren de atención y control para que logren un

funcionamiento adecuado, necesitando de una inspección regular y un mantenimiento
preventivo. En caso contrario el sistema se puede ir contaminando gradualmente a
medida que se va bloqueando con grasa y lodo y su eficiencia de limpieza disminuye.
61
Aconsejamos revisar las medidas existentes para la reducción o depuración de los

vertidos al agua en las instalaciones.
Verificar dónde se vierten finalmente las aguas residuales. Si es a una red pública, el
establecimiento debería contar con autorización para ello. Si se vierten finalmente a un
cauce o cuerpo de agua natural, además de la autorización debería disponer de algún
tipo de sistema de depuración previo al vertido y gestionar correctamente los desechos
resultantes del proceso de depuración. Además, es importante asegurar que se realizan
mantenimiento y limpieza periódica a las cámaras, tanques y equipos involucrados en el
sistema de depuración.
Para identificar las medidas existentes, se recomienda completar el Formulario Aguas

residuales de esta Guía, que permitirá identificar las medidas, los documentos de
soporte y facilitará la elaboración de un procedimiento que describa las acciones que
deberán tenerse en cuenta para el óptimo funcionamiento de las instalaciones. Es
importante contar con los siguientes documentos:
▪ Procedimientos o instrucciones de buenas prácticas en el empleo de productos

químicos y para minimizar los vertidos.
▪ Registros de entrega de aceites usados.
▪ Analíticas de vertidos, si procede.
Documente un procedimiento que contemple estas medidas y las buenas prácticas a

seguir por el personal, capacitándoles en ellas para minimizar o evitar el vertido de
sólidos o efluentes contaminantes al agua.
Por otro lado, la capacitación de los colaboradores que llevan a cabo el mantenimiento
del sistema es clave para obtener el resultado esperado, siendo de gran importancia
para el cuidado del medio ambiente y la comunidad.
Recuerde que se puede evaluar la reutilización de ciertas aguas residuales que con un
tratamiento adecuado servirían, por ejemplo, para riego de jardines.
Sugerimos:
− Verificar el sistema de recolección de las aguas cloacales y evitar la contaminación

con los mecanismos adecuados (ejemplo: filtros, separadores, etc.).
− Si el alojamiento vierte directamente al agua, comprobar el sistema de depuración

instalado y cómo se gestionan los residuos resultantes.
62
− Entregar a empresas autorizadas aceites vegetales usados y aceites de

mantenimiento para su disposición final, evitando así su vertido directo a los
cuerpos de agua.
− Contar con las autorizaciones exigidas para los vertidos.
− Capacitar al personal de mantenimiento para que puedan conservar el sistema en

correcto funcionamiento.
Ejemplo Formulario de Aguas Residuales
63
IMPORTANTE: Las evidencias de una gestión adecuada de los aceites

vegetales usados y otros residuos sólidos susceptibles de ser arrojados a
los desagües son indicativos de una correcta respuesta a este requisito.
Por ello es importante exigir a las empresas documentos que certifiquen
su habilitación para realizar la disposición final de los mismos. Esto aplica
también para las empresas que se encargan de la limpieza de cámaras de
grasas y pozos sépticos. Recuerde que el alojamiento es responsable de
sus residuos, y como tal debe asegurar que estos son dispuestos
responsablemente una vez son retirados de las instalaciones.
3.3.3. Prevención de la contaminación

3.3.3.1 Emisiones atmosféricas
64
Cuando estén disponibles, el hotel debe priorizar el consumo de
combustibles fósiles menos contaminantes y disponer de un plan de
mantenimiento preventivo que asegure el correcto funcionamiento de las
calderas y equipos de combustión para el control de sus emisiones
atmosféricas.
El hotel no debe usar equipos de refrigeración, extintores u otros equipos
que contengan sustancias que dañen la capa de ozono, según las
regulaciones vigentes.
El hotel debe dar prioridad a la reducción del uso de transporte en sus
operaciones.
El alojamiento deberá establecer medidas para controlar y, de ser posible, reducir las
emisiones contaminantes al aire mediante la implantación de un plan eficaz de
mantenimiento preventivo de las instalaciones de combustión y generación de humos.
Del mismo modo, a fin de evitar la liberación de gases que puedan afectar a la capa de
ozono, deberá asegurarse que los equipos de refrigeración, extintores u otros equipos
no contienen este tipo de gases, tal y como está establecido en la normativa vigente.
Estos gases son CFCs y HCFCs, halones, entre otros que a partir del Protocolo de
Montreal fueron regulados para su reducción y reemplazo, hasta alcanzar su eliminación
en todo el mundo. Entre ellos, los más comúnmente utilizados en heladeras y equipos de
aire acondicionado son el R-12 y el R-22. Estos fueron reemplazados por otros gases que
no dañan la capa de ozono y tienen bajo efecto invernadero, como son el R134a, el R407c
y el R410a.
Aconsejamos revisar que el alojamiento consume las energías más limpias dentro de sus
posibilidades, analizando las posibles alternativas viables de sustitución de fuentes de
energía.
Identificar las sustancias refrigerantes y aerosoles que se utilizan y, en caso de contar con
algunos equipos que todavía funcionen con gases nocivos, incluir en el Plan de Acción
objetivos de reemplazo de estos.
65
Asignar responsables de la revisión y mantenimiento de las instalaciones y equipos y

guarde un registro de las mismas, tanto si son realizadas por personal propio o
empresas contratadas para tal fin. Solicitar, si procede, informes de control de emisiones
y humos, que deberá conservar y registrar.
Recomendamos:
− Realizar los registros de mantenimiento y revisión de instalaciones y de los

equipos de combustión, climatización, colectores de humos, etc.
− Revisar la documentación o etiquetas de equipos refrigerantes, extintores, etc. que

pudieran contener gases susceptibles de dañar la capa de ozono.
− Analizar los combustibles que utilizan los vehículos que son propiedad de la
empresa, y programar la sustitución progresiva de aquellos que sean más
contaminantes.
Ejemplo Registro para el control de uso de vehículos internos en el alojamiento

turístico
Se recomienda utilizar el siguiente registro si la organización posee vehiculos internos.

De lo contrario para evidenciar el siguiente requisito es necesario tener minutas de
reunión con el encargado o responsable de compras donde especifique la coordinación y
consclusiones mensuales que hicieron posible la disminución del uso de combustibles.
Responsable Fecha Km Motivo del Autonomía Carga de Observaciones
recorridos traslado combustible
Ricardo 5/4/2022 18 Compra de 50 km no Autoriza viaje
Flores pinturas responsable de
compras
Mariano 6/4/2022 22 Búsqueda 45 km Carga $1500 Carga de
García de diésel combustible en
repuesto Refinor
para
caldera
Jorgelina 6/4/2022 12 Compra de 250 km no Compra
Pérez huevos imprevista por
aumento de
ocupación
Elida 7/4/2022 25 Búsqueda 235 km no No se pudo
González de retirar los
uniformes uniformes
porque no
estaban listos,
volver 8/4/2022
66
Ejemplo de concientización del uso de transportes internos y externo
IMPORTANTE: Asegúrese de la correcta capacitación de los responsables

de la revisión y mantenimiento de los equipos.
3.3.3.2 Contaminación acústica
67
El hotel debe disponer de medidas para minimizar las emisiones de ruido
procedentes de equipos y maquinaria, asegurando un aislamiento y
mantenimiento adecuados de los mismos. Igualmente, deberán
observarse las buenas prácticas necesarias para asegurar el confort
acústico de los huéspedes, informando de las mismas tanto a empleados
como a clientes.
El alojamiento deberá establecer medidas para controlar y, de ser posible, reducir los
ruidos y vibraciones que puedan alterar el confort de los huéspedes o la calidad
acústica del entorno circundante. Para ello, deberá mantener unas condiciones de
aislamiento y mantenimiento adecuadas, así como velar por las buenas prácticas entre el
personal y el comportamiento responsable de los clientes para evitar ruidos molestos.
Buenas prácticas para

el confort acústico
Mediciones de Ruidos
Aislación del edificio
Sería conveniente revisar las condiciones de aislamiento físico y acústico de las áreas del
alojamiento donde se genere un mayor nivel de ruido (zonas de ocio nocturno o donde
se desarrollen eventos, fundamentalmente) y el mantenimiento de los equipos que
puedan generar ruidos y vibraciones de elevada intensidad (calderas, compresores,
torres de refrigeración, grupos electrógenos, etc.). También verificar que las habitaciones
cuentan con buen aislamiento.
68
Establecer normas básicas de buenas prácticas y comportamiento responsable para

asegurar el confort acústico e informar de las mismas a los empleados y también a los
clientes.
Aconsejamos:
− Revisar las exigencias en las regulaciones referentes a las mediciones de ruido en

las instalaciones.
− Medir y contar con documentación técnica de equipos generadores de ruido.
− Revisar el aislamiento de las salas de maquinaria, grupo electrógeno, salones de

eventos, servicio gastronómico y ocio.
− En la medida de lo posible informar sobre la necesidad de evitar los ruidos

molestos, en el directorio de habitaciones o en la recepción.
− Registrar las quejas o sugerencias, por si existen algunas relacionadas con

molestias originadas por los ruidos en el establecimiento.
IMPORTANTE: Revise si la legislación local o su licencia o permiso de

actividad impone la exigencia de realizar controles y mediciones de ruido.
3.3.4. Gestión de los residuos

La gestión integral de residuos sólidos contempla varias etapas, desde su identificación
hasta la disposición final.
3.3.4.2 Minimización, prevención y concientización
La organización debe disponer de procedimientos o pautas de trabajo
documentadas de buenas prácticas para la minimización de los residuos
y prevención de los riesgos asociados, asegurando el conocimiento y la
observación permanente de las mismas por parte del personal.
69
La prevención y reducción de los desechos generados en las actividades del

establecimiento hotelero es parte fundamental de una gestión sustentable, por lo que
deben existir instrucciones claras al respecto, concientizando y capacitando al personal
en su aplicación.
Es conveniente redactar instrucciones o procedimientos de trabajo para el personal de

las distintas áreas del alojamiento que contemplen la prevención y el correcto manejo de
los residuos para su minimización, tanto en volumen como en peligrosidad.
Realizar acciones de concientización y capacitación sobre la gestión de los residuos en el

alojamiento. Informar también a sus clientes para fomentar su colaboración. Incluya en
estas acciones información relacionada con la pérdida y desperdicio de alimentos.
Vigilar el cumplimiento de las buenas prácticas de recolección, segregación y depósito de

los residuos.
Ejemplos de comunicación
Sabías que…
70
IMPORTANTE: Las instrucciones o procedimientos establecidos deben

tener como objetivo principal la reducción y minimización de las
cantidades de desechos generadas, así como la separación de residuos
por tipos, para promover su reutilización y reciclaje.
3.3.4.3 Segregación de los residuos
La organización debe disponer de un procedimiento y de sistemas de
contenedores adecuados para asegurar la segregación diferenciada de
los residuos generados, incluyendo su entrega a las autoridades,
instituciones o empresas que favorezcan su reutilización o reciclaje,
cuando ello sea posible.
Esta segregación diferenciada se realizará como mínimo para los
residuos de papel y cartón, los vidrios y los envases de plástico.
El alojamiento también debe establecer las medidas más adecuadas para favorecer la
separación y el reciclaje de los residuos, particularmente de aquellos que se generen en
mayor cantidad o sean de más fácil reciclado.
Sugerimos redactar instrucciones o procedimientos de trabajo para el personal de las

distintas áreas que contemplen el correcto manejo de los residuos para su posible
reciclaje.
Disponer de contenedores diferenciados para los residuos reciclables en distintos puntos

del establecimiento.
Realizar acciones de concientización y capacitación sobre la gestión de los residuos.

Informar también a sus clientes para fomentar su colaboración.
Vigilar el cumplimiento de las buenas prácticas de segregación, depósito y entrega de los

residuos.
Recomendamos:
71
− Disponer de contenedores para el reciclado de los residuos de forma diferenciada.
− Investigar sobre la existencia de empresas, organizaciones sin ánimo de lucro u

otras instituciones a las que pueda entregar sus residuos reciclables para que se
puedan valorizar.
Ejemplo de planilla segregación de residuos
Planilla Registro Diario de Residuos Mes:

Septiembre
Día Sector Cantidad de Cantidad de Firma
Bolsas de Bolsas
Basura Reciclable
1
2
3
4
6
IMPORTANTE: Si el alojamiento está ubicado en una zona donde no es

posible la entrega a terceros o no existen sistemas públicos de recolección
de los residuos reciclables, deberá demostrar esta situación y buscar
activamente otras alternativas de reciclado dentro de su comunidad,
estableciendo en todo caso las medidas y acciones posibles y viables para
reciclar al menos alguno de los residuos generados. Recuerde que su hotel
debe ser uno de los agentes de cambio hacia el desarrollo sustentable de
la localidad y las iniciativas de separación coordinadas con otros
empresarios pueden llegar a generar proyectos de reciclaje en su
comunidad.
3.3.4.4 Almacenamiento y disposición de los residuos
Los residuos generados en el hotel se deben almacenar en depósitos o
contenedores señalizados a tal efecto, en condiciones adecuadas de
seguridad e higiene. El almacenamiento, la entrega y la disposición final
de los residuos, se realiza evitando cualquier efecto adverso sobre el
medio ambiente y la salud de las personas.
72
Aconsejamos disponer en el establecimiento de los depósitos y contenedores necesarios

para el almacenamiento de los residuos mientras se realiza la recolección o entrega de los
mismos. Ubicarlos en las áreas y puntos adecuados y señalizados convenientemente para
garantizar la seguridad e higiene de las instalaciones y las personas.
Depositar o entregar los residuos respetando las normas establecidas por la comunidad,
únicamente a empresas o personas competentes a tal fin, en los horarios y lugares
establecidos o autorizados.
Realizar acciones de concientización y capacitación sobre la gestión de los residuos en el

alojamiento. Informe también a sus clientes para fomentar su colaboración.
Vigile el cumplimiento de las buenas prácticas de depósito y entrega de los residuos.
Tener en cuenta las siguientes recomendaciones para la adecuación del depósito de

residuos:
▪ Debe contemplar un área suficiente para facilitar el almacenamiento y retiro de los

diferentes tipos de residuos.
▪ Los acabados deberán permitir su fácil limpieza e impedir la formación de

ambientes propicios para el desarrollo de microorganismos.
▪ Deben tener sistemas que permitan la ventilación, tales como rejillas o ventanas, y
de prevención y control de incendios, como extintores y suministro cercano de agua
y drenaje.
▪ Se debe evitar el acceso y proliferación de insectos, roedores y otras clases de

vectores, así como el ingreso de animales domésticos.
▪ Deberán tener una adecuada ubicación y accesibilidad para los usuarios.
▪ Deberán contar con recipientes o cajas de almacenamiento de residuos sólidos para

realizar su adecuado almacenamiento y presentación, teniendo en cuenta la
generación de residuos y las frecuencias y horarios de prestación del servicio de
recolección y transporte.
73
Ejemplo de circuito de almacenamiento y disposición final de residuos
Depósito general de
residuos
Sector Aceite Vegetal

Sector Húmedos Sector de Reciclables
Usado
Retira Fundación
Retira Municipalidad Retira Biodiesel SRL
Reciclemos Juntos
Recomendamos:
− Verificar el estado y señalización adecuada de los contenedores y áreas de depósito

de residuos.
− Monitorear la presencia de desechos en el contenedor inadecuado, suciedad, malos

olores, etc.
− Indagar si ha habido quejas de clientes o de la comunidad relacionadas con este

tema.
− Tener disponible las autorizaciones o documentos de entrega de los residuos.
IMPORTANTE: Revise las normas existentes acerca del depósito de

residuos en el establecimiento y la entrega de éstos para su tratamiento y
disposición final.
74
3.3.5. Protección del suelo

La organización debe disponer de medidas de protección de la erosión y
la contaminación de los suelos naturales circundantes, cuando esto es
aplicable. En las instalaciones exteriores del hotel, se preservarán en la
medida de lo posible los suelos naturales, evitando su compactación o la
construcción de infraestructuras.
Todos los almacenamientos de combustibles o sustancias peligrosas para
el medio ambiente deberán estar en adecuado estado de conservación
para asegurar su estanqueidad y evitar la liberación de compuestos
químicos al suelo, contando con un registro de revisiones periódicas de
seguridad de los mismos.
Las instalaciones, construcciones e infraestructuras del establecimiento turístico no

deben afectar, en la medida de lo posible, la naturalidad de los suelos circundantes.
Las medidas de protección del suelo deben incluir

igualmente la prevención de cualquier depósito o
liberación accidental de desechos y efluentes al suelo
mediante la revisión y el mantenimiento adecuado de
los lugares de almacenamiento de materiales o
sustancias contaminantes.
Es conveniente revisar los siguientes puntos:
− Las áreas exteriores del alojamiento para identificar de señales de daños al suelo,
depósitos no controlados o construcciones no autorizadas.
− Los sistemas de estanqueidad y prevención de derrames al suelo de los depósitos

de combustibles, lugares de almacenamiento de productos químicos o depósitos
de residuos.
− El estado de los almacenamientos de combustibles y la disponibilidad de

documentos que avalen su correcto estado de revisión y mantenimiento (fichas de
seguridad, Check list, procedimientos de limpieza, plan de mantenimiento, etc.)
75
IMPORTANTE: Exija registros de revisión y mantenimiento de los

depósitos de combustibles a las empresas proveedoras o de inspección de
su estado de seguridad. Éstas deben contar con la necesaria acreditación
profesional. Esto aplica también para la empresa encargada del
mantenimiento del grupo electrógeno.
3.5 Responsabilidad Social

Para que un establecimiento hotelero sea más sustentable, debe fomentar unos
vínculos fuertes con su comunidad, participar en la gestión del destino y apoyar el
bienestar económico, social y cultural de la sociedad. Esto incluye tanto a la
comunidad que lo rodea, como al personal que trabaja dentro del hotel y, en
general, a todos los grupos de interés con quienes se relaciona la organización.
Por ello, la Dirección debe implementar prácticas y acciones socialmente

responsables con sus empleados, con la comunidad local y otros grupos de interés
como elemento fundamental para contribuir a un desarrollo sustentable.
3.5.1. Acciones responsables con la comunidad local

El hotel contribuye activamente con campañas filantrópicas o solidarias
con fines sociales desarrolladas en el ámbito de su comunidad local, tales
como donaciones, bancos de alimentos, cesión de instalaciones, etc.
Este punto tiene una estrecha relación con el requisito de Preservación y difusión del
patrimonio cultural, del Nivel Bronce, y el de Diálogo con la comunidad local, del Nivel
Plata. En todos los casos, se trata de integrarse a la comunidad, conocer sus necesidades
y participar activamente en la generación de soluciones, no solo para la mejora de las
condiciones de la comunidad local sino para fortalecer sus valores y tradiciones.
76
Recomendamos:
− Registrar las acciones sociales en las que el alojamiento colabora o ha colaborado

en el pasado. Actualizar este registro siempre que se participe en una nueva
acción.
− Contar con documentos que evidencien las colaboraciones, tales como cartas de
agradecimiento, fotos, notas de prensa o certificados.
− Recordar que siempre que sea posible, la acción social debe dirigirse a la
comunidad local del destino.
Ejemplo Registro acciones responsables:
ONG FECHA DETALLE DE LA DONACIÓN
Comedor Infantil “Jesús 05/08/2019 10 paquetes de arroz, 6 gaseosas, 5 kg de pollo, 3

nos Ama” kg de carne, 3 paquetes de fideos, golosinas varias
Geriátrico Municipal 12/09/2019 25 toallones y 40 pares de pantuflas
Acción solidaria día de 20/10/2019 Entrega de 2 voucher de alojamiento para 2

la madre personas, para la fundación de madres solteras
Navidad Solidaria 24/12/2019 Entrega de juguetes al hospital de niños Materno

infantil
IMPORTANTE: Las acciones responsables con la comunidad nunca

debieran tener fines lucrativos o de negocio. Estas acciones pueden incluir
donaciones, préstamo de instalaciones, voluntariados o participación
directa en campañas o programas de desarrollo local.
3.5.2. Gestión del recurso humano

3.5.2.1 Política de contratación
77
La organización debe priorizar la contratación de residentes locales,
incluyendo el personal necesario para puestos de gestión o
responsabilidad. El hotel tiene una política o procedimientos de
contratación que aseguran la no discriminación de los candidatos por
razones de su origen, género, raza o creencias; fomentando la
contratación de trabajadores con discapacidad.
Establezca una política de recursos humanos que contemple los requisitos de

contratación y protección del recurso humano.
Recomendamos:
− El organigrama y la composición de la plantilla de personal.
− Asegúrese que las últimas ofertas de empleo no son discriminatorias.
− ¿Tiene o ha tenido el alojamiento en su plantilla trabajadores con algún tipo de

discapacidad? ¿Permiten las condiciones del alojamiento que estas personas
puedan desarrollar correctamente su trabajo en función de su puesto?
− ¿En la política de contratación están contempladas acciones para promover la

equidad de género?
Ejemplo de Política de Contratación
POLÍTICA DE CONTRATACIÓN HOTEL ABC
1. Realizar el proceso de selección
Una vez que se reciben los CV, se deben analizar muy bien para seleccionar a los candidatos
que cumplen con los requisitos mínimos. Se deben establecer prioridades dentro de esta
selección. Algunas sugerencias para examinar: ser mayor de 18 años, demostrar integridad,
confianza, capacidad, actitud, preparación académica, experiencia y ganas de aprender. No
tomar en consideración a prospectos que tengan antecedentes de dudosa reputación o que
hayan reportado problemas de actitud en trabajos anteriores.
2. Conocer a los candidatos
78
La entrevista es fundamental para conocer a la persona y tener una "primera impresión". En

este encuentro, se debe observar cómo se expresa la persona, cómo se comporta y evaluar
aspectos como su puntualidad, formalidad y deseo de trabajar. Las preguntas que se
realicen deben permitir que la persona hable y mientras tanto observarla. En general, la
entrevista conlleva una gran dosis de percepción e intuición y en ella se podrá determinar si
es realmente esa persona la que complementa al equipo de trabajo.
3. Determinar el grado de interés del candidato
Si se percibe a la persona como un buen candidato/a entonces se debe proceder a hablarle

sobre las condiciones laborales y salariales. Esto no significa que se esté haciendo una
contratación. El objetivo es que conozcan lo que se ofrece y lo que se espera de ellas, para
saber si su interés en el puesto es genuino. Este paso es muy importante a fin de evitar malos
entendidos posteriores y sobre todo para estar seguro de que la persona entiende y acepta
las condiciones del trabajo.
4. Conocer su compromiso con el Desarrollo Sustentable
Se informa al candidato sobre el compromiso con la gestión sustentable, se indaga sobre

sus conocimientos en gestión de los residuos, cuidado del agua y eficiencia energética en
buenas prácticas. Este punto es importante porque se comunican las políticas de la empresa
y se pueden detectar potenciales líderes de la gestión sustentable.
5. Averiguar sus antecedentes
Toda persona interesada deberá presentar referencias personales y de trabajos anteriores

que se puedan contactar. Se deberá investigar las referencias de personas que conozcan la
vida laboral y personal del candidato. Perfiles en páginas como LinkedIn, Facebook y Twitter
de tus candidatos pueden servir en el proceso de selección.
6. Tomar una decisión
Una vez seleccionados los posibles candidatos, hacer un análisis de las opciones y procurar
una decisión expeditiva y práctica en la contratación. Un proceso de contratación no debería
tomar más de un mes para garantizar los mejores resultados. Tener en cuenta que para
algunos puestos es obligatorio que el proceso de selección incluya un examen médico, ya
que algunas actividades son de alto riesgo tanto para el candidato como para los
colaboradores de la empresa.
7. Involucrar al empleado con el negocio
El nuevo colaborador deberá contar con un panorama general que transmita la visión,
misión y los valores de la empresa, así como sus objetivos a corto, mediano y largo plazo.
79
Para que el colaborador contratado pueda desempeñarse adecuadamente es necesario que

existan etapas posteriores de capacitación, adaptación y supervisión igualmente efectivas.
IMPORTANTE: Promueva, incentive o colabore con los programas de

capacitación de la población local en trabajos relacionados con la hotelería
y el turismo.
3.5.2.2 Capacitación y promoción interna
La organización debe desarrollar acciones de capacitación continua del
personal en relación a su puesto de trabajo, para mejorar su cualificación
profesional y facilitar su promoción interna. En los procesos de
promoción interna se asegura la igualdad de oportunidades en función
de la diversidad de la organización.
El alojamiento debe proporcionar la capacitación apropiada para asegurar que el recurso

humano dispone de la necesaria competencia profesional para realizar sus tareas en el
marco de una gestión sustentable del establecimiento. Y como parte de su
responsabilidad social hacia los empleados, debe demostrar que realiza acciones para
mejorar la cualificación de los trabajadores y facilitar su promoción y crecimiento
profesional. Todo ello garantizando que se cumple el principio de igualdad de
oportunidades.
80
Capacitación
Promoción
Interna
Sugerimos analizar las necesidades organizativas y de trabajo de las distintas áreas de la

organización, revisar el organigrama y tener disponibles o crear registros o fichas que
contemplen la cualificación, competencias y habilidades requeridas para cada puesto de
trabajo, como pueden ser los estudios, experiencia laboral, aptitudes físicas y las
funciones y responsabilidades que conlleva.
Revisar los conocimientos, aptitudes y habilidades necesarias para el seguimiento eficaz

y eficiente de las actividades de trabajo en el establecimiento. Identificar las necesidades
de capacitación del personal existente para adecuar su perfil profesional al perfil del
puesto requerido.
Es conveniente redactar un documento que contemple las medidas establecidas para

asegurar la igualdad de oportunidades o, al menos, demostrar con ejemplos que este
principio se cumple en todo momento. El alojamiento puede mostrar mediante un
listado del personal los ascensos realizados en la empresa, la igualdad de géneros en los
diferentes sectores, y también el personal que ingresó como eventual y fue promovido a
planta permanente.
Recomendamos:
− Realizar un organigrama y tener identificadas las competencias y habilidades

requeridas para cada puesto de trabajo.
81
− Confeccionar planes de capacitación profesional para los empleados en función de

su puesto y responsabilidad.
− Al contratar empleados considerar el perfil del puesto de trabajo para el que son
requeridos, y si se proporciona la capacitación necesaria para desarrollar las
aptitudes y habilidades de los nuevos trabajadores.
− Indagar sobre la percepción de los trabajadores acerca de la igualdad de

oportunidades en la empresa.
− Verificar si ha recibido denuncias o quejas por discriminación en el trabajo, que se

investigan sus causas y se han establecido las medidas preventivas oportunas en
su caso.
− Registrar las promociones internas, revisar que no haya sido discriminatoria por
razones de sexo, raza, religión, etc.
Ejemplo de Organigrama
Gerente General
Encargado de
Encargada de
Alimentos y
Habitaciones
Bebidas
Recepción Y
Mozos Cocineros Ama de Llaves
Reservas
Mucamas y
Mantenimiento
Lavanderia
82
Ejemplo de Perfil de puesto de trabajo
PERFIL DE PUESTO HOTEL ABC

Área: Recepción Función: Recepcionista
ESTUDIOS CURSADOS
▪ Secundario completo
▪ Conocimientos en Hotelería
▪ Conocimiento de recursos y atractivos turísticos de Salta
▪ Conocimiento en idiomas
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS
▪ Conocimiento sobre cumplimiento de políticas, reglamentos internos de trabajo y

manual de funciones de su puesto
▪ Conocimiento en manejo de sistemas hoteleros informáticos
▪ Conocimientos sobre políticas internas y procedimientos de su sector
▪ Conocimiento sobre sistemas hoteleros (chapas magnéticas, cajas de seguridad)
▪ Manejo de información turística
▪ Conocimientos de especies en peligro de extinción de flora y fauna
▪ Conocimiento de recomendaciones para preservar el Destino Turístico.
▪ Manejo de vehículo
▪ Carnet de conducir en vigencia expedido en Salta Capital
▪ Manejo de caja, facturación, posnet
▪ Manejo de reservas y ventas
▪ Habilidad para asistir al huésped en cualquier problema que pueda suscitarse
▪ Habilidad para el manejo de quejas y resolución de conflictos
▪ Capacidad de coordinación con áreas implicadas en el proceso
▪ Conocimiento en roles de evacuación
▪ Conocimiento en higiene y seguridad
▪ Buenas Prácticas Ambientales Residuo, Agua y Energía
▪ Conocer la Política de Sustentabilidad
EXPERIENCIA
▪ Desempeño en cargos similares

▪ Antigüedad mínima de desempeño de 3 años
▪ Manejos de Herramientas de Planificación, Organización, Gestión
HABILIDADES ESPECÍFICAS
▪ Calidad en atención al huésped
83
▪ Capacidad de escucha activa

▪ Excelente manejo de las relaciones interpersonales
▪ Capacidad para el trabajo bajo presión
▪ Criterio para la toma de decisión
▪ Capacidad de resolución
▪ Trabajo en equipo
▪ Habilidad de control
RESPONSABILIDADES
▪ Conocer el sistema informático del hotel

▪ Conocer las políticas internas y procedimientos del sector
▪ Informar al turista sobre sitios cercanos para visitar, medios de transporte y
horarios, etc.
▪ Manejar caja, facturación, posnet
▪ Realizar reservas y ventas
FUNCIONES
▪ Asistir al huésped
▪ Resolver conflictos y conocer el procedimiento de manejo de quejas
▪ Capacidad de coordinación con áreas implicadas en el proceso
Ejemplo de Planilla de Promociones Internas

Nombre y Apellido Puesto de Ingreso Puesto Actual
Juan Martínez Bachero Cocinero
Mariela Pérez Moza Cajera de Bar
Eduardo Aguilar Bellboy Recepcionista
Estefanía Castro Mucama Supervisora de
Piso
Ernesto Cornejo Auxiliar de Tesorero
Administración
IMPORTANTE: Mantenga actualizado el organigrama conforme a los

procesos de gestión dentro de la empresa, e incluya al responsable de la
gestión sustentable (o identifíquelo dentro de las fichas de puestos de
trabajo. Mantenga una comunicación permanente con el personal para
conocer sus necesidades, opiniones e inquietudes, y favorezca un buen
clima laboral en la organización.
84
3.5.2.3 Derechos laborales
La organización debe asegurar el cumplimiento de los derechos laborales
de sus trabajadores, mediante:
a) la supresión de la explotación infantil y los trabajos forzados;
b) condiciones de empleo y retribución que aseguran el mantenimiento de
una digna calidad de vida para sus empleados;
c) el derecho de asociación sindical.
Sugerimos:
− Cumplir la normativa laboral vigente.
− Cumplir las medidas del convenio colectivo y garantizar el cumplimiento de los

derechos sindicales y de asociación.
− Registrar las denuncias o quejas al respecto por parte de algún empleado.
− En el caso de ocurrir conflictos laborales, contar con registros u otras evidencias de

su resolución.
− Tener disponibles los expedientes de cada trabajador en el que se incluyen

contratos, constancias de pagos, información de ART, capacitaciones y demás
información relevante.
− Contar con un listado de personal en el que consten sus datos personales, fecha
de nacimiento y fecha de contratación.
IMPORTANTE: Incluya la legislación y normativa laboral vigente en el

registro de requisitos legales y verifique periódicamente su cumplimiento.
85
3.5.3. Protección del recurso humano

La organización debe establecer un procedimiento de lucha contra
cualquier forma de explotación o acoso en el trabajo y de prevención de
los riesgos laborales, de acuerdo con las normas nacionales e
internacionales.
Es conveniente realizar capacitaciones para el personal donde se identifiquen los

posibles riesgos específicos de cada área operativa, cómo evitarlos y cómo actuar si
suceden.
Comprobar que todos los colaboradores de la organización tengan más de 18 años de

edad y que ninguna persona es forzada en contra de su voluntad para trabajar evitando
así explotación en su ambiente laboral.
Establecer qué situaciones o acciones se consideran como acoso dentro de la

organización y realizar procedimientos para evitar que sucedan y cuál sería el
seguimiento y control para verificar la implementación de esta medida. Es importante
contar con un Reglamento interno o Código de conducta establecido y comunicado a
todos los miembros de la organización. Este tipo de documentos sirven no sólo para
definir los derechos sino también los deberes de los trabajadores.
Promover un ambiente laboral de equidad y respeto, en el que no hay trato diferencial por
el hecho de ser de otro género u orientación sexual, no se utiliza lenguaje sexista ni se
menosprecia a nadie.
Evitar la Código de
Evitar riesgos Evitar el acoso
explotación conducta
laborales laboral
laboral interno
86
Recomendamos que verifique internamente los siguientes ítems:
− La afiliación de la empresa a una Aseguradora de Riesgos del Trabajo.
− Si dispone de la documentación de evaluación de los riesgos sobre la seguridad y

la salud de los trabajadores en cumplimiento de la Ley 24.557 relativa a los riesgos
del trabajo.
− Si dispone de un plan de acción para prevenir y minimizar los riesgos laborales.
− Si sus trabajadores disponen de la suficiente información y capacitación para la

prevención de riesgos en el trabajo.
− Si cuenta con un Código de conducta o Reglamento interno, y que el personal lo

conoce.
− Si está previsto cómo actuar ante situaciones de explotación o acoso en el trabajo.
− Si se realizan sesiones informativas al personal para explicar sus derechos, los

reglamentos y las leyes que los protegen, las sanciones establecidas y el
procedimiento para formular quejas o denuncias.
− Si se establecen medidas para evitar represalias contra los empleados que

denuncien casos de acoso.
Ejemplo de política de protección del recurso humano y procedimiento ante casos

de acoso laboral:
POLÍTICA DE PROTECCIÓN DEL RECURSO HUMANO HOTEL ABC
En el Hotel ABC promovemos un ambiente de respeto mutuo, trabajo en equipo, no

discriminación y diálogo abierto entre todos los niveles de nuestra organización.
Consideramos que nuestro compromiso social comienza por la protección de nuestra
propia comunidad interna, por lo que, desde la Gerencia, velamos por:
• Generar condiciones de trabajo justas y dignas, en un marco de respeto, equidad y

ética.
• Evitar riesgos laborales
• Evitar situaciones que puedan generar discriminación, abuso o acoso.
PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN EN LOS CASOS DE ACOSO LABORAL O CONFLICTOS

INTERNOS HOTEL ABC
87
Todas las personas que integran la organización tienen derecho a recibir por parte de sus
superiores y compañeros de trabajo un trato adecuado dentro de los principios de respeto
mutuo, dignidad y cordialidad. En caso de presentarse algún conflicto, maltrato o acoso, el
afectado debe reportarlo a su supervisor, al jefe de Recursos Humanos o directamente a la
Gerencia. Ellos se encargarán de analizar el caso, dialogar con los implicados y definir los
procedimientos de actuación. Este mismo procedimiento es aplicable a casos de conflictos
o situaciones de acoso o agresión que involucren a huéspedes.
Nota: se debe asignar a un responsable para este procedimiento (generalmente la

Gerencia) para que haga el seguimiento y determine las acciones a tomar según el caso.
Como es posible que algunos trabajadores sientan temor de denunciar situaciones de
abuso al Gerente, es recomendable fomentar los espacios de comunicación interna,
especialmente entre el personal y sus supervisores, para que éstos estén en capacidad de
detectar problemáticas de este tipo y activen el procedimiento.
PROTOCOLO CONTRA EL ACOSO LABORAL, SEXUAL Y/O DE GÉNERO HOTEL XYZ

(ejemplo de contenido):
Protocolo Definición de conceptos: acoso laboral, acoso sexual, acoso de género.
Procesos de acoso: laboral, sexual, de género.
Consecuencias y síntomas derivados del acoso: psíquicas, físicas, laborales,

en la empresa, en la sociedad.
Recomendaciones a las personas afectadas.
Prevención del acoso en la empresa.
Protocolo de actuación frente al acoso: escrito, desarrollo, entrevista,

informe, , resolución, medidas a tomar. Confidencialidad durante el
proceso de denuncia, investigación y resolución.
Plazos de procedimiento.
Evaluación del protocolo.
88
IMPORTANTE: Como es posible que algunos trabajadores sientan temor

de denunciar situaciones de abuso a la Gerencia, es recomendable
fomentar los espacios de comunicación interna, especialmente entre el
personal y sus supervisores, para que éstos estén en capacidad de
detectar problemáticas de este tipo y activen el procedimiento.
3.5.5. Accesibilidad
Cuando ello sea posible, el hotel debe asegurar el acceso a la información
de las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las
personas con discapacidad, promoviendo la accesibilidad universal a sus
instalaciones y servicios mediante la identificación, puesta en marcha y
seguimiento de acciones concretas.
Si el establecimiento está certificado como alojamiento accesible por el Sistema Argentino de

Calidad Turística de la Secretaría de Turismo se daría por satisfecho este requisito.
Revise y analice las condiciones de las instalaciones del alojamiento utilizando para ello la
Guía de Autoevaluación de las Directrices de Accesibilidad en Alojamientos y Servicios
Turísticos1 de la Secretaría de Turismo de la Nación y establezca acciones de mejora con
plazos para su adecuación a las mismas.
Puede utilizar también para ello las normas sobre accesibilidad de las personas al medio
físico de IRAM.
Recomendamos:
− Realizar capacitaciones a los colaboradores del alojamiento referente a la temática

Accesibilidad
1 https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/02-18_directrices-accesibilidad-servicios-turisticos.pdf
89
− Analizar la factibilidad de incorporación de personal con discapacidad.
− Tener en cuenta la normativa local de edificación y habilitación, para verificar la

existencia de requisitos de accesibilidad que sean de obligatorio cumplimiento.
− El cumplimiento de las recomendaciones de las Directrices de Accesibilidad para

Alojamientos Turísticos de la Secretaría de Turismo de la Nación.
− El avance en la ejecución de las medidas de adecuación y mejora adoptadas o

previstas para la accesibilidad universal.
− Los reclamos, quejas o sugerencias de mejora de los huéspedes con algún tipo de
discapacidad.
− Comunicar externamente para qué tipos de discapacidad puede ofrecer sus

servicios.
− Tener en cuenta las necesidades de adecuaciones tanto en habitaciones como en

accesos y servicios comunes (desayuno, restaurante, spa o pileta, salas de
reuniones, etc.)
− Contemplar en el plan de emergencias vías de evacuación accesibles y

procedimientos de evacuación de personas con discapacidad.
Sugerimos identificar los tipos de dificultades que presentan habitualmente sus clientes
para enfocarse en las acciones, como son:
• Personas con movilidad reducida (incluye adultos mayores, mujeres

embarazadas y personas con alguna lesión temporal o permanente).
• Personas con dificultad en el desplazamiento
• Personas con visión reducida
• Personas invidentes
• Personas con limitaciones auditivas
• Personas con discapacidad intelectual
• Personas que portan coches de bebé
• Personas que portan carro de servicio
Las capacidades de los clientes pueden estar limitadas de forma temporal o permanente.
Por ello los diseños normalizados se basan usualmente en características físicas de los
90
usuarios como altura, peso y alcance, también en sus capacidades visuales, auditivas y de
fuerza; y, además, se ha de tener en cuenta la edad, factor que influye de forma decisiva
en el diseño de los espacios.
Técnica para capacitar y difundir en la organización
Condiciones de accesibilidad y no discriminación
Discriminación
Según la Ley de Actos Discriminatorios N.º

23.592 es discriminatorio cualquier acto que
dificulte o limite el pleno ejercicio de los
derechos y garantías fundamentales. En su
artículo 1, afirma:
Quien arbitrariamente impida, obstruya,

restrinja o de algún modo menoscabe el pleno
ejercicio sobre bases igualitarias de los derechos
y garantías fundamentales reconocidos en la
Constitución Nacional será obligado, a pedido
del damnificado, a dejar sin efecto el acto
discriminatorio o cesar en su realización y a reparar el daño moral y material ocasionados.
A los efectos del presente documento se considerarán particularmente los actos u

omisiones discriminatorios por motivo de discapacidad. El artículo 2 de la Convención
sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad los define como:
(…) cualquier distinción, exclusión o restricción por motivos de discapacidad que tenga el
propósito o el efecto de obstaculizar o dejar sin efecto el reconocimiento, goce o ejercicio,
en igualdad de condiciones, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales
en los ámbitos político, económico, social, cultural, civil o de otro tipo.
Incluye todas las formas de discriminación, entre ellas, la denegación de ajustes

razonables.
Por su parte, el documento Hacia un Plan Nacional contra la Discriminación. La

discriminación en Argentina. Diagnóstico y Propuestas –aprobado mediante el Decreto N.º
1086/ 2005– define una práctica discriminatoria como:
91
a) crear y/o colaborar en la difusión de estereotipos de cualquier grupo humano por

características reales o imaginarias, sean éstas del tipo que fueren, sean éstas positivas o
negativas y se vinculen a características innatas o adquiridas;
b) hostigar, maltratar, aislar, agredir, segregar, excluir y/o marginar a cualquier miembro
de un grupo humano del tipo que fuere por su carácter de miembro de dicho grupo;
c) establecer cualquier distinción legal, económica, laboral, de libertad de movimiento o

acceso a determinados ámbitos o en la prestación de servicios sanitarios y/o educativos a
un miembro de un grupo humano del tipo que fuere, con el efecto o propósito de impedir
o anular el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos humanos o libertades
fundamentales (INADI, 2005).
Por un lado, resulta necesario resaltar la idea que aún persiste en nuestra sociedad, que
vincula a la discapacidad con la enfermedad. Heredera del modelo rehabilitador o médico,
esta mirada tiende a considerar a la discapacidad como un hecho a “arreglar” o “reparar”
por la vía del avance de la medicina. Asimismo, la sociedad presenta barreras culturales
(desconocimiento, prejuicios, mitos y estereotipos) que conciben la discapacidad según
criterios netamente asistenciales y caritativos, emblemáticos del modelo de prescindencia
(tradicional).
Por el contrario, la mirada del modelo de un sistema de gestión sostenible propone

valorizar por sobre todo a la persona, fomentando la eliminación de estereotipos,
prejuicios y –en especial– de las barreras que existen para que nuestra sociedad sea
realmente inclusiva.
Accesibilidad Universal
A fin de que las personas con discapacidad puedan vivir en forma independiente y
participar y disfrutar de los servicios que los alojamientos ofrecen, debemos asegurar los
accesos para todas las personas –en igualdad de condiciones– al entorno físico, al
transporte, la información y las comunicaciones.
Por su parte, la Clasificación Internacional del Funcionamiento, de la Discapacidad y de la

Salud (CIF), adoptada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), manifiesta que:
(…) un entorno con barreras, o sin facilitadores, restringirá el desempeño/realización del

individuo; mientras que otros entornos que sean más facilitadores pueden incrementarlo.
La sociedad puede dificultar el desempeño/realización de un individuo tanto porque cree
barreras (ej. edificios inaccesibles) o porque no proporcione elementos facilitadores (ej.
baja disponibilidad de dispositivos de ayuda).
Sugerimos implementar los siguientes lineamientos
92
a) Desarrollar, promulgar y supervisar la aplicación de normas mínimas y directrices sobre

la accesibilidad de las instalaciones y los servicios abiertos al público o de uso público;
b) Asegurar que las entidades privadas que proporcionan instalaciones y servicios abiertos
al público o de uso público tengan en cuenta todos los aspectos de su accesibilidad para
las personas con discapacidad;
c) Ofrecer formación a todas las personas involucradas en los problemas de accesibilidad

a qué se enfrentan las personas con discapacidad;
d) Dotar a los edificios y otras instalaciones abiertas al público de señalización en Braille y

en formatos de fácil lectura y comprensión;
e) Ofrecer formas de asistencia humana o animal e intermediarios, incluidos guías,

lectores e intérpretes profesionales de la Lengua de Señas, para facilitar el acceso al
edificio y otras instalaciones abiertas al público;
f) Promover otras formas adecuadas de asistencia y apoyo a las personas con

discapacidad para asegurar su acceso a la información;
g) Promover el acceso de las personas con discapacidad a los nuevos sistemas y

tecnologías de la información y las comunicaciones
h) Promover el diseño, el desarrollo, la producción y la distribución de sistemas y

tecnologías de la información y las comunicaciones accesibles en una etapa temprana, a
fin de que estos sistemas y tecnologías sean accesibles al menor costo.
Para el ejercicio pleno de los derechos humanos y la garantía de no discriminación, se

debe propiciar la optimización de las condiciones del entorno físico y social, teniendo en
cuenta las accesibilidades urbanísticas, arquitectónicas, en el transporte y en las
comunicaciones.
Por supuesto, como la accesibilidad es una de las condiciones básicas para todas las
personas, es primordial erradicar las prácticas sociales discriminatorias que conllevan
estereotipos y prejuicios respecto de la diversidad, y que consideran una única forma de
hacer las cosas.
Es posible distinguir los siguientes tipos de accesibilidad:
93
Accesibilidad arquitectónica: se refiere Accesibilidad urbanística: se refiere al

a los edificios (lobby, restaurantes, spa, medio urbano y físico en el que se emplaza
piscina, casino, ascensores, habitaciones el alojamiento (veredas, calles, luminarias,
etc.) etc.).
Accesibilidad en el transporte: Accesibilidad en la comunicación: se

alojamientos que brindan servicios de refiere a los medios y a los modos en los
transfer in/out, transporte para dejar a los que se transmite la información individual y
huéspedes en habitaciones/ cabañas etc. colectiva (mails, mensajes de texto,
llamadas, página web, redes sociales etc)
Recursos para promover entornos accesibles:
• Baranda con señalización en braille.

• Bastón rojo y blanco: discapacidad visual auditiva.
• Bastón blanco: discapacidad visual.
• Bastón verde: disminución visual/visión reducida.
• Rampas, vados peatonales, pavimento con baldosas podotáctiles (pisos en relieve) y
semáforos sonoros.
• Ascensores con botonera ubicada a la altura de una persona usuaria de silla de
ruedas, en sistema braille, y con pantalla para enviar y recibir mensajes.
• Sanitarios adaptados, mostradores a una altura adecuada para las personas
usuarias de sillas de ruedas y de baja talla.
• Escalera con baranda a ambos lados y con señalización en sistema braille.
• Lengua de Señas, audio descripción y descripción en lenguaje simplificado.
• Medios de comunicación visual con subtítulos.
• Señalización para la orientación a todos los públicos.
94
Personal capacitado para acompañar a las personas con discapacidad en el caso de una
evacuación. Alarmas visuales y sonoras. Mapa de evacuación en caso de emergencia en
braille y/o código QR.
IMPORTANTE: Comunique a sus clientes en diferentes medios las

condiciones y medidas adoptadas para favorecer la accesibilidad en las
instalaciones.
3.6 Seguridad
La Dirección del alojamiento debe considerar los aspectos relativos a la seguridad
como elementos fundamentales de la experiencia turística y, por ello, de una
gestión sustentable. El cumplimiento de estos
requisitos implica además el cumplimiento de la
normativa que habilita al establecimiento para su
funcionamiento, en el marco de la Ley N° 19.587
(Ley de Higiene y Seguridad en el Trabajo), y otras
específicas provinciales y municipales.
Para el cumplimiento de los requisitos

contemplados en este apartado se recomienda
contar con la asesoría de un especialista en
Higiene, seguridad, y riesgos laborales, quien
podrá elaborar los programas, documentación y
capacitaciones necesarias para la operación
segura del establecimiento hotelero, tanto para
sus trabajadores como para los huéspedes.
En caso de no poder contar con un especialista, puede consultar a instituciones

locales (por ejemplo, bomberos) o a la Aseguradora de Riesgos del Trabajo (ART).
Recuerde que una de las obligaciones de las ART es brindar asesoramiento y
asistencia técnica a los empleadores y a sus trabajadores en materia de prevención
de riesgos del trabajo, por lo que es un derecho de todo empleador solicitar dicha
asesoría.
95
Para mayor información, puede consultar en el Ministerio de Trabajo, Empleo y

Seguridad Social - https://www.argentina.gob.ar/trabajo -, y en la Superintendencia
de Riesgos del Trabajo - https://www.argentina.gob.ar/srt -.
3.6.1. Seguridad e Higiene

La organización debe asegurar el cumplimiento de los requisitos
necesarios para garantizar la seguridad e higiene en el establecimiento.
La organización debe identificar otros riesgos para la salud pública en sus
instalaciones, disponiendo de procedimientos de mantenimiento, limpieza
y desinfección cuando sean necesarios.
En el caso de tener instalaciones que usen agua en su funcionamiento,
como piscinas, torres de refrigeración u otras, debe tener un plan de
mantenimiento y realizar controles periódicos de la calidad fisicoquímica
y microbiológica del agua.
Asegúrese de que las actividades del alojamiento no suponen en ninguna circunstancia

un riesgo para la salud pública ni afectan a los servicios básicos de seguridad y salud de
la comunidad.
Identifique aquellas instalaciones y equipos que pueden ocasionar riesgos fisicoquímicos

o biológicos para la salud pública, por ejemplo, por ser vectores de la propagación de
plagas o agentes patógenos.
Asigne a un responsable de la seguridad e higiene en las instalaciones, concientice y

capacite a sus empleados en el mantenimiento de las instalaciones.
Establezca procedimientos periódicos de mantenimiento, limpieza, control y desinfección

de las mismas. En caso de que estas tareas sean contratadas a empresas externas,
asegúrese de la acreditación y competencia profesional del personal encargado de
realizarlas.
Realice controles periódicos de la salubridad del agua y el ambiente en las instalaciones.
96
Rutinas de limpieza
Plan de Mantenimiento Preventivo
Análisis de riesgos
Fumigación
Análisis de Potabilidad
Análisis físico químico y microbiológico del agua de piscina
Limpieza de tanques y calderas
Actividades que realizar para garantizar la seguridad e higiene dentro del alojamiento
Recomendamos:
− Asegurar el orden, limpieza y conservación en las zonas de manipulación de

alimentos y el cumplimiento por parte del personal de las normas de higiene
establecidas.
− Capacitar al personal encargado y, en su caso, la empresa contratada para las

tareas de desinfección, mantenimiento y limpieza.
− Cumplir con los análisis respetando los límites legales establecidos, de lo contario
establecer las oportunas acciones correctivas.
− Realizar, en todas las instalaciones con riesgos para la salud pública, planes de
limpieza y realizar los controles relacionados, en particular piletas, torres de
refrigeración y conducciones de agua.
− Registrar denuncias o quejas al respecto por parte de algún empleado, huésped o

de la comunidad.
− Contemplar en el plan de capacitación anual charlas relacionadas con la seguridad

en el trabajo y el control bromatológico, incluyendo aquellas relacionadas con la
manipulación de sustancias peligrosas. Respecto a estas últimas, deben solicitarse
al proveedor las hojas de seguridad de los productos y capacitación específica
para el personal que los utiliza.
97
− Brindar al personal los elementos de protección personal necesarios para la

realización de sus tareas.
IMPORTANTE: Incluya la legislación y normativa vigente sobre seguridad e

higiene en el registro de requisitos legales y verifique periódicamente su
cumplimiento. Verifique que cuenta con las hojas de seguridad de todos
los productos que utiliza para la limpieza y reparación de instalaciones y
que están disponibles para la consulta del personal que los usa.
3.6.2. Prevención de riesgos y emergencias

La organización debe asegurar que ha adoptado y mantiene operativas
todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad del cliente en
las instalaciones en relación a la prevención de incendios, accidentes y
otras emergencias identificadas, disponiendo de información de las vías
de evacuación.
Se deben establecer planes de emergencia documentados, que incluyan
procedimientos de preparación y respuesta para la prevención y
minimización de los riesgos para la salud de las personas y el medio
ambiente. Cuando sea posible, la organización deberá realizar pruebas
periódicas de tales procedimientos de actuación (simulacros).
El hotel debe llevar un registro documentado del mantenimiento de los
equipos de extinción y respuesta ante emergencias.
El alojamiento debe identificar incidentes, accidentes y potenciales situaciones de

emergencia que pueden ocurrir en las instalaciones del establecimiento turístico para
evaluar los posibles riesgos para los huéspedes, los trabajadores y el medio ambiente.
Debe establecer medidas de prevención sobre todos los incidentes potenciales
identificados y documentar procedimientos y/o instrucciones de respuesta para los que
estén asociados a un riesgo alto. Es conveniente que estos procedimientos se
mantengan actualizados, siempre teniendo en cuenta en cuenta los posibles riesgos
sobre la salud de las personas, el medio ambiente y los ecosistemas.
98
Sugerimos asignar un responsable de la prevención de riesgos en las

instalaciones y concientizar y capacitar a sus empleados en el
cumplimiento de las medidas preventivas y en los procedimientos de
emergencia. Se debe capacitar a todo el personal en los
procedimientos para emergencias, ya que en caso de una situación
de riesgo, todos deben saber cómo actuar y deben poder orientar a
los huéspedes.
Mantener un registro con los equipos de actuación frente a

emergencias, en particular de los equipos de extinción de incendios, que deberán tener
un mantenimiento periódico de acuerdo a la normativa vigente.
Revisar periódicamente el funcionamiento de los equipos y procedimientos de actuación

establecidos en previsión de que se produzcan situaciones de emergencia ambiental, por
ejemplo a través de la realización de simulacros anuales, y siempre después de cada
situación real de accidente o emergencia, a fin de corregir deficiencias en los mismos.
Cuente con un Plan de emergencia y evacuación documentado. Para elaborarlo se

sugiere:
− Identificar una ruta de evacuación segura desde todos los sectores del
establecimiento, e identificarla en planos ubicados en puntos estratégicos para su
visualización.
− Definir al menos 2 puntos de encuentro y elegir uno de manera prioritaria. Estos

puntos deben estar identificados y deben marcarse en los planos de evacuación.
− Conocer los sistemas de alerta y alarmas del establecimiento.
− Identificar símbolos de peligros potenciales, para tomar las precauciones

necesarias con el fin de evitar riesgos.
− Realizar revisiones y simulacros, para evaluar los procedimientos del plan de

emergencias, alarmas y equipos. Estos deben hacerse en coordinación con la ART,
el asesor de higiene, defensa civil u otras organizaciones locales de interés. Solicite
un informe de resultados del simulacro para identificar oportunidades de mejora y
analizar la evolución de la respuesta ante emergencias.
− Tener una lista de teléfonos de emergencia disponible en sectores estratégicos

(recepción, restaurante, administración).
99
− Conocer los sistemas de gas, electricidad y agua del alojamiento: en casos como
incendios, es vital desconectar o cerrar los suministros de electricidad, agua y gas,
para que estos no signifiquen un peligro extra en medio de la emergencia. Es por
eso que siempre es importante que todo el personal idóneo del departamento de
mantenimiento sepa dónde están y cómo funcionan estos sistemas de
suministros. Se recomienda tener un plano de ubicación para su rápida
identificación.
− Capacitar al personal en primeros auxilios.
Otras evidencias de cumplimiento son los registros de mantenimiento de los equipos de

protección (extintores, red contraincendios, etc.), registros de simulacros, registros de
capacitaciones, señalización de emergencias y planos de evacuación.
Ejemplo Roles de Evacuación
Jefe de Emergencia Gerente o Supervisor de Coordina la maniobra general de evacuación

turno y las operaciones activas que se están
desarrollando
Grupo de Extinción Mantenimiento Toma equipo de extinción e intenta controlar

el fuego. Corte de suministro de gas y
electricidad
Grupo de Búsqueda Mozos Se aseguran que no quede nadie en el

y Rescate establecimiento realizando una revisión final
Grupo de Mucamas Evacuación hacia Punto de Reunión de todo el

Evacuación personal del hotel
Grupo de Recepcionistas Activa la alarma y comunica al exterior, lleva los

Comunicaciones registros de los huéspedes alojados
Grupo de Cocineros Mantener las salidas abiertas, colabora con la

Aperturas evacuación, control del personal y huéspedes en
el punto de reunión
IMPORTANTE: Incluya la legislación y normativa vigente sobre seguridad y

prevención de emergencias en el registro de requisitos legales y verifique
periódicamente su cumplimiento.
100
3.7 Calidad
La calidad es la política base del negocio hotelero. Para asegurar un servicio de
calidad, competitivo y sostenible, las organizaciones deben realizar todas sus tareas
de forma sistemática y coordinada, para poder brindar experiencias placenteras e
inolvidables a los huéspedes.
La Dirección del alojamiento debe considerar los aspectos relativos a la calidad de

servicio como elementos fundamentales de la experiencia turística y, por ello, de
una gestión sustentable.
3.7.1. Calidad del servicio

La organización debe contar con procedimientos de atención al cliente
que aseguren la correcta prestación de los servicios.
La organización debe mantener documentados procedimientos de
mantenimiento y limpieza de las zonas o instalaciones de uso de los
huéspedes.
Sugerimos:
− Asegurar la correcta atención al cliente, el mantenimiento y la limpieza de las

instalaciones en todo momento, realizar procedimientos documentados y
capacitar al personal de manera continua.
− Disponer de procedimientos para todas las actividades relevantes en la prestación

del servicio (atención telefónica, reservas, ingreso y egreso de huéspedes,
mantenimiento, limpieza, restauración, etc.).
− Verificar que todo el personal, incluidos aquellos empleados de nuevo ingreso,

está capacitado para el seguimiento efectivo de los procedimientos y las
instrucciones relativas a su puesto de trabajo.
− Realizar procedimientos documentados de limpieza y mantenimiento, y contar con

registros de seguimiento (check list).
101
− Identificar y señalizar las áreas comunes y operativas que debe reconocer el

huésped (escaleras, piscina, spa, ascensor, depósitos, área de acceso restringido,
etc.).
Ejemplo procedimiento de calidad para Recepción y Reservas
PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD ÁREA DE RECEPCIÓN Y RESERVAS - HOTEL ABC
TOMA DE RESERVAS
1. Los llamados telefónicos tanto internos como externos deben ser
contestados antes del 3er ring. Si deben colocarlo en espera, esta no debe
superar los 30 segundos luego de haber requerido amablemente a la persona
en línea que espere.
2. Los llamados deberán ser atendidos utilizando la etiqueta telefónica. Para
llamados externos: “Hotel…buenos días”. Para llamados internos: “Reservas
buenas tardes habla (nombre)”.
3. Habla de forma clara y amigable, se percibe una sonrisa en la voz.
4. Determina si la reserva es de agencia, empresa o particular.
5. Pregunta la fecha, cantidad y tipo de habitación que desea reservar.
6. Verifica disponibilidad y explica tipo de habitaciones y tarifas de cada una.
Resalta la existencia de suites
7. En caso de haber disponibilidad, toma los siguientes datos en la ficha de
reservas:
* Nombre y apellido
* Fecha de arribo y salida
* Tipo y cantidad de habitaciones.
* Confirma tarifa y qué está incluido en la tarifa.
* Hora de arribo. Verifica si necesita transfer.
* Ratificar nombre del contacto, compañía y/o agencia
* Teléfono e email.
8. Solicita el pago de la reserva solicitando el depósito de la reserva de
acuerdo a las políticas de N|A: datos de tarjeta de crédito o depósito
bancario.
9. Informa el vencimiento de la reserva para realizar el depósito
correspondiente.
102
7. Explica brevemente las facilidades del hotel (restaurante, actividades

incluidas, etc.).
10. Reconfirma todos los datos de la reserva (nombre, fechas, etc.).
11. Informa que se enviará por email la confirmación de la reserva y sus
detalles.
12. Agradece por la preferencia. Pregunta si hay algo más en que lo pueda
asistir.
PROCEDIMIENTO PARA HACER CHECK-IN

1. Al ver llegar el huésped brinda asistencia con el equipaje o pide ayuda.
2. Saluda al huésped con entusiasmo, sonríe, realiza contacto visual. Habla de
una forma clara y amigable.
3. Da la bienvenida, utiliza el nombre.
4. Reconfirma tipo de habitación y cantidad de noches + pedidos especiales
como cama extra o cuna.
5. Entrega mensajes o faxes que puedan haber llegado para el huésped antes
de su llegada (en caso de haber)
5. Entrega tarjeta de registro para ser completada. Revisa que la siguiente
información en la tarjeta de registro esté correcta:
• Nombre
• Dirección
• Datos personales (nro. de documento)
• Compañía / agencia
• E-mail
• Número de noches y fecha de salida
• Datos del acompañante (edad, etc.)
• Nacionalidad
6. Establece método de pago (impresión de tarjeta). Da a firmar cupón,
entrega copia al huésped y abrocha original en tarjeta de registro.
7. Indicar al Huésped que el Hotel se encuentra comprometido con un
Sistema de Gestión Sustentable y cuáles son las principales buenas prácticas
8. Explica tipo y horarios de desayuno.
9. Describe las facilidades del hotel: restaurante con menú a la carta, bar con
happy hour, cava, sala de TV, Spa y masajes con reserva previa, piscina y
solárium, room service, acceso a internet, servicio de asistencia e información.
103
10. Se comunica con persona responsable para llevar el equipaje.

11. Acompaña a la habitación. Desea una agradable estadía utilizando su
apellido.
ACOMPAÑANDO A UN HUÉSPED A LA HABITACIÓN

1. Acompaña a habitación junto con el equipaje.
2. Explica ubicación de las facilidades en el camino (Internet, Mirador,
Oratorio)
3. Golpea puerta. Invita al huésped a pasar primero. Deja equipaje en apoya
maletas.
4. Explica funcionamiento de tarjeta para corte de energía.
5. Explica funcionamiento de radiadores para calefacción.
6. Muestra teléfono y directorio de internos
7. Explica el directorio de servicios mencionando puntos más importantes:
horarios, servicios y facilidades del hotel, menú room service, servicios y
actividades afuera del hotel.
8. Muestra el baño y explica amenities.
9. Muestra placard y explica cofre de seguridad. Muestra secador de pelo.
10. Explica servicio de lavandería.

11. Agradece saludando al huésped por el apellido. Pregunta si hay algo más
en que lo pueda asistir.
PROCEDIMIENTO PARA HACER CHECK-OUT

1. Establece contacto visual, saluda al huésped por el nombre, Habla de
forma clara y amigable.
2. Pregunta si la estadía fue de su agrado.
3. Contacta a mucamas por handy para que chequeen habitación con
inventario.
4. Pregunta si tuvo algún cargo reciente para hacer el cargo manual (room
service, restaurante, bar, spa, lavandería)
5. Imprime y presenta una copia de los cargos a ser abonados por el huésped
para su revisión. Explica cualquier cargo que pueda no comprender.
6. Confirma el método de pago (tarjeta, efectivo) con el huésped.
104
7. Si el pago es con tarjeta procesa el cargo, da a firmar el cupón al huésped,

entrega copia. Rompe delante del huésped el cupón de pre-autorización
emitido durante el Check-in.
8. Imprime factura. Entrega original en el sobre. Abrocha original del cupón
en la factura duplicado.
9. Pregunta si completó la encuesta de satisfacción. Da para completar.
10. Confirma el horario de salida, si ya dejó la habitación y entrega de llaves
de habitación.
11. Ofrece asistencia con el equipaje si todavía no fue asistido.
12. Reconfirmar transfer (regular, particular, taxi, van)
13. Agradece por haberse hospedado en el hotel y expresa su deseo de verlo
nuevamente en el hotel. Le desea buen viaje.
14. Archiva factura en carpeta correspondiente.
15. El proceso del Check-out no debe durar más de 10 minutos.
IMPORTANTE: Establezca y mantenga actualizado un manual de calidad

que incluya todos los procedimientos de actuación.
3.7.2. Satisfacción del cliente

El hotel debe disponer de un sistema de recepción de sugerencias y quejas
de los clientes, manteniendo un registro actualizado de su recepción y
respuesta.
La organización debe disponer de un sistema de medición de la
satisfacción del cliente, incluidos los aspectos de gestión sustentable.
Debe evidenciar esta medición mediante registros y demostrar que se
toman las acciones preventivas y correctivas oportunas.
105
Establezca un sistema de recepción de las sugerencias y quejas de los huéspedes y

registre las respuestas y medidas correctivas o preventivas implantadas como
consecuencia de las mismas.
Establezca un sistema de evaluación permanente de la satisfacción con el servicio de

huéspedes y clientes (mediante encuestas u otros métodos) adaptado a las
características y servicios que ofrece el establecimiento hotelero, incluyendo en este
sistema las cuestiones más relevantes para el alojamiento con relación a la gestión
sustentable (gestión ambiental, responsabilidad social, relaciones con la comunidad,
desarrollo del destino, etc.).
Los resultados de la evaluación de la satisfacción de cliente también deben ser

registrados y servir para la implantación de medidas de mejora de la gestión
sustentable.
Recomendamos verificar en el alojamiento los siguientes puntos:
− Si el sistema para la recepción de quejas y sugerencias y los modelos de encuestas

u otro método empleado para evaluar la satisfacción del cliente son apropiados a
los servicios del alojamiento y a la tipología de sus huéspedes y clientes, y si se
tienen en cuenta aspectos relacionados con la gestión sustentable.
− La segmentación adecuada de la evaluación de la satisfacción del cliente.
− Si la muestra del registro de encuestas es suficientemente representativa en

función de la ocupación o del volumen de usuarios de los servicios.
− Si se analizan los datos recopilados en las encuestas y se toman las acciones de

mejora pertinentes.
− Sugerimos promover el uso de preguntas más específicas y que sean parte de la

gestión sustentable, pero que sean bien claras y fáciles de interpretar por parte del
huésped. Por ejemplo: “¿qué opina sobre nuestro programa de ahorro de agua?”, o
“¿disfrutó de nuestra piscina ecológica?”, o “por favor denos su valoración sobre
nuestro programa de reciclado”.
106
IMPORTANTE: Establezca y mantenga actualizado un manual de calidad

que incluya todos los procedimientos de actuación. Además, no olvide
registrar y analizar los resultados de la evaluación de la satisfacción del
cliente.
Ejemplo encuesta de satisfacción y análisis de información
REGISTRO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
107
Recuerde tener en cuenta las oportunidades de mejora identificadas en el análisis de

encuestas en la elaboración del Plan de Acción.
3.8 Comunicación
La comunicación es un elemento esencial de todo sistema de gestión. Sin unos
canales de comunicación adecuados, los flujos de información dentro de la
organización y con sus grupos de interés (empleados, huéspedes, proveedores, la
comunidad local, las autoridades y otros actores del turismo) no serán fluidos y ello
repercutirá en el cumplimiento de la política y los objetivos establecidos, y, en
general, comprometerá la eficacia de la gestión sustentable.
La Dirección del alojamiento debe realizar una comunicación eficaz y transparente

de los principales aspectos relacionados con su gestión sustentable entre sus
108
grupos de interés, en particular con sus colaboradores y clientes, para asegurar su

implicación y participación en el sistema.
Aumentar la
concientización y
fomentar el diálogo
con los empleados y
otros grupos de
interés.
Promover la mejora
Demostrar el
continua de la
compromiso y los
gestión y del
esfuerzos del hotel al
comportamiento
transmitir los
responsable del
resultados alcanzados.
hotel.
3.8.1. Comunicación interna

La organización debe establecer procedimientos para la comunicación
interna entre los distintos niveles y funciones en relación con la gestión
sustentable, incluyendo canales de comunicación para la recepción de
sugerencias de mejora por parte de los colaboradores.
La comunicación interna es la que permite el intercambio de información entre los

distintos niveles y funciones implicados en la gestión sustentable dentro de la
organización, siendo esencial para garantizar su eficacia. Si las vías de comunicación
interna no fueran efectivas, la Dirección del alojamiento podría llegar a perder el control
del sistema, lo que conllevaría que muchas de las actividades previstas no se llevaran a
cabo o lo hicieran incorrectamente, impidiendo la consecución de objetivos y el
cumplimiento del plan de acción. Este tipo de comunicación debe enfocarse en:
• Facilitar la difusión de las políticas y planes de gestión sustentable.
• Garantizar que los empleados están informados de los procesos relativos a la

gestión sustentable y conocen sus objetivos.
109
• Aumentar la sensibilización, concientización y motivación hacia la sustentabilidad.
• Motivar a los trabajadores en el desarrollo y mantenimiento del sistema de

gestión.
• Difundir las buenas prácticas a seguir en cada puesto de trabajo.
• Permitir la participación activa de los trabajadores.
• Informar de los resultados de la gestión sustentable a todo el personal y

colaboradores.
• Fomentar la retroalimentación y el compromiso de todos los empleados.
Resulta muy conveniente que la sistemática que se establezca para la comunicación

interna tenga en cuenta la necesidad de facilitar o recibir información de otras personas
que trabajan para la organización o en su nombre, como son los empleados eventuales,
los proveedores o en general aquellos que presten servicios u ofrezcan productos en
colaboración con el alojamiento. Para ello se recomienda conformar un “comité de
sustentabilidad” con un representante de cada área y coordinado por el responsable del
sistema. Este grupo facilitará la distribución de responsabilidades, la implicación de todos
los trabajadores y la comunicación efectiva entre las diferentes áreas.
Pueden utilizarse diversos métodos de comunicación interna: reuniones, tablones de

anuncios, carteles informativos, buzones de sugerencias, boletines internos, correo
electrónico, Intranet, etc.
Sugerimos establecer procedimientos para la comunicación interna y para la recepción

de sugerencias de mejora de su personal y colaboradores, lo que puede incluir distintas
vías de comunicación.
Aconsejamos:
− Realizar procedimientos formales e informales para la comunicación interna.
− Registrar las comunicaciones internas más relevantes.
− Permitir a los empleados realizar sugerencias de mejora y emprender acciones de

mejora a sus iniciativas.
− Registrar actas de reuniones en las que se traten temas de gestión sustentable.
110
Ejemplos de canales de comunicación interno
cartelería interna e- mails
memos buzón de sugerencia
redes sociales libros de novedades
IMPORTANTE: La comunicación interna debe fluir entre todos los niveles y

funciones del organigrama, y también tener en cuenta a los proveedores y
colaboradores más relevantes. Se recomienda programar reuniones
periódicas con el comité o grupo de trabajo de sustentabilidad que facilite
la comunicación entre todos los niveles de la organización.
3.8.2. Información y sensibilización de huéspedes

3.8.2.1 Información a huéspedes
111
El hotel dispondrá de un servicio de información a los huéspedes sobre
los recursos culturales y naturales de la zona que favorezca su
conocimiento y los sensibilice para su comportamiento responsable en el
destino. Este servicio de información puede estar basado en hojas
informativas, folletería, material, promocional o herramientas
audiovisuales.
Como mínimo, el hotel deberá disponer y ofrecer activamente al cliente
información sobre:
a) Las características culturales y naturales del destino;
b) El patrimonio histórico y cultural visitable;
c) El patrimonio natural y las áreas protegidas, en su caso, incluyendo
información básica sobre su paisaje, ecología, fauna y flora;
d) Las costumbres, modos de vida, artesanía y gastronomía locales;
e) Las posibilidades de excursiones, rutas, eventos y actividades
culturales;
f) Las posibilidades de transporte colectivo o de menor impacto (rutas a
pie, alquiler de bicicletas).
La información es la base del conocimiento que sustenta la valoración de los recursos.

No se puede valorar lo que no se conoce.
El alojamiento tiene un rol importante en la difusión de información referida a los

atributos de los recursos naturales y culturales que vende y promueve. De la misma
manera, todas las personas que trabajan en el alojamiento deben estar identificadas con
el concepto de sustentabilidad y conocer los mecanismos para implementarlo dentro de
la empresa.
Sugerimos recopilar toda la información disponible sobre el destino y crear con ello un
resumen o compendio de la información más relevante para el turista. Utilice folletería
de las autoridades o entidades de promoción turística y diseñe también sus propios
modelos de comunicación e información turística para el visitante.
112
Capacite a su personal para transmitir dicha información de la manera más adecuada, en

particular al personal de recepción y de recreación.
Recomendamos:
− La información disponible al huésped en la recepción y en el directorio de las

habitaciones. Compruebe que ésta abarca todas las cuestiones requeridas.
− Entreviste a algún huésped y pregúntele si le han informado de todas las

posibilidades de ocio y recreación que ofrece el destino.
− ¿Se les informa de las posibilidades de transporte colectivo a lugares visitables?
− Catálogos o códigos de buenas prácticas en el destino.
IMPORTANTE: No olvide actualizar periódicamente la información turística

disponible a los huéspedes e inclúyala en su web y redes sociales
3.8.2.2 Sensibilización de los huéspedes
Requisitos obligatorios
El hotel informará a los huéspedes a su llegada de su política y de las
acciones de gestión sustentable emprendidas, así como en su caso de las
acciones de conservación y difusión del destino que haya realizado.
En áreas comunes y habitaciones se dispondrá de elementos de
sensibilización dirigidos a los huéspedes que favorezcan su implicación y
participación en la gestión sustentable.
Capacite al personal para que sean capaces de transmitir al huésped de forma sintética
la política, lineamientos y acciones emprendidas por el alojamiento a favor de la
sustentabilidad, en particular al personal de recepción.
Diseñe mensajes de impacto en distintos formatos para concientizar a los huéspedes de

la importancia de preservar el entorno y colaborar con las acciones que realiza el
alojamiento para minimizar sus impactos y fomentar un turismo más responsable.
113
Piense en realizar incluir alguna actividad de educación o interpretación ambiental

dentro de su programa de actividades o en su oferta de recreación.
Recomendamos:
− Que los procedimientos de atención al huésped a su ingreso en el alojamiento

incluyen estas cuestiones.
− ¿Ha sido capacitado el personal de recepción en estas cuestiones? Entrevísteles.
− Pregunte por la eficacia y la valoración del huésped sobre los materiales

divulgativos o elementos dirigidos a favorecer su concientización para un
desarrollo sustentable durante su estadía en el alojamiento.
− Consulte a los huéspedes si conocieron las acciones sustentables y sus

sugerencias al respecto.
− Realizar una capacitación con recepcionistas, conserjes y bellboys referentes a la

comunicación y sensibilización de huéspedes en su participación en la gestión
sustentable del hotel
IMPORTANTE: No olvide incluir esta información y otros mensajes de

concientización en su web y redes sociales.
3.8.3. Comunicación externa

La comunicación externa es la que se da entre el alojamiento y otros grupos de interés
ajenos a la organización, siendo muy conveniente mejorar e incentivar la comunicación en
ambos sentidos para la planificación y mejora de la gestión sustentable; pues permite
conocer las demandas, inquietudes y necesidades de los potenciales clientes, de la
comunidad local y global y de los agentes del mercado turístico en general.
3.8.3.1 Comunicación de la gestión sustentable
114
El hotel incluirá en todos sus materiales promocionales, tanto en soporte
papel como en medios on-line, mención destacada a su política y sistema
de gestión sustentable.
En todas las comunicaciones externas realizadas en medios, tales como
notas de prensa, reportajes, etc., deberá igualmente mencionarse su
compromiso con un turismo sustentable y fomentar la participación de
clientes, comunidad en general y otras partes interesadas en el
cumplimiento de los compromisos con la sustentabilidad.
Sería conveniente designar un responsable de la

comunicación en la empresa con capacidad para
orientar y decidir sobre las temáticas y contenidos a
incluir en los diferentes medios de comunicación
que maneja el establecimiento hacia el exterior:
web, redes sociales, prensa, folletería, participación
en ferias y eventos, etc.
Recomendamos:
− Revisar los contenidos de la web corporativa, redes sociales, folletería y otros

materiales promocionales del alojamiento para que incluyan la parte relativa a
sustentabilidad.
− Hacer público el compromiso del alojamiento con la gestión sustentable.
− Promover actividades sustentables en las que los huéspedes puedan participar.
IMPORTANTE: La comunicación es un proceso interactivo y continuo en el

tiempo. Recuerde que la sustentabilidad no es un tema independiente,
sino que debe ser incorporado a la visión misma del negocio,
incorporándola en la gestión general. Defina estrategias de comunicación
que integren los principios de sustentabilidad a la imagen que desea
proyectar el establecimiento.
Recuerde que hasta que no haya completado la auditoría y obtenido
la certificación no puede hacer uso del logo de Hoteles más Verdes.
115
3.8.3.2 Marketing responsable
Los mensajes y materiales promocionales del hotel deben contener
información veraz, clara, completa y precisa, de los resultados de la
gestión sustentable y de la calidad ambiental del destino. Los mensajes y
otras acciones de marketing no deben conducir a error, incurrir en
ambigüedades o crear falsas expectativas acerca de la oferta turística del
hotel y su destino.
La política sustentable y los valores de la empresa deben estar integrados en la

estrategia de comunicación y marketing, presentándolos como atributos de calidad
del alojamiento, y no como acciones independientes. De esta forma, la gestión
sustentable se transforma en una herramienta de valor, innovación y compromiso real
con el destino y el planeta. Y son estas características las que permiten acercarse a los
viajeros de hoy, que buscan este tipo de ofertas y se informan antes de elegir un
alojamiento o destino.
Recomendamos:
− Hacer seguimiento a la información disponible en página web, redes sociales,

materiales promocionales y portales de internet, para comprobar que son veraces
y no generan falsas expectativas.
− Mantener actualizada la información que se ofrece a huéspedes en la recepción y

habitaciones.
− Definir estrategias segmentadas y diferenciadas, utilizando diferentes medios de

comunicación (revistas, redes sociales, blogs, ferias, eventos, etc.) para llegar al
público objetivo deseado.
− Generar mensajes claros y precisos, usando un lenguaje sencillo y evitar utilizar en

exceso términos como “sustentable”, “eco”, “bio”, etc.
− Tener en cuenta las quejas o sugerencias de los clientes derivadas de una

comunicación o información inadecuada o incorrecta sobre la oferta de
116
instalaciones y servicios del alojamiento, para corregir y mejorar las

comunicaciones.
IMPORTANTE: Recuerde que este requisito incluye también la información

proporcionada por el hotel en ferias, jornadas y otros eventos. Comunicar
con el ejemplo: evite impresiones innecesarias o hágalas en papeles
reciclados o libres de cloro. Integre al departamento de comunicación y
marketing a la gestión sustentable.
3.9 Mejora continua

La gestión ambiental o de la calidad, son procesos que implican una mejora
continua. No es posible ser 100% sustentable, pero sí se puede trabajar de manera
permanente para ser cada día mejores y la forma de lograrlo es identificando las
fallas o aspectos por mejorar, analizarlos y darles solución definitiva. Sólo así el
alojamiento podrá conocer sus fortalezas y debilidades, y trabajar para que estas
últimas se vuelvan oportunidades para mejorar en temas de calidad y
sustentabilidad.
La Dirección del alojamiento debe establecer un sistema para identificar, analizar y

definir acciones que aseguren la mejora continua de la gestión sustentable. Este
sistema debe tener en cuenta los cambios en la organización y en el entorno social
y ambiental, incluyendo las modificaciones legislativas; las sugerencias de
empleados y huéspedes; las no conformidades detectadas, y los resultados de la
medición de aspectos de la gestión sustentable y de la satisfacción de los clientes.
117
3.9.1. Acciones preventivas y correctivas

La organización debe disponer de un procedimiento para la detección de
no conformidades y el establecimiento de acciones preventivas y
correctivas cuando sucedan desvíos o incumplimientos del sistema de
gestión sustentable, sus objetivos o los requisitos de este estándar.
Los resultados de las acciones preventivas y correctivas emprendidas
deberán ser registrados y ser tomados en consideración para la
necesidad de realizar cambios en la política, los objetivos o el sistema de
gestión sustentable.
Una no conformidad es una situación en la que los componentes esenciales del sistema
están ausentes o funcionan incorrectamente, o cuando existe un control insuficiente de
sus actividades, procesos y productos hasta el punto de que estas deficiencias
compromete el cumplimiento de la política y el plan de acción para la gestión sustentable.
Las no conformidades incluirán los incumplimientos respecto a los requisitos de este

Estándar, los requisitos legales aplicables y los procedimientos de trabajo establecidos.
De manera sencilla, una no conformidad puede entenderse como un incumplimiento de

alguna acción contemplada en el Plan o en alguno de los procedimientos de calidad
definidos por la organización.
Las no conformidades pueden aparecer o detectarse:
• Durante el seguimiento del cumplimiento de los objetivos del plan de acción.
• En el transcurso de las actividades del alojamiento que afecten a la gestión

sustentable.
• Revisando las sugerencias de mejora de los empleados.
• Analizando las reclamaciones o quejas recibidas de los huéspedes u otras partes.
• En las auditorías.
Una acción preventiva es aquella que busca asegurar que la no conformidad no vuelva a
ocurrir, lo que requiere comprender sus causas y evitarlas en el futuro.
118
Una acción correctiva es una acción de solución o mejora allí donde la no conformidad
ha sido identificada, debiendo tener previstas acciones para asegurar su ejecución y
efectividad.
Es muy importante registrar las no conformidades y analizar sus causas para definir la
solución (o acción correctiva) inmediata, y al mismo tiempo establecer medidas para evitar
que vuelvan a ocurrir. Contar con un registro completo permite analizar, por ejemplo, si un
desvío se repite con cierta frecuencia, en cuyo caso se debe tomar una medida preventiva,
para que esta no vuelva a presentarse.
Como en cualquier sistema de gestión, es fundamental establecer una sistemática para

identificar, comunicar y gestionar las no conformidades, así como para aplicar acciones de
mejora, correctivas y de carácter preventivo dirigidas a evitar las que pudieran surgir.
Para garantizar la mejora continua de la gestión sustentable, el alojamiento debe corregir

y prevenir cualquier elemento que haya provocado o pueda provocar un funcionamiento
erróneo del sistema, es decir, cualquier suceso que pueda dar lugar a una no
conformidad.
Sugerimos definir un procedimiento para:
• Identificar, comunicar y corregir las no conformidades y tomar las acciones

necesarias.
• Investigar las no conformidades, determinar sus causas y tomar las acciones

necesarias para evitar que vuelvan a ocurrir (acciones correctivas).
• Evaluar la necesidad de tomar e implementar acciones para prevenir las no

conformidades (acciones preventivas).
• Registrar los resultados y revisar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas

tomadas.
• Asegurarse de que cualquier cambio derivado de estas acciones se incorpora al

sistema de gestión sustentable.
Recomendamos:
− Detectar las no conformidades y establecer acciones de mejora que incluyan todos

los aspectos de la gestión sustentable.
119
− Investigar las causas de los desvíos y vigilar que se implantan las acciones de mejora
oportunas.
− Registrar acciones para evidenciar que se han implantado y realizar un seguimiento

de su eficacia.
IMPORTANTE: Las no conformidades pueden surgir en el momento más

inesperado. Para prevenirlas, es esencial la capacitación continua del
personal del hotel y definir un responsable que se encargue de hacerles
seguimiento y análisis.
Ejemplo Registro de Incidencias, no conformidades, acciones preventivas y acciones

correctivas
HOTEL ABC REGISTRO DE INCIDENCIAS, NO CONFORMIDADES, ACCIONES PREVENTIVAS Y ACCIONES CORRECTIVAS

Versión: 1
Fecha: 5/02/2016
Fecha de Verificación de
No. Fecha Tipo Descripción Acción inmediata realizada Análisis de causa Acción de mejora a emprender Responsable
cierre eficacia
Se revisaron los avisos de todas las
El cartel se había mojado el día
habitaciones y se repusieron los que Sí, se conservan en
El huésped dice que no encontró en su Se colocó aviso en el baño del anterior cuando se hizo limpieza y
estaban deteriorados o faltaban. Se stock y no han vuelto a
1 08/08/2015 Queja huésped habitación el aviso de la posibilidad de no huésped cuando se realizó la la mucama tuvo que retirarlo. No Jefe de HKP 18/08/2015
imprimieron avisos de reserva y se faltar avisos en las
cambiar sus toallas todos los dás limpieza de la habitación había otros en el office para
guardaron en cada office para que estén a habitaciones
reponerlo
disposición de las mucamas
Se trató el tema en reunión de Se han obtenido
Teniendo en cuenta la política
equipo de cocina y el jefe de buenos resultados con
sustentable, el personal de cocina
Uno de los chicos de cocina sugirió un AA&BB trasladó la sugerencia a la el nuevo proveedor
identificó la necesidad de buscar
2 10/11/2015 Sugerencia interna nuevo proveedor de verduras que cuenta Gerencia. Se contactó al N/A Compras/Gerente 10/12/2015 (calidad, precio,
nuevos proveedores responsables,
con certificación de productos orgánicos proveedor, se verificó la calidad buenos comentarios
buscaron opciones y las sugirieron
del producto y se aprobó hacer el por ser productos
como oportunidad de mejora
cambio orgánicos)
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES HOTEL XYZ
120
Fecha Persona que identificó la NC Responsable de Sustentabilidad
19/09/2018 Laura Satti (gobernanta) Lorena Waldman
NO CONFORMIDAD DETECTADA
No se está entregando a los colaboradores el procedimiento de las buenas prácticas ambientales. Le
consultó a las mucamas que se incorporaron en el último mes y dijeron que no conocían el
procedimiento.
ANÁLISIS DE CAUSAS RAIZ y ACCIÓN CORRECTIVA (a cumplimentar por la Organización)
Fecha de cierre propuesta Fecha real de cierre Responsable
19/10/2018 19/10/2018 Jimena Santos
Análisis de Causa Raíz y Acción Correctiva

Análisis de causa raíz: las prácticas están documentadas en el manual de inducción de Recursos
Humanos y se explican verbalmente, pero no se entregan. Entre toda la información que se entrega
durante la inducción, es difícil que el personal recuerde todo.
Acción correctiva: se incorporaron las buenas prácticas a los procedimientos de cada sector, los cuales sí
se entregan por escrito al personal. Además se realizó una capacitación específica sobre prácticas
ambientales por sector, a cargo de cada jefe de equipo.
INFORME DE CIERRE
Requiere Si La acción fue Si

Responsable Lorena Waldman
seguimiento No eficaz
No
En 6 meses se va a consultar aleatoriamente al personal para ver si cuentan con los
Comentarios procedimientos y recuerdan las buenas prácticas.
Anexo
Indicadores de gestión sustentable
INDICADORES DE
Descripción – Unidades de medida
SUSTENTABILIDAD
INDICADORES ECONÓMICOS
Margen neto o de explotación ▪ Beneficios antes de impuestos / facturación anual
Volumen de empleo ▪ N.º medio de empleados / año
Creación neta de empleo ▪ Incremento del N.º de trabajadores respecto al año
anterior / volumen de empleo del año anterior
Ocupación hotelera ▪ N.º de estadías (huésped/día) registradas / año
▪ Porcentaje de ocupación medio / año
Inversiones en la comunidad ▪ Aportes voluntarios e inversión de fondos en la
comunidad (incluye donaciones)
Contratación local ▪ Porcentaje de empleados provenientes de la comunidad
local en puestos de gestión y operativos
INDICADORES SOCIALES
121
Capacitación de empleados ▪ N.º de horas de sensibilización y formación en gestión

sustentable / N.º empleados
Compras responsables ▪ Porcentaje del costo invertido en compras de bienes y
servicios a proveedores locales respecto al volumen
total de insumos
▪ Porcentaje del costo invertido en compras ecológicas o
socialmente responsables respecto al volumen total de
insumos
▪ N.º de productos con etiquetas ecológicas certificadas
Proveedores ▪ N.º de proveedores que cuentan con una certificación de
su comportamiento social o ambiental
Contribución al turismo ▪ N.º de iniciativas de colaboración o participación en
sustentable del destino proyectos de desarrollo local sustentable
▪ N.º de iniciativas de colaboración o participación en
actividades de promoción del patrimonio natural
▪ N.º de iniciativas de colaboración o participación en
actividades de promoción de la cultura local
Proyectos de acción social ▪ N.º de horas invertidas por empleado / año
▪ Dinero invertido / año
Satisfacción del cliente ▪ Índice de satisfacción de los clientes con la calidad de
servicio del alojamiento
▪ Índice de satisfacción de los clientes con las prácticas de
gestión sustentable del alojamiento.
▪ Porcentaje de sugerencias recibidas que han sido
implantadas como medidas de mejora de la gestión
sustentable
Clima laboral ▪ Valoración media de los empleados sobre la
organización
Accesibilidad ▪ Porcentaje de habitaciones del alojamiento adaptadas a
personas con necesidades especiales
▪ Porcentaje de la superficie total del alojamiento que
cumple con criterios de accesibilidad universal
Riesgos y emergencias ▪ N.º de accidentes o situaciones de emergencia que han
supuesto un riesgo para el medio ambiente y/o la
seguridad y salud de las personas
INDICADORES AMBIENTALES
Inversiones en ecoeficiencia ▪ Costo de las inversiones en instalaciones y equipos de
mejora de la eficiencia energética, el uso de los recursos
o medidas de protección ambiental / facturación o
monto total de inversiones anuales realizadas
Consumos de materiales ▪ Volumen de material consumido por huésped / estadía
(papel, productos de limpieza y ▪ Porcentaje de productos químicos biodegradables sobre
aseo, madera, otros el total de productos químicos utilizados
consumibles, etc.)
Consumo de energía por ▪ Consumo de las distintas fuentes de energía expresado
fuentes en kWh por huésped y día (kWh/estadía)
122
Ahorro energético ▪ Porcentaje de equipos de iluminación o climatización

con una eficiencia energética de nivel mínimo A sobre el
total
Energías renovables ▪ Porcentaje del consumo energético global procedente
de fuentes de energía renovable
Consumo de agua ▪ Consumo de agua expresado en m3 por huésped y día
(m3/estadía)
▪ Porcentaje de dispositivos de consumo de agua que
incluyen tecnologías o sistemas de ahorro sobre el total
▪ Porcentaje y/o volumen total de agua reutilizada
Emisiones de gases de efecto ▪ Kg CO2 equivalente / estadía
invernadero: Huella de ▪ Kg CO2 equivalente / asistente a eventos
Carbono
Gestión de residuos ▪ Porcentaje de residuos totales que han sido reutilizados,
reciclados o valorizados
▪ Volumen de los residuos reciclados o valorizados por
huésped (kg / estadía)
▪ Porcentaje de residuos peligrosos entregados a gestor o
entidad autorizada sobre el total de tipos de residuos
peligrosos identificados
123

Guía de Implementación Bronce HMV 2022

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Programa de Certificación en Sustentabilidad Hoteles más Verdes

Gestión Sustentable en Hoteles

3.1 SISTEMA DE GESTIÓN SUSTENTABLE .................................................................................................................5

3.1.1. SISTEMA DE GESTIÓN SUSTENTABLE................................................................................................................................. 5

3.2 CONSERVACIÓN Y MEJORA DEL ENTORNO..................................................................................................... 27

3.2.1. INTEGRACIÓN EN EL ENTORNO ....................................................................................................................................... 27

3.3 GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ............................................................................................................................. 42

3.3.1. GESTIÓN DE LA ENERGÍA................................................................................................................................................. 42

3.5 RESPONSABILIDAD SOCIAL ............................................................................................................................... 76

3.5.1. ACCIONES RESPONSABLES CON LA COMUNIDAD LOCAL .................................................................................................. 76

3.6 SEGURIDAD .......................................................................................................................................................... 95

3.6.1. SEGURIDAD E HIGIENE ................................................................................................................................................... 96

3.7 CALIDAD ............................................................................................................................................................. 101

3.7.1. CALIDAD DEL SERVICIO ................................................................................................................................................. 101

3.8 COMUNICACIÓN ............................................................................................................................................... 108

3.8.1. COMUNICACIÓN INTERNA............................................................................................................................................. 109

3.9 MEJORA CONTINUA .......................................................................................................................................... 117

3.9.1. ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS ....................................................................................................................... 118

ANEXO ...................................................................................................................................................................... 121

INDICADORES DE GESTIÓN SUSTENTABLE .............................................................................................................................. 121

Esta Guía se ha desarrollado para proporcionar directrices y orientación básica a aquellas

Debe recordarse que este programa es de carácter voluntario basado en la credibilidad, la

Para los casos de documentación y formatos de registro, se proponen ejemplos y formatos

Los requisitos están ordenados en los siguientes capítulos:

− Sistema de Gestión Sustentable (requisito 3.1)

− Conservación y Mejora del Entorno (requisito 3.2)

− Gestión Medioambiental (3.3)

− Responsabilidad Social (requisito 3.5)

− Seguridad (requisito 3.6)

− Calidad (requisito 3.7)

− Comunicación (requisito 3.8)

− Mejora continua (requisito 3.9)

3.1 Sistema de Gestión Sustentable

El sistema de gestión sustentable de un alojamiento comprende a todas aquellas

Un alojamiento que implemente un sistema de gestión sustentable debería estar en

− Integrar las variables éticas, ambientales y sociales en la gestión global del

− Conocer bien las características de sus instalaciones, actividades y sus servicios

− Establecer las políticas y procedimientos necesarios para mejorar su gestión

− Cumplir con la normativa legal y otros requisitos reglamentarios aplicables.

− Mejorar la eficiencia en la utilización y el consumo de los recursos.

− Evitar o prevenir la contaminación y gestionar responsablemente los residuos.

− Contribuir a la conservación, mejora y desarrollo sustentable del destino turístico.

− Mejorar continuamente su desempeño y sus relaciones con los grupos de interés:

¿Cómo dar cumplimiento a este requisito?

El sistema de gestión está conformado por todos los documentos, herramientas y

3.1.3. Política de Gestión Sustentable

La política de gestión sustentable es el documento que establece los principios de

relación a la sustentabilidad se juzgarán en función de los objetivos planteados en su

La política de sustentabilidad es un conjunto de principios e intenciones formales y

¿Cómo dar cumplimiento a este requisito?

− Que la Política sea específica del alojamiento y esté convenientemente aprobada

− Incluir expresa o implícitamente todos los compromisos exigidos de

− Estar traducida a las lenguas nativas de la comunidad y de sus clientes habituales.

− Estar disponible para el conocimiento de personal y clientes del alojamiento

− Actualizar la política siempre en función de los cambios organizativos o en las

− Recordar informar de la política a todo el personal del alojamiento y también a los

IMPORTANTE: La política debe ser una declaración breve, pública y

Ejemplos de Política de Sustentabilidad

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDAD HOTEL ABC

En Hotel ABC estamos comprometidos con el cuidado del ambiente y la biodiversidad,

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDAD HOTEL XYZ

En concordancia con los principios de la Carta Mundial del Turismo Sostenible+20, en