ANTECEDENTES

El restaurante “El Mesón de la Abuela” tiene claramente muchos problemas. Lo más

resaltante es creer que por reducir costos aumentarán los ingresos, sin haber realizado
ningún análisis o estudio previo. Al no tener infraestructuras seguras, aparte de que el
personal se encuentre en riesgo, no se sentirán cómodos ni felices al laborar.

Por otro lado, es evidente que no existe una

gestión adecuada de recursos humanos, sino
no existirían tantos problemas relacionados
al personal. A gran escala se puede
mencionar que se necesita realizar un
proceso de selección adecuado, armar
perfiles de puesto para meseros, cocineros y
personal administrativo; también realizar
entrevistas según las competencias
necesarias para los cargos. A manera de
ejemplo, el mesero necesita tener
comunicación oral, integridad y trabajo en
equipo. Para finalizar, la capacitación es clave para que el trabajador se integre mejor al
puesto, sepa sus funciones y responsabilidades, al igual de cómo ejecutarlas con éxito,
sin olvidar que debe evaluarse su desempeño cada cierto tiempo.

1. Tras esta serie de evidencias, ¿qué sugerencias crees que le haría Lucía a
Don Manuel para que mejore la situación de su restaurante?

El Mesón de la Abuela, tiene como principal problema de disminuir costos sin importar
el buen manejo de la empresa, por esa razón Lucia propone mejoras para el restaurante.
- Mejorar la gestión del personal desde la solución de los problemas, la planificación y
los
roles establecidos (personal de cocina como el que los que atienden), según Fernando
del
Valle en la buena planificación está el secreto para optimizar el capital humano se
supone
hasta un 40% de los costos del negocio.
- Tener la cantidad adecuada del personal, dependiendo la demanda, lo cual no generará
un
mal servicio y ayudará a los costos laborales cuando no haya muchos clientes.
- Al momento de contratar personal, se debe tener en cuenta a una persona que se adapte
a
la cultura del restaurante, que motive a sus compañeros y que entiendan la misión de la
empresa. Sin embargo, una adecuada selección impacta en todo el personal, lo que
genera
que los empleados no se sientan cómodos y renuncien.
- Mantener un personal encargado de la gestión de recursos humanos, ya que
son los
encargados de realizar el proceso de selección y reclutamiento del personal de acuerdo
con las descripciones que se necesitan para el puesto laboral. Por otro lado, brinda las
inducciones y capacitaciones adecuadas sobre políticas del restaurante y las normas
como
por ejemplo el tiempo de espera para el servicio del cliente , preparación de los platos,
la
buena comunicación con los clientes.
- Realizar capacitaciones mensualmente a todos los empleados del restaurante. Por otro
lado cada fin de mes dominar al mejor trabajador con el fin que reciban una
compensación por el buen trabajo para que todos estén motivados
El Mesón de la Abuela, tiene como principal problema de disminuir costos sin importar
el buen manejo de la empresa, por esa razón Lucia propone mejoras para el restaurante.

 Mejorar la gestión del personal desde la solución de los problemas, la

planificación y los roles establecidos (personal de cocina como el que los que
atienden), según Fernando del Valle en la buena planificación está el secreto
para optimizar el capital humano se supone hasta un 40% de los costos del
negocio.
 Tener la cantidad adecuada del personal, dependiendo la demanda, lo cual no
generará un mal servicio y ayudará a los costos laborales cuando no haya
muchos clientes.
 Al momento de contratar personal, se debe tener en cuenta a una persona que se
adapte a la cultura del restaurante, que motive a sus compañeros y que entiendan
la misión de la empresa. Sin embargo, una adecuada selección impacta en todo
el personal, lo que genera que los empleados no se sientan cómodos y renuncien.
 Mantener un personal encargado de la gestión de recursos humanos, ya que son
los encargados de realizar el proceso de selección y reclutamiento del personal
de acuerdo con las descripciones que se necesitan para el puesto laboral. Por otro
lado, brinda las inducciones y capacitaciones adecuadas sobre políticas del
restaurante y las normas como por ejemplo el tiempo de espera para el servicio
del cliente, preparación de los platos, la buena comunicación con los clientes.
 Realizar capacitaciones mensualmente a todos los empleados del restaurante.
Por otro lado, cada fin de mes dominar al mejor trabajador con el fin que reciban
una compensación por el buen trabajo para que todos estén motivados.
 El encargado de recursos humanos permite mejorar la comunicación entre el
dueño y los empleados, lo cual se pueda transmitir todas las inconformidades de
los clientes y trabajadores, también se encarga de cumplir los derechos de los
trabajadores.
 Realizar un proyecto de remodelación de la cocina de la mano con un
profesional, para que los trabajadores tengan un espacio adecuado para trabajar y
para reducir la probabilidad de accidentes, ya que si ocurre el gasto es mayor
para el restaurante.
2. Explique ¿cuáles serían las primeras acciones que debería ponen en marcha
Lucía en relación a la gestión de los recursos humanos?

En primer lugar, la calidad, la productividad, la rentabilidad, la satisfacción de los

clientes y la imagen de una empresa dependen en gran medida de la formación, la
coordinación y la motivación de su plantilla. Para que una empresa funcione
adecuadamente es preciso que las personas que la integran sepan, quieran y puedan
trabajar de forma adecuada. Cualquier iniciativa de cambio debe desarrollarse con el
imprescindible liderazgo de la Dirección y con un compromiso de continuidad.
Iniciar un cambio y crear expectativas que luego no se cumplan puede provocar
frustraciones y empeorar la situación de partida. La implantación debe realizarse
con profesionalidad. Por lo tanto, se recomienda:

 Establecer reuniones semanales de planificación y coordinación de los

trabajos en cocina con los responsables. Estas reuniones contribuirán en gran
medida a evitar muchos problemas y mejorar la relación entre todo el equipo
manteniendo una frecuente comunicación, y así recuerdan que están siendo
evaluados constantemente.
 Establecer un plan de comunicación interna que incluya, entre otros, un
sistema de gestión de propuestas de mejora que permitirá canalizar decenas
de sugerencias de todo el personal involucrado que llevará a un mejor
funcionamiento de la organización y mayor satisfacción de las personas.
 Establecer incentivos en función del grado de cumplimiento de los objetivos
de productividad, calidad e ideas aportadas por cada persona y los equipos,
 de esta forma, se establece mejor también el sistema de evaluación del
desempeño.
 Ofrecer posibilidades de desarrollo interno.
 Se recomienda que Lucia contrate un mentor para aprender lo que necesita
de forma práctica (menos académica) y con ayuda personal. Esta formación
le ayudara a mejorar su estilo de liderazgo y a aplicar técnicas de gestión de
personas en su centro de trabajo.

3. Explique ¿qué debería hacer Lucía para mejorar la atención y el servicio de

los clientes?

En un mercado donde los consumidores son cada vez más exigentes, descubrir cómo
brindar un buen servicio al cliente puede ser una ventaja competitiva. De hecho,
un estudio reciente mostró que 8 de cada 10 empresas compiten basadas en la
excelencia en atención al cliente.

Luego de realizar el diagnóstico, lo que debería hacer Lucia para mejorar la atención
y el servicio de los clientes es:

4. Realizar procesos de selección que cuenten con requisitos de formación,

experiencia y recomendaciones para cada puesto disponible.
5. Ofrecer charlas informativas, inducción a los empleados para así enseñar,
corregir y evaluar el nivel de atención y servicio.
6. Crear la gestión de recursos humanos.
7. Motivar a los trabajadores con incentivos o reconocimientos.
8. Atender las quejas de los clientes y realizar el análisis y correcciones necesarias
para que puedan sentirse satisfechos y noten la mejora en servicios y atención.

9.
10. Explique los beneficios que aportaría para el restaurante una adecuada
gestión de recursos humanos.
La implementación de una eficiente gestión de recursos humanos impactaría de
forma positiva, ya que, como se mencionaron los problemas detectados gracias a
la observación de Lucía, no han sido contrarrestados de momento. Sin embargo,
se evidenció mediante el proceso de estudio, ser las principales causantes que el
restaurante “El Mesón de la Abuela” dirigido por don Manuel Jiménez estén
yendo de caída en picada a un posible fracaso por pésima gestión. Pero toda esa
posible tendencia puede cambiar con inversiones importantes en la gestión de
recursos humanos, aunque a Don Manuel no le guste porque el prefiere
economizar en lo posible, pero se sabe que esta inversión es un bien necesario
para poder hacer que la empresa se recupere y hasta pueda a largo plazo duplicar
o triplicar en el mejor de los casos sus utilidades de los meses anteriores.
Para comenzar, la inversión en la gestión de recursos humanos brindaría
beneficios al seleccionar a empleados que mejor perfil tengan para el puesto de
trabajo, de preferencia algunos que ya hayan tenido experiencia o a lo mejor que
tengan un buen trato de servicio a los comensales y si sea el caso de no poseer
personal con experiencia, se brindarían capacitaciones para que puedan tener
una comunicación efectiva y demuestren una calidad de servicio satisfactorio. El
trabajo realizado por Don Manuel ser vería reducido, ya que, el encargado de
recursos humanos se encargaría de las tareas desarrolladas con anterioridad por
Manuel en esta gestión, y podría atender los problemas que antes no podía por la
poca disponibilidad de tiempo, si en caso hubiese para hablar directamente con
él, demostrando así la calidad de atención e importancia que brinda a sus clientes
y/o trabajadores. A los trabajadores se les sumaria la cantidad de remuneración
en cuanto a beneficios, horas extras, compensaciones por el tiempo trabajado y
seguros, con la finalidad de que estos se sientan cómodos y más motivados para
trabajar en el restaurante con muchas ganas y empatía viendo a sus compañeros
y jefes como una familia. Las quejas por parte de los clientes serían atendidas en
el menor tiempo posible y se corregiría con más ímpetu aquellas que se
realizaron con mayor frecuencia, generando así la fidelidad de algunos clientes y
los próximos que llegarán. Y, por último, habría que hacer una inversión en las
instalaciones de la cocina que ya carecen de seguridad por tener una estructura
antigua y es necesaria reformarla para reducir riesgos de accidentes laborales y
brindar mayor confianza a sus colaboradores (mozos, cocineros, etc). Con todos
estos puntos desarrollados por una eficiente gestión de recursos humanos,
generarían en general a inspirar confianza, se demostraría una buena política
salarial, una correcta comunicación efectiva, un ambiente tranquilo y agradable,
agradable calidad de las instalaciones y dirigentes considerados confiables.