La Familia Felini

Ideando Soluciones que fidelicen Clientes

Carmen Elizabeth Vásquez Dextre

www.directorglobal.com
Dedicado a Mamá y Papá con mucho amor.
A mi esposo por su perseverancia e
incondicional apoyo.
A mi hermano por cuidar de Mamá.
Y a todas las mascotas que tuve, tengo y tendré,
en mi vida.

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 Introducción
Hace tiempo que escribo de cuando en cuando, esta vez
considero que ya es hora de plasmarlo en un libro de fábulas,
inspirado en Design Thinking, Innovación, Trabajo en Equipo,
Marketing, Atención al Cliente en Empresas, Productos y
Servicios.

La Familia Felini nace del posible apellido que les daría a mis
mascotas Pipo y Tina que me acompañan ya hace varios años,
que me dan su amor, y por su puesto necesitan de mi protección.
Y de mi deseo de desmitificar al gato como un ser que quiere
dominar a los humanos para que hagan sus deseos.

Los casos que planteo a través de la Familia Felini, son casos

que a cualquiera de nosotros nos puede haber pasado alguna vez,
explicados de una forma que podamos identificar conceptos
clave, que nos sirven en el manejo de una empresa, producto o
servicio.

Espero estás fábulas sean de tu agrado y las puedas compartir,

cada una viene con un texto complementario que reforzará la
comprensión del relato.

Carmen Elizabeth
https://www.linkedin.com/in/carmenelizabethvasquezdextre/

Imágenes usadas en este libro del Banco Envato Elements.

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 Los cambios en el servicio de la empresa de
comunicaciones RongCat

Papá Felini, había tenido varios trabajos y diferentes oficios, siempre procuró costear los gastos
del hogar y Mamá Felini siempre lo apoyaba y ayudaba en todo lo que podía.

Cuando compraron la casa, vieron en ella la oportunidad de generar un negocio. Mamá Felini era
la más entusiasta, así que poco a poco empezó a preparar el ambiente de la casa donde
funcionaría el negocio.

Ellos, ya tenían un FijoCatTel en plan clásico. Ese plan les permitía hacer llamadas a todo tipo
de dispositivo, llamar a casa de sus amigos Los Michifus, Los Gatis y otros; y a sus familiares
que se encontraban en provincia y en otros países gatunos.

FijoCatTel te daba todos esos beneficios por una tarifa plana, los Felini estaban contentos con el
servicio y la tarifa. Pasan algunos años, y visitan a sus amigos Los Michifus, les cuentan que han
cambiado a un nuevo plan más económico y con mejores beneficios, bueno eso es lo que los
Michifus creían, ya que después de un tiempo vinieron los problemas: No podían llamar al
extranjero y tenían a su hijo Lucas que estaba en el país Especies donde aprendía todo acerca de
otras formas de vida, y lo extrañaban mucho, así que reclamaron a la empresa de
comunicaciones, está les dijo: Señores Michifus, si ustedes quieren recibir y llamar a otros países
gatunos tienen que cambiar de plan y pagar más. Papá Michifu dijo: ¿Qué? Y le contesto que eso
no fue lo que le dijeron al adquirir el plan y exigió revisar el contrato, quedo sorprendido, era
verdad no incluía ese servicio, esto lo decía en las letras más pequeñitas que Papá Michifu no
leyó. Muy disgustado les dijo que quería volver a su plan anterior el FijoCatTel. La empresa de
comunicaciones RongCat les dijo que no era posible porque ese plan ya no recibía afiliados.

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Otro día, Los Felini reciben la visita los esposos Gatis, quienes le preguntan: ¿Qué plan de comu-
nicación tienen? Ellos dicen: El plan FijoCatTel y los Gatis les recomiendan no cambiarlo
porque ellos, lo cambiaron y también tuvieron una mala experiencia.

Paso un tiempo, los Felini empiezan a recibir llamadas todos los días de señoritas ofreciéndoles
cambiar su plan clásico a otro, argumentado: Señores Felini, este plan es más económico, este
otro plan tiene más minutos, este otro plan le permite grabar mensajes y gratis le podemos cam-
biar el aparato de comunicación por uno más moderno. Los Felini, siempre decían: No, No y
NO. Un día, en su negocio los visito el Vendedor Hércules, que se caracterizaba por tener una
venta agresiva y concretar la venta sea como fuese. El Vendedor Hércules hablo con Papá Felini,
este como siempre le dijo No, No y NO. Agotando todas las esperanzas del vendedor Hércules,
aunque este recordó algo más y se lo dijo a Papá Felini: Sr. Felini, la verdad es que su plan esta
descontinuado y si o si tiene que cambiar de plan, porque ese plan va a desaparecer, no conto,
con que Papá Felini, tenía el contrato original, y le dijo que su familia tenia derecho al servicio
en el plan clásico, porque ese documento lo avala. El vendedor Hércules, sorprendido tuvo que
comunicar a su jefe de la empresa de comunicaciones RongCat que no pudo convencerlo.
Papá Felini, estuvo muchos años con el plan clásico, era uno de los pocos en el país gatuno que
tenia ese plan. Hasta que la competencia, se puso fuerte en el sector de comunicaciones y
realmente bajaron los precios y aumentaron los beneficios, sin embargo, Papá Felini, no cambio
a la empresa de comunicaciones RongCat, sino que ahora si considero que era el momento de
migrar a un plan más económico, con mayores beneficios y por supuesto, él si leyó las letras
pequeñitas. Para Papá Felini ser precavido, detallista y observador era el pan de cada día en sus
negocios.

Reflexión de la autora:
El servicio clásico del paquete FijoCatTel de la Empresa RongCat, logro perdurar por tanto
tiempo, porque sus clientes, lograron apreciar el verdadero beneficio en relación a los otros
paquetes. Es cierto, que la competencia, los factores internos y externos, la tecnología y las
tendencias influyen en los cambios de servicio, sólo que debemos recordar que el cliente se da
cuenta cuando es realmente mejor lo que le ofreces. Si no, lo que lograrás será que busque otras
opciones en la competencia. Papá Felini, es uno de esos pocos clientes que a pesar que la
empresa RongCat, le causo molestias insistiendo en que cambie su plan, no cambio a la empresa
por la competencia. Creo, que todos queremos clientes así, que sepan comprender que las
empresas van cambiando y sus servicios también, sin embargo, puedan mantener la esencia del
servicio, y no olviden que eso debe incluir empatizar con el cliente y ver que los beneficios real-
mente cubran sus necesidades. No corras el riesgo de perder a tu cliente, por pensar que gana-
rás más dinero quitándole lo que realmente al cliente le importa.
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 El CelCat de sus sueños…

El CelCat de sus sueños…

Era una familia de gatos, en un país de gatos, donde todos tenían que producir, trabajar,
estudiar, enamorarse, crecer y por supuesto comprar productos y servicios porque a un gato le
gusta vivir bien, comer bien y sobre todo dormir riquísimo.

La familia Felini era una de las tantas familias de clase media que tenía una casita y un negocio
familiar próspero. La hija mayor era la gata Mía, que ya trabajaba.
En el mundo empresarial de los gatos, había salido a la venta un nuevo dispositivo de
comunicación llamado CelCat, era pequeño fácil de guardar en el bolsillo, te podías comunicar
a grandes distancias, y todos en la oficina de la empresa donde trabajaba Mía, tenían uno en
diferentes modelos.
Papá Felini, Ella, joven
había tenido variosytrabajos
sociabley diferentes
no pudo resistirse a comprarse
oficios, siempre procuróuno, felizmente
costear su
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del hogar y Mamápoder
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siempreeselogusto.
apoyabaAsíyque fue aenlatodo
ayudaba tienda máspodía.
lo que cercana y escogió un
modelo pequeño de formas ovaladas, fácil de manipular y que tuviera todas las novedades del
momento. Ella, lo usaba
Cuando compraron paravieron
la casa, comunicarse y mantenerse
en ella la oportunidadconectada
de generarenunelnegocio.
país gatuno.
Mamá Felini era
la más entusiasta, así que poco a poco empezó a preparar el ambiente de la casa donde
funcionaría el negocio.

Ellos, ya tenían un FijoCatTel en plan clásico. Ese plan les permitía hacer llamadas a todo tipo
de dispositivo, llamar a casa de sus amigos Los Michifus, Los Gatis y otros; y a sus familiares
Un
quedíaselibre de Mía, ayudando
encontraban en provincia a suy Mamá
en otrosenpaíses
los quehaceres
gatunos. del hogar, por accidente se le cae
el celular a un balde con agua, ella muy triste, le dijo adiós al CelCat con el que había tenido
muchas
FijoCatTelalegrías y setodos
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tarifa plana, también.
los Felini Ahora,
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y visitan conLos
sus amigos lasMichifus,
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comunicación más amplio que le proporcionaba, ahora podía tener amigos
a un nuevo plan más económico y con mejores beneficios, bueno eso es lo que los no solo de su país
sino de otros
Michifus países.yaEstaba
creían, muy contenta.
que después de un tiempo vinieron los problemas: No podían llamar al
extranjero y tenían a su hijo Lucas que estaba en el país Especies donde aprendía todo acerca de
¿Pero
otras qué paso con
formas de CelCat?
vida, yMamá Felini guardo
lo extrañaban el CelCat,
mucho, así ella
quenunca había utilizado
reclamaron un aparatode
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esos, estaba acostumbrada
está les dijo:aSeñores
FijoCatTel. Sus amigas
Michifus, y familiares
si ustedes ya tenían
quieren recibir un CelCat
y llamar o un
a otros países
SmartCat, pero ella no lograba ver lo útil de ese aparato. Hasta que después de varias
gatunos tienen que cambiar de plan y pagar más. Papá Michifu dijo: ¿Qué? Y le contesto que eso semanas,
intento
no fuehacerlo funcionar
lo que le y le
dijeron al pidió ayuda
adquirir el plana ysuexigió
hijo Michel.
revisar Michel habíaquedo
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sorprendido, era
CelCat de su hermana, así que sabía cómo prenderlo y apagarlo, así como manejarlo,
verdad no incluía ese servicio, esto lo decía en las letras más pequeñitas que Papá Michifu no aunque por
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su Padres Felini no
plan anterior le permitíanLa
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comunicaciones RongCat les dijo que no era posible porque ese plan ya no recibía afiliados. 6
 El CelCat de sus sueños…

dispositivo. Para sorpresa, de todos el CelCat si funcionaba, y como era pequeño y fácil de
llevar, Papá Felini convenció a Mama Felini de que lo lleve a su viaje, para poder llamarla, ya
que, a ella, le gusta viajar con sus amigas; y sus hijos: Mía, Michel y la más pequeña Miele, iban
a querer conversar con ella, y saber si estaba bien.

Mamá Felini, pudo viajar tranquila ya que llamaba a supervisar a Papá Felini para saber si había
cuidado bien a Michel y a Miele, además podía preguntarle a Mía si había resuelto todos sus
encargos, y podía coordinar con sus amigas si alguna se retrasaba o se perdía en alguna parte del
viaje. Mamá Felini, realmente descubrió que estar comunicada era sumamente importante en su
vida y la de su familia. Hasta que un día le dijeron que la empresa ComCat que le brindaba el
servicio de comunicación había quebrado, ella pensó: ¿Ahora que puedo hacer?, ella fue a la
empresa de la competencia, tenían dispositivos con más funcionalidades, pero ella no las quería,
Papá Felini, había tenido varios trabajos y diferentes oficios, siempre procuró costear los gastos
le mostraron muchos modelos, e intentaron hacer que cambie su adorado CelCat por otro, pero
del hogar y Mamá Felini siempre lo apoyaba y ayudaba en todo lo que podía.
ello no quería. Los vendedores al ver que ella no daba su brazo a torcer, para no quedarse sin
venderle nada, le ofrecieron solo la línea, frustrados, por ser una compradora que no se dejaba
Cuando compraron la casa, vieron en ella la oportunidad de generar un negocio. Mamá Felini era
engolosinar con los nuevos modelos y sus funcionalidades, y no crean que Mamá Felini no com-
la más entusiasta, así que poco a poco empezó a preparar el ambiente de la casa donde
praba esos modelos por falta de dinero, ella también trabajaba, pero le era fiel a su CelCat.
funcionaría el negocio.
Mamá Felini uso ese CelCat por dos décadas, realmente el modelo eran tan bueno que no pasaba
de moda, la llamada se escuchaba nítida a pesar de los años y era muy fácil de manejar. Sus hijos
bromeaban con Mamá Felini, ellos ya estaban grandes y decían: ¿Mamá, tú eres la única que
maneja un CelCat? Lo cuál era casi cierto, la realidad, es que el CelCat de Mamá Felini era un
modelo antiguo que ahora buscaban los coleccionistas y que valía mucho, sólo que nadie en la
familia Felini lo sabía. Mía y Michel querían que Mamá Felini se traslade al SmartCat, pero por
más que intentaron no lograron convencerla, ella adoraba su CelCat.

Sabes ¿Cuándo los hijos de Mamá Felini dejaron de insistirle para el cambio?, cuando la más
pequeña Miele que ya era una señorita gata, les trajo las últimas noticias, ahora estaba de moda,
los dispositivos vintage, porque eran lo que añoraban las generaciones anteriores a ellos, enton-
Ellos,
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Felini un
no FijoCatTel en plan
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Felini, a todo
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Michifus,
fieles a Los Gatis y Un
su CelCat. otros; y a sus familiares
dispositivo con una
que se encontraban en provincia y en otros países gatunos.
larga vida, un lindo y práctico diseño que perduraba en el tiempo. Ha pasado una década más, y
Mamá Felini, aún guarda su CelCat con mucho cariño, porque le trae innumerables recuerdos,
FijoCatTel
entre ellos, elteuso
daba
quetodos esos
le dio, beneficios
mientras por una
sus hijos tarifa yplana,
crecían, todasloslas Felini estaban
anécdotas que contentos conesel
tuvo con él,
servicio
uno de susyobjetos
la tarifa.mejor
Pasanguardados
algunos años, y visitan
de Mamá a sus amigos Los Michifus, les cuentan que han
Felini.
cambiado a un nuevo plan más económico y con mejores beneficios, bueno eso es lo que los
Michifus creían, ya que después de un tiempo vinieron los problemas: No podían llamar al
extranjero y tenían a su hijo Lucas que estaba en el país Especies donde aprendía todo acerca de
otras formas de vida, y lo extrañaban mucho, así que reclamaron a la empresa de
comunicaciones, está les dijo: Señores Michifus, si ustedes quieren recibir y llamar a otros países
gatunos tienen que cambiar de plan y pagar más. Papá Michifu dijo: ¿Qué? Y le contesto que eso
no fue lo que le dijeron al adquirir el plan y exigió revisar el contrato, quedo sorprendido, era
verdad no incluía ese servicio, esto lo decía en las letras más pequeñitas que Papá Michifu no
leyó. Muy disgustado les dijo que quería volver a su plan anterior el FijoCatTel. La empresa7de
comunicaciones RongCat les dijo que no era posible porque ese plan ya no recibía afiliados.
 El CelCat de sus sueños…

Reflexión de la autora:

Todos los productos, quieren clientes como Mamá Felini, que pueda ser fiel a un producto toda
su vida y es lo que la realización de un buen prototipo que solucione más de una necesidad de
un determinado nicho de mercado puede lograr.

Productos como Inca Kola, en el mundo de las gaseosas, han logrado pasar de generación en
generación peruana, al igual que los helados D’Onofrio, que a pesar que ambos cambiaron de
propietario, han sabido mantener la identidad, además del poder de recordación en la mente del
consumidor.

Papá Felini, había tenido varios trabajos y diferentes oficios, siempre procuró costear los gastos
del hogar y Mamá Felini siempre lo apoyaba y ayudaba en todo lo que podía.

Cuando compraron la casa, vieron en ella la oportunidad de generar un negocio. Mamá Felini era
la más entusiasta, así que poco a poco empezó a preparar el ambiente de la casa donde
funcionaría el negocio.

Ellos, ya tenían un FijoCatTel en plan clásico. Ese plan les permitía hacer llamadas a todo tipo
de dispositivo, llamar a casa de sus amigos Los Michifus, Los Gatis y otros; y a sus familiares
que se encontraban en provincia y en otros países gatunos.

FijoCatTel te daba todos esos beneficios por una tarifa plana, los Felini estaban contentos con el
servicio y la tarifa. Pasan algunos años, y visitan a sus amigos Los Michifus, les cuentan que han
cambiado a un nuevo plan más económico y con mejores beneficios, bueno eso es lo que los
Michifus creían, ya que después de un tiempo vinieron los problemas: No podían llamar al
extranjero y tenían a su hijo Lucas que estaba en el país Especies donde aprendía todo acerca de
otras formas de vida, y lo extrañaban mucho, así que reclamaron a la empresa de
comunicaciones, está les dijo: Señores Michifus, si ustedes quieren recibir y llamar a otros países
gatunos tienen que cambiar de plan y pagar más. Papá Michifu dijo: ¿Qué? Y le contesto que eso
no fue lo que le dijeron al adquirir el plan y exigió revisar el contrato, quedo sorprendido, era
verdad no incluía ese servicio, esto lo decía en las letras más pequeñitas que Papá Michifu 8 no
leyó. Muy disgustado les dijo que quería volver a su plan anterior el FijoCatTel. La empresa de
comunicaciones RongCat les dijo que no era posible porque ese plan ya no recibía afiliados.
 La Familia Felini
Ideando Soluciones que fidelicen Clientes
Carmen Elizabeth Vásquez Dextre

www.directorglobal.com