PROPUESTA DE MEJORA AL PROCESO DE RECAUDO DE COPAGOS Y/O CUOTAS

MODERADORAS EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA DEL DISTRITO CALI DE LA

EMPRESA GASES INDUSTRIALES DE COLOMBIA CRYOGAS S.A.

MARY LUZ CARO

YAMILETH GOMEZ ZUÑIGA
LORENA SERRATO

CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI
2017
PROPUESTA DE MEJORA AL PROCESO DE RECAUDO DE COPAGOS Y/O CUOTAS
MODERADORAS EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA DEL DISTRITO CALI DE LA
EMPRESA GASES INDUSTRIALES DE COLOMBIA CRYOGAS S.A.

MARY LUZ CARO

YAMILETH GOMEZ ZUÑIGA
LORENA SERRATO

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Título de

ADMNISTRADOR DE EMPRESAS

Director: MARIA DEL PILAR JARA

Administradora de Empresas

CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI
2017
 Nota de Aceptación

Aprobado por el Comité de Grado en

cumplimiento de los requisitos exigidos por la
CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO
SUPERIOR

Jurado 1

Jurado 2

Director del Trabajo

Director del Programa Académico

Santiago de Cali, 17 de Junio de 2017

 AGRADECIMIENTOS

Los autores expresan sus agradecimientos a:

La CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR.

María del Pilar Jara, Administradora de Empresas, por su valiosa orientación.

Dios, por brindarnos la oportunidad de realizar nuestro sueño, nuestra meta a nivel
educativo que es la de ser Profesionales, por permitirnos también disfrutar plenamente la
vida y por guiar nuestro camino.

Nuestras familias, por ser el apoyo incondicional.

Todos y cada uno de los docentes que con paciencia y dedicación nos transmitieron y
compartieron su conocimiento en cada uno de los semestres, hasta llegar al logro final.

La Empresa GASES INDUSTRIALES DE COLOMBIA CRYOGAS S.A. Distrito Cali, que

nos permitió desarrollar a su interior nuestro proyecto.

Jesús Andrés Arias, Coordinador Administrativo Regional Occidente de CRYOGAS S.A.,

por su colaboración y apoyo en todo momento.

3
 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION

1. RESEÑA HISTORICA 14
1.1 INFORMACION GENERAL 15
1.2 MISION 16
1.3 VISION 16
1.4 POLITICA DE CALIDAD 17
1.4.1 Objetivos de Calidad 17
1.4.2 Directriz de la Política de Calidad 17
1.5 ORGANIGRAMA ERT 18

2. DIAGNOSTICO 19
2.1 SITUACION ACTUAL 20
2.2 FORTALEZAS ERT 22
2.3 OPORTUNIDADES DE MEJORA ERT 23
2.3.1. Análisis de Encuestas 24

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 26

3.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 26
3.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 27

4. JUSTIFICACION 28

5. OBJETIVOS 29
5.1 OBJETIVO GENERAL 29
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 29

6. MARCO REFERENCIAL 30
6.1 MARCO TEORICO 30
6.1.1 Razones por las que a veces fracasan los programas de Evaluación del 34
Desempeño
6.1.2 Desarrollo de un programa eficaz de evaluación del desempeño 34
6.2 MARCO LEGAL 35
6.3 MARCO CONTEXTUAL 36
6.3.1 A nivel económico 37
6.3.2 Competidores 37
6.3.3 Inversiones realizadas 37
6.3.4 Principales clientes 37

4
 pág.

7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 39
7.1 PLAN DE ACCIÓN 40
7.2 AJUSTE AL PROCEDIMIENTO DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 42
7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 45
7.4 MANUAL DE USUARIO 46

8. CONCLUSIONES 60

9. RECOMENDACIONES 61

10. BENEFICIO SOCIAL 62

BIBLIOGRAFÍA – WEBGRAFIA 63

ANEXOS 65

5
 LISTADO DE CUADROS

pág.
Cuadro 1. Información general de la empresa ERT 16

Cuadro 2. Normas Legales 35

Cuadro 3. Plan de Acción Empresa de Recursos Tecnológicos 40

Cuadro 4. Descripción del procedimento 43

Cuadro 5. Cronograma de Atividades para realizar La Evaluación de 45

Desempeño

Cuadro 6. Calificación de objetivos, formato F-091 Medición de desempeño 49

Cuadro 7. Clasificación de competencias, formato F-091 Medición de 51

desempeño

6
 LISTADO DE FIGURAS

pág.
Figura 1. Organigrama ERT. 18

Figura 2. Mapa de Procesos 21

Figura 3. Elementos del proceso administrativo 31

Figura 4. Características según Mclelland 32

Figura 5. Diez razones principales por las que pueden fallar las evaluaciones 34
de desempeño

Figura 6. Datos iniciales, formato F-091 Medición del Desempeño 47

Figura 7. Evaluación de objetivos, formato F-091 Medición de Desempeño 48

Figura 8. Cambios en los objetivos, formato F-091 Medición de desempeño 49

Figura 9. Competencias, formato F-091 Medición de desempeño 50

Figura 10. Evaluación de competencias Organizacionales, formato F-091 53

Medición de desempeño

Figura 11. Evaluación de competencias Jerárquicas, formato F-091 Medición 54

de desempeño

Figura 12. Evaluación de competencias Funcionales, formato F-091 Medición 55

de desempeño

Figura 13. Seguimiento al desempeño, formato F-091 Medición de desempeño 56

Figura 14. Seguimiento a objetivos, formato F-091 Medición de desempeño 57

Figura 15. Seguimiento a competencias, formato F-091 Medición de 58

desempeño

Figura 16. Plan de mejora y firmas de seguimiento, formato F-091 Medición de 59

desempeño

7
 LISTADO DE ANEXOS

pág.
Anexo A. Logo y Foto de la Empresa de Recursos Tecnológicos ERT 65

Anexo B. Caracterización Del Proceso de Gestión Del Talento Humano 66

Anexo C. Formato de la Encuesta 67

Anexo D. Tabulación de la Encuesta 70

Anexo E. Lista de Chequeo 78

Anexo F. Flujograma de la Evaluación de Desempeño 90

Anexo G. Procedimiento P-054 Medición del Desempeño 91

Anexo H. Formato F-092 Verificación de Competencias 94

Anexo I. Formato F-091 Medición del Desempeño. 95

8
RESUMEN

9
ABSTRACT

10
0. INTRODUCCIÓN

11
 1. RESEÑA HISTORICA

Cryogas es una empresa del grupo Air Products, una de las principales compañías de
gases industriales a nivel mundial, con más de 75 años de historia y con
aproximadamente 16.000 trabajadores en 50 países. La compañía posee un profundo
conocimiento de cada mercado en el que está presente y contribuye en forma activa al
desarrollo de las empresas con las que trabaja, gracias a la entrega de soluciones
integrales con gases y soldaduras a la medida de los clientes, las que complementa con
un completo mix de productos y servicios asociados al uso de los mismos.

Desde el  año 2008, hace parte del grupo chileno INDURA, el cual ocupa el primer lugar
en el mercado de gases y soldaduras en ese país y cuenta con operaciones directas en
México, Ecuador, Perú y Argentina; además de una red que cubre a toda la región y a
Norteamérica.

En el año 2012 entra a formar parte del grupo Air Products, proveedor mundial de
procesos atmosféricos y gases especiales, materiales de rendimiento, equipos y
tecnología. Es el proveedor de soluciones innovadoras para la energía, el medio ambiente
y los mercados emergentes, permitiendo a sus clientes ser más productivos, eficientes y
sostenibles.

Cuenta con un portafolio único de gases atmosféricos, gases de proceso y especiales,

materiales de altas prestaciones, equipamientos y servicios asociados.

Tiene ventas de US10 billones y es la empresa No. 265 en las “Fortune 500”.

Cryogas ofrece un amplio portafolio de gases industriales, mezclas, gases medicinales y

científicos, productos y equipos para soldadura, discos abrasivos, elementos de seguridad
para el soldador y completos servicios de asistencia técnica y soporte comercial en todo el
país, todo enfocado a brindar Soluciones Integrales para diferentes sectores industriales.

Los sectores de  salud y alimentos son los que más utilizan, en el país, los gases
industriales.

12
La empresa ha tenido un crecimiento continuo desde su fundación. En la actualidad tiene 
una producción diaria de 400 toneladas de gas aire instalado por día, convirtiéndose en la
segunda empresa más grande del sector en Colombia.

Cryogas genera, en la actualidad, más de 800 puestos de trabajo. El Grupo Air Products
invirtió a su llegada más de 170 millones de dólares y anualmente la inversión asciende a
13 millones de dólares. Cifras que demuestran la credibilidad en la economía colombiana
y el respaldo a las políticas de generación de empleo y mejoramiento de la  industria en
general.

Más que productos, Cryogas brinda soluciones para la industria por medio de sus
diferentes unidades de negocio:

 Soluciones en salud: Mejorando la calidad de vida de miles que personas, por

medio de los preparados farmacéuticos que se utilizan en la prevención,
diagnóstico, tratamiento, alivio o curación de las enfermedades o dolencias.
Igualmente,  en terapias de inhalación, anestesia, diagnóstico "in vivo" o en la
conservación y transporte de órganos, tejidos y células, destinados a la práctica
médica.

Además de brindar gases hospitalarios, también existe  CRYOGAS IPS, entidad

experta en la atención integral de pacientes crónicos y agudos, con ventilación
mecánica y trastornos asociados al sueño.

 Soluciones industriales: encargados de aportar en el desarrollo de los procesos

productivos de los sectores metalmecánico e industrial. Integrando un completo
portafolio de gases, máquinas, equipos, consumibles, recursos y servicios,
comprometidos con la eficiencia de las empresas. 

Mediante la aplicación de gases, se crean  alternativas por medio de innovaciones

tecnológicas, lo que contribuye al crecimiento y rentabilidad en los sectores
Industriales como el Metalúrgico, Químico, Minero, Petrolero e Hidrocarburos; así
como en el de Alimentos, Acuícola, Gestión de Aguas,  Ambiental y Gas Propano
(GLP).

 Gases Científicos: Para cumplir con las más estrictas normas de exactitud y
pureza, se realizan  gases y mezclas especiales para ser usados en laboratorios,
centros de investigación, de desarrollo, universidades e instituciones. 

13
  Seguridad Industrial: se cuenta con un amplio portafolio de elementos de
protección personal para la industria en general, mediante  equipos de seguridad y
calzado industrial que cumplen con los más altos estándares de seguridad
nacional e internacional.

1.1 MISIÓN

“Mejoramos el mundo con soluciones avanzadas tan simples como el aire.”

1.2 VISIÓN

“Ser los mejores, siendo los más seguros y rentables en Sudamérica, logrando la
preferencia continua de los clientes y el compromiso de nuestros colaboradores”

1.3 PRINCIPIOS

 Seguridad: Somos responsables de nuestra seguridad, nada es más importante,

ni la producción, ni las ventas, ni los resultados, nos cuidamos mutuamente
cumpliendo los estándares y procedimientos entre colaboradores, contratistas y
clientes. Pensamos, pensamos y pensamos antes de actuar y tenemos una actitud
proactiva en la detección de riesgos para evitar accidentes.

 Simplicidad: Hacemos las cosas de la forma más simple, somos personas

enfocadas en las soluciones prácticas más que hacer hincapié en las barreras,
buscamos superar la meta, simplificamos nuestros procesos, enfocados en el
mejoramiento continuo y logro de nuestros objetivos.

 Velocidad: Tomamos decisiones en forma oportuna, conocemos y asumimos

nuestras atribuciones para tomar decisiones de calidad de la forma más rápida,
considerando la mayor información disponible., tenemos una orientación hacia la

14
 productividad, maximizamos nuestros recursos y tiempo para lograr los resultados
deseados en los plazos definidos, entregando valor a nuestros clientes, nuestra
gente y a nuestra compañía.

 Autoconfianza: Somos el equipo más capaz, cumplimos los compromisos, nos

comprometemos con los objetivos y desafíos de la empresa, de manera individual
y colectiva en un ambiente de respeto camaradería y transparencia,
somos reconocidos y estamos orgullosos de nuestra empresa y la valoración que
nos entregan nuestros clientes. Somos reconocidos externa e internamente por
nuestros resultados y logros, contamos con las condiciones para lograr el éxito.
Somos capaces de tomar decisiones y generar nuevas ideas., nos formamos
permanentemente para desarrollarnos, buscando ser los mejores y así contribuir al
éxito de la empresa.

1.4 PRESENCIA GEOGRÁFICA

En Cryogas Colombia ofrecemos un amplio portafolio de gases industriales, mezclas,

gases medicinales y científicos, productos y equipos para soldadura, discos abrasivos,
elementos de seguridad para el soldador y completos servicios de asistencia técnica y
soporte comercial en todo el país, todo enfocado a brindar Soluciones Integrales para
diferentes sectores industriales materializando así nuestro modelo de negocio (Delta).

Contamos con un amplio y capacitado equipo comercial y estamos presentes en más de

24 puntos de venta directos en las diferentes ciudades: Bogotá, Medellín, Barranquilla,
Cartagena, Montería, Pereira, Manizales, Bucaramanga, Barrancabermeja, Duitama,
Cúcuta, Ibagué, Neiva y Villavicencio.

Cryogas cuenta con dos modernas plantas de separación de gases del aire, situadas en
Barbosa (Antioquia) y Sibaté (Cundinamarca) las cuales ostentan las Certificaciones NTC
ISO 9001-2000 Sistema de Gestión de Calidad y NTC ISO 14001-2004 Sistemas de
Gestión Ambiental y una planta de dióxido de carbono (CO2) con una capacidad de
producción de 22 toneladas por día. El producto terminado de estas plantas es
almacenado en tanques criogénicos de los que se suministra a granel en los diferentes
distritos donde se envasa en estado gaseoso en cilindros, todas con certificación de BPM.

La capacidad de distribución de la compañía es de 110.000 galones y se continuará

incrementando de acuerdo con las necesidades del mercado. La capacidad neta de
producción es de 220 toneladas por día de gases del aire, que se complementa con una
capacidad de almacenamiento en plantas de 400.000 galones y más de 300.000 galones
instalados en nuestros clientes.

15
1.5 FACTORES DE ÉXITO

Los factores críticos de nuestra organización se definen como las variables que nos
aseguran el logro de la estrategia. Son atributos que dan foco al quehacer diario de
nuestra organización.

 Seguridad: Asegurar cero accidentes en todas nuestras operaciones.

 Crecimiento: Disponer de una cartera de proyectos e iniciativas que nos permita

alcanzar un crecimiento rentable y sustentable a mediano y largo plazo.

 Personas: Contar con un equipo humano comprometido, empoderado y alineado,

con las capacidades y habilidades necesarias para alcanzar los objetivos de Air
Products Sudamérica.

 Gestión de Precios: Desarrollar e implementar estrategias comerciales que nos

permitan superar los efectos de alzas de costos y así mejorar nuestro margen.

 Productividad: Generar iniciativas de mejora que permitan asegurar el logro de

las metas de reducción de costos y/o gastos.

 Clientes: Ser elegidos continuamente por nuestros clientes rentables siendo su

mejor opción y generando valor en forma tal de lograr su retención.

 Gestión y administración del riesgo: Contar con políticas, procedimientos y

controles en todos los procesos de la compañía que permitan minimizar los
riesgos inherentes de la misma.

 Disciplina en capital de trabajo: Hacernos responsables por el uso eficiente del

capital de trabajo.

1.6 MODELO DE NEGOCIO

El modelo de negocios de Cryogas es adoptado del modelo de Indura: el Modelo Delta.

Este nos ha mostrado como hacer un cambio en la manera de relacionamos con nuestros
clientes.

Modelo de negocio Delta - Cryogas una empresa orientada al cliente, se basa en

lograr vínculos con el cliente, con el fin de atraerlo, satisfacerlo y retenerlo, a través de la
entrega de soluciones que maximicen el beneficio para los clientes. Esto se genera

16
mediante la entrega de propuestas o soluciones que le entreguen valor al cliente y que
estén adaptadas a sus necesidades. Esto implica cambiar el foco de la gestión, centrando
la estrategia en el cliente.

El modelo DELTA, contempla tres acciones estratégicas diferentes:

Figura 1 Modelo Delta

Fuente: Cryogas

La relación para poder alcanzar el relacionamiento que buscamos con el cliente debe ser:

 El mejor producto: el foco esta en el producto. Cuando ofrezco el mejor producto,

estoy trabajando bajo los parámetros clásicos de competencia, pero es
fundamental porque finalmente es el tangible que le brindo a mi cliente.

 Soluciones integrales: estamos poniendo el foco en el cliente, aunque no signifique

que olvide el producto. Pensamos esos productos según la necesidad de nuestro
cliente. Cuando hablamos de solución integral debemos generar experiencias de
compra.

Esto quiere decir usar nuestras capacidades de acuerdo a lo que ellos buscan y
para esto es necesario lograr una segmentación del mercado que atendemos, lo
que nos permitirá desarrollar una oferta de productos y servicios a la medida.

 Consolidación del sistema – lock – in: el foco ya no está en el producto ni el

cliente, está en mirar el sistema completo. Esto es crear relaciones y mirar los
proveedores o complementadores que puedan apalancar las necesidades de
nuestros clientes.

17
¿Por qué implementar el modelo DELTA?

 Está integrado con nuestra estrategia.

 Incrementa nuestra ventaja competitiva.
 Genera vínculos con los clientes.
 Genera relaciones sólidas y cercanas.
 Provee soluciones totales que generen valor en los clientes.

1.7 ORGANIGRAMA

A continuación se presenta el último organigrama aprobado por la Junta Directiva

Figura 2. Organigrama Cryogas S.A.

Fuente: Cryogas S.A.

18
 2. PRE-DIAGNOSTICO

Este proyecto se realiza a la empresa GASES INDUSTRIALES DE COLOMBIA

CRYOGAS S.A. donde el Coordinador Administrativo otorga el permiso para realizar el
debido diagnostico del área Administrativa del Distrito Cali que presenta la organización.

En la primera visita nos atendió el Coordinador Administrativo quien nos dio a conocer la
historia de la empresa, su misión y como ha sido el desarrollo hasta el momento, adicional
nos enseñó las instalaciones y las áreas de trabajo.

Posteriormente en las siguientes visitas nos reunimos con la Cajera, Coordinador

Logístico Domiciliario, Coordinadora de Envia, Vendedor Interno Punto de Venta Tulua la
Administradora de Contratos Distrito Cali quienes nos suministraron toda la información
general de la compañía en medios magnéticos y nos hicieron el acompañamiento
respectivo para la elaboración del proyecto.

Una vez recolectada la información concerniente al área escogida, se procedió a realizar

la lista de chequeo y encuestas con las cuales elaboramos el diagnóstico del proyecto
identificando las siguientes falencias que presenta la empresa en el área Administrativa
en el Distrito Cali, así:

 Notas Crédito: Alto porcentaje de elaboración de Notas Crédito a la facturación en

los mercados Industrial y Medicinal Institucional ya sea por cambio de fecha, error
en las condiciones comerciales (precios, renta, transporte) o falta de soportes al
momento de radicar la factura (orden de compra, remisión de entrega, etc.)

 Procedimiento para el Archivo del Mercado Medicinal Domiciliario: No se tiene

establecido un proceso formal para archivar y controlar los documentos
(Remisiones de entrega, contrato de entrega de equipos en comodato, pagares en
blanco, y la declaración de capacitación y entrenamiento ) del mercado medicinal
domiciliario, por lo que es común el extravío de los mismos.

 Procedimiento para el Cobro de Copagos: No se tiene establecido un

procedimiento para el cobro de copagos y/o cuotas moderadoras a los pacientes
atendidos por Cryogas por lo que la compañía debe asumir el valor de los mismos
ante la EPS disminuyendo el porcentaje de utilidad

19
  Glosas no resueltas: Las glosas son objeciones o no conformidades que afectan
parcial o totalmente el valor de la factura, esto se da en el mercado medicinal
domiciliario donde el Departamento de Cuentas Medicas de cada entidad (EPS)
después de una revisión integral informa a Cryogas sobre el motivo de las mismas
para que a su vez la compañía de respuesta y se levante o acepte dicha objeción,
esto se debe hacer en el transcurso de los 15 días posteriores a la fecha de
notificación y en la actualidad debido a la extensa burocracia no se está
cumpliendo ya que al tratar de mantener bajos los indicadores de nota crédito no
autorizan la elaboración de las mismas quedando sin resolver dichas glosas,
afectando el estado de cartera de los clientes (EPS).

2.1 SITUACIÓN ACTUAL

Gases Industriales de Colombia Cryogas S.A. ofrece un amplio portafolio de gases

industriales, mezclas, gases medicinales y científicos, productos y equipos para
soldadura, discos abrasivos, elementos de seguridad para el soldador y completos
servicios de asistencia técnica y soporte comercial en todo el país.

Cuenta con ingenieros entrenados para diseñar, instalar, iniciar y verificar los sistemas de
suministro de gases que requieran en nuevos desarrollos, y capacitar a nuestros clientes
en la operación de estos sistemas y en los procedimientos de seguridad. La calidad de
los productos y servicios se encuentra certificada bajo la norma ISO 9001-2008 en las
unidades básicas de manufactura, garantizando asi la homogeneidad y cumplimiento de
los estándares internacionales.

Cryogas cuenta con dos modernas plantas de producción de gases del aire, situadas en
Barbosa (Antioquia), con Certificación NTC ISO 14001-2004 Sistemas de Gestión
ambiental, y Sibaté (Cundinamarca) y una planta de Dióxido de Carbono (CO2), con una
capacidad de producción de 22 toneladas por día, que alimentan diversos taques de
almacenamiento instalados en diferentes ciudades del país para el suministro a granel en
tanques criogénicos y en forma gaseosas en cilindros, todas con certificación BPM.

La capacidad de distribución de la Compañía es de 250.000 galones y la continuará

incrementando de acuerdo con las necesidades del mercado. La capacidad neta de

20
producción es de 233 toneladas por día de gases del aire, complementada con
almacenamiento en plantas de 450.000 galones, todas con certificación BPM.

Para entregar un optimo servicio Cryogas cuenta con una amplia y capacitada fuerza de
ventas y ha abierto las puertas en más de 24 puntos de venta directos en las diferentes
ciudades del país: Bogotá, Medellín, Cali, Urabá, Pasto, Barranquilla, Cartagena,
Monteria, Pereira, Manizales, Bucaramanga, Barrancabermeja, Duitama, Cúcuta, Ibague,
Neiva y Villavicencio.

Para dar soporte directo Cryogas cuenta con CRYOLINEA, en el Centro Integral de
Servicio al Cliente que atiende las 24 horas del día, todos los días del año, donde los
clientes pueden solicitar sus pedidos y hacer seguimiento de éstos, recibir asesoría
técnica y comercial, solicitar información sobre sus estados de cuenta, solucionar sus
inquietudes y reclamos, comprar directamente, entre otros, y el cual se encuentra
certificado bajo la norma ISO 9001-2008.

Cryogas es una Compañía siempre dispuesta a conocer y responder a las necesidades

individuales de cada cliente, convirtiéndose así en su socio y asesor y poder entregar un
servicio óptimo y de excelente calidad.

Se evidencia que la empresa tiene implementado lo siguiente:

Misión y Visión, Política y Objetivos de Calidad, Principios y Valores, Mapa de Procesos,

Caracterización de Procesos, Procedimientos y Registros, Mapa de Riesgos, Planes de
Control, Normograma, Matriz de Indicadores de Gestión, Descripción y Perfil de Cargos,
Matriz de Correlación de Procesos y Cargos, Auditorias de Calidad, Tiene un
Organigrama.

Cuenta con un mapa de procesos (ver figura No 3) que está compuesto por 3 procesos y
quince (16) Subprocesos, distribuidos de la siguiente manera:

 Procesos Directivos: Responsabilidad Gerencial

 Procesos Misionales: Comercial, Producción, Estaciones de Llenado, Servicio al Clien-

te, Logística de Líquidos, Ingeniería y Proyectos y Mantenimiento.

 Proceso de apoyo: Recursos Humanos, SHEQ, Suministros, Infraestructura, Crédito,

Contabilidad, Administración, Soporte Administrativo, Ceti-Sertec.

21
Figura 3. Mapa de Procesos

Fuente: Cryogas S.A.

Teniendo en cuenta los procesos que tiene la Empresa el diagnostico se basara en el

macro proceso de apoyo – Administración el cual tiene actualmente debidamente
aprobado y documentado los siguientes procedimientos e instructivos:

 Procedimiento para el manejo de Caja General PC-1008

 Procedimiento para la Gestión y Seguimientos de Objeciones y Glosas

Domiciliarias PC-1021

 Procedimiento para el control y seguimiento a Radicación de Facturas y/o Notas

Crédito PC-1022

 Procedimiento para la Liquidación y Facturación del Mercado Domiciliario PC-1026

22
  Procedimiento para la Facturación e Impresión Masiva de Facturas de Copagos o
Cuota Moderadoras en SAP OVP PC-1202

 Instructivo para Solicitud y Elaboración de Notas Crédito y Débito IC-1030

 Instructivo para la generación de facturas de Copagos o Cuotas Moderadoras IC-

1200

 Instructivo para la impresión masiva de facturas de Copagos o Cuotas

Moderadoras IC1201

 Instructivo para el Ingreso de Pago de Copagos y Cuotas Moderadoras de

Facturas Emitidas por OVP IC-1202

2.2 FORTALEZAS CRYOGAS

El equipo de trabajo relacionado con el proceso identifica adecuadamente los requisitos y

documentos obligatorios de la norma, los interiorizan en cada una de la actividades que
realizan en el día a día laboral, identifican fácilmente la ruta de calidad donde se
encuentran los objetivos, la política de calidad, las caracterizaciones, el mapa de
procesos, procedimientos y registros del Sistema de Gestión de Calidad.

En lo corrido del año muestran relación con los diferentes entes externos que requieren
de algún tipo de información dando cumplimiento a los requisitos de la ISO 9001:2008.

El personal en el Área Administrativa cuenta con objetivos claros y mesurables los cuales
están alienados con el cumplimiento de la misión y visión de la empresa, para esto al
comenzar el año, los Coordinadores Administrativos en cada Distrito establecen junto con
el personal a su cargo los objetivos principales de cada cargo siendo coherentes no solo
para los establecidos para el área sino también enfocados al cumplimiento del Plan
Estratégico de la Organización, luego viene una segunda etapa a mitad de año donde se
realiza un feedback para registrar el avance de los objetivos y las posibles modificaciones
a las metas correspondientes durante el año fiscal, esto ayuda a mejorar el desempeño
del personal y al finalizar el año se realizan las evaluaciones de desempeño.

El Área Administrativa cuenta con una estructura organizacional adecuada donde sus
colaboradores mantienen una buena comunicación y se fomenta el trabajo en equipo.

23
Se ha implementado controles en la entrega de facturas a los mensajeros de Envia los
cuales evitan el extravió o mala radicación de las mismas asegurando el recibo por parte
del cliente y el inicio del proceso de contabilización en el mismo y posterior pago, una vez
radicadas las facturas son digitalizadas y archivadas, quincenalmente el Coordinador
Administrativo emite un informe con las facturas pendientes por radicar para que la
persona de Caja lo revise y de las respectivas respuestas asegurando así que todas la
facturación que se emite en la Zona Occidente ha sido radicada.

Se lleva un control del consecutivo de recibos de caja, donde las personas a las cuales se
les asigne un talonario debe responder por el 100% de los recibos y en caso de extravió
de alguno de ellos deberá adjuntar el respectivo denuncio por dicha perdida este control
minimiza el riesgo de robos de los dineros recolectados el día anterior generando
tranquilidad a clientes y pacientes sobre la transparencia de la compañía al recibir
siempre un soporte por todos los dineros y/o cheques entregados, así mismo se lleva un
control diario y semanal de las facturas de contado, verificando la cancelación de las
mismas al momento de la entrega del pedido y/o su justificación en caso de no hacerlo.

Adicionalmente el Área Administrativa efectúa seguimiento a los contratos con clientes

generados en cada zona verificando las condiciones pactadas por el área comercial y
asegurando que estos cumplan con los requisitos establecidos por la compañía y el
cliente generando alarmar cuando el contrato se encuentra en un 70% de ejecución para
la elaboración de un Otrosí o un nuevo contrato, esto con el fin de evitar la sobre
ejecución y/o el vencimiento de los términos evitando la negación por parte del cliente del
pago de las facturas pendientes.

Por otro lado el Área Administrativa lleva un estricto control a la liquidación y facturación
del Mercado Medicinal Domiciliario evitando posibles glosas y/o identificando los motivos
para dar respuesta a las entidades prestadoras cuando estas se presentan.

La Zona Occidente cuenta con un Coordinador Administrativo el cual es responsable por

coordinar y controlar las labores administrativas de los Distritos y Puntos de Venta
asegurado que se cumplan los procesos de facturación, caja, archivo, administración de
contratos y mantenimiento locativos.

2.3 OPORTUNIDADES DE MEJORA CRYOGAS

Para identificar las oportunidades de mejora se realizaron entrevistas al Coordinador

Administrativo de la Zona Occidente y al personal administrativo así como al personal del
área comercial, área operativa y de Envia.

24
Se encontró que Cryogas al estar certificada cuenta con un Sistema Integrado de Gestión
donde el personal administrativo a través de la Intranet de la Compañía puede encontrar
debidamente documentado todos los procedimientos, políticas, instructivos, formatos y
perfiles de cargos relacionados con el área y su rol dentro de la organización.

Sin embargo se pudo concluir que el proceso Administrativo no con cuenta con un
procedimiento establecido para el recaudo de copagos y/o cuotas moderadoras a los
pacientes pertenecientes al programa Home Care dando como resultado que la compañía
deba asumir el valor de los mismos ante las EPS ya que dentro de los términos
contractuales se especifico que Cryogas era responsable por este recaudo y por el
descuento de los mismos en las cuentas de cobro presentadas a las diferentes entidades,
por este motivo es imperativo el diseño de un procedimiento claro para el recaudo y que
así tanto el personal administrativo como el de mensajería sepa realmente qué y a quien
debe realizar mes a mes los cobros por estos conceptos.

Se encontró que el procedimiento para el manejo de pacientes sin autorización y que se

niegan a devolver los equipos aunque todos lo conocen no está documentado en la
intranet así como tampoco se encuentra el manejo de los contratos entregados en
comodato a los pacientes, causando dificultades al momento de alguna reclamación, es
decir, cuando a un paciente la EPS no le genera autorización porque no cumple con los
requisitos establecidos por la ley, la compañía no puede cobrar el servicio prestado razón
por la cual se recogen los equipos, si el paciente se niega a devolver, la compañía tramita
dicha devolución a través del área jurídica con reportes a las centrales de riesgo, para
esto es necesario el original del Contrato de Comodato y el Pagare en Blanco que es
firmado por el responsable del paciente al momento de la entrega de los equipos, al no
existir dichos procedimientos no hay un control de la documentación, generando perdidas
y/o extravíos de los contratos impidiendo la reclamación de equipos a través de las
normas legales dificultando la recuperación de los mismos.

También se evidencio que aunque el ambiente laboral es optimo, es un ambiente de

camaradería, compañerismo y muy cordial, hay ciertas falencias de comunicación entre
el área comercial y el área administrativa debido a que por las múltiples funciones y la
falta de la creación de una cultura donde los comerciales sigan a cabalidad los
procedimientos establecidos, dificultan la facturación diaria de las rutas de entrega al no
corregir e informar con anterioridad las condiciones comerciales pactadas con los clientes
causando reprocesos, anulaciones y/o notas crédito.

25
 3. DIAGNOSTICO

Cryogas es una filial del Grupo Air Products la cual posee dentro de sus Unidades
Estratégicas de Negocio el Mercado Medicinal Domiciliario también llamado Home Care u
Hospitalización en Casa por medio de la cual proporciona soluciones integrales a las
diferentes entidades de Salud como las EPS ofreciendo terapias respiratorias para
pacientes en sus domicilios y tratamientos para trastornos del sueño, colocando a su
alcance oxigeno, equipos y servicios especializados, mejorando su calidad de vida con
tratamientos desde la comodidad de su hogar, para esto la compañía ha realizado
contrataciones a nivel nacional con 5 grandes EPS como lo son Coomeva, Cafesalud,
Cruz Blanca, Nueva EPS, Sanitas y Salud Total, dichas negociaciones contemplan que
Cryogas cobrará a los afiliados y/o beneficiarios las Cuotas Moderadoras según lo
establecido en el Decreto 260 de 2004 y dichos recaudos por tales conceptos serian
descontados de la facturación presentada ante las entidades mes a mes.

Dicha facturación resulta de un proceso sistemático dentro del cual la EPS se

compromete a generar mes a mes las autorizaciones donde se especifica el valor a cobrar
por concepto de Copagos y/o Cuotas Moderadoras, a los pacientes que acrediten
debidamente su derecho a ser atendidos, es decir aquellos que se encuentren al día con
los aportes a la seguridad social y que cuyo diagnostico medico amerite el suministro de
oxigeno y/o el suministro de los equipos para el tratamiento del trastorno del sueño. Una
vez generadas dichas autorizaciones son entregadas a Cryogas para la Facturación,
Descuento y posterior Cobro de Copagos y/o Cuotas Moderadoras a los pacientes. (Ver
Anexo flujograma del proceso).

Actualmente Cryogas Distrito Cali no cuenta con un procedimiento establecido para el

recaudo de Copagos y/o Cuotas Moderadoras ocasionando confusión y apatía no solo al
personal administrativo sino también al personal encargado de la mensajería debido a que
carecen de una dirección clara y transparente sobre a quién y cuanto deben cobrar mes a
mes por este concepto, dificultando a la jefatura orientar correctamente sus acciones
hacia la obtención del objetivo planteado que es el recaudo del 80% de los Copagos y/o
Cuotas Moderadoras en el Distrito Cali y que están basados en el Plan Estratégico de la
Organización.

Adicionalmente se cuenta con un procedimiento para el Facturación e Impresión Masiva

de Facturas por Copagos y/o Cuotas Moderadoras en SAP OVP cod. PC-1202 el cual no
cumple con las expectativas esperadas pues no permite organizar el proceso de cobro de

26
acuerdo las necesidades del Distrito Cali (ciudad, barrio, dirección), ya que el volumen de
papelería impresa es muy alto, próximamente 1500 facturas cada una en original y copia
generando desorden debido a la falta de control ya que no es viable conocer cuáles de
estas facturas no fueron impresas, tampoco permite controlar la entrega de las mismas a
los mensajeros dejando lugar al extravió y el no cobro de las mismas.

3.1 MATRIZ DOFA

A continuación se presenta la Matriz Dofa del Área Administrativa Distrito Cali – Mercado
Domiciliario.

Cuadro 1. Matriz Dofa Área Administrativa Distrito Cali

ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)
F1 Servicio de Mensajería Tercerizado a D1 No se cumple con la cuota mensual
través de Envia, reduciendo costos de de recaudo de copagos y/o cuotas
contratación directa de personal así moderadoras, a febrero de 2017
como la disminución del nivel de estaba en el 52% según el informe
absentismo por incapacidades, de Copagos Recaudados vs
calamidad o falla en el vehículo. Facturados mes a mes.

F2 Mayor eficiencia, control y precisión D2 Anualmente se invierte en impresión

de pacientes por la sistematización de facturas por copagos $1.645.560
para el ingreso de autorizaciones en aprox., de las cuales el 90% termina
la aplicación de SAP -OVP como papel reciclable debido a la
permitiendo asociar el Servicio falta de control y organización para
autorizado con el producto su cobro haciendo obsoleto y poco
despachado y con el Valor del eficiente este proceso.
Copago a Cobrar
F3 Disposición de la Información de D3 Falta comunicación entre el área
ventas, reportes de Copagos a comercial y el área administrativa al
Recaudar vs Copagos recaudados en momento de socializar los términos
tiempo real gracias a la comerciales de las nuevas
implementación del OVP para la negociaciones entorpeciendo los
Facturación en el Mercado Medicinal procesos de facturación, cartera y
Domiciliario generando reprocesos.
F4 Cuenta con personal idóneo D4 Los procesos administrativos al
altamente calificado en todos los interior de la compañía son
procesos con altos estándares de demorados y entorpecidos por la
seguridad. cantidad de intermediarios en cada
uno.

27
F5 Cuenta con un Centro de Servicio al D5
Cliente las 24 horas del día, con
personal calificado para atender
cualquier inquietud, solicitud, urgencia
o reclamo que se pueda presentar
brindando siempre el mejor servicio y
soluciones oportunas
F6 Se cuenta con 4 mensajeros de Envia
exclusivamente para satisfacer las
necesidades de mensajería de
Cryogas Distrito Cali
ANALISIS EXTERNO
AMENAZAS (A)
A1 Desinformación a los pacientes O1
respecto al pago mensual de
copagos y/o cuotas moderadoras a
Cryogas por parte de la EPS creando
confusión y negación al pago.
A2 Desconocimiento por parte de los O2
pacientes sobre su responsabilidad
de cancelar mes a mes los copagos
y/o cuotas moderadoras a Cryogas de
acuerdo al valor estipulado por la
EPS
A3 Captación ilegal de dinero a los O3
pacientes por parte de personas
inescrupulosas que ya no tienen
ningún vinculo con la compañía y
siguen realizando el cobro de
copagos y/o cuotas moderadoras.
Fuente: Las Autoras
Cuadro 2. Estrategias DOFA
ESTRATEGIAS
F6 Se cuenta con 4 mensajeros de F6
Envia exclusivamente para –
satisfacer las necesidades de A2
mensajería de Cryogas Distrito Cali
A2 Desconocimiento por parte de los
pacientes sobre su responsabilidad
de cancelar mes a mes los copagos
y/o cuotas moderadoras a Cryogas
28
Margen de visitas a pacientes por
parte de mensajería para el recaudo
de los copagos y/o cuotas
moderadoras, por debajo de la meta
(1320 pacientes visitados aprox.)
solo se realizan en promedio 469
visitas al mes
OPORTUNIDADES (O)
Aumento y/o descompensación de
pacientes con asma. Epoc o
enfermedades respiratorias por
causa de las lluvias y los continuos
cambios climáticos.
Capacitación a los pacientes sobre
los derechos y deberes que poseen
respecto al programa Home Care
soportados en las normas legales
vigentes.
La Administración Central del
Municipio de Santiago de Cali cuenta
con la base de datos de la División
Territorial del Municipio con sus
barrios, corregimientos y veredas a
disposición del público.
FA
Realizar una campaña de
divulgación a los pacientes sobre las
normativas legales vigentes respecto
al pago de copagos y/o cuotas
moderadoras, así como la manera
de realizarlo por medio de la entrega
de folletos a través de los
mensajeros aprovechando así este
 de acuerdo al valor estipulado por la
EPS recurso que se encuentra
F2 Mayor eficiencia, control y precisión
de pacientes por la sistematización
para el ingreso de autorizaciones en
la aplicación de SAP -OVP
Aprovechar la nueva aplicación para
permitiendo asociar el Servicio
el control de autorizaciones así como
autorizado con el producto
el Centro de Servicio al Cliente y su
despachado y con el Valor del
alto estándar de servicio para
Copago a Cobrar
realizar una campaña de
F5 Cuenta con un Centro de Servicio al F2
telemercadeo donde se indique a los
Cliente las 24 horas del día, con -
pacientes y/o familiares la exigencia
personal calificado para atender F5
del recibo de caja original en formato
cualquier inquietud, solicitud, -
pre-impreso de Cryogas cada vez
urgencia o reclamo que se pueda A3
que realicen la cancelación del
presentar brindando siempre el mejor
copago y/o cuota moderadora. (Ver
servicio y soluciones oportunas
anexo anexar recibo de caja)
A3 Captación ilegal de dinero a los
pacientes por parte de personas
inescrupulosas que ya no tienen
ningún vinculo con la compañía y
siguen realizando el cobro de
copagos y/o cuotas moderadoras.

ESTRATEGIAS FO
F1 Servicio de Mensajería Tercerizado a
través de Envia, reduciendo costos
de contratación directa de personal
así como la disminución del nivel de
Realizar una estrategia de
absentismo por incapacidades,
F1 sectorización por barrios y comunas
calamidad o falla en el vehículo.
- aprovechando la base de datos de la
O3 La Administración Central del
O3 División Territorial y así optimizar el
Municipio de Santiago de Cali cuenta
servicio de mensajería.
con la base de datos de la División
Territorial del Municipio con sus
barrios, corregimientos y veredas a
disposición del público.
F2 Mayor eficiencia, control y precisión F2 Realizar una campaña de
de pacientes por la sistematización - sensibilización con los pacientes
para el ingreso de autorizaciones en F5 nuevos en el programa Home Care
la aplicación de SAP -OVP - para la concientización del pago
permitiendo asociar el Servicio O1 mensual de copagos y/o cuotas
autorizado con el producto moderadoras aprovechando los
despachado y con el Valor del recursos disponibles en Sap con el
Copago a Cobrar OVP y el Centro de Servicio al
F5 Cuenta con un Centro de Servicio al Cliente
Cliente las 24 horas del día, con
personal calificado para atender

29
 cualquier inquietud, solicitud,
urgencia o reclamo que se pueda
presentar brindando siempre el mejor
servicio y soluciones oportunas
O1 Aumento y/o descompensación de
pacientes con asma. Epoc o
enfermedades respiratorias
causa de las lluvias y los continuos
cambios climáticos.
ESTRATEGIAS
D1 No se cumple con la cuota mensual
de recaudo de copagos y/o cuotas
moderadoras, a febrero de 2017
estaba en el 31% según el informe
de Copagos Recaudados vs
Facturados mes a mes.
A3 Captación ilegal de dinero a los A3
pacientes por parte de personas
inescrupulosas que ya no tienen
ningún vinculo con la compañía y
siguen realizando el cobro de
copagos y/o cuotas moderadoras.
D3 Falta comunicación entre el área
comercial y el área administrativa al
momento de socializar los términos
comerciales de las nuevas
negociaciones entorpeciendo los
procesos de facturación, cartera y
generando reprocesos.
A1 Desinformación a los pacientes
respecto al pago mensual de
copagos y/o cuotas moderadoras a
Cryogas por parte de la EPS creando
confusión y negación al pago.
ESTRATEGIAS
D2 Anualmente se invierte en impresión D2
de facturas por copagos $1.645.560 -
aprox., de las cuales el 90% termina O1
como papel reciclable debido a la
falta de control y organización para
su cobro haciendo obsoleto y poco
eficiente este proceso.
O1 Aumento y/o descompensación de
pacientes con asma. Epoc o
enfermedades respiratorias por
por
DA
Realizar una campaña de
sensibilización a pacientes y/o
familiares donde se les informe que
el recaudo de copagos y/o cuotas
moderadoras será realizado
D1 únicamente por mensajeros de Envia
- quienes estarán debidamente
uniformados y presentaran su
respectivo carnet que los identifica
así como también entregará un
recibo de caja en formato pre-
impreso de Cryogas como
constancia del pago.
Realizar un Feedback al interior de
las organizaciones tanto en Cryogas
como en las EPS para socializar los
D3 términos de las nuevas
- negociaciones cerrando la brecha
A1 entre las partes y evitando la
desinformación al usuario final,
firmando un acta de dicha reunión
como constancia.
DO
Realizar una base de datos con la
información básica de los pacientes
como Código SAP, Nombre del
Paciente, EPS a la cual está
vinculado, dirección, barrio, teléfono
y valor del Copago y/o Cuota
Moderadora a cobrar con el fin de
disminuir los costos por impresión y
papel que se encuentran en aumento
por el ingreso de nuevos pacientes..
30
 causa de las lluvias y los continuos
cambios climáticos.
D5 Margen de visitas a pacientes por
parte de mensajería para el recaudo
de los copagos y/o cuotas
moderadoras, por debajo de la meta
(1320 pacientes visitados aprox.)
solo se realizan en promedio 116 D5
visitas al mes
O3 La Administración Central del O3
Municipio de Santiago de Cali cuenta
con la base de datos de la División
Territorial del Municipio con sus
barrios, corregimientos y veredas a
disposición del público.
Aumentar el margen de visitas
mensuales a pacientes a través de la
generación de una base de datos
con la totalidad de los pacientes a
- visitar organizada por dirección,
barrio y sector con el fin de hacer
más eficiente el proceso y aumentar
el recaudo de copagos y/o cuotas
moderadoras.

Fuente: Las Autoras

3.2 PREGUNTA PROBLEMÁTICA

¿Cómo mejorar el proceso administrativo de recaudo de copagos y/o cuotas moderadoras

a los pacientes del programa Home Care en la empresa Cryogas Distrito Cali, basados en
la meta del 80% mensual?

31
 4. JUSTIFICACION

Teniendo en cuenta de Gases Industriales de Colombia S.A. es una empresa certificada

bajo la norma ISO 9001:2008 que cumple a cabalidad todos los preceptos vigentes y que
cuenta con un Sistema Integrado de Gestión el cual es actualizado continuamente
buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos establecidos por la misma,
por tanto para el Área Administrativa del Distrito Cali es relevante realizar un
Procedimiento Normalizado por medio del cual se estandarice y se organice el proceso
administrativo de recaudo de copagos y/o cuotas moderadoras a los pacientes atendidos
por Cryogas en el programa Home Care.

Por otro lado es claro que uno de los propósitos fundamentales de las organizaciones es
la de crear valor al accionista, razón por la cual constantemente enfatizan sus esfuerzos
en la reducción de los costos operativos, es por esto que se hace necesario reducir la
complejidad y estandarizar el procesos para el recaudo de cuotas moderadoras y/o
copagos eliminando las actividades redundantes y logrando mayor eficiencia en el manejo
de los recursos disponibles.

Los beneficios que traería a la empresa diseñar una mejora en el proceso administrativo
de recaudo de copagos y/o cuotas moderadoras es aumentar el valor de la recaudación
mensual hasta llegar a la meta actual del 80% mejorando la eficiencia de los recursos al
reducir de forma sustancial los costos operativos en el Distrito Cali al disminuir al valor
que debe asumir la organización por este concepto ante las EPS , adicionalmente la
organización, estandarización y documentación de este proceso permitiría medir la
eficiencia del servicio de mensajería identificando los principales factores que influyen en
su desempeño mejorando la experiencia con estos y haciendo más productivo este
recurso.

32
 5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar una propuesta de mejora al proceso administrativo de recaudo de copagos y/o

cuotas moderadores para Cryogas S.A. Distrito Cali

5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Diagnosticar la situación actual del proceso administrativo de recaudo y/o cuotas

moderadoras a los pacientes atendidos por Cryogas Distrito Cali en el programa
Home Care .

 Definir dentro de la propuesta el problema de mayor relevancia dentro del proceso.

 Elaborar un Plan de Acción que sirva como base para mejorar el proceso
administrativo de recaudo de copagos y/o cuotas moderadoras de Cryogas Distrito
Cali.

6. MARCO REFERENCIAL

33
6.1 MARCO TEORICO

Para este proyecto se definirá el proceso administrativo de recaudo de copagos como una
serie de actividades interrelacionadas desarrolladas para obtener un objetivo común
alineado con el Plan Estratégico de la Organización aprovechando al máximo cada
recurso humano, técnico y tecnológico, con el que se cuente de forma correcta, eficiente
y eficaz.

Según Chiavenato La importancia del proceso administrativo: El proceso administrativo

consiste en planear, organizar, dirigir y coordinar, el proceso de planeación.

“Por lo cual Chiavenato organiza el proceso administrativo de la siguiente manera:

 Planeación: Diseñar un plan de acción para el mañana.

 Organización: Brindar y movilizar recursos para la puesta en marcha del plan.

 Dirección: Dirigir, seleccionar y evaluar a los empleados con el propósito de lograr el

mejor trabajo para alcanzar lo planificado.

 Control: Garantizar que las cosas ocurran de acuerdo con lo planificado y ejecución de
las acciones correctivas necesarias de las desviaciones encontradas.

Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso

administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación,
Organización, Dirección y  Control, son solo funciones administrativas, cuando se
consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un
enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso Administrativo.

 Mejoramiento Productivo: A través del mejoramiento productivo se logra afianzar las

fortalezas y llegar a ser más competitivos en el mercado, por otra parte las
organizaciones deben analizar los procesos utilizados de tal manera que si existe
algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse para lograr que la organización
crezcan dentro del mercado y pueda llegar a ser líder.

34
 Desarrollo Organizacional: Es un esfuerzo libre e incesante de la gerencia que se
vale de todos los recursos de la organización con especialidad el recurso humano a
fin de hacer creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo. Dinamiza
los procesos, crea un estilo y señala un norte desde la institucionalidad”.1

Figura 3. Elementos del proceso administrativo

Fuente: Introducción a la Teoría General de la Administración. Autor: I. Chiavenato.

6.2 MARCO CONCEPTUAL

6.3 MARCO NORMATIVO

1
CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. 2 ed. México: Mcgraw Hill, 2002. p345

35
Como referencia se tomó las siguientes Leyes y Decretos que ayudaran a la parte
administrativa a tener conocimientos claros en la parte legal:

Cuadro 3. Normas Legales

LEYES
IDENTIFICACION PROPOSITO
DECRETO

Son deberes de los afiliados y beneficiarios del Sistema General de

Seguridad Social en Salud los siguientes:
1. Procurar el cuidado integral de su salud y la de su comunidad.
2. Afiliarse con su familia al Sistema General de Seguridad Social en
salud.
3. Facilitar el pago, y pagar cuando le corresponda, las cotizaciones
Ley 100 Articulo y pagos obligatorios a que haya lugar.
4. Suministrar información veraz, clara y completa sobre su estado
160 Deberes de los
de salud y los ingresos base de cotización.
Afiliados y 5. Vigilar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los
Beneficiarios empleadores a las que se refiere la presente Ley.
6. Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las
instituciones y profesionales que le prestan atención en salud.
7. Cuidar y hacer uso racional de los recursos, las instalaciones, la
dotación, así como de los servicios y prestaciones sociales y
laborales.
8. Tratar con dignidad al personal humano que lo atiende y respetar
la intimidad de los demás pacientes..2

Los afiliados y beneficiarios del Sistema General de Seguridad

Ley 100 Articulo Social en Salud estarán sujetos a pagos compartidos, cuotas
187 De los Pagos moderadoras* y deducibles. Para los afiliados cotizantes, estos
Moderadores pagos se aplicarán con el exclusivo objetivo de racionalizar el uso de
servicios del sistema. En el caso de los demás beneficiarios, los
pagos mencionados se aplicarán también para complementar la
financiación del Plan Obligatorio de Salud..3
Artículo 1, Articulo 2
y Articulo 3 Acuerdo Por el cual se define el régimen de pagos compartidos y cuotas
260 de 2004 moderadoras dentro del Sistema General de Seguridad Social en
22
LEY 100 DE 1993, Articulo 160, “Régimen Legal, Departamento Administrativo de la Función Pública” {En línea}. {23 de
Diciembre de 1993} disponible en: (http://www.funcionpublica.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5248) .
3
LEY 100 DE 1993, Articulo 187 “Régimen Legal, Departamento Administrativo de la Función Pública” {En línea}. {23 de
Diciembre de 1993} disponible en: (http://www.funcionpublica.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5248) .
3

36
 Salud, Artículo 1º. Cuotas moderadoras. Las cuotas moderadoras
tienen por objeto regular la utilización del servicio de salud y
estimular su buen uso, promoviendo en los afiliados la inscripción en
los programas de atención integral desarrollados por las EPS.
Artículo 2º. Copagos. Los copagos son los aportes en dinero que
corresponden a una parte del valor del servicio demandado y tienen
como finalidad ayudar a financiar el sistema. Artículo 3º. Aplicación
de las cuotas moderadoras y copagos. Las cuotas moderadoras
serán aplicables a los afiliados cotizantes y a sus beneficiarios,
mientras que los copagos se aplicarán única y exclusivamente a los
afiliados beneficiarios. Parágrafo. De conformidad con el numeral
tercero del artículo 160 de la Ley 100 de 1993, es deber del afiliado
cotizante y de los beneficiarios cancelar las cuotas moderadoras y
los copagos correspondientes.4
Artículo 13 Acuerdo
260 de 2004 Artículo 13. Autonomía de las EPS. Las Entidades Promotoras de
Salud están en libertad para definir las frecuencias de aplicación de
las cuotas moderadoras y copagos para lo cual deberán tener en
cuenta la antigüedad del afiliado y los estándares de uso de
servicios. En todo caso deberán contar con un sistema de
información que permita conocer las frecuencias de uso por afiliado
y por servicios, de manera tal que en un año calendario esté exenta
del cobro de cuota moderadora la primera consulta o servicio
previstos en el artículo 6º del presente acuerdo con excepción de la
consulta externa médica de que trata el numeral 1. Así mismo, están
en libertad para definir de manera general el no pago de cuotas
moderadoras en los casos de órdenes de ayudas diagnósticas o de
fórmulas de medicamentos con dos o menos ítems. Igualmente
podrán establecer los procedimientos de recaudo que más se
adapten a su capacidad administrativa tales como bonos,
estampillas, valeras o la cancelación en efectivo, directamente o
mediante convenios con las IPS en los términos en que estas lo
acuerden. En todo caso las EPS deberán aceptar el pago por cada
evento si así lo solicita el afiliado. La totalidad de los recaudos por
concepto de copagos y cuotas moderadoras pertenecen a la Entidad
Promotora de Salud. Parágrafo 1º. Todas las Entidades Promotoras
de Salud deberán establecer y hacer público en un medio masivo de
información, por lo menos una vez al año, su Plan general de cuotas
moderadoras y copagos aplicables a sus afiliados, o cualquier

4
Diario Oficial No.45.474, “Acuerdo Numero 000260 de 2004”, Articulo 1-3 {En línea}. {27 de Febrero de
2004} disponible en: (https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/ACUERDO%20260%20DE
%202004.pdf )

37
 modificación a este.5

Fuente: Las Autoras

7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

5
Diario Oficial No.45.474, “Acuerdo Numero 000260 de 2004”, Articulo 13 {En línea}. {27 de Febrero de
2004} disponible en: (https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/ACUERDO%20260%20DE
%202004.pdf )

38
Este proyecto se realiza a la empresa GASES INDUSTRIALES DE COLOMBIA
CRYOGAS S.A. donde el Coordinador Administrativo Regional Occidente otorga el
permiso para realizar el debido diagnóstico del área Administrativa Regional Cali que
tiene la organización.

Una vez realizado el diagnóstico y el análisis de la situación actual, se pudo evidenciar

que esta área presenta diversas fallas con respecto al cobro mensual de copagos y
cuotas moderadoras al no cumplir la meta de recaudo estipulada en el Plan Estratégico de
la Organización, por lo tanto se realiza una propuesta para el mejoramiento del proceso
administrativo enfocado en el cumplimiento de la meta, la organización y estandarización
de dicho proceso, la cual incluye:

 Plan de Acción para el área Administrativa

 Diseño del nuevo Procedimiento para el Recaudo de Copagos y/o Cuotas
Moderadoras en el Distrito Cali
 Cronograma de actividades para la implementación del Nuevo Procedimiento para el
Recaudo de Copagos y/o Cuotas Moderadoras en el Distrito Cali
 Instructivo para la generación de la Base de Datos Mensual para el cobro de los
Copagos y/o Cuotas Moderadoras

La propuesta para mejorar el proceso de Recaudo de Copagos y/o Cuotas Moderadoras

en Cryogas S.A. Distrito Cali, nace de la importancia que tiene para la compañía tener
una herramienta adecuada que permita cumplir con la meta de recaudo del 80% fijada por
la organización, teniendo en cuenta que el fin último de las compañías es la creación de
valor para el accionista el cual se logra maximizando el crecimiento y la rentabilidad sobre
el capital invertido, por lo tanto es importante planificar como aumentar la tasa de
crecimiento de las ventas o la reducción de los costos operacionales buscando
incrementar los beneficios y la rentabilidad del capital actual.

Actualmente se cuenta con un Procedimiento para la Facturación e Impresión Masiva de

Facturas de Copagos o Cuota Moderadora en SAP OVP Cod. PC-1202 el cual establece
tres canales para el recaudo de los mismos así;

1. “Canal de Facturación en Sede de copago o cuota moderadora en Módulo de

Atención de pacientes, Distritos o Puntos de Venta: Cuando el paciente se acerca

39
 a las instalaciones de Cryogas a efectuar cualquier trámite; se procede con la
generación e impresión de dicha factura y se entrega directamente al usuario para que
cancele el valor respectivo bien sea al Cajero o Vendedor Interno según sea el caso.

2. Canal de Facturación en Sede de Copago / cuota moderadora en el CSC: Se

genera la factura de cobro de copago/cuota moderadora en el momento de la llamada
del paciente a la línea del CSC para solicitar el servicio de oxigeno que será entregado
en las rutas de distribución. Si el paciente no solicita producto para ser entregado en
las rutas de distribución de cada Distrito, no se deberá emitir por este canal la factura
de copago / cuota moderadora, como tampoco en los casos de recogida por
fallecimiento del paciente.

Para optimizar ese tipo de contactos directos con el paciente, se utilizará la

herramienta TA (Trazabilidad de Activos) para que el conductor al momento de
entregar el pedido de oxigeno pueda visualizar el valor a recaudar al paciente en su
respectiva handheld y efectúe el recaudo del mismo siguiendo el Procedimiento para el
manejo de Caja Genera punto 5.2.4.

3. Canal de Facturación Central de copago o cuota moderadora: Se genera en los

Distritos o Puntos de Venta al día del cierre de facturación mensual. El sistema de
facturación del OVP exige que el 100% de los copagos o cuotas moderadoras del mes
de cada convenio hayan sido emitidas antes de realizar la facturación central del mes
con el fin de reflejar el respectivo valor en la factura central; por tanto el Administrador
de Contratos, o Facturador Domiciliario o Vendedor Interno, genera en forma masiva
las facturas que no hayan sido emitidas a lo largo del mes.”6

Una vez realizada la Facturación a fin de mes, se imprime y se entrega el paquete a los
mensajeros, ellos se encargan de la distribución y enrutamiento de las facturas para el
proceso de cobro, el cual

6
Procedimiento para la Facturación e Impresión Masiva de Facturas de Copagos o Cuota Moderadora en SAP
OVP Código PC-1202, {Intranet Cryogas}, {11 de Agosto de 2016} disponible en:
http://intranet.cryogas.com.co/procedimientos/CORPORATIVOS/1000/Procedimiento%20para%20la
%20facturación%20e%20Impresio%20Masiva%20de%20Fcaturas%20de%20Copagos%20y%20Cuota
%20moderadoras%20%20en%20SAP%20OVP.htm

40
Cuadro 4. Informe de Copagos Recaudados vs Copagos a Recaudar mes a mes

Mes %
Valor a Recaudar Valor Recaudado Diferencia
Causado Recup
ene-16 $ 6.730.700 $ 1.918.600 $ 4.812.100 29%
feb-16 $ 7.420.000 $ 861.300 $ 6.558.700 12%
mar-16 $ 9.406.700 $ 2.118.600 $ 7.288.100 23%
abr-16 $ 8.443.800 $ 1.422.200 $ 7.021.600 17%
may-16 $ 9.573.350 $ 3.305.500 $ 6.267.850 35%
jun-16 $ 11.756.000 $ 3.954.000 $ 7.802.000 34%
jul-16 $ 9.799.400 $ 3.306.600 $ 6.492.800 34%
ago-16 $ 9.799.100 $ 3.735.100 $ 6.064.000 38%
sep-16 $ 9.579.100 $ 4.205.200 $ 5.373.900 44%
oct-16 $ 11.682.400 $ 3.022.500 $ 8.659.900 26%
nov-16 $ 11.374.800 $ 3.315.700 $ 8.059.100 29%
dic-16 $ 10.572.900 $ 4.179.500 $ 6.393.400 40%
ene-17 $ 10.768.500 $ 5.958.200 $ 4.810.300 55%
feb-17 $ 12.374.100 $ 6.461.950 $ 5.912.150 52%
mar-17 $ 11.769.500 $ 6.595.350 $ 5.174.150 56%
abr-17 $ 12.303.650 $ 6.732.000 $ 5.571.650 55%
TOTAL $ 163.354.000 $ 61.092.300 $ 102.261.700 37%
PROMEDIO $ 10.209.625 $ 3.818.269 $ 6.391.356 37%

Fuente: Las Autoras

41
Figura 4. Grafico Copagos recaudados vs Copagos a Recaudar de Enero/2016 a
Abril/2017

$ 14,000,000

$ 12,000,000

$ 10,000,000

$ 8,000,000

$ 6,000,000

$ 4,000,000

$ 2,000,000

$-
16

17

Ap 7
16

M 6

Ap 6

6
16

16

No 6
16

7
M 6

Au 6

M 7
-1
1
-1
r-1

-1

t-1

c-1

r-1
l-1
g-
n-

b-

p-

v-

n-
n-

b-
ay
ar

ar
Ju

Oc

De
Fe

Se

Fe
Ja

Ja
Ju

Valor a Recaudar Recaudado

Fuente: Las Autoras

Figura 5. Grafico Porcentaje de Copagos Recaudados vs La Meta entre Enero/2016 a

Abril/2017

42
 90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
16 -16 r-16 r-16 -16 -16 l-16 -16 -16 t-16 -16 c-16 -17 -17 r-17 r-17
n- b a y n Ju Aug Sep Oc Nov De n b a
Ja Fe M Ap Ma Ju Ja Fe M Ap
% Recup META

Fuente: Las Autoras

43