CENEDI

DIPLOMADO DE GESTIÓN DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

06-07-2020

U1.1. ¿Quién es nuestro cliente?

En este nuevo siglo, los empresarios no tienen más remedio que olvidarse de contar a sus
clientes y comenzar a pensar muy seriamente en “pensarlos”, descubriendo que representa cada
cliente para su organización.

La Universidad de Harvard, propone una interesante categorización que puede ser de

mucha utilidad en el momento en que decidamos saber “en qué manos estamos”. Por un lado las
empresas anteriormente mantenían conceptos de los clientes como:

 Terroristas: aquellos llamados así ya que no están satisfechos y que no se vinculan con la
empresa, además de que se quejan, a los que nada les viene bien y “torturan” al personal.

 Rehenes: son aquellos que se encuentran vinculados, consumen en la empresa, pero se

quieren ir pero no pueden. Se sienten incómodos por la situación y lo hacen saber
constantemente

 Apostol: siempre vuelve, nos recomienda, nos defiende, cuenta nuestra historia, es el
cliente que toda empresa busca con desesperación, necesita hoy más que nunca para
crecer, para afianzarse, para lograr el éxito.

La clasificación del concepto de Satisfacción del Cliente, debemos tener en cuenta que la
misma está constituida por dos componentes:

 El primero es tangible: es que el cliente recibe nuestra empresa (productos y

servicios).

 El segundo es intangible: es la manera en que el cliente se siente con la empresa.