AP14-EV03- “EVALUACIÓN DEL PROYECTO FORMATIVO”.

Presentado por:
ALVARO MENESES OROZCO
JACKELINE GUARIN PINZON
NIDIA ESPERANZA TINJACA SIERRA
YONATAN DAVID GENERA AMAYA
YULY ANDREA PRADO ORTIZ

Tecnólogo en Gestión de Mercados Modalidad virtual

Ficha N°1749842
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Centro de formación Agropecuario Regional Cauca
Modalidad virtual
2019
1. MAPA ESTRATÉGICO DE WISH ANGEL´S
2. TABLA DE INDICADORES DE LAS PERSPECTIVAS DEL MAPA
ESTRATÉGICO

Indicador de Fórmula de
Perspectiva Objetivo Definición
logro cálculo
Se conoce el
% de
-Superar la meta rentabilidad ingreso – costo
venta del 2019 operacional x100
control de % Incremento costos
tesorería. en ventas al
año. ventas a crédito
- Sistemática cuentas x cobrar
-4% Incremento de control de
Financiera
de Ventas costos. cuentas a crédito
Trimestral. cuentas x cobrar
% Beneficios
-5% de - Sistema de tributarios en
Incremento de control de el año
clientes 2018 resultados por
proyecto
realizado

Se busca la
satisfacción
del cliente por
-Facturar
medio de: -Ventas en las
$500.000= al % de clientes
Encuesta de tiendas de
menos por satisfecho.
satisfacción a Bucaramanga,
clientes.
los clientes. Medellín,
Bogotá, Cali.
-Facturar al Clientes en la base
-Envió de un
menos de datos (BBDD),
link de -Incremento de
$2.000.000 del sistema de
encuesta a los ventas en las
Clientes diarios de ventas gestión de
correos. tiendas y la
online relaciones con los
web.
clientes (CRM).
-Implementar
-Aumentar las
control de -Valoración de
visitas de clientes
reclamaciones. encuestas a
en el almacén y la % Nuevos clientes
clientes.
página web. en nuevos
-Campañas
mercados
publicitarias.

-Capacitar y
formar al
 personal en
cuanto al
servicio al
cliente

-Lograr la -Recompensas
satisfacción de por empleado.
los empleados. Max. 3%
-Productividad. Min. %0.15
-Brindar servicio
de calidad a los
clientes según
acuerdo
establecidos. Bonos por
referencias
-Número de
-Crear grupos de Son todas las vendidas de cada
pedidos
ejecución de situaciones producto
perfectos.
proyectos. internas de la Max. 8
Procesos
empresa , que Min. 3
-Establecer debe mejorar
grupos de cada día. -Número de
mejora. pedidos
Max. 30
solicitados,
Min. 2
-Definir el atenidos y
proceso de despachados.
desempeño.

-Definir manual -Cantidad de Max. 6

de productos Min. 3
procedimientos. disponibles.

-Plan de formación
-2 técnicos -Incorporación
e incorporación.
informáticos Son todas las de nuevos
Practicantes del medidas y técnicos de
-Sistemática de
SENA para planes que se apoyo.
evaluación del
apoyar el área. deben hacer
clima laboral y
para la -Área de
Aprendizaje social.
-Restructuración capacitación calidad.
de la del personal
-Organización y
organización. para mejoras -Número de
ejecución de
de la horas de
proyectos.
-Capacitación del compañía. formación y
área comercial. rotación.
 3. ELABORA UN DOCUMENTO DONDE PLASME EL ANALISIS E INTERPRETACION DE LA EVALUACION DE
LOS INDICADORES Y LA EXPLICACION DEL PORQUE DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.
Para el análisis e interpretación de la evaluación de los indicadores se evaluaron los indicadores de liquidez,
endeudamiento y rentabilidad, lo cual se traduce en que sus pasivos corrientes son menores que los activos corrientes,
esto quiere decir que las inversiones a corto plazo van muy bien, por ahora no hay problemas de liquidez. Además, hay
un constante retorno de la inversión en los activos.
PERSPECTIVA FINANCIERA

FINANCIERA
Incrementar el índice de fuerza relativo. RSI
OBJETIVO
Evaluar la tendencia de los activos para determinar si se encuentra en una zona de sobrecompra o de sobreventa.
FINANCIERO
GLOBAL

Estrategia de productividad Estrategia de ingresos Control de riesgos

OBJETIVOS Reducir los costos operativos Optimizar el uso de los Incremento y Reducción de la
FIANCIEROS activos diversificación de dependencia del mercado
ESPECIFICOS ingresos interno
DE LA
ESTRATEGIA
 Ratio de liquidez  Rotación de  Tasa de  % de productos
 Costos operativos inventarios crecimiento de exportados.
 % de capacidad servicios a
instalada ociosa terceros.
 Para WISH ANGEL´S la perspectiva e indicadores financieros son valiosos para
resumirlas consecuencias económicas y su interpretación nos permite tomar
acciones para evitar una crisis financiera. Las medidas de actuación financiera
indican si la estrategia de una empresa, su puesta en práctica y ejecución, están
contribuyendo a la mejora del mínimo, aceptable, además incorpora la visión de los
accionistas. Es importante tener conciencia en qué momento se encuentra la
organización en la determinación de los objetivos financieros, que pueden ir a la
Fases:

• Crecimiento: Incrementar el Porcentaje en Ventas, grupos de clientes y regiones".

• Sostenimiento: Rentabilidad.

• Productividad o cosecha: Aumentar al máximo el Retorno del Cash Flow a las

tiendas.

Y se determina que esta con una rentabilidad estable, pero debe aprovechar la
bonanza para obtener un tipo de colchón para poder amortiguar crisis futuras.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES

PERSPECTIVA FINANCIERA

RESULTADOS ADQUISICIÓN SATISFACCIÓN RENTABILIDAD

PROPOSICIÓN
DE
PARA
CLIENTE
VALOR
EL
ATRIBUTOS
PRODUCTO/SERVICIO
+ IMAGEN + RELACIONES

PERSPECTIVA “Drivers”
DE PROCESOS
INTERNOS Solidez-
confianza
Valor / Oportunidad calidad precio conveniente Rápido Sensible
beneficio al cliente
 MEDICIÓN DE LOS OBJETIVOS PERSPECTIVA DEL CLIENTE

MEDICIÓN META
OBJETIVOS Indicador Indicador INICIATIVAS
1 2 3
resultado impulsor
Retención
del cliente
OBJETIVO 60% 70% 90%
(compras
Incrementar
repetidas)
la
satisfacción Rapidez en la
Cambiar el sistema
del cliente entrega de la
8 7 4 de distribución por
corresponden
Departamentos.
cia
Rentabilidad
OBJETIVO promedio 25% 27% 30%
Incrementar por cliente
la
Oportunidad
rentabilidad Uso de internet y
del servicio
del cliente 8 16 24 cabinas de
(cobertura en
atención.
horas del día)

Los indicadores fundamentales incluyen la satisfacción del cliente, la retención de

clientes, la adquisición de nuevos clientes, la cuota del mercado, la rentabilidad del
cliente. Pero la perspectiva del cliente debe incluir también indicadores de valor
añadido que la marca aporta a los clientes de segmentos específicos. La
perspectiva del cliente permite a los directivos de unidades de negocio articulen
la estrategia del cliente basado en el mercado, que proporcionará unos
rendimientos financieros futuros de categoría superior.

Satisfacción del Cliente: El nivel de satisfacción al cliente después de la compra

depende de la oferta en relación con sus expectativas previas.

Satisfecho. Si los resultados superen las Expectativas, el cliente

queda muy satisfecho y volverá.

Rentabilidad del cliente: proporciona un caudal de ingresos a lo largo del tiempo

superior al conjunto de costos que implica capturar su atención, venderle el
producto y brindarle un buen servicio.
 PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

Proceso de Procesos Procesos

innovación operativos servicios de
venta

Liderazgo de  
producto -Innovación.
-Desarrollo de
producto.  
-Explotación.
(Variedad de
Estrategias de la perspectiva clientes

comercialización)

Intimidad  
con la
clientela -Desarrollo de
Excelencia soluciones.
operativa -Gestión de los
resultados.
 
-Gestión de las
relaciones.
-Servicio de
asesorías.

Excelencia 
operativa -Gestión de la
cadena de
aprovisionamie
nto.
 
-servicio al
cliente.
-Gestión de la
demanda.
Los ejecutivos identifican procesos críticos internos en la empresa y hay que llegar
como mínimo a imponer la marca y a ser muy buenos lo que lleva a dar propuestas
de valor que atraerán y retendrán a los clientes del segmento de mercado
seleccionado, y Satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros
de los accionistas y se hace medición de actuación en:

 Proceso de innovación
 Proceso operativo
 Proceso de servicio de post venta

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

RESULTADOS MEDICIÓN INICIATIVAS

META
OBJETIVOS INDICADORES ACCIONES

Satisfacción del Survey sobre clima *Incentivos monetarios y

5/6
personal laboral no monetarios.

Remuneración
Retención del Tasa de rotación de
20% relacionada al
personal personal clave
desempeño.

Programas de
Productividad del Ventas por persona
$7.000.000 automatización de
personal en la planilla
operaciones simples.

Se identifican los factores más críticos para el éxito actual y futuro. Por esta razón
para WISH ANGEL´S, la formación y el crecimiento proceden de tres fuentes
principales: las personas, los sistemas y los procedimientos de la empresa. Los
objetivos financieros, de clientes y de procesos internos revelarán grandes vacíos
entre las capacidades existentes de las personas, los sistemas y los procedimientos,
al mismo tiempo, mostrarán qué será necesario para alcanzar una actuación que
represente un gran adelanto. Para llenar estos vacíos, la marca, tendría que invertir
en la recualificación de empleados, potenciar los sistemas y tecnología de la
información y coordinar los procedimientos y rutinas de la empresa. Para las tiendas
es importante saber que los empleados son quienes pueden mejorar los procesos
y la actuación de cara a los clientes, porque están más cerca de los procesos
internos y de los clientes de la organización. La estructura de los indicadores claves
de aprendizaje y conocimiento, está conformada por tres dimensiones
fundamentales que son: La satisfacción del empleado, La retención del empleado,
La productividad del empleado.

La medición de la satisfacción del empleado; Los empleados satisfechos son una

condición previa para el aumento de la productividad y la calidad de sus procesos.
Las capacidades de los Sistemas de Información son necesario un sistema
generador de Evidencia para llegar a una solución. La motivación, delegación de
poder y coherencia de objetivos hará que los empleados puedan actuar por su
propia iniciativa en función de los objetivos organizacionales.

4. CON BASE A LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DE

INDICADORES DE LA EVIDENCIA SOBRE LA EVALUACIÓN DEL
PROYECTO, PLANTEE LOS RESPECTIVOS PLANES DE MEJORAMIENTO
PARA CADA UNO DE LAS ACTIVIDADES QUE ESTÁN PENDIENTES DE
EJECUTAR Y CUYO OBJETIVO NO SE HA LOGRADO REALIZAR EN LA
FASE DE EJECUCIÓN. SE DEBE ELABORA UN TEXTO DONDE PRESENTE
LOS PLANES DE MEJORA POR CADA UNA DE LA PERSPECTIVA.

Plan de mejoras a las perspectivas: Financiera, procesos internos y

aprendizaje.

Competente Propuesta Tiempo Costos

de Aproximados
ejecución Asociados
La estructura 1. Restructuración de la fachada de las 2 meses $10.000.000
física tiendas.
2. Ampliación del área de exhibición en
vitrinas.
3. Cambio de iluminación de amarilla
luz led.
Gestión de 1. Elabora un plan de mercadeo según 2 meses $5 00.000
mercado época.
2. Definir un plan de presupuesto para
las actividades de ferias y
exposiciones en las tiendas.
3. El plan de marketing debe estar
consensuado para todo el personal
para garantizar los objetivos
plasmado.
Gestión de 1. Coordinar el plan de ventas con el 3 meses $20.000.000
ventas plan de marketing de acuerdo con la
capacidad del almacén.
2. El crecimiento de la empresa debe
confrontar los pronósticos
elaborados sobre la estrategia de la
empresa las ventajas competitivas en
particular.
Estructura 1. Definir una estructura organizacional 4 meses $15.000.000
organizacional a corto que requiere realmente el
 almacén, que permitirían abrir
nuevas áreas de negocios.
Políticas de Se debe hacer estrategias con las referencias
Alianza fabricadas y vendidas en las tiendas para
afrontar la competencia.
Gestión de Definir los tipos de contratación para el 3 meses $21.600.000
recursos personal de apoyo en las temporadas.
humanos
Gestión Se recomienda una ampliación y convenios 4 meses $8.600.000
financiera de créditos con empresas y entidades
financieras.

PLAN DE MEJORA PERSPECTIVA CLIENTES.

Recomendaciones:

• La estrategia necesariamente deberá incluir la Gestión de Marketing y de

Ventas para su desarrollo.

• Contratar empleados más capacitados en el área de atención al cliente, ventas

y poder de convencimiento.

• Es conveniente que el valor total del Plan de mejora se difiera de acuerdo a las
específicas actividades contempladas en la tabla.

• Dar comisión por ventas a los empleados para aumentar la satisfacción de

vender de los mismos.

Bibliografía

Olve, N; Roy, J; Wettet, m (2000) Implantando y Gestionando el Cuadro de Mando

Integral, Barcelona España: Ediciones Gestión 2000.

Thompson-Strickland. (1994). Dirección Y Administración Estratégicas. Conceptos,

Casos Y Lecturas Edición especial en español México. Addison-Wesley.

Minztberg-Ouin. (2008). Administrador Estratégica. Teoría y casos. Segunda

Edición. México. PHI

Morrisey, George. (1995). Planeando con Morrisey. Planeación Táctica.

Produciendo Resultados A Corto Plazo. México. PHI

David, Fred. (2003). Conceptos De Administración Estratégica. Novena edición.

México.