FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION

INFORME ACADÉMICO

“INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y LA MEJORA DE

SERVICIO EN LA SUNAT”

Autor(es):
 Portacarrero Ponce Engerberth
 Silva Silva José Jeampier
 Tapia Anchante Fiorella Nicole
 Toledo Minaya Gustavo

Asesor: Rodriguez Figueroa, Jorge

Lima -Perú

2020

1
INDICE

I. INTRODUCCIÓN 3

II. PROBLEMA GENERAL 4

III. PROBLEMAS ESPECIFICOS 4

IV. DESARROLLO 5

V. MARCO TEORICO 8

VI. OBJETIVO GENERAL 12

VII. OBJETIVO ESPECIFICO 12

VIII. MARCO METODOLOGICO 12

IX. VARIABLES 14

X. POBLACION Y MUESTRA 14

XI. INSTRUMENTO Y TECNICAS 15

XII. RESULTADOS 17

XIII. CONCLUSIONES 21

2
 I. INTRODUCCIÓN

Esta investigación se realizó con el propósito de mejorar el servicio de la SUNAT con el

uso de la Inteligencia Artificial, ya que esta nos va ayudar a mejorar la atención al público
en general con nuevas propuestas de programas chatbos.

A lo largo de la historia de la humanidad, es común ver que los seres humanos tienen esta
característica de innovación y progreso, estamos en constante cambio y evolución. Con los
años, hemos descubierto nuevas formas de obtener alimentos, viviendas, recursos y
procesos mejorados. Así que, nos hemos mudado de la Edad de Piedra a la era de las
máquinas de vapor y ahora estamos en la era del petróleo. Es un momento glorioso en el
que los humanos han demostrado un gran potencial para la innovación y el cambio.

En el mercado competitivo actual, las herramientas de adquisición de clientes han

evolucionado debido a la velocidad de la tecnología, por lo que se necesitan herramientas y
programas especiales de Internet para servir como guía y mejora de canales. Más que
nunca, los usuarios finales buscan una mayor compatibilidad con la información de
productos y servicios para poder adaptarse a sus necesidades.

La ciencia y la tecnología son herramientas muy importantes para el desarrollo económico,

educativo y cultural de la sociedad actual. La importancia de las tecnologías que mejoran
la producción y el procesamiento de bienes y servicios en los mercados es un punto tras
otro, por lo que existe una necesidad de liderazgo técnico y rentabilidad de las
organizaciones. Esto también se tiene en cuenta en el proceso de toma de decisiones, ya
que ayuda a analizar las fortalezas y debilidades de la organización.

En general, las empresas ya están comenzando a utilizar la inteligencia artificial como base
para mejorar la gestión de su organización, en los últimos años ha estado apoyando el
servicio al cliente para ahorrar tiempo, costos y recursos.

3
(Caice, Gómez, Infante, Merchán, & Redroban, 2014), argumentan que la inteligencia
artificial se centra en el desarrollo de máquinas automatizadas con una inteligencia similar
a la inteligencia humana. Lo que se busca en otras palabras, es hacer uso de la tecnología y
explotar todo el conocimiento de la inteligencia humana, si bien este cambio es bueno, para
Fontenla y Calvo (2018), Dijo que le preocupaba que el advenimiento de la tecnología
pusiera en peligro a la mitad de la fuerza laboral, obligando a los profesionales a
especializarse más en cuestiones tecnológicas, lo que llevaría a la transformación
profesional.

La misión de la Superintendencia Nacional Administración Tributaria (SUNAT) es "servir

al país proporcionando los recursos necesarios para la sostenibilidad fiscal y la estabilidad
macroeconómica, contribuyendo al bien común, la competitividad y la protección de la
sociedad, gestionando y promoviendo una fiscalidad justa, comercio exterior legítimo”.

En este trabajo se va a detallar los programas que van ayudar a mejorar a la

Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT), que
tiene por objetivo mejorar la gestión de atención de requerimientos e incidentes, buscando
siempre satisfacer a sus clientes, dando un buen servicio de atención, automatizando
procesos, obteniendo nuevas métricas de medición y buscando maximizar la eficacia del
servicio.

II. PROBLEMA GENERAL

¿De qué manera la Inteligencia artificial va ayudar a la mejora de servicio en la
SUNAT?

III. PROBLEMAS ESPECIFICOS

¿Cómo influye la Inteligencia artificial en la SUNAT?
¿Qué programa debe implementar la SUNAT para mejorar su servicio?

4
 IV. DESARROLLO

IV.1 ANTECEDENTES

A. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Rivas Fuentes (2017) realizo un estudio “Desarrollo e implementación de un sistema

web para mejorar la administración de los procesos internos y el servicio al cliente de la
PYME Gráficas Rivas, implementando también una herramienta de inteligencia artificial”
– En la Universidad de Guayaquil – Ecuador. “Implementará un sistema web para mejorar
la administración de los procesos, respaldo de información y el servicio al cliente de la
pyme “Graficas Rivas” valiéndonos de una herramienta de inteligencia artificial
denominada chatbot Messenger, le permitirá a la empresa mantener una comunicación con
el cliente de una manera rápida y oportuna”, (pág. 22).

Cubero Caba (214 – 2015) realizo un estudio titulado “Asistente virtual (Chatbot) para
la Web de la Facultad de Informática” – En la Universidad Complutense Madrid.
“Implementado un asistente virtual cuyo propósito principal es facilitar la búsqueda de
información dentro del dominio de la Facultad de Informática de la Universidad
Complutense. El programa es capaz de analizar las peticiones del usuario en lenguaje
natural para intentar ofrecer respuestas que satisfagan sus necesidades, para ello utiliza un
analizador de oraciones, capaz de identificar los elementos más relevantes y si alguno de
estos pertenece a la red semántica de la web poder dar una respuesta coherente y mostrar el
origen de la información. En el caso de que los elementos no estuvieran contemplados, se
ayudará de un buscador para ofrecer una serie de resultados, que puedan servir de ayuda”

Cobos Torres (2013) realizo un estudio titulado “Integración de un Chatbot como

habilidad de un robot social con gestor de diálogos” – En la Universidad Carlos III –
Madrid. “Se presenta la plataforma de integración de un Chatbot como habilidad de un
robot social, se desarrolla con la reunión de tres chatbot que permitirá al robot contar con
temas extensos y variados de conversación, en esta tesis aborda esta problemática desde el
punto de vista de la evaluación de los chatbots que dialoguen en idioma castellano

5
existentes en la actualidad y que han sido reconocidos por sus logros y aptitudes,
generando un sistema de evaluación por tareas en los distintos niveles lingüísticos del
procesamiento de lenguaje natural”.

Ruiz Tadeo (2009) realizo un estudio titulado “Sistema Inteligente Conversacional para
la Orientación Vocacional” – En la Universidad de Colima - México. “Esta investigación
presenta una aplicación de los modelos y herramientas de la Inteligencia Artificial para
desarrollar un Agente Inteligente que simula a un experto humano en Orientación
Vocacional. Este agente establece una conversación con los usuarios para definir su
vocación de acuerdo con sus capacidades e intereses personales. Con esta tesis se dará un
nuevo enfoque a este análisis vocacional ya que se simula den una conversación amigable
entre ambos actores, la investigación se desarrolla dentro del área de Inteligencia Artificial.
La aportación principal es el desarrollo de un robot virtual capacitado para poder pensar
como un ser humano que pueda simular un dialogo con la intención de hacer creer que se
está hablando con otra persona”.

B. ANTECEDENTES NACIONALES

Albrieu, R., Rapetti, M., Brest López, C., Larroulet, P. y Sorrentino, A. (2018), en su
investigación titulada, “Inteligencia Artificial y crecimiento económico. Oportunidades y
desafíos para Perú”, presentada al público en general. Obteniendo como resultados que
la Inteligencia Artificial liderará el proceso de transformación tecnológica que se inicia con
la cuarta revolución industrial. La experiencia de las revoluciones industriales previas
sugiere que las empresas y países que más rápido adoptaron las nuevas tecnologías
fueron quienes mejor aprovecharon las oportunidades de crecimiento. La cuarta
revolución industrial abre una ventana para que los países en desarrollo aceleren su
crecimiento y reduzcan las brechas de ingresos con los países más avanzados. Además,
indica que el Perú tiene una oportunidad por delante. El ejercicio de crecimiento
económico que presentan en su investigación sugiere que de romper con su trayectoria
pasada y acelerar el ritmo de adopción de tecnologías asociadas a IA, la tasa de

6
crecimiento peruana podría acelerarse en más de un punto porcentual por año durante la
próxima década. La aceleración del crecimiento no se restringiría a un pequeño puñado
de sectores de alta tecnología, sino que sería un fenómeno de carácter general.

Condori Quispe (2017) realizo un estudio titulado “Desarrollo de un asistente virtual

utilizando Facebook Messenger para la mejora del servicio de atención al cliente” – En la
Universidad Privada de Tacna – Tacna – Perú. “Se busca implementar un servicio de
atención al cliente en entornos virtuales en la red social Facebook a través de su servicio de
comunicación Messenger para brindar un nivel rápido de respuestas y mejorar así el
servicio de atención brindado por la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas de la
Universidad Privada de Tacna, por lo que decidió utilizar un asistente virtual, ya que es un
canal en el cual el usuario puede realizar una consulta en modo de conversación haciendo
de éste un canal muy amigable. Es así como se desarrolló el asistente virtual en el servicio
de mensajería “Messenger” de la Escuela profesional de Ingeniería de Sistemas de la
Universidad Privada de Tacna, el utilizar el asistente virtual trajo consigo una mejora en la
calidad de servicio de atención al cliente para la Escuela Profesional de Ingeniería de
Sistemas ya que se cuenta con un servicio que está disponible las veinticuatro horas del día
y todos los días de año, además de mostrar contenido útil para la comunidad estudiantina
de la universidad y para los futuros estudiantes”, (pág.. 4).

Aguilar Urbina, Alonso; Balbín Rojas, Arturo (2017) realizo un estudio titulado
“Trabajo de arquitectura Empresarial para la Implementación de un Chatbot en la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP” – En la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas – Lima – Perú. “La implementación de este chatbot sería una oportunidad para
aumentar el número de ciudadanos que acceden a los servicios y contenidos virtuales del
Portal de orientación y Servicios al Ciudadano como en el App SBS, puesto que no solo se
podrá enviar mensajes predeterminados sino además se podrán atender consultas enviando
links de acceso directo. Por ejemplo, si un usuario consulta vía Facebook Messenger cómo
acceder a información sobre sus deudas o simplemente coloca la palaba deuda, el chatbot
automáticamente le enviaría un link para acceso directo a nuestros servicios”, (pág. 36).

7
 Álvarez Campos; Malca Díaz (2015) realizo un estudio titulado “Diseño de un sistema
web de búsqueda inteligente conversacional para ubicación de empresas y servicios” – En
la Universidad Nacional de Trujillo - Trujillo – Perú. “Está investigación presenta un
Diseño de un Sistema Web de Búsqueda Inteligente Conversacional para Ubicación de
Empresas y Servicios. Este agente inteligente interactúa con los usuarios a través de una
conversación con los usuarios para definir qué servicios desea obtener el usuario de
acuerdo con sus capacidades e intereses profesionales, capaz de generar diálogos creíbles y
dinámicos en un lenguaje natural, expresando en sus diálogos capacidades e intereses
empresariales (laborales), se elaboró una base de conocimiento laboral y empresarial, la
cual permitió efectuar búsquedas multidimensionales estratégicas inteligentes. La
búsqueda inteligente mediante diálogos creíbles es capaz de crear escenarios reales para
que el usuario defina qué tipo de empresas y servicios desea obtener, con este proyecto de
investigación se dio un nuevo enfoque en la manera de buscar un servicio mediante
búsqueda inteligente ya que simula una conversación amigable entre ambos. La
investigación se desarrolla dentro del área de Inteligencia Artificial. La aportación
principal es el desarrollo de una búsqueda inteligente capacitado para poder pensar como
un ser humano que pueda simular un diálogo con la intención de hacer creer que se está
hablando con otra persona”, (pág.4)

V. MARCO TEORICO

Para comprenderlo mejor, tenemos la intención de implementar una solución que

use inteligencia artificial a través de chatbots y se usa en otras compañías para
mejorar la administración, tratando de mejorar el tiempo y el servicio para el
usuario.

A. INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La inteligencia artificial apareció en la década de 1940, pero en 1950 el

matemático inglés Alan Turing Ring, se le consideró el padre de la informática
sin un trabajo efectivo. En 1950, Turing Ring combinó el campo de la
inteligencia artificial en un artículo sobre máquinas informáticas e inteligencia.

8
 Después de años de inteligencia artificial, Turing Ring se convirtió en un
maestro que defendió la posibilidad de imitar ideas humanas usando
computadoras y escribió el primer programa de ajedrez. Según García Serrano
(2012): “Aunque el anillo de Turing es visto como el padre de esta disciplina, el
término inteligencia artificial se produjo en 1958. Finalmente, John McCarthy,
el fundador del lenguaje LISP, llamó el lenguaje de la inteligencia artificial. 6)
Según Takeyas (2007) "Inteligencia Artificial es el departamento de TI
responsable de estudiar modelos computacionales relacionados con realizar
actividades humanas típicas basadas en sus dos características básicas:
razonamiento y comportamiento "

VENTAJAS
-Reduce costos y salarios
-Un atractivo interfaz para el usuario final
-Reduce tiempo para realizar alguna actividad
-Generación de reportes
-Mejora de calidad de servicio

DESVENTAJA
-Por ser un software, requiere actualización de versiones
-Inversión de tiempo y dinero
-Reducción de personal

B. CHATBOT

Este programa de computadora tiene inteligencia artificial, su interfaz fue

diseñada utilizando una herramienta en línea, actualmente existen medidas que
facilitan este uso, cada vez más utilizado en Facebook Messenger, donde el
programa ya almacena un banco de preguntas y funciona para el usuario final
Gracias a la posibilidad de tener una conversación en la que podamos solicitar
información o tomar acciones específicas. Actualmente en Internet hay recursos
para crear un chatbot en el que puede crearlo usted mismo.

9
 En Perú, existe el programa Watson desarrollado por IBM. Su nombre es
"Watson" después del nombre del fundador y primer presidente de IBM,
Thomas J. Watson.
En Perú, Watson brindó servicios a algunas empresas, incluidas "BCP",
"PRIMAX" e "Innova School", que se esfuerza por que el programa de
inteligencia artificial interactúe naturalmente con las personas.

C. CHATBOT EN EL PERÚ

En MAPFRE "Paco Bot Mapfre", Director de Marketing Digital y Comercio

Electrónico, MAPFRE PERÚ, Rodrigo Villanueva, ya ha comenzado a
proporcionarnos detalles del nuevo asistente de robot lanzado por la compañía
en este país y capaz de contratar SOAT (Seguro Obligatorio de Accidentes de
Transito). explica "La idea de la iniciativa MAPFRE en Perú es que el chat es
más amigable para el cliente, lo que lo convierte en una plataforma con un gran
potencial de ventas y autoservicio"

Arturito es un chatbot de BCP (Banco de Crédito del Perù) que funciona con las
últimas tecnologías de inteligencia artificial. Está preparado para responder
todo tipo de preguntas sobre temas permitidos. Pero lo más interesante es que
su programa le permite aprender de cada nueva comunicación, por lo que el
repertorio de respuestas aumenta cuanto más se comunica con los usuarios.
Utiliza la tecnología Watson desarrollada por IBM que permite el acceso a
habilidades cognitivas.

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracion Tributaria

(Sunat) presentó oficialmente a Sofía, su nuevo asistente digital (chatbot).
Tiene la intención de reducir gradualmente el número de consultas a través de
canales tradicionales. Este trabaja como chatbot las 24 horas del día, pero tiene
funciones limitadas. Su tarea principal es ayudar a las personas en asuntos
relacionados con la cuarta categoría (trabajadores independientes con la
emisión del recibo electrónico) y quinta categoría (trabajadores dependientes
que se justifican con el ingreso a planilla)

10
 Habi, el nuevo chatbot de AFP Habitat, puede enviar una declaración de
pedidos, informar la última contribución del empleador, permitir que se
actualicen los datos de contacto, incluidos los mensajes. Está disponible para
Facebook Messenger, gracias a Habi, más de un millón de afiliados podrán
resolver sus consultas y realizar otras operaciones las 24 horas del día, los 7
días de la semana.

D. PROGRAMAS PARA MEJORAR LA ATENCION DE SERVICIO AL

CLIENTE SUNAT

1. MESA DE AYUDA (HELPDESK) / MESA DE SERVICIO

Es un centro de servicio al usuario, área de tecnología de la información

(TI) en la que un grupo de personas con recursos tecnológicos
(computadoras personales y teléfonos) brinda servicios administrativos y
resuelve todos los requisitos, incidentes posibles e informa al usuario.
Existen varios tipos de canales donde los usuarios pueden solicitar su
solicitud o incidente, informarlo por correo electrónico, teléfono, sitios web
y proporcionar asistencia personal a la organización para que los usuarios
puedan ser internos o externos.

2. HERRAMIENTA WEB (REGISTROS DE TICKETS)

Es una interfaz web que permite a los empleados de soporte técnico de
segundo nivel (soporte técnico) interactuar con tickets cuando registran
atención o resuelven un problema. Esta herramienta tiene metodología ITIL,
por lo que tiene todos los campos necesarios para administrar tickets, SLA.

3. SLA

Es un contrato de nivel de servicio garantizado firmado entre el proveedor y

el cliente, los SLA sirven como indicadores que se pueden medir y, por lo
tanto, garantizan el cumplimiento.

11
 4. GESTIÓN DE INCIDENCIAS

La gestión de incidentes tiene como objetivo resolver de manera inmediata

y eficiente cualquier incidente que interrumpa el servicio y afecte el
funcionamiento de la empresa.

5. GESTIÓN DE REQUERIMIENTO

Es responsable de cumplir con los requisitos del usuario, el tiempo no es tan

crítico como los incidentes.

VI. OBJETIVO GENERAL

Determinar los programas de inteligencia artificial para la mejora del servicio en la
SUNAT

VII. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar si el chatbot metodológico mejorará el servicio en la SUNAT
Analizar si el chatbot cognitivo mejorará el servicio en la SUNAT

VIII. MARCO METODOLOGICO

Esta aplicación basada en la web se desarrollará a través de la inteligencia artificial

de Watson y se centrará en la gestión de servicio al cliente.

Metodología

Para Roberto Hernández Samperi (2003), la parte no experimental es parte de una

solución que recopila datos. Cómo los eventos se afectan entre sí a la vez.

12
Para esta investigación, los diseños son no experimentales, transversales, ya que se
llevará a cabo la recolección en un solo dia y de manera oportuna, por ende no
habrá cambio en las variables.

PARADIGMA

La metodología sigue el paradigma positivista, que busca encontrar las causas y el

objetivo. Su propósito es explicar los fenómenos de la realidad, hacer predicciones
y probarlas. Por otro lado, establece que el investigador debe permanecer en una
posición neutral con respecto a las observaciones y el impacto de la investigación.
(Bernal, 2010).

ENFOQUE

Además, esta investigación lleva a cabo o aborta cuantitativamente. En esta

posibilidad se analiza el verdadero objetivo, se observa la medición de los
fenómenos, para una prueba o hipótesis basada en la teoría revisada previa.
(Hernández, 2014).

MÉTODO

Será de naturaleza no experimental, ya que la implementación del enfoque

propuesto no se realiza. De esta manera, no hay manipulación directa de las
variables de estudio o cualquier intervención en la realidad del problema. (Sabino,
2014).

13
IX. VARIABLES

9.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

IMPLEMENTAR CHATBOT BASADO EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Esta implementación en el chatbot se realizará a través de una herramienta web,
donde el usuario podrá acceder desde cualquier navegador siempre que tenga
Internet y esté dentro de la organización, este chatbot almacenará los datos del
usuario, así como las preguntas formuladas, dará respuestas el ticket
correspondiente se conectará a la base de datos.

9.2. VARIABLE DEPENDIENTE

PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE

REQUERIMIENTOS EN LA SUNAT
Su objetivo es mejorar la gestión y la calidad del servicio al cliente, ya que
optimiza el tiempo, los recursos y podrá generar informes más estructurados con
métricas, mejorando los procesos y la documentación.

X. POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN
La población está constituida por todos los requerimientos e incidentes
reportados por los usuarios finales a la mesa de ayuda. SUNAT cuenta con mas
de 1000 usuarios que puedan encontrarse en distintas sedes.
Para nuestra población solo vamos a contar con 50 personas.

MUESTRA

De los 50 usuarios que escogimos de esta empresa SUNAT, tomaremos como

muestra 25 usuarios, los cuales han sido obtenidos a través del muestreo

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 probabilístico, se aplicó la siguiente formula, con una probabilidad de error de
5%

En donde los valores son:

n = muestra
N = Total de la población
Za = 1.962 (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 –p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (en este caso deseamos un 5%)

UNIDAD DE ANÁLISIS

La unidad de análisis vendría a ser todas las personas encuestadas con el

instrumento validado, los usuarios a encuestar son personas que han reportado
incidentes, de la empresa SUNAT, será 25 personas.

XI. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS

Instrumentos
Para está investigación se recopilará información del área de servicio al cliente,
como las quejas y/o reclamos que el usuario reporta por el servicio. En base a
ello se realizará unas preguntas a los usuarios de la empresa SUNAT, por vía
correo.

Técnicas
Los procedimientos de modelado se utilizarán para este examen.
Encuesta: Tienden a recopilar datos después de crearla ficha de recolección de
datos .
Referencias: Obtener información sobre el tema de investigación

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Procedimiento

Con este proceso, vemos cómo este sitio de chatbot puede interactuar con
experiencia en responder preguntas y / o dudas, comunicándose con los
usuarios sobre los beneficios. y eventos futuros, de esta manera, va a permitir la
realineación de los procesos y recursos humanos.

. En base a la información que proporciona el área de servicio al cliente,

identificaremos los temas más recurrentes, la cantidad de requerimientos e
incidentes que ingresan vía correo, teléfono, web, de manera manual. Por lo que
procederemos a recolectar información como resumen de acuerdo a los
requerimientos e incidentes que son atendidos por servicio al cliente. Además
pueden incidentes más complejos, como bloqueo de Internet, mal
funcionamiento de la aplicación, falta de disponibilidad de correo electrónico,
etc. puede considerarse como prioritario. 1, esta clase de incidentes son mucho
más prioritarios porque afecta a un gran número de usuarios o incluso a toda la
organización.

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 XII. RESUTADOS

Mostraremos los resultados de las encuestas realizadas.

Pregunta 1.

¿USTED ESTÁ DE ACUERDO QUE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

MEJORA LA SUNAT?

Encuesta nro. 1

PREGUNTA 1 CANTIDAD PORCENTAJE

SI 23
NO 2
TOTAL 25

PREGUNTA 1

5% SI
NO

95%

17
 Pregunta 2.

¿ESTÁ USTED DE ACUERDO CON LA IMPLEMENTACION DEL

CHATBOT EN LA SUNAT?

Encuesta nro. 2

PREGUNTA 2 CANTIDAD PORCENTAJE

SI 22
NO 3

TOTAL 25

PREGUNTA 2

6%
SI
NO

94%

18
 Pregunta 3.

¿CREE USTED QUE SERÁ MÁS EFICIENTE EL SERVICIO CON EL

CHATBOT?

Encuesta nro. 3

PREGUNTA 3 CANTIDAD PORCENTAJE

SI 22
NO 3

TOTAL 25

PREGUNTA 3

12%
SI
NO

88%

19
 Pregunta 4.

¿ESTÁS DE ACUERDO QUE LA SUNAT TIENE QUE SER DIGITAL PARA

QUE SEA MAS EFICIENTE SU FISCALIZACION, CONTROL Y DE ESTE
MODO MEJORAR LA EXPERIENCIA TRIBUTARIA?

Encuesta nro. 4

PREGUNTA 4 CANTIDAD PORCENTAJE

SI 20
NO 5

TOTAL 25

PREGUNTA 4

20% SI
NO

80%

20
 XIII. CONCLUSIONES

El 90% de personas marcaron SI que están de acuerdo con la implementación de la

inteligencia artificial, y la mejora de servicios al cliente y el 10% de personas NO.

Este resultado nos da entender que si implementamos el Chatbot para una mejora de
servicio al cliente, ellos se encontrarán de acuerdo y estarán satisfechos, eso es una ventaja
para ellos, ya que los Chatbots ofrecen ventajas tanto para la empresa como para los
clientes

Hemos concluido que la implementación permitirá el logro de los objetivos establecidos,

análisis y áreas para tomar decisiones en el proceso. Comprender el estado actual de los
problemas en el área de servicio al cliente, esto no solo ayudará a mejorar la
administración dentro de él, sino que los resultados deseados, también se reflejarán en
otras áreas debido a la satisfacción del usuario. ChatBot puede responder preguntas y / o
todas las quejas de los usuarios, realizar encuestas, crear informes para apoyar a todos los
usuarios de la empresa.

Como sabemos el chatbot trabaja con inteligencia artificial en todas las interacciones,
incluyendo también a los usuarios, estos emplean puntos en su base de datos.

Según la muestra que recibimos, la encuesta se realizó con 25 usuarios antes de la

implementación, también queremos realizar esta encuesta después de la implementación,
para observar los resultados deseados, optimizando la calidad del servicio, el tiempo y los
recursos. El proyecto apoya el desarrollo y el crecimiento de las plataformas de chatbot,
que se utilizarán en la SUNAT, estos van a representar mayores ingresos y un mejor
servicio para la empresa. Esto nos ayudará a obtener el nivel de financiación reembolsable
para la empresa.

El 90% de personas marcaron SI que están de acuerdo con la implementación de la

inteligencia artificial, y la mejora de servicios al cliente y el 10% de personas NO.

Este resultado nos da entender que si implementamos el Chatbot para una mejora de
servicio al cliente, ellos se encontrarán de acuerdo y estarán satisfechos, eso es una ventaja
para ellos, ya que los Chatbots ofrecen ventajas tanto para la empresa como para los
clientes

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REFERENCIAS

"Eficacia, Eficiencia y Efectividad". Autor: Julia Máxima Uriarte. Para: Caracteristicas.co.

Última edición: 14 de octubre de 2019. Disponible en:
https://www.caracteristicas.co/eficacia-eficiencia-y-efectividad/

Aguilar Urbina, Alonso; Balbín Rojas, Arturo (2017). Trabajo de arquitectura Empresarial
para la Implementación de un Chatbot en la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.

Gómez Salado, M. Á. (2018). Robótica, empleo y seguridad social. La cotización de los

robots para salvar el actual estado del bienestar. Revista Internacional y Comparada de
Relaciones Laborales y Derecho Del Empleo, 6(3), 139–170. Recuperado de:
http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=sxi&AN=132350539〈=es
[Consulta: 28 de enero de 2019].

Fontenla-Romero, Ó., & Calvo-Rolle, J. L. (2018). Inteligencia artificial en la ingeniería:

pasado, presente y futuro. (Spanish). DYNA - Ingeniería e Industria, 93(4), 350–352. doi:
10.6036/8639

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administración de los procesos internos y el servicio al cliente de la PYME Gráficas Rivas,
implementando también una herramienta de inteligencia artificial

Cubero Caba (214 – 2015). Asistente virtual (Chatbot) para la Web de la Facultad de
Informática

22
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gestor de diálogos.

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Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico en América Latina. Buenos Aires:
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para la mejora del servicio de atención al cliente.

Álvarez Campos; Malca Díaz (2015). Diseño de un sistema web de búsqueda inteligente
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MAPFRE PERÚ. (2017). Nuestro chatbot en Perú te ayuda a contratar SOAT. 05 de mayo,
de MAPFRE PERÚ Sitio web: https://noticias.mapfre.com/chatbot-peru-sabe-lo-
necesitas/#5

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23 de agosto, de BCP PERÚ sitio web:
https://www.viabcp.com/terminos-y-condiciones/terminos-condiciones-arturito

Manuel Patiño. (2018). Los planes a futuro de Sofía, el nuevo chatbot de la Sunat. 30 de
mayo, de Gestión Sitio web: https://gestion.pe/tu-dinero/finanzas-personales/planes-futuro-
sofia-nuevo-chatbot-sunat-234758

23
Perú Retail. (2018). AFP Habitat Perú potencia experiencia de afiliados lanzando chatbot.
31 de mayo, de Perú Retail Sitio web: https://www.peru-retail.com/afp-habitat-peru-
potencia-experiencia-de-afiliados-lanzando-chatbot/

ANEXOS

ENCUESTA
PARA USUARIOS

24
ANEXO 2

25
26