FH-A-1004-ES

0-02-12-0043-1

NELSON PEREIRA1
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. jose antonio perez cruz, 2015-11-23

“Nelson, tengo que ser muy claro contigo: no dudo que estés trabajando
mucho; sólo quiero que veas que todavía falta mucho para alcanzar los objetivos y
metas que nos propusimos. Así no va a funcionar…”

Nelson le pidió ayuda a un profesor suyo de la Escuela de Negocios, donde

participaba en un Programa de Formación de Ejecutivos. ¿El Presidente volvería a tener que
decirle que las cosas no podían continuar así? ¿Habría sido demasiado ambicioso cuando aceptó
el cargo de Director Comercial de Green Trip? ¿Pero no había probado en los últimos años que
era un buen comercial, un buen colaborador, que prestaba toda su atención a los resultados?

Nelson Pereira

Nelson había tenido una vida algo agitada: sus padres, emigrantes portugueses en
Suiza y más tarde en Luxemburgo, trabajaban en el restaurante de un compatriota. Nelson nació
poco después de la “Revolución de los Claveles” en Abril de 1974, y era el último de cuatro
hermanos varones. Nelson fue el único que quiso estudiar en la universidad, porque, según decía,
necesitaba demostrarse a sí mismo de cuánto era capaz; y además, quería sentirse más respetado…

Se instaló en Lisboa en septiembre de 1992 para estudiar Derecho, no tanto por

convicción sino porque, decía, el Derecho abría todas las puertas. En vísperas de examinarse,
solía pedir audiencia a los profesores (una “maniobra diplomática”, según explica) para hablarles
de las “difíciles condiciones de vida de un becario” en Lisboa; y a menudo, en las pruebas orales,
esta “complicada situación de becario” era tenida en cuenta a la hora de la nota final.

Perteneció siempre a la Asociación de Estudiantes y se lo podía ver con frecuencia

en las sesiones de cine de los lunes por la noche. Sus compañeros de la residencia universitaria de
los Servicios Sociales de la Universidad de Lisboa podían siempre contar con él para jugar al
fútbol o para animar una fiesta. No sabía decirles que no; tal vez por eso haya demorado tanto
tiempo para terminar la carrera…

Conoció a Judite el último año de facultad. Se puede decir que fue un caso de
atracción de los opuestos: Judite había sido una alumna brillante de Ingeniería Química a quien no
1
Caso de la División de Investigación de AESE.
Preparado por el Prof. José Fonseca Pires en mayo de 2011, como base de discusión académica y no como ejemplo de la
gestión, adecuada o no, de una situación concreta.
Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización por escrito.
Copyright © 2011 by AESE.
ver. 02/09.12

Distribuido por IESE Publishing. Si necesita más copias, contáctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
 2 FH-A-1004-ES

le gustaba “dejar cabos sueltos”. De Nelson le habían atraído su alegría, energía y generosidad. Se
casaron al cabo de un breve noviazgo y tenían ahora tres niños de nueve, ocho y cuatro años.
Después de unos años dedicados a un máster y a criar a sus hijos, Judite dirigía un pequeño
equipo de I+D en una empresa de tinturas.

Sus suegros les ayudaron a comprar un amplio piso en la zona de la Expo'98, en el

que hasta había algún espacio para alojarles tambien a ellos cuando se encontraban en Lisboa.

Nelson trabajó cuatro años en el departamento comercial de una compañía de

seguros, hasta que el año pasado Eurico Gomes, su suegro y Presidente de Green Trip, le lanzó
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. jose antonio perez cruz, 2015-11-23

un desafío:

“En vez de llevar esa vida con los seguros, siempre de un lado para otro,
llegando siempre tarde a casa, sin tiempo para los hijos ni para Judite… ¿Por qué no
vienes a trabajar en lo nuestro? Podrías dirigir un equipo de buenos comerciales,
formar a los nuevos que entren, formar parte de la dirección de la empresa… y, sabes,
un día de estos quisiera tener tiempo para dedicarme en serio al golf…”

Green Trip y su Presidente

Green Trip es una agencia de viajes que opera sobre todo en el mercado empresarial.
Tiene su sede en Lisboa, una sucursal en Oporto y una amplia red de representantes locales en
Europa, Estados Unidos y Brasil. Si bien cuenta con una gestión descentralizada contractualizada
con cada agente, la sede puede supervisar la actividad diaria de cada uno. Si bien tiene una
cómoda cuota de mercado, en los últimos dos años ha tenido que enfrentar algunas dificultades
como consecuencia de la crisis financiera que comenzó en 2008.

Eurico Gomes, Presidente y socio mayoritario de la empresa, decía que en estas

circunstancias hay que trabajar por lo menos el doble para obtener los mismos resultados. Hombre
afable, metódico y franco, era siempre el primero en llegar a la oficina y a las reuniones. Solía
decir que “prefería tener que esperar el tren a verlo partir”.

En Green Trip, todos conocían sus máximas: “explíqueme su problema como

quiera, pero no escriba más que un folio A4”, y no dejaba que le pasasen problemas que no le
competían a él resolver: “lo que puede hacer un vendedor, no lo tiene que hacer un director, y lo
que puede hacer un director, no tiene que hacerlo el presidente”, repetía siempre que tenía la
ocasión.

En las reuniones se notaba que no improvisaba, sino que su gestión se orientaba

según los objetivos definidos y conocidos por todos. Quedaba desconcertado si en una reunión
veía que sus interlocutores no tomaban notas. Y si ello ocurría en las reuniones con el personal de
Green Trip, les hacía notar su descontento de forma clara y enérgica.

Siempre que podía, dividía el día de trabajo en dos partes: las reuniones con sus
colaboradores por la mañana, mientras que la tarde quedaba reservada para lo que él llamaba “las
horas de sesenta minutos”, en las que se concentraba en los asuntos más pesados y que exigían
toda su atención. A las seis de la tarde comenzaba a prepararse para salir e indicaba a los demás
ver. 02/09.12

que hicieran lo mismo, ya que para él la cena en familia era sagrada.

Distribuido por IESE Publishing. Si necesita más copias, contáctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
 FH-A-1004-ES 3

Eurico Gomes tenía una verdadera pasión por el golf (“¡Cuántos buenos negocios
se hacen en el green!”, decía) y por el arte culinario: los fines de semana le gustaba recibir
invitados en casa y se relajaba preparando nuevos platos. En los últimos tiempos sentía que Judite
y Nelson solo aparecieran para las fiestas familiares, y en general tarde.

Días intensos en Green Trip

Nelson sabía que su día ya no podía tener solo 24 horas. Salía de casa casi sin ver
a los niños y pasaba el día ocupado en asuntos muy variados; a menudo, pasaba el día “apagando
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. jose antonio perez cruz, 2015-11-23

incendios”.

Le gustaba comenzar el día contextualizando la jornada: leía en Internet los títulos

de la prensa diaria y actualizaba los emails que le habían llegado. Pero no siempre lograba siquiera
terminar este primer objetivo que le ayudaría a enmarcar su día. Como había dicho que estaba
siempre disponible para apoyar a quien lo necesitara y que la puerta de su despacho estaría
siempre abierta, continuamente acudían a él compañeros con problemas o empleados que le
querían contar algo.

El teléfono sonaba cuando menos lo esperaba y el buzón del email le llamaba la

atención una y otra vez: “you’ve got mail”, como en la película…

Tenía siempre mucho que hacer: analizar los resultados de los equipos, estudiar los
próximos lanzamientos, preparar las reuniones con los jefes de ventas, entregar al presidente las
previsiones para el siguiente ejercicio, etc.

Por suerte no se cortaba ante la indefinición de las situaciones. Podía convocar una
reunión y llegar sobre la hora, que allí mismo organizaba los asuntos a abordar y decía lo que
hacía falta a sus colaboradores. Era una persona que transmitía energía para que las cosas se
llevaran a cabo.

Dos veces por semana tenía reuniones a través de skype® con los agentes para
discutir el conjunto de indicadores comerciales de gestión.

Tenía conciencia de ser una persona transparente, y por eso nunca se guardaba la
información, sino que mantenía a todos informados hasta de las cosas más irrelevantes. De esa
manera todos estaban al tanto de todo y, en un apuro, cualquiera podía responder a un cliente
más estresado. Y como los había agrupado a todos en el Outlook®, con un solo clic en el “CC”
los añadía a los destinatarios de sus emails.

Transmitía confianza y hacía que los que trabajaban con él se sintieran a gusto. No
tenía ningún inconveniente en enviar un mensaje instantáneo para pedir la traducción de una
palabra que no conocía o para que le recordaran quién era el responsable de algún asunto
concreto que había delegado. Lo que hacía falta era resolver las cuestiones utilizando todos los
recursos del equipo.

Al principio de la tarde le gustaba tomarle el pulso a su gente. A veces los llamaba

a su despacho para una charla informal en la que se enteraba de lo que pasaba, otras veces se
ver. 02/09.12

paseaba por la oficina y, casi sin que nadie se diera cuenta, Nelson iba sabiendo cómo marchaban

Distribuido por IESE Publishing. Si necesita más copias, contáctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
 4 FH-A-1004-ES

las cosas. Además, esta proximidad le permitía pedir ayuda para pequeñas cuestiones que se
hubieran vuelto urgentes. Y sabía muy bien a quién pedírsela.

Su mente tenía claro que el cliente viene siempre en primer lugar, y cuando el
asunto era urgente, no ahorraba esfuerzos. Quienquiera que estuviera en la oficina formaba parte
del “gabinete de crisis”, que solo acababa con el problema resuelto. Los clientes, por su parte,
sabían reconocer tanto esfuerzo y empeño.

Nelson no ignoraba que “no se puede nadar contra la corriente”. Con frecuencia
las circunstancias lo obligaban a cambiar sus planes y a dar prioridad a cuestiones que exigían una
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. jose antonio perez cruz, 2015-11-23

atención inmediata. Había compañeros, en cambio, que no eran tan flexibles, pero él era consciente
de que la realidad se impone siempre con mucha fuerza.

Team building en un hotel de Sesimbra

Nelson reconocía que su carácter abierto y confiado tenía también un aspecto

negativo. Había pedido feedback a sus colaboradores y ahora recordaba algunos de los comentarios
que el mes pasado le habían dado los jefes de equipo durante un fin de semana de team building
en el Hotel Mar Alto, en Sesimbra:

“Eres fenomenal en las presentaciones y en crear este ambiente ‘energético’. Estamos

todos muy entusiasmados y concentrados, pero en el día a día muchas veces nos desconciertas: lo
que considerábamos importante pierde nitidez y nos quedamos con la impresión de que vas
barajando los asuntos a medida que te aparecen delante: ‘last in first out’ ”, le había dicho
Leandro, jefe de ventas de grandes cuentas, hombre con experiencia y uno de los pilares del
equipo de ventas.

Roberta fue un poco más dura: “A veces tengo la sensación de que sólo te
interesas por ti mismo y por tus asuntos; no miras el reloj cuando pides algo, ¿no sabes que yo
también tengo una familia? ¿Te parece que resulta fácil dejarla?”

Pero fue el comentario de Alexandre, su compañero desde los tiempos de la

aseguradora, y que había venido con él a Green Trip, lo que le hizo pensar en hablar con su
profesor: “Mira, pienso que sigues actuando como un comercial. Puedes correr muy bien, pero
¿en qué dirección? ¿Y quién corre contigo?”

48 horas contra el reloj

Al llegar a casa ese viernes, Nelson tuvo que disculparse y negociar con Judite su
aislamiento durante el fin de semana para escribir el informe trimestral que debía discutir con el
Presidente el siguiente lunes. No había tenido suficiente calma en la semana y ahora tenía que
trabajar contra el reloj.

Su despacho parecía una central de información: ordenador, impresora, teléfono,

smartphone, informes de años anteriores, papeles de todo tipo y notas sueltas que solo él sabía
ver. 02/09.12

qué tenían escrito.

Distribuido por IESE Publishing. Si necesita más copias, contáctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
 FH-A-1004-ES 5

Como siempre, comenzó temprano por la mañana leyendo los principales titulares:
su equipo había perdido el partido y el técnico había hecho unas declaraciones que encendieron
los ánimos de los socios; los árabes continuaban dándole que hablar a la prensa, y no por los
mejores motivos; los google alerts le actualizaban sobre los temas que más le interesaban… El
buzón no descansaba ni los sábados.

Fiel a su costumbre, después de responder y despachar algunos de estos asuntos,

sentía que la situación estaba más o menos controlada.

Ahora sí, tenía que poner manos a la obra: leer las informaciones de los equipos,
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. jose antonio perez cruz, 2015-11-23

revisar los objetivos trazados, actualizar los datos de las ventas acumuladas… Se sentía agobiado
y no sabía por dónde empezar, pero debía ser razonable y no dejarse paralizar por la indecisión.

¿Qué hacer?

El domingo terminó tardísimo, luchando para concentrarse en las líneas principales

que debía incluir en el informe. Tenía la impresión de estar perdiendo ideas y la capacidad de
tomar iniciativas. ¿Quién no estaría agotado después de una maratón de trabajo como esa?

Ahora se daba cuenta de que no había podido cumplir la promesa de acompañar a

Judite y a los niños en el paseo de la tarde. Además, apenas había cenado… menos mal que
durante el día había ido picando del pequeño frigorífico provisto de lo necesario para eventualidades
como esta.

A quien no le gustaba nada la situación era a Judite. Había apoyado a su marido

cuando éste recibió la propuesta de asumir la dirección comercial e incluso le había dicho que
comprendía que en los primeros tiempos hubiera exceso de trabajo. Pero pasaba el tiempo y
seguían las ausencias a la hora de cenar, las noches trabajando y la falta de paciencia con los
niños.

Tampoco tenía tiempo para comprarse los trajes más grandes que ahora necesitaba.
No era de extrañar: desde hacía varios meses no jugaba al fútbol con sus amigos.

Su suegro comprendería que, aunque el informe no estuviera completo, por lo

menos los temas principales estaban orientados. Seguramente tendrían una reunión fructífera…
ver. 02/09.12

Distribuido por IESE Publishing. Si necesita más copias, contáctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
 6 FH-A-1004-ES

ANEXO 1

NELSON PEREIRA

La estructura de Green Trip

Presidente
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. jose antonio perez cruz, 2015-11-23

Eurico Gomes

Director Director de Director Director de

administrativo operaciones comercial y de RRHH
y financiero marketing

Luís Costa Sebastião Rocha Nelson Pereira Aida de Sousa

Minorista Ventas directas Grandes cuentas Internacional Marketing Servicio al

cliente

Mário Pinto António Barreiros Leandro Marques Roberta Taipas Alexandre Sá Susana Almeida

ver. 02/09.12

Distribuido por IESE Publishing. Si necesita más copias, contáctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.
 FH-A-1004-ES 7

ANEXO 2

NELSON PEREIRA

El despacho de Nelson, en casa

Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. jose antonio perez cruz, 2015-11-23

ANEXO 3

El volante del automóvil de Nelson

ver. 02/09.12

Distribuido por IESE Publishing. Si necesita más copias, contáctenos: www.iesep.com. Todos los derechos reservados.