Final Metodología

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL

DE ADMINISTRACIÓN
Calidad de atención y dilación en los clientes de la pollería El

Amigo del distrito de Ayna San-Francisco Ayacucho, 2022
AUTORES:
Caja Romero, Neyer Giovanni (orcid.org/0000-0002-9129-2429)
Cruz Jimenez, Jhanna Cristhina (orcid.org/0000-0001-7954-5764)
Quispe Balvin, Cristian Nahum (orcid.org/0000-0002-3472-1039)
Regalado Sigueñas, Zoila Rossmery (orcid.org/0000-0003-0243-6847)
Santillan Chuquicondor, Bruce Handerson (orcid.org/0000-0002-1859-4025)
ASESOR:
Mgtr. Bermejo Terrones, Henry Paúl (orcid.org/0000-0002-3348-0181)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de organizaciones
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:
Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
LIMA NORTE- PERÚ

2022
i
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado para todas las madres abnegadas

por el gran esfuerzo que hacen al criar a sus hijos y sacarlos
adelante, para que sean grandes profesionales.
II
AGRADECIMIENTO
Primero damos gracias a Dios al todo poderoso y de igual

forma al profesor Bermejo Terrones Hénry Paúl por
brindarnos sus sabios conocimientos mediante exposiciones
sumamente detalladas con la paciencia que le caracteriza.
III
ÍNDICE
CARÁTULA
DEDICATORIA.........................................................................................................II
AGRADECIMIENTO................................................................................................III
ÍNDICE.....................................................................................................................IV
RESUMEN................................................................................................................V
ABSTRACT.............................................................................................................VI
I. INTRODUCCIÓN................................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO.............................................................................................4
III. METODOLOGÍA..............................................................................................10
3.1 Tipo y diseño de investigación:..............................................................10
3.1.1 Tipo de investigación.............................................................................10
3.1.2 Diseño de investigación.........................................................................10
3.2 VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN.............................................................10
3.3 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO:...........................................................12
3.3.1 Población:...............................................................................................12
3.3.2 Muestra:.................................................................................................12
3.3.3 Muestreo:...............................................................................................13
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, VALIDEZ Y
CONFIABILIDAD..................................................................................................... 13
3.5 PROCEDIMIENTO.........................................................................................14
3.6 MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS..................................................................15
3.7 ASPECTOS ÉTICOS......................................................................................15
IV. RESULTADOS.............................................................................................16
V. DISCUSIÓN......................................................................................................21
VI. CONCLUSIONES.........................................................................................23
VII. RECOMENDACIONES.................................................................................25
REFERENCIAS:.....................................................................................................26
ANEXOS.................................................................................................................24
IV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº. 1. Resumen del procedimiento de los casos..........................................14
Tabla Nº. 2. Estadístico de confiabilidad................................................................14
Tabla Nº. 3. Prueba de hipótesis general...............................................................16
Tabla Nº. 4. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión
empatía...................................................................................................................17
imagen.....................................................................................................................17
capacidad de respuesta..........................................................................................18
accesibilidad............................................................................................................18
fiabilidad..................................................................................................................19
rapidez.....................................................................................................................19
Tabla Nº. 10. Género..............................................................................................31
Tabla Nº. 11. Estado Civil.......................................................................................32
Tabla Nº. 12. Grado de instrucción.........................................................................33
Tabla Nº. 13. Nivel Socioeconómico.......................................................................34
Tabla Nº. 14. ¿Usted cree que la falta de cortesía de la pollería El Amigo influye
mucho en la calidad de atención?..........................................................................35
Tabla Nº. 15. ¿El personal fue amable y uso un lenguaje fácil de comprensión al
momento de brindarle el servicio?..........................................................................36
Tabla Nº. 16. ¿Recibe atención e información de forma personalizada?..............37
Tabla Nº. 17. ¿Te encuentras satisfecho con la calidad de presentación de su
producto?................................................................................................................38
Tabla Nº. 18. ¿La pollería cuenta con una infraestructura moderna para brindar un
servicio adecuado?.................................................................................................39
Tabla Nº. 19. ¿Existe un ambiente de calidad para poder degustar del producto?
.................................................................................................................................40
Tabla Nº. 20. ¿Usted cree que el personal tiene la habilidad y capacidad de
brindar el servicio a todos los consumidores?........................................................41
V
Tabla Nº. 21. ¿El tiempo de entrega que recibe es clave, para que usted
recomiende a sus amigos?.....................................................................................42
Tabla Nº. 22. ¿Qué tan de acuerdo esta con el horario de atención de 5pm hasta
las 10:30pm?...........................................................................................................43
Tabla Nº. 23. ¿Si hubo algún reclamo del consumidor, el personal de servicio
mostro soluciones?.................................................................................................44
Tabla Nº. 24. ¿Las herramientas tecnológicas que utilizan, facilitan al personal a
una rápida respuesta de sus pedidos?...................................................................45
Tabla Nº. 25. ¿Cuándo usted hace un pedido desde su hogar, la pollería le brinda
información sobre un límite de distancia?..............................................................46
Tabla Nº. 26. ¿La pollería cumple con el compromiso acordado para la entrega de
su producto?...........................................................................................................47
Tabla Nº. 27. ¿Se muestra calidad en los ingredientes cuando usted disgusta del
producto?................................................................................................................48
Tabla Nº. 28. ¿El tiempo pactado que brinda la pollería genera satisfacción como
para recomendar a otras personas?.......................................................................49
Tabla Nº. 29. ¿Recibe una atención fluida, que permite resolver su necesidad?..50
Tabla Nº. 30. ¿Si el tiempo acordado de entrega del producto falla, los empleados
comunican oportunamente cualquier inconveniente de la entrega del producto?. 51
Tabla Nº. 31. ¿Usted cree que el personal es suficientemente hábil para acceder
a los pedidos?.........................................................................................................52
Tabla Nº. 32. Herramientas tecnológicas...............................................................53
Tabla Nº. 33. Estadístico de confiabilidad del indicador herramientas tecnológicas
.................................................................................................................................54
Tabla Nº. 34. Distancia...........................................................................................55
Tabla Nº. 35. Estadístico de confiabilidad del indicador distancia.........................56
Tabla Nº. 36. Compromiso......................................................................................57
Tabla Nº. 37. Validez y confiabilidad del indicador compromiso............................58
Tabla Nº. 38. Calidad de ingredientes....................................................................59
Tabla Nº. 39. Validez y confiabilidad del indicador calidad de ingredientes..........60
Tabla Nº. 40. Satisfacción.......................................................................................61
Tabla Nº. 41. Validez y confiabilidad del indicador satisfacción.............................62
Tabla Nº. 42. Atención fluida...................................................................................63
VI
Tabla Nº. 43. Validez y confiabilidad del indicador atención fluida........................64
Tabla Nº. 44. Tiempo de entrega............................................................................65
Tabla Nº. 45. Validez y confiabilidad del indicador tiempo de espera....................66
Tabla Nº. 46. Habilidad...........................................................................................67
Tabla Nº. 47. Validez y confiabilidad del indicador habilidad.................................68
Tabla Nº. 48. Accesibilidad.....................................................................................69
Tabla Nº. 49. Validez y confiabilidad de la dimensión accesibilidad......................70
Tabla Nº. 50. Fiabilidad...........................................................................................71
Tabla Nº. 51. Validez y confiabilidad de la dimensión fiabilidad.............................72
Tabla Nº. 52. Rapidez.............................................................................................73
Tabla Nº. 53. Validez y confiabilidad de la dimensión rapidez...............................74
VII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Nº. 1.............................................................................................................31
Figura Nº. 2.............................................................................................................32
Figura Nº. 3.............................................................................................................33
Figura Nº. 4.............................................................................................................34
Figura Nº. 5.............................................................................................................35
Figura Nº. 6.............................................................................................................36
Figura Nº. 7.............................................................................................................37
Figura Nº. 8.............................................................................................................38
Figura Nº. 9.............................................................................................................39
Figura Nº. 10...........................................................................................................40
Figura Nº. 11...........................................................................................................41
Figura Nº. 12...........................................................................................................42
Figura Nº. 13...........................................................................................................43
Figura Nº. 14...........................................................................................................44
Figura Nº. 15...........................................................................................................45
Figura Nº. 16...........................................................................................................46
Figura Nº. 17...........................................................................................................47
Figura Nº. 18...........................................................................................................48
Figura Nº. 19...........................................................................................................49
Figura Nº. 20...........................................................................................................50
Figura Nº. 21...........................................................................................................51
Figura Nº. 22...........................................................................................................52
Figura Nº. 23...........................................................................................................53
Figura Nº. 24...........................................................................................................55
Figura Nº. 25...........................................................................................................57
Figura Nº. 26...........................................................................................................59
Figura Nº. 27...........................................................................................................61
Figura Nº. 28...........................................................................................................63
Figura Nº. 29...........................................................................................................65
Figura Nº. 30...........................................................................................................67
Figura Nº. 31...........................................................................................................69
Figura Nº. 32...........................................................................................................73
VIII
RESUMEN
Como objetivo de esta investigación fue determinar la correlación entre el

nivel de calidad de atención y dilación en los clientes de la pollería el amigo del
distrito de Ayna San Francisco. Asimismo, establecer en qué nivel se muestran
las dos variables: la calidad de atención y la dilación en los clientes de la pollería
El Amigo.
Para el cumplimiento de esta investigación se trabajó con las siguientes

variables: calidad de atención y dilación en los clientes. Teniendo como población
finita de 500 consumidores de la pollería El Amigo, tal que se obtuvo una muestra
representativa de estudio por 217 consumidores de la pollería El Amigo, por la
cual el tipo de muestreo que utilizó fue el muestreo por conveniencia y se aplicó
solo a 50 consumidores debido a la crisis sanitaria que se está suscitando. A cada
usuario se le explicó la encuesta, manifestando que es un medio de recolección
de datos que estaba compuesta por un cuestionario virtual de 18 preguntas
cerradas, aplicando la escala de medición tipo Likert.
Los datos recogidos se analizan mediante el programa estadístico IBM

SPSS Statistics, que nos permite comprobar la existencia de una relación positiva
entre las variables: el nivel de publicidad engañosa y la vulneración a los
derechos de los consumidores, puesto que, la correlación de Spearman fue de
0.435.
Palabras claves: Calidad de atención, dilación, satisfacción, atención al cliente,

tecnología, gestión de servicios, adaptabilidad, restaurantes.
IX
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the correlation between the level
of quality of attention and procrastination in the customers of the El Amigo poultry
shop in the district of Ayna San Francisco. Likewise, to establish at what level the
two variables are shown: quality of attention and procrastination in the customers
of the El Amigo poultry shop.
In order to carry out this research, we worked with the following variables: quality
of service and customer procrastination. Having a finite population of 500
consumers of the El Amigo poultry store, a representative sample of 217
consumers of the El Amigo poultry store was obtained, for which the type of
sampling used was convenience sampling and was applied only to 50 consumers
due to the health crisis that is occurring. The survey was explained to each user,
stating that it is a means of data collection that consisted of a virtual questionnaire
of 18 closed questions, applying the Likert-type measurement scale.
The data collected were analyzed using the IBM SPSS Statistics program, which
allowed us to verify the existence of a positive relationship between the variables:
the level of misleading advertising and the violation of consumer rights, since the
Spearman correlation was 0.435.
Key words: quality of service, procrastination, satisfaction, customer service,

technology, service management, adaptability, restaurants.
VI
I. INTRODUCCIÓN
Ofrecer servicios de calidad y mantener la fidelidad del cliente es algo que buscan
los grandes empresarios a nivel mundial, en ese sentido la pandemia del covid 19
afectó la rutina de interacción entre los usuarios y las empresas, por la cual el
mercado y la situación actual ha exigido cambios en la calidad de atención al
cliente, esta realidad ha obligado a las empresas a trabajar de forma remota y
emplear diversas estrategias para que su producto llegue a su destino, sin omitir
el descuido del sistema sanitario y las restricciones nuevas que ha puesto cada
país en el tema de seguridad. A consecuencia de ello muchos empresarios han
disminuido su personal, debido al escaso ingreso que perciben, también es un
factor que afecta a los consumidores, porque ya no se brindará los mismos
servicios que antes. El trabajo remoto en época de pandemia está centrado en su
mayoría en la mantención de la empresa, es decir, seguir manteniendo la venta
de productos para no cerrar o quebrar producto de ella en su mayoría pequeñas
empresas.
Por lo expuesto en lo anterior, es importante señalar que la falta de gestión

en las pollerías llevaría a una recesión económica en todo el territorio nacional,
debido a que no existiría trabajo en equipo, a causa de ello en el Perú los clientes
cada vez se vuelven más exigentes con respecto a la rapidez de atención, así
como la tecnología ha avanzado, también los negocios tienen que adecuarse con
la tecnología, ya que los clientes requieren de una atención fluida. Hoy en día
muchas empresas de comida rápida se abstienen al desarrollo tecnológico, por el
miedo de no adaptarse al cambio del sistema operativo en la preparación del
producto, ya que habrá salidas de dinero para capacitar a sus personales,
contratando a especialistas de la maquinaria, al no efectuarse todos estos
procesos tecnológicos obtendrían una insatisfacción y pérdida de usuarios,
además de ello aquellos restaurantes que buscan la fidelidad del consumidor,
aprovechan este espacio de poder comercializar su producto y un valor agregado
en el servicio al cliente.
Esta investigación está situada en la región Ayacucho, exactamente en el

distrito de Ayna San Francisco. La pollería El Amigo en un negocio que está
creciendo paulatinamente, ya que tiene amplia experiencia en el mercado de la
7
venta de pollos a la brasa, por ello es considerado como una de las pollerías
arcaicas del distrito de San-Francisco en el departamento de Ayacucho. Referente
a esta pollería se escucharon muchas versiones de la población San Franciscana,
tanto falencias como desagrado en la calidad de atención que se brinda, en efecto
existen clientes que dan prioridad al tiempo y exigen que se les atienda rápido, sin
importar la sazón del pollo a la brasa, en ese sentido los consumidores deciden ir
a la competencia, como lo es el Norky's, pollería Pio, La Plaza, Nueva Esperanza,
Chifa Pollería Kenyo, entre otros que se sitúan en el lugar. Ante ello se planteó el
problema general: ¿Qué relación existe entre la calidad de atención y dilación en
los clientes de la pollería El Amigo en el distrito de San-Francisco Ayacucho,
2022? Con el fin de brindar información a la población San Franciscana, el trabajo
de investigación está absolutamente justificada, puesto que es una información
relevante para lo consumidores de la pollería El Amigo, esto permite a los clientes
ver el comportamiento de las pollerías en el marco de la calidad de atención, de
modo que los dueños de estas pollerías tomaran conciencia y darán más valor e
importancia a ello y no solo enfocarse en la calidad de servicio, sino también en la
calidad del producto con el objetivo de suplir las necesidades de las personas.
Con el objetivo de poder hallar respuesta al problema, se propuso como

objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de atención y dilación en
los clientes de la pollería El Amigo del distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022.
Así mismo, consideramos como objetivos específicos: Determinar la relación entre
calidad de atención y la empatía en los clientes de la pollería El Amigo en el
distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022. Además, determinar la relación de la
calidad de atención y la fiabilidad en los clientes de la pollería El Amigo en el
distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022. También, determinar la relación de la
calidad de atención y la capacidad de respuesta en los clientes de la pollería El
Amigo en el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022. Así mismo, determinar la
relación de la calidad de atención y el producto en los clientes de la pollería El
Amigo en el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022, y determinar la relación de
la calidad de atención y la accesibilidad en los clientes de la pollería El Amigo en
el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022.
Para enfatizar el problema y llegar al objetivo planteado, (Pinheiro de
8
Souza y otros, 2022) determina que antes de la pandemia, salir a comer a un
restaurante reemplazaba a la rutina diaria en los hogares que es la preparación
de los alimentos, cabe recalcar que los restaurantes o pollerías sirven comidas y
postres para el consumo inmediato de los clientes, ahora desde el comienzo de la
pandemia, el consumo en restaurantes se ha reducido y se emplean estrategias
de entrega del producto, porque los usuarios tienen la costumbre de llevar su
comida y no de degustar de la comida en el establecimiento, por ende el objetivo
de este artículo es promover la costumbre del consumo en los restaurantes
porque es un área de socialización, además de ello recomiendan a los
empresarios de los restaurantes a usar la tecnología para mejorar la calidad de
atención y la capacidad de respuesta en los consumidores.
De esa forma obtenemos la hipótesis general Hi: Existe relación entre la

calidad de atención y dilación en los clientes de la pollería El Amigo en el distrito
de San-Francisco Ayacucho, 2022; Ho: No existe relación entre la calidad de
atención y dilación en los clientes de la pollería El Amigo en el distrito de San-
Francisco Ayacucho, 2022.
9
II. MARCO TEÓRICO
La calidad de servicio es un factor primordial para la satisfacción de los

consumidores, sin embargo, esto ha ido cambiando debido a la ineficiencia de las
pequeñas empresas, para ampliar este panorama tenemos a (Valenzo Jiménez y
otros, 2019), donde nos comenta que la calidad se enfoca en tres aspectos
evolutivas, iniciando por la inspección, para ver si los productos lleguen al
consumidor en mal estado, después controlar y mejorar el producto de todo el
proceso de atención. Además (Ortiz Porras y otros, 2019), menciona que existen
falencias en el marco de alcanzar la satisfacción del cliente en restaurantes,
falencias como el retraso en la entrega del producto, la carencia de coordinación,
del mismo modo también el poco conocimiento de las necesidades y ambición del
cliente y de aquellos cualidades que los usuarios califican como relevante en
referencia a la calidad de atención, del mismo modo tenemos a (Gonzales y otros,
2019), en un estudio sobre la gestión de calidad en los restaurantes, nos
menciona que los locales gastronómicos ofrecen servicios básicos y son pocos de
ellos que han surgido a base de un análisis de mercado que brinde información
relevante de las preferencias de los usuarios, en esa misma línea tenemos a
(Mendocilla & Miravitlles, 2021), nos menciona en un estudio sobre herramientas
de seguimiento de calidad de servicio en restaurantes de Barcelona – España,
afirma que hay cuatro factores muy importantes para captar la fluidez con los
consumidores, las cuales son; tener trabajadores con amplia experiencia y bien
formados, número de empleados suficientes para cubrir la atención a los clientes,
ser eficiente en el tiempo de entrega del producto y alimentos bien preparados al
gusto del cliente. Todo ello va a permitir a las empresas tener una mejora en la
gestión.
Por consiguiente, (Rodríguez López y otros, 2020), en un estudio exploratorio

gastronómico en el restaurante, por lo que se evalúa la comida, el servicio y el
entorno en dos tipos de restaurantes: moderado y exclusivo, concluyeron que el
restaurante moderado debe perseverar en la permanencia del nivel de calidad de
servicio y su producto, por lo contrario, sufrirá una merma en el valor que dispone
10
para el cliente, en efecto esto puede llegar a quebrar el negocio. Enfatizando en
ello sería una fortaleza promocionar su producto mediante las redes sociales,
dando a conocer la calidad, el tiempo de espera y la capacidad de compra que
tiene el consumidor. Del mismo modo se analizó el restaurante exclusivo, por la
que sugirieron dar importancia en el diseño del establecimiento y en el ambiente
interior, debido a que estos tipos de clientes son más minuciosos y sensibles en el
marco de la atención, en efecto también se debe considerar la calidad del
producto y mejora en la atención, si en caso que alguno de estos puntos no se
considere, obtendría una causa de insatisfacción al cliente.
Así también, (Causado Rodriguez y otros, 2019), es un estudio enfocado en la

mejora de la calidad de atención por medio de la herramienta ServQual en un
restaurante llamado Santa Marta situado en Colombia, el método Red Petri nos
facilita el acceso a flujos de procesos de trabajo e identificar los errores de diseño
en la infraestructura o la capacidad de la empresa. En conclusión, los métodos
implementados en el restaurante, permitieron evaluar la calidad del servicio y la
reestructuración de la organización del restaurante, y que el desconocimiento de
los propietarios del restaurante de conocer estas técnicas de servicio al cliente y
sistema, la cual los limita para la eficiencia del negocio.
Del mismo modo tenemos en el marco nacional a (Lodeiros Zubiria, 2021),

donde se enfoque en la disponibilidad de herramientas digitales hacia los
usuarios, se concluyó que existen ocho plataformas digitales, tales que no cubre
lo suficientemente las necesidades de los consumidores, en esa misma línea las
entidades financieras no brindan servicios financieros enfocados a las
necesidades que requieren los usuarios y empresas. Para ampliar este panorama
tenemos a (Castillo Fiestas y otros, 2021), en una investigación sobre el impacto
de la gestión de procesos en la competencia de una PYME en el marco
gastronómico en la pollería Charlie’s Chicken situada en la ciudad de Trujillo-Perú,
determinó que los restaurantes recién posicionadas en el mercado ya no
muestran competencia con otros restaurantes, sino con otras actividades de ocio
que dan respuesta a las exigencias de los consumidores. En este aspecto
evaluaron que se debe incorporar estrategias de gestión por procesos, por la cual
no tienen las Pymes y si la tienen no lo pueden manejar o desconocen de forma
11
integral.
Asimismo, (Del Carmen Sara, 2019), En un estudio sobre la satisfacción de los

clientes en los servicios de salud, nos menciona sobre los retos destacados que
incluyen e involucran a las partes interesadas en la tarea de rediseñar la atención,
mejorar los aspectos éticos de su implementación y suscitar la integración de la
ciudadanía en la innovación de un nuevo sistema de salud industrializado que
brinde una respuesta rápida a los servicios de salud; esto involucra a todo el
personal de salud, debido a que estos son los principales responsables de brindar
un buen servicio, con el objetivo de buscar el bienestar de los pacientes. Al fin y al
cabo, el avance de nuestro país en materia de cobertura a través de la
implementación de la póliza de seguro de salud ha significado logros
significativos, pero no ha sido lo suficientemente efectivo para acceder y
responder de manera oportuna a las necesidades del seguro de salud de las
personas.
Po otra parte, (Ore Vilchez y otros, Estrategias de neuromarketing en

campañas publicitarias para empresas del sector restaurantes en Huancayo-Perú,
2022), en un estudio que aplican campañas publicitarias, por medio de un
conjunto de métodos de neuromarketing en restaurantes situados en Huancayo
Perú, señala que uno de los retos del Marketing es impactar las expectativas del
consumidor, de manera que se sienta atraído por el producto, en este contexto
influye la imagen que quiere mostrar la empresa a sus clientes, porque muchas
Pymes han aplicado métodos de comercio digital como los impulsados por
promociones, sorteos, influencers y el famoso delivery sin cobro alguno si haces
una compra mayor a lo establecido. Por otro lado, los colores también forman
parte de la atracción, además que marca la diferencia de la competencia, esta
estrategia no solo se debe considerar para vender el producto, sino mostrar una
experiencia inolvidable y única.
Sin embargo, (Christino y otros, 2021), en un estudio de factores que se

relacionan la participación y el comportamiento de uso de medios tecnológicos de
entrega para restaurantes, determinó que las aplicaciones son un medio de
conexión con el cliente, por la cual son oportunidades de negocio que brinda el
12
sistema, en efecto en los últimos años este proceso de negocio aumentó
paulatinamente en un 20% en el 2018 incluso superando el promedio a nivel
mundial del 12%, en este contexto con el auge de la tecnología móvil, los
empresarios tienen la facilidad de extender su negocio, debido a que es muy
accesible llegar a los clientes en cualquier espacio y tiempo, además de que
buscan rapidez y comodidad.
Según, (Aloqoola y otros, 2021), en una investigación sobre el papel mediador

de la coordinación en relación con los usuarios entre la gestión de la cadena de
suministro electrónica y la ventaja competitiva, el objetivo a explorar es la
implementación de la gestión de la cadena de suministro electrónica en la
posición competitiva de las empresas y si la implementación de la gestión de las
relaciones con los clientes CRM, puede afectar a la relación, se usó enfoque
cuantitativo, se distribuyeron un total de 300 cuestionarios, de los que se
devolvieron 243, de los que se excluyen, se utilizó el software pls-sem para
analizar datos. mejorar la satisfacción de los clientes y por tanto impulsar la
posición competitiva de la empresa. Se sugiere la utilización de diferentes
tecnologías.
Empero, (Molinillo y otros, 2021), en una investigación sobre la experiencia de

la aplicación minorista del cliente: implicaciones para la lealtad del cliente, nos
menciona que la experiencia del cliente es la clave para el éxito de las
aplicaciones minoristas. En esa misma línea (Subrata Talapatra & Gaine, 2021),
nos menciona en un estudio enfocado en los factores que afectan a la satisfacción
del cliente en los negocios de restauración - un estudio empírico de Bangladesh,
se Identificaron cuatro factores que influyen en la mejora de la satisfacción del
cliente las cuales son; calidad de la comida, la calidad del servicio, la equidad del
precio y el entorno del restaurante. El resultado del presente estudio será útil para
elaborar un plan de mejora de la satisfacción de los clientes en el sector de
restaurantes.
Empero, (Chun & Nyam-Ochir, 2020), en una investigación sobre la

satisfacción de los consumidores aplicando la escala de DINESERV, por la cual
se determinó que el mercado de comida rápida es uno de los factores de más
13
crecimiento a nivel mundial, ya que las personas están acostumbrados a comer
en un restaurante debido a su comodidad y rapidez en la atención, además de
ello los empresarios se esfuerzan en modificar el diseño interior, el ambiente, la
limpieza, un fondo musical, el local bien implementado de mesas y todo lo que se
requiere para una buena atención. Por otro lado, el precio influye mucho en la
satisfacción del cliente, a causa de que, si se establecen precios más altos de lo
normal, los consumidores tienden a disminuir su preferencia, en esa misma línea
(Larico Quispe, Calidad del servicio en restaurantes de Cañete - Perú, 2022), nos
comenta que toda empresa debe mostrar capacidad de respuesta ante todo
desafío de tal forma que estén preparados parar generar competencia y obtener
mayores beneficios.
Tal como, (Cevallos, 2019), en su indagación de indicadores para medir la

calidad de servicio y reglas de protocolo y etiqueta, implementando el modelo
servqual en el restaurante Tapas &Topes, de Puyo, Provincia de Pastaza, la
calidad del servicio hacia la satisfacción del comprador, sí se encontraron
interacciones considerables entre éstas y la crítica general. Los resultados
conseguidos tienen la posibilidad de ser útiles a los administradores de
restaurantes para detectar zonas en las que se podría colocar más grande
atención, tanto al diseñar tácticas como en el desempeño diario del restaurante,
Desde esta perspectiva, (Monroy, 2018), en su investigación sobre Calidad en

el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes del
bienestar, México, Nos dice que el análisis establece diferencias significativas
entre los promedios notados por los comensales como para la CS como para la
SC entre las diversas especialidades de restaurantes. En términos de
optimización organizacional, los restaurantes adscritos a CANIRAC de la
especialidad de comida mundial, deberán situar una gigantesca atención en
magnitudes como las instalaciones, accesibilidad y atmósfera dada las
valoraciones mínimas, lo cual paralelamente expresa un área de posibilidad y
desarrollo para consolidar el término de comercio en restaurantes, y
simultáneamente, saciar en más grande medida y de manera continua a los
comensales. Del mismo modo, los restaurantes de la especialidad de mariscos, a
pesar de sus máximas valoraciones, la comida es un aspecto que tienen la
14
posibilidad de mejorar en el mercado.
Como expresa, (Cabrera, 2019), sobre sus estudios de investigación de la

concepción de cliente y su consecuencia sobre la calidad del servicio en el
restaurante en el sector norte de Guayaquil, evidenció que el establecimiento de
interrelaciones interpersonales afectivas en la atención al comprador no
constituye una prioridad en la oferta del servicio, al ver que los sujetos estudiados
no se sienten plenamente complacidos con el servicio recibido como
consumidores.
Según (Jiyoung & Yu., 2022), nos menciona en su artículo “Impacto de la

experiencia del cliente en la actitud y la intención de utilización de un servicio de
chatbot de selección de menús de restaurantes”. Ayuda a los consumidores a
tener rápida y efectiva como opciones del restaurante para la presentación de sus
productos o menú, y a la vez induce al uso y aceptación del chatbot de RMC, La
tecnología es en realidad una ayuda en las gestiones.
“La detección de actividades que ocurren dentro del servicio rápido Restaurantes
que influyen en la calidad del aire” este estudio se centralizo en la identificación
de actividades que afectan la calidad del aire, se trata de la medición de tiendas
de kebad, los espacios de los procesos para un ambiente, el uso de las
aplicaciones QSR. (Andrzej Szczurek, 2022)
(Wong, 2022) “Comedor inteligente, inteligente restaurante y calidad de servicio

inteligente (SSQ)” en este artículo se usa el modelo 5S de calidad de servicio
inteligente AKA SSQ, como la hospitalidad de inteligencia como Smart
restaurantes. El uso de las tecnologías de autoservicio los restaurantes o negocio
se tienen que adaptar para ser cada día más competitivo.
(Jahanshahi, 2022) “Un enfoque de aprendizaje de refuerzo profundo para el

problema de la entrega de comidas”, nos comenta que debemos establecer
herramientas de comunicación tales como mensajería, llamadas, entre otros
medios que mejore la entrega del producto y el tiempo de entrega en los
restaurantes, eso también influye mucho en las ubicaciones geográficas tanto de
los restaurantes y de los consumidores, para que el acceso entre el vendedor y
cliente pueda ser flexible y alcanzable.
15
calidad de servicio en restaurantes en Cañete-Perú. Después de haber visto los
resultados un nivel malo de calidad de servicio, se formulan medidas que
incremente su calidad, constantes soluciones a desarrollar los restaurantes, así
garantizar el consumo y ingresos cumpliendo un servicio de calidad. Implementar
medidas innovadoras y tecnología, facilidades a los clientes.
(Yang Xu, 2022), Efectividad percibida por los consumidores de las estrategias
de mitigación de COVID-19 en restaurantes: ¿Qué salió bien y qué podríamos
hacer mejor?, Se utilizó el análisis de importancia- desempeño (IPA), y así
mejorar las medidas de seguridad a los clientes, así asegurar un servicio mejor y
más seguro, se trabajó mediante fases, a base de 25 ítems, y 5 factores equipo,
salud, medidas, acceso, tecnología.
(Alfalih, 2022), Diseño de compromiso con el cliente durante la pandemia de

COVID 19, confianza mutua y automatización inteligente: una perspectiva
conceptual. Indica mediante la pandemia, muchos de los negocios implementarán
estrategias, adoptaron la automatización inteligente, para mejorar su gestión con
los clientes, procesos, dominios e integrar el compromiso del cliente, y aumentar
los niveles de confianza.
(Lisa Poirier, 2021)Viabilidad de colaborar con propiedad latina independiente

restaurantes para aumentar las ventas de un combo saludable. Nos indica que
estados unidos la gran mayoría consume en restaurantes y comida rápida y de
servicio rápido PFS, los restaurantes latinos tienen socios académicos para
comenzar ofrecer comidas, preparadas, enfocados en comida saludable y por
combos. Como clave es el compromiso activo de la comunidad con los
restaurantes. Así obtener la respuesta adecuada.
(Opstad, 2022) la dinámica de la rentabilidad y el crecimiento de los restaurantes; El

caso de Noruega, nos indica hay muchos restaurantes creadas, pero, este artículo
se centra en el crecimiento y las ganancias, muestra varios resultados, que las
pequeñas empresas tienen mayor crecimiento que las grandes empresas, y tasas
de beneficio más altas.
16
17
III. METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de investigación:
III.1.1 Tipo de investigación
El tipo de investigación es aplicada debido a que es factible llegar

a las posibles soluciones de las falencias que tiene dicha pollería
por eso “una investigación aplicada se realiza, entre otras cosas,
para resolver un problema funcional o una limitación en la calidad
de vida” (Silva Ríos & Nibaldo del Campo Rivas, 2022, pág. 2)
III.1.2 Diseño de investigación
Según lo estudiado en la pollería El Amigo es conveniente aplicar

el diseño no experimental transversal, debido a que es
conveniente recoger información de los clientes fiables de la
pollería, por ello “este diseño implica que se interviene o se
recolectan datos en un momento dado. La finalidad de este
método es describir variables, analizar su incidencia y relación
con otras variables, (asociación, correlación), todo en un momento
dado” (Mías, 2018, pág. 50).
III.2Variables y operacionalización
 Definición conceptual
Calidad de atención (Variable independiente).
“La calidad de atención es la discrepancia según la calificación de los
consumidores sobre el servicio brindado de las empresas que disponen el
servicio” (Blanco González & Font Aranda, 2021, pág. 214).
En otras perspectivas se menciona que “la calidad del servicio es vista como una
función de la diferencia entre las perspectivas del cliente y las percepciones del
rendimiento del servicio” (Neyra Huamani y otros, 2021, pág. 110).
Dilación en los clientes (Variable dependiente).
18
La dilación en la entrega del producto en los clientes es un fenómeno muy usual
asociado a la obtención de los bienes y servicios que esta indexada en la rutina
diaria de todos los usuarios. (Minoletti y otros, 2020, pág. 2).
La variable calidad de atención y dilación en los clientes son cualitativas de
escala ordinal, por ello (Montes de Oca Rojas y otros, 2022), indica que la
investigación cualitativa, es inductiva y se basa en un diseño de investigación
flexible, los investigadores ven el problema y a las personas de forma holística
basado en categorías de análisis.
 Definición operacional
Calidad de atención
Para medir la calidad de servicio se utilizará la información obtenida de los
usuarios a través de un cuestionario de 18 preguntas.
Dilación en los clientes
Para medir dilación en los clientes a través de accesibilidad, fiabilidad y rapidez
de los elementos, y analizar cada elemento medible a través de un cuestionario
que consta de 18 preguntas.
 Indicadores
Calidad de atención
En relación a la calidad de atención es indispensable encontrar indicadores que
permiten medir las variables de la investigación, para entrar más en contexto
tenemos a (Fontalvo y otros, 2020), nos comenta que la calidad de atención
contiene indicadores para su respectivo medición y llegar a posibles resultados
que anhelamos, debido a que la calidad es un factor muy relevante para
satisfacer a los clientes, por ello se estableció la dimensión empatía , a través de
la cortesía, amabilidad y atención personal. De igual forma la dimensión imagen,
a través de calidad de presentación, diseño interior y calidad del ambiente.
Asimismo, la dimensión capacidad de respuesta, a treves de tiempo de respuesta,
horarios de atención y resiliencia.
Dilación en los clientes
En relación a la dilación en los clientes es indispensable medir el retraso en la
entrega del producto, debido a que existen falencias en la entrega del producto y
eso hace que el cliente se deprima, por eso se estableció la dimensión
accesibilidad a través de herramientas tecnológicas y distancia. De la misma
19
forma la dimensión fiabilidad a través del compromiso, calidad de ingredientes y
satisfacción. Asimismo, la dimensión rapidez a través de atención fluida, tiempo
de entrega y habilidad.
 Escala de medición
Los indicadores que se establecieron muestran una escala de medición ordinal,
(Orlandoni Merli, 2019), menciona que la medición se define como rangos o que
tengan orden en cada variable que se ha determinado.
III.3Población, muestra y muestreo:
III.3.1 Población:
“Se define a la población como el conjunto de sujetos adultos mayores
avaluados en un servicio” (Mías, 2018), la información brindada por
parte de los dueños de la pollería El Amigo mencionaron que; durante
toda la experiencia vivida vendiendo el pollo a la brasa que son 10 años y
3 meses, llegaron a deleitar con la sazón a 500 consumidores residentes
en el distrito de San Francisco del año 2022.
 Criterios de inclusión: Consumidores de 15 años a más,
consumidor habitual, Comensales y clientes virtuales.
 Criterios de exclusión: Usuario 15 años a menos y personas
de la zona que no sea consumidor.
III.3.2 Muestra:
“La muestra es un subgrupo de la población, por lo que se debe
conocerse en sus características de contenido, lugar y tiempo”
(Mías, 2018, pág. 53), se ha determinado realizar la encuesta a
217 usuarios habituales de 15 años a más de la pollería El Amigo
de distrito de San Francisco del año 2022. Calculando de la
siguiente manera:
Tamaño de población 500
Nivel de confianza 95%
Valor de Z Zα/2 = 1.96
20
Proporción de P P = 0.5
Margen de error E = 5% (0.05)
n =N Z2 p(1-p)= (500) (1.96)2(0.5) (1-0.5) = 217

(N-1) e2 + Z2p(1-p) (500-1)(0.05)2 + (1.96)2(0.5)(1-0.5) usuarios
III.3.3 Muestreo:
Según (Mías, 2018), el muestreo “La muestra es una técnica de
selección de datos por la cual deben ser representativas de la
población en función de cómo se la define. En esta investigación
se realizará el probabilístico por conveniencia y solo se efectuará
la encuesta a 50 consumidores de la pollería El Amigo, debido a
la crisis sanitaria que se está suscitando en la actualidad. Para
este análisis se utilizará el programa estadístico SPSS, V26.
III.4Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad.
 Técnica
La técnica que se utilizó es la encuesta de 18 preguntas que se aplicó a 50
consumidores de la pollería El Amigo, se acuerdo a ello se puede definir,
“Pueden tener un formato de preguntas breves, cuestionarios, consultas
telefónicas, o por medios electrónicos” (Mías, 2018, pág. 49).
 Instrumento:
Para esta investigación el instrumento que se utilizó es el cuestionario que
estuvo compuesto por 18 preguntas con una escala de Likert para cada ítem.
El instrumento “implican preguntas respecto de una variable a medir con
categorías o alternativas a elegir” (Mías, 2018, pág. 154).
 Validez
(Alvarado Peña y otros, 2022), nos comenta que la validez sirve para analizar
cómo los investigadores han creado las variables, las dimensiones e
indicadores respectivamente y que este indexada con el objetivo de estudio,
21
además es un procedimiento de validez para sustentar toda la coherencia de la
elaboración del instrumento de investigación.
 Confiabilidad
Según (Mías, 2018, pág. 147), comenta que la confiabilidad implica la
consistencia y estabilidad de los resultados obtenidos en los diferentes ítems,
por ende, si un resultado de un cuestionario solo se acerca al verdadero,
siempre se mostrará error en la medida, que se trata de mitigar. La
confiabilidad muestra que ese error es pequeño.
Tabla Nº. 1. Resumen del procedimiento de los casos
Casos Válido 50 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 50 100,0
Fuente: Procesador de datos SPSS
Tabla N°1, detalla los casos que se han procesado en la encuesta

realizada. En ese sentido, se puede evidenciar que 50 consumidores
de la pollería han sido encuestados y se considera como válidos, de
tal forma que no se encontró ningún caso excluido.
Tabla Nº. 2. Estadístico de confiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,717 18
Fuente: Procesador de datos SPSS
Después de recoger los datos de los 50 clientes de la pollería El
Amigo, como se evidencia en la tabla 2 la prueba de confiabilidad nos
arrojó un resultado de 0.717 en la prueba estadístico Alfa de
Cronbach, lo que muestra una confiabilidad que es aceptable.
III.5Procedimiento
En primera instancia, se procedió a crear el formulario, realizando

preguntas que se requiere para cada indicador estos a su vez por
dimensión y variable. Después de ello, se procedió a compartir el
formulario a los consumidores de la pollería El Amigo, obteniendo una
muestra significativa de la población de 50 usuarios. En base a los
22
resultados obtenidos se analizó los datos en el procesador de datos
SPSS V 26 y se aplicó la prueba estadística de Alfa de Cronbach y la
correlación de Rho de Spearman para cada indicador y dimensión de la
variable dependiente, para poder obtener la correlación y la confiabilidad
de nuestro estudio. Finalmente, este instrumento tuvo como resultado
positivo mostrando la confiabilidad de nuestras variables.
III.6Método de análisis de datos
En nuestro estudio se aplicó la estadística descriptiva en frecuencias

para variables cualitativas con escala ordinal. En ese sentido (Roesch y
otros, 2021), nos menciona que la estadística descriptiva nos ayuda a
resumir la información de los datos extraídos del formulario de Google.
III.7Aspectos éticos
Esta investigación tuvo como base de fundamento el principio ético en el

ámbito nacional de la investigación. Por tal razón en esta investigación
se respeta el anonimato de cada uno de los participantes de la muestra
que intervinieron en la investigación, de tal forma que son confiables y
representativas a la población de la pollería El Amigo, estos resultados
que se recolectó fueron utilizados exclusivamente para este estudio con
un fin académico. De la misma forma como beneficencia: Estos
resultados que se obtuvo en dicho estudio es para ayudar a los
consumidores de tal forma que puedan beneficiarse de la información y
de hecho sin resultar u ocasionar perjuicios.
De esa misma forma, la no maleficencia: Por otro lado, al averiguar el

bien, se determinó obviar el daño a las personas con el estudio
realizado, por la cual se aplicó instrumentos que brinden la
confidencialidad total. La autonomía: considerando la providencia y el
respeto de la opinión de todos los usuarios que han participado en dicho
estudio. Y finalmente justicia: Respetando a los participantes sin ninguna
objeción alguna.
23
24
IV. RESULTADOS
Tabla Nº. 3. Prueba de hipótesis general
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístic Estadístic
o gl Sig. o gl Sig.
*
Calidad de ,084 50 ,200 ,982 50 ,641
atención
Dilación en los ,093 50 ,200* ,980 50 ,536
clientes
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.
a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: Procesador de datos SPSS.
Interpretación: Según la hipótesis planteado entre la calidad de atención y

dilación en los clientes de la pollería El Amigo del distrito de San Francisco, como
se muestra en la tabla 3, se aplicó la encuesta a 50 consumidores motivo por lo
cual usaremos el estadístico Kolmogorov-Smirnov, además de que se obtuvo un
nivel de significancia de 0.200 tanto para la calidad de atención y dilación en los
clientes, eso indica que los datos siguen una distribución normal donde
(Sig.=0.200>0.05). Por lo tanto, aceptamos la hipótesis nula y se rechaza la
hipótesis alterna. Finalmente, como los datos siguen una distribución normal
usaremos la correlación de Pearson.
25
Tabla Nº. 4. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y dilación en
los clientes.
Correlaciones
Calidad de Dilación en los
atención clientes
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,464**
Sig. (bilateral) ,001

N 50 50
Dilación en los clientes Correlación de Pearson ,464** 1

N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación: En la tabla 4, según el objetivo general planteado entre la calidad

de atención y la dimensión empatía, resulta que existe una relación positiva alta
entre la calidad de atención y la dimensión empatía, donde el coeficiente de
correlación de Pearson es de 0.464.

empatía.
Correlaciones
Calidad de
atención Empatía
N 50 50
Empatía Correlación de Pearson ,708** 1
N 50 50
Interpretación: En la tabla 5, según el objetivo 1 planteado entre la calidad de

atención y la dimensión empatía, resulta que existe una relación positiva alta entre
26
la calidad de atención y la dimensión empatía, donde el coeficiente de correlación
de Pearson es de 0.708.
imagen.
Correlaciones
Calidad de
atención Imagen
N 50 50
Imagen Correlación de Pearson ,806** 1
N 50 50

atención y la dimensión imagen, resulta que existe una relación positiva alta entre
la calidad de atención y la dimensión imagen, donde el coeficiente de correlación
capacidad de respuesta.
Correlaciones
Calidad de Capacidad de
atención respuesta
N 50 50
Capacidad de respuesta Correlación de Pearson ,857** 1
N 50 50

atención y la dimensión capacidad de respuesta, resulta que existe una relación
27
alta entre la calidad de atención y la dimensión capacidad de respuesta, donde el
coeficiente de correlación de Pearson es de 0.857.
accesibilidad.
Correlaciones
Calidad de
atención Accesibilidad

N 50 50
Accesibilidad Correlación de Pearson ,369** 1

N 50 50

atención y la dimensión accesibilidad, resulta que existe una relación baja entre la
calidad de atención y la dimensión accesibilidad, donde el coeficiente de
correlación de Pearson es de 0.369.
fiabilidad.
Correlaciones
Calidad de
atención Fiabilidad
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,323*

N 50 50
Fiabilidad Correlación de Pearson ,323* 1

N 50 50
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

atención y la dimensión fiabilidad, resulta que existe una relación baja entre la
28
calidad de atención y la dimensión fiabilidad, donde el coeficiente de correlación
rapidez.
Correlaciones
Calidad de
atención Rapidez
Calidad de atención Correlación de Pearson 1 ,354*

N 50 50
Rapidez Correlación de Pearson ,354* 1

N 50 50
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

atención y la dimensión rapidez, resulta que existe una relación baja entre la
calidad de atención y la dimensión rapidez, donde el coeficiente de correlación de
Pearson es de 0.354.
29
V. DISCUSIÓN
A partir de los hallazgos encontrados, aceptamos la alternativa general que establece
que existe relación entre la calidad de atención y dilación en los clientes de la pollería
El Amigo en el distrito de San-Francisco Ayacucho, 2022. Estos resultados guardan
relación con lo que sostiene, (Ortiz Porras y otros, 2019) donde nos menciona que
existen falencias en el marco de alcanzar la satisfacción del cliente en restaurantes,
falencias como el retraso en la entrega del producto, la carencia de coordinación, del
mismo modo también el poco conocimiento de las necesidades y ambición del cliente
y de aquellas cualidades que los usuarios califican como relevante en referencia a la
calidad de atención. Ello es acorde con lo que en este estudio se halla.
De igual manera guardan relación con lo que mantiene (Mendocilla & Miravitlles,
2021), afirma que hay cuatro factores muy importantes para captar la fluidez con los
consumidores, las cuales son; tener trabajadores con amplia experiencia y bien
formados, número de empleados suficientes para cubrir la atención a los clientes, ser
eficiente en el tiempo de entrega del producto y alimentos bien preparados al gusto del
cliente. Todo ello va a permitir a las empresas tener una mejora en la gestión. Ello
también es acorde con lo que en este estudio se halla.
Por otro lado, también guarda relación con lo que nos dice (Rodríguez López y otros,
2019), se debe dar importancia en el diseño del establecimiento y en el ambiente
interior, debido a que estos tipos de clientes son más minuciosos y sensibles en el
marco de la atención, en efecto también se debe considerar la calidad del producto y
mejora en la atención, si en caso que alguno de estos puntos no se considere, obtendría
una causa de insatisfacción. Ello es acorde con lo que en este estudio se halla. Pero en
lo que no concuerda el estudio referido con el presente, es que ellos mencionan que el
restaurante moderado debe perseverar en la permanencia del nivel de calidad de
servicio y su producto, por lo contrario, sufrirá una merma en el valor que dispone
para el cliente, en efecto esto puede llegar a quebrar el negocio. En este estudio, no se
encuentran esos resultados.
Tampoco concuerda este estudio presente con lo que sostiene Monroy, (2018), donde
nos dice que el análisis establece que hay diferencias significativas entre los
30
promedios notados por los comensales como para la calidad en el servicio como para
la satisfacción del cliente entre las diversas especialidades de restaurantes. En este
estudio tampoco se encuentran esos resultados.
31
VI. CONCLUSIONES
En primer lugar: de acuerdo a lo planteado en el objetivo general, el
coeficiente de 0.435 que resulta que es una correlación baja, por lo cual
quiere decir que la calidad de atención se relaciona con la dilación en los
clientes de la pollería El Amigo en el distrito de San Francisco. En conclusión,
quiere decir que la calidad de atención es baja ya que no brindan un buen
servicio al cliente y muestran inconformidad en los clientes.
En segundo lugar: según lo planteado en el objetivo específico 1, se obtuvo
como resultado el coeficiente de 0.727 correlación alta, por lo cual quiere
decir que la calidad de atención se relaciona con la empatía de los
comensales de la pollería El Amigo del distrito de San Francisco. En
conclusión, la calidad de atención que brinda los personales de la pollería
consigna con la empatía que muestra.
En tercer lugar: según lo planteado en el objetivo específico 2, se obtuvo
como resultado 0.771 correlación alta, por lo cual quiere decir que la calidad
de atención se relaciona con la imagen que transmite la pollería El Amigo
respecto a su producto. En conclusión, la pollería si demuestra imagen en la
presentación del producto que el pollo a la brasa acompañado con el
aguadito.
En cuarto lugar: según lo planteado en el objetivo específico 3, se obtuvo
como resultado 0.838 correlación alta, por lo cual quiere decir que la calidad
de atención se relaciona con la capacidad de respuesta que brinda los
personales de la empresa. En conclusión, la pollería si está comprometido en
la entrega del producto dando una respuesta requerida.
En quinto lugar: según a lo planteado en el objetivo específico 4, se obtuvo
como resultado 0.302 correlación baja, por lo cual quiere decir que la calidad
de atención esta relaciona de forma baja con la accesibilidad. En conclusión,
el personal de la empresa se compromete con la entrega del producto, razón
por la cual la calidad en la atención es aquella que busca satisfacer las
necesidades sin embargo esta pollería no lo está demostrando, por ello es
que la accesibilidad es significativamente baja, siendo visible la falta de
tecnología.
En sexto lugar: según lo planteado en el objetivo 5, se obtuvo como resultado
32
0.328 correlación baja, por lo cual quiere decir que la calidad se atención esta
relacionada de forma baja con la fiabilidad de los consumidores. En
conclusión, los comensales de la pollería El Amigo se sienten insatisfechos
con la calidad de atención que brinda.
En séptimo lugar: según a lo planteado en el objetivo específico 6, se obtuvo
como resultado 0.330 correlación baja, por lo cual quiere decir que la calidad
de atención está relacionada de forma baja con la rapidez de los personales
de la pollería El Amigo. En conclusión: la pollería el Amigo no muestra rapidez
en la atención a sus usuarios, debido a que no es suficiente la cantidad de
empleados.
33
VII. RECOMENDACIONES
En primer lugar: el dueño de la pollería El Amigo y todos los que participan en
el marco de atención al cliente deben capacitarse en el área de imagen
personal y oratoria, para que se puedan expresar bien ante sus comensales y
no mostrar desagrado.
En segundo lugar: Mejorar sus condiciones de estructura, del ambiente de tal

forma que los comensales se sientan cómodos, para poder fluir los procesos
tanto internos como externos en la pollería El Amigo del distrito de San
Francisco.
En tercer lugar: el dueño de la pollería debe implementar herramientas

tecnológicas como los aplicativos Yape, celular de alta gama con GPS, todo
ello con la finalidad de poder tener buena coordinación y así agilizar los
pedidos de los consumidores.
En cuarto lugar: el dueño de la pollería debe contratar a un personal más de

lo que tiene, debido a que no satisface las necesidades de los consumidores.
Además de ello, el personal debe garantizar el tiempo de servicio requerido
por la pollería El Amigo.
En quinto lugar: el dueño de la pollería El Amigo debe implementar más

hornos de pollo a la brasa y que estén bien equipados, para que la atención
sea más fluida y factible a la vez.
34
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39
40
ANEXOS
ANEXO N° 01: Matriz de operacionalización de variables
Calidad de atención y dilación en los clientes de la pollería El Amigo en el distrito de San Francisco-Ayacucho 2022.
ESCALA
VARIABLES DE DEFINICIÓN
DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ITEMS DE
ESTUDIO CONCEPTUAL
OPERACIONAL MEDICIÓN
Variable 1 “Es un conjunto de - Cortesía - 1
independiente: estrategias y - Amabilidad - 2 Ordinal
Empatía
Calidad de acciones que - Atención - 3
atención buscan mejorar el Par medir la personal
servicio al cliente, calidad de servicio - Calidad de - 4
así como la relación se utilizará la presentación
entre el consumidor información Imagen - Diseño interior - 5
y la marca. La clave obtenida de los - Calidad del - 6
para este soporte usuarios a través ambiente
está en la de un cuestionario - Personal - 7
construcción de de 18 preguntas. Capacidad de capacitado
buenas relaciones y (Saurin y Pomar, respuesta - Tiempo de - 8
24
2018). respuesta
- Horarios de - 9
atención
- 10
un ambiente
positivo, servicial y - Resiliencia
amigable, que
garantice a los
clientes
“La salir con
espera es una
un - Herramientas - 11
fenómeno común Para medir Accesibilidad tecnológicas
Variable 2 asociado a la dilación en los - Distancia - 12
dependiente: provisión de bienes clientes a través - 13 Ordinal
- Compromiso
Dilación en los y servicios que de accesibilidad,
clientes forma parte de la fiabilidad y rapidez - Calidad de - 14
Fiabilidad
vida cotidiana de de los elementos, ingredientes
todos los y analizar cada - 15
- Satisfacción
consumidores”, elemento medible
Pámies, et. al, a través de un Rapidez - Atención
(2018. pág. 12). cuestionario que fluida
consta de 18 - 16
25
preguntas. (Saurin
- Tiempo de
y Pomar, 2018). - 17
entrega
- Habilidad
- 18
26
ANEXO N° 02: Cuestionario
EDAD: ________
GÉNERO:
ESTADO CIVIL GRADO DE INSTRUCCIÓN: NIVEL SOCIOECONÓMICO:
- FEMENINO ( )
- SOLTERA/O ( ) - SECUNDARIA ( ) - ALTO ( )
- MASCULINO ( )
- CASADA/O ( ) - TÉCNICA ( ) - MEDIO ( )
- DIVORCIADA/O ( ) - SUPERIOR ( ) - BAJO ( )
- VIUDO ( )
DEFINITIVAMENTE SÍ= DS
SÍ= SÍ
INDECISO= ID
NO= NO
DEFINITIVAMENTE NO= DN
27
V1: CALIDAD DEL SERVICIO ESCALA
28
DIMENSIÓN: EMPATÍA DS SÍ ID NO DN
1 ¿Usted cree que la falta de cortesía de la pollería El Amigo influye mucho en la calidad de
atención?
2 ¿El personal fue amable y uso un lenguaje fácil de comprensión al momento de brindarle el
servicio?
3 ¿Recibe atención e información de forma personalizada?
DIMENSIÓN: IMAGEN DS SÍ ID NO DN
4 ¿Te encuentras satisfecho con la calidad de presentación de su producto?

5 ¿La pollería cuenta con una infraestructura moderna para brindar un servicio adecuado?
6 ¿Existe un ambiente de calidad para poder degustar del producto?
DIMENSIÓN: CAPACIDAD DE RESPUESTA DS SÍ ID NO DN
7 ¿Usted cree que el personal tiene la habilidad y capacidad de brindar el servicio a todos los
consumidores?
8 ¿El tiempo de entrega que recibe es clave, para que usted recomiende a sus amigos?
9 ¿Qué tan de acuerdo esta con el horario de atención de 5pm hasta las 10:30pm?
10 ¿Si hubo algún reclamo del consumidor, el personal de servicio mostro soluciones?
V2: DILACIÓN EN LOS CLIENTES
DIMENSIÓN: ACCESIBILIDAD DS SÍ ID NO DN
11 ¿Las herramientas tecnológicas que utilizan, facilitan al personal a una rápida respuesta de
29
sus pedidos?
12 ¿Cuándo usted hace un pedido desde su hogar, la pollería le brinda información sobre un
límite de distancia?
DIMENSIÓN: FIABILIDAD DS SÍ ID NO DN
13 ¿La pollería cumple con el compromiso acordado para la entrega de su producto?

14 ¿Se muestra calidad en los ingredientes cuando usted disgusta del producto?
DIMENSIÓN: RAPIDEZ DS SÍ ID NO DN
15 ¿El tiempo pactado que brinda la pollería genera satisfacción como para recomendar a otras
personas?
16 ¿Recibe una atención fluida, que permite resolver su necesidad?
17 ¿Si el tiempo acordado de entrega del producto falla, los empleados comunican
oportunamente cualquier inconveniente de la entrega del producto?
18 ¿Usted cree que el personal es suficientemente hábil para acceder a los pedidos?
ANEXO 03: Enlace del cuestionario

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSezdEHL3vuZRxD0e1Teob41IdBb0wMRJY9mRhBvYOgMEecZrw/viewform?
usp=sf_link
ANEXO N° 04: Tabulación del cuestionario

30
Base de datos
V1: CALIDAD DE ATENCIÓN V2: DILACIÓN EN LOS CLIENTES
INFORMACIÓN GENERAL D1: EMPATÍA D2: IMAGEN D3: CAPACIDAD DE RESPUESTA D1: ACCESIBILIDAD D2: FIABILIDAD D3: RAPIDEZ
ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8
¿Si el tiempo
N° ENCUESTADO
acordado de
¿Usted cree que ¿Cuándo usted
¿El personal fue ¿La pollería ¿El tiempo de ¿Las ¿El tiempo entrega del
¿Usted cree que la el personal tiene ¿Qué tan de hace un pedido ¿La pollería ¿Se muestra
amable y uso un ¿Te encuentras cuenta con una ¿Existe un entrega que ¿Si hubo algún herramientas pactado que ¿Recibe una producto falla, los ¿Usted cree que el
falta de cortesía de ¿Recibe atención la habilidad y acuerdo esta desde su hogar, cumple con el calidad en los
Nivel lenguaje fácil de satisfecho con la infraestructura ambiente de recibe es reclamo del tecnológicas que brinda la pollería atención fluida, empleados personal es
Grado de la pollería El Amigo e información de capacidad de con el horario la pollería le compromiso ingredientes
Edad Género Estado Civil Socioeconómi comprensión al calidad de moderna para calidad para clave, para consumidor, el utilizan, facilitan genera que permite comunican suficientemente
Instrucción influye mucho en la forma brindar el de atención de brinda acordado para la cuando usted
co momento de presentación de brindar un poder degustar que usted personal de servicio al personal a una satisfacción como resolver su oportunamente hábil para acceder
calidad de personalizada? servicio a todos 5pm hasta las información entrega de su disgusta del
brindarle el su producto? servicio del producto? recomiende a mostro soluciones? rápida respuesta para recomendar necesidad? cualquier a los pedidos?
atención? los 10:30pm? sobre un límite producto? producto?
servicio? adecuado? sus amigos? de sus pedidos? a otras personas? inconveniente de
consumidores? de distancia?
la entrega del
producto?
1 25 Masculino Soltero(a) Técnica Medio 5 2 2 2 2 3 2 2 4 2 2 2 4 4 2 2 2 2
2 18 Femenino Soltero(a) Superior Medio 4 5 2 5 3 5 3 2 4 5 2 5 5 5 1 2 5 2
5 24 Femenino Soltero(a) Técnica Medio 5 4 3 4 3 3 2 2 4 3 3 2 4 4 4 3 2 3
7 18 Femenino Casado(a) Secundaria Medio 2 2 3 4 3 2 4 1 4 3 2 3 3 3 2 1 4 2
8 19 Femenino Soltero(a) Secundaria Medio 5 3 3 4 3 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 1 4 2
10 20 Masculino Soltero(a) Superior Medio 4 5 2 5 3 3 3 1 4 4 2 4 4 4 1 1 4 2
16 20 Femenino Soltero(a) Superior Bajo 4 4 2 4 4 5 3 1 5 5 2 5 5 5 2 1 4 2
18 34 Masculino Casado(a) Superior Medio 4 3 5 4 4 3 3 1 3 3 4 4 4 5 2 2 4 2
19 22 Masculino Casado(a) Secundaria Medio 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 54 Masculino Divorciado(a) Superior Medio 5 2 2 2 2 2 2 1 5 2 2 2 2 5 2 2 2 2
28 35 Masculino Soltero(a) Secundaria Medio 4 4 4 4 3 4 4 1 5 5 4 5 4 5 4 4 5 2
30 22 Femenino Soltero(a) Técnica Alto 5 5 2 5 3 5 3 1 5 5 2 5 5 5 2 2 5 2
33 35 Masculino Soltero(a) Secundaria Alto 5 5 2 5 2 2 2 1 5 2 2 5 5 5 5 3 3 2
35 20 Femenino Soltero(a) Superior Alto 4 4 4 4 3 4 4 1 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3
40 21 Masculino Soltero(a) Superior Bajo 5 2 3 4 3 3 2 1 4 2 2 4 4 5 2 2 3 2
45 19 Femenino Soltero(a) Secundaria Alto 5 5 5 5 3 5 3 2 5 5 5 5 5 5 2 2 5 2
31
Tabla Nº. 11. Género
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Masculino 17 34,0 34,0 34,0
Válido Femenino 33 66,0 66,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los consumidores de la pollería El Amigo
Figura Nº. 1
Fuente: Tabla 11 de la base de datos formulario en Google
Interpretación:
Como se puede apreciar en la tabla 11, al realizar la encuesta se encontró que 33
encuestados pertenecen al género femenino con un porcentaje del 66% del total
de encuestados, así como 17 encuestados pertenecen al género masculino con
un porcentaje del 34% del total.
31
Tabla Nº. 12. Estado Civil
Soltero(a) 46 92,0 92,0 92,0
Válido Casado(a) 3 6,0 6,0 98,0
Divorciado(a) 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 2
Interpretación:
encuestados son solteros(as) con un porcentaje del 92% del total de encuestados,
así como 3 encuestados son casados con un porcentaje del 6% del total.
32
Tabla Nº. 13. Grado de instrucción
Técnica 10 20,0 20,0 20,0
Válido Superior 26 52,0 52,0 72,0
Secundaria 14 28,0 28,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 3
Interpretación:
encuestados pertenecen al grado superior con un porcentaje del 52% del total de
encuestados, así como 14 encuestados pertenecen al grado secundario con un
porcentaje del 28% del total.
33
Tabla Nº. 14. Nivel Socioeconómico
Válido Bajo 2 4,0 4,0 4,0
Medio 44 88,0 88,0 92,0
Alto 4 8,0 8,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 4
Interpretación:
encuestados pertenecen al nivel socioeconómico medio con un porcentaje del
88% del total de encuestados, así como 4 encuestados pertenecen al nivel
socioeconómico alto con un porcentaje del 8% del total.
34
Tabla Nº. 15. ¿Usted cree que la falta de cortesía de la pollería El Amigo influye
mucho en la calidad de atención?
No 2 4,0 4,0 4,0
Indeciso 4 8,0 8,0 12,0
Válido Sí 20 40,0 40,0 52,0
Definitivamente 24 48,0 48,0 100,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 5
Interpretación:
Como se puede apreciar en la tabla 15, al realizar la encuesta se encontró que el
48% de los consumidores están totalmente de acuerdo que la falta de cortesía de
la pollería El Amigo influye mucho en la calidad de atención, así como el 40% de
los consumidores están de acuerdo que la falta de cortesía de la pollería El Amigo
influye mucho en la calidad de atención.
35
Tabla Nº. 16. ¿El personal fue amable y uso un lenguaje fácil de comprensión al
momento de brindarle el servicio?
No 7 14,0 14,0 14,0
Indeciso 12 24,0 24,0 38,0
Válido Sí 18 36,0 36,0 74,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 6
Interpretación:
36% de los consumidores están de acuerdo que el personal fue amable y uso un
lenguaje fácil de comprensión al momento de brindarle el servicio, así como el
26% de los consumidores están totalmente de acuerdo que el personal fue
36
amable y uso un lenguaje fácil de comprensión al momento de brindarle el
servicio.
Tabla Nº. 17. ¿Recibe atención e información de forma personalizada?
No 27 54,0 54,0 54,0
Indeciso 12 24,0 24,0 78,0
Válido Sí 8 16,0 16,0 94,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 7
Interpretación:
54% de los consumidores afirmaron su disconformidad sobre si reciben atención e
información de forma personalizada, así como el 24% de los consumidores están
indecisos que reciben una atención e información de forma personalizada.
37
Tabla Nº. 18. ¿Te encuentras satisfecho con la calidad de presentación de su
producto?
No 3 6,0 6,0 6,0
Indeciso 6 12,0 12,0 18,0
Válido
Sí 27 54,0 54,0 72,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 8
Interpretación:
54% de los consumidores se encuentran satisfechos con la calidad de
presentación de su producto, así como el 28% de los consumidores se
encuentran satisfechos con la calidad de presentación de su producto.
38
Tabla Nº. 19. ¿La pollería cuenta con una infraestructura moderna para brindar un
servicio adecuado?
No
Válido No 7 14,0 14,0 18,0
Indeciso 30 60,0 60,0 78,0
Sí 11 22,0 22,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 9
Interpretación:
60% de los consumidores están indecisos que la pollería cuenta con una
infraestructura moderna para brindar un servicio adecuado, así como el 22% de
los consumidores están de acuerdo que la pollería cuenta con una infraestructura
moderna para brindar un servicio adecuado.
39
Tabla Nº. 20. ¿Existe un ambiente de calidad para poder degustar del producto?
Definitivamente No 1 2,0 2,0 2,0
No 9 18,0 18,0 20,0
Válido Indeciso 25 50,0 50,0 70,0
Sí 5 10,0 10,0 80,0
Definitivamente Sí 10 20,0 20,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 10
Interpretación:
50% de los consumidores están indecisos sobre si existe un ambiente de calidad
para poder de degustar del producto, así como el 20% de los consumidores están
totalmente de acuerdo si existe un ambiente de calidad para poder degustar del
producto.
40
Tabla Nº. 21. ¿Usted cree que el personal tiene la habilidad y capacidad de
brindar el servicio a todos los consumidores?
No 11 22,0 22,0 26,0
Válido
Indeciso 20 40,0 40,0 66,0
Sí 14 28,0 28,0 94,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 11
Interpretación:
40% de los consumidores están indecisos que el personal tiene la habilidad y
capacidad de brindar el servicio a todos los usuarios, así como el 28% de los
consumidores están de acuerdo que el personal tiene la habilidad y capacidad de
brindar el servicio a todos los usuarios.
41
Tabla Nº. 22. ¿El tiempo de entrega que recibe es clave, para que usted
recomiende a sus amigos?
No 13 26,0 26,0 94,0
Sí 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 12
Interpretación:
68% de los consumidores mostraron su disconformidad sobre el tiempo de
entrega que reciben su producto, por lo que no recomiendan a sus amigos, así
como el 4% de los consumidores están indeciso si recomendar a sus amigos o no
sobre el tiempo de entrega que reciben su producto.
42
Tabla Nº. 23. ¿Qué tan de acuerdo esta con el horario de atención de 5pm hasta
las 10:30pm?
No 1 2,0 2,0 6,0
Sí 17 34,0 34,0 68,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 13
Interpretación:
34% de los consumidores están de acuerdo con el horario de atención de 5pm
hasta las 10:30pm, así como el 32% de los consumidores están totalmente de
acuerdo con el horario de atención de 5pm hasta las 10:30pm.
43
Tabla Nº. 24. ¿Si hubo algún reclamo del consumidor, el personal de servicio
mostro soluciones?
No 8 16,0 16,0 16,0
Indeciso 18 36,0 36,0 52,0
Válido Sí 13 26,0 26,0 78,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 14
Interpretación:
36% de los consumidores están indecisos si el personal mostró soluciones ante
los reclamos de los usuarios, así como el 26% de los consumidores afirmaron que
el personal si mostró soluciones ante algún reclamo de los usuarios.
44
Tabla Nº. 25. ¿Las herramientas tecnológicas que utilizan, facilitan al personal a
una rápida respuesta de sus pedidos?
No 20 40,0 40,0 40,0
Indeciso 6 12,0 12,0 52,0
Válido Sí 19 38,0 38,0 90,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 15
Interpretación:
40% de los consumidores muestran disconformidad sobre las herramientas
tecnológicas que utilizan, por ende, no facilitan al personal para dar una rápida
respuesta de sus pedidos, así como 38% si están de acuerdo sobre las
herramientas tecnológicas que utilizan, por lo cual facilitan al personal para dar
una respuesta de sus pedidos.
45
Tabla Nº. 26. ¿Cuándo usted hace un pedido desde su hogar, la pollería le brinda
información sobre un límite de distancia?
No 8 16,0 16,0 16,0
Indeciso 6 12,0 12,0 28,0
Válido Sí 22 44,0 44,0 72,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 16
Interpretación:
44% de los consumidores consideran que, si verdaderamente el personal brinda
información sobre un límite de distancia, así como el 24% de los consumidores
afirman totalmente que si el personal brinda información sobre un límite de
distancia.
46
Tabla Nº. 27. ¿La pollería cumple con el compromiso acordado para la entrega de
su producto?
No 4 8,0 8,0 8,0
Indeciso 12 24,0 24,0 32,0
Válido Sí 22 44,0 44,0 76,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 17
Interpretación:
44% de los consumidores afirman que la pollería cumple con el compromiso
acordado sobre la entrega de su producto, así como el 24% afirman totalmente
que la pollería cumple con el compromiso acordado sobre la entrega de su
producto.
47
Tabla Nº. 28. ¿Se muestra calidad en los ingredientes cuando usted disgusta del
producto?
No 2 4,0 4,0 4,0
Indeciso 13 26,0 26,0 30,0
Válido Sí 18 36,0 36,0 66,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 18
Interpretación:
48
Tabla Nº. 29. ¿El tiempo pactado que brinda la pollería genera satisfacción como
para recomendar a otras personas?
No 24 48,0 48,0 56,0
Sí 13 26,0 26,0 96,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 19
Interpretación:
48% de los consumidores se muestran insatisfechos sobre el tiempo pactado, por
ende, no recomiendan a las personas, así como el 26% de los consumidores si
están satisfechos sobre el tiempo pactado, por ende, si recomiendan a las
personas
49
Tabla Nº. 30. ¿Recibe una atención fluida, que permite resolver su necesidad?
No 25 50,0 50,0 60,0
Sí 3 6,0 6,0 98,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 20
Interpretación:
50% de los consumidores no reciben una atención fluida, así como el 32% de los
consumidores están indecisos sobre si reciben una atención fluida o no.
50
Tabla Nº. 31. ¿Si el tiempo acordado de entrega del producto falla, los empleados
comunican oportunamente cualquier inconveniente de la entrega del producto?
No 7 14,0 14,0 14,0
Indeciso 15 30,0 30,0 44,0
Válido Sí 18 36,0 36,0 80,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 21
Interpretación:
36% de los consumidores afirman que los empleados comunican oportunamente
cualquier inconveniente de la entrega del producto, mientras que el 15% de los
consumidores están indecisos si el personal brinda un comunicado por si exista
un inconveniente sobre la entrega del producto.
51
Tabla Nº. 32. ¿Usted cree que el personal es suficientemente hábil para acceder
a los pedidos?
No 33 66,0 66,0 66,0
Sí 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 22
Interpretación:
66% de los consumidores niegan que el personal es suficientemente hábil para
acceder a los pedidos, así como el 24% de los consumidores están indecisos si el
personal muestra habilidad o no.
52
ANEXO 05: Tabulación por indicadores
Tabla Nº. 33. Herramientas tecnológicas
No 20 40,0 40,0 40,0
Indeciso 6 12,0 12,0 52,0
Válido Sí 19 38,0 38,0 90,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 23
Interpretación:
40% de los consumidores muestran disconformidad sobre las herramientas
tecnológicas que utilizan, por ende, no facilitan al personal para dar una rápida
respuesta de sus pedidos, así como el 38% si están de acuerdo sobre las
herramientas tecnológicas que utilizan, por lo cual facilitan al personal para dar
53
una respuesta de sus pedidos, del mismo modo el 12% de las personas están
indecisos si la pollería utiliza herramientas tecnológicas para brindar un buen
servicio. Finalmente, el 10% de los consumidores afirman que no se utilizan
herramientas tecnológicas para brindar el servicio.
Tabla Nº. 34. Estadístico de confiabilidad del indicador herramientas tecnológicas

Dilación en Herramientas
los clientes tecnológicas
Rho de Dilación en los Coeficiente de 1.000 ,401**
Spearman clientes correlación
Sig. (bilateral) 0.004
N 50 50
Herramientas Coeficiente de ,401** 1.000
tecnológicas correlación
N 50 50
Fuente: Base de datos procesados en SPSS
Interpretación:
Existe una correlación moderada entre la variable dilación en los clientes y el
indicador herramientas tecnológicas, donde el valor de Spearman es 0,401.
54
Tabla Nº. 35. Distancia
No 8 16,0 16,0 16,0
Indeciso 6 12,0 12,0 28,0
Válido Sí 22 44,0 44,0 72,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 24
Interpretación:
44% de los consumidores consideran que, si verdaderamente el personal brinda
información sobre un límite de distancia, así como el 24% de los consumidores
afirman totalmente que si el personal brinda información sobre un límite de
distancia.
55
Tabla Nº. 36. Estadístico de confiabilidad del indicador distancia
Dilación en los
clientes Distancia
N 50 50
Distancia Coeficiente de ,625** 1.000
correlación
N 50 50
Interpretación:
indicador distancia, donde el valor de Spearman es 0,625.
56
Tabla Nº. 37. Compromiso
No 4 8,0 8,0 8,0
Indeciso 12 24,0 24,0 32,0
Válido Sí 22 44,0 44,0 76,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 25
Fuente: Tabla 37 de la base de datos del formulario Google
Interpretación:
44% de los consumidores afirman que la pollería cumple con el compromiso
acordado sobre la entrega de su producto, así como el 24% afirman totalmente
que la pollería cumple con el compromiso acordado sobre la entrega de su
producto.
57
Tabla Nº. 38. Validez y confiabilidad del indicador compromiso
Dilación en los
clientes Compromiso
N 50 50
Compromiso Coeficiente de ,605** 1.000
correlación
N 50 50
Interpretación:
indicador compromiso, donde el valor de Spearman es 0,605.
58
Tabla Nº. 39. Calidad de ingredientes
No 2 4,0 4,0 4,0
Indeciso 13 26,0 26,0 30,0
Válido Sí 18 36,0 36,0 66,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 26
Interpretación:
59
Tabla Nº. 40. Validez y confiabilidad del indicador calidad de ingredientes
Dilación en los Calidad de
clientes ingredientes
Dilación en los clientes Correlación de 1 ,413**
Pearson
N 50 50
Calidad de ingredientes Correlación de ,413** 1
Pearson
N 50 50
Interpretación:
Existe una correlación moderada entre la variable dilación en los clientes y la
dimensión rapidez, donde el valor de Spearman es 0,413.
60
Tabla Nº. 41. Satisfacción
No
Válido No 24 48,0 48,0 56,0
Indeciso 7 14,0 14,0 70,0
Sí 13 26,0 26,0 96,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 27
Interpretación:
48% de los consumidores se muestran insatisfechos sobre el tiempo pactado, por
ende, no recomiendan a las personas, así como el 26% de los consumidores si
están satisfechos sobre el tiempo pactado, por ende, si recomiendan a las
61
personas.
Tabla Nº. 42. Validez y confiabilidad del indicador satisfacción
Dilación en los
clientes Satisfacción
Rho de Dilación en los Coeficiente 1.000 ,463**
Spearman clientes de correlación
N 50 50
Satisfacción Coeficiente ,463** 1.000
de correlación
N 50 50
Interpretación:
indicador satisfacción, donde el valor de Spearman es 0,666.
62
Tabla Nº. 43. Atención fluida
No
Válido No 25 50,0 50,0 60,0
Indeciso 16 32,0 32,0 92,0
Sí 3 6,0 6,0 98,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 28
Interpretación:
50% de los consumidores no reciben una atención fluida, así como el 32% de los
63
consumidores están indecisos sobre si reciben una atención fluida o no.
Tabla Nº. 44. Validez y confiabilidad del indicador atención fluida
Dilación en Atención
los clientes fluida
Rho de Dilación en los Coeficiente de 1.000 0.160
N 50 50
Atención fluida Coeficiente de 0.160 1.000
correlación
N 50 50
**. La correlación no es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
No existe una correlación moderada entre la variable dilación en los clientes y el
indicador atención fluida, donde el valor de Spearman es 0,160.
64
Tabla Nº. 45. Tiempo de entrega
No 7 14,0 14,0 14,0
Indeciso 15 30,0 30,0 44,0
Válido Sí 18 36,0 36,0 80,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 29
Interpretación:
36% de los consumidores afirman que los empleados comunican oportunamente
cualquier inconveniente de la entrega del producto, mientras que el 15% de los
consumidores están indecisos si el personal brinda un comunicado por si exista
un inconveniente sobre la entrega del producto
65
Tabla Nº. 46. Validez y confiabilidad del indicador tiempo de espera
Dilación en los Tiempo de
clientes entrega
N 50 50
Tiempo de Coeficiente de ,658** 1.000
entrega correlación
N 50 50
Interpretación:
indicador tiempo de entrega, donde el valor de Spearman es 0,658.
66
Tabla Nº. 47. Habilidad
No 33 66,0 66,0 66,0
Sí 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 30
Interpretación:
66% de los consumidores niegan que el personal es suficientemente hábil para
acceder a los pedidos, así como el 24% de los consumidores están indecisos si el
personal muestra habilidad o no.
67
Tabla Nº. 48. Validez y confiabilidad del indicador habilidad
Dilación en los
clientes Habilidad
Rho de Dilación en los Coeficiente de 1.000 0.183
N 50 50
Habilidad Coeficiente de 0.183 1.000
correlación
N 50 50
**. La correlación no es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
No existe una correlación moderada entre la variable dilación en los clientes y la
dimensión rapidez, debido a que el valor de Spearman fue de 0,183.
68
ANEXO 06: Tabulación por dimensiones
Tabla Nº. 49. Accesibilidad
Válido No 3 6,0 6,0 6,0
Indeciso 15 30,0 30,0 36,0
Sí 24 48,0 48,0 84,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 31
Interpretación:
48% de los consumidores afirman que el personal tiene la capacidad de acceder
al servicio, así como el 30% de los consumidores están indecisos si el personal
tiene la capacidad o no de brindar el servicio adecuado.
69
Tabla Nº. 50. Validez y confiabilidad de la dimensión accesibilidad
Dilación
en los Accesibilid
clientes ad
Rho de Dilación en los Coeficiente de 1,000 ,765**
Sig. (bilateral) . ,000
N 50 50
Accesibilidad Coeficiente de ,765** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 50 50
Interpretación:
Existe una correlación alta entre la variable dilación en los clientes y la dimensión
accesibilidad, donde el valor de Spearman es 0,765.
70
Tabla Nº. 51. Fiabilidad
Válido No 2 4,0 4,0 4,0
Indeciso 11 22,0 22,0 26,0
Sí 33 66,0 66,0 92,0
Sí
Total 50 100,0 100,0
Figura 51
Interpretación:
66% de los consumidores afirman que la fiabilidad del personal es factible para
brindar el servicio adecuado, así como el 22% de los consumidores están
indecisos si el personal es fiable o no de brindar el servicio adecuado.
71
Tabla Nº. 52. Validez y confiabilidad de la dimensión fiabilidad
Dilación en
los clientes Fiabilidad
N 50 50
Fiabilidad Coeficiente de ,788** 1,000
correlación
N 50 50
Interpretación:
Existe una correlación alta entre la variable dilación en los clientes y la dimensión
fiabilidad, donde el valor de Spearman es 0,788.
72
Tabla Nº. 53. Rapidez
Válido No 3 6,0 6,0 6,0
Indeciso 36 72,0 72,0 78,0
Sí 11 22,0 22,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Figura Nº. 32
Interpretación:
72% de los consumidores afirman que el personal es rápido para acceder a los
pedidos, así como el 22% de los consumidores están convencidos que el personal
es rápido para acceder a los pedidos de los consumidores.
73
Tabla Nº. 54. Validez y confiabilidad de la dimensión rapidez
Dilación en
los clientes Rapidez
N 50 50
Rapidez Coeficiente de ,666** 1,000
correlación
N 50 50
Interpretación:
Existe una correlación moderada entre la variable dilación en los clientes y la
dimensión rapidez, donde el valor de Spearman es 0,666.
74

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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Por consiguiente, (Rodríguez López y otros, 2020), en un estudio exploratorio

Así también, (Causado Rodriguez y otros, 2019), es un estudio enfocado en la

Del mismo modo tenemos en el marco nacional a (Lodeiros Zubiria, 2021),

Asimismo, (Del Carmen Sara, 2019), En un estudio sobre la satisfacción de los

Po otra parte, (Ore Vilchez y otros, Estrategias de neuromarketing en

Sin embargo, (Christino y otros, 2021), en un estudio de factores que se

Según, (Aloqoola y otros, 2021), en una investigación sobre el papel mediador

Empero, (Molinillo y otros, 2021), en una investigación sobre la experiencia de

Empero, (Chun & Nyam-Ochir, 2020), en una investigación sobre la

Tal como, (Cevallos, 2019), en su indagación de indicadores para medir la

Desde esta perspectiva, (Monroy, 2018), en su investigación sobre Calidad en

Como expresa, (Cabrera, 2019), sobre sus estudios de investigación de la

Según (Jiyoung & Yu., 2022), nos menciona en su artículo “Impacto de la

(Wong, 2022) “Comedor inteligente, inteligente restaurante y calidad de servicio

(Jahanshahi, 2022) “Un enfoque de aprendizaje de refuerzo profundo para el

(Alfalih, 2022), Diseño de compromiso con el cliente durante la pandemia de

(Lisa Poirier, 2021)Viabilidad de colaborar con propiedad latina independiente

(Opstad, 2022) la dinámica de la rentabilidad y el crecimiento de los restaurantes; El

El tipo de investigación es aplicada debido a que es factible llegar

III.1.2 Diseño de investigación

Según lo estudiado en la pollería El Amigo es conveniente aplicar

III.3Población, muestra y muestreo:

Tamaño de población 500

Nivel de confianza 95%

Valor de Z Zα/2 = 1.96

Margen de error E = 5% (0.05)

n =N Z2 p(1-p)= (500) (1.96)2(0.5) (1-0.5) = 217

III.4Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

Tabla N°1, detalla los casos que se han procesado en la encuesta

Alfa de Cronbach N de elementos

En primera instancia, se procedió a crear el formulario, realizando

III.6Método de análisis de datos

En nuestro estudio se aplicó la estadística descriptiva en frecuencias

Esta investigación tuvo como base de fundamento el principio ético en el

De esa misma forma, la no maleficencia: Por otro lado, al averiguar el

Interpretación: Según la hipótesis planteado entre la calidad de atención y

Sig. (bilateral) ,001

Sig. (bilateral) ,001

Interpretación: En la tabla 4, según el objetivo general planteado entre la calidad

Tabla Nº. 5. Coeficiente de correlación entre la calidad de atención y la dimensión

Interpretación: En la tabla 5, según el objetivo 1 planteado entre la calidad de

Interpretación: En la tabla 6, según el objetivo 2 planteado entre la calidad de

Interpretación: En la tabla 7, según el objetivo 3 planteado entre la calidad de

Sig. (bilateral) ,008

Sig. (bilateral) ,008

Interpretación: En la tabla 8, según el objetivo 4 planteado entre la calidad de