TEST 13 (II)

La información y atención a la ciudadanía. La comunicación.

La atención presencial y la atención telefónica.
Información y avisos. Atención ante quejas y reclamaciones.

1) La información que solicita un ciudadano acerca de los requisitos necesarios para ser
beneficiario de un derecho es…:
a) Información genérica.
b) Información general.
c) Información particular.
d) Información sectorial.

2) Si un ciudadano solicita información acerca de un procedimiento en trámite, esta

información es:
a) General.
b) Particular.
c) Sectorial.
d) Personal.

3) Si un ciudadano solicita información sobre requisitos necesarios para un

procedimiento determinado, esta información es:
a) Particular.
b) Normativa.
c) General.
d) Específica.

4) La atención personalizada al ciudadano comprenderá:

a) Las funciones de recepción y acogida al ciudadano.
b) Facilitar la interpretación de aquellas normas que revistan especial dificultad.
c) Facilitar su acceso a cuantos archivos y registros solicite.
d) El asesoramiento sobre sus derechos jurídicos o económicos en la tramitación de
recursos frente a la Administración.

5) ¿Cuántos canales de atención al ciudadano hay?

a) 3.
b) 6.
c) 4.
d) 5.

6) Son canales de atención ciudadana:

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a) El correo postal y el correo electrónico.
b) Internet y las redes sociales.
c) Los medios de comunicación.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

7) El Decreto 89/2017, de 20 de diciembre, por el que se regula la atención ciudadana en

la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos,
también regula:
a) La oficina de información, iniciativas y reclamaciones.
b) Las oficinas de asistencia en materia de registros.
c) Las oficinas de registro de la Administración del Principado de Asturias.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

8) La estructura del Decreto 89/2017, de 20 de diciembre, por el que se regula la

atención ciudadana en la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y
entes públicos, es la siguiente:
a) Un título preliminar, dos títulos más, tres disposiciones adicionales, una disposición
derogatoria y una disposición final.
b) El Título I y el Título II, tres disposiciones adicionales, una disposición derogatoria y tres
disposiciones finales.
c) Un título preliminar, dos títulos más, una disposición adicional, una disposición
derogatoria y tres disposiciones finales.
d) Título preliminar, dos títulos más, dos disposiciones adicionales, una disposición
derogatoria y tres disposiciones finales.

9) El ámbito de aplicación del Decreto 89/2017, de 20 de diciembre, por el que se regula

la atención ciudadana en la Administración del Principado de Asturias es:
a) La Administración del Principado de Asturias.
b) La Administración del Principado de Asturias y sus organismos y entes públicos.
c) Los ciudadanos en su relación con los sujetos referidos en las letras a) y b).
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

10) Cuál es la información que permite a la ciudadanía acceder al conocimiento de sus

derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos:
a) Información particular.
b) Información general.
c) Información administrativa.
d) Información pública.

11) Es la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y

prestaciones, así como a cualquier otro dato que aquéllas tengan necesidad de
conocer en sus relaciones con la Administración del Principado de Asturias y con sus
organismos y entes públicos …:
a) Información general.

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b) Información particular.
c) Información sectorial.
d) Información genérica.

12) ¿Cuál de las siguientes no es función de la atención ciudadana a prestar por el SAC?
a) Ofrecer las aclaraciones y ayuda de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre
trámites, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
b) La acreditación de la identidad para la emisión de los certificados.
c) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.
d) Facilitar al ciudadano el acceso a los archivos y registros para la tramitación de su
procedimiento.

13) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es verdadera?

a) La información general se facilitará obligatoriamente a cualquier persona que la solicite.
b) La información particular se facilitará a los representantes legales únicamente si
contasen con el consentimiento expreso y por escrito del afectado.
c) La información facilitada supondrá una interpretación normativa sin consideración
jurídica o económica.
d) La información general se facilitará obligatoriamente a cualquier persona interesada sin
que para ello deba acreditar la condición de interesado en un procedimiento.

14) ¿Por qué canales de atención ciudadana podrá solicitarse información particular en la
Administración del Principado de Asturias?
a) Canal presencial, por correo postal y por correo electrónico.
b) Canal presencial, a través de internet y por correo electrónico.
c) A través de internet, por correo postal y por el canal presencial.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

15) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera?

a) Para acceder a la información general, el interesado solo deberá dirigirse al SAC.
b) Para acceder a la información particular el interesado deberá dirigirse directamente
únicamente a las unidades administrativas que gestionan los procedimientos concretos.
c) Para acceder a la información particular el interesado no podrá dirigirse al SAC.
d) Para acceder a la información, general o particular, el interesado deberá dirigirse al SAC
o directamente a las unidades administrativas que gestionan los procedimientos
concretos.

16) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera?

a) La Secretaría General Técnica será responsable de mantener actualizada la información
administrativa de su competencia y de remitirla a la Consejería competente en la
materia.
b) Cada órgano y unidad administrativa será responsable de mantener actualizada la
información administrativa de su competencia y de remitirla a la Secretaría General
Técnica correspondiente.

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c) Cada órgano y unidad administrativa será responsable de mantener actualizada la
información administrativa de su competencia y de remitirla a la Dirección General
correspondiente.
d) En el Decreto 89/2017, de 20 de diciembre, por el que se regula la atención ciudadana y
las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de
Asturias, sus organismos y entes públicos.

17) ¿Cuál de las siguientes no es una fase o pauta en el procedimiento de atención

presencial a la ciudadanía?
a) Identificación de la necesidad.
b) Orientación a la ciudadanía.
c) Respuesta a la ciudadanía
d) Acogida a la ciudadanía.

18) En el Portal de Transparencia de la Administración del Principado de Asturias se

publica la información clasificada como…
a) Información administrativa.
b) Cartas de servicios.
c) Información particular.
d) Publicidad activa.

19) Son impresos puestos por la Administración a disposición de la ciudadanía para

formular solicitudes, declaraciones… o cualquier pretensión o manifestación de
voluntad ante la misma:
a) Modelos normalizados.
b) Carta de servicios.
c) Canales de atención ciudadana.
d) Reclamaciones.

20) ¿Cuál de los siguientes servicios no es prestado por las oficinas de atención presencial
del Servicio de Atención Ciudadana?
a) Expedición del justificante de presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones en
el registro.
b) Compulsa, en su caso, de los documentos originales que acompañan a las solicitudes
presentadas.
c) Comprobación de que la documentación aportada por el ciudadano se corresponde con
la requerida.
d) Realizar encuestas periódicas sobre la calidad en la atención presencial en las oficinas
del SAC.

21) ¿Cuál de los siguientes servicios no es prestado por las oficinas de atención presencial
del Servicio de Atención Ciudadana?
a) Orientación al ciudadano sobre los servicios públicos e informaciones más relevantes de
la Administración General del Estado.

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b) Orientación al ciudadano sobre los servicios públicos e informaciones más relevantes de
la Administración del Principado de Asturias.
c) Orientación al ciudadano sobre los servicios públicos e informaciones más relevantes de
los Ayuntamientos en el ámbito de la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias.
d) Las respuestas a) y c) son respuestas correctas.

22) Señalar la respuesta incorrecta sobre la clave SAC:

a) Es una clave personal de identificación del Servicio de Atención Ciudadana que es
obligatoria obtener para consultar trámites administrativos personales y/o documentos.
b) Es una clave personal de identificación del Servicio de Atención Ciudadana que permite
al ciudadano/a acceder a las suscripciones que haya cursado en la Administración del
Principado de Asturias.
c) Es una clave personal de identificación del Servicio de Atención Ciudadana que se
obtiene solo a petición del usuario/a.
d) Es una clave personal de identificación del Servicio de Atención Ciudadana que permite
al ciudadano/a realizar o consultar trámites administrativos personales desde el lugar
donde se encuentre.

23) Es un derecho de la ciudadanía en la atención presencial del SAC…:

a) Formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento
anterior al trámite de audiencia.
b) Ser atendidos por personal especializado de forma eficaz y eficiente.
c) Ser tratados con respeto y deferencia por el personal del SAC.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

24) ¿Cuál de los siguientes es un derecho del ciudadano/a en la atención ciudadana?

a) Tramitar el 95% de las reclamaciones y quejas a los servicios responsables en el plazo de
3 días hábiles.
b) Tramitar el 90% de las iniciativas y sugerencias a los servicios responsables en el plazo
de 2 días hábiles.
c) Tramitar el 95% de las reclamaciones y quejas a los servicios responsables en el plazo de
2 días hábiles.
d) Tramitar el 90% de las iniciativas y sugerencias a los servicios responsables en el plazo
de 3 días hábiles.

25) La clave SAC se emitirá…:

a) En el mismo momento que el ciudadano entregue la documentación requerida, si se
trata de persona física, solo en la oficina de atención presencial del SAC de Oviedo.
b) En cualquier oficina de atención presencial del SAC en el mismo momento que el
ciudadano entregue la documentación requerida si se trata de persona jurídica.
c) En cualquier oficina de atención presencial del SAC en el mismo momento que el
ciudadano entregue la documentación requerida si se trata de persona física.
d) En el mismo momento que el ciudadano entregue la documentación requerida, si se
trata de persona jurídica, solo en las oficinas de atención presencial del SAC de Oviedo y
de Gijón, siempre que se solicite en horario de 8.30 a 14.00 horas de lunes a viernes.

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26) ¿Cuál de las siguientes formas tiene la ciudadanía a su disposición para participar en la
mejora de la calidad el Servicio de Atención Ciudadana?
a) Encuestas periódicas sobre la calidad en la atención presencial recibida en las oficinas
del SAC.
b) A través de las reclamaciones y quejas.
c) A través de las iniciativas y sugerencias.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

27) ¿Cuál de los siguientes servicios se presta por el canal telefónico del SAC y no por el
canal presencial?
a) Gestión de incidencias técnicas.
b) Ayuda a la navegación en el portal www.asturias.es.
c) Información sobre el directorio de empleados públicos.
d) Orientación y asesoramiento al ciudadano para cumplimentar los formularios,
informando, en su caso, sobre la documentación que debe acompañar.

28) ¿Cuál de los siguientes servicios se presta por el canal presencial del SAC y no por el
canal telefónico?
a) Gestión de incidencias técnicas.
b) Ayuda a la navegación en el portal www.asturias.es.
c) Ofrecer un servicio reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no
hubiera sido posible resolver una petición de información de forma inmediata.
d) Asesoramiento en la realización de trámites en la sede electrónica del Principado de
Asturias.

29) El personal de atención telefónica del SAC atenderá:

a) Las demandas de información de carácter general.
b) Las demandas de cualquier tipo de información administrativa.
c) Las demandas de información de carácter particular.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

30) Son compromisos de calidad de la atención telefónica del SAC:

a) Remitir la documentación solicitada por los ciudadanos en las 48 horas siguientes a su
solicitud.
b) Que el tiempo medio de espera en las llamadas atendidas sea inferior a 20 segundos.
c) La protección de los datos de carácter personal y que sean empleados con carácter
único y exclusivo para los fines previstos en el procedimiento que se trate.
d) Remitir la documentación solicitada por los ciudadanos en las 24 horas siguientes a su
solicitud.

31) Es el portal telemático puesto en marcha por la Administración General del Estado
para prestar servicios a los ciudadanos:
a) www.administracion.gob.es
b) http://administracion.gob.com

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c) http://administracion.gob.es
d) www.administracion.gob.com

32) Es la página web de la Administración del Principado de Asturias:

a) www.asturias.com
b) www.asturias.es
c) http://administracion.gob.es
d) www.princast.es

33) La atención de la información solicitada por correo postal corresponderá:

a) Al servicio de atención ciudadana.
b) Al servicio o unidad administrativa que le corresponda en razón de la materia objeto de
información.
c) A cualquier empleado público adscrito al servicio o unidad administrativa que le
corresponda en razón de la materia objeto de información.
d) Las respuestas a) y b) son correctas.

34) La oficina de atención ciudadana del Principado de Asturias de Gijón…

a) …se ubica en el edificio administrativo de servicios múltiples sito en la calle del Muelle,
8.
b) …no abre a la ciudadanía en horario de tarde durante los meses de junio, julio, agosto y
septiembre.
c) …no abre a la ciudadanía durante los meses de julio y agosto.
d) …permanece cerrada los días 24 y 31 de diciembre.

35) Las Oficinas de Información Juvenil:

a) Ofrecen a la ciudadanía información general.
b) Ofrecen a la ciudadanía información general sectorial.
c) Ofrecen a la ciudadanía información particular.
d) Ofrecen a la ciudadanía información particular sectorial.

36) El servicio o unidad administrativa del Principado de Asturias responsable de recibir y

tramitar las iniciativas y sugerencias de la ciudadanía es:
a) Las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de
Asturias, sus organismos y entes públicos.
b) La Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración del
Principado de Asturias.
c) El Servicio de Atención Ciudadana.
d) Las respuestas b) y c) son correctas.

37) El número de teléfono para atender llamadas de protección civil es el…:

a) 012.
b) 016.
c) 112.

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d) 092.

38) El número de teléfono 016 será el utilizado para…:

a) …realizar llamadas de emergencia.
b) …realizar llamadas relacionadas con la seguridad ciudadana.
c) …realizar llamadas de carácter sanitario.
d) …ofrecer asesoramiento jurídico a las víctimas de violencia de género.

39) En el portal web https://www.asturias.es/ de la Administración del Principado de

Asturias… ¿cuál de las siguientes secciones no existe?
a) Cl@ve SAC.
b) miBOPA.
c) Perfil del contratante.
d) Buzón del ciudadano.

40) Así se denomina la exposición de una incidencia en la que un ciudadano expresa su

desacuerdo con el trato personal recibido durante la prestación de un servicio por
parte del profesional de la Administración del Principado de Asturias que la ha
atendido y que produce la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y
requiere de una respuesta:
a) Demanda.
b) Reclamación.
c) Queja.
d) Protesta.

41) No es objeto de una queja:

a) El retraso injustificado en la atención al ciudadano.
b) El trato descortés o desconsiderado hacia un ciudadano.
c) Una información errónea.
d) El desentendimiento del problema planteado por un ciudadano.

42) Mediante una sugerencia, la ciudadanía no pretende:

a) Mejorar los servicios que presta la Administración del Principado de Asturias.
b) Poner en el conocimiento de la Administración una señalización deficiente.
c) Solicitar de la Administración del Principado de Asturias la prestación de un servicio no
ofrecido.
d) Solicitar de la Administración del Principado de Asturias la prestación de una actuación
no prevista.

43) No es necesaria la identificación de la persona que presenta…:

a) Queja.
b) Reclamación.
c) Iniciativa.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

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44) En la Administración del Principado de Asturias, los ciudadanos no podrán presentar
sus quejas y reclamaciones…:
a) A través del canal presencial en las oficinas del Servicio de Atención Ciudadana de
Oviedo, Gijón o Avilés.
b) Por correo postal en las oficinas del Servicio de Atención Ciudadana de Oviedo, Gijón o
Avilés.
c) A través de correo electrónico dirigido al buzón habilitado en la página web
www.asturias.es de la Administración del Principado de Asturias.
d) Por el canal telefónico, llamando al 012 del Servicio de Atención Ciudadana.

45) Por las anomalías que se observen en el funcionamiento de los servicios de la

Administración del Principado de Asturias, la ciudadanía podrá interponer:
a) Iniciativas.
b) Reclamaciones.
c) Sugerencias.
d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

46) Para contribuir a mejorar los servicios que presta la Administración del Principado de
Asturias, la ciudadanía podrá interponer:
a) Quejas.
b) Reclamaciones.
c) Iniciativas.
d) Las respuestas a) y b) son correctas.

47) Deberán estar formuladas en impresos normalizados que serán facilitados por la
propia Administración:
a) Las solicitudes de información particular.
b) Las quejas y reclamaciones.
c) Las iniciativas y sugerencias.
d) Ninguna de las tres respuestas anteriores es correcta.

48) Recibida la reclamación o queja, iniciativa o sugerencia, la persona interesada recibirá

constancia de su presentación y del trámite que se dé a la misma:
a) En el plazo de 15 días.
b) En el plazo de 10 días.
c) En el plazo de 7 días.
d) En el plazo de 2 días.

49) El Servicio de Atención Ciudadana remitirá la reclamación o queja al órgano o al

servicio afectado por la misma:
a) En el plazo de 2 días.
b) En el plazo de 7 días.
c) En el plazo de 10 días.
d) En el plazo de 15 días.

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50) Tramitada la queja o reclamación
recl y como contestación a la misma
sma, dicho órgano o
servicio administrativo
o deberá
de redactar un informe como respuesta
esta a la ciudadanía
con las actuaciones realiza
alizadas y, en su caso, las medidas adoptadas:
a) En el plazo de 20 días.
b) En el plazo de 25 días.
c) En el plazo de 1 mes.
d) Ninguna de las tres respue
puestas anteriores es correcta.

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