INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMAS

Licenciatura en: Relaciones Comerciales

Asignatura: Sistemas de información de mercadotecnia
Actividad: Desarrollo de las unidades 1 y 2
Profesora: Villamil Vega María Virginia

Integrantes:

Archundia Argueta Bruno

González Cortés Luis Enrique
Rubio Estrada Abril
Molina Granados Mariana Pamela
Pérez Aguilar Irving Josué

Integrante Porcentaje de participación

Archundia Argueta Bruno 100%
González Cortés Luis Enrique 100%
Rubio Estrada Abril 100%
Molina Granados Mariana Pamela 100%

Pérez Aguilar Irving Josué 100%

 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 4
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1 4
UNIDAD DE COMPETENCIA UNIDAD 1 5
UNIDAD I 5
1.1 Sistemas de información 5
1.1.1 Los sistemas y las TIC’S 5
1.1.2 Los sistemas de información gerencial 6
1.1.3 Importancia de los sistemas de información gerencial 6
1.1.4 Componentes de los sistemas de información gerencial 6
1.1.5 Proceso general de los sistemas de información gerencial 7
1.2 Estructura básica del sistema de información de mercadotecnia 7
1.2.1 Definición e importancia del SIM 8
1.2.2 SIM vs. Investigación de mercadotecnia vs. Inteligencia Empresarial 10
1.2.3 La toma de decisiones, los objetivos y los indicadores 11
1.2.4 Toma de decisiones Comercial 12
1.3 Objetivos Comerciales 13
1.3.1 Indicadores Comerciales 14
1.3.2 Datos, información, registro, fuentes de información, base de datos 14
1.3.3 Fuentes de obtención de datos 16
1.4 Datos 18
1.4.1 Información 20
1.4.2 Gestión del SIM 21
1.5 Responsable del SIM 23
1.5.2 Actividades del administrador 24

MAPA CONCEPTUAL UNIDAD II **

UNIDAD DE COMPETENCIA UNIDAD II 25
UNIDAD II 25
2.1 El área comercial 26
2.1.1 Ventas: productos, clientes, vendedores, territorio, forma de pago, tipo de
venta, costo por artículo (margen de contribución por artículo) 26
2.1.2 Mercadotecnia: Producto, precio, distribución, comunicación comercial 29
2.2 Las áreas complementarias de la empresa. 31
2.2.1 Área de producción 31
2.2.2 Área de Almacén 33
2.2.3 Área de contabilidad 36
2.2.4 Área de Compras. a) Cantidad entregada, b) Entrega a tiempo, c) Condiciones
comerciales 2.3 Medios de Información: manuales y electrónicos 38
2.3 Medios de Información: ¿manuales y electrónicos? 40
2.3.1 Visitas a Páginas Web 40
2.3.2 Suscriptores YouTube 41

2
2.3.3 CTR: Click Through Rate 41
2.3.4 Tasa de Conversión 42

CONCLUSIÓN 43

REFERENCIAS 44

3
 INTRODUCCIÓN
Los Sistemas de Información de Marketing tienen una orientación hacia el futuro de
las personas, equipos y procedimientos, cuya finalidad es la de almacenar y procesar
un conjunto de información capaz de ayudar en la correcta toma de decisiones de la
gerencia de mercadeo, en función de su respectivo programa de comercialización.
Ejemplo: En Estados Unidos, la empresa Information Resources, ha instalado
'videocar' en supermercados para obtener información sobre patrones de compra. La
información sobre flujo de tráfico y tiempo que los compradores gastan en cada sesión
se puede utilizar para medir el éxito de exhibiciones y promociones.
En México, la empresa AGB ha instalado en una muestra de los televisores de la
población, dispositivos electrónicos que permiten medir los patrones de
comportamiento frente al televisor. Estadísticas utilizadas por los canales de televisión
para la medición del Rating en los diversos programas, así como, para generar
estadísticas más exhaustivas en cuanto a patrones por sexo y edad.
Es de esta manera que resulta útil contar con los sistemas de información, ya que las
empresas hoy en día requieren de manera casi obligada, este tipo de herramientas,
pues la globalización cada vez avanza más y por ende los tipos de consumo e
información que se requieren, también.

4
MAPA CONCEPTUAL
 UNIDAD DE COMPETENCIA
UNIDAD 1

Determina la importancia de los sistemas de información de mercadotecnia, con base

en la información de los componentes

UNIDAD 1
INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA
Sistemas de información digital
1.1 Sistemas de información
El Sistema de Información de Mercadotecnia,
abreviado como SIM (Marketing Information
System, en inglés), se define como “personas,
equipos y procedimientos para recopilar,
ordenar, analizar, evaluar y distribuir
información necesaria, oportuna y correcta a
quienes toman las decisiones de
mercadotecnia” (Kotler, 2012, p. 99). Hoffman
(2007) la define como “recopilación continua y
En la foto se puede observar cada uno organizada de datos y su análisis, con el objeto
de los sistemas de información digital de proporcionar, de manera permanente,
de la mercadotecnia.
información de inteligencia de marketing” (p.134).
El objetivo principal del SIM es mejorar la planificación de las iniciativas de marca
elevando notablemente su calidad. De esta forma la empresa podrá alcanzar una
mayor competitividad y mejores resultados.
El cumplimiento de este objetivo es posible gracias a la provisión de los datos
necesarios a los responsables para tomar las decisiones de marketing de la
empresa, ya sea en la distribución de los recursos del presupuesto o en las
acciones que priorizar para que el número de oportunidades de negocio aumente.

1.1.1 Los sistemas y las TIC’S TIC´S

Los sistemas de información y las TICS de una
empresa es parte integrante del conjunto de
sistemas que conforman la estructura de la
organización, y que las TIC 'S proporcionarán
soluciones claras a problemas que se presenten
en la implementación de dicho sistema de
información. Un ejemplo está dado por el correo
convencional y el electrónico: el sistema de
correo no es nuevo, pero con la aplicación de
La foto muestra a un hombre con las
distintas tecnologías de la información y
la comunicación.
nuevas tecnologías, el correo electrónico – con todas las ventajas que esa
tecnología ha traído – es hoy en día un medio de comunicación que está
suplantando poco a poco, pero no definitivamente, al convencional.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN
1.1.2 Los sistemas de información
gerencial
Un sistema de información gerencial es un
conjunto de sistemas y procedimientos que
recopilan información de una variedad de
fuentes, la compilan y la presentan en un
formato legible.
Los administradores utilizan un sistema de
información gerencial para crear informes
que les brindan una visión general
exhaustiva de toda la información que
necesitan para tomar decisiones que van
desde minucias diarias hasta estrategias de nivel superior.
Un sistema de información gerencial proporciona la
información necesaria que soporta la toma de decisiones
estructurada, para lograr las metas y objetivos
eficientemente. Debido a que la toma de
En estas fotos se pueden observar los
distintos sistemas de información.
decisiones no está restringida a un
determinado nivel, el SIG apoya todos los
niveles de gestión en la realización de las
operaciones de negocio. Los SIG estudian las implicaciones y tareas realizadas
tanto por personas como por máquinas; así, obtienen una información confiable y
eficiente para el análisis y aplicación en la toma de decisiones acertadas. En este
proceso se ayuda de máquinas, computadores y equipos de última tecnología
(hardware) que, combinados con software especializado, son integrados
correctamente según los objetivos y misión de la organización.
1.1.3 Importancia de los sistemas de información gerencial
Los Sistemas de Información Gerencial ayudan a los directivos de las empresas,
sin importar su tamaño, a tomar decisiones. Su aplicación está en todos los
niveles, desde los operativos hasta los directivos y en cada uno de ellos entrega
información importante, oportuna y en la medida que sea necesaria. Contribuyen
a mejorar la implementación de tecnologías de información, generan ventajas
competitivas, mayor rentabilidad y procesos de negocios más eficientes porque
van de la mano con la automatización.

2
1.1.4 Componentes de los sistemas de información gerencial
Los componentes de un Sistema de información gerencial son tres:

● Componentes físicos
El hardware es el computador donde opera el SIG. Hoy por hoy, los SIG se pueden
ejecutar en una gran variedad de plataformas, que pueden variar desde servidores
(computador central) a computadores desktop (escritorio) o Laptop (portátil) que
se utilizan en las configuraciones de red o desconectado.

● Componentes lógicos
El software es el encargado de realizar las operaciones y la manipulación de los
datos, proporcionando funciones para realizar análisis y crear nueva información
geográfica.

Hoy en día existen una gran cantidad de software SIG, del tipo privativo (de pago)
y los open source (libre).

Dentro del software SIG de pago el que Ingeniero en Software

lidera el mercado en el software
ArcGis que le pertenece a ESRI
(Enviromental Systems Research
Institute).

Dentro del software libre de pago,

que talvez no dispongan de todas
las herramientas que un software
privado, pero son útiles para
cualquier tipo de manipulación y
análisis; tenemos a QGIS que es el
más representativo de este grupo.
Se puede observar a una persona, manejando
● Redes diferentes sistemas en distintos monitores.
Posiblemente los componentes más
importantes de un SIG son los datos. Los datos geográficos y tabulares
relacionados pueden colectarse en la empresa, en terreno o bien adquirirlos a
quien implementa el sistema de información, así como a terceros que ya los tienen
disponibles. El SIG integra los datos espaciales con otros recursos de datos y
puede incluso utilizar los administradores de base de datos (DBMS) más comunes
para organizar, mantener y manejar los datos espaciales y toda la información
geográfica.

3
1.1.5 Proceso general de los sistemas de información gerencial
Se puede evidenciar que los gerentes pueden poseer tres objetivos básicos al
momento de tener un sistema de información gerencial operativo, en primer lugar
se tiene la capacidad de financiamiento que pueda tener la organización, en
segundo lugar la calidad de lo que se vaya a ofrecer, ya que la misma debe tener
un control adecuado para lograr lo que se quiere y por último y quizás lo más
importante tener una clientela satisfecha para que así, la organización pueda
crecer dentro del mercado y a la vez sea competitiva.

Además de estos objetivos que se mencionaron anteriormente los Sistemas de

Información Gerencial requieren de una estructura que va a permitir que los
mismos puedan cumplir con lo establecido por la organización, Correa M, Saavedra A y
Casariego A (2009
,17) en su publicación vía web mencionan la estructura del Sistema
de Información Gerencial.

1.2 Estructura básica del sistema de información de mercadotecnia

Facilita una información imprescindible para determinar la estrategia de marketing,
la ejecución de acciones propias del marketing operacional y el seguimiento de
estas acciones. Por esta razón, es necesario la implementación de un sistema de
información continuo que permita la toma de decisiones desde la objetividad de
los datos.
Para Philip Kotler el sistema de información de mercados es “el conjunto de
personas, equipos y procedimientos diseñados para recoger, clasificar, analizar,
valorar y distribuir a tiempo la información demandada por los profesionales de
marketing”.
El autor establece cuatro subsistemas que componen la estructura del sistema de
información de mercados.

Datos internos que provienen de Inteligencia de Marketing obtenida de

fuentes internas y aportan información agentes externos, fuentes secundarias
propia de la gestión y administración de y personal de la empresa que aporta
la empresa. información sobre la satisfacción y
preferencias de los clientes.

Inteligencia de Marketing obtenida de Apoyo a las decisiones de marketing,

agentes externos, fuentes secundarias sustentadas por datos cuantitativos
y personal de la empresa que aporta recogidos por el resto de subsistemas.
información sobre la satisfacción y
preferencias de los clientes.

4
 Sistemas de comunicación

¿Qué se obtiene de las fuentes

internas y externas, subsistemas y
los datos obtenidos?

Subsistemas del SIM: se obtiene

la información y se diseñan los
procesos para el análisis de los
datos obtenidos de fuentes
externas e internas.

Fuentes internas: se obtienen

datos de la propia empresa que
Dentro de la imagen se pueden observar los distintos
sistemas de comunicación que existen. ayudan a determinar: Debilidades
y Fortalezas.
Fuentes externas: obtienen datos del entorno que podrían adelantar: Amenazas
y Oportunidades.

Los datos obtenidos o recogidos pueden ser de dos tipos:

Cuantitativos: Son cifras estadísticas que aportan objetividad.
Cualitativos: Son opiniones provenientes de la observación y sondeo de aspectos
psicológicos que pueden ser relevantes y condicionan el comportamiento del
mercado.

1.2.1 Definición e importancia del SIM

El Sistema de Información de Marketing (SIM) puede definirse como una red
estructurada de relaciones, donde intervienen
Sistemas de información
personas, máquinas y procesos, que tiene por
objeto generar un flujo ordenado de
informaciones procedentes de fuentes internas
y externas a la empresa y pertinentes para el
área de marketing.El SIM se materializa en un
sistema informático con una base de datos, cuyo
análisis permite conocer las variables que
inciden en la gestión de marketing de la
empresa, especialmente las relacionadas con el
seguimiento del mercado y con las
características de los clientes que lo conforman
para entender su proceso de compra.

Aquí se puede observar algunos de

los sistemas de mercadotecnia con
los que cuenta la mercadotecnia.
5
Importancia del SIM
La creciente importancia del cliente ha hecho que, dentro de las herramientas que
conforman los SIM, destaque la evolución experimentada por los CRM (Customer
Relationship Management), sobre todo para personalizar la relación de la
compañía con sus clientes y conocerlos mejor. Los CRM han permitido la
implantación de estrategias de marketing relacional en los mercados de gran
consumo, así como el aprovechamiento de toda la información que se genera en
las interacciones de los clientes con la compañía a través de Internet (eCRM).
Los datos que se introducen en el SIM deben ser lo más fiables posible,
determinando claramente su procedencia. Además, requi eren fijar un adecuado
ritmo de actualización para que el sistema pueda proporcionar información útil. Por
último, también es preciso establecer el nivel de desglose necesario para
comprender cada una de las partes o elementos del problema que se esté
analizando.El SIM, al gestionar de forma rápida y eficiente la información
relevante, mejora todo el proceso de planificación, implantación y control de
marketing. Así, facilita a la dirección de marketing la toma de decisiones
relacionadas con aspectos como el desarrollo de nuevos productos, la fijación de
precios, canales de distribución, campañas de publicidad, etc.

Ventajas del SIM

El SIM persigue satisfacer las necesidades de información que los responsables
de marketing precisan para tomar decisiones comerciales acertadas. Las razones
concretas que llevan a las organizaciones a diseñar e implantar un SIM son
diversas:
- Su estructura organizativa puede ser compleja y dificultar los flujos de
información.
- Las fuentes de información pueden ser numerosas.
- El entorno empresarial resulta cada vez más complejo de analizar y las
organizaciones operan en mercados más amplios y difíciles de conocer.
- Las investigaciones de mercado resultan insuficientes.

Características del SIM

La información que proporciona el SIM debe cumplir unos requisitos mínimos que
garanticen su calidad. En concreto, la información del SIM debe ser:
Oportuna. La información ha de estar disponible en el momento q
ue se necesita.

Flexible. La información debe poder presentarse en formatos y detalles variados

para que se adapte a los requerimientos de información de cada momento y
situación.Completa. El sistema debe proporcionar la información necesaria al
decisor, sin caer en un exceso de datos que solo dificultan el análisis.

6
 Exacta. El nivel de exactitud de la información debe adaptarse a las necesidades
de la situación.Conveniente. El acceso a la información debe ser fácil y esta ha de
presentarse de forma clara y eficaz para el decisor de marketing.
1.2.2 SIM vs. Investigación de mercadotecnia vs. Business Intelligence

SIM INVESTIGACIÓN DE BUSINESS

MERCADOTECNIA INTELLIGENCE
Opera de forma continua
Opera de forma intermitente Usuarios clave y va dirigido
Orientación al futuro para todos los usuarios
Recaba información externa
Evita la presentación de Principal fuente de datos
problemas Fuente de entrada a los “capas semánticas”
sistemas de información
Incluye además de la Resultados, informes,
información los mercados Orientación al pasado tableros y cuadro de mandos

Maneja información
externa e interna

1.2.3 La toma de decisiones, los objetivos y los indicadores

Toma de decisiones: La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se
realiza una elección entre alternativas o formas
Toma de Decisiones. de resolver diferentes situaciones de la vida.
Ciertos factores pueden influir en las decisiones
que tomamos diariamente, a través de algunas
técnicas y actividades prácticas.
Proceso de toma de decisiones:
1. Reconoce el problema: el proceso de toma
de decisiones comienza reconociendo que
existe un problema
2. Analiza el problema: una vez que el
problema ha sido identificado, se hace
necesario el estudio cuidadoso del mismo con la finalidad
de encontrar la causa.
Considera tus metas: considera la o las metas que desees
alcanzar.
3. Busca alternativas: piensa y busca tantas alternativas
prácticas como sea posible.
La toma de decisiones
siempre es importante.

7
 4. Analiza los recursos que requiere cada curso de acción alternativo.
5. Selecciona la mejor alternativa: después de
Recursos para la toma
ver cuidadosamente cada alternativa, de decisiones
selecciona la mejor.
6. Pon tu decisión en acción: la toma de
decisiones no termina con la selección de
la mejor alternativa.
7. Muchas de las decisiones, quizá la
mayoría, no resuelven directamente un
problema, sino que te ponen en la
posición de tener que tomar decisiones
adicionales que te acercan a tu meta.
8. Acepta la responsabilidad: después que
tomas una decisión, necesitas aceptar la
responsabilidad y las consecuencias de haberla tomado.
9. Evalúa los resultados: el producto o resultado de tu
decisión debe ser evaluado regularmente para
determinar su efectividad.
10. Usa hábitos para reducir el tiempo en el proceso de toma
de decisiones.

En ambas imágenes se
pueden observar
Objetivos:
distintas herramientas
Un objetivo o finalidad es una meta o fin último hacia el cual para la toma de
se dirigen las acciones o las operaciones de algún proyecto decisiones
específico. Todo lo que hacemos tiene un fin, un sentido final
adonde queremos llegar, que es la sumatoria de los pasos dados para alcanzarlo.
Eso es un objetivo, y de nuestra capacidad para alcanzarlo o no, dependerá
generalmente nuestra medida del éxito o del fracaso.

Indicadores:
Un indicador es una característica específica, observable y medible que puede ser
usada para mostrar los cambios y progresos que está haciendo un programa hacia
el logro de un resultado específico.
Debe haber por lo menos un indicador para cada resultado. El indicador debe estar
enfocado, y ser claro y específico. El cambio medido por el indicador debe
representar el progreso que el programa espera hacer. Un indicador debe ser
definido en términos precisos, no ambiguos, que describen clara y exactamente lo
que se está midiendo. Si es práctico, el indicador debe dar una idea relativamente
buena de los datos necesarios y de la población entre la cual se medirá el indicador

8
1.2.4 Toma de decisiones Comercial
Plan de tomas de decisiones
La toma de decisiones es un proceso a
través del cual una persona, o grupo
de personas, haciendo uso de su
razonamiento, elige una solución a un
problema que se le presenta en la
vida, ya sea a nivel familiar,
empresarial, etc. Previo a la toma de
decisiones, es necesario evaluar
diferentes alternativas de acción y
elegir entre ellas, a los fines de
solucionar el problema planteado.
En la foto se observa que hay una
persona organizando un plan para poder Etapas del proceso de toma de
tomar una buena decisión. decisiones
En general, la mayor parte de las decisiones en una empresa se pueden prever y
planificar estableciendo un patrón de actuación. Son más complicadas las que
surgen de una situación nueva en un escenario de incertidumbre.
Aunque cada decisión depende del momento y las circunstancias es positivo
considerar estas etapas:
1. Analizar la situación: qué hay que decidir (solucionar un problema,
aprovechar una oportunidad, evaluar una inversión…), qué objetivos se
buscan, qué beneficios puede generar, cuál es el contexto y los
condicionantes, etc.
2. Recopilar toda la información relevante. Según el caso, pueden ser
indicadores internos y externos, datos de mercado, cambios en los patrones
de consumo, novedades legislativas…
Identificar todas las alternativas: lo mejor es tener una perspectiva amplia y
creativa. Duda para la toma de decisiones
3.
Sopesar el impacto de cada opción: evaluar el
riesgo, el coste económico y financiero, el
beneficio comercial, las dificultades de
implantación, etc.
Implantación. A una decisión hay que darle forma.
La comunicación es fundamental para conseguir
el compromiso del personal implicado. Es
importante que las medidas sean coherentes con
la capacidad y responsabilidades de cada uno

Siempre se tiene que dudar acerca

de cualquier posibilidad que pueda
9 ocurrir
 Evaluación de resultados
En estas fotos se destaca que se
debe tener seguridad para las
decisiones.
Evaluar los resultados. Hay que establecer
mecanismos de control para revisar y corregir lo
que sea necesario: revisión y retroalimentación.
Hay diferentes tipos de toma de decisiones en una
empresa. En general, depende del tamaño y el tipo
de negocio.
● Decisiones de dirección. Deciden los
directivos o gerentes. Es la forma habitual en las
empresas pequeñas. En las más grandes se suele
delegar y la dirección se ocupa de estudiar los
resultados y de planificar medidas a medio y largo
plazo.
● Decisiones individuales. Las que toma un
trabajador dentro de sus obligaciones diarias. Un
error o un descuido puede tener bastante
trascendencia en costes o pérdida de algún
cliente.
● Decisiones rutinarias o programadas: son
habituales y se rigen por un procedimiento
establecido.
● Decisiones de riesgo. Son aquellas que se
toman en una situación crítica y se afrontan
consecuencias más graves ante una mala
elección.
1.3 Objetivos Comerciales
Un objetivo comercial es una cifra de ventas que
queremos conseguir, aunque no debemos
centrarnos sólo en la cifra, también debemos
mirar el cómo. Las características básicas de un
objetivo son: Debemos ser realistas y no poner
una meta alta, debemos ser exigentes pero
realistas
1.3.1 Indicadores Comerciales
Los indicadores comerciales o también conocidos
como KPI por sus siglas en inglés (Key
Performance Indicators) son una conocida forma
de medición que ayuda a los líderes a evaluar los
aspectos fundamentales de los cuales depende el
10
éxito de sus negocios y definir una línea de acción para lograr los objetivos
comerciales y metas en general. Los indicadores comerciales son cuantificables y
se pueden medir durante días, semanas, meses o años. Se realiza un seguimiento
de estas métricas y se seleccionan los rangos para identificar el rendimiento ideal.

Por lo general, las empresas utilizan indicadores comerciales para determinar si

sus resultados se alinean con los objetivos establecidos. Si un indicador cae por
debajo del rango establecido, esto indica un bajo rendimiento. Y si un resultado
Información alrededor de la web

La información que podemos encontrar alrededor de la web

que se encuentra en distintas fuentes de información.
cae dentro del rango o por encima de él, el negocio está cumpliendo sus objetivos
o excediéndose.

1.3.2 Datos, información, registro, fuentes de información, base de datos

El SIM primero evalúa las necesidades que tienen las personas encargadas de la
toma de decisiones de marketing. Por lo Elementos del KPI
tanto, es posible entregar la información
que realmente es necesaria y útil para
tomar las mejores decisiones. Una vez que
se sabe cuáles son los datos necesarios se
realiza la búsqueda, estos números pueden
obtenerse interna o externamente. Para
encontrar los datos internos se hará primero
una búsqueda dentro del acervo de
información que posee la empresa. Se
pueden consultar los detalles de las ventas
realizadas, estados financieros, costos, etc.
Se puede observar los elementos
del KPI, que son los indicadores
comerciales.
11
Una vez que se tiene sólida toda la base de datos, estos son organizados,
analizados y evaluados para pasarlos a los gestores responsables por la toma de
decisión de marketing.
Por otro lado, la información externa puede obtenerse en el entorno, a partir de un
estudio de mercado, de encuestas con los clientes, de los proveedores o incluso
de la competencia.
Cómo establecer un registro para la empresa

● Nombre del registro: Ponle un nombre que tenga que ver con la actividad o
el acto que se está evidenciando.
● Fecha de cumplimentación: No olvides que todo documento que evidencia
un acto o una actividad se habrá realizado en un momento determinado del
tiempo. Ponle esa fecha. Esto parece muy obvio, pero te aseguro que me
he encontrado muchos informes que se hacen pero que no se ponen fecha
y por lo tanto no se sabe en qué momento del tiempo se ha elaborado dicho
informe.
● Quién lo cumplimenta: Un registro debe dejar constancia de la persona o
personas que lo han cumplimentado.
● Fecha de edición del formato: Por formato quiero decir la presentación
visual, composición, colores… que forman el documento. Ese formato es
posible que puedas cambiarlo en algún momento y que te interese saber en
qué revisión está el mismo. Por ejemplo, Revisión 0 de fecha 05.08.2019
● Contenido que evidencie el acto o una actividad: esto es para lo que
establecen el registro, para controlar ese momento del proceso
¿Qué son las fuentes de información?
Fuentes de información Las fuentes de información son
instrumentos para el conocimiento,
búsqueda y acceso a la información. La
difusión del uso de la comunicación a
través del ordenador y de flujos de
información a través de Internet, adquiere
una importancia estratégica decisiva en
las sociedades desarrolladas. Estas
fuentes se pueden encontrar dentro de la
empresa (fuentes internas), o bien fuera
de ella (fuentes externas).

Algunas de las fuentes de

información que se pueden
encontrar en internet.

12
Fuentes Primarias: Se obtiene información por contacto directo con el sujeto de
estudio; por medio de observación, cuestionarios, entrevistas.
Fuentes Secundarias: El dato no es tomado directamente, sino que se
aprovechan aquellos previamente recogidos por otras personas.
¿Qué es una base de datos y como ayuda a una empresa?
Las bases de datos son softwares especializados en el almacenamiento de datos
de las empresas, de forma ordenada y categorizada por diferentes temas. Estas
herramientas permiten almacenar, ordenar y clasificar grandes cantidades de
información empresarial, guardándose en un disco duro. En la mayoría de las
ocasiones, se puede mantener la seguridad de estos datos, creando claves
internas de seguridad.

1.3.3 Fuentes de obtención de datos

Las principales fuentes de obtención de datos son, los datos internos ya que es
información generada desde dentro del negocio, que cubre áreas como
operaciones, mantenimiento, personal y finanzas. Los datos externos provienen
del mercado, incluidos clientes y competidores. Son cosas como estadísticas de
encuestas, cuestionarios, investigaciones y comentarios de los clientes.
Obtención de datos
Un ejemplo de esto es el
departamento de marketing, el
cual puede dar información
exacta acerca de los datos
demográficos, socioeconómicos
e incluso psicográficos de los
públicos.

Otros asociados, como lo son la

contabilidad, aportan información
a través de los diversos estados
financieros que les caracterizan.
por eso mismo, el departamento Una manera de encontrar información es en base de
gráficas y estadísticas
de operaciones informa acerca
de todo lo referente al producto y/o servicio de la organización.

Además de que los vendedores son quienes aportan una información personal
acerca de las reacciones por parte de proveedores y consumidores, pues son
intermediarios en el proceso.

13
Intranet
Una intranet pone juntos todos los recursos digitales necesarios bajo una única
aplicación web, brindando estandarización y facilidad de uso, permitiendo a los
usuarios de distintos niveles interactuar con contenidos, aplicaciones, procesos de
negocio y otras personas dentro de la Organización, dependiendo de sus
preferencias y reglas de negocio. Típicamente es una aplicación privada
únicamente para usuarios autorizados.
También pone a disposición esta información a lo largo y
ancho de la empresa, las 24 horas del día, los 365 días INTRANET

de l año, trabajando en la oficina, estando de viaje

Investigar a la competencia

No sólo es importante conocer lo que el

consumidor piensa sino también la competencia,
analizar sus futuros movimientos y estrategias es
de suma importancia para el porvenir de la
organización.

Monitorear los avances del mercado

Pero también conocer las fluctuaciones comerciales o los

nuevos avances tecnológicos y mercados en apertura Una imagen con las
podrían significar una oportunidad o una amenaza características del intranet

Investigación de mercados

A diferencia de la inteligencia de marketing, ésta no aborda temas generales,

busca analizar problemáticas específicas y con un segmento poblacional
específico. Se trata del diseño, recopilación, análisis e informe de todos los datos
pertinentes a una situación específica de marketing dentro de la organización.

Tipos de investigación de mercados

Investigaciones cualitativas: Dedicadas a la exploración, determinan las

características principales del componente humano del mercado, como pueden
ser los gustos, preferencias, actitudes, etc. Para ello se basa en los aspectos
geográficos, demográficos, psicológicos, etc. de la población consumidora. Es
particularmente útil como punto de partida para futuras investigaciones, ya que
limita y reduce el campo de estudio.

14
 Tipos de investigación

Investigaciones cuantitativas: Brinda información

representativa del nicho de mercado. Permite
proyecciones respecto al universo consumidor,
ofreciendo respuestas más cercanas a lo real,
respecto a qué ocurre, cómo ocurre, cuánto,
dónde, etc. Su lenguaje primordial es el
numérico y la estadística su principal
herramienta.

Investigaciones de campo: Centradas en la

Hay muchos tipos de
investigación, como las
encuestas, y entrevistas.
descripción objetiva (en datos duros y también
porcentuales) del comportamiento del mercado, o bien en
la comprobación de hipótesis de consumo, permitiendo
explicar fenómenos determinados. Es el aspecto
“científico” del estudio de mercado, básicamente.

Investigaciones publicitarias: Aquellas que se ocupan del recorrido de la

información publicitaria dentro del nicho de mercado, su efectividad, su percepción
de parte del consumidor y su eficacia.

1.4 Datos
Recolección de datos

Los datos son de suma importancia ya que

se consideran una clave estratégica para la
toma de decisiones, y contar con un sistema
eficiente y confiable que ayude
internamente a un conjunto de empresas
además de que nos dará una gran ventaja
competitiva.

Al establecer una estrategia de marketing,

los datos nos dicen todo lo que necesitamos
saber: quiénes son nuestros clientes, qué
hacen en nuestro sitio web, qué productos
les interesan y durante cuánto tiempo
mantienen su vínculo con nosotros. Tanto La recolección de datos siempre es importante
los colosos empresariales como el pequeño para una empresa.
retailer se rinde al procesamiento de datos.
El que no es capaz de conseguirlos por sí mismo recurre a la alianza tecnológica
con quien puede facilitárselos e interpretarlos.

15
 Sistemas de datos e información
Datos internos: Los datos internos son
información, estadísticas y tendencias que las
organizaciones descubren a través de sus
operaciones. Incluye hechos y cifras que las
empresas obtienen de bases de datos internas,
software, clientes e informes. Hay cuatro áreas
diferentes de las que una empresa puede
recopilar datos internos: ventas, finanzas,
marketing y recursos humanos. Cada área
proporciona una perspectiva única, pero los datos
conectan los departamentos.
Datos Externos
Los datos externos son cualquier dato generado
desde fuera de una organización. Puede provenir
de una variedad de fuentes, y las iniciativas de datos abiertos ahora son
abundantes, lo que pone a disposición una gran cantidad de datos externos para
su análisis
Pruebas paramétricas y no paramétricas
Las pruebas no paramétricas son aquellas que se encargan de analizar datos que
no tienen una distribución particular y se basan
en una hipótesis, pero los datos no están
organizados de forma normal. Aunque tienen
algunas limitaciones, cuentan con resultados
estadísticos ordenados que facilita su
comprensión.Las pruebas paramétricas, en
cambio, se basan en las leyes de distribución
normal para analizar los elementos de una
muestra. Generalmente, solo se aplican a
variables numéricas y para su análisis debe
mantener una población grande, ya que permite
que el cálculo sea más exacto.

1.4.1 Información
La información es un conjunto organizado de
datos relevantes para uno o más sujetos que
extraen de él un conocimiento. Es decir, es una
serie de conocimientos comunicados,
compartidos o transmitidos y que constituyen por
lo tanto algún tipo de mensaje.

Cuando se toman decisiones de negocio en las

empresas éstas deben de cumplir con ciertas
características, ya que de esto depende en
muchas ocasiones el éxito o fracaso de la
organización, podemos mencionar entre otras:

En las imágenes se muestran distintas

16 fuentes de información y datos.
 ● Oportunas
● Rápidas
● Informadas
● Efectivas
● Eficientes (en uso de recursos)

La importancia de la información para las organizaciones radica en que es

un recurso esencial, éstas la utilizan al desempeñar sus operaciones diarias
y de manera estratégica para la búsqueda de un alto nivel competitivo y
crecimiento. En este sentido una opción muy válida para hacer crecer el
valor de este recurso tan importante es
Reunión de información
integrar y tenerla disponible en el
momento adecuado para que pueda
ser analizada por los tomadores de
decisiones. Es en este momento que
las herramientas tecnológicas juegan
un papel muy importante al integrar los
datos y aumentar el valor que aportan
los mismos para la empresa.

El conocimiento es un factor esencial

en las compañías tanto para alcanzar
los objetivos y metas estratégicas como
para elevar en nivel de productividad y
La reunión de información muchas veces es
rentabilidad, sin embargo, a pesar de que
más efectiva cuando se toman distintas la información se genera de manera
ideas. automática durante la operación de la
empresa existen muchas empresas que
no están aprovechándola para la correcta toma de decisiones informada.

Para este efecto las tecnologías de iformación resultan una herramienta muy
valiosa que permite recolectar, procesar y almacenar datos que son generados de
la misma operación del negocio en el día a día.
Beneficios de una buena información para una empresa:
● Mayor visibilidad de las operaciones de tu negocio.
● Informes centralizados y detallados.

17
 Análisis de información
● Análisis de tendencias y
pronósticos del futuro.
● Toma de decisiones certeras.
● Contar con información oportuna y
confiable para resolver preguntas
de su negocio de una manera más
ágil.
● Obtener métricas e indicadores
clave del negocio.

Las tecnologías de información (TIC) han

Análisis de información a través de un
revolucionado la manera en que las
dispositivo web
empresas pueden operar, se comunican,
planean y analizan de tal forma que se mejora la eficiencia, eficacia y la
rentabilidad.

Es importante mencionar que las TIC traen consigo también un cambio estructural
en la organización, pudiendo causar una resistencia en el factor humano, por eso
es importante que los altos directivos de la empresa estén involucrados y fomenten
por medio de la comunicación los beneficios que la tecnología puede aportar al
desempeño de las tareas de los empleados.
1.4.2 Gestión del SIM

El Sistema de Información de Mercadotecnia es una estructura que se encarga de

reunir y manejar información de fuentes internas y externas de una organización,
suministrando así el flujo continuo de información acerca de precios, gastos,
ventas, competencias, entre otros.Un SIM hace uso de tres elementos esenciales:
personas, máquinas y métodos, los cuales tienen las siguientes cualidades:

Personas: para que existan datos, deben existir personas que los brinden. Sobre
todo, a la hora de tomar decisiones con base en sus requerimientos o
necesidades. Personas en reunión de información
Máquinas: se precisa de una tecnología
adecuada para recolectar y procesar
correctamente la información. Y si bien
hay información que puede ser manejada
manualmente, existen procesamientos
mucho más grandes y complejos que
necesitan una máquina para hacer los
análisis mucho más rápidos y eficaces.
Métodos: para una buena recolección de
datos también se requieren estrategias
óptimas y bien ejecutadas. Para la gestión
adecuada de estos tres aspectos un

Personas discutiendo para obtención de

información
18
sistema de información de mercadotecnia requiere una estructura muy general
que se divide en cuatro aspectos clave:

Interfaz de usuario: cuando los datos han sido analizados, este elemento es
manejado por los jefes del departamento de marketing para la toma de decisiones.
La interfaz se adapta al usuario para procesar conclusiones de manera más rápida
y sencilla.

Software: se trata del programa que se utiliza para la recolección, análisis y

gestión de datos.

Base de datos: decide el formato en el que se guardará la información

recolectada. Sea cual sea el almacenamiento, este debe ser seguro y con un nivel
de disponibilidad inmediata.

Soporte de sistemas: como cualquier tipo de sistema o gestión, se requiere un

equipo preparado a nivel hardware y software para atender y dar solución
inmediata en caso de aparecer algún problema.

Con el avance tecnológico han surgido muchas herramientas nuevas que pueden
aplicarse a las empresas para recabar información y establecer un sistema
eficiente al momento de la gestión y la toma de decisiones.

TIPOS DE HERRAMIENTAS:

1. ECR (Respuesta eficiente al consumidor): Los clientes y proveedores

trabajan conjuntamente para aportar valor añadido a los consumidores y a su vez,
reducir los costes de gestión de pedidos o almacenaje.

2. EDI (intercambio electrónico de datos): Básicamente, consiste en una

interacción electrónica entre aplicaciones informáticas.

3. Data mining: Software que se encarga de encontrar información escondida en

grandes bases de datos con el fin de obtener conocimiento útil para la empresa,
mediante un análisis con gráficos, reportes, tablas, etc.

4. CRM (Customer Relationship Management): Este software o modelo de

negocio se encarga de identificar y gestionar las relaciones más importantes de la
empresa con los clientes.

19
 Ciclo de mercadotecnia

1.5 responsable del SIM

El responsable del SIM es nada más y

nada menos que el gerente de
mercadotecnia el cual junto con su
equipo de trabajo investigan,
determina, examinan y evalúan la
demanda de un producto, servicio o
marca, con el principal objetivo de
desarrollar campañas y estrategias de
publicidad según las particularidades
del target o público objetivo. Así que se
puede decir que están a cargo de
establecer y conservar su imagen,
El ciclo de mercadotecnia.
manteniendo la visión y valores de la
empresa, además de que los SIM le sirven al gerente para examinar datos y
estimar tendencias y patrones en el tiempo.
Las actividades que debe hacer el
administrador
1.5.2 Actividades del administrador

Constituido por el conjunto de personas,

equipos y procedimientos que recopilan,
ordenan, analizan, evalúan la información
necesaria, y luego la distribuyen de manera
puntual y precisa al personal de marketing a
cargo de la toma de decisiones.
Para poder tener un buen SIM es necesario
que el administrador del mismo tenga todas
las medidas de seguridad para proteger toda
la información recolectada por este mismo.
En la foto se pueden observar las
principales funciones de un Firewalls
administrador
Los firewalls evitan que los usuarios sin
autorización accedan a redes privadas. Un
firewall es una combinación de hardware y software que controla el flujo de tráfico
de red entrante y saliente.
El firewall actúa como un portero que examina las credenciales de cada usuario
antes de otorgar el acceso a una red. Identifica nombres, direcciones IP,
aplicaciones y otras características del tráfico entrante.

Sistemas de detección de intrusos

Contienen herramientas de monitoreo de tiempo completo que se colocan en los
puntos más vulnerables, o “puntos activos” de las redes corporativas, para

20
detectar y evadir a los intrusos de manera continua. El sistema genera una alarma
si encuentra un evento sospechoso o anormal.
Se puede personalizar para desconectar una parte muy delicada de una red en
caso de que reciba tráfico no autorizado.
Variedad de software, antivirus y
Software, Antivirus y Antispyware antispyware
El software antivirus está diseñado para revisar los
sistemas computacionales y las unidades en
busca de la presencia de virus de
computadora. Antispyware es un conjunto
de herramientas utilizadas para prevenir y
eliminar aquellos programas espías que
recopilan información del ordenador.

Dentro de la imagen se encuentra una

variedad de software, antivirus, y antispyware.

21
MAPA CONCEPTUAL
 UNIDAD DE COMPETENCIA UNIDAD 2

Determina las fuentes de información interna de la organización con base en los

elementos útiles en el mantenimiento al sistema de información de mercadotecnia

UNIDAD 2
2.1 El área comercial
La información es la materia prima para la toma de decisiones en marketing y el
SIM es el canal que sigue esta información para llegar a la dirección, ya que
permite recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo la información.
El uso de SIM permite a las organizaciones mantener un control de todos los datos
de su empresa que tengan relación con el Departamento de Marketing, de esta
manera evaluar mejor su situación.

Figura 1

2.1.1 Ventas: productos, clientes, vendedores, territorio, forma de pago,

tipo de venta, costo por artículo (margen de contribución por artículo):
Productos: “Un producto es el resultado de Figura 2
un esfuerzo creador que tiene un conjunto de Vendedor mostrando sus productos
atributos tangibles e intangibles (empaque,
color, precio, calidad, marca, servicios y la
reputación del vendedor) los cuales son
percibidos por sus compradores (reales y
potenciales) como capaces de satisfacer
sus necesidades o deseos”
 Para tener éxito, por tanto, en el proyecto empresarial es preciso conocer cuáles
son las necesidades de los clientes para posteriormente analizar qué les motiva
en su consumo y poder ofrecérselo.
Figura 3
Clientes: “Cliente es la persona,
Vendedor con un cliente empresa u organización que
adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para
otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.”
Una empresa u organización solo
tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos

(personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de
forma periódica o que lo hicieron Figura 4
en una fecha reciente. Este tipo Vendedor con clientes actuales
de clientes es el que genera el
volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es
la que le permite tener una
determinada participación en
el mercado.
Clientes Potenciales: Son
aquellos (personas, empresas
u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en Figura 5
el futuro porque tienen la disposición necesaria,
Vendedores planeando estrategias
el poder de compra y la autoridad para
comprar. Este tipo de clientes es el que podría
dar lugar a un determinado volumen de ventas
en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y
por tanto, se los puede considerar como la
fuente de ingresos futuros.
Vendedores: Persona que hace de las
ventas su forma de vida habitual y que

2
 Seguridad 3. Determinación
1. 4. Serenidad
2. Simpatía 5. Facilidad de palabra

Territorio:
La principal razón para definir una zona o ruta de ventas es hacer una planificación
eficiente y controlar la función de ventas. Una zona o ruta de ventas se
conceptualiza como un espacio definido en función de los clientes reales o
Figura 6 potenciales, ubicados en un área
geográfica y que son atendidos por uno
Vendedor mapeando su territorio
o varios vendedores. Entre las
principales razones para zonificar
de forma territorial se encuentran:
1. Mejorar la cobertura del
mercado
2. Mantener los costos de venta al
mínimo
3. Reforzar la relación con los
clientes
4. Construir una fuerza de ventas
más eficaz
5. Evaluar mejor a la fuerza de ventas
6. Coordinar con otras funciones de la empresa
Las orientaciones que deben guiar el establecimiento de territorios deben ser:
1. Elegir la Unidad Figura 7

2. Básica de Control Vendedores cerrando negociaciones

3. Calcular el Potencial de Mercado
4. Configurar Territorios
5. Clasificar Territorios
6. Ajustar Territorios
7. Asignar Territorios a ejecutivos
Los objetivos de establecer un Plan Territorial
se enlistan a continuación:
● Definir el mercado objetivo
● Establecer un territorio global
● Asignar el territorio al equipo de ventas
● Aplicar técnicas o estrategias de ventas

3
Forma de Pago: Los clientes necesitan Figura 8

opciones de pago distintas al efectivo, para Medio de pago digital

disminuir el contacto físico con el dinero y
además contar con la posibilidad de pagar a
crédito. Por ello, es importante que esté al
tanto de qué opciones existen.
1. Pago en efectivo.
2. Pago con tarjeta de crédito o débito.
3. Pago por Paypal.
4. Pago por transferencia bancaria.
5. Pago con Smartphone.
Tipo de Venta:
1. Venta personal 8. Ventas por internet
2. Venta transaccional 9. Venta en redes sociales
3. Venta directa 10. E-commerce
4. Venta multinivel 11. Cross selling y Upsell
5. Venta por mayoreo
6. Alianzas estratégicas
7. Ventas telefónicas

Costo por artículo: El costo o coste es el gasto económico que representa la

fabricación de un producto o la prestación de un servicio. Al determinar el costo
de producción, se puede establecer el precio de venta al público del bien en
cuestión (el precio al público es la suma del costo más el beneficio). De los
cuales también influyen:
Costos fijos: Costos que no varían con el nivel de producción o de ventas.
Costos variables: Costos que varían en proporción directa con el nivel de
producción. Figura 9

El margen de contribución Grafica de como se representan los costos fijos y variables

determina cuánto está
contribuyendo un
determinado producto a la
empresa, de tal manera que
se puede identificar en qué
medida es rentable seguir
con la producción de dicho
artículo.

2.1.2 Mercadotecnia:
Producto, precio,
distribución, comunicación
comercial

4
 Producto: La totalidad de las características y elementos del Figura 10
producto/servicio deberá estar orientada a satisfacer las Entrega de un producto
demandas del mercado, es decir, a complacer
deseos de los individuos que lo integran;
estos deseos actúan como motivador de
la acción de compra. Los individuos
buscarán en el mercado hasta
satisfacer esas necesidades, lo cual
incluye componentes tanto de orden
físico como social o psicológico. Por
lo que para una empresa es
importante conocer qué atributos, sobre
el producto/servicio a comercializar, tienen
mayor relevancia para el consumidor. En este sentido,
describir las líneas de productos o servicios que ofrece y las características
fundamentales de los mismos.

Precio: El precio de un producto se ve relacionado muchas cosas, desde el tiempo

que el consumidor emplea en adquirirlo (si tiene que ir muy lejos y perder una
tarde, puede que no le compense pagar un poco menos), hasta el servicio que
recibe (prefiere pagar más por una mejor atención) En definitiva, de lo que se trata
es de lograr la máxima satisfacción del cliente y la de la empresa, para lo que
ambas partes deben llegar a un acuerdo sobre el precio. El
Figura 11
problema es que no nos movemos en un entorno de regateo en el
Costo del producto que cada producto puede negociarse de forma individual, con el
cliente concreto (a pesar de que la idea de
precio único tiene apenas un siglo de existe
ncia). Nuestro contexto exige que un
producto tenga un precio prefijado, y es
ahí donde la empresa tiene que poner en
marcha todas las herramientas a su
alcance para conseguir establecer el precio
más adecuado para el mercado en el que está
trabajando.
Distribución: El papel de la distribución dentro de la mezcla de marketing consiste
en hacer llegar el producto a su mercado meta. Aunque comúnmente se utiliza un
canal de distribución.

Canal de distribución: Un canal de distribución consiste en el conjunto de personas

y empresas comprendidas en la transferencia de derechos de un producto al paso
de éste del productor al consumidor o usuario de negocios final.

5
Figura 12 Un intermediario es una empresa comercial que presta
Distribución del producto servicios relacionados directamente con la venta o compra
de un producto mientras éste fluye del productor
al consumidor. (Note que, en los
negocios, intermediario es un término
neutro aceptado.)
En la mayoría de los canales de
distribución participan intermediarios,
pero no en todos. Un canal que consta
sólo del productor y el cliente final, sin
intermediarios que proveen ayuda, recibe el
nombre de distribución directa.
Un canal de productor, cliente final y por lo menos un nivel de intermediarios
representa la distribución indirecta.

Comunicación Comercial: Conjunto de acciones de comunicación dirigidas a

clientes o consumidores potenciales con el fin de mejorar los objetivos de
marketing fijados para los productos o servicios de la empresa.
Características Figura 13
● Precisión Servicio al cliente de una empresa
● Claridad
● Cortesía
● Naturalidad
Elementos
● Emisor
● Receptor
Mensaje

● Código
● Canal
● Retroalimentación

2.2 Las áreas

complementarias de la empresa.

Las áreas complementarias se centran en desarrollar su práctica educativa con el

compromiso de formar personas que puedan actuar en una sociedad con
conocimientos integrales en diferentes aspectos.

2.2.1 Área de producción

a) Capacidad Instalada de Producción por Producto

6
La capacidad instalada se refiere a la disponibilidad de infraestructura necesaria
para producir determinados bienes o servicios. Su magnitud es una función directa
de la cantidad de producción que puede suministrarse.

En todo sistema de producción o de prestación de

servicios se requiere de una dotación de recursos
físicos, humanos, tecnológicos, bienes raíces,
maquinaria y equipos, para poder procesar la
materia prima e insumos relacionados hasta
transformarla en producto terminado o
servicios prestados. Esa cantidad de
infraestructura constituye la capacidad
instalada y, como es obvio, una mayor
infraestructura conduce a mayor capacidad
instalada y, por supuesto, mayor cantidad esperada de
producción.

La capacidad instalada se representa en valores de inversión ($ pesos de

inversión) y en la disponibilidad de producción o atención a través de los ítems
que se pueden procesar o atender (pasajeros, usuarios, clientes, metros,
toneladas, número de unidades, kilovatios, etc.). Así, por ejemplo, se podría hablar
de una capacidad instalada de $1.000 millones con una capacidad de producción
o atención de 200.000 ítems.

La preocupación al hablar de capacidad instalada gira en torno a sus niveles de

costo, utilización, eficiencia y productividad en su uso. En consecuencia, es
posible determinar varios tipos de relaciones o índices derivados del concepto de
capacidad instalada, tales como:

● Valor de la capacidad instalada: monto en unidades monetarias de la

inversión en infraestructura.
● Capacidad instalada de producción o servicio: número de unidades
máximas a producir o atender.
Unidades producidas o servidas: cantidad real de unidades procesadas.
● Porcentaje de capacidad instalada utilizada: (Unidades procesadas /
Capacidad instalada de producción o servicio) *100.
● Eficiencia potencial de la capacidad instalada: Valor de la capacidad
instalada / Unidades potenciales a producir o a servir, se expresa en
unidades monetarias por unidad de producción o atención, es decir, se trata
del costo unitario potencial.
● Eficiencia real de la capacidad instalada: Valor de la capacidad instalada /
Unidades realmente producidas o servidas, se expresa en unidades

7
 monetarias por unidad de producción o atención, es decir, se trata del costo
unitario real.
● Productividad potencial de la capacidad instalada: la cual se refiere al
número de unidades que potencialmente pueden producirse o atenderse /
Capacidad instalada. Se expresa en unidades monetarias de inversión (o
en unidades potenciales).

● Productividad real de la capacidad instalada: la cual se refiere al número de

unidades que realmente se producen o atiende / Capacidad instalada
expresada en unidades monetarias de inversión (o en unidades
potenciales).

Es muy útil introducir en las evaluaciones de las empresas y sus procesos

productivos o de servicios el concepto de la capacidad instalada disponible y
utilizada y los indicadores de eficiencia y productividad, los cuales generan un
enfoque diferente de apreciación de los negocios. Valga decir, que, al interior de
una empresa, en sus áreas o unidades de negocios también pueden emplearse
los conceptos sobre capacidad instalada.

b) Porcentaje de ocupación de la capacidad de producción por producto:

El uso de la capacidad instalada depende de las cantidades producidas, es decir,

de la ocupación de la infraestructura para generar los bienes o servicios para los
cuales fue diseñada. Mayores niveles de producción implican el uso de un mayor
nivel de capacidad instalada. Así, se habla generalmente en la industria o en el
uso de la infraestructura pública (aeropuertos, puertos, plantas eléctricas, etc.) de
utilizaciones del 60%, 80%, 90%, por ejemplo.

Figura 15
2.2.2 Área de Almacén.
El Departamento de Almacenes e Inventarios se encarga de
Área de Almacén
garantizar el abasto suficiente de los artículos y productos
recurrentes, así como el adecuado manejo
y custodia de las existencias de sustancias
químicas, materiales de laboratorio,
refacciones, muebles y enseres,
verificando la exactitud del registro de los
bienes, y la integración de los datos que
forman el catálogo de productos que
manejan los diferentes almacenes, así
como la información que conforma el
detalle de sus inventarios.

8
Funciones

● Coadyuvar con la información necesaria para la conformación del

Programa Anual de Adquisiciones.
● Programar, dirigir y controlar las actividades de recepción, despacho,
registro y control de los bienes destinados al uso y/o consumo de las
áreas del Centro.
Verificar que los bienes que s
● e reciben en los almacenes establecidos, cumplan con la cantidad,
calidad, especificaciones y oportunidad establecidas en los pedidos,
requisiciones o contratos, otorgando en su caso, la conformidad
correspondiente al proveedor.
● Controlar los vales de abastecimientos e informar al Departamento de
Contabilidad con la periodicidad que se establezca, sobre los bienes
entregados a las áreas solicitantes.
Mantener el registro y control de máximos y mínimos de existencias de bienes,
turnando al Departamento de Adquisiciones las requisiciones de compra para la
reposición del nivel mínimo de inventario en el almacén.

a) Nivel de inventarios por artículos:

El nivel de inventario o stock es el control de la cantidad óptima de mercancías,
para evitar la pérdida o costo de Figura 16
oportunidad, así como el exceso de
Almacén de artículos
productos. Para lograr un nivel
de inventario óptimo, es
necesario desarrollar un alto
nivel de confiabilidad y sincronía
entre las distintas áreas de la
empresa; definir la forma en que
se repondrán los productos y
mantener la información en
tiempo real.

TIPOS DE STOCK:

1. STOCK DE CICLO
2. STOCK DE SEGURIDAD
3. STOCK DE TEMPORADA
4. STOCK DE RECUPERACIÓN
5. STOCK MUERTO
6. STOCK ESPECULATIVO

METODOS DE GESTION DE INVENTARIOS:

9
Método FIFO (First in, First Out): Se trata de un método ideal para productos no
perecederos, que no caducan ni pierden valor con el paso del tiempo.

Método justo a tiempo (JIT, just-in-time): Integra el control de inventario, la

compra y la programación de producción.

Método de gestión ABC:

● Categoría A
● Categoría B
● Categoría C

b) Índice de rotación de mercancías:

La rotación de existencias hace referencia al número de veces que necesita ser
repuesto el inventario del almacén en un periodo de tiempo, normalmente un año.
Conocer este índice en la empresa es de vital importancia, ya que ayuda a
controlar los riesgos asociados a una mala gestión de stock.

ALTO: Una rotación de inventarios alta supone un elevado flujo de entradas y

salidas de los productos del almacén. Una ratio alto es un buen indicador del
rendimiento de la compañía, ya que expresa un cuantioso nivel de ventas.

BAJO: El objetivo de una rotación de stock baja es realizar una planificación en el

que costes de almacenaje y rentabilidad converjan en el mismo punto.

c) Nivel de cumplimiento de entregas al cliente.

Una de las variables que más impacta en la satisfacción del cliente es la entrega
oportuna de la mercancía. Este indicador facilita el cálculo del porcentaje real de
las entregas oportunas y efectivas comparado contra los pedidos despachados.
KPI
Para un buen control del almacén son imprescindibles los sistemas de gestión,
que registran datos de manera continua. Esta información se traduce en
indicadores clave de rendimiento (KPI), que permiten medir la evolución de las
operaciones intra logísticas.

10
 Figura 16

Tabla de comparación del KPI

2.2.3 Área de contabilidad.

Cuando una empresa alcanza cierto tamaño necesita contar con un área de
contabilidad, que será la responsable de ocuparse precisamente de todos los
asuntos relacionados con la contabilidad de la empresa. Pero el departamento de
contabilidad es muchas veces un gran desconocido tanto para trabajadores de la
empresa como incluso para los propios responsables, que saben de su necesidad
pero no acaban de entender muy bien qué hace o su necesidad real. Por eso es
importante conocer todas las funciones de las que se
ocupa este departamento.
Figura 17
¿Cuáles son las tareas del departamento de Área de contabilidad
contabilidad?
Si nos ponemos en modo académico,
podemos decir que este departamento es
el responsable de instrumentar y operar
las políticas, normas, sistemas y
procedimientos necesarios para
garantizar la exactitud y seguridad en la
captación y registro de las operaciones
financieras, presupuestarias y de
consecución de metas de la empresa. Una
definición más terrenal sería decir que es el
departamento responsable del control de gastos e ingresos y de la situación
financiera de la empresa, además de saber los cobros y pagos pendientes.

Podemos resumir sus funciones en esta serie de cuatro puntos:

○ Control de libros contables: por una parte, está el libro diario, donde se
registran las operaciones diarias; por otra parte, nos encontramos con los
libros de registro, donde aparecen las facturas emitidas y recibidas, el
11
 registro de los bienes de inversión y, Figura 17
si existen, las operaciones Área de contabilidad
intracomunitarias.
○ El cierre del ejercicio: aquí se
ocupa de preparar:
○ Balance
○ Cuenta de pérdidas y
ganancias
○ Memoria de cuentas
○ Las obligaciones registrales: la
legalización y el depósito de libros
y cuentas
○ La preparación de impuestos
Figura 18

a) Retorno a la inversión. Retorno de inversión

El retorno de inversión (ROI) es una
herramienta poderosa para agregar a su
repertorio de habilidades. No sólo le
ayudará a vender las iniciativas de
mejora de calidad, también le permitirá
demostrar los beneficios de tales
mejoras.
La alta dirección es medida, evaluada y
a menudo recompensada en base a su
contribución a los niveles inferiores de la
organización. Para vender un proyecto a la
alta dirección, se debe usar el lenguaje con el
que ellos están familiarizados: la rentabilidad.
El ROI es la proporción derivada de la suma de los beneficios de mejora dividida
por la suma de los costos de obtención de la mejora. Por ejemplo, una proporción
12-a-1 significa que cada $12 de beneficios se obtuvieron con cada $1 de costo
de implementación. El ROI puede ayudar a justificar el costo de los proyectos de
mejora de calidad y acciones para la prevención de pérdidas, determinar el valor
de continuar con un proyecto ya en marcha y determinar en toda la organización
la efectividad de una iniciativa de calidad llevada a cabo.

Cómo Computar el ROI

Para computar el ROI, se necesita de una referencia a valor dólar para comparar
los indicadores de mejora del proceso, operación, producto o servicio a mejorar.
El costo debe incluir mano de obra, materiales, suministros y gastos generales de

12
 fabricación. El departamento contable puede ayudar con las cifras. Un costo de
sistema de calidad, a un nivel de detalle razonable, puede también darle algo de
la información que necesita. No se exceda; simplemente recolecta los costos más
sustanciales.
2.2.4 Área de Compras. a) Cantidad entregada, b) Entrega a tiempo, c)
Condiciones comerciales.
Figura 19
Es el área de la empresa, y todos los
Área de Compras profesionales que la forman, que tiene por
objetivo resolver las necesidades de
abastecimiento. En algunos casos, se
ocupará de la compra de materias primas,
otras, de productos terminados.

a) Cantidad entregada

1. Presentar el producto correctamente

Figura 20
Esta primera etapa es importante dado que el
supermercado evalúa todos los aspectos que Negociación
detalle el proveedor.
2. Negociación comercial clara

Es importante que ambas partes

definan con suma claridad temas
como la definición del precio del
producto, las condiciones
comerciales que lo afectan, los
plazos de pago, las formas de
entrega del producto, la capacidad de producción y de reacción, las políticas de
entrega de mercadería y las de recibo de esta.

3. Cumplir con los estándares y reglamentos nacionales

El tercer aspecto para tomar en cuenta cuando se entrega el producto es la

verificación de la información

13
 que dice la etiqueta, tanto en la veracidad del contenido del código de barras, así
como en el correcto diseño por las entidades pertinentes.
4.Evitar errores
Figura 21 Asegúrese de que exista una total coincidencia
Entrega de productos entre la orden de compra y la factura, al hacerlo
previene situaciones como: mercadería
sobrante, mercadería que no se ha pedido,
mercadería solicitada y no entregada, errores en
la facturación, producto invertido y errores en el
factor de conversión del producto.

b) Entrega a tiempo

Se refiere al tiempo de suministro, es decir, el

tiempo total que lleva entregar un producto al
consumidor final, en todas las etapas de
producción, desde el momento en que se ordena. El conocimiento de estos datos
es vital para el éxito de un proyecto de fabricación. Con él, los gerentes pueden
planificar mejor todos los procedimientos de adquisición de materiales y garantizar
un flujo continuo de operaciones.
Algunos ejecutivos pueden pensar que la solución para disminuir el tiempo de
entrega, y por lo tanto ofrecer entregas más rápidas, es la táctica de mantener los
inventarios en niveles altos. Sin embargo, además de ser una maniobra
arriesgada, esta estrategia en realidad no Figura 22
resuelve el problema. Condiciones sobre la entrega

c) Condiciones comerciales
Son los términos y condiciones de
compra, que estarán estipulados
en la orden, normalmente se
agregan al final de ésta, y aunque
muchas veces se pasan por alto,
son una parte fundamental, ya
que, la orden de compra funge
como un acuerdo y es con estas
condiciones con las que podemos hacer
nuestros reclamos en caso de ser necesario.

¿Quién los elabora?

Los deberá elaborar tu departamento de legal, en conjunto con el departamento

de compras, para saber exactamente qué condiciones se necesitan, podemos
agregar
condiciones para proteger y asegurar que el suministro será entregado en tiempo
y en las condiciones que se acordaron, por lo que se puede agregar:

● Penalización por entregas tardías.

14
 ● Penalización por baja calidad.
● El no divulgar información que sea propiedad intelectual de la empresa.

2.3 Medios de Información: ¿manuales y electrónicos?

Los medios manuales y electrónicos

Figura 23
funcionan como un contenedor de
información, es decir, aquello que hace Hombre con su medio electrónico
posible, organizar, presentar y gestionar
información relativa a un hecho, una persona,
o una temática determinada.
Los medios modernos vienen en muchos
formatos diferentes, incluidos, los medios
impresos (libros, revistas, periódicos),
televisión, películas, videojuegos, música,
teléfonos, celulares, varios tipos de software e
internet. Cada tipo de medio involucra tanto el
contenido como un dispositivo u objetivo a
través del cual se entrega ese contenido.

Medio Electrónicos. Figura 24

Radio
Su objetivo es mantener la información protegida y
organizada para que se pueda utilizar, para
que se pueda localizar tan pronto se
necesite. Los medios electrónicos
implican bajo costo, siendo accesibles
para las marcas. Generan impacto de
gran alcance ya que la gran mayoría
del público comparte su información,
permitiendo que las empresas puedan
conocer a sus clientes en tiempo real.

2.3.1 Visitas a Páginas Web

Las visitas es un número que contabiliza las veces que un usuario aterriza en una
determinada web. Cada vez que el usuario visita nuestra web se contabilizará
como una visita.

Conocer las visitas que hemos tenido en una determinada web puede ser
relevante por diversos motivos:

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 Figura 25

Página web

● Nos permite conocer si nos conviene anunciarnos en una web

● Permite analizar la estrategia de contenido que estamos realizando en
nuestra web
● Nos permite conocer el tráfico de dicha web
● Podemos analizar el target y enfocar nuestra estrategia de contenido hacia
el lado que debemos
● Ver los canales en los que nuestra web está teniendo más impacto para
tratar de optimizar los resultados que obtenemos, tratando de mejorarlos
● Ver los contenidos que estamos creando que está teniendo más impacto y
ver en qué podríamos mejorar

2.3.2 Suscriptores YouTube

Un Suscriptor es toda aquella persona que, de forma intencionada, ha facilitado
sus datos a una marca, suscribiéndote a varios de sus servicios o posibles
campañas de mailing. Ofrece datos personales como nombre y dirección, además
de su cuenta de correo electrónico, debido a una compra, a un registro o incluso
alguna promoción en activo y, a cambio, recibe
ciertas bonificaciones.
Para qué sirve un Suscriptor: Un
Suscriptor sirve como posible
fuente de ingresos para
cualquier marca o empresa. Al
ser una persona ya interesada
en los servicios o productos que
se le han propuesto, tiene más
posibilidades de convertirse en
cliente y, por tanto, puede ser parte del
público perfecto al que orientar la venta.
Figura 26

Suscriptor de YouTube

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Es una figura que, además, puede ayudar a difundir los servicios de una
compañía y atraer a nuevos consumidores, ya que tiene
siempre la opción de informar a sus cercanos sobre aquellos contenidos que le
hayan llamado la atención. Es, por tanto, un tipo de público con un doble papel
para las marcas: puede ser consumidor, pero a la vez ayudar a dar a conocer sus
bondades.

2.3.3 CTR: Click Through Rate

El CTR (Click Through Rate) es el número de clics que obtiene un enlace respecto
a su número de impresiones. Siempre se calcula en porcentaje, y es una métrica
que se utiliza normalmente para medir el impacto que ha tenido una campaña
digital.
Figura 28

Formula para obtener el CTR (clicks en un enlace)

¿Cómo calcular el CTR?

El CTR se calcula en porcentaje. Se obtiene dividiendo el número de clics que ha
obtenido un enlace entre el número de veces que este ha sido visto por los
usuarios (impresiones) multiplicado por 100.

El CTR ya es uno de los factores principales que influyen en nuestro

posicionamiento de CEO. Es imprescindible que nuestros enlaces sean atractivos
para conseguir el mayor número de clics en las SERPs y que nuestro CTR sea
cada vez más alto. Para ello existen algunos métodos que pueden ayudar a subir
nuestra CTR en resultados de búsqueda.

2.3.4 Tasa de Conversión

La tasa de conversión es una métrica que demuestra la relación entre el número

de usuarios que visitaron el sitio y el número de usuarios que realizaron una
conversión. Ese indicador es una manera de medir el resultado de las estrategias

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de un e-commerce con precisión y entender dónde es posible mejorar. El cálculo
de esa métrica es bastante simple. Basta dividir el número de conversiones por el
número de visitas.
El punto más importante para aumentar la tasa de conversión es realizar un
análisis exhaustivo de las conversiones, para ello debemos definir objetivos y
embudos de conversión en Google Analytics para así poder conocer el
comportamiento de los visitantes en la web.

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 CONCLUSIÓN

Sin duda alguna los sistemas de información juegan un papel muy importante en el
desarrollo de las empresas, esta necesidad es importante cuando se contempla un
mundo cada vez más globalizado en donde el hecho de ganar mercado se apoya en
la información veraz y oportuna que se pueda generar en un corto lapso de tiempo,
aún más, la idea de abarcar más mercado implica contar con herramientas que
permitan realizar investigaciones, conocer situaciones específicas del mercado y
muchas otras características generales o específicas de los clientes, mercados o
incluso ámbito político, que no serían posibles sin el uso de sistemas de información
que provean de lo necesario a los directivos y gerentes para disminuir la incertidumbre
en la toma de decisiones.

Por lo tanto el contar con sistemas de información que sirva como base para el análisis
de las posibilidades de decisión puede ofrecer una ventaja competitiva sobre los
negocios que no cuentan con este tipo de tecnología para los cuales se presagiaría
un futuro incierto, sin embargo el hecho de contar con sistemas de información y
aplicarla a la mercadotecnia no garantiza el éxito del negocio sino simplemente brinda
una ayuda una ventaja que si no es respaldada por un buen producto o un análisis de
la persona que toma la decisión puede no servir de mucho. El alcance de la
investigación de mercados es bastante amplio, puede darse desde observaciones,
entrevistas personales, experimentos, por medio de los cuales se podrá obtener
información de distinto tipo como, por ejemplo: deseos, gustos, preferencias,
actitudes, opiniones, percepciones, recordación y creatividad en distintos temas
relacionados a la vida de los seres humanos y su desarrollo en el mundo.

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