Los servicios de paquetería y el servicio al cliente

Temática: Paquetería
Autor: Pedroza Guerrero Ricardo Oswaldo

Co-Autores:
-Montejano Quiroz Briana Estefania
–Ramírez Alvarado Dulce Abigail
–Vázquez Galván Mónica Isabel
Institución: Universidad Tecnológica de San Luis Potosí

Autor Responsable: Pedroza Guerrero Ricardo Oswaldo

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SAN LUIS POTOSÍ
rpedroz17815@plataforma-utslp.net
Descripción:
En este proyecto se realizó una investigación sobre los servicios de paquetería que las personas han
utilizado, en la primera parte se llevaron a cabo una serie de sesiones grupales donde se invitaba a
personas que cumplían con el perfil propuesto a participar en las sesiones, el perfil fue para las
personas que utilizaran los servicios de paquetería en los últimos 3 meses desde que se inició el
estudio, se hizo uso de cinco técnicas donde la percepción de los participantes era lo principal, el tema
era sobre el servicio de paquetería en general y el que utilizaron ellos y en base a eso pudieran contar
sus anécdotas utilizando los diferentes, comentaban al principio que siempre el “defecto” de las
paquetería era el tema del servicio al cliente ya que tienen una forma muy poco amable de tratarlos
tanto a ellos como a los paquetes por lo que fue un enfoque que se decidió tomar para llevar a cabo
la segunda parte del proyecto al cual dependiendo de los resultados las que más recibían comentarios
malos fueron las paqueterías llamadas Estafeta y DHL, por lo que en la parte de llevar a cabo una
evaluación se pusieron objetivos de observación para evaluar los aspectos de esas paqueterías y el
servicio que daban, con ayuda de un Mystery Shopper hecho por los investigadores se acudió a los
lugares y se realizó una simulación de envío, y se descubrió que en realidad el trato era bueno, pero
variaba por el personal.
Planteamiento del problema:
El problema que se identificó fue el mal servicio que proporcionan los servicios de
paquetería, el motivo de este estudio es conocer con ayuda de las técnicas cualitativas cómo
las sesiones de grupo las experiencias de las personas que usan servicios de paquetería ya
que, en la actualidad con las nuevas formas de comprar artículos en línea, se volvió más
recurrente por lo que el uso de estos servicios se incrementó al igual que las experiencias de
los clientes ya fueran buenas o malas.

Objetivos de la investigación:
El objetivo es conocer las opiniones y experiencias de las personas que viven en San Luis
Potosí en el municipio de Soledad de Graciano Sánchez sobre el servicio que brindan los
diferentes servicios de paqueterías.

Justificación o argumentación del estudio

El motivo de este estudio es conocer con ayuda de las técnicas cualitativas como las sesiones
de grupo las experiencias de las personas que usan servicios de paquetería ya que en la
actualidad las nuevas formas de comprar artículos en línea hicieron que se volviera más
recurrente, el uso de estos servicios se incrementó al igual que las experiencias de los clientes
ya sean buenas o malas.
Diseño de la investigación:
La investigación será realizó por medio de sesiones de grupos, las cuales llevaron una guía que deben
seguir a la hora de ser elaborada, las siguientes son las guías elaboradas para realizar las sesiones de
grupo:

GRUPO DE DISCUSIÓN

a) Tipo de técnica(s): Grupo de discusión

b) Descripción y justificación: Es una sesión que logra la comprensión de los asuntos con
el lenguaje, con él se pueden identificar necesidades, motivaciones profundas, de sesiones
donde los participantes expresan sus opiniones de manera abierta y el objetivo es tener una
discusión libre y abierta sobre un tema, en este caso se utilizó esta técnica para evaluar los
servicios de paquetería que habían utilizado los participantes y ver que decían, cual era para
ellos el mejor servicio, que experiencias tuvieron con él y porque era mejor que el de los
demás participantes.

c) Perfil de los participantes: Jóvenes que se encuentran trabajando en negocios donde se

necesita mucho la compra en línea por lo que la experiencia con los servicios de paquetería
es más alta ya que piden con más frecuencia, integrantes de 17 a 20 años hombres y mujeres.

d) Muestreo cualitativo (cuántos participantes hubo en cada sesión): 7

e) Reclutamiento (procedimiento para invitar a los miembros de las sesiones de grupo):

La confirmación de la sesión fue de manera presencial acordando el día y la hora en la que
se llevaría a cabo.

f) Guía del moderador: describirla para cada técnica.

*Objetivo*

*Introducción* ¿Qué opinas sobre los servicios de paquetería?

*Bienvenida, presentación y consentimiento*

*Principales tópicos*

Experiencias: ¿Qué fue lo que más te gustó de la paquetería que utilizaste?

Servicios: ¿Qué características del servicio consideran más valiosas?

Precios: ¿Qué opinas de los precios que manejan las paqueterías?

Tiempos: ¿Cuál es el tiempo máximo que esperarías para la entrega de tus paquetes?

Atención al cliente Les ha pasado una experiencia de este tipo cuando llamaron al servicio
de atención al cliente

Recomendaciones: Mejorarías algo de la paquetería que utilizaste

*Despedida*

b) Guía de observación: describirla para cada sesión.

LLUVIA DE IDEAS

a) Tipo de técnica(s): Lluvia de ideas

b) Descripción y justificación: Es una técnica en la que se presenta a los participantes el

tema o el problema para el cual se buscan nuevas ideas o soluciones. No existen preguntas
sino comentarios sobre las opiniones de los integrantes. Tiene dos momentos: el primero
expansivo, durante el cual toda opinión es válida y el segundo restrictivo, durante el cual se
seleccionan las mejores ideas generadas. En nuestra lluvia de ideas se propuso la pregunta
¿Qué aspectos consideras más importantes de los servicios de paquetería? en la cual los
participantes brindaron sus diferentes ideas y todas fueron aceptadas, después solo fueron
seleccionadas las mejores ideas y al final se concluyó que la mejor fue “La calidad del
servicio”.

c)Perfil de los participantes: Jóvenes de 17 a 18 años, los cuales ya habían utilizado

servicios de paquetería en ocasiones pasadas.

d) Muestreo cualitativo (cuántos participantes hubo en cada sesión): 4

e) Reclutamiento (procedimiento para invitar a los miembros de las sesiones de grupo)

Hacer una reunión personal el día 19/06/22 para que así fuera más fácil el manejo de la
sesión e información.
f) Guía del moderador: describirla para cada técnica.

*Bienvenida y explicación de la sesión*

*Presentaciones*

*Temática* ¿Qué aspectos consideras importantes de los servicios de paquetería? /Servicios

de paquetería.

*Inicio de la lluvia de ideas*

*Momento expansivo*

*Break*

*Retomar el tema*

*Relacionar las ideas*

*Momento restrictivo*

*Seleccionar la mejor idea*

*Conclusiones*

*Cierre*

TÉCNICAS PROYECTIVAS

a) Tipo de técnica(s): Técnicas proyectivas

b) Descripción y justificación: Esta trata de darle a los participantes que cumplieron el

perfil deseado una serie de frases incompletas, palabras e imágenes relacionadas al tema
que deseamos saber, con la finalidad de obtener las opiniones, lo primero que piensan sobre
cada palabra que escuchan los consumidores de dichos servicios de paquetería como en esta
situación el tema de aplicación es sobre el servicio de paquetería, se planea obtener como
piensan los consumidores de esos servicios de paquetería.
c) Perfil de los participantes. Los participantes cumplían con la edad de 17 a 20 años,
Jóvenes que compraron por medio de internet y que utilizan los servicios de paquetería,
Utilizaron más de dos veces los servicios de paquetería.

d) Muestreo cualitativo (cuantos participantes hubo en cada sesión): 4

e) Reclutamiento (procedimiento para invitar a los miembros de las sesiones de grupo):

Personas que cumpliera con el perfil que deseamos, en este caso fueron personas cercanas a
los integrantes del equipo, primero les dimos a conocer el propósito de esta sesión, pidiendo
su consentimiento por medio de llamada telefónica para que nos pudieran ayudar a realizar
la técnica proyectiva, el cual realizamos en video llamada de Google Meet.

f) Guía del moderador: describirla para cada técnica

*Bienvenida y presentación del moderador*

*Solicitud de grabación de audio y video*

*Presentación de cada uno de los participantes*

*Explicación de la técnica*

*Inicio de la técnica proyectiva*

*Inicio de las palabras*

*Preguntas por las respuestas de cada participante*

*Inicio de las frases incompletas*

*Mostrar imagen para opiniones de los participantes*

*Conclusiones*

*Agradecimiento a los participantes por sus respuestas*

*Cierre*
FOCUS GROUP
a) Tipo de técnica(s): Focus Group

b) Descripción y justificación: Se decidió realizar un focus group ya que es una técnica de

investigación sociológica que permite que se den diferentes tipos de respuestas precisas en
discusiones enfocadas a un tema y también permite reunir información relevante y obtener
ideas para mejorar productos, permite comprobar si es correcta la elección de público
objetivo y la segmentación de mercado correspondiente, con esto se buscaba específicamente
la opinión de cada participante por lo que se decidió hacerlo para que se obtuviera
información más personal.

c)Perfil de los participantes: En esa ocasión los participantes fueron personas de 18-20 años
los cuales no consumían muy frecuentemente los servicios de paquetería, pero cuando los
usaron se llevaron unas experiencias buenas y malas es por eso que fueron reclutados para
que contaran un poco más acerca de esas diferentes experiencias de cada uno de ellos y al
mismo tiempo que nos ayuden a poder realizar el focus group.

d)Muestreo cualitativo (cuántos participantes hubo en cada sesión): 5

e) Reclutamiento (procedimiento para invitar a los miembros de las sesiones de grupo):
Para esta técnica proyectiva se necesitaba a personas que ya hayan tenido unas experiencias
previas con los servicios de paquetería, es por eso que entre los conocidos se buscó quienes
tenían experiencias, de todos se pudo observar que 5 de amigos podían ayudar perfectamente
en el trabajo es por eso que se eligieron a ellos.

f) Guía del moderador: describirla para cada técnica.

*Introducción*

*Presentación de los participantes conforme una actividad*

*Presentación de los entrevistadores e integrantes del equipo*

*Palabras clave*

*Preguntas sobre sus experiencias*

*Descanso*
*Preguntas sobre el servicio que han adquirido*

*Despedida dando las gracias*

PSICODRAMA

a) Tipo de técnica: Psicodrama

b) Descripción y justificación: El psicodrama sirve para explorar la reacción emocional

espontánea del grupo ante un tema o evento concreto (productos, servicios, marcas, etc.), a
partir de diversas dinámicas de juego y actuación es por eso que en esta técnica se buscaba
hacer explorar esas reacciones a través de diversas situaciones que llegan a ocurrir cuando
se hace un pedido en línea y utilizan los servicios de paquetería.

c)Perfil de los participantes: Estudiantes universitarios de entre 18 a 21 años, que utilizaron

servicios de paquetería o que algún familiar utilizó para que así viendo las reacciones ajenas
pudieran representar mejor algunas otras situaciones, hombres y mujeres.

d) Muestreo Cualitativo (Cuántos participantes hubo en cada sesión): 6

e) Reclutamiento (procedimiento para invitar a los miembros de las sesiones de grupo):

En esa ocasión los participantes eran compañeros de la universidad por lo que la fecha y hora
se acordó de acuerdo a la sesión que ellos también realizaron, acordamos el día y la ubicación
por lo que fue de manera personal la invitación.

f) Guía del moderador: describirla para cada técnica.

*Bienvenida y presentación del moderador*

*Solicitud de grabación de audio y video*
*Explicación de la técnica*
*Dinámica para presentación de cada uno de los participantes*
*Inicio del psicodrama*
*Situaciones*
1. Envío tardío
Entrega
Cliente

2. Envío en malas condiciones

Cliente
Paquetería
Tienda

3. Mala atención a cliente

Cliente
Quejas
*Despedida*
*Cierre*

Resultados
Grupo de discusión

Categoría Subcategoría Discurso

Axel: “A veces depende de la compañía o de

la empresa, bueno yo nada más he
Buena experimentado con una compañía que es
mercado libre y pues yo he tenido buenas
Opiniones experiencias respecto a ellos”

Leslie: “Yo he usado Estafeta de hecho casi

no me gusta porque no te están diciendo por
Mala
donde va tu paquete, aquí es literal a ver si te
llega o no”
 Mayela: “Yo siento que ya conozco mercado
Buena, Seguirían con la
libre, sé que es la que voy a seguir usando por
misma
lo que maneja”

Ulises: “Siento que en Amazon pues si

Satisfacción puedes encontrar de todo, en mercado libre
también he comprado y siempre me fijo en
Mala, utilizarían otra las reseñas pues obviamente la principal
desventaja es el tiempo, siento yo que la
recomiendo si eres una persona que puede
tolerar el tiempo de espera”

Ulises: “Estaría bien que las compañías

Les gustarían agregaran más cupones así o no sé pero me
gustaría que si aplicaran”

Promociones
Mayela: “Si, en mercado libre es lo que me
paso que me salió más caro él envió que el
No les gustarían
producto, porque aplique un descuento,
siento que no me gustaría si va a pasar eso”

Kenia: “La manera en que contestan de

Buena/ Respuesta y señorita estoy ocupada le voy a pasar otro
atención buena número para darte opciones no de que estoy
ocupada”
Atención al
cliente Kenia: “…Le daban mucha vuelta como que
Mala atención/ No hubo le decían este código, lo ponía y no y le
solución al problema decían ahora este y no, yo creo hasta el cuarto
funcionó”
 Lluvia de ideas

Categorías Subcategorías Discurso

Pablo: “Pedí un carburador de una moto, pero no
era específicamente el que quería, tenía un cierto
tiempo de entrega y si el paquete está en perfecto
Buena estado lo puedes reiniciar y tienen un buen servicio,
Servicio al no es mucho problema solo las entregas y ya te
cliente
regresan el dinero”

Oliver: “Pedí unos audífonos y me llegaron con el

Mala micrófono roto y no me solucionaron el problema”

Laura: “Bueno, comenzamos con que yo pido

mucho por internet y bueno tuve una experiencia en
la que duró una semana y el paquete salía como

Tiempo entregado y la verdad creo que en ese aspecto

Tardado deberían de mejorar en algunos servicios, como
paquete exprés, por ejemplo, debería de mejorar
más los tiempos de entrega”

Laura: bueno yo tuve una entrega que, dejé

recuerdo que paquetería era; era paquetería red
pack y la verdad estuve muy satisfecha con el
 servicio ya que no me encontraba en mi casa y me
Positivas
llevaron el paquete hasta la universidad y muy
amables.
Experiencias
Montse: a mí la entrega fue pésima, yo pedí una
Negativas
mochila pasaba un mes y dos y no me llego.

Laura: La verdad los servicios de paquetería solo

piden el nombre y ya con que le des el apellido te
Seguridad
Mala entregan el paquete sin firmar ni nada, siento que
faltaría más seguridad.

Técnicas proyectivas

Clasificación Subcategoría Interpretación

F: Rápido

Tiempo E: Rápido y eficaz

Envío F: Es la entrega de tu
Entrega pedido

F: Parte de tener un buen

servicio
Calidad A: Lo relaciono con el buen
Servicio
servicio
Focus group
 Psicodrama
Categorías Subcategoría Discurso
Tiempo Malo M: Si, ya tengo más de 2
meses que no me llega mi
paquete.
M: ¿Otro mes? Todavía que
llega tarde y me hace
batallar.

Calidad Malo L: Están rotos.

L: Oiga, los lentes que le
compre me llegaron rotos.

Atención al cliente Malo L: ¿Entonces no me va a

solucionar nada?
A: Yo no podría, no es mi
problema.

Conclusiones
CONCLUSIONES

En el grupo de discusión se obtuvo opiniones sobre la satisfacción del cliente, y la

importancia que le dan ellos a las promociones, con esta sesión se obtuvieron opiniones
buenas y malas y por consiguiente se supo que algunos participantes seguirían utilizando la
misma paquetería, se descubrió que las promociones dentro de los servicios les gustarían
mucho y la atención al cliente que recibían algunas veces eran buenas y otras malas.

En la lluvia de ideas el resultado principal de la sesión fue la idea que todos los participantes
armaron, ellos optaron por las cuestiones que más les parecían importantes de comprar en
esos servicios, el servicio al cliente, el tiempo de espera, la seguridad de los paquetes y las
experiencias formaron su idea de su servicio ideal.
Los resultados que se obtuvieron de las técnicas proyectivas fueron que primero todos tenían
una experiencia buena o mala y en base a eso reaccionaban a las frases que les otorgaban,
todos de cierta manera relacionaban un servicio como malo el cual era DHL, y con ayuda de
las técnicas, mencionaban, mal servicio, tiempos y calidad por lo que al final cuando se les
preguntó cuál servicio resultó ser DHL.

En el Focus Group los integrantes hablaron por mucho tiempo de sus experiencias malas con
los servicios, la calidad de los envíos se dividía por sus opiniones, o la paquetería daba un
muy mal servicio o un buen servicio, las que eran buenas en los envíos por las respuestas
repetidas era Estafeta y mientras dialogaban daban recomendaciones a las otras, pero las
direccionaban específicamente a DHL, calidad, tiempo y servicio, deberían mejorarlo, eran
sus opiniones.

Con el psicodrama se obtuvo la representación o la forma en la que los participantes veían lo

que era una situación muy común en los servicios de paquetería cuando se empezaron a sentir
en confianza pudieron liberar de cierta manera sus frustraciones sobre las situaciones,
platicando entre ellos se obtuvo la respuesta de que nunca pueden reaccionar así porque
sienten pena por los trabajadores, pero a su vez ellos también quieren un trato justo.

Bibliografía
LIBRO DE SESIONES DE GRUPO “GUIA DE SESIÓN DE GRUPO” GUIAS
AMAI Pág. 33 a 48

Sistema de investigación de mercados proyecto segundo parcial: Sesiones de grupo

UTSLP:
https://drive.google.com/drive/folders/1EiIfyp5FszJmAodF8rgo4JXVYFN3Usz2?usp=
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