Fundamentos de ITIL® para la Gestión de los Servicios de

RE-I&D-041
Tecnologías de la Información
Revisión 01
Casos de Estudio
18 feb 2015

Introducción al Caso

"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:
• Servicios de comedor de grandes empresas.
• Servicios de catering para colegios.
• Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales).
• Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a
la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado

sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones
con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.

La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido

adoptar la metodología ITIL® como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las
decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar:
• Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones
con los clientes y el resto de la infraestructura TI.
• Organización de sus actividades en torno a los procesos.
• Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
• Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

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Caso de Estudio Nro. 01

Gestión Financiera de los Servicios de TI

La organización TI de "Cater Matters" lleva prestando, desde hace años, servicios esenciales
tanto a la propia organización de la empresa como a los clientes externos de sus servicios de
catering.
Sin embargo, hasta la fecha, los gastos TI no han sido contabilizados y presupuestados de
manera específica y es, con los datos disponibles en la actualidad, imposible conocer el impacto
de los servicios TI en los costos de cada uno de los servicios de catering prestados.
La gestión de "Cater Matters" quiere desarrollar una política de fijación de precios de los
servicios TI que le permita trasladar sus costos al usuario final del servicio de catering, en la
misma medida que ya se hace con los costos de transporte, materias primas, etc.
Para gestionar el proceso se ha nombrado a un senior manager del departamento TI y a un
miembro del departamento financiero de la empresa como responsables del mismo.
El plan de trabajo a corto plazo incluye:
• En colaboración con la Gestión de Configuraciones elaborar un listado de todos los CIs
que intervienen en la prestación de servicios directos a los clientes.
• Evaluar, prorrateando entre los diferentes servicios si esto fuera necesario, cuales son los
costos asociados al uso de los mismos: amortización, mantenimiento, fungibles, etc.
• Evaluar los costos de personal y los costos operativos.
• Estimar los costos de difícil asignación u ocultos asociados a los servicios TI.
• Evaluar los costos indirectos: instalaciones, costos administrativos, etc.
• Establecer estrictos criterios contables para la administración de los costos TI.
• Establecer una política de precios de costo adicional o "costo + margen".
Todas estas actividades buscan determinar con precisión los costos asociados a los servicios TI
ya prestados y proponer tarifas que sean trasladas a los clientes, ya sea directamente o
incluidas en otras partidas de carácter general.
Pero los objetivos de una Gestión Financiera proactiva van más allá e incluyen una correcta
planificación de gastos e inversiones futuras. Para ello y en colaboración con la Gestión de
Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad y Gestión de la Disponibilidad se
estudian:
• Los requisitos de los clientes y las tendencias de mercado.
• El impacto en los costos de los Planes de Mejora del Servicio.
• Necesidades futuras y proyecciones de la capacidad TI.
La información recopilada servirá de base para la elaboración de los primeros "presupuestos
anuales TI" elaborados por la Gestión Financiera.

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Caso de Estudio Nro. 02

Gestión del Nivel del Servicio

La dirección de "Cater Matters" ha decidido implementar una Gestión de Niveles de Servicio

que adapte a las necesidades de su organización los principios y recomendaciones de ITIL®.
Para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficiente posible se han determinado una serie de
acciones iniciales que se resumen en:
• Designación de un Gestor del proceso.
• Elaboración de un catálogo de servicios.
• Desarrollo de un Plan Integral de Calidad del Servicio.
• Creación de "plantillas" para la creación de SLAs asociados a sus principales servicios.

Gestor de Niveles de Servicio

La dirección ha encargado a uno de sus directivos con más amplia experiencia en la relación
con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio. Su principal función es
negociar y acordar, en representación de "Cater Matters", la provisión de servicios con los
clientes. Sus responsabilidades específicas incluyen:
• Elaborar y mantener actualizado un catálogo de los servicios ofrecidos por "Cater Matters".
• Determinar la estructura general de los SLAs, OLAs y UCs.
• Negociar los SLAs, OLAs y UCs con clientes y proveedores.
• Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisión del servicio con clientes y
proveedores.
• Mantener informados a la Dirección y la organización TI sobre el rendimiento de todo el
proceso.
• Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen las deficiencias en la calidad
de los servicios prestados y/o adapten estos servicios a las nuevas necesidades de los
clientes y a los últimos avances tecnológicos.
• Interactuar con los otros procesos TI para asegurar que todos ellos reciben y aportan la
información necesaria para el óptimo funcionamiento de la organización.

Elaboración del Catálogo de Servicios

Se ha decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los diferentes tipos de clientes
que contratan los servicios de "Cater Matters":
• Particulares.
• Pequeñas empresas.
• Grandes corporaciones e instituciones y organismos públicos.

El objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar
claramente al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un
mismo "servicio base". Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las

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diferentes "versiones" y realizar una estimación preliminar de los costes basándose en las
diferentes opciones seleccionadas. La descripción de cada servicio incluye información adicional
sobre:
• Plazos de entrega.
• Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.).
• Servicios auxiliares.
• WebServices asociados.
• Disposiciones legales aplicables.
• Programas de fidelización.
• Soporte online.

Plan de Calidad del Servicio

Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un Plan de Gestión de la Calidad que
determina:
• La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisión del
servicio.
• Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio.
• Indicadores clave de rendimiento y satisfacción del cliente.
• Métodos de supervisión y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la
prestación del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisión de mercancía.
• Protocolos de interacción del Service Desk con los clientes y usuarios.
• Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para
asegurar la correcta provisión del servicio en colaboración con los responsables de dichos
procesos.

SLAs prototipo
A fin de evitar que la elaboración de los SLAs se convierta en una tarea excesivamente
compleja y tediosa se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes.
Cada SLA prototipo incluye:
• Descripción general y no técnica de los servicios acordados.
• Responsables del acuerdo tanto por el lado cliente como proveedor.
• Plazos para la provisión del servicio.
• Duración del acuerdo y condiciones para su renovación y/o rescisión.
• Condiciones de disponibilidad del servicio.
• Soporte y labores de mantenimiento asociadas.
• Tiempos de respuesta.
• Tiempos de recuperación en casos de incidentes.
• Planes de contingencia si son de aplicación.
• Métodos de facturación y cobro.

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• Criterios de evaluación de la calidad del servicio.

Caso de Estudio Nro. 03
Gestión de Cambios

Los clientes y proveedores de "Cater Matters" están utilizando cada vez más los servicios online
de la empresa para gestionar tanto los pedidos como la cadena de suministro. El sistema
implantado en la actualidad, aunque cumple básicamente con los objetivos de negocio, no
estaba diseñado para soportar un nivel de actividad elevado. Tanto la Gestión de
Disponibilidad como la Gestión de la Capacidad han informado de deficiencias en el
proceso y de futuros cuellos de botella si se sigue con el ritmo de crecimiento actual. Por otro
lado, la dirección de la empresa ha decidido reforzar su presencia online y ofrecer a sus clientes
unos más elevados niveles de servicio para incrementar su cuota de mercado.

Todo ello requiere un cambio sustancial en la estructura de software y hardware de los servicios
de Internet y su interconexión con el software de gestión interna de la organización (ERP). Por
todo ello ha sido la propia dirección de la empresa la que ha elevado una RFC a la Gestión de
Cambios que tiene por objetivos:
• Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su conectividad y
capacidad de respuesta.
• Desarrollar una serie de WebServices que permitan:
o Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la empresa.
o Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido.
o Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de suministro.
• Rediseñar el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su indexación en
buscadores.

Tras registrar adecuadamente la RFC:

• Se le otorga el estatus de "aceptado" y se le asigna provisionalmente una prioridad normal
y un alto impacto.
• Se convoca una reunión del CAB para la cual se solicita la asistencia de los responsables
de e-commerce y programación web.
• Se solicita una evaluación preliminar del proyecto a una consultora externa que supervisó
todo el proceso de implementación del sistema actual.

Previamente a la reunión del CAB el Gestor del Cambio elabora, en estrecha colaboración
con las Gestiones de la Capacidad, de la Disponibilidad, Financiera y de Niveles de
Servicio, así como con la dirección y Gestión de Proyectos:
• Una evaluación inicial de costos y recursos necesarios.
• Una valoración del impacto de los cambios en la infraestructura TI.
• Un cronograma preliminar del proceso.
• Una encuesta para que el Service Desk sondee la opinión de los clientes respecto a los
posibles cambios.

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Sopesando la documentación aportada y la estrategia de negocio de la organización el CAB

aprueba el cambio y:
• Determina el calendario definitivo del cambio.
• Asigna los recursos, internos y externos, necesarios.
• Desarrolla un plan que permita la convivencia temporal de ambos sistemas online para
asegurar la continuidad del servicio:
o Duplicación de toda la estructura web: se compraran nuevos servidores para que los
antiguos puedan prestar servicio permanentemente y estén dispuestos
inmediatamente para el "back-out".
o Se desarrollarán aplicaciones de "traducción" que permitan mantener actualizadas las
bases de datos antiguas para evitar la pérdida de datos en caso de "back-out".
• Informa a la Gestión de Configuraciones sobre todos los CIs afectados por el cambio.
• Solicita la colaboración de la misma consultora que implanto el sistema actual para que
realice una auditoría externa de todo el proceso.
• Elabora toda la información necesaria para que la Gestión de Versiones comience todo
el proceso de pruebas e implementación.

Tras la implementación del cambio y en colaboración con el "Soporte al Servicio" y la "Provisión

del Servicio" la Gestión de Cambios:
• Confirma el éxito del cambio:
o El nuevo sistema dispone de la capacidad suficiente para proporcionar los niveles de
servicio y disponibilidad previstos.
o El nuevo sistema funciona sin errores aparentes.
o Los clientes y proveedores han percibido el cambio como una mejora en la prestación
de servicios.
o Ha mejorado la productividad.
• Se asegura que todo el cambio ha sido correctamente registrado en la CMDB.
• Evalúa el proceso.
• Da por cerrado el cambio.

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Centro de Servicios al Usuario

Como paso imprescindible para la implantación de la metodología ITIL® en la empresa la

dirección de "Cater Matters" ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los
contactos con clientes, proveedores y la organización TI. Para ello se han adoptado las
siguientes decisiones:
• Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.
• Se han definido, tras un cuidadoso análisis de las necesidades de la organización y los
usuarios, las funciones principales del mismo:
o Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
o Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
o Ofrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.
o Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente.
o Elaboración de informes periódicos con la información recopilada.
• Realizar una pequeña promoción para presentar los nuevos servicios a los clientes
existentes y potenciales.
• Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interacción con los
usuarios a través de este medio:
o Formularios de consultas y alta de incidentes.
o Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes
activos, históricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.
o FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los
servicios prestados, errores conocidos, etc.
• Desarrollar un "Manual de Atención al Cliente" en donde se detalle los diferentes
protocolos de interacción con los usuarios dependiendo de la situación en cuestión.
• Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de
información del Service Desk.
• Impartir formación específica:
o Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicación del
"Manual de Atención al Cliente".
o Sobre las herramientas de software utilizadas.
• Creación de un detallado plan de implantación progresiva del Service Desk.

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