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REP

ajuste a tus necesidades, sino que cipales proveedores internacionales

TEMA DE PORTADA “ debes ser tú quien se adapte a él. La de acceso electrónico a habitacio-
omnicanalidad puede darte una ver- nes de hotel como Assa Abloy, Oni-
Avanzar en la dadera ventaja competitiva”, apunta ty, Salto y Tesa. Para el huésped, el
automatización Hideki Hashimura. uso de esta aplicación permite, ade-
Los clientes que llegan a un hotel, más de realizar el check-in desde el
de la gestión del por ejemplo, pueden usar disposi- teléfono o usar el dispositivo móvil
El reto de la innovación
email permite, tivos como su propio smartphone o como llave de la habitación, acceder
kioscos digitales situados en la re- también a los datos para conectarse
por ejemplo, cepción para obtener la llave de su a la WIFI de una forma más sencilla;

Tras la pandemia nace una nueva relación ahorrar hasta el habitación. De hecho, una reciente
orden decretada por el Gobierno per-
seleccionar el contenido del mini
bar antes de su llegada o solicitar su
70% del tiempo

CLIENTE-
mite firmar los partes de entrada de contenido en función de sus gustos;

del equipo, que viajeros en soporte digital, además reservar mesa en los restaurantes
de que los libros-registro puedan del establecimiento o pedir un room
podrá hacer conservarse en ese mismo formato, service; solicitar los servicios de la-

otras tareas o también para reforzar la seguridad vandería; reportar cualquier avería

EMPRESA
de cliente y empleado frente al vi- técnica; tener acceso virtual al servi-
gestionar con rus. La nueva normativa facilita así cio de conserjería para la recogida de

más dedicación la posibilidad de realizar el check-

in en kioscos digitales como los de
maletas, pedir su vehículo o solicitar
un taxi…
las peticiones Roommatik, tanto el registro como Es cierto que el cliente hoy día busca
la entrega de la llave, ya sea física o respuestas precisas, sencillas y casi
realmente virtual, sin la necesidad de la asis- inmediatas, pero también persona-
Vivi Hinojosa
En solo un año de pandemia el mundo ha avanzado hacia la interesantes tencia del personal. lizadas y cercanas, y a través de múl-
Xavier Canalís Entre las empresas que han desa- tiples canales de comunicación, se-
@hosteltur digitalización a una velocidad tan rápida que consumidores y rrollado la tecnología que permite gún destaca Pablo Delgado, CEO de
empresas han llegado a una nueva era a la que quizá habrían convertir el smartphone del huésped Mirai, empresa tecnológica que ayu-
en la llave de la habitación destaca da a los hoteles a potenciar la venta
tardado en llegar un lustro. Según apunta la firma consultora
la firma española James & Rita, que directa. “Y en momentos de crisis
digital Redk, con oficinas en España y Reino Unido, “la ha llegado a un acuerdo con los prin- como la actual, ofrecer al cliente

pandemia del coronavirus ha acortado los plazos en los que se diversas opciones automatizadas y
de calidad para contactar puede su-
preveía que el consumidor iba a mudarse de un mundo offline poner un gran valor diferencial para
a un entorno online”. La industria turística ha tomado nota de
este cambio de paradigma y comenzamos a encontrar numerosos
¿Tecnología, trato el hotel respecto a su competencia y
para el canal directo respecto a las

ejemplos que dan prueba de ello. personal o ambos? OTA”, dice Delgado.
Sin embargo, potenciar la venta di-
recta en los hoteles no solo reque-
No todo se automatizará, y el equipo humano rirá tecnología, advierte Antonio
seguirá “haciendo el hotel” más que nunca Garzón, quien a lo largo de su ca-

S
e calcula que a nivel global el
uso del móvil ha crecido un
705% durante el confinamien-
to, mientras que el comercio elec-
trónico creció un 36% en España en
2020, “el tercer mayor incremento
en todo el planeta. Y esta tendencia
llega para quedarse” afirma la con-
sultora Redk. “En este contexto, las
empresas tienen que adaptarse a un
consumidor exigente e infiel”, dado
que todo está al alcance de la mano.
Por eso los negocios deben priorizar
factores como la omnicanalidad, el
conocimiento del costumer journey
y la humanización de los procesos,
según apunta el director de marke-
ting de redk, Hideki Hashimura.
Omnicanalidad
La buena noticia es que el consu-
midor ahora tiene a mano el acceso
a tecnología muy avanzada a través
de múltiples dispositivos. La mala es
que todos esos canales de acceso se
mezclan y el cliente espera respues-
tas inmediatas a través de cualquiera
de ellos. “El consumidor está al te-
léfono, por correo electrónico, pero
también en aplicaciones de mensa-
jería instantánea, en la página web
de tu negocio o en tus redes sociales.
Por ello, no se le puede pedir que se
rrera profesional ha trabajado como
En un mundo cada vez más tecnológico, lo más valorado será precisamente lo director de hoteles en Canarias y es
que no se pueda automatizar, destacando en este ámbito el trato personal de los fundador de la empresa NutriHotel.
empleados del hotel. “El personal podrá dejar en manos de la automatización los “Debido a la situación de los turope-
procesos más rutinarios de su actividad para centrarse en la atención al cliente,
radores, los hoteles van a ir mucho
que es donde verdaderamente aporta valor y diferenciación”. Así lo aseguraba
a por la comercialización directa, sin
hace sólo unos meses Arne Sorenson, presidente y CEO de Marriott International,
fallecido el pasado mes de febrero. En esta misma línea Óscar Regueiro, director embargo, para adquirir más fuerza
del Gran Meliá Palacio de los Duques, ha subrayado que “el hotel lo hace el necesitarán la fidelización del clien-
equipo humano, por lo que debemos formarlo para satisfacer las necesidades del te que viaja por vacaciones”. Y esa
cliente, ya sea a través de la tecnología o del trato personal”.
fidelización, remarca Garzón, se lo-
grará cuando el cliente se encuentre
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físicamente en el hotel. “Antes, una
excusa para hablar con el cliente era
el momento en que este recogía o
entregaba la llave de su habitación.
Resulta que la llave era el propulsor
del trato individual y personalizado.
Si ya no existe esa llave como excu-
sa que facilite la relación personal,
habrá que buscar otros elementos
que marquen la diferencia respecto
a la automatización o incluso a los
robots en la recepción. En el futuro,
ese trato personal va a ser la clave de
la fidelización”, insiste Garzón.
Customer Journey
El Costumer Journey hace referen-
cia a todos los procesos de compra
o consumo de un producto: la fase
previa, el momento de la adquisición
y el servicio posventa. “La evolu-
ción tecnológica ha propiciado que
el consumidor tenga más expectati-
vas en torno a las marcas, a las que
les exigen desde el primer momento
algo más que un producto de calidad.
Ahora importa todo el proceso de
compra y las compañías deben cui-
dar cada parte de ese recorrido”, dice
el responsable de marketing de redk.
“Generarán valor añadido aquellas
Las apps han irrumpido con fuerza en los hoteles. Algunas aplicaciones son usadas
por empleados y otras por clientes a través de los smartphones.
que eliminen esfuerzo del consumi-
dor en dinero, energía y tiempo en
cada una de ellas”, aclara.
Un caso práctico sobre cómo con-
trolar y medir las diferentes etapas
por las que transita un cliente lo en-
contramos en la empresa EisiSoft,
que ha desarrollado un sistema de
gestión operativa para hoteles que
integra la digitalización de proce-
sos operativos y normativos, téc-
“
Generarán
valor añadido
aquellas partes
del recorrido del
cliente donde
se reduzca su
esfuerzo en
dinero, energía y
tiempo
nico-legales e higiénico-sanitarios
de los distintos departamentos de
un establecimiento o cadena con
su PMS. Esto permite monitorizar
y automatizar una gran cantidad
de tareas en la operativa diaria y el
personal implicado puede acceder a
múltiples datos con un simple vista-
zo a sus dispositivos móviles.
“Resulta especialmente útil contar
con herramientas digitales que nos
permitan disponer de la trazabili-
dad de todos los procesos, clave para
transmitir seguridad al cliente tanto
interno como externo”, remarca la
empresa EisiSoft. Además, “el ma-
yor potencial de dichas herramien-
tas pasa por la explotación de la gran
cantidad de datos que se llegan a re-
copilar sobre un establecimiento. No
se puede mejorar aquello que no se
puede medir”, remarca esta firma.
Humanización
“Puede sonar paradójico, pero va-
mos hacia una relación consumi-
dor-empresa más humana”, sostie-
ne Hideki Hashimura. “El presente y
el futuro es de aquellas marcas que
entiendan y empaticen con sus
clientes. La Inteligencia Artificial, la
Automatización Robótica de Proce-
sos y el machine learning en mensa-
jería instantánea, por ejemplo, per-
miten derivar los recursos humanos
a gestiones más sofisticadas que re-
quieren de conexión emocional con
el consumidor”, añade.
Respecto a la Automatización Ro-
bótica de Procesos (RPA por sus si-
glas en inglés) una referencia en la
industria turística es Meliá Hotels
International, cadena que ha lan-
zado el programa Robotics 360 en
colaboración con Uipath. En sólo un
año esta tecnología ya está presen-
te en el 30% de las áreas del grupo
con 30 robots de software en funcio-
namiento. Además, son los propios
empleados quienes identifican los
procesos a automatizar. La RPA es
una tecnología que permite auto-
Resuinsa celebra su 45 aniversario mirando al futuro
pero con los pies muy firmes en el presente
L
a empresa familiar RESUINSA al
cargo de la segunda generación,
cumple 45 años con una presen-
cia en 140 países de los 5 continentes.
Compitiendo con los principales fabri-
cantes italianos y americanos, ha con-
seguido destacar en el mercado por la
calidad de sus textiles, su I+D+i conti-
nua y su firme apuesta por la sostenibi-
lidad. Félix Martí, su Director General,
nos cuenta cómo ha sido la trayectoria
de la Compañía, sin olvidar el año más
complicado de su historia y con el reini-
cio del turismo a la vuelta de la esquina.
¿Cómo y cuándo empezó todo?
Provenimos de un grupo familiar que
fundó mi abuelo a principios del siglo
XX, en 1976 mi padre, Félix Martí
Olivares, adaptándose al paso del
tiempo y al cambio que había sufrido
la industria textil en el sector empre-
sarial, fundó Resuinsa para cubrir las
necesidades de un sector concreto, el
de la hostelería.
20 años más tarde, me incorporé a la
dirección de la Compañía. Soy la se-
gunda generación, pero debo destacar
que mi padre ha sido mi gran maestro.
El 45 aniversario de la Empresa es el
mejor homenaje que le puedo rendir
tras su pérdida el pasado mes de
diciembre. Sin su esfuerzo, empren-
dimiento y resiliencia nada de esto
hubiera sido posible.  que hemos cumplido con cualquier
¿Cuál es el secreto para alcanzar ese
nivel de internacionalización?
Nosotros tenemos muy presente de
dónde venimos y a quién nos debe-
mos. Hemos nacido aquí, de la mano
de las mejores Cadenas hoteleras y de
los profesionales que hay en España,
por lo que nos consideramos unos
exportadores de este buen hacer. En
estos momentos tan duros para el
sector, reivindicamos su consideración
y apoyo, no sólo a nivel particular sino
principalmente institucional.
Respecto a la actividad exportadora de
Resuinsa comentaros que no responde
a una venta esporádica. La exportación
exige de una visión a medio plazo y un
conocimiento profundo del mercado de
destino, los gustos y las costumbres,
para así poder fabricar los productos
que necesitan los clientes profesio-
nales. Somos una empresa interna-
cional porque tenemos una estructura
comercial y una estructura logística
muy fuerte, ambas nos permiten dar
servicio al cliente en cualquier parte
del mundo. Ser internacional significa
aportar, arriesgar, emprender, abrir
los ojos y salir de la zona de confort
para enfrentarse a nuevos retos.
¿Cómo ha vivido Resuinsa este año de
pandemia?
En marzo de 2020 centramos nues-
tros esfuerzos en ayudar a hospitales
y residencias, donando mascarillas y
todo tipo de artículos textiles. Los si-
guientes meses, desarrollamos nuevos
productos para facilitar a la hostelería
el cumplimiento de los protocolos
higiénico-sanitarios en sus reapertu-
ras. Pero a pesar de todos los esfuerzos
y de estar abiertos en todo momento,
ha sido el año más atípico que hemos
vivido. Desde el primer momento de la
pandemia, podemos decir con orgullo
cliente que ha necesitado nuestros
servicios. Durante estos complejos
meses, hemos proseguido con nuestro
desarrollo tecnológico, apostando por
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CC
la digitalización de los textiles y por la
sostenibilidad, no podemos olvidar la
gran importancia que estos temas.
También hemos ido analizando los
cambios que se estaban produciendo
por la situación pandémica mundial,
con unos incrementos de materia pri-
ma desorbitados, escasez, dificultades
en el transporte,…para tomar medidas
y anticiparnos a la situación. Desde
Resuinsa apoyamos firmemente al
sector, somos una empresa por y para
el hotelero. Estamos totalmente pre-
parados para el ansiado “despegue”,
con miles de prendas fabricadas para
dar un servicio inmediato a los clien-
tes. Apostamos totalmente por este
verano, con muchas ganas de trabajar
y sobre todo con mucha ilusión.
¿Con qué adjetivo se definiría?
Me considero afortunado porque
trabajo en lo que me gusta. Gracias a
ello, he conocido muchas culturas y a
muchas personas de las que he apren-
dido muchísimo. Me siento orgulloso
de mis compañeros de trabajo cuando
veo como en Resuinsa se desarrollan,
personal y profesionalmente. Es un
privilegio que cada vez sean más los
que me ayudan a llevar este barco.
Aprovecho esta oportunidad para dar
las gracias a todos los clientes, cola-
boradores y trabajadores que forman
Resuinsa. Hemos pasado muchos
momentos juntos, buenos y no tan
buenos, pero siempre hemos perma-
necido unidos. Llegar a cumplir 45
años, en gran parte se debe a todos y
cada uno de ellos. Para mi es un placer
seguir contando con todos para que la
bandera de la hostelería española sea
conocida en todo el mundo.
INFORMACIÓN:
www.resuinsa.com
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matizar procesos y tareas repetitivas
basadas en reglas, liberando tiempo
manual y “permitiendo que los em-
pleados puedan centrarse en realizar
tareas de mayor valor añadido y de
visión estratégica”, remarca Meliá.
“En 2020 su implantación ha logra-
do resultados muy positivos en áreas
como Administración, Operaciones,
Comercial, Recursos Humanos o
Gestión de Riesgos”, según ha in-
Una cliente en la habitación de hotel. Foto: Hotusa.
formado la cadena hotelera.
Carlos Domínguez, responsable de
Nuevas Tecnologías y Operaciones
Hoteleras del ITH (Instituto Tecno-
lógico Hotelero) ahonda en la misma
línea: “El trato personal es cada día
más valorado por el cliente, por lo
que los hoteles podrán dedicarse a
dar ese valor añadido en el trato más
cercano que las máquinas no pueden
ofrecer y dejar que los procesos más
tediosos sean automáticos”.
Raúl Amestoy, subdirector de Hotel
Gran Bilbao explica que “en nuestro
hotel, desde mayo de 2020 el hués-
ped ya puede acceder a la habita-
ción o bien con la tarjeta mecánica
o bien usando el bluetooth del móvil,
bajándose una aplicación. Para el
cliente repetitivo esto supone una
gran ventaja, pues puede ir direc-
tamente a su habitación haciendo
el pre-checkin por el móvil. De esta
manera se evita el contacto físico en
la recepción, tal como demandan los
protocolos COVID en la actualidad, y
también se evitan esperas”. Según
añade Amestoy, los clientes mile-
nials y los más jóvenes “ya vienen
con la aplicación descargada”. ¿No
existe el riesgo de perder el contacto
con el huésped debido a estas nue-
vas tecnologías? Todo lo contrario,
según apunta Amestoy: “Gracias
a la digitalización ahorras tiempo
en papeleo al no tener que rellenar
datos, fichas, etc. Esos minutos que
ganas gracias a la digitalización son
minutos que puedes dedicar a hablar
con el cliente, a interesarte por él”,
explica.
Ahora bien, el mismo viajero de ne-
gocios, que demanda inmediatez y
rapidez cuando se hospeda en un
hotel de ciudad por trabajo, pue-
de tener una actitud muy diferente
cuando llega a otro hotel en la playa
para disfrutar sus vacaciones.
“El smartphone puede ir genial al
viajero de negocios que tiene mucha
prisa y quiere entrar en su habita-
ción cuanto antes, a la hora que sea,
o necesita salir de madrugada y no
quiere perder el tiempo en la recep-
ción. Por tanto, no puedes renunciar
a la tecnología. Ahora bien, la situa-
ción sería diferente en los hoteles
vacacionales, donde el huésped bus-
ca precisamente ese contacto huma-
no”, dice José Guillermo Díaz Mon-
“
La pregunta por
resolver es si tras
la pandemia el
cliente se habrá
acostumbrado
a relaciones
distantes o si
bien buscará de
nuevo el contacto
humano
tañés, CEO de la cadena hotelera
Artiem. “Si el turismo es la industria
de la felicidad, una de las palancas de
la felicidad son las relaciones perso-
nales profundas y tendremos que ver
cómo todo nuestro personal, no solo
la gente que trabaje en recepción, es
capaz de activar esas palancas”, in-
siste. Guillermo Díaz Montañés con-
cluye: “El coronavirus ha impactado
mucho en la psicología de las perso-
nas y habrá que ver cómo serán esas
relaciones cuando la pandemia haya
acabado. ¿La gente buscará de nuevo
más el contacto humano o en cambio
se habrá acostumbrado a las relacio-
nes impersonales y distantes? Si es
lo segundo, tendremos un problema
en la industria turística”.