Tema 10

ACADEMIA POLICIA CSIF
TEMA 10
Concepto y proceso de la comunicación. Elementos de la

comunicación. La comunicación no verbal. Redes de comunicación.
Flujos de comunicación. Problemas y barreras de la comunicación.
El rumor.
Concepto y proceso de comunicación
Al intentar definir la comunicación humana, lo primero que hay que tener

en cuenta es que ésta sólo es posible cuando aquello que se comunica tiene
un significado común para los dos elementos de la interacción.
La comunicación puede definirse como un mecanismo que posibilita el

intercambio de información, es decir, el intercambio de un mensaje, y en
definitiva el mecanismo que permite la relación entre los seres humanos.
En este caso, como en el de otros conceptos, existen diferentes autores

que realizan su propia definición de la comunicación, como Cooley que
entiende como comunicación, el mecanismo a través del cual existen y se
desarrollan las relaciones humanas, y por tanto, son todos los símbolos de
la mente, junto con los medios para transportarlos por el espacio y
preservarlos en el tiempo.
La comunicación es la que nos permite conocer lo que nos rodea y

compartirlo con los demás, lo que se realiza a través del proceso de la
comunicación, que implica la emisión de señales (sonidos o gestos) con la
intención de dar a conocer un mensaje. Pero para que este mensaje llegue
a su destinatario, es necesario que se utilicen ciertas habilidades de
interpretación del mensaje recibido, así como la intervención de ciertos
elementos de la comunicación.
Indicar que en este proceso de comunicación se produce casi siempre un

“feed-back”, que es una retroalimentación de la comunicación, de forma
que una vez se ha emitido el mensaje y su destinatario lo recibe,
automáticamente este responde con la emisión de un nuevo mensaje de
contestación al primero, logrando una interactuación.
Elementos de la comunicación
Los elementos básicos de la comunicación son:
Emisor:
Es quien produce y envía un mensaje.
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Receptor:
Es quien recibe el mensaje. El receptor en algunos casos puede ser

una persona o un grupo de personas a las cuales está dirigido el
mensaje.
Canal o Medio:
Es el medio través del cual se transmitirá la información.
Mensaje:
Es la información, la idea que el emisor quiere transmitir al receptor.
Pero existen otros elementos que también intervienen en el acto

comunicativo, como son:
Código:
Es un conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen

y que sirven para codificar y decodificar el mensaje.
Ejemplo: Cualquier idioma, lengua de signos o el código Morse.
Ruido:
Es una perturbación o interferencia que afecta a cualquier elemento,

de forma que impide el normal desarrollo del proceso de
comunicación.
Ejemplo: Exceso de ruido, interrupción de un tercero o avería técnica.

Contexto:
Lugar donde se lleva a cabo el proceso comunicativo.
Ejemplo: lugar de trabajo, entorno familiar o en establecimiento

público.
Situación:
Circunstancias psicológicas, emocionales, sociales, personales, etc.

que afectan al emisor y receptor, de forma que condicionan el
proceso comunicativo
Ejemplo: Depresión, nerviosismo, cansancio o exaltación.
Redundancia:
Es un elemento que aparece en el proceso de comunicación y que no

aporta ninguna información nueva al mensaje, es decir, que podría
omitirse sin que se produzca ninguna pérdida de información.
Ejemplo: Elevar la voz, usar el subrayad o la negrita.
La comunicación no verbal
La comunicación puede dividirse en según el código que en ellas se utilice,

existiendo distintos tipos de comunicación, los cuales se dividen de dos
sistemas de signos, uno sistema antroposemiótico verbal y otros sistema
zoosemiótico no verbal.
Dentro del área de la psicología se encuentra la semiótica, que es una

ciencia que se ocupa de los signos y de los sistemas de signos, de forma
que incluye tanto a la lingüística, como ciencia de signos verbales, como a
los sistemas no verbales como la kinésica, proxémica y otras disciplinas.
Las principales funciones que cumple la comunicación no verbal son:
- Expresión y comunicación de estados emocionales.

- Información más fidedigna que la verbal del estado del individuo.
- Control de la interacción social exteriorizando actitudes.
- Apoyar y complementarla comunicación verbal.
- Sustituir la comunicación verbal.
- Proporcionar feed-back del efecto de la comunicación a los
participantes en la interacción.
- Orientar la forma en la que el mensaje verbal debe ser interpretado.
- Apoyar la estrategia de auto presentación de los individuos.

- Regular la comunicación.
Por tanto se pueden indicar que, de acuerdo con el código utilizado, existen
los siguientes grupos de comunicación:
COMUNICACIÓN VERBAL
o Comunicación NO ORAL:
Es cuando el código empleado en la comunicación es lingüístico

escrito, es decir, el lenguaje escrito.
Ejemplo: Carta o mensaje electrónico.
o Comunicación ORAL:
Es cuando el código empleado en la comunicación es el lingüístico

oral, es decir, el lenguaje hablado.
Ejemplo: Conversación.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
En este tipo de comunicación se tienen que distinguir tres tipos.
o Comunicación ORAL
En la que se tiene en cuenta cuestiones relacionadas con el lenguaje

hablado como el tono de voz, la velocidad al hablar, etc.
PARALINGÜÍSTICA:
Es la disciplina que se centra en el análisis de determinados

aspectos no lingüísticos de la conducta verbal, como las
cualidades de la voz, el ritmo y la velocidad de la conversación,
las pausas, los bostezos o las risas, entre otros.
Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado

tono y timbre de voz, o un volumen más alto o más bajo, etc. Se
trata de características que no pueden ser consideras como verbales
y que conforman el denominado comportamiento paralingüístico.

Algunas de estas características son:
Tono de voz
Es un factor que se relaciona con lo que sentimos, de forma que

emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el
significado del mensaje que se tramite.
Se pueden distinguir tres tonos al hablar:
- Ascendente: expresa duda, indecisión o interrogación.

- Descendente: transmite firmeza, determinación y
confianza.
- Mixto: sugiere ironía y sarcasmo.
Ritmo
Es la fluidez verbal con la que se expresa una persona, y se

mide con el número de palabras que dice por minuto.
Una persona que tiene un ritmo por encima de las 200 palabras
por minuto, se dice que es taquilálica (habla muy deprisa y se
pueden tener problemas para comprenderla), mientras que si
tiene un ritmo por debajo de 100 palabras por minuto, se dice
que es bradilálica (su ritmo es muy lento y puede aburrir).
Volumen
Tiene relación con la intensidad con la que se habla, se utiliza

para poner énfasis, regular e incluso alterar un proceso de
comunicación.
Un volumen bajo indica timidez, sumisión o tristeza, mientras

que un volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno
mismo o dominio de una situación.
Silencios
Los silencios son pausas que se realizan en la comunicación

verbal, de forma que se pueden interpretar de forma positiva o
negativa.
De menor duración que los silencios son las pausas; que son
paradas que se utilizan para invitar a nuestro interlocutor a
que tome la palabra o enfatizar lo que estamos comunicando.

Los suspiros constituyen una forma especial de silencio, de

forma que una inspiración profunda continuada por una
expiración audible, expresa alivio, fatiga, etc.
Timbre
El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una

persona de forma inmediata.
o Comunicación NO ORAL:
En la que se diferencian dos partes, una en la que se tienen en

cuenta los gestos, las posturas y demás cuestiones corporales, y
otra parte, en la que se tiene en cuenta la distancia personal que
necesitamos para sentirnos seguros, lo que dependerá de los
interlocutores y de las circunstancias en las que se produzca la
comunicación.
KINESIA:
Es la disciplina que se centra en el análisis de las posturas

corporales, las expresiones faciales, los gestos, las posturas, la
expresión de la cara o el movimiento del cuerpo humano, entre
otras cuestiones.
A la hora de estudiar estos factores asociados al comportamiento,

la Kinesia los clasifica en:
a) Gestos y posturas:
Respecto a los gestos, se analizan los movimientos de la

cara, las manos, los brazos y las piernas, la cabeza y el
cuerpo en su conjunto, los cuales transmiten información
acerca de nuestro estado de ánimo o expresan una
valoración sobre algo o acerca de alguien.
Los investigadores en la materia se centran especialmente

en los gestos realizados con las manos y los faciales.
Existen siete emociones básicas propias del ser humano que

transmitimos a través de la expresión facial: alegría, tristeza,
miedo, enojo, asco, desprecio y sorpresa.
Dentro de la expresión facial es de relevante importancia el

análisis de la sonrisa, porque proporciona información
acerca del estado de una persona.

Existen dos tipos de sonrisas:
- La sonrisa sencilla:
Es en la que no se ven los dientes, que a su vez puede

ser dos tipos:
o De baja intensidad:
Es habitual en las épocas de la adolescencia y

transmite inseguridad.
o De alta intensidad:
Se utiliza para saludar a personas desconocidas y

transmite confianza.
- La sonrisa superior:
Es en la que se ven los dientes superiores y transmite

alegría. Se utiliza ante personas de confianza o si se
es extrovertido. En un ámbito formal o de trabajo, si
esta sonrisa va seguida de una risa no, está bien vista.
Indicar que este tipo de comunicación no verbal, requiere un

aprendizaje, porque hay gestos que se emplean en
diferentes países pero con significados distintos (Por
ejemplo: sacar la lengua en occidente es un signo de burla o
de mala educación, mientras que para los tibetanos es una
señal de cortesía; o el gesto del pulgar hacia arriba, que en
Estados Unidos significa un buen trabajo, en Grecia se
interpreta como un insulto).
También hay gestos que no permiten detectar ciertas

actitudes como la mentira, la cual se puede detectar
cuando el individuo realiza, entre otros, los siguientes
gestos:
- Desvía la mirada de los ojos del otro interlocutor.

- Se frota la barbilla, la oreja o un ojo.
- Se tira o adecua el cuello de la camisa
Como se ha indicado anteriormente, los gestos con las

manos tienen mucha importancia en la comunicación no
verbal, como se puede apreciar en el caso del saludo
mediante el apretón de manos, o el movimiento de las
manos en general y los gestos con ambas manos.

En el caso del saludo, informa sobre el tipo de relación que

las dos personas han tenido, tienen o esperan tener en un
futuro. Durante el proceso del saludo se tramite la siguiente
información:
- El aspecto de las uñas indica el nivel de autoestima e

imagen de la persona.
- Su textura o dureza informa sobre su actividad laboral.
- La sequedad o humedad informa acerca del estado de
nerviosismo.
- La duración del saludo indica el grado de emotividad.
- La presión realizada en el saludo, se relaciona con la
dominación sobre la persona que se saluda,
significando a más presión más dominación.
- El estilo de saludo nos permite saber qué actitud
adopta el interlocutor, siendo colaboradora, sumisa o
dominante.
Respecto al movimiento de las manos, uno de los más

característicos es mostrar las palmas de las manos, lo que
se asocia con la verdad, la honestidad y la lealtad. En una
organización jerárquica también tienen ciertos significados
los movimientos de las manos, por ejemplo:
- Mostrar las palmas hacia arriba cuando se da una

orden, indica buena predisposición, de forma que el
otro interlocutor no se sentirá amenazada ni
presionada.
- En cambio si la palma está hacia abajo, la petición
será interpretada como una orden tajante.
- Y en el caso de que se cierre la mano con el dedo
índice señalando la dirección, generará ansiedad en la
persona que debe de cumplir la orden.
También hay que resaltar la información que proporcionan

los gestos con las dos manos, siendo:
- Las manos entrelazadas indican nerviosismo, tristeza

o ansiedad.
- Las manos en ojiva indican inseguridad en lo que se
transmite, y es propio en las relaciones entre el
mando y el subordinado, pues implica autoridad.
- Cogerse la muñeca con una de las manos transmite
nerviosismo, y es propio de situaciones de espera en
las que no se sabe qué hacer.

- Los pulgares en contacto transmiten dominio y

superioridad.
Respecto a las posturas, son comportamientos que suelen

ser más estables que los gestos, porque pueden durar desde
minutos a horas.
La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando

estamos de pie, caminando, sentados o acostados, y
acompaña a la comunicación verbal al igual que los gestos.
Refleja el estado emocional de las personas, especialmente
si están tensas o relajadas.
Las posturas de las piernas transmiten distintos

sentimientos, emociones o estados de ánimo, de forma que:
- Las piernas cruzadas demuestran inseguridad o

timidez.
- Las piernas semiabiertas o con los pies alrededor de
las patas de la silla transmiten inseguridad.
- Las piernas estiradas es una postura de prepotencia.
- Una pierna delante y otra detrás transmite una
situación de estrés.
Los movimientos del cuerpo transmiten información afectiva

del individuo, de forma que cuando dos personas comparten
un mismo punto de vista, adoptan posturas similares, y
cuando cambia la opinión, se emite una señal postural
reacomodando la posición de su cuerpo a una posición
diferente.
La postura es algo muy personal del individuo y que suele

ser un fiel reflejo de su carácter, motivo por el que se le
diferencia del resto, como por ejemplo al caminar.
b) Ojos:
Con la conducta ocular hacemos notar nuestra presencia

respecto a los demás, además de transmitir el estado
emocional y las intenciones que se tienen.
A través de la mirada se transmite mucha información. Por

ejemplo: es un indicador de que estamos escuchando a
nuestro interlocutor; si se produce fijamente a una persona
transmite hostilidad hacia ella; o si bajamos la mirada
transmitimos inseguridad o sumisión.

Se pueden distinguir tres clases de miradas:
- Mirada laboral:
Se da en ambientes laborales y se debe de procurar

que la mirada no caiga por debajo del nivel de los ojos
del otro interlocutor.
- Mirada social:
La mirada cae por debajo del otro interlocutor.
- Mirada íntima:
La mirada recorre de arriba abajo el cuerpo del otro

interlocutor.
c) Contacto corporal:
A través del contacto corporal se transmite una fuerte carga

emocional, porque implica el establecimiento de una
relación física entre dos o más personas.
PROXÉMICA:
Es la disciplina que se centra en los problemas que surgen en

torno a la utilización y estructuración del espacio personal, así
como la proximidad física entre los individuos que interactúan o la
conducta territorial humana.
Todos los individuos tenemos un espacio vital mínimo, es decir,

una distancia invisible alrededor de nosotros mismos que
consideramos propia, y que, salvo en las ocasiones de intimidad
con otra persona, no nos agrada que nadie traspase.
Esa distancia depende de varios factores:
- El grado de intimidad entre el emisor y el receptor, de forma

que la distancia será menor cuando más íntima sea la
relación.
- El motivo del encuentro, la distancia será mayor si es por
motivos de trabajo, mientras que será menor cuando sea una
reunión amistosa.
- La personalidad del interlocutor, de forma que cuanto más
extrovertido sea menor será la distancia que mantiene con el
otro interlocutor.

- La edad influye de forma que los más jóvenes se situarán

más cerca que las personas mayores.
- La cultura o religión del interlocutor hará que use una
distancia mayor o menor. Los árabes, mediterráneos y
japoneses se aproximan más a los demás que los
anglosajones.
Las zonas que marcan la distancia a la que consentimos que esté

una persona, según nuestro grado de intimidad es el siguiente:
- Distancia íntima (hasta 45 cm). Es la distancia para la

conversación íntima, con excepción a los médicos, este
espacio queda reservado para familiares o amigos íntimos.
- Distancia personal (de 45 hasta 120 cm). Es la que se

mantiene con personas conocidas, como vecinos o
compañeros de trabajo, pero que no son íntimos amigos.
En la cultura occidental se establece entre los 45 y 75 cm,
pero en culturas como la oriental o la escandinava, la
distancia aumenta hasta los 120 cm.
- Distancia social (de 120 a 360 cm). Es la que se mantiene

en encuentros impersonales o con conocidos, o en su caso
entre los jefes y sus empleados, motivo por el cual las
mesas de los despachos tienen una profundidad suficiente
para mantener esa distancia donde el contacto físico es casi
imposible.
- Distancia pública (más de 360 cm. Es la que se emplea para

discursos, conferencias o reuniones, ya que confiere
prestigio y autoridad.
Indicar que cuando se invade este espacio persona, el efecto es

retrocedes un paso para ampliar de nuevo la distancia. En
ocasiones esta invasión se realiza de forma premeditada, para
obligar al otro interlocutor a retroceder y que de ese modo
muestre sumisión.
Hay que tener en cuenta que los signos o señales que forman la
comunicación no verbal varían según el contexto en el que nos
encontremos, de modo que existen tres variables que influyen en los actos
no verbales:
ORIGEN:
El origen de los actos no verbales puede ser fisiológicos o fruto de

nuestro entorno, por la cultura, creencias o hábitos sociales.

Ejemplo: Frotarse los ojos puede ser motivado por sueño, o para
indicar que se cree lo que se ve.
LOS USOS:
Los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o

ilustrar un mensaje verbal, incluso se puede usar para contradecirlo.
Ejemplo: Se puede mover la cabeza para afirmar el mensaje de que

se va a abonar una cantidad de dinero o para indicar todo lo
contrario.
LA CODIFICACIÓN:
La codificación de los actos no verbales puede ser:
o Arbitraria:
Cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese acto

significa.
Ejemplo: Cruzar los dedos índice y corazón para desear suerte. No

tiene parecido alguno, y se relaciona en los orígenes del
cristianismo, ya que se creía que al hacer la santa cruz se
alejaba la mala suerte.
o Icónica:
Cuando el acto no verbal se relaciona con su significado.
Ejemplo: Cerrar el puño y levantarlo violentamente para amenazar

con golpear a una persona.
Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro categorías:
LOS EMBLEMAS
Es un acto no verbal que equivale a una palabra o una frase corta

admitida por todos los miembros de una colectividad, y suelen
realizarse a través de las manos y la cara.
Ejemplo: un puño cerrado puede hacer referencia a una corriente

política determinada o a una victoria deportiva

LOS ILUSTRADORES
Son aquellos gestos que van unidos a la comunicación verbal y

refuerzan el significado de la información que estamos expresando
verbalmente.
Ejemplo: una mano abierta cuando se está pidiendo limosna.
LOS REGULADORES
Son los actos no verbales que tienen la función de organizar o dirigir

la conversación que se está llevando a cabo entre los interlocutores.
Los más habituales son los gestos de asentimiento o de negación que

realizamos con la cabeza, y que equivalen al sí y al no verbal,
respectivamente.
Un buen uso de los actos no verbales reguladores no puede permitir

tener el control sobre una negociación o debate.
LOS ADAPTADORES
Consisten en esos movimientos, gestos o acciones que utilizamos de

forma inconsciente para conducir nuestros sentimientos o controlar
nuestras respuestas, es decir, con orientación adaptativa.
Estos pueden ser:
o Adaptadores sociales:
Son los que se originan en las relaciones entre personas.
Ejemplo: darse la mano o hacer una reverencia.
o Adaptadores instrumentales:
Son los aprendidos para realizar alguna tarea.
Ejemplo: remangarse puede significar que estamos preparados

para realizar una tarea.
o Adaptadores de subsistencia:
Se relacionan con la existencia de necesidades orgánicas como

alimentarse, descansar, tensión o duda.

Ejemplo: apretar los dientes es un adaptador de subsistencia

que denota tensión.
Redes de comunicación
En una organización un mando debe de dar órdenes o instrucciones, de

comunicación, de motivación, de liderazgo y de coordinación, para que los
subordinados sepan qué hacer y cuándo hacerlo.
Tanto la orden como la instrucción sirven para iniciar, modificar o

suspender una tarea o actividad. Sin embargo, mientras la orden es un
imperativo sobre lo que hay que hacer, la instrucción es una orientación
sobre la tarea a realizar.
En cuanto a la clasificación de las órdenes emitidas, indicar que muy amplia

puede ser la clasificación, pero a modo de ejemplo, según su forma pueden
ser verbales o escritas, y según su extensión pueden ser generales o
específicas.
Pero además de lo citado respecto a las órdenes o instrucciones, dentro de

la comunicación organizacional también hay que añadir cualquier otro tipo
de información relevante para la organización.
Los canales que puede hacer uso la organización para las comunicaciones
de estas órdenes o instrucciones, y demás comunicaciones internas y
externas, son muy diversos y más con los avances tecnológicos que los que
se dispone actualmente. Por ejemplo: teléfono, fax, correo electrónico o
intranet.
En todas las organizaciones se establece una forma de comunicarse entre

los individuos que la componen, debiendo establecerse un proceso de
interrelación comunicativo para el traspaso de mensajes internos.
Este flujo de mensajes internos sigue ciertos caminos, que son conocidos
como redes de comunicación, y que son vías determinadas de trasferencia
que utiliza la organización.
Estas redes de comunicación pueden ser:
a) Formales:
Son las establecidas por los mandos de la organización con la

finalidad de que se consigan los objetivos de la organización.
Ejemplo: ordenes de servicio.

b) Informales:
Son las que aparecen de forma paralela a las redes de comunicación

formales, y que comprenden el traspaso de información de forma
espontánea, aunque también contribuye al buen funcionamiento de
la organización.
Ejemplo: Comunicación entre iguales mediante mensaje de difusión

o similar.
Por su forma existen diferentes tipos de redes de comunicación, como son:
a) CADENA:
En este tipo de red, los miembros se traspasan información

mediante la interacción con los integrantes continuos o pares
(comunicación horizontal), pero sin embargo, el círculo no se llega a
cerrar.
Es la que se da habitualmente en las instituciones castrenses o en
organismos altamente jerarquizados.
Ejemplo: comunicación entre los miembros de un mismo grupo.
b) CIRCULO:
En este tipo de red, al igual que la anterior, la información se

transmite por los pares, con la diferencia de que el círculo se logra
cerrar, mejorando el grado de descentralización y aumentando el
feed-back o retroalimentación.
Ejemplo: el responsable de grupo se encarga de comunicar la
información a su grupo.

c) ESTRELLA:
En este tipo de red, todos los miembros están en igualdad de

condiciones, pero los flujos son cruzados y no existe contacto con los
pares.
Esta red suele darse en grupos de alta cohesión cooperativa y de
bajo índice social.
Ejemplo: Comunicación entre los jefes de las diferentes unidades de
distrito.
d) RUEDA:
Este es un modelo de red altamente centralizado, en el cual un

individuo monopoliza la capacidad de conducción de los flujos
comunicacionales.
Este tipo de red funciona operativamente en grupos de fuerte
coherencia interna, con objetivos claramente delineados.
Una desventaja que presenta este modelo, es que al ofrecer poco
debate interno, se cae en un elevado índice de errores, ya que existe
carencia de feed-back o retroalimentación.
Ejemplo: orden dictada por el jefe del cuerpo o por un mando.
e) TODOS LOS CANALES:
Este modelo es el ideal, el de máxima eficiencia y operatividad que

se puede dar en una organización. En él, todos los individuos se
interconectan, tanto con sus pares como con sus subalternos y
superiores.
Es el modelo utópico y democrático, que escasamente, se da en las
organizaciones.

De acuerdo con la identificación de la estructura de comunicación existente

en un sistema y las funciones que cumplen los distintos elementos de la red
de comunicación, se pueden diferenciar una serie de roles que desempeñan
los individuos en las rede de comunicación, y son:
• El portero:
Cuya posición en la red de comunicación le permite controlar los

mensajes que se transmiten por un canal de comunicación.
Una de las funciones que cumple es la de ayudar a reducir la
sobrecarga de información que pueda producirse. Sin embargo esto
puede introducir distorsiones en el mensaje.
• El intermediario:
Es quien conecta a dos o más grupos dentro de una red de

comunicación, aunque no pertenezca a ninguno de los grupos.
Son piezas clave para la red, ya que sin ellos puede llegar a
fragmentarse la red de comunicación por falta de relación.
• El líder de opinión:
Es aquel que posee la habilidad de influir informalmente en el

comportamiento y actitudes de otros individuos, con relativa
frecuencia y de una forma deseada.
• El cosmopolita:
Es el que se relaciona con el entorno en un grado elevado, facilitando

la apertura del sistema a dicho entorno, con lo que posibilitan su
innovación y la adaptación.
Flujos de comunicación
En una organización la comunicación no es absolutamente unidireccional,

aunque sí puede presentar una dirección predominante. Se puede distinguir
entre comunicación horizontal y vertical, y la vertical entre vertical
ascendente y vertical descendente.

• COMUNICACIÓN VERTICAL DESCENDENTE
Este tipo de comunicación es la que parte de los niveles superiores de

la jerarquía de la organización hacia los niveles inferiores.
Pueden darse 5 tipos:
o Instrucciones sobre la tarea, que indican cómo se debe realizar las

tareas concretas.
o Justificación del trabajo, la cual se basa en una información que

permita al subordinado comprender su tarea y la relación que ésta
mantiene con otras tareas de la organización.
o Información sobre prácticas y procedimientos en la organización.
o Información o feed-back sobre el rendimiento y ejecución del

subordinado.
o Información de carácter ideológico, que es dar el carácter de

“misión” a la labor que realiza el empleado y a los objetivos de la
organización.
La comunicación vertical descendente tiene entre sus funciones u

objetivos, coordinar las diferentes unidades o departamentos de la
organización; informar a los miembros de la organización para que
colabore en la consecución de los objetivos del colectivo; y mantener
motivado a los mencionados miembros de la organización.
Hay un aspecto importante en esta comunicación vertical descendente,

y es que el tipo de canal empleado condiciona la eficacia y exactitud de
dicha comunicación, de forma que es mucho más eficaz la
comunicación verbal acompañada de comunicación escrita.

Indicar que en este tipo de comunicación, la información se vuelve

difusa y dispersa conforme va descendiendo en la línea de mando y de
los niveles jerárquicos.
Además el hecho de que una administración de a conocer y solicite el

cumplimiento de políticas de trabajo o procedimientos, no existe una
garantía para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas
en la comunicación, situaciones imprevistas que alteren los procesos, o
simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados.
Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema
que permita retroalimentar la información recibida.
Además hay que señalar, que la información que se dirige de forma

descendente en una organización suele avanzar lentamente, trayendo
como consecuencias tardanza en la llegada de la información a su
destino, creando situaciones de frustración a la administración de la
organización.
• COMUNICACIÓN VERTICAL ASCENDENTE
La comunicación ascendente es la que fluye desde los subordinados

hasta los niveles superiores de la jerarquía.
La comunicación ascendente es contraria a la descendente en el hecho

de que mientras la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se
presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicación
permite la participación de los empleados y mantiene políticas
democráticas para la intervención de los mismos.
Los medios más utilizados para la transmisión de la información de

forma ascendente son, por ejemplo:
- Reunión periódica
- Entrevista personalizada
- Círculo de Calidad
- Vía telefónica
- A través de encuestas
- Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a
la administración).
Esta comunicación ascendente tiene una serie de funciones:
- Comprobar que los subordinados han recibido y comprendido los

mensajes que les enviaron lo mandos superiores.

- Obtención de la información necesaria para evaluar los métodos

empleados, los objetivos alcanzados y demás, para implantar las
correspondientes correcciones necesarias.
- Proporcionar a la dirección información acerca del
funcionamiento de la organización y de su ambiente.
- Proporciona retroalimentación sobre la comunicación
descendente.
- Ayuda en la toma de decisiones a través de sugerencias.
- Establece un canal de participación.
- Fomenta la crítica sana y reduce tensiones.
Este tipo de comunicación no es muy eficaz, porque aparecen niveles

altos de inhibición en los subordinados a la hora de comunicarse con
sus superiores, lo que se une la posible reticencia de algunos mandos
a tomar en cuenta las comunicaciones de sus subordinados y la posible
distorsión de la información por la implicación del que la comunica.
• COMUNICACIÓN HORIZONTAL
Es la que se establece entre miembros de la organización de un mismo

nivel jerárquico.
Se pueden diferenciar varios tipos de comunicaciones horizontales,

como pueden ser:
- La comunicación horizontal entre compañeros dentro de un mismo

grupo de trabajo, lo que posibilita la coordinación y solución de
problemas, así como aumenta la satisfacción de los subordinados.
- La comunicación horizontal entre compañeros de diversas

unidades dentro una misma organización, que resulta muy eficaz
para transmitir información, coordinar actividades, resolver
problemas y solucionar conflictos entre esas unidades.
La finalidad principal de la comunicación horizontal es incrementar la

velocidad en la transmisión de la información, mejorar la
comprensión de la información que se transmite y la coordinación de
los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la organización.
Hay que resaltar que esta comunicación horizontal no sigue la línea

jerárquica, por lo que es necesario proteger la información que se
trate ante posibles adversidades, de forma que la comunicación se
utilice cuando sea necesario, así como que los miembros de la
organización no excedan los límites de autoridad establecidos.

Problemas y barreras de la comunicación
En muchas ocasiones sucede que la comunicación no es efectiva y no logra

aquello que persigue, sino que causa problemas y malos entendidos.
Las barreras que se presentan en la transmisión de la información pueden

originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma
retroalimentación de la información que se recibe.
Esto sucede debido a que existen unas barreras de la comunicación eficaz,

siendo algunas de ellas las siguientes:
• BARRERA PRODUCIDA POR FACTORES FÍSICOS
Son los ruidos o interferencias que pueden producirse en el momento

de la comunicación, que son ajenos al proceso de comunicación y
pueden provocarla ineficacia de ésta. Por ejemplo cualquier tipo de
interferencia telefónica o ruidos por obras.
• BARRERA PRODUCIDA POR FACTORES FISIOLÓGICOS
Es cualquier extracto que afecta en un momento dado al emisor o al

receptor. La comprensión de un mensaje puede resultar dificultosa
debido a una molestia (como un dolor de oído o cabeza), o a un
estado emocional (nerviosismo).
• BARRERA PRODUCIDA POR FACTORES SEMÁNTICOS
Cada país, profesión o institución genera su propio lenguaje y le da

su propio significado a las palabras, de forma que esta barrera se
produce cuando en una comunicación no se entiende el significado de
las palabras. Por ejemplo, por estar expresada en un idioma no
conocido por el receptor o por la utilización de tecnicismos.
• BARRERA PRODUCIDA POR FACTORES SOCIALES
El entorno ejerce una acción coactiva sobre el individuo, deformando

la información. La ideología, la política, la economía, la religión y las
diferencias ideomáticas se mezclan con una amplia gama de valores y
tradiciones que se mueven, etc.
• BARRERA PRODUCIDA POR FACTORES PSICOLÓGICOS
Son los frenos que crea el emisor inconscientemente distorsionando

el mensaje. Las consideraciones personales juegan un rol importante
en el éxito o fracaso de una comunicación. Son potentes barreras

para la comunicación efectiva. Se pueden distinguir la percepción y la

personalidad.
• BARRERA PRODUCIDA POR LA SATURACIÓN
Se produce cuando hay un exceso de información que provoca una

sobrecarga en el individuo, de forma que le provoca estrés,
reduciendo la efectividad de la comunicación y su rendimiento.
• BARRERA PRODUCIDA POR LA FALTA O AUSENCIA DE PLANEACIÓN
Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las

organizaciones, para que una comunicación organizacional sea
adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir como consecuencia
de una planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a
transmitir como su origen y objetividad; además de que la persona
que se comunicará debe elegir el canal de comunicación más
conveniente así como el espacio de tiempo indicado para la
transmisión de la información, y de esta forma detener la resistencia
al cambio.
• BARRERA PRODUCIDA POR SUPUESTOS O HECHOS CONFUSOS
Muchas veces en la transmisión de la información se dan por hechos

o por entendidos ciertas situaciones que no lo están, por lo que no se
comunican con el resto de la información que se transmite,
suponiendo un problema de comunicación en la organización.
• BARRERA PRODUCIDA POR LA PÉRDIDA DE INFORMACIÓN POR

RETENCIÓN LIMITADA
Este percance sucede cuando la información que se comparte de un

individuo a otro, va perdiendo precisión a lo largo de las
transmisiones, y esta es una de las principales causas de un
problema de comunicación severo. En este tipo de casos es
importante realizar acciones de protección como es respaldo de
información, repetición de datos y el uso de varios canales de manera
simultánea.
• BARRERA PRODUCIDA POR INFORMACIÓN CON ESCUCHA LIMITADA

Y LA EVALUACIÓN ANTICIPADA DE LA MISMA
No todas las personas están acostumbradas a escuchar

adecuadamente, muchos pueden mantener una comunicación sin que
haya una conexión real con la temática manejada, además de que
muchas personas tienden a juzgar el contenido de una información

precipitadamente muchas veces sin analizar objetivamente la

información recibida.
• BARRERA PRODUCIDA POR LA COMUNICACIÓN DE FORMA

IMPERSONAL
El uso de medios de comunicación en la organización puede

obstaculizar la transmisión de la información con los colaboradores, la
comunicación es mayormente eficiente cuando hay contacto personal
(frente a frente) con los receptores del mensaje en la organización,
ya que de esta forma habrá mayor nivel de confianza y comprensión,
así como se presenta mayor facilidad en la retroalimentación de la
información.
• BARRERA PRODUCIDA POR LA DESCONFIANZA O TEMORES EN LA

COMUNICACIÓN
La relación que se mantiene entre superiores y subordinados permite

que las condiciones en el flujo de la información mejoren o empeoren
considerablemente, cuando el jefe o superior no se ha esmerado por
mantener un clima organizacional favorable, confianza y el ambiente
laboral es demasiado hostil o amenazante, puede generar la
desconfianza y una actitud temerosa que bloquee la comunicación.
• BARRERA PRODUCIDA POR TIEMPO INSUFICIENTE ANTE LOS

CAMBIOS
En las organizaciones dentro de los múltiples intercambios de

información que se presentan, muchas se relacionan con cambios
organizacionales sustanciales y de gran importancia e influencia en
los colaboradores de la empresa. Muchos de los colaboradores no
responden a los cambios de la misma forma, a algunos les toma más
tiempo adaptarse a los mismos y esta falta de tiempo puede
provocan complicaciones en la comunicación con repercusión en la
empresa.
El rumor
Uno de los tipos de comunicación informal que pueden darse dentro de las
organizaciones es el rumor, siendo muy problemático si no se sabe manejar
adecuadamente.
El rumor se genera en situaciones en la que la gente se encuentra con algo

que le resulta incomprensible, y tras no obtener la información que le
pueda aportar la aclaración necesaria, las explica por sí mismas dentro de
sus marcos de referencia habituales.

Esta gente sufre un tensión personal e intenta eliminarla de forma

colectiva, de forma que el rumos se fundamenta no por su similitud con la
verdad, sino porque satisface la necesidad física del que lo difunde y del
que escucha, no satisfecha de otra forma.
No existe una única definición de rumor, por lo que vamos a ver diferentes
interpretaciones del concepto, de forma que el Diccionario de la lengua
española de la Real Academia Española, indica que rumor es “voz que corre
entre el público”; autores como Allport y Postman (1967) lo definen como
“una proposición para creer, transmitida por lo general oralmente de una
persona a otra, sin medios fiables de demostración”; y por último un autor
más actual como García Jimenez (1998) lo define como “un tipo particular
de mensaje que procede de una fuente intencional y voluntaria, pero no
identificada, ni identificable, de bordes imprecisos e inexactos, que circula
sin cause fijos y está sujeto, por ello a interpretaciones variadas”.
A modo de conclusión se puede indiciar que un rumor son mensajes

informales, inciertos, confusos que circulan entre el personal. Se trata de
noticias y/o comentarios, verdaderos o falsos, que circulan por diferentes
canales, el más común es el que circula de forma verbal. Carecen de
fundamento y en su difusión los individuos que los trasmiten filtran y
seleccionan aquellos detalles que mayor impacto les causan, distorsionando
el sentido del mensaje original.
Existen una serie de condicionantes que hacen que pueda variar la creación
de rumores, como son:
• La penalización de este tipo de conductas hace que el rumor se

desarrolle de forma más lenta y difícil. Para ello se debe de instaurar
unas condiciones de vigilancia y establecer una penalización de la
conducta.
• La heterogeneidad en la población u organización por la que circula el

rumor, es necesaria para que el rumor se transmita.
• El grado de prevención instaurado en la creación de rumores

mediante alguna campaña de concienciación, supone haya una mayor
preparación de los individuos y con ello una mayor reactancia a
llevarse a cabo. La creación de rumores es inversamente proporcional
al nivel cultural, es decir, a mayor cualificación cultural además de
que el nivel cultural menor es el crédito que se le otorga a los
rumores.

Existen diferentes clasificaciones del rumor, siendo alguna de ellas las

siguientes:
• Mark L. Knapp (1924) establece que los rumores se puede clasificar

atendiendo a la característica expresiva y el tipo de reacción
emocional que provocan en los siguientes:
o Rumores que expresan deseos o anhelos.
o Rumores sobre miedos y ansiedades.
o Rumores agresivos dirigidos a otras personas
• Rouqette (1977) establece que todo rumor tiene un sujeto y un

predicado, y el rumor es equilibrado cuando son equivalentes, de
forma que se pueden clasificar en los siguientes:
o Rumor equilibrado con sujeto y predicado fuertemente
especificados.
o Rumor equilibrado con sujeto y predicado débilmente
especificados.
o Rumor desequilibrado con sujeto fuertemente especificado y
predicado débilmente especificado.
o Rumor desequilibrado con sujeto débilmente especificado y
predicado fuertemente especificado.
Los mencionados Allport y Postman enunciaron tres leyes básica de

transmisión del rumor:
• Ley de Nivelación:
A medida que el rumor se transmite, tiende a acortarse y a hacerse

más conciso. Los datos que se pierden con mayor facilidad son los
nombres propios y los títulos, con excepción de cuando el nombre es
el que da sentido al rumor.
• Ley de la Acentuación:
Consiste en la percepción, retención y narración selectiva de un

limitado número de pormenores de un contexto mayor. Algunos
detalles particulares se mantienen durante toda la transmisión.
• Ley de asimilación:
Los sujetos reorganizan los contenidos dándoles “buena forma” en

función de las propias características del sujeto, es decir, que se
adapta al contexto intelectual y emocional del sujeto.
Las medidas para contrarrestar los rumores pueden dividirse en dos

grupos: medidas preventivas y contramedidas activas.

Las medidas preventivas consisten en crear un clima emocional que evite la

propagación de los rumores. Para ello es importante mantener una
dirección eficiente, de forma que cuando se produce una situación que
requiere una explicación, deben de darse la información necesaria para
evitar el rumor.
Las medidas de oposición activa a los rumores deben de ir dirigidas a la

anulación del rumor con el peso de los hechos y no destacarlo para
desmentirlo posteriormente. En el caso de que se pueda prever la aparición
de un rumor, lo mejor es difundir los hechos que los refutan sin hacer
mención de los rumores o de la posibilidad de que se produzcan.
Los rumores pueden ser un peligro si no se les combate o si se hace de

forma inhábil, pero no tienen porqué serlo si se utilizan de forma correcta
las medidas preventivas y contramedidas activas.

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Concepto y proceso de la comunicación. Elementos de la

Concepto y proceso de comunicación

Al intentar definir la comunicación humana, lo primero que hay que tener

La comunicación puede definirse como un mecanismo que posibilita el

En este caso, como en el de otros conceptos, existen diferentes autores

La comunicación es la que nos permite conocer lo que nos rodea y

Indicar que en este proceso de comunicación se produce casi siempre un

Los elementos básicos de la comunicación son:

Es quien produce y envía un mensaje.

Copyright J.L.C © 2016 Página 1 de 26

Es quien recibe el mensaje. El receptor en algunos casos puede ser

Es el medio través del cual se transmitirá la información.

Es la información, la idea que el emisor quiere transmitir al receptor.

Pero existen otros elementos que también intervienen en el acto

Es un conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen

Ejemplo: Cualquier idioma, lengua de signos o el código Morse.

Es una perturbación o interferencia que afecta a cualquier elemento,

Ejemplo: Exceso de ruido, interrupción de un tercero o avería técnica.

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Lugar donde se lleva a cabo el proceso comunicativo.

Ejemplo: lugar de trabajo, entorno familiar o en establecimiento

Circunstancias psicológicas, emocionales, sociales, personales, etc.

Ejemplo: Depresión, nerviosismo, cansancio o exaltación.

Es un elemento que aparece en el proceso de comunicación y que no

Ejemplo: Elevar la voz, usar el subrayad o la negrita.

La comunicación puede dividirse en según el código que en ellas se utilice,

Dentro del área de la psicología se encuentra la semiótica, que es una

Las principales funciones que cumple la comunicación no verbal son:

- Expresión y comunicación de estados emocionales.

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Es cuando el código empleado en la comunicación es lingüístico

Ejemplo: Carta o mensaje electrónico.

Es cuando el código empleado en la comunicación es el lingüístico

En este tipo de comunicación se tienen que distinguir tres tipos.

En la que se tiene en cuenta cuestiones relacionadas con el lenguaje

Es la disciplina que se centra en el análisis de determinados

Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado

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Algunas de estas características son:

Es un factor que se relaciona con lo que sentimos, de forma que

Se pueden distinguir tres tonos al hablar:

- Ascendente: expresa duda, indecisión o interrogación.

Es la fluidez verbal con la que se expresa una persona, y se

Tiene relación con la intensidad con la que se habla, se utiliza

Un volumen bajo indica timidez, sumisión o tristeza, mientras

Los silencios son pausas que se realizan en la comunicación

Copyright J.L.C © 2016 Página 5 de 26

Los suspiros constituyen una forma especial de silencio, de

El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una

En la que se diferencian dos partes, una en la que se tienen en

Es la disciplina que se centra en el análisis de las posturas

A la hora de estudiar estos factores asociados al comportamiento,

Respecto a los gestos, se analizan los movimientos de la

Los investigadores en la materia se centran especialmente

Existen siete emociones básicas propias del ser humano que

Dentro de la expresión facial es de relevante importancia el

Copyright J.L.C © 2016 Página 6 de 26

Existen dos tipos de sonrisas:

Es en la que no se ven los dientes, que a su vez puede

Es habitual en las épocas de la adolescencia y

Se utiliza para saludar a personas desconocidas y

Es en la que se ven los dientes superiores y transmite

Indicar que este tipo de comunicación no verbal, requiere un