ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Profesional Dirección de Atención Director de Atención al Usuario Delegada para la Protección al Usuario.
al Usuario Jefe Oficina Asesora de Planeación
Profesional Oficina Asesora de
Planeación GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL
FECHA: 29/08/2014 PROCESO
FECHA: 01/09/2014 SISTEMA GENERAL DE SEGURIDADFECHA: SOCIAL12/09/2014
EN CÓDIGO AUPD03
SALUD
OBJETIVO Realizar acompañamiento y seguimiento a las PQRD en las cuales se evidencie la existencia de un riesgo
PROCEDIMIENTO
inminente para la vida o laSOLUCIONES
integridad deINMEDIATAS
las personas,EN SALUD la realización
mediante VERSIÓN 6
de acciones de inspección y
vigilancia, solicitudes e instrucciones a los vigilados, con el fin de garantizar los derechos en salud de los
usuarios del SGSSS.
ALCANCE Inicia con la recepción PQRD o el conocimiento que la Superintendencia Nacional de Salud de la situación que
pone en riesgo la vida oPOLÍTICAS
la integridad DEdeOPERACIÓN
un usuario, continúa con la radicación y marcación en el aplicativo
1) Priorizar las PQRD relacionadas dispuesto
con Sujetos
para el efecto, posteriormente Constitucional
de especial Protección y Legal,
están todas aquellas siempre
acciones paray acompañar
cuando el el servicio
trámite solicitado,
de la PQRDeste
y
directamente relacionado con su patología base,
finaliza con o la omisión,
la respuesta quefalla o negativa
brinde del dando
el vigilado vigilado afecte directamente
solución de fondo a la su salud eplanteada
situación integridad.
en la PQRD.
2) La operación
ÁMBITO de soluciones inmediatas
DE APLICACIÓN Este en salud se debe
procedimiento brindar
aplica a todalasla
24operación
horas delde díaAtención
durante al
losUsuario
7 días adelalasemana.
Superintendencia Delegada de
3) Todas las actuaciones realizadas para acompañar el trámite oportuno a la PQRD deberán
Protección al Usuario en lo que concierne a sus funciones. ser registradas en el aplicativo de gestión dispuesto para
el efecto, a fin de garantizar la continuidad en la operación de seguimiento.
4) El coordinador del Grupo SIS realiza un comité autoevaluación, DEFINICIONES
durante los 5 primeros días hábiles de cada mes, para facilitar e implementar
PQRD: abreviación de Peticiones,
mejoras a la gestión del Grupo. Quejas, Reclamos y/o Denuncias.
Sujeto de Especial Protección: la Constitución Política de Colombia y la Ley contemplan a los siguientes grupos de personas como sujetos de
especial protección:

1. Menores,
2. Madres gestantes.
3. Adultos mayores,
4. Discapacitados,
5. Población privada de la libertad,
6. Víctimas (De postconflicto, desplazados, de violencia física, sexual,
DESCRIPCIÓN DELde agente químico etc.)
PROCEDIMIENTO
7. Indígenas y minorías étnicas,
8. Pacientes con cáncer,
ACTIVIDAD / ÁREA ÁREA
ID 9. Pacientes VIH positivo, DESCRIPCIÓN CARGO REGISTRO
TAREA ¿QUÉ? RESPONSABLE PARTICIPANTE
10. Enfermedades huérfanas.
SGSSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud.
1 Recibir la PQRD Ingreso por cualquier de los canales oficiales Dirección de Profesional / Cualquier área Radicación en el
Referencia y contrarreferencia: conjunto de procesos, procedimientos y actividades técnicos y administrativos que permiten prestar adecuadamente
establecidos: (escrito, web, chat, redes Atención al Coordinador que recepciona aplicativo de
los servicios de salud a los pacientes, garantizando la calidad, accesibilidad, oportunidad, continuidad e integralidad de los servicios, en función de la
sociales, personalizado, telefónico) para ser Usuario PQRD por PQRD
organización de la red de prestación de servicios definida por la entidad responsable del pago. La referencia es el envío de pacientes o elementos de
asignado. cualquiera de los
ayuda diagnóstica por parte de un prestador de servicios de salud, a otro prestador para atención o complementación diagnóstica que, de acuerdo con
canales oficiales Asignación de
el nivel de resolución, dé respuesta a las necesidades de salud. La contrarreferencia es la respuesta que el prestador de servicios de salud receptor
En el caso de ser asignado a un profesional para el efecto.  gestión código
de la referencia da al prestador que remitió. La respuesta puede ser la contra remisión del paciente con las debidas indicaciones a seguir o
del Grupo SIS, se deberá registrar en el AUFT01
simplemente la información sobre la atención prestada al paciente en la institución receptora, o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.
formato asignación de gestión código AUFT01
(Numeral 5, Artículo 2.5.3.4.3, Decreto 780 de 2016).
Urgencia: es la alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que
genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte. (Numeral 1, Artículo 2.5.3.2.3,
Decreto 780 de 2016).
Atención inicial de urgencia: integra todas las acciones realizadas a una persona con patología de urgencia y que tiendan a estabilizarla en sus
signos vitales, realizar un diagnóstico de impresión y definirle el destino inmediato, tomando como base el nivel de atención y el grado de complejidad
de la entidad que realiza la atención inicial de urgencia, al tenor de los principios éticos y las normas que determinan las acciones y el comportamiento
 GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL
PROCESO SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN CÓDIGO AUPD03
SALUD

PROCEDIMIENTO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD VERSIÓN 6

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD / ÁREA ÁREA

ID
2 Radicar DESCRIPCIÓN CARGO REGISTRO
TAREAla¿QUÉ?
PQRD RESPONSABLE PARTICIPANTE
Si la información ingresó por los canales
oficiales establecidos, la PQRD se radicará de
acuerdo con los criterios de clasificación que
tiene en cuenta: grupo de afectación
(población de especial protección) + patología
(enfermedades de alto costo) + motivo o
servicio requerido (directamente relacionado
Cualquier área
con la patología y que pueda poner en peligro
Profesional / Centro que recepción
la integridad de la vida de la persona) y/o Dirección de Radicación en el
de Contacto / PQRD por
riesgo reputacional (ver definiciones). Atención al aplicativo de
Agentes canal cualquiera de los
Usuario PQRD
personalizado canales oficiales
para el efecto

La persona encargada de radicar la PQRD

evaluará los criterios descritos y revisará en el
aplicativo PQRD los registros anteriores, por
lo cual tendrá la facultad de radicar nuevo
registro PQRD según pertinencia.

En caso de ser recibida en el correo de la Dirección de Profesional / Cualquier área Radicación en el

Coordinación SIS, el caso será asignado a los Atención al Coordinador que reciba aplicativo de
profesionales del grupo SIS/SNS o al Centro Usuario PQRD por PQRD
de Contacto, según se determine. cualquiera de los
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SALUD

PROCEDIMIENTO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD VERSIÓN 6

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD / ÁREA ÁREA

ID DESCRIPCIÓN CARGO REGISTRO
TAREA ¿QUÉ? RESPONSABLE PARTICIPANTE
Se radica de acuerdo con los criterios de
clasificación:

SI: se marca la PQRD como Riesgo de Vida

en el aplicativo dispuesto para el efecto. En
caso de no cumplir requisitos para riesgo de
vida, se continúa actividad. Procedimiento
Trámite de PQRD código (AUPD01).

NO: se marca la PQRD como Regular en el

canales oficiales Asignación de
aplicativo de gestión.
para el efecto  gestión código
AUFT01

Los funcionarios del grupo SIS/SNS deberán

al finalizar la jornada laboral reportar a la
coordinación la asignación de casos del día
mediante el formato Asignación de gestión –
Formato código AUFT01

3 Asignar la PQRD Sin perjuicio del canal por el que ingrese la Dirección de Coordinador   Aplicativo de
PQRD, la asignación será potestativa de la Atención al Radicación de
Coordinación del Grupo SIS, quien Usuario PQRD
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PROCEDIMIENTO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD VERSIÓN 6

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD / determinará si el caso es asignado a un ÁREA ÁREA

ID DESCRIPCIÓN
profesional SIS/SNS o queda en conocimiento RESPONSABLE CARGO REGISTRO
TAREA ¿QUÉ? PARTICIPANTE
del Centro de Contacto.

Tanto el profesional del Grupo SIS/SNS,

como los agentes del Centro de Contacto, Aplicativo de
Dirección de
registrarán todas las acciones realizadas Profesional / Centro Radicación de
4 Registrar la PQRD Atención al  
(llamadas telefónicas a usuarios y a EPS, de contacto PQRD
Usuario
cargue de documentos etc.) en el aplicativo
de gestión de PQRD dispuesto para el efecto.
Tanto el profesional del Grupo SIS/SNS,
como los agentes SIS/Centro de Contacto
realizarán el acompañamiento del caso vía
telefónica, informando las gestiones y
Realizar avances de este. Dirección de Profesional / Centro
Correo de traslado
5 seguimiento de la Atención al de contacto  
a la EPAB
PQRD El profesional SIS/SNS adicionalmente Usuario
remitirá vía correo electrónico los datos del
usuario, la PQRD y los servicios requeridos,
apoyados en la normatividad que aplica a los
casos riesgo de vida.
6 Realizar cierre de Si pasados cinco (5) días hábiles del cargue Dirección de DAU DAU Aplicativo de
la PQRD de la respuesta por parte de la entidad Atención al Coordinación SIS Coordinación Radicación de
vigilada el usuario no se comunica ni informa Usuario SIS PQRD
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PROCEDIMIENTO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD VERSIÓN 6

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD / ÁREA ÁREA

ID DESCRIPCIÓN
a la Superintendencia Nacional de Salud, que RESPONSABLE CARGO REGISTRO
TAREA ¿QUÉ? PARTICIPANTE
su PQRD aún sigue sin solución, la respuesta Profesional/
del vigilado se tendrá por cierta, y se Centro de
procederá al cierre del caso. Contacto 

Tanto los profesionales del Grupo SIS/SNS,

como los agentes del Centro de Contacto, así
como los funcionarios o agente de canal
personalizado, podrán dar cierre directo a una Dirección de Profesional / Centro Aplicativo de
PQRD cuando de manera presencial, vía Atención al de contacto/ Agentes   Radicación de
correo electrónico o vía telefónica, el usuario Usuario canal Personalizado PQRD
o peticionario confirma la prestación efectiva
del servicio.

Si el transcurso de la gestión de la PQRD el

usuario fallece sin la prestación del servicio
Aplicativo de
requerido o los familiares manifiestan que el
Radicación de
fallecimiento se presentó por la vulneración de
PQRD
los derechos en salud del usuario, se da el Dirección de Profesional / Centro
cierre al caso, se marca para instrucción y se Atención al de contacto/ Agentes
Base de datos de
direcciona al Grupo de Instrucción para su Usuario canal Personalizado
pacientes
respectivo seguimiento, diligenciando los
fallecidos
campos concernientes al Grupo SIS en la
(AUFT09)
base de datos de pacientes fallecidos.
 
7 Realizar informes Tanto los profesionales del Grupo SIS/SNS, Dirección de Profesionales   Modelo de
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PROCEDIMIENTO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD VERSIÓN 6

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD / ÁREA ÁREA

ID como los agentesDESCRIPCIÓN
del Centro de Contacto, a RESPONSABLE CARGO REGISTRO
TAREA ¿QUÉ? PARTICIPANTE Informes a la
solicitud de la coordinación deberán elaborar
Coordinación y
de gestión de informe sobre las acciones adelantadas en Atención al
Remisión a los
PQRD atención de las PQRD, en el Formato Modelo Usuario
Vigilados código
de Informes a la Coordinación y Remisión a
AUFT03.
los Vigilados código AUFT03

En los casos en que el Despacho de la

Aplicativo de
Delegada, la Dirección de Atención al
Radicación de
Usuario, la Coordinación o un miembro del
PQRD
Grupo SIS evidencien la necesidad de
y Sistema de
requerir al vigilado por no respuesta oportuna Dirección de
Realización de Gestión de
8 o por la gravedad del caso, realizará el Atención al Profesionales
requerimientos Correspondencia
respectivo requerimiento oficial, por medio del Usuario
Sistema de Gestión de Correspondencia,
Comunicación
siguiendo el formato establecido en el
salida código
procedimiento AUPD01, el cual podrá ser
(ASFL01)
firmado por el Coordinador del Grupo SIS.

9 Traslado a la En los casos riesgo de vida reiterados Delegada Profesionales SNS Traslado para
Delegada de mediante requerimiento escrito que continúen Protección al Investigaciones
Procesos sin solución de fondo o se evidencie la Usuario Administrativas
Administrativos vulneración de los derechos en salud de los código (PAFT03)
usuarios del SGSSS, la Delegada para la Dirección de
Protección al Usuario determinará la Atención al
pertinencia para dar traslado a la Delegada de Usuario
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SALUD

PROCEDIMIENTO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD VERSIÓN 6

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD / ÁREA ÁREA

ID DESCRIPCIÓN CARGO REGISTRO
TAREA ¿QUÉ? Procesos Administrativos para apertura de RESPONSABLE PARTICIPANTE
investigación administrativa. Por lo tanto, el
profesional del Grupo SIS/SNS, procederá a
diligenciar el Formato Traslado para
Investigación Administrativa código (PAFT03)
y la elaboración del memorando de traslado
firmado por la Delegada de Protección al
Usuario, el cual va acompañado de los
anexos, indicando el número total de folios.

PUNTOS DE CONTROL
ID NOMBRE DE LA REGISTRO
RESPONSABL
ACTIVIDAD MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA
E
/ TAREA
1. Recibir la PQRD Ingreso por cualquier de los canales oficiales establecidos: Diario Profesional/ Aplicativo de
(escrito, web, chat, redes sociales, personalizado, telefónico) coordinador Radicación de
para ser asignado. PQRD

En el caso de ser asignado a un profesional del Grupo SIS,

se deberá registrar en el formato asignación de gestión Asignación de
código AUFT01 gestión código
AUFT01
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PROCEDIMIENTO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD VERSIÓN 6

PUNTOS DE CONTROL
ID NOMBRE DE LA REGISTRO
RESPONSABL
ACTIVIDAD MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA
E
/ TAREA

Tanto el profesional del Grupo SIS/SNS, como los agentes Aplicativo de

SIS/Centro de Contacto realizarán el acompañamiento del Radicación de
caso vía telefónica, informando las gestiones y avances de PQRD
este.
Realizar seguimiento
5. Diario Profesional
de la PQRD El profesional SIS/SNS adicionalmente remitirá vía correo
electrónico los datos del usuario, la PQRD y los servicios Correo de
requeridos, apoyados en la normatividad que aplica a los traslado a la
casos riesgo de vida. EPAB

Tanto los profesionales del Grupo SIS/SNS, como los Modelo de

agentes del Centro de Contacto, a solicitud de la Informes a la
Realizar informes de coordinación deberán elaborar informe sobre las acciones Coordinación y
7. Diario Profesional
gestión de PQRD adelantadas en atención de las PQRD, en el Formato Modelo Remisión a los
de Informes a la Coordinación y Remisión a los Vigilados Vigilados código
código AUFT03 AUFT03.

ANÁLISIS DE TIEMPO
Debido a la premura y relevancia de este tipo de PQRD no se define un tiempo estándar. El trámite de las PQRD en las situaciones en las que se
pone en riesgo la vida del usuario se gestionará en los tiempos mínimos posibles. En virtud de lo dispuesto en la Circular Externa 008 de 2018, Titulo
VII Capítulo Primero Numeral 3.3.2: Término para resolver las PQR: las PQR que involucren riesgo inminente para la vida o la integridad de las
personas, y otras que, según criterio institucional, con base en la vulnerabilidad de la población o del impacto que se cause en el SGSSS o el sector,
tendrán la marcación “riesgo de vida” serán de inmediato cumplimiento. Asimismo, aquella PQR que esta Superintendencia traslade al vigilado y
marque como PQR con riesgo de vida deberá ser resuelta con la inmediatez que la situación del paciente requiera y, en todo caso no podrán superar
el termino máximo de dos (2) días hábiles desde su traslado, sin perjuicio de la responsabilidad del vigilado en el evento de no resolver la situación
 CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE FECHA DEL
DETALLES DE LOS CAMBIOS RESPONSABLE DE LA SOLICITUD
CAMBIARON EN EL CAMBIO VERSIÓN
EFECTUADOS DEL CAMBIO
DOCUMENTO DD/MM/AAAA
Mediante Resolución 4086 de 2014 GESTIÓN
se DE ATENCIÓNDelegada
Superintendencia AL USUARIO paraDEL
la 19/12/2014 1
Adopción del documento PROCESO
adoptó el manual de Procesos y SISTEMA GENERALProtección al Usuario SOCIAL EN
DE SEGURIDAD CÓDIGO AUPD03
Procedimientos. SALUD
Mediante Memorando NURC 3-2015- Superintendencia Delegada para la 17/07/2015 2
Modificación de 014150,PROCEDIMIENTO
se solicita ajustes de objetivo SOLUCIONES INMEDIATAS
Protección EN SALUD
al Usuario VERSIÓN 6
documento de procedimiento, alcance, y
actividades.
Mediante Memorando NURC :3-2018-ANÁLISIS DE TIEMPO
con la inmediatez que la situación
017582 del clínica
24 dedel paciente
octubre requiera
de 2018, se y conforme a las características de calidad, oportunidad, continuidad e integralidad
inherentes al derecho
Modificación fundamental
solicita modificación del; Objetivo, fundamental la salud.
a la salud que del derecho
Alcance, Definiciones, Normatividad, Superintendencia Delegada para la 25/10/2018 3
Política de Operación, Descripción de Protección al Usuario
procedimiento (se ajustaron lasDOCUMENTOS DE REFERENCIA
N.A. actividades No 1,2,3,4,5,6y7).
Mediante memorando NURC: 3-2018-
017741 se aprueba el ajuste
documental
Mediante Memorando NURC 3-2019-
14922 se solicita la actualización del
procedimiento (actualización
Modificación normativa, descripción de Superintendencia Delegada para la
28/08/2019
actividades). Protección al Usuario 4

Se aprueban ajustes mediante

memorando NURC: 3-2019-15215
Mediante Memorando NURC  3-2019-
20167, se solicita la actualización del
Modificación procedimiento en la Política de
Superintendencia Delegada para la
Operación y Análisis del Tiempo. 12/11/2019 5
Protección al Usuario
Se aprueban ajustes mediante
memorando NURC 3-2019-20651
Mediante Memorando NURC
202030000157133 se solicita la
actualización del procedimiento en
Modificación (Objetivo, Normas, Descripción del
Procedimiento en las actividades Superintendencia Delegada para la
1,5,6,8,9, Puntos de Control) 03/12/2020 6
Protección al Usuario
Mediante memorando con radicado
202012000164653, se aprueba el
ajuste al procedimiento.