Tendencias Top 15 según el consenso de expertos

2020
2020 2021
2021T1 2021
2022T4
Inteligencia artificial - AI Comercio Social Comercio Social
AR/VR (Realidad aumentada y virtual) Omnichannel Omnichannel
Búsqueda por voz Comercio móvil Consumo Sostenible
Comercio móvil Consumo Sostenible Personalización
Chatbots Inteligencia artificial - AI AR/VR (Realidad aumentada y virtual)
Experiencia del cliente Búsqueda por voz Inteligencia artificial - AI
Comercio Social Nuevos Medios de pago Búsqueda por voz
Omnichannel AR/VR (Realidad aumentada y virtual) Comercio móvil
Logística Experiencia del cliente Nuevos Medios de pago
Big data, analítica, algorítmos Marketplaces Chatbots - asistente virtual
Marketing digital Personalización Click and collect
Influencers Monederos electrónicos Logística
Desintermediación de distribuidores Big data, analítica, algorítmos Experiencia del cliente
Búsqueda por imagen Chatbots Influencers
Blockchain Logística Omnipresencia (headless ecommerce)

Fuente: Recopilación CCS

USO DE Porcentaje de usuarios que compra online
E-COMMERCE
100%

90%
79% 78%
80% 76%
El confinamiento llevó la intensidad
de compra online a sus máximos 70% 63%
probables, cerca del 80% de los 60%
usuarios.
50%
Hoy, de vuelta a la movilidad plena,
40%
las tasas de penetración vuelven a
acercarse al peak. 30%

20%

10%

0%

2017
2016
2015

2018
2019

Q4 2020
Q1 2020

ene-22
Q4 2021

feb-22
Q1 2021
Q2 2020

Q2 2021

abr-22
mar-22
Q3 2021
Q3 2020
Composición online shoppers por edad EDAD
10% 7% Los rangos etarios medios son la
12%
12% capa más populosa en las compras
Más de 65
online
29%
28%
56 a 65

41 a 55

26 a 40
32% 33%
18 a 25

Fuente: CCS, Kawesqar

18% 19%

Q1-2021 Q1 2022
Porcentaje de usuarios que compra online por GSE
Abril 2022 GSE
El aumento de la penetración en
los segmentos de menores
ingresos casi ha cerrado la brecha
de acceso al e-commerce

76% 82%
71%

Fuente: CCS, Kawesqar

Total C1-C2 C3-D

 Composición usuarios y gasto online por GSE
GSE 1er Trimestre 2022

18%
Persiste, sin embargo, 39%
la brecha medida en 22% D
gasto
C3

30% 27%
C2

C1

Fuente: CCS, Kawesqar

14%
33%
17%

Usuarios Gasto
 Porcentaje de shoppers que utiliza cada plataforma online LUGARES DE
COMPRA ONLINE
Fuente: CCS, Kawesqar
69%
En 2021 disminuye la intensidad
66%
63% de uso de la mayoría de las
58%
54% 55% plataformas. Grandes tiendas y
2020 2021
48%
45% supermercados mantienen la
38%
35%
delantera.
29% 29%
25% 24%

13%
10%
s

ets
s
s

s
as

es
les
da

e
do

rie

lac
ial
ad
na

ck
ca
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de
de
pe

Ma
pe

er
an

Re
es

as
int
Su
Gr

nd
as
as

Tie
nd
nd

Tie
Tie
 Canales de venta utilizado por trabajadores con una
EMPRENDEDORES actividad complentaria

OCASIONALES 70%
Fuente: CCS, Kawesqar 2020 2021 Mar 2022

Redes sociales y
Whatsapp son los 60%
57%

principales canales para 50%

los que comienzan semi
formales o informales 40% 39%

30%
24%
21%
20%

13%
10%

0%

Redes Sociales Whatsapp Marketplace Sitio web Local físico

 Porcentaje de consumidores que compra
en cada categoría CATEGORÍAS
Vestuario 42% ONLINE
Tecnología 27%

Calzado 24%
Vestuario lidera en las categorías
Alimentación 25%
que tuvieron compradores online
Accesorios y regalos 14%

Belleza y cuidado personal 16% en el último trimestre

Electrohogar 11%

Deportes 11%

Infantil 6%

Limpieza 11%

Salud 15%
Q1 2022
Mascotas 10%

Mejoramiento del hogar 9%

Muebles y decoración 8%

Viajes 6%

Cocina y manualidades 5%

Automotriz 7%
Fuente: CCS, Kawesqar
Inmobiliario 1%
CATEGORÍAS Porcentaje de usuarios que prefieren online para su próxima compra

ONLINE Fuente: CCS, Kawesqar Q4 2021 Q1 2022

60%

Quienes prefieren online vs tienda 52% 52%

50% 48% 47%
física en su próxima compra, en 45%
43% 43%43% 42%
40%40% 39% 40%38% 39%
cambio, lo harán en mayor cantidad 40% 37% 38%37% 36% 38%
35% 34%
en electrónica y tecnología 30%29%
30%

20%

10%

0%

S
TI L

N
ZA

O
IO
IÓN

E
ÍA
AR

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R IO

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A

AD
C IÓ
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CA
DE
BE
CE
CN

CO

MA
TR

VE
IME
AC

DE
TE
EC

AL
SY
EL

LE
EB
MU
 Caracterización de compradores por categoría

100%

90%

33% 36% 37%

80%
41% 41%
70%
53%

60%

CATEGORÍAS POR 50% Hombre

GÉNERO 40% Mujer

67% 64% 63%

Las mujeres lideran la mayoría
30%
59% 59%

Fuente: CCS, Kawesqar

47%
de las categorías de compra, 20%

solo en electrónica los hombres 10%

muestran mayor intensidad 0%

Ocio Moda Vida Sana Hogar Alimentación Electro

 Principales subcategorías de vestuario
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
VESTUARIO
Mujer 67%
La ropa de mujer es la
subcategoría más importante
Hombre 47%
en vestuario

Niño(a) 26%

Ropa interior y lencería 16%

Bebé 4%

Otro, vestuario 3% Fuente: CCS, Kawesqar

 Principales categorías de tecnología
TECNOLOGÍA
Computación 51%
En tecnología se
Telefonía- Smartphone (sobre
22%
impone computación 500.000 CLP)

Audio 22%

Otro, electrónica y tecnología 21%

Televisión e imagen 18%

Telefonía- Smartphone (bajo

16%
500.000 CLP)

Videojuegos 12%

Fotografía y video 7% Fuente: CCS, Kawesqar

 Principales categorías de alimentación

ALIMENTACIÓN
Comida a domicilio/Delivery 67%

Alimentos no perecibles 31% El delivery de comida a

Bebidas Gaseosas 29% domicilio se consolida en
Carnes congeladas (pollos, pavo, cerdo, vacuno) 28%
alimentación
Frutas, verduras 27%

Chocolates y golosinas 26%

Aguas 26%

Alimentos perecibles 23%

Cervezas 20%

Jugos 20%

Frutas y verduras congeladas 17%

Vinos 15%
Fuente: CCS, Kawesqar
Pisco 6%
 Categorías en que compran usuarios de sitios internacionales

COMPRAS Vestuario 58%

INTERNACIONALES Accesorios y regalos 49%

Entretención 36%
Vestuario y accesorios son Belleza y cuidado personal 34%
las principales categorías Tecnología 34%

de compras cross-border Calzado 32%

Limpieza 21%

Salud 20%

Deportes 19%

Electrohogar 16%

Cocina y manualidades 13% Q1 2022

Automotriz 11%

Mascotas 11%

Muebles y Decoración 11%

Viajes 10%

Mejoramiento del hogar 9%

Fuente: CCS, Kawesqar
Infantil 9%
 Tipo de medio empleado para comprar
MEDIOS DE
COMPRA
2020 2021 Q1 2022
Fuente: CCS, Kawesqar
Crece el uso de apps de las
85% tiendas, pero los sitios de
82%
78%
e-commerce siguen liderando

41%
37% 38%

26%
19% 21%

Sitio web de la tienda App de la tienda App de terceros

 Medio de pago utilizado por los shoppers en sus compras
(Q1 2022)
Fuente: CCS, Kawesqar

MEDIOS DE PAGO 83% C1-C2 C3-D

Chile es el país con mayor 76%

penetración en pagos online

con tarjetas de débito

43%

25%

14% 14%
12%
8% 9% 8% 7%
7%
5% 4% 5%
2%

Tarjeta de Tarjeta de Tarjetas de Transferencia Medios Efectivo Tarjeta de Billetera

débito crédito casas bancaria electrónicos prepago digital
comerciales de pago
 Medios de pago globales del e-commerce
MEDIOS
DE PAGO
Compre Ahora, Pague Contrarrembolso
Después
3%
3%
Otros
A nivel global se impone la
4%
Transferencia Bancaria
7%
billetera digital, gracias a la
influencia de China
Billetera
Tarjeta de Débito móvil/digital
13% 49%

Tarjeta de
Crédito/Cargos
21%

Fuente: Global Payments Report by FIS

 Porcentaje de usuarios que declara haber tenido
algún problema de despacho con sus compras
100%
Fuente: CCS, Kawesqar
90%

80%
Santiago Regiones
70%

60%

50%

40%

30%
25%
27% LOGÍSTICA
20% Luego del estrés del inicio del
10%
confinamiento, la cadena
7%
logística logró desplegarse y
0%
absorber la nueva demanda
sept-19

jun-21

sept-21

dic-21
jun-19

jun-20

sept-20
mar-19

Dec-19

mar-21

mar-22
mar-20

Dec-20
 Porcentaje que evalúa su primera experiencia de compra online como
buena o muy buena
100%

90%
85%
80%

70%

60%

50%

40%

EXPERIENCIA DE 30%

COMPRA 20%

Se mantiene un alto umbral 10%

de satisfacción en la Fuente: CCS, Kawesqar
0%
compra online may-21 jul-21 sept-21 nov-21 ene-22 mar-22
 Atributos de sostenibilidad en la decisión de compra

SOSTENIBILIDAD Q1 2021 Q1 2022

La sostenibilidad aumenta su 14%

importancia como factor de

compra online para los
consumidores
8%

6%

3%

Que sea responsable con el medio Que se preocupe por su entorno

ambiente
Fuente: CCS, Kawesqar
 La frecuencia declarada de visita a
centros comerciales supera la pre-
pandemia

Hábitos de visita a centros comerciales

100%

20% 14% 16% 17%

90%
24% 21%
30% 33% 31%
80% Visita centros
comerciales con mayor
70%
frecuencia
60%
Visita centros
50% comerciales sin cambio
40%
de frecuencia
72% 76% 75% 73%

Fuente: CCS, Kawesqar

30% 60% Visita centros
55% 51%
20%
47% 48% comerciales con menor
frecuencia
10%

0%

Q2 2019 Q4 2019 Q2 2020 Q4 2020 Q1 2021 Q2 2021 Q3 2021 Q4 2021 Q1 2022

 Canal preferido de compra
ON/OFF LINE 60%

50%
El retorno de la movilidad está
devolviendo la importancia a la
42%
tienda física, buscando un nuevo 40% Offline
equilibrio con el online
30%
27% Online
25%
20%

10%

Fuente: CCS, Kawesqar,

corresponde a usuarios que
0%

ago-21

dic-21
sept-20
dic-20

jun-21

sept-21
mar-15

mar-18
mar-19
mar-20
mar-17

may-21
mar-21

mar-22
 ¿Ha disminudo su frecuencia de compras online debido a la
reapertura del comercio?
70%

60%

50%
45%
41% 40% 40%
40% 37%
33%
31%
30%

20%
DIGITAL DETOX
El retrorno al comercio físico
10%
también ha afectado la
0%
Fuente: CCS, Kawesqar
intensidad de compra online
ago-21 sept-21 oct-21 nov-21 dic-21 ene-22 mar-22
 Una vez que se retome la normalidad, Post Pandemia...

6% NS/NR
12% 9% 10% 10% 10%
13% 14% 10%
14%
14% 18%
19% 17%
20% 14% 19% 25% 14%
19% 11% 21% 22% Volverá a comprar en
15%
12% 27% tiendas físicas y dejará
12% 22% de comprar online
11%
18%
15%
20% Se mantendrá sólo
comprando en canales
y tiendas online

Retomará las compras

OMNICHANNEL 68%
65%
72% 73% 70%
69% 68%
62%
68% 67%
73% en las tiendas físicas
pero mantendrá
60% 61% compras en el canal
Sin embargo, se impone la 55%
49%
55% online

Fuente: CCS, Kawesqar

intención de combinar
canales físicos y online en
el consumo post-pandemia
0

1
0
0

1
21

1
21

22
20

-21

2
-20

-2

t-2
-2

-2
v-2

r -2
t-2
-2

-2
v-2

o-
y-

e-
o-

jul
jun

dic
pt
dic
jul

pt

oc

no
ma

ag

ma
oc

no

en
ag

se
se
 Participación de Internet en las ventas de bienes durables
PENETRACIÓN
80%

70% 71% DURABLES

62%
60%
El nuevo normal es por debajo
del peak, pero muy por sobre
50%
47%
pre-pandemia
40%

30%

20%
22%

10%

Fuente: GfK, cálculo CCS

0%
sept-19

jul-21
jul-20
nov-19

mar-21
mar-20

ene-21
ene-20
jul-19

may-21
may-20

nov-20

sept-21
sept-20

nov-21
 Factores más relevantes para elegir una tienda online

LA INFLACIÓN Que tenga buenos precios/ofertas

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

55%
70% 80% 90%

TRANSFORMA AL Que llegue el producto correcto 41%

PRECIO EN UN Que el despacho sea lo más rápido 40%

DRIVER ESENCIAL Disponibilidad de productos 35%

Que sea fácil cambiar o devolver 35%

Que tenga marcas de buena calidad 32%

Que cuente con diversos sistemas de despacho 32%

Es el factor que más crece y se sitúa Que sea fácil de navegar 31%
Q1 2022
en el primer lugar. Que ofrezca buenas opciones de pago 29%

Los factores de despacho pierden Que tenga diferentes tallas 29% Q1 2021

relevancia ante las mejores Que entregue cupones o descuentos 23%

condiciones logísticas. Que tenga variedad para mujeres, hombres y niños 17%

Que sea responsable con el medio ambiente 14%

Que sea una buena opción para comprar regalos 13%

13% Fuente: CCS, Kawesqar

Que me acompañen en el proceso de compra
 Importancia de los precios como factor de compra online vs inflación en 12 meses
60% 9%
Fuente: CCS, Kawesqar 8,3%
LA CORRELACIÓN
55% 55% 8% ENTRE AMBOS ES
Inflación Que tenga buenos precios/ofertas
50%
6,6% 7% SIGNIFICATIVA
6%
45%
4,9%
5%
40%

37%
38%
37%
4%
36%
35% 2,9% 3,6%
3%

30%
2%

25% 1%

20% 0%
Q1 2021 Q2 2021 Q3 2021 Q4 2021 Q1 2022
 Que tenga buenos precios/ ofertas
PRECIOS
Fuente: CCS, Kawesqar
70%
64% 64%
Las mujeres y edades mayores
60% 58%
se muestran más sensibles al 55%
53%
55%
52%
precio en la actual coyuntura 50%
50%

40%

30%

20%

10%

0%
Q1 2022 Hombre Mujer 18-25 26-40 41-55 56-65 65
 Variación 12 meses de precios de algunas categorías: INE y
Comercio Electrónico
INFLACIÓN
15,00
13,1
MAR 22 INE MAR 22 E-COMMERCE
La inflación es un problema
severo, aunque golpea con
10,00
8,4 menor intensidad en el
7,7
7,2
6,5 e-commerce
5,00

2,0

0,00

-1,1

-5,00 -4,4
-5,6

Fuente: Índice CCS/RetailCompass, INE

-8,3
-10,00
Alimentos y bebidas Vestuario y calzado Equipamiento y Comunicaciones Recreacion y cultura
no alcoholicas mantención del hogar
 Variación 12 meses de precios de algunas categorías: INE y
Comercio Electrónico
INFLACIÓN
15,00
MAR 22 INE MAR 22 E-COMMERCE ABR 22 E-COMMERCE*
13,1 ..y abril sigue
11,2 complejo*
10,00
8,4
7,7
7,2
6,5

5,00
3,5 3,4
2,0

0,00

-1,1
-2,5
-5,00 -4,4 -4,2
-5,6
Fuente: Índice CCS/RetailCompass, INE
*: Al 15 de abril
-8,3
-10,00
Alimentos y bebidas Vestuario y calzado Equipamiento y Comunicaciones Recreacion y cultura
no alcoholicas mantención del hogar
 Variación en 12 meses de ventas online de durables
COYUNTURA seleccionados (nominal)
Bienes Durables Electrónica Línea Blanca
Fotografía Computación de escritorio Computación móvil
900%
Se desacelera el mercado
800%
junto al aumento de la
700%
inflación, menor liquidez y
altas bases de comparación 600%

500%

400%

300%

200%

100%

0%
Fuente: GfK, cálculo de variaciones CCS
-100%

jul-21

oct-21
ene-21

ago-21

ene-22
feb-21

sept-21

dic-21

feb-22
abr-21

jun-21
may-21
mar-21

mar-22
nov-21
 Variación 12 meses ventas e-commerce de bienes

Fuente: CCS, GfK

10%

8%
8%

6%

4%

2%

0,3%
0%

-2%
-1%
COYUNTURA
-4%
El primer trimestre arrojó
-4% crecimiento cero en el
-6%
segmento bienes
ene-22 feb-22 mar-22 TOTAL Q1 2022
 Ventas e-commerce B2C en Chile
(millones de US$) VENTAS
17.000
Fuente: CCS
TOTALES
15.707
Hemos ajustado al alza
15.000
nuestra estimación de
ventas 2021 y a la baja la
13.000
12.566 proyección 2022
11.967

11.000

9.423
9.000

7.000

6.079

5.000

2019 2020 2021 2022 2023

 CHILE: Penetración B2C sobre Retail Total
PENETRACIÓN 16%

Fuente: CCS 14%

14%

Con ello, la penetración

12%
sobre ventas totales 12%
11%
alcanzaría el 12% este año 10%

8%
7%

6%

4%

2%

0,1%
0%

20
09
02

22
03

08

23
11

17
14
01

07

21
04

10
00

15
16
05
06

19
12
13

18
20

20
20
20

20

20

20
20

20

20
20

20
20
20

20

20

20

20
20

20

20
20

20

20
 Chile frente a los países con mayor penetración de ventas online
en 2022
China 46

UK 36

Corea del Sur 32

Dinamarca 20

Indonesia 20

Noruega 19

EEUU 16

Finlandia 15 PENETRACIÓN
Suecia 14 Un nivel muy próximo
Canadá 14 Fuente: CCS para Chile, eMarketer para el resto.
al top 10 global
Las cifras no son totalmente comparables debido
Chile 12 a diferencias en las categorías consideradas como e-commerce