No se puede mostrar la imagen.

PERSPECTIVAS
DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
EI SUMMIT 2021
GEORGE LEVER
CÁMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO
 Porcentaje de personas que hizo compras online en el último mes
100%

90% 85%

80% 80%

70%

60%

50%

40%

30%
33%

20%

10%
Fuente: CCS
0%
jul-20

abr-21
abr-20

mar-21
mar-20

jul-21
ene-21

may-21
oct-20
may-20

feb-21
dic-20

ago-21
ago-20

sept-21
jun-20

sept-20

nov-20

jun-21
 PERFIL DE CONSUMIDORES ONLINE (1er Semestre 2021)

Fuente: CCS, Kawesqar

53

47

38

32
30
29

18 18

14
12
9

HOMBRE MUJER 18-25 26-40 41-55 56-65 65+ C1 C2 C3 D

 Evolución de la composición de usuarios por GSE

19
27
39

25
22

30 C3
25
22
C2

C1
14

Fuente: CCS, Kawesqar

30 29
18

2019 2020 2021 1S

 Porcentaje de consumidores que realizó compras en cada canal

2019 2020 2021 Fuente: CCS, Kawesqar

65
63
66 65

59 54
50

48 47
45 46
42 42 41
34 32

30
21
24
22
20
19

13 8

Grandes tiendas Supermercados Tiendas Tiendas Redes sociales Deliveries Marketplaces Sitios de tickets
internacionales especializadas
 Tipos de despachos utilizados por los consumidores

87 87
2019 2020 2021 Fuente: CCS, Kawesqar
80

56

25 25 26

18
16
14
11
9 9 8
7

Lo fueron a dejar a mi Lo fui a retirar a una gran Lo fui a retirar a otro tipo Lo fui a retirar a oficina o Me puse de acuerdo en el
hogar tienda de tienda casilla de un servicio de lugar de entrega
entregas
 ¿Cómo evaluaría su experiencia de compra online?
(Porcentaje que señala 'Buena o Muy buena')

100%
Fuente: CCS, Kawesqar

90%

87%
80%
79% 80% 80%
70% 76%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

may.21 jun.21 jul.21 ago.21 sept.21

 TASA DE RECLAMOS EVENTOS CYBER
(Reclamos informados por Sernac como % de las transacciones)

Fuente: CCS, a partir de ventas de cada evento

0,071% y número de reclamos informados por SERNAC.
CD: CyberDay; CM: CyberMonday
CM2021 corresponde cifras hasta
las 12:00 horas del último día del evento.

0,054%
0,049%

0,029% 0,029%
0,026%
0,024%

0,016%

0,010% 0,011%

CD 2017 CM 2017 CD 2018 CM 2018 CD 2019 CM 2019 CD 2020 CM 2020 CD 2021 CM2021
A su juicio, ¿Qué tipo de canal de compra online lo ha hecho mejor en este periodo de crisis sanitaria para
resolver sus necesidades? (3er Trimestre 2021)

Direct To Consumer
Tiendas Online de Marcas
2%
4%
Otros
2%

Tiendas
Internacionales Grandes Tiendas
7%
17%

Deliveries
12%

Supermercados
16%

Redes Sociales
12%

Tiendas de Emprendedores /
Pymes
15%
Marketplaces
Fuente: CCS, Kawesqar
13%
 En
tre
t en
c

75
ión

87
Via 83
jes
86

Lim
pie
z a
75

Ma
sc

50
ot
as
74

Ele
ctr
oh
o
64

ga
r
72

Te
Co cn
olo
61

ci n
a ym
gí a
71

an
ua
Mu l id
ad
45

eb es
le
67

sy
de
co
rac
46

ión
63
Oct-Dic 2019

Ac Sa
ce l ud
so
63

r ios
Me yr
eg
49

j or alo
am s
60

ien
Be to
ll de
l
Abr-Jun '21

eza ho
32

yc ga
ui d r
59

ad
o pe
rso
48

na
l
59

Ali
me
n tac
43

ión
59
Preferencia por el canal online entre compradores, por categoría (compra futura)

Au
tom
34

ot r
i z
57

Ca
lza
45

do
56

De
p
52

ort
es
56

Ve
stu
a
42

rio
55
Fuente: CCS, Kawesqar

I nf
56

an
t il
51
100%

Participación del eCommerce sobre ventas totales de bienes durables

90%

80%
CONSOLAS VIDEOJUEGOS; 79%

70%
70% DORMITORIO; 69%

62%

60% FOTOGRAFÍA; 61%

LÍNEA BLANCA; 53%

50%
NOTEBOOKS; 47%
43%
COMPUTADORES; 42%
40% CELULARES Y TABLETS; 39%
TV; 36%
36%
30%
EQUIPOS DE AUDIO; 26%

20%
20%

10%

Fuente: Cálculo CCS a partir de datos GfK

0%
may-19

nov-20
oct-19

dic-20
sept-20
jul-20

jul-21
mar-19

ene-20

ene-21
abr-20

abr-21
nov-19

jun-20

jun-21
feb-19

dic-19
sept-19
jul-19

ago-20

ago-21
ene-19

abr-19

may-20

may-21
mar-20

mar-21
ago-19

feb-20

feb-21
oct-20
jun-19
100%

Participación del eCommerce sobre ventas totales de bienes durables

90%

80%
CONSOLAS VIDEOJUEGOS; 79%

70% DORMITORIO; 69%

CONFINAMIENTO 55-70%
60% FOTOGRAFÍA; 61%

LÍNEA BLANCA; 53%

50%
NOTEBOOKS; 47%
DESCONFINAMIENTO 40-50%
COMPUTADORES; 42%
40% CELULARES Y TABLETS; 39%
TV; 36%

30%
EQUIPOS DE AUDIO; 26%
PRE-PANDEMIA 20-30%
20%

10%

Fuente: Cálculo CCS a partir de datos GfK

0%
may-19

nov-20
oct-19

dic-20
sept-20
jul-20

jul-21
mar-19

ene-20

ene-21
abr-20

abr-21
nov-19

jun-20

jun-21
feb-19

dic-19
sept-19
jul-19

ago-20

ago-21
ene-19

abr-19

may-20

may-21
mar-20

mar-21
ago-19

feb-20

feb-21
oct-20
jun-19
 Bienes durables: Crecimiento 12 meses de ventas online y en tienda física
700%
688%
Fuente: GfK

600%

500%

400%

300%

200%

100%

TIENDA FÍSICA (-4%); 21%

0%
ONLINE (186%); -25%

-100%
0
0
0

1
0

0
0

1
1
0

20

1
20

21
21
0

1
0

-2
-2

r -2

-2
-2

r-2
e-2
-2

t-2

v-2
r -2

-2
-2
r-2

-2
e-2

y-
y-

o-
o-

ju l
ju n
feb
pt
ju l

dic
ju n
feb

ma

ab
no
ma

ma
oc
ab

en

ag
ma
en

ag

se
 Variación 12 meses acumulada venta de bienes durables

ene-ago 2020 ene-ago 2021

200%
Fuente: GfK

162%

150%

100%

74% 76% 72%

50%

18%

0%

-24%
-50%

TOTAL ONLINE TIENDA FÍSICA

 1.000

700

100

-
400
600
900

200
500
800

300
ene-19
feb-19
Fuente: GfK

mar-19
abr-19
may-19
jun-19
jul-19
ago-19
sept-19
oct-19
nov-19
dic-19
ene-20
feb-20
ONLINE

mar-20
abr-20
may-20
jun-20
jul-20
TIENDA FÍSICA

ago-20
Ventas de bienes durables

sept-20
oct-20
nov-20
dic-20
ene-21
(online y tienda física, en MMUS$ al tipo de cambio de agosto de 2021)

feb-21
mar-21
abr-21
may-21
jun-21
jul-21
ago-21
 20.000.000
50.000.000

10.000.000
30.000.000

0
70.000.000

40.000.000
60.000.000

ene.10
may.10
sept.10
ene.11
FuenteINE

may.11
sept.11
ene.12
may.12
sept.12
ene.13
may.13
sept.13
ene.14
may.14
sept.14
ene.15
may.15
sept.15
ene.16
may.16
sept.16
ene.17
may.17
sept.17
ene.18
may.18
sept.18
Distribución de Paquetes-Encomiendas (Kg) Nacional

ene.19
may.19
sept.19
ene.20
may.20
sept.20
16.734.941

ene.21
may.21
62.084.188

45.837.622
 2.000.000

1.000.000
2.500.000

1.500.000

500.000

0
ene.10
may.10
sept.10
ene.11
FuenteINE

may.11
sept.11
ene.12
may.12
sept.12
ene.13
may.13
sept.13
ene.14
may.14
sept.14
ene.15
may.15
sept.15
ene.16
may.16
sept.16
ene.17
may.17
sept.17
ene.18
may.18
sept.18
ene.19
may.19
Distribución de Paquetes-Encomiendas (Kg) Internacional

sept.19
ene.20
882.937

may.20
sept.20
ene.21
may.21
2.197.059
 -40
-20

-30
70

10

0
40
60

20
80

50

30

-10
ene-19
feb-19
mar-19
abr-19
may-19
jun-19
jul-19
ago-19
sept-19
oct-19
nov-19

Fuente: CCS recopilación de datos e INE para Chile

dic-19
ene-20
feb-20
mar-20
abr-20
may-20
jun-20
jul-20
ago-20
(Crecimiento real anual; %)

sept-20
oct-20
nov-20
Ventas del Retail en el mundo y Chile

dic-20
ene-21
feb-21
mar-21
abr-21
may-21
72

jun-21
jul-21
ago-21
6
11
25

0,5
Total
Chile

Resto
EEUU y China
 Agosto 2021: Índice de severidad de confinamiento U. de Oxford versus Ventas del Retail

30

Chile
25

20
Croacia
Estados Unidos
15
Ventas del Retail (variación 12 meses)

Eslovenia
Lituania
Polonia
Ucrania
10
Serbia
Estonia
Suecia Irlanda Italia
Rusia
5 Hungría Letonia Corea del Sur
Dinamarca Portugal China

Bulgaria República Checa Países Bajos Reino Unido Alemania Canadá

0 España Austria
20 30 Turquía 40 50 60 70 80
Suiza
Noruega Japón Francia
-5 Taiwán
Brasil
Bélgica

-10

Indice de severidad de confinamiento U. de Oxford

 Ingresos de los hogares, proyección 2022 (MMM$)
Supuesto con 4º retiro AFP y fin de estímulos en 2022

50.000
Ingresos sin transferencias ni retiros AFP Transferencias Retiros AFP
45.000

40.000

35.000

30.000

Fuente: Banco Central hasta I21, proyecciones CCS en adelante

25.000

20.000

15.0 00

10.000

5.000

I18 II18 III18 IV18 I19 II19 III19 IV19 I20 II20 III20 IV20 I 21 II21 III21 IV21 I 22 II22 III22 IV22
 Ingresos de los hogares y consumo de durables (MMM$)
4.000,00 60.000

3.500,00
50.000

3.000,00

40.000
2.500,00

2.000,00 30.000

1.500,00
20.000

1.000,00

Bienes durables Ingresos totales

10.000
500,00

0,00 0

I18 II18 III18 IV18 I19 II19 III19 IV19 I20 II20 III20 IV20 I 21 II21 III21 IV21 I 22 II22 III22 IV22
 Visitas a Centros Comerciales
60%

Ha visitado en los
últimos 15 días
50%
Visitará en los px
15 días

40%

30%

20%

10%

Fuente: CCS
0%
dic-20 ene-21 may-21 jun-21 jul-21 ago-21 sept-21
 ¿Cuáles son las razones para NO Visitar los Centros Comerciales?
70%

65%

61%
60%

55%

50%

45%
44%
No me siento seguro en el centro comercial
por el riesgo de Covid19
40%

35%

Fuente: CCS, Kawesqar

30%
sept-20 oct-20 nov-20 dic-20 ene-21 may-21 jun-21 jul-21 ago-21 sept-21
 Una vez que se pueda retomar la normalidad (Post Pandemia),
Usted cree que visitará centros comerciales...
100%
2% 3% 3% 5%
9% 10%
Con mayor frecuencia
90%
que antes
27% 29%
80%
30% 28%

34% 31% Con la misma

70%
frecuencia de antes

60%

Con menor frecuencia

50%
que antes

40%

72% 69% 67% 68%

30%
58% 59%

20%

Fuente: CCS
10%

0%

T2 2020 T3 2020 T4 2020 T1 2021 T2 2021 T3 2021

 Tipo de visita que realizará al mall
100%
13% 9%
13% 16%
90% 19% 20% 19% 20%
23% Visita a locales de
servicios / trámites
80%
26% 20%
21% 33%
70%
28% 33% 37% Visita de vitrineo y
36% 34% compras tal como lo venía
60%
realizando antes de la
crisis sanitaria
50%
Visita rápida a las tiendas
40% para comprar y salir del
centro comercial
72% 67%
30% 66%
54% 57%
52% 51% 59%
48%
20%

Fuente: CCS
10%

0%
sept-20 oct-20 nov-20 dic-20 may-21 jun-21 jul-21 ago-21 sept-21
 Una vez que se retome la normalidad, Post Pandemia, Usted...?
NS/NR
100%

6%
9% 9%
13% 13% Volverá a comprar en tiendas
90% 21%
16% físicas y dejará de comprar online
17%
80% 19% 13% 20% 19% 25%
15% Se mantendrá sólo comprando en
12% 12% canales y tiendas online
70%

18%
15%
60% Retomará las compras en las
tiendas físicas pero mantendrá
compras en el canal online
50%

40%
73% 70%
67% 67% 69% 69% 68%
30%
55% 55%

Fuente: CCS, Kawesqar

20%

10%

0%
T2 2020 T3 2020 T4 2020 T1 2021 T2 2021 T3 2021 JUL 2021 AGO 2021 SEP 2021
 Los cambios en sus hábitos de consumo serán..

100%

17% 15%
90% 20% 18% 19%
21%
Solo mientras dure la
crisis sanitaria
80%

70%
36%
33%
41% 39% 35% Inciertos
60% 42%

50%

40%
Permanentes, más allá
de la crisis sanitaria
30%

49% 48%
42% 43% 45%

Fuente: CCS, Kawesqar

20% 40%

10%

0%

T2 2020 T3 2020 T4 2020 T1 2021 T2 2021 T3 2021

 Participación del e-commerce en las ventas minoristas totales, 2020

60%
Fuente: Recopilación CCS
52%
50%

40%

30% 28%

20%
20%
16%
11% 11%
10%
9%
6%

0%
UK
AL

ÑA

A
O
A
A

ILE
US

IC
IN

XIC
OB

PA
CH
CH

ÉR
MÉ
GL

ES

M
OA
TI N
LA
 Crecimiento del eCommerce B2C 2020 y aporte al crecimiento del comercio minorista

70%
Fuente: CCS
63%
CRECIMIENTO APORTE AL CRECIMIENTO MINORISTA
60%
55%

50%

40%
35% 36%
32%
30%

19%
20%
14%
11% 9,9%
10%
5,7% 6,3%
5,0% 3,9%
2,8% 3,5%
1,7%
0%
GLOBAL CHINA MÉXICO USA UK ESPAÑA CHILE LATINOAMÉRICA
 CHILE: Contribución del eCommerce al crecimiento del comercio
(Puntos porcentuales de crecimiento total del retail)

7,0%
Fuente: CCS 6,3%
6,0%

5,0%

4,0%

3,0%

2,0% 1,8%
1,4%
1,2%
1,0%
1,0% 0,7%

0,0%

2015 2016 2017 2018 2019 2020

 Composición de las compras online declaradas por consumidores 2020
Inmobiliario
2%
Cocina y manualidades
Infantil 1%
Mascotas 1%
Salud
Entretención 2% 2%
3%
Deportes
3%
Limpieza Tecnología
3%
24%
Muebles y decoración
3%

Automotriz
4%

Viajes
4%
Alimentación
11%
Belleza y cuidado personal
4%

Calzado
5%
Accesorios y
Vestuario
regalos
5%
8%
Electrohogar
Fuente: CCS, Kawesqar
Mejoramiento del hogar 8%
6%
 Participación de algunas categorías
dentro del gasto total online declarado por consumidores
25% 24%
Fuente: CCS, Kawesqar
2019 2020

20%

15%
13% 13%
11%

10%
8%
8% 8%
8%
6% 6%
6%
5%
5% 5% 5%
5% 4% 4% 4%
3% 4%

0%
Tecnología Alimentación Vestuario Electrohogar Mejoramiento Accesorios y Calzado Belleza y Viajes Automotriz
del hogar regalos cuidado
personal
 Proyección e-commerce, escenario antes y después de COVID-19

14.090
Fuente: CCS

12.090 11.591

B2C (pre COVID) B2C

10.090 9.423

8.090

6.079
6.090

4.090

2.090

90
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
 CHILE: Penetración B2C sobre Retail Total
25%

Fuente: CCS
20%
20%

15%

11%

10%

7%

5%

0,1%
0%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
 Tendencias Top 15 según el consenso de expertos

2020 2021 T1 2021 T4

Inteligencia artificial - AI Comercio Social Comercio Social
AR/VR (Realidad aumentada y virtual) Omnichannel Omnichannel
Búsqueda por voz Comercio móvil Consumo Sostenible
Comercio móvil Consumo Sostenible Personalización
Chatbots Inteligencia artificial - AI AR/VR (Realidad aumentada y virtual)
Experiencia del cliente Búsqueda por voz Inteligencia artificial - AI
Comercio Social Nuevos Medios de pago Búsqueda por voz
Omnichannel AR/VR (Realidad aumentada y virtual) Comercio móvil
Logística Experiencia del cliente Nuevos Medios de pago
Big data, analítica, algorítmos Marketplaces Chatbots - asistente virtual
Marketing digital Personalización Click and collect
Influencers Monederos electrónicos Logística
Desintermediación de distribuidores Big data, analítica, algorítmos Experiencia del cliente
Búsqueda por imagen Chatbots Influencers
Blockchain Logística Omnipresencia (headless ecommerce)

Fuente: Recopilación CCS

No se puede mostrar la imagen.

PERSPECTIVAS
DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
EI SUMMIT 2021
GEORGE LEVER
CÁMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO