TIENDAS EN LINEA

¿QUÉ ES UNA TIENDA EN LINEA?

Una tienda en línea (también conocida como tienda online, tienda virtual o tienda electrónica) se
refiere a un tipo de comercio que usa como medio principal para realizar sus transacciones un sitio
web o
web  o una aplicación
aplicación  conectada Internet
Internet.. En países de Latinoamérica es comn utilizar el an!licismo
"es#op".

Los $endedores de productos % ser$icios ponen a disposición de sus clientes una p&!ina web (o
aplicación inform&tica) en la que se pueden obser$ar im&!enes de los productos, leer sus
especificaciones % finalmente, adquirirlos. Este ser$icio le da al cliente rapidez en la compra, la
posibilidad de #acerlo desde cualquier lu!ar del mundo % a cualquier #ora del día. 'l!unas tiendas en
línea inclu%en dentro de la propia p&!ina del producto los manuales de usuario de manera que el
cliente puede darse una idea de antemano de lo que est& adquiriendo. I!ualmente, muc#as tiendas
en línea ofrecen a los compradores la posibilidad de calificar % e$aluar el producto. Estas
$aloraciones se pueden lle$ar a cabo a tra$és de la propia p&!ina o a tra$és de aplicaciones de
terceros, estando siempre $isibles para cualquier $isitante de la web  .

ípicamente estos productos se pa!an mediante tar*eta de crédito, ser$icios de pa!os

+a%+al %
como +a%+al  % m&s recientemente bitcoin,
bitcoin, para posteriormente en$iarlos al cliente por correo o
a!encia de transporte, aunque se!n el país % la tienda pueden #aber otras opciones, como reco!er
en la tienda. ambién suelen ofrecerse métodos de pa!o alternati$os como la transferencia bancaria
o el pa!o contra reembolso (pa!o en destino al recibir el pedido). Este ltimo suele lle$ar asociada
una comisión en la ma%or parte de las tiendas en línea que lo ofrece.

La inmensa ma%oría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en

usuario en el sitio web a partir
de datos como nombre, dirección % correo electrónico. Este ltimo a $eces es utilizado como medio
de $alidación.
 

Información eneral.

Una tienda $irtual es un sitio web que $ende productos o ser$icios %, por lo !eneral, tiene un carrito
de compra asociado a ella. -on la popularidad de Internet, se #a producido un r&pido aumento de
tiendas en línea % las compras en línea se #an con$ertido en $enta*a para los propietarios de tiendas
al por menor. En este tipo de tiendas las personas pueden comprar desde sus casas lo!rando tener
m&s poder %a que tienen una !ran $ariedad de alternati$as para ele!ir % no necesita caminar
!randes distancias para lle!ar a otras tiendas.

 'l estar en Internet

Internet se puede
puede $ender
$ender a personas
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en todo el
el mundo %,
%, aunque
aunque se pueden
pueden #acer
#acer en$íos
en$íos
internacionales (por e*emplo, desde Estados Unidos #acia
Unidos #acia al!n país de 'mérica
de 'mérica Latina
Latina),
), se debe
tener en cuenta que estos en$íos internacionales dificultan las de$oluciones % los reclamos por
!arantía incrementando costos, sal$o si se trata de productos di!itales. 'dem&s, los ser$icios de
aduana de cada país pueden ei!ir el pa!o de impuestos adicionales a la #ora de despac#ar o
introducir los productos al respecti$o país.

El comercio electrónico también #a sido de !ran beneficio para muc#as peque/os % medianas
empresas, %a que pueden tener una tienda abierta para todo el mundo a un coste inferior comparado
con la in$ersión que debería realizar para lle!ar a m&s lu!ares con diferentes sucursales. Inclusi$e
peque/os comerciantes se pueden $er beneficiados de tiendas $irtuales a la medida, predise/adas,
donde solo esco!en su plantilla % publican sus productos. 0

1ormalmente, las tiendas en línea tienen distintas formas de pa!o para que el cliente pueda acceder
sin problemas como el sistema de tar*etas de crédito o el pa!o contra entre!a, este ltimo es el pa!o
al momento de entre!ar el producto en el domicilio del cliente, también al!unos ocupan la
transferencia bancaria o el pa!o contra reembolso.

+ri$acidad % se!uridad.

2ebido
mu% a las amenazas
importante a la pri$acidad
#acer compras en líneade los datos 
datosen
solamente  ensitios
Internet %
Internet  % la amenaza
reconocidos % de de roboreputación.
buena de identidad es
identidad es
I!ualmente es recomendable no proporcionar datos personales ni de tar*eta de crédito si no se est&
utilizando una coneión se!ura.
se!ura.
+ara ase!urarse que la tienda $isitada es le!ítima, se puede comprobar, entre otros, los si!uientes
elementos3

• +resencia de condiciones de uso % a$iso le!al.

• 2atos de contacto completos, como el nombre % la dirección de la empresa (L4+2).

Elementos que otor!an seriedad % confianza3

• 5ello de confianza reconocido o recomendación por la 6E-E723 no es necesario para que la

tienda sea le!al % su uso $a disminu%endo con el paso del tiempo. Inicialmente estaban
pensados para aportar seriedad % confianza, pero actualmente la ma%oría de sellos de confianza
 

en línea solo requieren un ele$ado pa!o anual por tenerlo % cada día est& m&s discutido este
método como ima!en de seriedad para un comercio electrónico.

• Eistencia de una tienda física3 muc#os ne!ocios físicos se complementan con una tienda en
línea % esto #ace que los compradores ten!an m&s confianza a la #ora de comprar en este tipo
de comercios.

•  '$iso de consumidores
consumidores en sitios eternos
eternos (comparadores,
(comparadores, foros, directorios
directorios de tiendas,
tiendas, etc.).

•
anador de premios de comercio electrónico3
electrónico3 no es necesario para que una tienda en línea
sea le!al. 5ería imposible crear una tienda % para ser le!al recibir un premio antes de abrirla,
recibir un premio de comercio electrónico puede requerir a/os, incluso no recibirlo nunca,
muc#as tiendas mu% importantes no tienen nin!uno, a no ser que lo #a%an comprado % en ese
caso no tiene mérito.

ELEMENTOS DE UNA TIENDA EN LINEA

Los elementos básicos de una tienda virtual son:

• Catálogo de productos/servicios:

Es algo más que un listado de los productos o servicios con imágenes de estos. Andaros
Andaros con cuidado
y estudiad su forma de presentación mostrando una lógica en el orden.

Dado que la finalidad

dee desprender es que se
confanza y efectúe una conversión
proesionalidad (venta),
. "unca la we,
estará !unto
de más quecon
al sus productos,
nombre del
producto (que sea descriptivo) le acompa#e una fcha técnica, una otograía, e incluso
algún vídeo. $ed claros, tampoco puliqu%is información innecesaria. $i ten%is posiilidades de
incrustar la opinión de los usuarios dea!o del producto, será un gran valor adicional, pues
los clientes potenciales se f&an más de las opiniones de otros que ya 'an utiliado el producto, que
de la propia empresa. or supuesto, deer%is contar con un plan anticrisis y un uen gestor de
comunidades que se enfrente a los comentarios negativos de forma airosa. road Disqus.

*ecordad uno de los + pilares de una tienda virtual, la usailidad. De esta manera, ordenad los
productos por categorías, de manera que sea intuitivo poder encontrar el producto o servicio

que el cliente usca. ami%n pod%is destacar auellos ue más os interese vender  por
el motivo que sea con un copy  del
 del estilo de- los más vendidos/, últimas novedades/, lista top/,
etc.
 

• Cesta/carrito de la compra:
•

odos queremos ir controlando lo que vamos comprando y poder a#adir, eliminar o modificar
cualquier producto sin tener que irnos a otra página para ello. or eso, es muy importante que se
pueda manipular el carrito desde la misma página donde estemos y que siempre est%
visile. 0unto a %ste deerá aparecer el listado de productos, con sus precios, las cantidades, los
gastos de env&o, los impuestos a aplicar y el importe total del pedido.
 

• !utopromo y gestión de oertas:

El precio es fundamental y decisivo a la 'ora de comprar o no1 por ello, siempre debe estar
visible. Además, nuestra plataforma de ventas online dee tener la opción de gestionar y
mostrar claramente las promociones u oertas  que est%n en ese momento disponiles.
De esta forma, se podrá 'acer una comparativa entre el precio anterior y el actual e incitar a la

conversión.
2os descuentos personalizados son un a#adido para incitar a la compra. Disponed de un
sistema de registro de la actividad de los usuarios a la tienda y ofrecedles venta!as económicas
según sus intereses mostrados.
 

• "egistro de usuarios y panel de control de usuarios:

En la mayor&a de los casos, antes de poder comprar nada en una tienda online, el potencial
comprador debe registrarse en la misma página de e-commerce. "o es recomendale,
pues, posilemente,
posilemente, se tratará de una compra ocasional y un registro engorroso puede
puede ser sinónimo
del aandono de la compra. $olicitad los datos precisos para llevar a cao la transacción y el env&o
y dadles la opción de suscriirse a vuestros emailings comerciales3informativos
comerciales3informativos o no.

En el panel de control, el usuario dee tener acceso a la siguiente inormación-

• Sus datos personales.

• Sus datos de envo ! "a#tura#i$n.
• El estado de sus pedidos ! un %ist$ri#o.
• Sus#rip#i$n o &a'a de newsletters u otros &oletines.

2os propietarios de la tienda virtual deen disponer de una plataforma que les permita realiar un
control del negocio y una adecuada atención al cliente, y gestionar de forma ordenada y práctica
los oletines y las suscripciones a estos.
 

• #otor de b$suedas:

4ás imprescind
imprescindile pensar.. Es una manera rápida de ue el cliente
iless de lo que podáis pensar
busue directamente el producto por el ue está interesado  y no pierda tiempo en
la úsqueda. ensad en las distintas formas en las que el usuario lo puede uscar- el nomre, la
categor&a, una reve descripción, etc. Es aconse!ale que en cada úsqueda aparecan resultados
relacionados, pues as& se da una sensación de amplio catálogo y pueden surgir nuevos intereses en
el cliente potencial.

or otra parte, es muy útil para elegir las palabras claves que utiliar%is en vuestro negocio
para posicionaros en uscadores mediante SEO y SEM.
 

• %roceso de compra:

Dee ser corto y claro. El comprador no puede estar perdido en el proceso porque podr&a
suponer un aondono. Además, dee 'aer mensa&es inormativos sore en qu% momento de
la compra se encuentra y cuántos pasos faltan para finaliar el pedido.

Al menos, se dee mostrar los gastos de env&o, la dirección de entrega, los plaos estimados y la
disponiilidad de los productos.
 

• #étodos de pago:

Es un momento cr&tico y cuando se producen más aandonos. $e dee ser 'e(ible en cuanto a
la orma de pago y en las opciones de entrega del envío .

2os sistemas de pago más utiliados son-

5. )erm
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servicio sucontratado a terceros o gestionado por otro departamento. 2os ancos cada ve
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dadd an
ante
te ca
caso
soss
tos. 2a usabilidad es un factor clave.
fraudulentos.
fraudulen

6. Contra
Contra reembo
reembolso lso- se trata del pago a la entrega del pedido y está muy e7tendido,
aunque para la empresa puede suponer un gran riesgo por falta del pago por parte del
cliente. En este caso, la empresa de mensa!er&a no entregar&a el producto, pero corar&a ese
servicio igualmente. ara el cliente puede suponer una gran opción 'asta que no co!a
confiana con la empresa de e-commerce y eli!a otra forma de pago.

8. )ranserencia bancaria- no se 'ace en el momento, pero es la preferida por muc'os

compradores
comprador es online. 4uc'as tiendas online piden el comproante de la transferen
transferencia
cia para ir
sirviendo el pedido y tener
t ener una garant&a/ de pago.
 

9. %ay%al- el sistema se asa en el pago a trav%s de la empresa ayal1 es decir, el comprador

facilita sus datos a %sta, que es quien 'ace el pago al comerciante. De esta manera, ayal
'ace de intermediaria y el cliente no tiene porqu% dar sus datos a cada uno de los comercios
en donde quiere comprar algo. $e simplifica el proceso y produce fiailidad.

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• Cálculo de impuestos:

Deen estar incluidos en el precio fnal  que se muestra en la tienda virtual. En todo caso, se
dee informar al comprador con antelación de las posiles tasas, impuestos o gravámenes que
puedan aplicarse según el lugar de residencia del cliente o de entrega. As&, en la factura o e-
mail de confirmación se dee especificar claramente el tipo de cuota, tasa o gravamen aplicado.
aplicado.
 

  Legislación

Lo primero que #a% que tener en cuenta es que la empresas que quieren desarrollar una p&!ina web
#an de cumplir las mismas obli!aciones le!ales que una empresa que no esté en Internet.

Una manera pr&ctica de analizar como las empresas cumplen con la le!islación relati$a al comercio
electrónico en la tiendas online es $isitar los apartados " Información Legal" % "Protección de
datos" que suelen aparecer en el pie de p&!ina.
En la página de "Información Legal" se deberá incluir información sobre la empresa como se
indica en el siguiente modelo simplificado:

En cumplimiento
cumplimiento de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios
Servicios de la Sociedad de la Información
Información y 
omercio Electrónico, se indican los datos de información !eneral de "indicar p#!ina $e%&'
(itular' "nom%re y apellidos o denominación social&
)I)*)' "n+mero&
irección' "indicar dirección postal&
ontacto' "indicar e-mail&
(el)' "n+mero&
*a.)' "n+mero&
atos re!istrales' "en su caso, indicar&

• Cálculo de costes de envío:

Es otro elemento que debe uedar muy claro  en todo momento, no como ocurre con algunas
aerol&neas low-cost . $e calcula según el volumen de compra, el peso de los productos, e7tras por
cantidades e7cedidas,
e7cedidas, la urgencia del env&o, etc. En otras ocasiones, la tarifa es fi!a.
 

• -normación corporativa:

.l cliente debe confar en vuestra empresa , as& que no escatim%is en ofrecerle la

información que le pueda interesar para realiar la compra, tal como una descripción de qui%nes
sois, qu% ofrec%is, información de contacto, dónde estáis uicados, condiciones de compra y
contratación, el equipo 'umano, :A;, aviso legal y pol&tica de privacidad, etc.
 

• Logística:

enemos una dole vertiente- la log&stica interna y la e7terna. 2a  interna es aquella que organia
el sistema de control de e7istencias, inventario, facturas, tickets, alaranets, picking, packing,
etc. 2a e(terna, se sucontrata a una empresa especialiada para las e7pediciones.

• -norme de ventas:

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semanalmente. <dentificar%is los productos preferidos, los que menos aceptación 'an tenido, en
qu% ciudades se vende más, qu% dispositivo utilian para comprar, etc. De esta manera podréis
redirig
red irigir
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aplica
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stros
os cli
client
entes
es
potenciales1 ya se sae que el o!etivo último es darle salida a todos los productos.

• .stadísticas de acceso:
 

2a usailidad de la tienda virtual es tan indispensale, que se dee estudiar el motivo por el que
los clientes potenciales aandonan la compra antes de finaliar la transacción. or ello, 'ay que
tener en cuenta lo que se conoce como el embudo de conversión y averiguar en qu% paso o
página de la compra se producen la mayor&a de los aandonos y porqu%, para intentar evitarlo.

Estos pasos podr&amos resumirlos en- inicio del

proceso de compra, cumplimentación de los datos del comprador, elección del m%todo de pago, y
transa
transacci
cción
ón de la co
compr
mpra
a (pa
(pago)
go).. o
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compr
proa
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r%iss que de los usu
usuar
arios
ios
iniciales, sólo una media del 0 completan la compra .

• 1ervicio post2venta:

=ay tantas posiilidades como plataformas o canales e7isten. od%is usar la propia tienda para
ofre
ofrece
cerr es
este
te se
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rvic
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le a lo
los
s
clientes, si es que son por cuestiones raonales. ara evitar confusiones, de&ad bien claro
cual es vuestra política de empresa de devoluciones y cómo uncionáis como  e-
commerce .
 

• *epetición de contrase#a

or último, deemos seleccionar que 'emos le&do y aceptamos la pol&tica de privacidad y confirmar
or
el registro. *eciiremos un email en nuestro correo electrónico confirmando nuestro registro.

Una vez registrados tendremos acceso a los siguientes datos en el área de usuario:

• Mis datos: incluye los campos para editar nomre, apellidos, email y fotograf&a de perfil.

Desde aqu& podemos modificar todos estos aspectos menos el email1 si decidimos camiar el

email tendremos que realiar un nuevo registro.

• Seguridad:  en este apartado podremos modificar nuestra contrase#a. ara ello deemos

introducir nuestra contrase#a

contrase#a actual y la nueva contrase#a y 'acer clic> en actualiar
contrase#a. na ve modificada reciiremos un email de confirmación de camio de
contrase#a.

• Direcciones: con este apartado podremos

podremos a#adir direcciones de entrega, especificando

nomre de dirección (para distinguirla si tenemos varias), nomre, apellidos, dirección,

código postal, cuidad, provincia, pa&s, tel%fono y un segundo tel%fono de contacto. na ve
creada podremos editarla si necesitamos realiar camios o eliminarla. or
or otra parte
 

podremos a#adir direcciones de facturación, incluyendo nomre de dirección (para

distinguirla si tenemos varias), nomre y apellidos o raón social, @<: o D"<, dirección,
código postal, cuidad, provincia, pa&s, tel%fono y un segundo tel%fono de contacto. or
último al igual que en en las direcciones de env&o, una ve creada la dirección de
facturación podremos
podremos modificarla si necesitamos realiar camios o eliminarla.

• resu!uestos: en este apartado podremos

podremos consultar nuestros presupuestos
presupuestos solicitados,

verlos en linea o descargárn

descargárnoslos
oslos en pdf. Además desde aqu&, sin necesidad de enviar un
email podremos comentar dic'o presupu
presupuesto,
esto, rectificarlo o aceptarlo.

• edidos: este modulo nos servirá para consultar nuestros pedidos realiados. odremos ver

nuestro número de pedido, la fec'a de realiación del pedido, el estado del pedido, la forma
de pago seleccionada, el importe y el número de factura en el caso de que la 'ayamos

solicitado. Al mismo tiempo, igual que ocurr&a con los presupue

presupuestos
stos podremos ver la 'o!a de
pedido, descargárnosla y pagarlo en el caso de que no este pagado. $i el pago es por
trasferencia ancaria
ancaria nos mostrará los datos para poder realiar dic'o pago y si el pago es
por ayal, tar!eta de cr%dito u otros nos generará directamente un enlace a a trav%s del
cual podremos realiar el pago fácilmente.

• "acturas: podremos consultar todas nuestras facturas. Aqu& veremos el número de pedido

con el que se corresponde, su estado, si están pagadas o no y consultar los datos para dic'o

pago. odremos descargarnos las facturas en pdf.

• M#todos de !ago: en este módulo podremos consultar los diferentes tipos de pago que nos

ofrece dic'o portal de iwB$.com y elegir uno de ellos como predefinido.

predefinido. De esta forma cada
ve que realicemos una compra en el portal (registrados con nuestro usuario) cuando
lleguemos al carrito de la compra, no tendremos que seleccionar el m%todo de pago, este ya
estará marcado en nuestro carro de compra. or otra parte, cuando solicitemos un
presupuesto
presupuesto tami%n, los reciiremos con nuestro m%todo de pago elegido como 'aitual

• "avoritos:  podremos marcar los productos que deseemos como favoritos (desde el producto

en s&) y luego consultarlos en nuestra ona de usuarios para posteriormente ver cuales son
 

los que más nos 'an gustado y decidirnos. Esto 'ace al cliente a'orrar tiempo, sin tener que
volver atrás y uscar de nuevo el producto para compararlo con otros productos.

• Carritos de com!ra / lista de com!ra: por último, si por cualquier motivo no es posile

realiar la compra en un determinado momento y la de!amos a mitad, podemos guardar

nuestra compra. enemos la posiilidad de crear nuestra lista de la compra, a#adirlo al carro
de compra y guardarlo para realiarla posteriormente.

• roductos vistos: podremos ver los productos y las marcas que 'emos visitado y el recorrido

que 'emos realiado en la tienda. Esto nos permitirá encontrar los productos de forma más
rápida simplemente consultando nuestro 'istorial.

Estos 'an sido los elementos ásicos de una tienda virtual, que no son pocos.

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