DIAGRAMA DE FLUJO

PROCESO DE CONCILIACIÓN
Versión 1

SISTEMA DE INFORMACIÓN
DEPARTAMENTO DE CONCILIACION

INICIO

Consulta del cliente

Recepción de la consulta 30 minutos

Formulario de Presentación Documentos

de Queja que acrediten relación de consumo

Servicio de Información o Asistencia al Cliente Registrar información en Libro de Registro, asignar Número
NO SI
Presenta queja

Departamento de Decisión de Quejas

MENORES DE B/2,500.00 Monto de denuncia o queja
MAYOR DE B/2,500.01
Departamento de Conciliación

Revisión del Expediente 2 días

QUEJA
Reparte quejas Repartir a los
a conciliadores, Dptos. de accionar
Incluye y responder a las
DENUNCIA
observaciones mismas
Denuncia o
Queja

Conciliador analiza expediente

2 días
Formulario de Descripción de Acciones
Llamar o Informepara
a proveedor Secretarial
verificar posibilidad de solución de conflicto

Programa de Audiencia de Conciliación

SI
Solución de Conflicto NO
A

Se establece fecha y hora de audiencia

2 días

Confeccionar citación para agente económico

Se traslada al Notificador

4 días
APROBADO POR: -16.5
Notifica al Agente Económico
FECHA:

1 de ACODECO-CON-DDF-01. Diagrama de Flujo – Proceso de

 DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO DE CONCILIACIÓN
Versión 1

Se entrega citación notificada al Conciliador

Comunicar al consumidor vía telefónica

Completa Formulario de Citación al Consumidor
2 días posterior a
Recibir citación

Realización de Audiencia

Verificar asistencia
Presentaciónde
de las partes de identidad personal y representación del agente economico
documentos

Identificar las partes, informar pautas y objeto de conciliación

El conciliador invita a las partes que plantes los hechos a debatir

1 día

Las partes presentan elementos de convicción y manifiestan sus opiniones

Formulario
Elaborar Acta de Audiencia. Debe firmar deyActa
las partes de Audiencia de Conciliación
el conciliador

Confecciona informe de todo lo acontecido

2 días

Remite informe firmado al Jefe del Departamento de Conciliación

1 días

Da Visto Bueno 1 días

y firma el
informe

Se entrega al conciliador el informe firmado

Archivo del expediente en orden numerico

Si Remite expediente a Jefe de Conciliación
Hay conciliación No
2 días
A

Remitir expediente al Departamento de Defensoria de Oficio

Fin

APROBADO POR:
Fin

FECHA:

2 de ACODECO-CON-DDF-01. Diagrama de Flujo – Proceso de