UNIDAD 6

GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y

RECLAMACIONES

ESQUEMA – RESUMEN
1. El rol del consumidor y/o usuario. Diferencias.  Estudiar los tipos de roles de
consumidor pág.5; Estudiar los conceptos de consumidor, cliente y usuario; Estudiar
los conceptos de queja, denuncia, sugerencia y reclamación. El resto leer.
2. La protección del consumidor y/o usuario. Derechos y deberes:  Leer.
2.1. La protección del consumidor y usuario.  Leer.
2.2. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios.  Estudiar los derechos
básicos de los consumidores pág. 12.
3. La defensa del consumidor:  Leer.
3.1. Normativa vigente de protección y defensa del consumidor.  Estudiar.
Importante.
3.2. Certificado de sistemas de gestión de reclamaciones y quejas.  Leer.
4. Organismos de protección al consumidor. Instituciones públicas y asociaciones de
consumidores:  Leer.
4.1. Instituciones públicas de protección al consumidor.  Estudiar definición de
OMIC y funciones.
4.2. Asociaciones de consumidores.  Leer.
5. Reclamaciones y denuncias:  Leer.
5.1. Clasificación de los tipos de reclamaciones.  Estudiar los 5 tipos.
5.2. Procedimiento para realizar una reclamación.  Estudiar. Importante.
5.3. Documentación en las quejas y reclamaciones.  Leer. No estudiar.

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6. Mediación, conciliación y arbitraje. Concepto y características:  Leer.
6.1. Mediación.  Estudiar la definición y ventajas.
6.2. Conciliación.  Estudiar la definición y sus características.
6.3. Arbitraje.  Estudiar la definición y sus características. El sistema Arbitral
de Consumo y los requisitos para la poder solicitar el arbitraje.
7. Situaciones en las que se origina una mediación, conciliación o arbitraje.  Leer.