SESION VIII

MANEJO DE CONFLICTOS

OBJETIVO

Proporcionar a los participantes los conocimientos teóricos que les permitan

comprender que el conflicto es tan natural como la vida misma y conocer
algunos de los principales abordajes.
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Manejo del conflicto

La palabra conflicto viene de la palabra latina Conflictus que
significa chocar. El conflicto también se define como “lo más
recio de un combate”, “punto en el que parece incierto el
resultado de la pelea”; así como, “choque, combate, lucha
antagonismo”.

Desde el punto de vista psicológico, el conflicto es “un

estado emotivo doloroso producido por una tensión entre
deseos opuestos y contradictorios”.

El conflicto puede presentar dentro del propio individuo, entre individuos y entre grupos.

Existen diferentes tipos de conflictos:

✓ Conflictos intrapersonales:

– Atracción – atracción: cuando el conflicto es generado por dos eventos deseables.

– Evitación – evitación: cuando el dilema se da entre dos eventos desagradables.
– Atracción – evitación: cuando un evento es deseable y el otro desagradable.

✓ Conflictos de intereses, opiniones, ideología, valores y caracteres.

✓ Conflictos conscientes e inconscientes: dependiendo si el individuo se da cuenta o no

de su existencia y funcionamiento.

✓ Conflictos institucionalizados y no institucionalizados.

✓ Conflictos psicológicos, sociales, legales y armados.

✓ Conflictos de ruptura básica y conflictos de medios: los primeros son de fondo, de fines
y de objetivos, mientras que en los segundos hay desacuerdos en los medios y
estrategias de alcanzar los objetivos.

✓ Conflictos positivos y negativos: dependiendo del resultado final del conflicto.

✓ Conflictos horizontales y oblicuos: los primeros se dan dentro de un mismo nivel

jerárquico o social, mientras que los segundos involucran diferentes niveles y grupos.

✓ Conflictos primarios y secundarios: por resolverse cara a cara o por medio de una
tercera persona.

✓ Conflictos vividos y conflictos inducidos o simulados.

✓ Conflictos reales y simbólicos.

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Las principales causas de los conflictos son:

– Subjetividad de la Percepción: ante un mismo estímulo, las personas tienen diferentes

percepciones.

– Información incompleta: como en el caso de opiniones con respecto a sucesos o

personajes de los cuales algunos tienen una opinión positiva y otras negativas
dependiendo de la calidad de información que posean.

– Fallas naturales de la comunicación interpersonal: ya sea a nivel del receptor,

emisor, canales, y código como por ejemplo cualquier ambigüedad semántica.

– Desproporción entre las necesidades de las personas y los satisfactores

disponibles: Es común encontrar en una organización que las personas tienen
conflictos por la asignación de los recursos.

– Diferencias de caracteres: como en los casos de una persona ordenada y una

desordenada, una idealista y otra pragmática.

– Las presiones que causan frustración: un empleado ante las presiones de su jefe.

– La tendencia de igualar a los demás: uno mismo u otros esperan que actúes, pienses,
sientas como alguien en particular.

– Los separatismos y divisiones: como sucede con el racismo.

– La mucha intimidad e interdependencia: sin que sea una simbiosis patológica, la

extrema relación.

– Las conductas inadecuadas de comunicación: uso frecuente de términos que tiene

una connotación negativa como ordenes, amonestaciones, juicios, bromas,
interrogatorios, entre otros.

Los conflictos pueden verse desde dos puntos de vista:

Por un lado, el conflicto genera energía que al ser

almacenada produce tensión y es una fuente potencial de +
violencia. En los casos en que el conflicto origina
frustración puede resultar en hostilidad y sentimientos
destructivos contra quien lo provoca o se percibe como
fuente de este. Es un motivo de ansiedad, opresión y + Conflicto +
preocupaciones que puede incluso ocasionar reacciones
psicosomáticas, bajas de productividad, rendimiento,
entre otros.

+
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Por otra parte, el conflicto también es el impulso a la creatividad. En

un grupo la divergencia de opiniones que estimula a todos a
expresarse y a defender sus posiciones. El conflicto tiene el potencial
de promover la evolución y la revolución, o sea un cambio gradual o
brusco. Además, ayuda a crear y consolida en el ser humano el
principio de realidad. El conflicto aclara las ideas, los sentimientos,
los caracteres y los objetivos de los miembros de un grupo y conduce
al establecimiento de normas grupales. Cuando los conflictos no son
intragrupales, sino intergrupales, integran al grupo y ayudan a definir
sus fronteras.

Lo más importante para el gerente es aprender el manejo adecuado

de los conflictos y evitar algunas fallas como las siguientes:

✓ Rebelarse y pretender eliminarlos por completo, olvidando que el conflicto es ingrediente

de la vida.
✓ Darles salidas extremistas.
✓ Convertir los conflictos de las cosas en conflictos de personas.
✓ Utilizar mecanismos de defensa como la negación, racionalización, desplazamiento y
formación reactiva que no los resuelven sino los enmascaran.
✓ Presentar conductas y actitudes inspiradas en el dogmatismo y la rigidez.
✓ Poca capacidad de negociar, con una actitud “todo o nada”.
✓ La mala costumbre de etiquetar al otro.
✓ Los monólogos disfrazados de diálogo.
✓ La ilusión de resolver conflictos sin previa identificación e información incompleta o
inexacta.
✓ Confundir la discusión con la polémica.
✓ La tendencia morbosa e historie de dramatizar situaciones conflictivas y
aumentarlas.
✓ Perder la objetividad y dar rienda suelta a la emotividad.
✓ Manifestar una actitud egoísta.

El conflicto genera tensión, lo que a su vez produce frustración y en consecuencia

agresividad. Esta agresividad puede ser reprimida o exteriorizada.

TENSIÓN

FRUSTRACIÓN

AGRESIVIDAD

REPRIMIR EXPLOTAR
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El manejo del conflicto comienza con las actitudes:

✓ Aceptar la condición humana que hace de la vida una cadena de conflictos.

✓ Enfrentar el conflicto más que evitarlo.
✓ Cultivar el gusto de vivir, trabajar, luchar, relacionarse y vencer dificultades.
✓ Nunca atribuir los conflictos a la mala voluntad de las personas.
✓ Aprender a dialogar.
✓ Fomentar una actitud personal y de equipo de ganar – ganar.
✓ Combinar la tolerancia y asertividad.
✓ Encauzar la agresividad evitando los extremos de reprimir o explotar.

Complementariamente, el manejo de conflictos requiere de una técnica, como la utilizada en

el análisis y solución de problemas:

✓ Diagnosticar el conflicto.
✓ Hay que reconocer que las actitudes
pueden estar afectando el conflicto aún
más.
✓ Encontrar y ubicar todas las alternativas de
acción, con verdadero deseo de mejorar
las cosas.
✓ Decidir por la alternativa más adecuada y
definir una estrategia para implementarla.
✓ Desarrollar en uno mismo y en los
miembros del equipo las habilidades de
negociación.
✓ Llevar los asuntos a votación, cuando se pude llegar a un acuerdo.
✓ Si es necesario recurrir a mediación y arbitraje de personas respetadas por las partes
en conflicto.
✓ Evaluar profundamente la necesidad de utilizar otras medidas de presión que pueden
afectar al grupo.
✓ Practicar técnicas de manejo de emociones.