VENDER A ALTA

VELOCIDAD
Cómo Salesforce realiza ventas internas
 CONTENIDO
CONOZCA A ASTRO Y SUS AMIGOS
Como se podrá haber dado cuenta, el estilo de este
Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 libro electrónico está inspirado en los maravillosos
parques nacionales de Estados Unidos y sus áreas
exteriores. ¿Por qué? Esto se debe a que transmiten
Capítulo 1
una sensación de entretenimiento, aventura y exploración,
Importancia de las ventas internas. . . . . . . 3 y el objetivo de Salesforce es capacitar a las personas
para que exploren sus propios caminos y sean parte
de algo más grande. Magnífico, ¿no?
Capítulo 2
Un día en la vida de un Si desea obtener más información, revise Trailhead,
representante de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 la forma divertida de conocer Salesforce.

Comience hoy en salesforce.com/trailhead.

Capítulo 3
Aprovechar la tecnología
para acelerar las ventas internas. . . . . . . . 9

Puntos claves . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS 1

 INTRODUCCIÓN
La tecnología ha transformado la manera en que vivimos. Puede
conseguir provisiones, encontrar lo último en moda y hacer casi cualquier
cosa con simplemente presionar un botón. Debido a estas nuevas
experiencias de los consumidores, los compradores tienen mayores
expectativas de capacidad de respuesta y velocidad, y los vendedores
deben saber cómo satisfacerlos.

Las ventas internas están en la vanguardia de esta situación, que

evoluciona rápidamente. Los compradores desean interacciones rápidas,
concisas y directas desde la comodidad de sus propios hogares o lugares
de trabajo. Después de todo, si una persona promedio ahora puede
realizar compras complejas como un automóvil mientras está en pijamas,
¿por qué debería tener que reunirse con un representante de ventas en
persona? Los equipos de ventas internas pueden reunirse con los clientes
en los canales que prefieran, al tiempo que cumplen las cuotas de ventas
y los objetivos de crecimiento a costos mucho más bajos.

VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS 2

 CAPÍTULO 1
IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
INTERNAS
Mientras que los representantes de ventas de ayer aún se enfocan en las
interacciones en persona, los representantes del futuro aprovechan la
tecnología como el correo electrónico, los mensajes, los mensajes de texto,
las videoconferencias y voz sobre IP. De hecho, los representantes de ventas
se reúnen en línea con los clientes tres veces más que en persona.

“ La tecnología no está reemplazando a los

vendedores, sino cambiando drásticamente las
tareas de ventas… Está haciendo que sea una
tarea mucho más orientada a la investigación
y basada en datos .
”
Frank Cespedes, autor, Aligning Strategy and Sales

No importa si el equipo es entrante o saliente. Ni siquiera importa si lo

llama dentro de ventas, desarrollo comercial u otra área. Los equipos que
venden a alta velocidad trabajan eficazmente y cierran acuerdos más
rápido gracias a que se reúnen con los clientes en los canales que prefieren.
Cuando no se requieren reuniones en persona, los representantes pueden
ser más receptivos a las necesidades cambiantes de los clientes.

¿POR QUÉ DEBO PREOCUPARME POR ESTE CAMBIO?

Con menores costos para vender, niveles incorporados y más altos de
productividad y la alineación con las conductas de compra modernas,
los equipos de ventas internas están ofreciendo niveles superiores
de valor a las empresas. Con la inversión en un equipo de ventas
internas, también ayuda a construir la cultura de su compañía con una
fuerza laboral cada vez más joven que, si se capacita adecuadamente,
desarrollará su carrera en su empresa a largo plazo.

VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS 3

 Los compradores están demasiado informados como para tolerar
respuestas lentas o repetitivas. Cuando sus representantes de ventas
se conecten con un lead, es probable que el cliente potencial ya haya
visitado su sitio web, que haya leído un libro electrónico (o tres) y que
haya revisado muchos recursos para ponerse al día. En otras palabras,
sus clientes potenciales ya no tienen el tiempo ni la paciencia para lidiar
con representantes que no saben de qué están hablando.
“
Casi el 60 % del recorrido del comprador ya se
ha completado antes de que un representante
”
de ventas tenga la oportunidad de intervenir .
Tiffani Bova, experta en crecimiento e innovación global del cliente,
Salesforce
Las empresas de hoy deben estar dispuestas a invertir en capacitar,
desarrollar y preparar a una nueva generación de representantes de
ventas de primer contacto. Estos representantes deben ser capaces de
ofrecer interacciones significativas y valor a los clientes desde el primer
contacto a través de múltiples canales.
ENTONCES, ¿CUÁNDO DEBO CONSTRUIR UN EQUIPO
DE VENTAS INTERNAS?
Nunca es demasiado pronto para comenzar. Hay una gran cantidad de
variables que forman parte de un equipo de ventas internas exitoso y,
VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS
para ser completamente honesto, lo que funciona para una compañía
exitosa podría no ser la misma estrategia que funcione para usted. Como
con la mayoría de las cosas en los negocios, debe comenzar a desarrollar
su equipo de ventas internas con una estrategia sólida. Su estrategia debe
basarse en las metas y los objetivos que son exclusivos de su empresa.
Piense en dónde se encuentra su empresa en relación con el
reconocimiento de la marca, dónde se encuentra su producto en el ciclo
de adopción, cómo se comportan sus compradores y otros indicadores
de madurez. Su estrategia también debe estar fuertemente condicionada
por la industria en la que se encuentra, el entorno competitivo y la forma
en que su comprador objetivo quiere comunicarse.
Aquí se presentan algunas preguntas que debe considerar:
• ¿Qué espera lograr con su equipo de ventas internas? Mejorar la
experiencia del cliente, menores costos, etc.
• ¿Cuál es su perfil de cliente ideal y cómo prefieren ellos contactarse
con su empresa?
• ¿Cuáles son sus segmentos objetivo (tamaño de la empresa,
industria, etc.) y cómo puede ser más efectivo para alcanzarlos?
• ¿A qué recursos tiene acceso y qué tan grande es su organización
de ventas?
• ¿Qué parte del proceso de ventas desea optimizar?
4
 En Salesforce, tenemos diferentes modelos en nuestros equipos de
ventas. Estos modelos están diseñados para satisfacer las necesidades de
su segmento. Por ejemplo, las grandes empresas no tienden a responder
a la publicidad digital, pero las PYMES sí lo hacen. Como resultado, en
el segmento de las PYMES tenemos más representantes de desarrollo de
ventas (SDR, por su sigla en inglés). Entonces, cuando los leads de PYMES
llegan a través de anuncios digitales, nuestros SDR pueden establecer
rápidamente el primer contacto.
¿CÓMO DEBO MODELAR MI EQUIPO DE VENTAS
INTERNAS?
Hay diferentes maneras en que puede modelar sus equipos de ventas
internas. Puede encontrar algunas a continuación:
HÍBRIDO
Todo su equipo de ventas, o un grupo específico, ha sido capacitado en
ventas internas. Si bien la mayor parte del proceso de ventas es virtual,
sus representantes tienen la flexibilidad de salir y reunirse con los clientes
en persona cuando sea necesario.
El mejor consejo que podemos dar es que simplemente comience con esto.
Cuanto antes comience, más pruebas y ajustes podrá hacer para determinar
qué modelo de ventas internas funciona mejor para su empresa. Hemos
descubierto lo que funciona para nosotros: con algunas pruebas y errores,
también podrá descubrir qué es lo que funciona para usted. Obtenga más
información sobre cómo trabajamos en Salesforce en el Capítulo 2.

ESPECIALIZADO
Sus representantes de ventas especializan sus habilidades en distintas
etapas del proceso de ventas y se centran en construir proyectos de
calidad para sus ejecutivos de cuentas (AE, por su sigla en inglés). En
lugar de tener representantes de ventas preocupados de pasar de un
extremo a otro del proceso de ventas completo, tendrá una fuerza de
ventas más efectiva que se enfoca en entregar valor en las partes del
proceso de ventas de las que están a cargo.

SEGMENTADO
Sus representantes de ventas están a cargo de todo el ciclo de ventas,
pero están enfocados en un conjunto específico de clientes, ya sea
según el tamaño de empresa, la industria o el producto. Después de
todo, cada cliente tiene un conjunto diferente de preferencias,
y algunos son más receptivos que otros a las interacciones digitales.
Sus representantes conocen su segmento como la palma de su
mano y entienden cómo desarrollar de mejor forma la
relación con el cliente.

VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS 5

 CAPÍTULO 2
UN DÍA EN LA VIDA DE UN
REPRESENTANTE DE VENTAS
En Salesforce, tenemos una organización de ventas internas que trabaja
a un ritmo acelerado. Y podemos hacerlo asegurándonos de que se
apliquen los valores correctos en todo lo que hacemos. Estos son
algunos de nuestros principales valores:

• Contratar a la gente adecuada

• Alinear a los equipos con nuestros indicadores clave de rendimiento
• Acelerar el trabajo de nuestros representantes
• Retener y ascender a nuestros mejores talentos

El tiempo de contacto es lo más importante cuando se trata de convertir

un lead. En los estudios se ha demostrado que puede ser hasta siete
veces más eficaz en la conversión de leads si puede comunicarse con
ellos dentro de una hora. Es por eso que Salesforce decidió estructurar
nuestra organización de ventas con dos vías de ventas: representantes
de desarrollo de ventas (SDR) y representantes de desarrollo comercial
(BDR, por su sigla en inglés). Estas dos vías se centran en la conversión
de leads para generar un canal de oportunidades para nuestros
ejecutivos de cuenta (AE).

REPRESENTANTES DE DESARROLLO DE VENTAS DE

SALESFORCE
Nuestros SDR se dividieron y formaron un equipo separado para
optimizar el flujo de trabajo y acelerar el proceso. Queremos que
nuestros SDR puedan acceder a los leads entrantes lo más rápido
posible para calificarlos, lo que se traduce en un proyecto de calidad
que nuestros AE puedan cerrar.

VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS 6

 ¿CÓMO SE VE EL ÉXITO DE SDR EN SALESFORCE?
Para nosotros, el éxito de SDR se basa en un conjunto de principios clave:
• Responsabilidad: cada representante de ventas es responsable de
su propio conjunto de objetivos (lo llamamos V2MOM).
• Alineación: los representantes tienen una visibilidad completa
de los objetivos de nuestro equipo de liderazgo para garantizar la
alineación entre los diversos equipos de ventas.
• Acelerar el proceso del lead: se aceleran todas las acciones
a fin de reducir el tiempo para contactarse con el cliente.
• Más actividad: nuestros representantes tienen acceso a las herramientas
adecuadas que los ayudan a realizar un gran volumen de actividades
todos los días.
• Optimización de canales: aprovechamos los datos para asegurarnos
de que estamos vendiendo los productos adecuados a las personas
apropiadas.
• Habilitación: los líderes dan prioridad al desarrollo y a la preparación
de nuestros representantes de ventas para que puedan vender de
manera más efectiva.
En última instancia, queremos asegurarnos de que nuestros SDR tengan la
cadencia de llamada correcta, que sean rápidos y “cortésmente persistentes”.
Es importante que los SDR dediquen tiempo a las actividades que
posean el mayor retorno de la inversión. Por ejemplo, nuestros SDR
se centran en llamar a leads que tengan la mayor probabilidad de
conversión. Esperamos que la tecnología, como el Einstein Lead Scoring,
que pronto se lanzará, ayude a nuestros SDR a hacer esto de manera
aún más efectiva.
VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS
REPRESENTANTES DE DESARROLLO COMERCIAL DE
SALESFORCE
Nuestros BDR son expertos buscadores que aprovechan los canales
digitales para encontrar y concretar nuevas oportunidades. Se hacen cargo
de más aspectos del proceso de ventas que los SDR y son más maduros
en sus carreras. Los BDR están capacitados para proporcionar valor en
sus conversaciones y construir relaciones significativas con los clientes. Si
bien nuestros BDR están perseverando en el terreno digital, entienden el
valor de tener una conversación con alguien, saben cómo manejar bien las
objeciones e interpretan el tono.
¿CUÁLES SON LAS METAS DE NUESTROS EQUIPOS DE BDR?
Nuestro objetivo principal, cuando se trata de la prospección outbound,
es mantener el equilibrio entre cantidad y calidad. Cuando creamos nuestro
equipo de BDR, estamos capacitando expertos en marcas que buscan
nuevos logotipos. La cobertura se divide por región y segmento,
y los BDR se enfocan en impulsar el flujo hacia una oportunidad de venta
legítima.
¿HASTA QUÉ PUNTO UN BDR DE SALESFORCE TOMA UNA OPORTUNIDAD?
Nuestros BDR son responsables de identificar las cuentas, investigarlas,
iniciar el primer contacto (llamada y correo electrónico) y luego calificarlas.
Una vez que las oportunidades se han calificado, los BDR programan una
reunión con el ejecutivo de cuenta, quien luego ofrece la oportunidad de
cerrar el acuerdo.
7
 CONSTRUCCIÓN DE NUESTRA ORGANIZACIÓN DE VENTAS
A fin de tener una organización de ventas fuerte y próspera, hemos
invertido mucho en la productividad de ventas, el aprendizaje y la
preparación de clase mundial. Pero, para que la preparación funcione,
necesitamos un alto nivel de visibilidad del desempeño de nuestros
equipos de ventas. En Salesforce Platform, podemos monitorear los
niveles de actividad, la generación de proyectos, pronósticos y más.
Utilizamos esta información para establecer prioridades, corregir el
curso donde sea necesario e identificar brechas. Con estrategias de
habilitación más informadas, podemos aumentar el flujo, incrementar
las tasas de ganancia, dar menos descuentos y aumentar las ventas
cruzadas.
Además de todo esto, estamos construyendo una trayectoria profesional
para nuestros equipos de ventas. Nuestra organización de desarrollo de
ventas tiene dos responsabilidades: entregar un proyecto de alta calidad
que se convierta en ingresos y desarrollar la próxima generación de
ejecutivos de cuenta.
“ Mi opinión es que no obtendrá la productividad si
no invierte en la gente y crea una cultura sólida .
”
Jonathan Hunt, vicepresidente sénior, Unidad Empresarial Comercial,
Salesforce
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Capacitamos a nuestros SDR para calificar y desarrollar rápidamente la
confianza con los clientes. Finalmente, pasan a la función de BDR, en la
que dominan el arte de prospección. Una vez que han perfeccionado
sus habilidades de calificación y prospección, los representantes se
convierten en ejecutivos de cuenta, quienes entienden el proceso de
ventas de principio a fin.
Desafortunadamente, muchas organizaciones ven a los representantes
de ventas como desechables. Estas organizaciones recurren a los
representantes para realizar un gran volumen de llamadas, los
explotan y contratan constantemente a sustitutos. Pero nuestra
estructura organizativa está configurada para incorporar representantes
rápidamente, crear oportunidades de ascenso y aumentar las tasas de
retención.
Con una trayectoria profesional saludable en Salesforce, siempre
contamos con un grupo de expertos talentosos para desempeñar
funciones de nivel superior. La conclusión es que con nuestro flujo
interno de talentos gastamos mucho menos en costosas contrataciones
externas y en la incorporación.
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 CAPÍTULO 3
APROVECHAR LA TECNOLOGÍA
PARA ACELERAR LAS VENTAS
INTERNAS
A menudo nos referimos a nuestros equipos de ventas internas como
vendedores de alta velocidad. Con el uso de la tecnología, suelen concretar
grandes volúmenes de registros y puntos de contacto con clientes
potenciales. Las herramientas de ventas adecuadas pueden ayudar a su
organización de ventas a priorizar los flujos de trabajo, seguir la cadencia
de las prácticas recomendadas, aumentar la productividad, obtener una
visibilidad completa y conectar directamente los esfuerzos de ventas con
los ingresos.

“ Proporcionar una solución que ayude a los

representantes a optimizar su día, pero no a
automatizarlo por completo, es la clave para
el empoderamiento y la productividad de los
representantes de ventas .
”
Amrita Mohanty, gerente sénior de Procesos y Tecnología de Ventas, Salesforce

Cada año, incorporamos a cientos de representantes de ventas de todo el

mundo en equipos que cambian rápidamente. Cada vendedor necesita
alrededor de tres meses para mejorar completamente y contribuir al
100 %. Para reducir este tiempo de mejora, invertimos en herramientas
para capacitar a nuestros representantes de ventas a fin de vender con más
eficacia. De hecho, muchas de nuestras herramientas y sistemas actuales
permiten a nuestros representantes dedicar más tiempo a establecer
relaciones con los clientes y menos a realizar trabajos manuales repetitivos.

En Salesforce, aprovechamos la tecnología para fortalecer nuestros equipos

en tres áreas principales: automatización, productividad e inteligencia.

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 AUTOMATIZACIÓN
Los mejores equipos de ventas internas utilizan una guía de estrategias
que es fácil de repetir y que ha demostrado ser exitosa. Tenemos la
tecnología para aplicar nuestra guía de estrategias en cada oportunidad,
a fin de que nuestros equipos de ventas siempre sepan cuándo llamar,
hacer un seguimiento y dar el siguiente paso. Se puede repetir, probar
y personalizar, lo cual nos permite ajustar la cadencia de ventas para
satisfacer necesidades únicas.
Nuestros representantes también se comunican principalmente a través
de correo electrónico y teléfono. Naturalmente, esperamos automatizar
ese proceso tanto como podamos. Con la integración del correo
electrónico y la tecnología de voz sobre IP, todo sucede en un solo
sistema, y los representantes de ventas ya no necesitan cambiar de
pantalla o quedar atascados en el ingreso de datos.
La integración del correo electrónico de Salesforce ofrece a los
representantes la capacidad de ver todo lo que necesitan para calificar un
lead en una sola pantalla. Y con la captura automatizada de la actividad
del correo electrónico, el sistema automáticamente crea y actualiza
registros, lo que simplifica el proceso para nuestros representantes y
reúne todos sus puntos de datos clave en un solo lugar.
Un marcador incrustado que está conectado a la gestión de relaciones
con el cliente (CRM) permite a sus representantes de ventas prepararse
sin problemas para llamar al cliente y, en muchos casos, registrar
automáticamente su actividad. Por ejemplo, nuestros representantes
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de ventas se conectan con más clientes porque pueden hacer clic para
marcar, lo que elimina el tiempo perdido en pasar de la computadora
al teléfono. No tienen que interrumpir su flujo para ingresar los
datos manualmente en su CRM. Además de eso, tenemos guiones
de llamadas, sugerencias de llamadas inteligentes, correos de voz
pregrabados y seguimiento de llamadas para identificar áreas de mejora.
PRODUCTIVIDAD
Mientras menos aplicaciones tengan que alternar los representantes, menos
clics y pasos deberán completar. En su lugar, tienen más tiempo para hacer
llamadas, agregar notas y, en última instancia, generar más ingresos.
Las colas de trabajo inteligentes son otra forma de aumentar la
productividad. Eliminan todas las conjeturas del proceso de ventas.
En lugar del habitual calentamiento matutino (revisar las listas de
leads, preparar los datos y priorizar el trabajo), los representantes de
ventas pueden comenzar el día trabajando. Tan pronto como activan su
herramienta de ventas, saben con precisión qué actividades obtendrán
el mayor retorno de la inversión, lo que les permitirá actuar rápidamente.
La herramienta apropiada de productividad de ventas no solo dará
prioridad a los flujos de trabajo de los representantes para generar
el máximo de ingresos, sino que simplificará el acceso a los datos
necesarios para realizar una llamada de ventas exitosa.
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 INTELIGENCIA
En nuestra investigación se demostró que los representantes de ventas
con un excelente desempeño tienen 4,9 veces más probabilidades de usar
inteligencia artificial que sus compañeros con un desempeño deficiente.
De este modo, aprovechamos la inteligencia artificial y el aprendizaje
automático en Einstein para calificar cada uno de nuestros leads. Los
representantes de ventas usan estas puntuaciones para llegar primero a
los prospectos más valiosos. El tiempo que ocupaban en la identificación
de prospectos con alto retorno de la inversión y de alta prioridad ahora se
invierte en construir relaciones duraderas con los clientes.
“
Ya no debería ser un juego de números y llamar
a 100 personas; se trata de llamar a los 10 clientes
correctos. Eso implica usar y comprometerse con
el sistema de CRM y realmente aprovechar las
ventajas del análisis y la inteligencia artificial.
Es la única manera de intentar dejar tiempo libre
que necesitan los representantes para cumplir
(y superar) esas cuotas .
”
Tiffani Bova, experta en crecimiento e innovación global del cliente,
Salesforce
LEAD
SCORE
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Los datos recopilados sobre las actividades y las conversiones de
nuestros representantes de ventas nos dicen con quién deberíamos
hablar y los mejores momentos para establecer un contacto, lo
que ofrece a nuestros representantes de ventas incluso mejores
posibilidades de convertir un lead en una oportunidad.
Sin embargo, la ventaja de almacenar datos en nuestro CRM es más que
una estrategia: ayuda a nuestros líderes a tomar decisiones más inteligentes.
Con el uso de reportes y tableros, los líderes de ventas comparten una
única fuente de información fidedigna. Los análisis de desempeño de
los representantes, oportunidades, leads y otras métricas cruciales están
siempre disponibles para nutrir de información las decisiones del personal,
hacer que la preparación sea más eficaz y capacitar a los líderes para que
actúen antes de que tengan que reaccionar.
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 PUNTOS CLAVES ¿LISTO PARA OBTENER AÚN MÁS
INFORMACIÓN SOBRE CÓMO ACELERAR
A medida que los clientes se conectan más, los equipos de ventas
internas siguen haciéndose más esenciales para ganar y mantener su EL ÉXITO Y VENDER A ALTA VELOCIDAD?
negocio. Si los representantes de ventas internas de hoy tienen las
herramientas adecuadas, pueden vender a alta velocidad mediante la
oferta de experiencias sin problemas que exigen los clientes.
PÁGINA DE PRODUCTO
Aquí hay algunos puntos clave para construir su equipo de ventas internas: HIGH-VELOCITY SALES

• Capacite a sus representantes de ventas para alinearse con las OBTENER MÁS
conductas de compra modernas. INFORMACIÓN
• Comience con una estrategia sólida basada en los objetivos únicos
de su empresa.
• No existe una forma única y “correcta” de modelar su equipo de
ventas internas.
• Invierta en ventas, productividad, aprendizaje y preparación.
• Incorpore la automatización, la productividad y la inteligencia en su MÓDULO DE HIGH-VELOCITY
proceso de ventas. SALES TRAILHEAD
• La tecnología es clave para impulsar un equipo de ventas de alta
velocidad. OBTENER MÁS
INFORMACIÓN

VIDEO DE DEMOSTRACIÓN
DE HIGH-VELOCITY SALES

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VENDER A ALTA VELOCIDAD: CÓMO SALESFORCE REALIZA VENTAS INTERNAS 12

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