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2019 Iman-Cubas
2019 Iman-Cubas
Asesor:
Ph. D. Frida Rosa Coaquira Nina
Lima – Perú
2019
Dedicatoria
i
Resumen
ii
Abstract
The objective of the present investigation is to determine the relationship that exits
between the Logistic service quality and customer satisfaction in the freight Forwarders for
the clothing exports that use maritime transport through the Callao port. The measuring
instrument was the use of questionnaire, for the Logistic service quality variable was used
the questionnaire of Davis-Sramek et al. (2009) and for measuring the customer satisfaction
was used the questionnaire of Howard and Sheth 1969, both questionnaires were delivered
to the 79 companies that are part of the sample. The approach that has been taken for
research is quantitative, it also has a type of correlational research and the design is
transversal and not experimental. It was possible to detect that there is a positive and
significant relationship between the quality of logistics service and customer satisfaction
iii
Índice
Dedicatoria ......................................................................................................................... i
Resumen ........................................................................................................................... ii
Abstract ............................................................................................................................ iii
Índice ................................................................................................................................ iv
Índice de Tablas .............................................................................................................. vii
Índice de figuras ............................................................................................................... ix
Introducción ....................................................................................................................... 1
Capítulo I ........................................................................................................................... 3
1.1. Problema de investigación ............................................................................... 3
1.1.1. Planteamiento del problema. ............................................................................ 3
1.1.2. Formulación del problema. ............................................................................... 4
1.1.3. Justificación de la investigación. ...................................................................... 5
1.2. Marco referencial ............................................................................................. 6
1.2.1. Antecedentes ................................................................................................... 6
1.2.2. Marco teórico. ................................................................................................ 13
1.2.2.1. Calidad de servicio logístico .......................................................................13
1.2.2.1.1. Dimensiones ........................................................................................15
1.2.2.1.2. Características.....................................................................................15
1.2.2.1.3. Teorías. ...............................................................................................16
1.2.2.2. Satisfacción del cliente ...............................................................................17
1.2.2.2.1. Dimensiones ........................................................................................19
1.2.2.2.2. Características.....................................................................................19
1.2.2.2.3. Teorías ................................................................................................20
1.2.2.1. Comercio exterior .......................................................................................21
1.2.2.2. Exportaciones .............................................................................................22
1.2.2.3. Sunat ..........................................................................................................24
1.2.2.4. Sector de Confecciones ..............................................................................25
1.2.2.5. Agencias de carga ......................................................................................29
1.2.2.6. Aspectos generales del transporte marítimo ...............................................31
1.2.2.7. Modelos Conceptuales ...............................................................................33
1.2.2.9.1. Modelos previos ..................................................................................33
1.2.2.9.2. Modelo Propuesto ...............................................................................34
1.3. Objetivos e Hipótesis...................................................................................... 35
iv
1.3.1. Objetivos ........................................................................................................ 35
1.3.1.1. Objetivo Especifico 1 ..................................................................................35
1.3.1.2. Objetivo específico 2 ..................................................................................36
1.3.2. Hipótesis ........................................................................................................ 36
1.3.2.1. Hipótesis Especifica 1.................................................................................36
1.3.2.2. Hipótesis Especifica 2.................................................................................36
Capítulo II ........................................................................................................................ 37
2.1. Método ........................................................................................................... 37
2.1.1. Tipo de investigación...................................................................................... 37
2.1.2. Diseño de investigación ................................................................................. 37
2.1.3. Variables ........................................................................................................ 38
2.1.4. Población ....................................................................................................... 39
2.1.5. Muestra .......................................................................................................... 39
2.1.6. Instrumento de investigación .......................................................................... 41
2.1.7. Procedimiento de recolección de datos .......................................................... 43
Capítulo III ....................................................................................................................... 44
3.1. Análisis de los resultados de los cuestionarios ............................................... 44
3.1.1. Análisis de los estudios de Calidad de servicio Logístico ............................... 44
3.1.2. Análisis de los estudios de Satisfacción del cliente ........................................ 59
3.2. Contratación de Hipótesis .............................................................................. 62
3.2.1. Prueba de normalidad de Shapiro - Wilk ........................................................ 62
3.2.2. Análisis Factorial exploratorio......................................................................... 62
3.2.3. Correlaciones Rho Spearman ........................................................................ 67
3.2.4. Contrastación de Hipótesis ............................................................................ 68
3.2.4.1. Hipótesis General ..........................................................................................68
3.2.4.2. Primera Hipótesis Especifica .........................................................................69
3.2.4.3. Segunda Hipótesis Especifica .......................................................................70
3.3. Discusión ....................................................................................................... 71
3.4. Conclusiones ................................................................................................. 73
3.5. Recomendaciones ......................................................................................... 75
Referencias Bibliográficas ............................................................................................... 78
Anexos ............................................................................................................................ 84
Anexo 1: Matriz de consistencia ...................................................................................... 84
Anexo 2: Cuestionarios ................................................................................................... 85
Anexo 3. Prueba de Shapiro-Wilk - Calidad de servicio logístico ..................................... 87
Anexo 4. Prueba de Shapiro-Wilk - Satisfacción del cliente ............................................. 88
v
Anexo 5. Alfa de Cronbach .............................................................................................. 89
Anexo 6. Análisis factorial ................................................................................................ 92
Anexo 7. Coeficiente de Aiken ......................................................................................... 94
Anexo 8. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N° 1 .................................................. 96
Anexo 9. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N° 2 ................................................ 100
Anexo 10. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N°3 ................................................ 104
vi
Índice de Tablas
vii
Tabla 35 Resultado de Rho de Spearman – Hipótesis General. ...................................... 69
Tabla 36 Resultado de Rho de Spearman – Primera Hipótesis Especifica. ..................... 70
Tabla 37 Resultado de Rho de Spearman – Segunda Hipótesis Especifica. .................... 71
viii
Índice de figuras
Figura 1. Perú, 3ro en crecimiento exportador más alto del mundo. ................................ 23
Figura 2. Perú, 1ero en crecimiento exportador del continente americano. ...................... 23
Figura 3. Principales destinos de exportación por negocio. ............................................. 26
Figura 4. Exportación de textiles por tipo (Participación). ................................................. 27
Figura 5. Exportaciones de Textiles y confecciones. Fuente: Sunat.2019. ....................... 28
Figura 6. Evoluciones de exportaciones de confecciones por líneas de punto. ................ 29
Figura 7. Modelo previo 1. ............................................................................................... 33
Figura 8. Modelo previo 2. ............................................................................................... 34
Figura 9. Modelo propuesto. ............................................................................................ 35
Figura 10.Gráfico Política de precios ............................................................................... 45
Figura 11.Grafico Tiempo de Respuesta sobre la operación............................................ 46
Figura 12.Grafico Frecuencia del servicio ........................................................................ 47
Figura 13.Grafico Tipo y cantidad de contenedores requeridos ...................................... 48
Figura 14.Grafico Reputación e imagen ........................................................................... 49
Figura 15. Gráfico Servicio brindado por el servicio ......................................................... 50
Figura 16. Gráfico Disponibilidad de transporte para movilizar la carga ........................... 51
Figura 17.Grafico Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas ....................... 52
Figura 18.Gráfico Personal de ventas/operaciones - conocimiento requerido .................. 53
Figura 19. Gráfico Cortesía del personal de ventas ......................................................... 54
Figura 20. Gráfico Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación ........ 55
Figura 21. Gráfico Personal de ventas- atención personalizada ...................................... 56
Figura 22.Grafico Personal de ventas – Frecuencia de llamadas .................................... 57
Figura 23.Grafico El personal responden a las necesidades de los clientes .................... 58
Figura 24.Grafico Contento de hacer Negocios con la empresa. ..................................... 59
Figura 25.Gráfico de Decisión acertada de hacer negocio con la empresa ...................... 60
Figura 26.Gráfico Rendimiento de la empresa ................................................................. 61
ix
Introducción
Las exportaciones de confecciones es una idea de negocio que permite a los peruanos
llegar a varios mercados a nivel mundial, el algodón peruano elaborado en prendas de
vestir llama la atención del mercado extranjero por su calidad, según Sunat se espera
seguir creciendo en 6.5 % para el año 2019. Sin embargo, las exportaciones para este
sector no se desarrollarían sino contáramos con agencias de carga que ayudan y facilitan
a las empresas MYPES exportadoras a encargarse de todo su proceso logístico hasta que
la carga llegue a su destino final.
2
Capítulo I
Según el Diario del exportador (2017), en el artículo “El día a día en una agencia de
carga internacional” Indica que en los últimos años ha habido un incremento considerable
de agencias de carga internacional en el Perú, una agencia de carga es un operador
logístico que tiene que estar acreditada por Sunat y contar con la autorización de
funcionamiento por el MTC (Ministerio de Transporte y Comunicaciones).
En la actualidad, las agencias de carga afrontan severos problemas con el servicio que
brindan a sus clientes al momento de empezar las operaciones en cada embarque. Matías
Honorato (2016) comenta que uno de los problemas más comunes que pasa durante el
desarrollo los despachos es la poca capacidad de reacción frente a las dificultades que
pasan de forma inesperada y la poca capacidad de respuesta frente a inconvenientes por
parte del personal de venta y operaciones y estos problemas pasan porque no hay una
comunicación en tiempo real entre los analistas y el cliente o no llevan un manejo de
información no adecuada, la consecuencia de este tipo de problemas es que puede generar
sobrecostos o la carga no puede embarcarse en el tiempo planeado.
En el artículo, “10 problemas más comunes en la logística” publicado por Leo Sánchez
(2016), se encontró dos problemas comunes que se presentan en los despachos de
exportación o importación donde los responsables son las agencias de carga. El primer
problema es no realizar la revisión previa a los documentos de alta importancia como por
ejemplo la factura comercial donde debe mostrar de manera obligatoria el Incoterm que es
el conjunto de reglas internacionales regidas por la Cámara de Comercio Internacional que
permite saber el alcance de las cláusulas comerciales incluidas en el contrato de una
compraventa internacional que se va a usar en el despacho, otro documento importante es
el Bill of landing (documento que constata que se ha recibido la mercadería para ser
transportada a puerto) y el personal de operaciones de las agencias de carga lo procesan
erradamente indicando un destino incorrecto, o hay discrepancia de información en la
descripción como número de cbms o número de partida arancelaria al momento, dichos
problemas sino se corrigen a tiempo generan gastos extras. El segundo problema es la
mala planeación entre la agencia de carga y el cliente, ya que para que ese tipo de
problemas se solucionen a tiempo dependerán de la experiencia y la capacidad del
personal de operaciones y gran ejemplo de ello es que el exportador no cumple con los
3
plazos de la línea naviera y por ende ahí interviene la agencia de carga para solicitar
extensión de tiempo o ver la manera de embarcar en la nave y fecha pactada pero dicho
problema se genera por no tener planeado y en conocimiento los cortes de la nave.
Es por ello que se procede a analizar la relación entre la relación de la calidad de servicio
logístico y satisfacción del cliente en las agencias de carga para las exportaciones de
confecciones de embarques vía transporte marítimo que zarpan desde el puerto de Callao”.
Problema General
¿Se relaciona la calidad de servicio logístico de las agencias de carga con la satisfacción
del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?
Problema Específico 1
¿Se relaciona la calidad de servicio logístico operacional de las agencias de carga con
la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?
4
Problema Específico 2
¿Se relaciona la calidad de servicio logístico relacional de las agencias de carga con la
satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?
Es importante mencionar que esta investigación permitirá que las agencias de carga
tengan el conocimiento de las percepciones que puedan tener los exportadores de
confecciones al momento de evaluar la calidad del servicio logístico. Las Agencias de carga
forman parte de los beneficiarios directos para esta investigación donde las opiniones de
sus clientes (exportadores de confecciones) contribuirá para que ellos como agencias de
carga analicen, se planteen estrategias y tomen un plan de acción para un mejor desarrollo
en su servicio y logren en sus clientes tener una alta satisfacción.
Asimismo, los beneficiarios indirectos son a las empresas que también contribuyen de
manera indirecta con las agencias de carga ya que son intermediarios pero que también
tienen rolles importantes para la operación de los embarques vía marítimo que son las
líneas navieras, agentes portuarios, agencias de aduana y Sunat, estas empresas
intermediarias suelen participar casi siempre en cada proceso logístico para que el cliente
al final de toda la operación pueda tener un servicio completo y de alta calidad.
5
Finalmente, en el Perú no se ha presentado investigaciones donde se dé a conocer la
relación entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las agencias de
carga para las exportaciones de confecciones de embarques que hacen uso del transporte
marítimo a través del puerto de Callao, es por ende el desarrollo y planteamiento de esta
investigación.
1.2.1. Antecedentes
Se llevo a cabo una investigación literaria referente a las variables calidad de servicio
logístico y satisfacción del cliente, se encontró una variedad de estudios de las cuales los
más relevantes se muestran a continuación.
En el estudio se encontró un artículo llamado “Logistics service quality impact on
customer satisfaction and loyalty” de Milorad Kilibarda, Milan Andrejic (2012), donde
muestra el análisis de la calidad del servicio, el grado de satisfacción del cliente y la lealtad
encontrada en los servicios logísticos. El objetivo de esta investigación es mostrar el
impacto frente a la calidad de los servicios logísticos y la satisfacción y lealtad del cliente
percibido.
Esta investigación está basada en tres partes donde la primera parte consta de dar la
descripción del problema de investigación que es la falta de análisis para evaluar los
servicios logísticos frente a la satisfacción del cliente, en la segunda parte se define la parte
conceptual del problema y en la tercera parte se muestra los resultados de la investigación.
Asimismo, dicho estudio hizo enfoque a una empresa de transporte de Belgrado (Europa)
que proporciona una amplia gama de servicios logísticos en los flujos del comercio
internacional donde se presentó 20 cuestionarios online utilizando la escala Likert (desde
no muy satisfecho hasta muy satisfecho), la mayoría de los examinados son directores de
logística, y los restantes son vicepresidentes o directores generales de la empresa.
Finalmente, la investigación muestra el fuerte impacto que alcanza la calidad de servicios
logísticos y que la satisfacción y lealtad del cliente infiere de un menor impacto ya que es
ahí donde buscan a detalle otras variables como precio y competencia.
El estudio “Logistics service quality: searching for new drivers of 3PL customers
satisfaction” (2013) de Ivan Russo, Barbara Gaudenzi, Ilenia Confente and Antonio
Borghesi tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del cliente percibida por calidad de
servicio logístico es decir, tenemos que analizar y medir los motores más importantes de
la calidad del servicio de logística, según la percepción de los clientes 3PL, además de
destacar el impacto sobre la satisfacción global en un contexto empresarial.
En conclusión, comprender las relaciones de lealtad con los servicios logísticos ayuda
a las líneas navieras a distinguir los segmentos de sus clientes y gestionar sus capacidades
de servicio logístico estratégicamente porque ello hace que la relación entre el servicio
logístico y los exportadores sea más sólida y de alta calidad.
8
Finalmente, en la tercera etapa se hace el cálculo del índice de satisfacción de cliente
considerando en un indicador de 1 a 10 puntos, arrojo 7 puntos indicando que los
consumidores en Lituania están más satisfechos que insatisfechos con los servicios de las
empresas logísticas.
9
El estudio “Customer satisfaction with the quality of the logistic services” de
Małgorzata Lisińska-Kuśnierz, Teresa Gajewska (2014) tuvo el objetivo de realizar una
investigación cualitativa proponiendo un modelo de evaluación de satisfacción del cliente
frente a la calidad de los servicios logísticos, asimismo, la investigación se encargó de
analizar los 13 criterios de servicios logísticos como: precisión de las entregas , la
puntualidad de las entregas, el precio de acuerdo a la calidad ofrecida entre otros.
Finalmente, esta investigación dio como resultado que la mayoría de los encuestados
están satisfechos con el nivel de calidad de los servicios logísticos. Sólo el 4% de los
encuestados no están satisfecho con el nivel de calidad de los servicios logísticos y casi el
20% piensa que la calidad de servicio no se puede evaluar, el estudio también permitió
saber que dentro de los 13 criterios que evalúa a los servicios logísticos, los más
resaltantes para los clientes a considerar fueron la puntualidad de las entregas, la
integridad de las entregas y la precisión de las entregas.
10
Para esta investigación se realizó un cuestionario y se dividió en dos, la primera parte
se utilizó un diseño cualitativo y se registraron entrevistas con cinco clientes y cinco
administradores de un productor de aceite de lubricante situado en el municipio de
Umuarama en Brasil. La segunda parte de la investigación fue una investigación
descriptiva y exploratoria a través de un cuestionario a 117 empresas en el mercado
brasileño de aceites lubricante. Asimismo, los datos se recogieron entre el 2 y 7 de marzo
de abril de 2015, los encuestados fueron trabajadores de alto mando. El resultado para
esta investigación se demostró que los clientes al evaluar la calidad de servicio logístico
tuvieron un alto impacto en satisfacción frente el servicio recibido.
En conclusión, cuando los clientes están satisfechos por los servicios logísticos
prestados, tienden a seguir haciendo negocios con la empresa de aceite lubricante ya que
tiene variedad de usos. Asimismo, también los empleados de la empresa influyen mucho
para poder evaluar la calidad de servicio que los clientes perciben al momento de hace una
compra.
Para esta investigación se asignaron a 151 empresas logísticas que operan en Nigeria
y que brindan diferentes tipos de servicio distribución, servicio post venta, logística global
y control logístico donde los separaron por 7 grupos y cada grupo representaba una región
de Nigeria. La encuesta de satisfacción del cliente se realizó en 3 fases, en la primera etapa
se recolectaron datos básicos en la segunda etapa se evaluaron las dos hipótesis
planteadas, que son la calidad de servicio logístico no depende de la percepción y las
expectativas de los consumidores y la segunda hipótesis fue que la a calidad de los
servicios logísticos no tiene ningún efecto en la satisfacción del cliente y en la tercera etapa
se evaluó la percepción y expectativas de la calidad de servicio logísticos. Finalmente, la
investigación demostró que tanto la percepción y expectativas del cliente afecta
directamente a la satisfacción del cliente.
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La alta calidad de servicios incrementa a la satisfacción del consumidor y al mismo
tiempo mejora la ventaja competitiva y se puede mantener la lealtad del consumidor.
En conclusión, el estudio midió a nivel de correlación entre las cualidades del servicio
logístico y de consumo y/o la satisfacción del cliente como base para evaluar la calidad y
mejorarla ya que es lo que hoy en día las empresas deben buscar y de esa manera
diferenciarse de la competencia con la finalidad de mantener y generar nuevos clientes y
que siempre reconozcan a la empresa por la calidad de servicio logístico que se brinda.
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El siguiente estudio “Impact on Customer Trust and Customer Satisfaction
according to the Logistics Service Quality of Home Shopping”; de Soo Ho, ChOI,
(2018) tuvo como propósito establecer una hipótesis y analizar el modelo de investigación
sobre la relación entre la calidad del servicio de la logística, la confianza y satisfacción del
cliente al momento de hacer las compras desde el hogar.
Dentro del marco teórico se hará un enfoque en las variables planteadas para esta
investigación, para el caso de la calidad del servicio logístico, detallaremos su definición,
también se mostrará sus características, sus dimensiones y sus principales teorías.
Posteriormente, se hablará de la satisfacción del cliente que es una variable dependiente
y también detallará sus principales teorías, dimensiones y características y su definición.
La calidad del servicio logístico (LSQ) es un instrumento para medir las percepciones
de los clientes sobre el valor creado por los servicios de logística. El servicio de logística
13
se puede utilizar para crear valor para el cliente y el proveedor a través del desempeño del
servicio, también considerar que lograr la satisfacción y lealtad del cliente son piezas clave
en el servicio logístico, ya que al brindar una calidad de servicio logístico alto ayuda a
aumentar la participación de mercado (Stank, Goldsby y Vickery, 1999).
Según el autor Mentzer J.T. (2001), definió la calidad de servicio logístico como una
base inteligente para la integración de las actividades de marketing y logística donde dos
ele mentos hacen partícipe siempre que son marketing de servicio al cliente y servicio de
distribución física.
Los autores Chee y Noorliza (2010), indican que la calidad del servicio está
estrechamente relacionada con las expectativas del cliente ya que hoy en día el entorno
competitivo hace que la búsqueda de la satisfacción del cliente dependa en gran medida
de la calidad general del servicio que ofrezca una organización.
Daugherty, Stank, and Ellinger (1998), define a la calidad de servicio logístico como un
instrumento para medir la percepción del cliente por el valor creado de un servicio.
También, el servicio logístico se puede utilizar para crear valor al cliente a través de un
buen desempeño y rendimiento en el servicio, para influir en la satisfacción y lealtad del
cliente y para aumentar la participación en el mercado.
También, el autor Davis-Sramek et al. (2009) comenta que la calidad de servicio logístico
de una empresa debe crear un fuerte incentivo a través de que tan buenos sean al brindar
su servicio para que puedan ganar la lealtad y satisfacción de los clientes, es por ello que
el autor indica que dicho incentivo se divide en dos dimensiones que engloba la
operatividad y la buena relación que se debe establecer para brindar un servicio logístico
de calidad.
Finalmente, la calidad de servicio logístico es un método encargado de poder garantizar
y asegurar el almacenamiento, transporte y la entrega de bienes o servicios a los clientes,
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por ello es por lo que se toman mucha importancia ya que tanto el transporte y el
almacenamiento hacen que el producto llegue intacto y la coordinación excelentemente
ejecutada (Paul R. Murphy Jr. 2015).
1.2.2.1.1. Dimensiones
1.2.2.1.2. Características
Según la autora Lublin Polska (2012), indica que las características del servicio logístico
deben reconocerse para que haya una compresión completa en la calidad de servicio.
Además, cada cliente determina individualmente qué nivel de servicio le satisface, pero
15
tampoco permite ningún nivel de tolerancia para los errores en el proceso de prestación
del servicio. Por ende, algunas características que evalúan al servicio logístico son:
● Servicio Intangible
● Servicio diferenciador
La autora comenta que no existe una herramienta donde se pueda medir si el servicio
logístico es diferenciador uno del otro, ya que el nivel de falla de un operador logístico
puede pasar por culpa de los proveedores en el desarrollo del embarque. Siempre habrá
un factor riesgo que hará que la percepción del cliente evalué como baja a la calidad de
servicio logístico, pero es ahí donde el operador logístico puede hacer la diferencia de cómo
llevar dicho problema para que el embarque no se vea afectado.
● Servicio inseparable
1.2.2.1.3. Teorías.
Los autores Brooks (1990); Casaca y Marlow (2005) desarrollaron una teoría para
evaluar el servicio donde la respuesta rápida a los problemas y las quejas son indicadores
frecuentes para que se pueda manejar un buen servicio, también los autores consideran
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que la entrega a tiempo como el conocimiento que brinda el personal de ventas son muy
importantes para brindar un servicio de calidad a los clientes, por ello se debe tener en
cuenta que las prioridades de servicio difieren entre qué tipo de servicio el cliente requiere
acorde al tipo de sus cargas y negocios.
Como segunda teoría, el autor Gibson, Sink y Mundy (1993), la teoría sobre la gestión
del transporte logístico, es decir seleccionar transportistas para cada servicio y / o ruta a
negociar con cada cliente brinda un mejor seguimiento logístico a la operación y se le brinda
al cliente una mejor calidad de servicio, ya que hoy en día muchas empresas cuentan con
pocos transportistas y seccionan a un transportista para darle seguimiento de la mercadería
a más de 3 clientes.
Por último, con la finalidad de mejorar el conocimiento a los gerentes sobre los factores
logísticos que afectan a la percepción de calidad de servicio por parte de los clientes, la
autora (Saura et al., 2008), desarrolló una teoría donde refleja los estudios sobre la relación
entre la calidad de los servicios logísticos y la satisfacción del cliente, la teoría indica que
la calidad del personal de servicio al cliente, la calidad de la información y la calidad de los
pedidos tienen una relación positiva y significativa para los clientes y ello permite que los
clientes puedan evaluar si la calidad de servicio es buena o mala. Asimismo, la satisfacción
depende positiva y significativamente de la puntualidad del servicio logístico.
Para empezar, los autores Woodruff and Gardial (1996) brindan una de las definiciones
más completas que resumen muchos aspectos relacionados a la satisfacción del cliente.
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Ellos definen a la satisfacción del cliente como una reacción positiva o negativa por parte
del cliente al valor percibido de un producto específico en un lugar de compra específico.
Dicha percepción puede describirse como una reacción inmediata después de la compra o
como también la acumulación de experiencias en general cuando compras un producto o
servicio.
También, el autor Tracey (1999) comenta que la satisfacción del cliente es el resultado
de la percepción que tiene el cliente al recibir el producto o servicio, comparando que lo
recibido vaya acorde al precio que se haya pagado. La satisfacción del cliente consiste en
poder evaluar las actitudes de los clientes acorde a los productos, servicios y marcas ya
que siempre ha sido una opción inteligente mantener a los clientes contentos (Kotler 2003).
Por lo tanto, la satisfacción del cliente se considera como uno de los principales indicadores
del desempeño de negocio (Bolton,1998 y Fornell,1992).
La satisfacción del cliente se genera cuando los clientes comparan su experiencia actual
en el uso de un producto o servicio con sus expectativas. Si la experiencia actual supera a
las expectativas, el resultado genera un grado particularmente alto de satisfacción para los
clientes (Nerdinger y Neumann, 2007).
Howard and Sheth 1969, define a la satisfacción como un estado cognitivo del cliente
donde evalúa si fue recompensado adecuadamente o inadecuadamente por un servicio o
producto que haya recibido. Por otro lado, Davis-Sramek et, (2009) define a la satisfacción
como un lazo importante frente a la calidad de un servicio y es difícil juzgar a la calidad de
un servicio de manera integral solo a través de la satisfacción y por ello el autor incluye la
confianza y el compromiso como factores que también van de la mano para brindar un
servicio de calidad.
Finalmente, los autores Prachi Juneja y Reviewed (2015) indican que la satisfacción del
cliente es la impresión que llevan los clientes frente a una marca o la impresión que se
llevan por parte del proveedor. Esta impresión que se genera en el cliente es la suma total
de todo el proceso por el que pasa, es decir, desde la comunicación con el proveedor antes
de realizar cualquier tipo de compra hasta las opciones y servicios de entrega como
también la gestión de consultas o quejas de entregas. Todo este proceso, ayuda al cliente
a hacer una opinión firme sobre el proveedor que finalmente resulta en satisfacción o
insatisfacción.
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1.2.2.2.1. Dimensiones
Según el autor Howard and Sheth 1969 indica que la variable satisfacción del cliente es
unidimensional.
● Satisfacción
Howard and Sheth, (1969), define a la satisfacción como un estado cognitivo del cliente
donde evalúa si fue recompensado adecuada o inadecuadamente por un servicio o
producto que haya comprado.
1.2.2.2.2. Características
Según Lorette, Kristie. (2015) indica que el mal servicio al cliente se propaga de boca
en boca y disuade a los nuevos clientes de probar el producto o servicio, por ende, ella
explica algunas características que deben estar presentes para brindar un servicio al cliente
de calidad.
● Habilidad de escuchar
Un representante de servicio al cliente debe poder escuchar las necesidades del cliente.
Tomar notas y resumen las palabras del cliente para asegurar su comprensión y poder
responder de manera clara al cliente.
Hacer las preguntas eficientes y precisas ayudan a descubrir las necesidades, metas,
objetivos e inquietudes reales de los clientes y de esa manera se pueda satisfacer esas
necesidades e inquietudes del cliente.
● Responsable
Para poder trabajar brindando un buen servicio al cliente, ser responsable es muy
importante ya que la asistencia, servicio, lealtad y actitud van a ser visibles para los clientes,
también es importante ser responsable frente a errores y consecuencia ya que ello va a
determinar la Buena o mala satisfacción con el servicio por parte del cliente.
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● Sensible
● Experto
● Información completa
No basta con ser rápido para solucionar un problema, sino se basa en al brindar el
servicio que sea complete y poder demostrar al cliente que se le Brinda un buen servicio al
cumplir con las dudas que tenga.
● Oportuno
● Preciso
Finalmente, ser preciso con cualquier información transmitida al cliente debe ser 100%
segura. Ya se trate de del recojo de productos, contactos con quien comunicarse o
acciones que se deben tomar durante el proceso de la compra.
1.2.2.2.3. Teorías
20
al evaluar un servicio, es decir poder evaluar la incomodidad de un cliente suele encontrar
al realizar la compra y ver el proceso de todo el servicio brindado.
La segunda Teoría, llamada la teoría de los dos factores, desarrollada por (Herzberg,
Mausner y Snyderman (1959) indica que hay dos factores relacionados a la satisfacción en
insatisfacción laboral , es decir cómo hacer para brindar un buen servicio y siempre los
clientes estén satisfechos, también denomina a los dos factores como el desempeño
instrumental que relaciona los aspectos físicos del producto o servicio, y el otro factor como
el desempeño expresivo que se refiere a los aspectos psicológicos. La teoría especifica
que el desempeño expresivo es como un componente necesario de la satisfacción del
cliente, ello quiere decir que los clientes quedarán insatisfechos si no están satisfechos con
el desempeño expresivo de los productos y servicios, independientemente del hecho de
que su desempeño instrumental haya sido satisfactorio o no.
En el artículo, que es comercio exterior y como funciona, publicado por Luis Ceballos
(2019), comenta que el comercio exterior es el intercambio de bienes y servicios ya
existentes entre dos o más países con el objetivo principal de satisfacer la demanda de los
consumidores de determinados productos. Además, es importante saber que el comercio
exterior está regulado por normas, tratados, acuerdos y convenios internacionales entre
los países para simplificar sus procesos y busca cubrir la demanda interna que no pueda
ser atendida por la producción nacional.
21
● ¿Cómo funciona?
Para que el comercio se pueda dar se tiene que considerar que el país elegido permita
el ingreso de productos extranjeros es decir que entre los dos países haya tratado libre de
comercio ya que hay algunos países que deciden cerrar sus fronteras comerciales con la
finalidad de proteger su propia industria y generar el consumo local y no el extranjero Sin
embargo, los posibles problemas que generar es que los productos locales tampoco podrán
salir y expandir sus ventas, por ello para muchos países es muy de alta importancia tener
tratados de libre comercio con todos los países posibles porque para muchos de ellos las
exportaciones e importaciones puede formar parte de la base de su economía.
1.2.2.2. Exportaciones
22
Figura 1. Perú, 3ro en crecimiento exportador más alto del mundo.
Fuente: Comex.2017
Fuente: Comex.2017.
El ministro de Comercio Exterior y Turismo, Eduardo Ferreyros, indico que las cifras
positivas de las exportaciones en el país se ven reflejado en posicionamiento alcanzado en
el mundo y ello es gracias a la política comercial que impulsa la generación de empleo, la
competitividad y el desarrollo.
23
Además, según el Banco de la reserva del Perú (2019) indicó que las exportaciones en
productos no tradicionales acumularon en los últimos 12 meses a mayo 2019 un valor de
5,309 millones de dólares, monto mayor en 0.4% con relación a similar periodo de 2018.
Con respecto a las exportaciones tradicionales peruanas al mes de septiembre del año
2019 llegó a acumular 1153 millones de dólares con un crecimiento de 1.10% comparado
con septiembre del año 2018, mostrando cifras positivas para nuestro país
Tabla 1.
Exportaciones por sectores
1.2.2.3. Sunat
Sunat facilita las actividades de comercio exterior y asegura que se cumplan con los
tratados comerciales que el Perú tienen con el mundo, es por ello que en cada exportación
e importación mediante el portal de la Sunat se registra el manifiesto de la entrada o salida
de mercancías.
Además, es considerable saber que para que las exportaciones sean ejecutadas
correctamente, el valor FOB de la mercancía debe ser superior a los US$ 5 000 y se
presenta la Declaración Única de Aduanas que es un documento que brinda conformidad
a la mercancía, esta modalidad, es denominada Régimen General de exportación definitiva
según el Procedimiento General de importación para el consumo DESPA-PG.02 y para
que dicha modalidad sea efectiva debe intervenir una agencia de aduana que forma parte
24
de los operadores logísticos más importantes en el comercio exterior y que su función en
la exportación es ser el intermediario para hacer eficaz la exportación.
Finalmente, la Sunat indica que hay documentos que presentar para las exportaciones
en nuestro país que los documentos de identidad del exportador, factura comercial, el BL
(conocimiento del embarque).
25
Figura 3. Principales destinos de exportación por negocio.
Fuente: Mincetur.2019.
26
Figura 4. Exportación de textiles por tipo (Participación).
Fuente: Sunat.2018.
Sin embargo, no solo la producción textil se espera crecer sino también la producción
de algodón aumentaría a 64,5%, beneficiando al mercado peruano con un insumo base
para la elaboración de confecciones.
Con respecto a su participación de mercado para los primeros meses del año 2019
indicó que se observaron mayor cantidad de envíos a Estados Unidos con un 27.5% y
Colombia con 67.3%.
27
Figura 5. Exportaciones de Textiles y confecciones.
Fuente: Sunat.2019.
Por otro lado, La Cámara de Comercio de Lima comenta que no solo las exportaciones
de agricultura están creciendo en el país, sino que las exportaciones de confecciones se
están incrementando y para cierre de fines del 2019 van a crecer un 5%, considerando
como principales exportaciones a los T-shirts, camisas y ropa de bebés y justamente son
esta línea de productos que tienen una mayor demanda de participación en el mercado
representado en cifras con envíos aproximados de USD 414 millones en T-shirts, US$ 394
millones en camisas respectivamente.
Finalmente, los destinos a donde llegan las exportaciones de t-shirts, camisas y ropas
de bebes son el mercado americano que concentra el 65 % de las exportaciones y por ello
se considera a Estados Unidos como el país principal que recibe este tipo de producto,
posteriormente la Unión Europea que representa un 10% y el mercado brasilero representa
un 9% de las exportaciones de t-shirts, camisas y ropa de bebe.
28
Figura 6. Evoluciones de exportaciones de confecciones por líneas de punto.
Según el artículo ¿que son las agencias de carga ?, escrita por Víctor Mondragón (2015)
brinda una idea clara sobre las agencias de carga y lo define como una empresa que brinda
soluciones logísticas de acuerdo con las necesidades del cliente, sin limitar la ubicación,
pesos, y tipos de producto a transportar. También, un agente de carga es el intermediario
entre el embarcador y un proveedor de servicio de transporte para realizar las respectivas
coordinaciones de la carga y enviarla al destino correspondiente.
Las agencias de carga tienen una dura responsabilidad dentro del comercio exterior ya
que tiene que brindar salidas a las problemáticas que existen en el transporte, los
problemas que se den con el exportador como el transportista, ello implica que la agencia
de carga debe tener conocimiento de todo el proceso del embarque, es decir, línea naviera,
transporte, agencia de aduana, planta y almacén como también seguimientos
documentarios. al seleccionar tu agencia de carga debes saber que existen varios factores
que considerar para garantizar la entrega de su carga como, por ejemplo, que tenga la
experiencia necesaria de exportar al destino que se desea, saber opciones de su servicio
y si sobre todo son puntuales con las coordinaciones estrechas en origen y destino.
Murphy and Daley (2001) describen a las Agencias de carga como especialistas en
comercio donde son capaces de proporcionar variedades de funciones que apoyan a
facilitar el movimiento de cada embarque. La mayoría de los estudios demuestran que los
exportadores y líneas navieras trabajan usando el transporte marítimo, sin embargo, las
agencias de carga quienes juegan un rol importante para toda la operación que tienen al
29
encargarse de movilizar la carga, son muchas veces ignorados en el mercado y no
reconocidos como pieza importante.
Tabla 2
Agencias de carga-responsabilidades y funciones
AGENCIAS DE CARGA
Responsabilidades Funciones
Consolidación de la carga: Coordina con los exportadores para ver
(Reunir cargas de varios exportadores los volúmenes de la carga para que se
en un mismo contenedor y que tenga un vayan en un mismo contenedor
mismo lugar de destino)
Desconsolidación de la carga Se informa a destino que la carga ha
(Se da cuando la mercadería llega a llegado para que se empiece a separar
destino y se empieza a retirar la carga las cargas que han llegado
del contendor)
Emisión de documentos de transporte Prepara y emiten el BL original con el
(es el documento de conocimiento de sello de endose y firma (son 3 BL’s
embarque (BL’s), es el comprobante de originales y 3BL’s de copia no
la mercadería negociable
Coordinación con agentes de carga Desarrollan la coordinación para ir a
en destino recoger la mercadería al almacén
Agencias de carga tienen sedes en asignado por el proveedor
varios países o lo subcontratan
Subcontratación de transportistas Coordinación con las líneas navieras
coordinar y separar espacios en los para solicitar espacios en el buque y
contenedores hacer la coordinación de embarque
30
Almacenaje en destino Recoge la mercadería y lo destina a
destinar la carga que llego a destino a un almacén hasta que la mercancía sea
almacén temporal nacionalizada y haya llegado completa
Realizar el manifiesto de carga Se coordina el manifiesto una vez que la
Trámites en la aduana una vez que haya carga haya zarpado y se contabiliza
salido o llegado la carga tanto bultos y peso para su registro ante
la Sunat y aduanas
Fuente: Diario del exportador, 2017.
Elaboración propia basada en la información hallada del diario exportador, 2017.
Primero definimos el transporte marítimo como el traslado de carga a través del mar de
un país a otro, utilizando generalmente barcos como medio de transporte, según acotó el
portal Siicex. También podemos decir que el transportar carga vía marítima es una de las
opciones más comunes que se le da al exportador como una opción ya que se puede
exportar una amplia gama de mercancías, es más económico y tiene menos restricciones
que otros tipos de transporte.
31
La principal ventaja de poder transportar las cargas vía marítima es que permite
desarrollar el comercio exterior de manera muy eficiente y a su vez incrementar las
exportaciones a gran escala por tener un costo relativamente económico si comparamos
con otros transportes como el aéreo, asimismo es importante saber que entre todos los
medios de transporte, el marítimo es el que, por su capacidad, mueve el mayor volumen
de mercancías en el tráfico internacional y la desventaja principal del transporte marítimo
es el tiempo de tránsito que toma movilizar la carga de un destino a otro, también se
considera una desventaja a la congestión portuaria ya que al movilizar varias personas
varios contenedores para un mismo buque la congestión se presenta tanto para retirar e
ingresas un contenedor al terminar portuario o almacén.
32
1.2.2.7. Modelos Conceptuales
Modelo previo 1
Modelo previo 2
Se muestra otro modelo propuesto de los Hyun Mi Jang, Peter B. Marlow, and Kyriaki
Mitroussi (2015) desarrollado en el artículo “The Effect of Logistics Service Quality on
Customer Loyalty through Relationship Quality in the Container Shipping Context” a
continuación:
33
Figura 8. Modelo previo 2.
El modelo propuesto que se realizó para este estudio fue a través de un software
estadístico llamado SPSS, en la cual se realizó 17 preguntas a empresas exportadoras de
confecciones. Este modelo enfoca dos variables, una es la calidad de servicio logístico
dividida en dos dimensiones, Calidad de servicio logística operacional (OLSQ1-OLSQ7) y
calidad de servicio logístico relacional (RLSQ8-RLSQ14) así como también la variable de
satisfacción al cliente (CS1-CS3).
Asimismo, el modelo propuesto para esta investigación que está basado en los
estudios de Davis-Sramek et al. (2009) y Howard and Sheth 1969 es la siguiente:
34
Figura 9. Modelo propuesto.
1.3.1. Objetivos
35
1.3.1.2. Objetivo específico 2
1.3.2. Hipótesis
36
Capítulo II
2.1. Método
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014), se encargan de clasificar al diseño
de investigación en experimental que lo define como una situación de control, y No
experimental que es el diseño de investigación en que se dará el enfoque. Por ende, el
diseño de investigación no experimenta el autor lo define como la investigación que se
realiza sin manipular ninguna variable, solo se encarga de observar a las variables como
se desarrollan independientemente en su rubro para que después se proceda a ser
analizados.
37
El mismo autor plantea dos tipos de diseño y para ello dependerá del tiempo que se
tome para recolectar datos en una investigación, el autor asigna diseño transversal, donde
se recolecta datos en un solo momento, con un único propósito y el propósito de este
tiempo de diseño es describir a las variables y evaluar la interrelación que se puedan dar y
por otro lado está el diseño longitudinal donde se colecta datos a través del tiempo.
2.1.3. Variables
Davis-Sramek et al. (2009) comenta que la calidad de servicio Logístico de una empresa
debe crear un fuerte incentivo a través de que tan buenos sean al brindar su servicio para
que puedan ganar la lealtad y satisfacción de los clientes, es por ello que el autor indica
que dicho incentivo se divide en dos dimensiones que engloba la operatividad y la buena
relación que se debe establecer para brindar un servicio Logístico de calidad.
El autor Howard y Sheth 1969, define a la satisfacción como un estado cognitivo del
cliente donde evalúa si fue recompensado adecuada o inadecuadamente por un servicio o
producto que haya recibido.
38
2.1.4. Población
Tabla 3.
Población – Empresas exportadoras de confecciones.
2.1.5. Muestra
Donde:
39
𝑁ℎ : Cantidad de empresas exportadoras de confecciones en el estrato h
𝑁1 89 7031
𝑛1 = ×𝑛= × 79 = = 71
𝑁 99 99
𝑁2 10 790
𝑛2 = ×𝑛 = × 79 = =8
𝑁 99 99
Tabla 4:
Muestra - Exportadoras de confecciones del Emporio Comercial de Gamarra.
El instrumento que se utilizó para esta investigación fueron las encuestas donde
previamente fueron aprobados por medio de juicio de expertos, Coeficiente de Aiken
(Anexo 7) y para analizar el resultado se consideró el método para medir la fiabilidad por
medio del Alpha Cronbach (Anexo 5).
Tabla 5
Ficha técnica del instrumento para la calidad de servicio logístico.
Tabla 6
Ficha técnica del instrumento para la satisfacción del cliente.
Tabla 7
Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Operacional.
Estadísticos de fiabilidad
Calidad de servicio logístico operacional
,909 7
Tabla 8
Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Relacional.
Estadísticos de fiabilidad
Calidad servicio logístico relacional
Alfa de Cronbach N de elementos
,972 7
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Con respecto a la variable satisfacción del cliente arrojo un alfa de Cronbach de 0.898
(ver en la tabla 9) lo cual también significa una fiabilidad positiva para la investigación.
Tabla 9
Estadísticos de fiabilidad-Satisfacción del cliente.
,898 3
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
42
De igual modo, la contrastación de las hipótesis elaborado mediante la prueba de
Spearman ayudó para la comprobación de la correlación las dos variables desarrolladas
en la investigación Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014). Las encuestas van
dirigido a exportadores de confecciones para los embarques vía transporte marítimo que
zarpan desde puerto del Callao. La encuesta sobre la relación entre la calidad de servicio
logístico diseñada por Davis-Sramek et al. (2009) y la satisfacción del cliente diseñado
por Howard and Sheth (1969), tuvo como objetivo poder seleccionar 17 preguntas
dividas para las dos dimensiones que corresponden a la calidad de servicio logístico, 7
preguntas para la dimensión de calidad de servicio logístico operacional y 7 preguntas para
la dimensión de calidad de servicio logístico relacional, también para la variable
satisfacción del cliente se consideró 3 preguntas.
Todas las preguntas van acorde a esta investigación alineadas a la escala de Likert 1 al
5, donde 1=Altamente Insatisfecho, 2=Insatisfecho, 3=Neutral, 4= Satisfecho, 5=Altamente
Satisfecho. Asimismo, la encuesta se realizará a 79 exportadores de confecciones de
embarques vía marítimos que zarpan desde el puerto de Callao.
SPSS (versión 20): Se utilizó para realizar las tabulaciones de las encuestas y
las pruebas estadísticas necesarias.
43
Capítulo III
Tabla 10:
Política de precios
44
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las
tarifas de la competencia.
40
35 38%
30
31.6%
25
20
15
10 15.2% 15.2%
5
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
Tabla 11:
Tiempo de Respuesta sobre la operación
45
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es
adecuada.
70
60
62%
50
40
30
29.1%
20
10
2.5% 5.1% 1.3%
0
Altamente Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
Insatisfecho satisfecho
Interpretación:
Para este caso, de los 79 representantes arrojó como resultado que la mayoría de ellos
están satisfechos o altamente satisfechos con el tiempo de respuesta que se les brinda
frente a sus operaciones porque son adecuadas, representando un porcentaje de 91.10%
y solo el 7.60% de los representantes de las empresas (gerentes o administradores) que
están insatisfechos o altamente insatisfechos, pero también hay un 1.3 % que tienen una
posición neutral frente a esta afirmación
Tabla 12
Frecuencia del servicio
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
46
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria.
50
45
46.8%
40
35
30
25 27.8%
20 22.8%
15
10
5
2.5%
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
Tabla 13:
Tipo y cantidad de contenedores requeridos
47
CLS4. La empresa cumple con proporcionar el tipo y
cantidad de contenedores requeridos de manera
consistente.
60
50
48.1%
40
30
29.1%
20
21.5%
10
1.3%
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
Tabla 14:
Reputación e imagen
48
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen.
40
35 38%
30
25 27.8%
24.1%
20
15
10
10.1%
5
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente satisfecho
Interpretación:
Tabla 15:
Servicio brindado por la empresa
49
CLS6. El servicio brindado por la empresa resulta ser
satisfactorio.
60
50
51.9%
40
30
27.8%
20
19%
10
1.3%
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
Para esta afirmación hubo el 19% de los representantes de las empresas que tuvieron
una posición neutral y solo el 1.3% de los representantes de las empresas estuvieron
insatisfechos pero el 79.70% de los representantes de las empresas sí estuvieron
satisfechos con el servicio que reciben al terminar la operación de un embarque. Por otro
lado, también hubo un representante insatisfechos con esta afirmación representando un
1.3% de la muestra.
Tabla 16:
Disponibilidad de transporte para movilizar la carga
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Insatisfecho 18 22.8 22.8 22.8
Neutro 36 45.6 45.6 68.4
Valid Satisfecho 17 21.5 21.5 89.9
Altamente satisfecho 8 10.1 10.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
50
CLS7. La empresa cuenta con disponibilidad de transporte
para movilizar la carga
50
45
40
45.6%
35
30
25
20 22.8% 21.5%
15
10
5 10.1%
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
En este caso, 45.60 % de los representantes votaron por una posición neutral, es decir
no estaban ni satisfechos ni insatisfechos con esta afirmación, también hubo un 22.8% de
los representantes de las empresas insatisfechos. Sin embargo, el 31.6 % de los
representantes de empresas encuestados si estaban satisfechos o altamente satisfechos
con la disponibilidad de transporte que le brindan las agencias de carga.
Tabla 17:
Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas
51
CLS8. La voluntad del personal de ventas cuenta con
respuestas inmediatas a problemas
40
35
35.4%
30
25 29.1% 29.1%
20
15
10
5
6.35
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
Tabla 18:
Personal de ventas/operaciones cuentan con el conocimiento requerido
52
CLS9. El personal de ventas y/o operaciones cuentan con
los conocimientos requeridos.
35
30 32.9%
29.1%
25 27.8%
20
15
10
5
5.1% 5.1%
0
Altamente Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
Insatisfecho satisfecho
Interpretación:
Tabla 19:
Cortesía del personal de ventas
53
CLS10. Recibe alguna cortesía por parte del personal de
ventas.
35
30 32.9% 32.9%
31.6%
25
20
15
10
5
2.5%
0
Altamente Insatisfecho Neutro Satisfecho
Insatisfecho
Interpretación:
Para esta décima afirmación al evaluar sobre la cortesía del personal de ventas, la mayor
cantidad de los representantes de las empresas exportadoras votaron el equivalente de un
64.20% de la muestra que están insatisfechos o altamente insatisfechos y solo el 2.5%
están satisfechos, pero también hubo el 32.9% de los representantes de las empresas con
una posición neutral. Podemos concluir que los exportadores no suelen recibir cortesías
por parte del personal de ventas.
Tabla 20:
Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación
CLS11. La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena
relación.
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Altamente Insatisfecho 4 5.1 5.1 5.1
Insatisfecho 23 29.1 29.1 34.2
Neutro 28 35.4 35.4 69.6
Valid
Satisfecho 22 27.8 27.8 97.5
Altamente satisfecho 2 2.5 2.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
54
CLS11. La capacidad del personal de ventas desarrolla a
largo plazo una buena relación.
40
35
35.4%
30
25 29.1% 27.8%
20
15
10
5
5.1% 2.5%
0
Altamente Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
Insatisfecho satisfecho
Figura 20. Gráfico Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación
Interpretación:
Como se observa en la tabla 20, del total de los representantes, el 34.2% estuvieron
insatisfechos o altamente insatisfechos y el 30. 3% si estuvieron satisfechos o altamente
satisfechos con la buena relación que se desarrolla a largo plazo con las agencias de carga,
pero también hubo el 35.4% de los representantes de las empresas que tuvieron una
posición neutral. Podemos concluir que hay más exportadores satisfechos que tienen una
buena relación con el equipo de ventas.
Tabla 21:
Personal de ventas- atención personalizada
55
CLS12. Recibe atención personalizada del equipo de
ventas y/o operaciones para cualquier inquietud con el
embarque.
35
30 32.9%
25 27.8% 29.1%
20
15
10
10.1%
5
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
Para esta afirmación, de todos los representantes de las empresas hubo el 52%
satisfechos o altamente satisfechos y el 10.1% estuvieron insatisfechos sin embargo
también hubo el 27.8% de los representantes de las empresas que tuvieron una posición
neutral frente a esta afirmación. En conclusión, la mayor parte de los exportadores si
estaban satisfechos con la atención y el esfuerzo personalizado del equipo de ventas.
Tabla 22:
Personal de ventas – Frecuencia de llamadas
56
CLS13. La frecuencia de llamadas del personal de ventas
se realiza eficientemente.
40
35
35.4%
30
31.6%
25 27.8%
20
15
10
5
3.8% 1.3%
0
Altamente Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
Insatisfecho satisfecho
Interpretación:
En esta tabla podemos ver que hay mayor parte de los representantes de las empresas
están insatisfechos o altamente insatisfechos considerando que ellos forman parte del 67%
de la muestra y por otro lado tenemos el 27.8% de los representantes de las empresas
que votaron de manera neutral y el 5.1% de los representantes de las empresas sí
estuvieron satisfechos o altamente satisfechos, lo que permite concluir que para esta
afirmación las agencias de carga no suelen hacer llamadas frecuentes a los
representantes de las empresas para el seguimiento de sus despachos.
Tabla 23:
Personal de ventas/operaciones responden a las necesidades de los clientes
57
CLS14. El personal de ventas o/y operaciones responden a
las necesidades eficazmente.
40
35
36.7%
30
30.4%
25
25.3%
20
15
10
5
5.1% 2.5%
0
Altamente Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
Insatisfecho satisfecho
Interpretación:
Para esta tabla 23, podemos decir que del total de los representantes el 32.9% se
encuentran satisfechos o altamente satisfechos y el 30.4% se encuentran insatisfechos o
altamente insatisfechos, pero también se debe considerar que hay un 36.7% de personas
que tienen una posición neutral. Podemos concluir que solo 26 exportadores de toda la
muestra sí estaban satisfechos con el esfuerzo del personal de ventas para estableces las
necesidades que se presente.
Podemos concluir que para brindar una calidad de servicio logístico en las agencias de
carga hacia sus clientes son evaluados en muchos factores para realmente saber si
cumplen con satisfacerlos o no.
58
3.1.2. Análisis de los estudios de Satisfacción del cliente
Tabla 24:
Contento de hacer Negocios con la empresa
50 55.7%
40
30
20 24.1%
17.7%
10
2.5%
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación:
70
70.9%
60
50
40
30
20 25.3%
10
3.8%
0
Neutro Satisfecho Altamente satisfecho
Interpretación:
60
Tabla 26:
Rendimiento de la empresa
CS3. Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la empresa.
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Insatisfecho 4 5.1 5.1 5.1
Neutro 19 24.1 24.1 29.1
Valid Satisfecho 42 53.2 53.2 82.3
Altamente satisfecho 14 17.7 17.7 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
50 53.2%
40
30
20 24.1%
17.7%
10
5.1%
0
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente
satisfecho
Interpretación
Para la última afirmación, evaluando si los representantes de las empresas han recibido
de manera satisfactoria el rendimiento de servicio por parte de la agencia de carga, el
70.9% de la muestra representa que sí estuvieron satisfechos o altamente satisfechos y un
5.1% donde estuvieron insatisfechos y un 24.1% que tuvieron una posición neutral con el
rendimiento del servicio recibido. En conclusión, muchas de las agencias de la carga si le
brindan un servicio de buen rendimiento a sus clientes (empresas exportadoras de
confecciones).
61
Interpretación de los resultados – Satisfacción del cliente
Mas del 60% de los representantes (gerentes o administradores) afirma que están muy
satisfechos de hacer negocios con su proveedor respectivamente, por otro lado más del
90% de los representantes de las empresas exportadoras tuvieron una decisión muy
acertada al escoger su Agencia de carga como representantes para el seguimiento de toda
su operación en sus embarques y a su vez mas del 70% de los representantes
encuestados de las empresas exportadoras de confecciones sienten satisfacción con el
buen rendimiento que brindan a nivel de todo su servicio sus Agencias de carga.
Rho Spearman se utiliza para medir la correlación de las variables de una manera que
se pueda medir ordinalmente con el fin de que los componentes que se han analizado
puedan ser ordenados por categoría como también dichos coeficientes son utilizados para
que las escalas del tipo Likert sean vinculadas. Hernández, R., Fernández, C., & Baptista,
L. (2014).
El análisis factorial exploratorio según Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L.
(2014) se realiza con el propósito de validar el instrumento por una razón de cultura porque
pudo ser hecho en otro país o traducido con otros términos y tiempo porque la investigación
puede ser un poco antiguo por su lenguaje.
62
Asimismo, uno de los tipos de validación de instrumento es la validación de constructo
y los autores explican como las mediciones de las variables se vinculan de manera
congruente con las mediciones de otros conceptos correlacionales y este tipo de validación
no es conveniente hacerlo cuando no hay un análisis de marco teórico que soporte la
variable en relación con otras variables.
Igualmente, los autores indican que no es suficiente solo la validación por jueces, sino
que también está la validación de confiabilidad de gestión interna que es el Alpha de
Cronbach y el de constructo que es el análisis factorial en sí e indican que es uno de los
más importantes desde una perspectiva científica para validar el instrumento.
Con respecto a los resultados, en la tabla 27 podemos ver que la variable calidad de
servicio logístico arrojo un 0.900 que representa la medida de Kayser-Meyer-Olkin (KMO),
para el Chi Cuadrado arrojo 1125.230 y 0.000 en la significancia. Por ende, estos
resultados permiten llegar a observar que la capacidad de la aplicación del estadístico KMO
(0.900) permitiendo que a la muestra se le pueda realizar un análisis factorial y de esta
manera después de ejecutar el análisis adecuado permitió obtener 2 dimensiones que
señalan que la varianza total explicada es el 76.726%.
Tabla 27
Prueba de KMO y Bartlett - Calidad de servicio logístico.
63
Tabla 28
Varianza total explicada-Calidad de servicio logístico.
Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al Suma de las saturaciones al
cuadrado de la extracción cuadrado de la rotación
Factor
Total % de la % Total % de la % Total % de la %
varianza acumulado varianza acumulado varianza acumulado
1 6,113 43,662 43,662 5,942 42,443 42,443 5,857 41,833 41,833
2 4,629 33,064 76,726 4,314 30,814 73,257 4,399 31,425 73,257
3 ,733 5,237 81,963
4 ,565 4,036 85,999
5 ,514 3,670 89,669
6 ,270 1,931 91,600
7 ,262 1,873 93,473
8 ,194 1,389 94,862
9 ,176 1,258 96,120
10 ,162 1,156 97,276
11 ,115 ,820 98,097
12 ,110 ,784 98,881
13 ,085 ,608 99,489
14 ,072 ,511 100,000
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Según la rotación Varimax, que permite simplificar las expresiones de subgrupos donde
abarcan pocos componentes y con la normalización Kaiser en la matriz de componente
rotado como señala en la tabla 28 las afirmaciones que abarcan del CLS8 al CLS14 son la
dimensión calidad de servicio logístico relacional que representa el factor 2 y el factor 1 son
las afirmaciones del CLS1 al CLS7 son la dimensión de calidad de servicio logístico
operacional.
64
Tabla 29
Matriz de factores rotados - Calidad de servicio logístico.
Matriz de factores rotados
Factor
1 2
CLS12.Recibe atención personalizada del equipo de ventas y/o
,951
operaciones para cualquier inquietud con el embarque
CLS8.La voluntad del personal de ventas cuenta con
,946
respuestas inmediatas a problemas y quejas
CLS10.Recibe alguna cortesía por parte del personal de ventas ,921
CLS14.El personal de ventas o/y operaciones responden a las
,912
necesidades eficazmente
CLS13. La frecuencia de llamadas del personal de ventas se
,899
realiza eficientemente
CLS11.La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo
,894
plazo una buena relación
CLS9El personal de ventas o/y operaciones cuentan con los
,865
conocimientos requeridos
CLS4.La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad
,960
de contenedores requeridos de manera consistente
CLS6.El servicio brindado por la empresa resulta ser
,891
satisfactorio
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria ,878
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen ,753
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las
,687
tarifas de la competencia
CLS7.La empresa cuenta con disponibilidad de transporte para
,666
movilizar la carga
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada ,643
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Por otro lado, tenemos los resultados para la variable de satisfacción al cliente, primero
arrojo que hay un 0.715 para la medida de KMO (Kaiser- Meyer-Oklin), con respecto al chi-
cuadrado arrojo 163,575 y un 0.000 en la significancia mostrados en la tabla 30. También,
a través de estos resultados se visualiza la capacidad del SPSS para mostrar la información
estadística del KMO (0.715) permitiendo que a la muestra se le pueda realizar un análisis
factorial que aporta a esta investigación para la dimensión de satisfacción donde explica el
83.869% de la varianza total.
65
Tabla 30
Prueba de Bartlett y KMO – Satisfacción del cliente.
KMO y prueba de Bartlett
Para analizar la varianza total de la variable satisfacción del cliente solo tenemos una
dimensión que es la satisfacción en sí y para dicha dimensión que es representada por el
factro1 arrojó una varianza de 83.869%.
Tabla 31
Varianza total explicada – Satisfacción del cliente.
Varianza total explicada
Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al cuadrado de
Factor la extracción
Total % de la % Total % de la % acumulado
varianza acumulado varianza
1 2,516 83,869 83,869 2,302 76,750 76,750
2 ,352 11,738 95,607
3 ,132 4,393 100,000
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
En el caso de la Matriz Factorial cruzada para la variable satisfacción del cliente donde
se enfoca en una sola dimensión solo muestra 3 afirmaciones y cuenta con un solo factor
como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 32
Matriz factorial – Satisfacción del cliente.
Matriz factorial
Factor
1
CS3.Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la empresa. ,950
CS1.Se encuentra conforme al hacer negocios con la empresa ,912
CS2.Siente que la decisión de hacer negocios con la empresa fue una decisión
,753
acertada.
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
66
3.2.3. Correlaciones Rho Spearman
Una vez que se obtuvo las encuestas, se procedió a realizar una tabulación donde se
utilizó el software estadístico SPSS por la cual se agrupó a través de la suma de puntajes
porque según Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014) indica que la escala de
Likert (herramienta utilizada en esta investigación) se construye en base a un grupo de
afirmaciones donde califica cada ítem para obtener puntuaciones y dichas puntuaciones se
correlacionan través de la suma de los puntajes para todas las afirmaciones.
Tabla 33.
Correlaciones Rho Spearman para hipótesis general.
67
Tabla 34
Correlaciones Rho Spearman para hipótesis específicas.
Correlaciones – Hipotesis Especificas
CSL_REL CSL_OPR CS
Coeficiente de correlación 1,000 ,082 ,242*
CSL_REL Sig. (bilateral) . ,473 ,032
N 79 79 79
Coeficiente de correlación ,082 1,000 ,286*
Rho de Spearman CSL_OPR Sig. (bilateral) ,473 . ,011
N 79 79 79
Coeficiente de correlación ,242* ,286* 1,000
CS Sig. (bilateral) ,032 ,011 .
N 79 79 79
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
a. Hipótesis nula
H0: ρ=0, (La calidad de servicio logístico de las agencias de carga NO se relaciona con
la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
68
b. Hipótesis alterna
H1: ρ≠0 (La calidad de servicio logístico de las agencias de carga SI se relaciona con la
satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
Tabla 35
Resultado de Rho de Spearman – Hipótesis General.
e. Toma de decisiones
Con el nivel de significancia de 5% (r = 0.336; p_valor = 0.002 < 0.05), RH0. Por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se llega a la conclusión que la calidad de servicio logístico
en las Agencias de carga si se relaciona significativamente de forma positiva con la
satisfacción del cliente de las empresas exportadoras de confeccione s de Gamarra que
hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao.
a. Hipótesis nula:
69
b. Hipótesis alterna:
Tabla 36
Resultado de Rho de Spearman – Primera Hipótesis Especifica.
e. Toma de decisiones
Con el nivel de significancia de 5% (r = 0.286; p_valor = 0.011 < 0.05) RH0. Por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se llega a la conclusión que la calidad de servicio logístico
operacional en las Agencias de carga si se relaciona de una forma positiva con la
satisfacción del cliente de las empresas exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao.
a. Hipótesis nula:
Tabla 37
Resultado de Rho de Spearman – Segunda Hipótesis Especifica.
e. Toma de decisiones
Con el nivel de significancia de 5% (r = 0.242; p_valor = 0.032 < 0.05) RH0. Por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se llega a la conclusión que la calidad de servicio logístico
relacional en las Agencias de carga si se relaciona de una forma positiva con la satisfacción
del cliente de las empresas exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso del
transporte marítimo a través del puerto del Callao.
3.3. Discusión
Para esta presente investigación titulada relación entre la calidad de servicio logístico y
satisfacción del cliente en las agencias de carga para las exportaciones de confecciones
que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao 2019 se emplearon
dos cuestionaros dirigidos a los dueños o gerentes llamados en esta investigación
representante de las empresas exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso
de transporte marítimo desde puerto del Callao. Asimismo, considerando las variables que
se asignaron para el desarrollo de esta correspondiente investigación se menciona al
investigador Davis-Sramek et al. (2009) quien le pertenece el primer cuestionario de calidad
71
de servicio logístico operacional y calidad de servicio logístico relacional y a los
investigadores Howard and Sheth (1969) les pertenece el segundo cuestionario de
satisfacción del cliente. por ende, ambos cuestionarios fueron utilizados con el único
objetivo de analizar y /o determinar la relación que hay entre ambas variables para las
empresas exportadoras de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través
del puerto del Callao. Finalmente, los resultados conseguidos en base a los dos
cuestionarios tienen una semejanza con otros resultados obtenidos por otros autores, como
se muestra a continuación:
Hipótesis General
Acorde a los resultados mostrados en la hipótesis general que tiene este trabajo de
investigación Relación entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las
agencias de carga para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen
uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019 tiene validación porque la calidad
de servicio logístico tiene un coeficiente de correlación de Spearman de r = 0.336, p
< 0.05, esto quiere decir que la calidad de servicio logístico en agencias de carga si se
relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente e las empresas exportadoras
de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao y es
por ello que decimos que la Hipótesis si tiene validación.
Con respecto a la relación que hay entre las variables asignadas para la investigación,
se procede a realizar una comparación con otros investigadores que llegaron a los mismos
resultados, por ejemplo los resultados hallados por los autores Okoroji Lazarus, Moses
Ntor-Ue Eba, Nwosu Emmanuel N., Nwagbara M. C. (2017) donde indicaron que hay un
impacto positivo y existe una relación entre la calidad de servicio logístico y la satisfacción
del cliente que es lo que hoy en día las empresas deben buscar y de esa manera
diferenciarse de la competencia con la finalidad de mantener y generar nuevos clientes.
Para los resultados que arrojo en la primera Hipótesis especifico de esta investigación
la calidad de servicio logístico operacional se relaciona con la satisfacción de clientes es
validada, ya que la calidad de servicio logístico tiene un coeficiente de correlación de
Spearman de r = 0.286, p < 0.05, esto quiere decir que la calidad de servicio logístico
72
operacional en agencias de carga si se relaciona de manera positiva con la satisfacción
del cliente e las empresas exportadoras de confecciones que hacen uso del transporte
marítimo a través del puerto del Callao y por ello la Hipótesis que se ha planteado es
validada.
Ahora, con respecto a la relación que hay entre las variables asignadas para la
investigación, se procede a realizar una comparación con otros investigadores que
obtuvieron los mismos resultados, por ejemplo, los resultados hallados por la autora Ana
Otsetova (2017) donde indicaron que si existe una relación entre la calidad de servicio
logístico y la satisfacción del cliente para las empresas que hacen el servicio de Courier.
Acorde a los resultados mostrados en la segunda hipótesis especifica que tiene este
trabajo de investigación la calidad de servicio logístico relacional se relaciona con la
satisfacción del cliente en las agencias de carga para las Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao
tiene validación porque la calidad de servicio logístico relacional tiene un coeficiente de
correlación de Spearman de r = 0.242, p < 0.05, esto quiere decir que la calidad de servicio
logístico en agencias de carga si se relaciona de manera positiva con la satisfacción del
cliente e las empresas exportadoras de confecciones que hacen uso del transporte
marítimo a través del puerto del Callao y es por ello que decimos que la Hipótesis si tiene
validación.
Con respecto a la relación que hay entre las variables asignadas para la investigación,
se procede a realizar una comparación con otros investigadores que llegaron a los mismos
resultados, por ejemplo los resultados hallados por los autores Ivan Russo, Barbara
Gaudenzi, Ilenia Confente y Antonio Borghesi (2013) donde indicaron que hay un impacto
positivo y existe una relación entre la calidad de servicio logístico y la satisfacción del
cliente porque es de gran importancia que los administradores puedan evaluar la relación
positiva que generan las variables al sacar al mercado una empresa.
3.4. Conclusiones
Con relación a los resultados que se lograron para esta presente investigación en base
a los cuestionarios de la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente, se llegó a
concluir lo siguiente:
73
1. Para esta presente investigación enfocada en las empresas exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimos desde puerto
del Callao, se obtuvo como resultados que la calidad de servicio logístico en
agencias de carga es de mucha importancia para la satisfacción del cliente de
empresas exportadoras. Por ende, en esta investigación podemos afirmar que
la calidad de servicio logístico si se relaciona de manera positiva y significativa
con la satisfacción del cliente, ello permite confirmar que a cuanto sea mejor
ejecutar la calidad de servicio logístico, se aumentara la satisfacción del cliente
de las empresas exportadoras de confecciones que hacen uso de transporte
marítimo a través del puerto del Callao. Con respecto a los cuestionarios que se
ejecutaron y los resultados que se obtuvieron mediante los estadígrafos
(Shapiro-Wilk, Kaiser-MeyerOlkin (KMO) y Rho Spearman), es que se llega a
reconfirmar que si existe relación entre a calidad de servicio logístico y la
satisfacción del cliente de las para las Mypes exportadoras de confecciones de
Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto de Callao y ello
significa que la Hipótesis planteada es comprobada.
3.5. Recomendaciones
1. Para las agencias de carga en relación con la calidad de servicio logístico que
brindan a los dueños o gerentes (representantes de las empresas) de las
Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra tengan por resultado un
grado alto y significativo de satisfacción se les recomienda contar con el
equipo de ventas y el equipo de operaciones disponibles para cualquier
inconveniente que suceda previamente a la operación durante o después que
el despacho que ya ha salido del puerto de Callao, con la finalidad que se
brinde una calidad de servicio logístico a sus clientes. También, considerar que
para que el equipo de venta y de operaciones ofrezcan un servicio logístico de
calidad tienen que recibir mínimo dos o tres capacitaciones anuales donde
enseñen a los colaboradores los medios de búsqueda correctos, los contactos
de terceros como líneas navieras o agencias de aduana actualizados y recibir
capacitaciones donde muestren casuísticas reales que se presentan en las
operaciones para que de esa manera los colaboradores ya cuenten con dichos
75
conocimientos para afrontar los problemas inesperados que aconteces
durante la coordinación de una exportación.
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83
Anexos
84
Anexo 2: Cuestionarios
Insatisfecho
insatisfecho
Altamente
Altamente
Satisfecho
Satisfecho
Neutral
1 La política de precios es flexible para cumplir
con las tarifas de la competencia
2 El tiempo de respuesta sobre la operación es
adecuada
Calidad de 3 La frecuencia del servicio es satisfactoria
servicio 4 La empresa cumple con proporcionar el tipo
Logístico y cantidad de contenedores requeridos de
operacional manera consistente
5 La empresa tiene buena reputación e imagen
6 El servicio brindado por la empresa resulta
ser satisfactorio
7 La empresa cuenta con disponibilidad de
transporte para movilizar la carga
8 La voluntad del personal de ventas cuenta
con respuestas inmediatas a problemas y
quejas
9 El personal de ventas y/o operaciones
cuentan con los conocimientos requeridos
10 Recibe alguna cortesía por parte del personal
Calidad de de ventas
Servicio 11 La capacidad del personal de ventas
Logístico desarrolla a largo plazo una buena relación
Relacional 12 Recibe atención personalizada del equipo de
ventas y/o operaciones para cualquier
inquietud con el embarque
13 La frecuencia de llamadas del personal de
ventas se realiza eficientemente
14 El personal de ventas y/o operaciones
responder a las necesidades eficazmente
85
SATISFACCION DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
Insatisfecho
insatisfecho
Altamente
Altamente
Satisfecho
Satisfecho
Neutral
1 Se encuentra conforme al hacer negocios con la
empresa.
2 Sientes que la decisión de hacer negocios con la
empresa fue una decisión acertada.
3 Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio
que brinda la empresa.
86
Anexo 3. Prueba de Shapiro-Wilk - Calidad de servicio logístico
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig.
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las
,224 79 ,000 ,879 79 ,000
tarifas de la competencia
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada ,347 79 ,000 ,631 79 ,000
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria ,248 79 ,000 ,847 79 ,000
CLS4.La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad
,245 79 ,000 ,830 79 ,000
de contenedores requeridos de manera consistente
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen ,227 79 ,000 ,863 79 ,000
CLS6.El servicio brindado por la empresa resulta ser
,263 79 ,000 ,824 79 ,000
satisfactorio
CLS7.La empresa cuenta con disponibilidad de transporte
,266 79 ,000 ,859 79 ,000
para movilizar la carga
CLS8.La voluntad del personal de ventas cuenta con
,201 79 ,000 ,860 79 ,000
respuestas inmediatas a problemas y quejas
CLS9El personal de ventas y/o operaciones cuentan con los
,182 79 ,000 ,903 79 ,000
conocimientos requeridos
CLS10.Recibe alguna cortesía por parte del personal de
,214 79 ,000 ,835 79 ,000
ventas
CLS11.La capacidad del personal de ventas desarrolla a
,185 79 ,000 ,893 79 ,000
largo plazo una buena relación
CLS12.Recibe atención personalizada del equipo de ventas
,197 79 ,000 ,864 79 ,000
o/y operaciones para cualquier inquietud con el embarque
CLS13.Frecuencia de llamadas del personal de ventas ,203 79 ,000 ,856 79 ,000
CLS14.El personal de ventas o/y operaciones responder a las
,196 79 ,000 ,891 79 ,000
necesidades eficazmente
87
Anexo 4. Prueba de Shapiro-Wilk - Satisfacción del cliente
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig.
CS1.Se encuentra conforme al hacer negocios con la
,297 79 ,000 ,829 79 ,000
empresa
CS2.Siente que la decisión de hacer negocios con la
,435 79 ,000 ,612 79 ,000
empresa fue una decisión acertada.
CS3.Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que
,293 79 ,000 ,843 79 ,000
brinda la empresa.
88
Anexo 5. Alfa de Cronbach
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,909 7
Estadísticos total-elemento
Media de Varianza de Correlación Alfa de
la escala la escala si elemento- Cronbach
si se se elimina el total si se
elimina el elemento corregida elimina el
elemento elemento
CLS1.La política de precios es
flexible para cumplir con las tarifas de 22,67 17,429 ,662 ,903
la competencia
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la
21,77 17,563 ,632 ,907
operación es adecuada
CLS3.La frecuencia del servicio es
23,10 17,502 ,820 ,887
satisfactoria
CLS4.La empresa cumple con
proporcionar el tipo y cantidad de
22,15 17,259 ,904 ,879
contenedores requeridos de manera
consistente
CLS5.La empresa tiene buena
22,37 17,030 ,700 ,899
reputación e imagen
CLS6.El servicio brindado por la
22,14 17,865 ,829 ,887
empresa resulta ser satisfactorio
89
CLS7.La empresa cuenta con
disponibilidad de transporte para 23,01 17,756 ,637 ,906
movilizar la carga
N %
Válidos 79 100,0
Casos Excluidosa 0 ,0
Total 79 100,0
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de elementos
Cronbach
,972 7
Estadísticos total-elemento
Media de la Varianza de Correlació Alfa de
escala si se la escala si n Cronbach
elimina el se elimina el elemento- si se
elemento elemento total elimina el
corregida elemento
CLS8.La voluntad del personal de
ventas cuenta con respuestas 16,90 27,067 ,933 ,965
inmediatas a problemas y quejas
CLS9El personal de ventas y/o
operaciones cuentan con los 17,76 26,980 ,850 ,971
conocimientos requeridos
CLS10.Recibe alguna cortesía por
18,71 27,722 ,905 ,967
parte del personal de ventas
CLS11.La capacidad del personal de
ventas desarrolla a largo plazo una 17,84 27,267 ,877 ,969
buena relación
CLS12.Recibe atención
personalizada del equipo de ventas
16,96 26,422 ,935 ,964
y/o operaciones para cualquier
inquietud con el embarque
90
CLS13.Frecuencia de llamadas del
18,70 27,265 ,886 ,968
personal de ventas
CLS14.El personal de ventas y/o
operaciones responder a las 17,77 27,127 ,899 ,967
necesidades eficazmente
N %
Válidos 79 100,0
Casos Excluidosa 0 ,0
Total 79 100,0
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,898 3
Estadísticos total-elemento
Media de la Varianza de la Correlación Alfa de
escala si se escala si se elemento-total Cronbach si
elimina el elimina el corregida se elimina el
elemento elemento elemento
CS1.Se encuentra
conforme al hacer 8,51 1,510 ,854 ,806
negocios con la empresa
CS2.Siente que la
decisión de hacer
negocios con la empresa 7,72 2,075 ,727 ,927
fue una decisión
acertada.
CS3.Estas satisfecho (a)
con el rendimiento del
8,56 1,352 ,871 ,798
servicio que brinda la
empresa.
91
Anexo 6. Análisis factorial
Comunalidades
Inicial Extracción
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las tarifas
,499 ,474
de la competencia
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada ,530 ,423
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria ,818 ,781
CLS4.La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad de
,846 ,922
contenedores requeridos de manera consistente
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen ,645 ,567
CLS6.El servicio brindado por la empresa resulta ser satisfactorio ,824 ,795
CLS7.La empresa cuenta con disponibilidad de transporte para
,550 ,443
movilizar la carga
CLS8.La voluntad del personal de ventas cuenta con respuestas
,887 ,898
inmediatas a problemas y quejas
CLS9El personal de ventas y/o operaciones cuentan con los
,774 ,748
conocimientos requeridos
CLS10.Recibe alguna cortesía por parte del personal de ventas ,865 ,853
CLS11.La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo plazo
,812 ,801
una buena relación
CLS12.Recibe atención personalizada del equipo de ventas y/o
,895 ,904
operaciones para cualquier inquietud con el embarque
CLS13.Frecuencia de llamadas del personal de ventas ,805 ,812
CLS14.El personal de ventas y/o operaciones responder a las
,836 ,835
necesidades eficazmente
92
Satisfacción del cliente
Comunalidades
Inicial Extracción
CS1.Se encuentra conforme al hacer negocios con la empresa ,761 ,833
CS2.Siente que la decisión de hacer negocios con la empresa fue una
,530 ,568
decisión acertada.
CS3.Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la
,779 ,902
empresa.
93
Anexo 7. Coeficiente de Aiken
94
Satisfacción del cliente
V AIKEN 0.91
C = CLARIDAD, CO = CONGRUENCIA, CON = CONTEXTO, DC = DOMINIO DE CONSTRUCTO
95
Anexo 8. Cuestionario de Juicio de Expertos
Juez N° 1
96
97
98
99
Anexo 9. Cuestionario de Juicio de Expertos
Juez N° 2
100
101
102
103
Anexo 10. Cuestionario de Juicio de Expertos
Juez N°3
104
105
106
107