UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

PERFIL DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO FACTOR DE COMPETENCIA

LABORAL DEL PERSONAL DE SERVICIO TÉCNICO DE UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES, GUAYAQUIL, 2020

AUTORES:
JELITZA JAMILETH PIGUAVE REGALADO
GEOVANNA JOSELINE ASPIAZU CUJILÁN

TUTOR:
M. SC. NANCY ESTEFANIA PACHECO PERALTA

GUAYAQUIL, MARZO 2021

DEDICATORIA
Este proyecto va dedicado a mi familia, ya que su apoyo y sus esfuerzos han sido pilares
fundamentales en mi formación, a mis compañeros y formadores que fueron de gran
aporte en todo el camino de preparación académica que culmina con este proyecto.
Aspiazu Cujilán Geovanna Joseline.

Este trabajo realizado con mucho esfuerzo quiero dedicárselo a mis padres, ya
que son las personas que me han apoyado de manera incondicional en lo
económico pero sobre todo en lo emocional en aquellas veces que quería desistir
pero fueron ellos quienes me alentaron a seguir adelante y gracias a ellos y a mi
esfuerzo estoy culminando esta maravillosa etapa.
Piguave Regalado Jelitza Jamileth.
RESUMEN

La inteligencia emocional es un recurso socioemocional que busca

desarrollar proactividad y manejo de emociones que favorezcan la salud humana
y el ambiente social donde se desenvuelven los grupos organizacionales, con el
propósito de manejar comunicaciones asertivas y reducir fatiga por factores
psicosociales que se desprenden de un manejo inadecuado de emociones
propias y ajenas, que pueden conducir a respuestas de aceleramiento, ansiedad,
temores, inseguridad o falsa seguridad, entre otros, que afectan el desempeño
laboral y las relaciones humanas. La investigación se realizó en una empresa de
servicio técnico de internet, encuestando a 170 empleados varones y un directivo
del Área con la finalidad de conocer las aptitudes emocionales y la manera cómo
afectan al desempeño laboral, llegando a determinar, que el nivel de inteligencia
emocional está disponible en el departamento en un 63%, a través de un
aprendizaje empírico por cuenta propia, alcanzadas mayormente por quienes
disponen edades mayores de 45 años, casados y con estudios universitarios. Del
estudio se desprende la necesidad de reducir estresores del trabajo,
principalmente, riesgos psicosociales y sobrecarga laboral, resultando
conveniente ampliar el tiempo de servicio técnico, que debe considerar tiempos
adicionales para movilización, congestión de tránsito, mantenimiento vehicular,
tiempo de asesoramiento al cliente, entre otras situaciones de contingencia, que
buscan reducir la carga emocional, en el cumplimiento de metas y consecución de
mayores logros en el desarrollo personal y profesional.

PALABRAS CLAVES: estresores del trabajo, moderadores del estrés,

inteligencia emocional, satisfacción y ambiente laboral.
ABSTRACT

Emotional intelligence is a socio-emotional resource that seeks to develop

proactivity and management of emotions that favor human health and the social
environment where organizational groups operate, with the purpose of handling
assertive communications and reducing fatigue due to psychosocial factors that
arise from handling inadequate of own and other's emotions, which can lead to
responses of acceleration, anxiety, fears, insecurity or false security, among
others, that affect work performance and human relationships. The research was
carried out in an internet technical service company, surveying 170 male
employees and a manager of the Area in order to know the emotional aptitudes
and how they affect job performance, determining that the level of emotional
intelligence It is available in the department in 63%, through an empirical
apprenticeship on their own, reached mainly by those who have ages over 45
years, married and with university studies. The study reveals the need to reduce
work stressors, mainly psychosocial risks and work overload, making it advisable
to extend the technical service time, which must consider additional times for
mobilization, traffic congestion, vehicle maintenance, customer advice time,
Among other contingency situations, which seek to reduce the emotional burden,
in meeting goals and achieving greater achievements in personal and professional
development.

KEY WORDS: work stressors, stress moderators, emotional intelligence,

satisfaction and work environment.
Contenido
. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

1.1. Situación Problemática del Problema de Investigación ........................................ 1

1.1.1.Formulación del problema..................................................................................... 2

1.2.Sistematización del problema .................................................................................. 2

1.3. Justificación ............................................................................................................. 3

1.4. Objetivos................................................................................................................... 4

1.4.1. Objetivo General: .................................................................................................. 4

1.4.2. Objetivos Específicos ........................................................................................... 4

1.5. Hipótesis y/o preguntas científicas. ....................................................................... 5

1.6. Definición de las variables, categorías o constructos. ......................................... 5

CAPÍTULO II .................................................................................................................... 6

MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 6

2.1. Inteligencia Emocional como Factor de Competencia Laboral ............................ 6

2.2. Competencias emocionales en el trabajo .............................................................. 7

Figura 1 ............................................................................................................................ 9

Modelo Pentagonal de Competencia Emocional .......................................................... 9

2.2.1. Estresores del trabajo y agotamiento emocional ............................................... 9

Figura 2 .......................................................................................................................... 11

Modelo de Ruta Crítica de Exposición al Estrés generador de Riesgos

Ocupacionales .............................................................................................................. 11

2.2.2. Inteligencia Emocional como moderador del estrés ........................................ 13

2.3. Modelos de habilidad de Inteligencia Emocional ............................................... 17

2.3.1. Modelo de Mayer y Salovey ................................................................................ 18

Figura 3 .......................................................................................................................... 19

Modelo de Mayer y Salovey.......................................................................................... 19

2.3.2. Modelo de Extremera y Fernández-Berrocal. .................................................... 19

Figura 4 .......................................................................................................................... 20

Modelo de Extremera y Fernández-Berrocal. .............................................................. 20

2.3.3. Modelo de Bar-On. .............................................................................................. 20

Tabla 1 ........................................................................................................................... 22

Factores y sub-factores del Modelo de Bar-On. .............................................................. 22

2.3.4. Modelo de Daniel Goleman................................................................................. 22

Figura 5 .......................................................................................................................... 24

Factores de inteligencia Emocional sugeridas por Daniel Goleman ................................ 24

2.4. Medición de la Inteligencia emocional.................................................................. 25

2.5.Gestión de actitudes emocionales en el comportamiento organizacional ......... 26

2.5.1.Clima Laboral ....................................................................................................... 30

2.5.2. Educación Emocional y Valores ........................................................................ 33

CAPÍTULO 3 .................................................................................................................. 35

MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................ 35

3.1. Objetivos................................................................................................................. 35

3.1.1. Objetivo General: ................................................................................................ 35

3.1.2. Objetivos Específicos ......................................................................................... 35

3.2. Hipótesis y/o preguntas científicas. ..................................................................... 35

3.3. Definición de las variables, categorías o constructos. ....................................... 36

3.4. Aspectos Metodológicos ....................................................................................... 36

3.5. Justificación Metodológica ................................................................................... 37

3.6. Perspectiva general y Tipo de Investigación ....................................................... 37

3.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos............................................. 38

3.7.1 La encuesta: ......................................................................................................... 38

3.7.2 Entrevista.............................................................................................................. 39

3.8. Población y Muestra .............................................................................................. 39

Tabla 2 ......................................................................................................................... 39

Población .................................................................................................................... 39

Tabla 3 ........................................................................................................................... 40

Estado Civil del personal técnico en la Encuesta ...................................................... 40

Tabla 4 ........................................................................................................................... 40
Edad del personal técnico en la Encuesta .................................................................. 40

Tabla 5 ........................................................................................................................... 41

Nivel Educativo de los encuestados ........................................................................... 41

3.9.Técnicas e instrumentos de la investigación ........................................................ 41

Tabla 6 ........................................................................................................................... 42

Valores de Referencia de evaluación TIE ....................................................................... 42

3.10.1.Análisis e Interpretación de resultados de la Encuesta .................................. 42

3.10.1.1. Autoconciencia .............................................................................................. 42

Tabla 7 ........................................................................................................................... 42

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Autoconciencia ........................... 42

3.10.1.2. Autorregulación.............................................................................................. 44

Tabla 8 ........................................................................................................................... 44

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Autorregulación .......................... 44

3.10.1.3. Automotivación .............................................................................................. 46

Tabla 9 ........................................................................................................................... 46

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Automotivación ........................... 46

3.10.1.4. Empatía ........................................................................................................... 47

Tabla 10 ......................................................................................................................... 47

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Empatía ........................................ 47

3.10.1.5. Habilidades Sociales ...................................................................................... 49

Tabla 11 ......................................................................................................................... 49

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Habilidades Sociales ................... 49

3.10.2. Análisis e Interpretación de resultados de la Entrevista ................................ 51

CAPÍTULO IV ................................................................................................................. 54

RESULTADOS ............................................................................................................... 54

4.1.Discusión de resultados ......................................................................................... 54

Tabla 12 ......................................................................................................................... 55

Resultados de la Encuesta sobre Factores de Inteligencia emocional..................... 55

Gráfico 1 ........................................................................................................................ 56
Niveles de inteligencia emocional ............................................................................... 56

Gráfico 2 ........................................................................................................................ 59

Nivel de Inteligencia emocional según Nivel de Educación ...................................... 59

Gráfico 3 ........................................................................................................................ 59

Nivel de Inteligencia emocional según Edad .............................................................. 59

4.2.Conclusiones .......................................................................................................... 60

4.3.Recomendaciones .................................................................................................. 62

Bibliografía .................................................................................................................... 63

INDICE DE FIGURAS

Figura 1Modelo Pentagonal de Competencia Emocional .................................................. 9

Figura 2Modelo de Ruta Crítica de Exposición al Estrés generador de Riesgos

Ocupacionales ................................................................................................................ 11

Figura 3Modelo de Mayer y Salovey ............................................................................... 19

Figura 4Modelo de Extremera y Fernández-Berrocal. ..................................................... 20

Figura 5Factores de inteligencia Emocional sugeridas por Daniel Goleman ................... 24

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1Niveles de inteligencia emocional ..................................................................... 56

Gráfico 2Nivel de Inteligencia emocional según Nivel de Educación ……………………..62

Gráfico 3Nivel de Inteligencia emocional según Edad………………………………………62

Gráfico 4Nivel de Inteligencia emocional según Estado Civil………………………………63

INDICE DE TABLAS

Tabla 1Factores y sub-factores del Modelo de Bar-On. .................................................. 22

Tabla 2 Población ....................................................................................................... 39

Tabla 3Estado Civil del personal técnico en la Encuesta ................................................ 40

Tabla 4Edad del personal técnico en la Encuesta ........................................................... 40

Tabla 5Nivel Educativo de los encuestados .................................................................... 41

Tabla 6Valores de Referencia de evaluación TIE............................................................ 42

Tabla 7Resultados de la encuesta para evaluar el factor Autoconciencia ....................... 42

Tabla 8Resultados de la encuesta para evaluar el factor Autoregulación........................ 44

Tabla 9Resultados de la encuesta para evaluar el factor Automotivación ....................... 46

Tabla 10Resultados de la encuesta para evaluar el factor Empatía ................................ 47

Tabla 11 Resultados de la encuesta para evaluar Habilidades Sociales………………………………………….49

Tabla 12Resultados de la Encuesta sobre Factores de Inteligencia Emocional .............. 53

Tabla 13Nivel de Inteligencia emocional según factores sociodemográfico………………60

 INTRODUCCIÓN

Las competencias laborales generalmente son evaluadas desde el

ámbito de indicadores de desempeño, centrado en el cumplimiento de tareas y
productividad; por tal motivo, el comportamiento individual del trabajador es
decisivo en problemas organizativos; principalmente cuando existen sesgos
evaluativos de metas individuales.

El trabajo técnico en telecomunicaciones demanda un gran esfuerzo

cognitivo y un adecuado nivel de inteligencia emocional para tolerar presiones
de trabajo y exigencias de usuarios. La inteligencia emocional ejerce influencia
al romper cadenas de pensamientos tóxicos, de modo de no caer en error de
desatención socio afectiva en relaciones interpersonales, estimulando
funciones adaptativas de emociones hacia el trabajo en equipo en cadena de
valores de servicio.

La inestabilidad emocional induce a sentirnos emocionalmente sin

ánimos de cooperación y colaboración hacia situaciones infructíferas no
deseadas, que pueden llegar a romper o quebrantar el trabajo en equipo,
generando individualidad y sinergia negativa, a través de la cual se afectan los
resultados sistémicos, metas y objetivos institucionales; dejando al descubierto
una gran debilidad de atención al cliente que limita manejar relaciones
interpersonales sin regulación emocional, sin tener buenas estrategias de
afrontamiento y capacidad para autogenerar emociones positivas, derivando a
un desempeño social deficiente de escasa comunicación receptiva para
atender mensajes o problemas con precisión.

1.1. Situación Problemática del Problema de Investigación

El trabajo de servicio técnico en telecomunicaciones demanda una gran

capacidad de concentración para resolver problemas multifactoriales de
procesos de conectividad en telecomunicaciones; sin embargo, la relación
técnica – cliente también ejerce presión en la preparación de informes técnicos

1
y resolución de dudas e inquietudes, lo que demanda competencias de
psicología positiva en el plano de la inteligencia emocional, para mejorar el
trato con el cliente interno y externo y lograr comunicación eficaz, que
favorezcan el trabajo en equipo para brindar soluciones integrales eficientes de
conectividad y reduzcan reclamos de usuarios.

Cuando un usuario no es atendido cabalmente en su petición hace

reclamaciones solicitando aclaraciones a través de una queja o disconformidad
en contra del operador de servicio de telecomunicaciones, llegando inclusive a
reportar a Arcotel que es la Agencia encargada de Regulación y Control de
telecomunicaciones en el país, así como también cumple funciones de
mediador en la resolución de problemas cuando los ciudadanos formalmente
presentan reclamos, disponiendo de 15 días laborables para recibir
notificaciones de soluciones, referente a hechos en contra de normas y
reglamentos vigentes que exige entrega de servicios de calidad.

El nivel de denuncias y reclamos directamente a la empresa y a la

Agencia Reguladora Arcotel, se han incrementado en estos últimos tiempos
como consecuencia de una mayor demanda de servicio de teletrabajo y aula
virtual, en el proceso de aislamiento provocado por la pandemia COVID 19.

1.1.1. Formulación del problema

¿En qué medida el desarrollo de la inteligencia emocional mejorará la calidad

de servicio técnico y atención al cliente?

1.2. Sistematización del problema

 ¿Cuáles son las actividades que realiza el personal de servicio técnico que
afecta la calidad de servicio y atención al cliente de una empresa de
Telecomunicaciones en Guayaquil?

 ¿En qué medida la inteligencia emocional se relaciona con la calidad de

servicio y atención al cliente que brinda el personal de servicio técnico de

2
 una empresa de Telecomunicaciones en Guayaquil?

 ¿Cuáles consideraciones formativas contribuirían a desarrollar la

inteligencia emocional para mejorar la calidad de servicio y atención al
cliente del personal de servicio técnico de una empresa de
Telecomunicaciones en Guayaquil?

1.3. Justificación

El manejo de emociones y actitudes en las organizaciones es de gran

importancia no solamente desde el punto de vista de la psicología positiva en el
desarrollo integral humano del personal, sino también como estrategia para
mejorar el ambiente de trabajo en concordancia con las exigencias del entorno,
en el propósito de armonizar las disonancias afectivas y en beneficio de
alcanzar objetivos del trabajo en equipo con capacidad de construir relaciones
efectivas en el trabajo. El nexo emocional o afectivo “es un elemento esencial
para gestionar acertadamente nuestros propios sentimientos y emociones. Los
conflictos internos suelen ser la causa principal de nuestra infelicidad y de una
vida pobre, con escasos avances y muchas desdichas” (Aparicio, 2017, pág.
15).

El trabajo de servicio técnico de telecomunicaciones implica comunicar

términos técnicos y algoritmos de procesos, que no siempre son asimilados de
manera sencilla por el receptor, lo cual deriva en explicaciones abreviadas con
analogías para dar a conocer un informe o dificultades del servicio que se
presta; de esta manera, se produce un desgaste emocional, por empatía entre
el individuo y su medio, mayor aun cuando se producen incidencias laborales
y/o enfrentamiento en cumplimiento del servicio.

La inteligencia emocional provee una nueva forma de comprender y

reaccionar proactivamente adoptando actitud positiva, con el fin de enriquecer
la conducta y la toma de decisiones, hacia un estado de felicidad en el trabajo,
en términos de desarrollo integral humano, interior y exterior del personal,
generando vínculos amistosos, satisfactorios, gratificantes y cooperativos, para

3
gestionar una atmósfera laboral con deseos de trabajar e interactuar en equipo,
limando asperezas y manejando el estrés y potenciales conflictos en
dificultades de servicio, Nachtigall (2018) considera que la inteligencia
emocional “ayudará a conocer y desarrollar las habilidades y competencias que
componen la inteligencia emocional para aplicarlas de manera eficaz en tu
trabajo, con la finalidad de lograr resultados óptimos en tu manera de liderar”.
(p. 25)

De esta manera, el personal técnico de la empresa mejoraría sus

actitudes interpersonales y contribuiría a una mejor atención y solución eficaz
de los problemas técnicos que se presenta en el día a día de los demandantes
de servicios de telecomunicaciones.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General:

Determinar el nivel de inteligencia emocional como factor de

competencia laboral para mejorar la calidad de servicio técnico y atención al
cliente del personal de servicio técnico de una empresa de Telecomunicaciones
en Guayaquil.

1.4.2. Objetivos Específicos

 Evaluar el nivel de inteligencia emocional relacionado con la calidad de

servicio técnico y atención al cliente del personal de servicio técnico de una
empresa de Telecomunicaciones en Guayaquil.

 Identificar experiencias con los clientes que atiende el personal de servicio

técnico de una empresa de Telecomunicaciones en Guayaquil.

 Diseñar un programa de inteligencia emocional para mejorar la calidad de

servicio y atención al cliente del personal de servicio técnico de una
empresa de Telecomunicaciones en Guayaquil.

4
1.5. Hipótesis y/o preguntas científicas.

 La Inteligencia emocional se relaciona con el desempeño laboral

 Habilidades de inteligencia emocional no desarrolladas.

 Manejo de las emociones dentro de la organización ayuda al buen

desempeño laboral.

1.6. Definición de las variables, categorías o constructos.

Inteligencia emocional: La inteligencia emocional es la capacidad de

aceptación y gestión consciente de las emociones teniendo en cuenta la
importancia que tienen todas las decisiones y pasos asumidos durante nuestra
vida, aunque no seamos consciente de ellos (Martín, 2018).

Desempeño laboral: Refiere a la calidad del trabajo dentro de las

organizaciones. Su gestión tanto interna como externa cumple diversas facetas
relacionadas a expectativas evaluativas de la organización y sus miembros de
modo que se cumplan y mejoren constantemente (Ramírez & Zavaleta, 2017).

5
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

La inteligencia emocional se encuadra en un escenario de aprendizaje

de prácticas psicosociales que definen posturas, herramientas y técnicas
sujetas a disciplinas personales y sociales, vinculada a gestionar correctamente
emociones; en un proceso constructivo de fuerza emocional que son
analizados a continuación, mediante fundamento científico para comprender el
estado emocional afectivo y capacidad de tomar decisiones emocionales
inteligentes.

2.1. Inteligencia Emocional como Factor de Competencia Laboral

La inteligencia emocional aplicada al trabajo es la habilidad de expresar

emociones o sentimientos de alegría o tristeza, para brindar un trato
satisfactorio de bienestar mutuo, alcanzando objetivos comunicacionales, con
actitudes sabias y equilibradas que fomenten bienestar y placer.

Arrabal (2018, p. 9) refiere a la inteligencia emocional como:

Habilidad de control conductual para conseguir atmósfera laboral positiva,

de modo de adoptar una buena actitud para interactuar de modo asertivo
en el trabajo, donde los interactuantes sientan comodidad de buen trato y
cooperación, invitando a los demás a confiar y crecer con vínculos
satisfactorios y gratificantes.

El sentido de responsabilidad laboral en cumplimiento de tareas muchas

veces desequilibra emocionalmente a un trabajador técnico; cuando
experimenta cansancio emocional, que no le permite reaccionar
favorablemente a circunstancias cambiantes del entorno; por lo que, su
carácter y temperamento pueden llegar a alterarse y adoptar actitudes
inadecuadas porque considera que sus metas institucionales y personales
están siendo afectadas al no corregir a tiempo un desfase de planificación.

En estas circunstancias, la conciencia emocional se torna indiferente a

necesidades sociales, debido a que el rol del deber de cumplimiento de tarea

6
está en riesgo; de esta manera, Bueno (2019) menciona que “el cansancio
emocional invade los procesos cognitivos, afectando su realidad e inteligencia
emocional, al no permitirle pensar adecuadamente y actuar con proactividad,
en beneficio de la salud emocional del equipo institucional”. (p. 123)

2.2. Competencias emocionales en el trabajo

Las actitudes de comportamiento suelen relacionarse al temperamento y

personalidad de las personas, lo cual conlleva a pensar que el comportamiento
adecuado no es educable y, deben ser aceptadas por la sociedad del trabajo
como hechos innegables de la naturaleza humana, en ocasiones talentosas.
Sin embargo, las éticas morales no dan paso libre a la actuación del hombre en
sociedad y precisa de comportamientos adecuados para favorecer buenas
relaciones interpersonales, compartir convivencias y trabajo en equipo; y en
caso de no ser corregidos a tiempo pueden llegar a causar otros problemas
tangibles como improductividad y conflictos laborales.

La gestión de recursos humanos cumple la labor de gestionar actitudes

positivas en el comportamiento organizacional, educando competencias
emocionales de su equipo para conseguir que adopten una adecuada
actuación orientada a la cadena de valores de la empresa; Postigo (2018)
considera que conformar equipos organizacionales requiere
“complementariedad de conocimientos y habilidades, una interacción estrecha
y cercana, y existe un único propósito y una única visión que se construye
sobre las visiones individuales y que da cohesión a las personas”. (p. 65)

Las actitudes de las personas revelan un estado de ánimo en función de

las emociones que percibe, influyendo en el comportamiento habitual y
desempeño laboral, lo que limita a desarrollar vínculos satisfactorios y
gestionar una atmósfera agradable con las personas que compartimos
relaciones sociales. La Gestión de Recursos Humanos tiene a su cargo la
responsabilidad de iniciar un proceso administrativo para promover calidad y

7
eficacia en el desempeño y conducta social del personal, que cubra habilidades
y actitudes acorde a competencias organizacionales

Los factores de competencia emocional que influyen en la trayectoria

profesional, sobre el rendimiento laboral y actuación socioafectivo como
miembro activo del equipo institucional al que pertenece, se resumen a
continuación:

 Conciencia emocional: Es la capacidad de identificar emociones

propias y ajenas, para percatarnos de las emociones negativas
presentes en la comunicación, para comprender de donde provienen y
llegar a controlarla.

 Regulación Emocional: Es la capacidad de afrontamiento para manejar

las emociones negativas y autogenerar emociones positivas.

 Autonomía emocional: Es la capacidad del ser humano para actuar y

tomar decisiones por sí mismo, asumiendo las consecuencias derivadas
de sus actos con responsabilidad.

 Competencia social: Es la capacidad de relacionarnos en el entorno

afectivamente con otras personas, disponiendo de habilidades sociales
básicas para actuar de manera eficiente y constructiva.

 Habilidades de vida y bienestar: Son destrezas o capacidades para

desenvolvernos en sociedad, comunicándonos asertivamente, evitando
problemas y solucionando conflictos de forma positiva (Caldas, Gregorio,
Hidalgo, & Murias, 2019).

La Figura 1 muestra un modelo pentagonal de competencia emocional

definido para modificar conscientemente estados emocionales, propios y

8
colectivos, en beneficio de un cambio positivo, continuo y creciente del equipo
organizacional.

Figura 1

Modelo Pentagonal de Competencia Emocional

Fuente: (Bisquerra, 2016) Diez ideas claves

2.2.1. Estresores del trabajo y agotamiento emocional

La necesidad de coordinar recursos empresariales aboca a los directivos

a planificar actividades conjuntas, estableciendo compromisos de tareas que
deben coincidir en parámetros de resultados como fechas, volúmenes y
calidades, estableciendo responsabilidades generalmente apegadas a
disposiciones punitivas o sanciones, para forzar al cumplimiento de tareas, en
beneficio de la competitividad y producción conjunta (Glover, 2017).

Las personas que experimentan agotamiento emocional, según Glover

(2017) “son personas que suelen sentirse desbordadas por sus emociones y
que son incapaces de escapar de ellas, como si fueran esclavos de sus
estados de ánimo, son personas muy volubles y no muy conscientes de sus
sentimientos”. (p. 38) por este motivo llegan a sentirse abrumados y sin control
de su vida emocional.

Las actividades de servicio técnico en telecomunicaciones se

incrementaron en la empresa por asunto del aislamiento social como medida
de recomendación para afrontar la pandemia COVID 19 y, como consecuencia

9
del aumento de usuarios, la calidad del servicio está siendo afectada por
saturaciones de red, que repercuten en lentitud de procesos, pérdida
intermitente de accesibilidad, solapamiento de señales simultáneas de WiFi,
desbordamiento de usuarios en pin, entre otras afectaciones. De este modo,
los técnicos acuden a auxiliar a usuarios para corregir irregularidades de
servicio, y se encuentran con problemas adicionales imputables al cliente
como: uso de sistemas operativos antiguos, falta de antivirus habilitados,
máquinas obsoletas, cableadas y accesorias de red en mal estado, entre otras
complicaciones que requieren de inversión del usuario como parte de la
solución de servicio. Aspectos que han evidenciado estresores del trabajo y
agotamiento emocional en el personal de servicio técnico.

Caldas (2018, p. 151) considera que los estresores de trabajo aparecen

cuando el trabajador percibe:

Un deficiente sistemas de trabajo y altas demandas del entorno; en

términos de inflexibilidad de fechas de entrega, ritmos de trabajo,
disponibilidad de recursos, relaciones interpersonales, clima laboral,
confrontaciones, desgaste emocional, temores, inseguridad,
preocupaciones, cansancio y dificultades de pensar y concentrarse, entre
otros factores de riesgos de incidencia de estrés; que tienden a generar
sobrecargas de trabajo y afectar el estado cognitivo y mental del empleado,
afectando la estructura organizacional por incompatibilidad de resultados,
mal diseño de trabajo, escaso desarrollo profesional, ambiente inadecuado
y conflictos constantes.

En la Figura 2 se muestra los riesgos ocupacionales como

consecuencia de exposición de estresores del trabajo que de no ser
debidamente regulados emocionalmente conducen a enfermedades por
agotamiento emocional.

10
Figura 2

Modelo de Ruta Crítica de Exposición al Estrés generador de Riesgos

Ocupacionales

Fuente: (PICAZO, GUEVARA, & OJEDA, 2015)

El departamento de Talento Humano debe analizar la presencia de

estresores del trabajo que afecten el desempeño laboral y su reacción
encadenante al equipo institucional, para efectos de afrontar el problema,
mediante moderadores de estrés, con intervenciones como: aprendizaje social,
inteligencia emocional, locus o autocontrol, apoyo social y familiar, cultura y
salud, gestión de actitudes, entre otros factores que inciden en la
emocionalidad colectiva, que de ser negativa conducirán a riesgos
psicosociales de estrés agudo o crónico, que puedan conducir a enfermedades:
cardiovascular, burnout, depresión y ansiedad; entre otras (Serra, 2016).

Por tanto, una adecuada intervención de talento humano puede generar

efectos positivos de engagement, en términos de arbitraje, mediación y
conflicto, para despertar sensaciones de entusiasmo, vigor, implicación y
desarrollo personal; factores que distinguen a una organización saludable que
responde mejor a exigencias del trabajo, disfrutando sabiduría, bienestar, logro,
inteligencia emocional, y fortaleciendo decisiones con mayores niveles de
satisfacción. Serra (2016) considera que “Un auténtico equipo tarda en

11
formarse ya que sus miembros deben primero aprender a valorar las
contribuciones de los demás integrantes del mismo, fijar los objetivos que van a
alcanzar y desarrollar niveles comunes de compromiso”. (p. 172)

El agotamiento emocional se produce por la presencia de un nivel de

exposición continua de carga de trabajo que deteriora la capacidad cognitiva y
equilibrio emocional requerido para responder adecuadamente a exigencias
laborales, acompañado de cansancio mental y fatiga física, que limita la
actuación laboral hacia un descanso inevitable o indisponibilidad de
concentrarse en la tarea que realiza y, como resultado experimenta temor de
afrontar sanciones y conflictos derivados del incumplimiento de indicadores de
proceso y calidad.

Los procesos psicológicos, se componen de un “conjunto de funciones

psíquicas que tienen lugar en nuestro cerebro, encargadas de recoger la
información del entorno, elaborarla y darle un sentido, procesarla, organizarla y
generar una respuesta” (Rodríguez, 2017, pág. 42), como productos
emergentes a una exposición de carga emocional.

Los síntomas de agotamiento emocional comúnmente expresados son:

 Cansancio Físico: sensaciones de fatiga frecuente sin ánimos de

desarrollar la jornada de trabajo.

 Insomnio: Dificultades para dormir y conciliar sueño.

 Irritabilidad: Malhumor, pérdida frecuente de autocontrol, muestra

sensibilidad a la crítica y desaprobación de resultados

 Falta de motivación: Ejecuta el trabajo sin voluntad, no dispone de

entusiasmo, ni interés en el cumplimiento de obligaciones.

12
 Distanciamiento afectivo: Frialdad, indiferencia, conflictos y discusiones
resaltan sus relaciones interpersonales.

 Olvido frecuente: Dificultad para recordar actuaciones y compromisos.

 Dificultades para pensar: No dispone de claridad en sus pensamientos y

confunde hechos e ideas con facilidad, razona escasamente, siente alivio
mental al dejar de pensar (Badia, 2020).

2.2.2. Inteligencia Emocional como moderador del estrés

La inteligencia emocional es una herramienta de desarrollo integral

humano empleado de forma autónoma y responsable para gestionar
conscientemente emociones reactivas, positivas o negativas, frente a
situaciones que alteran negativamente el estado de ánimo; por tanto, un
individuo con desequilibrio psicológico precisa de regulación emocional en
condiciones proactivas para activar la auto moderación de estrés; esto es, el
individuo por su propio estado mental, mejora la calidad de pensamiento con
educación emocional, con el fin de reducir cargas emocionales no deseadas,
que al momento perturban su paz mental, autoestima, logro y el deber
cumplido; de modo de manejarlas inteligentemente hacia toma de decisiones
inteligentes en cumplimiento de objetivos, mediante elección de alternativas
emocionales proveída por aplicaciones de habilidades de inteligencia
emocional (Cañizares, 2015).

El departamento de Recursos Humanos o Jefatura administrativa

pertinente encargada de la función del talento humano, debe desarrollar
moderadores de estrés para aliviar la carga emocional provocada por
estresores de trabajo, que suelen surgir por inadecuados sistemas o
condiciones de trabajo, que luego se mantienen inconscientemente en el
personal directivo o técnico como una actitud situacional temperamental propia,
que surge repentinamente cuando se encuentran ante presiones de trabajos;
pero su abuso deteriora la inteligencia emocional propia restando capacidad de

13
auto regulación emocional, en aspectos intrapersonal consigo mismo e
interpersonal con los demás miembros del equipo.

Aun cuando las emociones suelen ser sorpresivas, se pueden mejorar la

actitud “cambiar tu relación contigo y con tu entorno. Cuando cuentas con la
emoción, cambia tu forma. “La emoción te ayuda a comunicar a otros tu estado
en el aquí y en el ahora” (Cañizares, 2015, pág. 47), de modo de decidir la
mejor manera de actuación.

Los moderadores de estrés adoptados por gestores especializados de

administración de recursos humanos han centrado su atención en aliviar la
carga emocional del personal victimizado, aquella que demanda atención de
talento humano; actuando jerárquicamente de manera mediadora, mediante
medidas interventoras como: liberar al personal afectado de situaciones
antagónicas mediante cambio de departamento, recursos empresariales,
reducción de contenido de trabajo, vacaciones, bonos económicos, atención
médica, sistemas de información, entre otros estímulos aliviadores de cargas
emocionales o satisfactores laborales; sin embargo, los conflictos y cargas
emocionales permanecen latentes ejerciendo resistencia al cambio con
resultados deficientes de indicadores de proceso y de calidad.

Por otra parte, hay empresas que adoptan medidas radicales para
resolver conflictos organizacionales, empleando fórmulas absolutistas del
despido y renovación periódica del personal en desmedro de la salud
organizacional; sin considerar el valor del capital cultural, especialización
profesional, competencia laboral y años de experiencia. Sin embargo, el
ingreso de personal nuevo requiere de un proceso de adaptación, capacitación,
mejoramiento, que tampoco es otorgado eficientemente y, por tanto, el nuevo
personal es desaprovechado y empieza a envejecer en términos de cansancio
emocional, hasta que se repite el ciclo de renovación de personal, en perjuicio
de la competencia organizacional.

14
 En muchos casos, el proceso de socialización de personal puede estar
truncado cuando responde a un liderazgo ausente, “presente físicamente, pero
no relacionado con su gente. No decide, no motiva, no ve más allá, no emplea
ningún tipo de autoridad. “Los líderes de este tipo están desconectados de su
realidad y viven en su propio mundo, donde creen que hacen algo” (Fischman,
2017, pág. 72); por consiguiente, el cambio positivo provendrá de una fuente
externa, como un asesor o conflictos con el personal.

Como seres emocionales debemos desarrollar la habilidad de la inteligencia

emocional para dominar emociones imprudentes, siendo capaces de pensar y
actuar de forma racional y reflexiva, dando importancia al desarrollo del
autocontrol para aprender a calmarnos ante situaciones pesimistas o
peligrosas, como un recurso interno fisiológico de supervivencia, para encontrar
tranquilidad, evitando actitudes agresivas, adoptando formas de regulación
emocional de tendencias expresivas y conductuales (Fischman, 2017).

Hay varias vías tradicionales de regulación emocional para modificar

experiencias emocionales negativas como herramientas auto moderadoras de
estrés. Entre las más eficaces se encuentra la confrontación de los hechos,
regulando nuestra exposición a situaciones desagradables o empleando
procesos atencionales que restrinjan atender sucesos desagradables; una
segunda vía de regulación consiste en el análisis interpretativo de sucesos
emocionales, que consiste en una reinterpretación defensiva o negación de
hechos desagradables, que no significa una distorsión de la realidad, sino
hallar un enfoque positivo como moderador de estrés.

Una tercera vía es la estrategia de tendencias expresivas y conductuales

donde se inhibe el pensamiento como respuesta de afrontamiento a emociones
disfuncionales muy intensas, aversivas o desagradable para evitar divagar en
emociones perturbadoras, que producen desajustes emocionales; de esta
manera se orienta al pensamiento, hacia emociones agradables adoptando
intencionalmente, bajo principios proactivos una actitud diferente a aquella que
inconscientemente perjudica; aunque esta técnica no significa suprimir o

15
debilitar la respuesta emocional involuntaria, solo centra su acción mental en
controlar emociones perturbadoras para que se desgasten o no se desarrollen.

Una cuarta vía consiste en la regulación de reacciones fisiológicas

mediante tranquilizantes, sedantes, etc., bajo tratamiento médico psiquiátrico,
lo cual ha demostrado ser útil en muchos casos.

A pesar de la diferencia de las aplicaciones referidas, “estas técnicas

han mostrado ser útiles en muchos casos, pero lo cierto es que la meditación,
así como diversos métodos de relajación y ejercicios de respiración, más
sencillos y que no exigen equipos tan costosos, brindan beneficios similares”
(Pascual & Conejero, 2019), que pueden ser aprovechadas como herramientas
positivas para regular emociones negativas y disfrutar de mejores alternativas
de superación.

La inteligencia emocional es una potente herramienta moderadora de

estrés y de utilidad social que no solo se centra en corregir desequilibrios
emocionales, sino que brinda habilidades para conformar buenas relaciones
interpersonales en equipo institucional. Su aplicación no consiste en negarnos
o reprimir emociones, respecto a acciones e inacciones de actitudes, sino
conducirlas proactivamente de manera asertiva hacia una conveniencia socio
afectiva en beneficio propio y de aquellas personas con quienes nos
relacionamos (Acosta, 2015).

Las actitudes negativas, por mucho tiempo ha sido relacionado a

características intrínsecas del ser humano, que no se pueden cambiar y por
tanto deben tolerarse, por existir talentos sobresalientes de las personas;
actualmente la inteligencia emocional es una herramienta para hacer
conciencia emocional de desarrollo integral humano, “a contemplarse tal y
como somos, a descubrir las razones elementales, aunque estaban
parcialmente ocultas, de nuestros pensamientos, de nuestras decisiones, de
cómo somos en realidad” (Acosta J. , 2015, pág. 29); y a partir de esta reflexión

16
empezar adoptar herramientas de la psicología positiva para superarlos y
mejorar actitudes.

2.3. Modelos de habilidad de Inteligencia Emocional

Los modelos emocionales son evidencias empíricas, teórico – prácticos

que han surgido de autores relevantes, que han centrado específicamente su
atención en el contexto emocional de las personas, para enfocarlos al área de
educación emocional como factor de competencia en el comportamiento
personal, social y organizacional.

Las personas comunican emociones según su propia realidad de

actuación y convivencia; sin considerar que las emociones forman parte de una
comunicación integral: propia o intrapersonal en la que el comunicador percibe
emociones consigo mismo e interpersonal con otras personas; de esta manera,
se pueden cultivar escenarios amistosos cuando actuamos con actitudes
positivas o generar escenarios disonantes, cuando expresamos emociones
negativamente en el acto comunicativo, que pueden malograr nuestra salud
mental: con ideas inesperadas, obsesivas, recuerdos recreativos, fóbicas,
delirantes, persistentes; y, afectar también el clima social en que participamos
transmitiendo mensajes emocionales inadecuados.

“La conciencia abre la posibilidad de construir en la mente una réplica de

las especificaciones reguladoras ocultas en el cerebro central, una nueva
manera del impulso vital de presentar sus exigencias y del organismo para
satisfacerlas” (Damasio, 2018, pág. 36), de modo de vivir estratégicamente
para auto regularnos individualmente, pero con principios sociales para captar
un clima emocional positivo deseado.

Los modelos no orientan a reprimir emociones, sino a regularlas y

controlarlas para favorecer objetivos comunicacionales. Las emociones que
perturban la tranquilidad mental y social son denominadas negativas; mientras
que aquellas que brindan armonía y paz, son denominadas positivas; sin

17
embargo, los pensamientos positivos o negativos pueden fijarse en nuestra
mente y cambiarnos la realidad actual en que vivimos, alejándonos del tiempo
real y acercándonos a pensamientos obsesivos del pasado o del futuro, que a
la postre perjudican nuestro sistema cognitivo y emocional (Martín, 2018).

A continuación, se exponen algunos modelos de visiones sintéticas

sobre factores de inteligencia emocional seleccionados estratégicamente por
sus proponentes para modelar proactivamente las emociones y mejorar la
comunicación integradora, comportamiento y participación coherente de
actitudes.

2.3.1. Modelo de Mayer y Salovey

Mayer y Salovey (1997) incluye cuatro factores de inteligencia emocional

que contribuyen según sus postulaciones para percibir, acceder y generar
emociones afectivas, propias y en el ambiente.

 Percepción emocional; es la habilidad para identificar emociones, propias

y ajenas, a través del lenguaje, expresión corporal, conducta, voz.

 Facilitación emocional; capacidad para interrelacionar emociones por

medio del razonamiento, en términos de adoptar o redirigir nuevas
emociones positivas.

 Comprensión emocional; entender por qué una emoción es inadecuada y

cómo cambiarlo.

 Manejo emocional; regula las emociones percibidas reduciendo su

intensidad o cambiándola por una saludable y adecuada.

18
Figura 3

Modelo de Mayer y Salovey

Fuente: (Carter, 2020)

2.3.2. Modelo de Extremera y Fernández-Berrocal.

Este modelo apareció en el año 2001, es un modelo de rasgo derivado

del Modelo de Habilidad de Mayer y Salovey, también considerado como meta
– cognición que refiere a la capacidad analítica introspectiva de los procesos
mentales propios y reflexionar sobre sus beneficios o utilidad.

 Percepción: es capacidad de identificar emociones propias y ajenas.

 Comprensión: capacidad para entender la funcionalidad de las emociones

que percibimos, dándole sentido y significado real

 Regulación: renovar con emociones beneficiosas, a nivel de satisfacción

personal para construir un entorno con estado emocional saludable (Trujillo
& Rivas, 2015).

19
Figura 4

Modelo de Extremera y Fernández-Berrocal.

Fuente: (Chacoa, 2019)

2.3.3. Modelo de Bar-On.

Lo componen cinco factores, los cuales a su vez disponen 15

componentes, lo cual es considerado un modelo mixto debido a que contiene
un inventario de habilidades emocionales y sociales, como factores de
validación y corrección de estados emocionales para desarrollar una psicología
positiva de bienestar personal y de actitudes positivas en el entorno.

 Habilidad intrapersonal: Conformada por cinco subfactores: autor

refuerzo, auto conciencia emocional, asertividad, independencia, auto –
actualización.

 Habilidad interpersonal: Conformada por tres factores: Responsabilidad

social, empatía, relaciones interpersonales.

 Adaptabilidad: Comprende tres factores: Evaluación de la realidad,

flexibilidad y solución de problemas

20
 Manejo de estrés: Lo constituyen dos factores: Tolerancia a la frustración y
control de impulsos.

 Estado anímico: Lo conforman dos factores: optimismo y felicidad (Trujillo

& Rivas, 2015).

La Tabla 1 resume los factores y sub-factores del Modelo de Bar-On.

21
Tabla 1

Factores y sub-factores del Modelo de Bar-On.

Factor Sub factores
Destreza Intrapersonal  Autor refuerzo
 Auto conciencia emocional
 Asertividad
 Independencia
 Auto – actualización
Destreza Interpersonal  Responsabilidad social
 Empatía
 Relaciones interpersonales
Adaptabilidad  Evaluación de la realidad
 Flexibilidad y
 Solución de problemas
Control del Estrés  Tolerancia a la frustración y
 Control de impulsos
Estado Anímico  Optimismo y
 Felicidad
Fuente: (Trujillo & Rivas, 2015)

2.3.4. Modelo de Daniel Goleman

La inteligencia emocional ha sido planteada estratégicamente para ser

cultivadas en un proceso mental autodirigido de cambiar conductas enraizadas
a situaciones emocionales contingentes que nos enfrentan a problemas y
desafíos de escenarios inciertos o adversos; de modo de responder
inteligentemente adoptando un proceso de aprendizaje para cubrir desajustes
emocionales reactivos y sustituirlas con emociones proactivas adecuadas
(Navarrete., 2018).

22
 Las personas emocionalmente inteligentes muestran actitudes positivas
y capacidad para encauzar emociones movilizadoras del desempeño y buen
comportamiento, empleando el poder de la inteligencia emocional para generar
optimismo, cooperación, gestión de relaciones, confianza y pasión al trabajo,
entre otras características notorias. “Los líderes que saben permanecer
optimistas y positivos, aun en condiciones de extrema presión, irradian
sentimientos positivos que despiertan la resonancia de los demás” (Goleman,
Boyatzis, & McKee, 2016, pág. 85), de modo que influyen positivamente para
que su público actúe proactivamente y empiecen a controlar emociones en
beneficio propio y de la organización.

Para el manejo proactivo eficiente de emociones se identifican cinco

factores de Inteligencia Emocional: autoconciencia, autorregulación,
motivación, empatía y habilidad social; con la cuales se llegan a desarrollar
habilidades cognitivas para reconocer emociones propias y ajenas, a nivel
consciente y subconsciente, como herramienta para mejorar el razonamiento y
la toma de decisiones (Goleman, Boyatzis, & McKee, 2016).

 Autoconciencia emocional: Consiste en auto observar y evaluar

nuestras emociones y sentimientos propios, para reconocer como nos
afectan a nuestro estado de ánimo y comportamiento, de manera
consciente, comprendernos y ser responsables de las emociones que
generamos y recibimos y cómo nos afecta, ya sea en fortalezas o puntos
débiles.

 Autorregulación: Es la capacidad de manejar emociones positivas o

negativas y saberlas controlar de forma adecuada.

 Motivación emocional: Es animarse a sí mismo o a otra persona a

controlar emociones que no son adecuadas expresarlas libremente,
pensando en las consecuencias de actuar con emociones inapropiadas,

23
 para gestionar proactivamente actitudes positivas que favorezcan la
actuación y armonía mental.

 Empatía emocional: Es la capacidad para comprender emociones

propias y ajenas, de modo de comprender la carga afectiva del
interlocutor y brindar apoyo emocional.

 Habilidades Socioemocionales: Son herramientas que permiten

entender y manejar emociones propias y ajenas, en beneficio de
establecer relaciones positivas, resolviendo conflictos e incidentes
disciplinarios.

La Figura 5 muestra ilustrativamente el poder de la inteligencia

emocional para afrontar emociones impropias o imprudentes mediante el
empleo de factores de inteligencia Emocional sugeridas por Daniel Goleman
para actuar eficazmente:

Figura 5

Factores de inteligencia Emocional sugeridas por Daniel Goleman

Fuente: (Saporito, 2020)

24
2.4. Medición de la Inteligencia emocional

Para medir las capacidades de inteligencia emocional que disponen las

personas, se han desarrollado diferentes pruebas, que buscan definir el nivel
emocional en términos de puntuaciones.

Hay disponible dos procedimientos para evaluar la inteligencia

emocional:

a) Auto informe: Consiste en una prueba que responden las personas

investigadas, para afirmar sobre emociones y sentimientos percibidos en su
vida cotidiana; de acuerdo con ciertas condiciones que se plantean en
preguntas dicotómicas. Uno de los instrumentos es el conocido TIE (Test
de inteligencia Emocional, establecido a partir del Modelo de Daniel
Goleman que corresponde a 30 ítems con respuestas tipo Likert, que ha
demostrado buenos resultados psicométricos en numerosas
investigaciones.

En el Anexo 1 se muestra el contenido de la prueba de Inteligencia

Emocional.

b) Medidas de habilidad: Esta medida además de evaluar la percepción de

cada sujeto investigado sobre sus propias capacidades emocionales,
consigue objetivamente medir habilidades prácticas mediante el
planteamiento de resolver tareas emocionales. Una herramienta de este
tipo ofrece Mayer Salovey Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT),
compuesta de 141 ítems, de 4 ramas y 8 subescalas, con el cual se
establecen dos criterios de comparación: de consenso y experto. Los
autores de la escala reconocen limitaciones del instrumento en percepción
emocional, pero consideran válido y fiable en habilidades mentales (Aradilla,
2013).

25
2.5. Gestión de actitudes emocionales en el comportamiento
organizacional

La gestión de actitudes es una herramienta estratégica de gestión

administrativa, apoyada en la ciencia de la psicología positiva para desarrollar
capacidades emocionales, empeñada en lograr comportamientos deseados
conforme objetivos institucionales con comunicaciones abiertas y proactivas en
el desempeño laboral, en la intención y propósito de motivar el cumplimiento de
tareas con satisfacción laboral mostrando ánimo, compromiso, implicación
personal, optimismo, motivación, amabilidad e iniciativa (Abadía, 2018).

La actitud positiva es el esfuerzo personal voluntario por mantener

armonía consigo mismo y mundo social que “consiste en demostrar capacidad
para asumir compromisos y persiguiendo el logro y superación personal. El
ejemplo es la persona “trabajadora” que se empeña en hacer todo lo que sus
capacidades intelectuales, personales y de formación le permiten, y siempre un
poco más” (Abadía, 2018, pág. 78), en lograr un estado de flujo laboral que le
permite concentrarse en lo que hace, aportando resultados deseados para la
organización..

El trabajo compartido precisa entrenar múltiples habilidades al personal

y básicamente desarrollar vínculos cooperativos para alcanzar sinergia positiva,
con resultados óptimos de ganancia mutua, sentido de pertenencia y
pensamiento colectivo de equipo institucional, en un ambiente de bienestar y
placer, deseos de trabajar y brindar potencial humano y productivo.

El líder empresarial no desempeña únicamente el rol de administrador

de recursos empresariales, sino que responde a una conciencia social en el
propósito de promover conciencia organizacional al equipo institucional para
conseguir participación cooperativa y colaborativa con vocación de servicio,
como facilitador de clima de trabajo que influye en el desempeño con
participación voluntaria de sus compañeros de trabajo (Caballero, 2020).

26
 Los roles de liderazgo comprenden “tres principales funciones:
adaptativa, social y motivacional. Adaptativa porque preparan al organismo
para ejecutar una conducta ante una situación específica; social, ya que
permiten la interacción con los demás y motivacional debido a que intensifican
la respuesta emocional” (Caballero, 2020, pág. 96), con las cuales
estratégicamente organizacionalmente, la gestión empresarial puede llegar a
construir habilidades en el personal adoptando herramientas de psicología
positiva para motivar a los demás a actuar mancomunadamente de forma
consciente, voluntaria y cooperativa para crear clima emocional positivo.

La conciencia organizacional es el conocimiento y clara comprensión

responsable del rol que cumple cada miembro en la organización de no trabajar
solo y aisladamente; puesto que las labores individuales están diseñadas y
acopladas sistémicamente, mediante planeación estratégica a un trabajo
conjunto de equipo institucional; por tanto, las acciones y responsabilidades
deben desarrollarse de manera equilibrada con buena actitud y prácticas de
conciliación para aliviar tensiones de estrés del personal con
corresponsabilidad social para favorecer a la organización, en términos de
influir armónicamente en el pensamiento colectivo aunando esfuerzos
conjuntos hacia resultados sinérgicos positivos.

La gestión de actitudes emocionales busca desarrollar una filosofía

grupal con valores compartidos, en la medida de desarrollar facultades
cognitivas de autoconciencia, empatía e inteligencia emocional en relaciones
interpersonales y resolución de conflictos, con capacidad de establecer
vínculos amistosos y catalizar cambios favorables con mayor inspiración,
compromiso, conductas y actitudes adecuadas en provecho de rendimientos
del equipo institucional con cohesión grupal (Delgado, 2019).

“Las funciones que cumplen los grupos sociales dependen de las

normas, valores, ideas y necesidades de la sociedad en la que se forman. Sus
integrantes se unen y cumplen una serie de actividades en torno a un objetivo

27
común” (Delgado, 2019, pág. 10) de participar formalmente en la dirección
estratégica de cadena de valor organizacional del cual ha decidido formar
parte, actuando en sintonía a la filosofía, objetivos, misión y visión empresarial.

Por mucho tiempo, las funciones del personal técnico han sido sobre
valorizadas permitiéndoles actuaciones interpersonales negativas con el
propósito de mantenerlos cautivos en la organización por ser considerados
parte del personal élite, restándole valor a los demás integrantes de la
organización que realizan actividades complementarias o talentos
diferenciadores; de esta manera la los directivos se muestran copartícipe de
conflictos interpersonales por ser permisivos en el trato hostil del personal
protegido.

Las personas muchas veces no alcanzan un grado aceptable de

conciencia humana, que les permita analizar sus propias conductas, mostrando
un área ciega que impide hacer conciencia de actitudes, propias y ajenas; en
este punto el ser humano desaprovecha un considerable número de
habilidades y competencias que por falta de apertura a la autocrítica y consejos
profesionales desconoce y no perfecciona. Las empresas, partiendo de esta
analogía no hacen conciencia de actitudes perjudiciales y paradójicamente el
personal vinculado a la organización conocen y comentan, y en esta falta de
visión, adquieren un comportamiento y clima organizacional inadecuado
(García, 2017).

Los valores empresariales asimilados colectivamente por la

organización, facilitan procesos operativos, “tales como toma de decisiones,
ilustración a los clientes sobre la filosofía de operación de la empresa y
precisión de su identidad, entre otros, los cuales, sin duda, significan una
ventaja competitiva” (García, 2017), que la administración del talento humano
debe desarrollar, cuidar y administrar empleando planes de formación, gestión
de actitudes, desarrollo e incentivos, entre otros recursos.

28
 Es muy común escuchar evaluaciones subjetivas de personal refiriendo:
a errores y reflexiones de comportamientos: tiene fallas, pero también virtudes;
más vale lo que aporta que lo que perjudica; total nadie es perfecto; y, bajo
estas consideraciones cada uno aporta prejuicios a la cadena de valores en
deterioro de las relaciones interpersonales. Y como es de suponer, la Gestión
de Recursos Humanos espera disponer de clima laboral positivo y desarrollo
organizacional, en un ambiente que no ha sido educado en valores e
inteligencia emocional para mejorar actitudes de comportamiento
organizacional.

Hoy en día, la visión empresarial ya no busca ignorar actitudes negativas

de funcionarios que por sus capacidades técnicas se sienten con estereotipos
de grandeza y superioridad, sino que cada vez se populariza la gestión de
actitudes, en razón de cada miembro de la organización es valioso en el rol que
participa, conformando cadena de valores que integran esfuerzos conjuntos,
para desarrollar competencias empresariales con espíritu de cuerpo (Acosta R.
, 2019).

La falta de gestión oportuna por falta de conciencia organizacional trae

consigo “consecuencias más desastrosas ocasionadas por esta falta de
organización, administración y gestión son: la carencia de acciones oportunas,
la lenta toma de decisiones, retrasos en el servicio a los miembros de la
organización” (Acosta R. , 2019), que desgasta emocionalmente al personal
conduciéndolos a riesgos psicosociales y falta de competitividad.

La gestión de actitudes es un instrumento de intervención de recursos

humanos que busca desarrollar conductas positivas de manera individual, con
afrontamiento a problemas de cargas emocionales y conflictos interpersonales,
adoptando una disposición mental, flexible y creativa en términos de empatía y
optimismo, para responder con éxito a estímulos perturbadores del entorno y
establecer relaciones amistosas generadora de bienestar emocional (Albrecht,
2015).

29
 Empresas encargadas de selección de personal idóneo, han tratado de
reclutar personal emocionalmente aceptable con actitudes saludables; pero en
realidad no han logrado que coexistan el triángulo de competencias deseado:
técnicas, emocional y actitudes; aun cuando disponen de test con las cuales
reclutan personal idóneo; en esta realidad “las empresas, en cierta medida, se
están convirtiendo en las educadoras de última instancia, y están empezando a
buscar con atención modos de formar a sus propios listos” (Albrecht, 2015), de
manera de gestionar actitudes colectivas para generar cadenas de valores con
las cuales desarrollar competencias.

2.5.1. Clima Laboral

El clima laboral refiere al contexto emocional que los miembros de una

organización perciben y describen las relaciones interpersonales que
comparten, expresado en factores como: actitudes y conductas que influyen en
el desempeño laboral, reflejado en comportamientos de pertenencia y
compromiso, satisfacción, productividad, comunicación, trabajo en equipo y
eficiencia laboral (Bordas, 2016).

Las percepciones de actuación interpersonal asociadas al clima laboral,

representan un “proceso cognitivo que permite conocer e interpretar el entorno
físico y social a partir de un conjunto de estímulos que el organismo recibe
gracias a nuestros sentidos y que seleccionamos en función de nuestros
valores e intereses” (Bordas, 2016, pág. 26), con el propósito de atenuar
efectos emocionales negativos para adecuarlos a beneficio de la salud
personal y de la organización que se comparte .

Aunque el clima laboral no ha sido debidamente orientado en la práctica

hacia la consecución de un entorno positivo que promueve el desarrollo y
satisfacción personal; sin embargo, el clima laboral es el resultado de aunar
actitudes positivas en beneficio de la misión y visión empresarial. Por este
motivo, la empresa se convierte en un cultivo de líderes donde cada integrante

30
representa un paradigma de emociones positivas, que debe ser practicado con
pensamiento colectivo por todos los miembros de la organización.

Los valores empresariales son compartidos con espíritu de cuerpo en

una organización y por este motivo deben ser practicados, de manera individual
con proyección colectiva, conformando una cadena de valores emocionales
positivos, que promueven estado de flujo laboral o desempeño ético de
funciones, donde el trabajador se siente auto motivado y auto dirigido a realizar
tareas con la mejor eficacia y máximo potencial, compartiendo resultados
sinérgicos (Opazo, 2017, pág. 95.)

Las personas se relacionan aprendiendo cómo deben interactuar en un

sistema informal reajustando el comportamiento en función de las
consecuencias y “como resultado de esta asociación, los organismos aprenden
a aumentar aquellos comportamientos que son seguidos por recompensas; y a
disminuir aquellos comportamientos que son seguidos por omisión, o por
castigos” (Opazo, 2017, pág. 95), las empresas deben liberarse de los premios
o castigos como medio de disciplinar al personal a costa de un clima emocional
negativo.

Un clima laboral positivo orienta a la organización a un estado de salud

engagement, donde predominan tres factores: a) vigor, que implica persistencia
al esfuerzo y perseverancia con raciocinio a dificultades o problemas; b)
dedicación, referido a estar completamente dedicado al esfuerzo y
experimentar implicación, iniciativa y significancia en el trabajo y, c) absorción
relacionado a una concentración en el trabajo con dificultades al desapego.

Desde una mirada a organizaciones saludables, un clima laboral positivo

genera una tendencia a un estado ideal de engagement donde los trabajadores
se involucran con las directrices empresariales: misión, visión, valores,
políticas, competitividad; conformando equipos de trabajo que operan en
círculos de calidad donde los jefes y colaboradores participan no solamente en
aportaciones de trabajo sino en estrategias, ideas, vocación de servicio,

31
espíritu de cuerpo, respondiendo con sinergia positiva a la planificación
estratégica (Grueso, 2016 ).

Las organizaciones deben asumir actitudes de responsabilidad social

interna, para evitar riesgos psicosociales que afectan a sus miembros y a su
competitividad, por tanto, precisan adoptar intervenciones que contribuyan
“garantizar que planes, programas y procesos de implementación de cambios y
transformaciones en pro de la calidad de vida de los trabajadores, de la
seguridad, del bienestar y salud integral se efectúe, sean retroalimentados y
reformulados permanente y contextualmente en las organizaciones” (Grueso,
2016 , pág. 42), de modo de asegurar convivencia, productividad y crecimiento
personal y organizacional.

Por el contrario, un clima laboral negativo conduce a riesgo psicosocial

de plataformas crónicas de ansiedad y depresión que deben ser tratados por
especialistas psicólogos y psiquiatras, y tiende a generalizarse en el contexto
de salud organizacional, como el síndrome de burnout, evaluado a través de
tres factores: a) cansancio emocional, el cual se relaciona a fatiga física y
mental, b) despersonificación, que refiere a un trastorno de desconexión con el
entorno en que vives y, c) baja realización personal definido como la tendencia
de la persona a bajar su autoestima y a evaluarse negativamente.

En tanto, las organizaciones de bajo rendimiento productivo muestran un

clima negativo que los conduce a un desorden organizacional que responden a
presiones, manipulaciones, premios y castigos, donde se ejerce un monitoreo y
supervisión estrecha sin dar oportunidades a la innovación, colaboración,
cooperación, porque prevalece la desconfianza y la falta de apoyo mutuo;
donde la carga de trabajo no está distribuida equitativamente, alcanzando
intensidades cada vez mayores que pueden conducir a estrés colectivo y
causar el síndrome de Burnout, que corresponde a un desencadenante riesgo
psicosocial con desmotivación al trabajo (Moriano, Topa, & García, 2019).

32
2.5.2. Educación Emocional y Valores

Las emociones son reacciones que definen el estado de ánimo de una

persona y, se traducen en gestos o actitudes que varían en intensidad según
categoría y nivel de sensibilidad emocional; por ejemplo: la ira menos que la
furia, y el enfado menos que la ira. Se producen por sensaciones
psicofisiológicas percibidos por los sentidos, al responder a un estímulo que
provocan reacciones, que pueden ser regulados, en caso de ser evaluada
como emoción negativa, con habilidades mentales de inteligencia emocional
eligiendo un estado de ánimo favorable de sentimientos positivos (Morón,
Pérez, & Pedrero, 2016).

La educación ha abandonado la formación de valores, y se ha centrado

en el aprendizaje significativo, conceptualizado a resumir conocimientos y
brindar facilismo en el cumplimiento de tareas en desmedro de la calidad
educativa; por tanto, las consecuencias están presentes y no saben cómo
resolver la falta de actitud positiva y desequilibrio emocional de la sociedad; por
tanto cabe una reflexión sincera: “todos los agentes educativos sabemos que
educar es algo más que informar, que la educación implica no sólo que el
educando adquiera conocimientos nuevos, sino que consiste, además en
modificar sus actitudes y valores, y sobre todo, cambiar sus conductas” (Morón,
Pérez, & Pedrero, 2016, pág. 23), en beneficio de una cultura organizacional
con clima positivo.

Las reacciones emocionales son respuestas somáticas del organismo o

alteraciones físicas momentáneas que pueden ser medidas: presión arterial,
flujo sanguíneo, frecuencia respiratoria, cambios respiratorios, estímulos
nerviosos, ritmo cardíaco, secreciones glandulares, entre otras; cuyas
mediciones sirven para algunos propósitos como el detector de mentiras,
empleado para conocer la veracidad de una respuesta de una persona cuando
miente o no.

33
 La educación emocional es un proceso pedagógico en el que se
entrenan a los individuos a desarrollar competencias de inteligencia emocional
adoptando un diseño didáctico sistematizado y estructurado para cumplir
objetivos comunicacionales de habilidades socio emocional, en el personal de
una organización, esencial para afrontar actitudes negativas que pueden
causar daño individual o malestar en el entorno social.

La educación emocional plantea el desarrollo de actividades con

propósitos vivenciales, respecto a innovar emociones, introspección y
aprendizaje, generando buenos hábitos de actitudes para participar
mancomunadamente en una comunidad organizacional afectiva, que ayuda al
educando a desarrollarse emocionalmente para sobrellevar el stress, mejorar la
comunicación y reconstruir el mundo interior participando en actitudes
positivas en el entorno laboral.

Educar tiene un marco pedagógico mayor al propósito de transmitir

conocimientos, pues comprende una educación integral de armonía gradual, de
conciencia y comportamiento, que proveen valores que se comparten en
cadenas de gestión entre los miembros de una organización en un proceso de
mejoramiento personal y social, formando parte del capital cultural y conciencia
histórica generacional de la empresa (UNIR, 2019).

34
 CAPÍTULO 3

MARCO METODOLÓGICO

Los mecanismos metodológicos, técnicas y procedimientos, requeridos

para definir el escenario de aprendizaje de inteligencia emocional son
analizados en este epígrafe, que buscan resolver el problema de investigación
empleando métodos, técnicas e instrumentos expuestos a continuación.

3.1. Objetivos

3.1.1. Objetivo General:

Determinar el nivel de inteligencia emocional como factor de

competencia laboral para mejorar la calidad de servicio técnico y atención al
cliente del personal de servicio técnico de una empresa de Telecomunicaciones
en Guayaquil.

3.1.2. Objetivos Específicos

 Evaluar el nivel de inteligencia emocional relacionado con la calidad de

servicio técnico y atención al cliente del personal de servicio técnico de una
empresa de Telecomunicaciones en Guayaquil.

 Identificar experiencias con los clientes que atiende el personal de servicio

técnico de una empresa de Telecomunicaciones en Guayaquil.

 Diseñar un programa de inteligencia emocional para mejorar la calidad de

servicio y atención al cliente del personal de servicio técnico de una
empresa de Telecomunicaciones en Guayaquil

3.2. Hipótesis y/o preguntas científicas.

 La Inteligencia emocional se relaciona con el desempeño laboral

 Habilidades de inteligencia emocional no desarrolladas suficientemente.

35
  Manejo de las emociones dentro de la organización ayuda al buen
desempeño laboral.

3.3. Definición de las variables, categorías o constructos.

Inteligencia emocional: La inteligencia emocional es la capacidad de

aceptación y gestión consciente de las emociones teniendo en cuenta la
importancia que tienen todas las decisiones y pasos asumidos durante nuestra
vida, aunque no seamos consciente de ellos (Martín, 2018).

Desempeño laboral: Refiere a la calidad del trabajo dentro de las

organizaciones. Su gestión tanto interna como externa cumple diversas facetas
relacionadas a expectativas evaluativas de la organización y sus miembros de
modo que se cumplan y mejoren constantemente (Ramírez & Zavaleta, 2017).

3.4. Aspectos Metodológicos

El diseño de investigación refiere a la estructura fundamental del plan de

trabajo adoptado por el investigador para obtener información sobre la
problemática planteada aplicando un proceso de análisis sistemático y
búsqueda de información que contribuya a recolectar datos en un momento
específico, en el que suceden los hechos para explicar los factores que
participan y la relación entre variables.

El enfoque investigativo guarda carácter cualitativo, orientado al cambio

de actitud proactiva de los empleados de servicio técnico, en la manera
cotidiana de interactuar de forma directa a la captación de emociones,
educando las repuestas a un control emocional proactivo que regule su
actuación emocional de la mejor manera y que convenga a la armonía laboral,
interna y externa.

36
3.5. Justificación Metodológica

Como instrumento investigativo exploratorio de campo se emplea la encuesta

analítica, la cual se aplicará al empleado del servicio técnico de la empresa que
operan en el servicio de atención al cliente en el área de redes, para conocer
sus percepciones emocionales en el tema comunicacional y conflictos con el
cliente y/o con los compañeros de trabajo sobre el servicio que realizan y las
experiencias que repercuten en el clima laboral y desempeño emocional, para
lo cual se procederá a la realización de un cuestionario con la utilización de
preguntas directas acerca de los fenómenos o necesidades en el lugar donde
se producen.

Adicionalmente, se emplearán otras técnicas como la observación, a través de

un análisis interno y externo que comprende: la atención, planificación,
mantenimiento, requerimiento, urgencia y localización oportuna de fallas y
averías, que solicitan los clientes para la reparación oportuna, pruebas de
verificación, entrega y recepción de servicio.

3.6. Perspectiva general y Tipo de Investigación

Los tipos de investigación considerados en la presente investigación se

detallan a continuación:

Investigación Aplicada. - Se intenta conocer las causas que originan el

problema, para encontrarle una solución aplicada, en términos de beneficios,
mediante el uso de cocimientos científicos estrechamente vinculado al tema
investigativo

Investigación Descriptiva. - Consiste en emplear herramientas y técnicas

investigativas de recolección de datos, para conocer las principales
generalidades de la situación actual del objeto de estudio, a través de una
descripción exacta del entorno donde desenvuelven las actividades,

37
actualmente, el servicio técnico de redes de internet; a fin de poderlos utilizar
esa información de la manera provechosa; en el análisis y fundamento
posterior.

La investigación descriptiva permite conocer las necesidades actuales de los

usuarios del servicio por tener acceso de internet con mayor prontitud, facilidad
de acceso, calidad de los repuestos, entre otros.

Investigación Bibliográfica. - Mediante la utilización, lectura de libros,

investigaciones y demás documentos existentes, que sirva de punto de partida
para ampliar el conocimiento disponible a través de fundamentos científicos,
que contribuyen, con aportes al fundamento, sustento y argumento, en el
análisis e interpretaciones, de los hechos que se investiga.

Explicativo: Se centra en responder cómo contribuiría la inteligencia

emocional en el impulso emocional, para lo cual se fundamenta la exposición
con el aporte de datos, pruebas o argumentos.

3.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos debidamente seleccionados empiezan

con el contacto directo a la realidad objeto de la investigación o trabajo de
campo. Es entonces cuando se aplican las técnicas de recolección de datos,
que son los distintos mecanismos de contacto con los potenciales encuestados.

3.7.1 La encuesta:

Según los objetivos de la encuesta, será tipo explicativa al conocer la

opinión de una determinada población, así como también, las razones o causas
de una situación específica; por el efecto, se utilizará como instrumento de
recolección de datos un cuestionario Test de Inteligencia Emocional (TIE) que
emplea preguntas de alternativas múltiples para definir la intensidad emocional
con la que responde el encuestado al manejar reacciones emocionales,

38
información que servirá de sustento al análisis e interpretación de resultados en
el propósito de cumplir objetivos de investigación. El Anexo 1 adjunta el
modelo del Cuestionario TIE empleado en la encuesta

3.7.2 Entrevista

Se aplicó una entrevista a un funcionario directivo del departamento de

Servicio Técnico de la empresa con el propósito de conocer su impresiones
conductuales y emocionales del personal, de modo de propiciar el análisis de
triangulación de resultados para confrontar juicios de opinión entre la autoridad
de la empresa, el personal encuestado y fundamentos científicos en materia de
inteligencia emocional. La entrevista se desarrolló empleando un cuestionario
de ocho preguntas, relacionadas con las preguntas formuladas en la encuesta;
de manera de analizar ambos instrumentos de investigación y establecer
confrontación de datos para señalar coincidencias o contradicciones que
contribuyan al análisis. El Anexo 2 adjunta el modelo del Cuestionario
empleado en la entrevista.

3.8. Población y Muestra

La población que se investiga estará representada por el total de

empleados de servicio técnico de servicio al cliente que según datos obtenidos
corresponden a 300 técnicos. En tanto, que el total de personal administrativo
del área que participará son 2 funcionarios, como se detalla a continuación:

Tabla 2
Poblaci ón
Nº Estratos Frecuencia
1 Técnicos 300
2 Administrativos 2
Total 302
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Aspiazu & Piguave (2021)

39
Muestra:

La muestra estuvo conformada por personal técnico, los cuales

alcanzaron un total de 170 funcionarios varones, cuyos datos
sociodemográficos comprenden edades entre 20 y 55 años y nivel educativo
diversificado, 80 técnicos y 90 universitarios, 42 solteros y 102 casados. Las
tablas 3, 4 y 5 muestran en detalle las frecuencias y porcentajes de los
parámetros sociodemográficos correspondientes.

Tabla 3

Estado Civil del personal técnico en la Encuesta

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado

Válido Soltero 42 24,70 24,70

Casado 102 60,00 84,70

Divorciado 26 15,29 100,0

Total 170 100,0

Tabla 4

Edad del personal técnico en la Encuesta

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado

Válido 31-40 29 17,05 17,05

41-50 90 52,94 69,99

51 o más 51 30,01 100,0

Total 170 100,0

40
Tabla 5

Nivel Educativo de los encuestados

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado

Válido Diversificado 80 47.05 47.05

Universitario 90 52.95 100.00

Total 170 100,0

3.9. Técnicas e instrumentos de la investigación

Para conocer el nivel de Inteligencia emocional del personal técnico se

empleó el cuestionario TIE (Test de Inteligencia Emocional sugerida por Daniel
Goleman), el cual consta de 30 preguntas redactadas afirmativamente, para
conocer sentimientos y actitudes de cada funcionario en el trabajo.

Se evaluaron cinco Factores de inteligencia Emocional sugeridas por

Daniel Goleman, cada una definida en 6 preguntas: a) Autoconciencia
comprende las preguntas: 1, 2, 3, 4, 5, 6; b) Auto-regulación, las preguntas: 7,
8, 9, 10, 11, 12; c) Automotivación con las preguntas: 13,14,15,16,17,18; d)
Empatía incorpora las preguntas: 19, 20, 21, 22, 23, 24; y, e) Habilidades
Sociales incluyendo las preguntas: 25, 26, 27, 28, 29, 30.

El cómputo total de puntaje se clasificó en cuatro niveles de evaluación

de inteligencia: Óptimo, medio alto, Intermedio y bajo, definidas en rangos de
puntuaciones para conseguir respuestas sinceras y reflexivas del encuestado:
a) Optimo entre 91 y 120; b) medio alto entre 71 y 90; c) Intermedio en el rango
de 51 y 70 y, d) Bajo en el rango 30 y 50.

En la Tabla 6. se detallan los valores de referencia para cada factor de

ponderación TIE:

41
Tabla 6

Valores de Referencia de evaluación TIE

Factor Preguntas
Automotivación 13,14,15, 16,17, 18
Empatía 19, 20, 21, 22, 23, 24.
Habilidades Sociales 25, 26, 27, 28, 29, 30
Autoconciencia 1, 2, 3, 4, 5, 6.
Autoregulación 7, 8, 9, 10, 11, 12
Fuente: (De León, 2012)

Análisis e interpretación de datos

3.10.1. Análisis e Interpretación de resultados de la Encuesta

3.10.1.1. Autoconciencia

Tabla 7

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Autoconciencia

Autoconciencia 1 2 3 4 5 6
Detalle Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia TOTAL

Siempre 20 0 0 20 14 9 63
Casi Siempre 49 78 20 55 62 60 324
A veces 77 66 126 83 77 88 517
Nunca 24 26 24 12 17 13 116
Total 170 170 170 170 170 170 1020

Pregunta 1: Reconoce con facilidad sus propias emociones

El 40,6%, 69 personas, señalaron que reconocen sus emociones

propias, principalmente cuando se enojan porque los resultados obtenidos no
son los deseados. En tanto, el 59,4% pasan de una emoción a otra sin
poderlas controlar.

Pregunta 2: Identifica con rapidez el factor/evento desencadenante de su

emoción

42
 El 46%, 78 personas identifican su factor desencadenante emocional;
mientras el 54,1% no logran relacionar los efectos con sus causas.

Pregunta 3: Es consciente del efecto que tiene su comportamiento sobre los

demás

El 11,8% señala estar consciente de las reacciones que provocan su

comportamiento hacia las demás personas, pero consideran que sus causas
son involuntarias, que si pudieran los evitarían. El 88,2% manifiesta que las
personas reaccionan de manera diferente, en ocasiones sin demostrarlo y, no
se reconoce fácilmente cuando cambian de actitud.

Pregunta 4: Expresa con facilidad sus sentimientos (alegría, tristeza, enojo,

etc.) a las personas cercanas a usted.

El 75% trata de ser originales con las personas cercanas y las

emociones negativas no trascienden por la amistad que existe. En tanto, el
25% manifiestan que no son muy expresivos en sus emociones y no les gusta
revelarse ante los demás.

Pregunta 5: Cuando identifica sus necesidades solicita abiertamente lo que

requiere.

El 44,7%, 76 personas, señalan que cuando necesitan algo lo solicitan al

proveedor departamental porque tienen años de trabajo y deben cumplir con
sus actividades. En tanto, el 55,3% prefieren esperar el momento oportuno
para solicitar requerimientos, porque deben cumplir procesos normales de
solicitud de recursos, principalmente porque las acciones son planificadas.

Pregunta 6: Mantiene control de sus reacciones

El 40,6%, del personal técnico manifiesta mantener control de sus

reacciones emocionales, porque comprenden que sus actividades están
relacionadas al trato con clientes y son evaluados en cada servicio que ofrecen

43
por ellos. En tanto, el 59,4% aceptan que tienen dificultades sociales al no
poder controlar sus reacciones, por este motivo, deben atender reclamos de los
jefes y clientes.

3.10.1.2. Autorregulación

Tabla 8

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Autorregulación

Autorregulació
7 8 9 10 11 12
n
Frecuenci Frecuenci Frecuenci Frecuenci Frecuenci Frecuenci TOTA
Detalle
a a a a a a L
Siempre 0 71 59 0 78 0 208
Casi Siempre 39 36 45 28 66 27 241
A veces 114 43 66 112 26 113 474
Nunca 17 20 0 30 0 30 97
Total 170 170 170 170 170 170 1020

Pregunta 7: Sabe decir “No” cuando algo no le conviene

El 22,9% consideran haber experimentado problemas por ser

consentidores en el afán de evitar discordias y, por este motivo han aprendido
a decir no a solicitudes relacionadas a circunstancias no deseadas; en tanto, el
77,1% manifiesta que siempre acceden a pedidos de jefes y clientes para evitar
resentimientos.

Pregunta 8: Se recupera con facilidad de los malos momentos

El 62,94% señalan que con el tiempo han logrado recuperarse con

facilidad de malos momentos evitando afectar su desempeño. En tanto el
37,06% manifiestan que disponen de poco control emocional y que los malos
momentos afectan su concentración al trabajo llegando en ocasiones afectar su
vida personal.

Pregunta 9: Reacciona positivamente ante situaciones nuevas e inesperadas.

44
 El 61,2% reacciona positivamente a situaciones de contingencia que han
tenido que cultivar porque el trabajo técnico requiere de actuación inteligente.
En tanto, el 38,8% no dispone de una reacción positiva, debido a
preocupaciones laborales por demoras o complicaciones de trabajo y tensión
de elaborar reportes.

Pregunta 10: En un ambiente o situación estresante se mantiene calmado

El 16,5% manifiesta que logran controlarse emocionalmente para

mantener la calma, en tanto, el 83,5% consideran que sus reacciones son
involuntarias y por lo general, no logran mantener calma.

Pregunta 11: Procura aprender de sus errores y faltas

El 84,7% manifiesta que el trabajo técnico requiere de habilidades

sociales que logran aprender con la experiencia; en tanto, el 15,3% señalan
que no siempre los eventos se repiten en igualdad de condiciones y por esas
diferencias no logran aprender de las incongruencias emocionales.

Pregunta 12: Cuando tiene que hablar en público y se siente nervioso domina
con facilidad sus emociones y canaliza su energía de forma positiva

El 15,88%, señala que con los años de trabajo y prácticas sociales han
logrado dominio escénico en público. En tanto, el 84,12%, revelan que, aunque
controlan sus palabras al expresarse en público, su sistema nervioso
demuestra sus emociones reales.

45
3.10.1.3. Automotivación

Tabla 9

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Automotivación

Auto - motivación 13 14 15 16 17 18
Detalle Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia TOTAL

Siempre 102 34 123 143 71 100 573

Casi Siempre 45 69 47 27 63 43 294
A veces 23 28 0 0 36 27 114
Nunca 0 39 0 0 0 0 39
Total 170 170 170 170 170 170 1020

Pregunta 13: Considera que puede realizar bien un trabajo sin necesidad de
ser estimulado.

El 86,5% indica que la responsabilidad del técnico es actuar con auto

estimulación porque está en juego los indicadores de desempeño; en tanto que
el 13,5%, consideran que su desempeño mejora con la satisfacción laboral,
reconocimiento de logros en el trabajo.

Pregunta 14: Ante la adversidad mantiene una actitud positiva.

El 66,6% considera que con el tiempo de servicio han logrado enfrentar

la adversidad con actitud positiva, donde la labor técnica requiere de
autodominio y muchas veces tienen que ignorar situaciones hostiles. En tanto,
el 39,4% señala que les cuesta dominar situaciones de adversidad e
involuntariamente responden con actitudes negativas.

Pregunta 15: Hace las cosas lo mejor que puede

Totalitariamente el 100%, coincidieron que una de las condiciones de la

contratación es cumplir con el trabajo lo mejor posible.

46
Pregunta 16: Realiza bien su trabajo y se esfuerza sin esperar ser
recompensado por ello

Totalitariamente, manifestaron que la ética es un aspecto importante de

la labor técnica y no pueden esperar recompensas en el cumplimiento laboral.

Pregunta 17: Está orgulloso(a) de sus logros y aportes

El 68,8% manifiesta que cada día aprende más y disponen de

satisfacción de realizar un buen trabajo. En tanto, el 21,2% considera que la
labor técnica es muy estresante y no hay mayor reconocimiento que la labor
cumplida.

Pregunta 18: Posee iniciativa propia para empezar actividades que le brindan
satisfacción.

El 84,1% manifestaron disponer de mucha iniciativa de responder

exigencias del trabajo. En tanto, el 15,9% señalan que siempre esperan
disposiciones de los jefes y consentimiento de los clientes para actuar,
principalmente para evitar inconvenientes o descoordinaciones.

3.10.1.4. Empatía

Tabla 10

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Empatía

Empatía 19 20 21 22 23 24
Detalle Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia TOTAL
Siempre 32 10 13 0 0 0 55
Casi Siempre 55 30 28 37 71 58 279
A veces 62 83 68 110 79 66 468
Nunca 21 47 61 23 20 46 218
Total 170 170 170 170 170 170 1020

Pregunta 19: Tiene la capacidad de escuchar a otra persona sin emitir juicios o
dar consejos durante la conversación

47
 El 51,2% manifestaron que con el tiempo han aprendido evitar
confrontaciones y desarrollar capacidad para escuchar. En tanto, el 48,8%
indicaron que no tienen suficiente paciencia para escuchar conjeturas que
persiguen rumbos equivocados.

Pregunta 20: Sabe identificar los sentimientos de los demás.

El 23,5% señalaron que las personas revelan sus sentimientos con las
actitudes que adoptan y con esta referencia permiten advertir las razones que
lo provocan. En tanto, el 76,5% mayoritariamente no saben identificar
sentimientos ajenos, porque las personas no llegan a ser muy sinceras y evitan
darse a conocer.

Pregunta 21: Puede dejar a un lado su punto de vista y ponerse en el lugar de

la(s) persona(s)

El 24,1% señalan que pueden atender opiniones de los demás cuando

son acertadas o mantienen un nivel aceptable de fundamento. En tanto, el
75,9% consideran que su actuación es de carácter técnico en cumplimiento de
responsabilidades; por tanto, precisan poner en relieve el punto de vista técnico
e intereses institucionales.

Pregunta 22: Al escuchar a otras personas se interesa por lo que sienten

El 21,8% señalan mantener un sentido humano de colaboración con los

clientes ayudándoles a encontrar respuestas inmediatas a reclamos o
necesidades; mientras que, el 78,2% de las personas encuestadas indicaron
que están condicionados a cumplir disposiciones y no dejarse influenciar
subjetivamente.

Pregunta 23: Ofrece su ayuda cuando los demás tienen problemas.

El 41,76% señalan que cumplen labores con vocación de servicio y

compañerismo ofreciendo colaboración desinteresada. En tanto, el 58,24%,

48
manifiestan que la ayuda está condicionada al desempeño de trabajo respecto
a indicadores de proceso y calidad.

Pregunta 24: Percibe con facilidad las necesidades de los demás.

El 34,12% contestaron que en aspectos laborales es posible darse

cuenta de las necesidades de recursos y de las averías de redes; en tanto, el
65,88% señalan que no siempre aciertan con posibles necesidades de las
personas.

3.10.1.5. Habilidades Sociales

Tabla 11

Resultados de la encuesta para evaluar el factor Habilidades Sociales

Habilidades
25 26 27 28 29 30
Sociales
Frecuen Frecuen Frecuen Frecuen Frecuen Frecuen TOT
Detalle
cia cia cia cia cia cia AL
Siempre 0 0 66 44 22 29 161
Casi Siempre 77 20 80 90 79 62 408
A veces 67 126 24 36 69 39 361
Nunca 26 24 0 0 0 40 90
Total 170 170 170 170 170 170 1020

Pregunta 25: Se le facilita afrontar una crítica sin molestarse

El 45,29% señalaron que generalmente respetan los criterios y aceptan

con buena actitud los comentarios. En tanto, el 54,71% señalaron que las
críticas tienen un trasfondo que los hace enojar por más que tratan de ignorarlo
o hacer caso omiso a lo dicho.

Pregunta 26: Cuando dicen algo que le molesta o no es de su agrado lo

expresa abiertamente con respeto

El 11,76% señalan que son personas muy sinceras y les gusta aclarar
cualquier malentendido. En tanto, el 88,24% señalan que evitan responder

49
reactivamente porque aun empleando el respeto se producen confrontaciones
que acarrean problemas posteriores

Pregunta 27: Es capaz de ser amable e iniciar una conversación con una
persona que recién acaba de conocer

El 85,88% generalmente forma parte del proceso de inducción de

nuevos compañeros o de atención al cliente en la que hay que actuar
amablemente, mientras que el 14,12% muestran dificultades al iniciar
conversaciones con desconocidos y solo se limitan a cumplir actuaciones
laborales.

Pregunta 28: Habla de usted mismo con confianza a las demás personas.

El 78,88% señalan hablar de sí mismo acerca de sus experiencias o

vivencias relacionadas a un asunto en particular. En tanto que, el 21,12%
evitan dar referencia personal y prefieren hablar solo aspectos laborales.

Pregunta 29: Cuando trabaja en equipo se adapta fácilmente y coopera.

El 59.41% mayoritariamente señalan que la labor técnica es un trabajo

organizado en equipo y requieren cooperar activamente en beneficio de la
institución. En tanto, el 49.59% señalan que no existe cooperación suficiente y
se les dificulta trabajar en equipo.

Pregunta 30: Posee la habilidad para establecer y mantener relaciones

amistosas

El 53,53% señalan haber recibido cursos de atención al cliente y

ponerlos en práctica para desarrollar habilidades sociales en ambiente de
amistad. En tanto, el 46,57% señalan que se les dificulta mantener actitudes
amistosas por la carga de trabajo y ansiedad del cliente de conseguir atención
inmediata a sus requerimientos.

50
3.10.2. Análisis e Interpretación de resultados de la Entrevista

1. ¿La empresa posee algún sistema que le permita evaluar la

satisfacción de los usuarios sobre servicio técnico ofrecido?

Los clientes al recibir un servicio técnico participan en una encuesta de

satisfacción de servicio en la cual pueden expresar su nivel de satisfacción
sobre la actuación de servicio técnico recibido.

2. ¿Cuáles han sido los comentarios más comunes de los usuarios,

referente a las actitudes de los técnicos encargados?

Los más comunes son retraso de actividades y falta de conocimientos

de los técnicos debido a la demora en detectar fallas y dar soluciones
inmediatas.

3. ¿Cuáles son las emociones más frecuentes del personal de

departamento de servicio técnico en los últimos años?

Los técnicos están sujetos a estresores del estrés que dependen de

muchos factores: tecnología, disponibilidad de recursos empresariales y
demandas de trabajo: atención que recibe del cliente, tiempo de espera, tiempo
de visita técnica, movilidad, informes, quejas, entre otros que causan
emociones diferentes entre ellos: mal humor, ansiedad, preocupación, miedo
por la pandemia.

4. ¿Cuál cree que sea el mayor reto al que se enfrenta el personal de

servicio técnico?

El mayor reto es conseguir satisfacción al cliente en situaciones

adversas de dificultades en actividades como: obsolescencia de hardware y
software, tiempo limitado de servicio, división del trabajo de servicio, megas de
transferencia de datos, número de dispositivos conectados, ataques

51
cibernéticos, virus informático, manejo inadecuado de servicio, entre otros
aspectos.

5. ¿Qué características destaca del personal de servicio técnico que

hacen más eficaz y eficiente el desempeño del departamento?

Las características destacables son la competencia técnica y la

disponibilidad del personal de hacer visitas a clientes sin restricciones en
cualquier zona geográfica, principalmente sin mediar el temor por asunto de
pandemia. El personal recibe periódicamente capacitaciones para su mejor
desempeño dentro de la institución y reciben también charlas de riesgos
psicosociales para superar temores y recibir protocolos de cuidados
preventivos.

6. ¿Cree que este personal dispone de todos los recursos

personológicos respecto a sus emociones para realizar un adecuado
desempeño laboral?

Las personas en general deben disponer de recursos emocionales para

sobreponerse a situaciones contingentes o adversas que les permita mantener
la concentración, calidad de servicio y evitar conflictos interpersonales. La
empresa no ha realizado charlas psicológicas para el cumplimiento de este
objetivo, pero sí de vez en cuando se realizan charlas motivacionales.

7. ¿Ustedes cuentan con algún programa de capacitación, ¿dónde se

oriente el manejo de actitudes y emociones frente a los usuarios?

Existen buzones de quejas, encuestas de servicio, informe de

novedades, recomendaciones de informes, reuniones y medidas
administrativas para mejorar actitudes laborales; pero realmente los equipos de
trabajo se encuentran más centrados en capacitaciones de servicio técnico.

52
8. ¿Qué cambios de actitudes frente a los conflictos considera
necesarios para optimizar aún más el desempeño laboral?

Se espera el empleo de actitudes positivas apoyado en moderadores de

estrés, tanto proveniente de gestión de Recursos Humanos, en aspectos como:
recursos empresariales, planificación estratégica, aprendizaje sociocultural y
salud, control e intervención de afrontamiento al problema. Pero también, en
aspectos de desarrollo personal del propio técnico, como: habilidades sociales,
realización personal, inteligencia emocional para manejar mejor los temores,
conflictos, confrontación de ideas, emociones y brindar servicio adecuado para
el cliente.

53
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS

4.1. Discusión de resultados

Los resultados obtenidos en la encuesta y la entrevista son estudiados

mediante análisis de pensamiento crítico y metodología de la investigación,
apoyadas en fuentes bibliográficas consultadas, mediante triangulación de
resultados con el fin de examinar en conjunto los factores de inteligencia
emocional propuestos por Daniel Goleman, que se resumen en cinco factores:

 Automotivación
 Empatía
 Habilidades Sociales
 Autoconciencia
 Autorregulación

En la Tabla 12 se muestra los resultados alcanzados por los

encuestados en los cinco factores de estudio de inteligencia emocional, en las
cuales se puede observar que el 85,9% expresaron siempre y casi siempre
sentirse con ánimo y automotivación para realizar su trabajo o desempeño
laboral.

A nivel de empatía existe un escaso trato afectivo según lo expresan el

67% de los técnicos, probablemente causado por la baja comunicación y
habilidad social que disponen.

El 56% del personal expresados como Siempre y Casi Siempre

disponen de Habilidades Sociales que han desarrollado con la capacitación y
aplicación práctica en el trabajo. Al mismo tiempo se observa, que un
porcentaje muy alto 44% no disponen de suficientes habilidades sociales, lo
cual es un valor representativo que afecta la imagen de servicio al cliente,

54
principalmente, para disponer de comunicación asertiva en trato e informe
técnico.

En referencia a la Autoconciencia este factor alcanzó niveles bajos

según lo señalaron el 62% de la población encuestada; y en lo que respecta a
la autorregulación, así mismo alcanzó niveles bajos en una población que
representa el 56%, lo que significa que los problemas sean personales,
técnicos, de trabajo, o de cualquier índole, afectan su desempeño en la
concentración y el carácter.

Tabla 12

Resultados de la Encuesta sobre Factores de Inteligencia emocional

Habilidades Auto Auto

DETALLE Automotivación Empatía
Sociales conciencia regulación

Siempre 96 9 27 11 35
Casi
Siempre 49 47 68 54 40
A veces 19 78 60 86 79
Nunca 7 36 15 19 16
TOTAL 170 170 170 170 170

En el Gráfico 1 se puede observar fácilmente los niveles indicados para

cada uno de los factores estudiados.

55
Gráfico 1

Niveles de inteligencia emocional

Nivel de Inteligencia Emocional

120

100
Título del eje

80

60

40

20

0
Habilidades
Automotivación Empatía Auto conciencia Auto regulación
Sociales
Siempre 96 9 27 11 35
Casi Siempre 49 47 68 54 40
A veces 19 78 60 86 79
Nunca 7 36 15 19 16

Los resultados globales del nivel de inteligencia emocional en el

personal de servicio técnico de internet arrojaron que el 34% dispone de un
nivel óptimo de inteligencia emocional; 28,8%, 49 funcionarios, alcanzan un
nivel medio alto y el 23,53% un nivel intermedio hasta llegar a un nivel bajo que
se sitúa en 13,5%. De este análisis se desprende que el 62,94% disponen de
inteligencia emocional para manejar las emociones propias y ajenas según
convenga, a los intereses personales e imagen institucional, para atenuar
conflictos y alcanzar un nivel de armonía en las interrelaciones interpersonales,
que puede ser desarrollado a una adecuada salud emocional. En tanto, el 37%
tiene deficiencia en la capacidad del control emocional.

Analizando el aspecto sociodemográfico el nivel óptimo que alcanzan

trabajadores y empleados, que disponen mayormente de preparación
universitaria, están identificados principalmente con edades mayores de 45
años, en estado civil casado.

56
 En tanto, mientras en nivel emocional Medio alto se encuentran
personas que se localizan mayormente en niveles de educación universitaria,
en edades comprendidas entre 40 y 50 años con estado civil: casado. En el
nivel intermedio, representado por 40 funcionarios, prevalece la instrucción
universitaria frente a la educación diversificada, siendo la edad del Grupo 2 la
que prevalece, en una edad comprendida entre 41 y 50 años. En tanto,
predominan los casados y los solteros.

Tabla 13
Nivel de Inteligencia emocional según factores sociodemográfico en la
Encuesta
Nivel de Educación Edad Estado Civil
Inteligencia Total
Emocional Diversif. Univers. 1 2 3 Soltero Casado Divorciado
Óptimo 58 23 35 6 40 18 8 36 2
Medio Alto 49 16 33 10 32 14 7 26 4
Intermedio 40 18 22 3 11 8 11 30 7
Bajo 23 12 11 10 7 11 16 10 13
Total 170 69 101 29 90 51 42 102 26

Finalmente, en el nivel de inteligencia emocional bajo, predomina la

educación diversificada frente a la universitaria, cubriendo los 3 grupos de
edades principalmente de 30 a 40 años en Estado Civil Casado.

Las gráficas 2, 3 y 4, ilustran los niveles indicados.

La pregunta 1 de la entrevista está relacionado con las preguntas

relacionadas a la categoría de habilidades sociales de la encuesta en la cual la
empresa se mantiene informada sobre la satisfacción de los usuarios a través
de una encuesta al cliente en cada visita técnica.

La pregunta 1, 2 y 5 están relacionadas también con el grupo 3:

Habilidades Sociales, en la cual se registra las principales causas de

57
insatisfacción de los reclamos de los clientes es la falta oportuna de atención
de servicio y demoras en la reparación que según perciben lo relacionan los
clientes con la falta de conocimientos.

La pregunta 3 de la entrevista según el ejecutivo el desempeño técnico

del personal obedece a capacitaciones continuas. La pregunta 4 de la
entrevista está relacionado con la autoconciencia de diferenciar y atender las
causas que producen o que provocan las inconformidades de los clientes,
respecto a las dificultades en las actividades y expectativas del cliente.

La pregunta 6 de la entrevista se relaciona con los recursos

personológicos que comprende la inteligencia emocional en aplicación de todos
los factores, para optimizar el desempeño.

Según los resultados obtenidos el 63% dispone de un nivel adecuado de

inteligencia emocional para ejercer el control emocional, desarrollar
comunicación asertiva y promover un ambiente armonioso.

La pregunta 7 de la entrevista está relacionada con el factor de

automotivación, en el cual la empresa promueve la capacitación, el ejecutivo
menciona que están centrados en la labor técnica y no en las emocionales.

Finalmente, la pregunta 8 de la entrevista está relacionado con el grupo

2 y 3 referente a la capacidad del personal por disponer de empatía y
habilidades sociales en su trato. El ejecutivo menciona que el personal
necesita emplear mejor los moderadores de estrés y que la empresa debería
capacitarlo para conseguir un mejor aprovechamiento y satisfacción de los
clientes.

58
Gráfico 2

Nivel de Inteligencia emocional según Nivel de Educación

Nivel de Educación
120
101
100

80 69

60

40 35 33
23 22
16 18
20 12 11

0
Óptimo Medio Alto Intermedio Bajo Total

Educación Educación

Gráfico 3

Nivel de Inteligencia emocional según Edad

Edad
100 90
90
80
70
60 51
50 40
40 32 29
30
18
20 14 11 8
10 10 7 11
10 3 6 3
1 2
0
Óptimo Medio Alto Intermedio Bajo Total

#REF!

59
Gráfico 4
Nivel de Inteligencia emocional según Estado Civil

Estado Civil
180
160
140
Título del eje

120
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5
Estado 2 4 7 13 26
Estado 36 26 30 10 102
Estado 8 7 11 16 42

4.2. Conclusiones

Según los resultados obtenidos en la evaluación del Nivel de Inteligencia

Emocional, el 63% de los funcionarios disponen de información empírica en
inteligencia emocional adquirida mediante experiencia y nivel de madurez
alcanzado individualmente, con apoyo de cursos de servicio al cliente y
reflexiones sobre llamados de atención e indicaciones de las autoridades. La
empresa se ha preocupado mayormente en la capacitación técnica de su
personal, pero los conflictos laborales e insatisfacción de los clientes por
dificultades técnicas ha hecho que el ejecutivo entrevistado oriente su mirada a
la capacitación emocional como lo señala la pregunta 3 de la entrevista
respecto a emociones negativas frecuentes en el personal, relacionados al
estrés, malhumor, preocupación y miedo por pandemia.

La experiencia del personal técnico con los clientes señala que existen
reclamos generalizados sobre retrasos de actividades respecto a la
disponibilidad y mayor tiempo necesario para localizar y solucionar fallas, que
la mayor parte de los clientes lo perciben como falta de conocimientos técnicos.

60
Por otra parte, el ejecutivo entrevistado de la empresa señala que la fortaleza
del personal es la competencia técnica porque son evaluados y reciben
capacitaciones permanentemente y destacan la paciencia que dispone el
personal técnico que ha permitido reducir reclamamos y brindar un mejor
tiempo de respuesta en la atención al cliente.

La empresa a través de su ejecutivo entrevistado señala haber adoptado un

programa de inteligencia emocional, para manejar los estresores del estrés, el
cual contará con apoyo de dotación de equipos, de detección de fallas y
mejorar la coordinación de servicios. Por tanto, consideran necesario mejorar
los cambios de actitudes de personal para manejar conflictos tanto con el
cliente interno como externo, en beneficio de potenciar los recursos
personológicos de cada empleado.

Según los estudios sociodemográficos se desprende una relación de la

inteligencia emocional con el nivel de educación y la edad, alcanzando
mayores niveles quienes disponen de educación universitaria y edades
mayores a 40 años con estado civil Casado; sin embargo, a nivel global el
84,4% disponen de un adecuado nivel de inteligencia emocional determinado
desde óptimo a intermedio, mientras que, predomina un nivel bajo, en el 13,5%,
23 trabajadores.

Del estudio se desprende que el personal en su totalidad no dispone de

competencias de habilidad de inteligencia emocional adquiridas mediante
capacitación y conocimiento científico, reflejando un comportamiento modelado
desde el punto de vista de mantener satisfecho al cliente, mediante habilidades
comunicativas y protocolos sociales, que no están relacionados al desarrollo de
la inteligencia emocional directamente, sino a la conveniencia de brindar un rito
social de acciones específicas para atender necesidades de servicio a los
clientes, sujetas a mostrar buena voluntad y prácticas de servicio.

61
4.3. Recomendaciones

 Además de capacitar científicamente al personal sobre la inteligencia

emocional, es necesario que la empresa adopte mecanismos de talento
humano para mejorar los manejadores de estresores de estrés, tales como:
planificación y coordinación de actividades, dotación de recursos
empresariales a tiempo, adaptación de equipos para identificar fallas, apoyo
en la mediación de conflictos y distribución de carga de trabajo para evitar
fatigas, entre otras alternativas de prevención de riesgo psicosocial.

 Es importante que en el tiempo de servicio del cliente se incorporen tiempos

adicionales para movilidad, congestionamiento de tránsito, retraso de
atención del cliente y tiempo de holgura necesario para que el servicio
técnico no sea desarrollado con apuro y disponer de tiempo de verificación
de reparación que, en ocasiones, no queda bien y precisan de re-visitas y
como consecuencia, incremento de carga de trabajo.

 Es recomendable que además de la capacitación, se realicen evaluaciones

de inteligencia emocional con carácter práctico, debido a que los
cuestionarios resueltos por los mismos evaluados, pueden llegar a ser
imprecisos en el campo de capacitación práctica, además deben mejorar
resultados en el mejoramiento interpersonal, mejoramiento del clima laboral
y reducción de quejas.

 El programa de capacitación e inteligencia emocional no debe ser adoptado

como una capacitación única, sino bajo un esquema de capacidad de
absorción del conocimiento, donde el individuo se nutre de técnicas
científicas de habilidades emocionales pero también reciben ayuda
profesional, complementariamente a las acciones de competencias
educativas; esto es: realizar exámenes y ayuda psicológica, apoyo
psiquiátrico para reducir la ansiedad, estrés, depresión y, apoyo
psicoemocionales mediante talleres prácticos y vivenciales, talleres.

62
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66
 Anexo 1

Formulario de la Encuesta
TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL (TIE)
Rango de edad: 18-30 31-40 41-50 51 a más Género: F M

Nivel educativo: Diversificado Universitario Estado Civil: _____________

Instrucciones: Lea detenidamente cada una de las siguientes afirmaciones y marque con una “X” en el
espacio a la derecha la opción que considere más apropiada y refleje su forma de pensar. Es muy
importante que responda con la mayor sinceridad posible.
Casi
Preguntas Siempre A veces Nunca
Siempre
1. Reconoce con facilidad sus propias emociones.
Identifica con rapidez el factor/evento desencadenante de su emoción.
2.

3. Es consciente del efecto que tiene su comportamiento sobre los demás.

Expresa con facilidad sus sentimientos (alegría, tristeza, enojo, etc.) a las
4. personas cercanas a usted.
Cuando identifica sus necesidades solicita abiertamente lo que requiere.
5.
6 Mantiene control de sus reacciones.
7. Sabe decir “No” cuando algo no le conviene.
8. Se recupera con facilidad de de los malos momentos.

9. Reacciona positivamente ante situaciones nuevas e inesperadas.

10. En un ambiente o situación estresante se mantiene calmado.

11. Procura aprender de sus errores y faltas.
Cuando tiene que hablar en público y se siente nervioso domina con facilidad
12. sus emociones y canaliza su energía de forma positiva.
Considera que puede realizar bien un trabajo sin necesidad de ser estimulado.
13.

14. Ante la adversidad mantiene una actitud positiva.

15. Hace las cosas lo mejor que puede.

Realiza bien su trabajo y se esfuerza sin esperar ser recompensado por ello.
16.
17. Está orgulloso(a) de sus logros y aportes.
18. Posee iniciativa propia para empezar actividades que le brindan satisfacción.
Tiene la capacidad de escuchar a otra persona sin emitir juicios o dar consejos
19. durante la conversación.

20. Sabe identificar los sentimientos de los demás.

Puede dejar a un lado su punto de vista y ponerse en el lugar de la(s)
21. persona(s).

22. Al escuchar a otras personas se interesa por lo que sienten.

23. Ofrece su ayuda cuando los demás tienen problemas.

24. Percibe con facilidad las necesidades de los demás.
25. Se le facilita afrontar una crítica sin molestarse.
Cuando dicen algo que le molesta o no es de su agrado lo expresa
26. abiertamente con respeto.
Es capaz de ser amable e iniciar una conversación con una persona que recién
27. acaba de conocer.

28. Habla de usted mismo con confianza a las demás personas.

29. Cuando trabaja en equipo se adapta fácilmente y coopera.

30. Posee la habilidad para establecer y mantener relaciones amistosas.

 Anexo 2

ENTREVISTA

1. ¿La empresa posee algún sistema que le permita evaluar la

satisfacción de los usuarios sobre servicio técnico ofrecido?

2. ¿Cuáles han sido los comentarios más comunes de los usuarios,

referentes a las actitudes de los técnicos encargados?

3. ¿Cuáles son las emociones más frecuentes del personal de

departamento de servicio técnico en los últimos años?

4. ¿Cuál cree que sea el mayor reto al que se enfrenta el personal de

servicio técnico?
¿Qué características destaca del personal de servicio técnico que
hacen más eficaz y eficiente el desempeño del departamento?

5. ¿Cree que este personal dispone de todos los recursos

personológicos respecto a sus emociones para realizar un adecuado
desempeño laboral?

6. ¿Ustedes cuentan con algún programa de capacitación, ¿dónde se

oriente el manejo de actitudes y emociones frente a los usuarios?

7. ¿Qué cambios de actitudes frente a los conflictos considera

necesarios para optimizar aún más el desempeño laboral?
 Anexo 3

Fotografía de Aspiazu Geovanna realizando el Test TIE

 Anexo 4

Fotografía de Piguave Jelitza realizando el Test TIE

 Anexo 5

Fotografía de Aspiazu Geovanna receptando el consentimiento informado

del ejecutivo entrevistado.
 Anexo 6

Fotografía de Piguave Jelitza realizando la entrevista al ejecutivo

entrevistado.
 ANEXO XI.- FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO FACTOR DE COMPETENCIA

LABORAL DEL PERSONAL DE SERVICIO TÉCNICO DE UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES, GUAYAQUIL, 2020

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): JELITZA JAMILETH PIGUAVE REGALADO

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
INSTITUCIÓN:
UNIDAD/FACULTAD:
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN:
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
GEOVANNA JOSELINE ASPIAZU CUJILÁN
M. SC. NANCY ESTEFANIA PACHECO PERALTA.
MG. SANDRA ORDÓÑEZ
Universidad de Guayaquil
Ciencias Psicológicas
No aplica
Psicólogo
12 de abril de 2021 No. DE PÁGINAS: 88
Organizacional
Estresores del trabajo, moderadores del estrés, inteligencia
emocional, satisfacción y ambiente laboral.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

La inteligencia emocional es un recurso socioemocional que busca desarrollar proactividad y manejo de

emociones que favorezcan la salud humana y el ambiente social donde se desenvuelven los grupos
organizacionales, con el propósito de manejar comunicaciones asertivas y reducir fatiga por factores
psicosociales que se desprenden de un manejo inadecuado de emociones propias y ajenas, que pueden
conducir a respuestas de aceleramiento, ansiedad, temores, inseguridad o falsa seguridad, entre otros,
que afectan el desempeño laboral y las relaciones humanas. La investigación se realizó en una empresa
de servicio técnico de internet, encuestando a 170 empleados varones y un directivo del Área con la
finalidad de conocer las aptitudes emocionales y la manera cómo afectan al desempeño laboral,
llegando a determinar, que el nivel de inteligencia emocional está disponible en el departamento en un
63%, a través de un aprendizaje empírico por cuenta propia, alcanzadas mayormente por quienes
disponen edades mayores de 45 años, casados y con estudios universitarios. Del estudio se desprende
la necesidad de reducir estresores del trabajo, principalmente, riesgos psicosociales y sobrecarga
laboral, resultando conveniente ampliar el tiempo de servicio técnico, que debe considerar tiempos
adicionales para movilización, congestión de tránsito, mantenimiento vehicular, tiempo de
asesoramiento al cliente, entre otras situaciones de contingencia, que buscan reducir la carga
emocional, en el cumplimiento de metas y consecución de mayores logros en el desarrollo personal y
profesional.

ADJUNTO PDF: SI (X) NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: E-mail:
0930607056 geovanna.aspiazuc@ug.edu.ec
0978609884 jelitza.piguaver@ug.edu.ec
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Facultad de Ciencias Psicológicas
Teléfono: (5934) 2394315
E-mail: Decano (luis.alvarados@ug.edu.ec)
Sectretaría (margarita.narvaez@ug.edu.ec)
 ANEXO XII.- DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y DE AUTORIZACIÓN DE

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL

DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMIOS

Nosotras, GEOVANNA JOSELINE ASPIAZU CUJILÁN , con C.I. 0930607056, y

JELITZA JAMILETH PIGUAVE REGALADO, con C.I. No. 0931097562, certificamos que
los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO FACTOR DE COMPETENCIA LABORAL DEL
PERSONAL DE SERVICIO TÉCNICO DE UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES, GUAYAQUIL, 2020” son de nuestra absoluta propiedad y
responsabilidad, en conformidad al Artículo 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo/amo la utilización de una licencia gratuita intransferible, para el uso no comercial
de la presente obra a favor de la Universidad de Guayaquil.

GEOVANNA JOSELINE ASPIAZU CUJILÁN

JELITZA JAMILETH PIGUAVE REGALADO
0930607056
 ANEXO VII.- CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado M. SC. NANCY ESTEFANIA PACHECO PERALTA, tutora del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por ,
GEOVANNA JOSELINE ASPIAZU CUJILÁN , con C.I. 0930607056, y JELITZA
JAMILETH PIGUAVE REGALADO, con C.I. No. 0931097562, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de PSICÓLOGAS

Se informa que el trabajo de titulación: LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO FACTOR DE

COMPETENCIA LABORAL DEL PERSONAL DE SERVICIO TÉCNICO DE UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES, GUAYAQUIL, 2020 , ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio URKUND, quedando el 1% de coincidencia.

file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Ouriginal%20Report%20-
%20TRABAJO%20DE%20TITULACIO_N%20DUPLA%20ASPIAZU%20PIGUAVE.docx%20(D97221063)
.pdf

https://secure.urkund.com/view/92784653-604365-162225#/
 ANEXO VI. - CERTIFICADO DEL DOCENTE-TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA

Guayaquil, 01 de marzo de 2021

Psic.

Luis Alvarado, Mg.

DECANO

FACULTAD DE CIENCAS

PSICOLÓGICAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad. –

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación LA

INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO FACTOR DE COMPETENCIA LABORAL DEL PERSONAL DE
SERVICIO TÉCNICO DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES, GUAYAQUIL, 2020 del(los)
estudiante (s) Geovanna Joseline Aspiazu Cujilán Y Jelitza Jamileth Piguave Regalado, indicando
que ha(n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de

titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes,
que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

M. SC. NANCY ESTEFANIA PACHECO PERALTA.

0923103121
 ANEXO VIII.- INFORME DEL DOCENTE REVISOR
Guayaquil, 21 de marzo de 2021
MSc. Luis Alvarado Sánchez
Decano de la Facultad de Ciencias Psicológicas
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. –

De mis consideraciones:
Envío a usted, el informe correspondiente a la REVISIÓN FINAL del Trabajo de Titulación:
Titulación LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO FACTOR DE COMPETENCIA LABORAL DEL
PERSONAL DE SERVICIO TÉCNICO DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES, GUAYAQUIL,
2020 del(los) estudiante (s) Geovanna Joseline Aspiazu Cujilán Y Jelitza Jamileth Piguave
Regalado. Las gestiones realizadas me permiten indicar que el trabajo fue revisado considerando
todos los parámetros establecidos en las normativas vigentes, en el cumplimento de los
siguientes aspectos:
Cumplimiento de requisitos de forma:
El título tiene un máximo de 15 palabras.
La memoria escrita se ajusta a la estructura establecida.
El documento se ajusta a las normas de escritura científica seleccionadas por la Facultad.
La investigación es pertinente con la línea y sublíneas de investigación de la carrera.
Los soportes teóricos son de máximo 5 años.
La propuesta presentada es pertinente.

Cumplimiento con el Reglamento de Régimen Académico:

El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se indica que fue revisado, el certificado de porcentaje de similitud, la valoración
del tutor, así como de las páginas preliminares solicitadas, lo cual indica el que el trabajo de
investigación cumple con los requisitos exigidos.
Una vez concluida esta revisión, considero que el estudiante está apto para continuar el proceso
de titulación. Particular que comunicamos a usted para los fines pertinentes.
Atentamente,