Pet’s lover

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Bendezú Mamani, Katherine Fiorella; Carazas Luyo, Jhonatan

Romulo; Ccanto Valdivia, Ronal; Ruiz Enero, Gisela Maribel

Citation Bendezú Mamani, K. F., Carazas Luyo, J. R., Ccanto Valdivia, R.,
& Ruiz Enero, G. M. (2017, December 1). Pet’s lover. Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. Retrieved from http://
hdl.handle.net/10757/624273

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

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NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States

Download date 08/03/2022 04:25:04

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 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS EPE

Carrera de Administración de Empresas

« PET’S LOVER »

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para obtener el grado académico de bachiller en Administración de Empresas

AUTORES

Bendezú Mamani, Katherine Fiorella - U201500614- (0000-0003-3331-1844)

Carazas Luyo, Jhonatan Romulo - U201317886 - (0000-0002-5858-0373)
Ccanto Valdivia, Ronal - U201400837 - (0000-0001-9058-1715)
Ruiz Enero, Gisela Maribel - U201318745 - (0000-0002-7121-1695)

ASESORES
Morales Guzman, Alex - (0000-0002-4177-1886)
Ramírez Bohada, Juan Carlos - (0000-0002-2066-0992)

Diciembre 2017
II
 Agradecimiento

III
Primero y antes que nada quisiéramos agradecer a Dios por la oportunidad
que nos ha brindado para realizar este proyecto. A nuestros padres,
familiares y amigos que no brindaron su incondicional apoyo, a nuestros
asesores pr brindarnos sus enseñanzas y a todos aquellas mascotas por las
que hemos decido emprender esta idea de negocio.

IV
 Tabla de contenido

DICIEMBRE 2017 ........................................................................................................................................... I 

TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................................................. V 

INDICE DE TABLAS ........................................................................................................................................ X 

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................................ XII 

2. ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO ....................................................................................................... 1 

2.1 IDEA / NOMBRE DEL NEGOCIO.......................................................................................................................... 1 
2.2 DESCRIPCION DEL PRODUCTO/SERVICIO A OFRECER .............................................................................................. 2 
2.3 EQUIPO DE TRABAJO ...................................................................................................................................... 4 

3. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO ................................................................................................................ 8 

3.1. ANALISIS EXTERNO ....................................................................................................................................... 8 
Análisis PESTEL .......................................................................................................................................... 8 
3.2 ANALISIS INTERNO: ...................................................................................................................................... 32 
3.2.1 Análisis de las 5 fuerzas de Porter .................................................................................................. 32 
3.2.2 Análisis FODA ................................................................................................................................. 36 
3.3 VISION ...................................................................................................................................................... 39 
3.4 MISION ..................................................................................................................................................... 39 
3.5 ESTRATEGIA GENERICA ................................................................................................................................. 39 
3.6 Objetivos Estratégicos ....................................................................................................................... 39 

4. INVESTIGACION / VALIDACION DE MERCADO ........................................................................................ 40 

4.1 DISEÑO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION / METODOLOGIA DE VALIDACION DE HIPOTESIS .................................. 40 
Definición del problema a investigar: ..................................................................................................... 40 
Hipótesis: ................................................................................................................................................ 40 
Objetivos de la Investigación: ................................................................................................................. 40 
Objetivo General: .................................................................................................................................... 40 
Objetivos Cuantitativos: .......................................................................................................................... 40 
Enfoque y metodología de la investigación: ........................................................................................... 41 
Definición de la Muestra y características: ............................................................................................. 42 
Unidad de Muestreo: .............................................................................................................................. 42 

V
 Mapa de Empatía: .................................................................................................................................. 42 
Dueño de mascotas (Perros) ................................................................................................................... 45 
Cuidador de Perros: ................................................................................................................................. 46 
Landing Page: ......................................................................................................................................... 47 
4.2 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION................................................................................................................. 48 
ENCUESTA A CUIDADORES DE MASCOTAS ............................................................................................................... 48 
Encuesta para dueños de mascotas: ....................................................................................................... 51 
4.3 INFORME FINAL: ELABORACION DE TENDENCIAS, PATRONES Y CONCLUSIONES ......................................................... 54 

5. PLAN DE MARKETING ............................................................................................................................. 55 

5.1 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS DE MARKETING ................................................................................................ 55 
5.2 ESTRATEGIAS DE MARKETING: ........................................................................................................................ 56 
5.2.1 Segmentación ................................................................................................................................ 56 
5.3 MERCADO OBJETIVO .................................................................................................................................... 59 
5.3.2 Tamaño de mercado disponible ..................................................................................................... 60 
5.3.3 Tamaño de mercado operativo (target) ......................................................................................... 61 
5.3.4 Potencial de crecimiento del mercado ........................................................................................... 61 
5.4 DESARROLLO Y ESTRATEGIA DEL MARKETING MIX ............................................................................................... 62 
5.4.1 Estrategia de producto / servicio ................................................................................................... 62 
5.4.2 Diseño de producto / servicio ......................................................................................................... 62 
Dueño de la mascota: ............................................................................................................................. 63 
Cuidador de mascotas ............................................................................................................................. 63 
5.4.2 Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado) ..................................................... 67 
5.4.3 Estrategia comunicacional ............................................................................................................. 68 
5.4.4 Estrategia de Distribución .............................................................................................................. 69 
5.5 PLAN DE VENTAS Y PROYECCION DE LA DEMANDA ............................................................................................. 70 
Proyección de la demanda: ..................................................................................................................... 72 
Proyección anual de ventas..................................................................................................................... 72 
5.6 PRESUPUESTO DE MARKETING ‐ NUMERO DE EVENTOS ....................................................................................... 73 
Gasto de Marketing anual ...................................................................................................................... 74 
Crecimiento anual de las mascotas según Euromonitor al 3% ............................................................... 75 
6. PLAN DE OPERACIONES .................................................................................................................................. 76 
6.1 POLITICAS OPERACIONALES ........................................................................................................................... 76 
6.1.1 CALIDAD ................................................................................................................................................ 76 
6.1.2 PROCESOS .............................................................................................................................................. 77 
6.1.3 PLANIFICACION ........................................................................................................................................ 78 

VI
 6.2 DISEÑO DE INSTALACIONES ........................................................................................................................... 79 
6.4 MAPA DE PROCESOS Y PERT ........................................................................................................................ 89 
6.5 PLANEAMIENTO DE LA PRODUCCION: .............................................................................................................. 96 
6.6 INVERSION EN ACTIVOS FIJOS VINCULADOS AL PROCESO PRODUCTIVO .................................................................... 99 
7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS .................................................................................... 101 
7.1 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES ................................................................................................................... 101 
7.2 NATURALEZA DE LA ORGANIZACION .............................................................................................................. 102 
7.2.1 ORGANIGRAMA ..................................................................................................................................... 102 
7.2.2 DISEÑO DE PUESTOS Y FUNCIONES ............................................................................................................ 104 
7.3 POLITICAS ORGANIZACIONALES .................................................................................................................... 109 
7.4 GESTION HUMANA .................................................................................................................................... 111 
7.4.1 RECLUTAMIENTO ................................................................................................................................... 111 
7.4.2  SELECCION, CONTRATACION E INDUCCION ............................................................................................. 111 
7.4.3 CAPACITACION, DESARROLLO Y EVALUACION DEL DESEMPEÑO ......................................................................... 112 
7.4.4 MOTIVACION ........................................................................................................................................ 114 
7.4.5 SISTEMA DE REMUNERACION .................................................................................................................... 115 
7.5 ESTRUCTURA DE GASTOS DE RRHH .............................................................................................................. 115 
8.1 SUPUESTO ............................................................................................................................................... 119 
8.2 INVERSION EN ACTIVOS (FIJOS E INTANGIBLES) Y DEPRECIACION. ......................................................................... 119 
8.3 PROYECCION DE VENTAS ............................................................................................................................. 123 
8.4 CALCULO DEL CAPITAL DE TRABAJO ............................................................................................................... 124 
8.5 ESTRUCTURA  DE FINANCIAMIENTO : TRADICIONAL Y NO TRADICIONAL................................................................. 125 
8.6  ESTADOS FINANCIEROS (BALANCE GENERAL, ESTADO DE GGPP, FLUJO DE CAJA) ............................................. 127 
8.7 FLUJO FINANCIERO .................................................................................................................................... 129 
8.8 TASA DE DESCUENTO ACCIONISTAS Y WACC .................................................................................................... 130 
8.9. ANALISIS DE RIESGO ................................................................................................................................. 132 
8.9.1 Analisis de Sensibilidad ................................................................................................................ 132 
8.9.2 Riesgo ........................................................................................................................................... 134 
8.9.3 Punto de equilibrio ....................................................................................................................... 134 
8.9.4 Riesgos Cualitativos ..................................................................................................................... 135 

9. CONCLUSIONES : .................................................................................................................................. 136 

10. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................... 140 

VII
 INDICE DE IMÁGENES

Imágen N° 1 ........................................................................................................................... 1 
Imágen N° 2 ........................................................................................................................... 4 
Imágen N° 3 ........................................................................................................................... 5 
Imágen N° 4 ........................................................................................................................... 5 
Imágen N° 5 ........................................................................................................................... 7 
Imágen N° 6 ........................................................................................................................... 8 
Imágen N° 7 ......................................................................................................................... 10 
Imágen N° 8 ......................................................................................................................... 11 
Imágen N° 9 ......................................................................................................................... 12 
Imágen N° 10 ....................................................................................................................... 14 
Imágen N° 11 ....................................................................................................................... 17 
Imágen N° 12 ....................................................................................................................... 18 
Imágen N° 13 ....................................................................................................................... 20 
Imágen N° 14 ....................................................................................................................... 23 
Imágen N° 15 ....................................................................................................................... 24 
Imágen N° 16 ....................................................................................................................... 25 
Imágen N° 17 ....................................................................................................................... 26 
Imágen N° 18 ....................................................................................................................... 28 
Imágen N° 19 ....................................................................................................................... 29 
Imágen N° 20 ....................................................................................................................... 42 
Imágen N° 21 ....................................................................................................................... 43 
Imágen N° 22 ....................................................................................................................... 45 
Imágen N° 23 ....................................................................................................................... 46 
Imágen N° 24 ....................................................................................................................... 47 
Imágen N° 25 ....................................................................................................................... 48 
Imágen N° 26 ....................................................................................................................... 49 
Imágen N° 27 ....................................................................................................................... 49 
Imágen N° 28 ....................................................................................................................... 50 
Imágen N° 29 ....................................................................................................................... 51 
Imágen N° 30 ....................................................................................................................... 51 

VIII
Imágen N° 31 ....................................................................................................................... 52 
Imágen N° 32 ....................................................................................................................... 53 
Imágen N° 33 ....................................................................................................................... 56 
Imágen N° 34 ....................................................................................................................... 59 
Imágen N° 35 ....................................................................................................................... 60 
Imágen N° 36 ....................................................................................................................... 61 
Imágen N° 37 ....................................................................................................................... 64 
Imágen N° 38 ....................................................................................................................... 65 
Imágen N° 39 ....................................................................................................................... 75 
Imágen N° 40 ....................................................................................................................... 80 
Imágen N° 41 ....................................................................................................................... 81 
Imágen N° 42 ....................................................................................................................... 88 
Imágen N° 43 ....................................................................................................................... 91 
Imágen N° 44 ....................................................................................................................... 92 
Imágen N° 45 ....................................................................................................................... 95 
Imágen N° 46 ..................................................................................................................... 103 

IX
 INDICE DE TABLAS

Tabla N° 1 ............................................................................................................................ 22 

Tabla N° 2 ............................................................................................................................ 44 
Tabla N° 3 ............................................................................................................................ 58 
Tabla N° 4 ............................................................................................................................ 70 
Tabla N° 5 ............................................................................................................................ 71 
Tabla N° 6 ............................................................................................................................ 72 
Tabla N° 7 ............................................................................................................................ 72 
Tabla N° 8 ............................................................................................................................ 73 
Tabla N° 9 ............................................................................................................................ 73 
Tabla N° 10 .......................................................................................................................... 74 
Tabla N° 11 .......................................................................................................................... 74 
Tabla N° 12 .......................................................................................................................... 75 
Tabla N° 13 .......................................................................................................................... 79 
Tabla N° 14 .......................................................................................................................... 85 
Tabla N° 15 .......................................................................................................................... 87 
Tabla N° 16 .......................................................................................................................... 90 
Tabla N° 17 .......................................................................................................................... 94 
Tabla N° 18 .......................................................................................................................... 99 
Tabla N° 19 ........................................................................................................................ 100 
Tabla N° 20 ........................................................................................................................ 100 
Tabla N° 21 ........................................................................................................................ 100 
Tabla N° 22 ........................................................................................................................ 101 
Tabla N° 23 ........................................................................................................................ 101 
Tabla N° 24 ........................................................................................................................ 104 
Tabla N° 25 ........................................................................................................................ 105 
Tabla N° 26 ........................................................................................................................ 106 
Tabla N° 27 ........................................................................................................................ 107 
Tabla N° 28 ........................................................................................................................ 108 

X
Tabla N° 29 ........................................................................................................................ 108 
Tabla N° 30 ........................................................................................................................ 117 
Tabla N° 31 ........................................................................................................................ 118 
Tabla N° 32 ........................................................................................................................ 118 
Tabla N° 33 ........................................................................................................................ 118 
Tabla N° 34 ........................................................................................................................ 119 
Tabla N° 35 ........................................................................................................................ 121 
Tabla N° 36 ........................................................................................................................ 121 
Tabla N° 37 ........................................................................................................................ 121 
Tabla N° 38 ........................................................................................................................ 121 
Tabla N° 39 ........................................................................................................................ 123 
Tabla N° 40 ........................................................................................................................ 123 
Tabla N° 41 ........................................................................................................................ 124 
Tabla N° 42 ........................................................................................................................ 125 
Tabla N° 43 ........................................................................................................................ 126 
Tabla N° 44 ........................................................................................................................ 127 
Tabla N° 45 ........................................................................................................................ 128 
Tabla N° 46 ........................................................................................................................ 129 
Tabla N° 47 ........................................................................................................................ 129 
Tabla N° 48 ........................................................................................................................ 130 
Tabla N° 49 ........................................................................................................................ 130 
Tabla N° 50 ........................................................................................................................ 131 
Tabla N° 51 ........................................................................................................................ 132 
Tabla N° 52 ........................................................................................................................ 132 
Tabla N° 53 ........................................................................................................................ 134 
Tabla N° 54 ........................................................................................................................ 134 
Tabla N° 55 ........................................................................................................................ 134 

XI
 Resumen ejecutivo

Esta tesis es una idea de negocio que está conformado por estudiantes de la carrera de
Administración de Empresas, esta idea de negocio nace en el salon de clase, despues de un
larga conversacion entre los integrantes del equipo teniendo en cuenta 2 factores muy
importantes : La primera es que muchos dueños de perros en la actualidad trabajan y estudian
a la vez no cuentan con tiempo suficiente para poder llevarlo de paseo al parque y/o jugar
con él, lo que genera cierta incertidumbre en su cuidado.

En otros casos los dueños de los perros necesitan viajar urgentemente ya sea por motivo
trabajo o por alguna emergencia, no cuentan con una opcion que le sea seguro y confiable
para dejar a su perro con un tercero.

El objetivo de esta tesis es desarrollar un modelo de simulacion que ayude a las mascotas, en
este caso a los perros a que tengan una mejor calidad de vida debido a que vamos a
concientizar el amor por los ellos como bien refiere nuestra marca.

Esta idea de negocio consiste en que los dueños de perros van a escoger al cuidador de su
mascota mediante un APP y Página Web ya sea para brindarle el servicio de paseador de
perros o guarderia donde también escogerá la cantidad de horas a contratar por dicho servicio.
El cuidador de mascotas constantemente va estar en comunicación con el dueño del perro, se
le enviará fotos y videos de su perro jugando si lo requiere.

El servicio que vamos a brindar es perzonalizado y de calidad ya que nuestos cuidadores

pasaran por pruebas exhaustivas de reclutamiento para poder determinar a la persona idónea
siendo lo más importante que tenga vocacion de servicio.

Palabras clave : incertidumbre, simulación, cuidador de perros, marca, calidad de servicio,

confiabilidad.

XII
 Executive Summary

Pet's Lover is a business idea that is made up of students from the career of Business
Administration, this business idea was born in the classroom, after a long conversation
between the members of the team taking into account 2 very important factors: First is that
many owners of dogs in the actulidad work and study at the same time do not have enough
time to be able to take your dog to walk to the park and play with him.

In other cases, the owners of the dogs need to travel urgently either for work reasons or for
any emergency; they do not have an option that is safe and reliable to leave your dog with a
third party.

Another important factor is that we will help pets in this case to the dogs to have a better
quality of life because we will raise awareness of the love for dogs as our brand says.

This business idea is that dog owners will choose the caregiver of their pet through an APP
and Web Page either to provide the service of dog walker or nursery where you will also
choose the number of hours to hire for such service.

The pet sitter will constantly be in communication with the dog owner, will be sent photos
of your dog and videos of your dog playing if required.

The service that we are going to offer is personalized and of quality since our collaborators
will go through exhaustive recruitment tests to be able to determine the ideal person, being
the most important thing that has service vocation.

Key words: uncertainty, dog caregiver, brand, quality of service, reliability.

XIII
Introduccion

El proyecto de Pet’s Lover es una interactiva canina es una propuesta de negocio que se trata
de una guardería especializada para perros donde estos recibirán un cuidado y una enseñanza
básica en caso que los dueños por algún motivo no puedan cuidar de ellos.

Esta guardería contara con un valor agregado que son las cámaras en todos los ambientes que
permitirán poder observar a tu mascota en tiempo real desde donde te encuentres y de esta
manera puedas saber cómo esta además de asegurarte de que reciba un buen cuidado y todo
lo necesario para su bienestar.

Dentro del sector terciario se encuentran los servicios, que abarca la diversidad de actividades
que prestan servicios tanto a los procesos de producción como a la población que es el caso
de la guardería interactiva canina.

Estas actividades producen bienes intangibles además que ha experimentado un crecimiento

considerable tanto en nuestro país como en el resto del mundo, debido a la gran cantidad,
variedad y complejidad de las actividades de la población ha aumentado.

Por otro lado, fenómenos como la globalización, las nuevas tecnologías y la aparición de
nuevas formas de comercio determinan la diversidad de servicios que se ofrecen.

XIV
2. Aspectos Generales del Negocio

2.1 Idea / nombre del negocio

Imágen N° 1

Idea de negocio : “CUIDADOR DE MASCOTAS”

1
2.2 Descripción del producto/servicio a ofrecer
En la actualidad existe una tendencia, que se vuelve casi una idolatría lo que se refiere al
consentimiento y cuidado de mascotas. Ahora celebran sus matrimonios, cumpleaños y los
consienten como si fueran sus propios hijos. Por lo tanto, todo lo que tenga que ver con
mascotas se ha convertido en una idea negocio rentable. Ésta ha sido una de las más
lucrativas, especialmente por el margen de ganancias que recibe a cambio de una inversión
de materiales y tiempo realmente bajo.

Por otra parte en Lima Metropolitana según estudios de CPI señala que el 62.4% de los
hogares limeños cuentan con al menos una mascota en sus hogares prefiriendo en su gran
mayoría a los perros en un 80.1% seguidos de los gatos con un 36.8% siendo el número
promedio de mascotas 2 por hogar. Es por ello que este negocio es sumamente rentable en
estos últimos tiempos.

Debemos señalar que existen personas que no tienen el tiempo suficiente para salir a pasear
con las mascotas de la casa, ya sea por motivos de trabajo, estudios, viajes, o quizás cuentan
con alguna discapacidad, generalmente son personas que pasan casi todo el día en oficina y
no les brindan el tiempo suficiente para su cuidado, que como todo miembro de la familia,
las mascotas se estresan, se sienten solas o tienen problemas de comportamiento. Para todo
ello, hay un abanico de opciones. Las mascotas se convierten cada vez más en una parte
importante del presupuesto de los hogares, como un integrante más de la familia, su cuidado
se ha vuelto más relevante y con ello la proliferación de servicios específicos para cada
necesidad. Incluso algunas personas no poseen un espacio suficiente de áreas verdes para su
esparcimiento, ya que viven en edificios y/o departamentos. A raíz de esta problemática las
mascotas se sienten solas y dejados de lado por la falta de tiempo de sus dueños llevándolos
hasta la depresión por lo cual que más darían sus dueños por verlos felices jugando con otros
animales y sobre todo que tengan un buen trato.

Debido a ello el servicio de cuidado de mascotas es exclusivo para ellos; donde una persona
amante de los animales y responsable irá a la casa del interesado para salir con el engreído
de la casa en el momento que el cliente guste, y tendrá la posibilidad de contratar diversos

2
packs de servicio, desde un simple paseo hasta un lugar de esparcimiento, comida, incluso se
puede llevar a las mascotas al veterinario, al peluquero o a donde su dueño lo requiera.

Además, para poder lograr una buena relación entre la mascota y el cuidador, estos últimos
serán personas amantes de los animales y tendrán el tiempo necesario para dedicarse a esta
función. Si bien es cierto que para pasear mascotas no hay que tener grandes conocimientos,
es importante tener un buen trato a los animales. De esta forma no sería ningún sacrificio
salir de vez en cuando a pasar un momento con ellos, sino todo lo contrario estas personas
tendrán la oportunidad de ganar dinero haciendo lo que les gusta inclusive ejercitarse al
momento del paseo.

Por otro lado esto es beneficioso para el paseador ya que según estudios realizados por
especialistas queda demostrado que las personas que caminan con sus perros podrían regular
su presión arterial, aumentar los músculos y la fuerza ósea y disminuir el estrés. A la par
algunos grandes beneficios para el perro según el estudio demostró que hacerlo caminar al
menos dos veces a la semana, puede ayudar con la salud general del can.

Otro punto importante de mencionar es la tecnología que juega actualmente un papel

importante para estas personas y un uso ingenioso de tener la posibilidad de localizar a sus
mascotas a través del GPS del celular del cuidador, así ellos podrán saber en dónde se
encuentra, verificar si están en una zona segura, cuánto lleva de recorrido y hacer un cálculo
aproximado de cuánto tiempo le falta para retornar a casa.

3
2.3 Equipo de trabajo
Imágen N° 2

Gisela Maribel Ruiz Enero

Estudiante Administración de Empresas en Universidad Peruana de

Ciencias Aplicadas, con conocimientos de Computación e informática
en IES Cesca, Gestión Empresarial en SENATI (Contabilidad,
Marketing, Costos y Presupuestos, Visión Empresarial) y
Certificación Cajeros - Administración Bancaria en CEPEBAN. He
realizado un Taller de Comunicación y Negociación a través de
Directv Perú S.R.L.

Cuento con experiencia en los últimos 5 años en el área de atención al

cliente en Empresas como Directv Perú S.R.L.y Concar S.A. en el
Proyecto Línea 1 del Metro de Lima.

Mis habilidades son: iniciativa, proactividad, responsabilidad siempre

con una actitud positiva con intención de encontrar y buscar nuevas
oportunidades para mi desarrollo personal y profesional.

4
 Imágen N° 3

Ronal Esteven CCanto Valdivia

Estudiante Administración de Empresas en Universidad Peruana de

Ciencias Aplicadas, con estudios de administración técnica IES
Cesca, panificador industrial SENATI, Ingles SISE y Certificación
Recursos humanos y liderazgo.

Cuento con experiencia en los últimos 3 años en el área de

administración en la empresa Mayorsa S.A. y 1 año como supervisor
INEI.

Mis habilidades son: iniciativa, proactividad, responsabilidad

siempre con una actitud positiva y buscar siempre soluciones.

Imágen N° 4

Jhonatan Romulo Carazas Luyo

Técnico Administrador de empresas, tengo 9 años de experiencia en

el área de Recursos Humanos y conocimiento en temas de
reclutamiento y selección de personal, planillas y capacitación.

Trabajo actualmente en Tecsur S.A. empresa del grupo SEMPRA.

Tengo capacidad de análisis, proactivo, puntual, trabajo bajo presión

y resultados, trabajo en equipo, tolerancia.

5
6
 Imágen N° 5

Katherine Fiorella Bendezú Mamani

Estudiante Administración de Empresas en Universidad Peruana de

Ciencias Aplicadas, y egresada de la carrera de Adminstracion de
Banca y Finanzas en el IFB con conocimientos en el rubro financiero,
Ms office “Word, Excel, Power Point, Access” e Inglés a nivel
Intermedio. Cuento con 3 años de experiencia en el BCP en el área
de asesoría financiera y comercial.

Poseo conocimiento y asistencia operativa de servicios y productos

bancarios. Responsable, con facilidad de aprendizaje, trabajo en
equipo, flexible a cualquier cambio que pueda realizarse en la
empresa. Busco crecer profesionalmente con el fin de poder alcanzar
mis metas trazadas.

7
3. Planeamiento Estratégico

3.1. Análisis Externo

Análisis PESTEL

Entorno Político :
El 23 de junio del año 2016 se celebró en Europa el segundo referéndum sobre la permanencia
de Reino Unido en la Unión Europea (BREXIT) con casi un 52% de los votos a favor de su
salida frente a un 48% para su permanencia1.

Imágen N° 6

Reino Unido decide dejar la Unión Europea.

Fuente: BBC
Elaboración: BBC

1
 BBC Mundo:  El Bretix  gana  el referendo:  Reino  Unido elige  salir  de  la  Unión  Europea ¿Que  pasa  ahora?. 
(Consulta: 25 de agosto del 2017). http://www.bbc.com/mundo/noticias‐internacional‐36614807 
 

8
La noticia fue tomada como un terremoto para los intereses de los países integrantes de la
Unión Europea, la libra esterlina sufrió una fuerte caída un 10% con respecto al precio del
dólar y el desplomo de las acciones.2

Aunque esta notica alarmo a todo el mundo, para los países latinoamericanos solo traía
incertidumbre ya que este tipo de eventos siempre repercuten en mayor magnitud a países en
vías de desarrollo.

La inversión Británica no es muy representativa para América Latina, de modo que el

BRETIX no es una amenaza considerable. En el caso de países como México, Perú y
Colombia sería un tema de renegociación en caso los británicos salgan de la Unión Europea.3

En Estados Unidos, desde la campaña presidencial Donald Trump dejaba ciertos sin sabores
a su nación en cuanto a su poca experiencia en temas políticos y su forma de actuar, en el
mundo lanzaba un misil a la OTAN calificándola de “obsoleta” trayendo consigo una riña
con Europa.4

Sumándose a su mala práctica política, cabe resaltar la mala relación que tiene con los países
fronterizos como México y Canadá, al primero quiere adjudicarle el costo de la construcción
del muro que divide la frontera de ambos. Por otro lado, quiere renegociar el TLC que tiene
EE.UU. con ambos países para poder obtener más beneficios y perjudicar de algún modo a
ambas naciones.5

2
 BBC Mundo: La libra esterlina cae a sus niveles mas bajos desde 1985 y las acciones se desploman. (Consulta: 
25 de agosto 2017) http://www.bbc.com/mundo/noticias‐internacional‐36616058 
 
3
 BBC Mundo: ¿Le conviene o no a América Latina el BREXIT, la salida de Reino Unido de la Unión Europea. 
(Consulta: 25 de agosto 2017). http://www.bbc.com/mundo/noticias‐36524120 
 
4
  El  Mundo:  Donald  Trump  humilla  a  sus  socios  de  la  OTAN.  (Consulta:  25  de  agosto  2017). 
http://www.elmundo.es/internacional/2017/05/25/5927287aca4741cb4d8b45c4.html 
 
5
  El  país:  TLC  y  muro  fronterizo:  Trump  tuitea,  México  batea  (Consulta:  26  de  agosto  2017). 
https://elpais.com/internacional/2017/08/28/mexico/1503872191_316214.html 
 

9
En tanto en Perú, estamos viviendo una de las épocas de mayor desconfianza e inestabilidad
política, conllevando a que las inversiones en nuestro país no crezcan al nivel de las
proyecciones dadas para el gobierno de Pedro Pablo Kuczynski que habiendo cumplido un
año de gestión, la desaprobación de su gestión creció de un 54% a un 58%, debemos sumarle
la desaprobación que también ha recibido su gabinete presidencial. Fernando Zavala con un
44%, Carlos Bamsombrio con un 48%, Marilú Martens con un 46%, Patricia García con un
50% y Marisol Pérez Tello con un 46 %.6

Imágen N° 7

En general Usted Aprueba o Desaprueba la Gestión de Pedro Pablo Kuczynski

Elaboración: IPSOS
Fuente: IPSOS

Entorno Económico :
El sector de servicio para mascotas está creciendo rápidamente en todo el mundo. El mercado
en torno a las mascotas facturó 2.200 millones de euros en España en 2016 presentando un
gran crecimiento a comparación de otros años. No obstante, y a pesar de estas cifras el gasto
que generan apenas es un tercio del mercado francés, alemán o británico.

6
  El  Comercio:  Aprobacion  de  PPK  baja  a  34%  en  julio,  según  IPSOS  Peru.  (Consulta:  26  de  agosto  2017). 
http://elcomercio.pe/politica/aprobacion‐ppk‐baja‐34‐julio‐ipsos‐peru‐442560 
 

10
Actualmente Banfield (Grupo Mars) es la mayor cadena mundial para el cuidado de los
animales de compañía, con 900 centros veterinarios y tiendas en Estados Unidos. La cadena
británica de tiendas y clínicas veterinarias Pets at Home cerró 2016 con un valor bursátil de
2.500 millones de libras. La cadena Petco es una nube que ocupa el mapa estadounidense y
PetSmart tiene 1.404 macro tiendas en EEUU y Canadá, en donde podemos resaltar la gran
inversión que se realiza en este rubro de cuidado de mascotas.

Respecto a la distribución del gasto que realiza el individuo en promedio en el cuidado de su

mascota, según una investigación realizada por Nielsen, Veterindustria, Euromonitor y
Openvet sostiene que estas cifras van cada vez en aumento y lo más relevante es la
alimentación que se le brinda en este caso a perros y gatos a nivel mundial donde el gasto es
de 896 millones de euros al año, seguido de los servicios veterinarios y cuidados diversos
como peluquería, baños, etc7.

Imágen N° 8

El negocio de las mascotas: Distribución del Gasto según Nielsen, Veterindustria,

Euromonitor y Openvet 2016-Mundo

Fuente : Nielsen, Veterindustria, Euromonitor y Openvet

Elaboración : Nielsen, Veterindustria, Euromonitor y Openvet

7
  Diario  El  País:  Animales  que  generan  millones.  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017) 
https://economia.elpais.com/economia/2015/06/26/actualidad/1435315494_296503.html 

11
De acuerdo con estimaciones de Euromonitor, el mercado de mascotas crecerá
considerablemente este año con una mayor proporción en Latinoamérica siendo esta de 13%,
seguida por Asia con 11.10%, Europa con 9.50%, Medio Este y África con 8.90%, América
del Norte con 4.20%, Europa Occidental con 3.10% y por último Oceanía con 2.20%.

Imágen N° 9

Crecimiento del mercado de mascotas en 2017 por Región

Fuente : Euromonitor Internacional

Elaborado por : Euromonitor Internacional

12
El Perú no es ajeno a esta tendencia ya que en los últimos años se observa un cambio de
actitud en el cuidado de las mascotas, lo que repercute en el crecimiento del sector. Este año
los peruanos gastarán S/ 642 millones en el sector de servicios para mascotas y se estima que
para el 2021, la cifra se incrementará en 39%, llegando a los S/ 893,5 millones, lo que es
afirmado por la consultora Invera pues menciona que el peruano gasta en promedio S/ 220 al
mes en el cuidado de su perro y S/144 en su mínimo8.

En el caso de Lima, Arequipa y Trujillo, los peruanos invierten en promedio S/ 220,4 al mes
en el cuidado de los perros y otros, mientras que en alimentos la inversión es más fuerte en
Lima y Trujillo.

Según Invera en el caso de la comida y los medicamentos se concentra el 28% del gasto, en
el caso de accesorios para mascotas, los platos para comida, ropa para pasear y de cama,
collares y casas son, dentro de la categoría de productos, los más requeridos por los dueños
lo cual representan el 53% del gasto en este rubro que, junto al de alimentos, suman más de
S/600 millones en ventas. La línea de belleza, no se queda atrás, es decir las fragancias y
champú hicieron el 13% del valor en la categoría de productos. Además, los hospedajes y
colegios, ofrecen el servicio de cuidado y entrenamiento, los precios oscilan entre S/ 450 y
S/ 750 por mes y el hospedaje asciende a unos S/ 50 por día aproximadamente. Del mismo
modo, están los psicólogos caninos, acupunturistas y paseadores.

Finalmente es importante señalar que se espera una evolución favorable en este mercado ya
que se encuentra en pleno desarrollo y a la vez esto está ligado al PBI per cápita es decir a
los niveles de ingreso de la población. A pesar del riesgo político por el que ha venido
atravesando el país a consecuencia de los diversos casos de corrupción en la que varias
empresas se han visto involucradas se observa que El Producto Bruto Interno (PBI) de Perú
habría crecido alrededor de 2% en el segundo trimestre del 2017, frente al 2.1% registrado
en el primer trimestre9. De las cuales se puede resaltar que por actividades económicas el

8
  El  Comercio:  ¿Cuánto  cuesta  mantener  un  perro  y  en  qué  se  gasta  más?  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017) 
http://elcomercio.pe/economia/dia‐1/gastan‐peruanos‐mascotas‐146999 
9
 INEI: Crecimiento del Producto Bruto Interno en el segundo trimestre del 2017. (Consulta: 30 de agosto de 2017) 
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/03‐informe‐tecnico‐n03_producto‐bruto‐interno‐trimestral‐
2017ii.pdf 

13
crecimiento del Producto Bruto Interno es (2,4%) y se sustenta por la favorable evolución de
las actividades Extractivas (3,4%), de Transformación (1,5%) y de Servicios (2,4%).

Imágen N° 10

Crecimiento del PBI en los últimos 10 años

Elaboración: INEI
Fuente: INEI

Entorno Social :
A nivel mundial se está pretendiendo que las mascotas sean reconocidas y valoradas por su
papel en la sociedad así lo demuestra el evento realizado en el 2016 que se llevó a cabo en
Bruselas, El 1° Foro Europeo Better whit Pets donde se solicita mayor reconocimiento de las
mascotas ya que adicional a la compañía que brindan a sus dueños aportan también beneficios
de emocionales, psicológicos y físicos siendo éstos comprobables con estudios realizados.
No obstante, se identificó que se presentan algunas barreras como el estilo de vida actual de
las personas, que no permiten brindar un adecuado cuidado a sus mascotas por ello Purina
anuncia la creación “Purina in Society Commitments” la cual va a incentivar la tenencia

14
responsable de las mascotas así como campañas de adopción, programas de inserción de
mascotas en empresas públicas y privadas10.

Consideramos que este negocio puede ser escalable ya que existe una tendencia de
crecimiento en la industria a nivel mundial puesto que se aprecia un interés de los dueños por
el bienestar de sus mascotas, estimándose en unos $ 10,000 millones cada año según
Euromonitor International Inc11. Siendo EEUU y Japón los principales mercados donde se
concentran el valor de venta de productos para el cuidado de mascotas en todo el mundo.

Estudios realizados por la agencia GFK12 asegura que más del 56% de la población mundial
tiene por lo menos una mascota en casa. México Argentina y Brasil son los países que cuentan
con al menos una mascota en casa seguidos de Rusia y EEUU siendo los países asiáticos
como Corea del Sur, Japón y Hong Kong los que cuentan con un menor porcentaje de
mascotas.

Asimismo, tenemos por ejemplo el caso de Uruguay donde si bien es cierto el ingreso
principal en las empresas dedicadas al rubro de las mascotas es la comida a ello va sumando
algunos cuidados como: paseadores, vestimenta, calzado y accesorios, contemplando hoteles
para mascotas como el Hotel Canino Los Robles ubicado a 45km de Montevideo que ofrece
hospedaje para mascotas en el campo en caso sus dueños desean salir de viaje y no les sea
posible llevarlos consigo asegurándoles un buen cuidado.

Por otra parte en Lima Metropolitana según estudios de CPI señala que el 62.4% de los
hogares limeños cuentan con al menos una mascota en sus hogares prefiriendo en su gran
mayoría a los perros en un 80.1% seguidos de los gatos con un 36.8% siendo el número
promedio de mascotas 2 por hogar. Asimismo, las personas se preocupan más por el cuidado
de sus mascotas siendo más relevante día a día, considerándolos parte de sus familias por el
cariño que les brindan y por el cuidado que comienzan a dedicarles tales como alimentación
balanceada, servicios tales como: baño corte de pelo, paseo, compra de juguetes viéndose de

10
  Al  respecto  véase,  http://www.abc.es/sociedad/abci‐mascotas‐parte‐fundamental‐sociedad‐
201603022058_noticia.html 
11
 Al respecto véase, https://www.entrepreneur.com/article/258021 
12
 Al respecto véase, https://www.periodismo.com/2016/05/31/cuales‐son‐los‐paises‐con‐mas‐mascotas‐en‐
el‐mundo/ 

15
este modo un mercado atractivo para las empresas que se dedican al rubro de las mascotas,
estimándose además según Ipsos Perú en el 2021 un crecimiento en número de hogares que
cuenten con al menos un animalito en casa13 .

Cabe señalar que el 16 de diciembre del 2015 se promulgó la Ley N° 30407 – Ley de
Protección y Bienestar Animal hecho que se suma a la preocupación por el bienestar de las
mascotas.

Todo ello nos permite tener la oportunidad de considerar una idea de negocio ofreciendo
diversos servicios como : cuidado por horas, guardería, baño, veterinaria incluso en caso no
se requiera el servicio de guardería el trasporte de la mascota hacia el destino que elija el
cliente así como la documentación que se requiere para su traslado. Adicionalmente, los
dueños de las mascotas podrán verlos en línea a través de la web para asegurarse del estado
en el que se encuentran.

Entorno Demográfico :
La población mundial ha pasado de los casi 1000 millones de habitantes en el año 2000. El
30 de octubre de 2011 se alcanzaron los 7000 millones (7 millardos). En diciembre de 2016
se superaron los 7400 millones de habitantes. Más de la mitad (56%) de la población mundial
tiene al menos una mascota en casa, de las cuales más mujeres que hombres prefieren tener
perro o gato ; y más hombres que mujeres prefieren tener peces14.

En el mundo cada vez más personas comparten su amor por sus mascotas, y están más
informados sobre el cuidado que precisan sus animales, ya que las mascotas no sólo son la
mejor compañía para el hombre, sino ayudan a mejorar su salud física y mental y, por lo
tanto, brindan una mejor calidad de vida que quienes no las tienen además de ofrecer una
oportunidad para el intercambio afectivo, para cuidar y ocuparse de otro ser. Por otro lado,

13
  Para  mayor  información  visitar  el  link  https://peru21.pe/lima/limenos‐engrien‐vez‐mascotas‐encuesta‐
64135 
14
GFK: La mayoría de quienes tienen mascota radican en América Latina, Rusia y los EE.UU.  (Consulta: 30 de 
agosto  de  2017)  http://www.gfk.com/es‐ar/insights/press‐release/la‐mayoria‐de‐quienes‐tienen‐mascota‐
radican‐en‐america‐latina‐rusia‐y‐los‐eeuu/ 

16
muchas veces aportan seguridad, y el humano se siente protegido teniendo una mascota en
su casa. Y así como estas hay infinidad de razones que mueven a una persona a adoptar una
mascota. Muchos estudios refieren que, al adoptar un animal se despierta el instinto biofílico
del ser humano, que es el amor puro y espontáneo hacia la naturaleza.

Imágen N° 11

Causa de la tenencia de la mascota según hogar

Elaboración : Ecoanimal
Fuente : Ecoanimal

Según una encuesta realizada por GKF, la región que muestra mayor cantidad de dueños de
mascotas es América Latina : 80% de quienes respondieron la encuesta en línea desde
Argentina y México tienen mascota, al igual que tres cuartas partes (75%) de quienes
contestaron desde Brasil. Los países que les siguen en la lista son Rusia, donde casi tres
cuartas partes de la población (73%) tienen mascota, y los EE.UU. con 70%. Sin embargo,
los países asiáticos tienen el menor porcentaje de población en línea que tiene mascota, como

17
en Corea del Sur apenas 31% dijo tener alguna mascota en casa, al igual que 35% de las
personas que respondieron desde Hong Kong y 37% desde Japón.

Si bien es cierto que se ubican casi últimos en esta escala ellos constituyen una porción
significativa y en expansión dentro del mercado mundial del cuidado de las mascotas. Esto
obedece al tamaño y crecimiento demográfico de sus poblaciones humanas.

En el Perú el perfil de las personas que comparten su vida con una mascota evoluciona al
ritmo que lo hace la sociedad y aunque el retrato de las personas que tienen un animal en casa
es muy diverso, sí pueden extraerse algunas características para retratar su perfil. La edad va
desde jóvenes hasta personas mayores de 60 años, y esto va relacionado al amor por los
animales15.

Imágen N° 12

Porcentaje de Mascotas por Región – 2016

Elaboración : GFK
Fuente : GFK

15
  Vital  Can:  Una  mirada  psicológica  del  amor  por  las  mascotas.  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017) 
http://blogvitalcan.com.ar/2012/06/una‐mirada‐psicologica‐del‐amor‐por‐las‐mascotas/ 

18
Además, las personas que viven solas son las que toman la decisión de compartir su vida con
una mascota más a menudo para que les haga compañía y les ayude a ampliar su círculo
social, como en el caso del perro, que favorece el contacto con otras personas que también
tienen un can. Los dueños de mascotas tienen un nivel sociocultural medio-alto y hoy por
hoy están más informados sobre los cuidados que necesita su animal.

Por otra parte, Lima Metropolitana cuenta con una población de 8, 894,412 habitantes, y de
acuerdo con los resultados de la Encuesta Permanente de Empleo – EPE, la Población
Económicamente Activa (PEA, en el año 2016, alcanzó 5 millones 128 mil 4 personas ; de
dicho total el 93,2% conforma la PEA ocupada (4 782,2) y el 6,8% la PEA desocupada
(346,2).16 La distribución de niveles económicos está dada en 10 zonas, y se puede observar
que el mayor NSE A es de 34.6% y corresponde a la Zona 7 (Miraflores, San Isidro, San
Borja, Surco y La Molina), seguido por el mayor porcentaje de NSE B de 58%
correspondiente a la Zona 6 (Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena, San Miguel), por
lo que puede ser un sector atractivo para poder ingresar.

16
  Gestión.  INEI:  Lima  tendría  9  millones  111  mil  habitantes.  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017). 
http://gestion.pe/economia/inei‐lima‐tendria‐9‐millones‐111‐mil‐habitantes‐2179919 

19
 Imágen N° 13

Distribución de niveles por zona APEIM 2016-Lima Metropolitana

Elaboración : APEIM
Fuente : APEIM

Un estudio de CPI mostró que el 62.4% de los limeños poseen una mascota en sus hogares.
Además, la mayoría de los encuestados reveló una preferencia por los perros, que llegan a
estar presentes en el 80.1% de los domicilios17.

17
 Diario La República: El 62.4% de los hogares limeños tienen una mascota.  (Consulta: 30 de agosto de 2017). 
http://larepublica.pe/sociedad/808674‐el‐624‐de‐los‐hogares‐limenos‐tienen‐una‐mascota 

20
Por otro lado, los gatos con un 36.8% de presencia en los hogares de Lima Metropolitana. El
tercer lugar es ocupado por los loros con un 4.1% y en el cuarto lugar aparecen los conejos
con 2.8% de las preferencias.

Es interesante recalcar que el estilo de vida de las personas viene cambiando siendo éstos
más exigentes con el cuidado de sus mascotas por la tendencia últimamente mostrada en el
mundo y a través de las redes sociales que impactan cada vez mas de manera positiva para el
negocio donde vamos dirigidos. Es por ello que ahora en Lima existen alternativas excelentes
de parques para llevar a las mascotas de la casa, siendo ésta la oportunidad ideal para que
puedan distraerse y mantengan un estilo de vida saludable. Son muchos los distritos que ya
han implementado y están llevando a cabo diversos tipos de proyectos, entre los lugares
resaltan los siguientes :

21
 Tabla N° 1

Distritos de Lima Metropolitana que cuentan con un parque temático para mascotas

Cuenta con 4 parques con lugares especialmente acondicionados para mascotas :

Miraflores Isaac Rabin, Pablo Arguedas, Clorinda Matto de Turner y Antonio Raimondi,
donde tienen espacios con rejas donde pueden correr y ejercitarse con seguridad.

En el sector del parque Texcoco (urbanización Rinconada del Lago) se encuentra

el circuito canino, ideal para pasar el día con toda la familia. Inclusive la
La Molina
autoridad municipal señala que estas iniciativas se dan con la finalidad de
promover una crianza responsable de las mascotas.

Las zonas especiales para perros se llaman “DivertiCanes”. Son áreas de más de
San Isidro 200 metros cuadrados para correr, ladrar y saltar. Se encuentran en los parques :
Talamantes, Alfonso Ugarte, José Luis Bustamante y Rivero.

Play Land Can es el primer parque temático para perros. Tiene un área de más
San Borja de 400 metros cuadrados donde las mascotas podrán jugar y entrenar en los
clásicos obstáculos y entretenimiento.

Fuente : El Comercio
Elaboración : Propia

Finalmente, estas cifras y estilo de vida implementado por el mismo ser humano van cada
vez en aumento, lo que nos indica que existe un mercado potencial con tendencia creciente
para la atención del cuidado de las mascotas.

22
Entorno Tecnológico :
Hoy en día el uso de la tecnología en el mundo ha avanzado de manera rápida, es por ese
motivo que el uso del internet se ha vuelto indispensable para la población mundial, ya que
al explorar el mundo cibernético podremos encontrar respuesta a cualquier duda presentada.

Gracias a la tecnología el mundo actual vive conectado. A continuación mostraremos el uso

del internet en el mundo :

Imágen N° 14

Usuarios de internet en el mundo por regiones

Fuente: Internet World Stats

Elaboración: Miniwatts Marketing Group.

Como podemos apreciar en el continente asiático se concentra la mayor proporción de

personas que utilizan el internet con un 49.8% y la menor proporción esta en Oceanía con un
0.7%.

23
Debido a la innovación de la tecnología y a la globalización, en el mundo las personas utilizan
distintos dispositivos como la tradicional Desktop PC, Laptop, Tablet y Smartphone para
poder conectarse al internet. En el siguiente cuadro veremos la distribución de estos cuatros
dispositivos y la proyección que han tendido desde el año 2012 al año 2017, siendo el
Smartphone el dispositivo con mayor uso para conectarse al internet en el mundo, según
Forbes.18

Imágen N° 15

Pronostico Mundial sobre el uso de Dispositivos Inteligentes

Fuente: Forbes
Elaboración: IDC Analyze the Future

18
 Forbes. 87% of connected devices sale by 2017 will be tablets and smartphones. (Consulta: 28 de agosto de 
2017). https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/09/12/idc‐87‐of‐connected‐devices‐by‐2017‐will‐
be‐tablets‐and‐smartphones/#25b9a6c06a00 

24
Al finalizar el tercer trimestre del año 2016, el 53% de la población urbana utiliza internet y
los sectores socioeconómicos A y B son los que más lo usan (81%); el nivel C a un 61% y
los niveles D y E en un 37%.19

Con dicha información podremos estar seguros que la implementación de aplicativos móviles
es una tendencia que está en un proceso de crecimiento y es un buen medio para desarrollar
negocios.20

En el Perú podemos ver que la población tiene más accesibilidad para el uso del internet,
muestra a ellos podremos visualizar el estadístico que realizó la empresa de investigación
GFK sobre el porcentaje de uso de Smartphone, Laptop, Desktop PC y Tablets.

Imágen N° 16

¿Qué uso tienen los smartphones y las laptops?

Fuente: Lucidez
Elaboración: GFK

19
  Lucidez  Peru:  5  Reveladores  datos  sobre  el  uso  del  internet  en  el  Perú  (Consulta:  27  de  junio  2017). 
http://www.lucidez.pe/nacional/5‐importantes‐datos‐sobre‐el‐uso‐del‐internet‐en‐el‐peru/ 
 
20
  El  Comercio:  El  mercado  de  las  apps  tiene  mucho  potencial  en  el  Perú.  (Consulta:  8  de  junio    de  2017). 
http://elcomercio.pe/paginas/mercado‐apps‐ potencial‐Perú‐ 358630 

25
De acuerdo a los datos proporcionados por la empresa GFK podemos observar que el uso del
Smartphone desplaza a los demás dispositivos para acceder al internet. Según Osiptel el
número de usuarios de Smartphone a nivel nacional ha variado de manera positiva.

Imágen N° 17

Líneas en servicio por departamento

Elaboración: Osiptel
Fuente: Osiptel

26
Para finales del año 2016, eMarketer señaló al Perú como el cuarto país en la región con más
números de compras de dispositivos móviles impulsado por la generación millennials.21

Entorno Ecológico:
Desde hace varias décadas, el mundo se encuentra en riesgo ante la creciente urbanización,
los proyectos de infraestructura vial y energética, las actividades extractivas, la
contaminación, el tráfico ilícito de especies y la caza indiscriminada. Hasta ahora han sido
principalmente los países industrializados los mayores contaminantes, y los mismos que se
oponen a un tratado que imponga metas de reducción de gases contaminantes, por lo que
deben asumir su responsabilidad.

Los países de todo el mundo comparten esta misma crisis medio ambiental, sin embargo,
cuando se trata de cuidar mascotas también podemos cuidar al medio ambiente, haciendo un
uso eficiente de los recursos disponibles, incluyendo la elección de materiales amigables con
el planeta y a la efectivización de los recursos como el gas, el agua, la electricidad y otros en
las actividades diarias. Actualmente 12 países tienen la mayor diversidad del planeta, siendo
éstos Brasil, Colombia, Ecuador, Perú, México, República Democrática del Congo,
Madagascar, Australia, China, India, Indonesia y Malasia.

En América latina se tiene la costumbre de mantener limpia a la mascota, tanto como el lugar
donde habita y los recipientes que utiliza para alimentarse, además de recoger sus
deposiciones. Se higienizan aproximadamente una vez al mes, para evitar secreciones
necesarias para la salud del cuerpo de la mascota.

Las buenas costumbres con relación al cuidado del ambiente están presentes cada vez más
en los hogares latinos. Las claves de esta transformación están dadas por el compromiso
individual y también por los incentivos por parte de los gobiernos latinoamericanos, es por
ello que hoy en día este tema se convierte en una gran oportunidad para el desarrollo de

21
Diario Gestión: Día del internet: más de un millón y medio de peruanos compra activamente vía online. (Consulta: 29
de agosto de 2017). http://gestion.pe/tecnologia/dia-internet-mas-millon-y-medio-peruanos-compra-activamente-via-
online-2189980.
 

27
nuevos negocios “verdes”22 donde la región pueda explotar su enorme potencial. Según el
grafico a continuación se puede observar que el país con este tipo de costumbres y que por
ende tiene un mayor % es Colombia dejando a Perú en el 4to lugar de América Latina23.

Imágen N° 18

Porcentaje de actividades que realizan reciclaje o residuos sólidos por Región

Junio 2016

Elaboración: Opina América Latina

Fuente: Opina América Latina

Asimismo, el Ministerio de Salud Presidencia de la Nación de Buenos Aires, Argentina

promueve una campaña responsable sobre la tenencia de mascotas, pues menciona que las

22
  Ministerio  del  Amiente:  Minambiente  ‐  Negocios  verdes.  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017) 
http://www.minambiente.gov.co/index.php/component/content/article/1381‐plantilla‐negocios‐verdes‐y‐
sostenibles‐38 
23
    Opina  América:  Reciclaje  o  separación  de  residuos  sólidos.  Consulta:  30  de  agosto  de  2017). 
http://www.opinaamericalatina.com/?page=home 

28
mascotas merecen afecto, cuidados y la protección necesaria para su bienestar, el de su
entorno familiar y el de la comunidad a la que pertenecen. La condición por la cual una
persona tenedora de un animal, asume la obligación de procurarle una adecuada provisión de
alimentos, vivienda, contención, atención de la salud y buen trato durante toda la vida,
evitando asimismo el riesgo que pudiere generar como potencial agresor o transmisor de
enfermedades a la población humana, animal y al medio ambiente24.

El Perú posee una diversidad maravillosa de flora, fauna, clima, etc. siendo el 4to país con la
mayor biodiversidad a nivel mundial y actualmente tiene muy en claro el cuidado del medio
ambiente por lo que sigue implementado normas para preservar reservas naturales, redoblar
sanciones a quienes contaminan el mar y los ríos y castigar a los exterminadores de especies
en peligro. También se sigue promoviendo el cambio de matriz energética y precisar los
límites de la explotación de recursos, sobre todo los mineros y petroleros, para evitar
accidentes y reducir al mínimo los niveles de contaminación25.

Imágen N° 19

Biodiversidad del Perú y el Mundo

24
 Ministerio de Salud Buenos Aires – Argentina: Tenencia Responsable de mascotas. (Consulta: 30 de agosto de 
2017)  http://www.msal.gob.ar/zoonosis/index.php/informacion‐para‐adolescentes/tenencia‐responsable‐
de‐mascotas 
25
    Biblioteca  Virtual  del  Ministerio  de  Educación‐  Perú  Educa.  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017) 
http://www.perueduca.pe/foro/‐/message_boards/message/166298556?_19_threadView=tree 

29
 Fuente: Ministerio de Educación
Elaboración: Perú Educa

Afortunadamente, todo parece indicar que estamos mejorando como sociedad respecto a este
tema, pues de acuerdo con una serie de encuestas realizadas por la Municipalidad de Lima a
inicios y fines del 2015, el 40% de los encuestados en el Cercado de Lima mostraron un
cambio de actitud en torno al recojo de las heces de sus mascotas26, ya que en caso de no
realizarse con frecuencia representaría un riesgo latente para la salud pública debido a que, a
través de las heces de animales que no son desparasitados constantemente podrían estar
eliminando huevos de parásitos zoonóticos siendo perjudiciales para la salud.

Además, los municipios distritales también aseguran estar poniendo de su parte en cuanto a
sanciones, la Municipalidad de Lima tiene una infracción del 10% del UIT (ascendente a S/.
395) para aquellas personas que no recojan los excrementos que dejen sus perros en la vía
pública.

Entorno legal:
Cuando nació la idea de crear el aplicativo para el cuidado de mascotas se tuvo en cuenta
aquellas leyes u ordenanzas municipales que se tienen que cumplir con la finalidad de
proteger a nuestros socios estratégicos, clientes, mascotas, población y nuestro patrimonio.

La legislación peruana protege los derechos de autor a través de la “Ley sobre el derecho de
autor” decreto legislativo 882.27

También debemos de tener en cuenta la reciente “Ley de protección animal“ que tiene como
objetivo proteger la vida y salud de los animales vertebrados, domésticos o silvestres; así
como fomentar el respeto a la vida y bienestar de los animales a través de la educación.

26
  El  Comercio:  Las  heces  caninas:  responsabilidad  de  todos.  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017) 
http://elcomercio.pe/wuf/noticias/heces‐caninas‐responsabilidad‐390773 
27
  Indecopi:  Ley  sobre  el  Derecho  del  Autor:  Decreto  Legislativo  N°  822.  (Consulta:  15  de  agosto  de    2017). 
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/143803/DecretoLegislativo822.pdf 
 

30
Además, de velar por su bienestar para prevenir aquellas enfermedades transmisibles al ser
humano28.

Otras de las responsabilidades que se deben de tener en cuenta para este tipo de servicio es
la expuesta en la Ordenanza Municipal 1855, que protege a los vecinos de los diferentes
distritos y obliga al dueño de la mascota a mostrar respeto y civismo con el fin de evitar la
contaminación de las calles y la exposición a enfermedades29.

Finalmente, debemos tener en cuenta aquellas enfermedades a las que podría estar expuesto
el cuidador de mascotas, la población y los dueños. Es por ello que ESSALUD emitió una
Resolución Ministerial el 17 de enero del presente sobre la Norma Técnica de Salud para la
Vigilancia, Prevención y Control de la Rabia Humana en el Perú30.

28
  El  Peruano:  Ley  de  protección  y  bienestar  animal.  Ley  N°30407.  (Consulta:  30  de  agosto  de  2017). 
http://busquedas.elperuano.com.pe/normaslegales/ley‐de‐proteccion‐y‐bienestar‐animal‐ley‐n‐30407‐
1331474‐1/ 
 
29
  El  Comercio:  Las  heces  caninas,  responsabilidad  de  todos  (Consulta:  30  agosto  de  2017). 
http://elcomercio.pe/wuf/noticias/heces‐caninas‐responsabilidad‐390773 
 
30
  EDDALUD:  guía  emergencia  epidemiológica  (Consulta:  30  agosto  de  2017). 
http://www.essalud.gob.pe/downloads/guias_emergencia_epidemiologica/normas_rabia.pdf. 

31
3.2 Análisis interno:

3.2.1 Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Poder de negociación de los Compradores o Clientes

El 56% de la población mundial tiene al menos una mascota en casa. Los perros y gatos son
las mascotas más populares en América Latina. Los países como Argentina, México y Brasil,
son países que tienen mayor porcentaje de personas que cuentan con mascotas. Según la
investigación de GFK en Alemania.

En el Perú el 45% de familias peruanas tienen al menos un perro en casa, mientras que el
16% posee gatos. Según el estudio de la consultora Invera.

Podemos decir que el poder de negociación de los clientes es BAJA ya que al ser una masa
muy grande de personas que poseen macotas es muy difícil que se organicen y se pongan de
acuerdo, en cuanto al precio que están dispuestos pagar por el servicio, por lo tanto no sería
una amenaza para la empresa.

Poder de negociación de los Proveedores o Vendedores

Tenemos 2 proveedores principales una de ellas sería la empresa tecnológica ya que nos van
a proveer del aplicativo (APP) así como la plataforma web para tener una comunicación
eficiente con los cuidadores de mascotas y clientes.

Nuestro segundo proveedor serían los cuidadores de mascotas ya que éstos brindarán un
servicio de calidad para el cuidado de las mismas.

Al ser una masa grande de programadores y cuidadores de mascotas en el país, el poder de

negoción de los proveedores es BAJA ya que es difícil que se organicen y puedan juntarse
para poder definir un precio por lo cual la empresa tiene varias opciones para escoger la mejor
opción para contratar el servicio.

32
Amenaza de nuevos competidores entrantes
Podemos decir que la amenaza de nuevos competidores es ALTA, ya que Pet’s Lover es una
nueva empresa y no tiene un nombre ganado en el mercado, debiendo trabajar en ello, por
ende debe crear barreras de entrada para diferenciárse de su competencia brindando a sus
clientes un servicio de calidad, a un precio justo. Además, debe crear un valor agregado que
marque la diferencia de sus competidores.

Amenaza de productos sustitutos

En el mundo uno de los productos sustitutos para el servicio de cuidadores de mascotas, son
los hospedajes de mascotas ya que han ido aumentando con el transcurso de los años. Por
ejemplo, PETIT PALACE es una empresa que brinda el servicio de hospedaje para mascotas
que está ubicado en España.

Esta empresa se preocupa bastante por la comodidad de sus clientes y acondiciona sus
establecimientos con camas para perros y areneros para los gatos.

Otro hospedaje para macotas muy conocido en EEUU es el HOTEL SOLAMAR donde se
caracteriza por brindar un servicio de yoga para perros y gatos así como alimentación las 24
horas.

Uno de los productos sustitutos en el Perú también son los hospedajes caninos, ya que es una
opción adicional para aquellas personas que desean viajar, sea por vacaciones o feriados
largos sin embargo, no tiene la confianza suficiente como para dejar a su canino a cargo de
un tercero además que el lugar sea ante todo seguro.

En Lima podemos ubicar 3 hospedajes. Uno es el hospedaje « El Refugio » que tiene una
capacidad de alojamiento de 100 canes y el precio por día de alojamiento es de S/ 30.00 y S/
40. El perro tiene que ingresar con su alimento.

Otro hospedaje es el Valle de las Colitas que se ubica en el límite de Lurín y Pachacutec,
tiene una capacidad máxima de alojamiento de 100 canes y el precio por día es S/ 35.00
incluye control veterinario y peluquería canina. El perro debe ingresar con su alimento.

33
Con ello podemos concluir que la Amenaza de productos sustitutos es ALTA, debido que
existe un amplio mercado al que se puede ingresar y al tomar conocimiento las personas que
éste se encuentra en incremento con el paso de los años pueden emprender sus negocios
relacionados a este rubro con diversas alternativas para el cuidado de sus mascotas.

Rivalidad entre los competidores

Actualmente en el mercado europeo existen varias empresas que brindan el servicio de
cuidadores de mascotas, debido a que éste es un mercado que está en crecimiento en todo el
mundo. Entre lo más resaltante podemos nombrar a la empresa Holidog que tiene varios
cuidadores de mascotas para diferentes tipos de animales como por ejemplo: perros, gatos,
roedores, peces, animales de granja, reptiles, caballos y pájaros.

En el Perú no hay una plataforma que se dedique a este tipo de Core Bussines pero si existen
pequeñas empresas que son guardería de mascotas y paseadores de perros.

Holidog es una empresa que está situada en 13 países (Francia, Estados Unidos, Reino Unido,
Bélgica, Alemania, Australia, Austria, Holanda, Suiza, España, Italia, Brasil y nueva
Zelanda. Su Core Business es contactar a propietarios de mascotas con cuidadores de
mascotas y ganar una comisión por contactarlos.

DOGBUDDY es una empresa ubicada en Barcelona que tiene una plataforma que ayuda a
las personas que no tienen con quien dejar a su mascota cuando éstos estén fuera de casa
poniéndolos en contacto con cuidadores de perros.

DOGBUDDY brinda el servicio de alojamiento de perros, guardería al día y paseo de perros.

GUDOG es una empresa ubicada en Madrid que tiene una plataforma que pone en contacto
a cuidadores de perros con propietarios de perros, brinda el servicio de alojamiento de perros,
guardería y paseo de perros. Adicionalmente cuenta con un seguro veterinario incluido.

DOG WALKER PERÚ, es empresa peruana que su core bussines es el de paseador de perros
brindando una atención personalizada. Solo cuenta con una página de Facebook en redes su
servicio consiste en hacer correr al perro en un lugar amplio por lo general en parques, jugar
con el perro y darle mucho cariño.

34
35
3.2.2 Análisis FODA

36

FORTALEZAS
F1: Startup de servicio de cuidado de
mascotas personalizado, interactivo y
ágil.
F2: Disponibilidad del servicio a través
de nuestros canales electrónicos.
F3: Miembros del equipo sólido con
conocimiento, relacionado al modelo
de negocio.
F4: Pioneros en brindar este servicio
mediante un App.
OPORTUNIDADES
O1: Mercado en expansión en el sector de cuidado de mascotas.
O2: Tendencia al sobre cuidado de las mascotas.
O3: Leyes de protección animal.
O4: Crecimiento del negocio electrónico.
O5: Personas dedicadas al cuidado mascotas.
O6: Incremento en la tenencia de mascotas en los hogares.
LOGRAR UNA UTILIDAD AL FINAL DEL PRIMER AÑO
DE UN 20%
(F1-O1, O2, O6): Ofrecer el servicio de cuidado de mascotas a un
mercado en expansión compitiendo con bajos precios.
EN EL 2018 BRINDAR EL SERVICIO EN LOS
PRINCIPALES DISTRITOS DE LIMA
(F4-O1, O4, O5): Ingresar a los principales distritos como San
Borja, San Isidro, Santiago de Surco a través de un App que
permita contactar a cuidadores con los dueños de mascotas.
OPORTUNIDADES
O1: Mercado en expansión en el sector de cuidado de mascotas.
O2: Tendencia al sobre cuidado de las mascotas.
O3: Leyes de protección animal.
O4: Crecimiento del negocio electrónico.
O5: Personas dedicas al cuidado mascotas.
O6: Incremento en la tenencia de mascotas en los hogares.
37
AMENAZAS
A1: Incertidumbre en la respuesta del mercado.
A2: Baja barreras de entrada para nuevos competidores.
A3: Fácil sustitución por otros canales tecnológicos.
A4: Desconfianza de los dueños de las mascotas.
A5: Disminución de poder adquisitivo debido a la situación
económica del país.
A5: Robo y/o perdida de la mascota por inseguridad
ciudadana.
FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES EN UN 30% EN
EL PRIMER AÑO
(F1-A2): Con el servicio innovador y personalizado haremos
frente a nuestra competencia, generando barreras altas para
nuevos competidores y sustitutos.
(F1-A3): Al brindar un servicio interactivo y ágil podremos
disminuir la sustitución de otros canales tecnológicos.
AMENAZAS
A1: Incertidumbre en la respuesta del mercado.
A2: Baja barreras de entrada para nuevos competidores.
A3: Fácil sustitución por otros canales tecnológicos.
A4: Desconfianza de los dueños de las mascotas.
A5: Disminución de poder adquisitivo debido a la situación
económica del país.
A6: Robo y/o perdida de la mascota por inseguridad
ciudadana.
 DEBILIDADES
D1: Miembros del equipo con horario
limitado (dependiente).
D2: No se cuenta con un local físico.
D3: Falta de una base de datos de
cuidadores de perros confiables.
D4: Respaldo financiero limitado.
POSICIONAR LA MARCA A NIVEL NACIONAL EN EL
PRIMER AÑO
(D2-O1, O4, O6): Implementar una Oficina de Atención al
Cliente en un punto céntrico de los principales distritos que
permita darnos a conocer con nuestros clientes potenciales.
(D4-O1, O2, O5, O6): Ante el crecimiento del sector del cuidado
de mascotas se nos abrirán puertas para el acceso a
financiamiento.
38
CONTAR ANUALMENTE CON PERSONAL
CAPACITADO Y ORIENTADO AL SERVICIO
(D3, A4) Se debe realizar talleres de refuerzo cada 6 meses con
los cuidadores para repotenciar sus habilidades y conseguir un
nivel de confianza de 85% de los dueños de las mascotas.
REDUCIR LOS COSTOS DE SELECCIÓN Y
RECLUTAMIENTO DE CUIDADORES EN 10% AL
SEGUNDO AÑO
(D3-A4): Contar con una buena base datos para incrementar la
confianza de los dueños de la mascota.
3.3 Visión
“Ser en el 2021 la primera alternativa en el servicio de cuidado de mascotas, contando con
el apoyo de un equipo de profesionales competentes, altamente capacitados y especializados
para brindar un servicio de calidad”.

3.4 Misión
“Somos una organización con un equipo humano calificado y comprometido con el cuidado
de las mascotas, brindando servicios de guardería, paseos, baños otorgándole a sus
consentidos calidad de vida en los momentos de ausencia de sus dueños.”

3.5 Estrategia Genérica

La estrategia de Pets Lover consistirá en contar con personal cuidador de mascotas
capacitados orientados al servicio, totalmente calificados, esto nos permitirá incrementar el
número de clientes los mismos que serán quienes recomendarán el servicio brindado esto
dará como resultado obtener un nivel de rentabilidad así como mayor penetración de
mercado.

3.6 Objetivos Estratégicos

 Lograr una utilidad al final del primer año de un 20%.

 En el 2018 brindar el servicio en los principales distritos de Lima.

 Fidelizar a nuestros clientes en un 30% en el primero año.

 Posicionar la marca a nivel nacional en el primer año.

 Contar anualmente con personal capacitado y orientado al servicio

 Reducir los costos de selección y reclutamiento de cuidadores en 10% al segundo año.

39
4. Investigación / Validación de mercado
Con la investigación de mercado se busca recoger información detallada de las personas que
estarían interesadas en obtener nuestro servicio de cuidado de mascotas.

4.1 Diseño metodológico de la investigación / metodología de

validación de hipótesis

Definición del problema a investigar:

Existen personas que no tienen el tiempo suficiente para salir a pasear con sus mascotas ya
sea por motivos de trabajo, estudios, viajes, o cuentan con alguna discapacidad, generalmente
personas que pasan casi todo el día en oficina y no disponen del tiempo suficiente para el
cuidado de los mismos.

Otras personas no poseen un espacio suficiente de áreas verdes para su esparcimiento, ya que
viven en edificios y/o departamentos.

Hipótesis:
A raíz de esta problemática sus mascotas se sienten solas y dejadas de lado por la falta de
tiempo de sus dueños llevándolos hasta la depresión, que más darían sus dueños por verlos
felices jugando con otros animales y sobre todo que tengan un buen trato.

Objetivos de la Investigación:

Objetivo General:
Determinar el porcentaje de personas que estarían dispuestas a adquirir nuestros servicios de
cuidado de mascotas “Pet’s Lover” a nivel de Lima Metropolitana así como medir los
servicios que los dueños de mascotas desearían se les brinde.

Objetivos Cuantitativos:
 Identificar la aceptación de nuestro servicio, es decir si están dispuestos a dejar a su
mascota al cuidado de un tercero que tenga dedicación por los animales.

40
  Identificar los niveles socioeconómicos de las personas que estarían dispuestas a
adquirir nuestro servicio.

 Identificar el rango de edades de las personas interesadas en obtener el servicio.

 Identificar los principales distritos donde viven los dueños de mascotas con la
finalidad de contar con cuidadores cercanos a la zona.

 Identificar el tipo de mascotas con las cuentan nuestros clientes potenciales con la
finalidad de determinar que mascotas se cuidarían.

 Identificar el importe promedio que gasta cada dueño en el cuidado de su mascota.

 Identificar rango de edades de las personas que brindarían el servicio de cuidado de

mascotas.

 Identificar la disponibilidad de tiempo de los cuidadores con la finalidad de contar

con un mínimo de cuidadores disponibles durante el día así como todos los días de la
semana.

 Identificar si los cuidadores tienen experiencia en el cuidado de mascotas.

Enfoque y metodología de la investigación:

Tipo de Investigación: Cuantitativa

Enfoque: Observación

Se realiza este enfoque con el fin de evaluar la intención de los dueños respecto a dejar al
cuidado de un tercero a su mascota.

Asimismo, la disponibilidad e intención de los cuidadores en el servicio que brindaremos.

Metodología: Encuesta

Método de contacto: Online

41
Definición de la Muestra y características:

Unidad de Muestreo:
Dueño de mascotas: Se efectuará un encuesta online a personas que viven en la ciudad de
Lima metropolitana que cuentan por lo menos con alguna mascota en casa.

Cuidador de mascotas: Se efectuará una encuesta online a personas que viven en la ciudad
de Lima metropolitana que sean mayores de edad.

Tipo de muestreo: El tipo de muestreo es no probabilístico a través del muestreo de

conveniencia dado que hemos seleccionado nuestro mercado objetivo dentro de un perímetro
geográfico.

Mapa de Empatía:

Imágen N° 20

Cuidador de Mascotas (Perros)

Fuente: Elaboración Propia

42
 Imágen N° 21

Dueño de Mascotas (Perros y Gatos)

Fuente: Elaboración Propia

43
 Tabla N° 2

Lean Canvas Final

44
Experiment Board

Dueño de mascotas (Perros)

El resultado de nuestro Experiment Board fue Perseverar lo cual significa que existe interés
por parte del público en el servicio de cuidado de perros.

Imágen N° 22

Fuente: Elaboración Propia

45
Cuidador de Perros:
El resultado de nuestro Experiment Board fue Perseverar lo cual significa que existe interés
por parte del público en brindar el servicio de cuidado de perros.

Imágen N° 23

Fuente: Elaboración Propia

46
Landing Page:
El Landing Page de Pet Lover fue creado para obtener la cantidad de personas interesadas en
dejar a su mascota al cuidado de un tercero, realizándose la medición a través del número de
personas interesadas que ingresen a nuestro anuncio y registren su correo electrónico.

Imágen N° 24

Fuente: Elaboración Propia

47
4.2 Resultados de la investigación
Imágen N° 25

Encuesta a cuidadores de mascotas

¿Te gustaria ganar dinero en tus tiempos libres?

si, 18 ‐ 29, 59%

si, 30 ‐ 39, 25%

no, 40 ‐ 49, 9%
si, 40 ‐ 49, 7%
no si

Fuente: Elaboración Propia

Conclusión 1: Podemos decir que de las edades de 18 – 19 años hay una mayor disposición
para trabajar en sus tiempos libre y solo un 9% de las edades 40 – 49 años de los encuestados
no les gustaría trabajar en sus tiempos libres.

48
 Imágen N° 26

¿Te consideras un amante de los animales?

si, Masculino, 
si, feminino,  47%
43%

no, feminino,  no, Masculino, 
7% 4%
no si

Fuente: Elaboración Propia

Conclusión 2: Podemos decir que un 90% de los encuestados entre hombres y mujeres son
amantes de los animales y solo un 11% de los encuestados entre hombres y mujeres no son
amantes de los animales.

Imágen N° 27

¿Tienes experiencia cuidando mascotas?

si, 18 ‐ 29, 59%

si, 30 ‐ 39, 23%
no, 40 ‐ 49, 16%

no, 30 ‐ 39, 3%

no si

49
 Fuente: Elaboración Propia

Conclusión 3: Podemos decir que de los encuestados de las edades de 18 – 29 años tienen
mayor experiencia cuidando mascotas. Y de las edades de 30 - 39 años solo un 3% no tienen
experiencia cuidando mascotas.

Imágen N° 28

Masculino, 
¿Que tipo de mascotas has cuidado?
Perro‐gato, 23%

Masculino, 
feminino, 
perro, 16%
Perro‐gato, 15%
feminino, 
Ninguno, 12%
feminino, 
perro, 9%
feminino, loro,  Masculino, 
7% Ninguno, 7%
feminino, gato,  Masculino, loro, 
feminino,  4% 4%
conejo, 3% Masculino, 
Masculino,  gato, 1%
conejo, 0%
feminino Masculino

Fuente: Elaboración Propia

Conclusión 4: De las personas encuestadas el mayor porcentaje fue de las mujeres, que
respondieron que han cuidado a perros y gatos. Y solo 1% de solo mujeres respondieron solo
gato

50
Encuesta para dueños de mascotas:

Imágen N° 29

¿Dejarías a tu mascota al cuidado de una persona calificada?
Series1, no, 
31.25%, 31%

Series1, si, 
68.75%, 69%

si no

Fuente: Elaboración Propia

Conclusión 1: Podemos observar que el 69.75% de las personas encuestadas está de acuerdo
en contratar a una persona calificada para el cuidado de su mascota.

Imágen N° 30

Perro, 1, 38 3. Cantidad por tipo de Mascotas

Gato, 1, 29

Loro, 1, 12 Perro, 2, 12

Conejo, 1, 6 Conejo, 2, 7
Gato, 2, 6
Gato, 3, 3 Perro, 4, 4
Loro, 2, 2 Perro, 3, 1 Conejo, 3, 1
Loro, 3, 0 Gato, 4, 0
Loro, 4, 0
Conejo, 4, 0
Perro Gato Loro Conejo

Fuente: Elaboración Propia

51
Conclusión 2: Podemos concluir que la mayor cantidad de mascotas con las que cuentan los
dueños son los perros y gatos.

Imágen N° 31

¿Dejarias al cuidado de otra persona a tu mascota?

SI, SANTIAGO DE 
SURCO, 11%
SI, CHORRILLOS,  SI, MIRAFLORES, 
NO, JESUS 
8% 8% SI, VILLA EL 
MARIA, 7% SALVADOR, 7%
SI, JESUS MARIA, 
NO, MIRAFLORES, SI, SAN BORJA, 
NO, SAN ISIDRO, 
SI, SAN JUAN DE 
NO, SANTIAGO 
NO, SURQUILLO, 
NO, VILLA MARIA 
NO, CHORRILLOS,  SI, LA MOLINA, 
4% 4%SI, PUEBLO LIBRE, 
4% 4%LURIGANCHO, 4%
DE SURCO, 4% SI, VILLA MARIA 
4%DEL TRIUNFO, 4%
3% 3% NO, SAN BORJA, 
3% SI, SAN ISIDRO, 
NO, SAN JUAN DE SI, SURQUILLO, 
NO, VILLA EL 
DEL TRIUNFO, 3%
NO, BARRANCO,  NO, PUEBLO  2% LURIGANCHO, 2%
2% SALVADOR, 2%
2%
SI, BARRANCO, 
1% NO, LA MOLINA, LIBRE, 1%
0% 0%

NO SI

Fuente: Elaboración Propia

Conclusion 3: Podemos observar que los dueños de las mascotas que estarian dispuestos a
dejarlos al cuidado de una persona proviene en su mayoria de los distritos Santiago de Surco
11%, Miraflores 8% y Chorrillos 8%.

52
 Imágen N° 32

¿Cuanto gastan en  promedio para el cuidado de sus mascotas?

M, Menos de S/. 
50.00 soles, 23%
F, s/.51.00 a 
M, s/.51.00 a 
F, s/.151.00 a s/.  s/.150.00, 17%
M, s/.151.00 a s/.  s/.150.00, 16%
F, Menos de S/.  250.00, 15%
250.00, 14%
50.00 soles, 12%

F, S/. 251.00 a S/. 
M, S/. 251.00 a 
350.00, 1%
S/. 350.00, 1%

F M

Fuente: Elaboración Propia

Conclusión 4: Podemos observar que el rango de gastos que realizan los dueños de las
mascotas oscilan entre S/ 51.00 y S/ 250.00 soles.

53
4.3 Informe final: Elaboración de tendencias, patrones y
conclusiones
Luego de las encuestas realizadas, hemos llegado a las siguientes conclusiones:

 El tipo de mascota a la cual nos dirigiremos serán perros.

 El rango de las edades de los cuidadores es entre los 18 y 25 años.

 Podemos observar que el 15% de personas encuestadas entre hombres y mujeres

hacen un desembolso semanal entre s/.151.00 a s/.250.00 lo cual sera una
oportunidad para tomar en cuenta y brindar servicios acordes a sus necesidades.

 Tambien en los distritos de Surco, Miraflores y Chorrillos se concentra el mayor

porcenteja de personas que estarian dispuesta a adquiri el servicio de Pet Lover, esto
seria una gran oportunidad iniciar el servicio en dichas zonas.

54
5. Plan de marketing

5.1 Planteamiento de objetivos de marketing

Considerando que el modelo de negocio a tratar ofrece un servicio el cuidado de las mascotas,
donde el cliente podrá solicitar este servicio cuando mejor lo prefiera por medio de una app
o plataforma virtual, la finalidad y meta del mismo es proporcionar un servicio de calidad
que nos permita crecer de manera anual y lograr el retorno de nuestra inversión para así poder
obtener una rentabilidad favorable.

Esto se logrará en base al valor agregado del servicio a brindar, que implique calidad del
cuidado, seguridad, comodidad, y sobre todo la confianza que tendrá el dueño de la mascota
en el cuidador que pondremos a su disposición. De esta manera se podrán satisfacer las
necesidades a la medida de nuestros clientes por medio de una oferta atractiva y confiable.

Es por ello que nuestros objetivos comerciales son las siguientes y en los diferentes
horizontes:

55
 Imágen N° 33

Corto plazo Mediano plazo Largo plazo

• Fidelizar a clientes • Lograr la expansión

en un 30% en el • Posicionar la marca en el mercado a
primero año. a nivel Lima nivel nacional
• Incrementar Metropolitana a • Diversificacion del
clientes en un 50% través de ofrecimiento de
anualmente publicidad servicios, a traves
• Incrementar destinando el 20% de la creacion e
anualmente en de la inversión. innovacion de
20% el servicio paquetes
brindado a clientes • Obtener un 70% de atractivos.
estables. grado de • Lograr un 75% de
satisfaccion y recomendación de
confiabilidad de los los clientes
clientes. respecto al servicio
que brinda
PetLover.

5.2 Estrategias de marketing:

5.2.1 Segmentación
La estrategia de PetLover consistirá en dividir el mercado con la finalidad de obtener como
resultado grupos de personas que tengan las mismas necesidades y características para de ese
modo poder ofrecerles un servicio acorde que se adapte a cada grupo.

Variable Geográfica:
La estrategia para este caso sería seleccionar los principales distritos que requieran el servicio
de Pets Lover con la finalidad de captar mayores clientes de dichas zonas y puedan conocer
así como recomendar el servicio brindado.

Localidad, Lima Metropolitana

Ubicación, Los distritos con los que trabajaremos serán los ubicados en la zona 6 (Jesús
María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena y San Miguel), 7 (Miraflores, San Iirdro, San Borja,
Surco y La Molina) y 8 (Surquillo, Barranco, Chorrillos y San Juan de Miraflores) según
APEIM.

56
Variable Demográfica:
La estrategia en este caso sería seleccionar el rango de edades de las personas que cuentan
con capacidad de pago así como las que estarían dispuestas a adquirir el servicio de PetsLover
teniendo en cuenta que son personas amantes de sus mascotas que tienen una fuerta
preocupación por su bienestar.

Rango de edad: Estimación entre 23 y 76 años de edad.

Género: Femenino y Masculino
Tipo de familia: solteros, convivientes, casados, separados, viudos.
Ciclo de vida familiar: jóvenes y adultos con o sin hijos.

Variable Psicográfica:
Pets Lover podría utilizar como estrategia, identificar a personas con un estilo de vida
moderno que buscan su autorealización, básicamente ocupados que trabajan y estudian,
cuentan con grado de instrucción técnico, universitario, inconcluso, en curso y/o concluido
que se preocupan por el cuidado de sus mascotas y desean ofrecerles calidad de vida debido
a que se muestran sumamente preocupados por su salud física y mental. Asimismo, son
usuarios frecuentes de obtener servicios y productos disponibles a través de aplicativos
tecnológicos.

Variable Conductual:
La estrategia de Pets Lover consistiría en conocer los intereses de sus clientes respecto a sus
mascotas (preocupación, cariño, apego considerándolos un miembro más de sus familias) así
como el conocimiento del servicio brindado, cómo responden a él y con que constancia
soliciten el servicio, ello permitirá trabajar arduamente con la finalidad de fidelizarlos y
elevar niveles de recomendación

5.3.2 Posicionamiento
El objetivo de Pets Lover es posicionarse como la primera alternativa en el servicio de
cuidado de mascotas contando con el apoyo de un equipo competente, altamente capacitado
y especializado basados en brindar un servicio de calidad, seguridad y confianza con un

57
precio acorde al mercado el mismo que estará disponible a sus clientes a través de una
aplicación móvil. Para ello la estrategia será contar con un personal (cuidadores altamente
calificados especialistas en el cuidado de mascotas) que brinde un servicio acorde a lo que
Pets Lover ofrece a sus clientes.

Tabla N° 3

Tipos de Estrategias de Posicionamiento

basadas en:
BENEFICIO Brindar un servicio de cuidado de mascotas confiable y
seguro a los dueños de las mismas.
CALIDAD / PRECIO Ofrecer un servicio de calidad y competente con un precio
acorde a la competencia actual.

ATRIBUTOS Servicio de calidad, oportuno, eficiente, confiable con

personal cuidadores capacitados.
APLICACIÓN Pets Lover se posicionará basándose en el uso constante
del servicio ofrecido
CATEGORÍAS El servicio principal será el paseo de mascotas.
Adicionalmente se brindará el servicio de cuidado y
hospedaje.
COMPETIDOR A diferencia de los competidores que son contactados
mediante una red social determinada, este servicio
impondrá el uso de un aplicativo que peritirá contactar de
una manera ágil al dueño con el cuidador de mascotas.
Esto logrará hacer conocida nuestra marca además del
servicio brindado.
TARGET Está dirigido a personas que cuentan con tiempo limitado
para el cuidado de sus mascotas con tendencia al uso de
tecnología, modernos, progresistas, sofisticados y
autorrealizados.
Fuente: Elaboración Propia

58
5.3 Mercado objetivo
5.3.1 Tamaño de mercado:
El cuidado de las mascotas es un negocio en crecimiento por lo tanto el proyecto “Pets Lover”
se adecúa a estas tendencias, y busca convertirse en una empresa que brindará este servicio
de cuidado de mascotas a los segmentos A, B y C, en edades entre los 23 y 76 años en los
principales distritos de la zona 6, 7 y 8 según APEIM.
Con la finalidad de ser más objetivos a la realidad económica en la que actualmente vivimos
nos enfocaremos a la ciudad de Lima Metropolitana que concentra más del 50% del PBI
nacional.

Imágen N° 34

Elaboración: APEIM
Fuente: APEIM

Del grafico en mención se ha identificado que 1.37 millones de hogares de Lima

Metropolitana tiene alguna mascota en casa, esto representa el 55% de hogares limeños,
distribuidas en todos los NSE distribuidos en 10 zonas que agrupan distritos,

59
Por ende, el tamaño de mercado es 1,370, 000 hogares.

5.3.2 Tamaño de mercado disponible

El mercado disponible será el que se encuentre en el radio de influencia del negocio:
• Nivel socio económico: A- B- C
• Rango de Edad: 23 a 76 años
• Ubicación: Distritos de la zona 6,7,8 según APEIM.
• Género: Todos los géneros.
Del resultado obtenido se calculará el total de perros que existen en Lima Metropolitana
siendo éste de 80% del total. A continuación determinaremos si las personas estarían
dispuestas a solicitar el servicio de cuidado de mascotas, donde según la investigación de
mercado realizada, se llega a la conclusión de que el 68.75% definitivamente dejaría a su
mascota al cuidado de una persona calificada que serían posibles clientes potenciales del
servicio ofrecido.

Imágen N° 35

¿Dejarías a tu mascota al cuidado de 
Series1, no, 
31.25%, 31% una persona calificada?

Series1, si, 
68.75%, 69%

si no

Fuente: Elaboración Propia

El mercado disponible en total es de 713,715 personas que cumplen con la segmentación

deseada.

60
5.3.3 Tamaño de mercado operativo (target)
Se tomará en cuenta la métrica utilizada en el Landing Page, para poder identificar a las
personas que estarían dispuestas a solicitar el servicio de “Pets Lover”, donde se estimó un
alcance de 44,864 personas y de las cuales se obtuvo como resultado que 3334 sí contratarían
el servicio, es decir esto representa el 7.46% del alcance total a los cuales debemos dirigir
nuestros esfuerzos.

5.3.4 Potencial de crecimiento del mercado

Según Euro monitor el crecimiento anual de las mascotas en el Perú es de 3% llegando a 8
millones en el 2021.
Según la matriz de Ansoff nos encontramos en la categoría de Penetración de Mercado ya
que se implementará un servicio novedoso que busca estar cada día más cerca al consumidor
peruano ya sea por calidad del servicio a brindar, las nuevas funcionalidades del servicio en
base a tecnología de la información, seguridad, confianza, etc., por lo que el rubro de Pets
Lover será un servicio de cuidado de perros que se ubicará dentro de la categoría de Servicio.

Imágen N° 36

Se ofrecerá un servicio online mediante una app llamado “Pets Lover” y el beneficio que
tendrá el dueño de la mascota es poder acceder de manera ágil e interactiva a esta aplicación,
descargándolo de manera gratuita en las versiones del aplicativo móvil para Tablets y

61
dispositivos móviles, disponibles en tiendas especializadas de descarga de App como Google
Play Store que funciona con el sistema operativo de Android y App Store de Apple.

El beneficio clave es poder darle el acceso y facilidad al dueño de la mascota para que peda
solicitar nuestro servicio desde cualquier lugar y momento en cualquier tipo de dispositivo
electrónico.

5.4 Desarrollo y estrategia del marketing mix

5.4.1 Estrategia de producto / servicio

“Pets Lover” cuenta con un equipo de cuidadores calificados con vocación respecto al
cuidado de mascotas que tienen la experiencia necesaria para poder brindar al cliente una
atención de excelencia. Tiene como finalidad brindar a dueños de mascotas un servicio de
calidad con un equipo humano calificado y comprometido con el cuidado de los mismos,
brindando servicios de guardería, paseos y baños otorgándole a sus consentidos calidad de
vida que deseen brindarles en los momentos de ausencia de sus dueños.

5.4.2 Diseño de producto / servicio

Luego de haber realizado el análisis respectivo en la investigación de mercado hemos
determinado ofrecer el servicio de cuidado de mascotas (perros) a personas que no cuenten
con el tiempo suficiente para llevar de paseo, al veterinario, o brindarles un servicio de baño,
debido a que su estilo de vida actual (trabajo y/o estudios) no les permite brindarles mayor
cuidado a sus mascotas. Incluso en caso el dueño de la mascota tenga que salir de viaje por
negocios y/o diversión ofreceremos también para ello el servicio de hospedaje de la mascota,
que consistirá en contar con cuidadores que tengan un ambiente adecuado para poder
hospedar a mascotas en su domicilio.

62
Dueño de la mascota:
Deberá ingresar a la aplicación para poder registrarse detallando: Nombres y apellidos, fecha
de nacimiento, foto de perfil, dirección, distrito, teléfono de contacto, correo electrónico,
nombre de la mascota, raza, edad, tamaño,sexo, foto, fecha de nacimiento de la mascota,
observaciones (como alergias, preferencias de comida).

Actividades que le gustaría se le brinde como servicio a su mascota.

Luego el dueño tomará contacto con el cuidador de la mascota, quien se acercará al domicilio
del cliente con la finalidad de poder llevar de paseo, visitar al veterinario, bañarlo u
hospedarlo en su domicilio por el tiempo que lo requiera.

Cuidador de mascotas
Se registrará en la plataforma virtual para brindar servicio de cuidado.

Se verificará su experiencia en el cuidado de las mascotas detallando nombres y apellidos,

edad, sexo, teléfono, dirección, distrito, número de cuenta para depósitos y/o transferencias
y espacios disponibles para el cuidado de las mascotas.

Se validará además la disponibilidad de días y tiempos de nuestros cuidadores para poder

brindar nuestro servicio en el momento que el cliente lo requiera.

A continuación, presentamos un resumen de los pasos a seguir para solicitar nuestro servicio
de modo práctico a través del app Pets Lover.

En el app encontararan dos registros, el primero para el dueño y su mascota; y el segundo

para el cuidador de mascotas.

63
 Imágen N° 37

Pasos para el registro del Dueño y la Mascota

64
 •Quiero que cuiden a mi perro.

Primero
•Ingresar los datos personales del dueño:
•Nombre
•Apellidos
•Foto de perfil
•Fecha de nacimiento
•Direccion

Segundo •Distrito
•Correo electrónico
•Telefono

•Ingresar la informacion de la mascota
•Nombres
•Seleccionar raza
•Tamaño
•Sexo
•Edad
Tercero •Observaciones (alergias, preferencias de comida).
•Fecha de nacimiento.
•Foto

Imágen N° 38

Pasos para registrarte como Cuidador de Mascotas

65
 •Quiero ser cuidador de perros

Primero

•Ingresar datos personales:
•Nombres
•Apellidos
•Edad
•Sexo
•Telefono
Segundo  •Direccion
•Distrito
•N° de cuenta para depósitos o transferencias

•Que tipo de servicios quieres ofrecer:
•Cuidado de mascota
•Servicio de Hospedaje.
•Dias y horas disponibles para el cuidado de mascotas
Tercero •Cuenta con espacio disponible para el cuidado de mascotas

•Perfil del Cuidador:
•Fecha de nacimiento
•Titulo o Eslogan
•Descripcion del perfil.
•Tipo de casa 
Cuarto •Zonas exteriores (Jardin, Terraza  y Balcon)
•Indicar si cuenta con mascotas en casa

66
5.4.2 Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado)
Ofreceremos 2 tipos de servicios para el cuidado de mascotas (perros) que permitirá a los
dueños escoger el servicio que deseen para su engreído.

- Cuidado de mascota (paseo, deporte, juegos, vacuna, baños, aseo, etc)

- Servicio de hospedaje

El objetivo de Pets Lover es captar clientes y lograr una participación de mercado de 30% a
través de una estrategia de precios de penetración de mercado por introducción con el fin de
conseguir mayor cantidad de clientes generando ganancias por servicio brindado utilizando
los precios al alcance de los clientes.

Forma de pago:
Dueños de Mascotas:
Respecto a la forma de pago se realizará pago con tarjeta de crédito (visa, mastercad o
american express) al concluir el servicio solicitado.

Cuidador de Mascotas:
Respecto al pago a realizarse al cuidador éste se llevará a cabo al término de realizado el
servicio por mascota, se le transferirá el 73% sobre el pago que realizan los clientes mediante
abono en cuenta que el cuidador nos brinde.

Promociones y descuentos:
- Por el primer servicio que soliciten los dueños de mascotas 10% de descuento.
- Por recomendar el servicio brindado de cuidado de mascota a un amigo 10% de
descuento.

67
5.4.3 Estrategia comunicacional

Pets Lover utilizará estrategias de comunicación como:

Página Web, nuestra plataforma virtual será utilizada como medio para captar tanto a dueños
de mascotas como a cuidadores.
Dueños de mascotas, les permitirá conocer el servicio que brindamos a través de fotos y video
cortos que muestren la forma como son cuidadas las mascotas.
Conocer los días y horarios que se ajusten a las necesidades de los dueños de mascotas.
Asimismo, les permitirá conocer un poco más a cada uno de nuestros cuidadores
permitiéndoles contactar una reunión con ellos antes de entregarles a sus mascotas para su
cuidado.

Redes sociales, Actualmente este es un medio de comunicación más visitado por las personas
siendo utilizados como medio de referencia generando recomendaciones y comentarios
positivos respecto a la experiencia del cliente por el servicio realizado, debido a ello
contaremos con páginas como Facebook, Twitter y Youtube. Estas páginas contarán con una
persona encargada de atender las consultas de nuestros visitantes.

Desarrollo de una aplicación, Actualmente el público en general utiliza la tecnología

constantemente por ello es necesario el desarrollo de una aplicación que permita poner en
contacto a dueños de mascotas con los cuidadores a través de gráficas amigables así como
una interfaz sencilla y ágil. Asimismo, permitirá al dueño conocer la ubicación de su mascota
y ver en línea a través de videos las actividades que realiza durante el tiempo que no lo tiene
cerca. Adicionalmente, el dueño de la mascota una vez concluido el servicio podrá calificar
al cuidador por el servicio brindado en el rango de 1 a 4 garritas (1: malo, 2: regular, 3: bueno,
4: muy bueno)

68
5.4.4 Estrategia de Distribución
Con la finalidad de brindar total seguridad a los dueños de las mascotas Pets Lover contará
con una oficina ubicada en Santiago de Surco que será utilizada como centro de reuniones
entre los dueños de mascotas y sus futuros cuidadores, de este modo ante cualquier
sugerencia respecto a la mejora del servicio podrá ser recibida por este medio en caso el
cliente desee realizarlo de forma presencial.
Considerará además otra estrategia de distribución, la aplicación móvil debido a que a través
de ella pondrá a disposición de los dueños de mascotas el servicio que ofrece y los pondrá en
contacto con los cuidadores.
Adicionalmente tiene planificado conseguir alianzas estratégicas con las principales
Universidades con la finalidad que puedan contactarse con estudiantes de los últimos ciclos
de las carreras de veterinaria o zootecnia para ofrecerles empleos como cuidadores.
Participación en ferias o actividades que se realizan exclusivamente para las mascotas.

69
5.5 Plan de Ventas y Proyección de la Demanda

Mercado Objetivo:

Población:
De acuerdo a los resultados de segmentación, el público objetivo serán personas que cuentan
con mascotas que disponen de tiempo limitado para realizar diversas actividades con ellos,
edades entre 25 a 76 años, del NSE A-B-C de Lima Metropolitana de los distritos de
Barranco, Chorrillos, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena, Miraflores, Pueblo Libre,
San Borja, San Isidro, San Juan de Miraflores, San Miguel, Santiago de Surco y Surquillo.

Tabla N° 4

Fuente: Elaboración Propia

70
 Competencia:
Luego de la investigación se ha encontrado empresas que ofrecen un tipo de servicio similar
al de Pets Lover y se ha realizado un cuadro comparativo:

Tabla N° 5

PASEADORES LA
PET’s LOVER DOG WALKER PERU MOLINA

Medio de Contacto mediante Contacto mediante Contacto por Facebook y

Contacto aplicativo, en 14 distritos Facebook, en todo el caso solo opera en el distrito de la
de Lima Metropolitana urbano de Lima. Molina.

Tipo de Servicio Servicio de paseo y Servicio de paseo, baño y Servicio de paseo y

hospedaje. entrenamiento. hospedaje.

Horario de Servicio disponible los 7 Atienden de Lunes a Se hacen reservas

Atención días de la semana Viernes anticipadas

Cuidadores Disponibilidad de varios Cuidadores limitados 10 cuidadores

cuidadores

Paseo S/15.00* Paseo y Baño S/25.00 Paseo S/15.00

Costo de Servicio Hospedaje S/.50.00* Entrenamiento S/ 50.00 Hospedaje S/.35.00

*Ver precios según zonificación

Fuente: Elaboración Propia

71
Proyección de la demanda:
Se consideran la proyección de la demanda en los primeros meses del año 2018 que son enero y febrero con un 3% y 4% ya que se
ingresará inicialmente al mercado, y posteriormente ésta irá aumentando y variando en base a los acontecimientos y situaciones que se
desarrollan durante el año.

Tabla N° 6

Fuente: Elaboración Propia

Proyección anual de ventas

Tabla N° 7

Precio 
Ingresos Mensuales Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
(sin IGV)
Cuidado de mascotas
Zona 6 S/. 12.21 1,123.24 1,501.72 1,880.21 1,880.21 2,637.17 3,394.14 4,517.38 4,138.90 3,394.14 3,015.66 4,517.38 5,665.04 37,665.18
Zona 7 S/. 14.36 904.91 1,206.55 1,508.19 1,493.82 2,082.73 2,686.01 3,562.19 3,274.92 2,686.01 2,384.37 3,576.56 4,452.74 29,819.02
Zona 8 S/. 10.77 1,659.01 2,219.19 2,768.60 2,768.60 3,878.20 4,987.79 6,657.57 6,097.39 4,987.79 4,438.38 6,657.57 8,338.12 55,458.20
SUB TOTAL 1 CUIDADO DE MASCOTA 3,687.16 4,927.46 6,157.00 6,142.63 8,598.10 11,067.94 14,737.14 13,511.20 11,067.94 9,838.41 14,751.51 18,455.90 122,942.40
Servicio de hospedaje
Zona 6 S/. 50.27 1,960.64 2,614.19 3,318.01 3,318.01 4,625.11 5,982.48 7,943.12 7,289.57 5,982.48 5,278.66 7,943.12 10,054.58 66,309.97
Zona 7 S/. 71.82 1,939.10 2,585.46 3,231.83 3,303.65 4,524.56 5,745.48 7,540.94 7,110.03 5,817.29 5,099.11 7,684.57 9,623.67 64,205.69
Zona 8 S/. 35.91 2,370.01 3,160.01 3,950.01 3,950.01 5,530.02 7,110.03 9,480.03 8,690.03 7,110.03 6,320.02 9,480.03 11,957.77 79,108.01
6,269.75 8,359.67 10,499.86 10,571.67 14,679.69 18,837.98 24,964.09 23,089.63 18,909.80 16,697.79 25,107.73 31,636.02 209,623.67
SUB TOTAL 2 HOSPEDAJE S/. 158.00 20,856.08 27,808.10 34,760.13 34,760.13 48,822.18 62,726.23 83,582.30 76,630.28 62,726.23 55,774.20 83,582.30 105,386.38 697,414.54
20,856.08 27,808.10 34,760.13 34,760.13 48,822.18 62,726.23 83,582.30 76,630.28 62,726.23 55,774.20 83,582.30 105,386.38 697,414.54

El plan de ventas está compuesto por cantidad demanda mensual de cada tipo de servicio por el ticket promedio, donde se obtiene como
resultado un ingreso anual de S/.820,356.94

72
 Tabla N° 8

Ingresos Anuales en los próximos 5 años

año 1 año 2 año 3 año 4 año 5
Ingresos anuales S/. 820,356.94 844,967.65 878,766.35 922,704.67 978,066.95
Crecimiento anual 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00%

Fuente: Elaboración Propia

Tabla N° 9

5.6 Presupuesto de Marketing - número de eventos

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOT
FACEBOOK 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
MANTENIMIENTO DE PAGINA WEB 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
MANTENIMIENTO DE APP 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
AVISOS DIGITALES 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
VIDEO PROMOCIONAL 1 - - 1 - - 1 - - 1 - - 4
FERIAS CANINAS - - 1 - - 1 - - 1 - - - 3
VOLANTES 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
DIARIOS IMPRESOS 1 - 1 - 1 - 1 - 1 - - - 5
TOTAL 7 5 7 6 6 6 7 5 7 6 5 5 72

Fuente: Elaboración Propia

73
 Tabla N° 10

Presupuesto de Marketing en soles

ENERO - DICIEMBRE 2018

ACTIVIDADES/MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL
S/. S/. S/. S/. S/.
FACEBOOK - 2,500.00 - - - 2,000.00 - - 2,000.00 - 2,000.00 - 8,500.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
AVISOS DIGITALES 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 2,600.00 31,200.00
VIDEO S/. S/.
PROMOCIONAL 1,500.00 - - - - - - - - - - - 1,500.00
FERIAS CANINAS
(ANFITRIONAS,
DECORACION S/. S/. S/. S/.
STAND) - - 3,500.00 - - 3,500.00 - - 3,500.00 - - - 10,500.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
VOLANTES 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 750.00 9,000.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
DIARIOS IMPRESOS 1,700.00 - 1,700.00 1,700.00 - 1,700.00 - 1,700.00 - 1,700.00 - 10,200.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
TOTAL 6,550.00 5,850.00 8,550.00 3,350.00 5,050.00 8,850.00 5,050.00 3,350.00 10,550.00 3,350.00 7,050.00 3,350.00 70,900.00
Fuente: Elaboración Propia

Tabla N° 11

Gasto de Marketing anual

ACTIVIDA SEPTIEMB NOVIEMB DICIEMB
DES/MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO RE OCTUBRE RE RE TOTAL
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Marketing 6,550.00 5,850.00 8,550.00 3,350.00 5,050.00 8,850.00 5,050.00 3,350.00 10,550.00 3,350.00 7,050.00 3,350.00 70,900.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Total 6,550.00 5,850.00 8,550.00 3,350.00 5,050.00 8,850.00 5,050.00 3,350.00 10,550.00 3,350.00 7,050.00 3,350.00 70,900.00

74
 Tabla N° 12

Crecimiento anual de las mascotas según Euromonitor al 3%

Crecimiento anual  3% 
2017  2018  2019  2020  2021 
1370000  1411100 1453433 1497036 1541947 

Imágen N° 39

Fuente: Elaboración Propia

75
6. Plan de Operaciones
Pet’s Lover será una aplicación de acceso gratuito por tal motivo no existirá un proceso de
producción quedando enmarcado al desarrollo de la aplicación. El aspecto relevante en este
caso será el aspecto técnico, la organización del tiempo y los recursos que utilizaremos a la
hora de tener activa la aplicación para su uso.

6.1 Políticas Operacionales

6.1.1 Calidad
Pet’s Lover es una empresa que brinda soluciones a sus clientes respecto al cuidado de sus
mascotas otorgándoles seguridad y confianza basados en sus valores corporativos orientados
por su Misión y Visión por ello ha establecido los siguientes compromisos:

Espíritu de servicio, tanto cuidadores quienes son el contacto directo con el cliente, así como
las personas de contacto que brinden atención a través de sus canales deberán ejercer esta
politica cabalmente.

Integridad, trabajando de forma constante con transparencia e integridad para lograr la

confianza de nuestros clientes.

Coherencia ante los clientes internos y externos entre lo que se ofrece y se realiza.

Puntualidad y responsabilidad realizando el trabajo con excelencia en los servicios

encomendados velando por la efectividad de los cuidadores de mascotas.

Disponibilidad, contar con un equipo disponible todos los días de la semana con la finalidad
de cubrir las necesidades de los dueños de las mascotas.

Promover el cumplimiento de los valores corporativos de la empresa, requisitos ambientales,

legales, normativos, contractuales y otros que se suscriban en cada una de las actividades que
realice Pet’s Lover.

76
6.1.2 Procesos
La aplicación de Pet’s Lover será lanzada con la finalidad de brindar alternativas respecto al
cuidado de las mascotas de personas que no cuentan con el tiempo suficiente para brindarles
una adecuada calidad de vida que consiste en: paseos, baños, traslado al veterinario para
vacunas, peluquería incluso servicio de hospedaje.

Durante la implementación de este proyecto se requerirá un personal técnico que se encargará

de la creación y diseño de la aplicación, así como de la página web, seguimiento y
mantenimiento de la misma, la instalación de una oficina alquilada de aprox. 80 metros
cuadrados ubicada en el distrito de Santiago de Surco, además de la instalación de un equipo
de cómputo, impresora y sus respectivos materiales de oficina.

Luego de ello se iniciará el proceso de inscripción de cuidadores a través de la Página Web

lo que permitirá a Pet’s Lover tener sus datos principales, así como disponibilidad de horarios
para cubrir con las necesidades de los dueños de las mascotas sin necesidad de tener que
rechazar algún servicio por falta de los mismos. Cabe señalar que luego de registrados sus
datos se contactarán con los cuidadores para poder contactarlos y coordinar una entrevista
con ellos de este modo se determinará si son aptos para poder realizar dicha labor.

Por otra parte, al contar con la aplicación móvil ésta permitirá a Pet’s Lover poner en contacto
a dueños de mascotas con cuidadores disponibles y cercanos a su domicilio (zona 6, zona 7
y zona 8 según APEIM), hecho que permitirá mayor eficiencia en el tiempo de respuesta para
brindar el servicio.

Finalmente, al término del servicio se procedería con efectuar el pago por parte de los dueños
de las mascotas por el servicio brindado será a través de un pago online por mediode tarjeta
de crédito y/o débito. El costo de estos dos servicios será diferenciado de acuerdo a las tres
zonas donde se brindará atención como: zona 6 (Jesús María, Lince, Pueblo Libre,
Magdalena y San Miguel), zona 7 (Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La Molina) y
8 (Surquillo, Barranco, Chorrillos y San Juan de Miraflores) según APEIM.
El pago a realizar al cuidador será de 73% y 27% para Pet’s Lover el mismo que se realizaría
de forma inmediata a cada cuidador.

77
Cabe mencionar que la aplicacion también será de utilidad a la comunidad contribuyendo
con la publicación de mascotas extraviadas con la finalidad que sus dueños puedan ubicarlos
y llevarlos de regreso a casa, así como brindar un porte mensual a albergues para mascotas
abandonadas.

6.1.3 Planificación
Contar con una base de datos de cuidadores y dueños de mascotas con la finalidad de
identificar las principales zonas a cubrir con el personal cuidador identificando además
quienes son los cuidadores que cuentan con espacio disponible para realizar el servicio de
hospedaje.

Contar con un horario de atención al público de lunes a domingo de 9:00am a 6:00pm.

Determinando el servicio de cuidado por horas durante el día asimismo para el caso de
hospedaje el servicio sería por 14 horas habilitado para atender de igual modo de lunes a
domingo.

Se debe contar con el personal distribuido en estos horarios de atención con la finalidad de
cubrir la demanda.

Respecto a la selección de los cuidadores, se seleccionará a quienes cuenten con un perfil

que valora a los animales con la finalidad que brinden un adecuado servicio a los clientes
logrando una experiencia única para lograr un nivel de recomendación aceptable y captar
nuevos clientes.

Velar por el cumplimiento y puntualidad del servicio brindado por los cuidadores, en caso
que alguno desista deberá conseguirse el reemplazo máximo en 1 hora de haberse solicitado
el servicio.

78
6.2 Diseño de Instalaciones
6.2.1. Localización de las instalaciones
La oficina central de Pet’s Lover estará ubicada en el distrito de Santiago en
donde se brindará atención a los clientes que requieran una cita personal
además de ser la base de las operaciones de la empresa.

La oficina estará ubicada en el primer piso, cuenta con 4 ambientes, 1 para

recepción, 1 oficina administrativa, 1 kitchenet y 1 baño.
Se escogió el distrito de Santiago de Surco debido a que tiene cercanía a
nuestro público objetivo.

Tabla N° 13

Ubicación Av. Benavides 5225 Ref. cruce con Caminos del Inca
(Santiago de Surco)

Características del Área de 80 m2, material de construcción concreto,

inmueble entrada independiente, ubicado en el primer piso.

Condiciones 2 meses de garantía x 1 mes de adelanto

Precio de alquiler S/.2, 000 mensuales (sin incluir impuestos, ni servicios)

Contrato 1 año

Distribución 03 ambientes y 01 baño

Cochera No

Detalle Se puede hacer modificaciones en el local, con la

aprobación de Defensa Civil.

79
 Imágen N° 40

Localización y radio de acción, desde el centro de operaciones “Pet’s Lover ”.

Nuestra oficina central estará ubicada en el cruce de la Av. Benavides con Caminos del Inca
al frente del paradero KFC.

80
 Imágen N° 41

6.2.2. Capacidad de las instalaciones

Nuestra oficina central contará con 3 ambientes que serán utilizados por los 4
socios de Pet´s Lover, para realizar diferentes funciones en la empresa, como
por ejemplo tendremos un ambiente de 50 m2 con una buena iluminación y
ventilación, para el área Administrativa. Además, contaremos con otro
ambiente de 15 m2 que será para la recepción de los clientes. Por último,
tendremos un ambiente para los servicios higiénicos.

Flujo del personal dentro de las instalaciones:

Área del local: 80 m2
Personal constante en las instalaciones: 05 trabajadores
Tiempo laboral: 8 horas diarias de Lunes a Viernes de 9 :00am a 18 :00pm
Personal fijo: 04 administrativos, 01 sistemas.

6.2.3 Distribución de las instalaciones

81
Área Administrativa (50 m2)
Los espacios administrativos serán utilizados por las siguientes áreas: Administración,
Marketing, Contabilidad, Finanzas y RR.HH. Además diseñaremos un área especial que
contará con una sala de usos múltiples para desarrollar reuniones así como
entrevista/reclutamiento a los cuidadores. Adicionalmente contaremos con una sala de
recepción para brindar atención a los clientes dueños de mascotas.
El personal administrativo que trabajará será 04 y los ambientes cuentan con los siguientes
mobiliarios:
 02 escritorios largos

 04 laptop’s

 07 sillas modulares

 01 mesa circular para reuniones y/o entrevistas

 2 estantes de melamine

82
Zona de kitchenet
Se contará con un ambiente comedor para el horario de refrigerio de los trabajadores con
espacios adecuados para su alimentación
 1 microondas

 04 sillas

 Mueble bajo de cocina

 1 refrigeradora pequeña

Zona de SS.HH (5 m2)

Servicios higienicos para hombres/mujeres a disposición del público y trabajadores de
oficina, se contará con un inodoro, lavadero e insumos de higiene.

Área de recepción (25 m2)

Se pondrá a disposición del cliente un personal a cargo de brindar informes sobre el proceso
y flujo del servicio a contratar (cuidado y/o hospedaje) así como precios y horarios. Para ello
se contará con:
 01 Computadora

 01 módulo de recepción

 01 silla giratoria

 02 sillas modulares

 1 mesa de centro

 2 sofás

83
6.3 Especificaciones Técnicas del Producto / servicio
La elaboración de la plataforma virtual y aplicación costará S/.35, 000. A continuación, se
detallan las siguientes especificaciones:

Especificaciones del servicio

Funciones:
 Creación de cuentas virtuales a los clientes (usuario, password para el ingreso a la
App y/o Página Web).
 Buscador de servicio personalizado y con recomendaciones, adaptado a las
necesidades del usuario.
 Plataforma de pago del servicio con tarjeta de crédito y/o débito (Visa, Mastercard,
Amex) en la Página Web y App.
 Integración con Google Maps y GPS.
 Contacto con el cliente a través de email, teléfono y/o cel y blog de la web y App.
 Contacto con el cliente en redes sociales (Inbox y Fan Page de Facebook y Twitter)

Características
 Servicio: Intangible
 Plataforma en idioma español con accesibilidad múltiple: Multiplataforma PC,
Smartphones, Tablets.
 Uso del servicio: 24 horas del día, los 365 días del año, desde cualquier lugar y
momento.
 Disponibilidad del cuidador especializado en diferentes tipos de servicio (cuidado y
hospedaje).

84
 Tabla N° 14

FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO

Nombre del servicio PET’s LOVER "Lo cuidamos como tú"
Dueños de mascotas, hombres y mujeres entre 23 y 76 años, del NSE A, B y C
Público objetivo
de Lima Metropolitana
Idioma Español

El modelo de negocio tiene como finalidad ofrecer el servicio de cuidado de

mascotas (perros) y guardería, otorgándole a sus consentidos calidad de vida en
Descripción del los momentos de ausencia de sus dueños, donde una persona amante de los
servicio animales y responsable irá a la casa del interesado para salir con el engreído de
la casa en el momento que el cliente guste, y tendrá la posibilidad de contratar
diversos packs de servicio.

Plataformas para
Página Web y App
solicitar el servicio
Estas plataformas permiten seleccionar el servicio deseado por el dueño
Forma de uso (cuidado y/o guardería) de la mascota y asimismo elegir al cuidador cercano a la
zona donde reside seleccionando el perfil que gusten en el horario deseado.
2 servicios
PET’s LOVER- Cuidados PET’s LOVER- Hospedaje

Este servicio se da por horas.

Luego de haber realizado la
contratación mediante la web o
la app, el cuidador solicitado se
acercará al domicilio del dueño
de la mascota y se confirmará el
Tipos de servicio
servicio a prestar por
determinado tiempo y al
término del servicio el cuidador
dejará a la mascota en la casa
del dueño, procediendo éste con
el pago respectivo a través de
las plataformas mencionadas
con tarjeta de crédito, débito.
Este servicio generalmente se dará cuando el
dueño tenga que salir de viaje o desee un
cuidado por uno o varios días y/o noches. Se
pondrá a disposición del dueño la información
(ubicación, tamaño, fotos del lugar, aforo, etc)
de los espacios disponibles para el hospedaje
de la mascota, con un lugar ambientado y en
las mejores condiciones. El dueño llevará a su
mascota al lugar indicado y él mismo lo
recogerá una vez culminado el servicio.

Principales distritos de la zona 6, 7 y 8 (Barranco, Chorrillos, Jesus Maria,

Distritos disponibles Lince, Magdalena Del Mar, Miraflores, San Borja, San Isidro, San Juan de
Miraflores, San Miguel, Santiago de Surco, Surquillo, Pueblo Libre, La Molina
El cuidador hará un breve
comentario y recomendación
Se le brindará al cliente fotos y videos de
para la mascota cuidada y así
cómo se desarrolló el servicio de hospedaje,
Cierre del servicio poder generar confianza y una
además de hacerle un breve comentario del
post adquisición del servicio.
desenvolvimiento de la mascota en el espacio.
Además, se le brindará fotos y
videos del servicio de cuidado.

85
Especificaciones de la Página Web
El diseño de la Página Web será amigable y dinámico sobre la base de una organización, que
permita una fácil navegación de todos las características del servicio que brinda Pet’s Lover
la misma que tendrá las siguientes características:
 Diseño personalizado (Logotipo, Slogan: Pet’s Lover “Lo cuidamos como tú”)
 Correo corporativo de Pet´s Lover para consultas.
 Adaptación a cualquier dispositivo tecnológico.
 Dirección de oficina principal y teléfonos
 Integración con las redes sociales para compartir comentarios, mensajes, fotos,
videos, etc.
 Servicio de mensajería: Chatea con Pet’s Lover

86
 Tabla N° 15

FICHA TECNICA DE LA PÁGINA WEB

Especificaciones de la App

Tanto la aplicación para el usuario como para el socio Pet’s Lover están disponibles en
Smartphones operados por sistemas Android e iOS. El aplicativo tendrá las siguientes
secciones:
1. Nombre del afiliado o dueño de la mascota, se ingresará con el usuario y password.
2. Servicios disponibles y recomendados (Catálogo/ paquetes)
3. Contacta a un cuidador cercano, con opción de favoritos.
4. Ofertas/Promociones

87
5. Pago con Tarjeta de crédito o débito
6. Contáctenos
7. Consejos de Pet’s Lover

Imágen N° 42

FICHA TECNICA DE LA APP

88
6.4 Mapa de Procesos y PERT
Procederemos a describir los procesos de “PET LOVER”

Procesos Estratégicos

En el caso de la dirección estratégica, esta será implementada con la finalidad diseñar y

ejecutar las estrategias. También velará por la buena administración y la correcta utilización
de los recursos para el funcionamiento de la empresa.

Evaluará de manera constante el entorno para mantener un control de gestión de calidad y

servicio.

Procesos Operativos

Aquí se detallarán los procesos claves que harán de “PET´s LOVER “algo tangible y el valor
agregado del servicio hacia el cliente, que comprende la suscripción, los pagos online, su
habilitación para el servicio y la atención al cliente.

También se realizarán las investigaciones y el desarrollo del servicio de Cuidado de mascotas

(perros), mediante la página web y el APP.

Procesos de Soporte

Aquí encontraremos los procesos claves que le darán el soporte necesario a “PET´s LOVER
“como la gestión de la página web y el APP. Así mismo la gestión de Recursos Humanos,
Financieros, Administración, Comercial que contribuirán a crear valor agregado y dar inicio
del negocio.

89
 Tabla N° 16

DEFINICION DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO

SERVICIO DE 

PROCESOS ESTRATEGICOS
CALIDAD

DIRECCION  CONTROL DE  CONTROL DE 

ESTRATEGICA GESTION CALIDAD

PROCESOS OPERATIVOS

SATISFACCION AL CLIENTE
SELECCIÓN DE 
CUIDADORES

HABILITACION  HABILITACION  ATENCION AL 

DE LOS  DE LOS  CLIENTE
CUIDADORES SERVICIOS

PROCESOS APOYO
DISEÑO DE WEB Y APP

GESTION DE  GESTION DE  PROMOCION Y 

PAGINA WEB Y  PROVEEDORES PUBLICIDAD
APP
GESTION DE  GESTION DE  GESTION DE 
ADMINISTRACIO MARKETING Y  RECURSOS 
N Y FINANZAS VENTAS HUMANOS

Fuente: Elaboración propia.

90
 Imágen N° 43

PROCESO DE HABILITACION DEL CLIENTE

Fuente: Elaboración propia.

91
 Imágen N° 44

PROCESO DE HABILITACION DEL CLIENTE

Se le informa 
Ingresa el  Saludo de 
sobre los tipos de 
cliente a  la  bienvenida
servicio
pagina Web o 

Elige el tipo de  Elige al cuidador 

servicio mas cercano y/o 
disponible

Comentariosque  Elige al cuidador 

Elige fecha y hora desee indicar al  mas cercano y/o 
cuidador disponible

Realizael pago 
online
FIN

Se realiza el  El perro es llevado  FIN

servicio solicitado de regreso a  casa

92
FLUJOGRAMA DE PROCESOS

Este diagrama nos ayudara a mostrar gráficamente la serie de pasos a seguir para el proceso
del servicio, donde se detallarán:

-Responsable de las actividades

-Las actividades detalladas

-Sistema, medio o aplicativo a utilizar

1.) Solicitud del servicio:

El cliente tiene la opción de elegir cualquiera de los 2 tipos de servicios que brinda “PET’s
LOVER” (cuidado de mascota y hospedaje), el cliente podrá elegir la alternativa que se
adecue a su necesidad y se iniciará el proceso de solicitud del servicio.

Los medios a utilizar son la página web y/o App.

2.) Pago del servicio:

El cliente realizara el pago online por medio de tarjeta de crédito y/o débito. El costo de
nuestros dos servicios es diferenciado de acuerdo a las tres zonas donde operaremos (zona 6,
zona 7 y zona 8 según APEIM).

Los medios a utilizar son la página web y/o App.

3.) Procesamiento del servicio:

Se procesa en línea y luego se valida que el pago haya sido correcto. Confirmado el pago se
procede a habilitar el servicio.

Los medio a utilizar son la página web y/o App.

4.) Contacto con el cliente:

“PET’s LOVER” se contactará con su cliente a través de correos electrónicos, dándole la

bienvenida y agradecimiento por solicitar el servicio, además de enviarle la boleta
electrónica.

93
El medio a utilizar será nuestro correo electrónico corporativo.

5.) Disponibilidad o uso del servicio:

Una vez se confirme como válido el pago, el servicio estará disponible en la fecha y horario
escogido por nuestro cliente.

El medio a utilizar son la página web y/o App.

Tabla N° 17

Diagrama PERT

ACTIVIDAD TIEMPO DE EJECUCION

A Creación de la página web y App 70 días

B Planificación y proyección 55 días

C Constitución legal de la persona jurídica 12 días

D Alquiler e instalación de oficina 12 días

E Instalación de sistemas y redes 25 días

F Tramite de licencia de funcionamiento 7 días

G Reclutamiento de personal 20 días

H Capacitacion 10 días

I Inicio del plan de marketing 30 días

J Periodo de prueba 20 días

94
 Imágen N° 45

Análisis:

El diagrama PERT contribuye a la programación de nuestro proyecto, la cual está representada mediante una red de actividades. Nuestro
proyecto arrojo como resultado 169 días.

95
6.5 Planeamiento de la Producción:
6.5.1. Gestión de la calidad:
Para cumplir con las metas de calidad bajo las condiciones del servicio a brindar se realizarán
las siguientes actividades, con el fin de superar las expectativas del cliente a través del
cumplimiento de las especificaciones, la prestación de un excelente servicio y el desarrollo
de una cultura de calidad en la compañía, donde se establecerá un comité de dirección de
gestión de calidad, que estará a cargo de promover e implementar información y últimas
innovaciones en formación de sistemas de calidad, asimismo establecer planes de acción en
distintas áreas del organigrama.

Es por ello que para lograrlo se requiere la participación de todos y enfocarse siempre en lo
que el cliente espera recibir durante el proceso del servicio:

En la página web y la app:

 Respuesta inmediata, Al momento de la adquisición del servicio el dueño tendrá a su

disposición en estos canales de atención a diversos cuidadores y éstos brindarán una
respuesta en línea, coordinando el precio por el servicio a contratar el recojo de la
mascota en el domicilio del dueño. Los cuidadores se elegirán de acuerdo a la zona
de influencia, donde el tiempo promedio de llegada al domicilio del dueño sería de
15 a 30 min. En caso exista algún inconveniente y se suspenda el servicio del
cuidador, Pet’s Lover tendrá como plazo máximo de respuesta al cliente 1 hora para
conseguir un reemplazo y ponerlo a su disposición. Asimismo al momento de la
culminación del servicio el cuidador tendrá que llevar a la mascota al domicilio de su
dueño.
 Mantenimiento de plataforma, Se asegurará el correcto funcionamiento de la página
web y app, mediante un personal a cargo que estará disponible en la central de
operaciones controlando y/o monitoreando los acuerdos entre ambas partes (dueño y
cuidador).

96
  El mantenimiento adecuado de estos canales, soporte de la plataforma de pagos con
Tarjetas de crédito y débito se realizará de manera mensual con el fin de mitigar
caídas de sistema o versiones no compatibles.
 Calificaciones, Se brindará a los dueños la opción de poder calificar el servicio
brindando por nuestros cuidadores, ésta calificación estará ubicado en ambos canales
de atención ubicado con el nombre “Califica Pet´s Lover”, de esta manera se
asegurará la labor desempeñada por los cuidadores y poder tomar desiciones.
 Actualizaciones, se realizará de manera trimestral. En el caso de la App Pet’s Lover
se le pedirá al cliente que la actualice para poder conocer las modificaciones e
implementación de nuevas funcionalidades del servicio. Se asegurará el proceso a
realizar con un especialista ubicado en la central de operaciones.

En la oficina principal :

Asesoría, se tendrá la ocpión de brindar orientación presencial a los dueños de mascotas que
deseen corrobar información del servicio a contratar, para lo cual existirá un personal a cargo
que se pondrá a diposicion de los clientes concertar citas o recepcionar llamadas telefónicas
en el horario de lunes a viernes de 9am hasta 6pm. esto con el fin de transmitir una cultura
de confianza a los clientes.

Reclutamiento, en la oficina ubicada en Santiago de Surco se desarrollarán los procesos de

selección de personal es decir de los cuidadores interesados donde se les contactará en un
plazo máximo de 1 semana luego de haberse inscrito y hayan dejado sus datos en la
plataforma virtual para así poder asegurar la contratación de cuidadores con un correcto perfil
que se adecúe al servicio que se brindará.

6.5.2 Gestión de los proveedores

Servicio :

Las relaciones que busca Pet’s Lover serán beneficiosas con los proveedores siendo éstas
interdependientes y con una relación mutuamente beneficiosa para así aumentar la capacidad
de ambos para crear valor. Los proveedores principales son los cuidadores que se encuentran
ubicados en el departamento de Lima, en las zonas 6,7 y 8 con capacidad de flexibilidad en
sus horarios para el cuidado de las mascotas.

97
Siendo la Zona 6 compuesta por (Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena, San Miguel),
la Zona 7 (Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La Molina), y la Zona 8 (Surquillo,
Chorrilos, Barranco y San Juan de Miraflores).

Los cuidadores tendrán un protocolo de atención determinado que comienza desde que éste
se dirige al domicilio del cliente como parte de diferenciación del servicio y finalmente
retornar a la mascota al mismo lugar de recojo, dicha información se le brindará a cada
cuidador luego de haber pasado por los filtros correspondientes de la selección de personal,
para así poder tener una atención uniformizada y excelente hacia el cliente.

Además Pet’s Lover tendra un código de vestimenta, que se aplicará para hombres y mujeres
cuidadores, que consta de: un polo color blanco, un pantalon jean o deportivo y un fotocheck
(foto, nombre y apellido, logo) que se le brindará para que así puedan puedan ser
diferenciados por los dueños de las mascotas al momento de interactuar con el servicio.
Recalcar que esta vestimenta no es del todo obligatoria ya que dejamos a libre elección de
los cuidadores la forma de vestirse, sin embargo se debe respestar el uso del fotocheck como
mínimo.

Operaciones :

Se tomará en cuenta a la red de Movistar como el proveedor de telefonía fija e internet por
tener la mejor cobertura en le central de operaciones donde se ubicará Pet’s Lover.

Por otro lado, para el desarrollo e implementación de la página web y aplicación movil, se
contará con el apoyo de especialistas con titulación en programación digital, siendo éstos
asesores cuya función clave será mantener la plataforma con las últimas actualizaciones para
así poder asegurar la propiedad del dominio, host, cifrado del còdigo y funcionamiento, así
como reparar y/o evitar fallas, así como soporte de red.

98
6.6 Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo
Los activos de la empresa se clasifican en los siguientes:

 Activos Fijos Tangibles

 Activos Fijos Intangibles

Activos Fijos Tangibles:

A continuación, se presentará el detalle de la compra de activos fijos tangibles necesarios

para el desarrollo del negocio que son los siguientes:

Tabla N° 18

ACTIVOS Cantidad precio Unitario Pu Sin IGV Total sin IGV Total S/.
RECEPCIÓN S/. 5,450.00
Computadora 1 S/. 1,500.00 S/. 1,271.19 S/. 1,271.19 S/. 1,500.00
Módulo de recepción 1 S/. 1,350.00 S/. 1,144.07 S/. 1,144.07 S/. 1,350.00
Televisor 32' 1 S/. 1,800.00 S/. 1,525.42 S/. 1,525.42 S/. 1,800.00
Silla giratoria 1 S/. 50.00 S/. 42.37 S/. 42.37 S/. 50.00
Silla modular 2 S/. 50.00 S/. 42.37 S/. 84.75 S/. 100.00
Mesa de centro 1 S/. 250.00 S/. 211.86 S/. 211.86 S/. 250.00
Sofá de cuero 2 S/. 200.00 S/. 169.49 S/. 338.98 S/. 400.00
ADMINISTRATIVA S/. 10,850.00
Mesa larga 2 S/. 600.00 S/. 508.47 S/. 1,016.95 S/. 1,200.00
Laptop 4 S/. 2,000.00 S/. 1,694.92 S/. 6,779.66 S/. 8,000.00
Silla modular 7 S/. 50.00 S/. 42.37 S/. 296.61 S/. 350.00
Mesa circular 1 S/. 500.00 S/. 423.73 S/. 423.73 S/. 500.00
Impresora multifuncional 1 S/. 450.00 S/. 381.36 S/. 381.36 S/. 450.00
Ventilador 1 S/. 50.00 S/. 42.37 S/. 42.37 S/. 50.00
Estante de melamine 2 S/. 150.00 S/. 127.12 S/. 254.24 S/. 300.00
KITCHENET S/. 1,660.00
Microondas 1 S/. 300.00 S/. 254.24 S/. 254.24 S/. 300.00
Silla 4 S/. 40.00 S/. 33.90 S/. 135.59 S/. 160.00
Mueble bajo de cocina 1 S/. 500.00 S/. 423.73 S/. 423.73 S/. 500.00
Refrigeradora 1 S/. 700.00 S/. 593.22 S/. 593.22 S/. 700.00
TOTAL INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS TANGIBLES S/. 15,220.34 S/. 17,960.00

99
Activos Fijos Intangibles:

A continuación, se presentará el detalle de la compra de activos fijos intangibles necesarios

para el desarrollo del negocio que son los siguientes:

Tabla N° 19

INTANGIBLES Monto Sin IGV Monto S/. Amortización

Aplicativo "Pet's Lover" S/. 16,949.15 S/. 20,000.00 S/. 2,000.00
Página Web "Pet's Lover" S/. 12,711.86 S/. 15,000.00 S/. 1,500.00
Software administrativo S/. 6,779.66 S/. 8,000.00 S/. 800.00
TOTAL S/. 36,440.68 S/. 43,000.00

6.7 Estructura de costos de producción y gastos operativos

Gastos operativos mensuales:

Los gastos operativos mensuales son los siguientes:

Tabla N° 20
Gastos Operativos Cantidad Precio Precio sin igv Total sin igv Total S/.
Gastos de Administración S/. 3,095.00
Oficina 1 S/. 2,000.00 S/. 1,694.92 S/. 1,694.92 S/. 2,000.00
Servicios (agua, luz, telefonía fija, arbitrios e 1 S/. 395.00 S/. 334.75 S/. 334.75 S/. 395.00
Servicios de telefonía celular 5 S/. 50.00 S/. 42.37 S/. 211.86 S/. 250.00
Mantenimiento de local 1 S/. 200.00 S/. 169.49 S/. 169.49 S/. 200.00
Suministros para la oficina 1 S/. 250.00 S/. 211.86 S/. 211.86 S/. 250.00
Gastos de Ventas S/. 1,000.00
Gastos de representación 1 S/. 250.00 S/. 211.86 S/. 211.86 S/. 250.00
Gastos de publicidad 1 S/. 550.00 S/. 466.10 S/. 466.10 S/. 550.00
Gastos de Operación S/. 200.00
Capacitación 1 S/. 200.00 169.49 169.49 S/. 200.00
Total Gastos Operativos S/.                       3,300.85 S/.           3,470.34 S/.               4,295.00

Gastos operativos anuales:

La proyección de los gastos operativos anuales son los siguientes:

Tabla N° 21

Gastos Operativos Total Mensual s/. Meses Total Anual s/.

Gastos de Administracion S/. 2,453.39 12 S/. 29,440.68
Gastos de Ventas S/. 677.97 12 S/. 8,135.59
Gastos Operativos S/. 169.49 12 S/. 2,033.90
Total Gastos S/. 39,610.17

100
Proyección de gastos operativos:

La proyección de los gastos operativos por los 5 años de proyecto son los siguientes:

Tabla N° 22

2018 2019 2020 2021 2022

Crecimiento anual del proyecto 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00%

Tabla N° 23
Gastos Operativos 2018 2019 2020 2021 2022
Gastos de Administracion S/. 29,440.68 S/. 29,440.68 S/. 29,440.68 S/. 29,440.68 S/. 29,440.68
Gastos de Ventas S/. 8,135.59 S/. 8,135.59 S/. 8,135.59 S/. 8,135.59 S/. 8,135.59
Gastos Operativos S/. 2,033.90 S/. 2,033.90 S/. 2,033.90 S/. 2,033.90 S/. 2,033.90
Total Gastos Operativos S/. 39,610.17 S/. 39,610.17 S/. 39,610.17 S/. 39,610.17 S/. 39,610.17

7. Estructura Organizacional y Recursos Humanos

7.1 Objetivos Organizacionales

Los objetivos de recursos humanos sobre la base de la metodología SMART son:

 Reclutar y seleccionar a cuidadores calificados que cumpla con el perfil necesario

para alcanzar los objetivos de la organización, asignando roles y responsabilidades
determinados en base al tipo de servicio que se ofrece, para así poder retener al mejor
talento e impulsar estrategias para alcanzar las metas asignadas, asimismo
desarrollarlo de la manera adecuada para mitigar la alta rotación de personal.

 Brindar capacitaciones constantes como mínimo 1 vez al mes para retroalimentar el

proceso del servicio brindado por los cuidadores, además de una evaluación de
desempeño semestral con el fin de evaluar las actitudes y aptitudes del personal en
cada puesto asignado.

 Gestionar el compromiso y motivación de los cuidadores, asimismo de los

trabajadores internos en base de herramientas como el coaching, encuestas y/o
retroalimentación para así para proveer un valor empresarial real.

101
  Contar con un clima laboral armonioso entre los socios estratégicos, en donde
interactúen con respeto, transparencia, integración y confianza en todas sus acciones
y actividades sobre todo para poder dar solución a los problemas que se les pueda
presentar en el momento de la prestación del servicio con la debida autonomía. Se
realizará una encuesta que mida el clima laboral de Pet’s Lover una vez al año.

7.2 Naturaleza de la Organización

Pet’s Lover contará con una organización formal, tendrá una estructura jerárquica sólida, y
esta será comunicada a todo el equipo de trabajo fomentando un buen clima laboral en toda
la organización, haciendo que los colaboradores se sientan a gusto de trabajar en la empresa
demostrando y aplicando principios y valores por lo cual el Gerente General tiene que tener
la actitud de líder, ya que él va ser el responsable que todo lo mencionado se esté cumpliendo
en la empresa con el apoyo de todas las áreas de la organización.

7.2.1 Organigrama
Pet’s Lover contará con un organigrama funcional de tipo horizontal, ya que todas las áreas
van estar en constante comunicación entre ellas sin embargo en vista que está iniciando sus
operaciones, contará solo con algunas áreas principales ya que no tenemos el presupuesto
necesario para cubrir dicho gasto. No obstante, a medida que la empresa vaya creciendo, se
irán agregando las áreas que no se hayan contemplado con sus respectivas funciones y
responsabilidades.

En primer lugar, se escogerá al Gerente General que será unos de los accionistas de este
proyecto. Que debe tener como cualidad de ser líder.

La empresa contará con los siguientes cargos, para el funcionamiento de las operaciones.

 Gerente General: es el responsable de la gestión de RRHH, Administración y

finanzas y Operaciones.

 Gerente RRHH: es el responsable de reclutamiento y selección de personal.

102
 Gerente de Administración y Finanzas: es el responsable de manejar los recursos
financieros de forma eficiente.

 Gerente Operaciones: será encargado la Gestión Comercial y Ventas.

 Jefe digital: será encargado de manejar la página web, app y redes sociales.

 Además, también se tendrá como área de apoyo de asesoría contable y legal, el mismo
que será tercerizado.

Imágen N° 46

Organigrama PET’S LOVER

103
7.2.2 Diseño de Puestos y Funciones

Tabla N° 24

Puesto : Gerente General

Reporta a : Accionistas
Supervisa a : Gerente de RRHH, Gerente de Administración y Finanzas, y Gerente de Operaciones.
Objetivo del
Hacer cumplir los objetivos de la empresa.
puesto :
‐ Supervisar y controlar el desempeño de las áreas.
‐ Hacer cumplir los objetivos corporativos y velar por ellos.
Funciones : ‐ Estar en constante comunicación con las demás gerencias.
‐ Fomentar un buen clima laboral velando por el cumplimiento de los valores y
principios de la organización.
Conocimientos :
Egresado de la carrera de Administración de empresas.
Experiencia en puesto similar no menor de 2 años.
Conocimiento en gestión de servicios
Perfil del
ocupante:
Competencias :
Dominio de temas del sector.
Capacidad de análisis y escucha.
Visión de futuro.
Sueldo: S/. 1, 000.00
Fuente : Elaboración Propia

104
 Tabla N° 25

Puesto: Gerente de RRHH

Reporta a: Gerente General
Objetivo del Contar un personal idóneo para el desarrollo de las operaciones de la
puesto: empresa.
‐ Realizar el reclutamiento y selección de personal
‐ Realizar el pago a los colaboradores.
‐ Realizar Evaluaciones de desempeño.
Funciones:
‐ Tareas administrativas
‐ Realizar reportes para la gerencia.

Conocimientos:
Estudiante universitario de los últimos ciclos de la carrera de
Administración.
Perfil del Experiencia en Servicio al Cliente.
ocupante: Competencias:
Trabajo a presión.
Poder de negociación y comunicación.
Trabajo en equipo.
Sueldo: S/. 1, 000.00
Elaboración : Propia

105
 Tabla N° 26

Puesto: Gerente de Administración y Finanzas

Reporta a: Gerente General
Objetivo del
Realizar un manejo eficiente de los recursos financieros.
puesto:
‐ Analizar los estados financieros y velar por su cumplimiento.
‐ Preparar presupuestos de efectivo.
Mantener un sano equilibrio entre liquidez y rentabilidad.
‐ Distribuir los fondos entre las diversas áreas de la empresa.
Funciones:
‐ Definir la estructura de capital.
‐ Conocer la situación económica del país y las tendencias de la
economía mundial.

Conocimientos:
Estudiante universitario de los últimos ciclos de la carrera de
Administración o Ingeniera Industrial.
Perfil del
ocupante: Competencias:
Trabajo a presión.
Poder de negociación y comunicación.
Trabajo en equipo.
Sueldo: S/. 1, 000.00
Elaboración : Propia

106
 Tabla N° 27

Puesto: Gerente de Operaciones

Reporta a: Gerente General
Supervisa a: Jefe Digital y Cuidadores de mascotas
Objetivo del Supervisar el cumplimiento las funciones del Jefe Digital y
puesto: Cuidadores de Mascotas.
‐ Realizar las proyecciones de ventas.
‐ Controlar y supervisar el nivel de servicio al cliente.
‐ Revisar las comunicaciones por redes sociales.
Funciones:
‐ Supervisar el cumplimiento de funciones del Jefe Digital y de
los cuidadores de mascotas.

Conocimientos:
Estudiante universitario de los últimos ciclos de la carrea de
Administración o Ingeniera Industrial.
Perfil del Experiencia en Servicio al Cliente.
ocupante: Competencias:
Trabajo a presión.
Poder de negociación y comunicación.
Trabajo en equipo.
Sueldo: S/. 1, 000.00
Elaboración : Propia

107
 Tabla N° 28

Puesto: Jefe Digital

Reporta a: Gerente de Operaciones
Objetivo del
Brindar un soporte eficiente en el ámbito digital.
puesto:
 Realizar el mantenimiento de la página web, app y redes
sociales.
 Responder las dudas y consultas de nuestros clientes en las
Funciones:
redes sociales.
 Construir y administrar la comunidad online.

Conocimientos:

Perfil del ‐ Programación

Competencias:
ocupante:
‐ Habilidad y manejo de página web, app y redes sociales.

Sueldo: S/. 1, 200.00

Elaboración : Propia

Tabla N° 29

Puesto: Cuidador de Mascotas

Reporta a: Gerente de Operaciones

Objetivo del puesto: Brindar un servicio de calidad al cuidado de las macotas

 Pasear y jugar con las mascotas.

 Velar por el cuidado de las mascotas
Funciones:
 Brindar un servicio de calidad cuidando mascotas.

Conocimientos:
Tener experiencia en cuidado de perros.
Perfil del ocupante: Preferible contar con estudios técnicos o universitarios, o
en curso.
Competencias:

108
 Amor por los animales (perros)
Servicio al Cliente

Sueldo: Un 73% por el servicio prestado.

Elaboración : Propia

7.3 Políticas Organizacionales

Política de Regulación Interna

 Mantener informados a todos los colaboradores de la organización sobre las políticas,

reglamentos, normas, procesos, estructura y procedimientos de tal forma que cada
quien tenga plena identificación de su rol en la organización, así como su relación
con las otras áreas y puede ejercer sus funciones de acuerdo a los procesos y
procedimientos vigentes.

 Cada gerente será responsable que en su área se elaboren y documenten sus

principales actividades, procedimientos y procesos siendo de su responsabilidad que
los mismos estén correctamente actualizados por lo menos 2 veces al año con la
finalidad de asegurar la correcta ejecución del proceso que le ha sido asignado.

 Cada gerente será responsable de comunicar a los colaboradores el cumplimiento de

las metas, mejoras o incidencias incurridas con la finalidad de identificar acciones de
mejora correspondientes.

Política Salarial

 Establecer un sistema de remuneración ordenado y equitativo acorde al mercado

laboral del sector de servicios de tal forma que motive eficazmente el trabajo
productivo, así como el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización.

 El cumplimiento del sistema de remuneración se basa en torno a la normativa

establecida por las leyes vigentes.

Política de Selección y Contratación del Personal

109
  Seleccionar personal idóneo que se ajuste al requerimiento solicitado que cumpla con
los perfiles establecidos para alcanzar los objetivos estratégicos.

 No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya cumplido con el

proceso de selección.

 La contratación de personal nuevo deberá efectuará de preferencia bajo la modalidad

de contrato por horas y/o tercerizados.

 La elección del candidato será de responsabilidad exclusiva del gerente de recursos

humanos quien tomará dicha decisión basándose en la información provista por el
proceso de selección correspondiente.

 No se aceptarán reingresos o ingresos de personal que haya salido de sus anteriores

organizaciones debido a: despidos, mal comportamiento y/o actitud.

Políticas de Vacaciones

 La Gerencia de Administración y Finanzas deberá planificar las vacaciones de sus

trabajadores con la finalidad de propiciar su descanso necesario anual asegurándose
que durante la ausencia temporal del colaborador no se presenten inconvenientes
algunos al normal desarrollo de las actividades.

 El goce de vacaciones se realizará en base a una programación anual.

Política de Capacitación

 Desarrollar las competencias de sus colaboradores de tal forma que contribuyan al

logro de los objetivos organizacionales y la satisfacción de nuestros clientes.

 Se programarán 3 capacitaciones al año centrándose básicamente en temas

relacionados al servicio al cliente, así como experiencia del mismo.

 La empresa cubrirá los gastos que se efectúan por la organización de las

capacitaciones

110
  El colaborador que participe de la capacitación se debe comprometer a cumplir con
los conocimientos adquiridos caso contrario deberá reintegrar a la organización el
valor cubierto por la compañía.

7.4 Gestión Humana

Para cumplir con los objetivos trazados por la Gerencia de Pet’s Lover, se necesita contar
con socios estratégicos que puedan cumplir con sus funciones de manera eficiente destacando
sus habilidades, competencia y destrezas. Nuestro reto es motivar a nuestros socios
estratégicos con prácticas del talento humano: atraer, desarrollar y retenerlos.

7.4.1 Reclutamiento
El reclutamiento será realizado por medios digitales y por recomendación de nuestros socios
estratégicos.
El Gerente de Recursos Humanos se encargará de la selección estructurada del personal, para
ello crearemos un perfil para cada puesto de trabajo, en donde se detallarán las funciones y
actividades a realizar por cada uno. La selección de los socios estratégicos (cuidadores), de
la recepcionista y del Jefe Digital debe ser minuciosa con la finalidad que se escoja al
personal idóneo para cubrir dicha posición.

7.4.2 Selección, contratación e inducción

7.4.2.1 Selección
Aquí detallaremos las competencias con las que deberán contar los estratégico para
pertenecer a “PET’s LOVER” :
 Orientación al cliente, vocación de servicio y una acción inmediata frente a
situaciones adversas.
 Amor por las mascotas.
 Liderazgo para poder tener criterio
 Trabajo en equipo
 El personal debe estar capacitado para usar las herramientas tecnológicas.

111
 7.4.2.2 Contratación :
El Gerente de Recursos Humanos se encargará del proceso de contratación de los
servicios de los socios estratégicos :
 En la hoja de contrato de servicio se detallara las condiciones, funciones,
porcentaje de ganancia por cada servicio y otros puntos a acordar.

 Ningún cuidador será contratado por debajo ni por encima de lo acordado con
otros cuidadores.
 Se realizará un filtro de referencias personales con un proveedor especialista,
dejando fuera del proceso aquellos que tengan las siguientes acusaciones: robo y
hurto en sus distintas formas, asesinato, terrorismo, estafa, proxenetismo,
violación sexual y maltrato familiar.
 Se entregará el reglamento interno y de ética.
 Se armaran los files de cada cuidador y estos serán enviados a las jefaturas para
ser firmados y luego enviados al archivo central.

7.4.2.3 Inducción
Cada socio estratégico (cuidador) pasará por una charla de inducción interna en donde
se detallará la visión, misión, políticas y las funciones para que puedan alinearse de
manera rápida a las políticas de “Pet’s LOVER”.
El personal de Recursos Humanos será el encargado de realizar la charla, se realizará la
presentación de toda la organización con la finalidad que los trabajadores se integren de
manera rápida y se desenvuelva en un ambiente excelente.

7.4.3 Capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño

En nuestro plan de capacitación y desarrollo buscaremos que nuestros socios estratégicos
(cuidadores) estén en constante capacitación para mantenerlos actualizados y motivados para
el desarrollo de sus funciones y actividades. La atención al cliente es primordial para el
desarrollo de la empresa y sus actividades.

7.4.3.1 Capacitación :

112
 Tenemos previsto realizar tres capacitaciones al año: una en julio y otra en
diciembre en donde se abordarán temas importantes para el desarrollo de cada
cuidador, tales como:
 Atención al cliente
 Cuidado, higiene y limpieza de las mascotas
 Primeros auxilios para mascotas
 La alimentación, salud y ejercicios físicos para mascotas
7.4.3.2 Desarrollo personal
Aquí se realizaran dos charlas anuales que servirán para repotenciar las habilidades
blandas de cada cuidador y que están enfocadas a su desarrollo social y relaciones
interpersonales. Se enfocara :
 Inteligencia emocional
 Comunicación asertiva
 Motivación

7.4.3.3 Evaluación de desempeño

Con dicha herramienta estableceremos un sistema de evaluación de su desempeño
anual, con la finalidad de verificar los motivos que causen cierto nivel de desempeño
y su contribución. Con el resultado obtenido permitirá repotenciar su rendimiento,
desarrollaremos sus fortalezas para disminuir sus debilidades.
La evaluación constará de los siguientes aspectos:
En base a sus logros y calificaciones recibidas por cada cliente, se realizará una
evaluación cuantitativa en base a lo esperado de su rendimiento que está determinado
en los indicadores claves de gestión (KPI), este estará enfocado en:
 Rendimiento
 Eficiencia
 Productividad
 Evaluación de competencias

Se realizara una evaluación cuantitativa que estará enfocada a temas cualitativos,

son competencias genéricas como :

113
  Orientación a resultados.
 Resolución de problemas.

Competencias específicas
 Trabajo en equipo
 Habilidades comunicativas
 Planificación y Organización

La evaluación será realizada por el área de Recursos Humanos y de ella dependerá si el

contrato por servicios se amplía nuevamente o se termina la prestación de servicios.

7.4.4 Motivación
Se conoce que el trabajo operativo y administrativo van de la mano para el cumplimiento de
los objetivos y nuestro principal motivo es la satisfacción de nuestro cliente.
El marketing interno es el autor principal para que nuestros cuidadores realicen su trabajo de
manera óptima alineándose la productividad con el servicio al cliente promoviendo que el
desarrollo de trabajo se de en un ambiente amigable.
La filosofía de Pet’s Lover está orientada a la calidad del servicio.

7.4.4.1 Motivación para la productividad

Al finalizar cada año productivo realizaremos una premiación al mejor cuidador de

perros, basándonos en la calificación y en el resultado de las evaluaciones. Aquí
motivaremos a que los cuidadores cubran más servicios.

7.4.4.2 Reuniones de Integración

El trabajo colaborativo es muy importante. La empresa se encargara de realizar 3

reuniones al año para la integración de cada una de las personas que hace de “PET’s
LOVER” una realidad.

114
7.4.5 Sistema de remuneración
 Aportes del 9% por parte del empleador destinado a Essalud.
 Estar asegurados en el sistema nacional de pensiones (SNP / ONP) o al sistema
privado de pensiones (AFP).
 Una jornada máxima diaria de 8 horas o 48 horas semanales (administrativos)
 A ½ sueldo por concepto de CTS.
 A una remuneración mínima vital (S/850.00 soles)
 30 días de vacaciones.
 A ½ gratificación en julio y diciembre.
 A descansar los días feriados establecidos por ley.
 El pago para los cuidadores será del 73% por cada servicio realizado.

La política de la empresa resalta que el personal administrativo tendrá un contrato

determinado renovable cada 12 meses y estarán en planilla, con esto se podrá también realizar
evaluaciones de desempeño para ver su rendimiento y ver si este está acorde con los objetivos
trazados.

7.5 Estructura de Gastos de RRHH

Los gastos por planilla están sujetos a los siguientes beneficios y descuentos de ley que son
los siguientes:

 Gratificación por Fiestas Patrias : El monto es de su sueldo básico mensual completo

habiendo cumplido los seis meses de trabajo ininterrumpido de lo contrario será
proporcional.
 Gratificación por Navidad : El monto es de su remuneración básica mensual completo
habiendo cumplido los seis meses de trabajo ininterrumpido de lo contrario será
proporcional.
 Compensación por Tiempo de Servicio : Corresponde un abono a los quince (15) días
del mes de mayo y noviembre correspondiente al semestre Noviembre - Abril y Mayo
- Octubre.

115
 Essalud : Equivalente al 9% de su remuneración básica mensual como subsidio
obligatorio por enfermedad, lactancia y sepelio.
 Bonificación Familiar : Es el 10% de una remuneración mínima vital RMV
actualmente está vigente S/ 850.00

116
 Tabla N° 30

Estructura de gastos de RRHH Pet’s Lover

117
Otros gastos de Recursos Humanos:
Se realizarán capacitaciones, para potenciar los conocimientos, habilidades y
comportamientos de todos nuestros cuidadores, con el fin de generar resultados positivos en
la gestión diaria del servicio.

Tabla N° 31

Capacitación del personal (cuidadores)

Frecuencia de
Gastos adicionales Costo Importe anual
eventos
Capacitación en atención al cliente 1 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00
Capacitación en gestión del
servicio brindado 1 S/. 2,000.00 S/. 2,000.00
Capacitación en servicio post venta 1 S/. 1,500.00 S/. 1,500.00
Total S/. 5,300.00

Tabla N° 32

Gastos de Motivación
Frecuencia de
Gastos adicionales Costo Importe anual
eventos
Día del trabajador 1 S/. 2,500.00 S/. 2,500.00
Navidad y año nuevo 1 S/. 3,500.00 S/. 3,500.00
Aniversario de Pet's Lover 1 S/. 3,200.00 S/. 3,200.00
Total S/. 9,200.00

Tabla N° 33

Selección de personal
Frecuencia de
Gastos adicionales Costo Importe anual
eventos
Reclutamiento 1 S/. 800.00 S/. 800.00
Selección y contratación 1 S/. 850.00 S/. 850.00
Inducción 1 S/. 1,000.00 S/. 1,000.00
Total S/. 2,650.00

En total los gastos de motivación y promoción son de S/ 17, 150.00 soles.

118
8. Plan economico – financiero

8.1 Supuesto
Nuestro proyecto necesita una inversion en activos fijos tanto tangibles como intangibles.
El proyecto necesita un capital de trabajo que debe estar compuesto por los gastos operativos
(administrativos y ventas), gastos de recursos humanos y otros gastos.
La inversión del proyecto cubrira los siguientes requerimientos:
 Inversion incial
 Activos fijos tangibles
 Activos fijos intangibles
 Capital de trabajo neto
 El metodo para la depreciacion de nuestros activos fijos es lineal.
 Los importes a considerar en la depreciacion seran establecidos por la entidad
resposanble (SUNAT).
El proyecto tendra las principales fuentes de financiamiento:
 Financiamiento de terceros 30%.
 Financiamiento de terceros 30%.
 Financiamiento propio se socios 40%

8.2 Inversion en activos (fijos e intangibles) y depreciacion.

Inversion de Activos:
Los activos necesarios para que nuestro negocio se ponga en marcha, se detallan a
continuacion:

Tabla N° 34
ACTIVOS  Cantidad  precio Unitario  Pu Sin IGV  Total sin IGV  Total S/. 
RECEPCIÓN               S/.      5,450.00  
 S/.        
Computadora  1  1,500.00   1271.19 1271.19  S/.      1,500.00  
 S/.        
Módulo de recepción  1  1,350.00   1144.07 1144.07  S/.      1,350.00  

119
  S/.        
Televisor 32'  1  1,800.00   1525.42 1525.42  S/.      1,800.00  
 S/.              
Silla giratoria  1  50.00   42.37 42.37  S/.              50.00  
 S/.              
Silla modular  2  50.00   42.37 84.75  S/.           100.00  
 S/.            
Mesa de centro  1  250.00   211.86 211.86  S/.           250.00  
 S/.            
Sofá de cuero  2  200.00   169.49 338.98  S/.           400.00  
ADMINISTRATIVA               S/.   10,850.00  
 S/.            
Mesa larga  2  600.00   508.47 1016.95  S/.      1,200.00  
 S/.        
Laptop  4  2,000.00   1694.92 6779.66  S/.      8,000.00  
 S/.              
Silla modular  7  50.00   42.37 296.61  S/.           350.00  
 S/.            
Mesa circular  1  500.00   423.73 423.73  S/.           500.00  
 S/.            
Impresora multifuncional  1  450.00   381.36 381.36  S/.           450.00  
 S/.              
Ventilador  1  50.00   42.37 42.37  S/.              50.00  
 S/.            
Estante de melamine  2  150.00   127.12 254.24  S/.           300.00  
KITCHENET               S/.      1,660.00  
 S/.            
Microondas  1  300.00   254.24 254.24  S/.           300.00  
 S/.              
Silla  4  40.00   33.90 135.59  S/.           160.00  
 S/.            
Mueble bajo de cocina  1  500.00   423.73 423.73  S/.           500.00  
 S/.            
Refrigeradora  1  700.00   593.22 593.22  S/.           700.00  
TOTAL INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS TANGIBLES   S/.  15,220.34   S/.   17,960.00  

120
 Tabla N° 35
INTANGIBLES  Monto Sin IGV Monto S/.  Amortización 
Aplicativo "Pet's Lover"   S/.  16,949.15   S/.     20,000.00    S/.   2,000.00  
Página Web "Pet's Lover"   S/.  12,711.86   S/.     15,000.00    S/.   1,500.00  
Software administrativo   S/.     6,779.66   S/.        8,000.00    S/.       800.00  
TOTAL   S/.  36,440.68   S/.     43,000.00     

Tabla N° 36

Depreciacion
Depreciación  Depreciacion  Valor de 
Depreciación Activos Tangibles  Valor Total  Vida Util  Valor en Libros  Valor Residual
Anual  Acumulada  Mercado
 Activos fijos    S/. 15,220.34  5  S/. 3,044.07  S/. 15,220.34  S/. 0.00  S/. 0.00  S/. 0.00 

Tabla N° 37

Amortizacion de Intangibles
Amortización  Depreciacion  Valor de 
Amortización de Intangibles  Valor  Plazo  Valor en Libros  Valor Residual
Anual  Acumulada  Mercado
Activo Intangible  S/. 36,440.68  10  S/. 3,644.07  S/. 18,220.34  S/. 18,220.34  S/. 0.00  S/. 4,919.49 

Valor Residual Año 5 
S/. 4,919.49 

Tabla N° 38

Inversion Total :
Total inversión Monto
Activo fijo S/. 15,220.34
Activo intangible S/. 36,440.68
Capital de trabajo
neto S/. 40,000.00

Total S/. 91,661.02

121
La inversión está compuesta por activos tangibles e intangibles, siendo por S/17,960 y de S/.
43,000 respectivamente, conformando un total de S/91,661 incluyendo el capital de trabajo
neto.

122
8.3 Proyeccion de ventas
Ventas anuales:
Consideramos que los ingresos por ventas tendran variaciones de acuerdo a las distintas celebraciones en el año.

Tabla N° 39

Ventas anuales

Tabla N° 40

Proyeccion anual
año 1 año 2 año 3 año 4 año 5
Ingresos anuales S/. 820,356.94 844,967.65 878,766.35 922,704.67 978,066.95
Crecimiento anual 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00%
Costo de ventas S/. 598,860.56 S/. 616,826.38 S/. 641,499.44 S/. 673,574.41 S/. 713,988.87
Margen de contribución S/. 221,496.37 S/. 228,141.26 S/. 237,266.91 S/. 249,130.26 S/. 264,078.08

El crecimiento anual de los ingresos por ventas se dará en base al sector en el que se desarrolla el negocio de acuerdo a la tasa promedio
de crecimiento, siendo el origen de los mismos 2 tipos de servicio, que son el cuidado y hospedaje. De los cuales se analiza que el
servicio que genera mayor porcentaje de ingreso es el cuidado de mascotas.

123
8.4 Calculo del Capital de trabajo
El capital de trabajo necesario para el proyecto es de S/40,000 donde se considerará una cobertura de 4 meses.

Tabla N° 41

Capital de trabajo

124
8.5 Estructura de financiamiento : Tradicional y no tradicional
El finaciamiento del proyecto sera a traves de una entidad financienra. La cual fue elegida
por estas razones :

 Facilidad de financiamiento.

 Costo del financiamiento.

 Servicio de sostenibilidad.

El monto total de la estructura de financiamiento es de un total de S/. 91, 661. De los cuales
el 30% será financiado por el banco BBVA Continental y el otro 30% por los inversionistas,
lo que representa el 60% de la estructura total.

A continuación se detalla la estructura del financiamiento.

Tabla N° 42

DEUDA BANCARIA BBVA CONTINENTAL 27,498 30.00%

CAPITAL PROPIO
(INVERSIONISTAS) 27,498.31 30.00%
CAPITAL PROPIO (SOCIOS) 36,664.41 40.00%
TOTAL INVERSION 91,661 60.00%

FINANCIAMIENTO

BBVA CONTINENTAL 27,498

TCEA 8.92%
TEM 0.71%
PLAZO (meses) 24

CUOTA 1,251

125
Cronograma de pagos

Se establece según las características del crédito.

Tabla N° 43

MES DEUDA AMORT. INTERES CUOTA

1 27,498 1,054 196 1,251
2 26,444 1,062 189 1,251
3 25,382 1,070 181 1,251
4 24,312 1,077 174 1,251
5 23,235 1,085 166 1,251
6 22,150 1,093 158 1,251
AÑO 1
7 21,058 1,100 150 1,251
8 19,957 1,108 143 1,251
9 18,849 1,116 135 1,251
10 17,733 1,124 127 1,251
11 16,609 1,132 119 1,251
12 15,476 1,140 111 1,251
13 14,336 1,148 102 1,251
14 13,188 1,157 94 1,251
15 12,031 1,165 86 1,251
16 10,866 1,173 78 1,251
17 9,693 1,182 69 1,251
18 8,511 1,190 61 1,251
AÑO 2
19 7,321 1,199 52 1,251
20 6,123 1,207 44 1,251
21 4,915 1,216 35 1,251
22 3,700 1,224 26 1,251
23 2,475 1,233 18 1,251
24 1,242 1,242 9 1,251
25 0

El financiamiento es a mediano plazo (2 años), lo que permite manejar una cuota mensual
cómoda para pagar que es por S/1,251

126
8.6 Estados Financieros (Balance General, Estado de GGPP,
Flujo de Caja)

Tabla N° 44

Estado de Resultados Integrales

ESTADO DE RESULTADOS AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

Ingresos por Ventas 820,356.94 844,967.65 878,766.35 922,704.67 978,066.95

Costo de ventas -598,860.56 -616,826.38 -641,499.44 -673,574.41 -713,988.87
Costo del app mantenimiento + web -3,559.32 -3,559.32 -3,559.32 -3,559.32 -3,559.32
Gastos del negocio -39,610.17 -39,610.17 -39,610.17 -39,610.17 -39,610.17
Gastos de sueldos -65,603.92 -65,603.92 -65,603.92 -65,603.92 -65,603.92
Gastos para promocion del personal -17,150.00 -17,150.00 -17,150.00 -17,150.00 -17,150.00
Depreciacion de Activos -3,044.07 -3,044.07 -3,044.07 -3,044.07 -3,044.07
Amortizacion de Intangibles -3,644.07 -3,644.07 -3,644.07 -3,644.07 -3,644.07
Utilidad Operativa 88,884.83 95,529.72 104,655.37 116,518.71 131,466.53
Gastos Financieros -1,848.63 -674.56 0.00 0.00 0.00
Utilidad antes de Impuestos 87,036.20 94,855.15 104,655.37 116,518.71 131,466.53
Impuesto a la Renta -25,675.68 -27,982.27 -30,873.33 -34,373.02 -38,782.63
Utilidad Neta 61,360.52 66,872.88 73,782.03 82,145.69 92,683.90
10% dividendos 7,378.20 8,214.57 9,268.39

En el 1er año de operaciones se obtendrá una utilidad inicial de S/61,360.52, sin generar
pérdidas, logrando al finalizar el 5to año una utilidad más atractiva.

127
 Tabla N° 45

Estado de Situación Financiera:

Balance General AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

Caja y Bancos S/. 40,000 68,442.81 118,614.81 190,116.65 269,950.84 360,434.37

Total Activo Corriente S/. 40,000 68,442.81 118,614.81 190,116.65 269,950.84 360,434.37

Activos Fijo S/. 15,220 15,220.34 15,220.34 15,220.34 15,220.34 15,220.34

Depreciacion Acumulada -3,044.07 -6,088.14 -9,132.20 -12,176.27 -15,220.34
Intangibles y Costos Diferidos S/. 36,441 36,440.68 36,440.68 36,440.68 36,440.68 36,440.68
Amortizacion de Int. Acumulada -3,644.07 -7,288.14 -10,932.20 -14,576.27 -18,220.34
Total Activo No Corriente S/. 51,661 44,972.88 38,284.75 31,596.61 24,908.47 18,220.34

Total Activos S/. 91,661 113,415.69 156,899.56 221,713.26 294,859.32 378,654.71

Tributos por pagar 21,116.45 23,286.27 25,989.49 29,244.99 33,346.91

Parte Corriente de DLP S/. 27,498 14,336.18 0.00 0.00 0.00 0.00
Total Pasivo S/. 27,498 35,452.64 23,286.27 25,989.49 29,244.99 33,346.91

Capital Social S/. 27,498 27,498.31 27,498.31 27,498.31 27,498.31 27,498.31

Utilidades Acumuladas 50,464.75 106,114.98 168,225.46 238,116.03 317,809.49

Total Patrimonio S/. 27,498 77,963.05 133,613.29 195,723.77 265,614.33 345,307.80

Total Pasivo y Patrimonio S/. 54,997 113,415.69 156,899.56 221,713.26 294,859.32 378,654.71

128
 Tabla N° 46

Estado de Flujo de Efectivo

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

Ingresos por Ventas 820,356.94 844,967.65 878,766.35 922,704.67 978,066.95

Costo de ventas -598,860.56 -616,826.38 -641,499.44 -673,574.41 -713,988.87
Costo del app mantenimiento + web -3,559.32 -3,559.32 -3,559.32 -3,559.32 -3,559.32
Gastos del negocio -39,610.17 -39,610.17 -39,610.17 -39,610.17 -39,610.17
Gastos de sueldos -65,603.92 -65,603.92 -65,603.92 -65,603.92 -65,603.92
Gastos para promocion del personal -17,150.00 -17,150.00 -17,150.00 -17,150.00 -17,150.00
Depreciacion de Activos -3,044.07 -3,044.07 -3,044.07 -3,044.07 -3,044.07
Amortizacion de Intangibles -3,644.07 -3,644.07 -3,644.07 -3,644.07 -3,644.07

Utilidad Operativa 88,884.83 95,529.72 104,655.37 116,518.71 131,466.53

Impuesto a la Renta -26,221.02 -28,181.27 -30,873.33 -34,373.02 -38,782.63

Depreciacion de Activos 3,044.07 3,044.07 3,044.07 3,044.07 3,044.07
Amortizacion de Intangibles 3,644.07 3,644.07 3,644.07 3,644.07 3,644.07

Flujo Económico Operativo 69,351.94 74,036.59 80,470.17 88,833.83 99,372.04

Inversión Total -91,661.02 4,919.49

FLUJO DE CAJA DE LIBRE DISPONIBILIDAD -91,661.02 69,351.94 74,036.59 80,470.17 88,833.83 104,291.53

Flujo Actualizado -91,661.02 69,351.94 74,036.59 80,470.17 88,833.83 104,291.53

Acumulado -91,661.02 -22,309.08 51,727.51 132,197.68 221,031.51 325,323.04

8.7 Flujo Financiero

Flujo de caja neto de la inversión.
Este flujo es el resultado de las portaciones que debe asumir la empresa y el escudo fiscal
que se genera a favor de la empresa a consecuencia del pago de la cuota e intereses del
financiamiento.

Tabla N° 47
FLUJO DE CAJA DE LIBRE DISPONIBILIDAD -91,661 69,352 74,037 80,470 88,834 104,292

FLUJO DE CAJA DEL FINANCIAMIENTO 27,498 -14,465 -14,812 0 0 0

FLUJO DE CAJA NETO DEL INVERSIONISTA -64,163 54,887 59,225 80,470 88,834 104,292

Flujo Actualizado -64,163 54,887 59,225 80,470 88,834 104,292

Acumulado -64,163 -9,276 49,949 130,419 219,253 323,544

129
8.8 Tasa de descuento accionistas y wacc
Se ha determinado 2 tasas de descuento a traves del modelo del CAPM uno para el accionista
(socio) y para el inversionista siendo el siguiente:

Tabla N° 48

Para un inversionista que es de largo plazo la tasa de rentabilidad minima es del 8.91% siendo
PRIMERA TASA COK A LARGO PLAZO
(T.BONDS)
http://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/New_Home_Page/dat
Tasa Libre de Riesgo 5.030% afile/histretSP.html
http://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/New_Home_Page/dat
Beta Desapalancado (Diversified) 0.58 afile/Betas.html
Relación Deuda / Capital 0.43
http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-gobierno-
modifica-28-a-295-tasa-impuesto-a-renta-para-gran-
Impuesto a la Renta 29.50% empresa-644266.aspx
http://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/New_Home_Page/dat
Beta Apalancado 0.76 afile/histretSP.html
Prima de riesgo de Mercado (Stocks - https://gestion.pe/economia/riesgo-pais-peru-bajo-cuatro-
T.Bonds) 3.62% puntos-basicos-115-puntos-porcentuales-2205138
Riesgo Pais 1.15%
COK Inversionista 8.91%
COK Inversionista 8.91%
BBVA CONTINENTAL TEA (Fuente:
http://www.sbs.gob.pe/app/pp/EstadisticasSAE
EPortal/Paginas/TIActivaTipoCreditoEmpres
a.aspx?tip=B) 8.920%

un comparado por un Bono de largo plazo (T.Bonds).

El socio principal ha exigido un base de 3% adicional por el riesgo que tendremos al tener
una mayor inversion siendo del 40%

Tabla N° 49

PESO COSTO COSTO SIN TX WACC 1

  

130
 DEUDA (BANCO) 27,498.31 30.00% 8.92% 6.29% 1.89%
CAPITAL PROPIO (INVERSIONISTAS) 27,498.31 30.00% 8.91% 2.67%
CAPITAL PROPIO (SOCIOS) 36,664.41 40.00% 11.91% 4.77%
91,661.02 100.00% 9.33%

Para un inversionista de corto plazo que prioriza el dinero a un periodo de 1 año considera
un Bono de T.BILLS como punto de referencia en base a ello tenemos los siguientes datos:

Tabla N° 50

SEGUNDA TASA COK A

CORTO PLAZO (T.BILLS)
 
Tasa libre de riesgo de Bonos 5.03%

Beta Desapalancado
(Diversified)
Relación Deuda / Capital
Impuesto a la Renta
Beta Apalancado
Prima de riesgo de mercado
(Stocks - T.Bills )
Riesgo Pais
COK
http://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/New_
0.58 Home_Page/datafile/Betas.html
0.43
http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-
gobierno-modifica-28-a-295-tasa-impuesto-
29.50% a-renta-para-gran-empresa-644266.aspx
http://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/New_
0.76 Home_Page/datafile/histretSP.html
https://gestion.pe/economia/riesgo-pais-
peru-bajo-cuatro-puntos-basicos-115-
7.91% puntos-porcentuales-2205138
1.15%
12.15%

COK 12.15%
BBVA CONTINENTAL
TEA (Fuente :
http://www.sbs.gob.pe/app/p
p/EstadisticasSAEEPortal/P 8.920%

131
 aginas/TIActivaTipoCredito
Empresa.aspx?tip=B)

Tabla N° 51

PESO COSTO COSTO SIN TX WACC 2

  
DEUDA (BANCO) 27,498.31 30.00% 8.92% 6.29% 1.89%
CAPITAL PROPIO (INVERSIONISTAS) 27,498.31 30.00% 12.15% 3.65%
CAPITAL PROPIO (SOCIOS) 36,664.41 40.00% 15.15% 6.06%
91,661.02 100.00% 11.59%

8.9. Análisis de Riesgo

8.9.1 Analisis de Sensibilidad

En el presente cuadro se consideran 3 escenarios, para así poder ver las variaciones de los
precios de los servicios a brindar. Cuando el precio varia en un 15% se puede apreciar que el
VPN arroja negativa generando pérdida para el negocio, por lo tanto el margen de precio
máximi a disminuir es de 10%.

Tabla N° 52

ANALISIS DE SENSIBILIDAD

132
Precio por Hora/mascota 85% 90% 100%
ZONA 6 10.81 11.44 12.71
ZONA 7 12.97 13.73 15.25
ZONA 8 8.64 9.15 10.17
Servicio de hospedaje
Precio por dia/mascota
ZONA 6 50.42 53.39 59.32
ZONA 7 72.03 76.27 84.75
ZONA 8 36.02 38.14 42.37

CANTIDAD 23186.00 24550.00 27278.00

VPN -61421.29 3982.83 146246.92

133
8.9.2 Riesgo
Son probabilidades de que ocurran esos escenarios :

El cok proyectado para un enfoque a largo plazo :

Tabla N° 53

ANALISIS POR ESCENARIOS I  % PE  VPNE TIRE VPNF  TIRF 

PESIMISTA  3.50% 52,888 34.86% 49,461  45.78% 
ESPERADO  4.00% 146,247 77.66% 138,619  114.66% 
OPTIMISTA  4.50% 240,001 118.79% 228,153  189.06% 

El COK proyectado para un enfoque a corto plazo:

Tabla N° 54

ANALISIS POR 
ESCENARIOS I  % PE  VPNE  TIRE  VPNF  TIRF 

PESIMISTA  3.50%  48,080  34.86%  49,461  45.78% 

ESPERADO  4.00%  162,801  64.96%  178,235  78.78% 
OPTIMISTA  4.50%  218,186  118.79%  228,153  189.06% 

8.9.3 Punto de equilibrio

El punto de equilibrio representa lo mínimo que debe alcanzar la empresa, en servicios a
realizar para cubrir con sus gastos. En este caso se deben registrar 23,636.43 de sevicios lo
que respresenta un total de S/125,923.41

Tabla N° 55

134
8.9.4 Riesgos Cualitativos
 Personal no capacitado para atender adecuadamente a las mascotas.

 Aumento del alquiler del local arrendado en los siguientes años.

 Caida del aplicativo informatico.

 Caida del soporte informatico financiero

 No contar con politicas de seguridad en las transacciones.

 No tener un control y seguimiento continuo de las operaciones.

135
9. Conclusiones :

 El área de Recursos Humanos de Pet´s Lover es uno de los ejes principales para que
el negocio siga en marcha, se tendrá que realizar una gestión muy eficiente para seguir
contando con socios estratégicos que apunte al horizonte del negocio.
 Nuestros filtros serán los más rigurosos para poder contar con una persona idóneo a
cada necesidad que presente cada cliente.
 Si bien nuestros socios estratégicos al inicio de nuestras operaciones realizaran sus
labores en tiempos libres esperemos que este se pueda volver su principal fuente de
ingreso y con ello contribuir a la realización personal de cada uno de ellos.
 Pet’s Lover será una empresa que brinde un servicio de calidad respecto al cuidado
de mascotas, sin embargo, todo esto no se realizará sin un buen plan de operaciones
que de antemano se ha diseñado para el correcto desarrollo de las labores, es por ello
que se considera a Pet’s Lover como la primera en formar un servicio especializado
y diferenciado que va mas allá de lo regular y busca brindar un valor agregado en
base a personal idóneo calificado para el cuidado mascotas, todo esto a través de
canales de llegada adecuados como la página web y la app Pet’s Lover que permitirá
dinamizar el servicio y sobre todo con una casa matriz ubicada en Surco para la entera
confianza de los clientes. Además de garantizar el correcto desarrollo de las
operaciones se contará con un equipo especializado encargado de dar el soporte para
salvaguardare la información de los clientes y el correcto funcionamiento del negocio.
 En el estudio financiero se puede observar que la inversión necesaria para la puesta
en marcha de este proyecto es de S/ 40,000 este monto está destinado para cubrir los
costos y gastos fijos que se necesitara para cubrir los primeros 4 meses que la empresa
no generara utilidad.
 Este proyecto tiene una inversión total de S/91,661. De los cuales el 30% es de capital
propio, 30% es el aporte del inversionista y el 40% es financiado por el banco BBVA
continental.
 Este proyecto tiene un periodo de recupero para el inversionista de un año y medio, a
comparación con otras empresas que son más de 2 años. Por lo cual podemos decir
136
 que este proyecto tiene un fácil y rápido retorno de la inversión. Es muy beneficioso
para el inversionista. Además, podemos decir que este proyecto genera 3 veces más
de lo invertido. Teniendo un cok de 11.59% siendo así un proyecto rentable a largo
plazo.

CONCLUSIONES INDIVIDUALES
Administración de empresas : Gestión operativa.

137
Pet’sLover es un servicio exclusivo de cuidado de mascotas; que brindará 2 tipos de servicios,
el cuidado y hospedaje de mascotas donde una persona amante de los animales responsable
irá a la casa del interesado para salir con el engreído de la casa en el momento que el cliente
guste, y tendrá la posibilidad de contratar diversos packs de servicio, desde un simple paseo
hasta un lugar de esparcimiento, comida, incluso se puede llevar a las mascotas al veterinario,
al peluquero o a donde su dueño lo requiera.

Actualmente se cuenta con ciertas políticas operativas para el desarrollo del negocio lo que
permitirá aumentar la capacidad de mejora de procesos y mejora continua en el
funcionamiento de la organización. Es por ello que asegura una calidad de servicio para el
cuidado de mascotas, tomando en cuenta que el servicio ofrecido es innovador y diferenciado
en el sector, debido a que se contará con un horario de atención adecuado dentro de Lima
metropolitana, además de personal idóneo para el cuidado de las mascotas y un canal de
contacto ágil como lo es la página web y la app, cubriendo de esta manera un importante
mercado desatendido y poco satisfecho.

Pet’sLover se enfocará en aumentar la calidad en el proceso de la adquisición del servicio a

medida que vaya creciendo el negocio y además en diseñar nuevas funcionalidades y ofertas
para llevar a cabo un negocio de éxito.

Actualmente se cuenta con políticas de calidad basados en valores corporativos y en espíritu

de servicio, además de procesos bien definidos desde la contratación por página web o app
hasta el final del tramo, también con una gestión de planificación adecuada ya que se ha
identificado un horario potencial de atención al público de lunes a domingo de 9:00am a
6:00pm, que puede ir modificándose a medida del crecimiento del negocio.
Es por ello que para el desarrollo de estas operaciones se ha diseñado además una estructura
organizacional horizontal, que según una visión estratégica de la gestión operativa, los
directores son responsables del uso que hacen del poder y del dinero público, en una
actuación que debe ser imparcial, creando organizaciones adaptables, flexibles y eficientes,
es por ello que se cuenta con personas con experiencia para llevar a cabo las gestiones del
día a día, personas que ocuparán puestos claves dentro de la empresa y que realizarán todas

138
las estrategias necesarias para encaminar a la empresa hacia el logro de los objetivos, que de
acuerdo a la investigación realizada la programación del proyecto serealizará en 169 días.

Por último, se puede ver en la estructura de costos que este es un proyecto rentable y con
posibilidades de diversificación en servicios relacionados, es viable y se espera el recupero
de la inversión en 1 año y medio, lo que significa un menor riesgo en el retorno de la inversión
tanto para el inversionista como para los accionistas.

139
10. Bibliografía

 Consumer : Cinco de los mejores hoteles para perros y gatos del mundo
(Consulta 01 de octubre 2017)
http://www.consumer.es/web/es/mascotas/perros/convivencia-y-
psicologia/viajar/2015/06/22/222061.php

 El comercio : Conozca el rentable negocio de hospedaje para perros en Lima

(Consulta 29 setiembre del 2017)
http://elcomercio.pe/economia/peru/conozca-rentable-negocio-hospedaje-perros-lima-
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 GFK : La mayoría de quienes tienen mascota radican en América Latina, Rusia y los
EE.UU.
(Consulta 10 setiembre del 2017)
http://www.gfk.com/es-ar/insights/press-release/la-mayoria-de-quienes-tienen-mascota-
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 Godaddy (consulta 25 setiembre del 2017)

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 Gudog (consulta 27 setiembre del 2017)

https://gudog.com/about

 La republica : 64% de hogares limeños tienen una mascota.(consulta 20 setiembre del

2017)
http://larepublica.pe/sociedad/808674-el-624-de-los-hogares-limenos-tienen-una-mascota

140