Qué debe hacer la policía para comunicar

mejor en una crisis

By Pablo Bachelet

Cuando estalla una crisis, las autoridades se ven rodeadas de opciones difíciles.
¿Hablar o no hablar? ¿Entregar información parcial o esperar el resultado más
acabado de una investigación? ¿Comunicar por twitter o llamar a una
conferencia de prensa? ¿Y quién lleva la vocería?

Una buena comunicación no siempre puede evitar que un hecho que

conmociona a la opinión pública se convierta en una crisis, pero sabemos que
la crisis empeora si la comunicación es mal manejada. Y una mala
comunicación no sólo afecta la percepción que tiene la ciudadanía de las
autoridades elegidas, sino impacta la credibilidad de las instituciones del estado.

¿Cuál es la manera más efectiva de manejar una crisis? Fue un tema en un

taller reciente para comunicadores que se llevó a cabo en la sede del BID,
realizado conjuntamente con el Centro de Medios Crimen y Justicia del John
Jay College of Criminal Justice. Tuvimos la fortuna de que nos acompañara el
ex ministro de justicia y de interior de Colombia, Fernando Carrillo. Nos habló
de algunas lecciones de Colombia, país que ha tenido que enfrentar situaciones
difíciles, como es el conflicto interno contra las FARC, o hechos puntuales que
traumatizan, como fue el asalto al Palacio de Justicia de 1985, donde fallecieron
11 ministros de la corte suprema, 48 soldados y 35 guerrilleros.

Carrillo reconoce que se cometieron errores, que los errores se pagan caro, pero
el país ha aprendido de esos pasos en falso. La tergiversación o censura de la
información durante una crisis con fines políticos rara vez funciona, advirtió, y
menos aún en un mundo hiperconectado. Es mejor comunicar — y rectificando
los errores con información más actualizada cuando se disponga de ella — que
atrincherarse detrás de un muro de silencio.

Eso significa empoderar las autoridades que tienen acceso a la información y

que tengan credibilidad. En muchas ocasiones, esos son los policías. En el
seminario vimos ejemplos de manejo de crisis donde la vocería la llevó la
policía, como por ejemplo el caso del francotirador que sembró pánico y muerte
en los suburbios de la capital de Estados Unidos.

Carrillo, en el seminario, repasó una lista de 10 principios básicos para tener un

buen manejo de crisis:

1. CONFIANZA – Esto es un trabajo previo con la comunidad para que

valga la palabra oficial. El valor que le de la ciudadanía a la comunicación
oficial varía de país en país, pero un hecho es constante: en una crisis, el
uniforme policial suele darle credibilidad a la información entregada. Por
lo tanto, las autoridades uniformadas tienen un rol especialmente
importante en manejar y comunicar en tiempos de crisis. Un aspecto clave
es, desde luego, comunicar la verdad para generar esa confianza, que luego
abona la cuenta a favor durante una época de crisis.
2. TRANSPARENCIA – La opinión pública suele ser más inteligente de lo
que las autoridades creen. Tergiversar hechos da resultados, si acaso, en el
corto plazo. Durante la crisis del francotirador en Estados Unidos en 2002,
los jefes policiales tenían numerosas conferencias de prensa en el día. Hoy
existen medios digitales que aumentan la capacidad de los policías de
comunicar directamente con la ciudadanía.
3. COORDINACIÓN – Esto es un tema clave para tener una respuesta
efectiva ante el estallido de una crisis, dado los numerosos actores
involucrados, incluyendo policías, jueces, fiscales y defensores, que
quieren dar su versión de los hechos.
 4. LA POLÍTICA IMPORTA – Este punto va estrechamente enlazado con
el punto anterior. La estrategia de comunicación puede tener repercusiones
políticas o electorales. Es ingenuo no tomar en cuenta la realidad política.
Por eso se recomienda que los jefes de policía no sólo sean buenos
comunicadores, sino que tengan buen tino político también.
5. LA PRIMERA REACCIÓN ES CLAVE – Y por el vértigo de la
tecnología debe ser pronta y clara. La demora puede dar pie a rumores y
narrativas falsas que cobran una vigencia que luego cuesta desacreditar.
6. UNA VOZ – Comando y control de la situación con una sala de crisis que
emite comunicados periódicos según la evolución de la situación.
Nuevamente, en muchas situaciones – desde desastres naturales hasta un
hecho delictual de gran envergadura – el uniformado suele tener más
credibilidad.
7. EQUILIBRIO – Es un tema siempre desafiante en una crisis: entre el
derecho de la información, el respeto a la recolección de la prueba, la
efectividad de la investigación criminal y el derecho a la intimidad de las
personas.
8. TECNOLOGÍA NO SIRVE EN EL VACÍO – Cámaras y demás
dispositivos deben ser el resultado de instituciones fuertes que las manejan
y las controlan.
9. CAPACITACIÓN – La ciudadanía y la sociedad civil debe saber cómo
contribuir a la prevención, y a la colaboración en la lucha contra el delito.
10.LOS DERECHOS DE LAS VÍCTIMAS DEBEN PRIMAR – Son la
espina dorsal de un estado de derecho y no pueden ser vulnerados en aras
de la investigación del delito o la comunicación del mismo.

“Las estrategias de comunicación cambian día tras día y no pueden ser una
simple campaña de relaciones públicas como eran en el pasado”, dice Carrillo.
“La modernización de la policía depende de su capacidad de conectarse con la
sociedad para que se comprendan sus actuaciones”.

Foto crédito: Flickr CC PresidenciaRD

Pablo Bachelet
Pablo Bachelet es especialista principal en comunicaciones del BID. Antes de sumarse al BID en 2008, tuvo
un carrera de casi 20 años en periodismo, enfocándose principalmente en temas corporativos y económicos.
Escribió para varios medios desde Chile en los años 90, incluyendo el Financial Times y el Times of London,
antes de sumarse como corresponsal jefe de Dow Jones Newswires en Santiago. Fue editor ejecutivo de
AméricaEconomía Dow Jones y representante del medio en Buenos Aires. Se trasladó a Washington en el 2002,
donde trabajó como corresponsal sobre temas económicos y diplomáticos para Reuters y luego para The Miami
Herald. En el BID, Bachelet trabaja con temas relacionados con macroeconomía, seguridad ciudadana,
fortalecimiento de la capacidad institucional del Estado, salvaguardias ambientales, integridad, y prensa, entre
otros.

Fuente: https://blogs.iadb.org/seguridad-ciudadana/es/que-debe-hacer-la-policia-para-comunicar-
mejor-en-una-crisis/