Sena

Gestión Logística

Juliana Ariza
Miguel Laverde
Verónica Cabrera
Javier Rojas

Sara Patricia Valencia Herrera Título del trabajo

Proyecto de análisis de satisfacción del centro de
distribución del Doradal

Introducción.
Este proyecto tiene como objetivo determinar los factores que afectan el rendimiento de la
empresa distribuidora que maneja la recepción, almacenamiento y entrega de todos los artículos
que se venden en los expendios dentro del CEDID El Doradal, diagnosticar y plantear estrategias a
partir de las falencias que se encuentren a medida avanza la investigación. Delimitamos la
investigación con el fin de ser más precisos, de usar conceptos fundamentales dentro del campo
de la Logística para abordar cada problemática que se encuentre. Y se propone un plan estratégico
planteando estudio almacenamiento que cumpla a cabalidad con las soluciones de los problemas
expuestos.

1. Planteamiento del problema.

En la actualidad el uso de las plataformas electrónicas son una de las mejores herramientas de
comunicación e interacción entre los diferentes actores de la cadena de suministro. El centro de
distribución el Doradal no solo ha visto reflejada la caída en sus ventas si no también una
desconfianza de los detallistas y consumidores del CEDID. Se ha identificado que la página web de
la compañía no cumple con las expectativas y requerimientos mínimos, lo que desencadena la
insatisfacción que nuestros clientes y traumas en los procesos de distribución. ¿será que, al
recuperar la confianza de nuestros clientes, el indicador de ventas estará con tendencia creciente?
¿Podrá el CEDID el Doradal volver hacer el centro de distribución predilecto de los detallistas y
consumidores?

2. Justificación.

Con la continua evolución tecnológica y la acelerada dinámica de los mercados nacionales e

internaciones se vuelve prioritario que las compañías adopten cambios de cultura organizacional y
para ellos las tecnologías de la información cobran un gran valor.

Para Diego Saldarriaga “reconocido por la Revista Gerente dentro del grupo de los 10 mejores
gerentes de logística de Colombia y que actualmente Gerente General de DIAMONI Logística
S.A.S., Gerente de Operaciones y Logística del Grupo Familia y Director del Grupo de Investigación
eLogis,” responde, “¿Cuáles son las últimas tendencias en logística que están tomando fuerza en el
país? La automatización es una de ellas, cuando el volumen de las operaciones crece, ya no es
suficiente resolver los problemas con personal, se debe entender cuándo introducir tecnologías a
los procesos, pues en Colombia muchas empresas ya tienen el volumen suficiente para emprender
proyectos de automatización. Otra tendencia es la digitalización y el big data que está llevando a
que las empresas se relacionen con sus clientes a través de tecnologías digitales en donde exista el
mínimo contacto, ya nos llegó la hora de la logística 2.0.” “EVOLUCIÓN Y RETOS
DE LA LOGÍSTICA EN COLOMBIA SEGÚN DIEGO SALDARRIAGA”
https://www.tcc.com.co/evolucion-y-retos-de-la-logistica-en-colombia-segun-diegosaldarriaga/.

Así como él, muchos gerentes y empresarios de grandes y medianas compañías están adaptando
tecnologías haciendo de estas, empresas más competitivas que están a la vanguardia y aportando
a la región modernismo, desarrollo, confiabilidad , posicionándolas como las mejores en el
mercado.
3. Delimitación de la investigación.

Nuestra investigación va dirigida a nuestros clientes ubicados en la zona del eje cafetero para
obtener su percepción del servicio prestado, con el fin de implementar cambios estructurales
haciendo del CEDI el centro de distribución más confiable de la región.

3.1. Hipótesis

Con la implementación de cabios estructurales en nuestra página web el centro de distribución el

Doradal buscará que tanto los detallistas como consumidores vean del CEDID un lugar atractivo
no solo por sus precios, atención y servicio, sino también una compañía que está a la vanguardia
en tecnología.

La restructuración y el cambio cultural dentro del CEDID producirá un mayor profesionalismo,

compromiso y dedicación de cada uno de sus funcionarios, el cual se reflejará en la satisfacción y
complacencia de nuestros actuales y futuros clientes del Doradal.

3.2. Población y muestra

El centro de distribución el Doradal su objeto de investigación está dirigido a una población

aproximada de 300 clientes divididos en distribuidores, detallistas y consumidores finales, se tomara
una muestra a 20 clientes aleatoriamente, consignados en nuestra base de datos.

3.3. Técnicas de investigación

La técnica de recolección que aplicaremos para nuestra investigación es la de encuesta y su

dinámica de obtención de datos es a través de llamadas desde nuestro call-center y el centro de
servicio donde se preguntara sobre la atención, el estado del producto en el momento de su
entrega, el tiempo de entrega desde la solicitud de su orden y la pagina web como medio
electrónico de comunicación.
 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN

PERFIL
Cuál es su perfil como comprador del CEDID o 3.
Distribuidor o 2. Detallista o 1. Consumidor

Atención
Califique el servicio al cliente donde o 1.
Malo o 2. Regular. o 3. Bueno o 4.
Excelente

Estado de productos
Califique como es el estado de los productos cuando los recibe o 1. Malas
condiciones o 2. Regular condiciones o 3. Buenas condiciones o 4.
Excelentes condiciones

Tiempo de entrega
Califique el tiempo de entrega de los productos solicitados o 1. Muy
demorado o 2. Demorado o 3. A tiempo o 4. Con tiempo

Página web
Califique su visita en la pagina
Es fácil navegar en la página web o 1. Si
o 2. NO

Las opciones en el menú son o 1.

Sencillas o 2. Complicadas o 3.
No entiendo

Las imágenes hacen alusión al producto ofertado o 1. Si o

2. No o 3. Algunas veces

3.4. Análisis de la información

Teniendo en el nivel de satisfacción recopilado por la técnica y el instrumento usado (representado
en la gráfica) nos damos cuenta de forma más analítica y más cercana la imagen que tiene la
empresa desde la parte de atención al cliente hasta el uso de la plataforma para la obtención del
producto al cliente final, teniendo alteraciones en todo el sector logístico de la empresa, por lo que
este estudio no ayuda a mejorar las falencias encontradas y brindar un mejor servicio al cliente,
mejora en la plataforma y la calidad del producto a su destino final.

En esta grafica podemos ver y analizar por medio de las medidas de tendencia central que en las
diferentes categorías (atención al cliente, estado de producto, tiempo de entrega, página web) se
encuentra una media, una mediana y una moda de los datos registrados por los clientes, a partir
de una escala que se encuentra en el instrumento de evaluación.

El promedio de las respuestas de toda la categoría es de 2,5, donde el nivel de satisfacción no es lo

esperado y genera por parte de la empresa una constante mejora de la plataforma que es nuestra
principal estrategia para que los clientes de forma rápida y sencilla puedan acceder a sus
productos con un buen tiempo de llegada y buena calidad de este nos damos cuenta también que
la pagina para muchos clientes es confuso y poco sencilla de entender, por lo que se debe hacer
una actualizacion, una mejora y crear estrategias de pedagogía para que el cliente pueda saber de
forma fácil como hacer su compra sin generar traumatismos en toda la cadena logística. No solo
pasa en la mediana, también en la media y en la moda, viendo los datos de forma no significativa,
ya que todos los datos demuestran de forma positiva la hipótesis planteada al inicio de esta
investigación. Para nuestra empresa ha sido importante el uso de esta investigación porque de
forma muy específica y detallada podemos corregir los errores que tenemos a lo largo de nuestra
cadena de distribución logística, logrando que nuestro cliente se sienta satisfecho con el producto
a obtener y la facilidad de lograrlos por medio de una página web mas innovadora y con más
facilidad.

4. Procesamiento de la información
5. Conclusiones

Como resultado del proceso de investigación no da la oportunidad de establecer puntualmente

soluciones respecto a las falencias encontradas dentro de nuestro CEDI y sus procesos de logística,
el cual impacto de manera efectiva, ampliando nuestra visión de atención y cuidado del cliente ya
que ellos son el cimiento de nuestra razón social. Los cambios en nuestra cultura organizacional
serán constantes y progresivos; los nuevos retos nos convertirán en una empresa más pujante y
competitiva.