EMP-Is-0105010602 Instructivo Documentacion Planes

Instructivo en Documentación de Tickets
“Planes de Calidad”
Código: EMP-IS-0105010602
Versión: 12
Procesos impactados: EMP-PO-05010206 Fecha 06/09/2021
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CARACTERIZACIÓN
Lograr la correcta documentación de los tickets abiertos como “Problema”, mediante el registro
del requerimiento, análisis del plan de calidad, pruebas técnicas suficientes para la gestión del
OBJETO
problema, trámites administrativos, seguimiento y escalamiento a las diferentes áreas de la
compañía por medio de la herramienta Remedy.
Aplica para la documentación de todos los planes de calidad efectuados por los ingenieros de
ALCANCE
Gestión Servicio y Calidad y CGP, para los clientes de Corporaciones y Empresas.
RESPONSABLE Jefe de Gestión y Aseguramiento B2B
REGLAS
1. El presente instructivo está dirigido al rol del Profesional de Gestión Servicio y Calidad e ingeniero CGP
2. Los correos electrónicos que se adjunten en los avances de un PBI Remedy deben incluirse como archivo adjunto
como extensión “.msg” (correo Outlook).
3. Para los casos PBI generados como “Apoyo soporte”, las solicitudes de ventanas de mantenimiento (VM),
agendamientos con la EECC y cierre controlado de la VM deberán gestionarse y documentarse en la incidencia.
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TABLA DE CONTENIDO
1. GENERALIDADES...................................................................................................................................................................3
1.1. INSTRUCCIONES DE LECTURA DEL INSTRUCTIVO.....................................................................................................................3
1.2. JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................................................................................3
2. TRATAMIENTO DE CASOS CALIDAD...............................................................................................................................3
2.1 CREACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................................................................................................3
2.2 TIPOS DE AVANCE......................................................................................................................................................................15
2.3 FASES DEL PROBLEMA...........................................................................................................................................................19
3. GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE CASOS..................................................................................................................22
3.1 INFORMACIÓN DE APERTURA DEL PROBLEMA..............................................................................................................................22
3.2 REVISIÓN Y APROBACIÓN...........................................................................................................................................................24
3.3 COMUNICACIÓN CLIENTE............................................................................................................................................................27
3.4 SOLICITUD VENTANAS DE MANTENIMIENTO................................................................................................................................29
3.4.1 CIERRE CONTROLADO VENTANA MANTENIMIENTO....................................................................................................................30
3.5 VIABILIDADES.............................................................................................................................................................................31
3.6 SOLICITUD DE PRESUPUESTO.....................................................................................................................................................32
3.7 CREACIÓN DE OT CALIDAD........................................................................................................................................................37
3.8 TAREA GESTIÓN DE RED............................................................................................................................................................38
4. CULMINACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD.......................................................................................................................42
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1. GENERALIDADES
1.1. Instrucciones de lectura del instructivo
La lectura del presente documento es secuencial, aunque no es una condición necesaria. No debe omitir pasos,
aunque sean evidentes o parezcan obvios.
Recuerde que los procedimientos descritos, son aplicables a la mayoría de las gestiones que se llevan a cabo en los
planes de calidad para los servicios que proporciona Telefónica.
1.2. Justificación
La correcta gestión y ejecución de los casos de calidad que se originan desde una solicitud de las áreas internas de la
compañía, cliente o un análisis de reitero realizado por el ingeniero de Gestión y Calidad o ingeniero CGP a los clientes
corporativos es responsabilidad de cada ingeniero. Dicha gestión se registra y documenta con un ticket tipo
“Problema” sobre la herramienta Remedy
El problema que se genera es la evidencia tangible de las actividades realizadas para la ejecución del plan de calidad
que permita mejorar el funcionamiento de los servicios prestados de acuerdo con el requerimiento realizado por las
áreas solicitantes.
2. TRATAMIENTO DE CASOS CALIDAD
2.1 Creación del problema
 Ingreso a la herramienta
Con el fin de realizar la documentación de los planes de calidad, se debe generar un caso de calidad tipo “Problema”
en la herramienta Remedy.
Se ingresa al aplicativo por medio del siguiente link y se proporcionan las credenciales de acceso personalizadas
https://movistarste.onbmc.com
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 Creación del Problema (PBI)
Seleccionar la pestaña de “Aplicaciones” ir a “Gestión de problemas” y posteriormente ingresar a la función “Nuevo

problema”.
Una vez seleccionado el menú anterior, se muestra la siguiente imagen con los campos a diligenciar y el PBI en estado
”Asignado”, el cual debe cambiarse al estado “En revisión”.
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Nota: Se debe tener en cuenta que luego de diligenciar la información debe guardarse el problema PBI, de lo contrario
el caso no será creado.
Al iniciar con la creación del problema, se debe diligenciar los siguientes campos según el caso:
 Elección del Grupo Coordinador

1 2
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 Grupo de Ingenieros de Gestión Servicio y Calidad:
Grupo Coordinador: Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, Gestion Servicios y Calidad, Aseguramiento y Calidad
Líder
 Grupo de Ingenieros CGP:
Grupo Coordinador: Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, Gestion Servicios y Calidad, Gestion de
Problemas-Lider
 Elección del Coordinador
Se debe elegir el coordinador de Problemas según aplique.
Nota: De no elegir coordinador, las tareas “Aprobación Gestor” (ítem 3.6) que sean creadas en el PBI no se
podrán asignar al coordinador para su validación.
 Elección del Cliente y Sede
Una vez diligenciados estos campos se regresa al menú 1 y se busca por nombre de Cliente o NIT. En este caso
encontrará los clientes que contengan las palabras “Gas Natural” luego de presionar la tecla enter.
1
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Se despliega una ventana emergente con las coincidencias encontradas. Se elige una de las opciones y se da
“aceptar”.
Para la elección de la sede, se debe elegir en el campo “Cliente” donde se ingresan palabras clave para que sea
desplegada las direcciones que tengan coincidencia (campo predictivo) y realizar la elección de la sucursal a la que se
vaya a realizar plan de mejora.
Nota: Una vez se seleccione la dirección, no será posible modificarla.
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 Elección del Servicio (DS)
Seleccionar el servicio asociado a la sede y servicio a aplicar el plan de mejora.
 Controlador de Investigación del PROBLEMA:
En el campo de Controlador de Investigación se selecciona la categoría que corresponda a la causa de creación del
plan de calidad. Entre estas, se tienen las siguientes opciones:
 “Incidencias recurrentes”: Aplica para los casos asignados como atención por demanda y reitero proactivo.
 “Apoyo Soporte”: Si la solicitud se genera de una incidencia que requiera apoyo para viabilizar nuevos
recursos que solucionen la falla y el cual el servicio del cliente presente degradación, saturación o
desconexión. Ver “EMP-PO-01050106 Analizar y ejecutar planes”
 ”Incidencia no rutinaria”: Aplica solo para proyectos e Iniciativas ejecutadas por los profesionales de
Gestión Servicio y Calidad.
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 Asignación del Problema
Se tienen las siguientes opciones para asignación del caso:
a. En el campo de acción rápida se escoge la opción “Asignarme a mí mismo” para que se incluyan los datos del
ingeniero de Gestión y Calidad o ingeniero CGP dependiendo el grupo elegido.
b. Elegir en el campo “Grupo Asignado” y el usuario según el caso:
 Grupo de Ingenieros de Gestión Servicio y Calidad:
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, Gestion Servicios y Calidad, Aseguramiento y Calidad-Staff y elegir al
profesional de Gestión Servicio y Calidad al que se le asignará el problema:
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 Grupo de Ingenieros CGP:
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, Gestion Servicios y Calidad, Gestion de problemas-Staff y elegir al
ingeniero CGP quién gestionará el problema:
 ***Identificación del PROBLEMA:
a. CAMPO RESUMEN:
- Proyectos: (Aplica para los ingenieros de Gestión Servicio y Calidad)
Para los proyectos de MIGRACIONES NODOS solicitados por el área de redes, estos serán identificados en el
campo RESUMEN, el cual se deberá documentar indicando el nodo al cual se aplicará el plan:
XXX: Nombre del nodo a migrar
Los demás proyectos se deberán elegir en el campo Proyectos, pestaña “Finanzas” del PBI.
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- Planes de calidad:
Para los planes de calidad gestionados por el ingeniero Gestión servicio y Calidad o CGP, se deberá incluir en
el campo “Resumen” una breve descripción del plan y/o proyecto a ejecutar.
b. CAMPO NOTAS:
Para todos los planes y/o proyectos, se deberá incluir la siguiente información según plantilla:
Nota: Cuando es un caso proactivo o proyecto, en el campo “área y nombre solicitante” documentar como
“proactivo” o “proyecto” según corresponda.
 Datos de Contacto e información adicional:
Diligenciar los datos de: Ejecutivo de Cuenta, Service manager (si aplica), Cliente; así como los datos del servicio:
Ancho de banda (kbps), servicio afectado y cantidad de sedes afectadas:
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 Elección de Categorizaciones:
a. Categorización Operacional:
Elegir el tipo de plan que se propone realizar de acuerdo con un análisis previo realizado por el ingeniero
de Gestión servicio y calidad o CGP.
En Nivel 3, se elige una de las tres opciones como aparece en la siguiente gráfica y se da “Guardar” en
el PBI.
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Posteriormente, se podrá cambiar en la etapa de “Investigación y diagnóstico” (ver ítem 2.3) la

categorización Nivel 3 por la mejor opción que corresponda a la ejecución del plan según “tabla
Categorizaciones Operaciones”.
Nota: Se debe tener en cuenta que, una vez elegida la categorización en esta fase, no es posible
modificarla.
CATEGORIZACION DESCRIPCION
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OPERACIONAL Tier 3
ENRUTAMIENTO Optimización de enrutamiento en la red de cliente producto de reitero
CONFIGURACION QoS Optimización de QoS por reitero (degradación de aplicaciones de cliente)
CONFIGURACION AAA Radius TACAS, según análisis de reitero
CONFIGURACION
MONITOREO Movistar MAS, según análisis de reitero
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO Certificaciones del UK por identificación de fallas reiteradas.
Optimización del UK en Cobre, cambio del par aislado, mejora de la ruta de
ADECUACION UK COBRE UK
ADECUACION UK FIBRA Cambio de ruta de Fibra Óptica de UK por reitero o riesgo de corte fibra
MIGRACION A FIBRA Migraciones de medio a fibra Óptica por reincidencias
OPTIMIZACION UK
RADIO Optimizaciones de radios de UK
OPTIMIZACION
CIFRADO Optimización de cifrado por reitero.
Optimización en la red datos, cambios del enlace a otro PE MPLS, DSLAM, TX
OPTIMIZACION RUTA que impliquen solo cambios lógicos
Optimización en la red datos, cambios del enlace a otro PE MPLS, DSLAM, TX
OPTIMIZACION DATOS que impliquen cambios físicos
DOCUMENTACIÓN Documentación de Topologías, biblias de clientes, inventarios. **

MIGRACION NODO ALTA Migración Nodos Complejidad Alta **
MIGRACION NODO
MEDIA Migración Nodos Complejidad Media **
MIGRACION NODO BAJA Migración Nodos Complejidad Baja**
Tabla Categorizaciones Operacionales
** Exclusivo para los ingenieros de Gestión Servicio y Calidad, proyecto de Migración Nodos.
b. Categorización de producto: Seleccionar el producto al cual se realizará el plan de calidad en el campo

“Categorización de Producto” de acuerdo con las opciones descritas en la siguiente tabla:
PRODUCT CATEGORI Categorizatio Categorizatio Categorization Tier

OBSERVACIÓN
O A n Tier 1* n Tier 2* 3*
BANDA
ANCHA PRODUCTO NETWORK ADSL BANDA ANCHA
BANDA
ANCHA PRODUCTO NETWORK ADSL INTERNET FIJO
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PRODUCT CATEGORI Categorizatio Categorizatio Categorization Tier

OBSERVACIÓN
O A n Tier 1* n Tier 2* 3*
FTTH PRODUCTO NETWORK FTTH BANDA ANCHA
FTTH PRODUCTO NETWORK FTTH INTERNET FIJO
ACCESS
POINT PRODUCTO NETWORK DATOS ACCESO DISTANTE
GLOBAL LAN
DATOS PRODUCTO NETWORK DATOS NACIONAL
DATOS PRODUCTO NETWORK INTERNET INTERNET DEDICADO
INTERNET
DATOS PRODUCTO NETWORK INTERNET DIFERENCIADO
DATOS PRODUCTO NETWORK DATOS VPN MPLS
COMUNICACIONES
GPRS PRODUCTO NETWORK DATOS MOVILES
TRONCAL
SIP PRODUCTO VOZ CX TRONCAL SIP FIJA
Todos los servicios (RDSI,
VOZ PRODUCTO VOZ CX E1 PRI, MFCR2, BRI)
LARGA LARGA DISTANCIA
VOZ PRODUCTO VOZ DISTANCIA INTERNACIONAL Completación de llamadas
LARGA LARGA DISTANCIA
VOZ PRODUCTO VOZ DISTANCIA NACIONAL Completación de llamadas
1800 PRODUCTO VOZ RI 01800
18000 PRODUCTO VOZ RI 018000
Tabla Categorizaciones Producto
2.2 Tipos de Avance

En la herramienta Remedy se debe documentar diferentes tipos de avances las cuales se encuentran en la pestaña
“Detalles de trabajo” del PBI como se muestra en la siguiente gráfica:
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En la opción Tipo de información de trabajo se puede escoger el tipo de avance o documentación que se va a realizar
teniendo disponibles categorías como Entrante de Cliente, Saliente de Cliente y Tipo Avance, como se muestra en el
siguiente pantallazo:
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Para la documentación del Problema, se deben escoger las siguientes categorías según corresponda a los avances del
problema:
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Categoría Tipo de información de

Descripción
Trabajo
Comunicación del cliente Información o avances relevantes enviada por cliente.
Entrante del Seguimiento del Cliente Avances por parte de telefónica hacia cliente
Cliente Avances de la gestión que se esté realizando para la
Información general ejecución del problema
Saliente a Se elige cada vez que se realice cambio de estado del
cliente Actualización de estado problema a “Pendiente”
Acción realizada para dar solución a la causa raíz del
Investigación
Conclusiones de la investigación problema.
Adjuntar el formato diligenciado EMP-FT-0105010603
Cronograma cronograma plan de calidad
Adjuntar informe de cierre del plan EMP-FT-
Informe cierre 0105010606 Informe Cierre PlanCalidad, según
actividades realizadas.
Adjuntar correo con el informe de disponibilidad
Informe de indisponibilidad * enviado al cliente
Adjuntar informe de cierre del plan EMP-FT-
0105010607 Informe Plan de Trabajo, según
Informe plan de trabajo actividades propuestas. Ver ítem 3.3
Adjuntar informe de una incidencia si fue solicitado por
Informe de avería * cliente carterizado.
Adjuntar correo de asignación según el caso (cliente,
Correo asignación profesional GSyC encargado, CGP)
Tipo Avance
Incluir información del análisis de reitero realizado y
ruta del servicio según EMP-FT-0105010608 Formato
Análisis reitero y ruta analisis de reitero
Adjuntar correo de ventana de mantenimiento (VM)
Coordinar visita coordinada con cliente. Ver ítem 3.4
Documentar plantilla de cierre con cliente una vez se
Plantilla cierre VM culmina visita EECC. Ver ítem 3.4.1
Documentar pruebas del servicio una vez se culmina
Pruebas cierre VM
Adjuntar correo de presentación del plan con informe
del plan de trabajo enviado a cliente o área solicitante.
Correo plan de trabajo Ver ítem 3.3
Adjuntar correo de cierre del plan con informe de cierre
Correo cierre enviado a cliente o área solicitante. Ver ítem 4.
Tabla. Tipos de avance PBI
Notas:
Los avances inherentes al desarrollo del problema se documentan como “Información General”.
Los informes y correos deben incluirse como archivo adjunto como extensión “.msg” (correo Outlook).
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* Aplican solo para el profesional de Gestión Servicio y Calidad
2.3 Fases del problema
En la parte superior de la herramienta se observan los diferentes estados por los cuales pasa el problema a medida
que se desarrollan las actividades
1. Identificación y clasificación: En este estado se encuentra el problema mientras se documentan los datos
de contacto, sede y controlador de investigación.
Para cambiar a la siguiente fase se abre el menú que está en la flecha a la derecha del nombre de la fase y se
da click en siguiente fase Revisar
2. Revisar: En este estado se definen las labores que se van a realizar. Se incluyen los campos de
categorización operacional dependiendo del tipo de plan que se vaya a realizar resultado del análisis y se
adjunta el cronograma para poder pasar a la siguiente fase.
Para adjuntar el cronograma se debe colocar el tipo de avance “cronograma” y adjuntar el formato “EMP-FT-
0105010603 Cronograma plan de calidad” diligenciado.
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3. Investigación y diagnóstico: En este estado se encuentra el problema mientras se desarrolla el plan de

calidad y se van agregando avances en la pestaña Detalles del trabajo.
4. Resolución y recuperación: Una vez finalizado el plan de calidad se adjunta el informe de cierre que se
envía al cliente y se pasa el problema al estado culminado / ejecutado.
Una vez se elige el Motivo del estado como “Culminado / Ejecutado”, el plan fue finalizado de forma exitosa.
5. Cerrado: El PBI pasará a este estado de forma automática por la herramienta de gestión Remedy, después
de transcurrido un mes de pasar el problema al estado Culminado/Ejecutado. El profesional de Gestión
servicio y calidad encargado podrá devolver el PBI al estado “Bajo Investigación” cuando no se haya cumplido
el indicador de Efectividad según proceso “EMP-PO-05010206 Analizar y ejecutar planes”.
6. Cancelado: Se pasará a este estado cuando el plan de calidad no puede ser ejecutado. Se deberá elegir el
tipo de “Motivo de estado” según aplique:
- Investigación duplicada: No debe aplicarse, se usará cuando sea estrictamente necesario dado se presente
un error en la documentación o apertura del caso (PBI duplicado).
- No viable: Cuando el plan de calidad o proyecto no es viable técnicamente.
- Presupuesto no aprobado: El presupuesto fue rechazado o no aprobado.
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- Solicitud Rechazada: el plan de calidad sea rechazado por no aplicar la ejecución de un plan una vez se haya
realizado la gestión
Nota: Debe adjuntarse en Detalles de trabajo las evidencias que sustenten la cancelación, así como el correo
enviado al solicitante, cliente interno o externo según el caso, donde se informa la cancelación del plan. Ver “ EMP-
PO-05010206 Analizar y ejecutar planes”, regla 5.
7. Pendiente: Se pasará a este estado cuando se esté en espera de respuesta por parte de otra área o cliente
para continuar la ejecución del plan, indicar como avance en el PBI (tipo de información de trabajo-
Actualización de estado), el motivo por el cual se pasa el caso a este estado. Ver Ítem 2.2 y elegir de acuerdo
con los siguientes Motivos de Estado:
Motivo del Estado Actividad Descripción

(Remedy)
Aprobaciones VM - Cliente Pendiente autorización de parte del cliente para realizar
Acción del cliente
ventanas de mantenimiento o que nos suministre
requerida
información para continuar la gestión del plan.
Gestión Equipos - Una vez sea asignada tarea TRS al grupo de Logistica
Entrega de proveedor
Logistica Mtto Mtto. para envío/traslados de equipos UK.
Gestión terceros/otros - Pendiente por algún proveedor externo realice alguna
Acc. Neces. De proveedores ventana de mantenimiento o pruebas en conjunto
proveedor externo - Pendiente por actividades inventario y retiro cruzadas
EECC (adecuación nodo)
Autorización pedido de Aprobación presupuesto - Pendiente respuesta de solicitud de presupuesto una
compra vez sea generada tarea “Aprobación Gestor”
Gestión comercial/pdte - Pendiente por gestión administrativa o de otras áreas
Petición administrativa internas.
- Pendiente por gestión comercial.
Permisos Cliente Covid-19 Pendiente que el cliente autorice el acceso de los técnicos
Retención por el cliente
por temas de bioseguridad (covid-19)
Asignación recursos y Pendiente por respuesta de tareas en TRS para
Resolución automática
configuración (Ingeniería aprovisionamiento de servicios
notificada
+ Aprov)
Autorización de registro Respuesta viabilidades - Pendiente respuesta de una viabilidad generada TRS (por
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Motivo del Estado Actividad Descripción

(Remedy)
Fibra planos) o GESTOT.
Respuesta viabilidades - Pendiente respuesta de una viabilidad generada TRS
Supervisando el
Punto Sencillo como punto sencillo para revisión recursos lógicos y
problema
físicos.
Problema original Respuesta viabilidades - Pendiente respuesta de una viabilidad generada TRS
pendiente Proyecto como proyecto para revisión recursos lógicos y físicos.
Respuesta viabilidades Pendiente respuesta de una viabilidad por Tx móvil
Futura mejora
Móviles generada TRS.
Cambio en la Construcción F.O - OT Pendiente por construcción de F.O por parte de la EECC,
infraestructura seguimiento de OT por GESTOT.
Acción presencial Configuración Tx Móvil Pendiente configuración de recursos de la red Móvil según
necesaria viabilidad dada.
Retenc. De contacto de Gestión Soporte (Apoyo) Pendiente acciones incidente Apoyo Soporte
soporte
Supervisando el Monitoreo del servicio Tiempo en que se monitorea el PBI ya sea por proceso (5
problema días) o en el tiempo solicitado por el cliente
Entrega Informe de cierre Tiempo para la realización y entrega de informe de cierre
Autorización de registro
según OLA estipulado.
3. GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE CASOS
El registro de información sobre Remedy debe efectuarse desde la apertura del problema, así como en el desarrollo,
ejecución del plan de calidad y confirmación de culminación con el cliente.
Luego de recibir el requerimiento vía correo electrónico del área solicitante, profesional de Gestión servicio y calidad
encargado, cliente o por un análisis proactivo de reitero; el profesional de Gestión servicio y calidad o CGP deberá
crear un PROBLEMA en Remedy de acuerdo con las tipificaciones descritas en el ítem 2.1.
Se dará un plazo máximo de dos días hábiles para que el ingeniero Gestión servicio y calidad asignado o CGP realice
un análisis del caso y defina la categorización operacional del problema, así como para la documentación del
cronograma y cambio de fase a estado Investigación y diagnóstico.
Durante el desarrollo del caso, el ingeniero de Gestión Servicio y Calidad o CGP deberá consignar la información
relevante que refleje el manejo de todo el proceso concerniente al plan de calidad.
3.1 Información de Apertura del Problema
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Se debe documentar como primer avance las razones que dieron lugar a la apertura del caso, de acuerdo con el
modelo de atención:
 Clientes por demanda: Correo de asignación por parte del profesional de Gestión Servicio y Calidad encargado,
así como del área solicitante.
 Clientes Carterizado y CGPs:

 Si el plan de calidad es producto del análisis de disponibilidad mensual o reitero, indicar los tickets de
incidencia reincidentes presentados según EMP-FT-0105010608 Formato analisis de reitero .
 Indicar el área solicitante o cliente que realiza la solicitud. Adjuntar correo.
 Proyectos / Proactivo: Si el plan de calidad es producto de un análisis reiterado proactivo o de un proyecto

gestionado desde el área de Gestión Servicio y Calidad, se deberá incluir los casos reiterados que sustenten la
ejecución del plan o asignación del proyecto según corresponda.
Adicionalmente, se debe tener en cuenta:
 Cuando el problema es creado como “Apoyo Soporte” producto de una Incidencia (degradación, saturación o
desconexión sobre el servicio), se debe documentar la razón de aceptación y asociar el número de ticket de
incidencia de Remedy (ver pantallazos) con el fin de mantener trazabilidad de la solicitud independiente del
modelo de atención.
Relacionar incidencia al PBI:

 Opción 1: En el problema, ir al Menú Acción rápida – Crear relación con – Incidencia:
Si se requiere generar problemas derivados del caso principal asignado, se deberán relacionar en
Remedy:
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 Opción 2: En la Pestaña “Relaciones” dentro del problema, campo “Buscar”, elegir “incidencia”, agregar
el consecutivo del ticket (recuadro azul) y luego dar click en
Por esta misma pestaña se podrá validar los tickets asociados al mismo:
3.2 Revisión y Aprobación
Se entiende por “Revisión y Aprobación” al resultado del análisis efectuado por parte de los ingenieros de Gestión
Servicio y Calidad o CGP cuando se recibe un escalamiento de Soporte Técnico (según el caso), solicitud del comercial,
cliente o service manager y/o del análisis de reitero, el cual queda registrado en la herramienta Remedy.
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Es esta fase, el ingeniero Gestión Servicio y Calidad o CGP debe registrar la siguiente información y documentarla
según el tipo de avance (ítem 2.2):
a) Adjuntar el formato diligenciado “EMP-FT-0105010608 Formato analisis de reitero ” el cual contiene una
descripción de las fallas reportadas por el cliente, tickets de incidencia, fecha de creación, causa de la falla y
ruta del enlace actual.
b) Pruebas realizadas en la red de telefónica y/o enrutador donde se documente el estado actual del servicio
(enrutamiento, QoS, cifrado, pruebas de conectividad como ping o tracert, etc).
c) Indicar si luego de las validaciones realizadas aplica o no para un plan y documentar en el ticket PBI
Remedy las razones. Ver ítem 2.3 “Estados”
d) Diligenciar el formato EMP-FT-0105010603 Cronograma plan de calidad, con el plan de trabajo a realizar.
Este formato debe ser adjuntado al problema en Remedy para poder avanzar de fase. Ver ítem 2.2.
Nota: Cuando se requiera la intervención del servicio y afecte lo programado en el cronograma inicial
afectando la FECHA FIN, se deberá adjuntar en Remedy nuevamente el formato EMP-FT-0105010603
Cronograma plan de calidad, diligenciando la nueva fecha e informando con anticipación al cliente por correo
electrónico, especificando los motivos de reprogramación. Según imagen:
EMP-FT-0105010603 Cronograma plan de calidad
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Ejemplo, Avance en Remedy
e) Una vez se tenga claridad del paso a seguir para la ejecución del plan de calidad, se deberá confirmar la
Categoría Operacional del Problema.
Para los casos PBI abiertos como “Apoyo soporte” no requieren la documentación de los puntos a, b, c y d, ya que
estos dependen del desarrollo de la incidencia.
 De requerirse generar nuevos planes asociados al ticket principal, estos se deberán relacionar en Remedy de
acuerdo con lo indicado en el ítem 3.1.
- El ticket principal se debe mantener abierto mientras haya algún plan secundario asociado que aun este
en curso.
- En el ticket secundario no es necesario adjuntar correo de asignación del ticket principal, informe de
plan de trabajo ni informe de cierre al menos que el área solicitante o cliente lo pida.
- Documentar la clase del Plan de calidad: PRIMARIO, SECUNDARIO en el campo “Núm. De ticket del
proveedor”
 Durante el desarrollo del plan de calidad o caso “apoyo soporte” se debe documentar en Remedy las acciones
que se van llevando a cabo dentro del plan según sea el caso.
3.3 Comunicación Cliente
Luego de realizar el análisis del problema y se determine que aplica ejecutar un plan de calidad, se debe realizar la
presentación del ing. de gestión servicio y calidad (según aplique) y enviar el plan de trabajo propuesto “EMP-FT-
0105010607 Informe Plan de Trabajo” por correo electrónico. Ver escenarios y plantillas de comunicación que se
describen a continuación:
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Existen tres escenarios:
 Planes Proactivos: planes provenientes de un análisis de reitero proactivo por parte del ingeniero Gestión
Servicio y Calidad o CGP con el fin de mejorar el servicio del cliente. (ver plantilla 1)
 Planes por demanda: planes gestionados debido a una solicitud puntual y atendido de manera temporal para
aplicar un plan de calidad. (ver plantilla 1)
 Planes carterizados: No es necesaria hacer una presentación previa del ing. Gestión Servicio y Calidad o CGP,
pero sí el envío del informe plan de trabajo. (ver plantilla 2)
Nota: El informe de plan de trabajo “EMP-FT-0105010607 Informe Plan de Trabajo” y plantillas de comunicación se
deberán enviar al cliente e interesados solo hasta tener la certeza de la ejecución del plan de calidad cuando se
involucre una gestión o apoyo de otras áreas de la compañía.
 Plantillas de Comunicación:
 A continuación, se indican las Plantillas de Comunicación a utilizar según el caso y las cuales deberán enviarse
por correo electrónico:
1. Plantilla Demanda / Proactivo:
Asunto: Presentación Ingeniero de Aseguramiento por demanda_NOMBRE CLIENTE
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2. Plantilla Carterizado / CGP:
Asunto: Presentación Plan de calidad Cliente NOMBRE CLIENTE
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3.4 Solicitud ventanas de Mantenimiento
Son actividades programadas con el cliente que requieran efectuar viabilidades del UK en sede de cliente o la
intervención de un servicio contratado con Telefónica para la certificación del UK, pruebas del servicio, migración a
nivel de red o adecuación del UK para cambio de medio el cual aplica para los planes de calidad generados como
“Incidencias recurrentes” e “Incidencias no rutinarias” y que en algunos planes implican desplazamiento de personal
técnico de la empresa contratista (EECC) a sitio.
Teniendo en cuenta lo anterior, dado el caso se requiera intervención del servicio contratado por el cliente y/o visita
técnica, es necesario gestionar la ventana de mantenimiento (VM) con el cliente por correo electrónico,
comunicándole:
 Fecha y hora de la actividad

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 Descripción de la labor a realizar

 Duración de la actividad
Nota: el correo de programación de VM y/o reprogramación de VM, así como su respuesta deberá documentarse en el
Problema Remedy por medio del avance “Coordinar visita” de acuerdo con lo indicado en el ítem 2.2
Con la aprobación dada por el cliente, se podrá gestionar el desplazamiento del personal EECC (de requerirse) por
medio de las siguientes opciones según aplique:
a. Si se requiere gestionar el desplazamiento de un personal técnico por medio de TRS nos debemos remitir al
documento “EMP-IS-0105010603 Instructivo Agendamiento TOA Problemas”.
b. Si el UK no es por medio propio, la visita técnica se debe gestionar con el proveedor de UK correspondiente
solo si esta visita no genera costos para telefónica. Ver documento “EMP-IS-0105010601 Instructivo para
solicitud de recursos”, Ítem 2.5 Terceros.
c. En caso que la actividad que se está programando requiera equipos que no provea la EECC, estos se gestionan
con el equipo de logística de mantenimiento de acuerdo con el instructivo EMP-IS-0105010601 Instructivo
para solicitud de recursos
3.4.1 Cierre controlado ventana mantenimiento
Una vez culminada la ventana de mantenimiento con personal técnico en sitio (ítem 3.4), se debe realizar un cierre de
las labores ejecutadas en la actividad y confirmar en ese momento con el cliente operatividad del servicio y a
conformidad de las labores realizadas.
Para asegurar la documentación de confirmación, cada ingeniero de gestión servicio y calidad y CGP deberá realizar al
cliente las siguientes preguntas:
Plantilla:
 ¿El servicio se encuentra operativo luego de las actividades realizadas?

 ¿El personal técnico termino sus labores a satisfacción?
 ¿El personal técnico deja el lugar donde se realizaron las labores en buenas condiciones de limpieza y orden?
 Contacto Cliente:
La plantilla de Cierre Controlado deberá documentarse en el Problema Remedy de acuerdo con lo indicado en el ítem
2.2 y documentar el contacto del cliente con quien se confirma normalidad del servicio e instalaciones físicas en la
sede.
Nota: Si las labores con personal técnico no se ejecutaron en la sede del cliente, se deberá indicar esta información
como avance al PBI “Plantilla cierre VM”. Ver ítem 2.2
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Adicionalmente, se deberá consignar en el caso PBI las pruebas realizadas con el personal técnico que haya lugar y el
resultado de las actividades realizadas.
3.5 Viabilidades
Son validaciones solicitadas por el ingeniero de Gestión Servicio y Calidad o CGP a Planta Interna (Conmutación (CX),
Transmisión (TX), Banda Ancha (BA), Datos (DX), Energía (EX)) y Planta Externa (EECC), por medio de las
herramientas TRS o GEST-OT de acuerdo con los siguientes casos:
 Se genera una viabilidad por la pestaña de “Viabilidades” en TRS cuando se requiera verificar disponibilidad de
recursos en las redes de TX, CX, DX, BA y medios de UK como cobre, fibra (solo por planos) radio u otro
proveedor.
 Cuando se requiera verificar recursos en el UK por fibra óptica en terreno, se genera viabilidad por GEST-OT.
El procedimiento para generación de una viabilidad se encuentra en el Manual de viabilidades EMP-DT-0105010601

Manual de uso Viabilidades
En el Problema de Remedy se debe documentar la siguiente información:

 Consecutivo generado por la viabilidad, agregarlo en el campo “Viabilidad GESTOT”, pestaña “Finanzas”
 Documentar la respuesta de la viabilidad ya sea “POSITIVA” o “NEGATIVA”

 En caso de que sea Negativa, se debe informar al área solicitante la no factibilidad del plan y documentarlo en
el caso.
3.6 Solicitud de Presupuesto

Una vez sea dada la respuesta Positiva de la viabilidad, se gestiona la aprobación del presupuesto de la siguiente
manera:
Finanzas:
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 Se deberá diligenciar los datos indicados en la pestaña “Finanzas” en el Problema en REMEDY, tales como:
- Facturación: información puede consultarse por las herramientas de Davox, Salesforce o con el área
comercial y jefe proyecto.
- Costos asociados al plan de calidad: provenientes de la respuesta de viabilidad TRS, GESTOT o cotización
con EECC.
- Equipos UK: proveniente de respuesta de viabilidad TRS o información suministrada por el profesional de
gestión servicio y calidad encargado de acuerdo con las proyecciones de presupuesto anuales.
Equipos:
 De requerirse presupuesto para la instalación de equipos de UK, estos se deberán indicar en la pestaña
“Presupuesto Equipos” de la siguiente manera:
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Dar clic en el botón “Administra Equipos”, en el cual se desplegará una ventana para elegir los equipos que se
requieran (imagen 2)
Cada vez que se elija una referencia de equipo (1), se deberá guardar (2) y luego actualizar (3) para que esta se
muestre en el campo de “Equipos” de la misma ventana. Este procedimiento se deberá realizar por cada
referencia de equipo que se requiera incluir. Luego se cierra la ventana.
 Una vez se incluyan todos los equipos, se podrán visualizar en la pestaña “Presupuesto Equipos”, botón
“Actualizar”, como se muestra en la siguiente gráfica:
______________________________________________________________________________________________________
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Tarea Aprobación:
Antes de realizar una solicitud de presupuesto, deberá asegurarse la siguiente documentación en el PBI las cuales se
detallan en el presente instructivo.
 Análisis de Reitero. Ítem 3.2
 Motivo de la solicitud
 Datos de Facturación del cliente, consecutivos de viabilidades (pestaña Finanzas), ítem 3.6
 Detalle de presupuesto requerido (Formulario de presupuesto y equipos). Ítem 3.6.
 DS del servicio.
 Viabilidades con respuesta positivas. Ítem 3.5
Creación de Tarea:
 Generar una tarea de “Aprobación” en el plan de calidad en REMEDY y enviar notificación de la creación de la
tarea por correo electrónico al Profesional de Gestión de Servicio y Calidad encargado de la labor de
aprobación:
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Una vez elegido “Plantilla de tareas”, se despliega la siguiente ventana donde se encuentran las plantillas
creadas en el módulo de Remedy – Problemas. Para este caso, se escoge la opción “Aprobación Gestor” y se
da click en el botón “Relacionar”
Una vez creada la tarea quedará asignada automáticamente al coordinador de Problemas elegido en la
creación del ticket PBI (ítem 2.1),
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Posteriormente, se deberá ingresar a la misma para la respectiva documentación donde se deberá incluir las
razones de solicitud de presupuesto en la pestaña “información de trabajo”:
Una vez realizado lo anterior, el profesional de Gestión Servicio y Calidad encargado validará la aprobación o
no de presupuesto dando respuesta sobre la misma tarea:
 Aprobado: La respuesta se dará como avance en la pestaña “Información de trabajo”, la tarea queda
en estado “Cerrado – Satisfactorio” y en la pestaña “General” como “Presupuesto Aprobado?: Si”
______________________________________________________________________________________________________
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 Negativo: De no aprobarse el presupuesto, se incluirá en “información de trabajo” las razones de no

aceptación quedando la tarea en estado Cerrado – Fallido
Nota: De requerirse una nueva aprobación, se deberá generar nueva tarea.
 Apoyo Soporte:
De requerirse efectuar pago de las actividades realizadas en la incidencia por la EECC, se deberá generar
tarea de “Conciliación Mano de Obra” en TRS. Ver “EMP-IS-0105010601 Instructivo para solicitud de
recursos
”
3.7 Creación de OT Calidad
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Se describen como ordenes generadas en TRS para la creación de tareas a Planta interna (Conmutación (CX),
Transmisión (TX), Banda Ancha (BA), Datos (DX), Energía (EX)) y Planta Externa (EECC), con el fin de solicitar el
aprovisionamiento de recursos en la red de telefónica y adecuaciones del UK para cambio de medio.
Estas órdenes son generadas por medio de la pestaña “Solicitudes” en la herramienta de TRS y el procedimiento para
la creación de tareas y documentación de la OT se encuentra en “EMP-IS-0105010601 Instructivo para solicitud de
recursos”
Durante esta actividad, se deberá documentar en el problema Remedy el número de creación de la OT en el campo
“Alta Consecutivo” (se debe agregar solo el número) y en el problema se debe reflejar el seguimiento realizado a la
OT y un resumen con los resultados de las actividades realizadas.
3.8 Tarea Gestión de Red
En caso de que durante el desarrollo del plan de calidad se requiera solicitar apoyo de otras áreas como transmisión,
conmutación o datos se debe generar una tarea de “Centro de Gestión de red”, pestaña “Tareas” en el PBI.
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 Documentación de la tarea:
 Una vez creada, diligenciar los campos de Resumen y Notas con información acerca del requerimiento para
que el área de CGR lo direccione al área encargada. Adicional, en la pestaña “información de trabajo” se
documentan los detalles de la solicitud que se está realizando
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 Adjuntar a la tarea en la pestaña “General” el check list según el producto que corresponda al servicio a
revisar. Estos check list se encuentran en explora (http://nwhomepage/empresas/B2B/Soporte/CGR.asp),
pestaña “Checklist”.
 En la pestaña de asignación se selecciona el Grupo Asignado “CLIENTES RED- CGR” y notificar a usuario
asignado se escoge “Si”, posteriormente se guarda la tarea:
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 Una vez creada la tarea queda en estado “por fases” mientras es revisada por el área correspondiente:
 Cuando el área encargada culmine la revisión, documentará la tarea dentro de “información de trabajo” y
luego la cierran.
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4. CULMINACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD
Los casos de calidad serán Terminados por el ingeniero de Gestión Servicio y Calidad o CGP responsable del ticket PBI,
teniendo en cuenta las siguientes premisas:
 Pruebas de operatividad y funcionalidad del servicio sobre los sistemas de gestión.

 Confirmación con el cliente de la normalidad del servicio reportado.
 Para proyectos, casos proactivos: adjuntar los clientes, servicios y sedes involucradas en el plan de calidad y
que se vieron beneficiadas con su ejecución (2 o más servicios).
 Resumir la solución dada en el plan de calidad en el campo de “Resolución” en Remedy.
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 Enviar por correo electrónico de acuerdo con la siguiente plantilla para realizar la culminación y entrega del
plan de calidad al cliente o área solicitante, el cual deberá ser incluido como avance en Remedy según ítem
2.2 (correo cierre):
Plantilla Cierre:
Asunto: Cierre plan(es) de calidad NOMBRE CLIENTE
 Dentro del correo, se deberá adjuntar el informe de cierre del plan de calidad de acuerdo con el formato
“EMP-FT-0105010606 Informe Cierre PlanCalidad” y adjuntarlo al problema en Remedy según ítem 2.2.
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Para los casos “Apoyo soporte”:
 Documentar viabilidades generadas, seguimiento y respuestas brindadas por el área de viabilidades.

 Gestión de presupuesto si aplica
 Informar vía e-mail la respuesta dada con los recursos físicos y/o lógicos a soporte técnico (si aplica) para que
se continúe con la gestión de la incidencia según corresponda (Soporte técnico o CGP)
 Pruebas de operatividad del servicio una vez se haya dado solución desde la incidencia confirmando que los
recursos lógicos y/o físicos dados desde el Problema hayan contribuido a la solución de la incidencia.
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CONTROL DE VERSIONES
NO FECHA DESCRIPCIÓN VALIDADO POR APROBADO POR
Instructivo Documentación Planes de Carlos Gómez
1 14 mayo 2014 Sandra Espitia
Calidad Gerente encargado Atención
Actualización Instructivo Sergio Romero
2 15 Julio 2015 Sandra Espitia
Documentación Planes de Calidad Jefe Gestión Servicio y Calidad
Actualización Instructivo Sergio Romero
3 05 abril 2016 Documentación Planes de Calidad vs Sandra Espitia Jefe Gestión y Aseguramiento
Remedy B2B
Sergio Romero
4 02 agosto 2016 Actualización Actividad Presupuesto Sandra Espitia Jefe Gestión y Aseguramiento
B2B
Sergio Romero
Jefe Gestión y Aseguramiento
B2B
Actualización Instructivo
Jorge Medina
5 17 mayo 2017 Documentación Planes de Calidad Sandra Espitia
Profesional de Aseguramiento,
incluyendo alcance de CGP
soporte y mantenimiento
Fabrizio Toledo
Gerente Atención B2B
Sergio Romero
Actualización Instructivo
6 02 agosto 2017 Sandra Espitia Jefe Gestión y Aseguramiento
Documentación Planes de Calidad
B2B
Sergio Romero
Actualización Instructivo – Nuevos
7 28 diciembre 2017 Sandra Espitia Jefe Gestión y Aseguramiento
Desarrollos Remedy.
B2B
Sergio Romero
Actualización del código asignado al
8. 10 Julio 2018 Oscar Cavanzo Jefe Gestión y Aseguramiento
Manual de Uso de Viabilidades
B2B
Actualización de documentación John Calderon
9. 08 mayo 2019 presupuesto, viabilidades, visita Sandra Espitia Jefe Aseguramiento, soporte y
técnica mantenimiento
Actualización de: creación problema
Remedy, categorizaciones, fases del
Jefe Aseguramiento, soporte y
10 02 Julio 2020 problema, gestión y documentación Sandra Espitia
mantenimiento
de casos, plantillas de comunicación
cliente, visita técnica, tareas.
11 1 de Julio 2021 Actualización del instructivo a Sandra Espitia Jefe Aseguramiento, soporte y
necesidad del área. Laura Rodríguez mantenimiento
Se ajusta objetivo y alcance del
instructivo.
Se incluyen los hipervínculos de los
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CONTROL DE VERSIONES
NO FECHA DESCRIPCIÓN VALIDADO POR APROBADO POR
formatos u otros documentos
enlazados en este instructivo.
Se especifican lineamientos.
Se incluye Motivo de Estado

John Calderon
Pendiente en tabla ítem 2.3 e
12 06 sept 2021 Sandra Espitia Jefe Aseguramiento, soporte y
hipervínculo del instructivo solicitud
mantenimiento
recursos ítem 3.6.
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Instructivo en Documentación de Tickets

RESPONSABLE Jefe de Gestión y Aseguramiento B2B

1.1. Instrucciones de lectura del instructivo

2. TRATAMIENTO DE CASOS CALIDAD

2.1 Creación del problema

 Creación del Problema (PBI)

Seleccionar la pestaña de “Aplicaciones” ir a “Gestión de problemas” y posteriormente ingresar a la función “Nuevo

 Elección del Grupo Coordinador

 Grupo de Ingenieros de Gestión Servicio y Calidad:

 Grupo de Ingenieros CGP:

 Elección del Coordinador

Se debe elegir el coordinador de Problemas según aplique.

 Elección del Cliente y Sede

Nota: Una vez se seleccione la dirección, no será posible modificarla.

 Elección del Servicio (DS)

Seleccionar el servicio asociado a la sede y servicio a aplicar el plan de mejora.

 Controlador de Investigación del PROBLEMA:

 Asignación del Problema

Se tienen las siguientes opciones para asignación del caso:

b. Elegir en el campo “Grupo Asignado” y el usuario según el caso:

 Grupo de Ingenieros de Gestión Servicio y Calidad:

 Grupo de Ingenieros CGP:

 ***Identificación del PROBLEMA:

- Proyectos: (Aplica para los ingenieros de Gestión Servicio y Calidad)

XXX: Nombre del nodo a migrar

 Datos de Contacto e información adicional:

Posteriormente, se podrá cambiar en la etapa de “Investigación y diagnóstico” (ver ítem 2.3) la

DOCUMENTACIÓN Documentación de Topologías, biblias de clientes, inventarios. **

Tabla Categorizaciones Operacionales

b. Categorización de producto: Seleccionar el producto al cual se realizará el plan de calidad en el campo

PRODUCT CATEGORI Categorizatio Categorizatio Categorization Tier

PRODUCT CATEGORI Categorizatio Categorizatio Categorization Tier

Tabla Categorizaciones Producto

2.2 Tipos de Avance

Categoría Tipo de información de

* Aplican solo para el profesional de Gestión Servicio y Calidad

2.3 Fases del problema

3. Investigación y diagnóstico: En este estado se encuentra el problema mientras se desarrolla el plan de

Motivo del Estado Actividad Descripción

Motivo del Estado Actividad Descripción

3. GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE CASOS

3.1 Información de Apertura del Problema

 Clientes Carterizado y CGPs:

 Proyectos / Proactivo: Si el plan de calidad es producto de un análisis reiterado proactivo o de un proyecto

Adicionalmente, se debe tener en cuenta:

Relacionar incidencia al PBI:

3.2 Revisión y Aprobación

EMP-FT-0105010603 Cronograma plan de calidad

Ejemplo, Avance en Remedy

3.3 Comunicación Cliente

Existen tres escenarios:

1. Plantilla Demanda / Proactivo:

Asunto: Presentación Ingeniero de Aseguramiento por demanda_NOMBRE CLIENTE

2. Plantilla Carterizado / CGP:

Asunto: Presentación Plan de calidad Cliente NOMBRE CLIENTE

3.4 Solicitud ventanas de Mantenimiento

 Fecha y hora de la actividad

 Descripción de la labor a realizar

3.4.1 Cierre controlado ventana mantenimiento

 ¿El servicio se encuentra operativo luego de las actividades realizadas?

El procedimiento para generación de una viabilidad se encuentra en el Manual de viabilidades EMP-DT-0105010601

En el Problema de Remedy se debe documentar la siguiente información:

 Documentar la respuesta de la viabilidad ya sea “POSITIVA” o “NEGATIVA”