1.

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES LAS COMPAÑÍAS QUE SE

ENCUENTRAN EN ESTA SITUACIÓN O EN OTRAS SIMILARES?

En el mundo empresarial, las empresas juegan un papel importante al crear sus

estrategias de desarrollo para maximizar las ganancias, en la cual las mismas deben
cumplir con códigos, la enciclopedia libre La Responsabilidad Social Corporativa
(RSC), también llamada responsabilidad social empresarial (RSE), cual se define
como la aportación voluntaria de las empresas para promover el bienestar social,
económico y ambiental. La Responsabilidad Social Corporativa va más allá del
cumplimiento de las leyes y las normas, ya que debe ser una obligación que
cualquier empresa cumpla simplemente por el hecho de realizar actividades
lucrativas en diferentes sectores. En el caso de la empresa Nestlé no logró cumplir
con la RSC y la RSE, puesto que su principal objetivo era crecer como empresa y
reducir sus costes y no se concentró en su público objetivo. Debió analizar a qué tipo
de mercado se dirige puesto que en el mundo existen diversos tipos de cultura en
cada país y pueden existir subculturas dentro de las ciudades de cada país, esto
ocasiona que se desglosen en diversos tipos de mercado. La estrategia de
marketing de la empresa Nestlé, él querían a hacer para un consumidor global,
asumieron que todo su público objetivo tenía un solo perfil de consumidor, el cual
era: madres con recién nacidos, que agreguen la leche en polvo a la dieta de su
pequeño hijo, sin reemplazar la leche materna. Entonces la empresa lanzó una
campaña internacional sobre su nuevo producto, en la publicidad resaltó los
múltiples beneficios de la leche en polvo para bebe, el cual llegó a todas partes del
mundo, colocó las instrucciones de su debido preparado y algunas observaciones e
indicaciones en la parte trasera del empaque con una letra medianamente pequeña,
las cuales fomentan su uso adecuado. Así asumiendo que el cliente al momento de
comprarlo lo va a leer antes de preparar la leche en polvo. Ahí Nestlé cometió un
gran error, porque debió investigar los diferentes factores en el mercado, el cual su
producto está más apto solo para el mercados desarrollados y no para mercados en
pleno desarrollo o que aún no se hayan desarrollado; puesto que en comercial que
publico la empresa, pensó que la audiencia asume que el uso de la leche en polvo
es solo un complemento en la dieta del bebe, o que al momento de preparar la leche
su mezcla con el agua debía ser casi al 100% hervida y filtrada, además ellos
supusieron que antes de utilizar dicho producto, los clientes irían con su pediatra de
confianza, para poder indicarles su uso adecuado y óptimo. Pero en los mercados
en pleno desarrollo o que aún no se hayan desarrollado, donde se encuentran
consumidores tanto regionales como locales, los cuales no pueden acceder a
dichos privilegios mencionados anteriormente. Por ejemplo: en algunas tribus en el
Perú llegaron la fórmula de la leche en polvo, en la zona de la Amazonia donde se
encuentran esas tribus la única fuente de agua que tienen es la del río, el cual está
muy contaminado. En los países de tercer mundo, para que la fórmula dure más,
echa más agua de la que se requiere y disuelven la fórmula. Por último en las zonas
rurales de México, Filipina y Centroamérica, disminuyeron el amamantamiento en la
dieta del recién nacido debido a la intensa promoción y publicidad de la fórmula
infantil.
 Por último la empresa Nestlé debió aceptar su error y volver a lanzar sus
publicidades y comerciales pero con otro enfoque donde especifique bien el
adecuado uso de la fórmula para niños.

2. ¿QUÉ PODRÍA HABER HECHO NESTLÉ PARA EVITAR LAS ACUSACIONES DE

“ASESINAR A BEBÉS DE TERCER MUNDO” Y SEGUIR COMERCIALIZANDO
SU PRODUCTO?

Considero que Nestlé pudo evitar estas acusaciones primeramente realizando un

estudio de mercado para saber en qué regiones o países tercermundista podían
utilizar sus productos de manera inadecuada, como segundo lugar, capacitar a las
personas sobre el uso adecuado, hacerles entender que su producto no puede
reemplazar la leche materna, tambien podria haberse realizado campañas y
publicitarias, o por otros medios donde el alcance de su mensaje sea masivo, como
una vez fue el caso de Disney cuando quiso implementar una franquicia en Francia,
sin conocer su cultura, provocando que la población se vea afectada y viera a esa
compañia como irrespetuosa, de cierta manera le paso a Nestlé ya que no conocía
la cultura y tradición de países tercermundistas y esto provocó que muchas
personas no utilicen de manera correcta su producto. Por último, se entiende
también que el enfoque fue un factor clave también, ya que el mercadeo del
producto se enfocó en la sustitución y no como un suplemento, y su enfoque fue
global, sin segmentar su mercado, tanto regional como local, aunque no lo describe
explícitamente su promoción de mercadeo incita a sustituir el amamantar por la
bebida en botella. Es evidente que la promoción y mercadeo de un producto debe
incentivar su uso, sin embargo, Nestlé debió haber realizado propagandas a
mercados limitados como serian las madres que no pueden lactar y no al público en
general, para ello debió usar un buen estudio de mercado, como lo indico, para
definir su público objetivo, en cuanto al NSE, variables geográficas entre otras, la
cual haría que las madres posiblemente hubieran tomado la mejor decisión de
amamantamiento y no impulsado por una atracción de mercadeo, ya que personas
se dejan llevar por las publicidades.

3. TOMANDO EN CUENTA LA EXPERIENCIA DE NESTLÉ ¿DE QUÉ MANERA

CONSIDERA QUE ÉSTA O CUALQUIER COMPAÑÍA PODRÍA PROTEGERSE EN
EL FUTURO?

Una empresa que quiera protegerse de situaciones similares a la de Nestlé en el

futuro, deberá tener una estandarización en sus canales de distribución, adaptados y
enfocados a los factores sociales y económicos del mercado a penetrar tanto el
mercado regional como local, para ello es necesario investigar más detalladamente
dicho mercado y enfocarse en brindar información necesaria sobre el producto y la
manera correcta de usarlo, así como en el caso nos muestra que por no enfocarse
en los segmentos de mercado ya sea para países desarrollados como países del
tercer mundo. Además, aunque hoy día existen regulaciones para las etiquetas,
deben poner advertencias en sus productos sobre los posibles daños que puede
causar el producto. Por otro lado, deberán utilizar el medio más eficaz para
promocionar su producto y monitorear constantemente el desempeño y usos en los
distintos países. Un aspecto importante de mencionar, es el grado de diversidad
cultural que tenga la compañía para penetrar en los mercados, porque si en la
empresa trabajan personas descendientes de ese país, será más fácil adaptar la
promoción y el producto a dicho país. Además, la empresa debe contar con un
programa de responsabilidad social para subsanar cualquier situación adversa y
darse a conocer como un agente cultural cambiante que atiende los problemas
sociales. Al desarrollar estos programas, la empresa tiende a acaparar la atención
de la sociedad por fomentar la ayuda a la misma. Esto lo podemos ver como un
valor añadido a la empresa, que a largo plazo genera ingresos por su reputación.

4. Suponga que usted es la persona que tuvo que tomar la decisión final
respecto a sí promocionar y comercializar o no la fórmula láctea infantil de
Nestlé en países del tercer mundo. Lea la sección titulada “Decisiones ética y
socialmente responsables” del capítulo 5 como una guía para evaluar la
responsabilidad social y los aspectos éticos relacionados con el enfoque de
marketing y promoción que se utilizaron. ¿Las decisiones fueron socialmente
responsables? ¿Fueron éticas?

Las decisiones que tomó Nestlé no fueron socialmente responsables por las
siguientes razones:

● No pudo servir el producto en condiciones justas y útiles, al no especificar

bien el adecuado preparamiento de la fórmula en su publicidad y no
investigar el mercado local y regional donde se envía el producto.
● No informó adecuadamente el uso de la fórmula de leche, esto ocasionó que
varias madres decidieron la dieta del bebé, debido a la intensa publicidad de
la fórmula donde prometían múltiples beneficio, esto provocó que eliminaran
de su dieta el amamantamiento y solo le dieran la fórmula de leche.
● No tomó en consideración el bienestar social, principalmente el cliente final
que en este caso seria a los bebés, se supone que su principal objetivo es
que su producto aumente sus defensas y los ayude a desarrollarse, en
cambio lo que más le importo es enriquecerse de forma rápida a costo del
bienestar de sus clientes.
● No considere el impacto negativo de no dar una información y uso adecuado
de su producto tanto al mercado desarrollados y no para mercados en pleno
desarrollo o que aún no se hayan desarrollado por igual.

Además las decisiones y las respuestas a las acusaciones por parte de los clientes
insatisfechos, la empresa Nestlé no las supo manejar debidamente, como las
siguientes:
 ● Al momento de justificar que los clientes estaban haciendo un incorrecto uso
al momento de preparar la fórmula, en vez de ellos aceptar su error.
● Justificar las acusaciones en su contra con las condiciones del medio
ambiente, en vez de aceptar su gran error al momento de no haberse tomado
la molestia e invertir dinero en adaptar su producto al consumidor regional y
local.
● Al no reconocer su error de la ausencia de campañas éticas y responsables
sobre la correcta forma de utilización y consumo de su producto. Ya que en
vez de aceptar que no realizó una adecuada investigación a los mercados
que se va a dirigir, en cambio puso excusas y evadió su responsabilidad.
● Por último en vez de hacerse responsable por todos sus errores al momento
de promocionar la fórmula de leche de manera internacional, proporcionó
excusas echándole la culpa total a los clientes y no asumiendo las
consecuencias de sus errores.

5. ¿QUÉ CONSEJO PODRÍA OFRECER A NESTLÉ AHORA A LA LUZ DEL

NUEVO PROBLEMA DE QUE EL VIH SE ESTÉ PROPAGANDO A TRAVÉS DE LA
LECHE MATERNA?

A luz del problema de la propagación del VIH a través de leche materna o la

lactancia, la marca Nestlé puede implementar medidas de promoción que no
incumplan con la ley y promover su producto de leche en polvo y la forma segura o
correcta de utilizarlo ya que su producto promete ser más beneficioso y seguro
siempre y cuando sea utilizado correctamente. No se debe explotar la situación para
sacar beneficio económico, sino buscar una estrategia de mercadeo que tome
ventaja para que la empresa proyecte una buena reputación y las ventas de
productos aumenten, no sólo en el país afectado, sino globalmente por su
exposición ante la difícil situación. Por tanto, el deber de Nestlé como un agente de
cambio social es realizar un mercadeo responsable que cumpla con las leyes y
normas establecidas para la promoción de sus productos. Es decir, no deben
explotar la situación actual para sacar beneficio económico, sino buscar una
estrategia de mercadeo que tome ventaja para que la empresa proyecte una buena
reputación y las ventas de productos aumenten, no sólo en el país afectado, sino
globalmente por su exposición ante la difícil situación. El consejo que se le ofrecería
es de establecer programas de desarrollo social que sean aprobados por agencias
reguladoras y que proveen herramientas para el uso adecuado de la leche en polvo,
ya que así los niños podrán nutrirse sin que sus mamás les transmitan el VIH, esto
en cuanto al porcentaje específico de casos.