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Juan José Dominguez Falcón

C.I. 11.555.712
Computación
 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACION
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
NUCLEO CENTRO

EVALUAR LA EFICACIA EN LA RESOLUCION

DE PROBLEMAS MEDIANTE EL SISTEMA OTRS
DEL CENTRO DE SOPORTE DE INFORMATICA

Dominguez Falcón Juan José

C.I. 11.555.712
Caracas, Enero de 2.011

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 INDICE GENERAL

pp.

INDICE ii

INTRODUCCION 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2

OBJETIVOS 3

JUSTIFICACION 3

LIMITANTES 3

RESUMEN 4

PARAFRASIS 4

BIBLIOGRAFIA 5

REFERENCIAS 5

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 INTRODUCCION

La presente investigación tiene como principal objetivo evaluar la

eficacia que tiene el sistema actual de requerimientos de usuario en
comparación con el anterior, ya que los mismos aunque atendían los
problemas de los usuarios tanto nacionales como internacionales en un
primer nivel uno de ellos no tenia una tabla de conocimientos que permitiera
mejorar los tiempos de respuesta mientras el otro si lo tiene.

El Centro de Soporte de Informática (CSI) perteneciente a la Dirección

General de Tecnología de la Información del Consejo Nacional Electoral, se
atienden aproximadamente unos 600 casos mensuales repartidos entre los
diferentes servicios que se prestan en la mesa de servicios del CSI, los
cuales deben ser atendidos de forma expedita y eficiente para así darle un
mejor servicio tanto a los usuarios internos como los externos.

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 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para evaluar la eficacia en la resolución de problemas mediante el
sistema OTRS del Centro de Soporte de Informática se toman los datos de
tiempo de respuesta entre la apertura y el cierre de los requerimientos
solicitados por los usuarios nacionales como internacionales a través del
sistema OTRS (Open Tickets Request System) o Sistema de Requerimientos
de usuario y dichos resultados se comparan con el sistema que estaba en
funcionamiento en el Centro de Soporte de Informática llamado CRM
(Customer Request Magnament) o administrador de requerimiento de
usuario.

En el sistema CRM no poseía una tabla de conocimientos que los

analistas de soporte pudieran invocar para indagar sobre la solución de un
requerimiento solicitado por un usuario ya sea nacional o internacional y
debido a esto los tiempos de respuesta eran muy elevados.

En el sistema OTRS cuenta con una tabla de soluciones mas

comunes que se ha ido nutriendo de las experiencias mismas de los
analistas así como también de los especialistas de cada área de los 22 tipos
de requerimientos que pudieran darse por parte de los usuarios nacionales e
internacionales y si dicha respuesta no se encontrase dentro de la tabla de
conocimientos se canaliza con los especialistas de las áreas respectivas y
luego hacerle seguimiento para una vez solucionado el requerimiento sea
cargado en la tabla de conocimientos.

Al poderse demostrar la eficacia del sistema OTRS mejorando los

tiempos de respuesta en la resolución de problemas puede darse una mejor
calidad en los diferentes procesos que se llevan a cabo en centro de soporte
de informática

Es por esta razón que se quiere evaluar la eficacia en la resolución de

problemas mediante el sistema OTRS del Centro de Soporte de Informática.

2
 OBJETIVOS

Objetivo General: Verificar la eficacia en la resolución de requerimientos de

usuario mediante el sistema OTRS en comparación con el sistema CRM.

Objetivos Específicos:
 Analizar la información recabada mediante encuestas a los analistas
del centro de soporte de informática.
 Evaluar el tiempo de respuesta utilizando la tabla de conocimiento del
sistema OTRS.

JUSTIFICACIÓN
La presente investigación tiene por objeto verificar si los
requerimientos hechos por los usuarios nacionales e internacionales
sean mas bajos con el sistema OTRS que con el sistema CRM quedara
demostrado que al haber una respuesta mas eficiente y practica motivado a
la tabla de conocimientos se podrá dar un servicio de mejor calidad,
quedando demostrado que al cambiar el sistema de requerimientos de
usuario se puede dar una respuesta mas efectiva y precisa.

Esto permitirá mejorar los servicios prestados por el Centro de Soporte

de Informática y así acoger nuevos servicios ya que al haber un menor
tiempo de respuesta se pueden tomar muchos mas requerimientos y
servicios.

LIMITANTES
Al ser un sistema Open Source no se tiene mucha documentación en
cuanto a manuales de usuario, ya que los manuales que ofrece la compañía
son para la administración del sistema, además están en ingles, lo cual torna
un poco mas difícil a veces entender los términos que se utilizan para la
configuración del sistema y para la modificación del mismo debe hacerse
desde una consola pues no existe una interfaz gráfica que permita de forma
mas amigable realizar modificaciones a las pantallas, estadísticas, etc.

3
 RESUMEN

PARAFRASIS

4
 BIBLIOGRAFíA

Bibliografía: OTRS AG., Admin Manual, Fuente electrónica [en línea],

OTRS.org, http://doc.otrs.org/3.0/en/html/, 2003-2011

REFERENCIAS

Sitios web:

 http://otrs.org/
 http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada
 http://www.google.co.ve