ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

PRESENTADO POR

INGRITH JULIET HERRERA RODRIGUEZ

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA: 2374826
 EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita determinar

las necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado producto o

servicio. Para el desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y utilizar los

resultados en una matriz DOFA, siguiendo los siguientes pasos:

Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una

tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.

Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho

instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

• ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

• ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

• Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

• ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

• ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el

acceso a información sobre los productos que ofrece?

Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las

posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que vaya

de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.

Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las

debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el

establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.

Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el

mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de

suministro para satisfacer a dichos clientes?

 SOLUCION

INTRODUCCION

En el presente trabajo analizaremos las necesidades internas y externas que puedan

afectar a los clientes del BAR EL BALCONCITO, donde se verán reflejados todos los
conceptos que abarcan esta actividad como las fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas, para lo cual mi análisis recolecto una encuesta de 10 muestras al
clientes, cuya dicha matriz nos arrojara las mejores estrategias.
OBJETIVOS
 Realizar una encuesta para determinar las necesidades del cliente.

 Clasificar en escala la importancia las necesidades.

 Realizar una matriz Dofa

 Establecer las mejores estrategias para el mejoramiento de los procesos.

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

1. FORMATO DE ENCUESTA
ENCUESTA SATISFACCION CLIENTE BAR EL BALCONCITO

Objetivo: nosotros en calidad de Aprendices del Sena en la carrera de

Tecnología en Gestión Logística, requerimos evidenciar por medio de una
encuesta, determinar y evaluar las necesidades de los clientes, para analizar
posteriormente en una matriz DOFA las debilidades, las oportunidades, las
fortalezas y las amenazas, presente en el establecimiento BAR EL
BALCONCITO, con lo cual obtenemos unos resultados para diagnosticar y
ayudar con el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de
la Cadena de suministro.
Esta encuesta es CONFIDENCIAL, no es necesaria su identificación y se
considera voluntaria, sin embargo, le agradecemos su valioso aporte a nuestra
actividad.
Total, de muestra: 10
 ENCUESTA NUMERO 1

 MARIA GARCIA: Muy seguido

vengo.

 JUAN PABLO: A menudo muy

seguido.

 KAREN CORDOBA: Siempre me

gusta venir.

 ARMANDO LOPEZ: De vez en

cuando vengo.

Con que frecuencia visita este  SARA JARAMILO: Todos los

establecimiento? viernes y sábados.

 FRANCISCO HERRERA: En
ocasiones.

 GERARDO VALDEZ: Siempre me

gusta venir.

 SANTIAGO LOPEZ: Me gusta

venir siempre soy cliente.

 VALERIA CASTRO: Con

frecuencia vengo.

 TATIANA CASTILLO: Siempre

vengo me agrada.
 ENCUESTA NUMERO 2

 MARIA GARCIA: Cerveza Light

 JUAN PABLO: Cerveza Póker

 KAREN CORDOBA: Cerveza

Light

ARMANDO LOPEZ: Cerveza Light

 SARA JARAMILO: Cerveza Light

 FRANCISCO HERRERA: Cerveza

Light
Que productos compra con
mayor frecuencia en este
lugar ?  GERARDO VALDEZ: Cerveza
Light

 SANTIAGO LOPEZ: Cerveza Light

 VALERIA CASTRO: Cerveza Club

Colombia

 TATIANA CASTILLO: Cerveza

Club Colombia
 ENCUESTA NUMERO 3

 MARIA GARCIA: Buena atención

 JUAN PABLO: Buena atención

 KAREN CORDOBA: Buen

producto frio

ARMANDO LOPEZ: Buena

atención

 SARA JARAMILO: Buenos

Que busca en este sitio: precios
buenos productos , buena
atención ?  FRANCISCO HERRERA: Buena
atención

 GERARDO VALDEZ: Buena

atención

 SANTIAGO LOPEZ: Buena

atención

 VALERIA CASTRO: Buen

producto frio

 TATIANA CASTILLO: Buena

atención
 ENCUESTA NUMERO 4
Encuentra todas las
necesidades en este
establecimiento?
 MARIA GARCIA: La mayoría de
parte si
 JUAN PABLO: Si encuentro mi
producto de preferencia.
 KAREN CORDOBA: Siempre
encuentro mi producto.
ARMANDO LOPEZ: No, hace falta
más surtido.
 SARA JARAMILO: No,
encontramos todo hace falta más
variedad de productos.
 FRANCISCO HERRERA: Si
encuentro el producto que
consumo.
 GERARDO VALDEZ: Algunas
cosas no se encuentran
 SANTIAGO LOPEZ: Si encuentro
mi producto de preferencia.
 VALERIA CASTRO: No, le falta
más surtido o se encuentra
variedad
 TATIANA CASTILLO: Hace falta
variedad
 ENCUESTA NUMERO 5
Este establecimiento tiene
elementos tecnológicos que
le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre
los productos que ofrece?
 MARIA GARCIA: La ubicación sí,
pero no sobre los productos
 JUAN PABLO: La ubicación sí,
pero no sobre los productos
 KAREN CORDOBA: La ubicación
sí, pero no sobre los productos
 ARMANDO LOPEZ: La ubicación
sí, pero no sobre los productos
 SARA JARAMILO: La ubicación
sí, pero no sobre los productos
 FRANCISCO HERRERA: La
ubicación sí, pero no sobre los
productos
 GERARDO VALDEZ: Le hace
falta elementos tecnológicos.
 SANTIAGO LOPEZ: Le hace falta
elementos tecnológicos
 VALERIA CASTRO: Le hace falta
elementos tecnológicos
 TATIANA CASTILLO: Le hace
falta elementos tecnológicos
 NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las
posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala
que vaya de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5
la más relevante

5. UN BUEN SUETIDO DONDE SE ENCUENTE EN TOTALIDAD LO QUE

LE GUSTA.

4.TECNOLOGIA QUE LE FACILITE LA UBICACIÓN.

3.TECNOLOGIA QUE LE FACILITE EXHIBIR TODOS SUS PRODUCTOS.

2.BUENOS PRODUCTOS.

1.BUENA ATENCION.

Realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las

debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.

ESTRATEGIAS FO

FORTALEZAS
Precios competitivos y llamativos
Posicionamiento en el mercado
Personal experto en ventas
Buena ubicación comercial
Decoración atractiva y llamativa
Seguridad interna y externa
Sitio tranquilo
Buenos parqueaderos
Buen ambiente musical
OPORTUNIDADES
Posibilidades de crecimiento
Exportar nuevos productos
Diversidad de producto para ampliar
el portafolio
Lograr buenos acuerdos con los
proveedores
Comercializar a través de la web y
redes
Promocionar nuevos productos

ESTRATEGIAS FA

FORTALEZAS AMENAZAS
Precios competitivos llamativos Aumento de las competencias
Posicionamiento en el mercado Llegadas de más bares cercanos
Personal experto en ventas Guerra de precios de los bares
cercanos
Buena ubicación comercial Aumento del desempleo
Decoración atractiva y llamativa Días lluviosos
Seguridad interna y externa Fechas de ley seca
Sitio tranquilo
Buenos parqueaderos
Buen ambiente musical
 ESTRATEGIAS DO
FORTALEZAS
Falta de planeación comercial
Falta de objetivos a mediana corto y
largo plazo
Falta de estudio de ventas
No hay programas, motivación y
promoción
Presupuesto limitado
Ampliar catálogo de productos
Poco personal
ESTRATEGIAS DA
DEBILIDADES
Falta de planeación comercial
Falta de objetivos a mediano corto y
largo plazo
Falta de estudio de ventas
No hay programas , motivación y
promoción
Presupuesto limitado
Ampliar catálogo de productos
Software de venta facturación e
inventarios
Poco personal
OPORTUNIDADES
Posibilidades de crecimiento
Explorar nuevos productos
Diversidad de producto para ampliar
portafolio
Lograr buenos acuerdos con los
proveedores
Comercializar a través de la web y
redes
Promocionar nuevos productos
AMENAZAS
Aumento de competencias
Llegadas de más bares cercanos
Guerra de precios de los bares
cercanos
Aumento del desempleo
Días lluviosos
Fechas de ley seca
 ESTRATEGIAS PROPUESTAS
# ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA ESTRATEGIA DO ESTRTEGIA DA
FA
1 Lograr buenos Mejor calidad al Personal dispuesto Capacitar el
acuerdos con los precio en planeación de personal en
proveedores eventos ventas para
competir
2 Diversidad en Anunciar días Promociones con Planes
productos para promocionales de los nuevos estratégicos
ampliar el descuento productos contra la
portafolio competencia
3 Posibilidades de Iniciar publicidad Motivar la personal Evidenciar un
expansión y masiva para alcanzar un estudio para
crecimiento mayor crecimiento minimizar
amenazas
4 Comercialización a Motivar al Incursionar en la Generar
través de la web personal de webs promociones publicidad
ventas económica en
medios
publicitarios
5 Señalizar Crear un grupo de Crear catálogos
parqueaderos clientes en la red donde se exhibe
con publicidad todos los
local productos
6 Hacer eventos Encontrar
llamativos proveedores con
precios flexibles