ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Presentado por:

FEDERICO ANGULO

Presentado a:

Disney Benítez Perdomo

Servicio Nacional de Aprendizaje-SENA

Centro de la Industria, la Empresa y los Servicios
Especialización Tecnológica Gestión del Talento Humano por competencias-
Metodología
Neiva - Huila
2019
 INTRODUCCIÓN

Para las organizaciones es muy importante medir la satisfacción del cliente interno en

relación a su talento humano y los procesos que este implementa.

Todo proceso debe contar con unos recursos necesarios para su ejecución y sin duda el

proceso de la encuesta de satisfacción involucra que la organización disponga de recursos

tanto humanos, financieros y tecnológicos con el fin de que sea llevado desde el punto de

vista optimo y su desempeño sea el esperado, lo que se quiere lograr es su objetivo y la

medición a la cual la empresa quiere llegar.

La encuesta de satisfacción provee unos datos que son de gran utilidad al momento de

analizar la situación interna en relación a su talento humano, por ello es necesario que se

implemente como un aporte significativo al logro de los objetivos y metas en los cuales se

enfoque la organización.
 OBJETIVO DE LA ENCUESTA

 Medir los niveles de satisfacción del cliente interno en relación a los procesos de la
organización.
 CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGIA

Antes de analizar los criterios de evaluación miremos la metodología que se llevara a

cabo para realizar la encuesta:

METODOLOGIA:

1. realizar la encuesta de satisfacción de los diferentes procesos enfocada en la

satisfacción que el cliente interno puede tener de cada uno de ellos.

2. Realizar una prueba piloto con el fin de determinar falencias y corregir antes de su

ejecución.

Dentro del desarrollo de la encuesta se tendrá en cuenta 4 criterios de calificación los

cuales nos darán un dato real acerca del nivel de satisfacción que el cliente interno

tiene en relación con los procesos de la organización, estas variables son las

siguientes:

 Nada satisfecho: el cliente interno no se siente contento con los procesos que se

llevan a cabo en la organización.

 Poco satisfecho: el cliente interno se siente contento con algunos procesos pero siente

que otros no son de su agrado o tienen cosas por mejorar.

 Satisfecho: el cliente interno se siente a gusto con los procesos que se llevan a cabo

dentro de la organización.
 Muy satisfecho: el cliente interno se siente muy contento y a gusto con todos los

procesos de la organización y no se requiere cambios estructurales en ellos.

Estos criterios de evaluación serán útiles para el análisis de la información y la

determinación para tomar medidas preventivas o correctivas de acuerdo a los

resultados obtenidos.
 GRUPO O MUESTRA A APLICAR

Para el desarrollo de la encuesta de satisfacción en el caso de la distribuidora LAP se tendrá

en cuenta todos los clientes internos que laboran en la organización

PREGUNTAS DE LA ENCUESTA

En este punto vamos a desarrollar las diferentes preguntas de la encuesta teniendo en cuenta

los diferentes procesos en los cuales se hará énfasis y de los cuales obtendremos la

información:

Encuesta de satisfacción: PROCESO DE PLANEACIÓN

Criterio Nivel de satisfacción
 Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. Se propicia el desarrollo de la
organización utilizando de la mejor
manera los recursos

2. Se proporciona elementos para

llevar a cabo el control

3. Se promueve la eficiencia y eficacia

en cada uno de los procesos

4. Se promueve de manera sistemática

la toma de decisiones

5. Orienta sus procesos de acuerdo a

la misión, visión y objetivos
estratégicos

Encuesta de satisfacción: PROCESO DE PROVISIÓN

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. Se planea el proceso de planeación
estratégica, el reclutamiento, la
selección y la contratación de
personal.
2. Existe personal orientado en
candidatos potenciales, calificados y
capaces de ocupar cargos
 3. Se selecciona el personal idóneo
con competencias para la tarea a
desempeñar
4. Se tiene en cuenta las fases del
proceso desde el reclutamiento,
preselección, selección y el
cumplimiento de cada una de ellas.

5. El proceso de contratación es
llevado a cabo con trasparencia y bajo
la normatividad vigente